Gestionnn-OLTURSA

2013

“La empresa de transportes

OLTURSA y la satisfacción del cliente en el año 2013”

UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA 02/08/2013

EMPRESA OLTURSA “AÑO DE LA INVERSIÓN PARA EL DESARROLLO R URAL Y LA SEGURIDAD ALIMENTARIA” ALIMENTARIA”

FACULTAD DE CIENCIAS ESCUELA PROFESIONAL DE ESTADISTICA

CURSO

DOCENTE

:

ADMINISTRACION Y GESTION

:

INTEGRANTES :

ANITA RIOFRÍO JUAREZ

ADRIANZEN CARRASCO ROMEL ALBAN ESTEVES ARACELY TORRES TIMANA LUCYMAR ZAVALA MOGOLLON XINA ROSE

Piura – Perú

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EMPRESA OLTURSA

ÍNDICE Presentación………………………………………………………………………………………………………… 4 Justificación………………………………………………………………………………………………………..….5 ……….……….……………………………………………………………………………….6 ……………………………………………… 7

.………………………….………………………………………………… .……………..9 …………………………………..………………………………………11 …………………… ..…………………………………..29 …………………………………………………………………………………………….32 ……………………………………………………………………………………………36

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.

DEDICATORIA Dedico este trabajo que he tenido que realizar. A la Mg .Anita Riofrío Juárez quien compartió con nosotros sus amplios conocimientos, además de motivarnos a llevar a cabo este trabajo de investigación.

Quiero dedicarle este trabajo A Dios que me ha dado la vida y fortaleza para terminar este trabajo de investigación, A mis Padres por estar ahí cuando más los necesité

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INTRODUCCION La misión suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel de satisfacción para sus clientes y usuarios, pues éstos con sus compras permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para sus integrantes (propietarios, directivos y empleados). Y decimos “debe ser” y no “es”, puesto que

muchas empresas no se han dado cuenta de ello aún. Enfrascadas en una orientación al producto o a la venta, dejan totalmente de lado las reales necesidades y deseos del consumidor. La posibilidad de elección da poder al consumidor. Un consumidor con poder se convierte en un cliente leal si se le ofrecen productos y servicios calibrados a sus necesidades. Esto es responsable de un cambio en el patrón del pasado, en el cual los consumidores o los usuarios de cosas (o servicios) tenían que adaptar sus vidas a los productos o los servicios ofrecidos. Nuestro trabajo de investigación se encuentra dividido por capítulos los cuales pasaremos a detallar a continuación: El primero de ellos denominado Análisis Filosófico;; enfocándose en los objetivos de la investigación; la justificación de la misma y las limitaciones por las cuales hemos tenido que atravesar en la ejecución del presente trabajo. Es necesario enfatizar que el problema que enfrenta la empresa es la falta de planeación, dejándose llevar administrativamente por criterios basados en la experiencia; lo cual hasta el momento les ha dado buenos resultados; sin embrago el desarrollo de la intuición debe dejarse de lado para enfocar una política administrativa más confiables y sólida. El capítulo segundo titulado Fase analítica; recoge enfocados en otras investigaciones realizadas sobre planificación; los cuales nos han proporcionado una visión que ha permitido estructurar nuestra investigación; así mismo en el presente capitulo; se analiza la teoría que nos proporciona Michael Porter; ya que nuestro informe está centrado en sus estudios; es decir el modelo teórico que hemos aplicado se sustenta en Porter.

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El capítulo tercero denominado Fase Operativa recoge la parte de la metodología de la investigación científica; ya que la presente investigación es de tipo descriptivo prospectivo; el diseño bajo el cual se ha desarrollado es no experimental. La hipótesis que queremos demostrar es que Si el nivel de la calidad de atención es bueno, entonces la satisfacción de los clientes en la empresa de transportes OLTURSA es la adecuada.

En este capítulo se centra en el análisis de los resultados detallándose estadísticamente la cuantificación y explicación de los resultados obtenidos de la aplicación de los instrumentos (clientes; trabajadores y cuerpo directivo). De acuerdo al diagnóstico recogido hemos podido establecer que la situación en la cual se encuentra la empresa no es la más adecuada pero tampoco es mala; sin embargo la presente investigación servirá para que puedan corregir sus mecanismos de gestión administrativa en relación a los clientes.

Los autores.

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JUSTIFICACION La justificación del trabajo de investigación que lleva como título: La empresa de transportes OLTURSA y la satisfacción del cliente en el año 2013, empresa dedicada al servicio especializado de transporte de pasajeros y servicios de encomiendas. Caracterizada por su calidad en el servicio y por qué cuenta con la flota más moderna en el mercado, pretendemos investigar y comprobar cuál es la relación existente entre empresa y sus clientes para sobresalir como empresa líder, cual es el trato que reciben los viajantes por parte de los empleados de OLTURSA, y comprobar si los servicios brindados dentro de la empresa son del gusto exclusivo de cada cliente ya sea dentro y fuera del bus. OLTURSA fue constituida el 29 de Septiembre de 1981, significando una continuación del liderazgo que inicio con mucho éxito hace 61 años la tradicional Empresa de Transportes Olano S.A. Actualmente también, la empresa “OLTURSA” cuenta con sedes a nivel nacional,

las ciudades más representativas son: Piura, Chimbote, Chiclayo, Lima, Sullana, Arequipa, Trujillo, Máncora, Camana, Sullana.

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AGRADECIMIENTO Agradecemos a Dios por habernos iluminado para culminar este trabajo, a nuestros padres por bridarnos mucho afecto y facilidades económicas que necesitamos para continuar nuestros estudios universitarios. A la Universidad, porque dentro de su currícula educativa promueve el desarrollo de trabajos de investigación. También agradecemos a nuestro asesor y DOCENTE ANA RIOFRÍO por ser quien nos motivara a realizar este trabajo que es de suma importancia para la vida universitaria .Además ser él quien nos brindara las facilidades para elaborar este trabajo de investigación, por ser también quien día a día siguiera el desarrollo del trabajo e hiciera las correcciones que eran necesarias.

Los autores.

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OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 

Objetivo General:

Conocer la Satisfacción del Cliente en la Empresa de Transportes OLTURSA de la Ciudad de Piura, 2013.



Objetivos Específicos:

Diagnosticar la calidad de servicio que se brinda la Empresa de Transportes OLTURSA de la ciudad de Piura, 2013. Conocer el efecto de satisfacción en el desempeño de los Trabajadores. Identificar el nivel de satisfacción del cliente con el servicio que ofrece la empresa de transportes OLTURSA.

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LIMITACIONES

DE

LA

INVESTIGACIÓN

Las limitaciones que tuvimos para nuestro trabajo fue con respecto a la encuesta que debíamos aplicar a los clientes de la Empresa de Transportes OLTURSA, debido a que según el reglamento interno de la empresa no permite que terceras personas apliquen ningún tipo de encuesta dentro de sus instalaciones, pues ellos ya cuentan con un método de evaluación de sus clientes; por lo que para la recolección de datos recurrimos a hacerlas fuera de las instalaciones de la empresa.

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ESQUEMA I.

ANÁLISIS FILOSÓFICO 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

II.

ANTECEDENTES MISIÓN ACTUAL VISIÓN ACTUAL VALORES MOF ORGANIGRAMA FUNCIONAL ROF

FASE ANALITICA

1. MACRO -------------- VARIABLES 1.2 TECNOLOGIO 1.3 ECONOMICO 1.4 SOCIAL 1.5 POLITICO/LEGAL 2. MICRO 2.2 ANALISIS FODA 2.3 ANALISIS PORTER

III.

FASE OPERATIVA 1. TIPOS DE ESTRATEGIA 2. DIAGRAMA DE FLUJO 3. ENCUESTAS

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MARCO TEORICO I.

