4.
Jaminan Yang dirasakan
No
Yang diharapkan
PERNYATAAN STS
TS
N
S
SS
STS
TS
N
S
SS
Assurance (Jaminan)
1
2
3
4
5
Karyawan Garuda Indonesia selalu menyambut anda dengan ramah 0
0
12
2
36
0
0
0
0
50
0
0
0
0
50
0
0
0
0
50
0
0
0
0
50
0
0
0
0
50
0
0
0
0
50
0
0
0
0
50
0
0
9
8
33
0
0
0
12
38
Garuda Indonesia memiliki pilot yang profesional Garuda Indonesia memiliki reputasi yang baik dalam hal kenyamanan penerbangan Para karyawan secara konsisten bersikap sopan terhadap anda Para karyawan Garuda Indonesia memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan anda
5.
Empati Yang dirasakan
No
Yang diharapkan
PERNYATAAN STS
TS
N
S
SS
STS
TS
N
S
SS
Empathy (Empati) 1
2
3
4
Garuda Indonesia memberikan perhatian individual kepada anda 0
0
23
11
16
0
0
0
8
42
0
0
21
12
17
0
0
0
0
50
0
0
0
10
40
0
0
0
0
50
0
0
11
10
29
0
0
0
2
48
Karyawan Garuda Indonesia memiliki pemahaman akan kebutuhan konsumen Karyawan Garuda Indonesia selalu mengutamanakan kepentingan para pelanggannya Garuda Indonesia memiliki jadwal penerbangan yang nyaman bagi semua pelanggan
Keterangan: STS
= Sangat Tidak Setuju
TS
= Tidak Setuju
N
= Netral
S
= Setuju
SS
= Sangat Setuju
*Angka yang ada dalam kotak ada jumlah koresponden
Berikut hasil olah kuesioner untuk beberapa poin yang kami buat terkait dengan Servicespaces Model. 1. Pengaruh Bukti Fisik (Tangible) terhadap Loyalitas Konsumen Jasa Penerbangan Garuda Indonesia
Pengaruh Bukti Fisik (Tangible) terhadap Loyalitas Konsumen Jasa Penerbangan Garuda Indonesia 60 n 50 e m u 40 s n o K 30 s a t i 20 l a y o L 10
0 TS
N
S
SS
STS
TS
N
S
SS
Yang diharapkan
Pada grafik ini, dapat dilihat bagaimana bukti fisik fasilitas yang ada pada Garuda Indonesia mempengaruhi loyalitas konsumen jasa penerbangan. Mayoritas koresponden bentu fisik pada Garuda Indonesia baik secara internal maupun eksternal telah baik namun lebih ditingkatkan lagi sesuai dengan harapan konsumen.
2. Pengaruh Realibilitas Realibility) terhadap loyalitas Konsumen Jasa Penerbangan Garuda Indonesia 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2
18
27
3
0
0
0
0
TS
N
S
SS
STS
TS
N
S
50 SS
Yang diharapkan
Pada grafik ini, dapat dilihat bagaimana realibilitas berupa ketepatan waktu dan pelayanan administrasi yang dimiliki oleh pihak manajemen Garuda Indonesia mempengaruhi loyalitas konsumen jasa penerbangan. Mayoritas koresponden realibilitas pada Garuda Indonesia baik secara umum namun lebih ditingkatkan lagi sesuai dengan harapan konsumen utamanya masalah delay.
3. Pengaruh Responsiveness terhadap loyalitas Konsumen Jasa Penerbangan Garuda Indonesia 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% STS
TS
N
S
SS
STS
Yang dirasakan
TS
N
S
SS
Yang diharapkan
Pada grafik ini, dapat dilihat bagaimana daya karyawan Garuda Indonesia mempengaruhi loyalitas konsumen jasa penerbangan. Tidak ada responden yang tidak setuju. Mayoritas koresponden mengatakan daya tanggap karyawan Garuda Indonesia baik secara umum namun lebih ditingkatkan lagi sesuai dengan harapan konsumen utamanya masalah delay.
