Simoni Missel
feedback corporativo 2a edição revista e atualizada
Como saber se está indo bem
2a edição revista e atualizada
SIMONI MISSEL
ISBN 978-85-5717-031- 5 DADOS INTERNACIONAIS DE CATALOGAÇÃO NA PUBLICAÇÃO (CIP) ANGÉLICA ILACQUA CRB-8/7057
Missel, Simoni Feedback corporativo : como saber se esta indo bem /
Simoni Missel. – 2. ed. – São Paulo : Saraiva, 2016. 248 p. Rua Henrique Schaumann, 270 Pinheiros – São Paulo – SP – CEP: 05413-010 PABX (11) 3613-3000
SAC
0800-0117875 De 2ª- a 6ª-, das 8h30 às 19h30 www.editorasaraiva.com.br/contato
Bibliografia ISBN 978-85-5717-031-5 1. Administração de pessoal 2. Comportamento organizacional 3. Comunicação na administração I. Título CDD 658.3 CDU 658.3
16-0401 Diretora editorial Gerente editorial Planejamento editorial Editoras
Flávia Alves Bravin Rogério Eduardo Alves Rita de Cássia S. Puoço Débora Guterman Lígia Maria Marques Paula Carvalho Tatiana Allegro Produtores editoriais Deborah Mattos Rosana Peroni Fazolari William Rezende Paiva Comunicação e Mauricio Scervianinas de França produção digital Nathalia Setrini Luiz Suporte editorial Juliana Bojczuk Produção gráfica Liliane Cristina Gomes
Preparação Francisco José M. Couto Revisão Paula B. P. Mendes Tulio Kawata Diagramação Caio Cardoso Capa Guilherme P. Pinto Impressão e acabamento
Índices para catálogo sistemático: 1. Administração de pessoal 2. Comportamento organizacional Copyright © Simoni Missel, 2016 Todos os direitos reservados à Benvirá, um selo da Saraiva Educação. www.benvira.com.br
2a edição, 2016
Nenhuma parte desta publicação poderá ser reproduzida por qualquer meio ou forma sem a prévia autorização da Saraiva Educação. A violação dos direitos autorais é crime estabelecido na lei no 9.610/98 e punido pelo artigo 184 do Código Penal. 304.589.002.001
Agradecimentos
Esta obra é mais que um livro, é a realização de um grande sonho. Estudar o Feedback Corporativo por dezessete anos foi um desafio incomparável, entre outros fatores, pela escassez dos estudos registrados sobre o tema. Ao mesmo tempo, essa dificuldade foi uma das molas propulsoras que me motivaram a desvendar os segredos do feedback. Pude contar com a colaboração e o estímulo de centenas de pessoas – profissionais, amigos e familiares que estarão sempre presentes nas palavras contidas neste livro. Quero agradecer a cada pessoa que esteve ao meu lado, seja por um breve instante ou por muitos momentos, ao longo desses dezessete anos, torcendo por mim. Sem vocês, não teria tido a persistência, a curiosidade e a motivação para seguir em frente. Agradeço em especial à minha família, que esteve comigo durante todo esse período. Ao Claudio, meu marido – parceiro de todos os momentos e um dos fundadores da Missel Capacitação Empresarial –, e ao Ricardo, meu querido sobrinho – quase um filho –, pelo trabalho conjunto na elaboração dos dados estatísticos desde o primeiro estudo que realizamos, bem como na pesquisa e revisão dos manuscritos. Agradeço à minha mãe, Rosalina, também fundadora
da Missel Capacitação Empresarial e de quem muito me orgulho, grande incentivadora e companheira de sempre. E agradeço de coração aos meus irmãos Régis e Sinara, a quem devo o apoio e a torcida para que tudo desse certo. Ao meu pai, Thomé ( in memoriam ), pois foi quem me proporcionou as condições e o carinho que foram o alicerce para que eu chegasse até onde cheguei. Vocês são especiais!
Ter o prefácio escrito por alguém com uma trajetória tão vitoriosa e exemplar como a de Clovis Tramontina é para mim motivo de singular orgulho. Portanto, qualquer agradecimento é pouco para tamanha satisfação. Muito obrigada, com carinho, a todos os meus clientes – empresários, executivos e gestores –, essenciais colaboradores que construíram esta obra com suas experiências, favorecendo, assim, relações interpessoais saudáveis nas organizações. Agradeço aos meus alunos dos cursos de pós-graduação e do MBA Executivo da Universidade ESPM-Sul, que me acompanham há dez anos, por compartilharem suas experiências. Um agradecimento especial para Maria Amélia Vargas e Frederico Silveira pelo carinho, incentivo, profissiona-
lismo, disponibilidade e paciência nas cuidadosas revisões dos manuscritos. Muito obrigada à equipe da Missel Capacitação Empresarial pelo suporte e motivação com que trabalharam neste projeto e por contribuírem para o nosso constante desenvolvimento. Obrigada a todos. Juntos venceremos nossos desafios!
