Contenido ESTUDIOS DE MERCADO ................................................................................................................... 33 5 Consejos Prácticos para realizar un Estudio de Mercado .......................................................... 33 Fuentes de Información ................................................................................................................ 34 Fuentes internas ........................................................................................................................ 34 Fuentes externas ....................................................................................................................... 34 Focus Group .................................................................................................................................. 35 Pasos para Realizar una Segmentación de Mercado .................................................................... 36 Segmentar el mercado total...................................................................................................... 36 Seleccionar nuestro mercado objetivo ..................................................................................... 36 Definir el perfil del consumidor de nuestro mercado objetivo ................................................. 36 Diseñar las estrategias de marketing ........................................................................................ 36 Buscar nuevos mercados........................................................................................................... 36 LA ENCUESTA..................................................................................................................................... 37 Cómo Hacer una Encuesta ............................................................................................................ 38 Determinar los objetivos de la encuesta................................................................................... 38 Determinar la información requerida ....................................................................................... 38 Diseño del cuestionario ............................................................................................................. 38 Determinar la población a estudiar........................................................................................... 39 Determinar el número de encuestas ........................................................................................ 39 Trabajo de campo...................................................................................................................... 40 Conteo y codificación de resultados ......................................................................................... 40 Análisis y conclusiones .............................................................................................................. 40 Toma de decisiones ................................................................................................................... 40 Modelo de Encuesta...................................................................................................................... 41 Tamaño de la muestra............................................................................................................... 42 Resultados de la encuesta ......................................................................................................... 42 LA DEMANDA .................................................................................................................................... 45 Cómo Hacer el Pronóstico de la Demanda.................................................................................... 45 Métodos para pronosticar la demanda..................................................................................... 45 Cómo Hallar la Demanda Potencial............................................................................................... 46
Fórmula de la demanda potencial............................................................................................. 46 Hallando nuestra demanda ....................................................................................................... 46 INVESTIGACIÓN DE MERCADO .......................................................................................................... 47 Concepto de la Investigación de Mercados .................................................................................. 47 Pasos para Realizar una Investigación de Mercado ...................................................................... 48 Determinar las necesidades u objetivos de la investigación..................................................... 48 Identificar la información que vamos a recolectar ................................................................... 48 Determinar fuentes de información ......................................................................................... 49 Definir y desarrollar las técnicas de recolección ....................................................................... 49 Ventajas y Desventajas de las Técnicas de Investigación de Mercados ....................................... 50 La encuesta................................................................................................................................ 50 La entrevista .............................................................................................................................. 51 La técnica de observación ......................................................................................................... 51 La prueba de mercado .............................................................................................................. 51 Focus group ............................................................................................................................... 51 Sondeo....................................................................................................................................... 52 La Técnica de Observación ............................................................................................................ 52 Prueba de Mercado ....................................................................................................................... 53 ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA ......................................................................................................... 54 Pasos para Realizar el Análisis de la Competencia ........................................................................ 55 Determinar nuestras necesidades u objetivos de estudio ........................................................ 55 Identificar la información que necesitaremos recolectar ......................................................... 55 Determinar fuentes de información y técnicas o métodos para recolectarla .......................... 55 Recolectar y analizar la información ......................................................................................... 55 Tomar decisiones y diseñar estrategias .................................................................................... 56 Herramientas de Negocios ................................................................................................................ 60 Empowerment ........................................................................................................................... 60 Outsourcing ............................................................................................................................... 60 Benchmarking............................................................................................................................ 60 Downsizing ................................................................................................................................ 60 Joint Venture ............................................................................................................................. 60 Balanced Scorecard ................................................................................................................... 61
Reingeniería............................................................................................................................... 61 Calidad Total ............................................................................................................................. 61 El Empowerment ........................................................................................................................... 61 Proporcionar información adecuada ........................................................................................ 62 Proporcionar herramientas y recursos adecuados ................................................................... 62 Brindar retroalimentación......................................................................................................... 62 Evaluar y recompensar el desempeño ...................................................................................... 62 El Outsourcing ............................................................................................................................... 62 El BenchMarking ........................................................................................................................... 63 El Joint Venture.............................................................................................................................. 64 La Reingeniería .............................................................................................................................. 65 Varios oficios se deben combinan en uno ................................................................................ 66 Los trabajadores deben tomar mayores decisiones ................................................................. 66 Los pasos del proceso se deben ejecutar de manera natural ................................................... 66 Los procesos deben tener múltiples versiones ......................................................................... 67 Se debe enfocarse en el cliente ................................................................................................ 67 La Calidad Total ............................................................................................................................. 67 LAS REDES SOCIALES EN TU EMPRESA .............................................................................................. 68 Mi Empresa en Facebook .............................................................................................................. 69 Cómo Usar Twitter en una Empresa ............................................................................................. 71 El Boletín Electrónico .................................................................................................................... 75 Consejos para un Boletín Electrónico Efectivo.............................................................................. 75 Publicación regular .................................................................................................................... 76 No publicar tan seguido, pero tampoco dejar pasar mucho tiempo ........................................ 76 Crear expectativa ...................................................................................................................... 76 Programa confiable ................................................................................................................... 76 Buen diseño ............................................................................................................................... 76 Título y asunto atractivo ........................................................................................................... 76 Contenido claro ......................................................................................................................... 76 No desviarse del tema ............................................................................................................... 76 Boletín personalizado ................................................................................................................ 76 Promocionar el boletín .............................................................................................................. 76
No abusar de la publicidad ........................................................................................................ 77 El suscriptor debe saber que se le enviará el boletín................................................................ 77 Dar la opción de anular la suscripción ...................................................................................... 77 Privacidad .................................................................................................................................. 77 Medir resultados ....................................................................................................................... 77 Suscribirse a otros boletines ..................................................................................................... 77 El Blog de Empresa ........................................................................................................................ 77 Captar seguidores...................................................................................................................... 77 Proyectar una imagen positiva .................................................................................................. 78 Estrechar relaciones con los consumidores .............................................................................. 78 Mantener contacto con los clientes .......................................................................................... 78 Promocionar productos, promociones y eventos ..................................................................... 78 Fácil comunicación .................................................................................................................... 78 Obtener retroalimentación ....................................................................................................... 78 Contar con un diseño profesional ............................................................................................. 78 Contar con un diseño atractivo ................................................................................................. 78 Ser actualizado constantemente............................................................................................... 78 Contar con contenidos atractivos ............................................................................................. 78 Utilizar un lenguaje claro........................................................................................................... 78 Utilizar un lenguaje informal ..................................................................................................... 78 Promover la participación ......................................................................................................... 78 Responder comentarios, consultas y quejas ............................................................................. 78 Nunca discutir con los consumidores........................................................................................ 79 Cómo Crear y Usar un Blog en una Empresa ................................................................................ 79 Crear un blog ............................................................................................................................. 79 Diseñar un blog atractivo y que identifique a nuestra empresa ............................................... 79 Publicar los primeros “posts” .................................................................................................... 79 Procurar una buena presentación a los “posts” ....................................................................... 80 Promocionar el blog .................................................................................................................. 80 Comunicar lanzamientos de productos, promociones o eventos............................................. 80 Interactuar con nuestros lectores ............................................................................................. 80 Mantener el blog actualizado ................................................................................................... 81
El Blog Corporativo ........................................................................................................................ 81 Funciones de las Finanzas de una Empresa .................................................................................. 85 Inversiones ................................................................................................................................ 85 Financiamiento .......................................................................................................................... 85 FINANCIACIÓN PARA TU NEGOCIO Y/O EMPRESA............................................................................ 86 Formas de Financiar la Creación de un Negocio ........................................................................... 86 Usar capital propio .................................................................................................................... 86 Familiares .................................................................................................................................. 86 Amistades .................................................................................................................................. 86 Bancos ....................................................................................................................................... 86 Otras entidades financieras ...................................................................................................... 86 Socios......................................................................................................................................... 87 Inversionistas............................................................................................................................. 87 Concursos .................................................................................................................................. 87 Fuentes de Financiamiento para una Empresa ............................................................................. 87 Familiares o amigos ................................................................................................................... 87 Bancos ....................................................................................................................................... 87 Entidades financieras no bancarias ........................................................................................... 88 Empresas de leasing .................................................................................................................. 88 Empresas de factoring ............................................................................................................... 88 Financieras de consumo ............................................................................................................ 88 Proveedores .............................................................................................................................. 88 Emisión de acciones .................................................................................................................. 88 Emisión de bonos ...................................................................................................................... 88 Canjes o trueque con otras empresas ....................................................................................... 88 Buscar un socio.......................................................................................................................... 88 Buscar un inversionista ............................................................................................................. 88 7 Maneras de Financiar el Arranque de su Empresa .................................................................... 88 Bootstrapping ............................................................................................................................ 89 Amigos y familiares ................................................................................................................... 89 Bancos ....................................................................................................................................... 89 Subvenciones............................................................................................................................. 89
Ángeles ...................................................................................................................................... 89 Capital de riesgo ........................................................................................................................ 89 Clientes y suplidores.................................................................................................................. 89 Cómo Financiar la Creación de una Empresa ................................................................................ 90 Consejos al Adquirir un Préstamo ................................................................................................. 91 Cómo Solicitar un Préstamo a un Banco o a una Entidad Financiera ........................................... 92 Cómo Elegir el Crédito Empresarial Indicado ................................................................................ 93 El costo del préstamo ................................................................................................................ 93 El plazo del préstamo ................................................................................................................ 93 El tipo de tasa de interés ........................................................................................................... 93 El sistema de amortización........................................................................................................ 94 Cancelación anticipada.............................................................................................................. 94 La entidad financiera en sí ........................................................................................................ 94 Historial crediticio ..................................................................................................................... 94 CRÉDITOS Y COBROS ......................................................................................................................... 94 Cómo Cobrar con Efectividad y Recuperar tu Dinero ................................................................... 95 Cómo Aceptar Tarjetas de Crédito en tu Empresa........................................................................ 96 Lo que Necesitas Saber sobre la Operación .............................................................................. 97 Créditos y Cobros para Pequeños Negocios ................................................................................. 99 Maneja un Margen de Riesgo ................................................................................................... 99 Solicita Asistencia de Empresas de Cobro ................................................................................. 99 CONTABILIDAD ................................................................................................................................ 100 El Punto de Equilibrio .................................................................................................................. 100 Pasos para hallar y analizar el punto de equilibrio ................................................................. 100 Ejemplo de cómo hallar y analizar el punto de equilibrio ....................................................... 101 La Contabilidad de Costos ........................................................................................................... 102 Costos Totales o Costos Parciales ........................................................................................... 103 Costos Variables y Fijos o Costos Directos e Indirectos .......................................................... 103 Costos Directos y Costos Indirectos ........................................................................................ 103 Determinar Gastos .................................................................................................................. 104 Identificación y análisis ........................................................................................................... 104 La Contabilidad en un Negocio.................................................................................................... 104
Libro Diario .............................................................................................................................. 105 Libro Mayor ............................................................................................................................. 105 El Balance ................................................................................................................................ 105 La Cuenta de Resultados ......................................................................................................... 105 HERRAMIENTAS............................................................................................................................... 105 La Rentabilidad ........................................................................................................................... 106 La Rentabilidad de una Empresa ................................................................................................. 106 ROA.......................................................................................................................................... 106 ROE .......................................................................................................................................... 107 Rentabilidad Sobre Ventas ...................................................................................................... 107 Matemáticas Financieras ............................................................................................................ 107 Monto Inicial ........................................................................................................................... 107 Monto Final ............................................................................................................................. 107 Tasa de variación ..................................................................................................................... 107 Número de periodos o plazos (n) ............................................................................................ 108 Capitalización .......................................................................................................................... 108 Actualización ........................................................................................................................... 108 Interés (I) ................................................................................................................................. 108 Rendimiento ............................................................................................................................ 108 Rentabilidad ............................................................................................................................ 108 Costo del dinero ...................................................................................................................... 108 Tasas de interés nominal (TN) ................................................................................................. 108 Tasa de interés efectiva (TE) ................................................................................................... 108 Interés simple .......................................................................................................................... 108 Interés compuesto .................................................................................................................. 109 Interés a rebatir con cuotas decrecientes ............................................................................... 109 Interés a rebatir con cuota fija ................................................................................................ 109 El VAN y el TIR ............................................................................................................................. 109 Valor actual neto (VAN)........................................................................................................... 109 Tasa interna de retorno (TIR) .................................................................................................. 110 Cómo Evaluar un Proyecto de Inversión a través del VAN ......................................................... 111 Ratios Financieros ....................................................................................................................... 112
Ratios de liquidez .................................................................................................................... 112 Ratios de endeudamiento, solvencia o de apalancamiento ................................................... 113 Ratios de rentabilidad ............................................................................................................. 114 Ratios de gestión, operativos o de rotación............................................................................ 114 Retorno Sobre la Inversión (ROI)................................................................................................. 115 EL FLUJO DE CAJA (CASH FLOW) ..................................................................................................... 115 Cómo Elaborar un Flujo de Caja .................................................................................................. 116 El Flujo de Caja Proyectado ..................................................................................................... 116 El Presupuesto Efectivo ............................................................................................................... 117 Cómo elaborar un presupuesto de efectivo ........................................................................... 118 ¡Cash! El Poder de Comprar en Efectivo ..................................................................................... 119 COSTOS ............................................................................................................................................ 120 Costos en una Empresa Comercializadora .................................................................................. 120 Costos en una Empresa Industrial ............................................................................................... 121 Costo de adquisición de Materias Primas o Materiales Directos............................................ 121 Costo de la Mano de Obra Directa .......................................................................................... 121 Gastos Indirectos de Fabricación ............................................................................................ 121 Costos de una Empresa de Servicio ............................................................................................ 122 Costos de Suministros diversos ............................................................................................... 122 Costos de Mano de Obra por el servicio ................................................................................. 122 ADMINISTRACIÓN ........................................................................................................................... 122 Consejos Sobres el Manejo del Dinero ....................................................................................... 122 Comprar al contado................................................................................................................. 122 Buscar siempre un mejor trato ............................................................................................... 123 Pagarse a uno mismo primero ................................................................................................ 123 Automatizar los pagos ............................................................................................................. 123 11 Consejos para Evitar el Endeudamiento ................................................................................ 123 7 Inversiones que Todo Emprendedor Debería Hacer ................................................................ 124 Cómo Saber Cuánto Vale un Negocio ......................................................................................... 125 Cómo Invertir Inteligentemente ................................................................................................. 126 Asesórate con personas exitosas ............................................................................................ 126 Lee libros de motivación ......................................................................................................... 126
El riesgo es importante ........................................................................................................... 127 Cómo Elaborar un Presupuesto .................................................................................................. 127 Ventajas de un Presupuesto.................................................................................................... 127 Cómo Elaborar un Estado de Resultados .................................................................................... 128 Cómo Calcular la Cuota de un Préstamo ..................................................................................... 129 Método alemán ....................................................................................................................... 129 Método francés ....................................................................................................................... 130 Cómo Analizar un Balance........................................................................................................... 131 OTROS ............................................................................................................................................. 133 Ahorrar en tu Empresa es Más Fácil de lo que Crees.................................................................. 133 Concepto de Leasing ................................................................................................................... 135 Arrendatario o usuario ............................................................................................................ 135 Arrendador .............................................................................................................................. 135 Proveedor ................................................................................................................................ 135 Bien.......................................................................................................................................... 135 Canon ...................................................................................................................................... 135 Duración del contrato ............................................................................................................. 135 Opción de compra ................................................................................................................... 135 Precio de venta del bien una vez culminado el contrato de leasing....................................... 135 Consejos para Mejorar Nuestra Habilidad con los Números ...................................................... 136 Cómo medir una variación ...................................................................................................... 136 Cómo medir una participación ................................................................................................ 136 Cómo medir una proporción, cociente, índice o razón ........................................................... 136 Cómo sumar mentalmente ..................................................................................................... 136 Cómo sacar porcentaje mentalmente..................................................................................... 136 Cómo Rescatar un Negocio que va Mal ...................................................................................... 136 Haz un análisis a conciencia de la situación del negocio ........................................................ 137 Recorta inmediatamente los gastos excesivos e innecesarios ............................................... 137 Evalúa recortar tu planilla de personal y la redistribución del trabajo ................................... 137 Analiza y detecta posibles fugas de dinero ............................................................................. 137 Pon un "hasta aquí" a los gastos personales indiscriminados ................................................ 137 Elabora una estrategia de ventas de emergencia ................................................................... 138
Evalúa tus precios.................................................................................................................... 138 Cómo Ahorrar Tinta de Impresora .............................................................................................. 138 Elige una marca de impresora adecuada ................................................................................ 138 Recarga tus cartuchos en vez de comprar nuevos .................................................................. 138 Compra cartuchos compatibles .............................................................................................. 138 Adquiere un kit de llenado de tinta ........................................................................................ 138 Imprime sólo lo necesario ....................................................................................................... 138 Revisa bien antes de imprimir ................................................................................................. 139 Imprime en blanco y negro ..................................................................................................... 139 Baja la resolución de las imágenes .......................................................................................... 139 Imprime en la modalidad borrador ......................................................................................... 139 Utiliza un tipo de letra que no consuma mucha tinta ............................................................. 139 LAS VENTAS ..................................................................................................................................... 142 Pasos para Realizar una Venta .................................................................................................... 142 La preparación ......................................................................................................................... 142 La presentación ....................................................................................................................... 142 La argumentación .................................................................................................................... 142 El manejo de objeciones ......................................................................................................... 142 El cierre de ventas ................................................................................................................... 142 El Pronóstico de Ventas............................................................................................................... 143 Métodos para realizar el pronóstico de ventas ...................................................................... 143 Cómo hacer el pronóstico de ventas ....................................................................................... 144 Tipos de Ventas ........................................................................................................................... 145 Ventas personales ................................................................................................................... 145 Ventas por teléfono ................................................................................................................ 145 Ventas online........................................................................................................................... 145 Ventas por correo.................................................................................................................... 146 Ventas automáticas ................................................................................................................. 146 PROCESO DE VENTAS ...................................................................................................................... 147 El Cierre de Ventas ...................................................................................................................... 147 El Manejo de Objeciones............................................................................................................. 147 Puede haber objeciones: ......................................................................................................... 148
Dentro de las objeciones podemos definir dos tipos:............................................................. 148 Cómo lidiar con las objeciones ................................................................................................ 148 LAS VENTAS EN TU NEGOCIO .......................................................................................................... 149 La Fuerza de Ventas .................................................................................................................... 149 Organización de la fuerza de ventas ....................................................................................... 149 Selección de vendedores......................................................................................................... 150 Capacitación de vendedores ................................................................................................... 150 Motivación de vendedores...................................................................................................... 150 Supervisión de vendedores ..................................................................................................... 150 Evaluación de vendedores ...................................................................................................... 151 Cómo Empezar a Vender un Nuevo Producto ............................................................................ 151 Vender al por mayor ............................................................................................................... 151 Aprovechar los clientes con los que se cuenta ....................................................................... 151 Vendedores a consignación .................................................................................................... 151 Internet.................................................................................................................................... 151 Cómo Lograr que tu Negocio Venda Más que tus Competidores ............................................... 152 No entres en pánico ................................................................................................................ 152 Acepta la competencia como algo natural.............................................................................. 152 No bajes tus precios a la ligera ................................................................................................ 152 Reduce tus costos.................................................................................................................... 152 Busca ideas para Innovar ........................................................................................................ 152 Mejora tus productos y servicios actuales .............................................................................. 152 Ofrece a tus clientes algunas "Ofertas Especiales" ................................................................. 152 Promociona tu ventaja competitiva ........................................................................................ 153 Ofrece un servicio al cliente fuera de este mundo ................................................................. 153 Investiga a tu competencia ..................................................................................................... 153 Formas de Venta: ¿Vender al contado, al crédito o a consignación? ......................................... 153 Venta al contado ..................................................................................................................... 153 Venta al crédito ....................................................................................................................... 153 Venta a consignación .............................................................................................................. 153 Qué forma de venta usar ........................................................................................................ 154 Razones por las que Podrían Haber Ventas Bajas en un Negocio............................................... 154
Baja calidad del producto ........................................................................................................ 154 Mala atención al cliente .......................................................................................................... 154 Competencia ........................................................................................................................... 154 Mala segmentación de mercado ............................................................................................. 154 Mala ubicación ........................................................................................................................ 154 Fachada de negocio poco atractiva ......................................................................................... 155 Falta de publicidad .................................................................................................................. 155 Poca variedad de productos .................................................................................................... 155 Cómo Vender Más ........................................................................................................................... 156 Aumentar la calidad del producto........................................................................................... 156 Modificar el producto.............................................................................................................. 156 Aumentar la variedad de productos ....................................................................................... 156 Bajar los precios ...................................................................................................................... 156 Mejorar la atención ................................................................................................................. 156 Ofrecer servicios adicionales ................................................................................................... 156 Aumentar los canales de ventas ............................................................................................. 156 Aumentar la publicidad ........................................................................................................... 156 Ofrecer promociones de ventas .............................................................................................. 156 Exhibir mejor los productos .................................................................................................... 156 Obsequiar artículos publicitarios ............................................................................................ 156 Cambiar la ubicación del local ................................................................................................. 157 Fachada más atractiva............................................................................................................. 157 Cómo Aumentar las Ventas de un Negocio ................................................................................ 157 Bajar los precios ...................................................................................................................... 157 Mejorar el producto ................................................................................................................ 157 Ofrecer nuevos productos....................................................................................................... 157 Ofrecer nuevos servicios ......................................................................................................... 157 Mejorar el servicio al cliente ................................................................................................... 157 Aumentar la publicidad ........................................................................................................... 157 Aumentar las promociones de ventas .................................................................................... 158 Mejorar el merchandising ....................................................................................................... 158 Estrategias para Aumentar las Ventas de tu Empresa ................................................................ 158
Mejorar la calidad del producto .............................................................................................. 158 Mejorar el servicio al cliente ................................................................................................... 158 Reducir los precios .................................................................................................................. 158 Mejorar el producto ................................................................................................................ 159 Aumentar la variedad de productos ....................................................................................... 159 Aumentar los servicios ofrecidos ............................................................................................ 159 Aumentar la publicidad ........................................................................................................... 159 Aumentar los canales de ventas ............................................................................................. 159 Aumentar las promociones de ventas .................................................................................... 159 Mejorar el merchandising ....................................................................................................... 159 Cambiar la ubicación ............................................................................................................... 159 Mejorar la fachada .................................................................................................................. 159 10 Consejos para Triplicar tus Ventas ......................................................................................... 160 Aumenta la frecuencia de las visitas a tus clientes actuales ................................................... 160 Consigue nuevos clientes ........................................................................................................ 160 Implementa promociones atractivas ...................................................................................... 160 Ofrece beneficios adicionales por compras más grandes ....................................................... 160 Transfiere los beneficios a tus clientes ................................................................................... 160 Crea un programa de cliente-amigo........................................................................................ 160 "Paga" por los clientes referidos ............................................................................................. 160 Mejora la presentación de tu producto .................................................................................. 160 Conviértete en un genio de la venta incremental................................................................... 161 Encuentra tesoros mercadológicos en la mente de tus colaboradores .................................. 161 30 Tips para Aumentar tus Ventas .............................................................................................. 161 Cómo Vender Más y Mejor: 5 Claves .......................................................................................... 162 Estrategias de Ventas ...................................................................................................................... 162 Cambiar el producto................................................................................................................ 163 Bajar los precios ...................................................................................................................... 163 Brindar servicios adicionales gratuitos.................................................................................... 163 Dar obsequios.......................................................................................................................... 163 Uso de redes sociales .............................................................................................................. 163 Uso de testimonio ................................................................................................................... 163
Búsqueda de referidos ............................................................................................................ 163 Estrategias de Ventas Poco Éticas ............................................................................................... 164 5 Tips para Ventas Efectivas ........................................................................................................ 164 25 Tips de Ventas ........................................................................................................................ 165 Promociones de Ventas .............................................................................................................. 165 Ejemplos de promociones de ventas: ..................................................................................... 166 Consejos Sobre el Uso de las Promociones de Ventas ................................................................ 167 Definir claramente las condiciones ......................................................................................... 167 Asegurarse de que lleguen a todos los puntos de ventas ....................................................... 167 Establecer un tiempo de duración adecuado ......................................................................... 167 Esperar el momento oportuno para el lanzamiento ............................................................... 167 Buscar la “fidelización” del cliente .......................................................................................... 167 Invertir en promociones de ventas antes que en publicidad.................................................. 167 EL VENDEDOR .................................................................................................................................. 168 La Venta Personal ........................................................................................................................ 168 Sin embargo, la venta personal también presenta algunas desventajas: ............................... 168 Características de un Buen Vendedor ......................................................................................... 169 Determinación y actitud .......................................................................................................... 169 Confianza en sí mismo y en su producto................................................................................. 169 Energía y entusiasmo .............................................................................................................. 169 Paciencia y perseverancia ....................................................................................................... 170 Honestidad y sinceridad .......................................................................................................... 170 Persuasión y empatía .............................................................................................................. 170 Buena comunicación y facilidad de palabra ............................................................................ 170 Buena apariencia ..................................................................................................................... 170 Competitividad ........................................................................................................................ 170 Conocimiento de su producto ................................................................................................. 170 Palabras que Venden .................................................................................................................. 170 Algunas de estas palabras que venden son: ........................................................................... 170 Proceso de Ventas ....................................................................................................................... 171 Prospección o búsqueda de clientes potenciales ................................................................... 171 Clasificación de prospectos ..................................................................................................... 171
Preparación ............................................................................................................................. 172 Presentación............................................................................................................................ 172 Argumentación ........................................................................................................................ 172 Manejo de objeciones ............................................................................................................. 172 Cierre de ventas ...................................................................................................................... 173 Seguimiento ............................................................................................................................ 173 23 Técnicas de Ventas para NO Vendedores .............................................................................. 173 LOS RECURSOS HUMANOS Y SUS FUNCIONES ................................................................................ 178 Incorporación de personal ...................................................................................................... 178 Administración de sueldos, prestaciones y beneficios ........................................................... 178 Educación y capacitación ........................................................................................................ 178 Comunicación .......................................................................................................................... 178 Liderazgo ................................................................................................................................. 178 Motivación .............................................................................................................................. 179 Creación y dirección de equipos de trabajo ............................................................................ 179 Control y evaluación del desempeño ...................................................................................... 179 Promoción y manejo de empleados claves ............................................................................. 179 Gestión de Recursos Humanos en Tiempos de Crisis ................................................................. 179 Evitar la reducción de personal ............................................................................................... 179 Liderazgo basado en la comunicación..................................................................................... 179 Sincerarse con los trabajadores .............................................................................................. 180 EL PERSONAL ................................................................................................................................... 180 El Proceso de Reclutamiento y Selección de Personal ................................................................ 180 Definición del perfil del postulante ......................................................................................... 180 Búsqueda, reclutamiento o convocatoria ............................................................................... 180 Evaluación ............................................................................................................................... 181 Selección y contratación ......................................................................................................... 182 Inducción y capacitación ......................................................................................................... 182 Cómo Contratar Personal para tu Negocio ................................................................................. 182 Qué se Debe Tener en Cuenta al Momento de Contratar Nuevo Personal ................................ 184 Competencias y características de acuerdo al puesto ............................................................ 184 Actitudes antes que conocimiento ......................................................................................... 184
Corroborar información .......................................................................................................... 184 Personal indicado .................................................................................................................... 185 Pasos para Incorporar Nuevo Personal a la Empresa ................................................................. 185 Definir el perfil del postulante ................................................................................................ 185 Búsqueda o reclutamiento ...................................................................................................... 185 Evaluación ............................................................................................................................... 186 Selección y contratación ......................................................................................................... 186 Inducción y capacitación ......................................................................................................... 186 12 Consejos para Contratar el Personal Adecuado para tu Empresa ......................................... 187 Cómo Mantener Motivado a tu Personal ................................................................................... 189 Capacitación ............................................................................................................................ 189 Identidad con la compañía ...................................................................................................... 189 Incentivos ................................................................................................................................ 189 Reconocimiento ...................................................................................................................... 189 Cómo Mejorar el Desempeño del Personal ................................................................................ 189 Hacerles saber qué se espera de ellos .................................................................................... 189 Hacerles saber qué pueden esperar de nosotros ................................................................... 190 Tratarlos con equidad ............................................................................................................. 190 Dar el ejemplo ......................................................................................................................... 190 Retroalimentación ................................................................................................................... 190 Motivarlos ............................................................................................................................... 190 LA COMUNICACIÓN EN UNA EMPRESA .......................................................................................... 192 Tipos de Comunicación en una Empresa .................................................................................... 192 Comunicación .......................................................................................................................... 192 Comunicación informal ........................................................................................................... 192 LA DELEGACIÓN............................................................................................................................... 193 Cómo Delegar en 10 Pasos .......................................................................................................... 194 LA ENTREVISTA DE TRABAJO ........................................................................................................... 196 Introducción a la entrevista .................................................................................................... 196 Formación y experiencia ......................................................................................................... 196 Aspectos personales................................................................................................................ 196 Preguntas sobre el puesto, su desempeño laboral y la empresa ........................................... 197
Cierre ....................................................................................................................................... 197 Preguntas para una Entrevista de Trabajo .................................................................................. 197 Sobre su formación académica: .............................................................................................. 197 Sobre su experiencia laboral: .................................................................................................. 198 Sobre aspectos personales: ..................................................................................................... 198 Sobre el puesto al cual postula: .............................................................................................. 198 Sobre su desempeño en el trabajo: ........................................................................................ 198 Sobre la empresa:.................................................................................................................... 198 Técnicas de Motivación ................................................................................................................... 199 Brindarles oportunidades de desarrollo y autorrealización.................................................... 199 Darles reconocimiento por sus logros..................................................................................... 199 Mostrar interés por ellos......................................................................................................... 199 Hacer que se sientan comprometidos con la empresa ........................................................... 199 Hacerlos sentir útiles y considerados ...................................................................................... 199 Darles variedad........................................................................................................................ 199 Darles oportunidades de relacionarse con sus compañeros .................................................. 200 Darle buenas condiciones de trabajo ...................................................................................... 200 Ofrecerles un buen clima de trabajo ....................................................................................... 200 Usar metas y objetivos ............................................................................................................ 200 Funciones o etapas del marketing .......................................................................................... 204 Funciones del Área de Marketing ............................................................................................... 205 Análisis del mercado ............................................................................................................... 205 Análisis de la competencia ...................................................................................................... 206 Planeación del marketing ........................................................................................................ 206 Diseño de las estrategias de marketing .................................................................................. 206 Implementación de las estrategias de marketing ................................................................... 206 Control y evaluación................................................................................................................ 207 Concepto y Ejemplos de Estrategias de Marketing..................................................................... 207 Estrategias para el producto ................................................................................................... 207 Estrategias para el precio ........................................................................................................ 208 Estrategias para la plaza o distribución ................................................................................... 208 Estrategias para la promoción o comunicación ...................................................................... 208
Estrategias de Marketing Antes de Abrir un Negocio ................................................................. 208 Cómo Aplicar el Marketing en un Negocio ................................................................................. 209 Marketing para Pequeños Negocios ........................................................................................... 210 Estrategias de Marketing para Pequeñas Empresas ................................................................... 211 Mantener contacto con los clientes ........................................................................................ 211 Usar incentivos ........................................................................................................................ 211 Usar testimonios ..................................................................................................................... 211 Buscar referidos ...................................................................................................................... 212 Obsequiar artículos publicitarios ............................................................................................ 212 Utilizar redes sociales .............................................................................................................. 212 Los 6 Errores Más Comunes del Marketing ................................................................................ 212 TIPOS DE MARKETING ..................................................................................................................... 215 Marketing Directo ....................................................................................................................... 215 Algunas formas comunes de realizar marketing directo: ....................................................... 215 Mercadotecnia Emocional .......................................................................................................... 215 Marketing en Internet ................................................................................................................. 217 Posicionamiento web .............................................................................................................. 217 Promoción web ....................................................................................................................... 217 Publicidad online ..................................................................................................................... 217 Email marketing ...................................................................................................................... 218 Diseño web .............................................................................................................................. 218 Contenido web ........................................................................................................................ 218 10 Consejos Sobre Marketing en Internet .................................................................................. 219 Segmentar el mercado ............................................................................................................ 219 Generar confianza ................................................................................................................... 219 No colocar demasiada publicidad ........................................................................................... 219 Evitar el spam .......................................................................................................................... 219 Contenido de calidad .............................................................................................................. 219 Contenido no tan extenso ....................................................................................................... 220 Crear un estilo propio.............................................................................................................. 220 Lenguaje sencillo ..................................................................................................................... 220 Mantenerse actualizado .......................................................................................................... 220
Hacer seguimiento .................................................................................................................. 220 Errores Comunes en el Marketing en Internet ........................................................................... 220 No hacer marketing en Internet.............................................................................................. 220 Mercado demasiado pequeño ................................................................................................ 221 Colocar demasiada publicidad ................................................................................................ 221 Hacer spam.............................................................................................................................. 221 No actualizarse ........................................................................................................................ 221 No hacer seguimiento ............................................................................................................. 221 Email Marketing .......................................................................................................................... 221 El boletín electrónico e-newsletter ......................................................................................... 222 Envío de correos electrónicos a clientes ................................................................................. 222 Envío masivo de correos electrónicos ..................................................................................... 222 Marketing para Navidad.............................................................................................................. 222 Decoración .............................................................................................................................. 223 Regalos navideños ................................................................................................................... 223 Ofertas navideñas ................................................................................................................... 223 Almanaques o calendarios ...................................................................................................... 223 Tarjetas navideñas .................................................................................................................. 223 Ambiente navideño ................................................................................................................. 223 LA IMAGEN DE TU NEGOCIO ........................................................................................................... 224 Cómo Mejorar la Imagen de tu Empresa hoy ............................................................................. 224 El nombre de tu empresa ........................................................................................................ 224 Un logo único .......................................................................................................................... 224 Selecciona los colores de tu empresa ..................................................................................... 224 Elige un slogan que venda ....................................................................................................... 224 Crea una cultura de servicio al cliente .................................................................................... 224 Crea un sitio web de tu empresa ............................................................................................ 225 Imagen personal de tus colaboradores ................................................................................... 225 Los Colores de una Empresa ....................................................................................................... 225 Consejos para Tener una Fachada de Negocio Atractiva ............................................................ 226 Una buena decoración ............................................................................................................ 226 Un escaparate atractivo .......................................................................................................... 226
Limpieza permanente.............................................................................................................. 226 Buen uso de carteles y afiches ................................................................................................ 226 Entrada que facilite y estimule el ingreso ............................................................................... 227 Diferenciarse de los demás ..................................................................................................... 227 Consejos Sobre el Uso de Escaparates ........................................................................................ 227 EL PRODUCTO.................................................................................................................................. 228 La Marca de un Producto ............................................................................................................ 228 Qué marca ponerle a un producto .......................................................................................... 228 Recomendaciones sobre la marca .......................................................................................... 228 Qué Precio Ponerle a un Producto .............................................................................................. 229 Método de costos ................................................................................................................... 229 Método de promedio de mercado .......................................................................................... 229 Precios Bajos, Precios Promedios y Precios Altos ....................................................................... 229 Cómo Hacer la Presentación del Producto ................................................................................. 230 Adecuar la presentación o entrevista de acuerdo al cliente ................................................... 230 Modificar siempre la presentación ......................................................................................... 230 Sustentar siempre lo que afirmamos ...................................................................................... 230 Mantener el entusiasmo y la confianza .................................................................................. 230 Captar y mantener la atención del cliente .............................................................................. 231 Hacer participar al cliente ....................................................................................................... 231 Escuchar al cliente ................................................................................................................... 231 Usar testimonios ..................................................................................................................... 231 El Ciclo de Vida de un Producto .................................................................................................. 231 La Diferenciación ......................................................................................................................... 232 La Distribución del Producto ....................................................................................................... 233 Canal directo o indirecto ......................................................................................................... 233 Selección del canal de distribución o de venta ....................................................................... 233 Consejos Sobre la Distribución del Producto .............................................................................. 234 Usar intermediarios................................................................................................................. 234 Distribución eficiente .............................................................................................................. 234 Seguimiento de los productos................................................................................................. 235 Internet como medio o canal de distribución ......................................................................... 235
Consejos Para Comercializar Con Impacto tus Productos .......................................................... 235 EL NEGOCIO ..................................................................................................................................... 237 12 Tendencias de los Consumidores Modernos ......................................................................... 237 Mantenerse sano .................................................................................................................... 237 Verse........................................................................................................................................ 237 Cuidado por el medio ambiente.............................................................................................. 237 Vida espiritual.......................................................................................................................... 237 Finanzas personales ................................................................................................................ 237 Información ............................................................................................................................. 237 Publicidad boca a boca ............................................................................................................ 237 Exigencia .................................................................................................................................. 237 Exclusividad ............................................................................................................................. 237 Rapidez .................................................................................................................................... 238 Pequeños gustos ..................................................................................................................... 238 Tecnología ............................................................................................................................... 238 Ventajas Competitivas................................................................................................................. 238 Cómo Hacer Crecer un Negocio .................................................................................................. 239 Asociarse con otras empresas ................................................................................................. 239 Atender nuevos tipos de consumidores ................................................................................. 239 Aumentar los puntos de ventas .............................................................................................. 239 Buscar mercados externos ...................................................................................................... 240 Mejorar el servicio al cliente ................................................................................................... 240 Aumentar la publicidad ........................................................................................................... 240 Cómo Hacer Frente a la Competencia ........................................................................................ 240 Analizar a la competencia ....................................................................................................... 240 Reducir precios ........................................................................................................................ 241 Diferenciarse de la competencia ............................................................................................. 241 Innovar constantemente ......................................................................................................... 241 Mejorar el servicio al cliente ................................................................................................... 241 Aprovechar ventajas competitivas .......................................................................................... 241 Marketing Exitoso ....................................................................................................................... 242 Cómo las Grandes Empresas Eligen sus Modelos de Negocios .................................................. 242
El Merchandising ......................................................................................................................... 243 Exhibición de productos .......................................................................................................... 243 Decoración del local ................................................................................................................ 243 Disposición de los espacios ..................................................................................................... 243 Distribución del mobiliario ...................................................................................................... 243 Iluminación del local................................................................................................................ 243 Combinación de colores .......................................................................................................... 243 Degustaciones, demostraciones y exhibiciones ...................................................................... 243 Artículos publicitarios.............................................................................................................. 243 Fachada de negocio................................................................................................................. 244 Cómo Ofrecer Servicio a Domicilio para Expandir tu Negocio y Vender Más ............................. 244 ¿Por qué considerar el servicio a domicilio? ........................................................................... 244 ¿Cuáles son los costos de implementar este servicio? ........................................................... 245 ATRAER CLIENTES ............................................................................................................................ 245 Cómo Atraer Clientes .................................................................................................................. 246 Cómo Atraer Nuevos Clientes a un Negocio ............................................................................... 247 Aumentar la publicidad ........................................................................................................... 247 Cambiar la publicidad .............................................................................................................. 247 Aumentar las promociones de ventas .................................................................................... 247 Hacer más atractivo el negocio para el consumidor que transita por la zona ........................ 247 Hacer que nos recomienden ................................................................................................... 247 Cómo Convertir tu Negocio en un Imán de Clientes ................................................................... 248 La Fidelización de los Clientes ..................................................................................................... 249 Brindar un buen servicio al cliente .......................................................................................... 249 Brindar servicios de post venta ............................................................................................... 249 Mantener contacto con el cliente ........................................................................................... 249 Buscar un sentimiento de pertenencia ................................................................................... 249 Usar incentivos ........................................................................................................................ 249 Ofrecer un producto o servicio de buena calidad ................................................................... 250 Cómo Fidelizar al Cliente ............................................................................................................. 250 Lo que Nunca Debes Decirle a un Cliente ................................................................................... 251 ¿Cuántos Clientes Deseas Perder Hoy?....................................................................................... 251
Cómo Perder Clientes por Una Mala Atención ........................................................................... 252 Si quieres evitar que el cliente te compre:.............................................................................. 252 Si quieres que el cliente no vuelva a comprarte o a visitarte: ................................................ 252 10 Cosas que los Clientes Odian.................................................................................................. 253 Cómo Hacer para que el Cliente Compre Cuando Visita Nuestro Negocio................................. 255 El Valor Agregado Hace tu Negocio más Rentable...................................................................... 255 Haz Felices a tus Clientes ............................................................................................................ 257 Sé proactivo ............................................................................................................................. 257 Comunica tus ideas ................................................................................................................. 257 La primera regla aquí es aprender a escuchar ........................................................................ 258 Mantén una actitud positiva ................................................................................................... 258 Comprende el negocio del cliente........................................................................................... 258 Usa el servicio de posventa a tu favor .................................................................................... 258 La Importancia de Saber Escuchar al Cliente .............................................................................. 258 Tips Efectivos Para Encontrar Clientes Potenciales .................................................................... 259 La Satisfacción del Cliente ........................................................................................................... 261 Formas de lograr la satisfacción del cliente ............................................................................ 261 Percepción y expectativas ....................................................................................................... 262 Medición de la satisfacción del cliente ................................................................................... 262 Lo que un Cliente Busca al Entrar en un Negocio ....................................................................... 263 Mantener Comunicación con el Cliente ...................................................................................... 264 Conseguir datos del cliente ..................................................................................................... 264 Crear base de datos................................................................................................................. 264 Establecer comunicación con el cliente .................................................................................. 264 Mantener comunicación con el cliente ................................................................................... 264 Comunicar lanzamiento de productos o promociones ........................................................... 264 Cómo Retener Clientes................................................................................................................ 265 Estrategias para que el Cliente Regrese ...................................................................................... 266 Brindar una buena atención .................................................................................................... 266 Ser asesor antes que vendedor ............................................................................................... 266 Ser sincero ............................................................................................................................... 266 Cumplir con las promesas ....................................................................................................... 266
Mantener contacto con el cliente ........................................................................................... 267 Crear promociones que incentiven su regreso ....................................................................... 267 Brindar un servicio extra ......................................................................................................... 267 La Publicidad ................................................................................................................................... 271 Emisor...................................................................................................................................... 271 Objetivo publicitario................................................................................................................ 271 Medio o canal publicitario....................................................................................................... 271 Mensaje publicitario................................................................................................................ 271 Receptor .................................................................................................................................. 271 Cómo Preparar un buen Plan de Publicidad ............................................................................... 271 Pasos para Lanzar una Campaña Publicitaria .............................................................................. 273 Definir objetivos publicitarios ................................................................................................. 273 Identificar público o mercado objetivo ................................................................................... 274 Definir medios o canales publicitarios .................................................................................... 274 Redactar el mensaje publicitario............................................................................................. 274 Lanzar la campaña publicitaria ................................................................................................ 274 Consejos Sobre el Uso de la Publicidad....................................................................................... 274 Definir público objetivo ........................................................................................................... 274 Publicidad de calidad............................................................................................................... 275 Mensaje publicitario veraz ...................................................................................................... 275 La publicidad entra más por los ojos ....................................................................................... 275 Repetir la publicidad ............................................................................................................... 275 10 Requisitos para una Publicidad Efectiva ................................................................................ 275 Recomendaciones Sobre el Uso de la Publicidad........................................................................ 277 Buscar el momento oportuno ................................................................................................. 277 Cartera de clientes .................................................................................................................. 277 Usar respaldo de instituciones ................................................................................................ 277 Usar un lema ........................................................................................................................... 277 Publicidad “boca a boca” ........................................................................................................ 277 TIPOS DE PUBLICIDAD ..................................................................................................................... 277 Medios o Canales Publicitarios ................................................................................................... 278 Medios publicitarios tradicionales: ......................................................................................... 278
Medios publicitarios alternativos:........................................................................................... 278 Publicidad de Boca en Boca ........................................................................................................ 279 LA PUBLICIDAD EN INTERNET.......................................................................................................... 279 Publicidad Online ........................................................................................................................ 280 Algunas de estas principales ventajas de la publicidad online son: ........................................ 280 Alquiler de espacios publicitarios............................................................................................ 280 Uso de programas publicitarios .............................................................................................. 281 Envío de anuncios o mensajes publicitarios............................................................................ 281 Cómo Hacer Publicidad Online.................................................................................................... 281 Alquiler de espacios publicitarios............................................................................................ 282 Publicidad en programas o plataformas ................................................................................. 282 Programas publicitarios........................................................................................................... 282 Publicidad en buscadores........................................................................................................ 282 Envío de anuncios o mensajes publicitarios............................................................................ 282 Directorios web ....................................................................................................................... 282 Anuncios clasificados............................................................................................................... 283 Sitios de pago por clic.............................................................................................................. 283 Cómo Hacer Publicidad Online Utilizando Google Adwords ....................................................... 283 Cómo Hacer Publicidad por Internet para tu Empresa ............................................................... 284 Crea una página Web para tu empresa................................................................................... 284 Promociona tu negocio en Facebook (gratis).......................................................................... 284 Promociona tu negocio en Twitter (gratis) ............................................................................. 284 Anúnciate en sitios de clasificados (gratis) ............................................................................. 284 Publicidad pagada en Facebook (desde $10 dólares) ............................................................. 284 Publicidad en Adwords (desde $5 dólares). ............................................................................ 284 Publicidad a través de Banners en otras páginas Web (desde $20 dólares). ......................... 284 Ventajas de la Publicidad en Internet ......................................................................................... 285 Efectividad ............................................................................................................................... 285 Amplia cobertura..................................................................................................................... 285 Bajo costo ................................................................................................................................ 285 Ahorro de tiempo .................................................................................................................... 286 Comunicación bidireccional .................................................................................................... 286
Fácil medición.......................................................................................................................... 286 Flexibilidad .............................................................................................................................. 286 Cómo Lanzar una Campaña Publicitaria en Internet .................................................................. 286 PROMOCIÓN ................................................................................................................................... 287 Artículos Publicitarios Como Estrategia de Promoción............................................................... 288 La Promoción de Ventas.............................................................................................................. 288 Ofertas ..................................................................................................................................... 288 Cupones ................................................................................................................................... 289 Regalos .................................................................................................................................... 289 Descuentos .............................................................................................................................. 289 Sorteos .................................................................................................................................... 289 La Promoción del Producto ......................................................................................................... 290 La Mezcla de Promoción ......................................................................................................... 290 9 Tácticas de Bajo Costo para Promocionar tu Negocio ............................................................. 291 Cómo Promocionar una Tienda Virtual ....................................................................................... 292 Posicionamiento en buscadores ............................................................................................. 292 Publicidad online ..................................................................................................................... 293 Publicidad offline..................................................................................................................... 293 Email marketing ...................................................................................................................... 293 Promociones de ventas ........................................................................................................... 293 Buena presentación del producto ........................................................................................... 293 Promocionar productos en otros sitios web ........................................................................... 294 Promoción de Servicios Profesionales: 9 Consejos ..................................................................... 294 RELACIONES .................................................................................................................................... 296 Las Relaciones Públicas en una Empresa .................................................................................... 296 Relaciones Públicas en Internet .................................................................................................. 296 Crear un blog de empresa ....................................................................................................... 297 Enviar notas de prensa a medios de comunicación en Internet ............................................. 297 Participar en redes sociales ..................................................................................................... 297 Relaciones Públicas para Pequeños Negocios ............................................................................ 298 Participar en eventos .............................................................................................................. 298 Organizar eventos ................................................................................................................... 298
Enviar una nota de prensa ...................................................................................................... 298 Publicar una nota de prensa ................................................................................................... 298 Servicio al Cliente en Pequeñas Empresas .................................................................................. 303 Cómo Dar un Buen Servicio al Cliente ......................................................................................... 304 Consejos Para Brindar un Buen Servicio al Cliente ..................................................................... 304 Mostrar un trato amable y cordial .......................................................................................... 305 Dar un buen servicio o atención a todos los clientes .............................................................. 305 Brindar un trato personalizado ............................................................................................... 305 Capacitar y motivar al personal............................................................................................... 305 Nunca decir “no” ..................................................................................................................... 305 Errores en el Servicio al Cliente................................................................................................... 305 Falta de capacitación ............................................................................................................... 305 Discutir con el cliente .............................................................................................................. 306 Política demasiado estricta ..................................................................................................... 306 No cumplir una promesa ......................................................................................................... 306 Cómo Lograr la Satisfacción del Cliente ...................................................................................... 306 Consejos Antes de dar Crédito a un Cliente ................................................................................ 307 La Política de Devoluciones ......................................................................................................... 308 Definir política de devoluciones .............................................................................................. 308 Comunicar política de devoluciones ....................................................................................... 308 Capacitar al personal ............................................................................................................... 308 Pedir disculpas......................................................................................................................... 308 Hacer efectiva la devolución ................................................................................................... 309 Dar “algo más” ........................................................................................................................ 309 Anotar devolución ................................................................................................................... 309 Las Bases de Datos de Clientes ................................................................................................... 309 Determinar la tecnología adecuada ........................................................................................ 309 Determinar la información requerida ..................................................................................... 309 Determinar el método de recolección de datos ..................................................................... 310 Utilizar base de datos .............................................................................................................. 310 Actualizar base de datos ......................................................................................................... 311 LA ATENCIÓN AL CLIENTE ................................................................................................................ 311
El Servicio de Post Venta ............................................................................................................. 313 Los servicios de post venta pueden ser: ................................................................................. 313 Claves en el Servicio a Clientes: La Rápida Atención................................................................... 313 Cómo Manejar las Quejas y Reclamos del Cliente ...................................................................... 314 El Manejo de Clientes Difíciles .................................................................................................... 316 Tipos de Clientes y Cómo Tratar a Cada Uno de Ellos ................................................................. 317 El cliente difícil......................................................................................................................... 317 El cliente amigable .................................................................................................................. 317 El cliente tímido....................................................................................................................... 317 El cliente impaciente ............................................................................................................... 317 Los Clientes No Siempre Tienen la Razón ................................................................................... 318 El Cliente Siempre Tiene la Razón ............................................................................................... 318 La Negociación ................................................................................................................................ 324 Negociación distributiva.......................................................................................................... 324 Negociación integrativa........................................................................................................... 326 Proceso de la Negociación .......................................................................................................... 327 Preparación ............................................................................................................................. 327 Inicio de la negociación ........................................................................................................... 328 Análisis de la contraparte ........................................................................................................ 328 Propuestas............................................................................................................................... 328 Intercambios ........................................................................................................................... 329 Acuerdo ................................................................................................................................... 329 Tácticas de Negociación .............................................................................................................. 329 Establecer una oferta elevada................................................................................................. 330 Hacer demandas excesivas...................................................................................................... 330 Hacer mini concesiones........................................................................................................... 330 Pedir mini concesiones............................................................................................................ 330 Establecer límites .................................................................................................................... 330 Precedentes............................................................................................................................. 331 Comparaciones ........................................................................................................................ 331 Moldeo de aspiraciones .......................................................................................................... 331 Serrucho .................................................................................................................................. 331
Influir en sus utilidades subjetivas .......................................................................................... 331 Uso de engaños ....................................................................................................................... 331 Captura de valores primordiales ............................................................................................. 331 Amenazas ................................................................................................................................ 331 Rabia fingida o real .................................................................................................................. 332 Dualidad: el rol del bueno y el malo ....................................................................................... 332 Exponer la yugular ................................................................................................................... 332 Circunvalaciones...................................................................................................................... 332 Hecho consumado ................................................................................................................... 332 Efecto de redondeo ................................................................................................................. 332 Manejo de tiempo ................................................................................................................... 332 Demanda de último minuto .................................................................................................... 332 Uso del humor ......................................................................................................................... 333 Ofrecer varias propuestas ....................................................................................................... 333 Tipos o Estilos de Negociación .................................................................................................... 333 Negociación distributiva.......................................................................................................... 333 Negociación integrativa........................................................................................................... 333 El dilema del negociador ......................................................................................................... 334 Estrategias de Negociación ......................................................................................................... 335 Recabar y analizar información de la otra parte ..................................................................... 335 Enmarcar la negociación como un esfuerzo conjunto ............................................................ 335 Buscar diferencias ................................................................................................................... 335 Formar coaliciones .................................................................................................................. 335 El Arte de la Negociación ............................................................................................................ 336 EL NEGOCIADOR .............................................................................................................................. 337 Características de un Buen Negociador ...................................................................................... 337 Se prepara bien antes de una negociación ............................................................................. 337 Confía en sí mismo .................................................................................................................. 337 No muestra necesidad ............................................................................................................ 337 Controla sus emociones .......................................................................................................... 337 Reconoce el valor de las relaciones ........................................................................................ 337 Es flexible................................................................................................................................. 337
Cómo Negociar con Personas Difíciles ........................................................................................ 338 Cómo negociar con personas intransigentes .......................................................................... 338 Cómo negociar con personas mentirosas ............................................................................... 338 Cómo negociar con personas irascibles .................................................................................. 338 Negociar una Habilidad que se Aprende 10 consejos ................................................................. 339 Siempre debes estar alerta ..................................................................................................... 339 Asesórate antes de decidir ...................................................................................................... 340 Procura un clima agradable..................................................................................................... 340 Aplica siempre el principio ganar-ganar.................................................................................. 340 Aprende a escuchar ................................................................................................................. 340 Sé muy templado .................................................................................................................... 340 Nunca lo des todo desde el principio ...................................................................................... 340 Trabaja en las relaciones interpersonales ............................................................................... 340 Se fiel a tus valores y principios .............................................................................................. 340 Asegúrate de cerrar la negociación creando un compromiso ................................................ 340 Negocios al Estilo Japonés........................................................................................................... 341 12 Consejos de Seguridad para tu Empresa ................................................................................ 347 Otras recomendaciones .......................................................................................................... 348 Acciones recomendadas en caso de ser víctima de un evento delictivo ................................ 349 Cómo Elegir Contraseñas Seguras ............................................................................................... 349 No utilizar palabras comunes o palabras del diccionario........................................................ 349 Utilizar contraseñas que mezclen letras, números y símbolos ............................................... 349 Utilizar palabras relacionadas o afines a nosotros .................................................................. 349 No utilizar contraseñas basadas en información personal ..................................................... 349 No repetir contraseñas............................................................................................................ 350 Consejos para administrar contraseñas: ................................................................................. 350 Cómo Mantener Seguros los Datos de Nuestra Computadora Portátil ...................................... 350 Activar la contraseña de acceso a la portátil .......................................................................... 350 Contar con un sistema de respaldo ......................................................................................... 351 Instalar un programa de rastreo ............................................................................................. 351
ESTUDIOS DE MERCADO
Guía básica
Guía básica
ESTUDIOS DE MERCADO 5 Consejos Prácticos para realizar un Estudio de Mercado
C
uando estas a punto de iniciar un negocio, lanzar un nuevo producto o bien abrir tu local al público, siempre es común que te invada la duda y la incertidumbre de saber si tu emprendimiento tendrá
porque tengan un mal producto o porque el negocio en sí mismo sea malo. Muchos negocios simplemente terminan mal porque comenzaron mal. Hacer un estudio de mercado puede ser más sencillo y económico de lo que piensas y realizarlo es un trabajo que bien vale la pena:
Haz un recorrido personal por la zona
Hoy te comparto 5 consejos para hacer un estudio de mercado de forma práctica, sencilla y con muy poca inversión que te ayudará a dar pasos más seguros.
El primer consejo recomendado para comenzar un estudio de mercado es recorrer personalmente la zona donde piensas ubicar tu negocio. De preferencia acompáñate de alguien más de tu plena confianza que conozca la finalidad de tu recorrido para que te ayude a visualizar detalles importantes. En este recorrido busca identificar: negocios similares al tuyo que ya existan en el perímetro o bien negocios que ofrezcan servicios complementarios. Analiza su ubicación y sus horarios. Observa cuánta gente atienden e intenta intuir si sus clientes se ven contentos o insatisfechos. En fin, un recorrido por la zona te revelará información de suma importancia e ideas para tu proyecto que tal vez no hayas considerado.
¿Qué es un estudio de mercado?
Realiza encuestas de opinión
éxito.
La duda y la inseguridad suelen ser malas compañías, pero hay formas inteligentes de asegurar que tu negocio lleve el viento a favor y es conociendo tu mercado.
Se puede resumir como un método o una serie de técnicas que te permiten descubrir, visualizar y analizar el potencial comercial que tendrás con tu negocio o producto. Un estudio de mercado realizado con efectividad puede revelar aspectos importantes que debes considerar en tu plan de negocios y que a simple vista algunas veces no alcanzas a considerarlos.
¿Por qué es conveniente un estudio de mercado? Por muchas razones. Supongamos que deseas vender llantas para bicicletas. ¿Dónde está tu mercado? ¿Quiénes son tus clientes? ¿Las ofrecerías en un predio para camiones de transporte pesado? ¿Las ofrecerías acaso a las amas de casa? o ¿Tal vez abrirías un local cercano a una autopista donde es peligroso transitar en bicicleta? Claro que no, desde luego, este planteamiento es muy obvio, pero pretende ilustrar lo importante de ubicar e identificar con efectividad cuál y dónde se encuentra tu mercado potencial. La razón por la que muchos negocios fracasan no es
Prepara una encuesta que te permita detectar y medir la demanda de tu producto o servicio en el área dónde piensas ubicarte. La encuesta deberá ser corta, concisa y las preguntas deberán ser planteadas de forma que revelen el interés de las personas. Recuerda que el tiempo de las personas es importante por lo que tu encuesta no debería tener más allá de unas 10 a 15 preguntas que puedan ser respondidas en un par de minutos (como máximo). También es recomendable que evites las preguntas comprometedoras, bochornosas o pedir datos privados a tus encuestados, lo cual podría provocar un rechazo con el consecuente efecto negativo. Selecciona una muestra razonable que te permita medir la opinión de forma significativa.
Utiliza un cliente encubierto Puedes hablarle a algún amigo, socio o colaborador que te ayude a realizar el trabajo de investigación presentándose de forma encubierta en los locales de tu competencia como si fuera un cliente. El objetivo de esta investigación será determinar: precios de los servicios o productos, horarios de atención, calidad del servicio al cliente, aspectos de valor agregado, calidad del producto y cualquier otro elemento importante
Guía básica que debas conocer previo a lanzar tu propio emprendimiento. Este tipo de estrategia ofrece excelentes resultados y suele llamarse Mistery Shopping.
Realiza llamadas para pedir información Otra forma interesante de recabar información es haciendo llamadas a tus competidores. Con una llamada puedes obtener mucha información importante como la que hemos mencionado y adicionalmente podrás medir el nivel de efectividad de sus asesores de ventas. Recuerda que la calidad de tu fuerza de ventas es muy importante para el éxito en la promoción de un producto.
Analiza sus recursos publicitarios Busca y solicita todo material publicitario relacionado con los productos y servicios que ofrecen tus potenciales competidores: anuncios en periódicos, brochares, catálogos, pagina web y si te es posible analiza la presentación de sus productos. En términos generales un estudio de mercado básico como este te permitirá encontrar una gran cantidad de información que será de gran utilidad para determinar si tu estrategia comercial es adecuada o si necesitas hacer algunos ajustes importantes. Adicionalmente, te permitirá determinar con mayor impacto la demanda y posible aceptación de tu negocio o producto.
Fuentes de Información Fuentes de información son aquellos elementos de los cuales se puede obtener información necesaria para la toma de decisiones en la empresa. En cada nivel de la empresa, se suele requerir diferentes tipos de información, por ejemplo: 1. En el nivel superior (conformado por directivos, gerentes, etc.) se podría requerir información necesaria para el diseño de estrategias que determinen el rumbo de la empresa, o que permitan su expansión (se suele requerir información específica y puntual).
2. En el nivel medio (conformado por jefes, administradores, etc.) se podría requerir información necesaria para el diseño de estrategias comerciales (se suele requerir información más detallada que en el nivel anterior). 3. En el nivel operativo (conformado por operarios, vendedores, etc.) se podría requerir información necesaria para la ejecución de tareas (se suele requerir información más detallada que en el nivel anterior). Y para obtener la información requerida se recurre a las fuentes de información, las cuales se pueden dividir en fuentes internas y externa:
Fuentes internas Son las fuentes que se encuentran dentro de la empresa. Ejemplos de fuentes internas pueden ser las bases de datos internas (que, por ejemplo, permiten obtener información referente a los clientes), los estados financieros (que, por ejemplo, permiten obtener información referente a la situación financiera de la empresa), los registros de inventarios, registros de ventas, registros de costos, el personal de la empresa, etc.
Fuentes externas Son las fuentes que se encuentran fuera de la empresa. Ejemplos de fuentes externas pueden ser Internet (páginas web de organismos gubernamentales, páginas web de la competencia, etc.), oficinas de gobierno, locales de la competencia, proveedores, distribuidores, clientes, diarios, revistas, publicaciones, etc.; en donde se puede obtener información referente a estadísticas, tendencias, preferencias, etc. Asimismo, las fuentes de información también se pueden clasificar en fuentes primarias y fuentes secundarias:
Guía básica Fuentes primarias Son las fuentes que brindan información o datos de “primera mano”, es decir, información que se obtiene directamente por parte de la empresa. Las fuentes primarias, por lo general, son más costosas que las fuentes secundarias, se deben utilizar cuando no existen fuentes secundarias, o cuando la información que brindan estas últimas es insuficiente o inadecuada. Ejemplos de fuentes primarias pueden ser las personas encuestadas, entrevistadas o sondeadas para una investigación de mercado, el personal de la empresa, los registros de ventas, el personal de ventas, etc.
Fuentes secundarias Son las fuentes que brindan información o datos que ya han sido publicados o recolectados para propósitos diferentes al actual. Las fuentes secundarias, por lo general, son poco costosas y se obtienen con rapidez, por lo que se deben buscar primero antes que las fuentes primarias. Ejemplos de fuentes secundarias pueden las bases de datos de la empresa, base de datos comerciales, entidades gubernamentales, asociaciones, cámaras de comercio, institutos de estadística, universidades, centros de investigación, ferias comerciales, bibliotecas, libros, diarios, revistas, publicaciones, etc.
Focus Group El focus group (o grupo focal) es un método o forma de recolectar información necesaria para una investigación, que consiste en reunir a un pequeño grupo de personas (generalmente de 6 a 12 personas) con el fin de entrevistarlas y generar una discusión en torno a un producto, servicio, idea, publicidad, etc. El focus group suele estar dirigido por un moderador que hace preguntas y genera la discusión en torno al tema o producto que se investiga (con la esperanza de que los participantes expresen ideas y sentimientos genuinos), a la vez que guía la entrevista o discusión, y
evita que ésta se desvíe del tema o producto a investigar. Esta técnica se suele realizar en una sala amplia y cómoda, de modo que los participantes se sientan relajados y sus respuestas sean auténticas; y se suele realizar en un ambiente tranquilo, pero algo informal, de modo que los participantes se sientan estimulados a participar. Otras características del focus group es que éste suele durar entre 1 a 2 horas, se suele pagar una pequeña suma de dinero a los participantes por su asistencia, se suele grabar la sesión para poder analizarla posteriormente y, por lo general, la sesión es observada por los investigadores a través de un vidrio unidireccional. Para poder usar esta técnica, en primer lugar debemos determinar nuestro objetivo o razón de investigación y, en segundo lugar, determinar la información que vamos a necesitar, la cual nos permita cumplir con nuestro objetivo. Un ejemplo del uso de esta técnica podría consistir en convocar un pequeño grupo de consumidores que conformen nuestro público objetivo, y hacerles probar o darles para que examinen un nuevo producto, observar sus comportamientos y reacciones ante el nuevo producto y, posteriormente, pedirles su opinión, sugerencias y comentarios, y hacerle las preguntas que nos permitan determinar la factibilidad del lanzar el nuevo producto al mercado. Otro ejemplo sencillo del uso de esta técnica podría consistir en reunir un pequeño grupo de personas y hacer con ellos una lluvia de ideas con el objetivo de encontrar una idea de negocio, o de hallar la solución a un problema. La ventaja de utilizar la técnica del focus group es que nos permite obtener una amplia variedad de información sobre ideas, opiniones, emociones, actitudes y motivaciones de los participantes. La desventaja radica es que esta técnica utiliza una muestra pequeña, por lo que los resultados no se podrían generalizar y, además, las respuestas de los participantes podrían estar influenciadas por la
Guía básica opinión general del grupo. Por lo que siempre es recomendable utilizar esta técnica junto con otras técnicas de investigación.
Pasos para Realizar una Segmentación de Mercado La segmentación de mercados consiste en segmentar o dividir el mercado total que existe para un producto en diferentes mercados homogéneos (compuestos por consumidores con características similares), y luego, seleccionar de entre dichos mercados resultantes, el mercado o los mercados que sean más atractivos para incursionar. La razón de segmentar el mercado es que el mercado total que existe para un producto es tan amplio y variado, que no es rentable adaptar nuestro producto para cada tipo de consumidor que pueda existir en dicho mercado, lo más razonable es identificar tipos de consumidores con características similares, seleccionar el grupo más atractivo para nuestro negocio, y enfocarnos sólo en él, especializarnos en él, y dirigir nuestro producto o servicio sólo hacia él, logrando así una mayor efectividad. Para tener más en claro el concepto de la segmentación de mercados, veamos a continuación cuáles son los pasos o etapas para realizar una:
Segmentar el mercado total En primer lugar identificamos el mercado total que existe para nuestro producto y lo segmentamos o dividimos en diferentes mercados homogéneos (compuestos por consumidores con características similares) con el fin de poder realizar un mejor análisis. Para hacer esta segmentación podemos usar muchas variables, por ejemplo, la ubicación (de dónde son los consumidores), rango de edad (si son niños, adolescentes, adultos), género (hombres o mujeres), nivel socioeconómico, estilo de vida, comportamientos de compra, etc.
Seleccionar nuestro mercado objetivo Una vez que hemos segmentado el mercado total que existe para nuestro producto, pasamos a seleccionar
uno o varios submercados resultantes de dicha segmentación, que sean los más atractivos para incursionar, basándonos en nuestra capacidad, en nuestros conocimientos y en nuestra experiencia; y teniendo también en cuenta, que sea lo suficientemente amplio y cuente con suficiente capacidad económica. Dicho mercado seleccionado pasa a convertirse en nuestro mercado objetivo, mercado meta, nicho de mercado o público objetivo; pasa a ser el mercado al cual nos vamos a dirigir, y en base al cual vamos a diseñar nuestras estrategias de marketing.
Definir el perfil del consumidor de nuestro mercado objetivo Una vez seleccionado nuestro mercado meta, para un mejor análisis de éste, pasamos a definir el perfil del consumidor que lo conforma, es decir, describimos o señalamos cuáles son sus principales características (basándonos principalmente en las variables que hemos usado previamente para segmentar el mercado), por ejemplo, señalamos dónde se ubica, cuál es su rango de edad, cuáles son sus gustos, cuáles sus preferencias, cuáles son sus hábitos de consumo, cuáles son sus comportamientos de compra, cuáles son sus actitudes, etc.
Diseñar las estrategias de marketing Una vez que hemos definido el perfil del consumidor que conforma nuestro mercado objetivo, pasamos a diseñar nuestras estrategias de marketing, de acuerdo a dicho perfil, por ejemplo, diseñamos productos que busquen satisfacer sus gustos o necesidades, establecemos precios de acuerdo a su capacidad económica, establecemos canales de venta o distribución que se encarguen de distribuir o vender nuestros productos en los lugares donde suele frecuentar, establecemos mensajes publicitarios que mejores resultados puedan tener en él, etc.
Buscar nuevos mercados Al iniciar un nuevo negocio, lo recomendable es buscar pequeños, pero atractivos mercados, pero a medida que aumentan nuestras ventas y experiencia, podemos optar por hacer nuevas segmentaciones y seleccionar nuevos mercados a los cuales incursionar, y, de ese modo, poder lanzar nuevos productos, crear
Guía básica nuevas marcas, establecer nuevos canales de ventas, diseñar nuevos medios publicitarios, abrir nuevos locales, etc., en resumen, hacer crecer nuestro negocio.
LA ENCUESTA
L
a encuesta es una técnica de investigación que consiste en una interrogación verbal o escrita que se le realiza a las personas con el fin de obtener determinada información necesaria para una investigación.
Cuando la encuesta es verbal se suele hacer uso del método de la entrevista; y cuando la encuesta es escrita se suele hacer uso del instrumento del cuestionario, el cual consiste en un documento con un listado de preguntas, las cuales se les hacen a la personas a encuestar. Una encuesta puede ser estructurada, cuando está compuesta de listas formales de preguntas que se le formulan a todos por igual; o no estructurada, cuando permiten al encuestador ir modificando las preguntas en base a las respuestas que vaya dando el encuestado. Las encuestas se les realizan a grupos de personas con características similares de las cuales se desea obtener información, por ejemplo, se realizan encuestas al público objetivo, a los clientes de la empresa, al personal de la empresa, etc.; dicho grupo de personas se les conoce como población o universo. Y para no tener que encuestar a todos los integrantes de la población o universo, se suele hacer uso de la técnica del muestreo, que consiste en determinar, a través de una fórmula, un número de personas representativo de la población o universo a estudiar; dicho número representativo de personas se le conoce como muestra. Al obtener una muestra y hacer las encuestas al número de personas que ésta indica, se puede obtener información precisa, sin necesidad de tener que encuestar a toda la población o universo. Lo común en una encuesta es que esta se realice cara a cara a personas en la calle, por ejemplo, en los centros comerciales, cerca del local de la empresa, cerca de los locales de la competencia, etc.; sin embargo, una encuesta también se realiza por
Guía básica teléfono, vía correo postal, o por Internet (por ejemplo, a través de una página web o vía correo electrónico). La principal ventaja del uso de la encuesta es que, dependiendo de la profundidad de la misma, se pueden obtener datos muy precisos; mientras que la desventaja radica en la posibilidad de que los encuestados puedan brindar respuestas falsas, o que los encuestadores puedan recurrir a atajos.
información que vamos a recabar, la cual nos permita cumplir con dichos objetivos. Por ejemplo, si nuestro objetivo es evaluar la factibilidad del lanzamiento de un nuevo producto, la información que podríamos recabar podría ser la referente a los gustos o preferencias del consumidor respecto al tipo de producto, o la referente a la posible aceptación del nuevo producto.
Diseño del cuestionario
Cómo Hacer una Encuesta La encuesta es una técnica de investigación que consiste en una interrogación verbal o escrita que se les realiza a las personas con el fin de obtener determinada información necesaria para una investigación. Para la interrogación a las personas, la encuesta suele hacer uso del cuestionario, el cual consiste en una lista de preguntas, las cuales se les hacen a las personas a encuestar con el fin de obtener la información requerida. Para entender mejor el concepto de encuesta, veamos a continuación los pasos necesarios para elaborar una:
Determinar los objetivos de la encuesta En primer lugar debemos determinar los objetivos de nuestra encuesta, es decir, las razones por las cuales vamos a hacer la encuesta; por ejemplo, podríamos realizar una encuesta para: Hallar la solución o la causa de un problema. Hallar una oportunidad de negocio. Evaluar la factibilidad de la creación de un nuevo negocio. Evaluar la viabilizad de lanzar un nuevo producto al mercado. Conocer las preferencias y gustos de los consumidores.
Determinar la información requerida Una vez que hemos determinado los objetivos de nuestra encuesta, debemos determinar cuál será la
El diseño del cuestionario consiste en formular las preguntas adecuadas, las cuales nos permitan obtener la información requerida. Por ejemplo, si deseamos recabar información sobre los gustos o preferencias de los consumidores con respecto a un determinado producto (por ejemplo, una prenda de jean), una de las preguntas del cuestionario podría ser: ¿Cuál de los siguientes acabados prefiere en un jean?
Bordados Cierres en los bolsillos Piedras de colores Estampados Otros
O, si la información que necesitamos recabar trata sobre la posible aceptación de un nuevo producto (por ejemplo, una marca de jean), una de las preguntas podría ser: ¿Estaría dispuesto a probar una nueva marca de jeans? Sí No No sabe / No opina Lo usual en un cuestionario es que éste nos permita obtener diferentes tipos de información, por lo que éste suele incluir diferentes tipos de preguntas, por ejemplo, si nuestro objetivo de encuesta es conocer nuestro público objetivo, nuestro cuestionario podría incluir preguntas que nos ayuden a conocer sus gustos
Guía básica o preferencias, sus hábitos de consumo, sus gastos promedio, etc.
vamos a encuestar, es decir, las personas de las cuales vamos a obtener la información requerida.
Algo que resaltar es que al momento de diseñar las preguntas del cuestionario, éstas pueden ser cerradas o abiertas.
Por ejemplo, podríamos necesitar recabar información de nuestro público objetivo, de nuestros clientes, de los consumidores en general, de nuestros trabajadores, etc.
Las preguntas cerradas son preguntas en donde los encuestados sólo pueden escoger determinadas alternativas, por ejemplo: ¿Qué color prefiere? Rojo Blanco Azul
Determinar el número de encuestas En este paso determinamos el número de encuestas que vamos a realizar o, en otras palabras, el número de personas que vamos a encuestar. Para ello, lo usual es hacer uso de la fórmula de la muestra, la cual nos permite obtener un número representativo del grupo de personas que queremos estudiar.
¿Le gusta el color rojo? Sí No No lo sé Mientras que las preguntas abiertas permiten que el encuestado conteste las preguntas con sus propias palabras, por ejemplo: ¿Cuál es su color favorito? ____________ ¿Por qué prefiere el color elegido? ____________ Las preguntas cerradas tienen la ventaja de ser rápidas de contabilizar y codificar, y más fáciles de analizar, mientras que las preguntas abiertas toman un mayor tiempo en contabilizarse y codificarse, y son más difíciles de analizar, pero tienen la ventaja de permitirnos obtener conclusiones importantes que no podríamos obtener al utilizar sólo las preguntas cerradas; por lo que una alternativa podría ser la combinación de ambos tipos de preguntas.
Determinar la población a estudiar El siguiente paso para hacer una encuesta, consiste en determinar quiénes serán las personas a las cuales
En resumen, la fórmula de la muestra es la siguiente: n = (Z²pqN) / (Ne² + Z²pq) Donde: n: muestra: es el número representativo del grupo de personas que queremos estudiar (población) y, por tanto, el número de encuetas que debemos realizar, o el número de personas que debemos encuestar. N: población: es el grupo de personas que vamos a estudiar, las cuales podrían estar conformadas, por ejemplo, por nuestro público objetivo. z: nivel de confianza: mide la confiabilidad de los resultados. Lo usual es utilizar un nivel de confianza de 95% (1.96) o de 90% (1.65). Mientras mayor sea el nivel de confianza, mayor confiabilidad tendrán los resultados, pero, por otro lado, mayor será el número de la muestra, es decir, mayores encuestas tendremos que realizar. e: grado de error: mide el porcentaje de error que puede haber en los resultados. Lo usual es utilizar un grado de error de 5% o de 10%. Mientras menor margen de error, mayor validez tendrán los resultados, pero, por otro lado, mayor será el
Guía básica número de la muestra, es decir, mayores encuestas tendremos que realizar. p: probabilidad de ocurrencia: probabilidad de que ocurra el evento. Lo usual es utilizar una probabilidad de ocurrencia del 50%. q: probabilidad de no ocurrencia: probabilidad de que no ocurra el evento. Lo usual es utilizar una probabilidad de no ocurrencia del 50%. La suma de “p” más “q” siempre debe dar 100%.
Trabajo de campo
preguntas, nos podría permitir obtener conclusiones generales, por ejemplo, el conjunto de los resultados de todas las preguntas de una encuesta, nos podrían ayudar a determinar si el lanzamiento de un nuevo producto es factible o no. Un ejemplo del análisis del resultado de una pregunta es el siguiente: Si ante la pregunta “¿qué es lo que más toma en cuenta al momento de comprar un jean?”, se obtuvieran los siguientes resultados:
Una vez diseñados nuestros cuestionarios, pasamos al trabajo de campo, es decir, pasamos a hacer efectiva la encuesta.
la tela la marca el modelo
Para ello debemos determinar previamente quiénes serán los encargados de realizar las encuestas, los lugares en dónde se realizarán (teniendo en cuenta las personas a encuestar), y el momento en que se realizarán.
Como conclusión, podríamos afirmar que “el consumidor que conforma nuestro público objetivo, al momento de adquirir una prenda de jean, se fija más en la tela y el modelo, antes que en la marca, lo que nos brinda cierta factibilidad al hecho de lanzar una nueva marca de jeans al mercado”.
Conteo y codificación de resultados Una vez que hemos realizado nuestras encuestas, pasamos a contabilizar y codificar los resultados, por ejemplo, si para la pregunta “¿cuál es tu color favorito?”, se obtuvieran los siguientes resultados: rojo blanco azul
90 votos 70 votos 100 votos
La suma de los votos que es de 260 correspondería al 100%, por lo que en términos de porcentaje, se obtendrían los siguientes resultados: rojo blanco azul
35% 27% 38%
Análisis y conclusiones Una vez contabilizado y codificado los resultados, pasamos a analizarlos y a sacar nuestras conclusiones. Cada resultado de cada pregunta del cuestionario, nos debería permitir obtener una conclusión, pero, a la vez, el conjunto de los resultados de todas las
40% 10% 50%
Toma de decisiones Y, finalmente, el último paso para hacer una encuesta, consiste en tomar decisiones de acuerdo a las conclusiones obtenidas. Por ejemplo, si hemos llegado a la conclusión que para lanzar un nuevo producto al mercado, no importa tanto el precio, sino más bien el diseño, pasamos a tomar la decisión de aumentar un poco el precio del producto, y prestar una mayor atención al diseño del producto. Si, por ejemplo, hemos llegado a la conclusión de que se están presentando nuevas necesidades, preferencias y gustos en los consumidores, pasamos a tomar la decisión de rediseñar nuestro producto de tal modo que se encargue de satisfacer dichas necesidades, preferencias y gustos.
Guía básica
Modelo de Encuesta Si te encuentras en la situación de querer elaborar una encuesta, ya sea para evaluar un proyecto de negocio, evaluar el lanzamiento de un nuevo producto, hallar la solución a un problema, hallar una oportunidad de negocio, analizar a los consumidores, etc.; el siguiente ejemplo de encuesta podría servirte de guía. Primero veremos el modelo de la encuesta, luego cómo hallar el tamaño de la muestra, y posteriormente un ejemplo de los supuestos resultados así como las conclusiones de éstos. Supongamos que la encuesta tiene como objetivos analizar al público objetivo, evaluar la factibilidad de lanzar una nueva marca de jeans al mercado, y ayudar a realizar el pronóstico de ventas. El modelo de la encuesta es el siguiente: Buenos días/tardes, estamos realizando una encuesta para evaluar el lanzamiento de una nueva marca de jeans para damas. Le agradeceremos brindarnos un minuto de su tiempo y responder las siguientes preguntas: 1) ¿Usa usted la prenda del jean? Si No 2) ¿Qué marcas de jeans usa o prefiere?
Fiorucci Sibilla Pioner Milk Tayssir Otras No tengo marca preferida
3) ¿Al momento de comprar una prenda de jean, qué es lo primero que toma en cuenta? La marca La calidad de la tela El modelo
Los acabados El precio Lo bien que le pueda quedar Otros
4) ¿Qué modelos de jeans prefiere?
Clásicos Pitillos Acampanados Capri De pretina ancha El que esté de moda Otros
5) ¿Cuáles de estos adornos prefiere en la confección de un jean?
Doble bolsillo Dobleces en piernas Bolsillos en piernas Bolsillos delanteros con cierre Bolsillos traseros con cierre Sin muchos adornos Otros
6) ¿Cuáles de estos tipos de aplicaciones prefiere en un jean? Bordados en bolsillos delanteros Bordados en bolsillos traseros Greviches (piedras de colores) en bolsillos delanteros Greviches en bolsillos traseros Tachas en bolsillos traseros Tachas en bolsillos delanteros Sin muchas aplicaciones Otros 7) ¿A cuál de estos lugares suele acudir para comprar sus jeans?
Centros comerciales Tiendas por departamento Bazares o galerías Supermercados Mercados mayoristas
Guía básica Otros 8) ¿Con qué frecuencia compra usted la prenda del jean?
Semanal Quincenal Mensual Cada 3 meses Cada 6 meses Mayor a un año Otros
9) ¿Cuánto suele gastar en promedio al comprar un jean?
Nivel de confianza (Z) = 1.96 Grado de error (e) = 0.05 Universo (N) =80 511 Probabilidad de ocurrencia (P) = 0.5 Probabilidad de no ocurrencia (Q) = 0.5
n = ((196)² (0.5) (0.5) (80511)) / ((80511) (0.05)² + (196)² (0.5) (0.5)) n = ((3.84) (0.25) (80511)) / ((80511) (0.0025) + (3.84) (0.25)) n = 77322.76 / 201.27 + 0.96 n = 77322.76 / 202.24
Menos de US$20 Entre US$20 y US$30 Entre US$30 y US$40 Entre US$40 y US$50 Entre US$50 y US$60 Más de US$60
10) ¿Estaría dispuesta a probar una nueva marca de jeans? Sí No No sabe / no opina
Tamaño de la muestra Para determinar el tamaño de la muestra, es decir, el número de encuestas que se realizaron, se tomó en cuenta la siguiente información: El mercado objetivo, el cual estuvo conformado por mujeres jóvenes y adultas jóvenes de 15 a 44 años de edad, de una determinada zona, la cual está conformada por una población de 80 110 personas, según fuentes estadísticas externas. Un nivel de confianza de 95% y un grado de error de 5% en la fórmula de la muestra. Aplicando la fórmula de la muestra: n = (Z²pqN) / (Ne² + Z²pq)
n = 382
Resultados de la encuesta Una vez realizada la encuesta, los resultados fueron los siguientes: 1) ¿Usa usted la prenda del jean? Sí No Total
98% 2% 100%
Conclusiones: casi el total del público encuestado afirma usar la prenda del jean. Dicho público conformaría la demanda potencial. 2) ¿Qué marcas de jeans usa o prefiere? Fiorucci Sibilla Pioner Milk Tayssir Otras No tengo marca preferida Total
13% 9% 12% 9% 10% 19% 28% 100%
Conclusiones: un gran porcentaje de 28% afirma no tener preferencia por alguna marca de jean en
Guía básica particular, lo que brinda factibilidad al hecho de lanzar una nueva marca al mercado. 3) ¿Al momento de comprar una prenda de jean, qué es lo primero que toma en cuenta? La marca La calidad de la tela El modelo Los acabados El precio Lo bien que le pueda quedar Otros Total
11% 14% 20% 18% 11% 21% 5% 100%
Conclusiones: según los resultados, las principales razones por las que una persona elige una prenda de jean, son los modelos, los acabados y lo bien que le pueda quedar; por lo que éstos serán los principales aspectos a tomar en cuenta al momento de confeccionar la prenda. Otro punto a considerar es que al momento de adquirir una prenda de jean, tanto la marca como el precio no son tomados muy en cuenta, lo que brinda cierta factibilidad al hecho de lanzar una nueva marca al mercado, y permite aumentar un poco el precio del producto. 4) ¿Qué modelos de jeans prefiere? Clásicos Pitillos Acampanados Capri De pretina ancha El que esté de moda Otros Total
22% 19% 14% 9% 15% 16% 5% 100%
Conclusiones: los modelos clásicos parecieran nunca dejar de ser los preferidos; en segundo lugar están los modelos de pitillos, que son los que supuestamente están de moda; y en tercer lugar están los modelos de pretina ancha, que aún siguen siendo uno de los preferidos.
Para la confección de las prendas, se utilizarán todos los modelos mencionados en la pregunta, pero se dará especial atención a los 3 modelos de mayor preferencia. 5) ¿Cuáles de estos adornos prefiere en la confección de un jean? Doble Dobleces en piernas Bolsillos en piernas Bolsillos delanteros con cierre Bolsillos traseros con cierre Sin muchos adornos Otros Total
11% 10% 12% 19% 18% 17% 13% 100%
Conclusiones: en cuanto a los adornos de un jean, hay preferencia por los cierres en los bolsillos, tanto delanteros como traseros, aunque también hay un buen porcentaje que prefiere los jeans sin muchos de estos adornos. Se tomará en cuenta esta información al momento de diseñar las prendas. 6) ¿Cuáles de estos tipos de aplicaciones prefiere en un jean? Bordados en bolsillos delanteros Bordados en bolsillos traseros Greviches en bolsillos delanteros Greviches en bolsillos traseros Tachas en bolsillos traseros Tachas en bolsillos delanteros Sin muchas aplicaciones Otros Total
13% 18% 13% 14% 11% 8% 15% 8% 100%
Conclusiones: se observa una mayor preferencia por las aplicaciones en los bolsillos traseros, especialmente en lo que a bordados se refiere, aunque también hay que resaltar el porcentaje de 15% que prefiere las prendas sin tantas aplicaciones. Se tomará en cuenta esta información al momento de diseñar los jeans. 7) ¿A cuál de estos lugares suele acudir para comprar sus jeans?
Guía básica Centros comerciales Tiendas por departamento Bazares o galerías Supermercados Mercados mayoristas Otros Total
20% 19% 22% 18% 16% 5% 100%
Conclusiones: del público encuestado, el mayor porcentaje afirma preferir los bazares y galerías para realizar las compras de sus jeans, aunque seguido de cerca en preferencia de los centros comerciales y las tiendas por departamento. Se tomará en cuenta esta información al momento de establecer los canales de distribución o puntos de ventas. 8) ¿Con qué frecuencia compra usted la prenda del jean?
$30, y $40 y $50, se muestran cercanos; lo que da a entender que el precio que se suele pagar por un jean es variado. Se tomará en cuenta esta información al momento de determinar el precio del producto. 10) ¿Estaría dispuesta a probar una nueva marca de jeans? Sí No No sabe / no opina Total
87% 9% 4% 100%
Conclusiones: un 87% afirma que estaría dispuesto a probar una nueva marca de jeans, lo que es un indicio más sobre la factibilidad de lanzar una nueva marca al mercado.
Conclusiones generales Semanal Quincenal Mensual Cada 3 meses Cada 6 meses Anual Mayor a un año Total
6% 13% 17% 24% 22% 15% 3% 100%
Conclusiones: según los resultados, el promedio de compra de un jean es de cada 3 meses, lo que demuestra la alta rotación de esta prenda. Estos resultados son un indicio más sobre la factibilidad de lanzar una nueva marca al mercado. 9) ¿Cuánto suele gastar en promedio al comprar un jean? Menos de $20 Entre $20 y $30 Entre $30 y $40 Entre $40 y $50 Entre $50 y $60 Más de $60 Total
9% 20% 24% 23% 17% 7% 100%
Conclusiones: un mayor porcentaje de encuestados afirma gastar en un jean un promedio entre $30 a $40, aunque los porcentajes que afirman gastar entre $ 20y
Como conclusiones generales de la encuesta, ésta nos permitió conocer las preferencias y gustos de los consumidores que conforman el público objetivo y, de ese modo, ayudarnos a poder diseñar un producto de acuerdo a dichas preferencias y gustos, es decir, un producto que satisfaga dichas preferencias y gustos. Asimismo, nos permitió determinar la factibilidad del hecho de lanzar una nueva marca de jeans al mercado, debido principalmente a la conclusión que se obtuvo de que las mujeres que conforman el público objetivo, al momento de adquirir una prenda de jean, se fijan más en los modelos, y en lo bien que le pueda quedar la prenda, antes que fijarse en el hecho de que sea una marca conocida. Y, finalmente, nos ayudó a determinar nuestro pronóstico de ventas, al conocer cuántas personas usan la prenda del jean, cuántas estarían dispuestas a probar una nueva marca, cuánto estarían dispuestas a pagar por un jean, y con qué frecuencia adquieren la prenda.
Guía básica
LA DEMANDA Cómo Hacer el Pronóstico de la Demanda
E
l pronóstico de la demanda consiste en hacer una estimación de nuestras futuras ventas (ya sea en unidades físicas o monetarias) de uno o varios productos (generalmente todos), para un periodo de tiempo determinado (generalmente un mes). El realizar el pronóstico de la demanda nos permitirá elaborar nuestra proyección o presupuesto de ventas (demanda en unidades físicas multiplicado por el precio del producto) y, a partir de ésta, poder elaborar las demás proyecciones o presupuestos. Por ejemplo, al pronosticar o calcular a cuánto ascenderán nuestras futuras ventas, podemos calcular cuánto será nuestra producción (cuántos productos necesitaremos producir), a cuánto ascenderán nuestros costos, qué cantidad de personal necesitaremos contratar, a cuánto ascenderá nuestra rentabilidad, etc. Y, de ese modo, lograr un mejor control, una mayor coordinación, minimizar riesgos, y todas las otras ventajas que conlleva una buena planificación.
Métodos para pronosticar la demanda Veamos a continuación algunos de los métodos más usados para hallar el pronóstico de la demanda:
Análisis de registros históricos Consiste en analizar nuestras ventas pasadas y hacer una proyección de las mismas, por ejemplo, si hemos notado que nuestras ventas en los últimos meses han aumentado en un 10%, entonces, lo lógico sería que para este mes que se aproxima también aumenten en un 10%, pero si además notamos que este próximo mes es de temporada alta para el tipo de producto que comercializamos, y que además hemos decidido invertir más en publicidad, entonces podríamos pronosticar que para este próximo mes nuestras ventas aumentarán en un 20%.
Este método requiere que el negocio ya tenga un tiempo de operaciones, para hallar el pronóstico de la demanda para un nuevo negocio o para el lanzamiento de un nuevo producto, sigamos viendo los demás métodos.
Método de la demanda potencial Consiste en hallar primero la demanda potencial (máxima demanda posible que se podría dar en un mercado) de todos los productos similares al nuestro que existan en el mercado al cual nos dirigimos, y luego, en base a dicha demanda potencial, determinar la demanda de nuestros productos, teniendo en cuenta aspectos limitativos tales como el tamaño de nuestra inversión, nuestro capital de trabajo, nuestra capacidad de fábrica (capacidad máxima de producción), nuestra capacidad de abastecimiento (disponibilidad de materia prima y mano de obra), nuestro esfuerzo de marketing, etc.; pero también, teniendo en cuenta otros aspectos tales como la demanda de nuestra competencia, nuestra experiencia en el negocios, opiniones de personas con experiencia en el mismo tipo de negocio, etc. Por ejemplo, si quisiéramos pronosticar la demanda para nuestro negocio de restaurante, primero hallaríamos la demanda potencial que existe para todos los restaurantes que conforman nuestro mercado objetivo (por ejemplo, un distrito, una avenida, un centro comercial), y luego, en base a dicha demanda potencial y a otros aspectos como el tamaño de nuestro negocio, nuestra inversión en publicidad, la información que hemos recopilado de la competencia, etc., determinamos o pronosticamos nuestra demanda. Por ejemplo, una vez que hemos hallado la demanda potencial, determinamos que trabajaremos para captar el 20% de dicha demanda potencial, es decir, dicho 20% será nuestro pronóstico de demanda.
Método de la investigación de mercados Consiste en pronosticar nuestras ventas a través de una investigación o estudio de mercado, podemos, por ejemplo, hacer uso de encuestas, en donde algunas de las preguntas podrían ser: “¿Tiene usted interés en adquirir este producto?”
Guía básica “¿Estaría dispuesto a probar este nuevo producto o servicio?” “¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por este producto?” “¿Cada cuánto tiempo consume o adquiere productos similares?” “¿Cuánto gasta en promedio al acudir a negocios similares?” “¿Con qué frecuencia acude a negocios similares?” O también podemos hacer uso de otras técnicas de mercado, por ejemplo, podemos visitar negocios similares al nuestro y calcular el promedio de clientes que tienen y el promedio de consumo de cada uno, o podemos hacer pequeñas entrevistas a clientes de nuestros principales competidores o a personas que hayan estado antes en el mismo tipo de negocio que el nuestro, etc. Como apunte final, debemos decir que para hallar el pronóstico de la demanda no existe un método o fórmula específica, sino que debemos ser creativos, pudiendo, por ejemplo, hacer uso de varios métodos; al final no importa cuál método hayamos usado, lo importante es lograr el mayor aproximado posible.
Cómo Hallar la Demanda Potencial La demanda potencial es la máxima demanda posible que se podría dar para uno o varios productos en un mercado determinado. El hallar la demanda potencia para el tipo de producto o servicio que ofrecemos, tiene como objetivo principal el ayudarnos a pronosticar o determinar cuál será la demanda o nivel de ventas de nuestro negocio. Veamos a continuación la fórmula de la demanda potencial, y luego, un ejemplo de cómo hallarla y usarla para ayudarnos a pronosticar la demanda de nuestro negocio:
Donde: Q: demanda potencial. n: número de compradores posibles para el mismo tipo de producto en un determinado mercado. Por ejemplo, el número de compradores posibles en un centro comercial o en una avenida, estaría conformado con el flujo promedio de personas; en una calle, el área de influencia de 5 Mz a la redonda; en un pueblo, el número de habitantes; en una ciudad, el número de consumidores del producto ofertado. Para hallar esta información, podemos hacer uso fuentes secundarias, por ejemplo, podemos buscar en centros estadísticos, datos o registros de población, investigaciones hechas por empresas de publicidad, etc., o podemos hacer nosotros mismos nuestra propia investigación de mercado, por ejemplo, a través de encuestas, en donde las preguntas estarían destinadas a hallar la disposición de los consumidores a adquirir el tipo de producto. p: precio promedio del producto en el mercado. El cual también podemos obtener a través de fuentes secundarias o a través de investigaciones propias. q: cantidad promedio de consumo per cápita en el mercado. Por ejemplo, el consumo per cápita para zapatos, podría ser de 3 zapatos al año; el consumo per cápita para yogurt podría ser de 2 litros al mes. Esta información también la podemos obtener a través de fuentes secundarias, pero en caso de no conseguirla, tendremos que hacer nuestra propia investigación a base de encuestas.
Hallando nuestra demanda Fórmula de la demanda potencial La fórmula de la demanda potencial es: Q =npq
A continuación veamos un ejemplo de cómo hallar la demanda potencial y cómo usarla para ayudarnos a hallar nuestra propia demanda:
Guía básica Supongamos que vamos a abrir un negocio dedicado a la producción y comercialización de yogurt en presentaciones de 1 litro, y queremos hallar nuestra futura demanda, es decir, pronosticar nuestras ventas.
INVESTIGACIÓN DE MERCADO
Nuestro negocio pretende abastecer a toda la localidad (el cual sería nuestro mercado meta), la cual está conformada por 30 000 habitantes.
Concepto de la Investigación de Mercados
Otros datos que hemos conseguido a través de fuentes secundarias son que el 70% de la población suele consumir yogurt, el precio promedio de un litro de yogurt es de $3, y que el consumo per cápita de yogurt es de 4 litros mensuales. En primer lugar hallamos la demanda potencial de yogurt en toda la localidad. Aplicando la fórmula de la demanda potencial: Q = npq n = (30 000 x 70) / 100 p=3 q=4 Q = 21 000 x 3 x 4 Q = $252 000
L
Podemos realizar una investigación de mercados, por ejemplo, para:
Y, una vez que hemos hallado que la demanda potencial de yogurt para la localidad, pasamos a hallar la demanda de nuestro negocio.
Por ejemplo, supongamos que teniendo en cuenta el tamaño de nuestra inversión, nuestro capital de trabajo, nuestra capacidad de producción, nuestra capacidad de de abastecimiento, y nuestra inversión en marketing; pero también teniendo en cuenta otros aspectos como la información que hemos recopilado de la competencia, y nuestra experiencia en el negocio; hemos decidido que trabajaremos para captar el 30% de la demanda potencial.
Por lo que podríamos afirmar que el pronóstico de nuestra demanda o de nuestras ventas para el próximo mes, sería de $75 600.
a investigación de mercados consiste en recolectar determinada información procedente del mercado para ser analizada, y luego, en base a dicho análisis, tomar decisiones o diseñar estrategias.
Hallar una oportunidad de negocio. Saber si un futuro negocio podría ser rentable. Saber si un nuevo producto podría tener éxito. Hallar la razón o solución de algún problema, por ejemplo, hallar la razón de la disminución de nuestras ventas. Analizar a nuestros competidores. Pronosticar nuestra demanda. Saber si exportar a un determinado país podría ser viable. Confirmar una hipótesis, por ejemplo, la hipótesis de que una rebaja del 10% de nuestros productos, producirá suficientes ventas como para compensar dicha rebaja. Conocer información estadística, por ejemplo, saber cuál es mi participación en el mercado.
En primer lugar debemos determinar la necesidad o el objetivo de realizar la investigación, por ejemplo, nuestro objetivo de investigación puede ser hallar una oportunidad de negocio, o conocer la viabilidad de lanzar un nuevo producto. Y, una vez que tenemos en claro la necesidad o el objetivo de nuestra investigación, pasamos a determinar cuál será la información que necesitaremos recopilar del mercado, que nos permita realizarla.
