ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE Facultatea de Comert
PROIECT TEHNOLOGII COMERCIALE MAGAZINELE ZARA
AUTORI:
Seria B , grupa 375, an IV
Bucuresti
CUPRINS
CUPRINS
Despre ZARA ...........................................................................................3 Amplasarea magazinului.......................................................................... 4 Design-ul exterior si interior al magazinelor Zara....................................4 Conditiile ambientale................................................................................7 Tehnologia amenajarii magazinului ........................................................8 Asortimentul de produse ........................................................................10 Imaginea magazinelor ZARA.................................................................11 Personalul magazinelor ..........................................................................12 BIBLIOGRAFIE.....................................................................................16
2
1. Despre ZARA Zara reprezinta un model de afacere de success care a reusit sa se extinda si sa se completeze cu brand-uri de calitate la preturi accesibile. Spre exemplu este stiut faptul ca Zara are nevoie de doar doua saptamani sa dezvolte produse noi si sa le expuna in magazine, in comparatie cu media de noua luni din aceasta industrie; deasemenea Zara lanseaza aproximativ 10,000 noi modele in fiecare an. Zara a rezistat trendului industriei vestimentare din lumea intreaga care presupunea transferal departamentului de productie in tarile unde costurile de fabricatie sunt mai scazute; Poate ca strtegia sa cea mai neobisnuita a fost politica de promovare inexistenta; compania a preferat sa investeasca in schimb un procent din venituri in deschiderea de noi magazine. „Zara” e un brand spaniol de haine si accesorii care a reusit sa cucereasca toata Europa, dar nu numai. Colectiile „Zara” pun la dispozitie haine si accesorii cu un design atent realizat, dupa cum afirma insesi creatorii, inspirat din necesitatile si stilul de viata a femeilor, barbatilor si a copiilor din ziua de azi. Zara este prezenta in 64 de tari cu o retea de 1031 de magazine amplasate in zonele privilegiate din principalele orase. Aceasta prezenta internationala permite a concluziona ca nu exista frontiere care sa impiedice impartasirea aceluiasi stil vestimentar.Primul magazin Zara a fost infiintat de fondatorul brandu-lui Zara, Amancio Ortega in 1975 in zona centrala a orasului Corunia,Spania. Dupa suucesul realizat de formatul Zara ,firma a inceput sa se extinda deschizand numeroase magazine in toata lumea. Zara a fost si va ramane o firma care va triumfa in toate tarile chiar daca obiceiurile si culturile sunt diferite. Conceptul pe care Zara il promoveaza este acela al unui magazin destul de elegant oferind in acelasi timp o neobisnuita si moderna sobrietate. In medie un magazin Zara are aproximativ 1500 de metrii patrati. Zara deschide in mod strategic magazine
in zonele intens circulate sau zone comerciale
importante.
3
2. Amplasarea magazinului Primele aspecte care trebuie luate in considerare la alegerea amplasamentului, vizeaza studierea caracteristicilor zonei in care urmeaza a fi amplasat magazinul, analizarea oportunitatii amplasarii intr-un anumit tip de centru comercial (de proximitate, de cartier sau principal), si evaluarea potentialelor amplasamente in care s-ar putea realiza respectiva implantare. Magazinele Zara acorda foarte multa atentie acestui aspect; acestea sunt amplasate in cele mai bune puncte comerciale din orasele din toata lumea . Magazinele se afla pe amplasamente cu largi cai de acces, iar procentul persoanelor care trec prin fata magazinelor este mare. Strategia Zara este de a ocupa locuri ample, spatioase in interior, cu multe ferestre si situate in zone centrale cu mare afluenta de public bazandu-se pe marketingul viral al clientelei. Magazinele obisnuiesc sa fie amplasate in centre comerciale sau locuri care permit accesul usor in magazin.