ANÁLISIS FILOSÓFICO 1. ANTECEDENTES

2. MISIÓN ACTUAL Brindar a nuestro clientes un servicio seguro, de calidad y confiable; con personal capacitado y experimentado; utilizando la mejor tecnología.”

MISIÓN PROPUESTA “Brindamos un servicio de calidad en el trasporte de pasajes y

traslado de encomiendas de manera segura, oportuna y confiable; con tecnología moderna, personal especializado y con experiencia reconocida por nuestros clientes”

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EMPRESA OLTURSA 3. VISIÓN ACTUAL “Ser líder en el traslado de pasajeros y carga, con servicio

diferenciado e innovador

VISIÓN PROPUESTA “Ser en el 2014 líder en el traslado de pasajeros y carga, innovando

en tecnología nuestros buses para que el viaje de nuestros clientes sea mucho más placentero”

4. VALORES Valores Organizacionales 1.Innovacion

Descripción Científica

Descripción actual

Joseph schumpeter fue quien

Actualmente Oltursa ha innovado en su empresa: -Bus Cama doble Vip (Ofrece los mejores servicios en ambos pisos) -Bus Cama Vip Relax (Ofrece la comodidad que usted necesita) -Servicios higiénicos con extractor de aire automático en c/piso. -Buses de 3 y 4 ejes, programados de acuerdo a la ruta establecida. -12 asientos de cuero en el primer nivel y 29 asientos en el segundo nivel, con reclinación de 160 grados cada uno, en caso de buses67 cuentan con asientos con gel ergonómico autoajustable en la cabecera del mismo, que permite que se adapte para la comodidad del pasajero. -Aire acondicionado y calefacción de acuerdo a la ruta. -Control constante de la ruta a través delGPS. -Toma corrientes en ambos pisos. -Entretenimiento a través de películas y música en cada asiento. -Plan lector móvil en convenio con librerías crisol, que consiste en ofrecer 15 libros de variado contenido.

introdujo este concepto en su “teoría de innovaciones “en la que lo define

como el establecimiento de una nueva función de producción.

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2.Seguridad

Organizacionales 1.capacitacion Continua

2.Creatividad

Coherente de riesgo o de peligro. Es una de las características que definen una inversión con la rentabilidad y liquidez.

La empresa de transporte, como siempre a la vanguardia en cuanto a la seguridad para su emprea tiene: -Mantenimiento preventivo a los buses mensualmente -Cobertura nacional interconectada con ITB -Rastreo satelital para cada bus de la empresa (GPS) -Idearan el sistema doble eje delantero en sus unidades para mayor seguridad.

Proceso mediante el cual se refuerza el conocimiento y las habilidades para fomentar la formación y crecimiento humano.

La capacitación continua de Oltursa solo es para el personal que manejara el sistema para que interactué con los diversos aplicaciones que se realizara en: -Primero auxilios -Manejo de Problemas -Atención del cliente.

Consiste en encontrar procedimientos o elementos para desarrollar labores de manera distinta a la tradicional con la intención de satisfacer un determinado propósito.

“Oltursa es una empresa con tanta

creatividad que busca la publicidad a través de canales de televisión 15 y 33 y clip tv, que es un canal de señal abierta, También cuenta con una página web:/www.oltursa.com.pe/ y también las revistas creadas por la misma empresa que se le dan a los clientes en el transcurso del viaje y los brochares. La empresa tiene auspicios en la vendimia, congresos, eventos culturales, estudiantiles y profesionales. En cuanto a los patrocinios se enfocan en los reinados de belleza como en Miss Perú Universo, los cuales son canjeados por pasajes. El logo anterior de la Empresa era:”viaje seguro y bien atendido” y el logo actual es viaja mas, vive más”.

Psicológicos 1.Respeto y cordialidad

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Es la consideración de que alguien tiene un valor por sí mismo y se establece como reciprocidad

Buena relación con los proveedores es un factor fundamental en todas las empresas; en este caso particular, la empresa OLTURSA Página 14

EMPRESA OLTURSA mantiene una muy buena relación con sus proveedores, ya que se trata de tener una relación cercana y amigable con la mayoría de ellos. Con esta gama de beneficios y fomenta el buen ambiente laboral y colaboración constante de parte de sus diversos proveedores con esto se logra por lo general mejoran el producto y en algunos casos abarata costos y esto con lleva a que la empresa pueda lograr sus tarifas y satisfacer a sus clientes.

2.Puntualidad

Es la obligación para terminar una tarea requerida o satisfacer una obligación antes o en un plazo anteriormente señalado.

Físicos 1.Trabajo en equipo

Es una de las condiciones de trabajo que mas influye en los trabajadores de forma positiva porque permite que haya compañerismo.

2.Compomiso con lo comunicado

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Oltursa tiene como valor principal la puntualidad que se basa en : -Salidas y llegadas con horarios programados. -Reporte de horarios de salidas y llegadas -Viaje directo. Cuenta con 400 trabajadores entre choferes, terramozas ,counters, mecánicos y personal de venta. Es muy intensiva la mano de obra .L terminales están abiertos casi 16 o 18 horas al día, por lo que tienen doble turno para todo tipo de servicio. Todos los trabajadores y empleados en general es personal altamente calificado,son seleccionados por un riguroso proceso de selección ,además mantiene un control del estado de salud físico y mental de sus trabajadores.

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EMPRESA OLTURSA 5. MOF 5.1.1 Departamento de Gerencia 5.1.2 Gerente Zonal 5.1.3 Responsable: Cesar Calderón 5.1.4 Objetivo General del departamento: Orientar y supervisar las actividades que cumplen cada uno de los departamentos de la empresa. 5.1.5 Objetivos Específicos: 

 

Realizar un informe mensual de todas sus operaciones el cual será enviado a la opción principal de la empresa. Promover y ejecutar las acciones de los colaboradores de la empresa. Supervisar a cada uno de los colaboradores de la empresa.

5.2.1 Departamento Comercial 5.2.2 Cargo: Ejecutiva Comercial 5.2.3 Responsable: Mónica Díaz 5.2.4 Objetivo General: Almacenar una base de dato de sus clientes, gracias al sistema de ventas computarizadas así atraves de ella poder ofrecerles descuentos, como una reducción en la tarifa por la compra de un boleto ida y vuelta, y así el cliente muestre fidelidad por la empresa.

5.2.5 Objetivos específicos 



Promocionar a los clientes las ventajas y todos los servicios adicionales que ofrece el servicio bus-cama, etc de la empresa. Elaborar resúmenes diarios y reportes de asientos vendidos por servicios, manifiesto de pasajeros, croquis.

5.3.1 Departamento de Administración UNP

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EMPRESA OLTURSA 5.3.2 Cargo: Coordinador de A administración 5.3.3 Responsable: Johnny Geraldo 5.3.4 Objetivo General: Planificar, coordinar y supervisar las actividades relacionadas a la administración de los talentos humanos, materiales y financieras de la gerencia de acuerdo a lo establecido.

5.3.5 Objetivo Específicos:   

Implementar las normas y procedimientos administrativos por la empresa. Conducir, coordinar y supervisar la administración de los talentos humanos. Conducir y supervisar las actividades relacionadas con la utilización de sistemas de información y procesamiento computarizado de datos.

5.4.1 Departamento de servicios 5.4.1.1 Área de encomiendas 5.4.1.2 Cargo: Recepción y entrega de encomiendas 5.4.1.3 Responsable: 5.4.1.4 Objetivo General Se encargara de recibir y hacer entrega de paquetes, documentos y giros a los distintos correspondientes.

5.4.1.5 Objetivo Específico:  



Elaborar diariamente el reporte de encomiendas y giros que se efectuaran Crearemos una base de datos de los clientes a los cuales la empresa brinda servicio de Courier. Velar por el mantenimiento, operatividad y conservación del equipo de cómputo asignado.