Guía básica Por ejemplo, si nuestro objetivo de investigación es hallar una oportunidad de negocio, la información que necesitaríamos recolectar podría ser la que nos permita conocer las necesidades insatisfechas de los consumidores, los nuevos gustos, las nuevas preferencias, las modas, las tendencias, los nichos de mercado no atendidos, etc. Si nuestro objetivo de investigación es conocer la factibilidad de lanzar un nuevo producto, la información que necesitaríamos recolectar podría ser la que nos permita saber cuál sería la reacción del público ante la introducción del nuevo producto, el precio que estarían dispuestos a pagar por él, cuál sería su frecuencia de consumo, etc. Para hallar esta información, podemos hacer uso de: Encuestas: por ejemplo, para el caso del primer ejemplo sobre la búsqueda de una oportunidad de negocio, algunas preguntas que podríamos hacer en nuestras encuestas serían: ¿qué productos o servicios le gustaría que existiera?, ¿qué negocios piensa que son los más rentables hoy en día?, ¿qué negocios piensa que podrían ser rentables en el futuro? Técnicas de observación: por ejemplo, para el mismo caso, podríamos visitar los centros comerciales y observar cuáles son los productos más buscados, cuáles son los negocios más visitados, cuáles son los productos con mayores tendencias. Técnicas de experimentación: por ejemplo, para el caso del segundo ejemplo, podríamos poner un pequeño puesto y conocer directamente cuál es la reacción del público ante nuestro nuevo producto. Y, finalmente, una vez que contamos con la información requerida para nuestra investigación, pasamos a analizar, a estudiarla, a sacar nuestras conclusiones; y, en base a ello, tomamos las decisiones o diseñamos nuestras estrategias.
Pasos para Realizar una Investigación de Mercado La investigación de mercados consiste en recolectar determinada información procedente del mercado, para luego ser analizada y, en base a dicho análisis, tomar decisiones o diseñar estrategias. Podemos realizar una investigación de mercados para hallar una oportunidad de negocio, conocer la viabilidad de un nuevo negocio o producto, hallar la razón o solución para un problema, comprobar una hipótesis de mercado, etc. Para poder tener más en claro el concepto de la investigación de mercados, veamos a continuación cuáles son los pasos necesarios para realizar una:
Determinar las necesidades u objetivos de la investigación En primer lugar debemos determinar cuál es la razón de la investigación, qué queremos conseguir con ella, cuál es su objetivo; por ejemplo, podemos realizar la investigación para hallar una oportunidad de negocio, para ver si nuestro futuro negocio podría ser rentable, para saber si el lanzamiento de un nuevo producto podría tener éxito, para hallar la razón o solución de un problema, para analizar a nuestra competencia, para pronosticar nuestra demanda, para confirmar una hipótesis, etc.
Identificar la información que vamos a recolectar Basándonos en nuestro objetivo de investigación, pasamos a determinar cuál será la información que necesitaremos recolectar, por ejemplo, si nuestro objetivo de investigación es detectar una oportunidad de negocios, la información que podríamos necesitar, sería la que nos permita conocer las necesidades de los consumidores, los nuevos gustos, las nuevas modas, las tendencias, los nichos de mercado no atendidos, etc. Si nuestro objetivo de investigación es conocer la viabilidad de exportar nuestro producto a un determinado país, la información que podríamos necesitar sería la referente a tratados o acuerdos comerciales, aranceles, situación económica de dicho país, etc.
Guía básica Determinar fuentes de información Una vez que conocemos cuál será la información o datos que necesitaremos recolectar para nuestra investigación, pasamos a determinar las fuentes de donde la obtendremos, por ejemplo, determinamos si vamos a obtener la información de nuestro público objetivo, de nuestros clientes, de investigaciones hechas previamente, de datos históricos, de estadísticas, publicaciones, Internet, etc.
Definir y desarrollar las técnicas de recolección Una vez que hemos determinado cuál será la información que necesitaremos, y de dónde la vamos a conseguir, pasamos a determinar cómo la vamos a conseguir, para ello determinamos las técnicas, métodos o formas de recolección de datos que vamos a utilizar; veamos algunas de ellas:
Encuesta La encuesta consiste en una interrogación verbal o escrita, cuando la encuesta es verbal se hace uso del método de la entrevista; y cuando la encuesta es escrita se hace uso del cuestionario. Una encuesta puede ser estructurada, cuando está compuesta por listas formales de preguntas que se les formulan a todos por igual; o no estructurada, cuando permiten al encuestador ir modificando las preguntas en base a las respuestas que vaya dando el encuestado. Para nuestras encuestas debemos formular preguntas que nos permitan conseguir la información que necesitamos, que a la vez nos permita alcanzar lograr nuestros objetivos de investigación, por ejemplo, si nuestro objetivo de investigación es hallar una oportunidad de negocio, algunas de las preguntas que podríamos formular en nuestras encuestas podrían ser: ¿Qué tipo de producto le gustaría que existiera en el mercado? ¿Qué tipo de negocio piensa que hoy en día podría ser rentable? Si nuestro objetivo de investigación es conocer la viabilidad de lanzar un nuevo producto, algunas de las preguntas podrían ser:
¿Estaría dispuesto a probar este nuevo producto? ¿Qué opinión le generan productos similares a éste, y qué características les cambiaría o agregaría? Si nuestro objetivo de investigación es pronosticar nuestra demanda, algunas de las preguntas que formularíamos podrían ser: ¿Cuánto está dispuesto a pagar por este producto? ¿Cuánto suele gastar en promedio al visitar negocios similares a éste, y con qué frecuencia los visita?
Técnica de observación La técnica de observación consiste en observar personas, hechos, objetos, acciones, situaciones, etc.; para usar esta técnica podemos, por ejemplo, visitar los sitios donde frecuentan los consumidores que conforman nuestro público objetivo y observar sus comportamientos, podemos visitar las zonas comerciales y observar los productos de la competencia, podemos visitar los locales de la competencia y observar sus procesos, etc.
Experimentación La técnica de experimentación consiste en procurar conocer directamente la respuesta de los consumidores ante un determinado producto, servicio, idea, publicidad, etc.; por ejemplo, al crear un pequeño puesto de venta, o un pequeño stand de degustación.
Focus group El focus group o grupo focal consiste en reunir a un pequeño grupo de personas con el fin de entrevistarlos y generar un debate o discusión en torno un producto, servicio, idea, publicidad, etc., y así conocer las ideas, opiniones, emociones, actitudes y motivaciones de los participantes.
Sondeo Método sencillo y de bajo costo, que se caracteriza por hacer preguntas orales simples y objetivas; del mismo modo, se obtienen respuestas sencillas y objetivas; un
Guía básica ejemplo de una pregunta que se podría realizar en un sondeo es: “¿qué marca de jeans usas?”.
Recolectar la información Una vez que hemos determinado la información que necesitaremos, las fuentes de dónde la conseguiremos y los métodos que usaremos para obtenerla, pasamos a la tarea de la recolección de la información. Para ello, determinamos previamente quiénes serán los encargados o responsables de ésta tarea, cuándo empezará y cuánto tiempo durará.
Analizar la información
Ventajas y Desventajas de las Técnicas de Investigación de Mercados
L
as técnicas de investigación de mercados, son técnicas, métodos o formas de recolectar datos o información necesaria para realizar una investigación de mercados.
Una vez que hemos recolectado la información requerida, procedemos a contabilizar la información (conteo de datos), luego, a procesarla (clasificar los datos, tabularlos, codificarlos) y, por último, a interpretar la información, a analizarla y a sacar nuestras conclusiones.
Entre las principales técnicas de investigación de mercados están la encuesta, la entrevista, la técnica de observación, la prueba de mercado, el focus group y el sondeo.
Tomar decisiones o diseñar estrategias
La encuesta
Y, por último, en base al análisis que hemos realizado, empezamos a tomar decisiones o diseñar nuestras estrategias, por ejemplo:
La encuesta consiste en una interrogación verbal o escrita que se les realiza a las personas de las cuales se desea obtener la información necesaria para la investigación.
En base a la información que hemos obtenido y analizado sobre las necesidades, gustos y preferencias de los consumidores, pasamos a diseñar un producto que se encargue de satisfacer dichas necesidades o preferencias. En base a la información que hemos obtenido y analizado sobre nuestra competencia, pasamos a diseñar estrategias que nos permitan bloquear sus fortalezas y aprovechar sus debilidades. En base a la información que hemos recogido y analizado sobre nuestro plan de negocios, tomamos la decisión de dar el visto bueno al proyecto, y empezar con la creación de nuestro nuevo negocio.
Veamos cada una de ellas:
Cuando la encuesta es verbal se hace uso del método de la entrevista; y cuando es escrita se hace uso del instrumento del cuestionario, el cual consiste en un documento con un listado de preguntas, las cuales se les hacen a la personas a encuestar. Se pueden realizar encuestas personales (por ejemplo, en una esquina o en un centro comercial), por teléfono, vía correo postal, o vía Internet (por ejemplo, a través de una página web o vía correo electrónico). Ventajas: a través de esta técnica de la encuesta, dependiendo de la profundidad de la misma, se pueden obtener datos muy precisos. Desventajas: posibilidad de que los encuestados puedan brindar respuestas falsas, o que los encuestadores puedan recurrir a atajos.
Guía básica La entrevista
La prueba de mercado
La entrevista consiste en una interrogación verbal que se les realiza a las personas de las cuales se desea obtener la información necesaria para la investigación En una entrevista el entrevistador suele hacer preguntas abiertas, y dirige la entrevista de acuerdo a las respuestas que vaya dando el entrevistado, por ejemplo, explica las preguntas difíciles, obvia algunas que estaban programadas, ahonda en otras, o las modifica.
La prueba de mercado también conocida como técnica de experimentación, consiste en procurar conocer directamente la respuesta de las personas ante un producto, servicio, idea, publicidad, etc., y así obtener la información necesaria para la investigación.
Ventajas: esta técnica brinda la posibilidad de profundizar en cualquier tema. Desventajas: alto costo por persona entrevistada. La posibilidad de que las personas no estén dispuestas a conceder la entrevista. Las respuestas del entrevistado, la información obtenida y la interpretación de ésta, dependen de la habilidad del entrevistador.
La técnica de observación La técnica de observación consiste en observar personas, fenómenos, hechos, casos, objetos, acciones, situaciones, etc., de las cuales se desea obtener la información necesaria para la investigación. La técnica de observación se suele utilizar principalmente para observar el comportamiento de los consumidores en sus medios naturales. Un ejemplo del uso de la técnica de observación podría consistir en visitar los lugares que suele frecuentar nuestro público objetivo y observar su comportamiento, por ejemplo, cómo examinan los productos, las preguntas que hacen, los productos que deciden comprar, etc. Ventajas: permite obtener información precisa que de otro modo no se podría obtener, o información que las personas no podrían o no quisieran brindar por diversos motivos. Es una técnica fácil de aplicar y de bajo costo. Desventajas: el hecho de no poder determinar emociones, actitudes o las motivaciones que llevan a un consumidor a realizar un acto.
Generalmente, una prueba de mercado se realiza antes del lanzamiento de un nuevo producto, con el fin de evaluar su aceptación o acogida, y así reducir el riesgo de introducir el nuevo producto al mercado y que éste no tenga suficiente demanda. Un ejemplo del uso de la prueba de mercado podría consistir en establecer un pequeño puesto de venta en donde ofrezcamos el nuevo producto, y podamos así conocer la acogida, impresión y reacción del público ante éste, antes de su introducción al mercado. Ventajas: permite obtener información precisa sobre las reacciones o el comportamiento de las personas ante un determinado producto, servicio, idea o publicidad. Desventajas: esta técnica utiliza una muestra pequeña, por lo que los resultados no podrían generalizarse.
Focus group El focus group o grupo focal consiste en reunir a un pequeño grupo de personas (generalmente de 6 a 12 personas) con el fin de entrevistarlas y generar una discusión en torno a un producto, servicio, idea, publicidad, etc., y así obtener la información necesaria para la investigación. Un ejemplo del uso del focus group podría consistir en convocar un pequeño grupo de consumidores, y hacerles probar o darles para que examinen un nuevo producto, observar sus comportamientos y reacciones ante el nuevo producto y, posteriormente, pedirles sus impresiones, opiniones y sugerencias. Ventajas: permite obtener una amplia variedad de información sobre ideas, opiniones, emociones, actitudes y motivaciones de los participantes.
Guía básica Desventajas: utiliza una muestra pequeña, por lo que los resultados no se podrían generalizar. Las respuestas de los participantes podrían estar influenciadas por la opinión general del grupo.
Sondeo El sondeo consiste en una interrogación sencilla que se les realiza a las personas de las cuales se desea obtener la información necesaria para la investigación. El sondeo se caracteriza por hacer preguntas orales simples y objetivas a una pequeña muestra, de la cual también se obtienen respuestas sencillas y objetivas. Al igual que la encuesta, puede ser realizado personalmente, por teléfono, vía correo postal, o vía Internet. Un ejemplo del uso del sondeo podría consistir en hacer pequeñas encuestas en la calle en donde se hagan preguntas simples tales como “cuál es su marca de auto favorita”. Ventajas: permite obtener información rápidamente. Es una técnica sencilla, fácil de aplicar y de bajo costo. Desventajas: está técnica sólo permite obtener información simple, objetiva y poco profunda.
La Técnica de Observación La técnica de observación es una técnica de investigación que consiste en observar personas, fenómenos, hechos, casos, objetos, acciones, situaciones, etc., con el fin de obtener determinada información necesaria para una investigación. La técnica de observación se suele utilizar principalmente para observar el comportamiento de los consumidores; y, por lo general, al usar esta técnica, el observador se mantiene encubierto, es decir, los sujetos de estudio no son conscientes de su presencia. Podemos utilizar esta técnica de manera natural, por ejemplo, observando conductas tal y como suceden en su medio natural; o en base a un plan estructurado,
por ejemplo, creando situaciones en donde podamos observar el comportamiento de los participantes. Para poder usar esta técnica, en primer lugar debemos determinar nuestro objetivo o razón de investigación y, en segundo lugar, determinar la información que vamos a recabar, la cual nos permita cumplir con nuestro objetivo. Veamos a continuación 4 ejemplos de cómo aplicar la técnica de la observación: 1. Si nuestro objetivo es hallar una idea u oportunidad de negocio, podríamos necesitar información sobre las necesidades insatisfechas de los consumidores, los productos más solicitados, los negocios más rentables, los nuevos gustos, las nuevas modas, etc. En este caso, usar la técnica de observación podría consistir en acudir a los mercados o zonas comerciales y observar cuáles son los productos o servicios más demandados, cuáles son los productos solicitados, pero que no son encontrados, observar los productos que podrían ser remplazados por otros que podrían tener una mejor acogida, etc. 2. Si nuestro objetivo es analizar nuestro público objetivo, podríamos necesitar información sobre sus preferencias, gustos, deseos, comportamientos, hábitos, etc. En este caso, usar la técnica de observación podría consistir en visitar los lugares donde suele frecuentar nuestro público objetivo, y observarlos caminar por la zona, examinar los productos, hacer preguntas, y elegir determinados productos. 3. Si nuestro objetivo es analizar la competencia, podríamos necesitar información sobre sus productos, procesos, personal, estrategias, etc. En este caso, utilizar la técnica de observación podría consistir en visitar sus locales y observar sus procesos, el desempeño de su personal, las reacciones de sus clientes, etc. O podríamos visitar los mercados o zonas comerciales en donde se comercialicen sus productos y observar sus
Guía básica productos (modelos, marcas), sus precios (precios, descuentos), sus estrategias de distribución (mercados, puntos de ventas), sus estrategias de promoción (medios publicitarios, mensajes publicitarios, lemas), etc. O también, podríamos optar por adquirir alguno de sus productos para así poder analizarlos mejor. 4. Si nuestro objetivo es evaluar la factibilidad de rentar un nuevo local para nuestro negocio, podríamos necesitar información sobre el tráfico de consumidores, la accesibilidad del local, la visibilidad del local, etc. En este caso, utilizar la técnica de observación podría consistir en pasearse por la zona del posible local, observar el tráfico de consumidores por la zona durante todo el día, la existencia de locales de la competencia y la afluencia de público que tienen, el ambiente de los alrededores, etc. Las ventajas de usar la técnica de observación es que nos permite obtener información precisa que de otro modo no podríamos obtener, por ejemplo, información sobre comportamientos espontáneos que suceden sólo en la vida cotidiana y en sus medios naturales, o información que las personas no podrían o no quisieran brindarnos por diversos motivos. Asimismo, otra de las ventajas es que es una técnica de bajo costo y fácil de aplicar. Sin embargo, entre las desventajas de utilizar esta técnica están el hecho de no poder determinar emociones, actitudes, o las motivaciones que llevan a un consumidor a realizar un acto. Por lo que siempre es recomendable utilizarla junto con otras técnicas de investigación.
Prueba de Mercado Una prueba de mercado también conocida como técnica de experimentación, es una técnica de investigación que consiste en procurar conocer directamente la respuesta de las personas ante un producto, servicio, idea, publicidad, etc., con el fin de obtener determinada información necesaria para una investigación.
Generalmente, una prueba de mercado se realiza antes del lanzamiento de un nuevo producto, con el fin de evaluar su aceptación o acogida, y así reducir el riesgo de introducir el nuevo producto al mercado y que éste no tenga suficiente demanda. Al realizar la prueba de mercado, se conoce la aceptación, acogida, impresión, reacción o comportamiento del público ante el nuevo producto y, en base a los resultados, poder determinar si es factible el lanzamiento del nuevo producto, si es necesario hacer algunos cambios antes de su lanzamiento, o si definitivamente el lanzamiento no es factible. Veamos algunos ejemplos de pruebas de mercado sencillas y de bajo costo que podemos realizar: Podemos establecer un pequeño puesto de venta ubicado estratégicamente de acuerdo a nuestro público objetivo, en donde vendamos el nuevo producto, y observemos la acogida que tiene del público; a la vez, que medimos las compras realizadas en el día para, en base a ello, pronosticar las ventas que podríamos obtener al contar con varios puntos de ventas. Podemos establecer un stand de degustación en donde demos a probar o degustar el nuevo producto, y observemos la aceptación y reacción del público ante éste; a la vez que le consultamos por sus impresiones u opiniones. Podemos convocar un grupo de personas y darles de probar o hacerles que experimenten con el nuevo producto, observar sus reacciones y comportamientos ante éste, y luego consultares por sus impresiones u opiniones, y pedirles sus sugerencias. Si contamos con varios puntos de ventas, podemos vender el nuevo producto en sólo uno de ellos, para ver si tiene buena acogida, o, en caso de trabajar con intermediarios, podemos pedirles a algunos de ellos que vendan nuestro nuevo producto, a cambio de darles dichos productos gratis, y luego, consultarles sobre los resultados obtenidos.
Guía básica Si nuestro nuevo producto consiste en un juguete para niños, podemos invitar adultos con sus hijos, y pedirles que los niños jueguen con varios juguetes entre los cuales se encuentre el nuestro, luego observar si los niños juegan con nuestro producto, su comportamiento cuando juegan con él, y por cuánto tiempo lo hacen.; y luego preguntarles por cuál juguete le gustó más y qué es lo que más les gustó del nuestro. Si queremos determinar qué precio que ponerle a un nuevo producto, podemos introducir el producto en dos puntos de ventas similares pero ubicados en lugares distantes, y con dos precios distintos, para que, de ese modo, podamos evaluar el efecto sobre las ventas de cada uno de los precios y así saber cuál es el más conveniente. Al hacer una prueba de mercado para evaluar la acogida de un nuevo producto, debemos tener en cuenta de que si el nuevo producto puede copiarse fácilmente, los competidores podrían copiar rápidamente nuestra idea, e introducir al mercado el nuevo producto antes que nosotros. La principal ventaja de utilizar la técnica de la prueba de mercado es que nos permite obtener información precisa sobre las reacciones o el comportamiento de las personas ante un determinado producto, servicio, idea o publicidad; mientras que la desventaja radica en que esta técnica utiliza una muestra pequeña, por lo que los resultados no podrían generalizarse. Por lo que siempre es recomendable utilizar esta técnica junto con otras técnicas de investigación.
ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA
E
l análisis de la competencia consiste en el estudio y análisis de nuestros competidores, para que posteriormente, en base a dicho análisis, tomar decisiones o diseñar estrategias que nos permitan competir adecuadamente con ellos. La importancia del análisis de la competencia radica en que al contar con determinada información de nuestros competidores, podemos sacar provecho de ella y utilizarla a favor nuestro, por ejemplo, podemos aprovechar sus falencias o puntos débiles, tomar como referencias sus estrategias que mejores resultados les estén dando, o podemos tomar nuestras precauciones al conocer de una futura estrategia que están por aplicar. En primer lugar debemos recopilar toda información relevante sobre nuestros competidores, ya sean negocios que vendan productos similares al nuestro (competidores directos) o negocios que vendan productos sustitutos al nuestro (competidores indirectos). Podemos, por ejemplo, recopilar información sobre:
Cuántos son nuestros competidores. Cuáles son los líderes o los principales. Dónde están ubicados. Cuáles son sus mercados. Cuáles son sus principales estrategias. Qué materiales o insumos usan para sus productos. Cuáles son sus precios. Cuál es su experiencia en el mercado. Cuál es su capacidad. Cuáles son sus medios publicitarios. Cuáles son sus canales de venta. Cuáles son sus fortalezas y debilidades.
Y, una vez recopilada la información, pasamos a analizarla y, posteriormente, a tomar decisiones o diseñar estrategias, por ejemplo, podemos optar por:
Guía básica Reducir nuestros precios, si, por ejemplo, hemos descubierto que no son productores y que no pueden mantener sus precios bajos. Apuntar hacia un determinado mercado, si, por ejemplo, descubrimos que dicho mercado no está siendo tomado en cuenta por ellos a pesar de ser atractivo. Evitar apuntar a un determinado mercado, si, por ejemplo, notamos que en él no les está yendo bien, y no sabemos exactamente la causa de ello. Darle más atención al diseño de nuestros productos, si, por ejemplo, descubrimos que esa es una de sus debilidades. Evitar alguna estrategia que estén usando, si notamos que ellos aún la usan a pesar de que no les está dando buenos resultados. Tomar como referencia sus estrategias de publicidad, si notamos que les están dando buenos resultados. Como apunte final, podemos señalar que el análisis de la competencia no debe ser una tarea que se realice una sola vez, y que luego nos olvidemos de ello (algo que suele suceder al iniciar un nuevo negocio), sino que debe ser una tarea que realicemos permanentemente, en todo momento; siempre debemos estar atentos a los movimientos, decisiones o estrategias que realice nuestra competencia, a sus nuevos productos, a sus nuevos puntos de ventas, a sus nuevos mercados, etc., y, a la vez, siempre tratando de prever estos movimientos, decisiones o estrategias; siempre tratando de adelantarnos a ellos.
Pasos para Realizar el Análisis de la Competencia El análisis de la competencia consiste en el estudio y análisis de nuestros competidores, para que, posteriormente, en base a dicho análisis, tomar decisiones o diseñar estrategias que nos permitan competir adecuadamente con ellos. Veamos a continuación cuáles son los pasos necesarios para realizar el análisis de la competencia:
Determinar nuestras necesidades u objetivos de estudio En primer lugar determinamos cuál es la necesidad, razón u objetivo del análisis de nuestros competidores, qué es lo que queremos lograr con ello, por ejemplo, podemos querer analizar a nuestros competidores para conocer sus puntos débiles, y así, poder sacar provecho de ellos, o podemos querer analizar a nuestros competidores para conocer sus principales estrategias, y así, poder tomarlas como referencias para nuestro negocio.
Identificar la información que necesitaremos recolectar Basándonos en nuestro objetivo de estudio, determinamos cuál será la información que necesitaremos recolectar de nuestra competencia, por ejemplo, si nuestro objetivo es conocer sus puntos débiles, la información que podríamos recolectar podría ser la referente a sus procesos, su logística, su capacidad de fabricación, su capacidad de abastecimiento, etc. Si nuestro objetivo es conocer sus principales estrategias, la información que podríamos recolectar podría ser la referente a sus productos o servicios, sus canales de distribución, sus medios publicitarios, sus precios, sus puntos de venta, etc.
Determinar fuentes de información y técnicas o métodos para recolectarla Determinamos de dónde obtendremos la información requerida, y qué métodos usaremos para obtenerla, por ejemplo, podemos optar por usar técnicas de observación o de seguimiento, por ejemplo, podemos visitar sus locales, podemos comprar sus productos, para así poder analizarlos mejor; o podemos hacer uso de pequeñas encuestas, interrogando a personas que hayan probado sus productos o servicios, que hayan visitado sus locales, o incluso personas que hayan trabajado en sus empresas.
Recolectar y analizar la información Una vez que hemos determinado la información que necesitaremos, las fuentes de dónde la conseguiremos y los métodos que usaremos para obtenerla, pasamos a recolectarla, y posteriormente a analizarla y sacar nuestras conclusiones.
Guía básica Tomar decisiones y diseñar estrategias Y, por último, en base a nuestro análisis y a las conclusiones que hemos llegado, pasamos a tomar decisiones y a diseñar estrategias, por ejemplo, si hemos descubierto que uno de los puntos débiles de mi competencia son sus altos costos y, por tanto, su incapacidad para mantener precios bajos, podemos
optar por bajar nuestros precios, y así bloquearla y poder ganarles mercado. Si hemos descubierto que su estrategia de hacer publicidad en Internet es la que mayores beneficios les está dando, podemos optar por tomar como referencia dicha estrategia y adaptarla a nuestro negocio.
Guía básica
Guía básica
Guía básica
HERRAMIENTAS DE NEGOCIO
Guía básica sí formen parte del giro principal del negocio, logrando así una mayor calidad y competitividad.
Herramientas de Negocios
H
erramientas de gestión empresarial son técnicas o herramientas de administración o gestión que les permiten a una empresa hacer frente a los constantes cambios del mercado así como asegurar una posición competitiva en éste. Veamos a continuación cuáles son las principales herramientas de gestión empresarial:
Empowerment El empowerment o empoderamiento es una técnica o herramienta de gestión que consiste en delegar, otorgar o transmitir poder, autoridad, autonomía y responsabilidad a los trabajadores o equipos de trabajo de una empresa para que puedan tomar decisiones, resolver problemas o ejecutar tareas sin necesidad de consultar u obtener la aprobación de sus superiores. A través de la aplicación del empowerment, los trabajadores o equipos de trabajo tienen mayor poder de decisión, mayor autoridad para resolver los problemas, mayor autonomía en el desempeño de sus funciones, y mayor responsabilidad por la ejecución de las tareas, por las metas y por los resultados.
Outsourcing El outsourcing, también conocido como subcontratación o tercerización, es una técnica o herramienta de gestión que consiste en la contratación de terceros (otras empresas) para que realicen actividades, funciones o procesos complementarios que no formen parte del giro principal del negocio. A través de la aplicación del outsourcing transferimos actividades, funciones o procesos a empresas especializadas que puedan hacerlos mejor que nosotros y a un menor costo, logrando así una mayor eficiencia y eficacia. Pero también, su aplicación nos permite concentrarnos en las actividades, funciones o procesos esenciales que
Benchmarking El benchmarking es una técnica o herramienta de gestión que consiste en el seguimiento de empresas similares a la nuestra o de empresas líderes en el mercado, con el fin de evaluar sus productos, servicios, procesos y demás aspectos, compararlos con los nuestros y con los de otras empresas, identificar lo mejor, y adaptarlo a nuestra empresa, agregándole nuestras mejoras. Aplicar el benchmarking no significa simplemente espiar o copiar, sino tomar como referencia los mejores aspectos de otras empresas, incluyendo sus productos, servicios, procesos de trabajo, prácticas empresariales, políticas, estrategias, métodos, etc., para luego aplicarlos en la nuestra, pero siempre agregándoles nuestra creatividad.
Downsizing El downsizing es una técnica o herramienta de gestión que consiste en restructurar o reorganizar una empresa mediante la reducción de su tamaño en términos de estructura, procesos de trabajo, niveles jerárquicos y recursos humanos. Aplicar el downsizing podría implicar, por ejemplo, eliminar un departamento que no aporte valor a la empresa, hacer un proceso más corto y sencillo, dar mayor poder de decisión a los trabajadores, o hacer una reducción del personal. Algunos conceptos relacionados con el downsizing: Resizing: consiste en volver a medir el tamaño de una empresa. Rightsizing: consiste en darle el tamaño ideal a una empresa.
Joint Venture El joint venture es una herramienta de gestión que consiste en una asociación a largo plazo entre dos o más empresas que se unen para realizar una alianza comercial con el fin de alcanzar un objetivo en común.
Guía básica A través de un joint venture las empresas implicadas podrían tener como objetivo la creación de un nuevo negocio, el desarrollo de un nuevo producto, la prestación de un servicio, el incursionar en un mercado extranjero, etc. Y para la consecución del objetivo las empresas implicadas podrían aportar o compartir recursos tales como materia prima, capital, personal, canales de distribución, tecnología, conocimiento del mercado, etc.
Balanced Scorecard El balanced scorecard (BSC) es una herramienta de gestión que consiste en un sistema de control basado en un software que permite medir, a través de indicadores, el desempeño global de una empresa. El balanced scorecard se concentra exclusivamente en la medición del cumplimiento de los objetivos estratégicos de la empresa; por ejemplo, mide qué tan bien se están cumpliendo el planeamiento estratégico y las estrategias. Los principales aspectos que controla el balanced scorecard son las finanzas (los ingresos, los costos, etc.), la calidad (el producto, la atención al cliente, etc.), los procesos internos, y la capacitación del personal.
Reingeniería La reingeniería o reingeniería de procesos (BPR por sus siglas en inglés) es una técnica o herramienta de gestión que consiste en reinventar o rediseñar los procesos de una empresa de una manera radical, de tal modo que sea capaz de lograr mejoras espectaculares en medidas críticas tales como costos, calidad, servicio y rapidez. Hacer reingeniería no es hacer mejoras, correcciones o modificaciones, no es mejorar lo que ya está instalado, corregir las piezas del proceso, ni hacer cambios superficiales en éste; sino, es hacer un cambio radical.
Calidad Total La calidad total, también conocida como gestión de la calidad total (TQM por sus siglas en inglés), es una filosofía, cultura o estilo de gerencia que involucra a todos los miembros de una organización en el mejoramiento continuo de la calidad en todos los aspectos de la empresa.
En la calidad total todos los miembros de la organización buscan mejorar la calidad de manera continua y gradual, no sólo en los productos, sino también en todos los aspectos de la empresa tales como, por ejemplo, en los trabajadores, en los insumos, en los procesos, en la atención al cliente, y en los proveedores.
El Empowerment El empowerment o empoderamiento es una técnica o herramienta de gestión que consiste en delegar, otorgar o transmitir poder, autoridad, autonomía y responsabilidad a los trabajadores o equipos de trabajo de una empresa para que puedan tomar decisiones, resolver problemas o ejecutar tareas sin necesidad de consultar u obtener la aprobación de sus superiores. A través de la aplicación del empowerment, los trabajadores o equipos de trabajo tienen mayor poder de decisión, mayor autoridad para resolver los problemas, mayor autonomía en el desempeño de sus funciones, y mayor responsabilidad por la ejecución de las tareas, por las metas y por los resultados. Mientras que los gerentes, jefes o superiores, en vez de dedicarse exclusivamente a dirigir y controlar, dejan que los trabajadores o equipos pongan en práctica sus ideas o métodos, orientan, motivan, estimulan, reconocen los éxitos y recompensan los resultados. El objetivo principal del empowerment es buscar distribuir niveles adecuados de poder, autoridad, autonomía y responsabilidad en toda la organización y, de ese modo, fortalecer a todos los miembros de ésta, aumentando su esfuerzo y dedicación y, a la vez, aprovechando al máximo sus conocimientos, habilidades y capacidades. Pero además de permitir un mayor fortalecimiento en los miembros de la empresa así como poder aprovechar mejor sus competencias, aplicar el empowerment permite lograr una mayor eficiencia en la toma de decisiones, en la resolución de problemas y en la ejecución de tareas.
Guía básica Ello debido a la idea de que los trabajadores que están más cerca de la acción o el problema son los más indicados para tomar decisiones al respecto, para resolver el problema o para hacerse responsables por la tarea. Pero además, debido al hecho de que al aplicar el empowerment ya no se pierde tiempo en consultar u obtener la aprobación de la gerencia o de los superiores para tomar una decisión, resolver un problema o ejecutar una tarea. Otra ventaja o beneficio directo de aplicar el empowerment es que al brindar mayor poder, autoridad, autonomía y responsabilidad a los trabajadores, éstos se sienten más reconocidos, más considerados y más útiles, y, por tanto, con una mayor autoestima, más motivados y más comprometidos con la empresa. Lo que a su vez permite otras ventajas o beneficios indirectos tales como un incremento en la productividad, una mejora en la calidad total, una mayor satisfacción del cliente, una mayor competitividad, y mayores utilidades o rentabilidad. Como vemos, el empowerment es un concepto que nos brinda varias ventajas y beneficios, aunque cabe resaltar que para que éste pueda ser aplicado de forma exitosa en una organización es necesario cumplir con algunos requisitos:
Proporcionar información adecuada Para que la aplicación del empowerment sea exitosa, al trabajador se le debe brindar toda la información adecuada que le permita tomar decisiones acertadas, resolver problemas de forma efectiva, o ejecutar tareas de manera eficiente. Por ejemplo, el trabajador debe comprender la tarea, conocer los resultados esperados, y saber a quién y cuándo presentarlos.
Proporcionar herramientas y recursos adecuados Así como es necesario brindar información adecuada, para una correcta aplicación del empowerment también es necesario que el trabajador disponga de todas las herramientas y los recursos adecuados. Por ejemplo, el trabajador debe estar bien entrenado y capacitado, y
contar con todas las provisiones necesarias para el buen cumplimiento de sus tareas.
Brindar retroalimentación Para que empowerment sea aplicado con éxito también es necesario establecer líneas directas de comunicación con el trabajador de tal manera que se puedan responder sus preguntas, proporcionar orientación, y proporcionar información que le permita a éste saber si está ejecutando la tarea de manera correcta.
Evaluar y recompensar el desempeño Finalmente, para una correcta aplicación del empowerment, al finalizar la tarea, se debe evaluar los resultados obtenidos (antes que los métodos utilizados), y si éstos no cumplen con las expectativas, se debe analizar los errores y las consecuencias; pero si sí cumplen o sobrepasan las expectativas, se debe reconocer y recompensar el trabajo realizado, ya sea con estímulos, recompensas económicas, o con una mayor delegación de poder y autoridad.
El Outsourcing El outsourcing, también conocido como subcontratación o tercerización, es una técnica o herramienta de gestión que consiste en la contratación de terceros (otras empresas) para que realicen actividades, funciones o procesos complementarios que no formen parte del giro principal del negocio. A través de la aplicación del outsourcing transferimos actividades, funciones o procesos a empresas especializadas que puedan hacerlos mejor que nosotros y a un menor costo, logrando así una mayor eficiencia y eficacia. Pero también, su aplicación nos permite concentrarnos en las actividades, funciones o procesos esenciales que sí formen parte del giro principal del negocio, logrando así una mayor calidad y competitividad. Algunos ejemplos comunes de outsourcing se dan cuando empresas transfieren a otras actividades tales como limpieza y mantenimiento, búsqueda y selección de personal, seguridad, almacén, publicidad, auditoría, mensajería, etc.
Guía básica No se suele utilizar el outsourcing para transferir actividades principales de la empresa tales como ventas o producción, aunque sí suele ser común que se transfieran partes de estas actividades, funciones o procesos. Por ejemplo, una empresa que empaca sus productos en botellas de vidrio, si decide también empacar sus productos en botellas de plástico, para no tener que comprar más maquinas ni tener que cambiar constantemente las líneas de producción, podría decidir encargar la producción de las botellas de plástico a otra empresa. Existen dos tipos de outsourcing: in house y off house: In house: cuando el servicio provisto se realizar dentro de las instalaciones de la empresa, por ejemplo, cuando se alberga personal de limpieza o de seguridad perteneciente a una agencia (la cual es quien se encarga de pagarle todos sus beneficios). Off house: cuando el servicio provisto se realiza fuera de las instalaciones de la empresa, por ejemplo, cuando se contrata los servicios de un estudio contable el cual realiza las operaciones dentro de sus propias instalaciones. Aplicar el outsourcing o subcontratación en nuestra empresa nos permite obtener las siguientes ventajas o beneficios: Mayor eficiencia y eficacia: al transferir actividades, funciones o procesos a una empresa que los haga mejor que nosotros. Reducción de costos: al transferir actividades, funciones o procesos a una empresa que los haga a un menor costo. Mayor calidad y competitividad: al poder concentrarnos en las actividades de valor o en el giro principal del negocio. Poder liberar recursos que pueden ser utilizados en otras actividades más rentables. acceso a la tecnología de terceros sin necesidad de realizar mayor inversión.
El outsourcing o tercerización presenta varias ventajas; sin embargo, también presentas algunas desventajas que debemos tomar en cuenta: Tener que compartir información junto con la posibilidad de que nos copien. Pérdida del control sobre la actividad descentralizada. Mayor dependencia de entes externos. En el caso de albergar a personal de otra empresa, posibilidad de que no llegue a haber lealtad hacia la nuestra. Posibilidad de no llegar a negociar el contrato adecuado o de llegar a hacer una mala elección del contratista.
El BenchMarking El Benchmarking es una técnica o herramienta de gestión que consiste en el seguimiento de empresas similares a la nuestra o de empresas líderes en el mercado, con el fin de evaluar sus productos, servicios, procesos y demás aspectos, compararlos con los nuestros y con los de otras empresas, identificar lo mejor, y adaptarlo a nuestra empresa, agregándole nuestras mejoras. Aplicar el Benchmarking no significa simplemente espiar o copiar, sino tomar como referencia los mejores aspectos de otras empresas, incluyendo sus productos, servicios, procesos de trabajo, prácticas empresariales, políticas, estrategias, métodos, etc., para luego aplicarlos en la nuestra, pero siempre agregándoles nuestra creatividad. El Benchmarking se basa en el principio de que hoy en día es difícil inventar algo nuevo pues casi todo ya está creado, y no hay razón para gastar dinero y tiempo creando cosas nuevas, sino que lo sensato es tomar como referencia y adaptar lo que ya existe y lo que mejores resultados está dando. Existen tres tipos de Benchmarking: 1. Benchmarking interno: cuando el Benchmarking se aplica dentro de la empresa; por ejemplo, cuando se toman como referencia las prácticas utilizadas
Guía básica por una determinada área de la empresa, que a diferencia de las otras, está obteniendo excelentes resultados. 2. Benchmarking competitivo: cuando el proceso del benchmarking se aplica con empresas que son competidoras directas de nosotros; se sigue, se evalúa, se compara, se identifica y se toma como referencia lo mejor de éstas empresas. 3. Benchmarking funcional o genérico: cuando el Benchmarking se aplica con empresas que podrían ser o no competidoras directas de la nuestra; se toma como referencia los mejores aspectos de cualquier tipo de empresa que puedan ser aplicados en la nuestra. El Benchmarking es un proceso que implica una continua evaluación de nuestros competidores o de empresas líderes para identificar los mejores aspectos y tomar como referencia aquellos que puedan ser aplicados en nuestra empresa; sin embargo, es posible aplicar en Benchmarking en nuestra empresa de una manera más específica a través de los siguientes pasos: 1) Determinar los aspectos que van a ser sometidos a Benchmarking. El primer paso consiste en determinar qué aspectos vamos a someter a Benchmarking; podrían ser, por ejemplo, aquellos aspectos en donde tengamos problemas, en donde debemos mejorar, o en donde simplemente pensamos que podemos mejorar. Por ejemplo, supongamos que vamos a someter nuestras ventas a Benchmarking, ya que tenemos problemas con ellas y queremos mejorar en ese aspecto. 2) Determinar las empresas que se van a analizar. En segundo lugar pasamos a determinar las empresas que vamos a analizar; aquellas que tengan o mejor hagan lo que nosotros queremos mejorar; las cuales podrían ser competidoras directas o empresas pertenecientes a un sector diferente. En el caso del ejemplo del problema de las ventas, seleccionaríamos aquellas empresas que mejores estrategias de ventas estén utilizando para nuestro tipo de producto.
3) Analizar las empresas seleccionadas. Posteriormente pasamos a analizar los aspectos que vamos a someter a Benchmarking de las empresas que hemos seleccionado; para lo cual podríamos adquirir sus productos, visitar sus locales, entrevistar a personas que hayan sido sus clientes o que hayan trabajado con ellos, etc. En el caso del ejemplo del problema de las ventas analizaríamos los productos, la ubicación de los puntos de ventas, los mensajes publicitarios, etc., de las empresas que hemos seleccionado. 4) Identificar los mejores aspectos. Una vez analizado los aspectos que vamos a someter a Benchmarking de las empresas que hemos seleccionado pasamos a compararlos con los nuestros y con los de otras empresas, y a determinar los mejores y los que nosotros también podríamos aplicar en la nuestra. En el caso del ejemplo del problema de las ventas, identificaríamos las mejores estrategias de ventas de las empresas seleccionadas que nosotros también podríamos implementar. 5) Implementar los mejores aspectos. Finalmente, pasamos a tomar como referencia los mejores aspectos de la empresa o las empresas seleccionadas, y luego pasamos a implementarnos o adaptarlos en la nuestra, pero siempre tratando de superarlos y agregarles nuestras mejoras y nuestra creatividad. En el caso del ejemplo, pasaríamos a implementar las mejores estrategias de ventas que hayamos identificado de las empresas seleccionadas, pero agregándoles nuestras mejoras.
El Joint Venture El Joint Venture es una herramienta de gestión que consiste en una asociación a largo plazo entre dos o más empresas que se unen para realizar una alianza comercial con el fin de alcanzar un objetivo en común. A través de un Joint Venture las empresas implicadas podrían tener como objetivo la creación de un nuevo
Guía básica negocio, el desarrollo de un nuevo producto, la prestación de un servicio, el incursionar en un mercado extranjero, etc. Y para la consecución del objetivo las empresas implicadas podrían aportar o compartir recursos tales como materia prima, capital, personal, canales de distribución, tecnología, conocimiento del mercado, etc. Pero además de compartir recursos, en un Joint Venture también se comparten esfuerzos, responsabilidades y el riesgo de emprender un negocio, actividad o proyecto que supera las posibilidades individuales (razón por la cual el Joint Venture también suele ser conocido como contrato de riesgo compartido). Una de las principales características del Joint Venture es que las empresas implicadas no necesariamente renuncian a su identidad como personas naturales o jurídicas, sino que mantienen su independencia. En otras palabras, las empresas implicadas realizan un negocio, actividad o proyecto juntas, pero sin necesidad de modificar sus identidades como empresas, tal como sucedería, por ejemplo, en una fusión o en una absorción. Asimismo, a diferencia de una alianza estratégica común en donde las empresas podrían asociarse por diversos motivos, en un Joint Venture también se busca el beneficio económico de ambas partes, pero a través de la búsqueda de un objetivo en común. Los casos más comunes de Joint Venture se dan entre empresas de diferentes nacionalidades en donde una de ellas busca ingresar al mercado en donde se encuentra ubicada la otra, y en donde para lograr ello se necesita superar grandes barreras comerciales, realizar una gran inversión, y acceder al conocimiento (know-how) del mercado. Un Joint Venture puede ser societario (cuando origina la creación de una nueva empresa con autonomía jurídica) o contractual (cuando las empresas implicadas realizan una actividad en común, pero no establecen una nueva empresa).
Mientras que según el ámbito geográfico un Joint Venture puede ser nacional (cuando se realiza entre empresas de una misma nacionalidad y dentro de su país de origen) o internacional (cuando se realiza entre empresas de diferentes nacionalidades). Para finalizar este resumen, veamos cuáles son las principales ventajas de realizar un Joint Venture: Nos permite compartir recursos financieros, humanos, tecnológicos, etc. Nos permite compartir esfuerzos y responsabilidades. Nos permite compartir el riesgo de un nuevo negocio, actividad o proyecto. Nos permite superar barreras comerciales en nuevos mercados. Nos permite mejorar nuestra competitividad.
La Reingeniería La reingeniería o reingeniería de procesos (BPR por sus siglas en inglés) es una técnica o herramienta de gestión que consiste en reinventar o rediseñar los procesos de una empresa de una manera radical, de tal modo que sea capaz de lograr mejoras espectaculares en medidas críticas tales como costos, calidad, servicio y rapidez. Pare entender mejor el concepto de reingeniería veamos tres de sus principales características: Implica un cambio radical: hacer reingeniería no es hacer mejoras, correcciones o modificaciones, no es mejorar lo que ya está instalado, corregir las piezas del proceso, ni hacer cambios superficiales en éste; sino, es hacer un cambio radical. Se obtienen resultados espectaculares: a través de la reingeniería no se obtienen resultados marginales, incrementales o el tipo de resultados que se obtendrían a través de simples mejoras o la aplicación de medidas administrativas; sino, se obtienen resultados espectaculares. Está orientada a los procesos: la reingeniería no implica realizar cambios en la organización, en la estructura, en el personal, en los departamentos o
Guía básica áreas, en los trabajos o tareas; sino, implica realizar cambios en los procesos.
que señala que el trabajo debe dividirse en sus tareas más simples y básicas.
Según la reingeniería cuando una empresa no tiene el éxito esperado, la verdadera razón es que su gente no está inventando, haciendo, vendiendo y prestando servicios tan bien como debería; es decir, no está realizando su trabajo básico tan eficientemente como debería. Afirma también que una empresa no podrá resolver sus problemas o ser más competitiva a través de:
Según la reingeniería para que una empresa pueda resolver sus problemas o ser más competitiva, debe rediseñar sus procesos basados en principios tradicionales y crear nuevos procesos basados en principios que estén acorde a las exigencias de los mercados actuales.
Estrategias empresariales tales como vender una división y comprar otra o incursionar en nuevos mercados (ya que estas estrategias la distrae de efectuar cambios básicos en la manera de cómo realiza su trabajo). Creación y lanzamiento de nuevos productos (ya que los productos tienen un ciclo de vida limitado, e incluso los mejores productos rápidamente quedan obsoletos). Mejoras administrativas o la aplicación de técnicas administrativas tales como los análisis de cadena de valor o los círculos de calidad (ya que ninguna de éstas técnicas ha detenido el deterioro del desempeño competitivo en los últimos años). Sino que para que una empresa pueda resolver sus problemas o ser más competitiva, debe orientarse y hacer cambios en el corazón mismo de lo que hace, en la manera de realizar su trabajo; en otras palabras, debe prestar atención y cambiar sus procesos. Señala también que cuando las empresas no están haciendo bien sus procesos es porque están utilizando principios, procedimientos e ideas sobre cómo organizar y dirigir una empresa propios de la era industrial que hoy en día ya no funcionan. Puede que estos principios tradicionales hayan sido efectivos para la época en que fueron descubiertos, pero hoy en día, teniendo en cuenta el poder de negociación del cliente, la intensa competencia, y el cambio constante, resultan obsoletos. Son varios los principios clásicos que hoy en día son obsoletos y que deben ser abandonados, tales como las economías de escala, el control jerárquico, y en especial el principio de la especialización o división de trabajo
Algunas de las principales características que debe tener un proceso rediseñado a través de la reingeniería son:
Varios oficios se deben combinan en uno La característica más común y básica que debe tener un proceso rediseñado es que en éste ya no exista el trabajo en serie; es decir, varias tareas que antes eran distintas se deben integrar y comprimir en una sola. Por ejemplo, se debe consolidar la responsabilidad de distintos pasos de un proceso a una sola persona (o a un equipo multifuncional), de tal modo que ésta ejecute todo el proceso y sirva como único punto de contacto para el cliente.
Los trabajadores deben tomar mayores decisiones Con la reingeniería las empresas no solo deben comprimir sus procesos horizontalmente confiando tareas múltiples a un trabajador o a un equipo de multifuncional, sino que también deben comprimir sus procesos verticalmente. Los trabajadores ya no deben acudir a un superior para consultar u obtener su aprobación, sino que deben tomar sus propias decisiones; en lugar de separar la toma de decisiones del trabajo real, la toma de decisiones se debe convertir en parte del trabajo.
Los pasos del proceso se deben ejecutar de manera natural Los procesos rediseñados a través de la reingeniería no deben tener una secuencia lineal, sino que sus pasos deben poder ser realizados de una manera natural, mas no de una manera impuesta y artificial.
Guía básica Por ejemplo, en un proceso convencional, para poder realizar una segunda tarea es necesario que primero se complete la primera; en cambio, en un proceso rediseñado, debe ser posible pasar a la segunda tarea sin necesidad de haber terminado la primera, e incluso, poder realizar las dos tareas simultáneamente.
Los procesos deben tener múltiples versiones Con la reingeniería se debe dejar de lado la estandarización; los procesos rediseñados se deben adecuar a las expectativas y necesidades de cada cliente; por ejemplo, deben permitir que los trabajadores puedan ofrecer un servicio personalizado.
Se debe enfocarse en el cliente Finalmente, los procesos rediseñados se deben enfocar en el cliente; por ejemplo, se debe asignar a una persona para que se encargue de cada uno de los trabajos que se den, de tal modo que tenga la capacidad de contestar todas las preguntas y resolverles todos los problemas del cliente. Para lo cual se debe hacer uso de sistemas de información que le permita ponerse en contacto con los otros trabajadores que ejecuten el trabajo, hacerles preguntas y pedirles ayuda adicional cuando sea necesario.
La Calidad Total La calidad total, también conocida como gestión de la calidad total (TQM por sus siglas en inglés), es una filosofía, cultura o estilo de gerencia que involucra a todos los miembros de una organización en el mejoramiento continuo de la calidad en todos los aspectos de la empresa. En la calidad total todos los miembros de la organización (yendo desde el personal de oficina hasta el gerente general) buscan mejorar la calidad de manera continua y gradual (permanentemente y poco a poco sin necesidad de realizar grandes cambios), no sólo en los productos, sino también en todos los aspectos de la empresa tales como, por ejemplo:
En los trabajadores (por ejemplo, al contratar trabajadores bien calificados o al darles una adecuada capacitación). En los insumos o materia prima (por ejemplo, adquirir insumos o materia prima de primera). En los procesos (por ejemplo, al procurar procesos eficientes que eviten desperdicios). En la atención al cliente (por ejemplo, al brindar una rápida atención). En los proveedores (por ejemplo, al realizar una adecuada selección de proveedores). La calidad total se basa en el hecho de que la obligación de alcanzar la calidad recae principalmente en las personas que la producen. De ahí que la responsabilidad por lograr altos estándares de calidad, empiece en la cúpula de la organización (en los gerentes o dirigentes), pero recaiga principalmente en las personas que están más cerca de la producción (en los trabajadores de los niveles operativos). Son los gerentes o dirigentes los que planifican la mejora de la calidad, definen políticas de calidad, establecen normas o estándares de calidad, eligen responsables del aseguramiento o control de la calidad, implementan sistemas de calidad, y establecen medidas de control de calidad; pero son los trabajadores de los niveles operativos los que aseguran o garantizan el cumplimiento de las especificaciones, requisitos, normas o estándares de calidad. Es por ello, que en la calidad total los gerentes y dirigentes buscan concientizar, comprometer y motivar a todos los demás trabajadores de la organización en la búsqueda de calidad, así como también establecer una “filosofía de calidad total” en donde todos los trabajadores busquen siempre mejorar la calidad de manera continua y gradual. Para ello, los gerentes y dirigentes promueven el trabajo en equipo y practican el empowerment, es decir, proporcionan a sus subordinados el poder y la autoridad necesarios para que tomen decisiones que antes eran exclusividad de los gerentes, así como el poder y la autoridad necesarios para que solucionen problemas sin
Guía básica tener que perder tiempo en consultar u obtener la aprobación de la gerencia. Las ventajas o los beneficios de aplicar la calidad total son los siguientes: Aumento de la calidad (en los productos elaborados, en los servicios, en los procesos, en el personal, etc.). Eliminación de desperdicios (de tiempo, de material, de esfuerzo, de dinero, etc.). Reducción de costos (de fabricación, de proyectos, de inventarios, de distribución, etc.). Reducción de tiempos (de producción, de parada de las máquinas, de atención al cliente, etc.). Incremento en la productividad. Mayor satisfacción del cliente. Mayor satisfacción de los clientes internos (empleados). Mayor competitividad. Mayores utilidades o rentabilidad. Para finalizar este artículo veamos a continuación cuáles son los denominados “los 10 mandamientos de la calidad total”: 1. Satisfacer al cliente: el cliente debe ser la persona más importante de la organización y la razón de ser de ésta y, por tanto, conseguir su plena satisfacción debe ser la piedra angular de la empresa. 2. Delegar: se debe colocar el poder de decisión más cerca de la acción y, de ese modo, evitar demora en la resolución de problemas. 3. Tener una gerencia participativa: la gerencia debe liderar, motivar, delegar, debatir, oír sugerencias, informar, mas no imponer, ni controlar. 4. Mejorar continuamente: la organización debe estar abierta a los rápidos cambios en la sociedad, en la tecnología y en las nuevas necesidades y, por tanto, superarse en cada momento. 5. Desarrollar a los empleados: a los empleados se les debe brindar una adecuada capacitación, se les debe dar oportunidades para desarrollarse y para demostrar sus aptitudes, y se les debe reconocer sus logros.
6. Diseminar la información: todos los planes, metas y objetivos deben ser de conocimiento de todos los miembros de la organización. 7. No aceptar errores: la búsqueda de la perfección debe ser una preocupación constante, y el estándar ideal de desempeño debe uno en donde no exista ningún error. 8. Ser constante en los objetivos: la declaración de objetivos debe hacerse por medio de una planeación participativa, integrada y basada en datos reales. 9. Garantizar la calidad: se bebe lograr que el cliente dé por sentado que se le va a brindar un producto o servicio de calidad. 10. Gestionar los procesos: las barreras jerárquicas y departamentales deben ser eliminadas para que, de ese modo, lograr procesos más eficientes.
Guía básica
LAS REDES SOCIALES EN TU EMPRESA Mi Empresa en Facebook
C
omo la mayoría de nosotros sabemos, Facebook es un sitio web en donde podemos mantener contacto con nuestros amigos y conocidos, conocer un poco más sobre ellos, compartir fotos, videos y enlaces, conocer otras personas, y obtener otros beneficios propios de una red social. Pero además de estas ventajas, Facebook también es una gran herramienta para empresas o negocios, ya que les permite promocionar sus productos, servicios o marca, captar nuevos clientes, y fidelizar a los que ya lo hayan sido. Al tener nuestra empresa presencia en Facebook podemos llegar a millones de personas que suelen revisar sus cuentas de Facebook todos los días, y que, a diferencia de lo que sucede en sus buzones de correo, en sus cuentas de Facebook sí suelen prestar atención a las empresas o productos que son recomendados o tomados en cuenta por sus amigos. Hoy en día, Facebook es utilizado con éxito por varias empresas, y nosotros no podemos quedarnos atrás y dejar pasar esta oportunidad; y para ello, veamos a continuación una pequeña guía de cómo nuestra empresa puede aprovechar Facebook en 7 pasos: 1. Abrir una cuenta en Facebook. El primer paso para que nuestra empresa pueda aprovechar Facebook consiste en abrir una cuenta, es decir, registrarnos en Facebook.
Podemos abrir una cuenta en Facebook y crear un perfil de usuario o página personal, ingresando al siguiente enlace: http://es-la.facebook.com. 2. Crear una página de empresa. Las páginas de empresa son páginas especialmente dedicadas a empresas o negocios, que son parecidas a las páginas personales, pero que presentan otras características o ventajas. Por ejemplo, a diferencia de las páginas personales, permiten contar con un número ilimitado de seguidores o “fans” (el equivalente a “amigos” en las páginas personales), las personas que deseen ser nuestros seguidores no requieren de nuestra aprobación previa para serlo, podemos enviar actualizaciones a todos nuestros “fans”, etc. Para crear una página de empresa podemos hacerlo desde nuestro perfil de usuario o página personal, o ingresar al siguiente enlace y seguir las instrucciones: http://esla.facebook.com/pages/create.php. En resumen, debemos ingresar el nombre de nuestra empresa o negocio, la categoría a la cual pertenece, subir una imagen de perfil (de preferencia una que muestre nuestro logo o marca), e ingresar información básica sobre nuestra empresa, tal como su perfil, misión y descripción. 3. Diseñar una página atractiva. Contar con una página de empresa en Facebook es como contar con una página web, por lo que si queremos captar el mayor número de seguidores o “fans”, y aprovecharla al máximo, debemos diseñar una página atractiva.
Una vez abierta nuestra cuenta, pasaremos a crear nuestro perfil de usuario o página personal, que es donde los usuarios de Facebook suelen subir sus fotos, compartir mensajes, conocer personas, etc.
Para ello, podemos subir fotos de nuestra empresa o producto, por ejemplo, fotos de la fachada de nuestra empresa, de sus instalaciones, del personal, de las operaciones diarias, de las actividades o eventos realizados, de nuestros productos, etc.
Es necesario crear un perfil usuario o página personal, ya que a partir de éste es que podremos crear y acceder a la página de nuestra empresa.
También, podemos agregar mayor información sobre nuestra empresa, tal como los productos o servicios que ofrecemos, las actividades que
Guía básica realizamos, una breve reseña o historia de la empresa, nuestros horarios, dirección, teléfonos, etc. Nuestro objetivo debe ser diseñar una página atractiva para los visitantes, en donde éstos tengan una idea clara de nuestra empresa o producto, se animen a convertirse en nuestros seguidores o “fans”, y se animen a recomendar nuestra página a sus amigos o conocidos. 4. Aprovechar las aplicaciones. Una forma de hacer más atractiva nuestra página de empresa, además de poder aprovecharla al máxima, es a través de las diferentes aplicaciones que Facebook ofrece; las cuales consisten en pequeños programas que podemos agregar a nuestra página de empresa y que nos permiten realizar diferentes actividades, tales como comunicar eventos, crear promociones, realizar encuestas, sindicar contenidos de un blog, etc. Nuestra página de empresa ya incluye algunas aplicaciones, las cuales podemos ubicar en las pestañas en la parte superior de la página; pero también podemos buscar otras en el directorio de aplicaciones: http://esla.facebook.com/apps/directory.php. Una vez que elijamos alguna aplicación, debemos ingresar a su página, hacer clic en el enlace “agregar a mi página” y seguir las instrucciones; veamos cuáles son las principales aplicaciones para una página de empresa: Eventos: aplicación que nos permite comunicar a nuestros seguidores o “fans” la aproximación de un evento, y luego saber quiénes han confirmado su presencia y quiénes han decidido que no asistirán. Esta aplicación viene incluida en nuestra página de empresa y la podemos ubicar en una de las pestañas en la parte superior de nuestra página. Promociones: aplicación que nos permite interactuar con nuestros seguidores o “fans” a través del lanzamiento de promociones tales como sorteos, concursos, entrega de cupones, etc.
Para agregar esta aplicación debemos visitar previamente su página: http://www.facebook.com/apps/application.php?i d=48008362724 Encuestas: aplicación que nos permite realizar encuestas entre nuestros seguidores o “fans”, y así conocer sus opiniones o realizar un “feedback”. Para agregar esta aplicación debemos visitar previamente su página: http://www.facebook.com/apps/application.php?i d=20678178440. Social RSS: aplicación que nos permite sindicar el contenido de nuestro blog de empresa (en caso de poseer uno), poniendo un resumen de las entradas de nuestro blog en el muro de nuestra página o en una sección aparte. Para agregar esta aplicación debemos visitar previamente su página: http://www.facebook.com/apps/application.php?i d=23798139265. FBML estático: aplicación que nos permite agregar funciones avanzadas a nuestra página o darle una mejor personalización; aunque para poder utilizarla debemos conocer un poco sobre el código HTML. Nos permite, por ejemplo, crear una página (dentro de nuestra página de empresa) que sea la primera página que los visitantes encuentren y en donde puedan ubicar toda la información útil (landing page); nos permite también crear una barra de navegación lateral, o una pestaña en donde nuestros visitantes puedan invitar a sus amigos a visitar nuestra página. Para agregar esta aplicación debemos visitar previamente su página: http://www.facebook.com/apps/application.php?i d=4949752878. 5. Promocionar nuestra página. Una vez que contamos con una página de empresa atractiva, ha llegado el momento de promocionarla, es decir,
Guía básica darla a conocer y procurar captar el mayor número de seguidores o “fans” posibles. Para ello, podemos empezar con invitar a conocer nuestra página de empresa a los contactos o amigos que tengamos en nuestra página personal de Facebook. Luego, otra forma de promocionar nuestra página de empresa es a través de la página web o el blog de nuestra empresa (en caso de poseer alguno). Para ello, podemos utilizar algunas de las herramientas que Facebook nos ofrece tales como “botones”, “insignias” o “panel de fans”, los cuales podemos colocar en nuestro sitio web con el fin de invitar a los visitantes a conocer nuestra página en Facebook, o a hacerse seguidores o “fans” de ella. También podemos promocionar nuestra página en Facebook a través de otros medios en Internet, por ejemplo, en otras redes sociales tales como Twitter, o en nuestra firma de correo electrónico. Por último, podemos promocionar nuestra página de empresa a través de anuncios proporcionados por el mismo Facebook, los cuales a cambio de un determinado pago, aparecen en los perfiles o páginas personales de los usuarios de Facebook. 6. Comunicarnos e interactuar con nuestros seguidores o “fans”. Una vez que contamos con seguidores o “fans” en nuestra página de empresa, ha llegado el momento de comunicarnos o interactuar con ellos, ya sea con el fin de promocionar nuestros productos o servicios, incentivar las ventas, o fidelizar a nuestros seguidores. Para ello, podemos hacer uso de las diferentes aplicaciones que hemos visto anteriormente; por ejemplo, podemos anunciar próximos eventos, crear sorteros entre nuestros “fans”, realizar encuestas, publicar noticias sobre nuestra empresa, abrir foros de debate, etc. Podemos también enviar actualizaciones, que consiste en el envío de mensajes a nuestros seguidores, en donde podemos comunicarles, por
ejemplo, el lanzamiento de un nuevo producto o el de una nueva promoción de ventas. 7. Mantener actualizada la página. Gran parte del éxito de nuestra página de empresa dependerá de lo actualizada que esté; razón por la cual debemos procurar publicar nuevo contenido, así como mantener contacto o interactuar con nuestros seguidores, de manera continua. Una página de empresa actualizada constantemente, incitará a los visitantes a hacerse seguidores de ella y, a la vez, a invitar a otras personas a que visiten la página o a que se hagan “fans” de ella. Pero además, una página actualizada constantemente creará una especie de comunidad en donde los seguidores se animarán a interactuar con la empresa, a comentar sus publicaciones, y a compartir el contenido con otras personas; lo cual, a su vez, permitirá que se identifiquen con la empresa y lograr su fidelización.
Cómo Usar Twitter en una Empresa Como muchos de nosotros sabemos, Twitter es un sitio web del tipo red social en donde podemos comunicarnos con otras personas a través de la publicación de mensajes que pueden tener un máximo de 140 caracteres. La idea original de Twitter era que las personas pudieran comunicarse con otras dando respuesta a la pregunta “qué estoy haciendo”; sin embargo, pronto fue utilizado para comunicar otras cosas, tales como estados de ánimo, comentarios, acontecimientos, y todo lo que pueda ser escrito en un máximo de 140 caracteres. Asimismo, la idea de Twitter era que las personas pudieran comunicarse con otras; sin embargo, pronto fue utilizado con éxito por las empresas, ya sea para mantener contacto con sus clientes, promocionar sus productos o servicios, obtener información de los consumidores, entre otras cosas.
Guía básica Y como nosotros no podemos quedarnos atrás, veamos a continuación una pequeña guía conformada por 8 pasos sobre cómo podemos aprovechar el potencial de Twitter en nuestra empresa o negocio: 1. Crear una cuenta en Twitter. El primer paso para aprovechar Twitter en nuestra empresa consiste en abrir una cuenta; para lo cual podemos ingresar a la siguiente dirección: https://twitter.com/signup. Una vez en ella, tendremos que ingresar los siguientes datos: “nombre completo” (en donde ingresaremos el nombre de nuestra empresa o negocio), “nombre de usuario” (en donde pondremos el nombre por el cual queremos ser conocidos en Twitter; lo usual es poner el mismo nombre de nuestra empresa o negocio, por ejemplo, “EscuadraXalapa”), una contraseña, y una dirección de correo electrónico. Luego, Twitter nos guiará por unas secciones en donde podremos elegir a las personas o empresas a las que cuales queramos “seguir”; y luego, para activar nuestra cuenta, tendremos que hacer clic en un enlace de confirmación ubicado en un email que se nos enviará a nuestra dirección de correo electrónico. 2. Configurar nuestro perfil. Una vez abierta nuestra cuenta, habremos creado nuestra página de perfil, que es la página en donde podremos escribir nuestros mensajes (conocidos como “tweets”) los cuales serán leídos por los usuarios que decidan suscribirse a nuestra página de perfil (conocidos como “seguidores”). 3. Asimismo, en nuestra página de perfil también podremos leer los mensajes publicados por las personas o empresas a las cuales hayamos decidido suscribirnos (“seguir”). Para que nuestra página de perfil sea atractiva y los visitantes sepan de qué trata nuestra empresa, debemos subir alguna foto representativa (por ejemplo, el logo), y escribir una breve descripción de ésta.
Para ello, debemos hacer clic en enlace “Configuración” ubicado en la parte superior derecha de nuestra página de perfil, y luego hacer clic en la pestaña “Perfil”. 4. Publicar nuestros primeros mensajes. Una vez que contamos con nuestra página de perfil en Twitter, ha llegado el momento de publicar nuestros primeros mensajes o “tweets”. Por ejemplo, podemos anunciar que nuestra empresa ya está en Twitter, contar un poco sobre qué trata nuestra empresa, dar un mensaje de bienvenida, etc. Siempre procurando publicar mensajes interesantes, y teniendo en cuenta que el máximo número de caracteres que puede tener cada uno es de 140. 5. Captar “seguidores”. Una vez que hemos creado nuestra página de perfil en Twitter, y publicado nuestros primeros mensajes, ha llegado el momento de captar “seguidores”, es decir, personas que decidan suscribirse a nuestra página de perfil y, de ese modo, puedan leer nuestras publicaciones en sus respectivas páginas. Mientras más “seguidores” lleguemos a captar, mejor podremos aprovechar el potencial de Twitter en nuestra empresa. Para captar seguidores, debemos promocionar nuestra página de perfil, por ejemplo, en nuestra página web o blog de empresa (por ejemplo, poniendo alguno de los botones brindados por el mismo Twitter, los cuales podemos encontrar en el siguiente enlace: http://twitter.com/about/files, o simplemente poniendo un enlace que diga “síguenos en Twitter”, y que se dirija hacia nuestra página de perfil), en otras redes sociales (tales como Facebook o LinkedIn), en nuestra firma de correo electrónico, etc. Pero también, podemos promocionar nuestra página en Twitter fuera de Internet, por ejemplo, invitando a nuestros trabajadores o clientes a que “sigan” nuestro perfil, o incluyendo nuestra dirección de Twitter en alguno de nuestros mensajes publicitarios.
Guía básica 6. Estrechar relaciones con nuestros “seguidores”. Nuestro siguiente objetivo, una vez que contamos con algunos “seguidores”, debe ser el de estrechar relaciones con éstos, con el fin de fidelizarlos. Para ello, podemos publicar mensajes informales o casuales que nos permita humanizar nuestro trato con nuestros “seguidores”, por ejemplo, podemos contar algo sobre nuestra empresa, algún proyecto que estemos desarrollando, alguna anécdota que nos haya pasado, etc. En nuestros mensajes, también podemos compartir enlaces que sean de interés para nuestros “seguidores”, por ejemplo, algún enlace que se dirija hacia algún artículo que hayamos escrito en nuestra página web o blog de empresa, o hacia alguna noticia publicada en algún otro sitio web. También es posible compartir mensajes publicados por otros usuarios (incluyan enlaces o no); para lo cual simplemente debemos hacer clic en la opción “Retwittear” ubicada debajo del mensaje que queramos compartir. Otra forma de estrechar relaciones con nuestros “seguidores” es comunicándonos con algún “seguidor” en particular, ya sea enviándole un mensaje o haciéndole saber que estamos hablando de él, por ejemplo, podemos felicitar a algún cliente por haber realizado alguna compra, responder alguna consulta que nos hayan hecho, atender alguna queja o reclamo, o, incluso, atender algún pedido. Para ello, debemos escribir “@” seguido del nombre del usuario al cual queramos dirigirnos; por ejemplo, si queremos escribir un mensaje a nuestro “seguidor” juanpablo, escribiríamos algo como: “@juanpablo gracias por tus sugerencias, las tendremos en cuenta”. Debemos tener en cuenta que este mensaje será público, es decir, será visible para otros usuarios; si queremos que el mensaje sea privado (que sólo lo pueda leer el usuario que lo reciba), podemos hacer uso del sistema de mensajería interno de Twitter al cual podemos ingresar haciendo clic en el enlace
“Mensajes directos” ubicado en la parte derecha de nuestra página de perfil, o escribir “d” seguido del nombre del usuario al cual queramos dirigirnos, por ejemplo: “d juanpablo esperamos que nuestro producto haya sido de su agrado”. Finalmente, también podemos comunicarnos con nuestros propios trabajadores, por ejemplo, para saber lo que están haciendo en un determinado momento, darles alguna noticia, felicitarlos por algún objetivo cumplido, etc. 7. Comunicar nuevos productos, promociones o eventos. Una de las principales ventajas de Twitter para las empresas o negocios es que nos permite comunicar de una manera fácil, rápida y efectiva el lanzamiento de nuevos productos, el lanzamiento de nuevas promociones de ventas (ofertas, descuentos, cupones, sorteos, concursos, etc.), o la aproximación de futuros eventos (que realizaremos o en los que sólo participaremos) a nuestros “seguidores”. Si contamos con un buen número de “seguidores” y hemos desarrollado una buena relación con ellos, estos mensajes en donde comuniquemos el lanzamiento de nuevos productos, el de nuevas promociones o la aproximación de futuros eventos, serán bien recibidos y muy tomados en cuenta por ellos, al punto de llegar a ser más efectivos que los mensajes enviados vía correo electrónico, o que los mismos anuncios publicitarios publicados en Internet. Sin embargo, no debemos abusar de esta ventaja de Twitter, y sólo enviar este tipo de mensajes luego de haber creado una buena relación con nuestros “seguidores”, y al hacerlo, procurar que su publicación sea esporádica; caso contrario, podríamos caer mal a nuestros “seguidores”, y perder algunos de ellos. Debemos procurar utilizar Twitter como un medio de comunicación que nos permita tener una relación cercana con nuestros “seguidores”, antes que como un medio de comunicación que nos permita publicitar o promocionar nuestros productos.
Guía básica 8. Recabar información. Otra de las principales ventajas de Twitter para las empresas o negocios es que nos permite obtener información que puede llegar a ser de gran utilidad. Por ejemplo, podemos recabar información sobre la opinión, impresión o grado de satisfacción que tienen los usuarios sobre nuestros productos o servicios; para lo cual podemos ingresar el nombre de nuestra empresa, marca o producto en el buscador de Twitter (ubicado en la parte derecha de nuestra página de perfil), o ingresando a la siguiente dirección: http://search.twitter.com, e ingresando en la barra de búsqueda el nombre de nuestra empresa, marca o producto, y así saber lo que están hablando los usuarios de éstos. O, en todo caso, simplemente podemos hacerle la consulta directamente a nuestros “seguidores”, por ejemplo, preguntándoles qué les parece un determinado producto que vendemos. También podemos ingresar el nombre del tipo de producto que vendemos en el buscador de Twitter, y así saber lo que se está hablado de éste actualmente. Por ejemplo, si vendemos vinos, podemos ingresar la palabra “vino” en el buscador de Twitter, e investigar los nuevos gustos, preferencias o tendencias, o, por ejemplo, si algún usuario está haciendo un comentario o una consulta sobre un determinado vino, podemos aprovechar ello y enviarle un mensaje con otro comentario, respondiendo su consulta, dándole algunos consejos o, incluso, ofreciéndole nuestros productos. También podemos utilizar el buscador de Twitter para recabar información sobre lo que está sucediendo en tiempo real en algún mercado, por ejemplo, para conocer sus tendencias, para saber cuál es su situación actual, para saber si existen oportunidades de negocios en él, etc. Y, por último, también podemos recabar información sobre nuestra competencia, ya sea siguiendo su página de perfil o buscándola información de ésta en el buscador de Twitter, y así
saber si está por lanzar nuevos productos, lo que opinan los consumidores de ésta, el grado de satisfacción que tienen sus productos, etc. 9. Mantener actualizada nuestra página de perfil. Finalmente, para poder captar el mayor número de seguidores y poder fidelizarlos, debemos mantener actualizada nuestra página de perfil, es decir, publicar y responder mensajes o “tweets” constantemente. Existen algunos métodos que nos pueden ayudar con ello, por ejemplo, podemos publicar y recibir mensajes desde nuestro teléfono móvil (para lo cual debemos hacer clic en el enlace “Configuración” ubicado en la parte superior derecha de nuestra página de perfil, y luego hacer clic en la pestaña “Móvil”). También podemos enviar y recibir “tweets” desde el escritorio de nuestra PC sin necesidad de tener que ingresar a la página web de Twitter, por ejemplo, haciendo uso de la aplicación TweetDeck. Asimismo, podemos publicar automáticamente (sindicar) enlaces dirigidos hacia los artículos o posts que escribamos en nuestra página web o blog de empresa, a través de la aplicación Twitterfeed. Debemos procurar publicar mensajes lo más seguido posible, sin embargo, no debemos sentirnos presionados por ello, una par de publicaciones al día puede ser suficiente e, incluso, no debemos preocuparnos por dejar de publicar un día o algunos días, pues cuando volvamos a ingresar a nuestra cuenta, es muy probable que nuestros “seguidores” sigan con nosotros. Lo mismo al momento de responder los mensajes que nos envíen, debemos procurar responderlos todos, pero si estos llegan en un momento a ser demasiados, o el responderlos podría tomarnos mucho tiempo, no debemos sentirnos presionados por tener que responderlos todos, o por tener que hacerlo inmediatamente. No debemos sentirnos presionados por mantener actualizada nuestra página, sin embargo, debemos tener en cuenta que mientras mayor sea la actividad
Guía básica que realicemos en ella, mayor será el número de “seguidores” que captaremos, mayor será su fidelidad hacia nosotros y, en general, mayor será el beneficio que nos reportará Twitter en nuestra empresa.
Por tanto, el boletín electrónico es una estrategia que siempre debemos tener en cuenta, ya sea que nuestro negocio se base en Internet, o se trate de un negocio puramente físico.
El Boletín Electrónico
Veamos algunas consideraciones que debemos tener en cuenta en caso que decidamos usar la estrategia del boletín electrónico:
E
l boletín electrónico o e-newsletter es herramienta propia del e-mail marketing que consiste en una publicación distribuida de forma regular vía correo electrónico a personas que previamente se hayan suscrito
a éste.
La publicación de un boletín electrónico, por lo general, se centra en un tema de interés para el suscriptor, y suele adoptar la forma de un artículo (por ejemplo, un artículo sobre consejos para realizar algo), una noticia (por ejemplo, la apertura de un nuevo local o la aproximación de un evento), una novedad (por ejemplo, el lanzamiento de un nuevo producto o promoción), o una promoción (por ejemplo, cupones que puedan ser impresos y canjeados posteriormente). Por lo general, la alternativa de suscripción a un boletín, se presenta en la página web de un negocio (ya sea que este se base en Internet o se trate de un negocio físico), y, asimismo, el boletín suele presentar la alternativa de que el suscriptor pueda anular sus suscripción en cualquier momento. El boletín electrónico es considerado como una efectiva estrategia de marketing pues nos permite mantener contacto con las personas que se hayan suscrito al boletín y, de ese modo, crear interés en ellos por nuestro negocio, producto o servicio; promocionar nuestra marca, productos o servicios; o procurar su fidelización (en caso de que ya hayan sido nuestros clientes). Otras de las ventajas del uso del boletín electrónico son la posibilidad de llegar a un gran número de personas de forma inmediata y a bajo costo, así como la posibilidad de poder de medir los resultados de diferentes decisiones o acciones que realicemos, por ejemplo, la realización de una campaña publicitaria.
La publicación del boletín debe ser regular, si no estamos en condiciones de hacer ello, es preferible no ofrecerlo. En cuanto a la frecuencia de publicación, no debemos publicar tan seguido (ya que podemos abrumar al suscriptor y tal vez pueda considerar que estamos haciendo spam), pero tampoco debemos dejar pasar mucho tiempo entre una y otra publicación (ya que el suscriptor puede terminar olvidándose de nosotros). Lo recomendable es publicar máximo una vez a la semana, y mínimo una vez al mes. El asunto y el titular del boletín deben ser claros y atractivos. El contenido debe estar basado en un lenguaje claro y comprensible para el lector. No debemos abusar de las publicaciones basadas en publicidad. Para evitar que se considere spam, los suscriptores siempre deben tener la opción de anular su suscripción en cualquier momento, de una manera fácil y rápida. Esta opción debe estar especificada claramente en cada publicación del boletín. Siempre que nos sea posible debemos procurar personalizar nuestro boletín, por ejemplo, poniendo el nombre de la persona a la cual será enviado e, incluso, procurar no enviar las mismas promociones a todos, sino promociones que se adapten a cada cliente, de acuerdo a sus gustos o preferencias particulares.
Consejos para un Boletín Electrónico Efectivo Hace poco tratábamos el tema del boletín electrónico o e-newsletter, veíamos su definición, algunas de sus principales características y ventajas, y veíamos cómo podíamos usarlo en nuestro negocio, ya sea que se
Guía básica tratase de un negocio virtual o un negocio con ubicación física. Ahora veamos algunos consejos que nos permitirá tener un boletín electrónico efectivo que nos permita cumplir con nuestros objetivos:
Publicación regular Un boletín electrónico debe ser enviado con regularidad, y de preferencia tener una regularidad fija, por ejemplo, cada semana, cada quince días, cada mes. Si no estamos en condiciones ser constantes y publicar un boletín con regularidad, es preferible no ofrecer estar alternativa.
No publicar tan seguido, pero tampoco dejar pasar mucho tiempo Si publicamos muy seguido, podemos terminar por molestar al suscriptor o, incluso, lograr que éste termine considerando a nuestro boletín como spam. Pero, por otro lado, si dejamos pasar mucho tiempo entre una y otra publicación, el suscriptor puede terminar olvidándose de nosotros. Lo recomendable es publicar máximo una vez a la semana, y mínimo una vez al mes.
Crear expectativa Nuestro boletín debe crear expectativa en el lector, es decir, éste debe esperar con expectativa cada nueva publicación. Para ello, además de procurar un boletín atractivo, debemos procurar que nuestro boletín cumpla siempre con su regularidad, de preferencia, que llegue siempre a una misma hora, de preferencia, que sea en horas de la mañana.
Programa confiable Lo usual para gestionar un boletín electrónico es hacer uso de algún software especialmente diseñado para esta función. Al momento de elegir uno, debemos procurar uno que sea confiable, que ofrezca garantías, que tenga buenas referencias, que ofrezca estadísticas, alternativas de seguimiento, etc. Una buena alternativa es el programa phpList.
Buen diseño Debemos procurar que nuestro boletín electrónico presente un diseño profesional y llamativo, que no sólo
se base en el uso de texto, sino que también presente colores, imágenes, enlaces hacia otros sitios de interés, etc.
Título y asunto atractivo El título y el asunto del boletín deben ser claros y atractivos. Debemos tener en cuenta que, en el mayor de los casos, el que una publicación de nuestro boletín sea leída o sea enviada directamente a la papelera, dependerá mucho del título y del asunto que posea.
Contenido claro El contenido de un boletín debe estar basado en un lenguaje claro y comprensible para el lector. No es necesario que el estilo de redacción sea un estilo formal, pero tampoco debemos permitir que la redacción del boletín no sea entendible o que esté llena de faltas ortográficas.
No desviarse del tema Si nuestro boletín trata sobre un tema en particular, debemos procurar no desviarnos mucho de dicho tema. Debemos saber que nuestros lectores se han suscrito al boletín sólo para informarse sobre un determinado tema, y lo más probable es que no estén interesados en otros.
Boletín personalizado Siempre que nos sea posible, debemos procurar personalizar nuestro boletín, es decir, procurar que el lector sienta que detrás del boletín hay una persona interesada en comunicarse con él, y no una máquina que envía el mismo boletín a todas las personas. Por ejemplo, podemos colocar el nombre de la persona que recibirá el boletín, contarles algo personal, pedirles sus consejos o sugerencias, etc.
Promocionar el boletín Si consideramos que nuestro boletín puede ser una buena estrategia de marketing para nuestro negocio, debemos procurar brindarle una buena promoción. Por ejemplo, debemos tener una llamativa opción de suscripción la cual debe estar en una zona visible en nuestra página web, debemos señalar claramente las principales características y ventajas de nuestro boletín, debemos ofrecer privacidad, fácil activación y cancelación de suscripción, prometer que no haremos spam, etc.
Guía básica No abusar de la publicidad
Suscribirse a otros boletines
Los lectores se suscriben a un boletín para estar informados, para aprender o para entretenerse, pero no para que le digan lo que tiene que comprar. La publicidad que enviemos a través de nuestro boletín no debe ser excesiva y no debe ser forzada. Por ejemplo, podemos hacer publicidad al anunciar el lanzamiento de nuevos productos, o al sugerir promociones que realmente sean de interés para el lector.
Finalmente, una forma de lograr un boletín efectivo es tomando como referencia otros boletines de éxito. Debemos procurar suscribirnos a otros boletines que traten los mismos temas que nosotros tratamos, o que estén dirigidos al mismo público al cuál nosotros nos dirigimos; analizar sus contenidos, sus estilos de redacción, sus frecuencias de publicación, los programas de gestión que utilizan, etc., y en base a dicho análisis crear nuestro boletín o tomar decisiones.
El suscriptor debe saber que se le enviará el boletín La persona que se suscriba a nuestro boletín debe tener claramente consciencia de que se le enviará un boletín. No debemos caer en prácticas engañosas como incluir opciones de suscripción preseleccionada en nuestros formularios, enviarles el boletín a nuestros clientes sin que éstos sepan de ello, ni mucho menos conseguir listas de correo y enviarle nuestro boletín a personas de dichas listas.
Dar la opción de anular la suscripción Para evitar que nuestro boletín sea considerado como spam, siempre debemos incluir la opción de poder anular la suscripción, la cual debe estar especificada claramente en cada publicación del boletín y, una vez utilizada, el lector debe ser capaz de anular su suscripción de una manera fácil y rápida.
Privacidad Los datos del suscriptor deben mantenerse en privado, y éste debe ser consciente y estar seguro de que cumpliremos con ello. Par ello, en nuestro boletín debemos incluir nuestra política de privacidad, la cual le debe informar y asegurar al suscriptor que sus datos se mantendrán confidenciales y no serán compartidos con terceros.
Medir resultados Un boletín electrónico es una buena herramienta para hacer seguimiento y medir resultados. Debemos aprovechar esta ventaja y, por ejemplo, medir el aumento de nuestras suscripciones, medir los resultados de un cambio en el diseño o contenido del boletín, medir los resultados del lanzamiento de una campaña publicitaria, etc.
El Blog de Empresa
U
n blog es un sitio web en donde uno o varios autores publican periódicamente artículos, notas o noticas (publicaciones conocidas como “entradas” o “post”), y en donde los lectores suelen tener la posibilidad de comentar dichas publicaciones. Mientas que un blog de empresa es un blog en donde uno o varios autores publican periódicamente, a nombre de una empresa, artículos, notas o noticias relacionados con ésta, y en donde son los consumidores los que suelen tener la posibilidad de comentar dichas publicaciones. En un blog de empresa se publican, por ejemplo, artículos, notas o noticias sobre las actividades que realiza la empresa, los eventos que organiza o en donde participa, sus proyectos, sus productos o servicios, sus puntos de vista, etc. Un blog de empresa bien trabajado que implique, entre otras cosas, contar con contenidos atractivos, ser actualizado constantemente, y que en éste se promueva la participación de los lectores, puede convertirse en una efectiva herramienta de marketing. Algunas de las principales ventajas de contar con un blog de empresa son:
Captar seguidores Un blog de empresa bien llevado nos permite captar lectores frecuentes que más adelante pueden convertirse en clientes.
Guía básica Proyectar una imagen positiva Un blog de empresa nos sirve como un medio para realizar las relaciones públicas de la empresa y mostrar una imagen positiva de ésta.
Estrechar relaciones con los consumidores Nos permite estrechar relaciones con los consumidores, ya que nos permite humanizar nuestro trato o relación con ellos.
Mantener contacto con los clientes Si un consumidor nos compró, podemos mantener contacto con él a través del blog, y así procurar su fidelización y la posibilidad de que repita su compra.
Promocionar productos, promociones y eventos Nos permite comunicar el lanzamiento de nuevos productos o promociones, o la aproximación de eventos, de marea sencilla y efectiva.
Fácil comunicación Nos permite comunicarnos con los consumidores, pero también nos permite que ellos se comuniquen fácilmente con nosotros.
Obtener retroalimentación Nos permite obtener información sobre los consumidores tales como sus opiniones o impresiones, sugerencias o consejos, y gustos o preferencias. Un blog de empresa nos permite obtener todas estas ventajas y todo ello con una mínima inversión, pudiendo nosotros mismos crear el blog sin necesidad de contar con mayores conocimientos en diseño web, a través del uso de plataformas gratuitas tales como Blogger o WordPress. O, en todo caso, siempre podemos optar con contratar los servicios de algún diseñador profesional que nos diseñe un blog que, entre otras cosas, cuente un diseño atractivo, sea de fácil navegación, y tenga una buena estructura u organización.
Además de éstas características en el diseño, otros requisitos que se deben cumplir para que un blog de empresa tenga éxito, son los siguientes:
Contar con un diseño profesional Un blog de empresa debe contar con un diseño profesional que proyecte la imagen de una empresa seria y formal.
Contar con un diseño atractivo Debe también contar con un diseño atractivo que capte la atención del consumidor y lo incite a permanecer el mayor tiempo posible en el blog.
Ser actualizado constantemente De tal modo que proyecte la imagen de una empresa activa, y se logre que los lectores estén siempre pendientes de nuevas publicaciones.
Contar con contenidos atractivos Se debe evitar publicar tantos contenidos que promocionen a la empresa o a los productos, y más bien tratar temas de interés para el público objetivo.
Utilizar un lenguaje claro Se debe utilizar un lenguaje claro y sencillo, evitando el uso de palabras técnicas, y utilizando más bien palabras que sean entendibles para el público objetivo.
Utilizar un lenguaje informal Se debe utilizar un lenguaje informal que permita estrechar relaciones con los consumidores, y mostrar el lado humano de la empresa.
Promover la participación Se debe promover la participación de los consumidores invitándolos a publicar sus comentarios, creando así una relación más estrecha con ellos.
Responder comentarios, consultas y quejas Se debe responder lo más pronto posible todos los comentarios, consultas y quejas hechas por los consumidores que ameriten respuesta.
Guía básica Nunca discutir con los consumidores Se deben aceptar todas las críticas de los consumidores, y nunca ponerse a discutir con ellos.
Cómo Crear y Usar un Blog en una Empresa Un blog es un sitio web en donde uno o varios autores publican periódicamente artículos, notas o apuntes (publicaciones conocidas como “entradas” o “posts”), y en donde los lectores suelen tener la posibilidad de comentar dichas publicaciones. Inicialmente los blogs eran utilizados por personas que querían compartir sus vivencias, expresar sus ideas, dar a conocer sus puntos de vistas, etc., pero con el tiempo, los blogs también fueron utilizados por las empresas, ya sea para generar y mantener una imagen positiva, estrechar relaciones con sus clientes, promocionar sus productos o servicios, etc. Hoy en día, son muchas las empresas que utilizan con éxito un blog, y si nuestra empresa aún no cuenta con uno, podríamos estar dejando de aprovechar una buena oportunidad; y, para evitar ello, veamos a continuación una pequeña guía compuesta por 8 pasos sobre cómo crear un blog para nuestra empresa y sacar el máximo provecho de éste:
Crear un blog El primer paso para aprovechar el potencial de un blog en nuestra empresa cosiste en crear uno; para lo cual podemos hacer uso de alguna de las plataformas de blogs existentes en Internet, las cuales nos permiten crear y gestionar un blog de manera gratuita y sencilla; las principales son Blogger y WordPress.
que queremos para nuestra dirección de dominio, que es la dirección que empieza con las letras “www” (en donde también deberíamos elegir el nombre de nuestra empresa). Como apunte debemos señalar que estas plataformas para blogs gratuitas tienen ciertas limitaciones, por lo que si queremos un blog más profesional y con mayores ventajas, podemos hacer uso de otras plataformas tales como WordPress.org (aunque para poder usarla debemos contar con un mínimo de conocimientos en diseño web); o, en todo caso, mandar a diseñar nuestro blog a algún diseñador profesional.
Diseñar un blog atractivo y que identifique a nuestra empresa Una vez que hemos creado nuestro blog, el siguiente paso consiste en procurarle un diseño atractivo y que identifique a nuestra empresa. Para ello, podemos incluir el logo de nuestra empresa en la cabecera del blog, escribir el perfil o una reseña de la empresa, brindar información sobre nuestros productos, ponerle nuestros colores distintivos, incluir un eslogan, publicar nuestra dirección y teléfonos, etc. Para poder realizar estas funciones, en caso de hacer uso de alguna de las plataformas mencionadas, no es necesario contar con mayores conocimientos en diseño web, basta con familiarizarnos un poco con el panel de administración y con las secciones que contiene.
Publicar los primeros “posts” Una vez que ya hemos creado nuestro blog y le hemos procurado un diseño atractivo y que identifique a nuestra empresa, ha llegado el momento de escribir y publicar nuestros primeros “posts”.
Para poder usarlas sólo debemos ingresar a la página de alguna de estas plataformas, hacer clic en el enlace que nos permita crear un blog, y seguir las instrucciones; básicamente se nos pedirá ingresar un nombre de usuario, una contraseña, y una cuenta de correo electrónico.
Escribir un “post” en alguna de estas plataformas no es nada complicado si sabemos utilizar algún editor de texto tal como “Word”; básicamente debemos ingresar a la sección que nos permita agregar un nuevo “post”, en la parte de arriba escribir el título del “post”, y en la parte de abajo escribir el contenido de éste.
Luego se nos pedirá elegir el nombre que queremos para nuestro blog (en donde deberíamos elegir el nombre de nuestra empresa o negocio), y el nombre
Como regla general, nuestros “post” deben ser breves e interesantes, siempre teniendo en cuenta que los principales objetivos del blog deben ser brindar una
Guía básica imagen positiva de nuestra empresa, y estrechar relaciones con nuestros lectores. En cuanto a la redacción, debemos procurar un lenguaje claro y sencillo (que humanice nuestro trato con nuestros lectores o clientes); asimismo, debemos prestar especial atención a la ortografía; un “post” con errores ortográficos podría darle una muy mala imagen a nuestra empresa. En cuanto a qué o sobre qué escribir, podemos escribir sobre nuestra empresa, sobre el rubro o sector en el que se desempeña, o sobre los productos o servicios que ofrecemos. Por ejemplo, podríamos escribir alguna anécdota que hayamos tenido, contar algo sobre alguna actividad en donde hayamos participado, comentar alguna noticia importante, brindar consejos sobre el uso del tipo de producto que vendemos, publicar información sobre sitios de interés para nuestros lectores, etc.
Procurar una buena presentación a los “posts” Al momento de publicar nuestros “posts”, debemos procurar una buena presentación en éstos; para lo cual debemos elegir un tipo y tamaño de letra adecuado, de acuerdo al estilo que le queremos dar al blog. Asimismo, es recomendable que los textos vayan siempre acompañados por una o varias imágenes, las cuales deben ser de buena calidad, tener un tamaño adecuado, y estar alineadas correctamente. Un consejo es que una vez escrito algún “post”, antes de su publicación, hagamos uso de la opción “vista previa”, de tal manera que podamos ver cómo quedaría el “post” antes de su publicación, y así poder corregir los posibles errores que hayamos cometido, o saber si es posible procurar una mejor presentación.
Promocionar el blog El siguiente paso consiste en promocionar nuestro blog de empresa, es decir, darlo a conocer y procurar que las personas lo sigan. Captar seguidores es algo que automáticamente se logra con el tiempo, siempre y cuando se publiquen
contenidos interesantes y de buena calidad, pero para acelerar un poco el proceso, es posible que al principio dediquemos un poco de tiempo a la promoción de nuestro blog. Para ello, podemos incluir la dirección del blog en algunos directorios importantes de blogs, podemos también anunciarlo en algunas redes sociales tales como Facebook o Twitter, en otros blogs de temática similar, en foros especializados, etc. Pero también, podemos promocionar el blog de nuestra empresa fuera de Internet, por ejemplo, comunicando su existencia a nuestros trabajadores o a nuestros clientes.
Comunicar lanzamientos de productos, promociones o eventos Una de las ventajas de contar con un blog de empresa es la de poder comunicar el lanzamiento de nuevos productos, el lanzamiento de nuevas promociones, o la aproximación de eventos que la empresa organizará o en donde participará. Por ejemplo, podríamos publicar un “post” en donde demos a conocer un nuevo producto que estemos por lanzar al mercado; en dicho “post” podríamos poner, por ejemplo, la fecha del lanzamiento, una breve reseña de producto, algunas imágenes, y hasta algún video. O, por ejemplo, podríamos publicar un “post” anunciando la apertura de un nuevo local; en dicho “post” podríamos poner la fecha de apertura, la ubicación del local, algunas imágenes, y la invitación para que los lectores asistan a su inauguración. Sin embargo, no debemos abusar de ésta práctica de publicar “post” publicitarios, pues podríamos caer mal a nuestros lectores o seguidores; debemos utilizar el blog como un medio de comunicación que humanice nuestro trato con los consumidores, antes que como un medio de comunicación que nos permita realizar publicidad.
Interactuar con nuestros lectores Una de las principales características de los blogs es que los lectores pueden dejar sus comentarios (ya sean puntos de vista, sugerencias, consultas, dudas, críticas, quejas o reclamos) debajo de cada “post” publicado.
Guía básica Cada vez que un lector publique algún comentario, debemos responderlo (en caso de que éste amerite respuesta) lo más pronto posible. Es posible borrar o editar los comentarios que nos envíen, pero si éstos están escritos de manera respetuosa, aun cuando se traten de alguna crítica, queja o reclamo, es recomendable dejarlos publicados y responderlos de manera educada. Asimismo, también debemos procurar responder todos los mensajes que nos envíen a través del formulario de contacto (en caso de poseer uno), o a través de la dirección de correo electrónico que hayamos publicado; igualmente, de forma inmediata y cortés.
Mantener el blog actualizado Para que nuestro blog de empresa tenga éxito, éste debe ser actualizado constantemente, es decir, debemos publicar “posts” así como responder los comentarios que nos dejen los lectores, de manera continua. Publicar “posts” de manera continua puede ser algo complicado al principio, pero con la práctica es posible publicar varios “post” a la semana; lo recomendable es tener un borrador en donde vayamos escribiendo y planificando los “post” que iremos publicando. Asimismo, como no siempre es posible generar contenidos propios, en ocasiones podemos optar por comentar o reseñar artículos o noticias que se publiquen en otros blogs o sitios web, o, incluso, publicar algún material desarrollado por otra persona y que sea de interés para nuestros lectores (pero siempre incluyendo la fuente de éste). No debemos sentirse presionados por mantener actualizado nuestro blog, pero debemos tener en cuenta que mientras mayor sea la frecuencia de actualización, mayor será el número de lectores que tendremos, mayor será su fidelidad y, en general, mayor será el provecho que podremos obtener del blog en beneficio de nuestra empresa.