4. Pengaruh Assurance terhadap loyalitas Konsumen Jasa Penerbangan Garuda Indonesia
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Pada grafik ini, dapat dilihat bagaimana jaminan yang diberikan oleh Garuda Indonesia mempengaruhi loyalitas konsumen jasa penerbangan. Tidak ada responden yang tidak setuju melainkan koresponden mengatakan jaminan yang telah diberikan selama ini sudah sangat baik secara umum namun lebih ditingkatkan lagi sesuai dengan harapan konsumen utamanya pengetahuan yang menyeluruh yang dimiliki oleh karyawan.
5. Pengaruh Assurance terhadap loyalitas Konsumen Jasa Penerbangan Garuda Indonesia
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% STS
TS
N
S
Yang dirasakan
SS
STS
TS
N
S
SS
Yang diharapkan
Pada grafik ini, dapat dilihat bagaimana empati yang diberikan oleh karyawan Garuda Indonesia mempengaruhi loyalitas konsumen jasa penerbangan. Tidak ada responden yang tidak setuju terhadap empati karyawan selama ini yang telah diberikan melainkan
koresponden mengatakan pelayanan yang telah
diberikan selama ini sudah memuaskan secara umum namun lebih ditingkatkan lagi sesuai dengan harapan konsumen utamanya pelayanan secara personal yang masih belum kelihatan.
BAB IV
Managing People for Service Advantage
4.1 Service Employes are Crusially Important
Karyawan merupakan pintu pertama konsumen bertemu secara langsung sehingga keseragaman skill dan potensi yang dimiliki oleh karyawan sangat penting diperhatikan oleh pihak manajemen dalam pemberian edukasi. Karyawan merupakan alat bagi perusahaan jasa untuk memberikan pelayanan kepada konsumen. Hal tersebut karena frontline employee merupakan:
Elemen yang paling terlihat dari sebuah usaha jasa, perantara jasa, dan merupakan penentu kualitas jasa tersampaikan oleh konsumen;
Gambaran dari perusahaan secara keseluruhan;
Elemen yang paling penting yang mempengaruhi penjualan jasa;
Penentu penyampaian jasa, dan
Penentu produktivitas usaha jasa. 4.2 Difficult and Stressfull
Konflik yang timbul di perusahaan jasa Garuda Indonesia (Hasil wawancara dengan staff HRD, Johny di Garuda Indonesia Office) biasanya timbul dalam organisasi sebagai hasil adanya masalah – masalah komunikasi, hubungan pribadi, atau struktur organisasi.
Konflik adalah segala macam interaksi pertentangan atau antagonistik antara dua atau lebih pihak. Konflik organisasi ( organizational conflict ) adalah ketidak sesuaian antara dua atau lebih anggota – anggota atau kelompok – kelompok organisasi yang timbul karena adanya kenyataan bahwa mereka harus membagi sumber daya – sumber daya yang terbatas atau kegiatan – kegiatan kerja dan atau karena kenyataan bahwa mereka mempunyai perbedaan status, tujuan, nilai atau persepsi.
Penyebab – penyebab konflik antara lain :
Komunikasi : salah pengertian yang berkenaan dengan kalimat, bahasa yang sulit dimengerti, atau informasi yang mendua dan tidak lengkap, serta gaya individu karyawan yang tidak konsisten.
Struktur : pertarungan pendapat antara karyawan dan konsumen dengan kepentingan – kepentingan yang bertentangan. Konflik personal seperti perbedaan kepribadian karyawan dengan job requirement.
