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Guia de gestion de la calidad y productividad
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GESTION DE CALIDAD CALIDAD
Lic. María N. Sánchez Bacilio
GESTION Conjunto de operaciones técnicas, financieras, comerciales, desarrolladas para el funciona- miento de una organización. CALIDAD Consiste en el diseño, producción y entrega de servicios de excelencia, destinados a satisfacer de manera integral, oportuna y continua, las necesidades, solicitudes y expectativas de los usuarios.
GESTION DE CALIDAD La Gestión Gestión de Calidad Calidad es una filosofía filosofía adoptada por organizaciones que confían en el cambio orientado hacia el cliente y que persiguen mejoras continuas en sus procesos diarios.
INDICADORES Son parámetros de medición susceptibles de ser observados y cuantificados que permiten medir o comparar el nivel o estado de una situación determinada.
ATENCION DE CALIDAD Significa:
• • • • •
Un alto nivel de excelencia profesional Un uso eficiente de recursos Un mínimo riesgo para el usuario Un alto grado de satisfacción por parte del usuario Impacto final de salud de la población
“OPS, 1992”
LAS TRES DIMENSIONES DE LA CALIDAD
CALIDAD PARA EL CLIENTE CALIDAD PROFESIONAL
CALIDAD ADMINISTRATIVA
ANALISIS DE LA CALIDAD
PROCESO
RESULTADOS
INDICADORES DE CALIDAD
Indicadores s de Gestión 3. Indicadore
5. Indicadores de Calidad Técnica y Humana.
INDICADORES DE GESTION
1. DE ESTRUCTURA 3. DE PROCESO 5. DE RESULTADO
1. INDICADORES DE ESTRUCTURA •Miden cómo el Sistema de Salud está ORGANIZADO Y EQUIPADO • Permiten saber si los RECURSOS están disponib disponibles les y organizados, para facilitar la atención al usuario • Permiten MONITOREAR la estructura • NO hay que perder mucho tiempo monitoreando la estructura, porque es la parte MAS ESTABLE del
1. INDICADORES DE ESTRUCTURA • Miden cómo el sistema de salud está organizado y equipado. • Permiten saber si los recursos están disponibles y disponibles organizados,, para facilitar la organizados atención al usuario. • Permiten monitorear la estructura • NO hay que perder mucho
2. INDICADORES DE PROCESO Focalizan en el cómo la atención es otorgada
Miden si todos los pasos de un proceso si hicieron Correctamente.
Todo Todo indic. de proceso está vinculado a un resultado
Su construcción presupone conocer el inicio y
3. INDICADORES DE RESULTADO
MIDEN la efectividad de la atención ; el grado en que la atención otorgada al usuario produjo el efecto deseado.
Pueden reflejar aspectos deseados o adversos. adversos. Estos Estos últimos últimos son los más fáciles de medir e identificar identificar
Son los Indicadores más usados en el
Sistema de Salud.
INDICADORES DE GESTION EN ENFERMERIA
1. DE ESTRUCTURA
2. DE PROCESO
3. DE RESULTADOS
1. INDICADORES DE ESTRUCTURA
1.1
DE ACCESIBILIDAD Establece el grado de dificultad del usuario para hacer uso de los servicios que se ofrecen. Se consideran los siguientes: 1.1.1 Económicos 1.1.2 Geográficos 1.1.3 Culturales 1.1.4 Organizativos
1. INDICADORES DE ESTRUCTURA E STRUCTURA
1.2 DE DISPONIBILIDAD Es la relación entre la cantidad de recursos con que cuenta el servicio y la población a la cual c ual se está brindando los servicios Permite evaluar la equidad, pues se refiere a la existencia y distribución de recursos.
1. INDICADORES DE ESTRUCTURA E STRUCTURA 1.3 DE ADECUACION Es la relación que se establece entre los recur- sos humanos, físicos y económicos con que cuenta la organización y las necesidades reales de los usuarios. - Adecuación de volumen - Adecuación de distribución - Adecuación de operación
2. INDICADORES DE PROCESO 2.1. DE ACTIVIDADES Se refieren a las intervenciones o los cuidados de enfermería, para prevenir, modificar o eliminar aquellos factores que originan un daño o agresión a los usuarios. Ejemplo: Porcentaje de pacientes con flebitis PF = No. De pac. Con flebitis x 100 = 2 x 100 = 5% No de pac. Con venoclisis 400
2. INDICADORES DE PROCESO 2.2. DE USO Se refiere al número de veces que se repiten los controles. Ejemplo: Total de controles = 4000 = 2 Total Totalde deconsultan. consultan. 2000 2000
2. INDICADORES DE PROCESO 2.3. DE PRODUCTIVIDAD Es la relación entre el servicio producido y los insumos requeridos. Ejemplo: No. de controles en un año 6000
=
2. INDICADORES DE PROCESO 2.4. DE RENDIMIENTO Es la relación entre el servicio producido y los insumos requeridos. Ejemplo: Rendimiento = No. De controles = 6000 No. enfermeras 1500 c / enf.
4
3. INDICADORES DE RESULTADO 3.1. DE COBERTURA Es la relación entre sujetos atendidos por un servicio y los sujetos por atender. Cob. = No. De De pers. Que usan los serv. No. de pob. Que necesita el
3. INDICADORES DE RESULTADOS 3.2. EFICACIA : Es el logro de las metas Ejemplo :
No de Pac. Curados X 100 No. Pac. tratados
3.3. EFICIENCIA: Muestra la relación entre los efectos de un programa o servicio y los gastos Ejemplo :
Gastos de la ESNI No. de pers. vacunadas
3. INDICADORES DE RESULTADOS 3.4. EFECTIVIDAD Se define como el resultado de las acciones realizadas en los servicios de salud sobre la población objetivo. Mide el impacto en la población. Ejemplo: Incidencia de las enfermedades prevenibles por vacunación.
II. INDICADORES DE CALIDAD TECNICA Y HUMANA En el proceso de atención se tienen dos indica-dores cuya calidad es posible evaluar: Indicador de carácter técnico Indicador de carácter humano
En la práctica no podemos separar estas
CALIDAD TECNICA Se definen en términos de cuatro variables: 1. 2. 3. 4.
La Integridad La Seguridad La oportunidad La Continuidad
CALIDAD HUMANA Calidad Humana: Es el conjunto de actitudes y comportamientos del personal operativo y adminis-trativo de salud, que redundan en la atención del usuario. Se relaciona con las siguientes características: Confidencialidad Comunicación Comprensión. Cortesía
CALIDAD HUMANA Algunos autores consideran como
indicadores de calidad en la atención de enfermería, la relación enfermerapaciente. La enfermera establece relación interpersonal positiva con el usuario o cliente. Educación al usuario en forma clara y precisa y asegurarse de que el mensaje sea recibido.