El Blog Corporativo
U
n blog corporativo o blog de empresa es un blog en donde se publican notas o noticias relacionadas con una empresa, por ejemplo, se escriben sobre las actividades de la empresa, los eventos que organiza o en donde participa, sus proyectos, sus puntos de vistas, etc.; y en donde los consumidores o lectores del blog pueden interactuar con la empresa y brindar sus comentarios, opiniones, impresiones, sugerencias, etc. Contar con un blog corporativo le permite a una empresa obtener una comunicación bilateral con su público; por un lado le permite promocionar la empresa, la marca o los productos que fabrica o comercializa, y, por otro lado, le permite obtener información valiosa de los consumidores tal como sus impresiones de la empresa o de los productos, sus sugerencias o consejos, sus nuevos gustos o preferencias, etc. Si es utilizado correctamente, un blog corporativo puede convertirse en una efectiva herramienta de marketing, brindándole a una empresa una promoción efectiva, generándole una imagen positiva, y otorgándole tal credibilidad, que difícilmente podría obtener a través de una publicidad pagada. Además de las ventajas mencionadas, otras ventajas de contar con un blog corporativo son: Permite promocionar la empresa, la marca o los productos de la empresa. Permite mantener al público al tanto de las actividades o eventos de la empresa, por ejemplo, la apertura de un nuevo local, el lanzamiento de un nuevo producto, las nuevas promociones de ventas. Permite obtener feedback de los clientes, por ejemplo, conocer sus impresiones ante un nuevo producto. Permite obtener sugerencias o consejos de los consumidores. Permite conocer las nuevas necesidades, gustos o preferencias. Permite responder rápidamente las consultas, dudas o quejas de los consumidores.
Guía básica Permite humanizar la relación con los consumidores y así ganar su confianza. Permite asesorar o aconsejar a los consumidores sobre la compra o uso de los productos de la empresa. Permite fidelizar al cliente. Permite generar y mantener una imagen positiva de la empresa. Permite generar y mantener una buena credibilidad. Permite atraer más visitas a la página web o tienda virtual de la empresa, en caso ésta cuente con una. Un blog de empresa permite obtener las ventajas mencionadas y todo ello con una mínima inversión; pudiendo crear nosotros mismos el blog a través del uso de sistemas gratuitos tales como Blogger o WordPress, o contratando a diseñadores que se encarguen de ello; pero siempre procurando que el blog cuente con un diseño atractivo, sea de fácil navegación, y tenga una buena estructura u organización.
Además de los requisitos mencionados, otros de los requisitos con los que debería contar un blog corporativo son: Debe contar con un diseño atractivo y profesional; un blog con un diseño poco estético podría dar una mala imagen de la empresa. Debe ser de fácil navegación y contar con una buena organización; un blog desordenado podría dar la imagen de una empresa desorganizada. Debe ser actualizado constantemente; un blog poco actualizado, podría dar la imagen de una empresa descuidada. Debe tratar temas interesantes que fomenten la fidelización del cliente. Debe estar escrito en un lenguaje claro, prestando especial atención a la ortografía; contenidos escritos con faltas ortográficas dan una muy mala imagen de la empresa. Se deben aceptar las críticas de los consumidores, y nunca discutir con ellos. Se debe responder inmediatamente las consultas, dudas, o quejas de los consumidores.
Guía básica
FINANZAS
Guía básica
Guía básica
Funciones de las Finanzas de una Empresa
T
odas las funciones de las finanzas (o del encargado o del área o departamento de las finanzas) en una empresa, se basan en dos funciones principales: la función de inversión y la función de financiamiento. Estas funciones son opuestas, pero, a la vez, complementarias, por ejemplo, si depositamos dinero en una cuenta bancaria, estaremos invirtiendo dinero (inversión) y, a la vez, el banco estaría financiándose (financiamiento). Y, por otro lado, si obtenemos un crédito del banco (financiamiento), el banco estaría invirtiendo (inversión). Una operación financiera, siempre puede ser vista desde dos puntos de vista diferentes, pero complementarios, desde el punto de vista la inversión y desde el punto de vista del financiamiento.
Inversiones La función de inversiones por parte de finanzas consiste en: 1. Buscar opciones de inversión con las que pueda contar la empresa, opciones tales como la creación de nuevos productos, adquisición de activos, ampliación del local, compra de títulos o acciones, etc. 2. Evaluar dichas opciones de inversión, teniendo en cuenta cuál presenta una mayor rentabilidad, cuál nos permite recuperar nuestro dinero en el menor tiempo posible. Y, a la vez, evaluar si contamos con la capacidad financiera suficiente para adquirir la inversión, ya sea usando capital propio, o si contamos con la posibilidad de poder acceder a alguna fuente externa de financiamiento. 3. Seleccionar la opción más conveniente para nuestro negocio. La búsqueda de opciones de inversión se da cuando: 1) Queremos hacer crecer el negocio, por ejemplo, al adquirir nuevos activos, nueva maquinaria, lanzar
nuevos productos, ampliar el local, comprar nuevos locales, etc. 2) Contamos con exceso de liquidez (dinero en efectivo que no vamos a utilizar) y queremos invertirlo con el fin de hacerlo crecer, por ejemplo, en la adquisición de títulos o acciones, en depósitos de cuentas bancarias, etc. Para evaluar y conocer la rentabilidad de una inversión se hace uso del Análisis Financiero, del cuál, una de sus principales herramientas, son el VAN y el TIR.
Financiamiento La función de financiamiento por parte de finanzas consiste en: 1. Buscar fuentes de financiamiento para la empresa, fuentes tales como préstamos, créditos, emisión de títulos valores, de acciones, etc. 2. Evaluar dichas fuentes de financiamiento, por ejemplo, en el caso de adquirir un préstamo o un crédito, evaluar cuál nos brinda mejores facilidades de pago, cuál tiene un menor costo (menor tasa de interés). Y, a la vez, evaluar nuestra capacidad para hacer frente a la adquisición de la deuda. 3. Seleccionar la más conveniente para nuestro negocio. La búsqueda de financiamiento se da cuando: 1) Existe una falta de liquidez para hacer frente a las operaciones diarias del negocio. Queremos hacer crecer el negocio, por ejemplo, queremos adquirir nueva maquinaria, lanzar un nuevo producto, ampliar el local, etc., y no contamos con capital propio suficiente para hacer frente a la inversión.
Guía básica
FINANCIACIÓN PARA TU NEGOCIO Y/O EMPRESA Formas de Financiar la Creación de un Negocio
V
eamos a continuación las diferentes formas que tenemos para financiar la creación de un nuevo negocio, es decir, las diferentes formas que tenemos de conseguir dinero para invertir en la creación o puesta en marcha de un negocio:
Usar capital propio La forma más común para financiar la creación de un nuevo negocio es usando capital propio, es decir, haciendo uso del dinero que podamos tener, ya sea obteniéndolo de nuestros ahorros, o de cualquier otra fuente personal como, por ejemplo, haciendo uso de las tarjetas de créditos, vendiendo activos personales, etc. Este tipo de financiamiento es el más recomendable puesto que no estamos obligados a pagar intereses ni a tener que devolver el dinero. Siempre es recomendable al iniciar un negocio, utilizar capital propio, al menos en la etapa de la creación, y ya más adelante, cuando el negocio empiece a crecer, recién empezar a buscar fuentes externas de financiamiento.
utilidades, podemos retribuirles económicamente la confianza depositada en nosotros) ni estamos obligados a tener que devolver el dinero tan prontamente, lo que nos permite trabajar tranquilamente en la creación de nuestro nuevo negocio, sin estar presionado por tener que devolver el dinero tan prontamente y en una fecha límite.
Amistades Una alternativa a pedir dinero a familiares es la de solicitar dinero a amigos. Lo usual en este caso es que el tiempo de plazo para la devolución del dinero sea menor. La desventaja de esta forma de conseguir financiamiento es que podemos deteriorar la amistad en caso no podamos devolver el dinero prestado en el plazo acordado.
Bancos Otra forma de financiamiento para la creación de un negocio, es solicitar dinero prestado al banco. Este tipo de financiamiento es un tanto complicado de acceder, puesto que los bancos suelen otorgar créditos sólo a negocios en marcha y con determinada experiencia en el mercado, y no a negocios que recién empiezan. Sin embargo, acceder a un crédito bancario para iniciar un nuevo negocio no es imposible si contamos con buena reputación crediticia, buenas referencias comerciales, o una atractiva idea de negocio con un sólido plan de negocios que la respalde.
Otras entidades financieras Si embargo, cuando nuestro capital propio no es suficiente, es posible combinar éste con otros tipos de financiamiento que veremos a continuación.
Familiares
Una forma de financiamiento alternativa a los bancos es solicitar un crédito a otras entidades financieras que estén orientadas a apoyar a la pequeña y mediana empresa.
Si no contamos con suficiente capital propio, una buena alternativa para financiar la creación de un negocio es pedir dinero prestado a familiares, los cuales es muy probable que acepten si es que son conscientes de nuestra capacidad y responsabilidad.
Algunas de ellas son accesibles para acceder a un crédito para la creación de un negocio, pero igual como en el caso anterior, nuestra idea de negocio debe ser atractiva y estar respaldada por la elaboración de un buen plan de negocios.
La ventaja de este tipo de financiamiento, es que por lo general no estamos obligados a pagar intereses (aunque por nuestra cuenta, en cuanto empiecen a haber
La desventaja de este tipo de financiamiento es que, a diferencia de los bancos tradicionales, en estas
Guía básica entidades financieras el monto prestado es pequeño, y el costo del préstamo (tasa de interés) elevado.
Si cuentas con una atractiva e innovadora idea de negocio, investiga sobre la existencia de este tipo de concursos en tu localidad.
Investiga en tu localidad por estas entidades financieras.
Socios Esta forma de financiamiento implica buscar una persona que quiera compartir el riesgo de la creación del negocio, e invertir junto con nosotros. Lo recomendable es buscar un socio con las mismas motivaciones y aspiraciones que nosotros. Lo recomendable también es buscar un socio que invierta el mismo capital que nosotros, y que aporte, además del dinero, otros recursos que sean complementarios a los que poseemos como, por ejemplo, experiencia en algún aspecto del negocio, conocimiento del mercado, conocimientos de contactos comerciales, etc. La desventaja de tener un socio es que más adelante puede haber desacuerdos, disputas, diferencias, etc., sobre todo si el negocio empieza a no lograr los objetivos esperados.
Inversionistas Buscar un inversionista implica buscar una persona que quiera financiar el total o una parte de la inversión del negocio, y que como consecuencia recibirá un porcentaje de las utilidades de acuerdo a lo aportado. La desventaja de hacer uso de este tipo de financiamiento es que podríamos tenemos que lidiar con el hecho de tener que pagar siempre una parte de las utilidades del negocio a alguien que invirtió inicialmente, y que luego no hizo más por crear o hacer crecer el negocio.
Concursos Consiste en participar en concursos sobre proyectos de negocio elaborados por organismos gubernamentales, universidades u otros medios, en donde se premia a la mejor idea de negocio con el financiamiento total o parcial del proyecto.
Fuentes de Financiamiento para una Empresa Una de las funciones de las finanzas en una empresa, es la de buscar financiamiento. Esta búsqueda de financiamiento básicamente se da por dos motivos: 1. Cuando la empresa tiene falta de liquidez necesaria para hacer frente a las operaciones diarias, por ejemplo, cuando se necesita pagar las deudas u obligaciones, comprar insumos, mantener el inventario, pagar sueldos, pagar el alquiler del local, etc. 2. Cuando la empresa quiere crecer o expandirse, y no cuenta con el capital propio suficiente para hacer frente a la inversión, por ejemplo, cuando se quiere adquirir nueva maquinaria, cuando se quiere contar con mayores equipos, obtener una mayor mercadería o materia prima para aumentar el volumen de producción, incursionar en nuevos mercados, desarrollar o lanzar un nuevo producto, ampliar el local, abrir nuevas sucursales, etc. Veamos a continuación cuáles son las principales fuentes de financiamiento a las cuáles podemos recurrir en búsqueda de aquél dinero o financiamiento que podríamos necesitar para seguir funcionando como empresa, o para invertir y hacerla crecer:
Familiares o amigos La forma más simple de obtener financiamiento es pidiendo dinero prestado a familiares o amigos. Se suele usar esta fuente sólo cuando el dinero que se necesita es poco.
Bancos La forma más común de obtener financiamiento es solicitando un préstamo en un banco.
Para otorgar un préstamo a una empresa, lo usual es que los bancos pidan un mínimo de seis meses de experiencia en el mercado. Si el monto es elevado, lo usual es que pidan garantías, ya sea los bienes o activos de la empresa, o bienes personales.
Entidades financieras no bancarias Algunas de ellas especializadas en pequeñas y medianas empresa, por lo que los requisitos suelen ser menores que los que pide un banco, pero el monto del préstamo que otorgan suele ser menor, suele ser otorgado por un menor tiempo, y suele tener un mayor costo o tasa de interés.
Empresas de leasing Bancos o entidades financieras que brinden el producto de leasing, que consiste en un contrato mediante el cual solicitamos al banco o entidad financiera que adquieran la propiedad de un bien (por ejemplo, maquinaria o equipos), para que posteriormente nos lo arrienden y, una vez culminado un plazo establecido, tengamos la opción de comprarlo.
Empresas de factoring Bancos o entidades financieras que brinden el producto del factoring, que consiste en un contrato mediante el cual le cedemos a un banco o entidad financiera los derechos de nuestras cuentas por cobrar, a cambio de que nos las abonen por anticipado (deduciendo los intereses o comisiones que el banco nos puede cobrar).
Financieras de consumo Por ejemplo, aquellas que otorgan tarjetas de crédito. Esta fuente de financiamiento no está ligada a un negocio o empresa, pero es una fuente de la cual podemos obtener dinero para nuestra empresa.
Proveedores A través de la obtención de un crédito comercial, por ejemplo, podemos conseguir que un proveedor nos provea de mercadería, materias primas o algún activo, y nos permita pagarlo en cuotas mensuales en lugar de tener que realizar un único pago en efectivo.
Guía básica Emisión de acciones Una fuente de financiamiento consiste en la venta de acciones, que consisten en títulos que le otorgan a quien las posea, el derecho de participar en la distribución de las utilidades de la empresa y en la distribución del capital social en caso se liquide ésta.
Emisión de bonos Otra fuente de financiamiento consiste en la emisión de bonos, que son títulos de deuda que la empresa emite, y se compromete a pagar intereses periódicos y a devolver el valor de la deuda al vencimiento de un plazo determinado, a quien los adquiera.
Canjes o trueque con otras empresas Intercambiar un producto o servicio por otro, por ejemplo, pagar anuncios o publicidad con nuestros productos, o brindarles nuestros servicios a los trabajadores de una empresa, a cambio de que nos provea de insumos o mercaderías.
Buscar un socio Buscar una persona que quiera invertir en nuestra empresa y, a la vez, trabajar junto con nosotros en su crecimiento.
Buscar un inversionista Podríamos buscar, por ejemplo, “entidades de capital de riesgo” o “inversionistas ángeles” (que a diferencia de las entidades de capital de riesgo, utilizan fondos propios y no de terceros), o simplemente cualquier persona, empresa o entidad que desee invertir dinero en nuestra empresa a cambio de un porcentaje de las utilidades.
7 Maneras de Financiar el Arranque de su Empresa ¿Sabe qué cosa es dura y difícil? que usted tenga una idea brillante de negocios y no consiga dinero por ninguna parte para ponerla en práctica. Por eso decimos que una idea no es suficiente para construir un negocio. Además de esa idea brillante que le hace palpitar el corazón como loco, usted necesita, a gran o menor
Guía básica escala, obtener dinero para ese arranque. No importa que tan innovadora sea esa idea, usted no pasara de la puerta sin financiación.
negocios, sobre todo lo más claro y entendible posible para que le presten y puede que tenga aun que dar una garantía para eso.
Bootstrapping
Subvenciones
Esto significa usar cualquier recurso que se tenga a la mano que te ayude a llevar tu negocio al próximo nivel. La mayoría de los negocios arrancan con dinero suministrado por los propios dueños, sus ahorros y préstamos con garantía hipotecaria, muchos usan también dinero plástico (si, las tarjetas de crédito). De hecho muchos arranques se apoyan en las TDC. Tanto es así que los fundadores de Google, Larry Page y Sergey Brin, financiaron completamente sus esfuerzos mediante el uso de sus TDC. En este punto tenga mucho cuidado, pues si acumula una enorme deuda y daña su calificación de riesgo, obtener un financiamiento posterior le será muy difícil.
Si el suyo es un negocio de tecnología, pertenece a una minoría, o es una comunidad de mujeres, es muy probable que en su país existan organismos que manejen presupuestos subvencionados por entes tales como Banco Mundial, el BID, o cualquier ente similar. Solo que competir por ese dinero es cuesta arriba, por lo que si aplica y gana eso puede ser un aval para obtener fondos de otros lados.
Amigos y familiares En las etapas más tempranas de su arranque los emprendedores también tienden a buscar dinero de familiares, amigos, parientes y colegas. Muchos arranques se logran así. Usualmente ese financiamiento es informal. Es muy probable que no tenga que escribir un plan de negocios de antemano, no obstante y sin importar que tan bien conoce a sus inversores es prudente que elabore un contrato para evitar malos entendidos. Cuentas claras conservan amistades.
Bancos Uff que difícil es buscar un préstamo con esta gente, debido a que la banca mayoritariamente se ocupa exclusivamente de ser intermediaria, es decir capta depósitos a una tasa, coloca estos en instrumentos diferentes y así, pero pocos se dedican a estudiar su caso y en verdad prestarle ese dinero que tanto necesita. Exigen además que su empresa tenga por lo menos dos años de actividad y necesitan un colateral como garantía. La excepción lo hace con constructoras o empresas que manejen equipos costosos como maquinaria pesada y que ya tengan contratos firmados. No obstante la mayoría de los gobiernos especialmente en América Latina, tienen organismos de apoyo a la pequeña y mediana empresa. Como toda institución gubernamental, debe armarse de paciencia y tratar de presentar un buen plan de
Ángeles Siempre aparece alguien así, con bastante capital que está dispuesto a arriesgar en nuevos proyectos. A menudo estos son antiguos empresarios. Que además de ofrecerle dinero le pueden ofrecer experiencia y contactos útiles. ¿Dónde puede encontrarlos? Una posibilidad es buscar sitios donde estas personas se reúnen, clubes, asociaciones profesionales, colegios profesionales o similares donde siempre están pendientes de nuevos negocios para invertir. Lo malo: se han vuelto más sofisticados por lo que ahora muchos están interesados en empresas que ya hayan arrancado.
Capital de riesgo Es más fácil que se gane la lotería que un capitalista osado invierta en la creación de una empresa y menos en la fase inicial de la misma. Sin embargo, si su empresa ya tiene un historial y promete un alto rendimiento, vale la pena un tiro. Su mejor opción es usar la red para encontrar una referencia. Asegúrese de que tiene un plan de negocios hermético. Usted también tiene que estar dispuesto a renunciar al control sobre las decisiones importantes y hasta vender su negocio o tener que hacer una oferta pública inicial a los siete años de la recepción de la inversión.
Clientes y suplidores Algunos clientes pueden estar dispuestos a ayudar a financiar el desarrollo de su producto, si se personaliza para ellos. En cuanto a los proveedores, estos pueden ser capaces de fiarle inventario, siempre que usted les garantice que pagará por el material en una fecha determinada.
Guía básica Recuerde: Cuando usted está recaudando dinero para su negocio, vale la pena ser creativo.
Cómo Financiar la Creación de una Empresa Uno de los mayores problemas al crear una empresa, es la falta de dinero necesario para ponerla en marcha y hacerla funcionar durante los primeros meses de vida. Lo recomendable al iniciar un nuevo negocio o empresa, es usar capital propio; es decir, usar el dinero que tengamos ahorrado, que podamos obtener de nuestra liquidación como empleados, que podamos obtener al vender algún bien personal, etc. Sin embargo, muchas veces el capital que tenemos no es suficiente para crear nuestra empresa, por lo que se nos hace necesario recurrir a fuentes externas. Veamos a continuación los pasos necesarios para obtener dinero de una fuente de financiamiento externa: 1) Asegurarse de que se va a necesitar financiamiento externo. En primer lugar debemos asegurarnos de que el capital propio que tenemos no es suficiente para montar nuestra empresa, y que realmente vamos a necesitar contar con un financiamiento externo. Para ello es necesario que realicemos previamente un plan de negocios, en donde calculemos cuanto es lo que vamos a necesitar como inversión para poner en marcha la empresa y para hacerla funcionar durante el primer ciclo de vida productivo, es decir, durante el periodo transcurrido desde que se inicien las operaciones hasta que la empresa obtenga dinero en cantidades suficiente como para seguir operando normalmente. 2) Calcular cuánto es lo que vamos pedir prestado. En segundo lugar debemos tener en claro a cuánto ascenderá el monto que vamos a pedir prestado.
Para ello, simplemente debemos restar a la inversión total del proyecto, el capital propio que tengamos. 3) Buscar el banco o entidad financiera indicada. En tercer lugar debemos investigar las diferentes ofertas financieras que existan en el mercado, y elegir la que pueda otorgarnos el monto que necesitamos, con los menores costos, y que permitan el mayor plazo posible para pagar la deuda. Debemos también tener en cuenta los requisitos que soliciten para poder otorgar el préstamo, así como factores tales como la reputación del banco o entidad financiera, su atención o la rapidez con la que nos podrían otorgar el dinero. 4) Asegurarnos de que seremos capaces de pagar la deuda. Una vez que hemos elegido el banco o la entidad financiera a la cual le vamos a solicitar el préstamo, debemos asegurarnos de que seremos capaces de poder pagar la deuda contraída en caso de obtenerlo. Para ello debemos averiguar el costo del préstamo (la tasa de interés), así como los otros costos que pueda tener incluido tales como los de mantenimiento. Luego debemos hacer nuestro presupuesto del pago de la deuda, en donde calcularemos cuáles serán los montos o cuotas que tendremos que pagar mensualmente para cancelar el préstamo. Este cuadro nos lo puede brindar el mismo banco o entidad financiera. Y luego, debemos incluir dichas cuotas a nuestras proyecciones hechas en el plan de negocio y, de ese modo, saber si con los ingresos que generaría la empresa, estaríamos en la capacidad de pagar dichos montos. 5) Acudir al banco o entidad financiera. Una vez que nos encontramos en la capacidad de solicitar el préstamo, debemos acudir al banco o entidad financiera que hayamos elegido previamente.
Guía básica Tendremos que llevar todos los requisitos que nos pidan, uno de ellos, podría ser nuestro plan de negocios, en donde a través de las proyecciones, podamos demostrar para qué necesitamos el préstamo, y si seremos capaces de pagarlo.
Notas adicionales Hemos puesto como ejemplo a los bancos como fuente de financiamiento para la creación de una empresa, sin embargo, debemos señalar que es muy difícil que los bancos presten dinero para nuevas empresas, aun así, uno presente un buen plan de negocio y lo sustente bien. Sin embargo, hoy en día existen entidades o instituciones financieras no bancarias especializadas en las pequeñas y medianas empresas, que sí podrían otorgarnos el dinero requerido. Los requisitos que podrían pedir serían el contar con un año de experiencia en el tipo de negocio en el cual vamos a emprender, es decir, que hayamos tenido experiencia previa en una empresa igual o parecida a la que queremos crear ahora.
nuestro negocio, y que la única forma de conseguirlo es a través de un financiamiento externo. Podríamos necesitar dinero para aumentar nuestro capital de trabajo, para adquirir nueva maquinar, para abrir nuevo locales, para poder cancelar otras deudas, etc. Debemos tener en cuenta que solicitar un préstamo implica una gran responsabilidad, por lo que antes de solicitarlo, debemos asegurarnos de que seremos capaces de pagarlo en su debido tiempo. b) Asegurarnos de que seremos capaces de pagar la deuda. El segundo consejo es asegurarnos de que estamos en condiciones de pagar la deuda contraída. Para ello debemos elaborar nuestras proyecciones de ingresos y egresos, y evaluar si las utilidades obtenidas una vez utilizado el préstamo, nos permitirán pagar las cuotas necesarias para cancelar la deuda.
Otros requisitos que podrían pedir serían activos en garantías, normalmente de un valor equivalente o mayor que la suma solicitada en el préstamo.
c) Evaluar y comparar las diferentes ofertas financieras. Antes de decidirnos por una determinada opción financiera, debemos evaluar y comparar bien todo las ofertas financieras que existan en el mercado.
El inconveniente con estas entidades es que el monto prestado no suele ser tan alto como el que podrían otorgar los bancos, aunque suele ser más que suficiente para la creación de un pequeño negocio. Otra desventaja podría ser el alto costo del préstamo.
Debemos analizar todas las entidades financieras que podrían otorgarnos el crédito, así como los productos que éstas ofrezcan, teniendo en cuenta el costo del préstamo, los plazos, la reputación de la entidad financiera, su atención al cliente, etc.
Pero, por otro lado, la ventaja es que muchas de estas entidades financieras brindan asesoría para la creación y gestión de negocios, generalmente a un costo mínimo.
Algo a tener en cuenta es que no siempre las entidades financieras más grandes y conocidas serán la mejor opción, sino que existen entidades especializadas en el sector al cual pertenece nuestra empresa, que al ser diseñadas especialmente para impulsar dicho sector, podrían ofrecernos productos más atractivos.
Consejos al Adquirir un Préstamo Veamos a continuación algunos consejos que deberíamos tomar al momento de decidirnos por adquirir algún préstamo o crédito para nuestro negocio. a) Asegurarnos de que realmente necesitamos un préstamo. El primer consejo es asegurarnos de que realmente vamos a necesitar dinero extra para
d) Tener en cuenta el costo total del financiamiento. Al evaluar y comparar los diferentes productos financieros que existan, debemos tener en cuenta el costo total del financiamiento, más no la tasa de interés. El costo total financiero incluye la tasa de interés, más otros costos adiciones que se suelen incluir en
Guía básica el préstamo tales como los gastos de otorgamiento o de mantenimiento. Por lo que antes que tomar en cuenta la tasa de interés, lo que en realidad debemos considerar es el costo financiero total, que es la real tasa de interés a pagar. e) Leer bien la letra chica. Al adquirir un préstamo, antes de firmar el contrato, debemos tomarnos nuestro tiempo y leerlo bien, prestando especial atención a la letra chica. Debemos leer si existen condiciones o costos adicionales de los cuales no teníamos conocimiento, y no debemos dudar en hacer todas las preguntas o consultas necesarias, en caso de tener alguna duda o inquietud. f)
Negociar mejores condiciones. Siempre debemos considerar la posibilidad de negociar el crédito, procurando obtener una menor tasa de interés, menores comisiones o, en general, conseguir mejores condiciones. Nunca debemos descartar esta opción, sobre todo si ya somos clientes de la entidad financiera, o ya hemos demostrado tener una buena capacidad de endeudamiento.
Cómo Solicitar un Préstamo a un Banco o a una Entidad Financiera Sea que necesitemos dinero para hacer frente a las operaciones diarias, o para invertirlo en hacer crecer nuestro negocio, la forma más común de conseguir dicho dinero, es solicitando un préstamo a algún banco o a alguna entidad financiera. Para solicitar un crédito o préstamo a un banco o entidad financiera, en primer lugar debemos determinar cuál será el monto que vamos a solicitar, y analizar en una primera instancia si es que estamos en condiciones de pagar dicho monto. En segundo lugar debemos evaluar las diferentes ofertas financieras que existan, teniendo en cuenta el importe del préstamo, el plazo y los costos de cada oferta (tasas y comisiones).
En este punto debemos tener en cuenta que la tasa de interés que señalan los bancos o entidades financieras no suele ser en realidad el único costo a pagar por el préstamo, sino que suelen haber otros costos que no se mencionan en primera instancia, tales como las comisiones por mantenimiento. Al evaluar las diferentes ofertas financieras, debemos también tener en cuenta al banco o institución financiera en sí, es decir, tener en cuenta su reputación, su atención, su rapidez para evaluar la solicitud y para entregarnos el préstamo, etc. En tercer lugar, una vez que conocemos el monto, el costo, y el plazo, debemos evaluar si es que estaremos en condiciones de pagar el monto prestando, para ello, debemos hallar la cuota mensual a pagar (la cual nos la puede brindar el mismo banco o institución financiera), y luego, incluir dicho monto en nuestras proyecciones de ingresos y egresos (proyección de nuestro flujo de caja), y así, saber si con los ingresos que vamos a generar, podremos pagar dichas cuotas. En cuarto lugar debemos averiguar cuáles son los requisitos solicitados por el banco o institución financiera que hemos elegido, lo usual es que nos pidan los siguientes: Experiencia en el mercado: de 6 meses a 1 año como mínimo, para poder demostrar ello es necesario que la empresa esté legalizada. Ser sujeto de crédito: es decir, no estar clasificado como un cliente moroso o deficiente en el cumplimiento de sus obligaciones. Tener capacidad de endeudamiento. Estados financieros históricos. Estados financieros proyectados (presupuestos o proyecciones, especialmente proyecciones del flujo de caja). Declaración de impuesto a la renta. Referencias comerciales. Relación de 3 clientes importantes (últimas facturaciones). Relación de principales proveedores. Garantías comerciales. Plan de negocios (en el caso de inversiones, por ejemplo, para la ampliación del negocio): este
Guía básica requisito permite demostrar que uno tiene conocimiento pleno en lo que se va a invertir, permite además evaluar si el negocio es rentable, y si uno estará en condiciones de devolver el préstamo con el fruto del negocio. Presentación formal. Varios de estos requisitos variarán de acuerdo al banco o institución financiera, y de acuerdo al monto solicitado. Por ejemplo, si es un banco o entidad financiera especializada en pymes o micro finanzas, los requisitos pueden ser más accesibles, por ejemplo, pueden que pidan sólo 6 meses de experiencia en el mercado. Incluso en algunos casos, el funcionario de este tipo de entidades, no espera, sino que va directamente hacia nuestro negocio a recabar él mismo la información. Incluso estas instituciones no piden aval o garantías hasta ciertos montos, sólo piden presentar un proyecto o plan de negocios, demostrar ingresos, mostrar los movimientos de su empresa, etc.
que nos puedan otorgar el crédito requerido, y los diferentes productos financieros que ofrecen. Además del importe y los requisitos o condiciones que nos puedan solicitar, los factores o criterios que deberíamos tomar en cuenta al momento de decidirnos por la oferta financiera más conveniente son:
El costo del préstamo Antes que tomar en cuenta la tasa de interés que ofrecen los bancos o entidades financieras, lo que en realidad debemos tomar en cuenta es el costo total del financiamiento (conocido por costo financiero total, o costo efectivo), el cual está conformado por la tasa de interés, más otros costos adicionales que se suelen incluir en el préstamo, tales como los gastos de otorgamiento o de mantenimiento. El costo total del financiamiento es la verdadera tasa que se debe pagar por un préstamo, y es el criterio más importante que debemos tomar en cuenta al momento de comparar las diferentes opciones financieras que existan en el mercado.
Siguiendo con los pasos, en quinto lugar, debemos prepararnos para contestar las preguntas que nos hagan sobre nuestra empresa, prepararnos para decir por qué necesitamos el dinero, ofrecer detalles de la inversión, demostrar el rendimiento de la inversión, y demostrar que seremos capaces de pagar la deuda contraída.
El plazo del préstamo
Y, por último, corresponderá esperar a que el banco o entidad financiera evalúe y mida el riesgo de otorgarnos el crédito y, de acuerdo a ello, decida aprobar o no otorgarnos el préstamo.
A menor plazo, suele ser menor la tasa de interés, pero mayores las cuotas a pagar. Y a mayor plazo, suele ser mayor la tasa de interés, pero menores las cuotas a pagar, y, por tanto, la posibilidad de adquirir un mayor préstamo.
Cómo Elegir el Crédito Empresarial Indicado
El tipo de tasa de interés
Una vez que nos hemos convencido de que necesitamos un crédito empresarial, y nos hemos asegurado en una primera instancia de que estamos en la capacidad de pagar el préstamo, ha llegado el momento de evaluar y comparar los diferentes bancos o entidades financieras
El plazo es el periodo de tiempo que nos da el banco o entidad financiera para devolver el préstamo y pagar los intereses. Al evaluar las diferentes ofertas financieras que existan, debemos tener en cuenta que el plazo que nos otorguen esté de acuerdo a nuestras capacidades de pago.
Otro aspecto que debemos tener en cuenta es el tipo de tasa de interés. Debemos tener en cuenta si se trata de una tasa de interés fija, una tasa de interés variable, o una tasa combinada. Las tasas fijas se mantienen constantes durante el periodo que dure el préstamo, las tasas variables se ajustan de acuerdo a determinados parámetros, y las
Guía básica tasas combinadas suelen empezar siendo tasas fijas para luego convertirse en tasas variables. Las tasas fijas permiten conocer de antemano cuáles serán las cuotas y, por tanto, otorgan el control y la seguridad de saber cuánto es lo que vamos a pagar. Mientras que las tasas variables presentan la incertidumbre de que puedan aumentar en cualquier momento, pero, por lo general, son tasas menores que las fijas. El principal parámetro para ajustar una tasa variable es la situación económica del país, por lo que si la situación económica es inestable, es recomendable adquirir tasas fijas con el fin de evitar posibles aumentos repentinos en las cuotas. Pero si la situación económica es estable, es recomendable adquirir tasas variables que, por lo general, son menores que las fijas.
El sistema de amortización Debemos tener en cuenta también el sistema o método de amortización utilizado por el banco o entidad financiera, el cual señala la forma en que se va a amortizar el capital y, por tanto, pagar el préstamo. Básicamente se utilizan dos métodos: el método alemán, en donde las cuotas son decrecientes, es decir, al principio se pagan cuotas altas, que luego van disminuyendo; y el método francés (que hoy en día es el más utilizado), en donde las cuotas son fijas, es decir, todos los periodos se paga la misma cuota.
Cancelación anticipada Debemos considerar también si el crédito empresarial nos brinda la posibilidad de poder realizar pagos adicionales con el fin de poder reducir la deuda, o poder cancelarla con anticipación al plazo otorgado. Debemos tener en cuenta que, en ocasiones, esta opción de la cancelación anticipada, puede representar un costo adicional al préstamo.
La entidad financiera en sí Aun cuando seamos nosotros quienes vayamos a recibir el crédito, siempre es conveniente tener en cuenta la reputación y experiencia del banco o entidad financiera.
Debemos evaluar su atención al cliente, su disposición para brindarnos toda la información que requiramos, su capacidad para atender cualquier inquietud que tengamos, su rapidez para evaluar la solicitud y para otorgarnos el préstamo, etc.
Historial crediticio Y, finalmente, para poder elegir el crédito empresarial indicado, debemos tener en cuenta nuestro historial crediticio. Es recomendable adquirir los productos de entidades financieras de las cuales ya somos clientes, con el fin de formar un buen historial crediticio y, así, poder acceder posteriormente a créditos con mayores facilidades y beneficios.
Guía básica
CRÉDITOS Y COBROS Cómo Cobrar con Efectividad y Recuperar tu Dinero
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ada hay más molesto que conceder crédito y tener que estar persiguiendo o a tus clientes por el pago, o en el peor de los casos dar por perdido tu capital. Dar crédito suele ser una de las estrategias más efectivas para hacer crecer tu negocio. Contar con opciones de financiamiento te permitirá competir, sin embargo es importante manejar técnicas básicas para realizar una gestión de cobros con efectividad que te permita recuperar tu dinero con prontitud y afectando lo menos posible la relación con tu cliente. Esto son algunos consejos prácticos que te ayudarán a dar facilidades de pago exponiendo lo menos posible tu capital de trabajo: No des crédito indiscriminadamente. Desde el momento que concedes crédito entonces existe riesgo. Pero este puede ser minimizado desde el inicio y para ello el primer paso es tener conciencia de que no puedes dar crédito abierta e indiscriminadamente a todo cliente que te lo solicita. De hecho uno de los grandes errores que podría acabar con tu negocio es esta práctica. Definir desde el inicio una política de créditos que te permita filtrar y determinar a quién puedes conceder un financiamiento y a quién no, es sumamente importante. No caigas en la trampa de pensar que otorgando crédito a todo el mundo automáticamente estás vendiendo más. Una venta al crédito solo es buena si el cliente te completa el pago. Toma las medidas al inicio y no al final. Las políticas de cobro deben ser parte del proceso desde el inicio y no una medida emergente al final. Si estableces desde el principio los mecanismos adecuados de cobro, las posibilidades de clientes morosos, gastos por cobros y pérdidas se reducen. El principio fundamental del crédito es: Si las cosas
no salen bien, en todo caso quién debería perder es el cliente moroso y no la empresa. No otorgues crédito informalmente. Aceptémoslo tal como es. Un crédito es permitir que el cliente compre tu producto, ¡con tú dinero! Y ello puede funcionar bien siempre que seas formal para otorgarlo. Recuerda que el dinero que está en juego es el tuyo. Para ello es determinante que cuentes con la información completa de tu cliente o al menos la indispensable para poder localizarle así como un documento donde se especifiquen con claridad las condiciones del préstamo: plazo, intereses, fechas de pago y cobros por mora. Algunos pequeños empresarios evaden la formalidad por temor a que el cliente se rehúse a comprar. Sin embargo, tan serio como otorgar un crédito debería ser la aceptación del mismo. Asegúrate de autorizar en lo posible todo crédito a otorgar. La gerencia general o el propietario del negocio si es un negocio pequeño debería ser la última palabra en lo relacionado a autorizar un crédito. Debes estar seguro que la persona a quién le darás financiamiento ha sido investigada, tiene referencias y si es posible, utiliza un sistema de consulta de referencias crediticias que brinde información relacionada con tu cliente. Estos sistemas existen en la mayoría de ciudades y los costos por consulta suelen ser accesibles. Finalmente autoriza solamente aquellos créditos que cuenten con toda la información para localizar al cliente y que estén dentro de las condiciones y políticas establecidas. Todo esto debería llevar tu firma y por ninguna razón admitir que empleados autoricen a discreción. Si es necesario solicita garantías. Cuando los montos de los créditos exceden ciertos límites o cuando el riesgo es más alto, una alternativa es solicitar garantías. Las garantías conocidas son fiadores, prendas o hipotecas. Las garantías desde luego quedan en tu posesión temporalmente hasta que el crédito es finiquitado o son recursos para poder reclamar legalmente los pagos cuando la circunstancia lo amerita. Establece controles y orden. Una gestión de cobros efectiva se basa en el orden y la organización en la
Guía básica información. Debes tener una base de datos (informática o manual) que te permita archivar los datos de tu cliente y su crédito para saber exactamente cuándo debe pagar y cuánto. Una buena práctica que ayuda a reducir las moras es realizar llamadas de recordatorio que son llamadas muy corteses que solamente recuerdan a tu cliente sobre su próximo pago. Esto además de recordarle es una forma de hacerle ver que estás al tanto de su cuenta.
Cómo Aceptar Tarjetas de Crédito en tu Empresa Aceptar tarjetas de crédito en tu empresa puede hacer una enorme diferencia en lo relacionado con tus ventas porque amplía de manera significativa el mercado potencial al cual puedes llegar. Y es que cada día crece el número de consumidores que utilizan las tarjetas de débito o crédito para sus compras por los beneficios que ello les representa. Así que hoy te comparto esta guía para que puedas aceptar tarjetas en tu negocio. Las tarjetas de crédito, también llamadas dinero plástico o dinero electrónico tienen las siguientes ventajas para tu empresa: 1. Incrementan tus ventas ya que abren a tus clientes las posibilidades para nuevos y modernos medios de pago. Se estima que el recibir tarjetas de crédito puede aumentar tus ventas hasta en un 30%. 2. Además, también son atractivas para los clientes por la comodidad y seguridad que representan ya que ayudan a reducir el manejo de efectivo (ventaja también importante para tu negocio). 3. Mercadológica mente hablando, la tarjeta de crédito puede aumentar tu facturación porque psicológicamente facilita la compra por impulso. Transmite al consumidor un sentido de facilidad de compra y sobre todo de "compra inmediata". Y desde luego por ser un medio autorizado en segundos, impide que el cliente pueda cancelar la transacción una vez realizada. 4. El crédito es ofrecido directamente por un banco o empresa emisora de tarjetas con lo que no tienes que utilizar capital propio para que tu cliente reciba
el beneficio. Esto desde luego también significa que no tienes ningún riesgo en la transacción porque no es tu dinero el que está en juego ya que el cliente es el responsable ante el emisor desde el momento en que le fue concedido el crédito a través de la posesión de una tarjeta. 5. Otra ventaja es que los sistemas de autorizaciones permiten aceptar tarjetas las 24 horas del día con total seguridad lo cual amplía tus posibilidades de operación. En cuanto a los pasos que necesitas para habilitar un sistema de autorizaciones de tarjeta de crédito en tu empresa o negocio, debes saber lo siguiente: 1) Generalmente estas empresas emisoras te proveen de toda la infraestructura necesaria para poder operar las transacciones como: POS (terminal de punto de venta), conexiones electrónicas, papelería, instructivos, líneas de acceso para soporte técnico y sistema de autorizaciones. 2) No tienes que hacer prácticamente ninguna inversión para poder comenzar ofrecer esta ventaja a tus clientes ya que los emisores te proveen de todo lo necesario, incluso entrenamiento. 3) También suelen proveerte de material POP (publicitario) para que puedas identificar tu negocio y dar a conocer la aceptación de los tipos de tarjetas de crédito que manejas. Esto es muy importante para que tu cliente pueda saber de inmediato que tiene esa opción de pago al momento de consumir en tu negocio. En cuanto a los requisitos específicos para afiliarte a un banco o empresa emisora son los siguientes: a) Debes contar con una empresa o negocio legalmente constituido. b) Debes afiliarte a una institución bancaria o empresa emisora de tarjetas. Puedes para ello solicitar información a un ejecutivo de cuentas que te asesore. c) Debes contar con una cuenta de cheques a donde se te acreditarán los fondos de las compras realizadas por tus clientes. Esto regularmente en períodos semanales o según lo establezcan las políticas de la institución emisora. d) Llenar una solicitud de servicio y firmar el contrato correspondiente.
Guía básica e) Disponer de una línea telefónica directa para la operación del sistema de autorizaciones a través de la terminal electrónica. f) Deberás informarte correctamente sobre las políticas de uso de las terminales ya que en la mayoría de casos puede no tener costo sobre determinado número de transacciones mensuales o bien alguna comisión si tus transacciones no alcanzan el mínimo establecido. g) Adicionalmente, si tu puedes solicitar que en lugar de una terminal electrónica te proporcionen un sistema manual o porteadora que te permite recibir las tarjetas y operar las autorizaciones vía telefónica. Esto es un poco más tardado para tu cliente pero te permite igualmente aceptar las tarjetas sin inconveniente y sin cobros adicionales.
Lo que Necesitas Saber sobre la Operación Aceptar tarjetas de crédito una vez que cuentas con la infraestructura necesaria es relativamente sencillo y estos son los pasos: 1. El cliente te solicita comprar un producto o servicio en tu local con tarjeta de crédito o débito. 2. Le solicitas su tarjeta la cual puedes aceptar siempre que esté en perfectas condiciones físicas: ni rota, ni maltratada, ni cortada ni alterada. 3. Debes asegurarte que es del tipo de tarjeta que estás autorizado a aceptar: VISA, MASTER CARD, AMERICAN EXPRESS, etc. 4. Algunos emisores requieren que le solicites al cliente una identificación adicional que concuerde con el nombre que aparece en el plástico. 5. Debes verificar que la tarjeta no esté vencida chequeando la fecha de vencimiento. Esto suele hacerlo el emisor en el proceso de autorización pero es conveniente que también lo verifiques. 6. Si esto está en regla, procedes a pasarla por la terminal electrónica (POS) 7. El POS es una pequeña computadora que toma los datos del cliente registrados en la tarjeta, los envía vía telefónica al emisor y retorna con una AUTORIZACIÓN. 8. Esta autorización representa que el crédito ha sido aprobado por el banco emisor con quién el cliente tiene un contrato. El manejo del crédito corre entonces por cuenta del banco. 9. La otra opción podría ser que la transacción fuera DENEGADA. Esto puede ocurrir porque el cliente
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alcanzó su límite máximo de crédito autorizado o por cualquier anomalía con su cuenta o sus datos con lo cual deberá ser remitido al banco emisor para resolverlo. En este caso, la compra es anulada y procedes a solicitar ya sea otra tarjeta o bien otro medio de pago. Si la transacción es autorizada, la terminal te imprime un comprobante que el cliente deberá firmar exactamente como aparece en su tarjeta. Entregas una copia del mismo al cliente y conservas la otra. Esta copia del comprobante es tu comprobante de reclamo de las transacciones operadas que el banco emisor deberá pagarte, previo descuento de su porcentaje de comisión. Una vez autorizada y firmada la transacción, entonces puedes proceder con toda confianza a facturar y entregar al cliente el producto adquirido. Posteriormente y de acuerdo a los procedimientos establecidos con el emisor de tarjetas, procedes a hacer una liquidación o reclamo de tus transacciones con el banco y recibir el monto correspondiente a tus ventas.
Finalmente, un par de consejos importantes para evitar transacciones fraudulentas con tarjetas de crédito que también son mucho más comunes de lo que te puedas imaginar pero que con las medidas y precauciones mínimas puedes evitarlas sin problema: No aceptes plásticos de tarjetas que no estén físicamente en perfectas condiciones o que te inspiren alguna duda o desconfianza. Es mejor un cliente enojado que una pérdida por un engaño o fraude. Siempre verifica que la firma coincida. No acepte tarjetas de clientes sospechosos que no posean identificación o que denoten nerviosismo en la transacción. Evite confusiones y no acepte comprobantes que no hayan sido impresos dentro de su local u oficina. Si nota alguna alteración en la banda magnética o de cualquier otra clase, deniegue la transacción argumentando "problemas con su línea telefónica" o con "el emisor suspendido" o cualquier otro argumento que evite poner en riesgo a su persona Entrene adecuadamente a su personal para que conozca todos los detalles importantes sobre la aceptación y denegación de plásticos y transacciones fraudulentas.
Guía básica Como un comentario final, debes considerar que desde luego, la implementación de esta clase de servicios conlleva un costo que se traduce en un porcentaje de comisión para el emisor de tarjetas que te brinda la infraestructura y que es quién corre con el principal riesgo financiero. Esta comisión suele redondear entre el 3% y el 8% y usualmente es la razón por la que algunos pequeños empresarios rehúsan utilizar este servicio porque tienen la percepción de que su margen de utilidad se reduce al mínimo. Sin embargo, lo conveniente es que consideres esta comisión dentro de tus costos de tal manera que la fórmula al final sea ganar un poco menos pero obtener ventaja en el volumen de venta promovido por la aceptación de medios electrónicos en tu negocio. Incluso puedes (opcionalmente) trasladar este costo al cliente bajo la premisa de la aceptación de sus tarjetas como medio de pago. Y en la mayoría de casos el cliente no tiene objeción porque gana el beneficio del crédito y las facilidades para pagar.
Guía básica
Créditos y Cobros para Pequeños Negocios Hoy te comparto otros consejos prácticos para que tu negocio pueda otorgar créditos y hacer labor de cobros de forma eficiente que garantice la mayor cantidad de beneficios y que se refleje en tus ingresos.
Reconoce las Fases del Proceso de Cobro El recordatorio de pago El requerimiento de pago La recuperación del capital Para cada fase se aplica un método distinto para requerir el pago y la diferencia esencialmente consiste en la forma y la severidad con que aplicarás el cobro. No es lo mismo recordar a tu cliente que su pago está próximo a tener que requerir con firmeza un pago atrasado por varias semanas o meses.
Establece Condiciones Claras Para que la recuperación de tu capital sea efectiva es importantísimo que desde el inicio establezcas con claridad con tu cliente el número de pagos que puedes ofrecerle, así como las fechas para los mismos. Para ello debes utilizar un formulario muy sencillo que puedes elaborar en una hoja media carta donde al menos registres: Nombre del cliente, fecha, producto, precio, número de pagos, monto de los pagos y fecha para realizar los mismos. Así también los datos para localizarle: teléfono(s), email y dirección. Todo esto es recomendable aun cuando sea una persona conocida o de tu confianza. Esta sencilla boleta te respaldará en el caso de cualquier mal entendido futuro con las fechas o montos. Recuerda que la memoria nos traiciona a todos por lo que nadie debería negarse a algo formal si le estás concediendo un crédito.
Maneja un Margen de Riesgo
Siempre que das crédito habrá riesgo. Ya sea por atraso en los pagos o por los extremos en que alguien pudiera no pagarte (parcial o totalmente), siempre existe un mínimo de riesgo. Para ello, es conveniente considerar un margen de protección que te ayude a recuperar tu capital o compensar las pérdidas que pudieran presentarse. Todo el mundo lo hace y es una técnica conocida para compensar las dificultades de otorgar crédito. Por ejemplo, si vendes relojes a $100 pesos. Entonces puedes darlos en 2 pagos de $60 pesos. O en 3 pagos de $50 pesos.
Utiliza Proveedores de Crédito Externos No tienes que tener toda la capacidad para otorgar créditos ni tampoco asumir todos los riesgos. Recuerda que existen entidades cuyo negocio es justamente dar créditos y son expertos en todo el proceso de recuperación. Esto es ideal para compras mayores o de artículos más costosos. Para ello, puedes asociarte con un banco o entidad financiera que te permita ofrecer tu producto al crédito a través de ellos. Desde luego es un crédito formal lo cual tiene beneficios para tu cliente y para ti. El trabajo consiste en recolectar una serie de documentos e información del cliente para que le puedan hacer una investigación, análisis y otorgarle una cantidad mayor de dinero y mayor plazo. La ventaja principal es que la entidad financiera te paga directamente y al contado tu producto (tras el descuento de una mínima comisión) pero te liberas completamente del riesgo que implica la deuda. Otra alternativa muy efectiva y usual es la aceptación de tarjetas de crédito como medio de pago. Este es un medio muy conveniente, fácil y rápido de implementar en tu negocio que no solamente te abrirá las puertas a un enorme segmento de clientes que lo utilizan sino que incrementará sensiblemente tus ingresos. El riesgo lo absorbe el emisor de tarjetas a cambio de una comisión que regularmente redondea el 5%.
Solicita Asistencia de Empresas de Cobro Si es necesario puedes auxiliarte con empresas especializadas en manejo de carteras morosas para solicitar apoyo en la recuperación de tus créditos. Esto
Guía básica desde luego para créditos que hayan sido otorgados formalmente. Ellos te asesoran y se hacen cargo de la recuperación a cambio de una comisión que, desde luego, en estas circunstancias nadie quisiera tener que pagar. Pero una comisión siempre será mejor que no recuperar tu capital. Sobre todo recuerda que el control es importante para saber quién te debe, cuándo debe pagar y cuánto. Existen sistemas de software ideales para hacer más eficiente esta función pero una hoja electrónica puede ser suficiente. "Tan importante como comprar o vender, es aprender a cobrar."
CONTABILIDAD El Punto de Equilibrio
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l punto de equilibrio, en términos de contabilidad de costos, es aquel punto de actividad (volumen de ventas) donde los ingresos totales son iguales a los costos totales, es decir, el punto de actividad donde no existe utilidad ni pérdida. Hallar el punto de equilibrio es hallar el número de unidades a vender, de modo que se cumpla con lo anterior (que las ventas sean iguales a los costos). Y analizar el punto de equilibrio es hallar el punto de equilibrio y analizar dicha información para que, en base a ella, poder tomar decisiones. Por ejemplo, podemos hallar y analizar el punto de equilibrio para: Permitirnos una primera simulación que nos permita saber a partir de qué cantidad de ventas se empezarán a obtener utilidades. Conocer la viabilidad de un proyecto, al saber si nuestra demanda supera nuestro punto de equilibrio. Ver a partir de qué nivel de ventas, pude ser recomendable cambiar un Costo Variable por un Costo Fijo o viceversa, por ejemplo, cambiar comisiones de ventas, por un sueldo fijo en un vendedor. Saber que número de unidades o ventas se debe realizar, para lograr cierta utilidad.
Pasos para hallar y analizar el punto de equilibrio Veamos a continuación los pasos necesarios para hallar y analizar nuestro punto de equilibrio: 1. Definir costos. En primer lugar debemos definir nuestros costos, lo usual es considerar como costos a todos los desembolsos, incluyendo los gastos de administración y de ventas, pero sin incluir los
Guía básica gastos financieros ni a los impuestos (método de los costos totales). Pero cuando se trata de un pequeño negocio, es preferible considerar como costos a todos los desembolsos totales de la empresa, incluyendo los gastos financieros y los impuestos. 2. Clasificar los costos en Costos Variables (CV) y en Costos Fijos (CF). Una vez que hemos determinados los costos que utilizaremos para hallar el punto de equilibrio, pasamos a clasificar o dividir éstos en Costos Variables y en Costos Fijos: a) Costos Variables: son los costos que varían de acuerdo con los cambios en los niveles de actividad, están relacionados con el número de unidades vendidas, volumen de producción o número de servicios realizado, por ejemplo, materia prima, combustible, salario por horas, etc. b) Costos Fijos: son costos que no están afectados por las variaciones en los niveles de actividad, por ejemplo, alquileres, depreciación, seguros, etc. 3. Hallar el costo variable unitario. En tercer lugar determinamos el Costo Variable Unitario (Cvu), el cual se obtiene al dividir los Costos Variables totales entre el número de unidades producidas y vendidas (Q). Es necesario hallar el Cvu pues son los costos que varían con la producción. 4. Aplicar la fórmula del punto de equilibrio La fórmula para hallar el punto de equilibrio es: (P x U) – (Cvu x U) – CF = 0
CF: costos fijos. El resultado de la fórmula será en unidades físicas, si queremos hallar el punto de equilibrio en unidades monetarias, simplemente multiplicamos el resultado por el precio de venta. 5. Comprobar resultados. Una vez hallado el punto de equilibrio, pasamos a comprobar el resultado a través del uso del Estado de Resultados. 6. Analizar el punto de equilibrio. Y, por último, una vez hallado el punto de equilibrio y comprobado a través del Estado de Resultados, pasamos a analizarlo, por ejemplo, para saber cuánto necesitamos vender para alcanzar el punto de equilibrio, cuánto debemos vender para lograr una determinada utilidad, cuál sería nuestra utilidad si vendiéramos una determinada cantidad de productos, etc.
Ejemplo de cómo hallar y analizar el punto de equilibrio Veamos a continuación un ejemplo sencillo de cómo hallar y analizar nuestro punto de equilibrio: Una empresa dedicada a la comercialización de camisas, vende camisas a un precio de US$40, el costo de cada camisa es de US$24, se paga una comisión de ventas por US$2, y sus gastos fijos (alquiler, salarios, servicios, etc.), ascienden a US$3 500. ¿Cuál es el punto de equilibrio en unidades de venta y en dólares? y ¿a cuánto ascenderían las utilidades si se vendieran 800 camisas?
1. Hallando el punto de equilibrio: P = 40
Donde: Cvu: 24 + 2 = 26 P: precio de venta unitario. CF = 3500 U: unidades del punto de equilibrio, es decir, unidades a vender de modo que los ingresos sean iguales a los costos. Cvu: costo variable unitario.
Aplicando la fórmula: (P x U) – (Cvu x U) – CF = 0 40X – 26X – 3500 = 0
Guía básica 14X = 3500
La Contabilidad de Costos
Qe = 250 und. Qe = US$10 000 Comprobando: Ventas (P x Q): 40 x 250 10000 (-) C.V (Cvu x Q): 26 x 250 6500 (-) C.F 3500 Utilidad Neta US$0 Conclusiones: nuestro punto de equilibrio es de 250 unidades, es decir, necesitamos vender 250 camisas para que las ventas sean iguales a los costos; por tanto, a partir de la venta de 251 camisas, recién estaríamos empezando a obtener utilidades.
2. Utilidades si vendiéramos 800 camisas: Ventas (P x Q): 40 x 800 32000 (-) C.V (Cvu x Q): 26 x 800 20800 (-) C.F 3500 Utilidad Neta US$7700 Conclusiones: al vender 250 camisas, nuestras ventas igualarían nuestros cotos y, por tanto, tendríamos una utilidad de 0; pero si vendiéramos 800 camisas, estaríamos obteniendo una utilidad de US$7 700.
La contabilidad de costos consiste en la identificación y medición de los desembolsos dinerarios en que incurre un negocio o empresa, entendiéndose el término desembolso como el consumo de bienes, depreciación de activos, etc., y no sólo como salida de dinero. El objetivo de la contabilidad de costos es el de proveer información sobre los costos en los que está incurriendo un negocio en general, un determinado producto, una determinada área, etc., con el fin de lograr un mejor análisis de la situación financiera de un negocio. Podemos contabilizar los costos, por ejemplo: De un negocio en general, con el fin de obtener un rápido Estado de Resultados, y no tener que esperar el Estado de Resultados del final del periodo hecho por la contabilidad general. Del producto o servicio que ofrecemos, con el fin de hallar su costo de ventas, y poder así conocer su utilidad bruta (ventas – costo de venta), igualmente, antes de tener que esperar el Estado de Resultados del final del periodo. De cada producto que producimos, con el fin de que comparándolos con los ingresos que genera cada uno, conocer la rentabilidad de cada uno y, por ejemplo, saber cuáles son los más rentables y cuáles no genera utilidad. De un determinado producto para que, determinando cuál es la utilidad que queremos ganar, poder definir su precio. De una determinada área o departamento del negocio, con el fin de conocer su rentabilidad y, por ejemplo, saber si los ingresos que genera son mayores que sus costos. De un determinado cliente, con el fin de conocer si lo que gastamos en mantener dicho cliente resulta ser mayor que los ingresos que nos genera. A diferencia de la contabilidad general, la contabilidad de costos es sólo de uso interno y no tiene carácter obligatorio, por lo que no existe un sistema o método de costos estándar para todas las empresas, sino que cada empresa puede adaptar el sistema o método más conveniente de acuerdo a sus necesidades u objetivos.
Guía básica Veamos a continuación los pasos generales para contabilizar los costos en un negocio o empresa:
Costos Totales o Costos Parciales En primero lugar determinamos qué elementos vamos a considerar como costos; en el caso de que queramos contabilizar los cotos totales de un negocio, existen dos métodos: el método de los Costos Totales y el método de los Costos Parciales.
Costos Totales Este método consiste en tomar como costos a todos los desembolsos relacionados al producto, incluyendo los gastos de ventas y de administración, y denominando gastos a todo lo demás (gastos financieros, impuestos, etc.). Éste método se suele utilizar para hallar el punto de equilibrio.
Costos Parciales En este método se considera como costos a todos los desembolsos relacionados a: La adquisición de mercadería: en el caso de una empresa comercializadora (empresa dedicada a la compra y venta de productos). La fabricación del producto: en el caso de una empresa industrial (empresa dedicada a la producción o fabricación de productos). La prestación del servicio: en el caso de una empresa de servicios. Denominando gastos a todo los demás (gastos administrativos, gastos de ventas, gastos financieros, impuestos, etc.). Éste método suele ser el más conveniente y más fácil de usar.
Costos Variables y Fijos o Costos Directos e Indirectos Una vez que ya hemos decidido qué desembolsos tomaremos como costos, para un mejor análisis, pasamos a clasificarlos en Costos Variables y Costos Fijos, o en Costos Directos y Costos Indirectos.
Costos Variables y Costos Fijos En este caso clasificamos nuestros costos de acuerdo a su comportamiento en relación con las fluctuaciones de la actividad:
a) Costos Variables: estos costos varían de acuerdo con los cambios en los niveles de actividad, están relacionados con el número de unidades vendidas (en el caso de una empresa comercializadora), volumen de producción (en el caso de una empresa industrial), o número de servicios realizado (en el caso de una empresa de servicios); ejemplos de costos variables son los costos incurridos en materia prima, combustible, salario por horas, etc. b) Costos Fijos: son costos que no están afectados por las variaciones en los niveles de actividad; ejemplos de costos fijos son los alquileres, depreciación, seguros, etc. Cuando aumenta nuestra producción, aumentan nuestros Costos Variables, pero no los Costos Fijos ni el Costo Variable unitario, por ejemplo, si producimos 10 productos con un Costo Variable de 400 y un Costo Fijo de 1600: Costos Totales Costo Unitario Costo Variable unitario Costo Fijo unitario
2000 (400 + 1600) 200 (2000 / 10) 40 (400 / 10) 160 (1600 / 10)
Si nuestra producción aumenta en 10 productos: Producción: 20, Costos Variables: 800, Costos Fijos: 1600 Costos Totales Costo Unitario Costo Variable unitario Costo Fijo unitario
2400 (800 + 1600 120 (2400 / 20) 40 (800 / 20) 80 (1600 / 20)
Costos Directos y Costos Indirectos En este caso clasificamos nuestros costos de acuerdo con la identificación con el objeto del costo. a) Costos Directos: estos costos intervienen directamente en la elaboración del producto o servicio, o son parte del mismo; para poder identificarlos, vemos cuáles costos son los que se pueden distribuir entre los productos, por ejemplo, la materia prima (pues se sabe cuánto de materia prima se utiliza para cada producto), la electricidad
Guía básica (cuando se sabe cuánto de electricidad se usa para un determinado producto), etc. b) Costos Indirectos: son costos que intervienen indirectamente en la fabricación de los productos o en la prestación de servicios, para poder identificarlos, vemos cuáles son los que no se pueden distribuir entre los productos, por ejemplo, la electricidad.
Determinar Gastos Una vez que hemos decidido qué desembolsos consideraremos como costos (método de los Costos Totales o los Costos Parciales), y que los hemos clasificado en Costos Variables y Costos Fijos, o en Costos Directos y Costos Indirectos, pasamos a identificar nuestros Gastos (que vendrían a ser todos los desembolsos que no hemos considerados como Costos). Los gastos los podemos clasificar en:
Gastos Operativos
Otros Gastos Desembolsos tales como pérdidas, incobrables, imprevistos, etc.
Identificación y análisis Y, por último, una vez que ya hemos determinado que elementos vamos a considerar como costos, los hemos clasificados, y hemos determinado nuestros gastos, pasamos a identificar cada elemento con su respectivo costo, y posteriormente, pasamos a analizarlos, de acuerdo a la necesidad o al objetivo que tengamos de contabilizar nuestros costos.
La Contabilidad en un Negocio La contabilidad consiste en el proceso a través del cual registramos, clasificamos y resumimos las diferentes transacciones dinerarias que se presentan diariamente en un negocio, para luego, en base a ello, elaborar los Estados Financieros (principalmente el Balance y la Cuenta de Resultados).
Los cuales pueden a su vez puede ser: Gastos de Ventas: son desembolsos que están relacionados con las actividades de comercialización de los productos, por ejemplo, los gastos laborales (sueldos, gratificaciones, comisiones del jefe de venta, de los vendedores o de los cobradores), publicidad, impuesto a las ventas, empaques, transportes, almacenamiento.
El objetivo de la contabilidad es el de registrar todas las transacciones dinerarias del negocio o empresa, y presentar dicha información de manera ordenada a terceros, como: Entidades gubernamentales: al momento de declarar nuestros impuestos; en este caso la contabilidad tiene carácter obligatorio.
Gastos Administrativos: son desembolsos que están relacionados con las actividades de gestión, por ejemplo, gastos laborales (sueldos, gratificaciones, seguros de los gerentes, administradores, auxiliares de la empresa), alquileres, materiales y útiles de oficina, seguros, depreciación (de edificios administrativos, equipos de oficina, máquinas, muebles), impuestos.
Socios o inversionistas: cuando queremos convencerlos de que invierten con nosotros en nuestro negocio.
Nota: cuando usamos el Método de los Costos Totales, los Gastos Operativos se consideran como costos.
Accionistas: cuando queremos mostrarles cómo se va desarrollando financieramente nuestro negocio.
Gastos Financieros
Proveedores: cuando queremos convencerlos de que nos otorguen mayores créditos.
Son desembolsos que se incurren para el financiamiento de las operaciones (intereses).
Bancos, entidades financieras o prestamistas: cuando queremos convencerlos de que nos otorguen algún crédito o que nos presten dinero para nuestro negocio.
Consultores, asesores: cuando queremos mostrarle información que les ayude a poder asesorarnos o aconsejarnos mejor sobre nuestro negocio. Pero también la contabilidad se realiza con motivos internos, cuando necesitamos contar con información que nos permita realizar un mejor análisis de la situación financiera del negocio y, en base a dicho análisis, poder tomar mejores decisiones. Veamos a continuación un breve resumen de las etapas o pasos necesarios para llevar la contabilidad en un negocio:
Libro Diario El proceso de la contabilidad se inicia con el registro de las transacciones dinerarias del negocio en el Libro Diario. En este libro se van registrando o contabilizando todas las transacciones u operaciones dinerarias que se realicen en el negocio de manera cronológica, cada operación se registra en un asiento contable, el cual se caracteriza por tener una doble entrada, en la parte izquierda (Debe) registramos el destino que se le da a los recursos procedentes de la operación dineraria que hemos realizado, y en la parte derecha (Haber) registramos el origen de éstos.
Libro Mayor En segundo lugar pasamos a desarrollar el Libro Mayor, en donde registramos las operaciones que hemos registrado en el Libro Diario, pero con la diferencia de que cada operación la registramos en la sección que le corresponda a cada cuenta, por ejemplo, todas las operaciones correspondientes a la cuenta “clientes” que hayamos contabilizado en el Libro Diario, las agrupamos y las registramos en la sección correspondiente a la cuenta “clientes” del Libro Mayor.
El Balance En tercer lugar pasamos a elaborar el Balance, para ello, calculamos los saldos de las cuentas contables registradas en el Libro Mayor que pertenezcan al Balance, y el resultado de dichos saldos los registramos en el Balance, en la columna izquierda registraremos los saldos de las cuentas de activo, y en la columna derecha, los saldos de las cuentas pertenecientes al pasivo y al patrimonio.
Guía básica La Cuenta de Resultados Y, por último, elaboramos el Estado o Cuenta de Resultados, para ello, igualmente iremos al Libro Mayor y calcularemos los saldos de las cuentas de Ingresos y Egresos, y el resultado de dichos saldos, los registraremos en la Cuenta de Resultados.
Guía básica
HERRAMIENTAS La Rentabilidad
L
a rentabilidad es la capacidad que tiene algo para generar suficiente utilidad o beneficio; por ejemplo, un negocio es rentable cuando genera más ingresos que egresos, un cliente es rentable cuando genera mayores ingresos que gastos, un área o departamento de empresa es rentable cuando genera mayores ingresos que costos. Pero una definición más precisa de la rentabilidad es la de que la rentabilidad es un índice que mide la relación entre utilidades o beneficios, y la inversión o los recursos que se utilizaron para obtenerlos. Para hallar esta rentabilidad, simplemente debemos determinar la tasa de variación o crecimiento que ha tenido el monto inicial (inversión), al convertirse en el monto final (utilidades). Por ejemplo, si invertimos 100 y al cabo de un año crece en 110, podemos decir que los 100 tuvieron un crecimiento del 10%, es decir, la inversión de los 100 tuvo una rentabilidad del 10%. La fórmula para hallar esta rentabilidad consiste en restar la inversión de las utilidades o beneficios; al resultado dividirlo entre la inversión, y luego multiplicarlo por 100 para convertirlo en porcentaje. Por ejemplo, si hemos invertido 100, y luego de un año dicha inversión ha generado utilidades de 130, aplicando la fórmula ((130 – 100) / 100) x 100, podemos decir que dicha inversión nos dio una rentabilidad del 30%. Sin embargo, el término rentabilidad también es utilizado para determinar la relación que existe entre las utilidades o beneficios de una empresa, y diversos aspectos de ésta, tales como las ventas, los activos, el patrimonio, el número de acciones, etc. En este caso, para hallar esta rentabilidad simplemente dividimos las utilidades o beneficios entre el aspecto
que queremos analizar, y al resultado lo multiplicamos por 100 para convertirlo en porcentaje. Por ejemplo, si tenemos ventas por 120, y en el mismo periodo hemos obtenidos utilidades por 30, aplicando la fórmula: (30 / 120) x 100, podemos decir que la rentabilidad de la empresa con respecto a las ventas fue de 25% o, dicho en otras palabras, las utilidades de la empresa representaron el 25% de las ventas.
La Rentabilidad de una Empresa Se dice que una empresa es rentable cuando genera suficiente utilidad o beneficio, es decir, cuando sus ingresos son mayores que sus gastos, y la diferencia entre ellos es considerada como aceptable. Pero lo correcto al momento de evaluar la rentabilidad de una empresa es evaluar la relación que existe entre sus utilidades o beneficios, y la inversión o los recursos que ha utilizado para obtenerlos. Y para hallar esta rentabilidad, se hace uso de indicadores, índices, ratios o razones de rentabilidad, de los cuales, los principales son los siguientes:
ROA El índice de retorno sobre activos (ROA por sus siglas en inglés) mide la rentabilidad de una empresa con respecto a los activos que posee. El ROA nos da una idea de cuán eficiente es una empresa en el uso de sus activos para generar utilidades. La fórmula del ROA es: ROA = (Utilidades / Activos) x 100 Por ejemplo, si una empresa genera utilidades de 4 000, y cuenta con un total de activos de 30 000, aplicando la fórmula del ROA: ROA = (4 000 / 30 000) x 100 Nos da un ROA de 13.3%, es decir, la empresa tiene una rentabilidad del 13.3% con respecto a los activos que posee. O, en otras palabras, la empresa utiliza el 13.3% del total de sus activos en la generación de utilidades.
Guía básica ROE
Matemáticas Financieras
El índice de retorno sobre patrimonio (ROE por sus siglas en inglés) mide rentabilidad de una empresa con respecto al patrimonio que posee. El ROE nos da una idea de la capacidad de una empresa para generar utilidades con el uso del capital invertido en ella y el dinero que ha generado.
Las matemáticas financieras nos permiten resolver problemas basados en operaciones de inversión (por ejemplo, para conocer la rentabilidad de un proyecto de negocio) y de financiamiento (por ejemplo, para saber cuál es el interés que debemos pagar por la adquisición de un préstamo).
La fórmula del ROE es:
Dos operaciones que parecen opuestas, pero que son las mismas si son vistas desde dos puntos de vista diferentes, por ejemplo, si solicitamos un préstamo en el banco, estaremos haciendo una operación de financiamiento, mientras que el banco, al mismo tiempo, estaría haciendo una operación de inversión.
ROE = (Utilidades / Patrimonio) x 100 Por ejemplo, si una empresa genera utilidades de 4 000, y cuenta con un patrimonio de 60 000, aplicando la fórmula del ROE: ROE = (4 000 / 60 000) x 100 Nos da un ROE de 6.6%, es decir, la empresa tiene una rentabilidad del 6.6% con respecto al patrimonio que posee. O, en otras palabras, la empresa utiliza el 6.6% de su patrimonio en la generación de utilidades.
Rentabilidad Sobre Ventas El índice de rentabilidad sobre ventas mide la rentabilidad de una empresa con respecto a las ventas que genera. La fórmula del índice de rentabilidad sobre ventas es: Rentabilidad Sobre Ventas = (Utilidades / Ventas) x 100 Por ejemplo, si una empresa genera utilidades de 4 000, y en el mismo periodo obtiene ventas netas por 20 000, aplicando la fórmula de la rentabilidad sobre ventas:
En este artículo no entraremos en profundidad en el estudio de las matemáticas financieras, sólo veremos la definición de sus principales elementos, de modo que nos sirva como guía o referencia para un posterior estudio.
Monto Inicial Es el monto inicial del dinero antes de ser convertido a un monto final a través de una tasa de variación, en algunos casos también se denomina: Valor Actual (V.A) Capital (C): término usado principalmente en inversiones. Principal (P): término usado principalmente en operaciones bancarias.
Monto Final Es el monto final del dinero resultante de haber aplicado una tasa de variación a un monto inicial, en algunos casos también se denomina:
Rentabilidad sobre ventas = (4 000 / 20 000) x 100 Nos da una rentabilidad sobre ventas de 20%, es decir, la empresa tiene una rentabilidad del 20% con respecto a las ventas. O, en otras palabras, las utilidades representan el 20% del total de las ventas.
Valor Futuro (V.F) Stock (S) Monto (M): término usado principalmente en operaciones bancarias y en inversiones.
Tasa de variación Porcentaje en que varía una cantidad (VA o VF) al ser convertida en otra (VF o VA) en un periodo de tiempo determinado; son tasas de variación:
Guía básica Tasa de interés (i): se usa en los préstamos, cuando hay que pagar intereses por él. * (i) es la abreviación de tasa de interés y (i%) es la tasa de interés en porcentaje, por ejemplo, si “i” = 0.2, entonces “i%” = 20% (0.2 x 100). Tasa de rendimiento o rentabilidad: se usa en las inversiones. Tasa de descuento (TD): se usa cuando se quiere actualizar un VF a un VA.
Número de periodos o plazos (n) Número de periodos en que se realiza la operación financiera, puede estar representado en años, meses, días, trimestres, etc.
Capitalización Se da cuando se hace efectiva la aplicación de una tasa de variación a un VA, por ejemplo, si a 100 se le aplica una tasa de 10%, los 110 serían el valor capitalizado.
Actualización
Rentabilidad Hace referencia a la tasa de variación que se le aplica a un VA, por ejemplo, si 100 crece en 110, entonces podemos decir que tuvo una rentabilidad del 10%.
Costo del dinero Hace referencia a la tasa de variación que se le aplica a un VA, por ejemplo, si 100 crece en un 10%, se puede decir que los 100 tienen un costo de 10%; son costos de dinero: Tasa de interés. Costo de capital.
Tasas de interés nominal (TN) Es la tasa en donde no se señala el periodo de capitalización, al usarla, no se capitalizan los intereses, por lo que es usada al hallar el interés simple.
Tasa de interés efectiva (TE)
Se da cuando se hace efectiva la aplicación de una tasa de variación a un VF, por ejemplo, si a 110 se le descuenta una tasa de 10%, los 100 serían el valor actualizado.
Es la tasa en donde sí se señala el periodo de capitalización, al usarla, sí se capitalizan (se hacen efectivos) los intereses, por lo que es usada al hallar el interés compuesto, por ejemplo, si es una TEM, la capitalización es mensual.
Interés (I)
Interés simple
Ganancia o pérdida que se obtiene al convertir un VA a un VF por medio de una tasa de interés; el término interés también es usado como sinónimo de tasa de interés.
En el interés simple, el interés (tasa de interés) es aplicado sobre el capital en todos los periodos. Por ejemplo, si se realiza un préstamo de 1000 a una TM de 2% por un tiempo de 3 meses:
Rendimiento Es la ganancia (interés) que se obtiene al convertir un VA a un VF a través de una tasa de variación; puede ser:
Rendimiento fijo Rendimiento obtenido, por ejemplo, al invertir nuestro dinero depositándolo en una cuenta de ahorros, en un banco que paga una TEA.
n 1 2 3 Total
Capital 1000 1000 1000
Interés 20 20 20 60
Rendimiento variable Rendimiento obtenido, por ejemplo, invirtiendo nuestro dinero comprando acciones.
Al primero, segundo y tercer mes, se paga (o cobra) por intereses, el 2% de 1000; al tercer mes, se paga (o cobra) los 1000 (VA) + 60 (I) = 1060 (VF).
Guía básica Interés compuesto En el interés compuesto, el interés (tasa de interés) es aplicado primero sobre el capital (o préstamo), y luego sobre el monto capitalizado (capital + interés). Por ejemplo, si se realiza un préstamo de 1000 a una TEM de 2% por un tiempo de 3 meses: n 1 2 3 Total
Capital 1000 1020 1040
Interés 20 20.4 20.81 61.21
n 0 1 2 3 Total
Cuota
Interés
Amortización
346.75 346.75 346.75 1040.26
20 13.46 6.80 40.26
326.75 333.29 339.96 1000
Saldo 1000 673.25 339.96 0 0
El VAN y el TIR
El VF como resultado de aplicar el interés compuesto, siempre será mayor que al aplicar el interés simple.
El VAN y el TIR son dos herramientas financieras procedentes de las matemáticas financieras que nos permiten evaluar la rentabilidad de un proyecto de inversión, entendiéndose por proyecto de inversión no solo como la creación de un nuevo negocio, sino también, como inversiones que podemos hacer en un negocio en marcha, tales como el desarrollo de un nuevo producto, la adquisición de nueva maquinaria, el ingreso en un nuevo rubro de negocio, etc.
Interés a rebatir con cuotas decrecientes
Valor actual neto (VAN)
Es un tipo de interés compuesto, en donde el monto capitalizado no es el capital + el interés, sino el saldo que queda de deducir al capital una determinada amortización como consecuencia del pago de una cuota (o flujo neto).
El VAN es un indicador financiero que mide los flujos de los futuros ingresos y egresos que tendrá un proyecto, para determinar, si luego de descontar la inversión inicial, nos quedaría alguna ganancia. Si el resultado es positivo, el proyecto es viable.
Por ejemplo, si se realiza un préstamo de 1000 a una TEM de 2% por un tiempo de 3 meses:
Basta con hallar VAN de un proyecto de inversión para saber si dicho proyecto es viable o no. El VAN también nos permite determinar cuál proyecto es el más rentable entre varias opciones de inversión. Incluso, si alguien nos ofrece comprar nuestro negocio, con este indicador podemos determinar si el precio ofrecido está por encima o por debajo de lo que ganaríamos de no venderlo.
Al primer mes se paga (o cobra) el 2% de 1000, al segundo mes, el 2% de 1020 (monto capitalizado), al tercer mes el 2% de 1040; al tercer mes se pagaría los 1000 (VA) + 61.21 (I) = 1061.21 (VF).
n 1 2 3 Total
Saldo 1000 666.67 333.33 0
Amortización 333.33 333.33 333.33 1000
Interés 20 13.33 6.67 40
Cuota 353.33 346.67 340 1040
Interés a rebatir con cuota fija Es similar al anterior, con la diferencia que primero se determina una cuota, o flujo neto, constante o fijo, a diferencia del anterior donde primero se determina la amortización. Por ejemplo, si se realiza un préstamo de 1000 a una TEM de 2% por un tiempo de 3 meses, en donde se debe pagar una cuota mensual de 346.75:
La fórmula del VAN es: VAN = BNA – Inversión Donde el beneficio neto actualizado (BNA) es el valor actual del flujo de caja o beneficio neto proyectado, el cual ha sido actualizado a través de una tasa de descuento.
Guía básica La tasa de descuento (TD) con la que se descuenta el flujo neto proyectado, es el la tasa de oportunidad, rendimiento o rentabilidad mínima, que se espera ganar; por lo tanto, cuando la inversión resulta mayor que el BNA (VAN negativo o menor que 0) es porque no se ha satisfecho dicha tasa. Cuando el BNA es igual a la inversión (VAN igual a 0) es porque se ha cumplido con dicha tasa. Y cuando el BNA es mayor que la inversión es porque se ha cumplido con dicha tasa y además, se ha generado una ganancia o beneficio adicional.
VAN = 14251.69 – 12000 VAN = 2251.69 Si tendríamos que elegir entre varios proyectos (A, B y C): VANa = 2251.69 VANb = 0
VAN > 0 → el proyecto es rentable. VANc = 1000 VAN = 0 → el proyecto es rentable también, porque ya está incorporado ganancia de la TD. VAN < 0 → el proyecto no es rentable.
Tasa interna de retorno (TIR)
Entonces para hallar el VAN se necesitan:
La TIR es la tasa de descuento (TD) de un proyecto de inversión que permite que el BNA sea igual a la inversión (VAN igual a 0). La TIR es la máxima TD que puede tener un proyecto para que sea rentable, pues una mayor tasa ocasionaría que el BNA sea menor que la inversión (VAN menor que 0).
Tamaño de la inversión. Flujo de caja neto proyectado. Tasa de descuento. Veamos un ejemplo: Un proyecto de una inversión de 12000 y una tasa de descuento (TD) de 14%:
FLUJO DE CAJA NETO
Año 1 4000
Año 2 4000
Año 3 4000
Los tres serían rentables, pero escogeríamos el proyecto A pues nos brindaría una mayor ganancia adicional.
Año 4 4000
Año 5 4000
El beneficio neto nominal sería de 21000 (4000 + 4000 + 4000 + 4000 + 5000), y la utilidad lógica sería 9000 (21000 – 12000), pero este beneficio o ganancia no sería real (sólo nominal) porque no se estaría considerando el valor del dinero en el tiempo, por lo que cada periodo debemos actualizarlo a través de una tasa de descuento (tasa de rentabilidad mínima que esperamos ganar). Hallando el VAN: VAN = BNA – Inversión VAN = 4000 / (1 + 0.14)1 + 4000 / (1 + 0.14)2 + 4000 / (1 + 0.14)3 + 4000 / (1 + 0.14)4 + 5000 / (1 + 0.14)5 – 12000
Entonces para hallar la TIR se necesitan: Tamaño de inversión. Flujo de caja neto proyectado. Veamos un ejemplo: Un proyecto de una inversión de 12000 (similar al ejemplo del VAN):
FLUJO DE CAJA NETA
Año 1 4000
Año 2 4000
Año 3 4000
Año 4 4000
Año 5 5000
Para hallar la TIR hacemos uso de la fórmula del VAN, sólo que en vez de hallar el VAN (el cual remplazamos por 0), estaríamos hallando la tasa de descuento: VAN = BNA – Inversión 0 = 4000 / (1 + i)1 + 4000 / (1 + i)2 + 4000 / (1 + i)3 + 4000 / (1 + i)4 + 5000 / (1 + i)5 – 12000
Guía básica i = 21% TIR = 21% Si esta tasa fuera mayor, el proyecto empezaría a no ser rentable, pues el BNA empezaría a ser menor que la inversión. Y si la tasa fuera menor (como en el caso del ejemplo del VAN donde la tasa es de 14%), a menor tasa, el proyecto sería cada vez más rentable, pues el BNA sería cada vez mayor que la inversión.
Cómo Evaluar un Proyecto de Inversión a través del VAN Sea que queramos crear una nueva empresa, desarrollar un nuevo producto, abrir una sucursal, adquirir nueva maquinaria, incursionar en un nuevo mercado o ingresar en un nuevo rubro de negocio; la forma más efectiva de evaluar la rentabilidad de estos proyectos de inversión, es usando el VAN. Basta con hallar el VAN de un proyecto de inversión, para saber si dicho proyecto será viable o no. Asimismo, en el caso de tener varias opciones inversión, el VAN nos permite saber cuál de entre dichos proyectos es el más rentable. El Valor Actual Neto (VAN) es el resultado de restar al Beneficio Neto Actualizado (BNA), la inversión del proyecto: VAN = BNA – Inversión El Beneficio Neto Actualizado (BNA) es el monto resultante del flujo de caja total proyecto, pero convertido a un valor actual a través de una Tasa de Descuento. La Tasa de Descuento es la tasa de rentabilidad mínima que esperamos por nuestra inversión. Para entender mejor estos conceptos, veamos un ejemplo de cómo hallar el VAN de un proyecto de inversión:
Supongamos que queremos hallar el VAN de una empresa que queremos crear. Para ello, basándonos en nuestro presupuesto de ingresos (proyección de ventas) y nuestro presupuesto de egresos (costos y gastos), hemos elaborado nuestro flujo de caja proyectado para los próximos 5 años (lo usual para hallar el VAN es utilizar este plazo). La última línea del flujo de caja proyectado (ingresos menos egresos) es la siguiente:
Flujo de Caja Neto
Año 1 2000
Año 2 3000
Año 3 4000
Año 4 5000
Año 5 6000
TOTAL 20000
Si, por ejemplo, hemos calculado que la inversión necesaria para crear la empresa asciende a US$16 000, podríamos decir que la empresa en 5 años tendría un beneficio o ganancia de US$4 000 (20 000 – 16 000), y que, al ser un monto positivo, el negocio es rentable. Pero ello no sería del todo correcto, pues no hemos tomado en cuenta el valor del dinero en el tiempo, es decir, no hemos considerado que los 20 000 proyectados, hoy en día tendrían otro valor. Para hallar el valor actual de los 20 000, tenemos que actualizar dicha cantidad a través de una tasa de descuento. Para determinar la tasa de descuento, tenemos que determinar cuál sería la tasa mínima de rentabilidad que podríamos esperar por nuestra inversión, es decir, cuánto pensamos que crecería cómo mínimo, nuestra inversión en los 5 años. Para ello nos podemos guiar de las tasas de rentabilidad que se dan en proyectos de inversión con el mismo riesgo. Supongamos que hemos averiguado la tasa de rentabilidad que ofrecen los bancos por un depósito de ahorros, y la tasa que ofrecen otras inversiones, y hemos concluido que lo mínimo que podemos esperar por nuestra inversión, es una rentabilidad del 14%.
Guía básica Por tanto, dicho 14% sería la tasa de descuento con la que vamos a actualizar los 20 000: BNA = 2000 / (1 + 0.14)1 + 3000 / (1 + 0.14)2 + 4000 / (1 + 0.14)3 + 5000 / (1 + 0.14)4 + 6000 / (1 + 0.14)5 BNA = 12 840 Los 20 000 actualizado a través de una tasa de 14% nos da 12 840, este monto sería nuestro Beneficio Neto Actualizado (BNA). Y ahora, aplicando la fórmula del VAN, que simplemente consiste de restarle al BNA nuestra inversión, tenemos como resultado: VAN = 12 840 – 16 000 VAN = – 3 260 Como vemos, el VAN que hemos obtenido es negativo, por tanto, el proyecto no es rentable, pues no estamos satisfaciendo la tasa esperada de 14%, y además, estamos obteniendo una pérdida de US$3 260.
de rendimiento esperada, nos brindaría una mayor ganancia adicional de US$2 200.
Ratios Financieros Los ratios financieros, también conocidos indicadores o índices financieros, son razones que nos permiten analizar los aspectos favorables y desfavorables de la situación económica y financiera de una empresa. En este resumen no entraremos en profundidad en el estudio de los ratios financieros, sólo veremos la definición de los principales ratios, de modo que nos sirva de guía o referencia para un posterior estudio. Los ratios financieros se dividen en cuatro grupos: 1. 2. 3. 4.
Ratios de liquidez. Ratios de endeudamiento o solvencia. Ratios de rentabilidad. Ratios de gestión u operativos.
Veamos cada uno de ellos:
Si el VAN hubiese sido igual a cero, el proyecto sí sería rentable, pues sí estaríamos satisfaciendo la tasa esperada.
Ratios de liquidez
Y si el VAN hubiese sido mayor que cero, también sería rentable pues no sólo estaríamos satisfaciendo la tasa esperada, sino que también estaríamos obteniendo un beneficio o ganancia extra.
A su vez, los ratios de liquidez se dividen en:
Si, por ejemplo, tendríamos que elegir entre varios proyectos de inversión (A, B y C), y al hallar el VAN de cada uno nos da como resultado: VAN de A = 2200 VN de B = 0 VAN de C = 1000 Los tres proyectos serían rentables, pues muestran un VAN mayor o igual que cero, pero deberíamos elegir el proyecto A pues es el que además de satisfacer la tasa
Son los ratios que miden la disponibilidad o solvencia de dinero en efectivo, o la capacidad que tiene la empresa para cancelar sus obligaciones de corto plazo.
1. Ratios de liquidez corriente. 2. Ratios de liquidez severa o Prueba ácida. 3. Ratios de liquidez absoluta o Ratio de efectividad o Prueba Super Acida. 4. Capital de trabajo.
Ratio de liquidez corriente Este ratio muestra qué proporción de deudas de corto plazo son cubiertas por elementos del activo cuya conversión en dinero corresponden aproximadamente al vencimiento de las deudas. Su fórmula es: Activo Corriente / Pasivo Corriente
Guía básica Si el resultado es igual a 2, la empresa cumple con sus obligaciones a corto plazo. Si el resultado es mayor que 2, la empresa corre el riesgo de tener activos ociosos.
Capital de trabajo Se obtiene de deducir el pasivo corriente al activo corriente. Su fórmula es:
Si el resultado es menor que 2, la empresa corre el riesgo de no cumplir con sus obligaciones a corto plazo.
Act. Corriente – Pas. Corriente
Ratio de liquidez severa o Prueba Ácida
Lo ideal es que el activo corriente sea mayor que el pasivo corriente, ya que el excedente puede ser utilizado en la generación de más utilidades.
Este ratio muestra una medida de liquidez más precisa que la anterior, ya que excluye a las existencias (mercaderías o inventarios) debido a que son activos destinados a la venta y no al pago de deudas, y, por lo tanto, menos líquidos; además de ser sujetas a pérdidas en caso de quiebra. Su fórmula es: (Act. Corriente – Existencias) / Pasivo Corriente Si el resultado es igual a 1, la empresa cumple con sus obligaciones a corto plazo. Si el resultado es mayor que 1, la empresa corre el riesgo de tener activos ociosos. Si el resultado es menor que 1, la empresa corre el riesgo de no cumplir con sus obligaciones a corto plazo.
Ratio de liquidez absoluta o Ratio de efectividad o Prueba Súper Ácida Es un índice más exacto de liquidez que el anterior, ya que considera solamente el efectivo o disponible, que es el dinero utilizado para pagar las deudas y, a diferencia del ratio anterior, no toma en cuenta las cuentas por cobrar (clientes) ya que es dinero que todavía no ha ingresado a la empresa. Su fórmula es:
Ratios de endeudamiento, solvencia o de apalancamiento Son aquellos ratios o índices que miden la relación entre el capital ajeno (fondos o recursos aportados por los acreedores) y el capital propio (recursos aportados por los socios o accionistas, y lo que ha generado la propia empresa), así como también el grado de endeudamiento de los activos. Miden el respaldo patrimonial. A su vez, los ratios de endeudamiento se dividen en: 1. 2. 3. 4.
Ratio de endeudamiento a corto plazo. Ratio de endeudamiento a largo plazo. Ratio de endeudamiento total. Ratio de endeudamiento de activo.
Ratio de endeudamiento a corto plazo Mide la relación entre los fondos a corto plazo aportados por los acreedores y los recursos aportados por la propia empresa. (Pas. Corriente / Patrimonio) x 100
Ratio de endeudamiento a largo plazo Mide la relación entre los fondos a largo plazo proporcionados por los acreedores, y los recursos aportados por la propia empresa.
Caja y banco / Pas. Corriente (Pas. no Corriente / Patrimonio) x 100 El índice ideal es de 0.5.
Ratio de endeudamiento total Si el resultado es menor que 0.5, no se cumple con obligaciones de corto plazo.
Mide la relación entre los fondos totales a corto y largo plazo aportados por los acreedores, y los aportados por la propia empresa.
Guía básica Ratio de rentabilidad neta sobre ventas ((Pas. Corr. + Pas. no Corr) / Patrimonio) x 100
Ratio de endeudamiento de activo Mide cuánto del activo total se ha financiado con recursos o capital ajeno, tanto a corto como largo plazo.
Es un ratio más concreto ya que usa el beneficio neto luego de deducir los costos, gastos e impuestos. (Utilidad neta / Ventas netas) x 100
Ratio de rentabilidad por acción ((Pas. Corr. + Pas. no Corr.) / Activo total) x 100
Ratios de rentabilidad Muestran la rentabilidad de la empresa en relación con las ventas, el patrimonio y la inversión, indicando además la eficiencia operativa de la gestión empresarial. A su vez, los ratios de rentabilidad se dividen en: 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Ratio de rentabilidad de la inversión. Ratio de rentabilidad del patrimonio. Ratio de rentabilidad bruta sobre ventas. Ratio de rentabilidad neta sobre ventas. Ratio de rentabilidad por acción. Ratio de dividendos por acción.
Ratio de rentabilidad de la inversión (ROA) Es el ratio más representativo de la marcha global de la empresa, ya que permite apreciar su capacidad para obtener utilidades en el uso del total activo. (Utilidad neta / Activos) x 100
Ratio de rentabilidad del patrimonio (ROE) Este ratio mide la capacidad para generar utilidades netas con la inversión de los accionistas y lo que ha generado la propia empresa (capital propio). (Utilidad neta / Patrimonio) x 100
Ratio de rentabilidad bruta sobre ventas Llamado también margen bruto sobre ventas, muestra el margen o beneficio de la empresa respecto a sus ventas. (Utilidad bruta / Ventas netas) x 100
Llamado también utilidad por acción, permite determinar la utilidad neta que le corresponde a cada acción. Este ratio es el más importante para los inversionistas, pues le permite comparar con acciones de otras empresas. (Utilidad neta / número de Acciones) x 100
Ratio de dividendos por acción El resultado de este ratio representa el monto o importe que se pagará a cada accionista de acuerdo a la cantidad de acciones que éste tenga. Dividendos / número de Acciones
Ratios de gestión, operativos o de rotación Evalúan la eficiencia de la empresa en sus cobros, pagos, inventarios y activo. A su vez, los ratios de gestión se dividen en: 1. 2. 3. 4. 5.
Ratio de rotación de cobro. Ratio de periodo de cobro. Ratio de rotación por pagar. Ratio de periodo de pagos. Ratio de rotación de inventarios.
Ratio de rotación de cobro Éste índice es útil porque permite evaluar la política de créditos y cobranzas empleadas, además refleja la velocidad en la recuperación de los créditos concedidos. Ventas al crédito / Cuentas por cobrar comerciales
Ratio de periodo de cobro Indica el número de días en que se recuperan las cuentas por cobrar a sus clientes. (Cuentas por cobrar comerciales / Ventas al crédito) x
Guía básica 360
Ratio de rotación por pagar Mide el plazo que la empresa cuenta para cancelar bonificaciones. Compras al crédito / Cuentas por pagar comerciales
Ratio de periodo de pagos Determina el número de días en que la empresa se demora en pagar sus deudas a los proveedores. (Cuentas por pagar comerciales / Compras al crédito) x 360
Ratio de rotación de inventarios Indica la rapidez en que los inventarios se convierten en cuentas por cobrar mediante las ventas al determinar el número de veces que rota el stock en el almacén durante un ejercicio. Costo de ventas / Inventarios (existencias)
Retorno Sobre la Inversión (ROI) El índice de retorno sobre la inversión (ROI por sus siglas en inglés) es un indicador financiero que mide la rentabilidad de una inversión, es decir, la tasa de variación que sufre el monto de una inversión (o capital) al convertirse en utilidades (o beneficios). La fórmula del índice de retorno sobre la inversión es: ROI = ((Utilidades – Inversión) / Inversión) x 100 Por ejemplo, si el total de una inversión (capital invertido) es de 3000, y el total de las utilidades obtenidas es de 4000, aplicando la fórmula del ROI: ROI = ((4000 – 3000) / 3000) x 100 Nos da un ROI de 33.3%, es decir, la inversión tiene una rentabilidad de 33%.
El ROI lo podemos usar para evaluar una empresa en marcha: si el ROI es menor o igual que cero, significa que los inversionistas está perdiendo dinero; y mientras más alto sea el ROI, significa que más eficiente es la empresa al usar el capital para generar utilidades. Pero, principalmente, el ROI se usa al momento de evaluar un proyecto de inversión: si el ROI es menor o igual que cero, significa que el proyecto o futuro negocio no es rentable (factible); y mientras mayor sea el ROI, significa que un mayor porcentaje del capital se va a recuperar al ser invertido en el proyecto. Asimismo, el ROI nos permite comparar diferentes proyectos de inversión, aquel que tenga un mayor ROI será el más rentable y, por tanto, el más atractivo. Finalmente, debemos señalar que el ROI, debido sobre todo a su simplicidad, es uno de los principales indicadores utilizados en la evaluación de un proyecto de inversión; sin embargo, debemos tener en cuenta que este indicador no toma en cuenta el valor del dinero en el tiempo, por lo que al momento de evaluar un proyecto, siempre es recomendable utilizarlo junto a otros indicadores financieros, tales como el VAN y el TIR.
Guía básica
EL FLUJO DE CAJA (CASH FLOW) Cómo Elaborar un Flujo de Caja
E
l Flujo de Caja es un informe financiero que muestra los flujos de ingreso y egreso de efectivo que ha obtenido una empresa.
Ejemplos de ingresos de efectivo son el cobro de facturas, cobro de préstamos, cobro de intereses, préstamos obtenidos, cobro de alquileres, etc. Ejemplos de egresos de efectivo son el pago de facturas, pago de impuestos, pago de sueldos, pago de préstamos, pago de intereses, pago de servicios de agua o luz, etc. La diferencia entre los ingresos y los egresos de efectivo se le conoce como saldo, el cual puede ser favorable (cuando los ingresos son mayores que los egresos) o desfavorable (cuando los egresos son mayores que los ingresos). A diferencia del Estado o la Cuenta de Resultados, el Flujo de Caja muestra lo que realmente sale o ingresa en efectivo a “caja” como, por ejemplo, los cobros de una venta que realmente se hicieron efectivos. En el Flujo de Caja, el término ganancia o pérdida no se utiliza. La importancia del Flujo de Caja es que éste nos permite conocer la liquidez de la empresa, es decir, conocer con cuánto de dinero en efectivo se cuenta, de modo que, con dicha información podamos tomamos decisiones tales como: Cuánto podemos comprar de mercadería. Si es posible comprar al contado o es necesario o preferible solicitar crédito. Si es necesario o preferible cobrar al contado o es posible otorgar créditos. Si es posible pagar deudas a su fecha de vencimiento o es necesario pedir un refinanciamiento o un nuevo financiamiento.