3. Design-ul exterior si interior al magazinelor Zara Design-ul magazinului se refera la stilul acestuia pus in valoare de catre caracteristicile fizice ale cladirii in care functioneaza. Atributele magazinului care contribuie conjugat la crearea stilului sau particular sunt: pentru design-ul exterior – fatada, firma, vitrina, accesul in magazin; iar pentru design-ul interior – peretii interiori, pardoseala, plafonul, iluminarea. Design-ul uniform al fiecarui magazin Zara, care se afla in slujba unui departament propriu de planificare, este o componenta importanta a imaginii de marca. Design-ul si executia magazinelor se situeaza mult deasupra asteptarilor normale din partea unui magazin cu preturi scazute si care este frecventat in mare masura de tineri. Din momentul deschiderii primului magazin Zara imaginea magazinelor a evoluat cu toate ca se continua mentinerea conceptului initial. Se are in vedere ca toti clientii sa se simta bine, sa se bucure de un interior de calitate si sa aprecieze articolele expuse. Magazinele sunt aranjate pentru a crea o atmosfera speciala care sa induca clientilor placerea de a cumpara moda. In fiecre
4
magazin produsele sunt adevaratii protagonisti in spatii create pentru a etala colectiile punand totdeauna in evidenta noutatile. S-a incercat creare unui magazin elegant care sa ofere produse de ultima moda si servicii bune la un pret scazut. Magazinele sunt ample si luminoase.. Aceasta amplitudine s-a extins si asupra cabinelor de proba care in prima instanta nu erau prea comode. Acum clientul beneficiaza de mai mult spatiu si mai multa intimitate datorita usilor care in anumite magazine au inlocuit cortinele mari si greu de manevrat.
3.1. Design-ul exterior
Design-ul exterior poate fi definit ca fiind un ansamblu de elemente si de mijloace destinate unui sistem complex de functionalitati de ordin constructiv,arhitectural,estetic si urbanistic. 3.1.1. Fatada
Fatada magazinului este o forma majora de promovare a vanzarilor pentru comerciantul en-detail. Ea functioneaza ca interfata intre imaginea magazinului si comunitatea umana pe care acesta o promoveaza. In cazul magazinului Zara fatada este liniara, prototip fiind folosita pentru asigurarea unei imagini consecvente in cadrul intregii retele de magazine, si este construita din beton si placi de aluminiu. Ea trebuie sa capteze atentia trecatorilor sugerandu-le cu rapiditate profilul magazinului si elementele distincte fata de concurenta din vecietate. 3.1.2. Firma sau emblema
Firma sau emblema este mijlocul de comunicare eficienta a magazinului cu mediul sau extern. Ea ajuta oamenii sa gaseasca magazinul, sa cunoasca ce vinde acesta, sa recunoasca brand-ul. Stabilind numele si tipul afacerii comerciale, firma trebuie sa corespunda cu imaginea pe care comerciantul respectiv doreste sa o comunice clientilor sai. Magazinele Zara pot fi recunoscute cu usurinta datorita siglei comune luminoase:
5
Aceasta respecta conditiile de vizibilitate, originalitate si atractivitate. 3.1.3. Accesul in magazin
Accesul in magazin este proiectat astfel incat sa ii incurajeze pe clienti sa intre in interiorul sau. Accesul in magazin se face pe usile care sunt intotdeauna deschise ceea ce face ca toti clientii sa se simta bineveniti. Usile magazinului sunt moderne, din geam solid si sunt prevazute cu sistem de alarma. 3.1.4. Vitrarea
Vitrina este importanta pentru a convinge clientul sa intre in magazin prima oara. Vitrinele au un rol foarte important ajutand la crearea unei imagini unitare asupra magazinelor Zara. Toate magazinele Zara dispun de vitrine cu fundaluri inchise, trecatorul neputand vedea in interiorul magazinelor. Aceste vitrine inchise exercita o atractie mai puternica asupra marfii etalate, asigurand un aranjament mai atractiv al marfii si o iluminare mai eficienta. Pentru fiecare colectie noua se realizeaza la sediul central schitele expozantilor care se materializeaza apoi la nivel local. Zara a dezvoltat un limbaj concis, tipic marcii, grupand manechinele puse in scena cu ajutorul luminii in fata unui fond negru. In acest mod se creaza imagini singulare si uniforme care permit firmei sa se lipseasca de realizarea unor campanii de publicitate costisitoare. Vitrinele intra in atributiile celor care se ocupa de aranjatul lor, nimeni altcineva nu le poate atinge. Instrumentele utilizate de Zara pentru acea lumina scenografica utilizata pentru vitrine sunt proiectoare Quinta pentru lampi cu halogen de voltaj scazut folosite in combinatie cu un reflector Flood sau Spot fiind montate in sistem trifazic. In anumite spatii comerciale care sunt amplasate in zone puternic concurate se foloseste aditional un sistem de control al luminii, ERCO, pentru gestiunea scenelor si a luminilor dinamice.