5.4.2.1 Área de equipajes 5.4.2.2 Cargo: Recepcionista y controlador de los equipajes de los pasajeros UNP

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EMPRESA OLTURSA 5.4.2.3 Responsable: 5.4.2.4 Objetivo General: En el área de equipaje dentro de la empresa OLTURSA tiene que cumplir con algunos parámetros, por ejemplo: recibir y entregar en perfecto estado los equipajes de nuestros pasajeros. 5.4.2.5 Objetivos Específicos:   

Verificar el control y seguimiento del equipaje. Recepción de los equipajes en forma ordenada. Recepción de los equipajes 30 min antes que salga el bus

6. ORGANIGRAMA FUNCIONAL

GERENCIA

Gerente Zonal

Departamento comercial

Departamento de Servicios

Departamento de Administración

Área de

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rea de

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EMPRESA OLTURSA 7. ROF Variable Tolerancia Cero Horario de Trabajo

Unidad No existe la tolerancia en sus horarios de embarque. Ejemplo: salida a Lima 5:00 no existe 5:01 p.m. Consta de 2 turno Turno de mañana: 6:30 a.m. -1:00 p.m. Turno de tarde: 1:00 p.m. -11:00 p.m. Contratos Inicialmente la empresa pone a prueba a los colaboradores haciendo un contrato por un periodo de 3 meses, a partir del cual será renovable cada mes. Remuneración Los encargados del departamento comercial reciben una remuneración mensual de 2500 soles y los encargados del pt de servicio recibe el sueldo mínimo .s/750.00 Capacitaciones La empresa capacita al al personal periódicamente, esta asume los gastos siempre y cuando lo colaboradores aprueben. Incentivos Mensualmente escogen al colaborador del mes según regiones ya sea norte o sur, otorgándose un regalo económico de s/.100 y además un regalo como artefactos electrónicos (televisores, mp4, equipos de sonido, etc.) Días no Hay 3 fechas que no trabajan y festejan las cuales son: 1 de Laborales mayo, 25 y 31 de diciembre. Aniversario El 26 de setiembre el aniversario de la empresa realiza una reunión privada para ver cuáles han sido las metas obtenidas según el año.

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II.

FASE ANALITICA

1. MACRO

Variables

TECNOLÓGICAS La tecnología es un factor importante en la industria de los transportes ya que genera mayor eficacia reduciendo costos de combustible. Así mismo, los nuevos Buses ayudan a que la empresa posea una nueva fortaleza y cree un valor agregado frente a sus competidores. Además, la renovación de los buses no ha generado ningún aumento de los precios de los pasajes. La Empresa OLTURSA tiene como objetivo seguir siendo la empresa líder, motivo por el cual ha optado por renovar su flota de buses, los cuales cuentan con alta tecnología que permite satisfacer las necesidades de los clientes reduciendo el tiempo de llegada llegada a sus destinos y al mismo tiempo brinda un viaje más placentero y seguro. La Empresa considera la tecnología muy importante para brindar el servicio de transporte turístico. 1.1 En la reserva de pasajes: Computadoras conectadas a Internet. Para reservas por Messenger chat, conexión con BCP. Teléfonos especiales para callsenter. Impresoras para los boletos. 1.2 En el medio de transporte a utilizar, los BUSES: B USES: La marca de los buses SCANIA, MERCEDES-BENZ Y MARCO POLO. Loa cuales son el resultado de procesos en donde interviene con gran gran impacto la tecnología. Por ellos ellos los buses son los adecuados para ofrecer calidad y de esta manera los clientes se sientan cómodos. Etas marcas nos proporcionan:  Búscame  Se implementó aire acondicionado  Monitor DVD  GPS, para el monitoreo de los buses ya sea en velocidad o ubicación  Wifi, el internet inalámbrico que la empresa está innovando con la tecnología, ya que los clientes son generalmente ejecutivos que necesitan en constante interacción con sus empresas, esta es la mayor innovación en este rubro de transporte. 

 



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Actualmente se encuentran implementando un sistema de toma corrientes para carga de batería de los portátiles.

ECONÓMICOS: 1.1 Aumento de sueldos mínimos en la Industria del Transporte. El incremento en los salarios de los trabajadores es negativo para la empresa ya que aumenta los costos y esto genera que la empresa se vea obligada a aumentar los precios de sus servicios, la cual genera una baja en la demanda normal e insatisfacción de los clientes. 1.2 Preferencia de viajar en bus a comparación de viajar en avión. Este es un factor considerado positivo para la empresa; ya que, muchas personas deciden viajar en bus a diferentes lugares del país, no solo por la cercanía de estos, o por paisajes que puedan ser apreciados; si no también, porque es una forma de transportarse mucho más económica que viajar por avión. Este factor utilizado por la empresa en cuanto a promoción se refiere, ya que llaman las personas que desean viajar a tomar este medio de transporte dejando claro que puedan viajar y por un precio más accesible.

SOCIALES Empresa formal, consolidada y formable. La empresa OLTURSA es considerada por sus clientes como una empresa formal y confiable, ya que cuentan con las medidas de seguridad necesarias, tienen nuevas tecnologías y siempre se encuentra buscando una nueva forma de hacer que los clientes se encuentren satisfechos con los servicios que les brinda. Este factor es muy importante, ya que mientras los clientes confíen en la empresa, más van a preferir viajaren esta que viajar en cualquier otra empresa de transporte. Además, el hecho de que esta empresa sea reconocida por su buen servicio hace posibles buenas promociones y que nuevos clientes se unan a esta.

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EMPRESA OLTURSA POLITICAS / LEGAL OLTURSA trabaja bajo la LEY N° 26887 (Ley General de Sociedades) Código del consumidor, transporte. Si se adecua con las disposiciones del MINISTERIO DE TRABAJO.   

LEGAL Trabaja con el código tributario: LEY DEL IGV Y RENTA. La empresa se constituye: S.A.  

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EMPRESA OLTURSA 2. MICRO 2.1 ANALISIS FODA -Mantenimiento del importante y reconocido prestigio en seguridad y calidad de atención. -Una mayor e inmediata forma de interacción con los clientes. -Reconocidos y utilizados por un gran segmento empresarial. -Mayor tecnología en equipamiento de buses. -Promociones y ofertas variadas con la tarjeta VIP. -Servicios a bordo de buses para grandes y pequeños que harán su viaje a una experiencia Satisfactoria.

-Uso de planes estratégicos. -Administración y desarrollo del personal. -Acceso a capital-banca empresarial. -Capacidad de endeudamiento. -Sistema informático. -Estímulos al personal.

-Crecimiento económico del Perú y la Región Piura. -Crecimiento del sector turismo y gastronómico del Perú, y por Ende, en el transporte tanto de extranjeros como peruanos que cada vez más deciden conocer las impactantes ciudades. - Relaciones con agencia de turismo que reconocen el prestigio de la empresa para que exista un crecimiento mutuo. -Incremento de innovaciones tecnológicas

-Aumento del precio del petróleo-crisis económico. -Alto porcentaje de accidentes de transito de agencias Interprovinciales. -Incertidumbre ante las políticas económicas Futuras del gobierno electo. -Conflictos sociales como huelgas, paros y Protestas. -Mal estado de algunas carreteras.

F O D A

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EMPRESA OLTURSA 2.2 ANALISIS PORTER

Análisis Clientes

Análisis Proveedores -

Clientes Directos: -

Persona Ejecutivas

Clientes Indirectos -

Personas Naturales

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Concesionario vess o de las comidas, estos tienen más demanda en los lugares de mayores horas. - Concesionario en rutas cortas en Plaza Vea. - Los combustibles (Petróleo) en Piura lo abastece el grifo Primax ubicado en la Av. Grau con Gullman Urbanización San José

Rivalidad entre Clientes -

Hoy en día existe gran rivalidad - La existencia de muchas agencias de transporte - Exigencia de la demanda de solicitar mejores servicios que solo buses con mayores tecnológicas pueden darlos Entre ellos se encuentra: . Ittsa bus: Es acreedor de modernos y panorámicos buses, los cuales presentan cómodos asientos que garantizan un viaje en óptimas condiciones. Los servicios que ofrece son: económico, semicama, clase A, especial, sofacama y supercama

Productos Sustitutos -

-

-

Transportes aéreos con aerolíneas como: Lan, Taca. Transporte terrestre informal como los autobuses que se pueden formar en los conos de Lima y provincias. Vehículos particulares ya que muchas familias prefieren viajar en su propio autobús antes que tomar un transporte privado.