4.3 Service Talent Cycle
Hire the Right People
(Foto yang diberikan Teman Penulis, diberikan saat melakukan interview langsung ke Garuda Indonesia Office)
Garuda Indonesia sebagai perusahaan jasa penerbangan yang sangat terpopuler selalu merekrut karyawannya dengan sangat ketat agar menghasilkan kualitas jasa yang totalitas dari karyawan. Karena pada umumnya karyawan adalah garda terdepan perusahaan yang dapat menilai bagus tidaknya perusahaan jasa tersebut. Dalam memilih karyawan yang tepat, Garuda Indonesia menggunakan prosedur sebagai berikut (hasil interview dengan staff Garuda Indonesia Office):
Seleksi Administrasi melalui http://career.garuda-indonesia.com
Psikotest sebanyak dua kali
Tes Simulasi
Interview Psikolog
Tes TOEIC
Interview HRD
Medical Check Up & Background Check
Pantuhir (Pantauan Akhir)
Enable Your People
Setelah karyawan tersebut dipilih maka pihak manajemen menghadirkan GTC ( Garuda Training Center ) yang wajib diikuti oleh setiap karyawan. GITC merupakan pusat pendidikan dan pelatihan bagi karyawan Garuda Indonesia, baik itu karyawan darat maupun karyawan
udara (seperti pilot dan pramugari). Pendidikan dan pelatihan yang diadakan di GITC sudah memenuhi standar internasional. Hal ini dibuktikan dengan sudah didapatkannya standar internasional ISO 9001. Untuk tetap menjaga standar internasional tersebut, Garuda Indonesia Training Center juga bekerja sama dengan badan dan lembaga nasional
maupun internasional serta perusahaan – perusahaan pembuat pesawat dalam penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan guna penyempurnaan kemampuan dan keahlian dari karyawan Garuda Indonesia.
GITC menyelengarakan pendidikan bagi seluruh karyawan dan karyawati Garuda Indonesia, selain karyawan Garuda Indonesia, karyawan perusahaan
penerbangan
lain
dan
masyarakat
umum
juga
dapat
memanfaatkan jasa pendidikan dan pelatihan di GITC. Pendidikan dan pelatihan yang diselenggarakan di GITC meliputi; Pendidikan untuk karyawan udara seperti pendidikan untuk Pilot, pendidikan untuk pramugara dan pramugari, pendidikan untuk ground staff seperti mekanik, ticketing, customer service, dan airline managemen. Semua pendidikan dikombinasikan dengan teori dan praktek.
Untuk pendidikan dan pelatihan bagi Pilot, diberikan pendidikan secara teori meliputi matematika, navigasi, fisika, aerodinamika, ilmu mekanika, dan pendidikan secara praktek dengan menggunakan simulator.
Simulator yang dimiliki GITC saat ini adalah simulator untuk pesawat Boeing dan Airbus.
Sedangkan untuk pendidikan dan pelatihan bagi pramugara / pramugari diberikan pendidikan teori dan praktek juga. Pendidikan teori meliputi: pendidikan bahasa (terdiri dari bahasa inggris, mandarin dan jepang), poise & grace (tata cara dalam bersikap dan berdandan), table manner, serta pendidikan praktek yang meliputi service penumpang dalam mock up, latihan penyelamatan dalam keadaan darurat seperti kebakaran, dekompresi udara dan pendaratan darurat di laut.
Untuk karyawan teknik, diberikan pendidikan dan pelatihan di ruang kelas yang modern, dilengkapi dengan laboratorium. Mereka mempelajari
tentang
mekanika
pesawat
terbang,
eloktronika,
aerodinamika susunan dan konstruksi pesawat untuk perawatan dan perbaikan pesawat.
Untuk karyawan ground staff, mereka diberikan pendidikan dan pelatihan tentang sistem reservasi, ticketing, (yang dilengkapi dengan sarana labolatorium untuk ticketing dan reservasi), customer service, customer handling, cargo handling, dan airline management
Motivate and Energize Your People
Ketika Garuda Indonesia berada dalam krisis dan hanya dapat diselamatkan oleh usaha besar, semangat kelompok sering naik ke tingkat yang jauh lebih tinggi dari sebelumnya. Keberatan individu dan tujuan dilewati dalam drive kolektif untuk melakukan apa yang harus dilakukan. Ini adalah tempat penghargaan pengakuan mengambil pentingnya. Semangat kelompok tinggi dapat memperkaya motivasi individu dan kinerja sangat. Penghargaan pengakuan cara yang efektif untuk meningkatkan dan meningkatkan semangat seseorang. Hal ini mendorong mereka untuk menerima dari dan memiliki keinginan untuk berubah setiap saat. Perubahan mereka akan membuat tidak sepenuhnya untuk keuntungan
1. Hubungan Pelanggan Penghargaan Karyawan
Hal ini untuk mengenali orang yang terus-menerus melakukan upaya dalam menjangkau aset perusahaan yang paling penting pelanggan. Dan hanya dengan menyediakan mereka dengan layanan pelanggan yang luar biasa cukup baik sedemikian rupa sehingga perusahaan terlalu berterima kasih untuk hanya mengambil begitu saja.