3.2. Design interior
Zara a reusit sa realizeze un echilibru intre designul exterior si cel interior pentru fiecare magazin. 3.2.1. Peretii interiori
Peretii interiori sunt folositi pentru a segmenta spatiul magazinului departajand zonele de vanzare de cele care sprijina vanzarea.
6
Magazinele Zara atrag prin luminozitate, peretii din rigips carton fiind vopsiti in culori deschise si avand numeroase oglinzi care favorizeaza reflexia luminii provocand astfel senzatia ca te afli intr-un spatiu mai mare decat este in realitate. Zara incearca sa se bucure de tot spatiul pe care il are la dispozitie, creand un ambient plin de ordine si eficienta. Decoratiunile din interiorul magazinului se schimba o data la doi ani. Magazinele inaugurate in ultimii 5 ani sunt mult mai spatioase, comode si aranjate pana la ultimul detaliu. 3.2.2. Pardoseala
Pardoseala este parte integranta a design-ului interior al
magazinului si
indeplineste o mare functionalitate in asigurarea conditiilor de intretinere a curateniei si de protectie a marfurilor expuse si a echipamentului comercial existent. Pardoseala magazinelor Zara este din marmura care creaza o imagine clasica si rafinata. S-a urmarit ca materialul utilizat
să fie rezistent la traficul intens, uşor de
curăţat, uscat şi fără obstacole pentru clienţi şi personal. 3.2.3. Plafonul
Plafonul contribuie, de asemenea, la atmosfera din interiorul magazinelor. El este confectionat dintr-o tigla de plastic si prevazut cu aranjamente luminoase. Plafonul contribuie la sustinerea instalatiilor electrice si al conductelor.
4. Conditiile ambientale In fiecare magazin se incearca crearea unei atmosfere cat mai placute pentru clienti. Daca un client se simte bine intr-un anumit magazin el va petrece mult timp in incinta acestuia, existand astfel o posibilitate mai mare ca el sa achizitioneze cel putin un produs din cele expuse. Acelasi lucru incerca sa-l faca si Zara. Din acest motiv se acorda o importanta aparte conditiilor ambientale. 4.1. Ambient de iluminare
La iluminarea unui magazin se utilizeaza in general: lumina incandescenta care asigura un intreg spectru de culori, si lumina fluorescenta sau lumina de vapori metalici care dau o irizare albastra care confera culorilor o nuanta nenaturala. In ceea ce priveste lumina, in cazul magazinelor Zara se folosesc instrumente standard de iluminat. Specifice
7
tuturor magazinelor sunt luminile proportionate de instalatiile in tegrate in tavane si anume doua Lightcast Downlights cu lampi metalice de halogen care ofera un iluminat general eficient si de un confort vizual sporit impreuna cu un proiector orientabil Gimbal cu lampa de halogen de voltaj scazut care produc lumina accentuatoare. 4.2. Muzica
Cu ajutorul muzicii care se poate asculta in magazine se creaza un ambient modern care permite alegerea produselor cu libertate. Muzica ambientala este una relaxanta si te insoteste in tot magazinul. Se foloseste muzica, care este la moda promovand astfel ideea ca potentialii cumparatori se afla intr-un magazin care te tine in pas cu moda. 4.3. Temperatura
Temperatura este una optima, nici ridicata nici scazuta. Climatizarea magazinelor este un punct forte al acestora. Vara te poti bucura de aer conditionat iar iarna, cum nimanui nu-i place sa probeze haine in frig, se folosesc sisteme de incalzire centrala. 4.4. Ambientul igienic
In ceea ce priveste ambientul igienic, magazinele Zara se remarca prin curatenia din interior si tinuta impecabila a angajatilor. 4.5. Ambientul olfactiv
Nu sunt mirosuri stridente in interiorul magazinului.
5. Tehnologia amenajarii magazinului Amenajarea de ansamblu, a magazinului depinde de numerosi factori: volumul si structura asortimentului de marfuri; formele de vanzare, in interdependenta cu tipul si dimensiunile mobilierului utilizat; frecventa cererii de marfuri a populatiei; obiceiurile de cumparare; zona de amplasare a magazinului si particularitatile sale constructive. Magazinele Zara incearca sa utilizeze in mod optim spatiul pe care il are la dispozitie. Fiecare magazin primeste de doua ori pe saptamana produse noi chiar daca vitrinele isi schimba produsele o singura data pe luna. Fiecare magazin are atat zone destinate femeilor cat si zone pentru barbati. In zona pentru barbati ordinea este aproape totala, totul este calculat, mai intai tinutele sport apoi cele de imbracaminte.