Nuevos Productos Entrantes -

-

Buses con mejoras tecnológicas, Mejor calidad. La industria Oltursa relacionada al negocio, se presenta en un etapa de madurez, por lo tanto el crecimiento de esta se verá más estancado, no dejando espacio para nuevos competidores, y consolidando así a los ya existentes.

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III.

FASE OPERATIVA

1. TIPOS DE ESTRATEGIA OLTURSA DEPARTAMENTO/AREA OBJETIVO -PRIMARIAS LOGISTICA INTERNA

Aumenta la perspectiva del cliente con respecto a la recepción inicialen en el establecimiento: Abordar el bus, dejar encomiendas, comprar pasajes. OPERACIONES Mantener el nivel de servicio para el cliente. Identificar cada necesidad del cliente y a través de su capacidad de respuesta busca satisfacerla. LOGISTICA EXTERNA Mantener monitoreado los aspectos meteorológicos para que pueda pronosticar la viabilidad de la ruta. MARKETING Y VENTAS Aumentar la participación el mercado.

MEIDCION Felicidad cliente

INDICADO R

del Atención al Confianza cliente mutua

Satisfacer las necesidades de los usuarios. Dar seguridad Servicio de -GPS. en cada viaje a transporte. -Seguridad. sus clientes.

Posicionamien to en el mercado del transporte. SERVICIO POST VENTA Corregir errores y a la vez Mejorar cada retener a los clientes día más el insatisfechos. servicio para sus clientes. -DE APOYO Mantener constante………. Comodidad INFRAESTRUCTURA Satisfacción RECURSOS HUMANOS Mantener la constante Motivación a comunicación entre las sus áreas. colaboradores. Programar las capacitaciones para el personal sobre todo para el que brinda servicio al cliente constantemente.

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TECNICA

Promocione s Descuentos Buen servicio

Volantes TV, Radio Redes Sociales. Asesoramie nto sobre la empresa.

Zona Vip Ranking

Empleado del año.

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2. DIAGRAMA DE FLUJO ACTIVIDADES PROCESO DE ATENCION DE PASAJEROS

O

1. Recepción del usuario de manera culta 2. Dar la información suficiente de manera adecuada 3. Realizar la venta de boleta según lo optado del cliente 4. Ofrecer los beneficios(descuentos,promociones, etc) 5. Cierre de venta con agradecimiento y saludo LLEGADA DE LOS CLIENTES 1. Atención amable y saludo 2. Brindar alternativas para el viaje 3. El cliente escoge la alternativa que prefiere 4. Solicitar los documentos correspondientes para su registro y estadía en el bus elegido 5. Se hace entrega de la boleta respectiva 6. Se le ayuda con las maletas hasta el bus o recojo de equipaje 7. Se ubicara en el asiento respectivo 8. Indicadores de las bondades que ofrece la empresa 9. Preguntar si necesita algo adicional para su propia comodidad 10. Atender al cliente en el transcurso del viaje en sus inquietudes 11. Despedirse del cliente haciéndolo sentir que fue un grato placer haber compartido con ellos el viaje

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MARCO METODOLÓGICO .Tipo y Diseño de Investigación: El presente trabajo que desarrollamos se encuentra basado en una investigación de tipo descriptiva. El cual consiste en llegar a conoc er el grado de satisfacción del cliente con respecto al servicio que brinda la empresa de transportes OLTURSA a su público; a través de la descripción exacta con la ayuda de los empleados y los pasajeros que hacen uso de dicho servicio. En el trabajo, el diseño de contrastación de hipótesis utilizado fue el diseño Causal Simple, porque se utiliza en investigaciones con problemas explicativos de causa y efecto, y este es el caso de nuestra muestra de estudio

Poblacion y muestra: Población: Estuvo constituida por 100 Clientes que son usuarios de la Empresa “Oltursa”, los mismos que presentan las siguientes características:



Son de ambos sexos,



Son de todas las edades



Forman parte de las diferentes clases sociales y económicas



Son de los diferentes puntos del país

Muestra: Estuvo conformada por 60 clientes, los cuales han sido seleccionados aplicando la técnica del muestro al azar, las mismas que forman parte de ella hombres y mujeres, de todas las edades.

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EMPRESA OLTURSA Hipotesis: Si el nivel de la calidad de atención es bueno, entonces la satisfacción de los clientes en la empresa de transportes OLTURSA es la adecuada. Variables Operacionales: 

Variable Independiente: Calidad de atención (OLTURSA): Definición Conceptual: OLTURSA, es una empresa pionera del servicio Bus Cama y en la diferenciación y segmentación del mercado mediante la mejora continua de calidad en el servicio que brinda. Definición Operacional: El grupo de investigación ha optado en trabajar las categorías: Ventas de pasajes y el servicio de transporte.



Variable Dependiente: Satisfacción del Cliente. Definición Conceptual: La misión suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel de satisfacción para sus clientes y usuarios, pues éstos con sus compras permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para sus integrantes (propietarios, directivos y empleados). Definición Operacional: El grupo de investigación ha optado en trabajar las categorías: Trato al empleado, ofertas y frecuencia de compras.

Operacionalizacion:

variables oltursa SATISFACION DEL CLIENTE

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Categoría o dimension Ventas de pasajes

indicadore Atención al cliente Precio accesible para el publico Trato de los empleados Amabilidad Respeto Cortesía

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EMPRESA OLTURSA Métodos y Técnicas de Investigación: Encuesta: Nos ayudó a analizar la satisfacción de los clientes en la Empresa de Transportes OLTURSA. Internet: Nos ayudó a obtener los conceptos básicos que debíamos tener en cuenta para realizar nuestro proyecto. Observación: Mediante esta técnica hemos podido visualizar los clientes . Encuesta: Hemos realizado varias encuestas con el motivo que analizaremos cada detalle sobre la posición de la empresa frente a la competencia.

Descripción del instrumento utilizado: Los instrumentos que se han aplicado para la recopilación de los datos han sido elaborados de acuerdo a la operacionalización de las variables; en ellos se reflejan los indicadores y dimensiones consideradas para la ejecución del presente estudio; estos instrumentos nos han permitido recoger las percepciones de los clientes de la Empresa de transporte OLTURSA; el recojo de esta información nos ha concedido establecer la propuesta de nuestro estudio. Los instrumentos elaborados y aplicados se consignan en los anexos de nuestro informe.