Prefácio
Desde o meu primeiro dia na Tramontina entendi que, para ser vencedora, uma empresa precisa ter muito mais do que processos e produtos de qualidade: precisa ter alma. E a alma de uma empresa, o que a faz diferente de todas as outras e a torna capaz de abrir para ela as portas e o coração dos consumidores é a sua equipe. Mais: é a soma dos talentos, das histórias, das vivências e das experiências de pessoas que constroem a marca com trabalho e dedicação. A Tramontina sempre se preocupou em valorizar a prata da casa e reconhecer a importância de seu pessoal, pois o
primeiro público de uma empresa é o interno. Quando o funcionário acredita na empresa, torna-se seu defen-
sor, motivo principal para a Tramontina manter com sua equipe uma relação de respeito e confiança. Um vínculo que vai além da questão do trabalho e insere todos na
mesma família. O livro que Simoni Missel nos apresenta agora trata um pouco de tudo isso, com base nos estudos que a autora vem realizando ao longo de sua bem-sucedida carreira. Simoni acostumou-se a garimpar potencialidades, identificar
afinidades e não permitir que as empresas percam talentos por conta de problemas causados pelo estresse e pelas dificuldades de relacionamento. Em mais de trinta anos, a autora especializou-se em desenvolver pessoas tendo em vista as necessidades do negócio, sem jamais deixar de lado a sensibilidade. Em sua pesquisa, aqui compilada, a autora aposta no feedback como a forma de deixar todos, líderes e liderados, falando a mesma língua. E existe maneira melhor de se chegar ao entendimento? O que Simoni Missel pretende com este trabalho é que profissionais que foram contratados por suas habilidades técnicas não sejam demitidos pela falta de habilidade em se comunicar. Com um texto que flui e conquista o leitor, Simoni reafirma o que, na Tramontina, sempre foi uma filosofia: nenhuma empresa é grande o bastante para não se importar com as pessoas. Até porque, sem as pessoas, empresa alguma conseguirá ser grande.
Boa leitura para você. Clovis Tramontina
presidente do Grupo Tramontina
Sumário
Introdução .............................................................. 11 1 | Afinal, o que é feedback? ........................................ 21 2 |Se é tão bom, por que não
se pratica? .................... 44
3 | A problemática da falta de feedback: “rádio-peão”..66 4 |Como avaliar bem e saber ser avaliado .................. 75 5 |Barreiras para dar e
receber feedback .................... 80
6 |Os seis passos
da metodologia Feedback Corporativo ............................................................. 89
7 |Por que os
gestores não pedem feedback a seus subordinados? .............................................. 99
8 |Crenças limitantes................................................. 101 9 |Você sabe
escutar? O feedback vem depois .......... 114
10 |Coaching executivo: um processo contínuo
de feedback ........................................................... 124 11 |Feedback e
o processo de sucessão ........................ 134
12 |Os resultados do
feedback positivo ....................... 148
13 |Como alcançar um alto desempenho
nas equipes? .......................................................... 166 14 |Feedback: um pacificador de gerações.................. 172 15 |Competências para dar feedback.......................... 191 16 |Feedback e mapeamento de perfil ........................ 203 17 |Diferenças entre o feedback feminino
e o masculino ........................................................ 210 18 |Feedback on-the-job e avaliação de
desempenho .... 224
19 |Feedback e avaliação 360º .................................... 231 20 |Feedback e pesquisa de
clima organizacional ....... 237
Feedback Manager................................................ 241 Referências............................................................ 244
Introdução
Todos os estudos sobre relacionamentos humanos nas organizações, nas mais diversas esferas de pesquisa (acadêmica, científica, jornalística etc.), comprovam uma transformação na comunicação entre as pessoas como resposta às diferentes formas de interação praticadas nas empresas. A partir do surgimento da internet, que gerou significativas mudanças de comportamento entre as gerações, os relacionamentos passaram a ser tema frequente de debates, despertando a atenção de estudiosos sobre o assunto. Tenho experiência de mais de trinta anos trabalhando com desenvolvimento de pessoas dentro das organizações, e as mudanças que ocorreram nesse período foram maiores e mais rápidas do que a capacidade das pessoas de
entender esse novo cenário dos relacionamentos. Grandes transformações dentro das empresas acabaram configurando ambientes muito mais dinâmicos e interativos, onde as habilidades que eram necessárias há poucos anos 11