8
Toate aceste articole vestimentare sunt aranajate in functie de culori si apoi expuse in acelasi loc pentru ca barbatilor le place sa aiba totul la indemana. Barbatii nu rascolesc, prefera ca totul sa fie gata facut. Zona destinata femeilor, care sunt mai creative si cu necesitate de a se misca, este diferita si de obicei este mult mai ampla. Hainele sunt separate in functie de culori deoarece femeilor le place sa le combine in functie de imaginatie si gusturi. Atat in zona cu haine barbatesti cat si in cea cu haine create pentru femei, distributia hainelor se face in functie de culori si stiluri facilitand astfel o cautare intuitiva din partea clientilor. In acest mod, hainele de culoare negru se afla intr-o anumita zona, cele de culoare alb in alt zona si asa pana la completarea a numeroase zone unde poti sa gasesti orice, de la accesoriile cele mai bizare pana la pantofi. Fiecare magazin are un amplasament al marfurilor gandit astfel incat potentialii clienti sa nu se inghestuie in fata aceluiasi raft. Magazinele Zara au gandit foarte bine amplasamentul fiecarei sectiuni de haine, cea pentru femei, cea pentru barbati si cea pentru copii. Sectiunea dedicata femeilor se afla intotdeauna langa intrarea in magazin. Una dintre explicatii ar fi ca este un pic ciudat ca un barabat sa se duca la cumparaturi singur (exista cazuri dar nu multe) iar un copil obisnuieste sa mearga insotit de mama sa. In acest fel cand insoteste barbatul sau copilul, femeia se va opri intotdeauna pentru a arunca o privire. Mobilierul nu se expune publicului mai mult de doi ani. Pentru mobilier se folosesc mese joase pentru produse precum pulovere, bluze sau produse care beneficiaza de
anumite reduceri. Se utilizeaza de asemenea rafturi si
umerase. Rafturile de expunere
sunt confectionate din metal si sticla si pot sustine
greutati de pana la 25 de kg. Rafturile de expunere folosite pentru articolele de incaltaminte sunt confectionate din lemn si sunt in general amplasate langa casele de marcat sau langa cabinele de proba. In spatiile unde clientul nu are un camp vizual bun se amplaseaza casele de marcat si cabinele de proba, cele doua lucruri pe care sigur clientul le va cauta el insusi. In acest fel obiectele de imbracaminte se afla in campul vizual al clientului putand sa aiba acces la ele mult mai usor.
9
Zara incerca sa profite de fiecare spatiu pe care-l are la dispozitie. In apropierea caselor de marcat aseaza articole pe care clientul nu doreste sa le achizitioneze in mod expres precum curele, ochelari de soare, produse de machiat, parfumuria. Cum toti clientii vor trebui sa astepte la o coada isi vor indrepta atentia catre aceste produse si daca le vor placea le vor cumpara. Fiecare magazin dispunde de asemenea de un depozit unde stocheaza obiectele de imbracaminte, de un ascensor pentru a putea urca la fiecare etaj si de o zona unde este amplasata toaleta de serviciu.
6. Asortimentul de produse Asortimentul de marfuri – in forma sa concreta, de bunuri materiale puse la dispozitia clientelei unui punct de vanzare – ocupa un loc dominant in politica comerciala a unui firme. El defineste prin natura produselor din care este constituit, segmentul de utilizatori caruia i se adreseaza si masura activitatii economice a punctului de vanzare. Asortimentul este restrans si profund, Zara fiind specializat pe obiecte de vestimentatie si accesorii. Scurtand ciclul de viata al produsului se obtine un succes insemnat privind intampinarea preferintelor clientului. Daca un model nu se vine conform asteptarilor intro perioada de o saptamana, acesta este retras din magazine si crearea unui model nou este prioritara. Nici un model nu ramane expus in magazin mai mult de patru saptamani, ceea ce incurajeaza clientii fideli ai Zara sa viziteze magazinele cat mai des. Zara se adreseaza unui public destul de amplu. In fiecare magazin putem intalni 3 linii: una pentru barbati, una pentru copii (de la bebelusi pana la 16 ani) si una pentru femei. Strategia de marca a evoluat in cadrul Zara, identificand fiecare tip de produs pentru fiecare public cu o marca, chiar si in interiorul aceleiasi game. De exemplu Zara Mujer este impartita in 3 sectiuni: •
Woman. Cuprinde hainele care sunt amplasate mai aproape de usa de intrare in
magazin. Tesaturile sunt de mai buna calitatea si implicit mai scumpe. Reprezinta linia gandita pentru o femeie moderna si avangardista. Se pot intalni articole de la costume formale si clasice pana la camasi si topuri tineresti si actuale. Aceasta linie este singura care ofera marimi mai mari de la 36-44 si pentru anumite modele chiar si 46.