Análisis Estadístico e interpretación de datos: Los datos obtenidos de la encuesta fueron procesados en el programa ibm spss para obtener las gráficas correspondientes a cada una de las preguntas dadas en la encuesta, y luego determinar los datos en porcentajes exactos y luego se procederá a la interpretación de cada una de las gráficas y cuadros

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EMPRESA OLTURSA 3. ENCUESTAS ENCUESTA 01 El grupo de alumnos de la Escuela profesional de Estadística de la facultad de ciencias –UNP, se encuentra realizando el estudio de la calidad en la prestación de servicio de transporte privado OLTURSA del departamento de Piura. Conocedores de su elevado espíritu de cooperación le solicitamos se sirva responder el siguiente cuestionario: Modelo de encuesta para Gerente/Administrador Datos Generales Sexo:

Edad:

Cargo:

Gestión Administrativa Respuestas si No N.A

Planeamiento 1. Se ha previsto el funcionamiento de la empresa Oltursa. 2. Cuenta la Empres con un plan de trabajo. 3.Participan los trabajadores en el planteamiento 4.Cuenta Oltursa con programas para el desarrollo de sus actividades 5. Se ha destinado tiempo suficiente para planificar acciones futuras y búsqueda de mejores medios para el logro de sus objetivos. 6. Se planifica necesidades futuras del potencial humano y recursos materiales. Organización 1. La organización adoptada por oltursa responde sus objetivos. 2.La empresa cuenta con reglamento de organización y Funciones (ROF) 3. Cuenta la empresa con organigrama que refleja esta estructura. 4. Conoce el personal su estructura orgánica. 5.Se delega en forma adecuada y e define con claridad, la autoridad y responsabilidad 6.Existe falla de coordinación y cooperación entre las diferentes funciones Dirección 1.Se coordina estrictamente las actividades en la Empresa 2. Cumple la empresa las funciones normativas y administrativas. UNP

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EMPRESA OLTURSA 3. Se observa el canal regulador de las comunicaciones escrito y oral. 4. Se premia y se promueve la iniciativa y creatividad del personal. 5. La empresa reconoce el liderazgo y eficiencia de los trabajadores. 6. Existen métodos adecuados para proteger la Empresa. Control 1. Se tiene presente la claridad de los informes de recepción. 2. En los informes e compara la actual con lo pasado. 3. Realiza el control en forma objetiva y sistemática. 4. Cumple con alguna función de realizar control previo y concurrente. 5. Existe una necesidad de controles más estricta. 6. Se han establecido sistemas adecuadas de control.

Muchas Gracias!!!

ENCUESTA 02 UNP

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EMPRESA OLTURSA

El grupo de alumnos de la Escuela profesional de Estadística de la facultad de ciencias –UNP, se encuentra realizando el estudio de la calidad en la prestación de servicio de transporte privado OLTURSA del departamento de Piura. Conocedores de su elevado espíritu de cooperación le solicitamos se sirva responder el siguiente cuestionario: Modelo de encuesta para Empleados.

Datos Generales Puesto:

Horario: 1) Mañana

2)Tarde

Sexo: 1. Totalmente en desacuerdo 2. En desacuerdo 3. Ni de acuerdo, ni desacuerdo 4. De acuerdo 5. Totalmente de acuerdo

Preguntas I. Relación con el eje 1. Me gusta trabajar bajo las ordenes de un jefe directo? 2. Mi jefe establece objetivos realistas? 3.Mi superior es respetuoso conmigo 4. La forma de ser de mi jefe es un buen ejemplo a seguir para desempeñar mi trabajo? 5. Cuando mi superior le llama la atención a alguien, lo hace con justicia? 6. Cuando tengo problemas personales mi jefe es accesible.

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4

5

II. Capacitación y Desarrollo 1. La empresa cuenta con cursos de capacitación? 2. Los cursos de capacitación que he recibido han sido eficaces para la validación de mi trabajo? 3. Todos los dependientes, sin importar su puesto de UNP

Página 32

EMPRESA OLTURSA trabajo, ¿Recibe cursos de capacitación? 4.Considera que los cursos de capacitación son interesantes y necesarios para mi desarrollo laboral 5. Me gusta recibir cursos de capacitación? 6. La empresa demuestra tener interés en mi para mi desarrollo personal. III. Comunicación 1. La información de los tableros d avisos me proporciona información útil obre mi trabajo? 2. Tengo la información actualizada sobre los acontecimientos de la empresa de acuerdo a mi departamento? 3. Las juntas de trabajo son interesantes y amenas? 4. Sería interesante contar con un boletín informativo que me proporcione información útil y necesaria acerca de la empresa. 5. Periódicamente en esta empresa te evalúa el desempeño. 6. Recibo retroalimentación sobre mi desempeño laboral. IV. Motivación 1. La actitud de mi superior me impulsa a trabajar más? 2. Recibo incentivos por realizar bien mi trabajo? 3.El ambiente de trabajo me motiva para trabajar 4.Mi superior me apoya para mejorar mi desempeño 5.Mi encargado se preocupa por la superación laboral de los empleados 6. La empresa se preocupa por tu bienestar? V. Satisfacción 1. Que tan satisfecho te sientes de ser parte de una gran empresa? 2. Que tan satisfecho te sientes con el sueldo y las prestaciones que recibes? 3.Te sientes satisfecho por el trabajo que realizas en la empresa 4.Te sientes satisfecho por el trato que recibes dentro de la empresa 5. Está satisfecho por la atención y el trato que se le otorga al cliente. 6. En general que tan satisfecho me siento de trabajar en esta empresa.

V. Satisfacción: UNP

Página 33

EMPRESA OLTURSA 1. Muy insatisfecho 2. Insatisfecho 3. Ni satisfecho, ni insatisfecho 4. Satisfecho 5. Muy satisfecho

Muchas Gracias!!!

ENCUESTA N°03 UNP

Página 34

EMPRESA OLTURSA El grupo de alumnos de la Escuela profesional de Estadística de la facultad de Ciencias-UNP, se encuentra realizando el estudio de la calidad en la prestación de servicio de transporte privado de la empresa OLTURSA del departamento de Piura. Conocedores de su elevado espíritu de cooperación le solicitamos se sirva a responder los siguientes cuestionarios. MODELO DE ENCUESTA PARA CLIENTES 1=muy insatisfecho 2=insatisfecho 3=medianamente satisfecho 4=satisfecho 5=muy satisfecho

Datos Generales Edad:

Genero: 12 3 4 5

satisfacción del cliente 1. ¿Qué tan satisfecho se encuentra en oltursa en comparación con otros servicios? 2. ¿te sientes satisfecho por el trato que recibes al viajar? 3. ¿Qué tan satisfecho se siente por el ambiente de oltursa? 4. ¿en general que tan satisfecho te sientes al viajar en oltursa? 5. ¿Qué tan satisfecho se siente usted con la atención recibida por parte de nuestro personal? Calidad 1. relación-calidad-precio 2. calidad al servicio 3. servicio post-venta 4. bien organizada 5. profesionalidad 6. buena calidad Tiempo 1. ¿el tiempo dedicado por nuestros agentes fue suficiente? 2. ¿el tiempo que espero para recibir el servicio fue satisfactorio? 3. ¿se le mostro disponibilidad para ordenarlo? 4. si necesita resolver algún problema, duda o inquietud ¿se le atendió en un tiempo adecuado? 5. ¿le mantuvieron informado sobre los periodos, de inicio, transcurso y fin del servicio? Seguridad UNP

Página 35

EMPRESA OLTURSA 1. ¿Le mantuvieron informado sobre los periodos, de inicio, transcurso y fin del servicio? 2. La tecnología utilizada por la empresa y el sistema de rastreo GPS es el adecuado? 3. ¿existe seguridad dentro y fuera de la empresa oltursa? 4. ¿el comportamiento demostrado de la persona que lo atendió inspira confianza y seguridad? 5. ¿el personal que lo atendió demostró conocimientos suficientes para responder sus inquietudes?

Muchas Gracias!!!

ANALISI DE LA ENCUESTA N°03

UNP

Página 36

EMPRESA OLTURSA I.