já não são suficientes para suprir as necessidades do mercado atual. A prioridade para o desenvolvimento de habilidades técnicas já foi o diferencial mais reconhecido. Hoje, são as habilidades comportamentais o grande diferencial dos profissionais de sucesso. Nesse período em que venho coordenando programas de desenvolvimento de lideranças em pequenas, médias e grandes empresas, constatei que as pessoas são contratadas por suas habilidades técnicas e demitidas por suas dificuldades comportamentais e de comunicação. As características de personalidade se tornaram essenciais em processos de seleção, promoção e demissão. As estruturas hierárquicas nas empresas são muito complexas e, em alguns casos, já não são tão rígidas como no passado. Atualmente todos são considerados colaboradores de grande importância para o sucesso da organização. Surgem, então, dúvidas sobre como se comportar e se comunicar no dia a dia. Diante dessas mudanças, a técnica do feedback é uma das principais ferramentas para gestores e colaboradores lidarem com os diferentes perfis de profissionais em uma mesma companhia. Nunca antes foi tão importante saber qual é a melhor forma de se comunicar no ambiente profissional. O trabalho em equipe é extremamente valorizado e as pessoas são cobradas a ter um bom relacionamento com seu superior, subordinado ou colega para alcançar o sucesso profissional. A técnica do feedback tem sido cada vez mais utilizada nas empresas e apresenta resultados bastante eficazes. Apesar 12
Feedback corporativo
de ainda pouco difundido e muitas vezes confundido em seu objetivo, o feedback pode trazer resultados fantásticos para a organização.
A palavra feedback tem origem no idioma inglês e possui várias traduções, sempre relacionada em seu sentido literal a um fluxo de informações ou materiais que exercem algum tipo de influência sobre um processo ou evento. No mundo corporativo, feedback é a informação relacionada ao impacto que uma conduta ou situação exerce sobre a outra pessoa. Criei o termo Feedback Corporativo para definir o retorno sobre as atividades e os comportamentos fornecidos em todos os níveis hierárquicos, desde os superiores até os mais operacionais, e vice-versa. Essa técnica, aplicada com eficácia, pode desenvolver a cultura do feedback nas organizações.
A análise do feedback foi criada no século XIV por um desconhecido teólogo alemão e redescoberta, 150 anos depois, por João Calvino e Inácio de Loyola. Ambos prezavam sempre pelo foco em resultado e desempenho, o que explica por que a ordem jesuítica e a igreja calvinista, fundada por esses dois líderes, viriam a dominar a Europa trinta anos depois. Iniciei meus estudos sobre a influência dos relacionamentos na carreira de profissionais bem-sucedidos na década de 1980. Observei os depoimentos de líderes organizacionais de diversas empresas por meio de workshops de desenvolvimento de lideranças em programas de imersão que coordenei. Analisando os comportamentos desses profissionais, percebi a evidência de algumas atitudes que Introdução
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os conduziam ao sucesso ou ao fracasso. Isso me despertou grande interesse em compreender quais fatores formavam cada um desses caminhos. As perguntas insistentes dos funcionários que chega vam até mim me causaram, ao mesmo tempo, surpresa e curiosidade. Era espantosa a frequência com que subordinados manifestavam, tanto nos workshops como indi vidualmente, dúvidas a respeito de suas performances e de como estavam desempenhando suas atividades. Muitas vezes, pareciam estar trabalhando nas corporações como “barquinhos à deriva”, sem saber quais metas deveriam alcançar nem como. As consequências dessa falha na gestão eram insatisfações, baixa produtividade e desmotivação das equipes de trabalho. Nesse novo contexto das relações dentro das empresas, se faz necessária a existência de uma ferramenta baseada em dados científicos para solucionar as dificuldades de relacionamento que influenciam diretamente no sucesso das organizações e na saúde física e mental de seus profissionais. Na busca de ferramentas para aperfeiçoar os relacionamentos, a satisfação dos funcionários e o clima organizacional, procurei especializações no Brasil e no exterior, estudando diversas teorias que explicam o comportamento humano. Viajei à Índia, aos Estados Unidos e ao Canadá para aprofundar esses conhecimentos e para conhecer e melhor compreender os ensinamentos dos mestres de cada um desses lugares sobre a felicidade das pessoas. Somando esses estudos à minha experiência trabalhando com líderes e funcionários das organizações e às aulas que ministro em 14
Feedback corporativo