10
•
Basic. Cuprinde obiecte de imbracaminte mai practice, basice incluzand colectiile
negru si alb. Pretul acestei linii este destul de scazut. Marimile sunt 34-44 si S-XL. •
Trafaluc. Este o linie tinereasca si inglobeaza aproape toate articolele de jeans.
Poti gasi fuste, bluze, pulovere, o multitudine de jeans si chiar haine sport. Marimile acestei linii sunt mai mici: 34-43 si XS-L. •
Se ofera si pantofi cu marimi intre 36-41 In cadrul liniei de articole pentru barbati poti gasi haine pentru o tinuta sport sau
pentru una mai eleganta. Magazinele cuprind articole de imbracaminte pentru toate varstele mergand de la un stil mai clasic la unul mai modern si informal. In cadrul Zara Hombre poti gasi jeansi, camasi, costume, cravate pe langa accesorii si articole complementare precum pantofi, curele, palarii inclusiv lenjerie intima si parfumuri. In cadrul acestei linii marimile articolelor pentru partea de sus sunt M,L, XL, XXL si cele pentru partea de joc de la 38 la 48. In general, zona Zara Hombre este separata de Zara Mujer si Zara Niño si are propriul sau spatiu sau chiar sa aibe un magazín propriu (depinde de fiecare oras). In magazinele Zara poti gasi o linie de accesorii care ofera publicului o multitudine de articole complementare precum curele, genti, genti de mana, ochelari de soare, palarii, fulare, esarfe si multe altele. Una dintre ultimele linii propuse de magazinul Zara este cea de cosmetice. Exista de asemenea o linie de parfumuri ideale pentru orice zi si la un pret bun. Zara stie sa mearga in ritm cu societatea imbracand acele idei, tendinte si gusturi pe care societatea insasi le-a generat. De aici si succesul pe care il are printre oameni, culturi si generatii, in ciuda diferentelor sale care impart aceeasi dorinta arzatoare al unei mode pentru toti in care designerul si clientul merg la unison.
7. Imaginea magazinelor ZARA In ciuda faptului ca nu realizeaza niciun fel de campanie publicitara pentru magazinele sale, Zara se bucura de o imagine buna din partea cumparatorilor. Aceasta imagine buna a fost construita cu ajutorul personalului care intra in contact cu clientii, designul magazinelor,
serviciile oferite, varietatea articolelor de imbracaminte
comercializate. Magazinle Zara se bucura de o excelenta amplasare, in cladiri mari cu o
11
arhitectura atractiva foarte aproape de cele mai bune strazi si centre comerciale din cele mai mari orase. Tot personalul aflat in contact direct cu clientii sunt imbracati in uniforma. Toti sunt imbracati la fel, avand o tinuta eleganta si in acelasi timp simpla. Imaginea pe care o au clientii despre Zara este aceea unui magazin capabil sa le satisfaca necesitatile prin intermediul unei bune relatii calitate-pret si unui stil propriu aflat in continua convergenta su tendintele actuale ale modei. Din momentul deschiderii primului magazin Zara, imaginea magazinelor a evolutionat chiar daca, conceptul initial se mentine in continuare. Buna imagine pe care o are Zara se datoreaza fara indoiala faptului ca intotdeauna isi tine clientii aproape fiind preocupata sa le ofere articole de imbracaminte de calitate la un pret bun si intr-un cadru cu un design executat cu atentie.