Si tenemos un excedente de dinero suficiente como para poder invertirlo, por ejemplo, al adquirir nueva maquinaria. Si es necesario aumentar el disponible, por ejemplo, para una eventual oportunidad de inversión.
El Flujo de Caja Proyectado Para elaborar un Flujo de Caja debemos contar con la información sobre los ingresos y egresos de efectivo que haya realizado la empresa, esta información la obtenemos de la contabilidad que hayamos realizado. Pero también podemos elaborar un Flujo de Caja Proyectado (también conocido como Presupuesto de Efectivo), para el cual necesitaremos las proyecciones de los futuros ingresos y egresos de efectivo que realizará la empresa para un periodo de tiempo determinado. La importancia de elaborar un Flujo de Caja Proyectado es que nos permite, por ejemplo: Anticiparnos a futuros déficit (o falta) de efectivo y, de ese modo, por ejemplo, poder tomar la decisión de buscar financiamiento oportunamente. Establecer una base sólida para sustentar el requerimiento de créditos, por ejemplo, al presentarlo dentro de nuestro plan o proyecto de negocios. Veamos a continuación un ejemplo sencillo de cómo elaborar un Flujo de Caja Proyectado: Una empresa manufacturera cuenta con los siguientes datos: Proyecciones de ventas: enero: 85000, febrero: 88000, marzo: 90000, abril: 92000. Proyecciones de la compra de insumos: enero: 47000, febrero: 51000, marzo: 50000, abril: 52000. Las ventas son 40% al contado, y 60% a 30 días. Las compras se realizan al contado. Se obtiene un préstamo del banco por 40000, el cual se debe pagar en cuotas de 5000 mensuales. Los gastos de administración y ventas son el 20% de las proyecciones de ventas. proyecciones del pago de impuestos: enero: 3080, febrero: 2710, marzo: 3260, abril: 2870.
Guía básica En primer lugar elaboramos nuestro presupuesto de cuentas por cobrar (esto debido a que el total de las ventas no se cobran el mismo mes en que se realizan, sino que se cobran un 40% el mes en que se realizan, y el 60% al siguiente mes, y al elaborar un Flujo de Caja, como ya hemos mencionado, debemos registrar el efectivo que realmente ingresa a o sale de la empresa):
Presupuesto de cuentas por cobrar Ventas al Contado (40%) Ventas al Crédito a 30 días (60%) TOTAL
Enero 3400
3400
Febrero 35200
Marzo 36000
Abril 36800
51000
52800
54000
86200
88800
90800
Flujo de Caja Proyectado (Presupuesto de efectivo) INGRESO DE EFECTIVO Cuentas por cobrar Préstamos TOTAL INGRESO EN EFECTIVO EGRESO DE EFECTIVO Cuentas por pagar Gastos de adm. y de ventas Pago de impuestos TOTAL EGRESO EFECTIVO FLUJO NETO ECONÓMICO Servicio de la deuda FLUJO NETO FINANCIERO
Enero
Febrero
Marzo
Abril
34000
86200
88800
90800
86200
88800
90800
40000 74000
47000
51000
50000
52000
17000
17600
18000
18400
3080
2710
3260
2870
67080
71310
71260
73270
6920
14890
17540
17530
5000
5000
5000
5000
1920
9890
12540
12530
El Presupuesto Efectivo El presupuesto de efectivo, también conocido como flujo de caja proyectado, es el presupuesto que muestra el pronóstico de las futuras entradas y salidas de dinero (efectivo) de una empresa, para un periodo de tiempo determinado. La importancia del presupuesto de efectivo, es que éste nos permite prever la futura disponibilidad del efectivo: saber si vamos a tener un déficit o una falta de efectivo, o si vamos a tener un excedente; y, de acuerdo a ello, tomar decisiones, por ejemplo: Si prevemos que vamos a tener un déficit o va a ser necesario contar con un mayor efectivo, podemos, por ejemplo: Solicitar oportunamente un financiamiento. Solicitar el refinanciamiento de una deuda. Solicitar un crédito comercial (pagar las compras al crédito en vez de al contado) o, en todo caso, solicitar un mayor crédito. Cobrar al contado y ya no al crédito o, en todo caso, otorgar uno menor crédito. Si prevemos que vamos a tener un excedente de efectivo, podemos, por ejemplo: Invertirlo en la adquisición de nueva maquinaria o equipos. Invertirlo en adquirir mayor mercadería. Invertirlo en la expansión del negocio. Usarlo en inversiones ajenas a la empresa, por ejemplo, invertirlo en acciones. Por otro lado, el presupuesto de efectivo nos permite conocer el futuro escenario de un proyecto o negocio: saber si el futuro proyecto o negocio será rentable (cuando los futuros ingresos sean mayores que los futuros egresos); o saber si seremos capaces de pagar oportunamente una deuda contraída. Información que podemos presentar a terceros, por ejemplo, al querer demostrar la rentabilidad del futuro negocio (por ejemplo, ante potenciales inversionistas); o al querer demostrar que seremos capaces de pagar
Guía básica oportunamente una deuda contraída (por ejemplo, al solicitar un préstamo a alguna entidad financiera).
siguiente; y el presupuesto de efectivo muestra el efectivo que realmente ingresa o sale de la empresa.
Cómo elaborar un presupuesto de efectivo
Presupuesto de ventas
Para elaborar un presupuesto de efectivo es necesario contar con los demás presupuestos de la empresa; sin embargo, veamos a continuación un ejemplo de cómo elaborar uno al contar con la siguiente información: Supongamos que debemos elaborar el presupuesto de efectivo de una empresa comercializadora (empresa dedicada a la compra y venta de productos) para el periodo de los cuatro primeros meses del año; los datos que tenemos son los siguientes: Se pronostica ventas de 300 unidades para el mes enero, y aumento del 10% a partir de febrero. El precio de venta es de US$20. El cobro de las ventas se realiza el 60% al contado y el 40% al crédito a 30 días. Se pronostica compras de mercadería de 310 unidades para el mes de enero, y un aumento del 10% a partir de febrero. El precio de compra es de US$15. Los proveedores permiten pagar la mercadería el 50% al contado y el 50% restante a crédito a 30 días. Se estiman gastos por remuneraciones del personal administrativo, alquileres, seguros y servicios por US$250 mensuales (gastos administrativos). Se estiman gastos por remuneraciones del personal de ventas, comisiones, promoción y publicidad por US$230 mensuales (gastos de ventas). El negocio cuenta con mobiliario y equipo que se deprecia en US$50 al mes. Se obtiene un préstamo por US$2 100 el cual debe ser pagado a partir de febrero en amortizaciones constantes de US$700 e intereses de US$504 en febrero, US$336 en mazo, y US$168 en abril. El pago por impuestos por concepto de renta es del 2% de la utilidad disponible. Para este ejemplo, antes de elaborar el presupuesto de efectivo, es necesario elaborar los presupuestos de ventas y cobros, ya que las ventas no se cobran el mismo mes en que se realizan, sino que se cobran un 60% en el mes que se realizan, y el 40% restante al mes
Unidades Precio de Venta TOTAL
Enero 300 20
Febrero 330 20
Marzo 363 20
Abril 399 20
6000
6600
7260
7986
Nota: las ventas empiezan en 300 unidades en enero, y luego tiene un aumento constante del 10%.
Presupuesto de cobros Contado (60%) Crédito a 30 días (40%) TOTAL
Enero 3600
Febrero 3960
Marzo 4356
Abril 4791.6
2400
2640
2904
6360
6996
7695.6
3600
Nota: de las ventas de US$6 000 hechas en enero, cobramos el 60% (US$3 600) al contado, y el 40% (US$2 400) al crédito a 30 días; lo mismo para los demás meses. Una vez elaborados los presupuestos de ventas y cobros, debemos elaborar los presupuestos de compras y pagos, ya que, igualmente, las compras no se pagan el mismo mes en que se realizan, sino que se pagan un 50% en el mes que se realizan, y el 50% restante al mes siguiente.
Presupuesto de compras Unidades Precio de Compra TOTAL
Enero 310 15
Febrero 341 15
Marzo 375 15
Abril 413 15
4650
5115
5626.5
6189.15
Nota: las compras empiezan en 310 unidades en enero, y luego tienen un aumento constante del 10%.
Presupuesto de pagos Contado (50%) Crédito a 30 días
Enero 2325
Febrero 2557.5
Marzo 2813.25
Abril 3094.58
2325
2557.5
2813.25
Guía básica (50%) TOTAL
2325
4882.5
5370.75
5907.83
Nota: de las compras de US$4 650 hechas en enero, pagamos el 50% (US$2 325) al contado, y el 50% restante (US$ 2 325) al crédito al crédito a 30 días; lo mismo para los demás meses. Una vez elaborados los presupuestos de compras y pagos, pasamos a elaborar el presupuesto operativo (estado de resultados proyectado), ya que es necesario determinar el monto que se debe pagar por concepto de impuestos.
Presupuesto operativo Ventas Costo de Ventas UTILIDAD BRUTA Gastos Administrativos Gastos de Ventas Depreciación UTILIDAD COOPERATIVA Intereses UTILIDAD ANTES DE IMP. Impuestos (2%) UTILIDAD NETA
Enero 6000 4650 1350
Febrero 6600 5115 1485
Marzo 7260 5626.5 1633.5
Abril 7986 6189.15 1796.85
250
250
250
250
230 50
230 50
230 50
230 50
820
955
1103.5
1266.85
820 16.4 803.6
504
336
168
451
767.5
1098.85
9.02 441.98
15.35 752.15
21.98 1076.87
Y, finalmente, asegurándonos de que ya contamos con toda la información necesaria, pasamos a elaborar el presupuesto de efectivo.
Presupuesto de efectivo INGRESOS Cuentas por Cobrar Préstamos TOTAL INGRESOS EGRESOS
Enero
Febrero
Marzo
Abril
3600
6360
6996
7695.6
2100 5700
6360
6996
7695.6
Cuentas por Pagar Gastos Administrativo s Gastos de Ventas Pago de Impuestos TOTAL EGRESOS
2325
4882.5 250
5370.7 5 250
5907.8 3 250
250
230
230
230
230
16.4
9.02
15.35
21.98
2821. 4
5371.5 2
5866.1
6409.8
FLUJO DE CAJA ECONÓMICO Amortización Intereses
2878. 6
988.48
1129.9
1285.8
700 504
700 336
700 168
FLUJO DE CAJA FINANCIERO
2878. 6
-215.52
93.9
417.8
¡Cash! El Poder de Comprar en Efectivo Dice que tener efectivo es tener poder y comprar cash puede ser una ventaja competitiva de negocios que haga la diferencia entre ganar poco y ganar mucho. Si tienes un negocio o una pequeña empresa y deseas incrementar significativamente tus ingresos, debes aprender los secretos de manejar efectivo inteligentemente y así multiplicar tus utilidades, hoy te cuento cómo hacerlo. El cash o dinero en efectivo es hoy más que nunca un valor muy preciado sobre todo en estos tiempos de crisis, ya que tenerlo representa una gran ventaja a la hora de comprar. Es un hecho que los negocios o las personas que no logren sobrevivir a la crisis o que tengan que minimizar pérdidas se verán obligadas a vender o incluso rematar valiosos activos. Contrario a otras épocas, las instituciones financieras están otorgando cada vez menos crédito. Las tarjetas de crédito están dando menos facilidades y endureciendo sus políticas y tasas de interés. Todas las empresas están protegiendo su capital e
Guía básica intentando reducir sus carteras morosas lo cual se traducen en menos crédito, menos plazos o condiciones más rígidas para el otorgamiento de préstamos.
COSTOS
De allí que entonces, ¡hoy más que nunca el efectivo es el rey!
Costos en una Empresa Comercializadora
Con efectivo puedes lograr mejores precios de tus proveedores Con efectivo reduces tu endeudamiento El efectivo te ayuda a tener menos compromisos de crédito Comprar en efectivo te fideliza con tus proveedores Tener un fondo de ahorro en efectivo te permite aprovechar remates valiosos Puedes conseguir grandes beneficios si tienes efectivo a mano Las mejores ofertas siempre son por pagos en efectivo. De la misma forma, como empresario y negociante tú también puedes trasladar beneficios a tus clientes y acreedores por pagos en efectivo con el consecuente beneficio de que tienes inmediatamente y en la mano el poder de reinvertir. Recuerda que lo peor que puedes hacer en época de crisis es endeudarte más, arriesgar tu patrimonio, dar más facilidades de pago (créditos) o el pecado mortal de incrementar el uso de tu tarjeta de crédito para operaciones de tu negocio. Desde luego, el manejo de efectivo requiere un proceso de ahorro y reinversión que puedes comenzar con un pequeño porcentaje e irlo incrementando lentamente hasta tener un buen fondo que te permita aprovechar las valiosas oportunidades de compra que se te presenten.
C
uando se trata de una empresa comercializadora (empresa dedicada a la compra y venta de productos), lo usual es denominar costos solamente a los Costos de Adquisición, es decir, a los costos conformados por el valor de las mercaderías que se compran, así como a los desembolsos relacionados a dicha compra, tales como fletes, seguros, derechos de importación, etc. Tal como hemos visto anteriormente, la contabilidad de costos no tiene un método o sistema estándar, sino que la empresa adapta el método o sistema que más le convenga de acuerdo a sus necesidades u objetivos. Veamos a continuación un ejemplo de cómo aplicar la contabilidad de costos en una empresa comercializadora: Supongamos que iniciamos operaciones con un inventario inicial de 30 televisores con un costo de $100 cada uno, luego compramos 10 televisores a $100 cada uno, y posteriormente vendemos 5 televisores a $300 cada uno. Si tenemos gastos operativos de $400 (gastos administrativos: $100 y gastos de ventas: $300), ¿cuál sería nuestra utilidad neta? El Estado de Resultados sería: Ventas (-) Costo de Venta Utilidad Bruta (-) Gasto Adm. (-) Gasto Ventas Utilidad Neta
1500 (300 x 5) 500 (100 x 5) 1000 100 300 $600
Cuando la mercadería que se adquiere tiene diferentes valores de venta, por ejemplo, que los televisores del inventario inicial sean de $/.100, pero los 10 que se compraron sean de $/. 120, en ese caso no es posible hallar el Costo de Venta exacto, pues el costo unitario
de un televisor varía, en ese caso debemos hallar un promedio ponderado. Si sacamos promedio ponderado: 30 televisores x 100 = 3000
Guía básica Gastos Indirectos de Fabricación Costos de los elementos necesarios para la fabricación del producto, pero que intervienen en forma indirecta en la elaboración del mismo. Lo Gastos Indirectos de Fabricación a su vez están conformados por:
10 televisores x 120 = 1200
Materiales Indirectos
Costo Total = 4200 Costo Unitario promedio: 4200 / 40 = $105
Conformado por los costos de los materiales auxiliares, suministros de fábrica, repuestos, combustibles y lubricantes, útiles de aseo, etc.
El nuevo Estado de Resultado sería:
Mano de Obra Indirecta
Ventas (-) Costo de Venta Utilidad Bruta (-) Gasto Adm. (-) Gasto Ventas Utilidad Neta
1500 (300 x 5) 525 (105 x 5) 975 100 300 $575
Conformado por los sueldos y salarios del personal profesional, técnico, especializado o auxiliar encargado de tareas complementarias no ligadas directamente al proceso de producción, caso del jefe de planta, supervisores, personal de limpieza, personal de mantenimiento, guardianía, etc.
Otros Gastos Indirectos
Costos en una Empresa Industrial Cuando se trata de una empresa industrial (empresa dedicada a la producción o fabricación de productos), lo usual es denominar costos solamente a los Costos de Producción, es decir, a los costos en que se incurren dentro del proceso de producción.
Conformados por costos incurridos en seguros contra riesgos, depreciación, alquileres, energía eléctrica, agua, teléfono, subsidios, servicios de mantenimiento, etc. Tal como hemos visto anteriormente, la contabilidad de costos no tiene un método o sistema estándar, sino que la empresa adapta el método o sistema que más le convenga de acuerdo a sus necesidades u objetivos.
Estos costos de producción están conformados por los siguientes elementos:
Veamos a continuación un ejemplo de cómo aplicar la contabilidad de costos en una empresa industrial o productora:
Costo de adquisición de Materias Primas o Materiales Directos
Supongamos que nos solicitan que fabriquemos 40 mesas, ¿cuál sería la utilidad neta y el precio de cada mesa, si esperamos obtener un 20% de utilidad?
Es el costo de adquisición de los bienes que serán transformados en productos terminados o que formarán parte de él, por ejemplo, insumos, partes, etiquetas.
Costo de la Mano de Obra Directa Costos conformados por los salarios y beneficios de los trabajadores que trabajan directamente en la producción del producto.
Los datos con los que contamos son: La materia prima (madera) tiene un costo de $800 para las 40 unidades. El salario para los operarios que efectuarán el trabajo de corte, cepillado, armado y pintado es de $380 en total. Se empleará cola, clavos, barniz, etc., con un valor total de $140.
Se estima que la depreciación, energía y otros, tienen un valor de $80. Los gastos administrativos y de ventas suman $180. 1) En primer lugar hallamos el costo de producción: Materia Prima Mano de Obra Directa Gastos Indirectos de Fabricación - Materiales Indirectos - Otros Gastos Indirectos Costo de Producción
800 380 140 80 $1400
2) Una vez hallado el costo de producción, hallamos el costo unitario: 1400 / 40 = $35 3) Luego hallamos el precio al que se debería vender cada mesa para ganar una utilidad bruta del 20% del costo de producción: Costo de Producción 20% utilidad Ventas
1400 280 $1680
Guía básica Costos de Suministros diversos Costos conformados por las compras que realiza la empresa para poder brindar dar el servicio.
Costos de Mano de Obra por el servicio Costos conformados por los sueldos de los trabajadores que ofrecen el servicio.
Costos Indirectos Costos conformados por elementos que intervienen indirectamente en la prestación del servicio, tales como: depreciación, energía, agua, teléfono, alquileres, mantenimiento, reparaciones, etc. Tal como hemos visto anteriormente, la contabilidad de costos no tiene un método o sistema estándar, sino que la empresa adapta el método o sistema que más le convenga de acuerdo a sus necesidades u objetivos. Veamos a continuación un ejemplo de cómo aplicar la contabilidad de costos en una empresa de servicios: Supongamos que en nuestro taller de reparación de autos nos piden reparar un auto que presenta un choque en el lado derecho, además de una rotura del faro, los costos son:
El precio de venta de cada mesa sería: 1680 / 40 = $42 4) Para hallar la utilidad neta, hacemos nuestro Estado de Resultados Proyectado: Ventas (-) Costo de Ventas Utilidad Bruta (-) Gastos Operativos Utilidad Neta
1680 1400 (40 x 35) 280 180 $100
Costos de una Empresa de Servicio Cuando se trata de una empresa servicio, lo usual es denominar costos solamente a los costos incurridos en la prestación del servicio. Estos costos están conformados por los siguientes elementos:
Faro: $50 Masilla: $5 Soldadura: $15 Mano de obra $25
¿Cuánto debemos cobrar por el servicio para poder ganar el 30%? Total Costos 30% utilidad Precio de venta
95 (70 + 25) 28.5 $123.5
ADMINISTRACIÓN Consejos Sobres el Manejo del Dinero Comprar al contado El primer consejo consiste en comprar siempre al contado, y nunca al crédito salvo algunas excepciones tales como cuando queramos comprar nuestra vivienda o invertir.
Guía básica Comprar al crédito no sólo encarece enormemente el producto haciendo mella en nuestras finanzas personales, sino que a la larga puede traernos grandes problemas financieros al no poder pagar las deudas. Debemos adquirir la costumbre de comprar después de obtener el dinero, y no comprar y después obtenerlo; si no podemos comprar algo, simplemente no deberíamos comprarlo.
Buscar siempre un mejor trato Otro consejo es adquirir la costumbre de buscar y pedir siempre un mejor trato, ya sea un mejor precio, un descuento, un mejor beneficio o mejores condiciones. No debemos tener miedo, ser tímidos o sentirnos menos por pedir un mejor trato por más difícil que parezca que nos hagan caso; no perdemos nada con intentarlo.
se realice de forma automática sin que tengamos que preocuparnos por ello. Para ello, podemos solicitarle a la empresa donde trabajamos que deposite parte de nuestro sueldo a nuestra bolsa de ahorro en el banco, o solicitarle al banco que cada mes tome un porcentaje del dinero de otra cuenta que tengamos y lo destine a nuestra bolsa de ahorro. Estos pagos automáticos también podemos utilizarlos para realizar otro tipo de pagos, por ejemplo, para pagar la hipoteca, servicios, inversiones, etc., y así lograr un manejo más eficiente de nuestro dinero sin preocuparnos por ello.
11 Consejos para Evitar el Endeudamiento
Por ejemplo, no dudar en pedir un menor precio de una vivienda, un descuento en una tienda por departamentos, una mejor tasa de interés, una reducción de nuestra deuda, etc.
"Pedir dinero puede ser una herramienta salvadora, pero también la que te lleve al fracaso."
Pagarse a uno mismo primero
Este es un concepto de Warren Buffet, nada menos que el reconocido inversionista multimillonario quien tiene como uno de sus principios el aprender a evitar el endeudamiento.
Pagarse a uno mismo primero significa destinar una parte de nuestros ingresos de dinero a nuestra bolsa de ahorro antes de hacer cualquier otro pago, por más urgente que sea o aun cuando pareciera que luego no podríamos cumplir con él. Por ejemplo, si para nuestra bolsa de ahorro hemos determinado que vamos a destinar cada mes el 15% de nuestros ingresos, debemos cumplir siempre con este pago, antes de pagar cualquier servicio, impuesto o deuda. El pagarse a uno mismo primero nos permite adquirir la disciplina necesaria para ahorrar, y además nos obliga a esforzarnos por conseguir más dinero para poder hacer frente a proveedores, gobierno o acreedores.
Automatizar los pagos Para pagarnos a nosotros mismos y no caer en la tentación de utilizar antes el dinero, un consejo es automatizar este pago, es decir, procurar que este pago
Y es que según el experto, el principal problema es que muchos emprendedores se acostumbran a vivir endeudados pues salen de un crédito para meterse a otro, formando así una conducta adictiva a las deudas que a la larga se convierte en un círculo vicioso. Así pues, para mantener tu negocio rentable y en sano crecimiento, sin importar su tamaño, es conveniente acatar ciertas reglas y consejos para invertir saludablemente: 1. Inicia tu negocio con un plan, un presupuesto y una proyección de ventas para que puedas determinar con claridad cuanto podrás pagar por un crédito. 2. Evita los créditos a plazos muy largos. Si tu negocio está bien planificado, deberías poder pagar el capital inicial en un término no mayor a 12 ó 24 meses.
Guía básica 3. Elabora un presupuesto de gastos mensuales y apégate a él con disciplina para evitar las fugas de efectivo que luego te descompensen tus pagos de crédito y se conviertan en moras e intereses con el consecuente efecto negativo para tu compañía. 4. Evita utilizar tarjetas de créditos para financiar los gastos de tu empresa. Estas deben ser utilizadas únicamente como medios de pago. 5. Si no tienes suficiente conocimiento financiero, asesórate con un contador o un experto en el tema que te pueda orientar eficientemente. 6. Evita a toda costa endeudarte para pagar otras deudas. 7. Define políticas claras en tu negocio para comprar y vender, evitando así la discrecionalidad que repercuta en sobre endeudarse. 8. No abuses del crédito de tus proveedores, por el contrario págales en tiempo formando así una cultura saludable que te beneficie a largo plazo. 9. No te enfoques en prestar dinero, enfócate en incrementar tus ventas. 10. No solicites un crédito a menos que realmente lo necesites y evalúa las condiciones con detenimiento. 11. Sé un inversionista conservador. Invierte solo cuando estés 100% seguro que ganarás en el proceso. Robert Kiyosaki define esto como deuda buena. Finalmente, debes estar siempre alerta y poder detectar cuando algo no marche bien, antes de que se convierta en una situación de riesgo para tu negocio. Sabrás que estás sobre endeudado si la estructura financiera de tu empresa está desmedidamente sostenida por dinero de terceros, ya sea proveedores, tarjetas de crédito o instituciones financieras. ¿Qué otros consejos darías que hayas practicado en tu empresa y que puedas compartir?
7 Inversiones que Todo Emprendedor Debería Hacer Iniciar un negocio generalmente involucra muchas decisiones de inversión. Como un gran barco trasatlántico, desde el momento de la apertura y a través de todas las etapas de crecimiento, constantemente se necesita revisar y mantener el rumbo. Y para ello, hoy te comparto al menos 7 inversiones fundamentales que todo emprendedor debería hacer para llevar su negocio al éxito. 1. Invierte en capacitación para tu personal. Una de las características más importantes de un buen emprendedor es conocer el negocio y para ello debes capacitarte. Hay muchos temas de importancia que debes manejar para desarrollar tu negocio como por ejemplo: administración, contabilidad y finanzas, comercio electrónico, ventas y otros. Asegúrate reinvertir siempre un porcentaje de tus ganancias en prepararte mejor y desde luego, esto también es aplicable al personal en todas las áreas. ¿Has considerado la posibilidad de mejorar tu inglés? o que tal algo acerca de ¿comercio internacional? 2. Invierte en un sitio web. Se dice que hoy en día los negocios que no están en internet es como si no existieran y aunque personalmente me parece una declaración un tanto extremista, si considero que la presencia de un negocio en la web es importante. La buena noticia es que montar una página con información básica de tu empresa o negocio no requiere mucho dinero pues existen muchos recursos gratuitos para ello. Sin embargo sí necesitarás pagar algunas horas a algún técnico que conozca sobre el tema y te ayude a hacer el trabajo. Sin embargo es una inversión que a largo plazo rendirá sus frutos atrayéndote clientes que antes no imaginabas. 3. Invierte en personal de calidad. Según el tamaño de tu negocio tarde o temprano necesitarás colaboradores y será entonces el momento de invertir en recurso humano. Se dice además que los
Guía básica grandes empresarios siempre están rodeados de gente "más inteligente" que ellos. Si necesitas una secretaria, un ingeniero, un vendedor o un asistente, asegúrate de invertir en gente muy inteligente que haga crecer tu negocio y no lo contrario. 4. Invierte en desarrollar visión corporativa. Si su empresa tiene 100 empleados, 15 empleados o solamente 2 (tú y tu esposa), igualmente necesitas tener una visión a largo plazo. ¿Por qué? porque "quien no sabe a dónde desea llegar, cualquier camino le lleva". La visión y misión de una empresa deben ser impresos en el corazón de sus directores y colaboradores. Contrata ocasionalmente a un buen motivador que ayude a tu organización a mantener claro el destino, metas y objetivos del negocio. La motivación es el combustible que hace que los seres humanos sigamos hacia adelante. 5. Invierte en reconocimiento. Una de las mayores motivaciones de los seres humanos es que nuestro trabajo sea reconocido. Un colaborador que recibe una muestra de aprecio por su labor, seguramente trabajará con mayor empeño. Haz del reconocimiento una cultura en tu organización invirtiendo con regularidad (digamos cada 2 ó 3 meses) en un programa de reconocimiento al esfuerzo, los valores y los excelentes resultados. Esto es especialmente importante para la fuerza de ventas, personal de producción y en general para todo empleado que tenga que ver con el alcance de objetivos. 6. Invierta en su crecimiento. Una empresa sana y saludable es aquella que cumple 2 requisitos: que sus deudas sean mínimas y en control y que sus utilidades se conserven y reflejen algún porcentaje de crecimiento mensual. Pero para ello se necesita invertir igualmente en ambos factores. Asegúrate de utilizar un porcentaje de las ganancias mensuales para pagar las deudas lo antes posible y segundo, reinvertir otro porcentaje en crecimiento y desarrollo, ya sea maquinaria, equipo, infraestructura, etc. Se dice que el éxito de los empresarios japoneses es su enorme capacidad de reinvertir las utilidades del negocio al punto de que apenas y reciben un mínimo salario durante años hasta que las empresas se convierten en gigantes
corporativos. (Una interesante lección para aprender.) 7. Invierta en ayuda social. Uno de los propósitos más nobles de la libre empresa es contribuir a una mejor sociedad. Esto a través de dar empleos, ofrecer productos, brindar soluciones y extender una mano para aportar a las necesidades fundamentales de su comunidad. Existe una clave o secreto difícil de explicar en el hecho de ayudar a otros, pero el efecto resultante puedo resumirlo en una palabra: prosperidad. En la medida que programamos nuestros emprendimientos para contribuir a una sociedad mejor, nuestros negocios también mejoran. Como puedes ver, estos 7 consejos de inversión no tienen que ver directamente con productos, maquinaria o mobiliario, pero representan con toda seguridad las bases sólidas para un gran negocio.
Cómo Saber Cuánto Vale un Negocio El saber cuanto vale un negocio, en el caso que sea nuestro, nos permitirá saber a cuánto lo podemos vender; o en el caso que no sea nuestro y esté a la venta, nos permitirá saber cuánto podemos ofrecer por él. Para hallar el valor de un negocio debemos tomar en cuenta varios factores tales como el precio promedio de otros negocios similares, los activos (maquinarias, equipos, mobiliarios, etc.) y pasivos (deudas, patrimonio, etc.) que se posean, la marca, qué tan conocido sea el negocio, el tiempo de operaciones, las perspectivas de crecimiento, etc. Lo recomendable siempre es buscar la asesoría de algún especialista en el tema. Pero un método sencillo y efectivo que podemos usar para calcular el valor de un negocio es el método de flujo de caja descontado. Este método se basa en la capacidad del negocio para generar dinero.
Guía básica Consiste en hacer una proyección del flujo de caja para los próximos 5 años, y convertir el resultado final, en un valor presente. En otras palabras, este método consiste simplemente en ponerle como precio al negocio, el valor del monto total de los ingresos que se van obtener por un periodo de 5 años, pero actualizando dicho monto (traer dicho monto a la actualidad a través de una tasa de descuento).
TOTAL 20000
Asesórate con personas exitosas
Supongamos que a través del análisis de los flujos de caja históricos, realizamos la siguiente proyección para los próximos 5 años:
Flujo de Caja Neto
Año 2 3000
Año 3 4000
Año 4 5000
Año 5 6000
Los 20 000 serían el resultado del flujo de caja, dicho monto debemos convertirlo a un valor actual a través de una tasa de descuento. La tasa de descuento es la tasa de rentabilidad que se espera obtener por una inversión. Para determinar esta tasa, podemos calcular la tasa de rentabilidad promedio que ofrezcan inversiones que impliquen el mismo riesgo. Suponiendo que la tasa promedio fuera de 14%, entonces el siguiente paso es descontar el flujo de caja a través de dicha tasa. Para ello usamos la fórmula del Beneficio Neto Actualizado: BNA = 2000 / (1 + 0.14)1 + 3000 / (1 + 0.14)2 + 4000 / (1 + 0.14)3 + 5000 / (1 + 0.14)4 + 6000 / (1 + 0.14)5 BNA = 12 839.29
Cómo Invertir Inteligentemente Acumular con esfuerzo un cierto capital es uno de los tesoros más grandes de toda persona. Soñar con iniciar un negocio es una de las motivaciones más grandes para los emprendedores. Sin embargo, el utilizar de la mejor forma dicho capital es probablemente una de sus principales preocupaciones. Existe en muchos el temor a perder el dinero que por años han ahorrado o arriesgarlo por falta de conocimiento o experiencia. Aun la biblia dice "Donde esta tu tesoro, allí esta tu corazón". Así que considerando la enorme importancia de Invertir Inteligentemente, aquí te compartimos algunos principios importantes que debes tomar en cuenta a la hora de poner tu capital a trabajar:
Veamos un ejemplo:
Año 1 2000
Por tanto, US$12 840 sería el precio que le podríamos poner a nuestro negocio o, en todo caso, el monto que podríamos ofrecer para comprar uno.
Acércate con amigos o conocidos que en este momento estén siendo exitosos en sus empresas. Gente que pueda contarte su experiencia de los cuales puedas aprender antes de lanzarte a la aventura de invertir. Sobre todo, trata de conocer más sobre el negocio que deseas iniciar. De hecho debes convertirte en un experto en lo que deseas hacer. De forma similar, evita los consejos superficiales provenientes de gente negativa, atemorizada o que simplemente no tienen la experiencia de iniciar un negocio, ya que probablemente solo te darán una idea distorsionada de la realidad.
Lee libros de motivación Todo negocio así como toda actividad que realizamos en la vida exitosamente requiere una motivación. Existen motivaciones internas y motivaciones externas. Las motivaciones internas son aquellas que surgen de lo más intrínseco de tu propio ser, como tu realización, tu familia, tus sueños. Así que leer libros es una de las formas más humanas de encontrar y mantener tú mismo la claridad de lo que deseas lograr en la vida. Invertir, sin tener motivaciones claras, metas y objetivos seria simplemente como "experimentar" y jugar a hacer negocios. Define claramente lo que deseas, como te ves en tu empresa
Guía básica dentro de 1 año, dentro de 5 y dentro de 20 años, y desarrolla un plan de negocios basado en esa visión.
El riesgo es importante Debes tener muy claro que todo negocio y toda inversión representan un riesgo. De otra manera, seria más fácil guardar el dinero en el banco donde hay más "seguridad" y sentarte por años a esperar los dividendos. Desde luego, la emoción del inversionista esta en crear, en desarrollar planes de negocio, en analizar y en la claridad de que desde todo punto de vista habrá riesgo, pero la recompensa será igual de satisfactoria que el nivel de riesgo existente. Si guardas tu dinero en el banco, tienes más seguridad pero menos utilidad. De igual manera, los grandes negocios hoy en día, son de personas que le han apostado todo a empresas en las que nadie creía (alto riesgo) y que representaban, en caso de fallar, la perdida de grandes fortunas. Así que la formula para la utilidad es: entre menos riesgo, menos utilidad y viceversa. Por ello debes documentarte, analizar, hacer estudios de mercado y finalmente decidir firmemente lanzarte a la aventura de invertir.
Cómo Elaborar un Presupuesto Llega a tu correo una invitación para participar en una feria local. El evento se ve bien y podría significar algunos negocios, sin embargo, el único dinero con el que cuentas para ello te desajustaría otros pagos importantes. ¿Qué haces? La respuesta pudiera parecer obvia pero no lo es. En realidad, la mayoría de las veces se convierte en un dilema entre ganar más o cumplir con los compromisos establecidos. Contar con un presupuesto de gastos mensuales es una gran herramienta que te ayudará a tomar acertadamente esta clase de decisiones. El tema de hoy: cómo elaborar un presupuesto para tu empresa.
¿Qué exactamente es un presupuesto? Definámoslo en palabras simples. Un presupuesto es
una herramienta de control que te permite administrar los gastos de tu empresa y que te ayuda a utilizar ordenadamente tus recursos financieros. De hecho, muchos de los problemas financieros que pueden experimentar las pequeñas empresas (y también las grandes) se derivan de 3 causas principales relacionadas con el presupuesto: 1. La ausencia de un presupuesto. Es decir que la herramienta no existe o no se usa. 2. Mal uso del mismo. El presupuesto existe pero no se respeta o se maneja a discreción de los directivos. 3. Prioridades financieras mal establecidas. Se elabora un presupuesto pero las prioridades de inversión y gastos están mal definidas, con el consecuente desequilibrio en los objetivos del negocio.
Ventajas de un Presupuesto Contar con un presupuesto mensual de gastos te permitirá definir de forma clara y objetiva las prioridades de tu negocio y te ahorrará muchos dolores de cabeza puesto que será la guía para el uso inteligente y ordenado de tu dinero.
¿Cómo Elaborar un Presupuesto? Es más sencillo de lo que piensas aunque si debes dedicarle el suficiente tiempo para que realmente sea una herramienta que cumpla con su objetivo. El punto de partida es poner en lápiz y papel (o en una hoja electrónica), una lista de todos los gastos regulares y proyectados que tiene tu negocio. Mejor aún si el presupuesto puedes elaborarlo anualmente considerando por anticipado todos los eventos y distintas etapas por las cuales pasa a lo largo del período. Una vez que tengas esa lista, entonces la ordenas por rubros, es decir la clasificas para que sea más fácil visualizar cuánto dinero destinarás a cada cosa. Por ejemplo: rentas, planillas, servicios, gastos administrativos, pago de impuestos, materia prima, promoción y publicidad, ventas, investigación, ahorro, emergencias, etc. Considera las posibles variantes en costos derivadas de cambios de temporada, cambios de moneda o
Guía básica
bien incrementos programados por distintas razones. Define claramente las prioridades. Esta es probablemente una de las principales razones de ser de un presupuesto. Ya que tan importante es la producción como las ventas. Tan importante es el recurso humano como los gastos fijos. De allí que definir claramente que es importante y cuánto dinero se destinará a ello es fundamental para mantener los límites de operación y asegurar el éxito de tu negocio. Destina un fondo para emergencias. Muchos negocios sucumben cuando no cuentan con fondos para absorber el impacto de emergencias. Imprevistos naturales, delincuencia, malas temporadas, etc. Son tan solo algunos de los factores que podrían afectar severamente tu negocio si no cuentas con un fondo para sobresalir en los tiempos difíciles. Si tu presupuesto lo contempla y tu fondo está en una cuenta de ahorro, esos eventos inevitables no acabarán con tu empresa. Programa una revisión trimestral de tu presupuesto. Detenerse periódicamente a evaluar si el dinero se está utilizando como lo propusimos y que toda tu organización está clara de ello, es determinante para evitar sorpresas. Una vez elaborado, todos los miembros directivos de tu empresa deberían apegarse y respetar las políticas de gastos establecidas y de hecho, debe existir alguien en la empresa que vele por ello. Si tu negocio es pequeño, esa persona eres tú. Solicita asesoría. Si es necesario, puedes solicitar el apoyo de algún consejero financiero o contable que te ayude a revisar y optimizar tu presupuesto para garantizar que se hayan cubierto todos los rubros de gastos.
Finalmente, otro objetivo importantísimo de contar con un presupuesto, es evaluar cómo está operando tu negocio y determinar si el uso de los recursos financieros es el apropiado. Imagina que a mediados de año haces una evaluación y los resultados denotan que utilizaste un 20% de tus recursos en gastos superfluos, algo innecesarios o que se podrían haber minimizado. Entonces podrás tomar acciones para que en los próximos períodos, esto se corrija, con los consecuentes beneficios de invertir mejor tu dinero y aprovecharlo al máximo.
Cómo Elaborar un Estado de Resultados El Estado de Resultados, también conocido como Cuenta de Resultados, o Estado (o Cuenta) de Ganancias y Pérdidas, es un informe financiero que muestra los ingresos y gastos que ha obtenido una empresa a lo largo de su ejercicio económico. Ejemplos de ingresos son las ventas, dividendos, ingresos financieros, etc. Ejemplos de gastos son el consumo de mercaderías, gastos de personal, gastos financieros, depreciaciones, impuestos, etc. La diferencia entre los ingresos y los gastos se le conoce como beneficio (cuando los ingresos son mayores que los gastos) o como pérdida (cuando los gastos son mayores que los ingresos). A diferencia del Flujo de Caja, el Estado de Resultados muestra los ingresos y gastos en el momento en que se producen, con independencia del momento en que se hagan efectivos los cobros o pagos, por ejemplo, registra una venta o una compra en el momento que se produzca, aunque ésta se cobre o se pague meses después. La importancia del Estado de Resultados es que éste nos permite analizar la situación financiera de la empresa, por ejemplo, al comparar diferentes escenarios en donde la producción haya aumentado o disminuido; o, en el caso de un Estado de Resultados Proyectado (también conocido como Presupuesto Operativo), al mostrarnos las proyecciones de los futuros ingresos y egresos que obtendrá la empresa, nos permite conocer la futura rentabilidad del negocio y, por tanto, su viabilidad. Veamos a continuación un ejemplo sencillo de cómo elaborar un Estado de Resultados Proyectado: Una empresa manufacturera cuenta con los siguientes datos: Proyecciones de ventas: enero: 85000, febrero: 88000, marzo: 90000, abril: 92000.
Guía básica Proyecciones de costo de producción: enero: 47000, febrero: 51000, marzo: 50000, abril: 52000. Los gastos de administración y ventas son el 20% de las proyecciones de ventas. La depreciación es del 10% de los costos de producción. Proyecciones de los intereses por un préstamos obtenido: enero: 900, febrero: 750, marzo: 600, abril: 450. El impuesto es el 20% de la utilidad disponible.
que otorga el crédito; los cuales básicamente utilizan dos métodos: el método alemán y el método francés.
Estado de Ganancias y Pérdidas Proyectado
Para entender este método, veamos un ejemplo:
Ventas netas Costo de producción UTILIDAD BRUTA Gastos adm. y de ventas Depreciación (10% C. producción) UTILIDAD OPERTIVA Intereses UTILIDAD ANTES DE IMPUESTOS Impuesto a la renta (20%) UTILIDAD NETA
Enero 85000
Febrero Marzo 88000 90000
Abril 92000
47000
51000
50000
52000
38000
37000
40000
40000
17000
17600
18000
18400
4700
5100
5000
5200
16300
14300
17000
16400
900
750
600
450
15400
13550
16400
15950
3080
2710
3280
3190
12320
10840
13120
12760
Cómo Calcular la Cuota de un Préstamo La cuota de un préstamo es el monto que se debe pagar periódicamente luego de adquirir uno, con el fin de ir devolviendo parte de éste y, a la vez, ir pagando los intereses que se han cobrado por adquirirlo. Además del monto del préstamo, la tasa de interés y el plazo otorgado, para determinar la cuota a pagar se debe tomar en cuenta el método o sistema de amortización que utilice el banco o entidad financiera
Veamos a continuación cada uno de ellos:
Método alemán El método alemán hoy en día no es muy utilizado; en este método las cuotas son decrecientes, es decir, al principio se pagan cuotas altas, pero luego van disminuyendo.
Supongamos que hemos adquirido un préstamo de US$1 000, a una tasa de interés mensual de de 4%, por un periodo de 5 meses. Para hallar la cuota utilizando el método alemán, en primer lugar, debido a que en este método las amortizaciones son constantes, hallamos las amortizaciones dividiendo el préstamo (1000) entre el número de periodos (5), y luego, hallamos los saldos que van quedado de la deuda al ir deduciéndole las amortizaciones: N 0 1 2 3 4 5 Total
Saldo 1000 800 600 400 200 0
Amortización
Interés
Cuota
200 200 200 200 200 1000
Luego, para determinar los intereses a pagar, para el primer periodo, aplicamos la tasa de interés (4%) sobre el préstamo (1000), y luego sobre los saldos de la deuda que van quedando: n 0 1 2 3 4 5 Total
Saldo 1000 800 600 400 200 0
Amortización
Interés
200 200 200 200 200 0
40 32 24 16 8 120
Cuota
Guía básica Y, finalmente, para hallar las cuotas a pagar, sumamos las amortizaciones más los intereses:
R = 224.63 Nos da una cuota de US$224.63:
n Saldo Amortización Interés 0 1000 1 800 200 40 2 600 200 32 3 400 200 24 4 200 200 16 5 0 200 8 Total 1000 120
Cuota 240 232 224 216 208 1120
En el primer periodo (primer mes), pagaremos una cuota de US$240, en el segundo mes pagaremos una cuota de US$232, y así sucesivamente.
Método francés El método francés es el más utilizado; en este método las cuotas son fijas, es decir, todos los periodos se pagan la misma cuota. Para hallar la cuota utilizando el método francés, usamos la siguiente fórmula: R = P [(i (1 + i)n) / ((1 + i)n – 1)] donde:
N 0 1 2 3 4 5 Total
Cuota
Interés
Amortización
Saldo 1000
224.63 224.63 224.63 224.63 224.63 1123.14
Para hallar los intereses, para el primer periodo, aplicamos la tasa de interés (4%) sobre el préstamo, y luego sobre los saldos que van quedando; para hallar las amortizaciones restamos los intereses a las cuotas; y para hallar los saldos de la deuda restamos las amortizaciones a los saldos anteriores: N 0 1 2 3 4 5 Total
Cuota
Interés
Amortización
Saldo
224.63 224.63 224.63 224.63 224.63 1123.14
40 33 25 17 9 123.14
184.63 192.01 199.69 207.68 215.99 1000
1000 815.37 623.36 423.67 215.99 0
R = renta (cuota)
Notas finales P = principal (préstamo adquirido) i = tasa de interés
Para hallar la cuota utilizando el método francés, antes que utilizar la fórmula descrita anteriormente, lo más sencillo es utilizar Excel. Para ello debemos utilizar la fórmula “pago”, en donde al usarla debemos señalar:
n = número de periodos Veamos un ejemplo: Supongamos que hemos adquirido un préstamo de US$ 1 000, a una tasa de interés mensual de de 4%, por un periodo de 5 meses (similar al ejemplo anterior). Aplicando la fórmula: R = P [(i (1 + i)n) / ((1 + i)n – 1)] R = 1000 [(0.04 (1 + 0.04)5) / ((1 + 0.04)5 – 1)]
Tasa: tasa de interés Nper: número de periodos Va: valor actual (valor del préstamo) Otro apunte importante que resaltar es que antes de efectuar el cálculo de una cuota, debemos asegurarnos que tanto la tasa de interés como el periodo de los pagos, concuerden en el mismo periodo de tiempo; por ejemplo, si se trata de una tasa anual, los pagos también deberían realizarse anualmente; en caso de no ser así, debemos convertir el periodo de la tasa al mismo periodo de tiempo en que estén programados los pagos.
Guía básica Para ello, utilizamos la siguiente fórmula:
ejemplo, si se trata de una tasa efectiva anual (TEA) de 38%, para hallar la tasa efectiva mensual (TEM) equivalente, aplicamos la fórmula:
Teq = [(1 + i)1/n - 1] x 100 Teq = [(1 + i)1/n - 1] x 100 Donde: Teq = [(1 + 0.38)1/12 - 1] x 100 Teq = tasa equivalente Teq = 2.72% n = número de periodos que comprende la tasa que se quiere hallar con respecto al número de periodos que comprende la tasa original.
Lo que nos da una tasa equivalente de 2.72%, es decir, la TEA de 38% equivale a una TEM de 2.72%.
Lo más común es que se señale una tasa anual, y que los pagos sean mensuales, por lo que en ese caso, debemos hallar una tasa mensual equivalente a la anual; por
Cómo Analizar un Balance El Balance es un informe financiero que muestra los activos, pasivos y patrimonio con que cuenta una empresa en un momento determinado.
Los activos pueden ser, por ejemplo: El dinero que se encuentra físicamente en la empresa (por ejemplo, en su caja fuerte), o el dinero que tiene depositado en el banco (por ejemplo, en su cuenta corriente). Los elementos físicos con que cuenta la empresa para realizar sus operaciones y que tienen una duración permanente (por ejemplo, edificios, terrenos, maquinarias, vehículos de transporte) o que tienen una duración temporal (por ejemplo, mercaderías). Las deudas que tienen los clientes con la empresa.
Los pasivos pueden ser, por ejemplo: Las deudas que tiene la empresa con sus proveedores. Las deudas que tiene pendiente con los bancos.
El patrimonio puede estar conformado por: Las aportaciones que han hechos los socios. Los beneficios o utilidades que ha obtenido la empresa. La importancia del Balance, es que nos permite conocer la situación financiera de la empresa en un momento determinado, por ejemplo, nos permite conocer los recursos con que cuenta, los resultados obtenidos en el periodo, etc.
Guía básica Veamos a continuación un ejemplo sencillo de cómo analizar un balance:
ACTIVO Activo corriente Caja y bancos Clientes Mercaderías Productos terminados Productos en proceso Materias primas y auxiliares Envases y embalajes
1000 3900 1200 800 200 500 400
TOTAL ACTIVO CORRIENTE
8000
PASIVO Pasivo corriente Tributos por pagar Proveedores Cuentas por pagar diversas TOTAL PASIVO CORRIENTE Pasivo no corriente Deudas a largo plazo Beneficio social de los trabajadores TOTAL PASIVO NO CORRIENTE
200 1800 500 2500
700 300 1000
Activo no corriente Inm. maq. y equipos Depreciación acumulada TOTAL ACTIVO NO CORRIENTE
16200 1200 15000
PATRIMONIO Capital Reservas Resultados acumulados TOTAL PATRIMONIO
10000 1000 8500 19500
TOTAL ACTIVO
23000
TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO
23000
Algunas conclusiones que podríamos obtener son: La empresa cuenta con una inversión total de 23000, una inversión a corto plazo de 8000, y una inversión a largo plazo de 15000. La mayor inversión de la empresa es a largo plazo, debido a la adquisición de inmuebles, maquinaria y equipo (15000). El financiamiento total de la empresa es de 23000, el cual se divide en: a) Financiamiento de terceros: a corto plazo 2500, y a largo plazo 1000. b) Financiamiento propio: a corto y largo plazo 19500.
Guía básica Se invierte más con capitales propios sobre todo en la adquisición de bienes para uso de la empresa (activo fijo), en vez de utilizarlo en la adquisición de mercadería para la comercialización (activo corriente). Se puede observar que no se ha adquirido préstamos en el banco, lo cual incrementaría el pasivo, sino que más bien se ha utilizado las utilidades y el capital aportado para el financiamiento. Finalmente, nótese que en el balance se cumple el principio básico de la contabilidad: el Activo siempre tiene que ser igual al Pasivo y Patrimonio (23000 = 23000).
OTROS Ahorrar en tu Empresa es Más Fácil de lo que Crees
E
specialmente en estos tiempos de crisis las empresas necesitan reducir sus costos y mantener la competitividad. Y aunque pueda parecer una tarea complicada, descubrirás que en realidad ahorrar en tu empresa es más fácil de lo que crees. Hoy te comparto una lista de al menos 15 consejos prácticos para reducir los gastos significativamente en tu negocio a partir de hoy (y sin sacrificar tu productividad). Cuando hablamos de reducir costos descubriremos que hay 3 decisiones a considerar: a) Costos que podemos reducir inmediatamente b) Costos que requieren un proceso controlado de reducción c) Costos que tomarán un poco más de tiempo porque requieren un cambio en la cultura de la compañía
notamos por la costumbre. Sin embargo es conveniente que tu personal se acostumbre a utilizar medios electrónicos para cruzar toda clase de información y utilizar papel solo cuando sea estrictamente necesario. A la larga ahorrarás en papel, tintas, electricidad y depreciación de tus equipos de impresión. 2. Utiliza impresoras en red. La utilización de redes permite compartir distintos recursos en la oficina, desde impresoras hasta discos duros. No necesitas una impresora por computadora, ni siquiera por departamento. Puedes tener un área de impresión con un par de buenas impresoras compartidas y con uso controlado de tinta. 3. No utilices tintas de marca. Está comprobado que las tintas genéricas funcionan perfectamente bien, no causan ningún daño a las impresoras y cuestan hasta un quinto de lo que cuesta un cartucho de tinta original. Si no te sientes seguro, realiza pruebas con una sola impresora hasta que compruebes los resultados.
Cada punto en particular deberá ser evaluado y priorizado por separado y se deberá poner especial atención a los llamados "gastos hormiga" que son todos aquellos gastos muy pequeños que apenas se notan pero que consumen gran cantidad de recursos casi siempre innecesarios.
4. Contrata los servicios de un contador externo para auditar tu contabilidad. En apariencia esto pudiera ser más un gasto que un ahorro pero si lo analizas detenidamente invertir en una auditoría externa al menos una vez al año te puede ahorrar muchísimo dinero por problemas fiscales y multas que muchas veces no son detectados sino hasta que están en una fase de conflicto con hacienda o las agencias tributaria.
1. Utiliza más correo electrónico y menos papel. El uso de papel suele ser un costo excesivo que no
5. Controla el uso de Internet en tu compañía. Los sistemas informáticos permiten administrar en
Guía básica detalle que aplicaciones puede usar cada persona en la oficina. Procura conceder a tus colaboradores el uso de las herramientas que sean estrictamente necesarias para el desempeño de sus labores y desactívales todo acceso a programas de chat, Facebook, Twitter, juegos, pornografía, apuestas, etc. Un estudio reciente sugiere que se pierden unos 650 millones de dólares en productividad en USA por esta razón. Asesórate con tu administrador de sistemas para esta tarea. 6. Revisa los horarios extraordinarios de tus empleados. Muchos empleados tienen la tendencia a promover el trabajo en horarios inhábiles con la finalidad de ganarse unas horas extras en sus ingresos. Sin embargo, estas horas no siempre son imprescindibles. Una revisión detallada es conveniente y deberás implementar controles que permitan asegurar que un empleado trabaje horas extraordinarias cuando verdaderamente lo ameriten las metas de la empresa. 7. Permitir retiros anticipados para empleados antiguos. Suele ocurrir en las compañías antiguas que tienen en sus nóminas a empleados que han laborado muchos años pero que muchas veces ya no son determinantes para el desempeño de la empresa. En esos casos se deberá evaluar la posibilidad de un retiro anticipado que reduzca los costos por pasivo laboral. 8. Utiliza personal Outsourcing. Las compañías modernas hacen cada día más uso de personal externo también llamado outsourcing. Estos empleados trabajan para tu compañía pero son contratados en realidad por un tercero con quién acuerdan las condiciones de ingresos. Eso te desliga directamente de pasivos laborales, permisos pagados, vacaciones, permisos por parto, etc. Y te permite tener personal por períodos de tiempo enfocados en actividades específicas. 9. Consigue siempre los mejores precios por parte de tus proveedores. 10. Se dice que es tan importante saber comprar como saber vender. Y es verdad Asegúrate de obtener siempre los mejores precios en productos y servicios por parte de tus proveedores. Establece
relaciones fuertes con ellos de tal manera que te aseguren los mejores beneficios por comprar frecuentemente. Esto puede representar un ahorro significativo a largo plazo. 11. Ahorrando en combustibles. Uno de los gastos más fuertes de las empresas suele ser el combustible. Es conveniente hacer una evaluación general de los viajes que se realizan ya sea para entregas, reuniones, mandados, mensajería, citas de negocios, trámites, etc. Debes revisar la frecuencia con la que se realizan y las rutas que se utilizan a fin de hacer más eficiente el uso del combustible, la depreciación de vehículos e incluso el tiempo. *Tip: muchos pilotos de vehículos suelen dar algunas "vueltas" adicionales cuando hacen algún viaje para perder tiempo y retornar tarde a la oficina. Esas vueltas adicionales son un altísimo costo si lo evalúas detenidamente. 12. Considera trabajar desde tu casa. Si tu empresa es pequeña o estás iniciando deberás evaluar detenidamente que tan necesario es tener un local comercial o una oficina. Muchas grandes compañías han comenzado en el garage de su casa y eso les ha permitido elevar su rentabilidad. Tener un local representa además de la renta y los depósitos invertir en mobiliario y equipo que muchas veces sobrecarga tu presupuesto innecesariamente. 13. Paga con servicios o productos. Una tendencia comercial cada vez más fuerte entre las grandes compañías es pagar a sus proveedores un porcentaje de sus honorarios con productos o servicios de tu empresa haciendo más efectivo tu flujo de caja y la rotación de inventarios. Desde luego esta estrategia deberá ser previamente indicada a tus proveedores a fin de evitar inconvenientes posteriores. 14. Revisa el uso de tus gastos en servicios básicos. Asegúrate que el uso de tus servicios básicos sea eficiente: electricidad, agua, teléfonos. Muchos excesos provienen del mal uso de ellos y las soluciones pueden ser muy sencillas pero se debe comenzar por detectarlos. Desde apagar computadoras o equipos que no están en uso hasta reducir las llamadas innecesarias o bien
Guía básica implementar servicios de llamadas VoiP como Skype pueden ser soluciones interesantes que reducirán significativamente tus costos. 15. No contrates lo que puedes hacer tu mismo. Este punto nos habla de hacer más eficiente el uso del recurso humano con el que contamos. Así que en lugar de contratar un mensajero o personal de mantenimiento adicional seguramente puedes asignar ciertas tareas a algunos de tus empleados actuales. Desde luego esto no siempre es bien aceptado al principio pero es conveniente para que las empresas no se debiliten por el gasto excesivo y a la larga representa empleo para todos.
Arrendador Banco, institución financiera o sociedad de leasing que a solicitud del arrendatario, adquiere la propiedad de un determinado bien a un determinado proveedor, para luego arrendárselo al arrendatario.
Proveedor Empresa a la cual el arrendador le va a comprar el bien.
Bien Objeto de arrendamiento, activo fijo generalmente constituido por maquinaria o equipos.
Canon El punto No. 15 quise dejarlo al último porque me parece el más importante de todos. Y es que la mejor forma de ahorrar en la empresa es brindando un servicio excepcional a nuestros clientes. Si en algo se pierde muchísimo es cuando un cliente decide irse a nuestra competencia por la mala calidad de nuestra atención. Si ellos lo atienden mejor o le hacen sentir importante entonces si estamos perdiendo el verdadero y más valioso activo de nuestra compañía: los clientes.
Concepto de Leasing El leasing o arrendamiento financiero, es un contrato de arrendamiento con opción de compra, mediante el cual una persona o empresa (arrendatario o usuario), solicita a un banco, institución financiera o sociedad de leasing (arrendador) que adquiera la propiedad de un bien (generalmente maquinaria), para que posteriormente le ceda su uso a cambio del pago de rentas periódicas (se lo arriende) por un plazo determinado; y, en el cual, una vez concluido, se tenga la opción de comprarle el bien. En el contrato de leasing se deben consignar los siguientes elementos:
Arrendatario o usuario Persona o empresa que hará uso del bien a cambio del pago de cuotas periódicas al arrendador durante el tiempo que dure el contrato; y que una vez culminado dicho periodo, tendrá la opción de comprarle el bien.
Monto de la renta que deberá pagar el arrendatario. Para determinar este monto, se toman en cuenta el costo de adquisición de bien, los intereses de la inversión y la comisión que pueda cobrar la sociedad de leasing. Generalmente, este monto es superior al que se pagaría si se tratara del pago de cuotas necesarias para cancelar un préstamo del mismo valor que el precio del bien, pero inferior a lo que se pagaría si se tratara del pago de cuotas por la compra a plazos de éste.
Duración del contrato Periodo de tiempo que durará el contrato de leasing, es decir, el plazo que durará la cesión del bien y el pago de las rentas de arrendamiento. Generalmente este plazo suele durar lo que se calcula que dure la vida útil del bien.
Opción de compra Opción de compra que tiene el arrendatario o usuario del bien una vez culminado el contrato. Esta opción debe estar obligatoriamente en todo contrato de leasing.
Precio de venta del bien una vez culminado el contrato de leasing Una vez culminado el plazo previsto en el contrato, el usuario puede optar entre adquirir el bien o devolver el bien a la sociedad de leasing. Si decide adquirirlo, deberá pagar el precio que se estipule en el contrato. Este precio suele ser el valor residual del bien, es decir,
la diferencia entre el precio original del bien más gastos e intereses, y las cuotas pagadas por el usuario. El leasing puede considerarse como una forma de financiamiento, ya que el banco o sociedad de leasing nos financian la adquisición de un activo fijo, pudiendo nosotros hacer uso de éste, sin necesidad de tener que invertir o pagar el valor total del bien. El leasing es una buena alternativa cuando queremos adquirir mayor maquinaria, por ejemplo, para aumentar la producción, y no contamos con la inversión o el capital necesario para ello, o simplemente, no queremos distraer el capital de trabajo. Además de esta posibilidad de financiamiento, que fue precisamente la razón por la cual se diseño este producto, el leasing presenta otras ventajas para el usuario, tales como ventajas fiscales (las cuotas son fiscalmente deducibles), o la posibilidad de que el usuario obtenga maquinaria o equipos, y que luego pueda deshacerse fácilmente de ellos sin necesidad de tener que comprarlos, por ejemplo, sin considera que han quedado anticuados.
Consejos para Mejorar Nuestra Habilidad con los Números Veamos a continuación algunos sencillos consejos que nos ayudarán a mejorar nuestra habilidad numérica y, de ese modo, poder mejorar nuestra eficiencia en la gestión de las finanzas de nuestro negocio.
Cómo medir una variación Si, por ejemplo, queremos medir la variación que hay de 3.40 a 3.60. Podemos decir que la variación es simplemente la diferencia, es decir: 0.20. Pero si queremos medir la variación en términos porcentuales: (0.20 / 3.40) x 100 = 5.88. Por tanto, podemos decir que de 3.40 a 3.60 hubo una variación de 5.88%.
Guía básica Cómo medir una participación Si las ventas totales de todos los negocios similares al nuestro son de 163900, y las ventas de nuestro negocios ascienden a 9270. Para hallar nuestra participación en el mercado: (9270 / 163900) x 100 = 5.65. Por tanto, podemos decir que nuestro negocio tiene una participación de 5.65%.
Cómo medir una proporción, cociente, índice o razón Si para producir 20000 productos, se necesitan 500 insumos. Para hallar la proporción producto/insumo: 20000 / 500 = 40. Por tanto, podemos decir que por cada insumo, se obtienen 40 productos. Para medir la proporción en términos porcentuales: (500 / 20000) x 100 = 2.5. Por tanto, podemos decir que los insumos representan el 2.5% de los productos.
Cómo sumar mentalmente Si, por ejemplo, queremos sumar 670 + 950: debemos sumar mentalmente primero 600 + 900 (1500) y luego agregarle los 70 + 50 (120): 1500 + 120 = 1620.
Cómo sacar porcentaje mentalmente Si queremos hallar el 25% de 120, primero hallamos mentalmente el 25% de 100 (25), y luego sumamos el 25% de 20 (5): 25 + 5 = 30.
Cómo Rescatar un Negocio que va Mal Si estás preocupado porque tu negocio no marcha bien, tus ganancias han bajado, el dinero apenas te alcanza para cubrir los gastos mínimos, comienzas a endeudarte y sientes que las cosas se están complicando. Esta entrada es para ti y son buenas noticias.
Hoy te comparto al menos 7 consejos de cómo rescatar un negocio que va mal. En primera, las principales razones por las que un negocio puede tender al fracaso son variadas: La aguda crisis internacional Gastos desmedidos y sin control Altos costos de operación (local, servicios, infraestructura, etc.) Robos dentro de la empresa por parte de empleados Alguna contingencia que afecte severamente el presupuesto Una mala proyección de negocios Vendedores flojos y falta de estrategias de mercadeo No tener metas a mediano y largo plazo Una planilla demasiado costosa No detectar los indicadores de riesgo puede llevar sin remedio tu negocio a la quiebra. Sin embargo, en la mayoría de casos cuando los directores de una empresa logran visualizar el peligro y aplicar a tiempo acciones correctivas, los negocios pueden salvarse. Si percibes cualquiera de los síntomas mencionados, estos son los consejos a seguir:
Haz un análisis a conciencia de la situación del negocio Intenta determinar lo más honestamente posible las 2 principales causas de que el negocio vaya mal. Es como ir al médico. Para tener un tratamiento efectivo, se deben determinar claramente los principales síntomas de la enfermedad. Se honesto contigo mismo y una vez que identifiques los indicadores de riesgo, entonces disponte a tomar medidas correctivas inmediatas, cualesquiera que estas sean. Si es necesario auxíliate con algún profesional de negocios que te ayude a visualizar con mayor claridad los posibles puntos ciegos.
Guía básica Recorta inmediatamente los gastos excesivos e innecesarios Uno de los principales síntomas de que algo no marcha bien es que el dinero no alcanza. De allí que es imprescindible reducir con carácter de urgente cualquier gasto que no contribuya a la operación del negocio y genere utilidades: Demasiada publicidad, compra de artículos, racionamiento de combustibles, frecuencia de los mantenimientos, rentas o alquileres de oficinas, consumo en líneas telefónicas, comidas innecesarias, etc.
Evalúa recortar tu planilla de personal y la redistribución del trabajo Aunque suene duro mencionarlo, en tiempos de crisis las medidas deben ser extremas. Es tiempo de reducir personal y redistribuir las labores. Recuerda que hablamos de rescatar tu empresa así que si no se hace esto, de todos modos tu gente perdería su empleo. Esto te ayudará a reducir tu pasivo laboral y descongestionar los costos por planilla que suelen ser bastante altos. Para hacer esto inteligentemente se debe hacer un estudio con tus colaboradores de mayor confianza para tomar las decisiones correctas.
Analiza y detecta posibles fugas de dinero Ya sea por robo directo o indirecto, desvío de fondos, alteración de precios o cualquier otro método de fuga de dinero debes detectarlo y cortarlo sin vacilar. Dedica tiempo a analizar los procesos dentro de tu organización y determinar las debilidades en el sistema que permitan a los empleados "aprovechados" sacar partido de lo que no deberían. Importante, no restes importancia las fugas "hormiga" que suelen ser poco visibles pero representan enormes pérdidas a largo plazo.
Pon un "hasta aquí" a los gastos personales indiscriminados Un mal hábito que puede hacer fracasar un negocio sin piedad es el uso desordenado del dinero por parte de sus propietarios o directores. Esto muchas veces ocurre sin que se percaten de ello por no tener informes claros que lo reflejen. Así que si realmente deseas salir a flote y respirar, es importante que comiences por ser tú mismo el ejemplo. Recorta todo gasto personal innecesario y asígnate un salario realista y acorde a la
Guía básica situación de tu negocio. Si tienes una tarjeta de crédito corporativa solicita límites más bajos y restringe su uso en todo lo posible.
Elabora una estrategia de ventas de emergencia Ya sea por la crisis o por cualquier otro motivo, finalmente la única manera de que un negocio crezca es vendiendo. Sino vendes no hay dinero. Evalúa tu estrategia de mercadeo y ventas. Evalúa a tus vendedores. Establece metas y desarrolla un plan de emergencia que represente un incremento en los resultados. Elimina todo personal ocioso, cómodo o que por antigüedad tenga que permanecer sin aportar resultados. En tiempos de crisis debes vender, vender y vender.
Evalúa tus precios Las acciones de rescate de tu negocio tienen que ser una combinación de: más ventas y menos costos. Y para que haya más ventas es importante evaluar los precios de tus productos y servicios. En tiempos de crisis un ajuste moderado puede significar mantener a esos clientes fieles e incluso captar algún mercado potencial de gente que ahora más que nunca está buscando opciones de precios más favorables. Como puedes ver, lo más importante en todo esto es actuar pronto y evitar endeudarse a ciegas. Prestar dinero, utilizar tarjetas de crédito para pagar servicios o compromisos con proveedores puede ser como el "tiro de gracia" para un negocio débil y moribundo. Y para finalizar, me encantar recordar la historia de Donald Trump que en los años 80 cayó en quiebra y llego a tener una deuda por US$900 millones de dólares. ¿¡Puedes imaginarlo!? Muchos lo daban por irremediablemente quebrado, sin embargo se levantó y hoy por hoy es uno de los magnates inmobiliarios más importantes del mundo.
Cómo Ahorrar Tinta de Impresora Las tintas de impresora cuestan caro y son de corta duración, de ahí que nos hagan gastar mucho dinero, sobre todo, si tenemos que imprimir documentos constantemente.
Y para que no estemos gastando innecesariamente nuestro dinero, veamos a continuación algunos consejos que nos ayudarán a ahorrar en el consumo de la tinta de nuestra impresora:
Elige una marca de impresora adecuada El primer consejo es que elijas una marca de impresora que no te haga gastar mucho dinero en tinta; ten en cuenta el precio promedio de cada cartucho de tinta que utiliza, la posibilidad que éstos sean recargados, y el consumo de tinta que realiza; para esto último puedes navegar un poco por Internet y guiarte de las opiniones de otros consumidores.
Recarga tus cartuchos en vez de comprar nuevos En vez de comprar nuevos cartuchos de tinta cada vez que éstos se te acaben, acude a algún establecimiento en donde te recarguen los cartuchos, lo cual podría significarte un ahorro de hasta el 50%, y prácticamente con la misma calidad de la tinta.
Compra cartuchos compatibles Una alternativa a la recarga de cartuchos de tinta es comprar cartuchos que sean compatibles con los originales; los cuales son fabricados por empresas diferentes a la empresa fabricante de la impresora, y a pesar de ser mucho más económicos, en algunos casos, presentan prácticamente la misma calidad que los cartuchos originales.
Adquiere un kit de llenado de tinta Hoy en día existen en el mercado kits de llenado de tinta, los cuales uno mismo puede utilizar para llenar sus propios cartuchos de manera sencilla y rápida.
Imprime sólo lo necesario Sé consciente del gasto que implican las tintas para impresoras, y sólo imprime lo necesario; lo cual podría implicar imprimir sólo cuando realmente necesites imprimir un documento, e imprimir solamente el texto que necesites, por ejemplo, cuando vayas a imprimir una página web o un correo electrónico.
Guía básica Revisa bien antes de imprimir Antes de imprimir un documento revísalo bien y asegúrate de que éste será el documento final que utilizarás, de tal modo que luego no tengas que imprimirlo más de una vez.
Imprime en blanco y negro Las tintas negras son más económicas que las tintas de color, por tanto, cada vez que puedas evitar imprimir en colores, a menos que sea realmente necesario.
Baja la resolución de las imágenes Siempre que puedas evita imprimir imágenes; pero en caso de que tengas que hacerlo, bájale la resolución a éstas antes de imprimirlas.
Imprime en la modalidad borrador Las impresoras suelen contar con una opción para imprimir documentos con un menor consumo de tinta,
podría ser la modalidad de borrador, de impresión rápida, de impresión de baja calidad, etc.; utiliza dicha modalidad cada vez que tengas que imprimir un documento, a menos que éste se trata de un documento importante.
Utiliza un tipo de letra que no consuma mucha tinta Finalmente, otra forma de ahorrar en tinta de impresora es utilizando el tipo de letra que menos tinta consuma; puede parecer que el ahorro es mínimo, pero teniendo en cuenta la cantidad de letras que se pueden llegar a imprimir, el ahorro se hace considerable; los tipos de letra que más tintan consumen son “Impact” y “Cooper Black”, mientras que los que menos tinta consumen y que deberías utilizar cada vez que puedas son “Garamond” y luego “Courier”.
Guía básica
Guía básica
VENTAS
Guía básica
LAS VENTAS Pasos para Realizar una Venta
V
eamos a continuación los pasos necesarios para realizar una venta:
conocer sus principales características, yendo de lo general a lo particular, en orden de importancia. La argumentación debe adecuarse a las necesidades o intereses específicos de cada cliente, es decir, cada argumentación debe ser diferente y adaptarse a cada cliente, resaltando las características o atributos del producto que podrían satisfacer sus necesidades particulares, o que más podrían interesarle.
La preparación El primer paso para realizar con éxito una venta es la preparación, la cual consiste en estudiar y conocer bien todas las características, beneficios y atributos del producto que vamos a ofrecer; así como también, todos los aspectos relacionados a éste, tales como las garantías, las formas de pago, los plazos de entrega, servicios de post venta, etc. En el caso de que tengamos que entrevistarnos con un potencial cliente (prospecto de venta), debemos recolectar y estudiar previamente toda la información que nos pueda ayudar para una mejor presentación, por ejemplo, debemos tratar de conocer previamente su capacidad de pago, su poder de decisión, sus posibles motivos de compra, etc. Debemos planificar bien nuestra presentación, una presentación desorganizada puede provocar desconfianza y desmotivación.
La presentación El segundo paso consiste en la presentación, en esta etapa nos presentamos ante nuestro potencial cliente, lo saludamos y nos identificamos. En el caso de que tengamos que ir a entrevistarnos con un potencial cliente, debemos identificar también al negocio o empresa que representamos y, asimismo, explicar el propósito de nuestra visita. La presentación es fundamental para dar una buena impresión, en este primer contacto, debemos mostrarnos amables, simpáticos, mantener rostro y postura de seguridad y tranquilidad, tener una actitud de confianza (sin remordimientos por haber interrumpido algo), y sobre todo, tener una sonrisa sincera.
La argumentación En este paso de la argumentación hacemos la presentación del producto al cliente potencial, damos a
El manejo de objeciones En este paso del manejo de objeciones hacemos frente a las posibles objeciones que pueda realizar el cliente. Un ejemplo de una objeción puede ser cuando el cliente nos dice que el producto que le estamos ofreciendo lo ha visto en la competencia a un menor precio, o que éste no cuenta con una determinada característica que al le gustaría que tuviera. Ante las objeciones que podrían surgir, debemos siempre mantener la calma y nunca polemizar ni discutir con el cliente, debemos asentir la objeción y luego revertir el comentario, por ejemplo, señalando ventajas que puedan contrarrestar su argumento.
El cierre de ventas Y, por último, el paso del cierre de ventas es en donde inducimos al cliente a decidirse por la compra. Para ello debemos ser pacientes, esperar el momento oportuno (el cual podría darse incluso al principio de la presentación), y nunca presionar al cliente, sino inducirlo sutilmente. Momentos en los cuales podemos inducir o invitar al cliente a cerrar el trato son cuando el tema de conversación ya no es sobre el producto, sino sobre las condiciones de pago o entrega, cuando el cliente empiece a mostrar corporalmente que ya quiere concluir la entrevista (por ejemplo, al ver la hora), después de haber absuelto una objeción, y después de que el cliente ha respondido afirmativamente en reiteradas oportunidades.
Guía básica
El Pronóstico de Ventas
casos, para hallar el pronóstico de ventas debemos utilizar otros métodos.
El pronóstico de ventas es una estimación de las ventas futuras (ya sea en términos físicos o monetarios) de uno o varios productos (generalmente todos) para un periodo de tiempo determinado.
Métodos para realizar el pronóstico de ventas
Realizar el pronóstico de ventas nos permite elaborar el presupuesto de ventas y, a partir de éste, elaborar los demás presupuestos, tales como el de producción, el de compra de insumos o mercadería, el de requerimiento de personal, el de flujo de efectivo, etc.
Datos históricos
En otras palabras, hacer el pronóstico de ventas nos permite saber cuántos productos vamos a producir, cuánto necesitamos de insumos o mercadería, cuánto personal vamos a requerir, cuánto vamos a requerir de inversión, etc., y, de ese modo, lograr una gestión más eficiente del negocio, permitiéndonos planificar, coordinar y controlar actividades y recursos. Asimismo, el pronóstico de ventas nos permite conocer las utilidades de un proyecto (al restarle los futuros egresos a las futuras ventas), y, de ese modo, conocer la viabilidad del proyecto; razón por la cual el pronóstico de ventas suele ser uno de los aspectos más importantes de un plan de negocios.
Veamos a continuación cuáles son los principales métodos que podemos usar para realizar el pronóstico de ventas:
El primer método es el que vimos anteriormente, consiste en tomar como referencia las ventas pasadas y analizar la tendencia, por ejemplo, si en los meses pasados hemos tenido un aumento del 5% en las ventas, podríamos pronosticar que para el próximo mes las ventas también tengan un aumento del 5%. Al usar este método, podemos tener en cuenta otros métodos o factores, por ejemplo, si para el siguiente mes vamos a aumentar nuestra inversión en publicidad, en vez de pronosticar un aumento del 5%, podríamos pronosticar un aumento del 10%. Para usar este método, debemos contar con un negocio en marcha; para nuevos negocios o productos, sigamos viendo los demás métodos.
Tendencias del mercado La forma más común de elaborar el pronóstico de ventas, consiste en tener en cuenta las ventas históricas y analizar la tendencia, por ejemplo, si las ventas de mes antepasado fueron de US$1 000, las de el mes pasaron fueron de US$1 100, y las de este mes fueron de US$1 210, lo más probable es que las ventas del próximo mes también tengan también un incremento del 10%, es decir, que sean de US$1 331.
Este método consiste en tomar como referencia a estadísticas o índices del sector o del mercado, analizar las tendencias y, en base a ellas, proyectar o pronosticar nuestras ventas.
Al usar este método, también podemos tener en cuenta otros factores como, por ejemplo, la temporada, por ejemplo, si el próximo mes es un mes festivo en donde aumenta el consumo en general, entonces podríamos pronosticar que las ventas para el próximo mes no aumenten en un 10%, sino en un 20%, es decir, no sean de US$1 331, sino de US$1 452.
Por ejemplo, si la tasa promedio anual de crecimiento poblacional de nuestro mercado objetivo es de 4%, podríamos pronosticar que nuestras ventas cada año también tengan un crecimiento del 4%.
El problema surge cuando no contamos con datos históricos, por ejemplo, cuando vamos a empezar un nuevo negocio, o lanzar un nuevo producto; en estos
Podemos tomar como referencia el índice de precios al consumidor, la tasa de crecimiento del sector, la tasa de crecimiento poblacional, el ingreso per cápita, etc.
Ventas potenciales del sector o mercado Este método consiste en hallar primero las ventas potenciales del sector o mercado (las máximas ventas que se podrían dar), y luego, en base a dicha información, determinar nuestro pronóstico de ventas.
Guía básica Por ejemplo, si a través de publicaciones externas o estudios de mercado, hemos hallado que las ventas potenciales de nuestro mercado ascienden a US$100 000, y teniendo en cuenta nuestra inversión, nuestra capacidad de producción, y la opinión de expertos, decidimos captar un 10% de dichas ventas potenciales, por lo que nuestro pronóstico de ventas para el próximo mes o año sería de US$10 000.
Ventas de la competencia Este método consiste en calcular las ventas de la competencia, y tomar éstas como referencia para pronosticar las nuestras. Para calcular las ventas de la competencia, podemos visitar sus locales, entrevistar a sus clientes, interrogar a personas que trabajen o hayan trabajado en ésta, etc. Por ejemplo, a través de la técnica de observación y de la entrevista calculamos que negocios similares al nuestro reciben en promedio la visita de 50 clientes al día, los cuales gastan en promedio un monto de US$40, por lo que tienen en promedio ventas diarias de US$200, lo que corresponde a un promedio de ventas mensuales de US$6 000; monto que tomaremos como referencia para determinar nuestro pronóstico de ventas.
Por ejemplo, colocamos un pequeño puesto de venta en donde ofrecemos el nuevo producto, medimos las compras realizadas en el día y, en base a ello, pronosticamos las ventas que podríamos obtener al contar con varios puntos de ventas.
Juicios personales Este método consiste en pronosticar nuestras ventas basándonos en nuestra experiencia, sentido común y buen juicio. Por ejemplo, para pronosticar las ventas de nuestro nuevo negocio, tomamos como referencia las ventas de otros negocios en donde hemos estado anteriormente. Para usar este método, también podemos solicitar la opinión de otras personas, por ejemplo, la de nuestros propios trabajadores (sobre todo los vendedores), la de expertos en el tema, o la de personas que tengan experiencia en el negocio, por ejemplo, personas que hayan tenido el mismo tipo de negocio, o que trabajen o hayan trabajado en la competencia.
Cómo hacer el pronóstico de ventas
Encuestas
Para hacer el pronóstico de las ventas, no se necesitan elaboradas técnicas estadísticas ni complejas fórmulas matemáticas, hacer el pronóstico de ventas, es más que todo, una cuestión de experiencia, creatividad, sentido común y conjeturas razonables.
Este método consiste en obtener información a través de encuestas en donde las preguntas estarían relacionadas con la intención de compra, la frecuencia de compra y el gasto promedio.
Para hallarlo, lo recomendable es combinar los métodos descritos anteriormente, pero, a la vez, tener en cuenta otros factores tales como:
Por ejemplo, si nuestro mercado objetivo está conformado por 100 000 personas, y a través de las encuestas concluimos que el 10% estaría dispuesto a probar nuestro producto, que el promedio de consumo es de 3 productos al mes, y el precio promedio a pagar por productos similares es de US$4, podríamos pronosticar que nuestras ventas mensuales serían de US$120 000.
Pruebas de mercado Este método consiste en realizar una prueba piloto en donde se ofrezca el nuevo producto en determinadas zonas con el fin de evaluar la respuesta del consumidor y, en base a ello, pronosticar las ventas.
Capacidad del negocio: aspectos limitativos del negocio, tales como la inversión, la capacidad de producción, la capacidad de abastecimiento, el tamaño del negocio, el esfuerzo de marketing, etc. Por ejemplo, puede que exista una demanda insatisfecha para nuestros productos, pero si nuestra inversión y capacidad sólo nos permite ofrecer una determinada cantidad de productos, entonces solamente dicha cantidad conformaría nuestro pronóstico de ventas. O, por ejemplo, si para el próximo mes decidimos aumentar nuestra inversión en publicidad, debemos suponer que nuestras ventas también aumentarán.
Guía básica Temporadas: épocas o estaciones que se presenten durante el año. Debemos tener en cuenta que hay productos que se demandan durante todo el año (tienen una demanda continua), hay otros que sólo son demandados en determinadas épocas del año (por ejemplo, las ropas de baño en el verano), y hay otros que tienen una demanda irregular, es decir, que su demanda suele aumentar o bajar en determinadas épocas (por ejemplo, la demanda de los juguetes la cual aumenta en navidad). Aspiraciones de ventas: y, finalmente, debemos tener en cuenta nuestras aspiraciones de ventas, es decir, tener en cuenta cuánto es lo que quisiéramos vender, o cuáles quisiéramos que sean nuestros objetivos de ventas. Pero siempre teniendo en cuenta otros factores, sobre todo, los factores limitativos del negocio.
Este tipo de venta puede darse dentro del local de un negocio (cuando el cliente visita el establecimiento donde está el vendedor), o fuera del local (cuando el vendedor sale a buscar al cliente, usualmente, llevando consigo un catálogo o un muestrario). La principal ventaja de las ventas personales radica en la posibilidad de que vendedor puede hacer contacto directo con el potencial cliente y, así, por ejemplo, realizar una demostración directa de su producto o servicio.
Ventas por teléfono Las ventas por teléfono, también conocidas como “tele ventas” son un tipo de ventas en donde el vendedor se comunica telefónicamente con un potencial cliente con el fin de ofrecerle o venderle un producto o servicio.
Como apunte final debemos señalar que no importa el método o los métodos utilizados para realizar el pronóstico de ventas, siempre será complicado obtener un pronóstico exacto, por lo que nuestro objetivo no debe ser el contar con una cifra exacta, sino aspirar al mayor aproximado posible.
Las ventas por teléfono pueden ser de salida (cuando el vendedor llama por teléfono a un potencial cliente para ofrecerle un producto o servicio), o de entrada (cuando el vendedor recibe la llamada telefónica de un potencial cliente para atender un pedido).
Tipos de Ventas
La principal ventaja de las ventas por teléfono radica en la posibilidad de llegar de manera directa a un gran número de potenciales clientes, sin necesidad de que el vendedor tenga que salir del local de la empresa.
Tipos de ventas son formas a través de las cuales una empresa vende sus productos o servicios. Las ventas de una empresa suelen clasificarse en los siguientes tipos: las ventas personales, las ventas por teléfono, las ventas online, las ventas por correo, y las ventas automáticas. Veamos a continuación un resumen de cada uno de estos tipos de ventas, así como las ventajas de cada uno, de tal modo que podamos determinar mejor aquél o aquellos tipos que sean más convenientes para utilizarlos en nuestro negocio.
Ventas personales Las ventas personales son un tipo de ventas en donde el vendedor le ofrece o vende un producto o servicio a un consumidor individual de manera directa o personal (“cara a cara”).
Ventas online Las ventas online, también conocidas como ventas en línea, o ventas por Internet, son un tipo de ventas en donde se ofrecen o venden productos o servicios a través de Internet. Las formas de vender un producto o servicio por Internet son variadas, las principales son a través de una tienda virtual, una página web propia o de terceros, el uso de marketplaces, el uso del email marketing, etc. Las ventajas de la ventas online radican en la posibilidad de llegar a un mercado de alcance mundial, sus bajos costos, la posibilidad de vender las 24 horas del día durante los 365 días del año, el hecho de no tener que contar físicamente con los productos antes de realizar la venta, entre otras.
Ventas por correo Las ventas por correo son un tipo de ventas en donde se ofrece un producto o servicio a través del envío de correo postal o correo electrónico. Este tipo de venta implica el envío de una carta de venta, un folleto, un catálogo, una muestra, etc., al domicilio u oficina del potencial cliente. Las ventajas de las ventas por correo radican en la posibilidad de lograr una mejor selección de los potenciales clientes, la posibilidad de personalizar la venta de acuerdo a cada cliente, el hecho de que permiten evaluar fácilmente los resultados, entre otras.
Guía básica Ventas automáticas Las ventas automáticas son un tipo de ventas en donde se ofrece y se vende automáticamente un producto a través de una máquina, sin que exista la necesidad de que haya un vendedor al momento de la venta. Este tipo de venta generalmente se da en máquinas expendedoras tales como máquinas expendedoras de bebidas, golosinas o cigarros, en donde el cliente recibe un producto al momento de insertar algunas monedas en la máquina. Las principales ventajas de las ventas automáticas radican en que éstas no requieren de un vendedor al momento de la venta, y la posibilidad de llegar al cliente sin que éste tenga que acudir al local de la empresa.
Guía básica
PROCESO DE VENTAS El Cierre de Ventas
E
l cierre de ventas es una etapa del proceso de ventas en donde, luego de haber presentado un producto a un cliente potencial, y haber hecho frente a sus objeciones, se intenta cerrar la venta, es decir, se intenta inducirlo o convencerlo de decidirse por la
compra.
Momento en el cual el cliente potencial (prospecto de venta) pasa a convertirse en nuestro cliente. Para cerrar una venta debemos ser pacientes, esperar el momento oportuno (el cual puede darse incluso al principio de la presentación), y nunca presionar o forzar al cliente, sino inducirlo sutilmente. Una forma de hallar el momento oportuno es identificando señales en el cliente que indiquen que quiere cerrar el trato, las cuales podrían incluir acciones físicas, comentarios o preguntas. Debemos estar siempre atentos a estas señales. Muchas veces el cliente ya quiere cerrar el trato y, si no nos percatamos de ello, y seguimos imputando nuevas argumentaciones, podemos incomodarlo o molestarlo, y hacer que cambie de parecer. Algunos momentos en los cuales podríamos decidir inducir, invitar o motivar al cliente potencial a decidirse por la compra o cerrar el trato son: Cuando el cliente se erguía en su asiento y asiente con la cabeza indicando su aprobación. Cuando el cliente empieza a mostrar corporalmente que ya quiere concluir la entrevista, por ejemplo, al ver la hora. Cuando el tema de conversación ya no es sobre el producto, sino sobre las condiciones de pago o entrega. Cuando el cliente empieza a preguntar acerca de los precios y condiciones del crédito.
Casi inmediatamente después de iniciarse el contacto. Después de una demostración. Después de haber absuelto una objeción. Después de que el cliente ha respondido afirmativamente en reiteradas oportunidades. Después de una presentación formal del producto. Después de varias visitas o contactos. Luego de haber hallado el momento oportuno para inducir al cliente a decidirse por la compra, algunas técnicas que podríamos utilizar para cerrar la venta son solicitar el pedido, reseñar los puntos del acuerdo, ofrecerse a redactar el pedido, preguntarle si desea tal o cual modelo, etc. Si el cierre de venta no se produce luego de estos ensayos, puede deberse a: El cliente no está listo para cerrar el trato. Al cliente le quedan interrogantes y objeciones no manifestadas. El vendedor no ha brindado toda la información que debió dar. no se han absuelto todas las objeciones expresadas o se han absuelto de modo insatisfactorio. En estos casos debemos ser pacientes, reorganizar nuestra presentación o nuestros argumentos, brindar una mayor información, contrarrestar sus argumentos, resaltar nuevos beneficios e intentarlo nuevamente.
El Manejo de Objeciones El manejo de objeciones es una etapa del proceso de ventas en donde, luego de haber presentado un producto a un cliente potencial, se hace frente a las posibles objeciones que éste pueda realizar.
El manejo de objeciones también se define como la capacidad que tiene un vendedor para hacer frente a las objeciones que puede presentar un cliente potencial al momento de tratar de venderle un producto.
Un ejemplo de una objeción puede ser cuando un cliente potencial nos dice que el producto que le estamos ofreciendo lo ha visto en la competencia a un menor precio, o que éste no cuenta con una determinada característica que a él le gustaría que tuviera. Toda vez que intentemos vender nuestro producto, siempre existirán objeciones pues no existe el producto perfecto ante los ojos del consumidor.
Puede haber objeciones: a) Al precio: cuando el cliente no reúne las exigencias de orden económico. b) Al producto: cuando el cliente se resiste a cambiar el producto o la marca que usualmente compra, el producto no está dentro de sus prioridades de compra, o el cliente no encuentra razones suficientes para realizar la comprar. c) A la empresa: cuando el cliente no confía en el negocio o empresa al cual representamos. d) Al respaldo y soporte del producto: cuando no está conforme con los servicios de post venta que le ofrecemos. e) Al vendedor: cuando el cliente no confía en la persona que le ofrece el producto. Todas estas objeciones son manejables, menos las referidas al vendedor, en donde lo único que nos queda es sustituir al vendedor en dicha relación.
Dentro de las objeciones podemos definir dos tipos: Dudas: se dan cuando el cliente da objeciones, pero aun así, está interesado en el producto o servicio. Excusas: se dan como pretexto para no realizar la compra, en ese caso debemos poner punto final a la presentación o entrevista de venta pues, en caso contrario, estaríamos perdiendo el tiempo.
Guía básica Cómo lidiar con las objeciones Ahora veamos algunos consejos y estrategias para hacer frente las posibles objeciones que pudieran surgir: 1. Antes que nada debemos prepararnos bien, antes de presentar nuestro producto o entrevistarnos con el cliente, debemos conocer bien a nuestro producto, conocer sus puntos fuertes y débiles, tratar de prever las posibles objeciones que nos puedan hacer, y tener listas de antemano las posibles respuestas que podríamos brindar. 2. Ante una objeción, debemos controlarnos y mantener la calma, nunca debemos polemizar ni discutir con el cliente, debemos recordar que una objeción no es una invitación a polemizar, sino que puede ser un reclamo vedado del cliente para que le brindemos más información. 3. Ante una objeción, mantener siempre una actitud tranquila y de diálogo, sin perder la disposición de brindar mayor información, siempre procurando que el cliente gane confianza, para lograr ello, debemos sustituir el afán de vender por el deseo de servir al cliente. 4. Ante una objeción, asentir la objeción, darle la razón al cliente, y luego revertir el comentario, buscando rápidamente una ventaja que pueda contrarrestar su argumento; o, en todo caso, asentir la objeción, y luego brindarle información sobre un nuevo aspecto, procurando que el cliente acepte la nueva propuesta. 5. Hecha la objeción, podemos optar por pedirle al cliente más explicaciones, interrogarlo sobre el particular, procurando conocer sus razones; de ese modo, no sólo obtenemos información que nos permita adaptar la presentación o entrevista al cliente, sino que también, humanizamos la relación, pues demostramos interés por sus opiniones. 6. Una estrategia ante una objeción puede ser demorar la respuesta, hay clientes que objetan desde el inicio del contacto sin contar con toda la información, en esos casos, podemos hacer un comentario como el siguiente: “su objeción es interesante, pero permítame explicarle algo que aún no le he comentado…”. 7. Otra estrategia puede ser ignorar la objeción, aunque esta estrategia solo es válida cuando el cliente pretende ponernos en una situación ridícula para lucirse frente a sus compañeros, o cuando muestra una conducta y comentarios a todas luces
Guía básica groseros; en ese caso, debemos interrumpirles, y luego continuar con la presentación o explicación como si no hubiera tenido lugar su comentario. Y, por último, debemos ser amable por encima de las circunstancias, si se tuviera que negar algún comentario equivocado u ofensivo, debemos hacerlo cortésmente, y decirle al cliente que su opinión es respetable, pero quizá no compartida por otros clientes.
LAS VENTAS EN TU NEGOCIO La Fuerza de Ventas
L
a fuerza de ventas o equipo de ventas es el conjunto de vendedores con que cuenta una empresa. La fuerza de ventas actúa como punto de enlace entre una empresa y sus clientes actuales y potenciales. Por un lado representa a la empresa ante los clientes, brindándoles a éstos últimos información, asesorándolos y aclarando sus dudas. Mientras que por otro lado, representa a los clientes ante la empresa, comunicándole o transmitiéndole a esta última las necesidades, preferencias, gustos, dudas y preocupaciones de los clientes. Para que una fuerza de ventas funcione eficazmente y cumpla así con los objetivos de ventas de la empresa, es necesario gestionarla o administrarla adecuadamente. Veamos a continuación las actividades o funciones que comprende la gestión o administración de la fuerza de ventas:
Organización de la fuerza de ventas La primera función de la gestión o administración de la fuerza de ventas consiste en su organización. La organización de la fuerza de ventas empieza por diferenciar a la fuerza de ventas interna (los vendedores que trabajan dentro de las instalaciones de la empresa), de la fuerza de ventas externa (los vendedores que salen al campo para visitar a los clientes). En caso de contar con vendedores externos es necesario determinar la estructura que contará esta fuerza de ventas, si se va a utilizar una estructura por territorio, una estructura por producto, una estructura por cliente, o una combinación de éstas:
Estructura por producto A cada vendedor se le asigna un determinado territorio geográfico en el que venderá todos los productos o servicios con que cuente la empresa. Bajo esta estructura el vendedor tiene la posibilidad de entablar relaciones duraderas con los clientes.
Estructura por producto Cada vendedor o grupo de vendedores se especializa en la venta de determinados productos de la empresa. Esta estructura suele utilizarse en empresas con una gran variedad de productos muy diferentes entre sí.
Estructura por cliente Cada vendedor se especializa en la venta a determinados clientes. Esta estructura permite atender a los clientes según su nivel de consumo, algunos vendedores atenderán a clientes que compren bastante, mientras que otros atenderán a los compran regular o poco.
Selección de vendedores Gran parte de éxito de la fuerza de ventas de una empresa dependerá de la buena selección de los vendedores que la conformarán. La selección de vendedores empieza por determinar los requisitos que deberá cumplir un vendedor para que pueda postular al puesto que se está ofreciendo, por ejemplo, se determina la experiencia que se quisiera que el vendedor tenga, así como algunas características propias de los vendedores que se desearía que posea. Una vez que se ha determinado los requisitos que deberá cumplir un postulante, se procede a buscar a los vendedores que cumplan con estos requisitos, por ejemplo, a través de recomendaciones, avisos o anuncios en el periódico o en Internet, agencias de empleo, etc. Y luego, una vez que se cuenta con algunos postulantes, se procede a evaluarlos a través de pruebas y entrevistas, y a seleccionar y contratar a los vendedores que mejor cumplan con los requisitos que se han solicitado.
Guía básica Capacitación de vendedores Otra de las actividades o funciones de la gestión o administración de la fuerzas de ventas consiste en la capacitación de los vendedores. En el caso de los nuevos vendedores se les debe hacer conocer las instalaciones de la empresa, presentarles a sus supervisores y compañeros, instruirlos sobre el mercado y los clientes de la empresa y, sobre todo, instruirlos sobre el producto o servicio que venderán y sobre todo lo relacionado con éstos. Y luego de esta capacitación inicial, la cual podría tomar unas semanas o incluso meses, se procede a brindarles a los vendedores una capacitación permanente, por ejemplo, a través de charlas periódicas, reuniones de ventas, seminarios, cursos, etc.
Motivación de vendedores La motivación juega un papel importante en la administración de la fuerza de ventas, no sólo ayuda a que los vendedores procuren la mayor cantidad de ventas posible, sino que evita que éstos puedan sentirse frustrados debido a los constantes rechazos que puedan tener. Una forma de motivar a los vendedores consiste en contar con un plan de compensaciones atractivo que implique la buena combinación de una remuneración fija (salario) y una remuneración variable (comisiones o bonificaciones en función de las ventas). Otras formas de motivarlos podrían consistir en brindarles oportunidades de desarrollo y realización, hacer que se sientan comprometidos con la empresa, ofrecerles un buen clima laboral, etc.
Supervisión de vendedores Otra de las funciones de la gestión de la fuerza de ventas consiste en la supervisión de los vendedores. Los vendedores que suelen contar exclusivamente con una remuneración fija, por lo general, suelen requerir una mayor supervisión que aquellos que reciben exclusivamente una remuneración variable. Existen varias formas de supervisar a los vendedores, algunas de ellas consisten en observar directamente el
Guía básica comportamiento o trato que tienen con los clientes, y solicitarle a cada vendedor la elaboración de reportes o informes de ventas periódicos en donde señalen las ventas, gastos y actividades que han realizado.