2. Pengakuan pensiunan Penghargaan
Hal ini keluar kepada karyawan yang memberikan hampir setengah dari kehidupan mereka melayani perusahaan, memberikan layanan yang luar biasa, dan loyalitas tak terbagi selama periode layanan. Di sisi lain, jika penghargaan pengakuan direncanakan, yang berarti memberikan jenis-jenis penghargaan pengakuan pra-set dan frekuensi melakukan mereka adalah secara rutin, maka harus difokuskan pada sekadar mengakui sebuah prestasi karyawan sederhana namun penting atau memanifestasikan daerah yang baik untuk kemajuan.
3. Karyawan Bulan Ini
Ini diberikan kepada karyawan yang mana tercatat memiliki performa yang luar biasa dilakukan pada bulan tertentu. Jenis penghargaan pengakuan biasanya meningkatkan semangat orang tersebut dalam hal kepuasan emosional dan pemenuhan pribadi. Hal ini, pada gilirannya, mendorong dan memotivasi mereka bahwa jika rekan mereka bisa mencapainya, sehingga mereka dapat.
4. Terbaik di Kehadiran
Dalam rangka untuk memotivasi orang untuk datang bekerja tepat waktu dan menghindari kebiasaan absen, jenis pengakuan penghargaan harus diberikan. Hal ini, pada gilirannya, mencerminkan nilai perusahaan untuk kehadiran karyawan, bahwa hari atau bahkan sebagian kecil dari pekerjaan terjawab adalah merugikan perkembangan seluruh organisasi itu.
5. Terbaik dalam Layanan Pelanggan
Jenis penghargaan pengakuan diberikan kepada mereka yang telah sangat diberikan layanan pelanggan untuk klien mereka, dengan demikian, memotivasi lebih banyak orang untuk memilih layanan mereka karena jenis kepuasan mereka akan mendapatkan dari staf organisasi. Dalam banyak kasus, biasanya layanan pelanggan yang membuat orang datang kembali ke perusahaan. Dan, jika dilakukan dengan baik oleh karyawan, itu hanya tepat untuk mengakuinya. Dan lalu, jika pengakuan ini didasarkan pada pengakuan segera, penghargaan pengakuan
harus
mencerminkan
kebutuhan
mendesak
untuk
mencatat
penyelesaian dipuji seseorang dari tugas diberikan, di mana, bila dilakukan oleh orang lain mungkin tidak menghasilkan juga.
BAB V Managing Relationships and Building Loyalty 5.1 Loyal Customers
Untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan Garuda Indonesia, maka
perlu
dilakukan
peningkatan
penanganan
complain
yaitu
peningkatan waktu penanganan complain dan peningkatan ketepatan waktu penerbangan dengan mengurangi delay. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dilakukan peningkatan reputasi Garuda Indonesia dengan memperkecil angka kecelakaan. Selain itu sesua dengan hasil wawancara dengan para koresponden, mereka merasa terlalu lama menunggu untuk mengambil bagasi yang dilakukan oleh Garuda Indonesia. Penumpang merasa terlalu lama menunggu untuk mengambil bagasi. Penanganan bagasi terjadi cukup lama dikarenakan waktu yang dibutuhkan untuk mengeluarkan barang dari pesawat dan waktu pengangkutan barang dari pesawat ke konveyor barang cukup banyak. Oleh karena itu, penumpang yang membawa koper kecil tidak memasukkan koper ke dalam bagasi tetapi koper tersebut akan dibawa ke kabin, sehingga bagasi kabin menjadi penuh dan penumpang saling mendahului untuk masuk kedalam pesawat agar mendapatkan bagasi kabin.
Permasalahan
ini
perlu
dilakukan
perbaikan
agar
dapat
mempersigkat waktu penanganan bagasi, misalnya dengan cara menambah armada mobil pengangkut barang dan menambah petugas pengangkutan. 5.2 Consumer Tier
Consumer type:
-
Low tier : Menurut kami, konsumen Garuda Indonesia tidak ada pada
level ini. Karena pada dasarnya, segmen dari Garuda Indonesia itu sendiri Middle and Top income. -
Middle tier : Pada level ini konsumen rata- rata memilih kelas Ekonomi.