SATISFACCION DEL CLIENTE Tabla N°01:

¿QUE TAN SATISFECHO SE ENCUENTRA EN OLTURSA EN COMPARACION CON OTROS SERVICIOS? Porcentaje Frecuencia Válidos

Muy Insatisfecho

Porcentaje válido

acumulado

2

1,3

1,3

1,3

Insatisfecho

15

9,9

10,0

11,3

Medianamente Satisfecho

47

30,9

31,3

42,7

Satisfecho

56

36,8

37,3

80,0

Muy Satisfecho

30

19,7

20,0

100,0

150

98,7

100,0

2

1,3

152

100,0

Total Perdidos

Porcentaje

Sistema

Total

Fuente: Encuesta 2013 - UNP. GRAFICO N°01

UNP

Página 37

EMPRESA OLTURSA INTERPRETACIÓN N°01 La opinión de los clientes con respecto a la satisfacción de la empresa en comparación con otros servicios es: El 1.333% del total se encuentra muy insatisfecho con la empresa Oltursa a comparación con otros servicios. El 10% del total se encuentra insatisfecho con la empresa Oltursa a comparación con otros servicios. El 31.33% del total se encuentra medianamente satisfecho con la empresa Oltursa a comparación con otros servicios. El 37.33% del total se encuentra satisfecho con la empresa Oltursa a comparación con otros servicios. El 20% del total se encuentra muy satisfecho con la empresa Oltursa a comparación con otros servicios. Tabla N°02: ¿TE SIENTES SATISFECHO POR EL TRATO QUE RECIBES AL VIAJAR? Porcentaje Frecuencia Válidos

Insatisfecho

Porcentaje válido

acumulado

3

2,0

2,0

2,0


46

30,3

30,7

32,7

Satisfecho

75

49,3

50,0

82,7

Muy Satisfecho

26

17,1

17,3

100,0

150

98,7

100,0

2

1,3

152

100,0

Total Perdidos

Porcentaje

Sistema

Total

Fuente: Encuesta 2013 - UNP.

UNP

Página 38

EMPRESA OLTURSA GRAFICO N°02

INTERPRETACIÓN N°02 La opinión de los clientes con respecto al trato que recibe al viajar en la empresa Oltursa es: El 17.33% del total se encuentra insatisfecho con el trato que recibe al viajar en la empresa Oltursa. El 30.67% del total se encuentra medianamente satisfecho con el trato que recibe al viajar en la empresa Oltursa. El 50.00% del total se encuentra satisfecho con el trato que recibe al viajar en la empresa Oltursa. El 17.33% del total se encuentra muy satisfecho con el trato que recibe al viajar en la empresa Oltursa.

UNP

Página 39

EMPRESA OLTURSA Tabla N°03: ¿QUE TAN SATISFECHO SE SIENTE POR EL AMBIENTE DE OLTURSA? Porcentaje Frecuencia Válidos

Porcentaje válido

acumulado

Muy Insatisfecho

1

,7

,7

,7

Insatisfecho

2

1,3

1,3

2,0


58

38,2

38,7

40,7

Satisfecho

62

40,8

41,3

82,0

Muy Satisfecho

27

17,8

18,0

100,0

150

98,7

100,0

2

1,3

152

100,0

Total Perdidos

Porcentaje

Sistema

Total

Fuente: Encuesta 2013 - UNP. GRAFICO N° 03

UNP

Página 40

EMPRESA OLTURSA INTERPRETACIÓN N°03 La opinión de los clientes con respecto al ambiente en la empresa Oltursa es: El 0.67% del total se encuentra muy insatisfecho con el ambiente en la empresa Oltursa. El 1.33% del total se encuentra insatisfecho con el ambiente en la empresa Oltursa. El 38.67% del total se encuentra medianamente satisfecho con el ambiente en la empresa Oltursa. El 41.33% del total se encuentra satisfecho con el ambiente en la empresa Oltursa. El 18.00% del total se encuentra muy satisfecho con el ambiente en la empresa Oltursa. Tabla N°04: ¿EN GENERAL QUE TAN SATISFECHO TE SIENTES AL VIAJAR EN OLTURSA? Porcentaje Frecuencia Válidos

Porcentaje válido

acumulado

Satisfecho

82

53,9

54,7

54,7

Muy Satisfecho

68

44,7

45,3

100,0

150

98,7

100,0

2

1,3

152

100,0

Total Perdidos

Porcentaje

Sistema

Total


UNP

Página 41

EMPRESA OLTURSA GRAFICO N° 04

INTERPRETACIÓN N°04 La opinión de los clientes con respecto a viajar en la empresa Oltursa es: El 54.67% del total se encuentra satisfecho al viajar en la empresa Oltursa. El 45.33% del total se encuentra muy satisfecho al viajar en la empresa Oltursa.

UNP

Página 42

EMPRESA OLTURSA Tabla N°05: ¿QUE TAN SATISFECHO SE SIENTE USTED CON LA ATENCION RECIBIDA POR PARTE DE NUESTRO PERSONAL? Porcentaje Frecuencia Válidos

Porcentaje válido

acumulado

Insatisfecho

18

11,8

12,0

12,0


67

44,1

44,7

56,7

Satisfecho

60

39,5

40,0

96,7

5

3,3

3,3

100,0

150

98,7

100,0

2

1,3

152

100,0

Muy Satisfecho Total Perdidos

Porcentaje

Sistema

Total

Fuente: Encuesta 2013 - UNP. GRAFICO N° 05:

UNP

Página 43

EMPRESA OLTURSA INTERPRETACIÓN N°05: La opinión de los clientes con respecto a la atención recibida por parte del personal de la empresa Oltursa es: El 12.00% del total se encuentra insatisfecho con la atención recibida por parte del personal de la empresa Oltursa. El 44.67% del total se encuentra medianamente insatisfecho con la atención recibida por parte del personal de la empresa Oltursa. El 40.00% del total se encuentra satisfecho con la atención recibida por parte del personal de la empresa Oltursa. El 3.33% del total se encuentra muy satisfecho con la atención recibida por parte del personal de la empresa Oltursa.

UNP

Página 44

EMPRESA OLTURSA II.

CALIDAD

Tabla N°06: RELACIO-CALIDAD-PRECIO Porcentaje Frecuencia Válidos

Insatisfecho

Porcentaje válido

acumulado

3

2,0

2,0

2,0


76

50,0

50,7

52,7

Satisfecho

68

44,7

45,3

98,0

3

2,0

2,0

100,0

150

98,7

100,0

2

1,3

152

100,0


Porcentaje

Sistema

Total


UNP

Página 45

EMPRESA OLTURSA INTERPRETACIÓN N°06: La opinión de los clientes con respecto a la relacio-calidad-precio recibida en la empresa Oltursa es: El 2.00% del total se encuentra insatisfecho con la relacio-calidad-precio en la empresa Oltursa. El 50.67% del total se encuentra medianamente insatisfecho con la relaciocalidad-precio en la empresa Oltursa. El 45.33% del total se encuentra satisfecho con la relacio-calidad-precio en la empresa Oltursa. El 2.00% del total se encuentra muy satisfecho con la atención recibida por parte del personal de la empresa Oltursa.

Tabla N°07: CALIDAD AL SERVICIO Porcentaje Frecuencia Válidos

Porcentaje válido

acumulado


75

49,3

50,0

50,0

Satisfecho

72

47,4

48,0

98,0

3

2,0

2,0

100,0

150

98,7

100,0

2

1,3

152

100,0


Porcentaje

Sistema

Total


UNP

Página 46

EMPRESA OLTURSA GRAFICO N° 07:

INTERPRETACIÓN N°07: La opinión de los clientes con respecto a la calidad al servicio recibida en la empresa Oltursa es: El 50.00% del total se encuentra medianamente satisfecho con la calidad al servicio en la empresa Oltursa. El 48.00% del total se encuentra satisfecho con la calidad al servicio en la empresa Oltursa. El 2.00% del total se encuentra muy satisfecho con la calidad al servicio en la empresa Oltursa.