Evaluación de vendedores Finalmente, otra de las funciones de la administración de la fuerza de ventas consiste en la evaluación de los vendedores. Para la evaluación de los vendedores es posible tomar en cuenta el reporte o informe de ventas de cada vendedor, el desempeño de las ventas (en donde se compare las ventas obtenidas con las esperadas), el informe presentado por los jefes o supervisores, las encuestas realizadas a clientes, las pláticas con otros vendedores, etc. Y en un nivel más extenso, también es posible evaluar el desempeño de la fuerza de ventas de manera global, por ejemplo, si está logrando los objetivos propuestos, si está trabajando bien con otros equipos de la empresa, si los costos en que incurre compensan los resultados obtenidos, etc.
Cómo Empezar a Vender un Nuevo Producto El vender o lanzar un nuevo producto al mercado, hoy en día, debido a la cantidad de competidores, y a la variedad de productos que ofrecen, pareciera ser una tarea complicada. Sin embargo, si nuestro producto es de buena calidad y presenta una diferenciación, es decir, alguna innovación que lo haga atractivo y lo diferencie a los demás productos de la competencia, se nos hará más fácil iniciar las ventas. En este resumen veremos algunas formas de cómo podemos iniciar las ventas de un nuevo producto:
Vender al por mayor Consiste en vender nuestros productos en cantidad a otros negocios, para que luego éstos se encarguen de ofrecerlos al consumidor final (público).
Para ello debemos salir al mercado, o contratar vendedores que se encarguen de ello, y visitar otros negocios ofreciéndoles nuestros productos. Cuando se trata de un nuevo producto, es un tanto complicado venderles al contado nuestros productos a estos negocios intermediarios, por lo que una alternativa es otorgarles créditos o, en todo caso, dejárselos a consignación, es decir, dejarles nuestros productos, e ir cobrando a medida que el negocio intermediario los vaya vendiendo (y, una vez que aumente la rotación de nuestros productos, empezar a venderles al crédito).
Aprovechar los clientes con los que se cuenta Si ya contamos con una cartera de clientes para un tipo de producto, podemos aprovechar ello para ofrecerles a dichos clientes nuestros nuevos productos. Por ejemplo, si ya contamos con un canal de distribución establecido, podemos aprovechar para ofrecer nuestro nuevo producto a los clientes o negocios intermediarios que conforman dicho canal. O, en todo caso, podemos buscar un vendedor que cuente con una cartera de clientes de productos similares o complementarios a los que queremos vender.
Vendedores a consignación Otra forma de vender nuevos productos es contratando vendedores de campo, que salgan a ofrecer o vender nuestros productos, ya sea al consumidor final o a otros negocios o empresas intermediarias. Y empezar a pagarles por comisión, es decir, pagarles un porcentaje de las ventas o productos que coloquen en el mercado, y más adelante cuando las ventas aumenten, contratarlos y pagarles un sueldo fijo.
Internet Una forma económica de empezar a vender un nuevo producto es a través del Internet. Podemos diseñar una página en donde solamente promocionemos nuestros productos, colocarlos en
Guía básica páginas dedicadas especialmente a promocionar productos, o crear nuestra propia tienda virtual en donde los promocionemos y vendamos.
medicina podría ser peor que la enfermedad si no lo hacemos como parte de una estrategia. Habrá un momento apropiado para nivelar tus precios pero debes esperar a ejecutar otras acciones previamente.
Conclusiones Para culminar, debemos señalar que nunca debemos desanimarnos si demoramos en conseguir nuestros primeros clientes, sino que debemos tener paciencia y perseverancia, salir a buscar clientes, presentarnos a todos lados y agotar todos los medios posibles. Si nuestro producto es de calidad y presenta una diferenciación, siempre encontraremos clientes interesadas en él. Si ello no sucede, debemos prestar atención a nuestro producto y simplemente mejorarlo.
Reduce tus costos Esto si es un primer paso importante y debe ser ejecutado de inmediato. Para poder competir, es importante manejar los mejores costos antes que los mejores precios. Evalúa tus costos, busca mejores beneficios con tus proveedores y aplica todas las acciones posibles para ahorrar en tu empresa. Esto aliviará ligeramente la carga y te dejará margen económico mientras desarrollas otras acciones.
Busca ideas para Innovar
Cómo Lograr que tu Negocio Venda Más que tus Competidores No entres en pánico Lo primero que debes tener claro cuando enfrentas una situación como estas, es que debes conservar la calma. Muchos empresarios tienen la tendencia a reaccionar ante sus competidores y comenzar a bajar precios desmedidamente o invertir grandes cantidades en publicidad que a la larga pueden hacer más grave el problema. Mi recomendación es que planifiques una estrategia bien pensada de tal manera que salgas vencedor.
Acepta la competencia como algo natural Debes comprender y aceptar que la competencia es algo normal. Especialmente si las cosas van de maravilla. Por alguna razón, muchos llegan a este blog preguntando ¿cuáles son los negocios más rentables? Y eso es porque desean saber qué es lo que está funcionando para invertir, justamente allí! Así pues, no luches contra un sistema en el cual es totalmente natural que exista competencia y que quieran imitar lo que haces, especialmente si te está yendo bien.
No bajes tus precios a la ligera No caigas en la tentación de competir bajando precios. Esta es probablemente la primera tentación en la que caemos cuando vemos que alguien comienza a "robarnos" nuestros clientes. Sin embargo, esta
Hay varias formas de competir y una de ellas es innovar. Innovar viene de la palabra "innovare" que tiene que ver con aprender, con mejorar, con producir algo "nuevo" en tu ámbito de negocios. Así pues, es conveniente reunirse lo más pronto posible con tu equipo de trabajo y hacer una lluvia de ideas para encontrar posibles alternativas. Por ejemplo, si eres propietario de un lavado de autos y ofreces los servicios tradicionales, innovar significaría poner una sala con TV para comodidad de tus clientes y ofrecerles café y los periódicos locales sin costo adicional mientras sus automóviles quedan relucientes.
Mejora tus productos y servicios actuales Cualquiera que sea tu negocio, otra forma de competir es mejorando lo que haces. Los japoneses utilizan un término para definir la mejora continua y es Kaizen. Significa que todo lo que haces se puede mejorar. Si evalúas detenidamente descubrirás que puedes hacer más eficientes todos tus procesos, logrando que sean más rápidos y menos costosos. Pregúntate ¿qué puedo mejorar hoy?
Ofrece a tus clientes algunas "Ofertas Especiales" A los clientes les encanta esta frase. Todos como consumidores somos atraídos por las ofertas ya que transmiten la idea de que obtendré más por menos. Así que antes de sacrificar tus precios, prepara una estrategia donde puedas ofrecer algún beneficio adicional a quienes consuman más en tu negocio. Por ejemplo, si tienes una fonda o venta de comida, podrías
Guía básica ofrecer un postre gratis los viernes, o bien una bebida de cortesía por consumo en grupos de 5 o más personas. Acá será muy importante la creatividad y que hagas tus números para que tus ofertas representen ese beneficio deseado.
Promociona tu ventaja competitiva El Sr. Phillip Kotler dice: "Si no tienes una ventaja para competir, no compitas". Y es que, debes asegurarte de tener algo que te diferencie de tu competencia y que sea una ventaja sobre ellos. Puede ser la calidad de tu producto, puede ser la rapidez de tu servicio, puede ser la extraordinaria forma como haces las cosas. ¿Qué es lo mejor que tienes frente a tu competencia? Define cuál es tu ventaja competitiva y haz promoción. Imprime un gran banner publicitando tus "deliciosas papas tejanas" o bien tu "súper lustrado de autos". ¡Y hazte notar!
Ofrece un servicio al cliente fuera de este mundo Los clientes lo son todo, sin clientes no hay negocio. Debes asegurar que tus colaboradores ofrezcan la mejor atención posible. Si no lo haces, tu competencia si lo hará, así que es mejor que tomes la iniciativa. Muchos clientes no compran por el precio sino por el servicio que les brindan. Así pues tu servicio debe ser excepcional y además debe considerar valor agregado como parte de ello.
Investiga a tu competencia Otro consejo muy recomendado como parte de tu estrategia es investigar qué es lo que le agrada a tu cliente de ellos. ¿Cómo hacerlo? Muy sencillo. Pídele a un amigo de confianza o a un tío lejano que te sirva como "cliente misterioso". La misión será ir al local de tu competencia como si fuera un cliente y recolectar toda la información posible: como les atienden, que precios manejan, presentación del personal y del local, rapidez del servicio y aspectos en general que llamen la atención. Esto te ayudará a saber lo que puedes hacer mejor. Muchos emprendedores se frustran demasiado especialmente cuando la competencia es "desleal", si podemos llamarle de alguna forma. Y es que difícilmente vamos a poder escapar a este tipo de acciones negativas que afectan nuestro negocio. El
consejo entonces sería dejar de ver lo que ellos hacen y enfocarnos en lo que nosotros somos y podemos hacer mejor. Eso se llama liderazgo. No caigas en la trampa de descuidar a tus clientes y a tu mismo negocio por estar pendiente de tus competidores.
Formas de Venta: ¿Vender al contado, al crédito o a consignación? Existen tres formas de vender un producto: al contado, al crédito y a consignación, veamos a continuación el concepto de cada una de ellas, y luego, algunas recomendaciones:
Venta al contado Se da cuando se vende un producto y se cobra el total de su valor al momento mismo de la transacción.
Venta al crédito Se da cuando se vende un producto y se acuerda cobrar una parte o el total de su valor en un plazo determinado, por ejemplo, a 30 días.
Venta a consignación Se da cuando se vende un producto a un intermediario y se cobra a medida que el intermediario vaya vendiendo el producto al consumidor final. Una venta a consignación puede darse, por ejemplo, en el caso de que seamos una empresa productora de textiles y vendamos nuestros productos a una tienda (intermediario), la cual a su vez venderá los productos al público; a esta tienda le dejamos un pequeño surtido de nuestros productos, y luego la visitamos semanalmente cobrando sólo por los productos que ella hayan vendido al público. Si en este caso hubiéramos vendido al crédito, por ejemplo, a 60 días, la tienda no nos pagaría hasta que se haya cumplido el plazo pactado, así haya vendido antes todos nuestros productos; en cambio con la venta a consignación, podemos ir cobrando aunque sea un producto por semana.
Qué forma de venta usar Siempre que nos sea posible, debemos procurar vender al contado, ya que, de ese modo, podemos obtener rápidamente el dinero producto de la venta, y así poder usarlo para producir más productos o comprar mayor mercadería. Sin embargo, en ocasiones nuestros clientes no cuentan con liquidez suficiente como para poder pagarnos inmediatamente, por lo que para poder avanzar en nuestro negocio, debemos otorgarles crédito (venderles al crédito). Cuando hacemos uso de intermediarios para vender nuestros productos, una alternativa a las ventas al crédito, son las ventas a consignación. Las ventas a consignación nos permiten captar más puntos de ventas para nuestros productos, ya que es más probable que los negocios intermediarios acepten nuestros productos, al no estar obligados a tener que pagarnos inmediatamente, ni tampoco al tener que comprometerse adquiriendo deudas. Por esa misma razón las ventas a consignación pueden ser una buena opción cuando nuestro producto todavía no es conocido en el mercado, y se nos hace difícil encontrar intermediarios que quieran adquirir nuestros productos para luego ellos ofrecerlos. Otra de las ventajas de la venta a consignación es que podemos controlar los niveles de precios, los cuales deberían ser uniformes en todos los puntos de ventas que ofrezcan nuestros productos.
Razones por las que Podrían Haber Ventas Bajas en un Negocio Las siguientes son algunas de las principales razones por las que las ventas de un negocio podrían no llegar despegar, o por las que las ventas podrían haber disminuido de un momento a otro. Son razones que debemos determinar si están afectando las ventas de nuestra empresa y, en caso de ser así, procurar trabajar en ellas:
Guía básica Baja calidad del producto Una de las razones por las que podríamos tener un bajo nivel de ventas es la baja calidad de nuestros productos. Probablemente nuestros productos están compuestos de insumos de mala calidad, no tienen una adecuada duración, no funcionan correctamente, no cumplen con las expectativas de los consumidores, o no satisfacen al cliente que los compró.
Mala atención al cliente Otro de los motivos de un pobre nivel de ventas podría ser la mala atención que estamos brindando a nuestros clientes. Probablemente nosotros o nuestros empleados no estamos saludando al cliente, no lo estamos haciendo sentir a gusto en nuestro negocio, o no le estamos mostrando un genuino interés por ayudarlo. Motivos que han hecho que los clientes hayan decidido no volver a visitarnos o, lo que es peor, hablar mal de nosotros a otros consumidores.
Competencia Probablemente la razón de nuestras ventas bajas sea nuestra competencia, la cual está ofreciendo un producto mejor que el nuestro, está atendiendo mejor a los clientes, o simplemente sus productos son de la misma calidad que los nuestros, pero presentan un menor precio. Motivos que han hecho que los clientes hayan decidido comprarles a ellos antes que a nosotros.
Mala segmentación de mercado O, tal vez, el hecho de que nuestras ventas no lleguen a despegar del todo, se deba a que no hemos realizado previamente una adecuada segmentación de mercado, y estamos dirigiendo nuestros productos o servicios hacia el mercado o público objetivo que no es el conveniente para nosotros.
Mala ubicación Otra probable causa de que nuestras ventas no hayan despegado, podría ser la mala ubicación del local de nuestro negocio. Probablemente éste no está cerca de nuestro público objetivo, no es muy accesible para éste, o no es muy visible para el consumidor que pasa a pie o en vehículos por la zona.
Guía básica Fachada de negocio poco atractiva Probablemente tenemos una buena ubicación, pero la fachada de nuestro negocio no es muy atractiva para los consumidores. Probablemente no llama mucho la atención, no incita al consumidor a ingresar, o simplemente trasmite una imagen diferente de lo que en realidad es el concepto de nuestro negocio.
Falta de publicidad Probablemente tenemos un buen producto y ofrecemos un buen servicio al cliente, pero nuestros productos no son conocidos o los consumidores no tienen motivos suficientes para probarlos; en otras palabras, probablemente no estamos haciendo una adecuada publicidad.
Poca variedad de productos Finalmente, otra de las razones del bajo nivel de nuestras ventas podría ser la poca variedad o surtido de nuestros productos. Probablemente no contamos con muchos tipos o clases de productos, o el producto que vendemos no cuenta con mucha variedad en modelos, tallas o colores, al punto que el consumidor nunca llega a encontrar aquél producto que le gustaría encontrar.
Cómo Vender Más
A
continuación te presentamos algunos consejos que te ayudarán a vender más en tu negocio o empresa:
Guía básica Ofrecer servicios adicionales Otro consejo para vender más consiste en brindar servicios adicionales que sean de preferencia gratuitos, por ejemplo, la entrega del producto a domicilio, la instalación gratuita del producto, servicio técnico o de mantenimiento gratuito, nuevas garantías, o políticas de devoluciones.
Aumentar la calidad del producto El primer consejos para vender más consiste en aumentar la calidad del producto, por ejemplo, al procurarle insumos de mayor calidad, al procurarle un diseño más atractivo, al hacerlo más duradero, al agregarle nuevas características, atributos, mejoras, funciones o utilidades.
Aumentar los canales de ventas Al aumentar los canales o puntos de ventas aumentaremos la disponibilidad de nuestros productos así como la posibilidad de llegar a un mayor número de consumidores, por ejemplo, al abrir nuevos locales, al contratar más vendedores, o al vender a través de Internet.
Modificar el producto Pequeñas modificaciones en el producto podrían ser suficientes para crear la impresión de haber sacado un nuevo producto, o para darle un aire nuevo, por ejemplo, al cambiarle la presentación, el diseño, el empaque, la etiqueta o los colores.
Aumentar la publicidad Al aumentar la publicidad haremos más conocido nuestro producto o servicio e incitaremos a los consumidores a que nos compren o visiten, por ejemplo, al anunciar por Internet, al enviar boletines electrónicos, al repartir volantes, o al colocar afiches.
Aumentar la variedad de productos Al aumentar la variedad de productos ofrecidos estaremos dándole a nuestro público mayores alternativas para escoger, o captando nuevos tipos de público, por ejemplo, al sacar nuevos modelos, o lanzar nuevos productos complementarios o totalmente diferentes.
Ofrecer promociones de ventas
Bajar los precios
Exhibir mejor los productos
Una práctica común para vender más es bajar los precios, aunque debemos tener cuidado al tomar esta medida ya que además de significar una reducción de las utilidades, por querer reducir costos podríamos terminar por reducir la calidad del producto o servicio.
Al exhibir mejor los productos y hacerlos más llamativos y atractivos para los consumidores, aumentaremos las posibilidades de vender más, por ejemplo, al ubicarlos estratégicamente, al exhibir la cantidad de productos adecuada, o al darle mayor visibilidad a los mejores productos.
A través de las promociones de ventas incitamos a los consumidores a que nos compren más, por ejemplo, al brindar ofertas especiales, al entregar cupones de descuento, al dar obsequios o regalos a nuestros clientes, o al realizar sorteos o concursos entre ellos.
Mejorar la atención Para vender más no hay nada mejor que mejorar la atención al cliente, por ejemplo, al ser más amables con el cliente, al ser más atentos, al procurarle un ambiente agradable, al brindarle todas las comodidades, al darle un trato personalizado, o al procurarle una rápida atención.
Obsequiar artículos publicitarios Podríamos también optar por obsequiar artículos publicitarios a cada cliente que nos compre o a todo consumidor, por ejemplo, artículos publicitarios tales como lapiceros, llaveros, cartucheras, destapadores, gorros o camisetas que lleven consigo el logo o la marca de la empresa.
Guía básica Cambiar la ubicación del local Otro consejo para vender más podría ser el cambiar la ubicación del establecimiento o local del negocio, por ejemplo, a un lugar más accesible para el público objetivo, más visible para el consumidor que pasa a pie o en vehículo, o simplemente a uno más atractivo para los clientes.
Fachada más atractiva Al hacer más atractiva la fachada del local de nuestro negocio llamaremos más la atención de los consumidores y los incitarlos a ingresar y a comprarnos, por ejemplo, al darle una mejor decoración, al procurarle un escaparate más atractivo, o al dotarla de una mejor iluminación.
Cómo Aumentar las Ventas de un Negocio
O podemos agregarle nuevas características, por ejemplo, agregarle nuevas funciones, nuevas utilidades, nuevos usos, etc.
Ofrecer nuevos productos Para aumentar las ventas podemos mejorar el producto que ya estamos ofreciendo, pero también, podemos lanzar nuevos productos; para ello tenemos 3 opciones: Lanzar el mismo producto, pero con otras características (buscando ofrecer una mayor variedad), por ejemplo, si vendemos prendas de vestir, podemos ofrecer una mayor variedad de diseños o modelos. Lanzar nuevos productos que sean complementarios al primero, por ejemplo, si vendemos prendas de jeans, podemos ofrecer también correas.
Veamos a continuación algunas de las formas más efectivas de aumentar las ventas en un negocio, y que no requieren de mucha inversión.
Lanzar productos que sean totalmente diferentes, por ejemplo, si vendemos equipos electrodomésticos, podemos ofrecer también muebles para el hogar.
Bajar los precios
Ofrecer nuevos servicios
Una forma común de incrementar las ventas es disminuyendo los precios. Para poder bajar los precios, lo usual es reducir primero los costos; pero al hacer ello, debemos asegurarnos de no disminuir la calidad de los productos. La estrategia de reducir los precios suele ser efectiva cuando nuestro público objetivo está compuesto por consumidores sensibles a los precios; pero podría no ser efectiva, por ejemplo, cuando los consumidores toman bien en cuenta las diferencias que existen entre los productos.
Así como podemos agregarle nuevas características o atributos al producto, también podemos optar por acompañarlo de nuevos servicios. Por ejemplo, podemos adicionarle nuevas garantías, la entrega a domicilio, el servicio de instalación, el servicio de mantenimiento, etc.
Mejorar el servicio al cliente Una forma efectiva de aumentar las ventas, consiste en mejorar el servicio al cliente, sobre todo si nuestro negocio se dedica a brindar algún tipo de servicio.
Otra forma de aumentar las ventas consiste en mejorar el producto.
Brindar un buen servicio al cliente implica brindar una cálida atención, brindar un trato amble, contar con un ambiente agradable, contar con comodidades, ofrecer una rápida atención, ofrecer un trato personalizado, etc.
Para mejorar el producto podemos modificarlo, por ejemplo, cambiarle el envase, cambiarle la etiqueta, darle un nuevo diseño, darle nuevos colores, etc.
Aumentar la publicidad
Mejorar el producto
Una forma común para aumentar las ventas de un negocio, consiste en aumentar la publicidad.
Guía básica La publicidad nos permitirá hacer conocido nuestro producto, resaltar sus principales características, y señalar las razones por las que el consumidor debería adquirirlos. Para aumentar la publicidad, no es necesario invertir mucho dinero; además de los medios tradicionales como la televisión, la radio o los medios impresos, existen muchos otros que no requieren de una mayor inversión, tales como el Internet, los volantes, los afiches, folletos, tarjetas, las ferias, etc.
Aumentar las promociones de ventas Promociones de ventas son actividades destinadas a incentivar las ventas, tales como las ofertas (por ejemplo, el 2 x 1), cupones (por ejemplo, los cupones de descuentos), regalos (por ejemplo, lapiceros, llaveros), descuentos (por ejemplo, descuentos por cantidad), sorteos (por ejemplo, la participación en sorteos al comprar un determinado producto), etc. El uso de las promociones de ventas nos permite un aumento rápido de las ventas, pero para poder usarlas debemos asegurarnos de que la inversión sea compensada con las ventas que generen. Otra recomendación al usar las promociones de ventas es la de asegurarnos de que seremos capaces de comunicarlas a todos los consumidores de nuestro mercado objetivo, y de que seremos capaces de brindar dichas promociones a todo aquél que la requiera.
Mejorar el merchandising Otra forma de incrementar las ventas en un negocio, es mejorando el merchandising.
mobiliario, una buena iluminación, una buena combinación de los colores, etc.
Estrategias para Aumentar las Ventas de tu Empresa Hace poco veíamos las principales razones por las que podría haber un bajo nivel de ventas en una empresa. Y ahora, buscando la solución al problema de las ventas bajas, veamos cuáles son las principales estrategias que podemos utilizar para aumentar las ventas en nuestro negocio o empresa:
Mejorar la calidad del producto La calidad de un producto es uno de los principales factores que determinan el nivel de ventas de una empresa; si nuestras ventas no son las esperadas, probablemente sea necesario mejorar la calidad de nuestros productos, lo cual podría significar dotarlo de mejores insumos, hacerlos más durables, hacerlos más eficiente, etc.
Mejorar el servicio al cliente Otro de los principales factores que determinan las ventas de una empresa es el servicio al cliente; no hay mejor forma de aumentar las ventas que mejorando éste, además de que no implica mayores costos; mejorar el servicio al cliente podría implicar tratar al cliente con mayor amabilidad, atenderlo con mayor rapidez, brindarle un trato personalizado, etc.
Reducir los precios
Una forma de lograr ello es procurar exhibir los productos de tal manera que llamen la atención y resulten lo más atractivos posible para los consumidores que visiten el local del negocio.
Una estrategia comúnmente utilizada para incrementar las ventas consiste en reducir los precios; sin embargo, debemos tener cuidado al utilizar esta estrategia ya que además de significar una reducción de nuestro margen de ganancia, podría significar la reducción de la calidad de nuestros productos (al procurar reducir los costos).
Por ejemplo, podemos procurar darle una mayor visibilidad a los mejores productos o a los más vendidos, por ejemplo, al colocarlos a la altura de los ojos en los estantes. Mejorar el merchandising también podría implicar buscar darle una buena decoración al local, una buena disposición de los espacios, una buena distribución del
Debemos utilizar esta estrategia sólo cuando no implique tener que reducir la calidad de nuestros productos, cuando nuestro público objetivo esté conformado por compradores sensibles a los precio, y cuando los competidores no puedan imitarla fácilmente.
Mejorar el producto Otra forma de aumentar las ventas en una empresa consiste en mejorar el producto ofrecido; por ejemplo, a nuestro producto podemos agregarle nuevas características, nuevos atributos, nuevas mejoras, funciones, utilidades, etc.; o, simplemente, podemos cambiarle la presentación, cambiarle el diseño, el envase, la etiqueta, los colores, etc.
Aumentar la variedad de productos Otra estrategia para aumentar las ventas consiste en aumentar la variedad de los productos ofrecidos; para lo cual podemos aumentar los tipos o clases de productos que vendemos, o aumentar la variedad en un mismo tipo de producto, por ejemplo, al brindar mayores modelos o colores. Al aumentar la variedad de los productos aumentamos las ventas ya que apuntamos a nuevos públicos, o simplemente le ofrecemos a los consumidores más alternativas para escoger, y así, obtenemos más posibilidades de que encuentren el producto que buscan o que les guste.
Aumentar los servicios ofrecidos
Guía básica Aumentar los canales de ventas Además de aumentar la publicidad también podemos aumentar los canales de ventas; por ejemplo, podemos abrir nuevos locales, contratar más vendedores, buscar nuevos distribuidores o intermediarios, o vender a través de otros medios, por ejemplo, a través de Internet. Al aumentar los canales de ventas aumentamos nuestras ventas ya que apuntamos a nuevos públicos y, a la vez, logramos una mayor exposición de nuestros productos.
Aumentar las promociones de ventas Otra estrategia para aumentar las ventas consiste en aumentar las promociones de ventas; por ejemplo, podemos brindar ofertas especiales, entregar cupones de descuento, dar obsequios o regalos a nuestros clientes, realizar sorteos o concursos entre ellos, etc. Al aumentar las promociones de ventas incrementamos las ventas ya que con ellas incentivamos al consumidor a comprarnos; pero al usarlas, debemos tener cuidado de que la inversión sea compensada por el beneficio que generen.
Así como podemos aumentar la variedad de productos, también podemos optar por brindar nuevos servicios que sean adicionales al producto; por ejemplo, podemos incluir el servicio de instalación, el servicio de mantenimiento, podemos otorgar nuevas garantías, implementar políticas de devoluciones, entregar gratuitamente el producto a domicilio, etc.
Mejorar el merchandising
Aumentar la publicidad
Cambiar la ubicación
Otra forma efectiva de aumentar las ventas consiste en aumentar la publicidad; para lo cual podemos publicitar en medios tales como radios, prensa escrita o Internet; podemos hacer uso de volantes, afiches, folletos o tarjetas; o podemos participar en ferias, eventos o actividades sociales.
Si las ventas no llegan a despegar o no son las esperadas, probablemente sea necesario cambiar la ubicación del local de nuestro negocio o empresa; por ejemplo, tal vez sea necesario buscar un local más cercano a nuestro público objetivo, más accesible para éste, más visible para los consumidores que pasan por la zona, más alejado de la competencia, etc.
Al aumentar la publicidad aumentamos las ventas ya que nos hacemos conocidos entre los consumidores, y además los persuadimos a que adquieran nuestros productos o contraten nuestros servicios.
Una forma de aumentar las ventas en el punto de venta es mejorando el merchandising; lo cual podría implicar exhibir los productos de una manera más atractiva, mejorar la decoración, mejorar la disposición de los espacios, la distribución del mobiliario, la iluminación, la combinación de los colores, etc.
Mejorar la fachada Finalmente, otra estrategia para aumentar las ventas podría consistir en mejorar la fachada del local de nuestro negocio o empresa; por ejemplo, podemos procurar un escaparate más atractivo, exhibir en éste
Guía básica los mejores productos, rotar éstos constantemente, procurar una buena decoración, procurar una entrada amplia y de fácil acceso, diferenciarse de las demás fachadas de los competidores, etc.
algunos productos para ofrecer un "descuento" a tu cliente o bien "segundo a mitad de precio" o "2x1".
10 Consejos para Triplicar tus Ventas
Si tu cliente usualmente te pide 25 pares de zapatos puedes ofrecerle que este mes por cada pedido de 40 pares, puedes obsequiarle un kit de lustrado gratis. Obviamente el obsequio debe tener un costo mínimo que se utilice como gancho para lograr un pedido mayor ya que un buen incentivo puede fácilmente aumentar tus pedidos.
¿Cuánto darías por triplicar tus ventas a partir de este mes? ¿Qué impacto tendría en tus utilidades ser más efectivo a la hora de cerrar negocios? Vender más, es posible. Hoy te comparto al menos 10 consejos infalibles para incrementar tus ingresos mejorando tus ventas. Indiferentemente del tamaño de tu negocio, podríamos decir que la fórmula para vender más se reduce a una serie de acciones pequeñas que pueden darte grandes resultados:
Aumenta la frecuencia de las visitas a tus clientes actuales Para lograr más pedidos en primera debes aumentar la frecuencia con que visitas a tus clientes. Un par de visitas o llamadas más al mes podrían hacer la diferencia entre 5 pedidos y 7 pedidos. Multiplícalo por el número de clientes en tu cartera y pronto verás diferencias importantes.
Consigue nuevos clientes Todos los meses deberías contemplar una estrategia para agregar nuevos clientes a la cartera. Prospectar clientes potenciales, hacer algunas llamadas y llevar información acerca de tu empresa y productos puede significar que se añadan nuevos clientes valiosos.
Implementa promociones atractivas La diferencia entre una buena promoción y una mala promoción es que la primera es diseñada estratégicamente para que genere más ventas con una muy pequeña inversión extra. Algunas estrategias comunes incluyen incrementar ligeramente el precio de
Ofrece beneficios adicionales por compras más grandes
Transfiere los beneficios a tus clientes ¡Negociar, negociar, negociar! Siempre debes estar negociando. Si distribuyes una línea de productos, también debes venderte como cliente a tus proveedores y obtener beneficios adicionales con ellos. Pídeles obsequios por las compras que haces, descuentos o cualquier valor agregado adicional, y utiliza estos para transferirlos a tus clientes y obtener así también mayores pedidos sin inversión directa alguna.
Crea un programa de cliente-amigo Puedes inventar un sistema de puntos o de tickets por compra de tal manera que cuando tu cliente junte 10 tickets o cierto número de puntos puedas obsequiarle algún regalo o bien algún descuento especial en su próxima compra. Entregar un ticket promocional cada vez que te hacen un pedido ayuda a recordar que si te siguen comprando, en poco tiempo tendrán algún beneficio extra de tu parte.
"Paga" por los clientes referidos Todo el mundo conoce a alguien que estará interesado en tu producto. Y si tienes una cartera sana y satisfecha de 50 clientes, puedes hacerles saber que por cada 2 clientes que te refieran, estarás obsequiándoles un 5% de descuento en su compra. Si lo sabes calcular, invertirás un pequeño porcentaje pero pronto verás incrementada tu cartera con el respectivo incremento en ventas a mediano plazo.
Mejora la presentación de tu producto Sabemos que "el producto entra por los ojos". Si se ve bien, se vende mejor. Si se ve mal, será más difícil
Guía básica colocarlo. Muchas veces podemos incrementar nuestros índices de ventas con tan solo ponerle atención a los detalles y mejorar la presentación visual de nuestros productos. Y si tu negocio son los servicios, entonces significa que el producto eres tú o bien tus empleados y algunas veces, mejorar la presentación y trato personal de ellos hacia el cliente puede motivar más ventas.
30 Tips para Aumentar tus Ventas
Conviértete en un genio de la venta incremental
Si te identificas con alguna de estas expresiones comunes de los emprendedores, entonces tienes que leer estos 30 Tips para aumentar tus ventas que puedes poner en práctica a partir de hoy.
Esta es una estrategia muy sutil para triplicar tus ventas. Consiste en ofrecer a tu cliente un producto a un precio X que cuando ya ha sido ordenado, entonces le ofreces una mejora al producto Y por tan solo una pequeña diferencia en el precio. Ejemplo. Los restaurantes de hamburguesas te ofrecen un combo por US$2.50 y cuando tú lo pides el cajero te dice con una gran sonrisa: "Señor, por tan solo 0.25 puedo cambiar su bebida mediana a una bebida grande...." ¿Y quién se niega pagar solo 0.25 centavos más? Me encanta está súper estrategia para incrementar las ventas. Puedes hacerlo con comida, con servicios, con autos, con lo que quieras, solo depende de tu creatividad.
Encuentra tesoros mercadológicos en la mente de tus colaboradores Este último consejo tiene que ver con la gente que está a tu alrededor y que mueve tu negocio todos los días. Desde la secretaria hasta el que entrega los pedidos. Todos tienen grandes ideas o soluciones a problemas que han visto y que, si les preguntas, puedes obtener muchas ideas potenciales. Porque no reunirte con ellos y crear con sinergia una buena lluvia de ideas para encontrar formas de vender más. Como puedes ver, mejorar tus ventas tiene que ver más con creatividad y trabajo que con inversión o más costos. La mayoría de veces no vendemos más simplemente porque no nos animamos a ofrecerle a nuestro cliente o a sugerirle los beneficios aumentar sus órdenes. Si te tomas algunas horas para desarrollar creativamente estas ideas, pronto tendrás en tu mano estrategias valiosas que se traducirán en $$ para tu bolsillo.
"Necesito consejos urgentes para aumentar mis ventas" "Ya he intentado todo y mis ventas no crecen, necesito ayuda".
1. Mejora la presentación de tu producto. Lo que se ve bien, se vende bien. 2. Mejora tus tiempos para enviar cotizaciones. Los clientes buscan respuestas rápidas. 3. Asegúrate de ofrecer un excelente servicio al cliente. Recuerda que tu cliente tiene muchas opciones. 4. Ofrece valor agregado. Esto ayudará a que tu cliente vuelva. 5. Soluciona prontamente los reclamos. El servicio post-venta es de gran importancia a largo plazo. 6. En lugar de unidades vende paquetes. Sigue el ejemplo de McDonald´s que no te vende hamburguesas, te vende combos. 7. Crea un programa o sistema de clientes referidos. 8. Capacita a tus vendedores. Enséñales o refresca las técnicas de ventas. 9. Contrata una charla motivacional para tus vendedores. Ayúdales a recordar sus objetivos. 10. Mejora la presentación verbal y personal de tus vendedores. 11. Despliega las mejores prendas (o productos) en tus aparadores. Esto atrae la atención del comprador. 12. Utiliza palabras que venden: oferta por tiempo limitado, precio especial, facilidades de pago, entrega inmediata, garantía, etc. 13. Elabora promociones que atraigan a tus clientes. 14. Enfócate en tu mercado específico. No pretendas venderle al mundo entero. 15. Identifica tus ventajas competitivas y utilízalas en tus medios promocionales. 16. Utiliza Facebook como complemento para promocionar tu negocio o tu marca. 17. Elabora una página web gratuita para tu negocio. 18. Ofrece pago con tarjeta de crédito a tus clientes. Esto ampliará tus posibilidades de vender.
Guía básica 19. Considera la posibilidad de entregas a domicilio. 20. Evalúa siempre la respuesta de tus medios publicitarios para saber dónde invertir más. 21. Incentiva a tu personal con bonos por traer nuevos clientes (que compren). 22. Establece una cultura en tu negocio de que "todo el mundo vende". Las secretarias, los contadores, los pilotos, la gerencia. Todos deben saber vender. 23. Ofrezca muestras gratuitas (si aplica). Esto atrae mucho la atención del comprador y reduce la barrera del riesgo. 24. Siempre incluya imágenes de personas en su publicidad. La gente compra por placer o temor, no porque vean la imagen de un producto únicamente. 25. Ocasionalmente haz una encuesta a tus clientes para medir la calidad de tu servicio o producto. Bríndales algún descuento por responder honestamente a tus preguntas. 26. No hagas lo mismo que hacen tus competidores. Se creativo y hazlo mejor. 27. Haz más visitas y presentaciones de negocios. 28. Abre tu negocio más temprano. Cierra más tarde. 29. Instálate un punto de venta en un mercado o centro comercial. La tendencia es a salir de las cuatro paredes de tu oficina o local. 30. Promociona tu negocio en Internet. Es más fácil de lo que crees.
Cómo Vender Más y Mejor: 5 Claves Según Blair Singer, vender es el mejor entrenamiento para todo empresario que desee alcanzar la cima del éxito y obtener los grandes beneficios económicos que siempre ha soñado. 1. Cada cliente es una oportunidad de servir. Recuerda que tus clientes desean tus servicios o productos para satisfacer alguna necesidad. Cualquiera que esta sea, debe ser considerada por ti y tu equipo de ventas como importante y jamás menospreciar la opinión, apreciación o ideas del cliente. Vender es llevarlo a través de un proceso que culmina en el cierre de un intercambio de beneficios para él y para ti. Ver a cada cliente con entusiasmo y atenderlo con energía, serenidad y esmero, hacen de esta clave, la numero 1 en ventas.
2. Paciencia. Todo vendedor debe saber ser paciente. Presionar excesivamente a un cliente (interesado en comprar) puede llevarte a un punto de escape que no desearías. Recuerda, tu cliente tiene derecho a considerar, evaluar y decidir acerca de tu oferta. El hecho que exprese su deseo de pensarlo, no significa que no quiera comprar. Cerrar la venta no necesariamente significa que tiene que ser en el preciso momento. 3. Energía Positiva. Todo vendedor exitoso sabe que la energía es vital. Cada venta requiere de una dosis poderosa de energía para conquistar al cliente. Atender a alguien con una actitud pesimista, cansada o frustrada se reflejara en tu rostro, en tus palabras, en tu forma de estrechar la mano y repercutirá directamente sobre el éxito de tu venta. Desecha todo aquello que te transmita energía negativa y eso incluye compañeros de trabajo, pensamientos y actitudes. 4. Maneja la Frustración. Perder una venta o un cliente puede generar un sentido de frustración que, si no sabemos manejarlo puede llevarnos a perder otras oportunidades. Una de las claves de éxito de todo vendedor es saber manejar las situaciones difíciles. Si pierdes una venta, sigue con la siguiente. Si un cliente dice que no. No te ocupes en sufrir, simplemente ve por el siguiente cliente. Si algo no sale bien, canaliza tu energía hacia algo más, ríete, disfruta de la vida y sigue adelante. 5. Organización. El seguimiento a clientes es de vital importancia. El buen manejo de los contactos, los catálogos de productos, actualizaciones, precios y una infinidad de información determinan tu efectividad en la venta. Si esta es una de tus debilidades, este es el momento de superarlo. Organízate mejor, haz anotaciones, formatos y hazte de carpetas que te permitan manejar adecuadamente toda tu información.
Guía básica
Estrategias de Ventas
E
entregarlo a domicilio totalmente limpio y con los servicios básicos de mantenimiento.
Dar obsequios strategias de ventas son acciones que se llevan a cabo con el fin de cumplir objetivos de ventas propuestos.
Veamos a continuación 7 estrategias de ventas que nos ayudarán a cumplir nuestros objetivos de ventas y a vender más en nuestro negocio o empresa:
Cambiar el producto Una estrategia de ventas podría consistir en cambiar el producto, lo cual no significa tener que sacar un producto totalmente nuevo, sino que al que ya tenemos dotarlo de nuevas características, funciones, atributos, mejoras o usos, o simplemente cambiarle el diseño, la presentación, el diseño, el empaque, la etiqueta o los colores. Al cambiar el producto estaremos creando la sensación de estar lanzando un nuevo producto al mercado, o simplemente le estaremos dando un nuevo aire al producto que ya tenemos.
Así como brindar servicios adicionales gratuitos, como estrategia de ventas también podríamos optar por dar obsequios o regalos a nuestros clientes. Por ejemplo, podríamos regalar un producto pequeño por la compra de otro, dar pequeños obsequios a nuestros principales clientes, o entregar artículos publicitarios o de merchandising tales como lapiceros, llaveros o destapadores con el logo de la empresa, a todos nuestros clientes.
Uso de redes sociales Como estrategia de ventas también podríamos optar por usar las redes sociales tales como Facebook, Twitter o Youtube, sobre todo, si nuestro público objetivo está conformado por un público joven. Por ejemplo, podríamos crearnos una página en Facebook o abrirnos una cuenta en Twitter y tratar de captar seguidores, mantener comunicación con ellos, y luego promocionarles nuestros productos o servicios; o, por ejemplo, podríamos subir un video a YouTube en donde mostremos actividades realizadas por nuestra empresa.
Bajar los precios Al bajar los precios podríamos estar dándole un duro golpe a la competencia, aunque debemos tener cuidado con esta estrategia pues además de reducir nuestro margen de ganancias, por querer reducir costos, podríamos terminar reduciendo la calidad del producto. Lo recomendable es utilizar esta estrategia de ventas cuando la calidad de nuestros productos no se vea comprometida, cuando nuestro público esté conformado por compradores sensibles a los precios, y cuando no sea fácilmente imitable por la competencia.
Uso de testimonio
Brindar servicios adicionales gratuitos
Búsqueda de referidos
Como estrategia de venta también podríamos optar por brindar servicios adicionales gratuitos tales como la entrega del producto a domicilio, la instalación del producto, el servicio de mantenimiento, nuevas garantías o políticas de devoluciones. Siendo más específicos, si nuestro negocio consistiera en un restaurante, podríamos, por ejemplo, servir algún piqueo gratuito apenas el cliente se siente en la mesa, o si se tratara de un taller de mecánica, además de reparar el auto del cliente, podríamos, por ejemplo,
Finalmente, otra estrategia de ventas consiste en buscar referidos, es decir, clientes que nos recomienden con otros consumidores, o que nos ayuden a conseguir nuevos clientes. Para ello, podríamos incentivar a nuestros clientes ofreciéndoles descuentos especiales si nos llegan a conseguir otros clientes, o simplemente entregarles cupones para que se los entreguen a sus conocidos, con los cuales éstos puedan canjearlos por descuentos, o puedan probar gratuitamente nuestros servicios.
Otra estrategia de ventas consiste en el uso de testimonios de clientes que hayan quedado satisfechos con nuestros productos o servicios. Estos testimonios podríamos publicarlos en nuestros folletos, página web, anuncios impresos o en cualquier otro medio publicitario, o simplemente podríamos optar por nombrar los clientes importantes que hayamos tenido, al momento de tratar de vender un producto o servicio.
Guía básica
Estrategias de Ventas Poco Éticas Estas son algunas de las estrategias o prácticas de ventas que realizan los vendedores o empresas al momento de querer convencer a los consumidores de adquirir sus productos, y que en cierta medida podrían ser válidas, pero que podríamos considerar como poco éticas: Afirmar que la promoción está a punto de culminar, y que debemos aprovecharla inmediatamente antes de que se acabe, cuando lo más probable sea que dicha promoción recién empiece. Afirmar que por ser un cliente antiguo o frecuente, nos van a dejar a un precio bajo u ofrecer una determinada promoción, cuando en realidad dicho precio o promoción se le ofrece a todo el mundo por igual. Decir que el producto está por agotarse, y que debemos adquirirlo antes de que ello suceda, cuando en realidad todavía quedan muchos productos en almacén. Decir que hemos salido beneficiados con una determinada promoción o producto, cuando en realidad dicha promoción o producto se le ofrece a cualquier persona, por ejemplo, cuando un banco nos llama para felicitarnos por haber aprobado para un préstamo, cuando en realidad nunca hemos solicitado ninguno. Cuando ponen un gran anuncio o cartel ofreciendo un producto a un precio muy por debajo del habitual, pero abajo y con letras pequeñas se lee que por la compra de un producto, podremos comprar el segundo al precio mencionado arriba. Cuando en un anuncio o cartel, señalan en números grandes un precio por debajo del habitual, pero al costado se observan números muy pequeños que no pueden verse desde lejos, que dicen: 99. Cuando en alguna promoción o publicidad señalan el precio de un determinado producto o servicio, pero no señalan los demás costos adicionales a dicho producto o servicio, por ejemplo, cuando los bancos anuncian el costo de un crédito, pero no señalan, o no señalan claramente, los costos adicionales que implica dicho crédito. Cuando las empresas ofrecen la gran liquidación, dando a entender que todos los productos bajarán de precio durante ésta, cuando en realidad, una vez
llegada la “gran liquidación” solamente bajan los precios de algunos pocos productos. Y, por último, una estrategia que encontrarán mucho en Internet, es la cual en donde afirman que un producto (por ejemplo, un manual o un e-book), está valorizado en miles de dólares, pero que ellos nos lo darán por unos pocos dólares, o incluso gratis. Puede que estas estrategias o prácticas de ventas, resulten molestas para el consumidor con cierta experiencia y que conoce de ellas, pero pueden resultar efectivas con los consumidores novatos. Dependerá de uno como emprendedor o empresario, el considerarlas éticas o no, y será sólo de él, de acuerdo a sus valores y principios, la decisión de aplicarlas en su negocio o empresa.
5 Tips para Ventas Efectivas Pensaremos que una venta efectiva es cuando el cliente se interesa en tu producto (o servicio), obtiene la información que necesita y se lleva el beneficio con una sensación de agrado. Si estos tres factores se cumplen y tú obtienes a cambio algunos buenos dólares en tu bolsa, eso es una venta efectiva. Aquí los 5 tips: 1. No veas a cada cliente con el símbolo de dólares en su frente. Cambia tu percepción acerca de ellos. Aprende a ver a tus clientes como oportunidades para servir, para brindar un buen producto a alguien. Cualquiera que sea tu negocio, este es un principio importante. Recuerda, todos transmitimos (consciente o inconscientemente) lo que sentimos. Si tu cliente representa solamente "dinero", él lo percibirá y se sentirá solamente utilizado. 2. Ofrece soluciones. Probablemente este sea el secreto de ventas más antiguo y efectivo. Escucha a tu cliente. Tiene algo importante que decirte. Lee entre líneas y descubrirás lo que busca. No ofrezcas un traje de corbata a alguien que solo busca un traje de baño. Desarrolla el olfato aprendiendo a escuchar. Un cliente incomprendido, seguramente se de la vuelta y no vuelva.
Guía básica 3. Paciencia. Todo cliente necesita su dosis de paciencia. Vender requiere que seas atento, servicial y consciente de la necesidad del cliente. Si tu cliente es solamente "uno mas" y necesitas salir cuanto antes de él, entonces estas perdiendo tu tiempo. 4. Las oportunidades nunca se pierden. Si no las aprovechas tú, las aprovechara tu competencia. Asegúrate de tratar a tu cliente mejor que como lo tratarán ellos. Él debe sentirse como un rey cuando habla contigo. Finalmente es quien tiene el poder "de la compra". 5. Disfruta la venta. Al igual que todo, no tomes tu trabajo como una aburrida tarea diaria. Tu estado mental, emocional y tu actitud son el principio de un buen día de ventas. Nadie quiere tratar con gente aburrida, amargada, perezosa y mal encarada. La venta comienza contigo, cuando te despiertas. Desarrolla una visión positiva, leer libros y acércate a gente que te transmita energía positiva y pronto verás resultados.
25 Tips de Ventas Una de las cualidades más importantes con las que debes contar como empresario y emprendedor es saber vender ya que independientemente de cual sea el rol de tu negocio, mejorar tus capacidades de ventas te permitirá multiplicar tus ingresos de forma rápida y efectiva. Hoy te comparto 25 consejos para que mejores notablemente tus habilidades de ventas y el trato con el cliente. Si los pones en práctica, pronto verás resultados. Recuerda: "La habilidad #1 que debes desarrollar para tener éxito en los negocios y ganar más es: VENDER" Robert Kiyosaki (Autor del libro: Padre Rico, Padre Pobre). 1. Aprende a escuchar al cliente, no hables ni ofrezcas sin antes haber escuchado atentamente. 2. Ten una actitud genuina de servicio, tu cliente lo percibirá.
3. No veas al cliente con un símbolo de $$ en su frente. 4. Trata de identificar sus necesidades primordiales y tendrás ganado el 50% del terreno. 5. Vístete adecuadamente, tu imagen vende. 6. Habla adecuadamente, tu vocabulario vende. 7. Desarrolla tu propio material y herramientas de marketing. 8. Aprende todo lo necesario sobre tu producto. 9. Asegúrate de que el comprador entienda perfectamente lo que ofreces. 10. Sé amigable y jovial pero no lo finjas. 11. Sé paciente, presionar demasiado puede echar todo a perder. 12. Mantén una actitud positiva. 13. Lee libros que te mantengan activo. 14. Aprende a "tolerar" la frustración. 15. Si pierdes una venta, ve por la siguiente, no dediques tiempo a lamentarte. 16. Aprende a trabajar en equipo: tus compañeros y supervisores son valiosos. 17. Sé honesto: el engaño y la manipulación son elementos del fracaso. 18. Practica tus respuestas a las objeciones. 19. No te paralices ante una objeción, manéjala inteligentemente. 20. Cierra tus ventas con elegancia, sin atropellar al cliente. 21. Haz seguimiento a tus clientes. 22. Cuando tengas que hacer llamadas, ¡hazlas! no des lugar a la pereza. 23. Cuando tengas que visitar, ¡visita! no pierdas antes de luchar. 24. Estudia tu mercado y enfócate. 25. Se organizado con tu agenda y contactos.
Promociones de Ventas
L
as promociones de ventas son incentivos conformados por ofertas, descuentos, cupones, regalos, sorteos, concursos, bonificaciones, etc.; que tienen como finalidad promover la venta de los productos, induciendo al consumidor a que se decida por la compra.
Guía básica Podemos usar las promociones de ventas al momento de lanzar un nuevo producto, cuando las ventas hayan disminuido, cuando queramos conseguir la fidelización del cliente, para hacer frente a las estrategias de la competencia, o en cualquier momento que queramos lograr un aumento rápido de las ventas y, por tanto, hacer crecer el negocio. Pero antes de lanzar una promoción de ventas, debemos asegurarnos de que seremos capaces de atender a todos los clientes que la requieran y que, obviamente, la inversión requerida para la implementación de la promoción, sea compensada con el aumento de las ventas que genere. A continuación veamos una lista de algunos ejemplos de promociones de ventas que podemos utilizar, algunas de ellas no podremos usarlas para el tipo de negocio que tengamos, pero podemos usarlas como guía o referencia para crear las nuestras.
Ejemplos de promociones de ventas: Ofrecer la venta de dos productos por el precio de uno. Ofrecer un producto gratis por la compra de otro producto diferente. Ofrecer un segundo producto a mitad de precio, por la compra del primero. Ofrecer un servicio gratis para los clientes que nos visiten por primera vez. Ofrecer un producto o servicio gratis para las primeras 10 personas que nos compren o nos visiten. Brindar un descuento si el cliente nos recomienda y trae a nuestro negocio a otro cliente. Brindar un descuento a las primeras 10 personas que nos compren o nos visiten. Brindar un descuento a las personas que nos visiten en una determinada fecha. Ofrecer un descuento del 20% a las personas que corten un cupón que publiquemos en un diario o en una revista, y que nos lo presenten al visitarnos. Ofrecer un descuento del 20% a las personas que impriman un cupón publicado en nuestra página en Internet, o que he les hemos enviado vía correo electrónico, y que nos lo presenten cuando nos visiten.
Ofrecer un descuento del 10% a las personas que compren nuestros por productos por Internet. Ofrecer un descuento de todos nuestros productos por ser el mes de nuestro aniversario, o por ser una fecha especial relacionada con los productos que vendemos. Crear un sorteo entre los todos los clientes que nos hayan visitado en el día, los cuales deben llenar un cupón al momento de ingreso, y depositarlo en un ánfora donde serán sorteados al finalizar el día. Dar un cupón por cada US$50 de consumo, el cual le permitirá al cliente participar en un sorteo que se realizará en una fecha determinada. Crear un concurso entre nuestros clientes, por ejemplo, un concurso para ver quién levanta un mayor peso en una determinada máquina de nuestro gimnasio. Dar un pequeño regalo u obsequio por la compra de nuestros productos (preferiblemente que tenga el nombre impreso de nuestra empresa). Enviar pequeños regalos o productos gratis a nuestros clientes más habituales. Ofrecer degustaciones o cortesías, en donde los clientes prueben algunos de nuestros productos gratis. Dar exposiciones o demostraciones en donde los consumidores puedan apreciar el funcionamiento de nuestros productos. Dar pequeñas charlas o cursos gratis sobre el uso de nuestros productos o sobre alguna actividad relacionada con ellos, por ejemplo, si tenemos un negocio en donde vendemos adornos para el hogar, cada semana o cada dos horas podemos brindar un pequeño taller sobre cómo hacer algún tipo de manualidad. Crear programas de puntos acumulables, por ejemplo, brindar una tarjeta en donde los clientes vayan a acumulando puntos a medida que vayan adquiriendo nuestros productos o servicios, y que posteriormente, una vez alcanzado un determinado número de puntos, puedan cajearlos por productos gratis o descuentos especiales. Como apunte final debemos señalar que las promociones de ventas no sólo las podemos utilizar con los consumidores finales, sino también, con nuestros vendedores o distribuidores, con el fin de incentivar las ventas que ellos realizan; por ejemplo, podemos hacer
concursos en donde se premie a nuestros vendedores más eficientes, o a aquellos que logren vender una cantidad determinada de productos, enviarles regalos a nuestros principales intermediaros o distribuidores, ofrecerles productos gratis por la compra de una determinada cantidad de productos, etc.
Consejos Sobre el Uso de las Promociones de Ventas El uso de las promociones de ventas es una buena estrategia para promocionar nuestros productos, y así, aumentar nuestras ventas. Estas consisten en actividades tales como ofertas, cupones, regalos, descuentos y sorteos, que tienen la finalidad incentivar al consumidor a decidirse por la compra de nuestros productos o uso de nuestros servicios. Para conocer la definición de algunas de ellas, así como algunos ejemplos, te invitamos a leer el artículo: la promoción de ventas. Mientras tanto veamos algunos consejos o recomendaciones sobre el uso de estas promociones:
Definir claramente las condiciones Antes de lanzar una promoción de ventas, debemos definir claramente cuáles serán las condiciones y reglas que los consumidores deberán cumplir para poder beneficiarse de ellas y, de ese modo, evitar posibles confusiones, reclamos, quejas o molestias en el consumidor.
Asegurarse de que lleguen a todos los puntos de ventas Debemos asegurarnos de que nuestras promociones de ventas lleguen a ser efectivas en todos los puntos de ventas en donde se ofrezcan nuestros productos y, de ese modo, evitar la penosa situación en que un cliente haya escuchado sobre una de nuestras promociones y al acudir a un determinado punto de venta con el fin de beneficiarse de ella, se de con la sorpresa de que en dicho punto de venta no exista dicha promoción.
Guía básica Establecer un tiempo de duración adecuado Al lanzar una promoción de ventas, debemos asegurarnos de que ésta no dure por un tiempo tan prolongado, pero que sí tenga el tiempo suficiente como para que todo nuestro público pueda tener acceso y beneficiarse de ella.
Esperar el momento oportuno para el lanzamiento Siempre debemos esperar el momento oportuno para lanzar una promoción de ventas, y no suponer que ésta tendrá el mismo efecto si lo hacemos en cualquier momento.
Buscar la “fidelización” del cliente Las mejores promociones de ventas son las que nos permiten “fidelizar” a nuestros clientes, por ejemplo, podemos brindar el canje de regalos por puntos que el cliente acumule a medida que vaya adquiriendo nuestros productos, o podemos brindar descuentos especiales a los clientes que lleguen a hacer uso de nuestros servicios una determinada cantidad de veces.
Invertir en promociones de ventas antes que en publicidad Y, para terminar, la última recomendación es que invirtamos más en promociones de ventas tales como regalos o premios que brindemos al adquirir nuestros productos, que en el uso de la publicidad masiva, pues estas promociones de ventas suelen ser más eficientes, es decir, suelen tener un mayor efecto en la decisión de compra del cliente, y suelen tener menores costos.
Guía básica
EL VENDEDOR La Venta Personal
L
a venta personal es una herramienta de la mezcla de promoción o tipo de venta en donde un determinado vendedor ofrece, promociona o vende un producto o servicio a un determinado consumidor individual de manera directa o personal (“cara a cara”). Se basa en una comunicación personal ya que va de una persona (el vendedor) a otra persona (el cliente potencial o comprador), a diferencia de, por ejemplo, la publicidad, que utiliza medios impersonales ya que va dirigida a varios consumidores a la vez. La venta personal es la forma más efectiva de vender un producto y de conseguir un cliente satisfecho con posibilidades de que pueda repetir la compra o recomendar el producto o la empresa a otros consumidores. Algunas de las razones de ello, las cuales también podrían considerarse como ventajas de la venta personal son: Permite lograr una mejor selección de los clientes potenciales. Permite personalizar la presentación o entrevista de acuerdo a cada cliente potencial y situación específica. Permite realizar una demostración directa y detallada del producto, lo que a su vez permite que el cliente pueda conocer mejor sus características, beneficios y atributos. Permite aclarar las dudas u objeciones del cliente inmediatamente. Permite brindar una asesoría personalizada. Permite la participación activa del cliente, lo que a su vez permite conocer mejor sus necesidades, intereses o problema, y así ajustar o adaptar la presentación o entrevista en general de acuerdo a dichas necesidades, intereses o problema. Permite cerrar la venta, a diferencia de otras herramientas de la promoción tales como la
publicidad que sirven más que todo para atraer al comprador hacia el vendedor. Permiten entablar relaciones duraderas con el cliente, ya que el vendedor puede llegar a conocer mejor sus necesidades e intereses, y llegar incluso a entablar una amistar personal con él.
Sin embargo, la venta personal también presenta algunas desventajas: Suele ser la herramienta de promoción más costosa para una empresa, razón por la cual suele ser prohibitiva para productos de bajo precio. A diferencia de otras herramientas de promoción, no permite llegar de manera directa a un gran número de clientes potenciales a la vez. Suele requerir de un compromiso a largo plazo por parte del vendedor, a diferencia de, por ejemplo, la publicidad la cual puede darse y eliminarse de forma inmediata. Toda venta personal suele seguir un proceso conformado por varias etapas o pasos denominado proceso de venta; las etapas o pasos que conforman este proceso son los siguientes:
Prospección o búsqueda de clientes potenciales En este primer paso se procede a la búsqueda de clientes potenciales calificados (prospectos), es decir, consumidores que tengan buenas posibilidades de convertirse en clientes de la empresa. Para la búsqueda de prospectos es posible acudir a diversas fuentes tales como las bases de datos de la propia empresa, referencias que proporcionen clientes actuales y proveedores, Internet, “visitas en frío”, etc.
Clasificación de prospectos Una vez que se ha encontrado prospectos se procede a darles una clasificación en función a variables tales como su capacidad financiera, su volumen de ventas, su autoridad para decidir la compra, etc. Y luego, una vez clasificados los prospectos y determinado la importancia de cada uno, se procede a elaborar una lista de éstos ubicándolos en orden de importancia.
Guía básica Preparación
Cierre de ventas
En este paso se recolecta y estudia toda la información que pueda ser útil del prospecto que se haya decidido contactar, por ejemplo, su nivel de educación, sus necesidades, su capacidad de pago, etc. Y luego, en base a la información recolectada y estudiada del prospecto, se procede a planificar la forma en que se hará contacto con él, la presentación que se realizará, las estrategias o técnicas de ventas que se utilizarán, etc.
En este paso el vendedor trata de cerrar la venta, es decir, trata de inducir o convencer al prospecto de decidirse por la compra. Para lograr ello el vendedor debe ser paciente, esperar el momento oportuno (el cual podría darse incluso al principio de la presentación), y nunca presionar al cliente, sino inducirlo sutilmente.
Presentación En este paso el vendedor se presenta ante el prospecto, lo saluda amablemente, se identifica (de ser necesario identifica también a la empresa que representa), y explica el motivo de su visita. En este primer contacto el vendedor debe presentarse a la cita con ropa formal, bien aseado y bien peinado, debe mostrarse amable y simpático, y transmitir seguridad, tranquilidad y profesionalidad.
Argumentación En este paso el vendedor presenta el producto al prospecto, dando a conocer sus principales características, beneficios y atributos, yendo de lo general a lo particular, en orden de importancia. La argumentación no debe ser una presentación del producto “enlatada”, sino que cada argumentación debe ser diferente y adaptarse a las necesidades o intereses particulares de cada cliente.
Manejo de objeciones En este paso el vendedor hace frente a las posibles objeciones que pueda realizar el prospecto, por ejemplo, cuando dice que el producto lo ha visto en la competencia, pero a un menor precio. Ante una objeción se debe mantener la calma y nunca polemizar o discutir con el cliente, se debe tomar la objeción como un indicio de que el cliente tiene interés en el producto, pero que antes necesita mayor información.
Seguimiento En este último paso el vendedor realiza un seguimiento y mantiene comunicación con el cliente con el fin de asegurar su satisfacción. Para ello podría llamarlo para preguntarle cómo le está yendo con el producto, o programar visitas para asegurarse de que le esté dando un buen uso, y que no tenga ningún problema al respecto.
Características de un Buen Vendedor A continuación les presentamos una lista con las principales características o cualidades que se suelen encontrar en los buenos vendedores y que, por tanto, características o cualidades que deberíamos adquirir o desarrollar si es que nosotros también queremos llegar a ser como ellos:
Determinación y actitud Un buen vendedor tiene determinación y actitud. Tiene suficiente determinación como para vender su producto y cumplir con sus objetivos a como dé lugar, y suficiente actitud como para afrontar todas las dificultades que pueda encontrar en su camino.
Confianza en sí mismo y en su producto Un buen vendedor tiene confianza tanto en sí mismo como en su producto. Tiene suficiente confianza en sí mismo como para abordar a los clientes más difíciles, y suficiente confianza en su producto como para no mostrar dudas sobre él, y transmitir dicha confianza al cliente.
Energía y entusiasmo Un buen vendedor suele ser una persona llena de energía y entusiasmo. Tiene suficiente energía como para trabajar todo el tiempo que sea necesario, y
Guía básica suficiente entusiasmo como para trabajar con alegría y pasión, y contagiar dicho entusiasmo al cliente.
Paciencia y perseverancia Un buen vendedor tiene paciencia y perseverancia. Tiene suficiente paciencia como para tratar con el cliente más difícil sin llegar a perder la calma, y suficiente perseverancia como para seguir insistiendo con un mismo cliente a pesar de haber tenido ya varis reuniones con él y no haber concretado aún la venta.
antes de una entrevista de venta, y continuamente está mejorando como vendedor a través del estudio y la práctica.
Conocimiento de su producto El buen vendedor tiene pleno conocimiento de su producto o servicio, conoce muy bien sus características, beneficios y atributos, así como todos los aspectos relacionados con éstos, tales como garantías, formas de pago, plazos de entrega, servicios de post venta, promociones, etc.
Honestidad y sinceridad Un buen vendedor suele ser una persona honesta y sincera. Es lo suficientemente honesto como para no aprovecharse del cliente, ni caer en estrategias de ventas poco éticas, y lo suficientemente sincero como para no mentir sobre las características de su producto y cumplir siempre con lo que promete.
Persuasión y empatía El buen vendedor suele tener persuasión y empatía. Tiene la suficiente persuasión como para convencer al cliente más desconfiado de que su producto es el mejor, y la suficiente empatía como para ponerse siempre en el lugar del cliente y saber así cuáles son sus pensamientos o sentimientos.
Buena comunicación y facilidad de palabra El buen vendedor tiene buena comunicación y facilidad de palabra. Tiene la habilidad para comunicar claramente sus ideas, y cuenta con facilidad de palabra para expresar las cosas que quiere decir de manera apropiada y coherente.
Buena apariencia El buen vendedor tiene buena apariencia. Siempre se viste formalmente aun cuando el clima no sea el propicio, está siempre aseado, usa camisa de vestir siempre limpia, tiene los zapatos siempre limpios y bien lustrados, tiene las uñas siempre limpias y cortas, y tiene el cabello siempre corto y formal.
Competitividad El buen vendedor suele ser una persona competitiva. Siempre se mantiene aprendiendo y capacitándose, está al tanto de las nuevas técnicas de ventas, conoce muy bien su mercado y sus clientes, se prepara bien
Palabras que Venden Las siguientes son algunas palabras que los expertos del marketing recomiendan incluir en la promoción o publicidad de un producto, con el fin de estimular al consumidor a que se decida por la compra. Son palabras que tienen el poder psicológico para inducir al consumidor a que adquiera un producto o servicio y que, combinadas con un mensaje claro y atractivo, pueden ser una herramienta efectiva a la hora de promocionar o publicitar un producto. Cada vez que promocionemos nuestros productos o servicios, debemos procurar incluir estas palabras en el mensaje publicitario o promocional. Pero al hacerlo, debemos evitar abusar de su uso, y procurar que aparezcan de forma natural en el mensaje, y no que parezcan que hayan sido puestas intencionalmente con el fin de influenciar en el consumidor.
Algunas de estas palabras que venden son: Gratis: cada vez que escuchamos la palabra gratis, se despiertan nuestros sentidos; a todos nos gusta conseguir las cosas gratis; ejemplo del uso de esta palabra: por la compra de un producto llévese el segundo gratis. Descuento: si algo no es totalmente gratis, al menos que tenga algún descuento o rebaja; además, si está en descuento es una oportunidad que no debemos
Guía básica desaprovechar; ejemplo: le ofrecemos un descuento del 20%. Ahorro: si no es gratis, y no tiene descuentos, al menos que nos permita ahorrar algo; ejemplo: con esta promoción ahorrarás hasta en un 30%; con esta impresora ahorrarás en tinta. Garantizado: todos buscamos confianza y seguridad al momento de comprar un producto; queremos asegurarnos de que no hay riesgo en la compra; así que si el producto dice estar garantizado, entonces debe estar garantizado; ejemplo: producto totalmente garantizado. Comprobado: si un producto está probado y comprobado, entonces está garantizado; ejemplo: los resultados están comprobados. Limitado: si un producto cuenta con un stock limitado, entonces debe ser un producto exclusivo y puede ser una oportunidad para distinguirnos de los demás; además, si un producto o una promoción es sólo por tiempo limitado, probablemente sean buenos; así que hay que apresurarse y no perder la oportunidad; ejemplo: stock limitado; oferta por tiempo limitado. Fácil: hoy en día, nadie quiere complicarse la vida ni perder el tiempo, queremos obtener y hacer las cosas de la manera más simple y sencilla posible; ejemplo: fácil instalación del producto; facilidades de pago. Rápido: así como queremos las cosas fáciles, también queremos que éstas sean rápidas; queremos obtener y hacer las cosas de la manera más rápida posible; ejemplo: rápida entrega del producto; obtendrás rápidos resultados. Resultados: todos queremos obtener resultados, y si un producto dice que obtendremos resultados, entonces seguro que los obtendremos; ejemplo: en menos de una semana obtendrás los resultados. Mejor: todos queremos tener siempre lo mejor, y si un producto dice ser el mejor, entonces debe serlo; ejemplo: el mejor producto del mercado.
El utilizar estas palabras no nos garantiza que el consumidor adquirirá nuestros productos o servicios, pues de ello dependen otros factores tales como la claridad o atractivo del mensaje publicitario, la calidad del producto, o la imagen de la empresa; pero sí podrían ayudarnos a incitar al consumidor a que nos elija a nosotros antes que a la competencia. Utilizar correctamente estas palabras puede ser la diferencia entre un mensaje que pasa desapercibido y un mensaje que genera ventas.
Proceso de Ventas Toda venta personal sigue un proceso conformado por varias etapas denominado proceso de ventas, que va desde la prospección o búsqueda de clientes potenciales hasta el cierre de la venta y la posterior relación de postventa. Veamos a continuación cada una de las etapas que conforman el proceso de ventas:
Prospección o búsqueda de clientes potenciales La primera etapa del proceso de ventas es la prospección o búsqueda de clientes potenciales (prospectos), es decir, consumidores que tengan buenas posibilidades de convertirse en clientes de la empresa. Para la búsqueda de prospectos es posible acudir a diversas fuentes tales como las bases de datos de la propia empresa, o referencias que proporcionen clientes actuales, proveedores, o vendedores que no sean de la competencia. También es posible buscar en directorios de Internet, investigar prospectos a través de llamadas telefónicas o el envío de correos electrónicos, o acudir si previa invitación a empresas (práctica conocida como “visita en frío”).
Clasificación de prospectos Una vez que se ha encontrado prospectos se procede a darles una clasificación en función a variables tales como su capacidad financiera, su volumen de ventas, su autoridad para decidir la compra, su accesibilidad, su ubicación, su perspectiva de crecimiento, etc.
Guía básica Y luego, una vez clasificados los prospectos y determinado la importancia de cada uno, se procede a elaborar una lista de éstos ubicándolos en orden de importancia para que, de ese modo, determinar a cuáles se les dará mayor prioridad.
Preparación En la etapa de preparación se recolecta y estudia toda la información que pueda ser útil del prospecto que se haya decidido contactar, por ejemplo, su nombre completo, su edad, su nivel de educación, su estilo de vida, sus necesidades, su capacidad de pago, su poder de decisión, sus posibles motivos de compra, su estilo de compra, etc. Y luego, en base a la información recolectada y estudiada del prospecto, se procede a planificar los siguientes aspectos: La forma en que se hará contacto con el prospecto (a través de una visita personal, una llama telefónica, una carta de presentación, o un correo electrónico). Si se solicitará previamente una cita, o se hará una visita en frío. El objetivo de la visita (si será para recabar mayor información, o para efectuar una venta inmediata). El momento en que se realizará la visita (teniendo en cuenta, sobre todo, la disponibilidad del prospecto). La presentación que se realizará. Los argumentos que se darán. Las características del producto que se resaltarán (aquellos que podrían ser de mayor interés para el prospecto). Las estrategias o técnicas de ventas que se utilizarán. Las respuestas a posibles preguntas u objeciones. Los posibles cierres de ventas.
Presentación En la etapa de presentación el vendedor se presenta ante el prospecto, lo saluda amablemente, se identifica (de ser necesario identifica también a la empresa que representa), y explica el motivo de su visita.
La presentación es fundamental para crear una buena impresión en el cliente, en este primer contacto el vendedor debe presentarse a la cita o entrevista puntualmente, con ropa formal, bien aseado y bien peinado. Asimismo, debe mostrarse amable, simpático, mantener el rostro y una postura que transmita seguridad y tranquilidad, tener una actitud de confianza, transmitir profesionalidad, y tener una sonrisa sincera.
Argumentación En la etapa de argumentación el vendedor presenta el producto al prospecto, dando a conocer sus principales características, beneficios y atributos, yendo de lo general a lo particular, en orden de importancia. La argumentación no debe ser una presentación del producto “enlatada” (presentación que el vendedor previamente ha memorizada y repite sistemáticamente a todos sus prospectos), sino que cada argumentación debe adecuarse a las necesidades o intereses particulares de cada cliente. Es decir, cada argumentación debe ser diferente y adaptarse a cada cliente, resaltando las características, beneficios o atributos del producto que podrían satisfacer sus necesidades particulares, que podrían resolver su problema, o que más podrían interesarle. Asimismo, el cliente no debe ser un espectador pasivo, sino que se debe promover su participación, lo cual a su vez permitirá conocer mejor sus necesidades o su problema, y así, adaptar la argumentación o la entrevista en general a dichas necesidades o problema.
Manejo de objeciones En la etapa del manejo de objeciones el vendedor hace frente a las posibles objeciones que pueda realizar el prospecto, por ejemplo, cuando dice que el producto lo ha visto en la competencia a un menor precio, o que éste no cuenta con una característica que le gustaría que tuviera. Ante una objeción siempre se debe mantener la calma y nunca polemizar o discutir con el cliente, se debe tomar la objeción como un indicio de que el cliente tiene
Guía básica interés en el producto, pero que antes necesita mayor información o requiere que se le aclaren algunas dudas, y luego tratar de hacer frente a la objeción. Por ejemplo, tomando la objeción como una oportunidad para brindar mayor información y convertirla en una razón de compra, señalando ventajas en el producto que puedan contrarrestar la objeción, negar la validez de la objeción, etc.
Cierre de ventas En la etapa del cierre de ventas el vendedor trata de cerrar la venta, es decir, trata de inducir o convencer al prospecto de decidirse por la compra. Para lograr ello el vendedor debe ser paciente, esperar el momento oportuno (el cual podría darse incluso al principio de la presentación), y nunca presionar al cliente, sino inducirlo sutilmente. Una forma de hallar el momento es oportuno es identificando señales en el cliente que indiquen que quiere cerrar el trato, las cuales podrían incluir acciones físicas, comentarios o preguntas, por ejemplo, podría erguirse en su asiento e indicar su aprobación asintiendo con la cabeza, o preguntar acerca de los precios y condiciones del crédito. Y una vez identificado el momento oportuno, algunas técnicas que el vendedor podría utilizar para cerrar la venta son solicitar el pedido, reseñar los puntos del acuerdo, ofrecerse a redactar el pedido, preguntarle al cliente si desea tal o cual modelo, etc.
Seguimiento La última etapa del proceso de ventas es el seguimiento, etapa indispensable para asegurar la satisfacción del cliente y, por tanto, aumentar la posibilidad de que vuelva a comprar o que recomiende el producto o servicio a otros consumidores. Algunas formas de hacer seguimiento podrían ser llamar al cliente inmediatamente después de la entrega del producto para preguntarle si éste le llegó en las condiciones pactadas, o llamarlo después de una semana para preguntarle cómo le está yendo con éste.
Otras formas de hacer seguimiento podrían consistir en programar visitas para asegurarse de que la instalación del producto haya sido la correcta, o para asegurarse de que el cliente le esté dando un buen uso, y que no tenga ningún problema al respecto.
23 Técnicas de Ventas para NO Vendedores ¡Aceptémoslo!, no a todo el mundo le gustan las ventas y no todos saben cómo vender. Sin embargo, “la habilidad número uno para tener éxito en la vida y en los negocios es aprender a vender” -- Blair Singer Si eres una de esas personas a quienes se les dificulta el tema de las ventas, pero reconoces su importancia y estás dispuesto(a) a dar un primer paso para aprender técnicas y mejorar así los ingresos de tu empresa, este artículo es para ti. Puedes tener el mejor producto del mundo, quizás tengas excelentes precios y seas un gran administrador. Y todo eso es excelente, pero si no vendes con efectividad, tus utilidades serán pobres y tú negocio podría caer tarde o temprano en crisis financiera. Las ventas generan el flujo de efectivo que tu negocio necesita para mantenerse vivo y sano y por ello, estos son algunos consejos prácticos y económicos para comenzar a mejorar tus ventas a partir de hoy. 1. Si no eres vendedor nato o no posees habilidades de ventas, adquiere un libro sobre ventas hoy mismo y comienza a aprender sobre el tema. 2. Si eres vendedor, prepara un entrenamiento para todo el personal de tu empresa y hazlo periódicamente. 3. Asegúrate que todos en tu empresa tengan claro que todos son vendedores. 4. Si tienes vendedores, trabaja de cerca con ellos. Capacítalos, motívalos, ofréceles un buen plan de incentivos. Ellos son un gran activo para tu empresa. 5. Diseña buenas herramientas de ventas o mejora las que tengas actualmente: catálogos, trifoliares, cotizadores, volantes, vallas, etc.
Guía básica 6. Crea un sistema de compensación para clientes que te recomienden a otros clientes. Tu cliente, cuando está satisfecho como tal, también es un vendedor trabajando para ti (y gratis). 7. Utiliza tácticas de bajo costo para promocionar tu negocio y atraer así más clientes. 8. Implementa un sistema de entregas a domicilio y expande aún más tu mercado regional. 9. Crea ofertas y ganchos que atraigan la atención de tu cliente. 10. Estudia a tu competencia y crea un factor diferenciador que agregue valor a tu producto o negocio. 11. Mejora tus horarios de atención al público. Abre más temprano y cierra más tarde. 12. Premia a los mejores vendedores. 13. Si no las tienes, debes proponerte a partir de hoy, metas específicas de ventas. Medirlas por mes y analizarlas en períodos trimestrales y anuales es una buena técnica. 14. Trabaja incansablemente por alcanzar tus objetivos de ventas. 15. Implementa mejores servicios. 16. Dale valor agregado a tus servicios. 17. Atrévete a hacer cosas nuevas, creativas, ingeniosas y mide los resultados. 18. Si aún no la tienes, crea una página web para promocionar tu negocio en Internet. De esta forma captaras nuevos clientes. 19. Mejora tus sistemas de pago. Expande tus medios de pago aceptados de tal manera que tus clientes puedan tener mayor facilidad para comprar. 20. Considera la posibilidad de implementar un sistema de crédito. 21. Crea un sistema de cliente frecuente que recompense la fidelidad de tus mejores clientes. 22. Facilita en lo posible la adquisición de tu producto ya sea mejorando la visibilidad o ubicándolo en otras ubicaciones para atraer a tu cliente.
23. Utiliza el teléfono como herramienta de ventas. La tele marketing bien utilizado puede ser una increíble estrategia para captar nuevos clientes. Y si aún quedara alguna duda sobre la importancia de las ventas y la necesidad de ser cada día más competitivos, debes saber lo siguiente: Antes el cliente venía a tu negocio en búsqueda de tu producto. Hoy en día, tu producto debe llegar al cliente. Antes el cliente evaluaba tu negocio como una opción. Hoy en día el cliente tendrá decenas de opciones similares o mejores a la tuya. Antes el cliente compraba cerca de su zona. Hoy el cliente puede comprar en cualquier parte del mundo por Internet y recibir el producto en la puerta de su casa. Todo vende: vende la presentación de tu personal, vende su lenguaje, vende la limpieza de tu local, vende la presentación de tu producto, vende tú logo, vende tu slogan, vende la presentación de tus documentos, todo vende. La empresa que no desarrolla mejores técnicas de ventas tiene un solo destino: fallecer en el salvaje mundo de los negocios. Hoy en día no es tan importante lo que sabes como la rapidez con la que aprendes. Si no sabes vender, debes comenzar a aprender hoy. Finalmente recuerda: debes convertirte en un experto en ventas o al menos, tener la capacidad de tener en tu equipo a los mejores vendedores del mundo. Lo que dejes de hacer, tu competencia lo hará.
Guía básica
Guía básica
RECURSOS HUMANOS
Guía básica
Guía básica
LOS RECURSOS HUMANOS Y SUS FUNCIONES
R
ecursos Humanos, también conocido como Potencial Humano o Activo Humano, hace referencia al conjunto de trabajadores, empleados o personal que conforma un negocio o empresa. La administración de los Recursos Humanos, hace referencia al manejo, administración, gestión o dirección del personal del negocio. Y el área de Recursos Humanos, hace referencia al área, departamento o sección un negocio o empresa, encargada de administrar los Recursos Humanos. Como dueños del negocio, podemos nombrar un encargado o crear un área encargada de la administración de los Recursos Humanos, sin embargo, existen funciones relacionadas a los Recursos Humanos, que deben ser realizadas por nosotros y por todo trabajador que tenga personal a su cargo, funciones tales como liderazgo, motivación o control. Veamos a continuación algunas de las funciones relacionadas a los Recursos Humanos:
Incorporación de personal La función de incorporación de nuevo personal consiste en determinar el perfil de la persona que necesitamos para cubrir el puesto que estamos ofreciendo, recluir o convocar a los postulantes que cumplan con dicho perfil, evaluarlos a través de pruebas y entrevistas, seleccionar y contratar al más idóneos (o a los más idóneos), e inducirlo y capacitarlo para que se adapte a su nuevo puesto y a la empresa lo más pronto posible.
Administración de sueldos, prestaciones y beneficios Consiste en la gestión de todo lo relacionado a las percepciones, prestaciones y beneficios de los trabajadores. Por ejemplo, consiste en determinar y gestionar sus remuneraciones (sueldos y salarios), sus horarios de
trabajo, sus vacaciones, sus retenciones (por impuestos, pensiones y seguros), descuentos, etc.
Educación y capacitación Consiste en educar, capacitar y adiestrar constantemente a nuestros trabajadores: Educación: consiste en proveer valores y actitudes. Capacitación: consiste en proveer conocimiento, para ello podemos optar por contratar instructores externos, enviar a nuestros empleados donde instituciones especializadas, brindarles literatura o textos sobre un determinado tema, etc. Adiestramiento: consiste en proveer conocimiento práctico, con el fin de que el trabajador adquiera habilidades y experiencia. Se da mientras el trabajador cumple su función, por ejemplo, al vender o al usar una máquina compleja.
Comunicación La función de comunicación consiste en procurar que en el negocio o empresa exista una comunicación clara, adecuada y eficaz. La comunicación debe expresarse en un lenguaje claro, simple y comprensible para el receptor. Debe ser lo más precisa posible, sin el uso de adornos lingüísticos ni información de más. Los mensajes deben ser íntegros y consistentes, es decir, debe haber coherencia entre los mensajes escritos, orales y no verbales; por ejemplo, no podemos dar un mensaje verbal, pero a través de nuestros actos, enviar un mensaje que contradiga al primero.
Liderazgo La función de liderazgo consiste en influir o inducir a los trabajadores para que realicen sus trabajos o tareas, y cumplan los objetivos, de manera eficiente, con entusiasmo y por voluntad propia. A través de un buen liderazgo logramos influencia en los trabajadores para que nos sigan y acepten nuestras decisiones sin poner dudas ni condiciones.
Guía básica Motivación La motivación consiste en el acto de animar a los trabajadores, con el fin de que tengan un mejor desempeño en el cumplimiento de los objetivos. A través de la motivación, logramos un mejor desempeño, una mayor productividad, mayor eficiencia, creatividad, responsabilidad y un mayor compromiso por parte de los trabajadores.
Creación y dirección de equipos de trabajo Consiste en crear y dirigir grupos o equipos de trabajo, guiarlos hacia el cumplimiento de sus objetivos, motivarlos, mantener la armonía del grupo, y resolver los problemas o discrepancias que puedan suceder. El crear grupos de trabajo, no solo permite que el trabajador se sienta más seguro, optimista y motivado, sino que al trabajar en equipos se crea un refuerzo entre los trabajadores y, por tanto, la producción del grupo o equipo termina siendo mayor a lo que se lograría con trabajadores trabajando por separado.
Control y evaluación del desempeño Consiste en controlar y evaluar constantemente el desempeño de los trabajadores, así como su compenetración con el puesto y con la empresa.
Gestión de Recursos Humanos en Tiempos de Crisis Veamos a continuación 3 consejos relacionados con la gestión de los recursos humanos en tiempos de crisis.
Evitar la reducción de personal La reducción del personal suele ser lo primero que hacen las empresas para afrontar la crisis; sin embargo, esta medida, debería ser la última en tomar. El reducir trabajadores puede ser una solución a corto plazo, pero a la larga termina por afectar la productividad de la empresa, y generando un gran costo debido a la búsqueda, selección y capacitación de nuevo personal que se tenga que contratar una vez mejorada la situación. Antes de reducir el personal, es recomendable tomar otras medidas tales como, por ejemplo, reducir las horas de trabajo, reducir jornadas laborales, reducir salarios, reducir costos de producción, reducir gastos administrativos; e incluso, aprovechar las oportunidades de negocio que se puedan presentar como producto de la crisis.
Liderazgo basado en la comunicación
Para ello podemos hacer uso de técnicas como la asignación de criterios, en donde a cada trabajador le vamos asignando una puntuación en criterios tales como responsabilidad, puntualidad, productividad, iniciativa, trabajo en equipo, pulcritud en el trabajo, etc., puntuación que se va acumulando, por ejemplo, cada tres o seis meses.
En tiempos de crisis es en donde se deben mejorar las habilidades del liderazgo.
Promoción y manejo de empleados claves
Se debe mantener una permanente comunicación con los trabajadores, evitando así la incertidumbre y los rumores o especulaciones que puedan surgir, y que puedan generar un clima laboral desfavorable y, por tanto, una disminución de la productividad.
Consiste en mantener en la empresa a los empleados que realmente hacen que ésta crezca, evitando que la competencia se los lleve, y se lleve con ellos, no sólo a sus clientes, sino también los conocimientos internos del negocio (“know how”). Para ello debemos reconocer y elogiar sus desempeños o logros, mostrar interés por su bienestar, hacer que se sientan comprometidos con la empresa, o usar otras técnicas de motivación.
A través de un buen liderazgo se debe mantener motivados a los trabajadores, evitar posibles problemas o disputas que puedan surgir, y sobre todo mantener una buena comunicación con ellos.
La comunicación debe ser formal, preferiblemente dada a través de los jefes o supervisores, quienes deben informar a sus subordinados todo lo que pueda servir para mantener un buen clima laboral, y despejar cualquier duda que pueda surgir en los trabajadores.
Guía básica Sincerarse con los trabajadores Una buena comunicación implica ser sinceros con los trabajadores, e informarles cómo está afectando la crisis a la empresa. Los trabajadores saben que la crisis afecta a todos, y si pretendemos ocultar que a nosotros también nos afecta, crearemos la duda, la cual llevará a la incertidumbre, la cual llevará a un temor por un posible despido, y finalmente a un ambiente tenso y a una disminución en la productividad. Solo sincerándonos con los trabajadores, podemos generar un mejor clima laboral. En caso de que sea necesaria la reducción de horas de trabajo o salarios, debemos comunicarle al trabajador las razones de ello, y tratar de llegar a algún acuerdo con él. Debemos hacerle entender que las medidas a tomar serán una forma de salir de la crisis, y tener en cuenta que muchos trabajadores estarán dispuestos a hacer algunas concesiones con tal de no perder sus empleos. En caso de una reducción del personal, igualmente debemos comunicar las razones de ello, tanto a los trabajadores que serán desvinculados como a los que todavía seguirán con nosotros. A éstos últimos debemos comunicarle que la empresa se vio obligada a tomar la decisión de reducir determinado personal, pero que sigue pidiendo la colaboración de todos los demás. Solo así se podrán evitar suspicacias o rumores que lleven a un clima tenso que podría afectar la productividad de la empresa.
EL PERSONAL El Proceso de Reclutamiento y Selección de Personal
E
l proceso de reclutamiento y selección de personal es un conjunto de etapas o pasos que tienen como objetivo el reclutar y seleccionar al personal más idóneo para un puesto de trabajo en una empresa.
Éste empieza con la definición del perfil del postulante, y continúa con la búsqueda, reclutamiento o convocatoria de postulantes, la evaluación de éstos, la selección y contratación del más idóneo, y la inducción y capacitación de éste. Veamos a continuación cada una de las etapas que conforman el proceso de reclutamiento y selección de personal:
Definición del perfil del postulante El proceso de reclutamiento y selección de personal empieza con la definición del perfil del postulante, es decir, con la definición de las competencias o características que debe cumplir una persona para que pueda postular al puesto que estamos ofreciendo. Por ejemplo, debemos determinar qué conocimientos, experiencia, habilidades, destrezas, valores (por ejemplo, honestidad, perseverancia, etc.) y actitudes (por ejemplo, capacidad para trabajar en equipo, tolerancia a la presión, etc.) queremos que posea. Y para ello, debemos tener en cuenta el puesto al cual postula la persona; por ejemplo, para un puesto relacionado con la atención al público, además de experiencia, podríamos requerir habilidad para relacionarse con los demás, facilidad de palabra, trato amable, etc. Pero además del puesto en vacancia también debemos tomar en cuenta nuestra empresa en general, y así, por ejemplo, el perfil del postulante también podría incluir la capacidad para adaptarse al ambiente o a la cultura de la empresa.
Búsqueda, reclutamiento o convocatoria El siguiente paso consiste en la búsqueda, reclutamiento o convocatoria de los postulantes que cumplan con las competencias o características que hemos definido en el paso anterior (sin necesidad de que tengan que cumplir todas ellas). Las siguientes son algunas de las principales fuentes, formas o métodos a través de los cuales podemos buscar, reclutar o convocar postulantes:
Guía básica Anuncios o avisos: la forma más común de buscar o convocar postulantes es a través de la publicación de anuncios o avisos, ya sea en diarios, Internet, carteles, murales en centros de estudios, paredes o ventanas de nuestro local, etc. La ventaja de este método es que podemos llegar a una gran cantidad de personas, mientras que la desventaja es que implica un mayor tiempo y costo que otros métodos; razón por la cual es recomendable que al redactar los anuncios, seamos lo más precisos y específicos posibles en cuanto a los requisitos. Recomendaciones: otra forma común de conseguir postulantes es a través de las recomendaciones que nos hagan contactos, amigos, conocidos, trabajadores de nuestra empresa, clientes, centros de estudios, etc. La ventaja es que es la forma más rápida y menos costosa de conseguir postulantes, mientras que la desventaja es que podrían recomendarnos postulantes que no estén realmente capacitados, excepto en el caso de los recomendados por nuestros propios trabajadores, que al saber que su prestigio está en juego, podrían recomendarnos buenos postulantes. Agencias de empleo: empresas en donde nos ofrecen postulantes con determinadas competencias y características ya definidas por ellos. La competencia: empresas competidoras, de las cuales podemos conseguir postulantes capacitados y con experiencia. Consultoras en recursos humanos: empresas especializadas en buscar postulantes, pero a un costo muy elevado. Practicas: consiste en tomar como postulantes a los practicantes que ya estén colaborando con nosotros de manera temporal. Archivos o bases de datos: consiste en tomar como postulantes a personas que ya hemos evaluado o que nos han dejado su currículum anteriormente (para convocatorias pasadas). Esta etapa también incluye el pedido a los postulantes de que nos envíen su currículum o que llenen un
formulario de solicitud de empelo (el cual debe estar diseñado de tal manera que nos permita recoger la mayor cantidad de información posible).
Evaluación El tercer paso del proceso de reclutamiento y selección de personal es la evaluación de los postulantes que hemos reclutado o convocado, con el fin de elegir entre todos ellos al más idóneo (o a los más idóneos) para el puesto que estamos ofreciendo. Esta etapa puede empezar con una pre-selección (por ejemplo, a través de revisión de currículums) que nos permita descartar a los postulantes que no cumplan con los requisitos solicitados, o que nos permita tener un número razonable de postulantes a los cuales evaluar. Y una vez que contamos con un número razonable de postulantes, pasamos a citarlos y a evaluarlos a través del siguiente proceso: 1) Entrevista preliminar: consiste en tomarle al postulante una primera entrevista informal en la cual le hagamos preguntas abiertas con el fin de comprobar si realmente cumple con los requisitos que hemos solicitado. 2) Prueba de conocimiento: consiste en tomarle al postulante una prueba oral y escriba con el fin de determinar si cumple con los conocimientos necesarios para el puesto. 3) Prueba psicológica: consiste en tomarle una prueba psicológica con el fin de determinar su equilibrio emocional, para lo cual podríamos contratar los servicios de un psicólogo que nos ayude con ello. 4) Entrevista final: consiste en tomarle una entrevista más formal y estricta que la primera, en donde le hagamos preguntas abiertas con el fin de conocerlo en profundidad, la cual podría ser tomada por el jefe del área a la cual postula. Es posible obviar algunas de estas etapas con el fin de ahorrar tiempo y reducir costos, sin embargo, mientras más formal y estricto sea este proceso de evaluación, más posibilidades tendremos de contratar a la persona indicada.
Guía básica Durante este proceso de evaluación es importante corroborar que la información y las referencias brindadas por el postulante sean veraces, por ejemplo, comunicándonos con sus antiguos jefes y preguntándoles si la información que nos ha brindado es correcta. Asimismo, también es importante evaluar cómo ha sido el desempeño del postulante en sus antiguos trabajos, para lo cual también podríamos optar por comunicarnos con sus antiguos jefes, pares y subordinados, y consultarles sobre su desempeño.
Selección y contratación Una vez que hemos evaluados a todos los postulantes o candidatos, pasamos a seleccionar al que mejor desempeño haya tenido en las pruebas y entrevistas realizadas, es decir, pasamos a seleccionar al candidato más idóneo para cubrir el puesto vacante. Y una vez que hayamos elegido al candidato más idóneo, pasamos a contratarlo, es decir, a firmar junto con él un contrato en donde señalemos el cargo a desempeñar, las funciones que realizará, la remuneración que recibirá, el tiempo que trabajará con nosotros, y otros aspectos que podrían ser necesario acordar.
Luego podríamos señalarle su horario de trabajo, decirle dónde puede guardar sus pertenencias, entregarle su uniforme si fuera el caso, decirle cómo mantenerlo en buen estado, decirle qué hacer en caso de emergencia, etc. Y luego informarle sobre los procesos, políticas y normas de la empresa, y asignarle un tutor que se encargue de capacitarlo sobre las funciones, tareas, responsabilidades, obligaciones y demás particularidades de su nuevo puesto.
Cómo Contratar Personal para tu Negocio Veamos a continuación cómo contratar nuevo personal para nuestro negocio a través de seis pasos: 1) Describir el puesto vacante. En primer lugar debemos analizar el puesto vacante para el cual estamos buscando candidatos, y luego hacer una descripción escrita de éste, lo más detallada posible. En dicha descripción debemos señalar en las funciones, tareas, obligaciones y responsabilidades que deberá tener el trabajador que ocupe el puesto.
Aunque antes de contratarlo, podríamos decidir ponerlo a prueba durante un breve periodo de tiempo, con el fin de evaluar directamente su desempeño en su nuevo puesto, además de su capacidad para relacionarse con sus nuevos jefes, pares y subordinados.
Asimismo, debemos señalar las personas de quienes dependerá directamente, así como las personas que serán sus subordinados.
Inducción y capacitación
Mientras más detallada sea la descripción del cargo vacante, mayores posibilidades tendremos de encontrar la persona indicada para desempeñarlo.
Finalmente, una vez que hemos seleccionado y contratado al nuevo personal, debemos procurar que se adapte lo más pronto posible a la empresa, y capacitarlo para que se pueda desempeñar correctamente en su nuevo puesto. Para ello, podríamos empezar con darle a conocer las instalaciones y las áreas de la empresa, indicarle dónde puede encontrar las herramientas que podría necesitar para su trabajo, y presentarle a sus supervisores inmediatos y a sus compañeros.
2) Describir los requisitos para el puesto. Una vez que hemos analizado y descrito el puesto vacante, debemos determinar los requisitos que debe tener una persona para que pueda postular a dicho puesto. Debemos señalar cuál será la experiencia, educación, conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes que el candidato o postulante deberá tener.
Guía básica Por ejemplo, si estamos buscando candidatos para un puesto relacionado con la atención al público, podríamos requerir postulantes que tengan experiencia en el puesto, que posean habilidades para relacionarse con los demás y para comunicarse, y que cuenten con las actitudes necesarias para atender y servir al cliente. 3) Diseñar anuncios. La forma más común de buscar o convocar candidatos a un puesto es través de la publicación de anuncios o avisos. Al redactar los anuncios, debemos basarnos en los requisitos que hemos definido anteriormente, y ser lo más precisos y específicos posibles, de modo que no nos busquen demasiados postulantes y, así, evitar gastar mucho tiempo y dinero. Pero, por otro lado, no debemos colocar requerimientos innecesarios o que ponga vallas muy altas que nos podrían limitar demasiado la búsqueda y la posibilidad de convocar buenos candidatos. Por ejemplo, si estamos buscando personal de mantenimiento, el pedir determinado grado de instrucción, podría ser un factor disuasivo para buenos candidatos para el puesto, que tal vez no posean el grado de instrucción requerido, pero que podrían tener el conocimiento, la habilidad y la actitud necesaria para un buen desempeño. Además de los requisitos que debe cumplir una persona para postular al puesto vacante, un anuncio de empleo puede incluir: Una breve descripción del negocio. Las funciones que realizará el trabajador. La dirección física en donde pueden dejar sus currículums. La dirección física en donde puedan acercarse para realizarles una entrevista. La dirección electrónica en donde puedan enviarnos sus currículums. El número telefónico al cual puedan llamarnos para cualquier consulta. Los plazos y fechas en que pueden enviarnos sus currículums, o acercarse para ser entrevistados.