8. Personalul magazinelor Angajatii trebuie sa trateze intr-un mod corect si cordial clientii dat fiind faptul ca primii personifica compania in ochii cumparatorilor si constituie o importanta dimensiune a imaginii. 8.1. Gestiunea personalului
Datorita personalului din fiecare magazin, Zara a reusit sa schimbe regulile jocului de moda. In afara de posibilitatea de a lucra intr-o echipa tanara si de a se dezvolta din punct de vedere profesional intr-o companie cunoscuta la nivel mondial, angajatii fiecarui magazin Zara sunt motivati prin salariul care-l primesc care este destul de ridicat in comparatie cu cele oferite de alte magazine din acelasi sector de activitate. Fiecare magazin isi motiveaza angajatii recompensandu-i pentru interesul de care dau dovada si pentru dorinta de a munci oferindu-le un discount de 15% la toate magazinele Zara. Iar daca angajatii lucreaza de mai mult de 6 luni in magazin primesc un comision din vanzarile magazinului proportional cu numarul de ore muncite. 8.2. Selectarea personalului
Magazinele Zara sunt adevarate laboratoare de moda, este locul unde clientii isi exprima optiunea in privinta articolelor de imbracaminte pe care vor sa le poarte. Echipa din fiecare magazin asculta opiniile si gusturile fiecarui client si cu aceste informatii incearca sa ofere noutati in fiecare saptamana. Personalul fiecarui magazin este format
12
din persoane intuitive si responsabile, care se identifica cu munca lor, dedicati in intregime clientului si care formeaza echipe intreprinzatoare care au initiativa si care duc in fiecare zi moda in strada. Zara incearca sa gaseasca oameni capabili sa raspunda la toate aceste cerinte oferindu-le oportunitatea de a cunoaste tot ce este nou si la moda, de a fi inconjurati de stilul international odata cu colectiile care se schimba permanent. Se cauta personal care sa aiba experienta anterioara in domeniu dar se apreciaza mai mult interesul pentru moda si dorinta de a trai-o in direct. Fiecare magazin trebuie sa-si selecteze cu atentie angajatii. Se ofera posturi de: vanzatori, casieri, coordonatori/merchandiseri, persoane care sa se ocupe de vitrina, responsabili comerciali/sefi de vanzari. Zara ofera viitorilor sai angajati in postul de vanzator oportunitatea de a se dezvolta personal, de a incepe o cariera plina de oportunitati, si de a se integra intr-o echipa profesionista. Ofera de asemenea posibilitatea unui job part-time pentru studentii care doresc sa-si termine studiile. Casierii sunt persoane in care se depune toata increderea fiind responsabili de imaginea magazinului. Se cere simtul responsabilitatii si talent de organizator si se ofera in schimb posibilitatea de a creste in acelasi timp cu Zara asumandu-si noi provocari. Pentru ca magazinele Zara reprezinta un scenariu de moda se necesita coordonatori.merchandiseri capabili sa organizeze spatiul si sa aseze produsele astfel incat sa poata transmite un mesaj cumparatorului. Pentru ca in fiecare magazin produsul este protagonistul, coordonatorii sunt cei responsabili sa-i dea viata. Coordonatorul trebuie sa-i ajute pe clienti sa intre in contact cu ce este nou, sa gaseasca ceea ce cauta si datorita consilierii oferite, fiecare magazin va avea garantia satisfactiei fiecarui cumparator. Zara cauta o persoana care sa aiba cunostinte de stil si coordonare, sa fie creative si sa le placa sa se implice in activitatile din magazin. Se cere intuitie si viziunea comerciala a unui specialist pentru a identifica nevoile clientilor. Magazinele Zara asteapta viziunea si interpretarea celor ce se ocupa de vitrine pentru a-si atrage clientii. Se cauta persoane care sa desfasoare tot potentialul creativ pentru a crea un ambient, o tendinta de moda intr-un spatiu atat de particular. In centrele comerciale sau in cladirile de pe bulevardele cele mai comerciale, munca celui ce se ocupa de vitrina va putea fi vazuta de oricine. Se cauta un profesionist creativ, cu gusturi
13