universidades, encontrei um método que se mostrou eficaz para aumentar a satisfação, o comprometimento e a felicidade das pessoas no trabalho. Concluí que a arte de dar e receber retorno sobre as atitudes e as atividades realizadas, tanto nas relações pessoais como profissionais, é indiscutivelmente o método mais eficaz para alcançar dois requisitos fundamentais exigidos pelo atual mercado de trabalho: resultado e sucesso. A habilidade do gestor para utilizar essa ferramenta vai mobilizar o funcionário para uma mudança de comportamento duradoura, uma vez que irá influenciar diretamente em sua autoestima e em seu comprometimento. Essa conquista favorece a solução de dificuldades que as organizações enfrentam no atual cenário empresarial, como a atração, retenção e motivação de talentos, além da qualificação de profissionais para o bom desempenho de suas atividades. Essas conclusões são resultado do que vi e ouvi de ge-
rentes, diretores e presidentes de empresas em diferentes segmentos. Contei com a contribuição de engenheiros, funcionários públicos, professores, administradores, analistas
financeiros e psicólogos, entre outros profissionais. Participaram da pesquisa desde especialistas em alta tecnologia até funcionários de áreas específicas. Entusiasmada com os resultados dessa nova ferramenta, e com a falta de dados científicos e bibliografia sobre o tema, realizei diversas pesquisas, com mais de quatrocentos gestores de empresas, abordando algumas questões relativas à prática do feedback em organizações brasileiras. Introdução
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Neste livro, apresentarei o resultado dessas pesquisas por meio das quais identifiquei a opinião dos líderes a respeito da prática do feedback, as barreiras que encontram, as competências necessárias para praticar o feedback construtivo e também algumas técnicas específicas para a sua utilização que comprovam a funcionalidade da ferramenta. Minha escolha pelas técnicas de feedback como um método para o desenvolvimento e o aperfeiçoamento constante dos profissionais ocorreu porque constatei na prática as mudanças de comportamento imediatas e os benefícios para tornar pessoas e empresas melhores. O primeiro contato que tive com a teoria e as técnicas de feedback , ainda na década de 1980, foi por meio de um programa de imersão de quinze dias do qual participei. O objetivo da atividade era proporcionar conhecimento teórico e as melhores práticas para desenvolver o equilíbrio emocional em situações de pressão, tornando os profissionais mais resilientes. A partir de então, agradeço a disponibilidade dos empresários, executivos, líderes organizacionais e alunos da universidade que contribuíram para viabilizar essas pesquisas. Os resultados desvendaram como líderes e funcionários percebem os retornos que dão e recebem, qual a importância dos retornos no sucesso da organização e na retenção dos talentos e as facilidades e dificuldades em praticar esse método. O mais gratificante é poder afirmar que, em três décadas atuando com foco em gestão de pessoas, o mundo corporativo está mais atento do que nunca ao respeito, 16
Feedback corporativo
reconhecimento, valorização e capacitação das pessoas em todos os níveis hierárquicos. O feedback como ferramenta de gestão já é adotado em milhares de organizações no mundo inteiro por líderes que acreditam que tornarão suas empresas mais fortes, lucrativas, inovadoras, produtivas e mais bem estruturadas para vencer as turbulências do mercado globalizado com a ajuda das pessoas que nelas trabalham.
Sobre a pesquisa Tive a oportunidade de conduzir a pesquisa realizada pela Missel Capacitação Empresarial, consultoria especializada em desenvolvimento de lideranças, que entre vistou 427 líderes organizacionais de 249 empresas. O estudo foi realizado no ano de 2011 e buscou conhecer e descrever as percepções e as dificuldades encontradas por esses gestores para a prática do feedback. Os dados obtidos foram analisados e interpretados no método quantitativo, por meio de dados numéricos. Participaram do estudo empresas de diversos segmentos, como indústria, serviços e comércio. A amostra caracterizou-se por líderes com idade média de 35 anos e variou de 19 a 57 anos. Dos entrevistados, 29% eram mulheres e 71%, homens. Os gestores organizacionais ocupam, em sua maioria, o cargo de diretores ou presidentes (48%), seguidos por gerentes (33%), supervisores (11%) e coordenadores (8%). Mais da metade dos entrevistados é de pós-graduados (51%), seguidos por profissionais com nível superior (36%), Introdução
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mestres (9%), e, na sua minoria, possuem ensino médio (4%). O tempo de trabalho em cargo de gestão varia de 1 a 23 anos, com uma média de catorze anos. A seguir, estão as características sociodemográficas da amostra pesquisada.