Un factor importante para encontrar buenos postulantes es elegir bien el lugar en donde coloquemos los anuncios; para saber dónde colocarlos, debemos tener en cuenta el tipo de candidato que estamos buscando. Podemos usar los diarios, Internet, carteles, murales en centros de estudios, paredes o ventanas del local de nuestro negocio, etc. Pero además del uso de anuncios, también podemos conseguir candidatos solicitándolos a centros estudios, a amigos o conocidos, o, incluso, a nuestros propios trabajadores. 4) Seleccionar personal. Una vez que hemos convocado a los candidatos, y nos han enviado sus currículums, pasamos a revisarlos y a descartar aquellos postulantes que no cumplan con los requisitos solicitados. Y a los restantes, pasamos a citarlos para una entrevista de trabajo, en la cual les haremos preguntas abiertas con el fin de comprobar si realmente cumplen con los requisitos necesarios para poder desempeñarse correctamente en el puesto vacante. Luego, una vez evaluado a todos los postulantes, pasamos al seleccionar al que mejor cumpla con los requisitos, es decir, al más idóneo para cubrir el puesto. En este punto es importante corroborar la información o las referencias que el postulante nos haya brindado, por ejemplo, comunicándonos con sus antiguos jefes y preguntándoles si la información que nos ha brindado es correcta, lo que de paso nos permite consultarles sobre su antiguo desempeño. 5) Contratar personal. Una vez seleccionado al candidato ideal para cubrir el puesto vacante, pasamos a contratarlo, es decir, a firmar junto con él, un contrato en donde señalamos el cargo a desempeñar, las funciones que realizará, la remuneración que recibirá, el tiempo que trabajará con nosotros, y otros aspectos que puedan ser necesarios. Pero antes de decidir contratarlo, podemos ponerlo a prueba durante un breve periodo de tiempo con el fin evaluar cómo se desenvuelve en su nuevo
Guía básica puesto, y cómo se relaciona con sus jefes y compañeros. 6) Capacitar al nuevo personal. Una vez que hemos contratado al nuevo personal, debemos procurar que se adapte rápidamente a la empresa, y capacitarlo para que se pueda desempeñarse correctamente en su nuevo puesto. Para ello, podemos empezar con hacerle conocer las instalaciones y las áreas de la empresa, hacerle saber dónde quedan las herramientas que podría necesitar para su trabajo, y presentarle a sus supervisores inmediatos y a sus compañeros. Luego podemos informarle sobre los procesos y las políticas del negocio, y luego, capacitarlo sobre las funciones, tareas, responsabilidades, obligaciones y demás particularidades de su nuevo puesto. Finalmente, cabe resaltar que esta presentación y capacitación inicial, podemos hacerla nosotros mismos o podemos asignar a un supervisor, a un tutor o a cualquier otra persona que se encargue especialmente de ello.
Qué se Debe Tener en Cuenta al Momento de Contratar Nuevo Personal Veamos a continuación algunos consejos o recomendaciones que debemos tener en cuenta al momento de incorporar nuevo personal a nuestro negocio o empresa:
Competencias y características de acuerdo al puesto Al momento de incorporar nuevo personal, debemos en primer lugar definir las competencias y características personales que debe cumplir una persona para que pueda postular al puesto que estamos ofreciendo. Y, de ese modo, convocar a las pruebas de evaluación, sólo a las personas que cumplan con dichas competencias y características.
Debemos tener en cuenta de que cada puesto requerirá de personas con diferentes competencias, diferentes conocimientos, información, habilidades, destrezas, personalidad, valores, actitudes. Por ejemplo, si estamos ofreciendo un puesto relacionado a ventas o atención al público, el perfil que debe cumplir el postulante podría ser: experiencia en atención al público, habilidad para relacionarse con los demás, extroversión, facilidad de palabra, trato amable con los demás, buena comunicación, honestidad, amor por el trabajo, tolerancia a la presión, etc.
Actitudes antes que conocimiento Hoy en día, al momento de contratar nuevo personal, se da mayor preferencia a las actitudes de la persona, antes que al conocimiento o experiencia que pueda tener. Por ejemplo, de poco sirve un trabajador que sepa mucho o tenga mucha experiencia, si no tiene las actitudes para atender al cliente, para relacionarse con sus compañeros, para trabajar en equipo, o para comunicarse con los demás. No debemos obviar el conocimiento o experiencia que pueda tener un postulante, pero sí debemos otorgar un mayor valor a la personalidad, actitudes y valores, que éste pueda tener.
Corroborar información Un tarea importante dentro del proceso de evaluación, es la de verificar o asegurarnos de que los datos o la documentación que nos haya brindado el postulante sean veraces. Para ello podemos llamar telefónicamente a la empresa en donde el postulante haya trabajado anteriormente, y preguntar si la información que él nos ha brindado es veraz. Y de paso podemos también consultar sobre cuál fue su desempeño en dicha empresa, teniendo en cuenta de que el mejor indicador del desempeño futuro es el desempeño pasado; si una persona ha sido un líder en una empresa, es muy probable que lo vuelva a ser en la nuestra.
Guía básica Personal indicado Debemos procurar que el personal a contratar esté calificado para el puesto vacante, es decir, que cumpla con todos requisitos en cuanto a conocimientos, experiencia, habilidades y destrezas; pero también, debemos procurar que no esté sobre calificado, es decir, que sus conocimientos, experiencia, habilidades y destrezas no estén tan por encima a las que se necesitan para cubrir el puesto. Por ejemplo, debemos evitar contratar personal que haya tenido en otra empresa un puesto de mayor jerarquía, de mayores responsabilidades, donde se le haya tenido un sueldo mucho mayor, etc. Al contratar personal sobre calificado, corremos el riesgo de que no se sienta motivado ni satisfecho en nuestra empresa, y que en cualquier momento pueda encontrar una mejor oferta, generándonos la pérdida de tiempo y dinero que conlleva contratar y capacitar nuevo personal.
Pasos para Incorporar Nuevo Personal a la Empresa El personal es uno de los principales activos con los que cuenta una empresa, por lo que antes de contratar a un nuevo trabajador es necesario que nos tomemos nuestro tiempo, y sigamos cuidadosamente determinados pasos que nos permita elegir al indicado. Veamos a continuación cuáles son los pasos necesarios para incorporar nuevo personal a una empresa:
Definir el perfil del postulante En primer lugar debemos determinar las competencias o características personales que debe cumplir una persona para que pueda postular al puesto que estamos ofreciendo. Debemos tener en cuenta que cada puesto requiere de personas con diferentes competencias o características, por ejemplo, las características de una persona que postule a un puesto de ventas (en donde se necesitan personas extrovertidas y con habilidad para relacionarse con los demás), serán muy diferentes a las características de una persona que postule a un puesto
en el área de finanzas (en donde se necesitan personas más analíticas).
Para definir el perfil del postulante, debemos determinar requisitos para el puesto al cual se postula, pero también, requisitos generales que se aplican para cualquier puesto en la empresa, por ejemplo, la capacidad para adaptarse al ambiente o a la cultura de ésta, o la capacidad para llevarse bien con los demás trabajadores.
Para poder definir mejor las competencias o características requeridas, podemos dividirlas en las 3 Ss: Saber, Saber hacer y Ser: Saber: conocimiento e información: qué conocimientos e información debe poseer el postulante. Saber Hacer: habilidad (algo innato) y destrezas (habilidad en acción, por ejemplo, en el uso de algún instrumento): qué habilidades y destrezas queremos que tenga. Ser: personalidad, valores, actitudes: qué valores y actitudes queremos que posea. Ejemplos de actitudes podrían ser capacidad para aprender rápidamente, capacidad para trabajar en equipo, capacidad para lidiar con otros trabajadores, espíritu de decisión, equilibrio entre el trabajo y la vida personal, etc.
Búsqueda o reclutamiento En este segundo paso buscamos, reclutamos o convocamos a las personas que cumplan las competencias o características personales que hemos determinado anteriormente en el perfil del postulante (sin necesidad de que tengan que cumplir todas ellas). Para ello podemos hacer uso de fuentes internas o externas:
Guía básica Fuentes internas Recomendaciones: consisten en postulantes que son recomendados por nuestros propios trabajadores. Debemos tener en cuenta de que un recomendado es válido sólo para postular y no para trabajar. La ventaja del uso de recomendaciones está en el hecho de que la persona que recomienda, al saber que se juega su prestigio, suele recomendar a personas que realmente considera que podrían serles útiles al negocio.
entre todos ellos al más idóneo (o a los más idóneos) para el puesto que estamos ofreciendo. La etapa de evaluación la podemos dividir en los siguientes pasos: Entrevista preliminar: consiste en hacerle llenar al postulante una hoja o formulario de solicitud de empleo en donde señale su información básica, y luego en tomarle una primera entrevista informal.
Prácticas: consiste en tomar como postulantes a los practicantes que ya estén colaborando con nosotros de manera temporal.
Prueba de conocimiento: consiste en tomarle una prueba oral y escrita con el fin de determinar si cumple con los conocimientos necesarios para el puesto.
Archivos o bases de datos: consiste en tomar como postulantes a personas que hemos evaluado anteriormente, o que ya antes nos habían dejado sus solicitudes o currículums.
Prueba psicológica: consiste en tomarle una prueba psicológica con el fin de determinar su equilibrio emocional.
Fuentes externas
Entrevista final: consiste en hacerle una entrevista más formal y estricta que la primera.
Avisos o anuncios: consiste en poner avisos o anuncios en diarios, Internet, instituciones, etc. La ventaja de éste método es que podemos llegar a una gran cantidad de personas. La desventaja es que implica un mayor tiempo y costo, por lo que es recomendable que al redactar los avisos, seamos lo más específicos posibles en cuanto a los requisitos. Un buen lugar en donde poner nuestros avisos son las instituciones educativas, en donde podemos conseguir personal joven y con conocimientos actualizados. Agencias de empleo: empresas que ofrecen postulantes con determinadas competencias y características ya definidas por ellos. La competencia: empresas competidoras, de las cuales podemos obtener postulantes capacitados y con experiencia. Consultoras de personal: empresas especializadas en buscar y ofrecer postulantes, pero a un costo muy elevado.
Evaluación El siguiente paso consiste en evaluar a los postulantes que hemos reclutando o convocado, con el fin de elegir
Es posible obviar algunas de estas etapas con el fin de ahorrar tiempo y reducir costos, sin embargo, mientras más formal y estricto sea este proceso de evaluación, más posibilidades tendremos de contratar a la persona indicada para el puesto.
Selección y contratación Una vez que hemos evaluado a todos los postulantes, el siguiente paso consiste en seleccionar entre todos ellos al que mejor (a los que mejor) desempeño haya tenido en las pruebas y entrevistas, es decir, seleccionar al postulante (o a los postulantes) más idóneo para cubrir el puesto vacante. Y acto seguido, pasamos a contratarlo, es decir, a firmar junto con él un contrato en donde señalemos el cargo a desempeñar, las funciones que realizará, la remuneración que recibirá, el tiempo que trabajará con nosotros, y demás aspectos que podrían ser necesario acordar.
Inducción y capacitación Y, finalmente, una vez que hemos contratado al nuevo personal, el siguiente paso consiste en tratar de que se adapte lo más pronto posible a la empresa (que conozca
Guía básica los procesos, políticas, normas, etc.) y a su nuevo puesto (que conozca sus funciones, tareas, horarios, etc.). Para ello, podemos empezar por darle a conocer las instalaciones y áreas de la empresa, presentarle a sus supervisores y nuevos compañeros, y luego asignarle un “tutor” que se encargue de enseñarle todas las particularidades de su nuevo puesto.
12 Consejos para Contratar el Personal Adecuado para tu Empresa Más de lo que te imaginas, tus colaboradores tienen mucho que ver en el éxito de tu empresa. Ellos tienen el poder de llevarte al éxito o al fracaso. Hoy te comparto 12 consejos para contratar el personal adecuado para tu empresa. Primeramente debo aclarar que estos consejos están dirigidos a emprendedores que no cuentan con el presupuesto suficiente para contratar una empresa de recursos humanos que haga el trabajo por ellos. Desde luego, si está en tus posibilidades hacerlo, pues que mejor que delegar en alguien profesional, esta importante pero muchas veces laboriosa tarea. Y es que conseguir personal no es fácil, y conseguir personal calificado, con excelente actitud y de confianza es algo aún más difícil. Por tanto, los emprendedores deben saber que la primera regla a la hora de contratar personal es, no caer en la tentación de hacerlo apresuradamente. 1. Elabora un perfil del puesto. Es importante que en tu proceso de selección tengas muy claro lo que buscas en una persona, para ello, tómate 30 minutos para crear un perfil que describa claramente: las funciones del puesto, sus atribuciones, limitaciones, requerimientos técnicos de la persona y cualquier otro aspecto relevante a considerar. 2. Define las condiciones salariales. El salario a pagar y las condiciones de contratación no se deben establecer a la ligera. Este es un error muy común sobre todo en los pequeños negocios donde una
contratación mal definida puede repercutir en problemas de tipo presupuestario o incluso legal. Así que antes de comenzar tu proceso de selección, asegúrate de evaluar a conciencia cuánto realmente puedes pagar y en qué condiciones para que todo quede claro desde el inicio, tanto para tu persona como para el empleado. 3. Anuncia por diferentes medios la(s) oportunidades de empleo que ofreces. Una vez cumplidos los pasos anteriores, asegúrate de tener suficientes candidatos para elegir a la persona correcta. Para ello comienza por dar a conocer por distintos medios la plaza que ofreces. Puedes hacer encargos con amigos, conocidos o bien hacer publicaciones por servicios gratuitos de Internet. Y si es necesario y tienes presupuesto para ello, publica tu oportunidad de empleo en algún periódico local. De esta forma tendrás diferentes opciones para evaluar y elegir. 4. Solicita que te envíen previamente sus hojas de vida. Dependiendo del tipo de plaza que ofrezcas y la urgencia que tengas por contratar, solicita a las personas que se presenten a una entrevista con su hoja de vida o bien que te la envíen previamente por correo convencional o correo electrónico. En lo posible la segunda opción es más recomendable porque te da la oportunidad de leer y evaluar con mayor detenimiento a los aspirantes a la plaza. 5. Filtra a tus posibles candidatos. Una vez que tengas varios interesados en el puesto, el siguiente paso es filtrarlos de acuerdo a tus prioridades. Mi sugerencia es que establezcas dentro de tus prioridades que es lo que más te interesa y estas son algunas sugerencias: confianza, capacidad, actitud, preparación académica, experiencia. Por ejemplo, si la experiencia es uno de tus requerimientos principales, entonces elige en primer término a los candidatos que cuenten con el mínimo de experiencia requerida. La actitud y la confianza también deberían ser determinantes y no deberías tomar en consideración a prospectos que tenga antecedentes de dudosa reputación o que hayan reportado problemas de actitud en trabajos anteriores.
Guía básica 6. Entrevístales. El siguiente paso obligado es una entrevista personal. Esta entrevista es fundamental porque en ella podrás conocer a la persona y tener una importantísima "primera impresión". La entrevista debe tener un objetivo claro y es observar el comportamiento de la persona: cómo se expresa, cómo llega vestido, cómo se comporta y en general podrás evaluar aspectos como: su puntualidad, formalidad y deseo de trabajar. Las preguntas que realices deben permitir que la persona hable, se exprese y mientras tanto tú observas. En general, la entrevista conlleva una gran dosis de percepción e intuición y en ella podrás determinar si es realmente esa persona la que complementa tu equipo de trabajo.
asegúrate de hacer una buena prueba de manejo. Si es un operario de maquinaria igualmente, deberá demostrar que conoce el equipo y puede operarlo. Estas pruebas deberán ser realizadas únicamente a los candidatos que seriamente estés considerando para contratar. 10. Investiga sus referencias. Como uno de los pasos finales pero no menos importantes es la evaluación de sus referencias personales y laborales. Toda persona interesada deberá presentarte referencias personales y de trabajos anteriores que se puedan contactar. Llamar a sus contactos y solicitar una referencia de la persona puede revelar información importante e incluso ayudar a tener una mejor imagen del candidato en cuestión.
7. Evalúa su postura corporal. Las personas tendemos a expresar el 20% con las palabras y el 80% con nuestros gestos. Durante una entrevista es determinante aprender a interpretar algunos signos básicos como la mirada, su forma de sentarse, su forma de hablar y hasta la manera de acomodar los brazos. Usualmente una persona que no te ve directamente a los ojos está reflejando timidez, inseguridad o incluso hasta podría ser que no te esté diciendo la verdad. Intenta durante la entrevista ver más allá de lo que te puedan estar diciendo verbalmente.
11. Analiza cada caso y toma una decisión. Finalmente, una vez realizados todos los pasos y seleccionados los posibles candidatos, haz un análisis de tus opciones y toma una decisión de contratación. Si has tomado todas las consideraciones sugeridas, este paso debería ser relativamente fácil. Claro, si aún con todo no has encontrado a los candidatos ideales, es mejor realizar un nuevo proceso de contratación a elegir a alguien que no esté totalmente calificado para el puesto.
8. Se claro en las condiciones laborales. Si percibes a la persona como un buen candidato(a) entonces puedes proceder a hablarle sobre las condiciones laborales y salariales. Estas deberán ser acorde a lo establecido en los pasos 1 y 2 y no necesariamente representan que estés haciendo una contratación. El objetivo es que conozcan lo que ofreces y lo que esperas de ellas para saber si su interés en la plaza es genuino. Este paso es muy importante a fin de evitar malos entendidos posteriores y sobre todo para que puedas estar seguro de que la persona entiende y acepta las condiciones del trabajo.
12. Procura un proceso rápido y práctico. Debes tomar en cuenta que los procesos de contratación de personal hoy en día no pueden ser demasiado extensos. Esto por dos razones: la primera es que la gente tiene mucha necesidad de trabajo y no están dispuestos a esperar tanto tiempo para ser contratados, segundo porque los buenos prospectos siempre son contratados rápidamente. De allí que si no tienes el cuidado de citar, entrevistar, evaluar y contratar con agilidad, entonces alguien más lo hará. Mi recomendación es que un proceso de contratación no debería tomar más de diez días para garantizar los mejores resultados.
9. Realiza las pruebas prácticas necesarias. Dependiendo del tipo de trabajo a realizar, en muchos casos es indispensable realizar pruebas prácticas. Estas, si bien requieren tiempo y recursos, son importantes para asegurar que la persona cuenta con el conocimiento y las habilidades que dice tener. Por ejemplo, si evalúas a un piloto,
Como conclusión recuerda que aunque el proceso de selección y contratación de personal sea realizado con mucho cuidado, para que el colaborador contratado pueda desempeñarse adecuadamente es necesario que existan etapas posteriores de capacitación, adaptación y supervisión igualmente efectivas.
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Cómo Mantener Motivado a tu Personal Antiguamente los negocios se centraban en el producto. Hoy la clave de un negocio exitoso es estar centrado en el cliente para descubrir y satisfacer con rapidez sus necesidades. Tarea que sólo se puede realizar con excelencia si tu personal está suficientemente motivado y enfocado en el servicio al cliente. Por lo tanto, si dedicas una buena parte de tus recursos y esfuerzos para motivar a tus colaboradores, pronto veras grandes resultados. Hoy te damos algunas sugerencias que te ayudarán a despertar en tu personal la pasión por el servicio sin que tengas que desgastarte en actividades de supervisión.
Capacitación Una de las razones por las que un empleado puede ofrecer un servicio inadecuado es por falta de conocimiento acerca del producto o servicios que la empresa brinda. Atender al cliente con respuestas cortas, negativas o tajantes puede ser identificado como una señal de "ignorancia técnica" que tu personal de atención o vendedores pueden estarte enviando. Invertir en capacitarles adecuadamente y proveerles del material adecuado para su desempeño (precios, catálogos, entrenamiento, etc.) es un primer paso en reforzar su seguridad personal y profesional frente al cliente.
Identidad con la compañía Los japoneses han hecho uso de este concepto por siglos y consiste en hacer que tus colaboradores (no "empleados") se sientan parte y se identifiquen con la visión de la empresa. Darles a conocer la historia de la empresa, los logros y los objetivos a mediano y largo plazo ayudará a reducir la apatía y crear en ellos un compromiso mayor.
Incentivos Toda persona necesita de incentivos para mejorar su productividad. La regla es "quien trabaja mejor" debe ser recompensado por sobre quienes simplemente "trabajan normal" de tal manera que se cree una energía sana y positiva en los equipos y colaboradores
que demuestran un mayor compromiso, desempeño y calidad en la atención del cliente. Bonos económicos, viajes o algún premio trimestral pueden hacer la diferencia en la forma como tu personal hace su trabajo.
Reconocimiento Las grandes compañías multinivel manejan muy bien este concepto ya que comprenden que una de las necesidades primordiales del ser humano es "ser reconocido" por sus logros. Crear ceremonias semestrales y anuales en las cuales se reconozca con un diploma y algún obsequio el compromiso de los mejores colaboradores es una forma de mantener viva la energía positiva que potencia la calidad en el servicio. Sin importar el nivel o el área de trabajo en la que se desempeñan, desde un conserje hasta un gerente, todos necesitan en algún momento recibir reconocimiento. La foto con el empleado del mes o el "mejor vendedor" son excelentes para este fin.
Cómo Mejorar el Desempeño del Personal Veamos a continuación algunos consejos que nos permitirán mejorar el desempeño del personal de nuestro negocio o empresa:
Hacerles saber qué se espera de ellos Mientras mejor entiendan nuestros trabajadores qué es lo que se espera de ellos, mejor se desempeñarán en sus labores. Debemos hacerles tener en bien en claro cuáles son sus funciones o tareas específicas, cuáles son los procedimientos que deben seguir, cuáles son las políticas que deben respetar, qué es aquello que pueden hacer, y aquello que no pueden hacer, cuáles son los objetivos que deben cumplir, cuáles son las cualidades que deben tener (honestidad, diligencia, puntualidad, capacidad para trabajar en equipo, etc.), etc. Para hacerles saber qué es lo que se espera de ellos, podemos entregarles documentos, tales como reglamentos, manuales o procedimientos, con
Guía básica información sobre lo que deben y no deben hacer. Mientras más claros y específicos seamos al redactar estos documentos, mejores resultados tendremos.
Nuestro personal nunca se desempeñará como queremos, si no ven ello reflejado en nuestra conducta de todos los días.
Hacerles saber lo que se espera de ellos, también implica hacerles saber cuáles serían las consecuencias de un mal desempeño, ya sea un descuido en sus labores, una falta a las normas de la empresa, una violación de los valores, etc.
Las normas, reglas o políticas sobre lo que se puede o no hacer, se deben aplicar para todos por igual, incluyendo a nosotros.
Hacerles saber qué pueden esperar de nosotros A nuestros trabajadores debemos dejarles bien en claro qué es lo que esperamos de ellos, pero también debemos dejarles bien en claro qué es lo que ellos pueden esperar de nosotros a cambio. Nuestro personal debe saber muy bien cómo es que se puede comunicar con nosotros, cómo nos puede hacer llegar sus consultas o sugerencias. Nuestros trabajadores deben tener bien en claro cuánto y cuándo se le paga, cómo es que pueden hacerse acreedores de bonos, cómo pueden obtener aumentos o ascensos, etc.
Tratarlos con equidad A nuestros trabajadores debemos tratarlos con equidad y justicia, ya sea al momento de determinar su remuneración (la cual debe ser equitativa con los sueldos de sus compañeros, y con los de los trabajadores de la competencia), al momento de reconocer o recompensar sus desempeños o resultados obtenidos, al momento de incentivarlos o motivarlos, al momento de castigarlos, al momento de establecer políticas o reglamentos, o, simplemente, al momento de relacionarnos con ellos. Tratar a nuestro personal con equidad evita que éste se pueda sentir injustamente tratado, y que se genere el descontento y, por tanto, una disminución en la productividad y la eficiencia.
Dar el ejemplo Para lograr un buen desempeño en nuestro personal, nosotros debemos dar el ejemplo.
Si le prohibimos hacer algo a nuestros trabajadores, y de pronto nos ven haciendo lo contrario, no sólo dejarán de hacernos caso, sino que poco a poco nos irán perdiendo el respeto como autoridad y como líderes. Debemos dar buenos ejemplos, de modo que los trabajadores nos sigan, y evitar dar malos ejemplos, de modo que evitemos que los imiten.
Retroalimentación Hacer una retroalimentación consiste en evaluar el desempeño del personal, señalar sus faltas, errores o bajo rendimiento, y proponer mejoras y soluciones. Para ello podemos establecer reuniones periódicas con cada trabajador, en donde evaluemos junto con él, su desempeño laboral, comparando su real desempeño con el esperado y, en caso de no haber cumplido las expectativas, hacerle notar sus faltas o bajo rendimiento, y señalarle en qué aspectos debe mejorar. Esta evaluación del desempeño, nos permite lograr que el trabajador sea consciente de que le hacemos un seguimiento constantemente, nos permite hacerle notar sus faltas o errores, y nos permite motivarlo para que los superen.
Motivarlos Y, por último, la forma más común de mejorar el desempeño del personal, es motivándolo constantemente. Para ello podemos utilizar diferentes técnicas de motivación, tales como delegarles a nuestros trabajadores una mayor autoridad, darles mayores responsabilidades, otorgarles nuevas funciones, elogiar o recompensar sus logros obtenidos, brindarles buenas condiciones de trabajo, ofrecerles un buen clima laboral, y asignarles una buena remuneración, que vaya de acuerdo a la real capacidad y recursos del trabajador.
Guía básica
Guía básica
LA COMUNICACIÓN EN UNA EMPRESA Tipos de Comunicación en una Empresa
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a comunicación juega un papel importante en toda empresa, una buena comunicación puede significar eficiencia, coordinación y organización, mientras que una mala comunicación puede dar origen a retrasos, malentendidos y conflictos internos. Los tipos de comunicación dentro de una empresa básicamente son dos: la comunicación formal y la comunicación informal. Veamos el concepto de cada uno de ellos, así como algunas recomendaciones sobre el tema:
Comunicación formal Es la comunicación en donde el mensaje se origina en un integrante de un determinado nivel jerárquico y va dirigido a un integrante de un nivel jerárquico superior, de un nivel inferior, o de un mismo nivel; siguiendo canales establecidos formalmente por la empresa. Esta comunicación suele utilizar medios tales como los murales, intercomunicadores, teléfonos, Internet, circulares, memorandos, cartas, publicaciones, informes, reportes, reuniones, charlas, eventos, etc.
Comunicación informal Es la comunicación en donde el mensaje circula entre los integrantes de la empresa sin conocer con precisión el origen de éste, y sin seguir canales establecidos formalmente por la empresa. Un ejemplo de este tipo de comunicación es el “rumor”, el cual corre de persona a persona, y aunque nadie se responsabiliza de su veracidad, se toma como una verdad.
El rumor puede ser negativo para la empresa si es que crea un ambiente de tensión, expectativa y desasosiego entre el personal. Por ejemplo, cuando se hacen cambios en el personal, y surge el rumor de que podría haber despidos masivos, haciendo que todos se sientan preocupados por su futuro, creándose un clima de tensión. La forma de evitar los efectos negativos de la comunicación informal, es aumentando la calidad de la comunicación formal, por ejemplo, haciendo que ésta última llegue cuando sea necesaria y en el momento oportuno. Por ejemplo, en el caso anterior, la forma de evitar el rumor de un posible despido masivo, hubieses sido comunicando oportunamente las razones o motivos de los cambios en el personal. Otra forma de hacer frente a la comunicación informal, es evitando que la comunicación formal sea tan autoritaria, al punto de no dejar cabida para la participación y las propuestas del personal. Sin embargo, en ocasiones la comunicación informal puede resultar beneficiosa para la empresa, por ejemplo, cuando logramos complementarla con la comunicación formal, permitiendo que el mensaje que queremos enviar, fluya más rápido por la empresa (algo que permite en mayor medida la comunicación informal) logrando, de ese modo, una comunicación formal más eficaz.
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LA DELEGACIÓN
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a delegación es el proceso a través del cual se transfiere a un trabajador el poder, la autoridad, la autonomía, la facultad o la responsabilidad para que pueda tomar decisiones, resolver problemas, desempeñar funciones o ejecutar tareas, sin necesidad de consultar u obtener la aprobación de sus superiores. A través de la delegación el trabajador adquiere el poder para tomar las decisiones que crea conveniente, la autoridad para ejecutar la tarea como juzgue mejor, la autonomía en el desempeño de la tarea, la facultad para representar a su superior en el cumplimiento de la tarea, y la responsabilidad por la tarea y por los resultados. El principal beneficio de la delegación es el de poder distribuir niveles adecuados de poder, autoridad, autonomía, facultad y responsabilidad en toda la empresa y, de ese modo, fortalecer a todos los miembros de ésta, aumentando su esfuerzo y dedicación y, a la vez, aprovechando al máximo sus conocimientos y capacidades. Pero además de éste, la delegación presenta varios otros beneficios o ventajas: Liberar la carga de trabajo: la delegación permite liberar la carga de trabajo a los gerentes, jefes o superiores otorgándoles así un mayor tiempo que pueden utilizar en labores más estratégicas. Aprovechar las competencias de los trabajadores: permite aprovechar al máximo los conocimientos, las habilidades, las capacidades, las aptitudes, la creatividad y el liderazgo de los trabajadores. Mayor motivación: aumenta la autoestima y la motivación de los trabajadores al sentirse éstos más considerados, más útiles y más importantes. Mayor compromiso: aumenta la identificación y el compromiso de los trabajadores con la empresa al
sentirse éstos más reconocidos, más tomados en cuenta y con mayor influencia en los resultados. Mayor participación: al haber mayor identificación y compromiso con la empresa, permite obtener trabajadores más cooperativos y participativos. Mayor productividad: al haber mayor motivación, compromiso y participación, permite obtener trabajadores más productivos. Mayor eficiencia: permite una mayor eficiencia en la toma de decisiones, en la resolución de problemas y en la ejecución de tareas. Mayor competitividad: mayor productividad y eficiencia permite obtener una mayor competitividad. Tal como vemos, la delegación aporta varios beneficios o ventajas; sin embargo, una mala delegación, en vez de beneficios puede traer consecuencias negativas que pueden llegar a afectar el rumbo de la empresa. Esto se da, por ejemplo, cuando se practica la delegación con trabajadores que no están lo suficientemente capacitados como para cumplir sus nuevas funciones, o cuando no se les brinda la información o los recursos necesarios para el buen cumplimiento de éstas. Por lo que para poder aprovechar todos los beneficios que la delegación presenta y a la vez evitar sus posibles consecuencias negativas, es necesario cumplir con algunos requisitos y seguir algunos pasos que veremos a continuación: Determinar la función o tarea a delegar: en primer lugar debemos determinar y definir claramente cuál será la función o tarea que necesitamos y vamos a delegar. Determinar a quién se le va a delegar: no debemos delegar a cualquier trabajador, sino a aquél que cuente con la capacidad necesaria para el cumplimiento de la función o tarea. Proporcionar información y recursos necesarios: proporcionamos al trabajador toda la información y
Guía básica los recursos necesarios para que pueda cumplir la función o tarea de manera eficiente. Capacitar: en caso de que el trabajador no esté muy familiarizado con la función o tarea, le brindamos el entrenamiento o la capacitación necesaria para el buen cumplimiento de ésta. Controlar: establecemos los mecanismos que nos permita seguir y controlar al trabajador, y luego procedemos a hacer el seguimiento y el control de su desempeño, procurando no interferir con éste. Brindar retroalimentación: le brindamos al trabajador toda la información que requiera y que le permita saber si está realizando la función o tarea de manera correcta. Evaluar: establecemos los mecanismos que nos permitan evaluar al trabajador, y luego procedemos a hacer la evaluación de su desempeño o de los resultados obtenidos. Recompensar: si el desempeño o los resultados son negativos, procedemos a analizar los errores y las consecuencias; pero si son positivos, procedemos a reconocer y recompensar al trabajador.
Cómo Delegar en 10 Pasos Delegar consiste en dar a un trabajador el poder, la autoridad, la autonomía, la facultad o la responsabilidad para que pueda tomar decisiones, resolver problemas, desempeñar funciones o ejecutar tareas, sin necesidad de que nos tenga que consultar u obtener nuestra aprobación. Tal como hemos visto anteriormente delegar presenta varias ventajas tales como poder permitirnos un mayor tiempo libre, poder aprovechar mejor las competencias de nuestros trabajadores, lograr una mayor motivación en ellos, lograr una mayor productividad, etc. Sin embargo, a pesar de las tantas ventajas que presenta, en ocasiones delegar se nos puede hacer una tarea difícil de realizar, sobretodo, por el temor a otorgarle facultades a un trabajador para que pueda
tomar decisiones importantes o realizar funciones claves que podrían determinar el rumbo de nuestra empresa. Pero para que el delegar se nos haga una tarea sencilla, y así podamos aprovechas todas las ventajas y beneficio que presenta, veamos a continuación cómo delegar a través de diez pasos: 1. Determinar la necesidad de delegar. En primer lugar, determinamos la razón o las razones por la que vamos a delegar, podría ser, por ejemplo, para liberarnos de tantas funciones y tareas, para aprovechar mejor las competencias de nuestros trabajadores, parar lograr una mayor motivación en ellos, para lograr una mayor eficiencia en la ejecución de la tarea, etc. 2. Determinar la función o tarea a delegar. En segundo lugar pasamos determinar y a definir claramente cuál será la función o tarea que vamos a delegar. En el caso de las tareas, debemos procurar delegar tareas enteras a un trabajador en vez de subordinarla entre varios, de ese modo, otorgaremos responsabilidad total a cada trabajador, logrando una mayor iniciativa en él, y pudiendo nosotros realizar un mejor control de los resultados. 3. Delegar al trabajador indicado. El siguiente paso consiste en delegar la función o tarea al trabajador indicado. No debemos delegar a cualquier trabajador, sino solamente a aquél que cuente con las competencias necesarias para el cumplimiento de la función o tarea, que esté bien capacitado, pero que también muestre buen criterio para tomar decisiones, y alto grado de responsabilidad. 4. Proporcionar información necesaria. El siguiente paso consiste en proporcionarle al trabajador toda la información que necesite para que pueda cumplir la función o tarea de manera eficiente. Por ejemplo, éste debe comprender bien la función o tarea, debe saber cuáles son los objetivos o resultados esperados, y debe saber en qué plazo debe cumplirlos o en qué fecha debe presentarlos. 5. Capacitar. En caso de que el trabajador no esté muy familiarizado con la función o tarea, podría ser
Guía básica necesario brindarle entrenamiento o capacitación para el buen cumplimiento de ésta. Por ejemplo, nombrándole un tutor, contratando un entrenador o capacitador, o haciéndole tomar cursos externos sobre el tema. 6. Proveer recursos necesarios. Una vez que el trabajador cuente con toda la información y capacitación necesaria para el cumplimiento de la función o tarea, debemos asegurarnos de que cuente también con todos los recursos necesarios para el cumplimiento de éstos. Por ejemplo, debemos proveerle todas las herramientas de trabajo y provisiones adecuadas que requiera. 7. Controlar. El siguiente paso consiste en establecer los mecanismos que nos permitan controlar el desempeño del trabajador, procurando siempre no interferir, sino, dejando que éste tome sus propias decisiones y ponga en práctica sus propias ideas o métodos para la ejecución de la tarea. 8. Brindar retroalimentación. El siguiente paso consiste en establecer líneas directas de comunicación con el trabajador de tal manera que podamos responderle todas sus preguntas, brindarle toda la orientación que necesite, y proporcionarle toda la información que le permita saber si está realizando la función o tarea de manera correcta. 9. Evaluar. El siguiente paso consiste en evaluar el desempeño o los resultados obtenidos, para lo cual debemos previamente establecer los mecanismos que nos permitan realizar la evaluación, y luego evaluar permanentemente el desempeño del trabajador y, en el caso de las tareas, evaluar los resultados obtenidos. 10. Recompensar. Si el desempeño del trabajador no ha sido el correcto o los resultados obtenidos no cumplieron con las expectativas, debemos analizar los errores y las consecuencias; pero si el desempeño ha sido el correcto o los resultados sí cumplieron con las expectativas, pasamos a reconocer y recompensar al trabajador, por ejemplo, recompensándolo económicamente o delegándole nuevas funciones o tareas.
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LA ENTREVISTA DE TRABAJO
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a entrevista de trabajo es una herramienta propia del proceso de reclutamiento y selección de personal que consiste en una interrogación verbal que se le realiza a un postulante o candidato a un puesto de trabajo con el fin de determinar si es idóneo para dicho
puesto.
Ésta se basa en la realización de preguntas abiertas las cuales nos permiten obtener información del postulante que nos ayude a determinar si cumple con los requisitos necesarios para el puesto, si se ajusta a la cultura o al ambiente de la empresa y, en última instancia, si es el más idóneo para el puesto. Las preguntas realizadas en una entrevista de trabajo pueden ser programadas previamente; sin embargo, para una mejor evaluación del candidato, debemos improvisar y dirigir la entrevista de acuerdo a las respuestas que éste vaya dando, por ejemplo, obviando algunas preguntas que estaban programadas, ahondando en otras o modificándolas. Por tanto, no existe un proceso estándar para este tipo de entrevista, pero sí existen algunos que nos pueden servir como guía o referencia para desarrollar el nuestro, tales como el que les presentamos a continuación:
Introducción a la entrevista En esta primera etapa de introducción le damos la bienvenida al candidato, nos presentamos, lo saludamos dándole la mano, y lo invitamos a tomar asiento. Casi todos los postulantes tienen cierta ansiedad cada vez que van a ser entrevistados, por lo que nuestro objetivo en esta etapa debe ser tratar de reducir la ansiedad del postulante de tal modo que se muestre lo más natural posible. Para ello, podríamos iniciar una breve conversación sobre algún tema sin importancia, comentar algo que
no tenga que ver con la entrevista o, luego de haberlo invitado a tomar asiento, hacerle preguntas tales como: ¿Le ha costado mucho llegar acá? ¿Cómo se enteró de la convocatoria? ¿Cómo así llegó su currículum? En esta etapa de introducción también es posible explicarle brevemente cómo será el desarrollo de la entrevista, lo cual podría incluir el pedirle permiso para tomar notas durante ésta.
Formación y experiencia Luego de la introducción pasamos de manera natural a las preguntas propias de la entrevista, empezando por las preguntas relacionadas con la formación académica y experiencia laboral del postulante. Para realizar estas preguntas es posible guiarnos de su currículum y hacerle preguntas específicas con respecto a las fechas o a su contenido, lo cual a su vez nos permitirá ahondar en éste así como corroborarlo. Algunas preguntas que podríamos hacerle en esta etapa son:
¿Qué estudios ha realizado? ¿Qué lo motivó a estudiar lo que estudió? ¿Cuál es su experiencia en el puesto? ¿Qué logros significativos tuvo en su antiguo trabajo?
Aspectos personales Una vez que hemos indagado sobre su formación académica y experiencia laboral, pasamos a hacerle preguntas sobre aspectos personales, de tal manera que podamos conocer un poco más sobre él. Algunas preguntas que podríamos hacerle en esta etapa son:
¿Cuáles son sus aficiones, hobbies o intereses? ¿Cuáles es su mayor virtud? ¿Cuál es su mayor defecto? ¿Cuáles son sus objetivos a corto, mediano y largo plazo?
Guía básica Preguntas sobre el puesto, su desempeño laboral y la empresa Posteriormente, pasamos a hacerle preguntas relacionadas al puesto al cual está postulando, a su desempeño en el trabajo y a la empresa, de tal manera que podamos tener una mejor idea de lo que esperamos de él. Algunas preguntas que podríamos hacerle en esta etapa son:
¿Por qué desea trabajar en este puesto? ¿Por qué deberíamos contratarlo? ¿Cómo maneja usted la presión? ¿Qué le ofrece usted a esta empresa?
Cierre En esta última etapa, le damos la oportunidad al postulante para que pueda agregar cualquier cosa que desee, o para que nos haga cualquier consulta relacionada al puesto, a la empresa, o al proceso de selección. Por ejemplo, podríamos preguntarle: ¿Algo más que quiera agregar? ¿Tiene alguna pregunta? ¿Tiene alguna duda? En este punto también podemos optar por explicarle algunas particularidades del puesto, contarle algo sobre la empresa, o indicarle cuál será el siguiente paso en el proceso de selección. Luego nos ponemos de pie, le agradecemos por haber acudido a la entrevista y por habernos dedicado su tiempo, y nos despedimos de él dándole la mano. Y, finalmente, una vez que el candidato se haya retirado, tomamos notas sobre éste (por ejemplo, sus puntos a favor y en contra), de tal modo que se nos haga más fácil compararlo posteriormente con los demás candidatos, y determinar así si es el más idóneo para el puesto.
Preguntas para una Entrevista de Trabajo Las preguntas que realicemos en una entrevista de trabajo son las que nos permitirán obtener información del postulante que, a su vez, nos permitirá determinar si cumple con los requisitos necesarios para el puesto, si se adapta a la cultura de la empresa y, en última instancia, si es el indicado para el puesto. Por tanto, en una entrevista de trabajo no se trata de realizar cualquier tipo de preguntas, sino, solo aquellas que nos permitan cumplir eficazmente con nuestros objetivos. Éstas deben ser realizadas en base al puesto de trabajo y a las respuestas que vaya dando el postulante; razón por la cual no suele haber un esquema definido de preguntas para una entrevista de trabajo, pero sí existen preguntas estándar que podemos tomar como guía o referencia para cualquier entrevista. Si estás por programar una entrevista de trabajo, la siguiente es una lista de preguntas que puedes tomar en cuenta:
Sobre su formación académica:
¿Qué experiencia significativa recuerda del colegio? ¿Qué asignaturas le gustaban más? ¿Qué asignaturas le gustaban menos? ¿Qué estudios ha realizado? ¿Qué lo motivó a estudiar lo que estudió? ¿Cuáles fueron sus calificaciones? ¿Aparte de su profesión u oficio que otros estudios tiene? ¿Qué otra profesión u oficio le hubiese gustado estudiar? ¿Volvería a estudiar lo mismo si pudiera retroceder el tiempo? ¿Cuál fue su experiencia más gratificante como estudiante? ¿Piensa continuar estudiando? ¿Qué le gustaría continuar estudiando? ¿Qué idiomas domina?
Guía básica Sobre su experiencia laboral:
¿Cuál es su experiencia en el puesto? ¿En qué consistía su antiguo trabajo? ¿Qué funciones realizaba en su antiguo trabajo? ¿Qué logros significativos tuvo en su antiguo trabajo? ¿Qué errores cometió en su antiguo trabajo y qué aprendió de ellos? ¿Qué riesgos asumió en su antiguo trabajo y cuáles fueron los resultados? ¿Por qué dejó su último trabajo? ¿Qué opina sobre sus jefes anteriores? ¿Qué decían de usted sus jefes anteriores? ¿Tuvo algún problema con algún jefe anterior? ¿Cuál era su relación con sus antiguos compañeros? ¿Qué decían de usted sus antiguos compañeros? ¿Tuvo algún problema con sus antiguos compañeros?
Sobre aspectos personales:
¿Cómo se describiría usted mismo? ¿Cómo suelen describirlo los demás? ¿Cuáles son sus aficiones, hobbies o intereses? ¿Qué suele hacer usted en sus ratos libres? ¿Qué tipo de lectura lee? ¿Cuál es su autor favorito? ¿Cuáles es su mayor virtud? ¿Cuál es su mayor defecto? ¿Cuáles son sus tres mayores virtudes o fortalezas? ¿Cuáles son sus tres mayores defectos o debilidades? ¿Qué éxitos o logros ha tenido últimamente? ¿Cuál es el mayor error que ha cometido y qué aprendió de éste? ¿Cómo enfrenta usted los problemas? ¿Cuáles son sus objetivos a corto, mediano y largo plazo? ¿Cómo se ve usted de acá a cinco y a diez años? ¿Qué espera usted de la vida? ¿Qué decisión cambiaría si pudiera retroceder el tiempo? ¿Qué haría usted si se sacara la lotería? ¿Qué haría si ya no tuviera que trabajar para conseguir dinero? ¿Cómo se relaciona usted con los demás?
¿Cuál es la relación con sus padres? ¿Cómo define usted a sus padres? ¿Qué es lo que más valora de sus padres? ¿Qué valores le han enseñado sus padres? ¿Qué es lo que más valora de una persona? ¿Qué es lo que más detesta de una persona? ¿Cuáles son sus grupos de amigos? ¿Qué es lo que más valora de sus amigos?
Sobre el puesto al cual postula:
¿Por qué desea trabajar en este puesto? ¿Cuáles fueron tus motivaciones para postular? ¿Por qué deberíamos contratarlo? ¿Por qué cree usted que es la persona más idónea para el puesto? ¿Qué ventajas tiene con respecto a los demás candidatos? ¿Cuáles son sus expectativas del puesto? ¿Cuánto tiempo se va a quedar trabajando con nosotros en caso de ser contratado? ¿Está aplicando para otros puestos de trabajo? ¿Cuáles son sus aspiraciones económicas?
Sobre su desempeño en el trabajo:
¿Prefiere trabajar sólo o en equipo? ¿Le gusta trabajar en equipo? ¿Cuál es su estilo de gerencia? ¿Se considera usted un líder? ¿Cómo maneja usted las críticas? ¿Cómo maneja usted la presión? ¿Qué cualidades busca usted en un jefe? ¿Cómo sería para usted un jefe ideal? ¿Cuál sería para usted el trabajo ideal?
Sobre la empresa:
¿Qué sabe usted acerca de esta empresa? ¿Por qué quiere trabajar en esta empresa? ¿Qué cree que esta empresa espera de usted? ¿Qué ofrece usted a esta empresa? ¿Qué gana esta empresa con usted? ¿Cuál va a ser tu aporte al crecimiento de esta empresa? ¿Qué espera usted de esta empresa?
Técnicas de Motivación
L
a motivación consiste en el acto de animar a los trabajadores con el fin de que tengan un mejor desempeño en el cumplimiento de los objetivos.
A través de la motivación logramos un mejor desempeño, una mayor productividad, una mayor eficiencia, una mayor creatividad, una mayor responsabilidad, y un mayor compromiso por parte de los trabajadores. Pero sobre todo, logramos trabajadores motivados y satisfechos, capaces de contagiar dicha motivación y satisfacción al cliente, es decir, capaces de ofrecer por iniciativa propia un buen servicio o atención al cliente. Veamos a continuación algunas técnicas o métodos que podemos utilizar para motivar a nuestros trabajadores:
Brindarles oportunidades de desarrollo y autorrealización Consiste en brindarles oportunidades o posibilidades de autorrealización, logro, crecimiento, desarrollo profesional y personal. Para ello, podemos delegarles u otorgarles mayor autoridad, mayor poder de decisión, mayor autonomía, mayores responsabilidades, mayores facultades, nuevas funciones, nuevas tareas, nuevos retos, nuevas metas, nuevas oportunidades para que expresen su creatividad.
Darles reconocimiento por sus logros Otra técnica de motivación consiste en reconocer sus buenos desempeños, objetivos, resultados o logros obtenidos. Para ello, podemos recompensar económicamente sus buenos desempeños, elogiarlos por el trabajo realizado, o darles reconocimiento ante sus compañeros, por ejemplo, a través de una ceremonia en donde se premie a los empleados que mejor desempeño hayan tenido en un periodo de tiempo.
Guía básica Mostrar interés por ellos Consiste en mostrar interés por sus acciones, logros o problemas; no sólo por lo que suceda dentro del ámbito de la empresa, sino también, por lo que pueda suceder en su vida personal. Para ello, podemos preguntarles y aconsejarlos sobre sus problemas personales, apoyarlos en sus metas personales o de desarrollo, por ejemplo, dándoles tiempo y permiso para que cursen estudios, o incluso financiar parte de éstos.
Hacer que se sientan comprometidos con la empresa Otra forma de motivar a un trabajador es hacer que éste se sienta comprometido e identificado con la empresa. Para ello, debemos hacer que se sienta a gusto trabajando en nuestra empresa y que sienta que es parte fundamental en el desarrollo de ésta, por ejemplo, al otorgarles mayor autonomía, mayores responsabilidades, mayores facultades, limitar la supervisión, apoyarlos en sus metas personales.
Hacerlos sentir útiles y considerados Otra técnica de motivación es hacer que el trabajador se sienta útil, considerado y que sienta que es importante y tomado en cuenta por la empresa. Para ello, debemos otorgarles una mayor participación, por ejemplo, permitiendo que expresen sus ideas u opiniones, incentivando a que nos den sus sugerencias, por ejemplo, a través de encuestas, que además de hacerlos sentir útiles y considerados, nos permite obtener sugerencias valiosas para la empresa.
Darles variedad Consiste en evitar que los empleados caigan en la rutina de tener que cumplir siempre las mismas funciones o realizar siempre las mismas tareas. Para ello, podemos rotarlos de puestos, darles nuevas funciones, aumentarles las tareas requeridas para su puesto, ponerles nuevos retos o metas.
Guía básica Darles oportunidades de relacionarse con sus compañeros Otra forma de motivar consiste en brindarles a los trabajadores posibilidades y oportunidades de que tengan una mayor relación con sus compañeros. Para ello, podemos crear grupos o equipos de trabajo (que además de permitirles relacionase con sus compañeros, les darán identidad y un sentido de pertenencia), organizar actividades, eventos o reuniones sociales.
Darle buenas condiciones de trabajo Otra técnica de motivación consiste en procurar que el trabajador tenga buenas condiciones laborales. Para ello, debemos procurar que cuente con un buen sueldo o salario, que cuente con posibilidades de ascender, que cuente con seguros, con beneficios sociales, y con todos los beneficios que obliga la ley.
Ofrecerles un buen clima de trabajo Consiste en crear un clima de trabajo en donde los trabajadores se sientan a gusto, bien tratados y con todas las comodidades necesarias. Para ello, debemos contar con una buena infraestructura, instalaciones amplias, baños limpios, sillas cómodas, ventilación adecuada, y demás comodidades.
Usar metas y objetivos Finalmente, otra técnica de motivación es la de ponerle a los trabajadores metas u objetivos. Pero para que esta técnica dé resultado, debemos asegurarnos de que las metas se perciban como desafiantes, pero alcanzables; debemos asegurarnos de que los empleados aceptarán las metas y se comprometerán con ellas. Las metas específicas incrementan el desempeño, y las metas difíciles, cuando son aceptadas, dan como resultado un mayor desempeño al que habría con metas fáciles.
Guía básica
Guía básica
MARKETING
Guía básica
Guía básica
P
ara poder aplicar el marketing eficientemente en un negocio, es necesario que en primer lugar tengamos bien el claro cuál es su concepto y cuáles son sus principales funciones o etapas.
Muchos dueños de negocio piensan que el marketing solamente está relacionado con la publicidad o la promoción, cuando la verdad es que marketing abarca muchos otros aspectos. En este resumen veremos cuál es la definición del marketing y cuáles son sus principales funciones o etapas para que, de ese modo, teniendo en claro ello, se nos haga más fácil saber cómo y cuándo aplicar el marketing en nuestro negocio. El marketing (o mercadotecnia) es el conjunto de acciones que se pueden realizar para todo lo referente a la relación que existe entre el mercado (o los consumidores) y un negocio o empresa. Acciones tales como la recopilación de información procedente del mercado (por ejemplo, conocer necesidades o gustos de los consumidores), el diseño de productos (que se encarguen de satisfacer dichas necesidades o gustos), la información de la existencia de nuestros productos a los consumidores, la distribución de nuestros productos a los consumidores, etc. En otras palabras, cuando estamos recopilando información de mercado, cuando estamos diseñando un producto, cuando lo estamos publicitando y cuando lo estamos distribuyendo (todas ellas acciones referentes a la relación que hay entre el mercado y un negocio), es que estamos aplicando el marketing.
Funciones o etapas del marketing Veamos ahora cuáles son las principales funciones o etapas del marketing:
Análisis de las oportunidades de negocio Esta función o etapa consiste en identificar y analizar las oportunidades de negocio que puedan existir en el mercado. Una oportunidad de negocio se suele relacionar con la oportunidad de crear un primer negocio, sin embargo, esta función o etapa se puede
dar cuando ya contamos con un negocio en marcha, en cuyo caso, oportunidades de negocio podrían ser la oportunidad de crear nuevos productos complementarios al que ya tenemos, oportunidad de incursionar en nuevos mercados, de apostar por un nuevo rubro de negocio, de crear nuevas sociedades o alianzas, etc.
Segmentación y selección de mercados Esta función o etapa consiste en dividir o segmentar el mercado total que existe para nuestro producto, en diferentes mercados homogéneos (grupos de consumidores con características similares), y luego, seleccionar de entre dichos mercados resultantes, el mercado o los mercados que sean más atractivos para incursionar. La razón de segmentar el mercado es que no es rentable incursionar en todo el mercado existente para un producto, lo más razonable es enfocarnos solamente en un determinado tipo de consumidor, especializarnos en él y, de ese modo, poder ser más eficientes.
Análisis y pronóstico de la demanda Esta función o etapa consiste en estudiar a nuestro público o mercado objetivo (el cual hemos determinado en la etapa de segmentación de mercado), analizamos sus gustos, sus deseos, sus necesidades, sus preferencias de consumo, sus hábitos de consumo, sus comportamientos de compra (cuándo compran, por qué compran, cada cuánto tiempo compran), etc. Y, a la vez, tratamos de pronosticar cuántos de ellos estarían dispuestos a invertir en nuestros productos o servicios, es decir, a cuánto podría ascender nuestras ventas para un periodo de tiempo determinado. El análisis de la demanda nos permitirá conocer bien a nuestro público objetivo y, de ese modo, poder diseñar nuestras estrategias de marketing que mejor se adapten a él. Mientras que el pronóstico de la demanda nos permitirá tener una idea de cuánto podrían ascender nuestras ventas y, de ese modo, poder realizar nuestros demás presupuestos de compras, producción, gastos, etc.
Guía básica Análisis de la competencia Esta función o etapa consiste en estudiar y analizar a nuestros competidores, determinar cuántos son, cuáles son los principales, dónde están ubicados, cuáles son sus mercados, cuáles son sus principales estrategias, cuál es su experiencia, su capacidad, sus fortalezas, sus debilidades, etc. El análisis de la competencia nos permite tomar ventaja de la información que podamos recolectar de nuestros competidores, por ejemplo, podemos tomar como referencia las estrategias que estén utilizando y que les estén dando buenos resultados, podemos abocarnos a mercados que ellos no estén tomando en cuenta y que podrían ser atractivos, podemos optar por reducir nuestros precios si descubrimos que sus costos de producción son altos o no son productores, etc.
Diseño de las estrategias de marketing Esta función o etapa consiste en diseñar las estrategias referentes a cuatro aspectos del negocio (producto, precio, plaza y promoción) de acuerdo a las características de nuestro público objetivo (el cual hemos determinado en la etapa de segmentación de mercado, y estudiado y analizado en la etapa del análisis de la demanda) y a nuestra competencia (la cual hemos estudiado y analizado en la etapa del análisis de la competencia). En otras palabras, esta función o etapa consiste en formular, evaluar y seleccionar las estrategias de marketing que nos permitan satisfacer las necesidades o deseos de nuestro público o mercado objetivo, y que nos permitan competir adecuadamente con nuestros competidores. Ejemplos de estrategias de marketing puede ser: lanzamiento de nuevos productos o servicios, reducción de precios, diseño de nuevos canales de veta o distribución, nuevas técnicas publicitarias, nuevas promociones, etc.
Organización e implementación Esta función o etapa consiste en que, una vez que ya hemos diseñado nuestras estrategias de marketing, nos organizamos y determinamos nuestros objetivos, los procedimientos, los medios y las personas indicadas que se encargarán de realizar dichas estrategias. Y, a continuación, las implementamos o ejecutamos.
Control Esta función o etapa consiste en que una vez que ya hemos implementado nuestras estrategias de marketing, nos aseguramos de que se estén aplicando correctamente, de que se estén alcanzando los objetivos propuestos, evaluamos que los resultados obtenidos correspondan con los objetivos propuestos y, en caso de no ser así, tomamos las medidas correctivas.
Funciones del Área de Marketing
U
na forma de entender el uso del marketing en un negocio o empresa, es a través del conocimiento de sus funciones.
Veamos a continuación cuáles son las principales funciones del marketing o, en otras palabras, cuáles son las principales funciones del área, departamento o de las personas encargadas del marketing en una empresa:
Análisis del mercado La primera función del marketing es la de analizar el mercado, que consiste en analizar las necesidades, preferencias, gustos, deseos, hábitos y costumbres de los consumidores. A través del análisis del mercado, podemos detectar, por ejemplo: Oportunidades de negocio, por ejemplo, la oportunidad de incursionar en un nuevo mercado. Nuevas necesidades o deseos, y, de ese modo, poder diseñar nuevo productos que se encarguen de satisfacer dichas necesidades o deseos. Cambios en los gustos o preferencias de los consumidores, y, de ese modo, poder adaptar nuestros productos a dichos cambios. Nuevas modas o tendencias, y, de ese modo, poder crear o adaptar nuestros productos de acuerdo a dichas modas o tendencias. La función del análisis del mercado no debe ser realizada una sola vez, sino que debe ser realizada permanentemente. Siempre debemos estar atentos a lo que suceda en el mercado, y tratar de prever lo que pueda suceder.
Guía básica Asimismo, para realizar esta función, no es necesario realizar una compleja investigación de mercados, sino que podemos, por ejemplo, simplemente observar a los consumidores, conversar con nuestros clientes, realizar encuestas, recolectar y evaluar sus datos y preferencias de compras, etc.
Diseñar planes de acción: en donde se establecen los pasos necesarios para implementar o ejecutar las estrategias, así como los recursos a utilizar, los encargados o responsables, los tiempos o plazos, y el presupuesto o la inversión requerida para implementarlas.
Análisis de la competencia
Diseño de las estrategias de marketing
La segunda función del marketing es la de analizar a la competencia, que consiste en conocer bien a nuestros competidores, estar atentos a sus movimientos, y tratar de prever sus estrategias.
Esta función que en realidad debería ser realizada dentro de la planeación del marketing, consiste en elaborar o formular las estrategias de marketing que permitan alcanzar los objetivos de marketing propuestos por la empresa.
A través del análisis de la competencia, se buscar detectar cuáles son nuestros principales competidores, dónde están ubicados, cuáles son sus públicos objetivos, cuáles son sus principales características, sus principales estrategias, su experiencia en el mercado, su capacidad, ventajas competitivas, fortalezas y debilidades. Al igual que el estudio del mercado, el estudio de la competencia debe realizarse permanentemente e, igualmente, no es necesario realizar una investigación exhaustiva, sino que podemos hacer uso de técnicas simples como, por ejemplo, visitar a algunos competidores, comprar algunos de sus productos, consultar o entrevistar a personas que hayan trabajado con ellos, o a algunos de sus clientes, etc.
Planeación del marketing La función de la planeación del marketing consiste en realizar el proceso de: Analizar el entorno: analizar el mercado y la competencia. Analizar la situación interna: analizar la capacidad y los recursos (financieros, humanos, tecnológicos y materiales) con que cuenta la empresa. Establecer los objetivos de marketing: teniendo en cuenta los análisis realizados previamente, y las aspiraciones de la empresa. Diseñar estrategias de marketing que permitan alcanzar los objetivos propuestos: teniendo en cuenta también, los análisis externos e internos.
Para un mejor análisis, las estrategias de marketing se suelen dividir en estrategias para el producto, para el precio, para la plaza y para la promoción. Las estrategias para el producto se basan en las decisiones relacionadas con el diseño del producto (características, atributos, funciones), con la marca, con el lanzamiento de nuevos productos, con el servicio al cliente, etc. Las estrategias para el precio se basan en las decisiones relacionadas con la reducción de precios, con las políticas de descuentos, ofertas, etc. Las estrategias para la plaza o distribución se basan en las decisiones relacionadas con los canales de distribución, almacenamiento, medios de transporte, puntos de ventas, etc. Y las estrategias para la promoción se basan en las decisiones relacionadas con las promociones de ventas, publicidad, marketing directo, etc.
Implementación de las estrategias de marketing Esta función consiste en implementar o poner en práctica las estrategias de marketing propuestas. Para ello, guiándonos de los planes de acción previamente establecidos en la planeación del marketing, nos dedicamos a distribuir los recursos, a asignar los responsables de las tareas, a coordinar las actividades, y a dirigir la ejecución de las estrategias.
Guía básica Control y evaluación Control consiste en asegurarse de que las estrategias de marketing se estén implementando tal como se especifican en los planes de acción, así como del buen desempeño individual y grupal de los encargados de su ejecución. Mientras que la evaluación consiste en comprobar que se estén alcanzando los objetivos propuestos, a través de verificar que los resultados obtenidos, concuerden con los propuestos en el plan de marketing, para que en caso contrario, poder tomar las medidas correctivas o, en todo caso, diseñar nuevas estrategias de marketing. Finalmente, cabe resaltar que todas las funciones del marketing deben realizarse permanentemente, es decir, deben ser parte de un proceso continuo que nunca termina. Estas funciones conforman un proceso (el proceso de marketing), ya que una vez realizada la última función, se debe empezar nuevamente con cumplir la primera.
Concepto y Ejemplos de Estrategias de Marketing Las estrategias de Marketing, también conocidas como Estrategias de Mercadotecnia, Estrategias de Mercadeo o Estrategias Comerciales, consisten en acciones que se llevan a cabo para lograr un determinado objetivo relacionado con el marketing. Ejemplos de objetivos de marketing pueden ser: captar un mayor número de clientes, incentivar las ventas, dar a conocer nuevos productos, lograr una mayor cobertura o exposición de los productos, etc. El diseño de las estrategias de marketing es una de las funciones del marketing. Para poder diseñar las estrategias, en primer lugar, debemos analizar nuestro público objetivo para que, en base a dicho análisis, podamos diseñar estrategias que se encarguen de satisfacer sus necesidades o deseos, o aprovechar sus características o costumbres.
Pero al diseñar estrategias de marketing, también debemos tener en cuenta la competencia (por ejemplo, diseñando estrategias que aprovechen sus debilidades, o que se basen en las estrategias que les estén dando buenos resultados), y otros factores tales como nuestra capacidad y nuestra inversión. Para una mejor gestión de las estrategias de marketing, éstas se suelen dividir o clasificar en estrategias destinadas a 4 aspectos o elementos de un negocio: estrategias para el producto, para el precio, para la plaza (o distribución), y estrategias para la promoción (o comunicación). Conjunto de elementos conocidos como las 4 Ps o la Mezcla (o el Mix) de Marketing (o de Mercadotecnia). Veamos a continuación algunos ejemplos de estrategias de marketing que podemos aplicar para cada elemento que conforma la Mezcla de Marketing:
Estrategias para el producto El producto es el bien o servicio que ofrecemos o vendemos a los consumidores. Algunas estrategias que podemos diseñar, relacionadas al producto son: Incluir nuevas características al producto, por ejemplo, darle nuevas mejoras, nuevas utilidades, nuevas funciones, nuevos usos. Incluir nuevos atributos al producto, por ejemplo, darle un nuevo empaque, un nuevo diseño, nuevos colores, nuevo logo. Lanzar una nueva línea de producto, por ejemplo, si nuestro producto son los jeans para damas, podemos optar por lanzar una línea de zapatos para damas. Ampliar nuestra línea de producto, por ejemplo, aumentar el menú de nuestro restaurante, o sacar un nuevo tipo de champú para otro tipo de cabello. Lanzar una nueva marca (sin necesidad de sacar del mercado la que ya tenemos), por ejemplo, una nueva marca dedicada a otro tipo de mercado, por ejemplo, uno de mayor poder adquisitivo. Incluir nuevos servicios al cliente, que les brinden al cliente un mayor disfrute del producto, por ejemplo, incluir la entrega a domicilio, el servicio de instalación, nuevas garantías, nuevas facilidades de pago, una mayor asesoría en la compra.
Estrategias para el precio El precio es el valor monetario que le asignamos a nuestros productos al momento de ofrecerlos a los consumidores. Algunas estrategias que podemos diseñar, relacionadas al precio son: Lanzar al mercado un nuevo producto con un precio bajo, para que, de ese modo, podamos lograr una rápida penetración, una rápida acogida, o podamos hacerlo rápidamente conocido. Lanzar al mercado un nuevo producto con un precio alto, para que, de ese modo, podamos aprovechar las compras hechas como producto de la novedad. Lanzar al mercado un nuevo producto con un precio alto, para que, de ese modo, podamos crear una sensación de calidad. Reducir el precio de un producto, para que, de ese modo, podamos atraer una mayor clientela. Reducir los precios por debajo de los de la competencia, para que, de ese modo, podamos bloquearla y ganarle mercado.
Estrategias para la plaza o distribución La plaza o distribución consiste en la selección de los lugares o puntos de venta en donde se venderán u ofrecerán nuestros productos a los consumidores, así como en determinar la forma en que los productos serán trasladados hacia estos lugares o puntos de venta. Algunas estrategias que podemos aplicar, relacionadas a la plaza o distribución son: Ofrecer nuestros productos vía Internet, llamadas telefónicas, envío de correos, vistas a domicilio. Hacer uso de intermediarios y, de ese modo, lograr una mayor cobertura de nuestros productos, o aumentar nuestros puntos de ventas. Ubicar nuestros productos en todos los puntos de ventas habidos y por haber (estrategia de distribución intensiva). Ubicar nuestros productos solamente en los puntos de ventas que sean convenientes para el tipo de producto que vendemos (estrategia de distribución selectiva). Ubicar nuestros productos solamente en un solo punto de venta que sea exclusivo (estrategia de distribución exclusiva).
Guía básica Estrategias para la promoción o comunicación La promoción consiste en comunicar, informar, dar a conocer o recordar la existencia de un producto a los consumidores, así como persuadir, motivar o inducir su compra o adquisición. Algunas estrategias que podemos aplicar, relacionadas a la promoción son: Crear nuevas ofertas tales como el 2 x1, o la de poder adquirir un segundo producto a mitad de precio, por la compra del primero. Ofrecer cupones o vales de descuentos. Obsequiar regalos por la compra de determinados productos. Ofrecer descuentos por cantidad, o descuentos por temporadas. Crear sorteos o concursos entre nuestros clientes. poner anuncios en diarios, revistas o Internet. Crear boletines tradicionales o electrónicos. Participar en ferias. Crear puestos de degustación. Crear actividades o eventos. Auspiciar a alguien, a alguna institución o a alguna otra empresa. Colocar anuncios publicitarios en vehículos de la empresa, o en vehículos de transporte público. Crea afiches, carteles, volantes, paneles, folletos o calendarios publicitarios.
Estrategias de Marketing Antes de Abrir un Negocio Antes de inaugurar o abrir un negocio, una buena estrategia de marketing consiste en anunciar o promocionar su pronta apertura. El objetivo es hacer saber al mayor número de consumidores que pronto vamos a abrir un nuevo negocio. De ese modo, lograremos que se genere un “rumor sobre el nuevo negocio”, y se cree un “ambiente de expectativa”. Para lograr ello podemos usar las siguientes estrategias:
Guía básica Colocar carteles o anuncios en la fachada del local, anunciando la pronta apertura, o los días que faltan para ella. Organizar un evento (no necesariamente tiene que ser uno grande) como inauguración, en donde podríamos montar un pequeño show o espectáculo, y repartir alimentos gratis a los invitados. Repartir volantes en la zona, en donde anunciemos la pronta apertura del negocio, y en donde señalemos las promociones (ofertas o descuentos) que brindaremos el día de apertura. Repartir vales o bonos que los consumidores puedan llevar el día de la apertura, y poder usarlos para obtener descuentos especiales. Anunciarse en la radio, ya sea creando un comercial de radio, o acordar para que un conductor anuncie la apertura de nuestro negocio. Anunciarse en la prensa, podemos, por ejemplo, crear cupones que los lectores puedan recortar y usarlos como bonos para obtener promociones especiales el día de la apertura. Enviar invitaciones vía correo postal o correo electrónico, ya sea para la “gran inauguración” o para la “pronta apertura”. Promocionarse en Internet, podemos crear anuncios o avisos en páginas que lo permitan, o participar en comunidades o foros, anunciando la pronta apertura del negocio. Todas estas estrategias nos ayudarán a crear expectativa, algo que siempre suele darse en los consumidores cuando tienen la noticia sobre la pronta apertura de un nuevo negocio, siempre habrá esa curiosidad por saber cómo será un nuevo negocio, por probar sus nuevos productos, y por saber qué tal serán sus servicios.
Cómo Aplicar el Marketing en un Negocio Veamos a continuación cómo aplicar el marketing en un negocio o empresa, a través de 10 pasos: 1. Analizar el mercado. Para aplicar el marketing en un negocio, en primer lugar debemos investigar el mercado, es decir, estudiarlo y detectar oportunidades de negocio, a través del análisis de
las necesidades, preferencias, gustos y deseos de los consumidores. 2. Segmentar el mercado. En segundo lugar debemos segmentar el mercado, es decir, tomar la decisión de enfocarnos en atender un determinado grupo de consumidores con características similares, el cual sea el más atractivo para incursionar. 3. Analizar el público objetivo. Una vez que hemos segmentado el mercado y elegido nuestro mercado o público objetivo, debemos analizar las características de los consumidores que lo conforman, es decir, analizar sus necesidades, preferencias, gustos, deseos, hábitos y costumbres. 4. Analizar la competencia. En cuarto lugar debemos analizar la competencia, es decir, analizar cuántos son nuestros competidores, cuáles son los principales, cuáles son sus características, sus estrategias, ventajas, fortalezas, debilidades, etc. 5. Diseñar los productos. Una vez que hemos analizado nuestro público objetivo y a nuestros competidores, debemos diseñar un producto o adaptar los que ya tenemos, de tal manera que se encarguen de satisfacer las necesidades, preferencias, gustos y deseos de nuestro público objetivo, y que, a la vez, puedan competir o diferenciarse de los productos de la competencia. 6. Determinar el precio. Una vez que hemos diseñado o adaptado nuestros productos, debemos determinar el precio, de acuerdo a la capacidad económica de nuestro público objetivo, a nuestras aspiraciones económicas, y al promedio de precios de los productos de la competencia. 7. Distribuir los productos. Luego pasamos a distribuir los productos, es decir, pasamos a determinar y desarrollar los canales o puntos de ventas en donde los consumidores que conforman nuestro público objetivo puedan acceder a nuestros productos o servicios de la forma más eficiente e inmediata posibles. Nuestros puntos de ventas pueden estar conformados por uno o varios locales propios, uso de intermediarios, uso de Internet, etc.
Guía básica 8. Informar sobre los productos. Luego pasamos a informar a nuestro público objetivo que nosotros contamos con un producto o servicio que puede satisfacer sus necesidades, preferencias y deseos; que cuenta con un precio accesible, y que puede se encontrado en puntos de ventas accesibles para ellos. Para ello hacemos uso de canales publicitarios, tales como avisos en diarios, en Internet, participación en ferias, uso de folletos, volantes, etc. 9. Incentivar la compra de los productos. Una vez que los consumidores saben de nosotros y de nuestros productos o servicios, pasamos a diseñar promociones de ventas que incentiven la compra de éstos, por ejemplo, haciendo uso de ofertas especiales, descuentos, sorteos, etc. 10. Hacer que vuelvan a comprarnos. Y, finalmente, el último paso necesario para aplicar el marketing en un negocio (antes de volver nuevamente a realizar el primero), consiste en procurar que nuestros clientes vuelvan a adquirir nuestros productos o servicios. Para ello debemos ofrecer un buen servicio al cliente y hacer uso de algunas estrategias para fidelizar clientes, tales como mantener contacto con el cliente, ofrecerle servicios de post venta, hacer uso de incentivos o promociones, etc.
Marketing para Pequeños Negocios Estudios demuestran que las pequeñas y medianas empresas (PYMES) representan un importante segmento comercial en crecimiento en prácticamente todos los países de Latinoamérica. Desarrollar una idea de negocio hasta convertirla en una gran empresa es producto de diversos factores. Sin embargo, el marketing, es una de las herramientas que puede potenciar una PYME hasta convertirla en una industria o negocio de grandes dimensiones. Más que solamente publicidad, el marketing representa un conjunto de mecanismos de promoción, análisis y crecimiento estratégico que toda empresa puede implementar para impulsar sus ventas. Antiguamente
considerado un lujo para las enormes compañías, el marketing hoy está al alcance de cualquier empresa. 1. El marketing debe ser considerado como una inversión clave que a mediano plazo representara importantes logros en términos de ventas y fidelización del cliente. 2. Desarrolla una etapa de autoanálisis en la cual determines el nivel de eficiencia de tu empresa. Evalúa los procedimientos, calidad del servicio, calidad del producto y rapidez de respuesta. También es importante analizar los mecanismos de atención a reclamos. 3. Identifica tus ventajas competitivas únicas. Determina qué es lo que te hace diferente a tu competencia. Que puedes ofrecer que no tengan ellos y qué pueda servirte como estrategia para que no tengas que competir necesariamente por precios. Tu ventaja competitiva puede ser el servicio a domicilio, la disponibilidad inmediata, asesoría especializada, o algún producto único. ¡Si aún no tienes una VCU claramente definida, pon tu creatividad a trabajar y crea una! 4. Capacita constantemente a tu personal de ventas. Un vendedor eficiente es determinante para el éxito de la estrategia. Muchos clientes se identificarán con tu empresa en el nivel que se identifiquen con el vendedor. De igual manera, muchos irán a comprar a otra parte no sólo por el precio, sino porque hay alguien que los atiende mejor. 5. Publicidad. Desarrolla una estrategia de publicidad de acuerdo a tu nivel económico. No te excedas desmedidamente pues la publicidad es más efectiva cuando es enfocada y no sólo por el hecho de invertir una gran cantidad en un buen medio. Analiza tu mercado y enfócate en alcanzarlo. Muchas veces invertir us$100 en volantes repartidos en tu sector puede ser más efectivo que un anuncio de us$1000 en el periódico local, pero esto depende de saber enfocar la estrategia publicitaria a un mercado objetivo. Desarrolla un sitio web que describa con amplitud tus productos o servicios. Esta es una herramienta económica y muy efectiva. Y luego... publicita tu sitio web en anuncios
Guía básica de prensa, volantes y tarjetas de presentación. Y recuerda, el cliente es tu mejor publicidad. 6. Crea programas de fidelización del cliente. Premia a tus clientes frecuentes. Ofrece incentivos a tus clientes por referir a otros clientes o por lograr metas de consumo mensual. Desarrolla tu base de datos de forma profesional para que puedas conocer quién y dónde están tus clientes. Esto también será un buen soporte para tu estrategia de publicidad. Toda empresa exitosa de este siglo está totalmente enfocada en satisfacer al cliente. 7. Presenta tu producto. Muchos negocios se debilitan y mueren porque no presentan sus productos y servicios. Si nadie te conoce, nadie te comprará. Ofrece muestras a clientes o distribuidores potenciales. Habla de tu producto. Imprime matas a color y colócalas en lugares estratégicos donde puedan verlas los consumidores potenciales. No gastes excesivamente en vendedores o promotores, si tu negocio es pequeños, tú debes ser el gerente, el vendedor, el que hace la limpieza y quién contesta el teléfono. Pero nunca dejes de presentar tu producto.
Estrategias de Marketing para Pequeñas Empresas Las siguientes son algunas estrategias de marketing especialmente dedicadas para pequeñas empresas que, en su mayoría, no requieren de mayor inversión, y que nos ayudarán a retener o conservar a nuestros clientes y/o a captar un mayor número de éstos.
Mantener contacto con los clientes Una estrategia para retener o conservar clientes consiste en mantener comunicación con éstos una vez que nos hayan comprado o hayan hecho uso de nuestros servicios. Para ello, en primero lugar debemos procurar conseguir sus datos personales, tales como su nombre, dirección, teléfono, email, fecha de cumpleaños; y apuntarlos en una base de datos.
Y, luego, comunicarnos con ellos, por ejemplo, para saber si el producto les llegó en las condiciones pactadas, para felicitarlos o agradecerles por su compra, para preguntarles cómo les está yendo con el producto, o para saludarlos por alguna festividad. Al mantener comunicación con el cliente le recordaremos permanentemente nuestra marca o empresa, lo haremos sentir importante, le haremos saber que nos preocupamos por él, y, eventualmente, nos permitirá hacerle saber de nuestros nuevos productos y promociones.
Usar incentivos Otra estrategia de marketing para retener a nuestros clientes y para captar un mayor número de ellos consiste en usar incentivos o promociones de ventas. Por ejemplo, podríamos ofrecer un descuento a las personas que impriman un cupón publicado en nuestra página web y que nos lo presenten al momento de visitarnos. Podríamos otorgarles a nuestros principales clientes un carnet de socio o tarjeta vip con la cual puedan tener acceso a ciertos beneficios tales como descuentos especiales. O, podríamos hacer uso de tarjetas de puntos acumulables, en donde los clientes vayan acumulando puntos a medida que adquieran nuestros productos o servicios, y que luego, al acumular cierta cantidad de puntos puedan canjearlos por otros productos.
Usar testimonios El uso de testimonios es otra estrategia de marketing que nos permitirá captar más clientes, y que no implica mayores costos. Para ello, en primero lugar debemos ofrecer un producto o servicio de buena calidad, luego pedirles a nuestros principales clientes que nos brinden algún testimonio sobre la impresión o satisfacción que hayan tenido de nuestros productos o servicios. Y, luego, publicar sus testimonios en alguno de los medios publicitarios que utilicemos, ya sea en nuestros folletos, página web, anuncios impresos, etc.
Guía básica Mientras más sean los testimonios y mientras más importantes o conocidos sean los clientes que nos los hagan, mejor impresión causaremos.
Buscar referidos Otra estrategia de marketing que nos permitirá captar más clientes consiste en buscar referidos, es decir, clientes que nos recomienden y nos lleguen a conseguir otros clientes. Por ejemplo, podríamos otorgar descuentos especiales a los clientes que nos recomienden y lleven a nuestra empresa a otros clientes. O, podríamos darles cupones a nuestros clientes para que los entreguen a sus conocidos; cupones con los que la persona referida pueda acceder a descuentos especiales o a la posibilidad de probar nuestros servicios gratuitamente.
Obsequiar artículos publicitarios Otra estrategia para conservar y captar clientes consiste en obsequiar artículos publicitarios tales como lapiceros, llaveros, destapadores, gorros, camisetas, etc., que cuenten con el logo o nombre de nuestra marca o empresa. Estos artículos publicitarios los podríamos obsequiar a todos nuestros clientes, o sólo a algunos, por ejemplo, a nuestros principales clientes o a aquellos que cumplan con un determinado número de compras. Como consejo estos artículos publicitarios deben estar relacionados con el giro de nuestra empresa, y ser útiles para nuestro público objetivo; asimismo, debemos evitar artículos baratos y de mala calidad, pues podríamos dar una mala imagen de nuestra empresa. El uso de artículos publicitarios nos permitirá estar cerca de nuestros clientes, recordarles permanentemente nuestra marca o empresa, y llamar la atención de potenciales clientes diferentes a quien posea el artículo.
Utilizar redes sociales Finalmente, una estrategia de marketing de bajo costo que nos permitirá retener y captar clientes, sobre todo
si nuestro público objetivo está conformado por un público joven, consiste en hacer uso de redes sociales. Las formas más comunes de aprovechar las redes sociales son crear una página de empresa en Facebook y abrir una cuenta en Twitter para empresa. Tanto Facebook como Twitter nos permiten captar seguidores, mantener contacto con ellos, fidelizarlos, promocionar productos, comunicar promociones, anunciar eventos, y otras ventajas más. Un ejemplo del uso de redes sociales podría ser crear un video de nuestra empresa, por ejemplo, uno que cuente con testimonios de nuestros clientes, subirlo a YouTube, y luego promocionarlo a través de Facebook o Twitter.
Los 6 Errores Más Comunes del Marketing Si tu empresa no está obteniendo el nivel de ventas esperado, probablemente se deba a algún error que estás cometiendo en el marketing. Cometer un error en el marketing puede significar un estancamiento o una disminución en las ventas e, incluso, podría llegar a significar el fracaso de la empresa. Por lo que siempre debemos identificar y estar atentos a estos errores de marketing, y evitarlos a como dé lugar. Y, para ello, veamos a continuación cuáles son los 6 errores más comunes de marketing cometidos por las empresas, emprendedores o empresarios: 1. No segmentar el mercado. Un error común que suelen cometer las empresas es no segmentar el mercado y dirigir sus productos o servicios a todos los consumidores que lo conforman. Cometen el error de pensar que todos los públicos son similares o que sus productos o servicios podrían tener éxito con cualquiera de ellos.
Guía básica Pero lo cierto es que el mercado total que existe para un producto es tan amplio y variado que dirigirse a todos los tipos de consumidores que lo conforman, no resulta rentable. Lo más razonable es segmentar el mercado, seleccionar uno de los segmentos de mercado resultantes, y dirigirse y especializarse solamente en dicho segmento de mercado seleccionado. 2. Asumir que si a uno le gusta algo, también le gustará a los demás. Otro error común que suelen cometer los emprendedores o empresarios es suponer que lo que a uno le gusta, también tendría que gustarle a los demás. No toman en cuenta que las personas somos diferentes, y que el hecho de que una persona tenga determinados gustos o preferencias, no significa que las demás personas también tengan los mismos gustos o preferencias. Por lo que antes de tomar una decisión en base a nuestros gustos y preferencias, debemos analizar los gustos y preferencias de nuestro público objetivo, y diseñar productos o tomar decisiones en base a dichos gustos y preferencias, y no en base a los propios. 3. Asumir que si una estrategia funcionó bien una vez, funcionará bien siempre. Otro de los errores comunes que suelen cometer las empresas es asumir que si una estrategia de marketing tuvo éxito una vez, tendrá éxito siempre sin importar el momento o el mercado en que se realice. No toman en cuenta que los mercados son diferentes, y que el hecho de que una estrategia haya tenido éxito en un determinado mercado, no significa que también tendrá éxito en cualquier otro. Y tampoco toman en cuenta que las necesidades, gustos y preferencias de los consumidores cambian constantemente, y que el hecho de que una estrategia haya tenido éxito hace un año, no significa que también tendrá éxito ahora.
4. Pensar que los clientes vendrán con sólo abrir la puerta. Otro de los errores comunes que suelen cometer los emprendedores o empresarios es suponer que las personas ingresarán a sus negocios, o que comprarán sus productos con el simple hecho de abrir las puertas o lanzar el producto al mercado. No toman en cuenta que si los consumidores no saben de la existencia de un negocio o de un producto, y no tienen suficientes motivos para comprar, es poco probable que lo hagan. No basta con ofrecer el mejor producto o el mejor servicio, si no se cuenta con una adecuada publicidad, los consumidores difícilmente nos visitarán o adquirirán nuestros productos. La inversión en una efectiva publicidad que nos permita darnos a conocer y persuadir a los consumidores para que nos compren, siempre será necesaria. 5. Olvidarse a la competencia. Otro de los errores comunes de marketing que suelen cometer las empresas, es dejar de analizar, de estar pendientes, de subestimar o de ignorar a la competencia. Las empresas suelen por terminar concentrándose solamente en sus propias operaciones, y terminan por olvidarse de la competencia, hasta que ésta finalmente termina por superarlas, y cuando quieren reaccionar ya es demasiado tarde. Tal vez nosotros lleguemos a olvidarnos de la competencia, pero lo más probable es que ésta nunca se olvide de nosotros, y siempre nos esté analizándonos y buscando la manera de superarnos. Y si no estamos pendientes de ella y no estamos preparados, probablemente no podamos hacerle frente y ésta termine por cumplir su objetivo. 6. No escuchar al cliente. Otro de los errores comunes de marketing que suelen cometer los empresarios es asumir que lo saben todo, e ignorar las opiniones, comentarios, consejos, críticas o quejas del cliente.
Guía básica Los empresarios suelen no prestarle la debida importancia a lo que diga el cliente, y ello muchas veces se traduce en el desconocimiento de los nuevos gustos y preferencias, en continuar con los mismo errores, y en la imposibilidad de obtener nuevas mejoras. Las necesidades, gustos y preferencias de los consumidores siempre están cambiando, y si no escuchamos a nuestros clientes, podemos quedar rezagados ante estos cambios, no reaccionar adecuadamente y dejar que nuestros clientes terminen por irse a la competencia. Además, al no escuchar al cliente podríamos perdernos de valiosa información que nos haga saber de nuestros errores, o que nos permita conocer formas de mejorar nuestros productos o servicios; errores y mejoras que por nuestra propia cuenta probablemente nunca nos daríamos cuenta.
Guía básica
TIPOS DE MARKETING Marketing Directo
E
l marketing directo es una herramienta de la mezcla de promoción o tipo de marketing en donde se promociona un producto o servicio a un determinado consumidor individual, generalmente, a través de medios que permitan una comunicación directa con éste tales como el teléfono, el correo, el fax, el correo electrónico y el Internet. La principal característica del marketing directo es que se da de uno a uno, es decir, va dirigido directamente a un solo consumidor, a diferencia del marketing tradicional que suele ir dirigido a varios consumidores a la vez. Asimismo, el marketing directo no sólo buscar promocionar un producto o captar un cliente, sino también mantener contacto con el cliente (y así crear interés por el producto) o generar una relación duradera con éste una vez que haya comprado el producto. Hay marketing directo, por ejemplo, cuando nos comunicamos telefónicamente con un potencial cliente para ofrecerle o venderle un producto o servicio (tele marketing), o cuando le enviamos un correo electrónico a un cliente en donde promocionamos un producto o servicio (email marketing). Pero también hay marketing directo, por ejemplo, cuando luego de haber analizado los gustos y preferencias de un determinado cliente, le ofrecemos un producto especialmente diseñado para él, o cuando le brindamos a un cliente un servicio o una atención personalizada. Otra de las características del marketing directo es que suele seleccionar bien al público al cual irá dirigido, para lo cual se suele recurrir a bases de datos de clientes que posea la empresa.
El marketing directo es una de las formas más efectivas de promocionar un producto, algunas de las razones de ello, las cuales también pueden considerarse como ventajas del marketing directo son: Permite una mejor selección del cliente. Permite personalizar o adaptar la promoción de acuerdo a las necesidades, gustos o preferencias del cliente. Permite una respuesta inmediata por parte del consumidor. Permite interactuar con el consumidor y así, por ejemplo, atender mejor sus consultas o conocer mejor sus necesidades, preferencias y gustos. Permite generar y mantener una relación duradera con el cliente. Y además de estas ventajas, el marketing directo permite una mejor medición de los resultados obtenidos que otras herramientas de promoción.
Algunas formas comunes de realizar marketing directo: Tele marketing: consiste en realizar llamadas telefónicas a clientes potenciales previamente seleccionados con el fin de ofrecerles o venderles un producto o servicio. Mailing (correo directo): consiste en el envío de correos a un cliente potencial, por ejemplo, conformados por folletos con productos o promociones que podrían interesarle. Email marketing: variación del mailing basado en el envío de correos electrónicos.
Mercadotecnia Emocional Cuando estás diseñando la estrategia para elaborar mensajes publicitarios, es importante recurrir a las emociones de los compradores. Ponte del lado de ellos y piensa cómo te sientes cuando recibes el impacto de este tipo de comunicación y cómo esos sentimientos influyen en tus propias decisiones de compra. Así como despierta en ti una motivación por actuar
Guía básica como una respuesta emocional a los mensajes de mercadotecnia recibidos, igualmente le ocurre a todas las personas. Por lo tanto, tienes que lograr dos objetivos: hacer que tus clientes sientan algo y, principalmente, ponerlos en acción con base en esos sentimientos. Una vez que hayas identificado al público meta de tus campañas de marketing, evalúa cuáles serían los disparadores emocionales que puedes vincular a los mensajes que enviarás. A continuación encontrarás 10 de los detonantes más comunes que puedes incluir en tu próxima estrategia para de este modo, aumentar tus ventas. 1) Miedo. Es una emoción que se puede emplear en una amplia variedad de mensajes de mercadotecnia efectiva. Por ejemplo, las compañías de seguros a menudo apelan a la percepción del temor utilizando algunas frases como “no te dejes sorprender con un seguro insuficiente” o “no pongas en riesgo tu salud ni la de tu familia”. 2) Culpa. A los consumidores les afectan fácilmente los anuncios que desatan emociones de culpabilidad. Esto aplica para las organizaciones sin fines de lucro que utilizan este detonante de forma efectiva en mensajes como “no permitas que los demás sigan sufriendo, tú puedes ayudar”. 3) Confianza. Es una de las tendencias más fuertes en la mercadotecnia y todas las empresas muestran un interés particular por subirse a esta ola por medio del uso de su publicidad. Y las instituciones financieras van a la delantera con frases como “sin comisiones ocultas” o “sin letras chiquitas”.
comunidad en específico. Por eso, varias compañías apuestan todas sus cartas a despertar estos deseos en sus compradores, usando frases como “tú eres parte de nuestra familia”. 6) Competencia. El refrán dice que “el pasto siempre crece más verde en el patio del vecino”. Siguiendo esta filosofía, sucede que muchos consumidores se ven afectados por el deseo competitivo de sentirse iguales o mejores que sus semejantes. “Todos van a querer uno” y “no es para todos, es para ti” son un excelente ejemplo de mercadotecnia que exalta sensaciones de competencia. 7) Gratificación instantánea. Vivimos en un mundo en el que la gente espera una recompensa inmediata en todos los aspectos de la vida. Por eso, mensajes que responden a un sentimiento de necesidad en las personas que ya deseaban satisfacción instantánea son recibidos de manera positiva. Aquí la recomendación es usar palabras como “ahora”, “hoy”, “en una hora o menos”, “en un lapso máximo de 24 horas” y otras por el estilo. 8) Liderazgo. La mayoría de la gente quiere estar a la cabeza en el camino de probar nuevos productos y servicios. Y esta audiencia responde poderosamente a frases que apelan a sentimientos relacionados con el liderazgo. Anuncios que los hacen sentir que son los únicos o que tienen el control, ejercen una fuerte influencia en esta clase de consumidores. Por ejemplo, “no te conformes con ser uno más, mejor sé el primero en tu clase”.
4) Valor. Es otra de las tácticas que está de moda, y de hecho muchas promociones recurren directamente al detonante emocional de lograr un buen trato. Por ejemplo, las que dicen “si encuentras el mismo producto más barato, te mejoramos el precio” son efectivos al apelar a sentimientos relacionados con el valor.
9) Marcar tendencia. No es un secreto que a muchas personas les agrada sentirse a la moda, así que las marcas aprovechan esta situación para enfocarse en estas emociones. Variantes de “todos los chicos de hoy lo están haciendo”, se pueden usar para promover una amplia variedad de artículos a un público incluso más amplio. El famoso anuncio de Gatorade protagonizado por el basquetbolista Michael Jordan y la frase “sé como yo” es la mejor prueba de ello.
5) Pertenencia. La naturaleza humana dicta que la mayoría de la gente necesita sentir que pertenece a un grupo, y los clientes a menudo adquieren ciertos artículos en un intento por sentirse parte de una
10) Tiempo. Hoy, las personas cada vez están más ocupadas; entre el trabajo, tiempos de traslado, labores domésticas y otras tareas absorbentes. En consecuencia, buscan cómo tener más tiempo libre
Guía básica para atender sus intereses personales, estar con su familia y amigos, etc. Para llegar a este mercado, recurre a expresiones como “reduce a la mitad las horas que te toma aspirar tu casa”. Existe una infinidad de detonantes emocionales que puedes usar para evocar sentimientos en tu público meta y llevarlos a actuar por medio de tus mensajes de marketing. Recuerda que la gente está expuesta a miles de impactos publicitarios todos los días, así que tienes que darle una buena razón para digerir los tuyos y hacer que sientan algo cuando te ven o te escuchan.
posicionamiento para varias palabras o frases, entonces se podría decir que dicho sitio tiene un buen posicionamiento en general. No se sabe a ciencia cierta cuáles son los factores que toman en cuenta los buscadores al momento de posicionar un sitio web, sin embargo, existe consenso de que los principales y más determinantes factores son dos: los enlaces entrantes (enlaces en sitios web externos que apuntan hacia el sitio propio), y las palabras claves (palabras o frases por las que se pretende ser encontrado en los buscadores).
Promoción web
Marketing en Internet
E
l marketing en Internet, también conocido como marketing online, es un tipo de marketing en donde se realizan actividades o acciones propias del marketing, a través de Internet.
Practicamos el marketing en Internet, por ejemplo, cuando promocionamos un producto, cuando lanzamos una campaña publicitaria, cuando hacemos relaciones públicas, cuando estudiamos a los consumidores, cuando vendemos un producto, cuando conseguimos clientes, cuando fidelizamos clientes, cuando obtenemos retroalimentación de los clientes, o cuando realizamos cualquier otra actividad o acción referente al marketing tradicional, a través de Internet. Para una mejor gestión del marketing en Internet, éste se suele dividir o clasificar en diferentes elementos; veamos a continuación cuáles son los principales elementos del marketing en Internet:
Posicionamiento web El posicionamiento web es el acto y efecto de conseguir que un sitio web aparezca en las primeras posiciones de los resultados de búsqueda de los buscadores tales como Google o Bing. Por ejemplo, si en Google buscamos la palabra “negocio” y un sitio web aparece en los primeros puestos del resultado de búsqueda, se puede decir que dicho sitio tiene un buen posicionamiento para la palabra “negocio”. Y si dicho sitio web tuviera un buen
La promoción web consiste en promocionar un sitio web, es decir, en darlo a conocer y en persuadir a las personas a que lo visiten. Las principales formas de promocionar un sitio web son: La publicidad online: consiste en un tipo de publicidad que utiliza como medio o canal de comunicación a Internet, por ejemplo, al alquilar espacios publicitarios, al usar programas publicitarios, o al enviar anuncios o mensajes publicitarios vía email o correo electrónico. Participación en redes sociales: consiste en participar en redes sociales tales como Facebook o Twitter, por ejemplo, al captar seguidores, al mantener contacto con ellos, o al comunicarles sobre el lanzamiento de nuevos productos o promociones. Participación en foros y blogs: consiste en participar en foros y blogs, o en cualquier otro sitio web que nos permita publicar comentarios e incluir junto con éstos la dirección de nuestro sitio web. Directorios de artículos: consiste enviar artículos o material similar a directorios de artículos o a cualquier otro sitio web que nos permita publicar artículos e incluir al final de éstos nuestra dirección web.
Publicidad online La publicidad online o publicidad en Internet es un tipo de publicidad que tiene como medio o canal de comunicación a Internet.
Guía básica A través de la publicidad online se dan a conocer productos, servicios o sitios web, y a la vez se persuade a los consumidores a que compren productos, adquieran servicios, o visiten sitios web. Las principales formas de hacer publicidad online son: Alquiler de espacios publicitarios: consiste en alquilar espacios publicitarios en sitios web que nos brinden la posibilidad de colocar en ellos nuestros anuncios textuales o gráficos (banners), a cambio de un pago periódico. Uso de programas publicitarios: consiste en utilizar programas publicitarios tales como AdWords, los cuales nos permiten colocar nuestros anuncios textuales o gráficos en diferentes sitios web relacionados con la temática de nuestro producto, servicio o página web, y pagar sólo por los clics que las personas hagan en nuestros anuncios.
nos hayan comprado o hayan hecho uso de nuestros servicios, con el fin de mantener contactos con ellos, y lograr así su fidelización. Envío masivo de correos electrónicos: consiste en enviar correos electrónicos masivos conformados por anuncios o mensajes publicitarios a una amplia lista de personas, con el fin de promocionar un producto o servicio.
Diseño web El diseño web es el diseño que presentan las páginas o sitios web. Un buen diseño web que cumpla con objetivos de marketing en Internet implica: Diseño profesional: un diseño que presente un aspecto profesional y bien elaborado que proyecte la imagen de un negocio o empresa seria, y que inspire seguridad y confianza.
Envío de anuncios o mensajes publicitarios: consiste en enviar anuncios o mensajes publicitarios vía correo electrónico, por ejemplo, conformados por folletos electrónicos, cartas de presentación, información sobre productos o servicios, etc.
Diseño atractivo: un diseño atractivo que llame la atención de los consumidores, y que los incite a comprar los productos, a adquirir los servicios o a permanecer el mayor tiempo posible en el sitio web.
Email marketing
Fácil y rápida navegación: un diseño que comprenda una navegación sencilla e intuitiva, de tal modo que el usuario pueda encontrar fácilmente lo que busca y sepa en todo momento en qué sección se encuentra, y que permita una navegación rápida, que evite que el usuario decida irse por falta de paciencia.
El email marketing consiste en hacer uso del email o correo electrónico como medio de comunicación para promocionar un producto o servicio, o para mantener contacto con un consumidor y así crear interés en éste por un producto, servicio o negocio, o procurar su fidelización. Las principales formas de practicar el email marketing son:
Contenido web
El boletín electrónico e-newsletter: el boletín electrónico o e-newsletter consiste en una publicación distribuida de forma regular vía correo electrónico a personas que previamente se hayan suscrito éste.
Un buen contenido web que cumpla con objetivos de marketing en Internet implica:
Envío de correos electrónicos a clientes: consiste en enviar correos electrónicos conformados por anuncios o mensajes publicitarios a personas que ya
El contenido web es el contenido publicado en las páginas o sitios web.