Kelas ekonomi seperti ini tersedia di semua pesawat. Ruang kaki terdiri dari 30" hingga 35" tergantung jenis pesawat, dengan panjang kursi 17". Pesawat Airbus A330-200, Airbus A330-300 aircraft dan Boeing 737-800 yang lebih baru memiliki kursi kelas ekonomi yang lebih baru yang menawarkan layar sentuh LCD 9-inci dengan AVOD. Makanan dan
minuman ditawarkan tergantung lamanya penerbangan. Anggur dan bir juga ditawarkan dalam penerbangan internasional. -
Top tier : Pada level ini, konsumen lebih memilih Kelas Eksekutif dimana
hanya ada pada pesawat yang memiliki produk kelas eksekutif baru dengan Flat-Bed seats yang memiliki ruang kaki 74" dan dapat disandarkan hingga 180 derajat. Kursi ini memiliki sandaran tangan 11 inci,layar sentuh LCD dengan AVOD di setiap kursi, colokan laptop pribadi, dan lampu baca pribadi. 5.3 Building Customer Loyalty & Customer Firm Relationship
Dalam membangun kesetiaan pelanggannya tentunya Garuda Indonesia memiliki paket- paket promo seperti berikut:
Telah dijelaskan juga pada Bab III.
5.4 Case Example of Garuda Indonesia
Beberapa Insiden yang terjadi pada maskapai Garuda Indonesia antara lain adalah:
6 Maret 1979 - Garuda Indonesia Penerbangan 553 menabrak lereng Gunung Bromo di ketinggian 6.200 kaki menewaskan keempat awaknya.
11 Juli 1979 - Fokker F-28 Garuda Indonesia menabrak lereng Gunung Pertektekan menewaskan 57 penumpang beserta 4 orang awaknya.
20 Maret 1982 - Fokker F-28 Garuda Indonesia terperosok setelah mendarat di Bandara Branti, Lampung menewaskan 23 penumpang beserta 4 orang awaknya.
17 Juni 1996 -McDonnell Douglas DC-10 Garuda Indonesia Penerbangan 865, pesawat terbakar setelah overrun akibat aborting take off oleh
penerbangnya di Bandar Udara Fukuoka, Jepang saat akan take off menuju Jakarta, Indonesia.Kejadian ini disebabkan kerusakan yang terjadi pada satu mesinnya sehingga pilot harus membatalkan lepas landas. 3 dari 275 penumpang tewas.
26 September 1997 - Garuda Indonesia Penerbangan 152 jatuh di Desa Buah Nabar, kecamatan Sibolangit, Kabupaten Deli Serdang, Sumatera Utara, Indonesia menewaskan seluruh penumpang yang berjumlah 222 penumpang dan 12 awak pesawat. Kecelakaan ini merupakan yang terburuk di sejarah penerbangan Indonesia.
17 Januari 2002 - Garuda Indonesia Penerbangan 421 mendarat darurat di Bengawan Solo menewaskan 1 awak pesawat.
22 November 2004 - Sri Hardono, kapten Garuda Indonesia Penerbangan 501, sebuah Boeing 737-500 mendadak sakit tak lama setelah lepas landas dari Bandar Udara Supadio, Pontianak, Kalimantan Barat, Ia lalu meminta izin kepada pengawas lalu lintas udara {ATC) untuk kembali mendarat di Supadio, Hardono meninggal tak lama setelah mendarat ketika masih di kokpit. Penyebab kematiannya adalah serangan jantung. Karena insiden ini, bandara ditutup selama 40 menit, Namun, tidak ada korban jiwa dalam insiden ini.
7 Maret 2007 - Garuda Indonesia Penerbangan 200 meluncur keluar landasan (overrun),terbakar dan meledak sesaat setelah mendarat di Bandar Udara Adi Sutjipto, Yogyakarta. Sedikitnya 22 orang meninggal dunia. Pesawat tersebut membawa penumpang sebanyak 133 orang dan 7 awak. Kecelakaan ini disebabkan oleh kesalahan pilot.
5.5 To Reduce Customer Defect