Características sociodemográficas de variáveis nominais (amostra = 427 pessoas) CARACTERÍSTICAS SEXO
CARGO
FORMAÇÃO
FREQUÊNCIA
PERCENTUAL
Masculino
303
71
Feminino
124
29
Diretor / Presidente
205
48
Gerente
141
33
Coordenador
34
8
Supervisor
47
11
Mestrado
38
9
Pós-graduação
218
51
Superior
154
36
Características sociodemográficas de variáveis intervalares (amostra = 427 pessoas) IDADE
MÍNIMO
MÁXIMO
MÉDIA
19
57
35,02
O estudo demonstrou que 99% dos líderes organizacionais pesquisados acreditam que o feedback é um forte instrumento para aumentar a motivação e a produtividade. Apontou também que os gestores que utilizam regularmente essa ferramenta de forma construtiva obtêm maior comprometimento de seus funcionários. 18
Feedback corporativo
No entanto, apesar da credibilidade e do reconheci-
mento de muitos líderes em relação ao feedback e apesar dos resultados positivos que algumas empresas já obtiveram, existem diversas organizações que ainda não adotaram essa abordagem. Minha maior frustração é saber que muitos líderes se julgam ocupados demais para dar feedback aos seus subordinados, afirmando não ter tempo para uma avaliação adequada do desempenho de sua equipe. Está na hora de re ver os conceitos de liderança e reestruturar as ativida des para desenvolver uma boa performance na nova gestão de pessoas, uma área não menos importante que a técnica. A maior sabedoria dos líderes hoje está na habilidade em dirigir empresas complexas como as atuais. “É impossível administrar uma organização sozinho”, afirma Peter Drucker, maior guru da administração do século XX, referindo-se às infinitas variáveis, à diversidade de cenários
e à intolerância dos mercados atuais. Nas páginas deste livro, abordarei algumas das dúvidas mais frequentes que escutei de empresários sobre os aspectos positivos e negativos do feedback como ferramenta de gestão de pessoas, as diferenças entre mulheres e homens para dar retorno aos seus subordinados e quais as características dos jovens profissionais para dar e receber feedback . Não poderia também deixar de mencionar as novas abordagens do gestor de pessoas, que exigem do líder conhecimento profundo da metodologia do feedback , como aplicação da avaliação de desempenho por competências , avaliação e feedback 360 º, gestão por competências , pesquisa de clima organizacional , mapeamento de perfil e coaching executivo. Até recentemente, Introdução
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muitas dessas ferramentas eram utilizadas somente pelo departamento de Recursos Humanos das empresas.
Os testes que se encontram no final de alguns capítulos têm o objetivo de auxiliá-lo na identificação das características comportamentais essenciais ao aperfeiçoamento das habilidades para dar e receber feedback. Todos foram elaborados por mim e Claudio D’Amico, meu sócio na Missel Capacitação Empresarial. São eles:
Qual o seu perfil para o feedback: feeder ou taker ? Teste sua capacidade de absorver críticas. Qual o seu estilo de liderança? Teste seu nível de estresse. Teste sua habilidade de convivência. Teste sua personalidade no ambiente de trabalho. Você tem habilidade para desenvolver pessoas? Você sabe receber elogios? Você se conhece bem? Você é colaborativo para fazer as pazes?
Esta obra se propõe a apresentar estudos de caso e relatos de minha experiência no desenvolvimento de profissionais nas organizações e a oferecer as provas científicas de como os líderes lidam com o desenvolvimento de suas equipes com base nas pesquisas e nos estudos que realizei.
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Feedback corporativo
“As pessoas são contratadas por suas habilidades técnicas e demitidas por suas dificuldades comportamentais e de comunicação”. Essa é a constatação a que Simoni Missel chegou em 30 anos atuando na área de gestão de pessoas, desenvolvimento gerencial, mudanças de comportamento e coordenação de programas de desenvolvimento de lideranças. Simoni alerta que hoje em dia as características de personalidade se tornaram essenciais em processos de seleção, promoção e demissão. Assim, uma das principais ferramentas de gestão para lidar com os diferentes perfis de profissionais em uma mesma empresa é a técnica do feedback – em outras palavras, dar e receber retorno sobre as atitudes e atividades realizadas no ambiente corporativo. A habilidade do gestor em utilizar essa ferramenta favorece a solução de alguns dos problemas que mais assustam as organizações hoje em dia: atração, retenção e motivação de talentos, além da qualificação de profissionais para o bom desempenho de suas atividades.
“Com um texto que flui e conquista o leitor, Simoni reafirma o que, na Tramontina, sempre foi uma filosofia: nenhuma empresa é grande o bastante para não se importar com as pessoas.” Clovis Tramontina, presidente do Grupo Tramontina
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