Publicaciones de calidad: artículos o textos que sean de interés para el público al cual están dirigido, que presenten una correcta redacción con un lenguaje claro y sencillo, y sin faltas ortográficas, que presenten una buena presentación con un tipo
Guía básica y tamaño de letra adecuado de acuerdo al estilo del sitio, etc. Imágenes de calidad: imágenes atractivas que muestren claramente el producto o servicio ofrecido, alineadas correctamente, de tamaño adecuado de acuerdo al estilo del sitio, etc. Información necesaria: información necesaria para los consumidores que podría implicar una descripción clara de los productos o servicios ofrecidos, los precios, las formas de pago, los datos de contacto del negocio o empresa, etc. Actualización constante: contenido actualizado constantemente que podría significar publicar nuevos artículos de manera continua, responder siempre los comentarios de los lectores, tener actualizada la información referente a los productos o servicios, etc.
10 Consejos Sobre Marketing en Internet Veamos a continuación 10 consejos sobre marketing en Internet:
Segmentar el mercado Tal como sucede en los negocios físicos, en Internet también debemos segmentar el mercado y definir claramente cuál será nuestro mercado o público objetivo, de tal modo que podamos enfocarnos y especializarnos en dicho mercado, y lograr así una mayor eficiencia. Lo recomendable es empezar dirigiéndonos a un mercado no tan extenso, pero con el tiempo, no desaprovechar la gran cobertura que tiene Internet y, poco a poco, ir apuntando a un mercado mucho más amplio.
Generar confianza Las personas de habla hispana aún tienen cierta desconfianza al ver publicidad en Internet, al leer los contenidos de un sitio web y, sobre todo, al hacer transacciones o compras vía Internet.
Por lo que si queremos que los consumidores hagan caso de nuestros anuncios publicitarios, regresen a nuestro sitio web, o nos lleguen a comprar, es necesario que previamente nos ganemos su confianza. Por ejemplo, teniendo un sitio web que cuente con diseño profesional, publicando contenido de calidad, contando con certificados digitales y, si contamos con un blog o página personal, incluyendo una fotografía nuestra.
No colocar demasiada publicidad Un error que se suele cometer en cuento al marketing en Internet es colocar demasiados anuncios publicitarios en un sitio web. Al colocar demasiada publicidad en nuestro sitio web, en vez de lograr nuestros objetivos publicitarios, provocaremos que el visitante decida marcharse inmediatamente o, en todo caso, que no confíe en nosotros y que no nos llegue a comprar, o que no regrese más. La publicidad que coloquemos en nuestro sitio web nunca debe ser mayor que el contenido, no debe ser intrusiva, y más bien debe estar integrada con el contenido de tal modo que parezca ser parte de éste.
Evitar el spam Otro error que se suele cometer en cuento al marketing en Internet es abusar del spam conformado por el abuso del envío de anuncios o mensajes publicitarios vía email o correo electrónico. Como estrategia publicitaria es posible enviar anuncios o mensajes publicitarios vía correo electrónico, pero aun así se trate de nuestros clientes los cuales nos hayan brindado voluntariamente sus correos electrónicos, nunca debemos abusar de esta práctica, pues terminaremos por perderlos.
Contenido de calidad No sólo las personas, sino también los buscadores están tomando cada vez más en cuenta la calidad de los contenidos en Internet.
Guía básica Por lo que si queremos que las personas lean nuestros artículos, regresen a nuestro sitio web, confíen en nosotros, y que además seamos favorecidos por los buscadores, debemos procurar publicar siempre contenidos de buena calidad. Por ejemplo, publicar contenido original, de interés para el público al cual está dirigido, bien redactado, sin faltas ortográficas, bien elaborado, y no escrito simplemente con la intención de ganar posicionamiento en los buscadores.
Contenido no tan extenso En Internet las personas no tienen tiempo, no quieren contenidos demasiado cortos, pero tampoco demasiado extensos, no quieren tener que leer mucho, quiere encontrar rápidamente lo que están buscando, quieren que vayan directamente al grano. Por lo que ya sea al momento de redactar nuestros artículos, nuestros anuncios o cualquier otro texto en Internet, debemos procurar siempre que éstos no sean demasiado extensos y más bien que sean concisos, concretos y precisos.
Crear un estilo propio Ante tantos negocios o sitios en Internet es necesario crear un estilo propio que nos identifique, que nos diferencie, y que nos haga destacar ante los demás. Nuestro estilo puede estar basado en nuestro negocio online, en nuestro sitio web, o incluso en nuestra propia personalidad; el cual debería estar plasmado en el diseño de nuestro sitio web, en nuestra publicidad, y hasta en nuestra redacción o forma de escribir.
Lenguaje sencillo En Internet a las personas les gusta utilizar y que utilicen con ellas un lenguaje sencillo, no quieren textos demasiado complejos, no quieren palabras técnicas o rebuscadas, no quieren tanta formalidad. Por lo que en Internet debemos evitar el lenguaje formal que utilizan las grandes empresas para comunicarse con su público y más bien utilizar un lenguaje sencillo y amigable, algo informal, pero siempre respetuoso.
El cual debe estar presente al momento de redactar nuestros anuncios o mensajes publicitarios, escribir nuestros artículos, publicar información en nuestro sitio web, o comunicarnos con los consumidores o con nuestros clientes.
Mantenerse actualizado Los cambios en Internet se dan a un ritmo vertiginoso, y si dejamos de ir a la par con éstos y dejamos de actualizarnos, simplemente quedaremos rápidamente rezagados. Mantenerse actualizado podría significar mantener actualizada la información que brindamos, lanzar constantemente nuevos productos, publicar constantemente nuevos artículos; pero también, estar al tanto de las nuevas tecnologías en Internet, de los nuevos modelos o negocios online, y de las nuevas técnicas o herramientas en línea.
Hacer seguimiento Hacer seguimiento es una de las claves del éxito en todo negocio o empresa, y desaprovechar una de las principales ventajas que tiene Internet que es la de poder hacer seguimiento de manera sencilla, sería cometer un grave error. A través de los diferentes programas que existen en internet, podemos fácilmente hacer seguimiento a nuestros clientes, por ejemplo, para conocer la forma en que interactúan en nuestro sitio web, o a nuestros productos, por ejemplo, para saber cuáles son los productos que tienen mayor acogida.
Errores Comunes en el Marketing en Internet Veamos a continuación cuáles son algunos de los principales errores que se suelen cometer en cuanto al marketing en Internet. Errores que debemos tener siempre presente y evitar en todo momento:
No hacer marketing en Internet El primero error común en cuanto al marketing en Internet es precisamente no hacer marketing en Internet, y suponer que las personas nos visitarán o
Guía básica comprarán nuestros productos con el simple hecho de lanzar nuestra página web o tienda virtual.
abusamos de esta práctica, terminaremos por generar rechazo en ellos, y hasta perderlos como clientes.
Estar en Internet nos permite llegar a millones de consumidores alrededor del mundo, pero si no hacemos nada para que sepan de nosotros o para que tengan motivos suficientes para comprarnos, con tantos competidores que hay, difícilmente nos visitarán o nos comprarán.
No actualizarse
Mercado demasiado pequeño En Internet también debemos segmentar el mercado y definir el mercado o público objetivo al cual nos vamos a dirigir, pero otro error común en el marketing en Internet es desperdiciar el gran alcance que tiene Internet y elegir un mercado al cual dirigirse demasiado pequeño. Es posible empezar apuntando nuestros productos o servicios a un mercado pequeño, pero con el tiempo, debemos aprovechar la gran difusión que tiene Internet y poco a poco ir abarcando un mercado mucho más grande.
Colocar demasiada publicidad Otro error común que suelen cometer los web masters o dueños de sitios o páginas web es colocar demasiados anuncios publicitarios en su sitio o página web. La publicidad en un sitio o página web no debe ser intrusiva, sino que debe estar integrada con el contenido de tal modo que parezca ser parte de éste y, asimismo, nunca debe mayor que el contenido. Publicidad muy intrusiva o en exceso terminará siempre por espantar al visitante.
Hacer spam Otro error común en cuanto a lo que se refiere al marketing en Internet es abusar del spam conformado por el envío de anuncios o mensajes publicitarios vía email o correo electrónico. Como estrategia publicitaria es posible enviar estos anuncios o mensajes publicitarios, pero aún se trate de clientes o de personas que nos hayan brindado voluntariamente su dirección de correo electrónico, si
Otro error recurrente en el marketing en internet es no actualizarse, es decir, no mantener actualizada la información brindada, no lanzar nuevos productos constantemente, no publicar nuevos artículos de manera continua, no responder las consultas o comentarios de los consumidores. Sin una actualización permanente y constante, teniendo en cuenta la cantidad de sitios o negocios que existen en Internet, los consumidores poco a poco dejarán de tomarnos en cuenta, y lo más probable es que terminen por irse a la competencia.
No hacer seguimiento Finalmente, otro de errores comunes en cuanto al marketing en Internet es desperdiciar una de las principales ventajas que tiene Internet para los negocios que es la de poder hacer fácilmente seguimiento. Hacer seguimiento es una de las clave de éxito de todo negocio tanto físico como virtual, y desaprovechar los diferentes programas o aplicaciones que ofrece Internet (en su mayoría de manera gratuita) para hacer fácilmente seguimiento a nuestros clientes o productos, es cometer un grave error.
Email Marketing El email marketing es una forma de realizar marketing en Internet que consiste en hacer uso del email o correo electrónico como medio de comunicación para promocionar un producto o servicio, o para mantener contacto con un consumidor y así crear interés en éste por un producto, servicio o negocio, o procurar su fidelización. El simple hecho de enviar un email a una persona con el fin de promocionar un producto o servicio ya puede ser considerado como email marketing, pero generalmente se relaciona al email marketing con el uso del boletín electrónico o e-newsletter, con el envío de correos electrónicos a clientes con el fin de mantener contacto con ellos, o con el envío de correos electrónicos masivos
Guía básica a una lista de personas con el fin de promocionar un producto o servicio.
promociones de interés para el cliente, lanzamientos de nuevos productos, etc.
El boletín electrónico e-newsletter
Al igual que el boletín electrónico, esta forma de hacer email marketing es una buena estrategia de promoción y fidelización, que nos permite llegar rápidamente a nuestros clientes y con un mínimo costo.
El boletín electrónico o e-newsletter consiste en una publicación distribuida de forma regular vía correo electrónico a personas que se hayan suscrito previamente en éste. Por lo general, la publicación de un boletín electrónico trata sobre un tema de interés para el suscriptor, la cual puede estar conformada por artículos, noticias, novedades, promociones, información sobre nuevos productos o promociones, etc. Como estrategia de marketing, el boletín electrónico es una herramienta que no debemos desaprovechar (ya sea que nuestro negocio se base en Internet o sea un negocio físico), pues nos permite mantener contacto con las personas que se haya suscrito al boletín (sean clientes o no), y así promocionar nuestros productos o servicios, crear en ellos interés por nuestro negocio, o procurar su fidelización (en caso de ya haber sido nuestros clientes). Otras de las ventajas del uso del boletín electrónico son la posibilidad de llegar a un gran número de personas de forma inmediata y a bajo costo, así como la posibilidad de poder de medir los resultados de diferentes decisiones o acciones que realicemos, por ejemplo, la realización de una campaña publicitaria.
Envío de correos electrónicos a clientes Otra forma común de hacer uso del email marketing consiste en enviar correos electrónicos a nuestros clientes, es decir, a las personas que ya nos hayan comprado o hayan hecho uso de nuestros servicios (y que al hacer ello le hemos solicitado sus direcciones de correo electrónico), con el fin de mantener contactos con ellos, y lograr así su fidelización. Por lo general, estos correos electrónicos están conformados por notas de agradecimientos (por ejemplo, por la compra realizada), o por notas de saludos (por ejemplo, por cumpleaños o por fiestas festivas); pero también, tal como en el caso de los boletines electrónicos, pueden estar conformados por noticias (por ejemplo, de un próximo evento),
Pero a diferencia del boletín electrónico, debemos evitar que el envío de correos electrónicos sea tan frecuente, pues en este caso se trata de emails que no han sido solicitados por el cliente (a pesar de que nos haya brindado por voluntad su dirección de correo electrónico), por lo que el uso indebido de esta estrategia puede ser mal visto por los clientes, pudiendo incluso llegar a ser considerada como spam.
Envío masivo de correos electrónicos Esta forma de hacer uso de email marketing consiste en enviar correos electrónicos masivos a una amplia lista de personas, con el fin de promocionar un producto o servicio. Generalmente, las direcciones de correo electrónico de las personas a las que se les envía los emails, se han obtenido sin el consentimiento de éstas, o han sido brindadas por estas personas, pero sin saber el uso que se les daría. Esta forma de hacer email marketing la hemos mencionado en este artículo para entender el concepto de email marketing, pero es una actividad que debemos evitar, pues es considerada como spam, y es posible que al hacer uso de ésta, podamos recibir alguna sanción por parte de las autoridades.
Marketing para Navidad La navidad es una buena época para los negocios, las personas no sólo suelen comprar los regalos navideños o aquellos productos que les permitan pasar una buena navidad, sino que suelen comprar de todo, y no parecen tener muchos reparos al momento de gastar. En esta época el consumo y las ventas en general aumentan, y si no estamos preparados, podemos dejar
pasar esta oportunidad y dejar que los consumidores se vayan donde la competencia. Y para que ello no suceda, veamos a continuación algunos consejos de marketing que no sólo nos permitirán estar preparados para esta época de navidad, sino que nos permitirán sacarle el máximo provecho:
Decoración navideña El primero consejo es el más obvio y consiste en realizar una buena decoración de nuestro negocio con motivos navideños. La decoración debe estar tanto fuera como dentro del establecimiento, debe ir desde la decoración del escaparate, el armado del árbol de navidad con sus respectivas cajas de regalos, la decoración de las paredes con luces de colores y otros ornamentos, hasta la puesta de anuncios o tarjetas de precios con motivos navideños.
Regalos navideños Otro consejo de marketing para aprovechar la época de navidad, consiste en brindar regalos a nuestros clientes; por ejemplo, podemos enviarles un regalo a nuestros principales clientes junto con una tarjeta de saludo por navidad; dicho regalo podría estar conformado, por ejemplo, por una botella de vino. O podríamos hacer entrega de un pequeño obsequio a nuestros clientes al momento de comprar nuestros productos; dicho obsequio podría estar conformado, por ejemplo, por un lapicero o un llavero en donde incluiríamos el nombre de nuestra empresa o de nuestra marca.
Ofertas navideñas En época de navidad las personas suelen buscar y prestar especial atención a las ofertas navideñas, por lo que en nuestro negocio éstas no deberían faltar. Podríamos, por ejemplo, brindar la oferta de que el cliente pueda llevarse dos productos por el precio de uno, que pueda llevarse un producto gratis por la compra de otro producto diferente, que al adquirir un producto, pueda llevarse el segundo a mitad de precio, etc.
Guía básica Almanaques o calendarios Es recomendable también mandar a imprimir nuestros propios almanaques o calendarios, y luego obsequiarlos a todos nuestros clientes.
Al diseñar nuestros almanaques o calendarios debemos incluir el nombre de nuestra empresa así como una breve descripción de ésta, o el nombre y logotipo de nuestra marca en caso de poseer una. Algo que debemos tener en cuenta es que a través de nuestros almanaques o calendarios vamos a proyectar durante todo el siguiente año la imagen de nuestra empresa, por lo que siempre debemos procurar que éstos tengan un buen diseño y sean de buena calidad.
Tarjetas navideñas No debemos olvidarnos de las tarjetas, cartas o postales navideñas, las cuales deberíamos enviar a nuestros principales clientes, ya sea a través de correo electrónico o vía correo postal. En dichas tarjetas saludaremos a nuestros clientes por navidad, les agradeceremos por ser nuestros clientes, y le mostraremos nuestro interés por seguir manteniendo buenas relaciones con ellos. Cabe resaltar que es preferible que estas tarjetas sean personalizadas, es decir, que nosotros mismos nos tomemos el trabajo de escribir el saludo navideño, y no que sea una misma postal la que enviemos automáticamente a todos los clientes.
Ambiente navideño Y, finalmente, otro consejo de marketing para navidad es que le ofrezcamos al cliente un ambiente cálido y propio de estas fiestas navideñas. Para empezar, nuestro local debe contar con un buen decorado navideño; luego, cuando el cliente ingrese le asesoraremos para pueda elegir los regalos indicados; una vez que compre, le ofreceremos envolverle gratuitamente sus regalos; luego colocaremos éstos en una bolsa que cuente con un diseño navideño y preferiblemente con el nombre de nuestra empresa o
Guía básica de nuestra marca, y finalmente le agradeceremos y le desearemos con una sonrisa una feliz navidad y un próspero año nuevo.
LA IMAGEN DE TU NEGOCIO Cómo Mejorar la Imagen de tu Empresa hoy
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n un mundo altamente competitivo, donde seguramente tus clientes tendrán como alternativa a otras 10 empresas que hagan u ofrezcan lo mismo que la tuya, la imagen es sin duda uno de los factores diferenciadores que harán de tu negocio la opción a elegir. En este artículo hablaremos de cómo mejorar la imagen de tu empresa a partir de hoy y aumentar así el valor corporativo que tus clientes esperan. La imagen de tu empresa, o imagen corporativa como es usual llamarle representa un elemento de gran importancia porque puede transmitir con gran fuerza un mensaje que se posiciona en la mente de los clientes. Y si logras posicionarte en la mente de tu cliente, entonces habrás logrado ventajas sobre tus competidores y tus utilidades se incrementarán. De allí que las grandes corporaciones invierten millones de dólares en crear, mantener y renovar constantemente la imagen de sus empresas porque conocen y entienden el poder que hay en este factor.
negocio. Un buen logo transmite visualmente un mensaje, una idea o bien sirve para que las personas asocien lo que tu negocio es y puedan recordarlo con facilidad. Uno de los ejemplos más comunes del poder de un logo es el de Harley Davidso; ¿sabías que hay gente que ha llegado a tatuarse en sus brazos este logo? En esencia, un buen logotipo debe ser simple, práctico, consistente, memorable y adaptable.
Selecciona los colores de tu empresa Los colores definen la identidad de tu negocio. No es lo mismo una imagen basada en colores rojo y naranja que otra basada en tonalidades verdes porque la primera transmite intensidad mientras que la segunda refleja paz y relajación. De hecho, existe toda una ciencia que estudia la psicología de los colores y la forma en cómo los seres humanos percibimos emociones a través de ellos. Ya sea que tengas un kiosco de café, un gimnasio, una academia de música o un call center, tu negocio debe tener y transmitir una imagen a través de los colores que haga conjunto con el logo. Así que selecciona cuidadosamente estos colores y utilízalos constantemente para tus clientes perciban el mensaje integralmente.
Elige un slogan que venda El slogan es una especie de herramienta complementaria en tu estrategia de marketing que contribuye a crear una imagen. El slogan resume en una sola frase lo que entregas a tus clientes. Hay diferencia entre las compañías que tienen un slogan y las que no, porque un buen slogan definitivamente vende.
El nombre de tu empresa El nombre comercial que le das a tu negocio es de mucha importancia probablemente porque este será usado para todos los fines de la compañía. Desde tarjetas de presentación y papelería en general, hasta las estrategias de publicidad, mercadeo y todo lo que tenga que ver con el posicionamiento mercadológico de tu empresa. El nombre de tu empresa puede elegirse de distintas formas, ya sea que represente lo que haces o bien algún nombre creativo que sea corto y fácil de recordar para tus consumidores.
Un logo único El logotipo de la empresa es muchas veces tomado a la ligera, sin embargo, el logo puede ser algo así como la piedra angular de la estrategia de mercadeo de tu
Crea una cultura de servicio al cliente Todos los puntos anteriores tienen que ver con aspectos de imagen subjetivos. Sin embargo, hay un elemento fundamental que define en un 80% lo que es tu compañía y es: la gente. Tus colaboradores o empleados son quienes tienen contacto directo con el cliente y son las personas que llevan en sus hombros la importancia de transmitir una imagen correcta. De hecho puedes tener una gran presencia física, con un buen nombre, un gran logo y colores seleccionados, pero el primer contacto de un empleado con el cliente, puede derribar todo ello, sino se tiene una verdadera cultura de servicio. Si en algo vale la pena invertir recursos es en entrenar a tu personal para que impacten con un servicio extraordinario y ello, te aseguro, ¡sí genera
Guía básica utilidades! Hablaremos de la imagen del personal en el punto 7.
Crea un sitio web de tu empresa Hemos abordado este punto en otros artículos y considero que sigue siendo un elemento importante en la personalidad de tu negocio. Estamos en el siglo XXI y hoy en día la mayoría de empresas necesitan presencia en internet, de hecho existe un mercado al que no estás llegando sino tienes presencia en la web. Personalmente cuando busco algún servicio, antes de recurrir a las páginas amarillas voy al Internet y en 2 minutos espero encontrar alguna empresa que ofrezca lo que busco. Si existen 20 empresas, pero solo 3 tienen página web, seguramente elegiré entre esas 3 y el mundo ahora funciona así. Crear una página para tu negocio puede tomarte unas cuantas horas y no necesitas un gran conocimiento para hacerlo y si necesitas ayuda profesional, hay muchas personas conocedoras que pueden ayudarte sin que represente una gran inversión pero si, muchos beneficios.
Imagen personal de tus colaboradores La presencia de los empleados es fundamental. Cualquiera que sea tu negocio, define una imagen para ellos, especialmente para quienes tienen contacto directo con tus clientes. Selecciona cuidadosamente los uniformes donde corresponda y asegúrate que estas personas sean impecables en su presentación personal. ¿Alguna vez has tenido que elegir entre 2 restaurantes para cenar? Claro, la comida es un elemento primordial, pero la atención y la presentación de quienes atienden también lo es. Siempre elegimos el lugar donde nos hacen sentir mejor y donde las personas se ven mejor. Lo mismo puede ocurrir al momento de elegir un taxi, una tienda de ropa, un colegio o hasta un servicio de mudanzas. Cuida celosamente la imagen personal de tus empleados. En resumen, la imagen de tu empresa debe impregnarse en todas partes; en los uniformes, en la papelería, en tu publicidad, en la mente de tus colaboradores y de tus clientes, y hasta en tu corazón. ¿Cómo quieres que tus clientes te vean? Esa es una pregunta fundamental, y recuerda una adecuada imagen de tu empresa puede ser la clara diferencia entre el éxito y el fracaso.
Los Colores de una Empresa Un aspecto que ayuda a definir la identidad corporativa de una empresa son sus colores corporativos. Es decir, el uso de un color predominante o la combinación de algunos (en el logotipo, en el local, en los envases, publicidad, página web, etc.), ayuda a definir la personalidad o el estilo de una empresa. Los colores estimulan los sentidos y permiten crear asociaciones, de ahí su importancia al momento de definir la identidad corporativa de una empresa, y la importancia de elegir los colores adecuados. Al momento de elegir el color predominante o la combinación de colores de nuestra empresa, es posible hacerlo en base a gustos personales. Sin embargo, debemos procurar que éstos reflejen la identidad corporativa que queremos proyectar y, para ello, debemos tener en cuenta el significado psicológico que tienen los colores. Veamos el significado psicológico de algunos de ellos: a) Rojo. El rojo representa energía, fuerza, pasión, aunque también peligro, violencia. En el caso de una empresa podría transmitir un mensaje de energía, aunque también un mensaje de peligro. En cuanto al marketing algunas empresas lo utilizan para llamar la atención y estimular la mente de los consumidores. b) Azul. El azul representa seguridad, confiabilidad, responsabilidad, serenidad. En el caso de una empresa podría transmitir un mensaje de confianza, seguridad y madurez. c) Verde. El verde representa frescura, naturalidad, serenidad, crecimiento. Suele ser utilizado por empresas relacionadas con la naturaleza o con el cuidado del medio ambiente. d) Amarillo. El amarillo representa alegría, entusiasmo, optimismo, vitalidad, juventud, suele relacionarse con el sol y con la luz. En el caso de una empresa podría transmitir un mensaje de creatividad, alegría y juventud.
Guía básica e) Naranja. El naranja representa exuberancia, diversión, juego, vitalidad, sociabilidad. Suele ser utilizado por empresas relacionadas con el entretenimiento o la comida.
zona, le brindará una imagen positiva del negocio, y lo estimulará a que ingrese al establecimiento.
f)
Una buena decoración
Rosado. El rosado representa feminidad, romance, amor, pasividad, paz. En el caso de una empresa podría transmitir un mensaje de afecto. Suele ser utilizado por empresas orientadas a un público femenino joven.
g) Púrpura. El púrpura representa prosperidad, riqueza, sofisticación, sabiduría, espiritualidad, misterio. En el caso de una empresa podría transmitir un mensaje de exclusividad o de alto estatus. h) Marrón. El marrón representa estabilidad, durabilidad, amistad, naturalidad. En el caso de una empresa podría transmitir un mensaje de madurez, aunque también podría transmitir un mensaje de suciedad. i)
j)
Blanco. El blanco representa simplicidad, pureza, verdad, limpieza, higiene. De ahí que sea utilizado por empresas relacionadas con la salud, y por aquellas que quieran proyectar simplicidad. Negro. El negro representa poder, valentía, elegancia, sobriedad. En el caso de una empresa podría transmitir un mensaje de seriedad. En cuanto al marketing algunas empresas lo utilizan para enviar un mensaje de exclusividad, de estatus, de alta calidad, y también para añadir un toque de misterio.
Consejos para Tener una Fachada de Negocio Atractiva Una forma de atraer nuevos clientes, sobre todo para negocios ubicados en zonas comerciales con una buena afluencia de público, es teniendo una fachada atractiva. Una fachada atractiva con un buen diseño que combine bien el uso de colores y demás elementos, llamará la atención del consumidor que transita por la
Algunos consejos para tener una fachada atractiva:
Una forma de hacer atractiva la fachada de un negocio, es procurándole una buena decoración, lo cual podría significar el uso de letreros, carteles o afiches decorativos, que además de ser elementos de decoración, nos permiten promocionar nuestros productos y mostrar nuestras ofertas. Para decorar una fachada también podríamos usar, por ejemplo, objetos relacionados con el tema del negocio, luces de colores, plantas (siempre teniendo cuidado de mantenerlas en buen estado), etc.
Un escaparate atractivo Un escaparate atractivo es la mejor forma de llamar la atención del consumidor que transita por la zona. Para tener un escaparate atractivo, éste debe mostrar los productos novedosos y más atractivos, contar con una correcta iluminación que los destaque, contar con una adecuada disposición de éstos, y estar permanentemente limpio.
Limpieza permanente Una fachada sucia da una muy mala imagen del negocio; además de dar la impresión de ser un negocio poco higiénico, da la imagen de ser un negocio descuidado y austero. Por lo que siempre debemos tener limpia nuestra fachada, lo cual incluye tener limpias las paredes (las cuales deben ser pintadas regularmente), el piso, el escaparate, los carteles, las plantas, etc.
Buen uso de carteles y afiches Usar carteles o afiches con los principales productos, precios y promociones, además de ser una buena forma de decorar la fachada, permiten estimular el ingreso de los consumidores al local. Un consumidor podría tomar la decisión de ingresar a un local si ve un cartel con los precios de algunos productos; mientras que, por otro lado, un consumidor podría decidir no entrar a un negocio, si no sabe los precios o las promociones que éste ofrece.
Guía básica Entrada que facilite y estimule el ingreso La entrada o puerta del negocio debe facilitar y estimular el ingreso del consumidor al establecimiento. Una entrada oscura, demasiado estrecha, o bloqueada por algunos adornos u otros objetos, podría ser una barrera psicológica para el consumidor, mientras que una entrada iluminada, amplia y de fácil acceso, podría ser un estímulo para que decida ingresar al local.
Diferenciarse de los demás Finalmente, si las fachadas o frentes de otros negocios cercanos tienen cierta similitud, una forma de llamar la atención es teniendo una fachada diferente que se destaque de las demás.
Consejos Sobre el Uso de Escaparates El escaparate es un elemento importante en el marketing de un negocio minorista, sobre todo cuando éste se encuentra ubicado en una zona con una buena afluencia de público. Un escaparate atractivo llamará la atención del consumidor, le dará una buena imagen del negocio, y lo estimulará a que ingrese al local y a que adquiera los productos. Incluso, cuando un consumidor no llegue a ingresar al local, un escaparate efectivo promocionará de tal manera los productos, que el consumidor probablemente se acuerde de ellos, y decida volver cuando los requiera. Veamos a continuación algunos consejos relacionados con el uso de escaparates, que nos ayudarán a tener un escaparate atractivo y efectivo: Los productos exhibidos deben ser los productos novedosos y más atractivos. Es recomendable mostrar los precios de los productos. Es preferible no exhibir los productos más caros. La disposición de los productos debe ser armónica. Es preferible no exhibir demasiados productos. Los productos no deben estar ubicados tan cerca unos de otros. Las zonas que captan la mayor atención son la zona central a la altura de los ojos, y la zona de abajo; la
zona de arriba debería ser reservada para mostrar carteles o para la decoración. Asegurarse de que los productos exhibidos se encuentren en stock. Es preferible que los productos guarden cierta relación entre sí, a menos que el espacio del escaparate sea tan amplio que permita mostrar varios tipos de productos. El escaparate debe tener un diseño y decorado atractivo, pero procurar que éstos no opaquen a los productos. La decoración no debe ser excesiva. Se debe buscar una combinación de colores atractiva, que resalte los productos, y que correspondan con el estilo del negocio. Para la decoración del escaparate usar temas relacionados con el tipo de producto exhibido, o con la época o fecha festiva que se aproxime, por ejemplo, relacionados con día de San Valentín o navidad. Tener en cuenta el fondo del escaparate, el cual debe hacer que los productos resalten. El escaparate debe contar con una buena iluminación tanto de día como de noche. La iluminación debe destacar los productos. La limpieza del escaparate debe ser impecable, incluyendo los productos, el decorado y, sobre todo, la luna o el vidrio de éste. El escaparate debe ser limpiado regularmente, se debe evitar la acumulación de polvo y la presencia de insectos muertos. El escaparate debe ser constantemente actualizado, siempre dotarlo de nuevos productos y decorados. Rotar los productos al menos cada tres semanas, mostrar variedad y actualidad. Diferenciarse de los demás, procurar un escaparate que destaque o se distinga de los demás; esto será efectivo, sobre todo, si los escaparates de los demás negocios, son parecidos entre sí.
Guía básica
EL PRODUCTO La Marca de un Producto
L
a marca (marca comercial) es un nombre, término, palabra, signo, símbolo, diseño, o una combinación de ellos que se le asigna a un producto, principalmente para poder diferenciarlo de los demás productos que existan en el mercado. Además de poder de poder distinguir o diferenciar un producto de los demás, otras razones o funciones de la marca son: Función distintiva: la marca nos permite diferenciar nuestro producto o servicio de los de la competencia. Función de indicación de calidad: la marca nos permite hacer notar a los consumidores la calidad del producto, por ejemplo, si nuestros productos son de buena calidad, un nuevo producto que lancemos al mercado que cuente con la misma marca que los demás, tendrá una buena acogida por parte del público. Función de indicación del origen empresarial: la marca nos permite hacer conocer a los consumidores la procedencia del producto, es decir, el negocio o empresa que los produce o comercializa. Función publicitaria: usando la marca de nuestro producto, es que podemos realzar nuestra publicidad, y tratar de persuadir y familiarizar nuestros productos o servicios al consumidor.
Qué marca ponerle a un producto La marca será la base sobre la cual vamos a construir la imagen de nuestro negocio, la marca que le pondremos a nuestros productos determinará en gran medida el éxito de nuestra publicidad y, por tanto, de nuestras ventas. Por lo tanto, la decisión de qué marca ponerle a un producto, debe ser una decisión que meditemos bien.
El nombre de la marca debe ser un nombre atractivo, debe ser preferiblemente corto y fácil de pronunciar, de modo que pueda grabarse más fácilmente en la mente de los consumidores. Asimismo, debe relacionar nuestro mercado objetivo con nuestros productos, y estar acorde con la esencia del producto, por ejemplo, si nuestro producto consiste en jeans para damas, podemos optar por ponerle como marca, el nombre de alguna mujer, por ejemplo, el nombre italiano de una mujer; italiano, debido a que Italia suele relacionarse con la moda.
Recomendaciones sobre la marca Para terminar, veamos algunas recomendaciones en cuanto a lo que a la marca de un producto se refiere: Es posible contar con más de una marca para un mismo tipo de producto, por ejemplo, podemos tener una marca para nuestros jeans para damas, y lanzar una nueva marca de jeans para damas, dirigida a un nuevo mercado, por ejemplo, a uno con un mayor poder adquisitivo. No debemos confundir a la marca comercial con el nombre o razón social del negocio (Sociedad Anónima, Empresa de responsabilidad limitada, etc.), la marca se registra en la oficina de marcas y patentes, mientras que el nombre o razón social, se registra en la oficina de Registros Públicos. Tampoco debemos confundir a la marca con las patentes o derechos de autor, las patentes son derechos que protegen inventos o invenciones, mientras que los derechos de autor, son derechos que protegen una creación literaria, artística o científica. Y, por último, el consejo más importante, siempre que nos sea posible, debemos proteger nuestra marca, es decir, registrarla en la oficina de marcas y patentes, ello nos ahorrará muchos problemas, en caso de que más adelante cuando nuestra marca empiece a ser conocida, nos quieran copiar.
Guía básica
Qué Precio Ponerle a un Producto El precio es el valor monetario que se le asigna a un producto al momento de ofrecerlo a los consumidores. Para poder determinar el precio de un producto, se suelen tomar en cuenta 2 métodos, el método de costos y el método de promedio de mercado:
Método de costos Este método consiste en sumar todos los costos del producto, y al resultado añadirle el margen de ganancia que se quiere obtener, por ejemplo, si los costos de producir y comercializar nuestro producto suman $100, y se quiere obtener un margen de ganancia del 25%, entonces el precio que le pondríamos al producto, sería de $125. La desventaja de este método es que al determinar los costos de un producto, se puede obviar sin querer algunos, es decir, puede haber costos ocultos; estos costos ocultos suelen presentarse sobre todo en los servicios.
Método de promedio de mercado Este método consiste en determinar el precio de un producto, basándonos en el precio promedio de los productos similares al nuestro que existan en el mercado. Sin embargo, estos métodos deben usarse sólo como referencia, ya que el determinar qué precio ponerle a un producto, no debe ser una tarea tan simple, sino una decisión que meditemos y analicemos bien.
productos similares o complementarios), las características, atributos o calidad de nuestro producto, sus beneficios, su exclusividad y su marca.
Precios Bajos, Precios Promedios y Precios Altos La mejor manera de determinar el precio para un producto es tomando en consideración los precios de productos similares que existan en el mercado. Veamos a continuación las ventajas y desventajas de ponerle a un producto precios bajos, promedios y altos, en comparación con los precios promedios del mercado. Ventajas de tener precios bajos: Aumento del número de clientes. Aumento de la frecuencia de compra del producto.
Desventajas de tener precios bajos: Menor margen de ganancia. Riesgo de afectar o disminuir la calidad del producto, ya que para poder mantener precios bajos se necesita una buena reducción de costos (por ejemplo, de los materiales o insumos que conforman el producto). Estrategia fácil de neutralizar por la competencia. Estrategia difícil de mantener por un tiempo prolongado.
Ventajas de usar precios promedio:
Al determinar el precio siempre debemos tener en cuenta estos métodos, siempre debemos saber cuál es el costo de nuestro producto (para que nunca le asignemos un precio menor a su costo), y siempre debemos saber cuál es el precio promedio de nuestro producto en el mercado (de modo que, por ejemplo, no nos alejemos mucho de él).
Son los precios más cómodos de manejar.
Pero, sobre todo, al determinar el precio debemos tener en cuenta al consumidor, siempre debemos ponernos en su lugar, cuánto creemos que estaría dispuesto a pagar por nuestro producto, teniendo en cuenta los precios de nuestra competencia (sean
Mayor margen de ganancia. Se crea una sensación de calidad del producto.
Desventajas de usar precios promedio: Son los de mayor competencia.
Ventajas de tener precios altos:
Guía básica Desventajas de tener precios altos: Disminución del número de clientes. Disminución de la frecuencia de compra. Usualmente, se piensa que la decisión o estrategia de usar precios bajos es la mejor manera de competir, se piensa que todo se basa en precio, sin embargo, esta forma de competir conlleva sus riesgos y lo hace vulnerable a uno. Antes que bajar los precios, es preferible buscar una diferenciación como, por ejemplo, una buena atención o servicio al cliente. Sin embargo, el usar precios bajos puede ser una buena estrategia, por ejemplo, cuando introducimos al mercado un nuevo producto para, de ese modo, lograr una rápida penetración, una rápida acogida o para que el producto se haga rápidamente conocido; para luego subir los precios cuando la demanda empiece a ser alta. Aunque también al introducir un nuevo producto al mercado, podemos optar por ponerle un precio alto, para, de ese modo, aprovechar las compras hechas como producto de la novedad del producto, o para crear una sensación de calidad.
Veamos a continuación algunas recomendaciones sobre cómo debemos presentar un producto que queremos vender, a un potencial cliente.
Adecuar la presentación o entrevista de acuerdo al cliente Debemos adecuar la presentación del producto o la entrevista, de acuerdo a cada cliente, teniendo en cuenta que cada cliente es diferente y no todos reaccionan por igual. Si es que contamos previamente con información del cliente, debemos tener en cuenta dicha información al momento de hacer nuestra presentación, por ejemplo, si contamos con la posibilidad de conocer cuáles son sus necesidades o intereses, durante la presentación del producto, podemos resaltar las características o los atributos del producto que podrían satisfacer dichas necesidades o intereses particulares.
Modificar siempre la presentación Debemos ser creativos y no repetir siempre la misma presentación o los mismos argumentos para todos los clientes, debemos tener en cuenta de que si hacemos uso siempre de la misma presentación, es probable que ésta se muestre artificial y sin emoción, pudiendo afectar negativamente la decisión del cliente.
Para terminar veamos algunas recomendaciones: Siempre estar atento a los efectos de la demanda; cuando nuestra demanda sea buena, elevar los precios, pero cuando sea baja, disminuirlos. Siempre buscar la manera de reducir nuestros costos, por ejemplo, produciendo o comprando en cantidad, para, de ese modo, poder contar con la posibilidad de reducir nuestros precios cuando sea necesario sin tener que afectar o reducir la calidad del producto. Nunca bajar nuestros precios si es que algún consumidor nos lo pide, pues si hacemos ello, daremos la sensación de bajar nuestra calidad.
Cómo Hacer la Presentación del Producto
Sustentar siempre lo que afirmamos Cada vez que afirmemos algo sobre nuestro producto, debemos sustentar ello, es decir, debemos explicar las razones de nuestras afirmaciones, debemos explicarlas de tal manera que dichas afirmaciones sean convincentes.
Mantener el entusiasmo y la confianza Debemos mostrar y mantener el entusiasmo y la confianza en todo momento, difícilmente podremos lograr confianza y credibilidad en el consumidor si nosotros mismos no las tenemos. Para ello debemos mostrar y mantener siempre una postura que muestre seguridad y tranquilidad, así como también, una actitud de confianza tanto en nosotros mismos como en nuestro producto.
Guía básica Captar y mantener la atención del cliente Para ello, además de resaltar las características del producto que más podrían interesarle al cliente, podemos apelar a su sistema sensorial, es decir, podemos pedirle o dejar que haga contacto vía la vista, oído, olfato, gusto o tacto con nuestro producto, por ejemplo, podemos pedirle o dejar que haga contacto físico con el producto, o que escuche el sonido que emite el artefacto o maquinaria que le estamos ofreciendo.
Hacer participar al cliente Debemos controlar la presentación o entrevista, pero no dominarla, debemos pedirle o dejar al cliente que participe, dándole siempre el derecho a opinar, preguntar y a repreguntar. Siempre procurando que el cliente se sienta a gusto con nosotros, y vaya ganando confianza.
Escuchar al cliente Debemos escuchar lo que nos diga el cliente, sus opiniones, sus objeciones, sus argumentos; ello nos dará pautas para poder organizar o reorganizar nuestra presentación o nuestros argumentos. No sólo debemos escuchar lo que dice, sino también, ver cómo lo dice, muchas veces los gestos corporales del cliente pueden decirnos muchas cosas que podemos usar a nuestro favor.
Usar testimonios Y, por último, una buena estrategia para persuadir al cliente para decidirse por la compra, es presentarle testimonios de clientes que ya hayan adquirido o usado nuestros productos, y hayan quedado satisfechos. Podemos, por ejemplo, señalar clientes conocidos a los cuales hemos atendido, o mostrar cartas de clientes satisfechos que nos hayan escrito mostrando su satisfacción y gratitud.
El Ciclo de Vida de un Producto El ciclo de vida del producto es el conjunto de etapas por las que pasa un producto desde su lanzamiento hasta su salida del mercado. El ciclo de vida del producto se basa en el hecho de que todos los productos tienen una vida finita. Tal como sucede con los seres vivos, los productos también nacen (con su introducción al mercado), tienen una etapa de crecimiento, una de madurez, y luego, una de declive (que culmina con su salida del mercado). El ciclo de vida del producto es usado como una herramienta de gestión, ya que al saber por cuál etapa está pasando un producto, podemos definir mejor nuestras estrategias comerciales. Veamos a continuación cada una de las etapas que conforman el ciclo de vida del producto, así como algunas de las estrategias de marketing que podemos aplicar en cada una de ellas: 1. Etapa de Introducción. En esta etapa, el producto hace su aparición en el mercado, las ventas son bajas, pero empiezan a aumentar lentamente, se invierte bastante en el desarrollo del producto y en la publicidad. En general, los costos y gastos suelen ser mayores que los ingresos, por lo que no suelen haber utilidades y, en caso de haber alguna, ésta es mínima. En esta etapa nuestro objetivo es buscar la mayor cobertura posible, es buscar que nuestro producto sea conocido por el mayor número de consumidores posible. Para lograr ello debemos hacer uso de una publicidad informativa, es decir, una publicidad orientada principalmente a informar sobre nuestro producto, sobre sus características y atributos, y no tanto orientada a persuadir al consumidor a decidirse por la compra. Otra estrategia que podemos usar en esta etapa es la de disminuir nuestros precios, para que, de ese modo, lograr una rápida penetración o acogida. O, por el contrario, podemos optar por elevar nuestros
Guía básica precios, para que, de ese modo, crear una sensación de calidad o exclusividad en el producto. 2. Etapa de Expansión o de Crecimiento. En esta etapa el producto empieza a ganar aceptación y a posicionarse en el mercado, el uso del bien o del servicio se empieza a generalizar entre los consumidores, las ventas aumentan con rapidez. En esta etapa debemos hacer uso de una publicidad persuasiva, es decir, una publicidad orientada a persuadir o motivar a los consumidores a decidirse por la compra de nuestros productos o por hacer uso de nuestros servicios. Una estrategia para esta etapa es la de dedicar un mayor presupuesto a la promoción de nuestro producto, invertir más en ella con el fin de aprovechar la aceptación que ya tiene el producto y lograr así, la mayor cantidad de ventas posibles. 3. Etapa de Madurez o Estancamiento. En esta etapa, las ventas siguen aumentando, pero a un ritmo lento y decreciente, hasta el momento en que llegan a estancarse. Esta etapa suele ser la que más tiempo dura de todas, y las que más retos conlleva. Para hacerle frente una buena estrategia es la de concentrarnos en brindar un servicio al cliente, de modo que podamos retener a nuestros consumidores. Otra estrategia es la de relanzar nuestro producto, por ejemplo, cambiando nuestra marca, o cambiando la ubicación de nuestro local. O simplemente podemos agregarle al producto nuevas características, nuevos beneficios, nuevos atributos o nuevas utilidades; por ejemplo, podemos cambiar su presentación, su envase, su etiqueta, su diseño, etc. 4. Etapa de Declive o de Caída. En esta etapa las ventas disminuyen, al menos a su forma inicial. Las utilidades empiezan a disminuir hasta hacerse nulas, obligando a retirar el producto del mercado. Como estrategias para esta etapa podemos introducir nuevos productos complementarios al que ya tenemos,
o podemos optar por sacar el producto del mercado e introducir un sustituto o uno totalmente nuevo.
La Diferenciación La diferenciación, también conocida como la diferenciación del producto, consiste en una característica con que cuenta un producto o servicio, que lo hace diferente y lo distingue de los demás productos de la competencia. La idea de ofrecer una diferenciación es la de ofrecer un producto único y original, que nos permita distinguirnos de la competencia, y que sea el motivo por el cual los consumidores nos prefieran a nosotros antes que a ella. Ofrecer una diferenciación suele ser considerada como una alternativa de estrategia, sin embargo, hoy en día, debido al alto número de competidores y a las exigencias de los consumidores, la diferenciación debe ser un requisito indispensable si es que la empresa quiere alcanzar el éxito. Una empresa o negocio puede tener diferenciación, por ejemplo: En los atributos del producto, por ejemplo, al ofrecer una función extra que los productos de la competencia no poseen. En el diseño del producto, por ejemplo, en su facilidad de uso, o en su durabilidad. En los modelos, por ejemplo, en el buen gusto, o en la variedad de los modelos. En la atención al cliente, por ejemplo, en ofrecer y caracterizarse por brindar un excelente servicio al cliente. En el precio, por ejemplo, en ofrecer precios más bajos que la competencia. En brindar un servicio extra, por ejemplo, en ofrecer un servicio gratis de instalación y mantenimiento. En la rapidez en la atención, por ejemplo, en la rapidez en la toma de pedidos y en la entrega de los productos. En brindar un servicio personalizado, por ejemplo, en asesorar personalmente a los clientes al momento de su compra.
Guía básica Siempre debemos procurar ofrecer una diferenciación; al momento de iniciar una empresa, es necesario que los productos o servicios que vayamos a ofrecer, cuenten con una característica diferenciadora, de no contarla, lo consumidores (lo cuales ya están comprando) simplemente no dejarán a la competencia por nosotros. Por otro lado, el concepto de la diferenciación también puede ayudarnos a hallar una idea de negocio, por ejemplo, si descubrimos que podríamos producir u ofrecer un producto con características que los demás productos de la competencia no están ofreciendo, y que podría tener una buena acogida entre los consumidores, entonces dicho producto podría ser una buena oportunidad de negocio. El saber que podríamos contar con una diferenciación, podría ser motivo suficiente para crear nuestra empresa. A través de la diferenciación, la empresa busca la preferencia de los consumidores, sin embargo, la diferenciación puede correr el riesgo de ser imitada por la competencia, por lo que siempre debemos ofrecer algo nuevo, novedoso, que nos permita diferenciarnos y distinguirnos de la competencia; pero que sobre todo, sea difícilmente imitable por ésta. El contar con una diferenciación, no nos asegura el éxito, pero sí nos da grandes posibilidades de alcanzarlo; pero, por otro lado, el no contar con una diferenciación en nuestros productos o servicios, hoy en día, simplemente nos pone fuera de competencia.
La Distribución del Producto
L
a distribución del producto hace referencia a la forma en que los productos son distribuidos hacia el lugar o punto de venta en donde estarán a disposición, serán ofrecidos o serán vendidos a los consumidores; así como en la selección de estos lugares o puntos de venta. Para distribuir nuestros productos, en primer lugar debemos determinar el tipo de canal que vamos utilizar para distribuirlos y, en segundo lugar,
seleccionar los canales, plazas, lugares o puntos de venta en donde los vamos ofrecer o vender.
Canal directo o indirecto En primer lugar debemos determinar si haremos uso de canales directos o canales indirectos:
Canal directo Consiste en vender nuestros productos directamente al consumidor final, sin hacer uso de intermediarios. Ejemplo de canales directos son locales propios, Internet, llamadas telefónicas, visitas a domicilio. La ventaja de hacer uso de este tipo de canal es que nos permite tener un mayor control sobre nuestros productos o sobre la venta, por ejemplo, nos permite asegurarnos de que los productos serán entregados en buenas condiciones, o asegurarnos de poder ofrecer un buen servicio o atención al cliente. Entre las desventajas están la falta de cobertura, los mayores costos que implica y el hecho de no poder delegar responsabilidad.
Canal indirecto Consiste en vender nuestros productos a intermediarios, quienes posteriormente los venderán al consumidor final o en todo caso a otros intermediarios. Un intermediario puede ser un agente (por ejemplo, una agencia de viajes, un bróker, un agente de seguro), un mayorista (por ejemplo, una distribuidora), un minorista (por ejemplo, tiendas, bazares), o un detallista (por ejemplo, supermercados, grandes almacenes). Un intermediario que vende a otros intermediarios, normalmente se da en el caso de mayoristas (por ejemplo, una distribuidora), que compran nuestros productos para luego venderlo a minoristas o detallistas (por ejemplo, tiendas o supermercados), los cuales finalmente venden los productos al consumidor final.
Selección del canal de distribución o de venta Una vez que hemos determinado si haremos uso de canales directos o canales indirectos (o una
Guía básica combinación de ambos) para distribuir nuestros productos, es la hora de determinar cuáles serán los canales, plazas, lugares o puntos de venta en donde serán distribuidos nuestros productos, para ser vendidos u ofrecidos a los consumidores. Si vamos a hacer uso de canales directos, debemos determinar si vamos a vender u ofrecer nuestros productos en un local propio (o varios locales), si los vamos a vender u ofrecer a través de Internet, a través de llamadas telefónicas, envío de correos, visitas a domicilio, etc. Y, si vamos a hacer uso de canales indirectos, debemos determinar quiénes serán nuestros intermediarios, a qué tiendas o bazares vamos a ofrecerles nuestros productos, que supermercados o grandes almacenes apuntaremos, etc. Para determinar qué canales, plazas, lugares o puntos de ventas utilizaremos, debemos tener en cuenta lo siguiente: El análisis de nuestro público objetivo, dónde y cuándo suele comprar productos similares o complementarios al nuestro. El análisis de nuestra competencia, cuáles son los canales de distribución que utilizan, cuáles son los que mejores resultados les brindan. Los canales de distribución utilizados por consumidores que pertenezcan al mismo segmento de mercado al cual vamos a apuntar. Si contamos con el personal suficiente, la capacidad de abastecimiento y los medios de transporte adecuados para hacer llegar nuestros productos de forma eficiente (en buenas condiciones) y oportuna (en el momento adecuado). Es posible probar con varios canales de distribución, ir midiendo la respuesta de cada uno y, de acuerdo a ello, ir descartando los que no resulten.
Consejos Sobre la Distribución del Producto Cuando se habla de distribuir un producto se hace referencia a la forma en que éste será distribuido a los diferentes canales o puntos de ventas en donde serán
vendidos u ofrecidos a los consumidores. Y, a la vez, se hace referencia a la selección de estos canales o puntos de ventas hacia donde se distribuirán. Para conocer un poco más sobre el concepto de la distribución de un producto, te invitamos a leer el artículo: la distribución del producto. Mientras tanto, veamos algunos consejos o recomendaciones relacionados a la distribución del producto:
Usar intermediarios Una estrategia de distribución para lograr una mayor cobertura de nuestros productos, o aumentar nuestros puntos de ventas, es el uso de intermediarios, a los cuáles les vendemos o dejamos nuestros productos, para que luego, ellos los vendan u ofrezcan al consumidor final. Ejemplos de intermediarios son los agentes (de viajes, de seguros), mayoristas (distribuidoras), minoristas (tiendas, bazares), detallistas (supermercados, grandes almacenes). Podemos hacer uso de intermediarios también cuando contamos con una gran cantidad de minoristas o clientes, o cuándo éstos se encuentran dispersos geográficamente y, por tanto, el venderles directamente se convierte en algo difícil de manejar y de alto costo.
Distribución eficiente Siempre que elijamos un nuevo canal o punto de venta en donde se ofrecerán o venderán nuestros productos, debemos asegurarnos de que seremos capaces de abastecer este punto de venta, de manera eficiente y en el momento oportuno. Debemos asegurarnos de que contamos o contaremos con el personal suficiente, con la capacidad de abastecimiento y con los medios de transportes necesarios para hacer llegar nuestros productos a dicho canal o punto de venta, en las cantidades precisas, en las condiciones óptimas y en el momento oportuno.
Guía básica Seguimiento de los productos Hacer uso de intermediarios implica un menor control sobre nuestros productos, sin embargo, toda vez que hagamos uso de ellos, debemos procurar hacerle un seguimiento a nuestros productos. Debemos contar con personal (pudiendo ser nuestros mismo vendedores) que se encargue de hacer visitas periódicas donde nuestros intermediarios, no sólo con el fin abastecerlos (estando atento a reponer las unidades vendidas), sino también, con el fin de que se aseguren que nuestros productos estén recibiendo un trato adecuado por parte del intermediario.
Internet como medio o canal de distribución Una buena opción como canal o punto de venta para ofrecer o vender nuestros productos, es Internet. Podemos crear nuestra página web en donde promocionemos nuestros productos, una tienda virtual donde los promocionemos y los vendamos, o colocar nuestros productos en alguna página web encargada de ofrecerlos (Marketplace). Internet es un medio económico, nos permite llegar a muchos consumidores, y tiene un buen potencial. Sin embargo, la desventaja es que todavía existe cierta falta de educación, capacitación y confianza por parte del consumidor para hacer uso de este medio.
Consejos Para Comercializar Con Impacto tus Productos Concluyendo este tema, hablaremos de las técnicas específicas para comercializar exitosamente y con alto impacto tus productos o servicios. Sin embargo recuerda que la base fundamental es no perder el objetivo claro de saber comprar y saber vender. 1. Comercializar esencialmente significa vender. No existe empresa en el mundo que pueda tener éxito si no tiene claro la importancia de vender. Desde el inicio crea una cultura en tu negocio o empresa en el cual todo el mundo esté orientado a las ventas. Desde la persona que limpia, pasando por la secretaria y los jefes, todo el mundo debe saber
vender, estar entrenado y consiente de la importancia de las ventas. 2. Saber comprar es tan importante como saber vender. Las personas que estén encargadas de las compras de los productos, materia prima e insumos deben ser sumamente perspicaces para conseguir siempre los mejores precios. La compra al igual que la venta requiere entrenamiento y cualidades particulares de negociador. Conseguir descuentos, beneficios, precios preferenciales y obsequios por compras en volumen son solamente algunos de los objetivos que deben tener claras los encargados de compras. 3. Crea conceptos nuevos. En los negocios no todo está escrito. Siempre hay alguien que vende más. Siempre hay alguien que crea nuevas estrategias de marketing y siempre habrá escépticos que dirán "eso no va a funcionar". No te conformes a hacer las cosas como todos las hacen. Se atrevido y anímate a intentarlo y crear tus propias ideas de negocios. 4. Conviértete en un proteccionista del servicio al cliente. En este siglo la velocidad en la entrega y la calidad en el servicio son elementos fundamentales que te darán ventajas competitivas únicas. Revisa y mejora constantemente tus procesos de pedidos y entregas y recuerda que un cliente satisfecho te seguirá comprando aunque no tengas precisamente "el mejor precio". 5. Ofrece distintos medios de pago. El efectivo pronto pasará a la historia y los clientes cada vez utilizan nuevos medios de pago. Si aún no lo tienes, considera en tus procedimientos el aceptar otros medios de pago como tarjetas de débito, tarjetas de crédito, transferencias electrónicas, "canjes" y otros (ah y por supuesto efectivo). Si no conoces a profundidad como hacerlo, documéntate, investiga, pregunta. Recuerda que el empresario agresivo tiene la capacidad de ver, creer y hacer. 6. Imita las buenas prácticas. Lo bueno, definitivamente hay que imitarlo. Pregúntate: ¿quiénes son mis mayores ejemplos en el segmento de negocios en el que estoy? ¿Quiénes son los grandes? ¿Qué hacen y cómo lo hacen? Identifícalos, analízalos, estudia sus cualidades e
Guía básica imita todo lo bueno que hacen. Seguramente descubrirás cosas interesantes que te funcionarán. 7. Conforma un equipo de ventas exitoso. Toda empresa exitosa debe contar con un equipo de ventas. Este equipo puede tener 2 personas, 20 o 100. Lo importante es que sea el grupo de colaboradores que esté 100% enfocado en la promoción y venta de productos y servicios de la compañía. Requieren entrenamiento motivacional y profesional constante pero son quienes atraen el dinero. Debes considerar un plan de compensación justo y generoso para que tu equipo de ventas funcione a la perfección. 8. Desarrolla una estrategia publicitaria inteligente. La publicidad en prensa, radio o los distintos medios existentes es fundamental para todo negocio, sin embargo esta debe ser moderada de acuerdo al tamaño y proyección comercial de la compañía. Una buena recomendación es destinar un porcentaje del presupuesto mensual de la empresa a ser invertido en actividades de promoción publicitaria. 9. Utiliza el Internet. Toda empresa hoy en día debe tener presencia en Internet. Desarrollar una página web es sumamente económico y hasta gratuito y te puede representar una buena fuente de tráfico de clientes con la que antes no contabas. Tu sitio en Internet permitirá a muchas personas conocer acerca de tu empresa, tus servicios, productos y hasta precios. Podrán contactarte incluso desde otros países. 10. Conserva una visión clara. No por ser el último es el consejo menos importante. Al contrario, tener una visión, saber que queremos, visualizarnos a 5, 10 ó 20 años es un ejercicio que nos proporciona las mejores alternativas en cuanto a que esperamos de nuestro negocio. Pregúntate: ¿Qué clase de empresa ves dentro de 10 años? y enfócate en trabajar con tenacidad hacia ese objetivo.
Guía básica
EL NEGOCIO 12 Tendencias de los Consumidores Modernos
L
as siguiente es una lista con doce de las principales tendencias presentes en las necesidades, gustos, preferencias, deseos, hábitos, costumbres o comportamientos de los consumidores modernos. Analizar y tener en cuenta estas tendencias nos permitirá adaptar nuestro negocio, producto o servicio a estas tendencias, y, a la vez, identificar y aprovechar las oportunidades de negocios que éstas puedan presentar.
Mantenerse sano La primera tendencia en los consumidores modernos es que son cada vez más conscientes de los beneficios que presenta el mantenerse sanos y, por ello, practican cada vez más deportes, hacen cada vez más ejercicios, consumen cada vez más alimentos sanos, compran cada vez más productos light o dietéticos, y hasta practican cada vez más disciplinas tales como el yoga.
Verse bien Los consumidores modernos no sólo se preocupan cada vez más por mantenerse sanos, sino que también se preocupan cada vez más por verse bien y, por ello, acuden cada vez más al gimnasio, van cada vez más al spa, adquieren cada vez más productos para verse bien, y hacen uso cada vez más de diversos tratamientos de belleza.
Cuidado por el medio ambiente Los consumidores modernos también se preocupan cada vez más por el medio ambiente y, por ello, vigilan y juzgan cada vez más las actividades de las empresas que atentan contra el medio ambiente, compran cada vez más productos ecológicos, reciclan cada vez más, y hacen uso cada vez más de las denominadas “tecnologías verdes”.
Vida espiritual Otra tendencia en los consumidores modernos es la búsqueda por una vida espiritual y por todo aquello que les provea paz, tranquilidad, bienestar y desarrollo personal; por ejemplo, leen cada vez más libros sobre temas espirituales o de autoayuda, practican cada vez más disciplinas tales como la meditación, utilizan cada vez más medicinas naturales, etc.
Finanzas personales Luego de vivir una época de crisis, los consumidores modernos son cada vez más conscientes de la importancia del cuidado de sus finanzas personales y, por ello, se instruyen cada vez más en el manejo de su dinero, ahorran cada vez más, se informan cada vez más sobre cómo y dónde invertir su dinero, etc.
Información Los consumidores modernos están cada vez más informados, ellos ingresan cada vez más a Internet para buscar información sobre empresas, productos y servicios; por ejemplo, para investigar sobre una empresa en particular, para ver las reseñas u opiniones sobre un determinado producto, para comparar precios entre distintos productos, etc.
Publicidad boca a boca Los consumidores modernos hacen cada vez menos caso a lo que les digan las empresas, los vendedores o la publicidad tradicional, y prestan cada más vez más atención a las recomendaciones que les hacen sus amigos o conocidos, a las opiniones que escuchan de otros consumidores, y a las reseñas de productos o servicios que encuentran en Internet.
Exigencia Debido a la cantidad de información que manejan, a las referencias que obtienen de otros consumidores, y a la cantidad de productos ofertados en el mercado, los consumidores modernos son cada vez más exigentes, no sólo buscan cada vez más productos de excelente calidad, sino que también quieren cada vez más un servicio al cliente de excelente calidad.
Exclusividad Los consumidores modernos también buscan cada vez más la exclusividad, quieren cada vez más productos o
Guía básica servicios que los hagan sentir únicos, quieren cada vez más productos que sólo puedan tener ellos y que los distingan de otros consumidores, y quieren cada vez más servicios personalizados que los hagan sentir importantes.
Rapidez Los consumidores modernos también se están volviendo cada más exigentes en cuanto al tiempo, cada vez tienen menos tiempo, quieren comprar cada vez más rápido, preferiblemente sin salir de casa, y quieren cada vez más que los atiendan inmediatamente en cuento hagan sus pedidos.
Pequeños gustos Hay otra tendencia en los consumidores modernos que es la de darse ocasionalmente una gratificación que les brinde una gran satisfacción sin tener muy en cuenta el precio que ésta pueda significar; por ejemplo, comprarse una prenda de marca, ir a comer a un restaurante de lujo, irse de viaje, etc.
Tecnología Finalmente, los consumidores modernos son cada vez más tecnológicos, es decir, la tecnología está cada vez más presente en todos los ámbitos de sus vidas, así, por ejemplo, pasan cada vez más tiempo conectados en Internet, comprar cada vez más productos tecnológicos tales como Smartphone, realizan cada vez más compras por Internet, etc.
Ventajas Competitivas Ventajas competitivas son ventajas que pose una empresa ante otras empresas del mismo sector o mercado, que le permite destacar o sobresalir ante ellas, y tener una posición competitiva en el sector o mercado. Estas ventajas competitivas se pueden dar en diferentes aspectos de la empresa, por ejemplo, puede haber ventaja competitiva en el producto, en la marca, en el servicio al cliente, en los costos, en la tecnología, en el personal, en la logística, en la infraestructura, en la ubicación, etc.
Por ejemplo, una empresa puede tener una ventaja competitiva: Al contar con una determinada tecnología que le permite producir productos de muy buena calidad. Al contar con un proceso productivo eficiente que le permite reducir costos, lo que, a su vez, le permite vender a precios más bajos. Al contar con un determinado sistema informático que le permite tomar y procesar rápidamente los pedidos del cliente, y brindar así una rápida atención. Al contar con un sistema de distribución eficiente, lo que le permite llegar a más puntos de ventas. Al contar con personal calificado, lo que le permite brindar un excelente servicio al cliente. Al contar con una moderna infraestructura, lo que permite brindar un ambiente cómodo y agradable a sus clientes. Al contar con una buena ubicación, lo que le permite tener una mayor visibilidad para los consumidores. La idea del concepto de las ventajas competitivas es que la empresa busque siempre contar con éstas, y que refuerce y aproveche las que ya posee. Una forma de obtener ventajas competitivas es a través de la diferenciación, al ofrecer algo diferente y novedoso. Por ejemplo, si al ofrecer un producto innovador, éste llega a tener éxito, podríamos obtener una ventaja competitiva en el diseño del producto. O, por ejemplo, si al capacitar a nuestro personal para que brinde un excelente servicio al cliente, si dicho servicio logra ser mejor que el de la competencia, podríamos tener una ventaja competitiva en el servicio al cliente. Por otro lado, siempre debemos reforzar y aprovechar al máximo las ventajas competitivas que tengamos. Por ejemplo, sin contamos con la ventaja de contar con un socio estratégico, debemos aprovechar dicha alianza y procurar realizar nuevos acuerdos que nos beneficien a ambos y nos permitan ser más competitivos. O, por ejemplo, si tenemos la ventaja de ser los primeros en un determinado mercado, debemos procurar solidificar nuestra posición de liderazgo, y no esperar a que aparezcan los competidores.
Guía básica Finalmente, cabe resaltar que el concepto de la ventaja competitiva también nos puede ayudar a encontrar una idea u oportunidad de negocio. Por ejemplo, si hemos identificado una ventaja competitiva consistente en la tecnología necesaria para producir un producto a un menor costo que los demás negocios existentes, pero con la misma calidad, entonces una empresa que aproveche dicha tecnología podría ser una buena alternativa de negocio.
diferentes tipos de productos, pero similar tipo de clientes, y ello nos permita ofrecer nuestros productos a sus clientes, y ella, sus productos a los nuestros), etc.
Cómo Hacer Crecer un Negocio
Atender nuevos tipos de consumidores
Hacer crecer un negocio significa aumentar el número de clientes o el monto de las ventas. Para ello podemos, por ejemplo, crear nuevas promociones de ventas, capacitar al personal, mejorar los procesos productivos, diseñar nuevos productos o rediseñar los que ya tenemos, ofrecer servicios extras, etc. Pero cuando se habla de hacer crecer un negocio, generalmente se hace referencia a un aumento significativo de la clientela o de las ventas. Y las principales formas de lograr ello son: asociarse con otras empresas, atender nuevos tipos de consumidores, aumentar los puntos de ventas, incursionar en mercados externos, mejorar el servicio al cliente y aumentar la publicidad. Veamos a continuación una explicación de cada una de éstas estrategias:
Asociarse con otras empresas Asociarse consiste en realizar alianzas con otras empresas con el fin de lograr un beneficio para ambas que de no ser a través de una asociación, no se podría obtener. Estas alianzas podrían consistir, por ejemplo, en acuerdos para combinar recursos (por ejemplo, financieros, humanos, tecnológicos), combinar funciones (por ejemplo, procesos productivos, distribución de los productos), compartir información (por ejemplo, conocimiento del mercado), compartir canales de distribución o puntos de ventas, o clientela (por ejemplo, en el caso de que ambas empresas tengan
La idea de asociarse es buscar empresas del mismo tamaño que nosotros, y con similares aspiraciones de crecimiento que, de algún modo, a través de algún acuerdo, se pueda obtener una mayor rentabilidad para ambos, o una ventaja competitiva ante otras empresas rivales.
Atender nuevos tipos de consumidores significa orientar nuestros productos o servicios de tal manera que estén dirigidos a tipos de consumidores diferentes a los que ya estamos atendiendo, pero sin dejar de atender éstos últimos. Por ejemplo, si nuestros productos o servicios están dedicados a personas de un determinado rango de edad y de un determinado nivel socioeconómico, podríamos optar por dirigirnos también a personas de otros rangos de edad y de otros niveles socioeconómicos. Para ello puede ser necesario crear nuevos bienes o servicios, o simplemente adaptar los productos que ya tenemos, de modo que también puedan satisfacer las necesidades o deseos de los otros tipos de consumidores.
Aumentar los puntos de ventas Aumentar los puntos de ventas consiste en aumentar los lugares en donde podemos ofrecer o vender nuestros productos a los consumidores finales. La idea de aumentar los puntos de ventas es ampliar nuestro mercado y poder llegar a consumidores del mismo tipo al que estamos atendiendo, pero que estén en lugares en los que no eran distribuidos nuestros productos. Para aumentar los puntos de ventas, podemos abrir nuevos locales, tiendas, sucursales o franquicias, podemos hacer uso de nuevos intermediarios o distribuidores, o podemos crear nuevos canales de ventas como, por ejemplo, la creación de una página web donde ofrezcamos y vendamos nuestros productos.
Guía básica Buscar mercados externos Exportar es una variación de la estrategia anterior, consiste en atender nuevos mercados, pero que estén en el extranjero. Para poder exportar debemos buscar hacer contacto con intermediarios en el extranjero que quieran distribuir o vender nuestros productos, o buscar clientes que nos compren directamente. La forma más sencilla de lograr ello es creando nuestra página web y promocionar nuestros productos en Internet; otra forma de empezar a exportar es participando en ferias internacionales. Pero antes de ello debemos tener en cuenta que el primer requisito para poder exportar es contar con un producto de muy buena calidad.
Mejorar el servicio al cliente Brindar un buen servicio al cliente es la forma más eficiente de hacer crecer un negocio. Consiste en brindar una buena atención, un trato amable, cumplir con los tratos y promesas, ofrecer una rápida atención, un trato personalizado, etc. Para ello es necesario capacitar a todo nuestro personal, sobretodo aquél que tenga que interactuar constantemente con el cliente. El brindar un buen servicio al cliente nos permite crecer, ya que no sólo logramos que el cliente vuelva a comprarnos o visitarnos, sino que también logramos que recomienden nuestros productos o servicios a otros consumidores.
Aumentar la publicidad Por último, otra forma de hacer crecer un negocio es aumentando la inversión en publicidad, para lo cual no es necesario tener que gastar mucho dinero. Para aumentar la publicidad podemos, por ejemplo, hacer uso de volantes, afiches, folletos, tarjetas, participar en ferias, crear una página web y hacer publicidad en Internet, dar obsequios con el nombre impreso de nuestra empresa, etc. Pero siempre teniendo en cuenta que la mejor publicidad es la de boca a boca, que consiste en crear o
brindar un producto o servicio de muy buena calidad, al punto que nos permita ser siempre recomendados por nuestros clientes.
Cómo Hacer Frente a la Competencia Hoy en día, la excesiva competencia es uno de los principales problemas a los que debe hacer frente toda empresa. La competencia aumenta cada vez más para toda empresa, incluso empresas que iniciaron sus operaciones con poca competencia, al poco tiempo se ven amenazadas por la aparición de nuevos competidores (sobre todo, si las primeras empresas empiezan a tener éxito) que harán todo lo posible por arrebatarles una parte de su mercado. La competencia es cada vez mayor, y si las empresas no toman las medidas necesarias para hacerle frente, es muy probable que sean superadas por ésta, y que incluso lleguen a perder gran parte de su mercado. Veamos a continuación las principales formas legítimas de hacer frente a la competencia:
Analizar a la competencia Una forma de hacer frente a la competencia consiste en analizarla, lo cual implica conocerla bien, recabar y analizar información importante de ésta, estar atento a lo que hagan, tratar de prever sus acciones, etc. Para lo cual, podemos adquirir sus productos, hacer uso de sus servicios, visitar sus locales, analizar sus estrategias, entrevistar a sus antiguos trabajadores, entrevistar a sus clientes, etc. El análisis de la competencia nos permitirá tomar decisiones y diseñar estrategias que nos permitan competir adecuadamente con ella, por ejemplo, si en nuestro análisis de la competencia hemos descubierto que uno de sus puntos débiles son sus altos costos y, por tanto, su incapacidad para mantener precios bajos, podemos optar por reducir nuestros precios.
Guía básica Reducir precios Una forma común de hacer frente a la competencia consiste en bajar los precios por debajo de los precios de ésta. Esta práctica puede ser una buena forma de competir, sin embargo, debemos tener cuidado pues implica reducir nuestro margen de ganancia y, además, es probable que la competencia también decida reducir sus precios. Antes de hacer uso de esta práctica, debemos asegurarnos de que seremos capaces de reducir nuestros costos sin sacrificar la calidad de nuestros productos, y que la reducción de precios sea una estrategia que la competencia difícilmente pueda imitar. Aun así, antes de reducir nuestros precios, para hacer frente a la competencia, es preferible hacer uso de otras prácticas o estrategias, tales como la búsqueda de la diferenciación, la innovación, o la mejora del servicio al cliente.
Diferenciarse de la competencia Otra forma de lidiar con la competencia es a través de la diferenciación, es decir, ofreciendo un producto o servicio que cuente con características que lo haga diferente de los demás productos o servicios de la competencia. Pero para competir no basta con ofrecer algo diferente, sino que también debe ser algo único, novedoso, innovador, algo que sea difícilmente copiado por la competencia, algo que nos permita distinguirnos de ésta, y sea el motivo por el que los consumidores nos elijan a nosotros antes que a ella. Por ejemplo, podemos diferenciarnos en el diseño de nuestros productos, en la atención al cliente, en brindar servicios extras, en la rapidez de nuestra atención, en ofrecer un trato personalizado, etc.
Innovar constantemente Si queremos evitar que la competencia nos alcance y mantener el liderazgo, debemos innovar constantemente.
Innovar implica lanzar al mercado nuevos productos, los cuales no necesariamente tienen que ser productos totalmente nuevos, sino que pueden ser productos basados en los que ya tenemos, pero con nuevos diseños, nuevos modelos, nueva marca, nuevo logotipo, etc. O, en todo caso, pueden ser productos basados en los que ya tenemos, pero con nuevas mejoras, nuevas características, nuevas funciones, utilidades, atributos, beneficios, etc. Asimismo, innovar también puede implicar aplicar nuevas prácticas empresariales, desarrollar procesos más eficientes, desarrollar mejoras tecnológicas, implementar nuevas formas de distribución, etc.
Mejorar el servicio al cliente Algo que suelen descuidar las empresas es el servicio al cliente, por lo que una forma de diferenciarnos de la competencia, es ofreciendo un excelente servicio al cliente. Ofrecer un buen servicio al cliente significa brindar un trato amable, contar con un ambiente agradable, contar un local limpio, brindar una rápida atención, brindar un trato personalizado, etc. Mejorar el servicio al cliente puede implicar también, ofrecer nuevos servicios al cliente, por ejemplo, ofrecer la entrega a domicilio, ofrecer una mayor asesoría en la compra, mayores garantías, servicio de instalación, servicio de mantenimiento, etc.
Aprovechar ventajas competitivas Otra forma de hacer frente a la competencia consiste en aprovechar nuestras ventajas competitivas, es decir, aquellas ventajas que poseamos ante nuestros competidores que nos permiten destacar o sobresalir ante ellos. Por ejemplo, podríamos tener ventajas competitivas en el diseño de nuestros productos, en nuestra marca, en nuestro servicio al cliente, en costos, en tecnología, logística, infraestructura, ubicación, etc.
Guía básica Por ejemplo, si una de nuestras ventajas competitivas fueran los canales de venta o distribución que tenemos, podríamos aprovechar esta ventaja utilizando dichos canales para ofrecer otros productos complementarios a los que ya ofrecemos.
3. Trátalos con amabilidad. Por supuesto, el trato tiene que ser amable y siempre con una sonrisa. Parece una obviedad, pero sonreír y agradecer sinceramente tiene profundas implicaciones psicológicas que para lo que nos interesa, significan "buena sensación y ganas de volver".
Marketing Exitoso La diferenciación es una de las claves de un Marketing exitoso, y se convierte en un requisito esencial para subsistir en estos tiempos de gran competitividad. Esta diferenciación debe crear valor para la marca, y esto se puede lograr yendo más allá de los productos, desarrollando una estrategia a largo plazo, que diferencie a la empresa de la competencia. Otra forma relevante para la conseguir la ansiada diferenciación es apuntar hacia la optimización del trato con el cliente, con tal de fidelizar su compromiso, porque recordemos que el cliente es el elemento esencial para la venta y, por ende, el objetivo de todo marketing. Por tal motivo, a continuación te entregaremos una serie de consejos que serán clave para conseguir diferenciar a tu negocio de la competencia mediante el buen trato de tus clientes. Toma nota y suerte: 1. Cierra la boca y sólo escucha. Hay un viejo proverbio de ventas que dice “cuando se tienen dos orejas y una sola boca es por una razón”. Cuanto más tiempo esté hablando un cliente de lo que busca y lo que necesita, más cerca está la posibilidad de venta. Así pues, lo principal es preguntar con inteligencia y escuchar atentamente para así descubrir lo que realmente quiere y proporcionárselo. 2. Sé activo pero sin agobiar. Si saturamos al cliente con opciones o presión es posible que lo congelemos. Hay que ser activo en la venta pero sin arrollar, porque aunque ese sistema de venta por presión consigue éxito en el momento, también consigue que el cliente haya tenido una experiencia agobiante y no querrá volver. Lo que nosotros queremos es que vuelva, porque es donde está la verdadera rentabilidad, no en la primera compra si no en las veces que repita.
4. Mantén un contacto activo después de la compra. Es fundamental el contacto y el seguimiento, especialmente con los mejores clientes que nos hayan hecho buenas compras. No es caro enviar una nota de agradecimiento posterior y aprovechar de paso para preguntar qué tal le va con la compra, si tiene cualquier problema y si quiere dejar su opinión sobre algo.
Cómo las Grandes Empresas Eligen sus Modelos de Negocios Nuestros amigos de HagaNegocios.com han publicado un súper interesante artículo que resume al menos cuatro modelos de gestión que las megas empresas como Google, General Electric, IBM o Sony utilizan para darle forma a sus ideas de negocios. En resumen, estos 4 modelos o estilos de negocios se resumen en: 1. Modelo de Oportunismo. Es la capacidad de motivar y potenciar a sus unidades internas a encontrar las oportunidades de acuerdo a su nivel de acción y presupuesto. 2. Modelo de Planificación Individual. La compañía permite que sean los empleados los que generen las ideas y los planes para llevarlas a cabo. 3. Modelo Promotor. Promueven organizaciones internas que complementen las acciones más importantes de la empresa. 4. Modelo Defensor. Pretende una especie de evangelización del espíritu de la empresa, en bien de sumergir a cada integrante hacia la misma visión.
Guía básica
El Merchandising El merchandising es una herramienta de la mezcla de promoción conformada por técnicas, características o actividades que se dan en un establecimiento o punto de venta, y que tienen como objetivo estimular la afluencia de público o aumentar las ventas en dicho establecimiento o punto de venta. Hay merchandising, por ejemplo, al exhibir los productos de tal manera que sean más atractivos y llamativos para el consumidor, o al obsequiar a los clientes artículos publicitarios tales como lapiceros, llaveros, cartucheras, etc., que lleven el logo o la marca de la empresa. Veamos algunos de los elementos del merchandising:
Exhibición de productos Una exhibición de los productos dentro del establecimiento que implique ubicarlos de tal manera que sean lo más atractivos y llamativos posible para el consumidor es una de las principales formas de hacer merchandising. Una buena exhibición de productos también podría implicar: Ubicarlos estratégicamente, por ejemplo, teniendo en cuenta las compras por impulsos, poner productos de alta rotación cerca de la caja (tal como sucede, por ejemplo, con las gomas de mascar en las cajas de los supermercados). Procurar que la cantidad de productos exhibidos sea la adecuada. Procurar que el mobiliario no contenga, sino que exhiba los productos. Destacar o darle una mayor visibilidad a los mejores productos o a los más vendidos, por ejemplo, colocarlos a la altura de los ojos en los estantes.
Decoración del local Otra forma de hacer merchandising consiste en realizar una buena decoración del local del negocio, la cual podría consistir en el buen uso de macetas, cuadros, lámparas, posters, afiches, carteles, adornos pequeños,
u objetivos comunes que vayan de acuerdo con la idea o estilo del negocio.
Disposición de los espacios Otra forma de hacer merchandising consiste en procurar una buena disposición de los espacios dentro del establecimiento, que tenga como objetivo lograr el libre tránsito y buscar la comodidad de los consumidores.
Distribución del mobiliario Así como buscar una buena disposición de los espacios dentro del establecimiento o local del negocio, procurar una buena distribución o ubicación del mobiliario también es otra forma de hacer merchandising.
Iluminación del local Otra forma de hacer merchandising consiste en contar con una buena iluminación del local del negocio, la cual podría tener como objetivo estimular al consumidor a que ingrese al local, procurar que se sienta relajado y permanezca en él, servir como elementos decorativo, destacar los principales productos, etc.
Combinación de colores Una buena combinación de los colores del negocio en las paredes, en el mobiliario y en los uniformes de los trabajadores, que estimule los sentidos de los consumidores, los incite por ingresar al establecimiento y por comprar los productos, también es otra forma de hacer merchandising.
Degustaciones, demostraciones y exhibiciones El uso de puestos de degustaciones así como las demostraciones o exhibiciones del uso o funcionamiento de productos para impulsar las ventas dentro del establecimiento o punto de venta, también es otra de practicar el merchandising.
Artículos publicitarios Otra forma común de hacer merchandising consiste en obsequiar a los clientes artículos publicitarios tales como lapiceros, llaveros, cartucheras, destapadores, gorros y camisetas que lleven consigo el logo o la marca de la empresa.
Guía básica Fachada de negocio Finalmente, otra forma de practicar el merchandising consiste en contar con una fachada del negocio atractiva, lo cual podría significar contar con una fachada bien decorada, con un escaparate atractivo, permanentemente limpia, y con una entrada que facilite y estimule el ingreso.
Cómo Ofrecer Servicio a Domicilio para Expandir tu Negocio y Vender Más ¿Por qué considerar el servicio a domicilio? Lo primero que debemos tener muy claro es que los clientes de hoy son muy diferentes a como eran hace 10 años. Estamos en la era de la tecnología y el Internet, donde todo es rápido y el tiempo es cada vez más corto. Hoy los clientes se ganan con valor agregado, creatividad y servicios cada vez más exclusivos. Las épocas en las que el cliente venía a nuestro negocio pacientemente están cada vez más lejanas y ahora es tiempo de ir al cliente y conquistarlo. Las entregas a domicilio representan uno de esos servicios de gran valor para nuestros clientes modernos. Cual sea el rol de tu negocio: venta de comida, suministros de computación, limpieza de autos, clases particulares, etc. Tus clientes estarán encantados de que les ofrezcas atenderles en la puerta de su casa y este servicio te ayudará a mejorar sustancialmente tus ventas. ¿Te has preguntado cómo puedes mejorar tu negocio con este servicio? Seguro que encontrarás muchas ideas creativas para explotar.
¿Qué consideraciones se deben tener al implementar una estrategia de servicio a domicilio? Las ventajas son muchas y desde luego la implementación del servicio debe ser planificada cuidadosamente para que la estrategia produzca los frutos deseados y no se convierta solamente en un costo para el negocio.
1. El servicio a domicilio debe ser una herramienta de ventas. Debes tener en mente que el objetivo principal es incrementar las ventas en un porcentaje suficiente para que se cubran los costos de implementación del servicio a domicilio. No tendría ningún sentido incrementar un 15% en ventas si este mismo porcentaje te lo gastas en costos de envío. 2. El servicio debe tener como objetivo ahorrarle tiempo al cliente. Una de las claves del éxito de las entregas a domicilio es la rapidez. Un cliente valorará este servicio sobre todo si es un servicio que le ahorre tiempo, distancia y gasolina. Un detalle clave para ello es indicarle vía telefónica a tu cliente con la mayor claridad posible en cuanto tiempo puedes cumplir con su pedido para no crear falsas expectativas. 3. Comienza con poco. Para poder cumplir con el punto 2., tu estrategia debe asegurar que los tiempos sean alcanzables y para ello debes comenzar cubriendo solamente tu zona o zonas aledañas e irse expandiendo en la medida que vas teniendo control de la logística y los costos. 4. En la planeación se deben tomar en cuenta todos los factores. La logística de todo envío será afectado por distintos factores: el tráfico, la ruta, el piloto, la fragilidad del producto, la vulnerabilidad de la zona, el clima, el horario, etc. Todos estos factores deben considerarse cuidadosamente al momento de la programación de los envíos, los tiempos y las tarifas (si es que aplican). 5. El servicio de entregas idealmente debería ser "gratis". Como buen emprendedor debes saber que lo "gratis" no existe. Para un comerciante todo, absolutamente todo se cobra: directa o indirectamente. Usualmente, los servicios de entrega a domicilio suelen ofrecerse como gratuitos para que el cliente no resienta como un incremento directo al precio. Sin embargo, es muy común que los precios de los productos para envío a puerta ya consideren el recargo indirectamente en el precio o bien, como una estrategia alterna se puede solicitar al cliente un mínimo de compra para poder ofrecerle el servicio sabiendo que en este mínimo ya cubres los costos del envío.
Guía básica 6. Ajusta tus tiempos de acuerdo a la cantidad de pedidos. Dependiendo de tu negocio y del éxito que tengas al momento de ofrecer servicio a domicilio, deberás ajustar los tiempos de entrega ponderando la cantidad de pedidos contra tu capacidad de entrega. En palabras más sencillas, si tienes más pedidos es excelente pero deberás ofrecer tiempos de entrega más largos. 7. Elabora una bitácora de viajes. Los controles son importantes para medir con precisión los costos de esta clase de servicios. Desde el inicio elabora una bitácora para determinar los factores que inciden en los viajes: horas de salida y retorno, combustible utilizado por semana o por día, entregas unitarias o múltiples, destino y horario de la entrega, producto entregado (precio), etc. Este control puedes llevarlo en un formulario en papel, en un pizarrón o bien en una hoja en Excel pero lo importante es conocer el comportamiento de tu mercado y tu capacidad de respuesta al mismo.
¿Cuáles son los costos de implementar este servicio? Si tienes una empresa o negocio pequeño o mediano y estás imaginándote con 5 motoristas en tu puerta debidamente uniformados y listos para hacer 40 entregas al día, estás muy lejos de la realidad. De hecho, me atrevo a decir que la implementación de este servicio puede ser un tanto más sencilla de lo que parece: 1. No hagas gastos innecesarios. Si es posible comienza ofreciendo el servicio con tu propio vehículo y siendo tu o alguien de tu confianza el mensajero (recuerda que hay que recibir dinero por los pagos). O bien, puedes comenzar con una bicicleta ofreciendo el servicio en los alrededores de tu negocio y con el tiempo, puedes adquirir una motocicleta en la medida que la demanda de tus productos o servicios por este medio se incrementa. 2. Invierte solamente cuando la demanda lo exija. Si la demanda de tus productos o servicios crece y tu presupuesto lo permite, puedes contratar a algún piloto a tiempo parcial para que te apoye con las entregas. Un buen consejo puede ser que ofrezcas
el servicio en ciertos horarios, digamos por las noches o solo entre semana o bien solo fines de semana. Esto depende completamente del rol de tu negocio. Y si todo camina a la perfección puedes considerar la posibilidad de expandir los recursos para tus entregas. 3. Considera todos los costos del servicio. Ya sea que tu medio de transporte sea tu auto, una bicicleta o motocicleta, debes considerar todos los costos variables que implican incluyendo al (los) piloto(s): mantenimientos, combustible, reparaciones, salarios, uniformes, implementos de protección, pago de impuestos de vehículos, accesorios para transportar productos, asistencia vial, asistencia médica, seguros, etc. Finalmente deberás incluir en la estrategia un plan de capacitación para tu personal que incluya a la persona que entrega los pedidos y a quién recibe telefónicamente los mismos. Ambos deben estar muy bien instruidos acerca de la disponibilidad, tiempos a ofrecer, conocimiento de las zonas de entrega, cargos adicionales, medios de pago aceptables, condiciones, confirmación de clientes y como siempre la clave es una excelente atención a quién llama. Y para medir que tan rentable es tu servicio de entregas a domicilio, deberás medir cuántas llamadas y entregas realizas por semana y determinar si este incremento en las ventas es rentable para mantener el servicio y obtener una mayor utilidad. Si esto es positivo, puedes gradualmente mejorar tu estrategia y comerte a tu competencia.
Guía básica
ATRAER CLIENTES Cómo Atraer Clientes
Y
a sea que acabemos de montar un negocio, o que nuestro negocio ya lleve algún tiempo en el mercado, nuestro objetivo siempre será atraer clientes a nuestro negocio.
Lo que veremos a continuación es un método para atraer clientes compuestos por 3 pasos: 1. Crear un negocio atractivo. El primer paso para atraer clientes consiste en crear un negocio atractivo, es decir, un negocio que llame la atención, que cree interés, que atraiga clientes, y que haga que éstos decidan regresar. Existen muchas formas de crear un negocio atractivo, a continuación les presentamos las principales: Ofrecer un producto de excelente calidad: ofrecer un producto de excelente calidad consiste en ofrecer un producto que satisfaga las necesidades de los consumidores, pero que además, sobrepase sus expectativas. Buscar la diferenciación: buscar la diferenciación significa procurar ser diferente a los demás competidores u ofrecer algo único y novedoso que los demás no ofrezcan, y que nos permita distinguirnos de ellos. Aprovechar ventajas competitivas: aprovechar ventajas competitivas significa aprovechar las ventajas que podamos tener ante nuestro competidores, y que nos permitan destacar o sobresalir ante ellos. Ofrecer un valor agregado: ofrecer un valor agregado significa darle a nuestros productos un mayor valor a través de la adición de nuevas características o servicios complementarios. Brindar un buen servicio al cliente: brindar un buen servicio al cliente significa ofrecer una buena atención, un trato amable, un ambiente cómodo,
una atención personalizada, una atención rápida, etc. Contar con una fachada atractiva: tener una fachada de negocio atractiva significa contar con una fachada con una buena decoración, bien iluminada, con un escaparate que destaque los principales productos, con una entrada que estimule el ingreso de los consumidores, etc. Ofrecer promociones de ventas: ofrecer promociones de ventas significa ofrecer incentivos que promuevan la venta de los productos, tales como ofertas, descuentos, cupones, regalos, sorteos, concursos, bonificaciones, etc. 2. Dar a conocer nuestro negocio y los elementos que lo hacen atractivo. De nada sirve tener un negocio atractivo si nadie sabe de nuestro negocio y de su atractivo, por lo que el segundo paso para atraer clientes consiste en dar a conocer nuestro negocio a los consumidores, y resaltar las principales características que lo hacen atractivo. Para lograr ello, debemos hacer uso de la publicidad. En primer lugar debemos determinar claramente cuál es nuestro público objetivo al cual irá dirigido nuestro mensaje publicitario. Luego, en base a las características de nuestro público objetivo, diseñaremos un mensaje publicitario atractivo donde especificaremos las principales características de nuestro negocio o producto, y determinaremos los medios publicitarios que utilizaremos para hacerles llegar nuestro mensaje publicitario. Y, finalmente, lanzaremos nuestra campaña publicitaria. 3. Hacer que el cliente regrese y nos recomiende. El último paso para atraer clientes consiste en procurar que el cliente que nos visitó y adquirió nuestros productos o servicios decida regresar y, de ser posible, nos recomiende con otros consumidores. La forma de hacer ello es simplemente cumpliendo con el primero paso (contando con un negocio atractivo), pero dando especial atención a lo que respecta a tener un producto o servicio de excelente calidad, y a lo referente a brindar un buen servicio al cliente.
Sólo ofreciendo un producto de excelente calidad que satisfaga necesidades, gustos y preferencias, que sobrepase expectativas y que, a su vez, esté acompañado de una excelente atención o servicio al cliente, estaremos logrando que el cliente regrese y que muy probablemente hable bien de nosotros y nos recomiende.
Cómo Atraer Nuevos Clientes a un Negocio Estas son algunas de las principales formas de atraer nuevos clientes a un negocio en marcha:
Aumentar la publicidad Aumentar la publicidad consiste en aumentar la exposición de nuestro mensaje publicitario, por ejemplo, podemos aumentar la frecuencia o las veces en que nuestro anuncio salga publicado, aumentar el tamaño o la duración de éste, aumentar el número de medios o canales publicitarios a utilizar, etc.
Guía básica Aumentar las promociones de ventas Otra forma de atraer nuevos clientes a un negocio consiste en aumentar las promociones de ventas, por ejemplo, brindar nuevas ofertas, ofrecer más cupones de descuento, realizar sorteos, otorgar pequeños regalos, etc. Pero para aumentar las promociones de ventas, debemos asegurarnos de que los consumidores sepan de éstas; y la forma de lograr ello es aumentando la publicidad y resaltando la promoción de ventas en el mensaje publicitario; de nada sirve crear buenas promociones de ventas si pocas personas se enteran de ellas.
Hacer más atractivo el negocio para el consumidor que transita por la zona Otra forma de atraer clientes a un negocio, sobre todo para negocios ubicados en zonas comerciales, consiste en hacer más atractivo el negocio para el consumidor que transita a pie o en vehículo por la zona.
Para aumentar la publicidad, no es necesario que tengamos que realizar una gran inversión; además de las formas tradicionales, existen muchas otras formas de hacer publicidad a bajo costo como, por ejemplo, anunciar por Internet, hacer uso de boletines electrónicos, repartir volantes, colocar afiches, etc.
Podemos, por ejemplo, decorar o pintar el frente o la fachada del local, procurar que desde afuera se observe una buena iluminación y distribución de los elementos que están dentro del local, procurar un escaparate más atractivo que muestre nuestros mejores productos, colocar carteles con las principales ofertas o promociones, etc.
Cambiar la publicidad
Hacer que nos recomienden
Tal vez nuestro negocio cuente con bastante publicidad, pero ésta no tenga la efectividad debida; por ejemplo, tal vez no estemos utilizando los medios publicitarios correctos y el mensaje no esté llegando adecuadamente a nuestro público objetivo, o tal vez el mensaje no sea lo suficientemente atractivo.
Y, finalmente, una de las formas más efectiva de atraer nuevos clientes a nuestro negocio, consiste en hacer que nuestros clientes habituales nos recomienden con otros consumidores.
Por lo que, en lo que respecta a la publicidad, no sólo debemos buscar cantidad, sino también calidad. Debemos saber elegir a los medios o canales publicitarios adecuados, de acuerdo a las preferencias, costumbres y hábitos de nuestro público objetivo, y saber diseñar un mensaje atractivo, llamativo, interesante y persuasivo para éste.
Y la forma de lograr ello es procurar ofrecer un producto de muy buena calidad que satisfaga necesidades, gustos y preferencias, que sobrepase expectativas, y que esté acompañado de una excelente atención o servicio al cliente.
Guía básica
Cómo Convertir tu Negocio en un Imán de Clientes Esta tarde visité una empresa donde necesitaba recoger la papelería de un cliente a quien le estoy vendiendo una propiedad. Llegué apresuradamente como a eso de las 13:40 horas, me acerco y veo por la ventanilla que del otro lado está la recepcionista. Con una jovial sonrisa le hago saber que busco al Señor Diego Rueda (ficticio). Ella me ve despectivamente y sin media palabra me señala con su mano libre que debo hablar por el intercomunicador. Noté entonces que ella estaba almorzando y que yo era una molestia para su "tranquilidad". Como no tenía tanto tiempo para detenerme a reflexionar, procedí a llamar por el aparato pensando que ella me daría alguna razón. Mi sorpresa fue que me contestó una tercera persona, a quien pregunté por el Señor Rueda. Me dijo que en un momento me atenderían. Esperé tal vez unos 8 minutos, de pie en la puerta, viendo a la recepcionista almorzar con cara de empleada mal pagada que aborrece su trabajo y, finalmente me abrieron la puerta. Entré y para adornar el derroche de mal servicio, la recepcionista ni siquiera dijo buenas tardes, no se disculpó o intentó al menos explicar que estaba almorzando y que por ello no me podía atender de la mejor manera. Esperaba al menos algo como eso pero no, no sucedió. Finalmente logré hablar con mi cliente y lo atendí como se atiende a un rey. Luego pensé: si yo hubiera sido un cliente de esa empresa, seguramente me hubiera dado la vuelta y hubiera buscado una opción con mejor atención, donde sienta que mi dinero vale y yo también. Hoy te comparto cómo convertir tu negocio en un imán de clientes. Lo primero que debemos tener muy claro es que los clientes son nuestra razón de ser. Sé que esto parece una cantaleta pero son nuestros clientes los que pagan las cuentas, pagan nuestros salarios, pagan por nuestros edificios y hasta por nuestros autos. ¡No hay clientes, no hay negocio! Así de simple.
Así que si realmente deseas impulsar tu negocio a dimensiones económicas que siempre soñaste, debes comenzar por dar al cliente el lugar que merece. a) Cuida con extremo la imagen y calidad de atención de la primera persona que tus clientes verán. El primer contacto es importante. Si el primer contacto es desagradable, seguramente todos los siguientes (de haberlos) serán muy frágiles. Asegúrate de que tu cliente sea recibido con una sonrisa y una verdadera expresión de gusto de verles. Por algo es el gran secreto de los restaurantes de comida rápida de mayor éxito. b) Enseña a tus colaboradores a atender adecuadamente a los clientes. Deben aprender a contestar el teléfono y a ser cordiales en todo momento. Desarrolla una mentalidad de "qué más puedo hacer" y pronto verás resultados. c) Debes tener una estrategia de solución de problemas o reclamos. Un cliente bien atendido puede representar más negocios ante un reclamo. Mientras que un cliente enfadado y lastimado solamente te hará tener menos prospectos potenciales. d) Piensa como cliente y enseña a tus empleados a hacerlo. Valora el tiempo de tu cliente, es tan importante y más aún que el tuyo. e) Asegúrate de derribar todo indicio de burocracia en tu organización. En la era de la información y la conectividad, las empresas burócratas solo tienen un destino: desaparecer. f)
Haz de tus colaboradores verdaderos asesores. Cada uno debe estar preparado para guiar y orientar al cliente hacia la solución que necesita. Las respuestas cortas, tajantes o un "no le sabría decir" solo denotan falta de calidad en el servicio.
Finalmente recuerda, la mejor recomendación de tu producto o servicio está en la boca de tu cliente. Si el cliente se retira satisfecho, seguramente volverá y volverá con alguien más.