pentru moda si decoratiuni, exigent si atent la detalii, capabil sa traduca si sa interpreteze tendintele fara sa piarda din vedere partea comerciala a modei. Responsabilul comercial este cel care se va transforma in canal de comunicatie intre grupul de magazine pe care le va administra si conducerea. Principala atributie va fi sa sprijine responsabilii magazinului in gestiunea produsului, a echipei si a obiectivelor comerciale. Un rol important trebuie sa-l indeplineasca vanzatorii si casierii care intra in contact cu clientii, asa ca selectia personalului aflat in contact cu acestia trebuie facuta cu mare atentie. Trebuie avute in vedere aspectul functional si cel relational. Candidatii trebuie sa aibe atitudinile potrivite pentru ca posibili cumparatori sa fie bine asistati in timpul procesului de cumparare. Aceste atitudini sunt: flexibilitate, toleranta si mai ales empatie pentru client. De asemenea trebuie sa aiba abilitati precum: abilitatea de a se adapta fiecarei situatii, sa-i faca placere sa intampine clientul intr-un mod cat mai palcut, sa stie sa lucreze in conditii de stres, sa fie la curent cu tot ceea ce se intampla in jurul lor, sa raspunda prompt si sa-si ajute clientii in cazul in care acestia intampina anumite dificultati sau au anumite intrebari. Trebuie sa fie persoane polivalente cu capacitate de reactie si ambitioase. Exista mai multe posibilitati pentru a aplica pentru un loc de munca intr-unul din magazinele Zara. Cea mai clasica este de a merge direct cu CV-ul intr-unul din magazine. Alta posibilitate ar fi prin intermediul internetului pe pagina web special creata pentru aceia
care vor
sa lucreze in
cadrul echipei
Zara.
Zara a lansat un site
(www.inditexjobs.com) cu oferte de angajare unde se pot lua la cunostinta toate ofertele de munca iar daca te inregistrezi poti trimite CV-ul si preferintele personale. Alta optiune ar fi completarea si trimiterea Micro CV-urilor care se gasesc in pliantele Zara. Pentru selectionarea personalului se realizeaza un interviu cu acele persoane care si-au depus CV-ul. Interviul poate consta intr-un chestionar cu intrebari deschise sau despre un caz specific. Sunt anumite situatii in care cei intervievati sunt rugati sa intre in rolul unui vanzator sau casier sau un alt ocupant al postului pe care il solicita. Se incearca sa se vada care sunt persoanele capabile sa se adapteze la situatiile ce pot aparea in magazin. De asemenea se cauta persoane care pot sa stabileasca o buna conexiune cu clientii si care pot sa rezolve cat mai bine si mai rapid problemele neasteptate.
14
8.3. Formarea personalului
Formarea personalului este foarte importanta pentru noul angajat. Se ofera un program de instruire pentru persoanele nou angajate. Aceste programe sunt individuale sau in grup in functie de fiecare post. Zara ofera noilor vanzatori un curs intensiv despre lanturile sale de magazine. Cursul dureaza o saptamana si se desfasoara de la 9 la 19:00 cu o ora de pauza. In cadrul acestui curs noii angajati sunt informati cu privire la magazine, clienti, tesaturi. Prin intermediul acestor cursuri Zara doreste sa-si schimbe imaginea pe care o are de autovending si sa ofere o atentie personalizata fiecarui client. Zara dispunde 3 centre de formare (doua in Madrid si unul in San Sebastian) unde participa personalul din toata reteaua sa mondiala de vanzari. Datorita acestei formari personalul va sti care sunt atributiile sale, cums a le indeplineasca, cum sa trateze clientul, cum sa solutioneze problemele care se pot ivi. O buna formare ajuta personalul sa formeze o echipa. Toate acestea sunt reunite sub doua functii: una operationala si una functionala care cuprind 3 elemente: cel vizibil, gesturile si cel verbal.
Variatia volumului traficului pe parcursul saptamanii :
Variatia volumului traficului pe parcursul saptamanii e 35000 n a 30000 o s r 25000 e p 20000 e 15000 d r 10000 a m 5000 u 0 n
Series1
i l u n
i i t u r a r c r m i e m
i o j
i a t a e r i c n i b a n i v m m s a d u
zile
15
Bibliografie: 1. Visean Mirela Octavia – Tehnologii comerciale, Editura ASE, Bucuresti, 2004 2. ***
www.zara.es
3. ***
www.inditex.com
4. ***
www.inditexjobs.com
5. ***
www.ciao.es
6. ***
www.erco.com
7. *** 8. ***
www.wkipedia.org www.marketingdirecto.com/noticias/noticia.php?idnoticia=13359
16
17
18
19