UNP

Página 47

EMPRESA OLTURSA Tabla N°08: SERVICIO POST-VENTA Porcentaje Frecuencia Válidos

Porcentaje válido

acumulado


65

42,8

43,3

43,3

Satisfecho

84

55,3

56,0

99,3

1

,7

,7

100,0

150

98,7

100,0

2

1,3

152

100,0


Porcentaje

Sistema

Total


UNP

Página 48

EMPRESA OLTURSA INTERPRETACIÓN N°08: La opinión de los clientes con respecto al servicio post-venta recibido en la empresa Oltursa es: El 43.33% del total se encuentra medianamente satisfecho con el servicio postventa en la empresa Oltursa. El 56.00% del total se encuentra satisfecho con el servicio post-venta en la empresa Oltursa. El 0.67% del total se encuentra muy satisfecho con el servicio post-venta en la empresa Oltursa. Tabla N°09: BIEN ORGANIZADA Porcentaje Frecuencia Válidos

Porcentaje válido

acumulado


12

7,9

8,0

8,0

Satisfecho

96

63,2

64,0

72,0

Muy Satisfecho

42

27,6

28,0

100,0

150

98,7

100,0

2

1,3

152

100,0

Total Perdidos

Porcentaje

Sistema

Total


UNP

Página 49


INTERPRETACIÓN N°09: La opinión de los clientes con respecto a lo bien organizada que esta la empresa Oltursa es: El 8.00% del total se encuentra medianamente satisfecho con lo bien organizada que esta la empresa Oltursa. El 64.00% del total se encuentra satisfecho con lo bien organizada que esta la empresa Oltursa. El 28.00% del total se encuentra muy satisfecho con lo bien organizada que esta la empresa Oltursa.

UNP

Página 50

EMPRESA OLTURSA Tabla N°10: PROFESIONALIDAD Porcentaje Frecuencia Válidos

Perdidos


Porcentaje

Porcentaje válido

acumulado

47

30,9

31,3

31,3

Satisfecho

103

67,8

68,7

100,0

Total

150

98,7

100,0

2

1,3

152

100,0

Sistema

Total

Fuente: Encuesta 2013 - UNP. GRAFICO N°10:

UNP

Página 51

EMPRESA OLTURSA INTERPRETACIÓN N°10: La opinión de los clientes con respecto a la personalidad en la empresa Oltursa es: El 31.33% del total se encuentra medianamente satisfecho con la personalidad en la empresa Oltursa. El 58.67% del total se encuentra satisfecho con la personalidad en la empresa Oltursa. Tabla N°11: BUENA CALIDAD Porcentaje Frecuencia Válidos

Porcentaje válido

acumulado

Muy Insatisfecho

1

,7

,7

,7

Insatisfecho

9

5,9

6,0

6,7


64

42,1

42,7

49,3

Satisfecho

58

38,2

38,7

88,0

Muy Satisfecho

18

11,8

12,0

100,0

150

98,7

100,0

2

1,3

152

100,0

Total Perdidos

Porcentaje

Sistema

Total


UNP

Página 52


INTERPRETACIÓN N°11: La opinión de los clientes con respecto a la buena calidad en la empresa Oltursa es: El 0.67% del total se encuentra muy insatisfecho con la buena calidad en la empresa Oltursa. El 6.00% del total se encuentra insatisfecho con la buena calidad en la empresa Oltursa. El 42.67% del total se encuentra medianamente satisfecho con la buena calidad en la empresa Oltursa. El 38.67% del total se encuentra satisfecho con la buena calidad en la empresa Oltursa. El 12.00% del total se encuentra muy satisfecho con la buena calidad en la empresa Oltursa. UNP

Página 53

EMPRESA OLTURSA III. TIEMPO Tabla N°12: ¿EL TIEMPO DEDICADO POR NUESTROS AGENTES FUE SUFICIENTE? Porcentaje Frecuencia Válidos

Muy Insatisfecho

Porcentaje válido

acumulado

6

3,9

4,0

4,0

Insatisfecho

31

20,4

20,7

24,7


70

46,1

46,7

71,3

Satisfecho

41

27,0

27,3

98,7

2

1,3

1,3

100,0

150

98,7

100,0

2

1,3

152

100,0


Porcentaje

Sistema

Total


UNP

Página 54

EMPRESA OLTURSA INTERPRETACION N° 12: La opinión de los clientes con respecto al tiempo dedicado por los agentes en la empresa Oltursa es: El 4.00% del total se encuentra muy insatisfecho con el tiempo dedicado por los agentes en la empresa Oltursa. El 20.67% del total se encuentra insatisfecho con el tiempo dedicado por los agentes en la empresa Oltursa. El 46.67% del total se encuentra medianamente satisfecho con el tiempo dedicado por los agentes en la empresa Oltursa. El 27.33% del total se encuentra satisfecho con el tiempo dedicado por los agentes en la empresa Oltursa. El 1.33% del total se encuentra muy satisfecho con el tiempo dedicado por los agentes en la empresa Oltursa. Tabla N°13: ¿EL TIEMPO QUE ESPERO PAA RECIBIR EL SERVICIO FUE SATISFACTORIO? Válidos

Perdidos

Muy Insatisfecho Insatisfecho Medianamente Satisfecho Satisfecho Muy Satisfecho Total Sistema Total

Frecuencia 6 32 65 42 5 150 2 152

Porcentaje 3,9 21,1 42,8 27,6 3,3 98,7 1,3 100,0

Porcentaje válido 4,0 21,3 43,3 28,0 3,3 100,0

Porcentaje acumulado 4,0 25,3 68,7 96,7 100,0


UNP

Página 55


INTERPRETACION N° 13: La opinión de los clientes con respecto al tiempo que espero para recibir el servicio en la empresa Oltursa es: El 4.00% del total se encuentra muy insatisfecho con el tiempo que espero para recibir el servicio en la empresa Oltursa. El 21.33% del total se encuentra insatisfecho con el tiempo que espero para recibir el servicio en la empresa Oltursa. El 43.33% del total se encuentra medianamente satisfecho con el tiempo que espero para recibir el servicio en la empresa Oltursa. El 28.00% del total se encuentra satisfecho con el tiempo que espero para recibir el servicio en la empresa Oltursa. El 3.33% del total se encuentra muy satisfecho con el tiempo que espero para recibir el servicio en la empresa Oltursa. UNP

Página 56

EMPRESA OLTURSA Tabla N°14: ¿SE LE MOSTRO DISPONOBILIDAD PARA ORDENARLO? Porcentaje Frecuencia Válidos

Muy Insatisfecho

Porcentaje válido

acumulado

1

,7

,7

,7

Insatisfecho

11

7,2

7,3

8,0


72

47,4

48,0

56,0

Satisfecho

60

39,5

40,0

96,0

6

3,9

4,0

100,0

150

98,7

100,0

2

1,3

152

100,0


Porcentaje

Sistema

Total


UNP

Página 57

EMPRESA OLTURSA INTERPRETACION N° 14: La opinión de los clientes con respecto a la disponibilidad para ordenarlo en la empresa Oltursa es: El 0.67% del total se encuentra muy insatisfecho con la disponibilidad para ordenarlo en la empresa Oltursa. El 7.33% del total se encuentra insatisfecho con la disponibilidad para ordenarlo en la empresa Oltursa. El 48.00% del total se encuentra medianamente satisfecho con la disponibilidad para ordenarlo en la empresa Oltursa. El 40.00% del total se encuentra satifecho con la disponibilidad para ordenarlo en la empresa Oltursa. El 4.00% del total se encuentra muy satisfecho con la disponibilidad para ordenarlo en la empresa Oltursa. Tabla N°15: SI NECESITA RESOLVR ALGUN PROBLMA,DUDA O INQUIETUD ¿SE LE ATENDIO EN UN TIEMPO ADECUADO? Porcentaje Frecuencia Válidos

Insatisfecho

Porcentaje válido

acumulado

1

,7

,7

,7


58

38,2

38,7

39,3

Satisfecho

73

48,0

48,7

88,0

Muy Satisfecho

18

11,8

12,0

100,0

150

98,7

100,0

2

1,3

152

100,0

Total Perdidos

Porcentaje

Sistema

Total


UNP

Página 58


INTERPRETACION N° 15: La opinión de los clientes con respecto a la atención en un tiempo adecuado cuando necesitaba resolver algún problema, duda o inquietud en la empresa Oltursa es: El 0.67% del total se encuentra insatisfecho con la atención en un tiempo adecuado cuando necesitaba resolver algún problema, duda o inquietud en la empresa Oltursa. El 38.67% del total se encuentra medianamente satisfecho con la atención en un tiempo adecuado cuando necesitaba resolver algún problema, duda o inquietud en la empresa Oltursa. El 48.67% del total se encuentra satifecho con la atención en un tiempo adecuado cuando necesitaba resolver algún problema, duda o inquietud en la empresa Oltursa.

UNP

Página 59

EMPRESA OLTURSA El 12.00% del total se encuentra muy con la atención en un tiempo adecuado cuando necesitaba resolver algún problema, duda o inquietud en la empresa Oltursa. Tabla N°16: ¿LE MANTUVIERON INFORMADO SOBRE LOS PERIODOS,DE INICIO,TRANSCURSO Y FIN DEL SERVICIO? Porcentaje Frecuencia Válidos

Porcentaje válido

acumulado

Muy Insatisfecho

17

11,2

11,3

11,3

Insatisfecho

61

40,1

40,7

52,0


62

40,8

41,3

93,3

Satisfecho

10

6,6

6,7

100,0

150

98,7

100,0

2

1,3

152

100,0

Total Perdidos

Porcentaje

Sistema

Total


UNP

Página 60

EMPRESA OLTURSA INTERPRETACION N° 16: La opinión de los clientes con respecto a si le mantuvieron informado sobre los periodos de inicio, transcurso y fin del servicio en la empresa Oltursa es: El 11.33% del total se encuentra muy insatisfecho con la información sobre los periodos de inicio, transcurso y fin del servicio en la empresa Oltursa. El 40.67% del total se encuentra insatisfecho con la información sobre los periodos de inicio, transcurso y fin del servicio en la empresa Oltursa. El 41.33% del total se encuentra medianamente satisfecho con la información sobre los periodos de inicio, transcurso y fin del servicio en la empresa Oltursa. El 6.67% del total se encuentra satifecho con la información sobre los periodos de inicio, transcurso y fin del servicio en la empresa Oltursa.

IV.

SEGURIDAD Tabla N°17: ¿SE SIENTE SEGURO(A) AL MOMENTO DE VIAJAR EN OLTURSA? Porcentaje Frecuencia

Válidos

Insatisfecho

Porcentaje válido

acumulado

5

3,3

3,3

3,3


62

40,8

41,3

44,7

Satisfecho

83

54,6

55,3

100,0

150

98,7

100,0

2

1,3

152

100,0

Total Perdidos

Porcentaje

Sistema

Total


UNP

Página 61

EMPRESA OLTURSA INTERPRETACION N° 17:

INTERPRETACION N° 17: La opinión de los clientes con respecto a la seguridad al momento de viajar en la empresa Oltursa es: El 3.33% del total se encuentra insatisfecho con la seguridad al momento de viajar en la empresa Oltursa. El 41.33% del total se encuentra medianamente satisfecho con la seguridad al momento de viajar en la empresa Oltursa. El 55.33% del total se encuentra satifecho con la seguridad al momento de viajar en la empresa Oltursa.

UNP

Página 62

EMPRESA OLTURSA

Tabla N°18: LA TECNOLOGIA UTILIZADA POR LA EMPRESA Y EL SISTEMA DE RASTREO GPS ES EL ADECUADO? Porcentaje Frecuencia Válidos

Porcentaje válido

acumulado

Insatisfecho

32

21,1

21,3

21,3


86

56,6

57,3

78,7

Satisfecho

32

21,1

21,3

100,0

150

98,7

100,0

2

1,3

152

100,0

Total Perdidos

Porcentaje

Sistema

Total


UNP

Página 63

EMPRESA OLTURSA INTERPRETACION N° 18: La opinión de los clientes con respecto a la tecnología utilizada y el sistema de rastreo GPS es el adecuado en la empresa Oltursa es: El 21.33% del total se encuentra insatisfecho con la tecnología utilizada y el sistema de rastreo GPS es el adecuado en la empresa Oltursa. El 57.33% del total se encuentra medianamente satisfecho con la tecnología utilizada y el sistema de rastreo GPS es el adecuado en la empresa Oltursa. El 21.33% del total se encuentra satifecho con la tecnología utilizada y el sistema de rastreo GPS es el adecuado en la empresa Oltursa. Tabla N°19: ¿EXISTE SEGURIDAD DENTRO Y FUERA DE LA EMPRESA OLTURSA? Porcentaje Frecuencia Válidos

Muy Insatisfecho

Porcentaje válido

acumulado

1

,7

,7

,7

Insatisfecho

43

28,3

28,7

29,3


79

52,0

52,7

82,0

Satisfecho

27

17,8

18,0

100,0

150

98,7

100,0

2

1,3

152

100,0

Total Perdidos

Porcentaje

Sistema

Total


UNP

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INTERPRETACION N° 19: La opinión de los clientes con respecto a la seguridad dentro y fuera de la empresa Oltursa es: El 0.67% del total se encuentra muy insatisfecho con la seguridad dentro y fuera de la empresa Oltursa. El 28.67% del total se encuentra insatisfecho con la seguridad dentro y fuera de la empresa Oltursa. El 52.67% del total se encuentra medianamente satisfecho con la seguridad dentro y fuera de la empresa Oltursa. El 18.00% del total se encuentra satifecho con la seguridad dentro y fuera de la empresa Oltursa.

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EMPRESA OLTURSA Tabla N°20: ¿EL COMPORTAMIENTO DEMOSTRADO DE LA PERSONA QUE LO ATENDIO INSPIRA CONFIANZA Y SEGURIDAD? Porcentaje Frecuencia Válidos

Insatisfecho

Porcentaje válido

acumulado

1

,7

,7

,7


51

33,6

34,0

34,7

Satisfecho

98

64,5

65,3

100,0

150

98,7

100,0

2

1,3

152

100,0

Total Perdidos

Porcentaje

Sistema

Total


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EMPRESA OLTURSA INTERPRETACION N° 20: La opinión de los clientes con respecto al comportamiento demostrado de la persona que lo atendió inspira confianza y seguridad en la empresa Oltursa es: El 0.67% del total se encuentra insatisfecho con el comportamiento demostrado de la persona que lo atendió inspira confianza y seguridad en la empresa Oltursa. El 34.00% del total se encuentra medianamente satisfecho con el comportamiento demostrado de la persona que lo atendió inspira confianza y seguridad en la empresa Oltursa. El 65.33% del total se encuentra satifecho con el comportamiento demostrado de la persona que lo atendió inspira confianza y seguridad en la empresa Oltursa. Tabla N°21: ¿EL PERSONAL QUE LO ATENDIO DEMOSTRO CONOCIMIENTOS SUFICIENTES PARA RESPONDER SUS INQUIETUDES? Porcentaje Frecuencia Válidos

Porcentaje válido

acumulado

Muy Insatisfecho

46

30,3

30,7

30,7

Insatisfecho

96

63,2

64,0

94,7

8

5,3

5,3

100,0

150

98,7

100,0

2

1,3

152

100,0

Medianamente Satisfecho Total Perdidos

Porcentaje

Sistema

Total


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INTERPRETACION N° 21: La opinión de los clientes con respecto al personal que lo atendió demostró conocimientos suficientes para responder sus inquietudes en la empresa Oltursa es: El 30.67% del total se encuentra medianamente insatisfecho con el personal que lo atendió demostró conocimientos suficientes para responder sus inquietudes en la empresa Oltursa. El 64.00% del total se encuentra insatisfecho con el personal que lo atendió demostró conocimientos suficientes para responder sus inquietudes en la empresa Oltursa. El 5.33% del total se encuentra medianamente satisfecho con el personal que lo atendió demostró conocimientos suficientes para responder sus inquietudes en la empresa Oltursa. UNP

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