Guía básica "No temo tanto a la competencia, como a mi propia incompetencia" (anónimo)
La Fidelización de los Clientes
L
a fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente (una persona que ya ha adquirido nuestros productos o servicios) se convierta en un cliente fiel a nuestros productos, marca o servicios; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente. La fidelización de clientes nos permite lograr que el cliente vuelva a adquirir nuestros productos o a visitarnos y que, muy probablemente, nos recomiende con otros consumidores. Muchas empresas descuidan la fidelización del cliente y se concentran más en captar nuevos clientes, lo que suele ser un error, ya que retener un cliente suele ser más rentable que captar uno nuevo, debido a que genera menores costos en marketing (una persona que ya nos compró es más probable que vuelva a comprarnos) y en administración (venderle a una persona que ya nos compró, requiere de menos operaciones en el proceso de venta). Veamos algunos de los principales métodos o estrategias que podemos usar para fidelizar a nuestros clientes:
Brindar un buen servicio al cliente Brindar un buen servicio al cliente significa brindar una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, saludar, sonreír, decir gracias, hacer sentir importante y a gusto al cliente. El brindar un buen servicio o atención al cliente, nos permitirá ganar la confianza y preferencia de éste y, así, lograr que vuelva a visitarnos y que muy probablemente nos recomiende.
Brindar servicios de post venta Brindar servicios de post venta consiste en brindar servicios posteriores a la venta, tales como la instalación del producto, asesoría en su uso, mantenimiento y soporte, garantías, etc.
El brindar servicios de post venta tiene un fin similar al de brindar una buena atención al cliente, que es el de ganar la confianza y preferencia del cliente; pero además nos permite mantener contacto con él después de haberse realizado la venta.
Mantener contacto con el cliente El primer paso para mantener contacto con el cliente es conseguir sus datos personales (nombre, dirección, teléfono, correo electrónico, fecha de cumpleaños). Una vez que tenemos sus datos, los utilizamos para mantener contacto con él, por ejemplo, llamándolo y preguntándole qué tal les va con el uso del producto que nos compró, o enviarle tarjetas de saludos por su cumpleaños o por alguna festividad. El mantener contacto con el cliente, nos permite hacerle sentir que nos preocupamos por él, y además nos permite hacerle saber de nuestros nuevos productos, ofertas y promociones; por ejemplo, al enviarle folletos o boletines impresos o electrónicos sobre dichas ofertas y promociones (siempre procurando que ello no sea una molestia para él).
Buscar un sentimiento de pertenencia Buscar un sentimiento de pertenencia es procurar que los clientes se sientan parte de la empresa, para ello debemos brindarle un buen servicio o atención al cliente, es decir, brindarle un trato amable, un trato personalizado, etc. Otra forma de lograr un sentimiento de pertenencia en el cliente, es haciéndolo participar en las mejoras de la empresa, o haciéndole sentir útil para ésta, por ejemplo, pidiéndole sus comentarios o sugerencias. Otra forma de crear un sentimiento de pertenencia es crear la posibilidad de que el cliente pueda suscribirse o ser miembro de la empresa, por ejemplo, otorgándoles a los principales clientes, carnet de socios, o tarjetas vip, con las cuales puedan tener acceso a ciertos beneficios tales como preferencias o descuentos especiales.
Usar incentivos Una forma de efectiva de fidelizar clientes es haciendo uso de incentivos o promociones que tengan como objetivo que el cliente repita la compra o vuelva a visitarnos. Por ejemplo, podemos hacer uso de tarjetas de puntos acumulables, en donde los clientes vayan acumulando
Guía básica puntos a medida que adquieran nuestros productos o servicios, y que luego, al llegar a acumular un determinado puntaje, puedan canjear los puntos por algunos de nuestros productos, o usarlos para acceder a descuentos especiales.
Ofrecer un producto o servicio de buena calidad Y, por último, la mejor manera de fidelizar un cliente, es ofreciendo un producto o servicio de muy buena calidad. El ofrecer un producto o servicio de calidad, nos permitirá ganar la preferencia del cliente, y hacer que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.
Cómo Fidelizar al Cliente Fidelizar al cliente consiste en hace que el cliente vuelva a comprarnos y que se convierta en un cliente frecuente o asiduo. Veamos a continuación una técnica para fidelizar al cliente, que consiste en la ejecución de 6 pasos: 1) Diseñar un producto de buena calidad. En primer lugar debemos diseñar un producto o servicio de buena calidad, que satisfaga las necesidades, preferencias y deseos del consumidor. Este primer paso es fundamental si queremos lograr que el cliente se decida por repetir la compra. 2) Hacer notar nuestra existencia y hacer que nos compren. En segundo lugar debemos comunicarle al consumidor que nosotros contamos con un producto de calidad y que puede satisfacer sus necesidades, preferencias o deseos. Para ello hacemos uso de la publicidad. Y para que los consumidores se decidan por adquirir nuestros productos, podemos hacer uso de promociones de ventas, tales como ofertas, descuentos, sorteos, etc. 3) Brindar un buen servicio al cliente. No basta con ofrecer un producto de calidad y que satisfaga necesidades, preferencias y deseos; para fidelizar al cliente también es fundamental ofrecer un servicio al cliente de buena calidad, es decir, una buena
atención, un trato amable, un buen ambiente, un trato personalizado, una rápida atención, etc. 4) Conseguir los datos del cliente. Una vez que el cliente se ha decidido por la compra y lo hemos atendido adecuadamente, debemos procurar conseguir sus datos personales, tales como su nombre, dirección, teléfono, correo electrónico y fecha de cumpleaños; y apuntarlos en una base de datos. Para ello, simplemente podemos pedírselos, por ejemplo, diciéndole que lo vamos a llamar para saber si el producto llegó en buenas condiciones, para saber cómo le está yendo con su uso, o para hacerle llegar nuestras nuevas promociones. O, en todo caso, podemos intentar métodos no tan directos como, por ejemplo, invitarlos a participar en promociones que nos permitan obtener sus datos, por ejemplo, invitarlos a participar en sorteos en donde para participar deban proveernos sus datos. 5) Mantener contacto con el cliente. Una vez que hemos conseguidos los datos del cliente, debemos usarlos para mantener contacto con él, por ejemplo, podemos llamarlo para saber si el producto llegó en las condiciones pactadas, llamarlo para saber cómo le está yendo con el producto durante su primera semana de uso, enviarle cartas de agradecimientos por su compra, enviarles postales de saludos o felicitaciones por sus cumpleaños o por alguna festividad, etc. La idea es hacer sentir importante y especial al cliente, y hacerle saber que nos preocupamos e interesamos por él. 6) Enviarle promociones. Y, una vez que hemos mantenido cierto contacto con el cliente, debemos aprovechar para hacerle saber de nuestros nuevos productos o promociones. Para ello podemos hacer uso de llamadas telefónicas, envío de folletos, envío boletines electrónicos, etc., a través de los cuales les comunicaremos sobre el lanzamiento de nuestros
Guía básica nuevos productos, sobre nuestras nuevas promociones, nuevas ofertas y nuevos descuentos.
servicio, entonces desiste y recomiéndale otras opciones.
En este último paso debemos evitar incomodar al cliente y no abusar del uso de estas promociones; debemos ser amables con él y, por ejemplo, al llamarlo por teléfono, comunicarle amablemente que estamos por lanzar una promoción que tal vez podría ser de su agrado.
2) ¿Está seguro? Si bien la mayoría de los clientes comete errores, está totalmente prohibido dudar directamente de sus afirmaciones. Todo lo que lograrás será empeorar una situación que ya no es buena. En vez de eso pregunta o busca una mejor comprensión.
Asimismo, de ser posible debemos ofrecerle promociones que vallan de acuerdo con sus necesidades o preferencias específicas, por ejemplo, si notamos que un cliente siempre nos compra un determinado tipo de producto, podemos ofrecerle descuentos especiales sólo para dicho tipo de producto, u ofrecerle nuevos productos que podrían ser complementarios con los que siempre utiliza.
3) Déjeme intentarlo. Crea una gran incertidumbre y muchas veces derrumba la relación con el cliente; éstos dudarán si deben recurrir a ti nuevamente. Lo que importa a los clientes son los resultados, no el esfuerzo. Diles que lo harás, ¡y hazlo!
Lo que Nunca Debes Decirle a un Cliente Aunque parezca algo retrógrado, la frase “el cliente siempre tiene la razón” sigue siendo una máxima para las empresas, sobre todo las que se mueven en el ambiente de servicios. Ellos son el alma del negocio, gracias a ellos nacen, subsisten, crecen y a veces, mueren los negocios. Lamentablemente, crear buenas relaciones con ellos no es fácil. Éstas son difíciles de establecer y se vuelven muy frágiles, especialmente cuando no utilizas las palabras correctas en momentos determinados.
4) Avíseme si tiene otro problema. Si un cliente viene a ti con un problema y crees que se lo has resuelto, bien, pero no esperes que el cliente te contacte si es que aparece otro problema. Contáctalo un par de días más tarde para asegurarte de que todo sigue en orden. 5) Nos pondremos en contacto con usted. Frase usada, pero pocas veces cumplida; y eso el cliente lo sabe. Siempre especifica un tiempo, o si, en su defecto, cuando se cumple el tiempo aún no tienes la información que necesitas, contacta al cliente y díselo.
¿Cuántos Clientes Deseas Perder Hoy? Si eres un emprendedor visionario y tu sueño es iniciar tu empresa, deberás tener muy claro que tus clientes son el fundamento de tu negocio. Si no hay clientes, no hay ventas, sino hay ventas, no hay negocio.
Pero ¿Cómo saber cuándo estamos cometiendo un error? Eso se logra con la práctica, aunque es posible encontrar algunas normas establecidas por la generalidad del mercado respecto a lo que está prohibido decir. Éstos son:
En la antigüedad los negocios estaban centrados en el producto, hoy en día, en la era del marketing moderno, el centro de todo es el CLIENTE.
1) No. Nunca digas “no” a un cliente. Siempre di “sí podemos, éste es el costo”. Si es de verdad que no cuentas con los medios para entregar un producto o
Así que ¿cuántos clientes estás dispuesto a perder hoy? Aquí te decimos lo que tienes que hacer (en el sentido coloquial).
Guía básica a) Trata a cada cliente como uno más. Seguramente después de este vendrá otro, así que no te afanes en atenderlo con excelencia. b) No capacites a tu personal para que atienda con gusto y calidez, después de todo, quien quiere comprar seguramente lo hará aunque se le atienda de la peor manera. c) Olvídate de la atención al cliente y enfócate solamente en tener precios bajos. d) No desperdicies energía en llamarle para saber cuán satisfecho está con el servicio, si le gustó, seguramente volverá. e) Deja que tus empleados sean groseros e indiferentes con los clientes "menos importantes" pues al final, su capacidad de compra es limitada. (¿según quién?) f) Tárdate todo el tiempo del mundo para responder a los pedidos y entrégalo cuando tú estés listo. No permitas que ningún cliente pretenda decirte qué hacer. g) Olvídate de los obsequios y de agradecer el uso de tus servicios, finalmente él era el que los necesitaba. h) Jamás se te ocurra pedirle que te refiera otro cliente, él difícilmente conocerá a alguien más que necesite tus productos o servicios. i) Permite que tus dependientes vistan de forma descuidada y que se expresen inadecuadamente, así asegurarás que tus clientes se marchen más pronto de tu empresa. j) Finalmente, borra de tu mente la idea de que un cliente satisfecho atrae otros 5 y que un cliente insatisfecho te ahuyentará 10 clientes más... son puros mitos de empresarios exitosos...
Cómo Perder Clientes por Una Mala Atención Muchas empresas, en su afán de aumentar las ventas, buscan contar con los mejores productos, los mejores precios, las mejores ofertas; pero descuidan uno de los aspectos más importantes: la atención al cliente. Un cliente mal atendido, evitará comprarnos y, en el caso que ya nos haya comprado, nunca más nos volverá a comprar o visitar. Pero, lo que es peor aún,
es que es muy probable que hable mal de nosotros y cuente su mala experiencia a otros consumidores. Si quieres perder a tus clientes, es decir, si quieres evitar que te compren o, en el caso que ya hayan comprado, lograr que nunca más vuelvan a hacerlo, dales una mala atención. Para ello debes hacer lo siguiente:
Si quieres evitar que el cliente te compre: No lo saludes cuando ingrese a tu negocio. En vez de sonreírle, mantén un rostro adusto. Cuando ingrese a tu negocio, ignóralo y deja que deambule por el local. O, en todo caso, acércate y pégate lo más que puedas a él. No muestres interés cuando te haga alguna consulta. No cuentes con toda la información que podría solicitarte. No estés presente cuando podría solicitar tu ayuda. Hazlo esperar para atenderlo. Mantén una actitud desganada, sin ganas de atenderlo. Presiónalo para que compre de una vez. Si te pide algo, atiéndelo, pero de mala manera. Discute con él, y siempre trata de ganarle la discusión, nunca le des la razón. No te preocupes por la higiene del local. No te preocupes por tu apariencia personal. No hagas ningún tipo de concesión, sigue las políticas de la empresa al pie de la letra. Si te pregunta por algún producto que no tengas, dile simplemente que no lo tienes, y no le des ninguna explicación.
Si quieres que el cliente no vuelva a comprarte o a visitarte: Véndele como sea el producto, no importa que esté defectuoso, o que no sea el que en realidad necesita. Véndele un producto de mala calidad, pero hazle creer que es un buen producto. Dile que el producto posee algunas características que en realidad no tiene.
Guía básica Dile que el producto va bien con él, o que le queda bien, aun cuando ello no sea cierto. Ponle varias trabas para que pueda hacer efectiva su compra. No cumplas con los plazos de entrega. No cumplas las promesas o las condiciones pactadas. No le des las gracias cuando te haya comprado. Una vez que conseguiste sus datos, envíale constantemente correos con las nuevas ofertas o promociones, o llámalo constantemente por teléfono para comunicarle sobre los nuevos productos. Obviamente, nadie quiere perder clientes, por tanto, no debemos seguir esta lista, pero sí debemos tenerla presente para saber qué es lo que nunca tenemos que hacer. Y, una vez que somos conscientes de las cosas que debemos evitar hacer para perder a nuestros clientes (ya sea para evitar que no nos compren, o que dejen de hacerlo), debemos comunicárselas a nuestro personal (especialmente a nuestros vendedores) para que las eviten, y más bien se concentren en brindar un buen servicio al cliente.
10 Cosas que los Clientes Odian “Todas las empresas tienen un único jefe que puede acabar con el negocio y es, el cliente” Y suene como suene, este dicho tiene mucho de cierto. Sin clientes no hay negocio. Sin clientes no hay dinero. Sin clientes no hay futuro. Un emprendedor inteligente es aquel que entiende, valora y está comprometido 100% a cuidar y proteger a sus clientes ya que estos son cada día más exigentes y satisfacer sus expectativas es una tarea que requiere un gran esfuerzo. La competencia es fuerte y con seguridad las opciones de productos y servicios similares a los tuyos son muchas. Entonces, si cuesta tanto conseguir o “atrapar” a un cliente, porque permitir que se vaya por descuidar
aspectos que podríamos mejorar. Perder clientes hoy en día es un lujo demasiado caro. Hoy te comparto al menos 10 cosas que los clientes odian y por las cuales se van y nunca... vuelven. 1. Entrar a una tienda o almacén y que no haya alguien presto a brindarles atención. Todos tus colaboradores deben ser entrenados para estar atentos al ingreso de un cliente y acercarse lo antes posible para preguntar “¿en qué podemos servirle?”. Y si por alguna razón estuvieren ocupados, es suficiente con buscar la mirada de la persona e indicarle algo como “bienvenido, pase adelante y en un minuto le atiendo”. Ocurre frecuentemente que un cliente que permanece un par de minutos en el lugar sin que alguien le atienda, se dé la vuelta y se retire. 2. Una atención indiferente o despectiva de parte de la persona que atiende. Relacionado con el punto anterior, es importante que las personas encargadas de atender al cliente ofrezcan una sonrisa, sean amables y tengan una actitud de servicio que se perciba. Si te ha pasado alguna vez, visitas un lugar con productos excelentes, pero la atención es tan mala que prefieres ir a otra parte donde te atiendan mejor (aunque pagues un poco más...) 3. Desconocimiento del producto o servicio. Hay clientes de todas clases. Están los que buscan asesoría y los expertos que buscan algo específico. En ambos casos, nuestros vendedores y personal de servicio al cliente debe saber calificar al cliente para poder ofrecer respuestas adecuadas a sus necesidades. El proceso de venta requiere ganar la confianza del cliente y esto tiene que ver con la calidad de la información que brindamos. Un asesor que desconoce su producto o peor aún alguien que ofrece un servicio o producto inadecuado lejos de lograr una venta estará consiguiendo un problema. 4. Vendedores que mienten. No es lo mismo mentir que ofrecer beneficios. La mentira conlleva mala intención, aprovechamiento y poco profesionalismo. Es un grave error vender a base de mentiras. Un principio fundamental del éxito en ventas es “nunca tratar al cliente como si fuera poco inteligente”. Tarde o temprano el cliente lo percibe
Guía básica y desconfiará a tal punto que se irá sin comprar, no volverá y además te premiará con malas referencias. 5. Hacer largas filas. Pareciera que las filas están de moda. Filas en el tráfico, filas en los bancos, filas en los supermercados, filas en el cajero automático, filas en todas partes. Si es tan tedioso hacer filas, ¿porque convertir nuestro negocio en “la gota que derrame el vaso”.? Si tu cliente ha tenido que hacer 10 filas durante el día, ¿crees que será feliz llegando a tu negocio y tener que hacer una más? A menos que realmente valga la pena, se dará vuelta y volverá cuando haya menos gente o bien irá a un lugar donde pueda comprar sin hacer fila o tener que esperar 20 minutos en una sala de espera para ser atendido. 6. Soportar operadoras automáticas. Las operadoras automáticas suelen ser muy funcionales y ahorrarte algunos costos. Pero el mal uso de las mismas pueden hacerte perder muchos clientes. La atención personalizada sigue siendo una cualidad que los clientes valoran en gran manera. Llamar a un lugar y tener que esperar 3 o 5 minutos para lograr la atención de alguien que atienda o bien ser transferido de extensión en extensión es la fórmula perfecta para que tu comprador potencial compre... en otra parte. 7. Empleados comiendo en el local. No hay algo más desagradable que entrar a un local comercial y encontrar a los dependientes comiendo y sentir que te atenderán de mal gusto porque interrumpiste su almuerzo o bien apresuradamente porque tienen que continuar con el mismo. Es conveniente que tus colaboradores cuenten con un lugar adecuado para su hora de almuerzo. 8. Llamadas inoportunas. La tele marketing es una gran herramienta y cuando es bien aprovechada puede producir excelentes resultados. Pero una de las debilidades de este sistema es que si no se tiene cuidado, las llamadas se pueden tornar inoportunas, desagradables y hasta irritantes. Un elemento claro que debe tener tu ejecutivo de tele marketing o bien tu vendedor es el respeto al tiempo y actividades del prospecto. Interrumpir una reunión, comenzar a hablar sin detenerse a preguntar,
exponer un servicio si previa presentación y otros hábitos similares denotan falta de respeto y lejos de atraer la atención del cliente provocarán en este una respuesta cortante, despectiva y hasta grosera que no produce ningún resultado positivo. 9. Mala presentación en los dependientes. Las personas que tienen contacto con el cliente deben ser personas pulcras siempre y sin excepción. Ser atendido por alguien mal arreglado, sudoroso, despeinado o descuidado es una de las cosas que los clientes más odian y detestan. Por principio, los mejores vendedores siempre tienen la cualidad de tener una presentación personal impecable. Detalles como lavarse las manos constantemente, utilizar perfume y cuidar el aliento garantizan mayor éxito para con el cliente. 10. Sentirse vigilado. La delincuencia ha afectado de tal manera a los negocios que muchos empresarios tienen necesidad de protegerse. Pero un aspecto malo de ello es caer en el extremo de desconfiar inconscientemente de todos sus clientes. Dependientes que acosan al comprador, que lo vigilan a cada paso que da en los pasillos de la tienda, que le revisan sus paquetes, o que abusan con miradas vigilantes hacen que el cliente perciba una incomodidad que solamente acelerará su salida de tu negocio. No hay nada más desagradable que sentirse como delincuente siendo vigilado a cada paso que das. Todo lo relacionado con la seguridad y la vigilancia debe realizarse con suma discreción. Como puedes observar, la mayoría de razones que disgustan a tus clientes no tienen tanto que ver con el producto o el servicio en sí mismos. De hecho, ni siquiera tanto con el precio porque de hecho la mayoría de nosotros estamos dispuestos a pagar un poco más en un lugar donde nos atienden como reyes. Tanto el buen servicio como el mal servicio al cliente tienen su recompensa. Y la buena noticia es que estos 10 puntos se pueden resolver con un cambio de actitud y algo de entrenamiento.
Guía básica
Cómo Hacer para que el Cliente Compre Cuando Visita Nuestro Negocio Las razones por las que una persona que visita el local de un negocio, no se decida por comprar ninguno de los productos ofrecidos, pueden ser varias. Puede que no haya encontrado lo que estaba buscando, puede que no le haya gustado ninguno de los productos ofrecidos, puede que haya recibido una mala atención, o simplemente puede que sólo haya entrado al negocio para observar los productos en venta. Pero independientemente de cuál sea la razón por la que esta persona no se decida por comprar, nuestro objetivo es lograr precisamente lo contrario. Y para tener mayores posibilidades de lograr ello, les recomendamos seguir el siguiente proceso compuesto por 7 pasos: 1) Saludar al cliente. El primer paso que debemos seguir para que un cliente que visite nuestro negocio se decida por comprarnos, es saludarlo. Debemos saludarlo apenas ingrese a nuestro local o tienda, y mucho mejor, si el saludo va acompañado por una sonrisa. 2) Seguirlo. Una vez que lo hemos saludado, debemos seguirlo, es decir, estar atentos a lo que haga. Para ello podríamos necesitar acercarnos un poco hacia él, pero siempre procurando no acercarnos demasiado, para que éste no se pueda sentir incómodo o presionado. 3) Mantener una distancia prudente. Una vez que lo hemos seguido, debemos mantener una distancia prudente que nos permita observarlo, y estar cerca de él por si solicita nuestra ayuda. 4) Descifrar el lenguaje no verbal. Al observar al cliente, debemos tratar de descifrar su lenguaje no verbal, por ejemplo, debemos tratar de descifrar si quiere tomarse su tiempo para observar bien los productos, o si podría necesitar nuestra ayuda. 5) Acercarse al cliente. Aunque el cliente no haya solicitado nuestra ayuda, si notamos que éste podría necesitarla, debemos tomar la iniciativa y
acercarnos a él, y preguntarle si lo podemos ayudar en algo. Debemos saber cuándo acercarnos al cliente, y al hacerlo, procurar no incomodarlo o presionarlo. 6) Ser su asesor y aconsejarlo. Una vez que estamos en contacto con el cliente, debemos asesorarlo y aconsejarlo. Ello significa responder todas las consultas que nos pueda hacer (para ello debemos estar bien informados sobre nuestro producto), y recomendarle los productos que podría necesitar (pero siempre siendo sincero, y recomendándole sólo los productos que realmente busca o necesita). 7) Venderle y darle las gracias. Y, finalmente, debemos procurar venderle el producto, para ello podríamos necesitar inducirlo o invitarlo sutilmente por la compra. Y una vez que éste se decida por la compra, nunca debemos olvidar de decirle “gracias”.
El Valor Agregado Hace tu Negocio más Rentable Recuerdo que por años tuve que lidiar con el problema de que a mis hijos les disgustaba la idea de ir al corte de cabello. Especialmente con los más pequeños, era un verdadero reto evitar el llanto y convencerlos de sentarse 20 minutos en la silla, que confiaran en el peluquero y que supieran que el ruido de la navaja eléctrica no era nada por lo cual alarmarse. Todo parecía tan complicado hasta que un cierto día... descubrimos una peluquería en la cual tenían en cada silla una TV y una consola con divertidos videojuegos para niños. Adicionalmente el lugar está pintado de colores alegres y al retirarnos del corte, les regalan un globo y un caramelo. ¡Nada podría ser mejor! Ese día no solamente se acabaron los problemas sino que ahora, mis hijos apenas esperan que les crezca un poco el cabello para pedir que les llevemos a la peluquería con videojuegos. Todo gracias a gente que sabe que el valor agregado hace su negocio más
Guía básica rentable. Este tal vez sea un ejemplo muy sencillo pero estoy seguro que ilustra de forma práctica la enorme diferencia que el valor agregado puede representar para tu negocio. De hecho, es este factor el que puede hacer la diferencia entre tu tienda y la de la esquina o entre tu empresa y la competencia. En la ilustración de la peluquería ni siquiera mencione que esta última (la de los videojuegos) era desde luego un lugar mucho más caro. Pagaba casi el doble que lo que en otras, pero la satisfacción de habernos librado de un problema frecuente y el solo hecho de ver las sonrisas en los rostros de mis hijos al salir del lugar, eran suficientes para que el precio no me importara. Adicionalmente, cabe mencionar que el lugar era impecablemente limpio, ordenado, los peluqueros estaban presentables y eran amables con los chicos. Además, siempre tenían disponible cualquiera de los 3 periódicos locales y algunas revistas para quienes estábamos esperando que les hicieran su corte a los niños. Esta demás decir que el negocio era un éxito y estaba siempre lleno al punto que si llegábamos en fin de semana había que tomar un número para saber cuándo tocaba nuestro turno. ¿Por qué? porque al cliente no le importa tanto el precio ni la espera si encuentra un negocio que le brinde soluciones a sus problemas. Invertir en valor agregado significa dar más, ofrecer mejor servicio y por supuesto cobrar más, pero una buena estrategia puede hacer la diferencia que necesitas para hacer tu negocio más rentable en todos los sentidos de posicionamiento comercial. Estas son algunas ideas que te serán de utilidad para ofrecerlo a tus clientes y hacer más rentable tu negocio: 1) Obsequia algo a quienes visiten tu negocio: el solo hecho de que alguien cruce tu puerta y visite tu local ya representa una oportunidad. Puedes tener obsequios para quienes te visiten. No tiene que ser algo muy costoso, pueden ser caramelos, refrescos
o algún recuerdo sencillo que haga esa visita más agradable. 2) Una sonrisa siempre agrega valor: Asegúrate de capacitar y motivar a tus colaboradores y empleados para que siempre ofrezcan una sonrisa y un trato agradable a tus clientes. Ellos lo agradecerán y si tienen que tomar una decisión de compra, seguro que el buen trato tendrá peso. Y además, ¡es gratis! 3) Envía una nota de agradecimiento: una vez que concretes una buena venta o un gran negocio, envía a tu cliente una nota de agradecimiento donde expreses lo importante que es contar con clientes como él (ellos) y agradece la confianza depositada en tu empresa. 4) Ofrece servicio de entregas a domicilio: si no es parte de tu política, podrías considerar la posibilidad de ofrecer la entrega en puerta de tus productos. Desde luego la implementación de este servicio es más costosa y deberás evaluarlo antes de ofrecerlo, pero podría representar una importante diferencia para con tu competencia. 5) Ofrece algo extra en servicio: para que tus costos no se disparen, puedes ofrecer algún valor extra representado en servicio. Por ejemplo, si tienes un taller de autos, un buen detalle sería que a cada cliente que le repares su auto, se lo entregues lavado y pulido. Si ellos no lo esperan, este sería una excelente forma de sorprenderles. 6) Implementa algo que reduzca la incomodidad en las esperas: si en tu negocio las personas tienen que hacer un tiempo de espera o una fila para ser atendidos, puedes reducir la ansiedad y hacerla más fácil ofreciendo un café, agua pura, un televisor o el periódico. El cliente se relajará y al final se llevara un buen sabor de boca y recomendaciones para tu negocio. 7) En lugar de hacer descuentos, ofrece algo extra: una excelente forma de no comprometer tus precios es ofrecer algo adicional. Con ello tus clientes se sentirán cumplidos y satisfechos de haber obtenido "algo más" por su compra. Una prenda extra, un día más, un postre, una revisión de
Guía básica frenos o un descuento en la próxima compra son algunas de las propuestas que te pueden funcionar. Recuerda, el verdadero éxito del valor agregado reside en "sorprender" a tu cliente. Pero sorprenderlo siempre que esté totalmente satisfecho con tu producto o servicio primario. Si esto último no se cumple, cualquier cosa que ofrezcas no tendrá el efecto deseado. Imagínate a un médico pediatra que ofrece globos y caramelos a tus hijos pero simplemente no te brindo un tratamiento efectivo y confiable. ¿Cuál sería tu impresión al respecto? Lo mismo aplica en un restaurante, en un taller mecánico, en una peluquería, en un cibercafé, en una tienda de ropa, en un teatro o en cualquier parte. Finalmente debemos tener claro algunos fundamentos respecto al valor agregado previo a ofrecerlo: Valor agregado no es ofrecer "cualquier cosa" ni ofrecerlo por el simple hecho de dar "algo más". Si no es una estrategia cuidadosamente planeada y orientada a satisfacer al cliente, no funcionará. El valor agregado se debe manejar con moderación ya que cuando ofreces algo extra la primera vez, tus clientes lo esperarán como parte integral de tu servicio todas las veces. El objetivo principal de implementar una estrategia de valor agregado es hacer que tu cliente se retire satisfecho, vuelva a tu local y te recomiende. Para el éxito de esta estrategia, se requiere del compromiso de tus empleados. Entregar un obsequio acompañado de indiferencia o mal servicio es la mejor fórmula para el fracaso. Todo lo que planees en tu negocio debe ser acompañado de esmero, agrado y una buena sonrisa por parte de tus colaboradores.
Haz Felices a tus Clientes Un grave error es pensar que el servicio al cliente es una actividad estandarizada y que las mismas tácticas funcionarán para satisfacer las expectativas de todos. Las personas son únicas y especiales. Así que ponte en los zapatos de la otra parte y plantéate lo siguiente:
¿cómo me gustaría que me traten: bien o mal? Entonces, ofrece un trato al menos bueno. O mejor aún, excelente. Inicia con un plan general de atención y, según sea el caso, diseña estrategias específicas para crear una experiencia “diferente” para cada cliente. Si piensas que estos puntos los dicta el sentido común, tienes razón. El problema es que las cosas que los consumidores dicen que sí funcionan son aquellas que precisamente los vendedores pierden de vista o dan por sentadas. Por eso, aquí hay cinco recomendaciones para mantenerte atento a las prácticas de venta que los clientes aprecian más.
Sé proactivo Haz el siguiente ejercicio: pregúntale a tu base de compradores cuál consideran que es el recurso más importante que debe tener un vendedor. Una de las respuestas recurrentes que recibirás es –según mi experiencia– una actitud proactiva. Esta característica también aplica para todas los departamentos de la empresa que tengan contacto con el público, desde el área de servicio al cliente hasta facturación. Incluso, cuando las cosas salen mal tienes la oportunidad de demostrar que lo que prometiste desde un principio será exactamente lo que obtendrá el consumidor. Recuerda que es más fácil generar confianza cuando se resuelve un problema de forma rápida que si nunca se presentara una dificultad. A veces sólo se trata de dar respuesta a una pregunta; así que hazlo, pues cada persona quiere sentir que es la más valiosa de tu lista.
Comunica tus ideas Ya sea antes, durante o tiempo después de cerrar la venta, toma en cuenta que la comunicación es el pegamento que sirve de vínculo para mantener una relación sólida. Facilita esta tarea por medio de afirmaciones como: “déjeme ver si entendí lo que usted está diciendo” o “sólo para asegurarnos de que estamos en el mismo canal, ¿son estos tres asuntos los que le preocupan?”
Guía básica Usa el servicio de posventa a tu favor La primera regla aquí es aprender a escuchar También es ideal averiguar cómo le gustaría al cliente que te pusieras en contacto con él después de la venta y qué tan seguido. Cada persona es diferente, por lo tanto, algunos preferirán que los visites personalmente o les llames por teléfono una vez a la semana o al mes. Una pregunta que siempre debes hacer en cada cita es: “¿hay algo que la compañía o el vendedor no esté haciendo y que podría hacer para servirle mejor?” La respuesta generará información valiosa que te ayudará a conservar esa cuenta y a asegurarte que los pequeños percances nunca se convertirán en grandes problemas.
Mantén una actitud positiva Esto puede sonar algo trivial, pero no creerías cuántas veces he escuchado a los clientes insistir una y otra vez en este punto. Por lo que es esencial que tanto los vendedores como el resto de los colaboradores de la empresa tengan una mentalidad amistosa y positiva. Con frecuencia recibo comentarios como: “cuando el ejecutivo de cuenta viene a nuestra oficina siempre nos pone de buen humor. Es como si conociera a todos los que trabajamos aquí”. Conclusión: los vendedores profesionales saben contagiar a los demás con su actitud.
Comprende el negocio del cliente Si no es así o no estás dispuesto a hacerlo, entonces daría lo mismo que enviaras por correo un folleto del producto y la lista de precios y te sentaras a esperar que la venta se concretara. El primer paso para cerrar un trato es tener la capacidad de identificar las necesidades del comprador y enfocarse en ellas antes de presentarle una oferta. Los buenos vendedores parece que tienen una pasión por plantear preguntas acertadas y descubrir qué es lo que distingue a los consumidores y a sus empresas. Después, se concentran en la forma en que su producto o servicio solucionará dichos requerimientos particulares.
No existe un truco mágico en este punto; sólo hay que darle seguimiento día a día a cada caso una vez que fue entregada la mercancía o resuelto el problema. Ya sea que contactes a tus compradores por medio de correo electrónico o por teléfono para ofrecerles algo más que creas que puedan necesitar de ti. Dales información útil acerca de esta oferta. Dar servicio de postventa de forma consistente y sistemática es una manera de demostrar a las personas que estás ahí para lo que requieran, incluso cuando no están comprando.
La Importancia de Saber Escuchar al Cliente Muchos empresarios caen en el error de no tomar en cuenta las opiniones, comentarios, sugerencias, críticas o quejas de sus clientes. No saben escuchar a sus clientes, y ello muchas veces se traduce en la toma de malas decisiones, diseño de malas estrategias, imposibilidad de captar nuevos clientes y la pérdida de los clientes con que ya se cuenta.
Guía básica La importancia de saber escuchar a nuestros clientes radica en que ello nos brindará información útil para nuestro negocio, que nos permitirá diseñar estrategias de marketing más efectivas, nos permitirá brindar una atención personalizada y nos permitirá saber en qué podemos mejorar o qué debemos suprimir en nuestra empresa. Siempre que podamos, debemos prestar atención, o tratar de descifrar o saber de nuestros clientes:
Sus verdaderas necesidades. Sus preferencias de consumo. Sus gustos. Sus costumbres o hábitos de consumos. Qué es lo que no les gusta de nuestros productos o servicios. Qué les gustaría que se mejorara. Por qué nos prefieren a nosotros en vez de la competencia, etc. Y luego, con esta información, podremos diseñar estrategias de marketing más efectivas, por ejemplo: Diseñar o modificar productos o servicios de tal manera que se adapten a sus necesidades o gustos. Definir precios más acordes con su economía o situación financiera. Establecer canales de ventas que sean más accesibles para ellos. Diseñar medios o mensajes publicitarios que más efectividad tengan en ellos. Por otro lado, sabremos en qué podemos mejorar, cambiar o quitar en nuestro negocio. Y, por último, conociendo las necesidades o gustos particulares de un determinado consumidor, tendremos la posibilidad de diseñar un producto o servicio exclusivo para él, es decir, brindar un servicio personalizado. Para intencionalmente poder recabar esta información de nuestros clientes, podemos: Hacer pequeñas encuestas. Crear un buzón de sugerencias.
Realizar pequeñas entrevistas a modo de conversación, por ejemplo, al momento de realizar la venta o brindar el servicio. Invitarlos a almorzar, o a alguna reunión o actividad. Llamarlos después de haber realizado la compra, para conocer su impresión sobre el uso del producto. Llevar una base de datos, o realizar estadísticas. En resumen, siempre debemos estar atentos a las opiniones, comentarios, sugerencias o quejas de nuestros clientes y, por otro lado, siempre debemos tratar de descifrar o recabar información sobre ellos, tal como sus necesidades, preferencias, hábitos, etc. (por ejemplo, a través de pequeñas encuestas o entrevistas), con esta información diseñaremos estrategias de marketing más efectivas, sabremos en qué debemos mejorar o cambiar en nuestro negocio; y, por último, nos permitirá brindar a determinados clientes una atención personalizada de acuerdo a sus gustos o preferencias particulares.
Tips Efectivos Para Encontrar Clientes Potenciales ¿Si vendieras zapatos de fútbol, los ofrecerías en una escuela de ballet? Muchas veces cuando tenemos la sensación de que no hay suficientes clientes para nuestro negocio, probablemente ocurre que no los estamos buscado en el lugar correcto o bien que nuestra estrategia de marketing puede no ser la adecuada. Hoy te comparto algunos tips de utilidad que te ayudarán a mejorar tu efectividad para encontrar clientes potenciales, cualquiera que sea tu producto o servicio. La primera interrogante obligada que debes hacerte es: ¿Quién es mi cliente? En este paso debes describirlo y crear un perfil que te permita identificar a tu cliente para luego saber dónde buscarlo. Contestar estas preguntas te ayudará a crear ese perfil:
Guía básica ¿De qué rango de edades son mis clientes? ¿Qué nivel socio-económico deben tener mis clientes? ¿Qué estado civil deben tener? ¿Cuál debe ser su nivel educativo mínimo? ¿Cuál debe ser su profesión, actividad o pasatiempo? ¿Sexo? ¿Debe ser mujer, varón, ambos, niños? Una vez determinado el perfil de tu cliente potencial debes preguntarte ¿Dónde encuentro a clientes con este perfil? Y eso nos lleva al punto central de este post. Ya que tus clientes puedes buscarlos de distintas formas y estrategias: 1. Llevando información directa a los lugares con clientes potenciales. Una de las estrategias más efectivas es ir directamente a donde están nuestros clientes potenciales y no esperar solamente que vengan por casualidad a nuestro negocio. Si vendes zapatos de fútbol, ve a las escuelas de fútbol, a los campos donde haya partidos los fines de semana, en los estadios y en cualquier parte donde haya clientes potenciales. Debes acompañarte siempre por algunos artículos para demostración, volantes con información, un catálogo de productos y un listado de precios. 2. Premiando a tus clientes fieles por referirte otros con características similares. Una excelente forma de conseguir más clientes de calidad es pidiendo a quienes ya son tus clientes que te refieran a otros conocidos con necesidades similares y a cambio de ello puedes ofrecerle algún beneficio adicional como descuentos, producto extra o algún obsequio atractivo que les motive a darte nombres. Esta estrategia funciona a la perfección siempre que tu cliente este totalmente satisfecho con tu producto pues te recomendará con todo gusto no solo a uno sino a muchos. 3. Teniendo una página web que dé a conocer tus productos o servicios. En esta época la web ha tomado un lugar importante para atraer clientes. Muchos buscamos en la red las empresas a donde queremos llegar mucho antes de siquiera hacer una llamada. Si tu empresa o negocio aún no tiene
presencia virtual en Internet, seguramente estás dejando de ser una opción para muchas personas. Y ello sin mencionar las estrategias más sofisticadas de la web 2.0 para llegar a cientos de miles de clientes no solo locales sino internacionales. 4. Enviando correspondencia directa. Si tienes un segmento de clientes plenamente identificado, puedes enviar una presentación de tus servicios por medio de correspondencia directa lo cual no solamente tiene un bajo costo sino que puede ser muy efectivo para llegar a tu cliente potencial. 5. Realizando una labor de promoción en regiones con clientes potenciales. Si deseas vender libros por ejemplo, puedes organizar algún tipo de feria escolar o universitaria para colocar un stand y promover tus productos. Para ello necesitas rentar un pequeño espacio en algún lugar estratégico donde colocarás en exhibición tus productos. Para que sea más efectivo deberás acompañarte de algunos banners llamativos, volantes con información, cotizadores y un par de amables asistentes que te ayuden a ofrecer información. 6. Participando en ferias. Es muy común hoy en día que se organicen distintas ferias temáticas como por ejemplo: feria de la construcción, feria del automóvil, ferias de comercio y hasta ferias del empleo. Participar en ellas puede ser muy positivo porque regularmente atraen y agrupan a distintos comercios del mismo sector de tal manera que el cliente potencial pueda acercarse para encontrar ofertas, buenos precios, variedad y conocer el producto. Participar en ferias relacionadas a tu nicho de negocios, ¡funciona! 7. Organizando demostraciones de producto. Esta estrategia es muy utilizada por las redes multinivel en las cuales los promotores regionales organizan en casas demostraciones de productos donde las personas pueden reunirse (sin costo) durante una hora por la tarde para apreciar una interesante demostración de productos útiles para sus actividades cotidianas convirtiéndose muchas veces en consumidores inmediatos. 8. Publicando anuncios de periódico en secciones relacionadas. Dejé este punto de último porque la publicidad en prensa suele ser muy costosa aunque
Guía básica hemos de reconocer que también, colocada en el medio adecuado en el día correcto puede generar muchas llamadas de buenos clientes. Se recomienda una buena asesoría publicitaria para tal efecto. 9. Desarrollando una estrategia de marketing por correo electrónico. Existen también hoy en día las campañas de mercadeo por email que te permiten llegar a cientos o miles de usuarios para que conozcan tu producto y que se conviertan en contactos. La única observación es que muchas veces estas campañas pueden considerarse spam con el efecto negativo que conlleva por lo que de considerarlo, habrá que contratar un medio que tenga estudios de mercado que permitan enviar información a destinatarios previamente filtrados. También puedes realizar una estrategia por tu propia cuenta para con tus contactos personales y solicitarles que te ayuden a renviar la información a conocidos que puedan ser potenciales consumidores. Debemos en todo tener muy claro que la competencia es muy fuerte y que en estos tiempos de agresividad comercial, donde el cliente tiene muchas opciones, debemos salir a buscarlo y no esperar que ellos vengan a nuestros negocios. En general tu lema debe ser algo como "Si el cliente no viene a mí, yo voy hacia él".
La Satisfacción del Cliente La satisfacción del cliente es un término propio del marketing que hace referencia a la satisfacción que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cuándo éste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas. Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego éste no llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedará insatisfecho, difícilmente volverá a comprarnos o visitarnos, y muy
probablemente hablará mal de nosotros en frente de otros consumidores. Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio y luego éste llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedará satisfecho y muy probablemente volverá a comprarnos o visitarnos, aunque es posible que decida acudir a la competencia si llega a encontrar una mejor oferta. Pero cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio que no sólo llega a cumplir con sus expectativas, sino que las sobrepasa, entonces quedará complacido y no sólo volverá a comprarnos o visitarnos, sino que muy probablemente se convertirá en un cliente fiel a nuestro producto, empresa o marca, y nos recomendará con otros consumidores. Por tanto, lograr la plena satisfacción del cliente, brindándole un producto o servicio que cumpla con sus expectativas (o mejor aún que las sobrepase) es una de las claves del éxito de toda empresa.
Formas de lograr la satisfacción del cliente Veamos a continuación algunas formas de lograr la satisfacción del cliente: Ofrecer un producto de calidad: ofrecer un producto que cuente con insumos de primera, que cuente con un diseño atractivo, que sea durable en el tiempo, que satisfaga necesidades, gustos y preferencias. Cumplir con lo ofrecido: procurar que el producto cuente con las características mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las promociones de ventas, respetar las condiciones pactadas, cumplir con los plazos de entrega. Brindar un buen servicio al cliente: ofrecer una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida atención. Ofrecer una atención personalizada: ofrecer promociones exclusivas, brindar un producto que satisfaga necesidades particulares, procurar que un
Guía básica mismo trabajador atienda todas las consultas de un mismo cliente. Brindar una rápida atención: brindar una rápida atención al atender un pedido, al entregar un producto, al brindar un servicio, al atender y resolver los problemas, quejas y reclamos del cliente. Resolver problemas, quejas y reclamos: atender y resolver problemas, quejas y reclamos de manera rápida y efectiva. Brindar servicios extras: brindar servicios adicionales tales como la entrega del producto a domicilio, la instalación gratuita del producto, servicio técnico gratuito, garantías, etc.
De ahí que una forma de ir más allá de la satisfacción del cliente y llegar a complacerlo, es ofreciéndole menos de lo que podríamos darle (aunque no menos que lo ofrecido por la competencia), y luego darle más de lo ofrecido (superando así sus expectativas).
Medición de la satisfacción del cliente Siendo la satisfacción del cliente un factor determinante para el éxito de toda empresa, es necesario medirla constantemente para saber si la estamos logrando o si es necesario mejorar nuestros productos o servicios. Para ello es posible utilizar medios que permitan y animen a los clientes a que nos hagan llegar sus quejas o reclamos, por ejemplo, un buzón de quejas o sugerencias, un número gratuito para reclamos, o una sección de sugerencias en nuestra página web.
Percepción y expectativas Algo a tomar en cuenta con respecto a la satisfacción del cliente es que ésta no depende exclusivamente del producto o servicio brindado, sino que también depende de dos factores: la percepción del valor o desempeño del producto que el cliente tenga, y sus expectativas.
Aunque teniendo en cuenta que la gran mayoría de clientes insatisfechos no suelen comunicar sus quejas o reclamos sino que simplemente dejan de comprarnos y terminan por pasarse a la competencia, se hace necesario contar con otras herramientas o métodos.
Un producto podría no ser realmente de buena calidad, pero si la percepción del valor o del desempeño que un cliente tiene del producto es de las mejores, entonces para dicho cliente sí será un producto de buena calidad.
Estas herramientas o métodos podrían estar conformadas por entrevistas informales que les hagamos a nuestros clientes en donde casualmente les pidamos su opinión sobre el producto que ha comprado o servicio que ha recibido.
Lo mismo en el caso de las expectativas, si las expectativas de un cliente no son muy altas, entonces un producto de una calidad regular, podría ser suficiente para lograr su plena satisfacción.
Por llamadas telefónicas en donde les preguntemos cómo les está yendo con el producto adquirido, por ejemplo, una semana luego de haberse realizado la compra.
En el caso de la percepción del valor o desempeño que un cliente podría tener de un producto, ésta podría estar basada en sus necesidades, sus preferencias, sus gustos, su estado de ánimo, las opiniones que reciba de otras personas, etc.
O por pequeñas encuestas que realicemos periódicamente en donde, por ejemplo, les pidamos clasificar del uno al cinco el nivel de satisfacción que han tenido sobre diversos aspectos de nuestro producto o servicio, por ejemplo, sobre la calidad del producto, la atención, la higiene del local, etc.
Mientras que en el caso de las expectativas, éstas podrían estar basadas en lo ofrecido o prometido por la empresa, sus experiencias con compras similares, los productos o servicios de la competencia, las opiniones de otras personas, etc.
Guía básica
Lo que un Cliente Busca al Entrar en un Negocio Hoy en día, con tantos competidores y productos ofertados en el mercado, es prácticamente una obligación para una empresa brindar un buen servicio al cliente si es que quiere tener éxito. Sin embargo, muchas empresas descuidan el servicio al cliente, aunque en algunos casos, debido a que, a pesar de ser conscientes de la importancia de ello, no saben realmente cómo brindar un buen servicio al cliente. No saben que para saber cómo dar un buen servicio al cliente lo único que tienen que hacer es ponerse en el lugar del cliente, y preguntarse qué es lo que éste busca al momento de ingresar a sus negocios. 1. Un cliente busca ser bien recibido. Lo primero que busca un cliente al momento de ingresar a un negocio es ser bien recibido. Él no quiere tener que saludar primero a los trabajadores del negocio, sino que quiere que ellos lo saluden primero a él, de preferencia, con una amplia sonrisa en el rostro, y por su nombre, si se trata de un cliente frecuente. 2. Un cliente busca no ser ignorado. Una de las cosas que más detesta un cliente al momento de ingresar a un negocio es que lo ignoren, que después de haber ingresado, ningún trabajador se le acerque a atenderlo y, lo que es peor aún, que no se le acerquen porque están conversando con otros trabajadores. Si, por ejemplo, ha ingresado a un restaurante y se ha sentado en una mesa, quiere que algún mozo, por más ocupado que esté, se le acerque inmediatamente y que al menos le entregue la carta y le ponga los cubiertos. 3. Un cliente busca tener a alguien dispuesto a ayudarlo. Cuando un cliente ingresa a un negocio quiere tener cerca a alguien que esté pendiente de él, que esté dispuesto a aclarar sus dudas, que esté listo para atender sus pedidos. Luego de encontrar un producto que le haya interesado, no quiere tener que ir a buscar a un vendedor hasta el otro extremo del local para hacerle una consulta o hacerle el pedido, quiere tener siempre a alguien cerca dispuesto a ayudarlo.
4. Un cliente no quiere que lo presionen. A pesar de que un cliente no quiere ser ignorado y quiere tener siempre a alguien cerca que esté dispuesto a ayudarlo, no quiere que lo presionen. Quiere tomarse su tiempo para observar los productos y tomar una decisión, y no quiere que alguien se le pare muy cerca esperando a que compre de una vez, que le insista para que compre un producto, o que le ofrezca productos que nada tienen que ver con el producto que está buscando. 5. Un cliente busca que lo atiendan con rapidez. Cuando un cliente ingresa a un negocio, quiere que lo atiendan con la mayor rapidez posible. No le gusta que tener que esperar de más para ser atendido o para que le entreguen su pedido; quiere una atención de buena calidad, pero rápida. 6. Un cliente busca un trato cordial. Un cliente quiere que lo traten bien, quiere que los trabajadores sean amables y cordiales con él. No le gusta un trato frío y distante, ni mucho menos un trato descortés; quiere un trato humano, amable, cordial y servicial. 7. Un cliente busca un trato personalizado. Un cliente busca sentirse alguien importante, busca sentir que no es un cliente más del montón, busca un trato personalizado. Quiere que lo traten como si fuera único y especial, quiere que, por ejemplo, lo llamen por su nombre, le ofrezcan ofertas exclusivas, le brinden un producto o servicio especialmente diseñado para él. 8. Un cliente busca un vendedor que le sea útil. Finalmente, un cliente busca un vendedor preparado que lo asesore en su compra, que responda todas sus consultas, que le sea realmente útil. No quiere un vendedor que no conozca bien sus productos, sino, uno que esté bien informado, no sólo sobre sus productos sino también sobre todos los aspectos relacionados con éstos, y que le ayude a encontrar exactamente el producto que está buscando.
Guía básica
Mantener Comunicación con el Cliente Tan importante como es captar nuevos clientes, lo es retener o conservar los clientes que ya tenemos. Y la mejor forma de retener o conservar clientes es manteniendo comunicación o contacto con ellos. Mantener comunicación con nuestros clientes nos permite retenerlos o conservarlos ya que nos permite recordarles permanentemente nuestra marca o negocio. Pero también nos permite hacerlos sentir importantes y especiales, hacerles saber que nos preocupamos e interesamos por ellos y, eventualmente, darles a conocer nuestros nuevos productos, ofertas y promociones. Veamos a continuación cómo mantener comunicación con nuestros clientes, y cómo sacar provecho de esta comunicación:
Conseguir datos del cliente El proceso de mantener comunicación con el cliente empieza por procurar conseguir sus datos personales (nombre, dirección física, teléfono, dirección de correo electrónico, fecha de cumpleaños, etc.). La forma de conseguir estos datos puede ser directa, por ejemplo, al pedirle que por favor nos brinde sus datos para poder enviarle posteriormente nuestras promociones. Aunque debido a la reticencia que puede haber en el cliente al brindarnos sus datos, es posible procurar conseguirlos de manera indirecta, por ejemplo, al invitarlos a participar en sorteos en donde para participar tengan que llenar cupones con sus datos.
Crear base de datos Con los datos conseguidos de nuestros clientes crearemos nuestra base de datos. Para crear nuestra base de datos de clientes simplemente debemos elaborar un cuadro en donde
listemos todos nuestros clientes junto con los datos que hemos recogido de cada uno de ellos. Nuestra base de datos nos permitirá saber cómo comunicarnos con cada uno de nuestros clientes, pero también nos permitirá obtener información que nos puede ayudar a brindarles un trato personalizado.
Establecer comunicación con el cliente El siguiente paso consiste en establecer comunicación con el cliente (una vez que nos haya comprado o haya hecho uso de nuestros servicios). Para iniciar esta comunicación podríamos, por ejemplo, llamarlo para preguntarle si el producto le llegó en las condiciones pactadas, escribirle una carta o un email para felicitarlo o agradecerle por su compra, etc.
Mantener comunicación con el cliente Una vez establecido comunicación con el cliente, el siguiente paso es procurar que esta comunicación sea permanente, pero sin que ésta pueda resultar molesta para él. Para ello, podríamos, por ejemplo, llamarlo después de unas semanas para preguntarle cómo le está yendo con el producto, enviarle una postal o email para saludarlo por su cumpleaños o por alguna fecha festiva, etc.
Comunicar lanzamiento de productos o promociones En el proceso de mantener comunicación con el cliente es posible comunicarle el lanzamiento de nuestros nuevos productos, ofertas o promociones. Sin embargo, no debemos abusar de esta práctica (especialmente si el medio que utilizamos es el correo electrónico), ya que en vez de persuadir al cliente para que nos compre, podríamos causar molestia en él y perderlo como cliente. Asimismo, de ser posible debemos procurar personalizar este tipo de comunicación, por ejemplo, procurando que los productos o promociones sean realmente del interés del cliente con el que nos estamos comunicando.
Guía básica Notas finales Hoy en día una forma de mantener comunicación con el cliente es hacerlo a través de Internet, que además de permitirnos una comunicación efectiva, no implica mayores costos. Una forma de mantener esta comunicación es haciendo uso de un boletín electrónico, en donde enviemos publicaciones electrónicas de forma regular a nuestros clientes que previamente se suscriban a éste. Y otra forma efectiva de mantener esta comunicación, especialmente si nuestros clientes están conformados por un público joven, es hacerlo a través de redes sociales tales como Facebook o Twitter.
Cómo Retener Clientes Tan importante como conseguir clientes, lo es retener clientes; incluso, en algunas ocasiones retener clientes es más importante que captar nuevos clientes, ya que los clientes frecuentes o fieles no sólo son los que más volúmenes de compras suelen hacer, sino que también son los que más nos recomiendan con otros consumidores. Una vez que hemos logrado captar un cliente y hacer que nos compre o haga uso de nuestros servicios, los pasos que debemos realizar para retenerlo y hacer que se convierta en nuestro cliente frecuente o fiel, son los siguientes: 1. Cumplir con lo prometido. Cumplir con todo lo que le hemos ofrecido o prometido (aun así se trate de algo sin mucha importancia) es el primer paso para retener un cliente. Debemos procurar que el producto cuente con todas las características o especificaciones ofrecidas, respetar todas las condiciones pactadas, y cumplir con los plazos de entrega. Si por algún motivo nos encontramos en la situación de no poder cumplir con algo que hemos prometido, debemos sincerarnos con el cliente y comunicarnos inmediatamente con él para explicarle nuestra situación. 2. Consultarle sobre su satisfacción. El siguiente paso para retener un cliente consiste en consultarle sobre la satisfacción que ha tenido sobre nuestro producto o servicio. Para ello, podríamos acercarnos a él y preguntarle si todo está bien, llamarlo por teléfono para preguntarle si el producto le llegó en las condiciones pactadas, o llamarlo para preguntarle cómo le está yendo con el producto. Al consultarle al cliente sobre su satisfacción no sólo le haremos saber que nos preocupamos por él, sino que también nos ayudará a conocer sus impresiones sobre
Guía básica nuestro producto o servicio y, por ejemplo, saber de posibles errores que podríamos estar cometiendo. 3. Mantener comunicación. Mantener comunicación con el cliente es un aspecto clave en nuestro objetivo por convertirlo un cliente frecuente o fiel. Para mantener comunicación con el cliente, podríamos empezar por enviarle una carta o email de felicitaciones o agradecimiento por su compra, y luego enviarle postales o emails de saludos por su cumpleaños o por alguna fecha festiva. Podríamos también procurar que nos siga en nuestros perfiles de Facebook o Twitter, o procurar que se suscriba a nuestro boletín electrónico, a través del cual le enviemos publicaciones periódicas que sean de su interés.
Estrategias para que el Cliente Regrese Veamos a continuación algunas estrategias que nos permitirán hacer que el cliente regrese a nuestro negocio, y vuelva a comprarnos o hacer uso de nuestros servicios:
Brindar una buena atención Brindar una buena atención consiste en ser amable con el cliente, mostrarse atento y servicial ante cualquier consulta o pedido que nos haga, mostrar un genuino interés por ayudarlo, atenderlo sin demoras, saludarlo, sonreírle y decirle “gracias”.
Ser asesor antes que vendedor 4. Ofrecerle nuevos productos o promociones Finalmente, para terminar por retener un cliente y convertirlo en un cliente frecuente o fiel, luego de haber mantenido cierta comunicación con él, debemos ofrecerle nuevos productos o promociones. Por ejemplo, podríamos enviarle un email con información sobre el lanzamiento de un nuevo producto o promoción, aunque siempre procurando que dicho producto o promoción sean de su interés particular. Podríamos ofrecerle un producto complementario al producto que ya nos ha comprado, un producto que vaya de acuerdo a sus necesidades, preferencias o gustos específicos, o una promoción que podría convenirle o interesarle.
Brindar una buena atención al cliente implica también, ser su asesor antes que un vendedor, es decir, asesorarlo en su compra y recomendarle los productos o servicios que pueda estar necesitando o buscando.
Ser sincero Pero un requisito para ser un asesor, es ser sincero con el cliente, no tratar de vender por vender, y recomendarle los productos que realmente necesita o busca, por ejemplo, no recomendarle una prenda de vestir que realmente no le queda bien. Asimismo, no debemos mencionarle características o atributos que el producto en realidad no posee.
Cumplir con las promesas Ser sincero con el cliente implica también, no hacer promesas sabiendo que no las podremos cumplir. En caso que no podamos cumplir algo, debemos ser sinceros y decirle al cliente que por el momento no estamos en la capacidad de cumplir con aquello que nos pide. Pero en cuanto prometamos algo, por más simple que sea, siempre debemos cumplirlo.
Guía básica Mantener contacto con el cliente Mantener contacto con el cliente consiste en prolongar la relación con éste una vez que nos haya comprado o hecho uso de nuestros servicios. Para ello, en primer lugar debemos procurar conseguir sus datos, luego hacer contacto con él, por ejemplo, para felicitarlo por su compra, saludarlo por alguna festividad, o preguntarle cómo le está yendo con el producto. Y luego, en cuanto se presente la oportunidad, hacerle saber de nuestros nuevos productos, ofertas y promociones.
Crear promociones que incentiven su regreso Esta estrategia consiste en diseñar promociones de ventas que tengan como principal objetivo hacer que el cliente vuelva a visitarnos. Por ejemplo, por la compra o adquisición de nuestros productos o servicios, podemos hacerle entrega de un cupón o tarjeta que le dé el derecho a obtener un descuento especial en su próxima visita.
Por ejemplo, podemos entregarle una tarjeta que diga lo siguiente: “Tarjeta de descuento del 10%. Al presentar esta tarjeta se ha hará acreedor a un descuento del 10%. Promoción válida sólo de lunes a viernes“. O, por ejemplo, podemos entregarle una tarjeta de puntos acumulables, en donde cada vez que compre nuestros productos o haga uso de nuestros servicios, vaya acumulando puntos que posteriormente puedan ser canjearlos por otros productos o descuentos u ofertas especiales.
Brindar un servicio extra Y, finalmente, otra estrategia o forma de hacer que el cliente regrese a nuestro negocio, consiste en brindar un servicio complementario al producto ofrecido, por ejemplo, podemos brindar el servicio de instalación del producto, el de mantenimiento y soporte, el de garantías, etc. Esta estrategia nos permitirá, además de procurar una mayor satisfacción en el cliente, la posibilidad de prolongar la relación y mantener contacto con él.
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La Publicidad
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a publicidad es uno de los elementos de la Mezcla de Promoción o Comunicación, siendo el más efectivo de ellos para promocionar un producto o servicio, aunque, por otro lado, el más costoso. La publicidad consiste en dar a conocer, informar y hacer recordar un producto o servicio a los consumidores, así como persuadirlos o estimularlos a realizar la compra o adquisición, a través del uso de una comunicación y medios impersonales, es decir, una comunicación y medios que van dirigidos a varias personas al mismo tiempo. Es posible definir también a la publicidad como el anuncio o mensaje que se envía a los consumidores a través de los medios o canales publicitarios.
Mensaje publicitario Es el mensaje que se envía al público objetivo a través de los medios o canales publicitarios. El mensaje publicitario debe señalar las principales características, beneficios o atributos del producto. Debe estar compuesto de un lenguaje claro, fluido y fácil de entender. El mensaje publicitario deberá captar la atención del consumidor, y deberá ser un mensaje veraz, no se debe ofrecer algo que el producto no posea o algo que no se pueda cumplir.
Receptor Es quien recibe el mensaje publicitario, a través de los medios o canales publicitarios. El receptor está conformado por el público objetivo.
No debemos confundir la publicidad con la propaganda, la cual consiste en la difusión de doctrinas o ideas, por ejemplo, religiosas, políticas, etc.
Cómo Preparar un buen Plan de Publicidad
La publicidad se compone de los siguientes elementos:
Si estás pensando en promocionar tu producto o servicio a través de una campaña de publicidad en medios impresos, has elegido un buen momento para hacerlo. La mayoría de las revistas y periódicos ya tienen listos sus paquetes para el próximo año y es hora de sentarse a conversar con sus ejecutivos de ventas.
Emisor Es el encargado de definir los objetivos publicitarios, los medios publicitarios y los mensajes publicitarios que serán enviados al receptor (público). El Emisor es el negocio o empresa que lanza la campaña publicitaria.
Objetivo publicitario Es el objetivo que se pretende alcanzar al hacer uso de la publicidad, por ejemplo, el de dar a conocer la existencia de un nuevo producto, el de informar sobre sus principales características, el de persuadir o motivar su compra, el de hacer recordar su existencia, etc.
“Hoy las agencias de publicidad en México, no importa su tamaño, están haciendo esfuerzos muy importantes para trabajar con las pequeñas y medianas empresas”, explica Leopoldo Garza Adame, presidente y director general de Ogilvy Group México, una de las agencias más importantes del país. “El mito que existe entre muchas Pymes de que una campaña de publicidad me va a salir demasiado cara o de que no me van a atender bien debe desaparecer.”
Medio o canal publicitario Es el medio o canal a través del cual se envía el mensaje publicitario al público objetivo; ejemplos de medios publicitarios son: la televisión, la radio, diarios, revistas, Internet, correo tradicional y electrónico, ferias, campañas, eventos, afiches, carteles, folletos, volantes, etc.
De hecho, Ogilvy trabaja desde hace 10 años con la cadena de librerías Gandhi, que lanzó una campaña publicitaria que no sólo cosechó premios, sino que logró aumentar significativamente el tráfico de personas en sus locales. “Y estoy seguro de que existen muchos
Guía básica otros casos como el de Gandhi en el país”, agrega el directivo. ¿Pero cómo desarrollar un mensaje efectivo? ¿Cómo elegir el medio que realmente puede potenciar tu marca? ¿Y cómo definir la inversión que harás en la campaña de publicidad de tu negocio? Aquí van varias estrategias para sacar el máximo provecho a tu presupuesto y potenciar tu marca a niveles que nunca imaginaste. ¿Qué necesitas? Ante todo, un plan de publicidad efectivo, que te permita sacarle el jugo a cada peso que inviertas. Para elaborarlo, éstas son las 10 preguntas clave que necesitas responder: 1) ¿Qué tienes para decir que realmente le importe a tu cliente? Imagina que tienes enfrente a un cliente potencial y que él te pregunta: “Se que quieres que compre tus productos, ¿pero por qué debería hacerlo? ¿Qué tienes para ofrecerme?” La mayoría de los anuncios están escritos bajo la creencia de que el lector tiene un nivel básico de interés en nuestro producto o servicio y va a prestar atención a nuestro anuncio de inmediato. Pero la realidad es que los consumidores tienden a ignorar la publicidad que no les habla de manera directa. Por eso, tu primera tarea será trabajar en qué mensaje vas a enviar a tu consumidor. 2) ¿Puedes hablarle a tu consumidor en forma persuasiva? Muchos anuncios tienen un bajo nivel de efectividad porque tienen un diseño poco atractivo, incluyen un logo demasiado grande, utilizan mal el espacio o contienen demasiada información, lo que desalienta la atención del lector. Además, por el temor de dejar afuera información que consideran importante, los emprendedores suelen terminar publicando anuncios demasiado vagos, que al final no le hablan específicamente a nadie. “Arreglamos carros”, por ejemplo, es un encabezado muy malo para un anuncio. De ser posible por la cantidad de espacio disponible, incluye alguna fotografía o imagen que le dé al lector una idea más concreta de qué negocio estás ofreciendo. Por último no olvides incluir información de contacto. No hace falta publicar el directorio de tu personal de ventas, pero
no puede faltar un teléfono y la dirección de la página Web de la empresa, que amplié el panorama del anuncio con más información sobre tu oportunidad de negocios. Por supuesto, el sitio debe ser atractivo y fácil de navegar. 3) ¿Estás hablando de una necesidad que realmente existe en el mercado? Digamos que el dueño del taller mecánico que publicó el anuncio “Arreglamos carros” es fanático de los BMW 2002. Sabe que los dueños de esos vehículos los aman y que su único punto débil es el carburador. Así que el encabezado de su anuncio podría ser: “Propietarios de BMW 2002: no están cansados de los problemas con el carburador”? En el cuerpo de la pieza puede hablar del nuevo y fabuloso dispositivo X que no sólo asegura el funcionamiento del carro, sino que potencia su desempeño. También puede explicar que tiene esos nuevos carburadores en su taller, informar sobre su precio y anunciar que él puede instalarlos y ajustarlos. Al final del anuncio, puede decir “Saldrá de nuestro negocio en un BMW completamente diferente de aquel con el que llegó”. 4) ¿Estás resaltando lo que te diferencia de tu competencia? Es muy importante que tu anuncio contenga información sobre las ventajas competitivas de tu negocio. En el caso de que tengas una franquicia y estés buscando compradores, puedes hablar del posicionamiento de tu marca, de sus años en el mercado, la cantidad de unidades otorgadas, si ofreces algún esquema de financiamiento, etc. ¡Aléjate de tus competidores! 5) ¿Cuál es tu horizonte de tiempo? Algunos anuncios impresos consiguen tráfico, otros construyen relaciones y otros pueden fortalecer tu reputación. Si tu negocio no tiene los recursos financieros para lanzar una verdadera campaña de marca enfocada en construir relaciones y reputación entre clientes potenciales, entonces tendrás que enfocarte en una campaña de construcción de tráfico hasta que puedas empezar a desarrollar tu marca. En este punto, la pregunta es: ¿cuál es tu capacidad económica para invertir en publicidad? 6) ¿Cuál es la urgencia de tu mensaje? Si necesitas que tu anuncio produzca resultados inmediatos,
Guía básica entonces tu oferta debe tener una fecha de caducidad. Pero atención, porque esta técnica funcionará tanto a tu favor como en tu contra. Por un lado, los clientes tienden a postergar lo que puede ser postergado, por lo que las promociones que tienen un límite de tiempo generan tráfico más rápidamente, ya que la amenaza de perder “la oportunidad” es real. Pero por otra parte, los consumidores olvidan los mensajes que han caducado, ya que los anuncios de corto plazo son borrados de nuestra memoria inmediatamente. Por lo tanto, es extremadamente difícil generar una atención de largo plazo sobre nuestros productos o servicios con una serie de anuncios de este tipo. 7) ¿Cuál es el nivel de impacto de tu anuncio? Qué tan bueno debe ser tu anuncio depende de la calidad de los de la competencia. Una pistola calibre .22 es un arma contra un oponente que tiene una cerbatana. Pero si te enfrentas con esa pistola a una persona que tiene una ametralladora, estarás en graves problemas. ¿Qué tan poderoso es el mensaje de tu competencia? Si la empresa de enfrente tiene una ametralladora, no vayas a donde ella va. Ni tampoco utilices sus mismos medios. 8) ¿Cuánto dura el ciclo de compra de tu producto o servicio? En cuánto tiempo podrás recuperar la inversión en un anuncio depende del ciclo de compra de tu producto. Los anuncios de restaurantes dan resultados más rápidamente que aquellos para máquinas de coser, porque hay un porcentaje mucho mayor de gente buscando un buen lugar para comer que gente queriendo comprar una máquina para coser su propia ropa o para iniciar un negocio. De la misma manera, un anuncio para un producto que en general compramos dos veces al año producirá resultado más rápidamente que otro para un producto que compramos sólo una vez por año. Recuerda, tu cliente potencial primero necesita ver tu anuncio de manera frecuente para ser capaz de recordarlo, luego tienes que esperar que ese consumidor necesite lo que vendes. Por eso pregúntate, ¿con qué frecuencia él o ella necesitarán tu producto o servicio? 9) Contrata a profesionales. El no trabajar con gente capacitada en mercadotecnia y publicidad para que
desarrolle tu anuncio puede resultarte mucho más caro que encargárselo a un familiar o conocido. Al final, el impacto de tu campaña de publicidad en tu público meta y los resultados que obtengas en tus ventas dependerán de la calidad de ese anuncio. Y la competencia en el mercado es muy grande, así que evita recurrir a alguien de tu entorno, por poco dinero que te cobre. Garza recomienda recurrir a la Asociación Mexicana de Agencias de Publicidad (AMAP), donde podrás encontrar la información que necesitas para contactar a una empresa profesional y la solución indicada para tus necesidades de promoción. Mide el impacto de la campaña. Si te anuncias en más de un medio, debes incluir en el anuncio algo que permita identificar luego de dónde llegó el contacto. Eso te ayudará a medir de manera efectiva el impacto de tu campaña y si realmente vas a recuperar tu inversión. Además, ten en cuenta que las agencias tienen con las herramientas y el know how necesario para medir qué tan efectiva o no ha sido la campaña.
Pasos para Lanzar una Campaña Publicitaria Una campaña publicitaria es simplemente el periodo de tiempo en el que se hace uso de un determinado tipo de publicidad. Veamos a continuación los pasos necesarios para lanzar una campaña publicitaria:
Definir objetivos publicitarios En primer lugar debemos establecer los objetivos de nuestra campaña publicitaria, es decir, debemos señalar qué es lo que queremos lograra a través de ella, por ejemplo, nuestros objetivos publicitarios pueden ser: 1. Dar a conocer un nuevo producto. 2. Informar sobre las características de un producto. 3. Resaltar los principales beneficios o atributos de un producto. 4. Posicionar un lema publicitario. 5. Persuadir, incentivar, estimular o motivar la compra o uso de un producto o servicio.
Guía básica 6. Hacer recordar la existencia de un producto o servicio.
Identificar público o mercado objetivo Una vez establecidos nuestros objetivos publicitarios, debemos identificar nuestro público o mercado objetivo, es decir, el público específico a quién será dirigida nuestra publicidad o campaña publicitaria. Una vez determinado nuestro público objetivo, señalamos y analizamos sus características, para que, en base a ellas, podamos diseñar nuestros medios, mensajes y estrategias publicitarias.
mensaje, y que permitan captar a los consumidores que busquen exclusivamente dichas características, por ejemplo, podemos crear un mensaje que resalte la calidad o status que brindaría el poseer nuestro producto. El mensaje publicitario deberá estar compuesto de un lenguaje claro, fluido y fácil de entender, deberá captar la atención del consumidor, y deberá ser un mensaje veraz, no debemos ofrecer algo que nuestros productos no posean o algo que no podamos cumplir, pues de suceder ello, daríamos una muy mala imagen.
Lanzar la campaña publicitaria La razón de segmentar un determinado público objetivo es que no todos los públicos tienen acceso a los mismos canales publicitarios, ni reaccionan por igual ante el mismo tipo de mensaje. Aún si vendamos un mismo tipo de producto, podemos necesitar diferentes medios, mensajes o estrategias publicitarias para cada tipo de público.
Definir medios o canales publicitarios Una vez que hemos determinado y analizado nuestro público objetivo, definimos los medios o canales que usaremos para enviar el mensaje publicitario a dicho público, es decir, definimos los medios o canales publicitarios que utilizaremos para publicitar nuestros productos o servicios a nuestro público objetivo. Los medios o canales publicitarios pueden estar conformados, por ejemplo, por la televisión, la radio, diarios, revistas, Internet, correo tradicional y electrónico, ferias, campañas, eventos, afiches, carteles, folletos, volantes, etc.
Redactar el mensaje publicitario Una vez definidos los medios publicitarios que utilizaremos, pasamos a redactar el mensaje que enviaremos a través de dichos medios, a nuestro público objetivo. En el mensaje debemos señalar las principales características de nuestro producto, debemos destacar las características que presenten un mayor beneficio al público, que permitan asociar el producto con dicho
Y, finalmente, una vez definido nuestros objetivos publicitarios, identificado y analizado nuestro público objetivo, determinado los medios o canales que utilizaremos, y redactado mensaje publicitario que enviaremos, ha llegado el momento de hacer efectiva nuestra campaña publicitaria.
Consejos Sobre el Uso de la Publicidad Veamos a continuación algunos consejos o recomendaciones sobre el uso de la publicidad en un negocio:
Definir público objetivo Antes de lanzar nuestra campaña publicitaria, debemos segmentar, identificar y analizar bien a nuestro público objetivo, es decir, al público específico a quien será dirigida nuestra publicidad. Debemos tener en cuenta de que no todos los públicos reaccionan por igual, tienen acceso a los mismos canales, y no tienen las mismas características. Por lo que identificando y analizando bien a nuestro público objetivo, diseñaremos mejor nuestros medios, canales, mensajes y demás estrategias publicitarias. Por ejemplo, si usaremos la radio como canal publicitario, debemos poner nuestros anuncios en los horarios que sean más escuchados por nuestro público
Guía básica objetivo. Si decidimos repartir volantes, debemos hacerlo en una hora en donde haya una mayor concurrencia de nuestro público objetivo; de ese modo, no desperdiciaremos nuestros volantes, ahorraremos energías y llegaremos a un mayor público interesado.
Publicidad de calidad Nuestra publicidad no debe ser de mala calidad, por ejemplo, al tener un pobre diseño en nuestra página web, o al usar papel de poca calidad para nuestros folletos o tarjetas; ya que en nombre de la reducción de costos, podemos dar una mala imagen de nuestro negocio. Siempre que nos decidamos por hacer uso de la publicidad, debemos reservar un presupuesto respetable para ella, de modo que, al hacer uso de ella, demostremos ser un negocio próspero. A los consumidores no les gusta comprarle a negocios austeros.
Mensaje publicitario veraz Nuestro mensaje publicitario debe ser veraz, nunca debemos ofrecer algo que no tenemos o que no podremos cumplir, pues en caso de suceder ello, daremos una muy mala imagen. Antes de ofrecer algo a través de nuestra publicidad, debemos asegurarnos de que realmente contamos con ello o de que seremos capaces de cumplirlo. Debemos asegurarnos de que seremos capaces de producir lo suficiente como para poder atender la posible demanda, y de que podremos hacerlo de un modo constante.
La publicidad entra más por los ojos La publicidad entra más que todo por los ojos, debemos prestar atención a las imágenes que conforman nuestra publicidad, pues ellas son lo que más efecto tendrá en la atención y recepción del mensaje publicitario. Debemos, por ejemplo, asegurarnos de que el logo de nuestra marca llame la atención y sea legible. Como dato, podemos señalar que estudios de percepción de mercado señalan que en lo que a la
publicidad se refiere, llama más la atención la inclusión de fotografías que la de dibujos.
Repetir la publicidad Para que nuestra publicidad sea efectiva, ésta tiene que repetirse, no basta con lanzar una campaña publicitaria y luego olvidarnos de ello, sino que siempre debemos hacerle recordar a los consumidores sobre nuestros productos. Como dato, podemos señalar que se estima que el promedio de frecuencia ideal para grabar un mensaje en la mente del consumidor es que éste lo escuche o lea tres veces alternadamente en diferentes medios, durante un periodo de una semana.
10 Requisitos para una Publicidad Efectiva Estos son los 10 requisitos que toda publicidad debe tener para que sea efectiva, es decir, para que cumpla con los objetivos propuestos y genere la mayor cantidad de ventas posibles: 1. Ser atractiva. El primer requisito para lograr una publicidad efectiva, es que ésta sea atractiva, es decir, que llame la atención del consumidor y lo estimule a hacer la compra. Para ello podemos, por ejemplo, utilizar diseños llamativos, mensajes divertidos, lemas originales, logotipos que impacten, etc. 2. Ser de buena calidad. Para que la publicidad tenga el efecto esperado en los consumidores, ésta debe ser de buena calidad. Una publicidad de buena calidad no necesariamente significa una publicidad costosa, sino que, independientemente del medio que se utilice, ésta debe contar con elementos de buena calidad, por ejemplo, si se realiza publicidad a través de folletos, éstos deben tener un diseño bien elaborado y, además, el papel que se utilice en ellos, debe ser de un buen material.
Guía básica Si nuestra publicidad es de buena calidad, enviamos el mensaje de que nuestro negocio o producto también es de buena calidad; pero, por otro lado, si nuestra publicidad es de mala calidad, enviamos la imagen de un negocio o producto pobre y descuidado. 3. Tener en cuenta el público objetivo. Antes de lanzar una campaña publicitaria, es necesario que se estudie y analice bien al público objetivo, es decir, al público al cual irá dirigida la publicidad. El conocer bien las necesidades y características de nuestro público o mercado objetivo, nos permitirá diseñar una publicidad efectiva, por ejemplo, nos permitirá elegir los canales o medios más accesibles para ellos, nos permitirá diseñar los mensajes que mejor impacto pueden tener, etc. 4. Utilizar los medios o canales indicados. La buena elección de los medios o canales a través de los cuales se enviará el mensaje publicitario, es uno de los factores más importantes para el éxito de la publicidad. Para elegir el medio o canal indicado, debemos tener en cuenta las necesidades, preferencias, costumbres y hábitos de nuestro público objetivo, por ejemplo, debemos elegir los medios o canales que sean más accesibles para ellos, los que sean más utilizados por ellos, o los que puedan tener una mayor influencia en ellos. 5. Ser lanzada en el momento indicado. Para que la publicidad esa efectiva, ésta debe ser lanzada en el momento indicado. El momento en que lancemos nuestra campaña publicidad es otro de los factores determinantes para su éxito. Por ejemplo, podríamos esperar el momento en que nuestro público objetivo tenga un mayor acceso al medio publicitario que vamos a utilizar; o podríamos esperar el momento oportuno para dar a conocer nuestro producto, por ejemplo, luego de haber creado suficiente expectativa.
6. Tener un mensaje claro. El mensaje publicitario debe ser fluido y fácil de entender; debe estar basado en un lenguaje claro y comprensible para el receptor. Una forma de lograr un mensaje claro, es utilizando un mensaje corto; un mensaje largo puede generar rechazo por parte del consumidor, mientras que un mensaje corto, puede resultar más atractivo para éste. 7. Resaltar las principales características o beneficios. La publicidad debe resaltar las principales características del producto, por ejemplo, sus principales funciones, atributos, utilidades, etc. Pero también debe señalar sus principales beneficios, es decir, aquellos beneficios que el consumidor podría obtener al adquirir o hacer uso del producto, por ejemplo, el beneficio de la comodidad, de sentirse satisfecho, de tener una sensación de bienestar, etc. 8. Resaltar las características diferenciadoras. Así como se debe señalar las principales características o beneficios del producto, una publicidad efectiva, también debe resaltar las características diferenciadoras. Características diferenciadoras son aquellas características innovadoras del producto que lo hacen único y lo distinguen de los productos de la competencia; son las razones por las que el consumidor debe elegirnos a nosotros y no a nuestros competidores. 9. Mostrar credibilidad. De nada sirve señalar las características o beneficios del producto, si éste no tiene la credibilidad suficiente ante los consumidores. Parar lograr credibilidad, nuestra publicidad podría incluir imágenes de nuestro negocio, podría señalar nuestra experiencia en el mercado, nuestros logros obtenidos, nuestros principales recursos, los testimonios de clientes satisfecho, una relación de nuestros principales clientes, etc.
Guía básica 10. Repetirse. Y, finalmente, el último requisito para una publicidad efectiva, es que ésta se repita constantemente. No debemos lanzar una campaña publicitaria y luego olvidarnos de la publicidad; para que ésta tenga efecto, esta tiene que repetirse constantemente; siempre debemos hacerle recordar nuestros productos a los consumidores y estimularlos para que los adquieran.
Recomendaciones Sobre el Uso de la Publicidad Buscar el momento oportuno Siempre debemos ser pacientes y esperar el momento oportuno para lanzar nuestra campaña publicitaria. Por ejemplo, podemos empezar por lanzar una campaña de intriga (donde no se presente el producto, sino que se busca generar suspenso), luego, cuando se haya creado suficiente expectativa, lanzar la campaña de lanzamiento (donde se da a conocer el nuevo producto) y, una vez conocido el producto, empezar con la campaña de mantenimiento (donde se haga recordar el producto).
Cartera de clientes Una buena estrategia de publicidad es contar con una buena cartera de clientes, ellos son una buena carta de presentación cuando se trata de buscar nuevos clientes. Podemos, por ejemplo, brindarles a nuestros potenciales clientes las referencias de nuestros clientes actuales. Igualmente, en el caso de nuestros proveedores, si son de buena calidad, también pueden ser una buena carta de presentación.
Usar respaldo de instituciones Otra estrategia de publicidad es la de buscar el respaldo de instituciones, que a través de certificados que nos otorguen, garanticen y den fe de la calidad de nuestros productos o procesos.
Por ejemplo, podemos adquirir un ISO u otro estándar de calidad en que confíen nuestros clientes.
Usar un lema Siempre que nos sea posible debemos crear un lema publicitario, el cual debe ser llamativo y debe relacionar nuestro producto o negocio con alguna característica o beneficio particular que queramos resaltar y posicionar en la mente del consumidor. El tener un buen lema publicitario nos permitirá posicionar una característica importante de nuestro producto o negocio y, a la vez, nos permitirá captar a los consumidores que busquen exclusivamente dicha característica, por ejemplo, en el lema: “precios más bajo siempre”, se comunica a los consumidores que nuestros precios son bajos comparados con los de la competencia, y que así permanecerán.
Publicidad “boca a boca” Y, por último, la mejor estrategia de publicidad es el producto en sí mismo, es decir, crear un producto que satisfaga de tal manera al cliente, que éste llegue a recomendarlo a otros potenciales clientes. Para lograr ello, simplemente debemos crear un producto de una muy buena calidad, y qué mejor si está acompañado de un excelente servicio al cliente. Esta estrategia o forma de hacer publicidad es conocida como la publicidad “boca a boca”.
TIPOS DE PUBLICIDAD Medios o Canales Publicitarios
M
edios o canales publicitarios son los medios a través de los cuales enviaremos nuestros mensajes publicitarios al público, es decir, son los medios a través de los cuales vamos a publicitar nuestros productos o servicios. Veamos a continuación una lista de diferentes medios o canales que podemos utilizar para publicitar nuestros productos o servicios:
Medios publicitarios tradicionales: Televisión: aún el medio más efectivo, pero a la vez el más costoso, se utiliza principalmente para productos o servicios de amplio consumo masivo. Radio: le sigue en efectividad y costos a la televisión. Prensa escrita: diarios y revistas de diferentes temas. Internet: ya sea creando nuestra propia página web, poniendo anuncios publicitarios en forma de banners en otras páginas relacionadas a nuestro producto, o promocionando nuestros productos en páginas dedicadas a ello. Teléfono: a través de llamadas en donde ofrezcamos nuestros productos. Correo: ya sea el tradicional o el electrónico, podemos hacer uso del envío de correos promocionales, o del envío de boletines. Debemos tener cuidado con el uso de este medio, ya que puede resultar molesto para los consumidores, sobre todo cuando el envío de correos es abundante o no ha sido solicitado.
Guía básica Medios publicitarios alternativos: Ferias: podemos alquilar algún puesto o stand y promocionar nuestros productos. Pueden ser ferias locales o internacionales, estas últimas, recomendadas cuando nuestro objetivo es buscar mercados externos, con el fin de exportar nuestros productos. Campañas de degustación: podemos crear un pequeño puesto de degustación que se encargue de promocionar nuestro producto, ya sea en mercados, supermercados, tiendas, bodegas, etc. Campañas publicitaras en actividades, eventos o cualquier lugar en donde concurra nuestro público objetivo, y podamos difundir o hacer conocer nuestro producto o marca. O, en todo caso, podemos nosotros mismos organizar dichas actividades o eventos, por ejemplo, podemos organizar un campeonato de algún deporte que esté relacionado con nuestros productos, u organizar un desfile de modas en alguna discoteca con el fin de promocionar nuestras prendas de vestir. Auspicio de alguien, de alguna institución o de alguna otra empresa (publicidad no pagada), por ejemplo, podemos auspiciar a algún deportista conocido (sin necesidad de que sea famoso), por ejemplo, si nuestro producto son prendas de vestir para damas, podemos auspiciar a alguna modelo conocida en el medio. Anuncios impresos que se colocan en camiones o furgonetas de reparto, o en vehículos de propiedad de la empresa, o que se colocan en vehículos de transporte público o en los taxis. Aunque cada vez más este medio publicitario abarca cualquier tipo de vehículo. Anuncios impresos que se colocan en las cajas, empaques o bolsas destinadas a conservar o transportar al producto. Afiches, carteles, volantes, paneles, folletos, calendarios, etc.
Guía básica Llaveros, lapiceros, cartucheras, y otros productos similares que lleven la marca de nuestro negocio, y que obsequiemos a nuestros clientes. Y, por último, el medio más eficiente: el producto en sí mismo, ofrecer un producto de muy buena calidad que satisfaga de tal manera al consumidor, que éste lo recomiende a otros. Publicidad conocida como publicidad “boca a boca”.
Publicidad de Boca en Boca Cuando una persona habla de ti, de tu empresa o de la experiencia que tuvo al hacer negocios contigo, eso se llama publicidad de boca en boca. Pueden hablar bien o pueden no hacerlo pero el punto importante es el impacto y la trascendencia que esto tiene directamente sobre tu negocio o producto. Es un hecho sabido que un cliente satisfecho te puede generar 5 clientes más, pero de forma similar, un cliente molesto o insatisfecho te ahuyentara a por lo menos 8 clientes potenciales (como mínimo). Todos funcionamos así. ¿Recuerdas la última vez que viste una buena película en el cine?, ¿a cuantas personas les recomendaste que la vieran? Y si la película fue muy mala, ¿a cuántos les sugeriste que no perdieran su tiempo? Somos humanos y los humanos buscamos confianza. Si alguien nos recomienda algo, eso inspira confianza y viceversa. Tu producto puede ser grandioso, tu estrategia de marketing también, tus vendedores pueden ser los mejores, pero la herramienta más poderosa a favor o en contra de tu empresa son tus propios clientes y lo que ellos puedan decir de ti. Muchos negocios multinivel (MLMs), de hecho basan su estrategia en esta poderosa herramienta pues funciona de persona a persona y si son personas entusiasmadas y convencidas, el efecto es positivo y te brindará enormes resultados y satisfacciones económicas.
Así que recuerda, construye tu organización considerando el poder de lo que las personas tienen que decir y asegúrate que sea algo bueno!
Guía básica
LA PUBLICIDAD EN INTERNET
En la publicidad online los anuncios o mensajes publicitarios suelen estar conformados básicamente por anuncios textuales y anuncios gráficos:
Publicidad Online
a) Anuncios textuales: son anuncios de texto conformados por un título, un breve mensaje, y un enlace o link dirigido al sitio web del anunciante. Los anuncios textuales suelen tener la característica de poder ser integrados en el contenido de un sitio web, haciéndolos parecer parte del contenido, y dándoles así un carácter de publicidad no intrusiva.
L
a publicidad online (publicidad en línea o publicidad en Internet) es un tipo de publicidad que utiliza como medio o canal de comunicación a Internet.
A través de la publicidad online damos a conocer nuestros productos, servicios o página web a los usuarios de Internet, a la vez que los persuadimos de que compren nuestros productos, adquieran nuestros servicios, o visiten nuestro sitio web. Debido a la cobertura mundial que tiene Internet, la publicidad online nos permite llegar a millones de personas ubicadas alrededor del mundo, las 24 horas del día, los 365 días del año. Pero además de esta ventaja de poder llegar a un mercado mundial, la publicidad online presenta otras ventajas que han hecho de ésta hoy en día una de las preferidas por las personas o empresas al momento de promocionar sus productos o servicios.
Algunas de estas principales ventajas de la publicidad online son: Nos permite elegir el público al cuál será dirigida. Puede ser integrada en el contenido de un sitio web. Tiene un alto grado de efectividad (debido principalmente a las dos ventajas mencionados anteriormente). No implica mayor inversión o costos. Nos permite pagar sólo por los clics que las personas hagan en nuestros anuncios. Puede llega rápidamente al público. Nos permite interactuar con el público. Es fácil de medir. Nos permite modificar o cambiar fácilmente el anuncio o canal publicitario.
b) Anuncios gráficos (banners): son anuncios de formato cuadrangular o rectangular, conformados por una imagen estática o animada. Los anuncios gráficos permiten un impacto visual, pero también suelen incluir un enlace integrado que permite a quienes hagan clic en ellos, ser dirigidos al sitio web del anunciante. Pero además de los anuncios textuales y los anuncios gráficos, otros elementos que suelen conformar los anuncios o mensajes publicitarios en la publicidad online son los enlaces o links, los emails, los logos, los videos, las animaciones, y cualquier otro elemento que pueda ser visualizado en Internet. A través del uso de estos elementos mencionados es posible realizar varias formas de publicidad online, siendo las conocidas y utilizadas las siguientes:
Alquiler de espacios publicitarios Consiste en el alquiler de espacios publicitarios en sitios web que brinden la posibilidad de colocar en ellos anuncios textuales o gráficos a cambio de un pago periódico. En su mayoría se tratan de sitios web, tales como portales o blogs, los que permiten esta alternativa de hacer publicidad online, sin embargo, también existen programas, plataformas u otros medios que permiten ello, tales como el Messenger o algunos juegos online. Los anuncios suelen aparecer en las páginas del sitio web, aunque también podrían aparecer, por ejemplo, en ventanas emergentes (pop-ups), o, en el caso de tratarse de un programa o plataforma, en la interface de éstos.
Guía básica Para realizar este tipo de publicidad online lo recomendable es elegir un sitio web, programa o plataforma que posea una temática similar al producto, servicio o página web que queramos anunciar. En cuanto al precio del alquiler del espacio publicitario, éste suele depender del tráfico de visitas del sitio web, mientras mayor sea éste, mayor suele ser el precio del alquiler. En el caso de tratarse de un programa o plataforma, el precio podría estar basado en la reputación de éstos.
Uso de programas publicitarios
Existen varios programas publicitarios que permiten este tipo de publicidad online, siendo los más conocidos y utilizados el programa AdWords (perteneciente a Google), y el programa Facebook Ads (perteneciente a Facebook).
Envío de anuncios o mensajes publicitarios Consiste en el envío de anuncios o mensajes publicitarios vía correo electrónico, por ejemplo, conformados por folletos electrónicos, cartas de presentación, información sobre productos o servicios, etc.
Consiste en el uso de programas publicitarios los cuales nos permiten colocar nuestros anuncios (textuales o gráficos) en diferentes sitios web relacionados con la temática de nuestro producto, servicio o página web, y pagar sólo por los clics que las personas hagan en nuestros anuncios.
El envío de anuncios o mensajes publicitarios suele realizarse a personas que previamente han brindado voluntariamente su dirección de correo electrónico, y que son conscientes del uso que se les podría dar, por ejemplo, al ser clientes de la empresa, o al haberse suscrito a un boletín electrónico.
Además de darnos la posibilidad de llegar a un público específico y pagar sólo por los clics que las personas hagan en nuestros anuncios, otra de las ventajas de los programas publicitarios es que nos permiten llegar de manera automática a una gran cantidad de público.
Aunque en este tipo de publicidad online también se incluye el envío masivo de anuncios o mensajes publicitarios a una amplia lista de personas cuya dirección de correo electrónico se ha obtenido sin el consentimiento de éstas.
Nosotros sólo nos dedicamos a diseñar nuestro anuncio y el programa publicitario se encarga de colocarlo en diversos sitios web asociados al programa que estén relacionados con la temática del anuncio; aunque también es posible que nosotros mismos especifiquemos los sitios web en donde queramos que éste aparezca.
En este último caso, el envío de anuncios o mensajes publicitarios es considerado como spam y podría ser sancionado por las autoridades. Mientras que en el primer caso su abuso podría causar molestias en las personas a tal punto que podrían optar por dejar de ser clientes de la empresa o cancelar su suscripción al boletín, aunque también podría ser considerado como spam, pues estas personas podrían alegar que no han solicitado la publicidad.
Básicamente existen dos formas de pagar por este tipo de publicidad online: 1) CPC (Costo Por Clic): en donde pagamos una determinada cantidad de dinero solamente por los clics que las personas hagan en nuestros anuncios. 2) CPM (Costo Por Mil): en donde pagamos una determinada cantidad de dinero cada vez que nuestros anuncios lleguen a tener mil impresiones, es decir, cada vez que nuestros anuncios sean visualizado mil veces.
Guía básica por los clics que las personas hagan en nuestros anuncios.
Cómo Hacer Publicidad Online La publicidad online no sólo nos permite dar a conocer nuestros productos o servicios a un gran número de personas ubicadas alrededor del mundo, sino que también nos ofrece otras ventajas tales como la de poder elegir el público al cual será dirigida, poder ser integrada en el contenido de un sitio web, poder ser modificada fácilmente, entre otras. Muchas personas y empresas ya están utilizando con éxito la publicidad online, y para que nosotros no nos quedemos atrás y también saquemos provecho de ésta, empecemos por conocer cuáles son las principales formas de hacer publicidad online:
Existen varios programas publicitarios que permiten este tipo de publicidad online, siendo los más conocidos y utilizados el programa AdWords (perteneciente a Google), y el programa Facebook Ads (perteneciente a Facebook).
Publicidad en buscadores Similar al caso anterior, solo que en vez de que nuestros anuncios aparezcan en sitios o páginas web asociados al programa publicitario, en este caso nuestros anuncios aparecen en los resultados de búsqueda de los buscadores. Los tres principales buscadores a través de los cuales podemos hacer este tipo de publicidad online son Google, Bing y Yahoo!.
Alquiler de espacios publicitarios Consiste en alquilar espacios publicitarios en sitios o páginas web que nos brinden la posibilidad de colocar en ellos nuestros anuncios textuales o gráficos (banners) a cambio de un pago periódico. En primer lugar es necesario diseñar nuestros anuncios publicitarios, luego buscar un sitio web que nos permita este tipo de publicidad, y luego, una vez llegado a un acuerdo entregarle al web master el código de nuestros anuncios para que los coloque en su sitio.
Publicidad en programas o plataformas Similar al caso anterior, solo que en vez de alquilar espacios publicitarios en sitios o páginas web (tales como portales o blogs), alquilamos el espacio publicitario en programas o plataformas en Internet (tales como el Messenger o algunos juegos online). El precio de alquiler de espacios publicitarios en sitios o páginas web suele depender del tráfico de visitas que tengan, mientras que en el caso de programas o plataformas, éste suele depender de otros factores tales como, por ejemplo, la reputación de éstos.
Programas publicitarios Consiste en utilizar programas publicitarios los cuales nos permiten colocar nuestros anuncios en diferentes sitios o páginas web asociados al programa, y pagar sólo
Envío de anuncios o mensajes publicitarios Consiste en enviar anuncios o mensajes publicitarios vía correo electrónico, por ejemplo, conformados por folletos electrónicos, cartas de presentación, o información sobre productos o servicios. El envío de estos emails suele realizarse a personas que previamente han brindado voluntariamente su dirección de correo electrónico, aunque en este tipo de publicidad online también se incluye el envío masivo de emails a personas cuya dirección de correo electrónico se ha obtenido sin el consentimiento de éstas.
Directorios web Consiste en enviar nuestra URL o dirección web a alguno de los diferentes directorios web que abundan en Internet. Estos directorios web suelen ser gratuitos, y en su mayoría tratan sobre diversos temas, aunque también existen directorios que sólo abarcan un tema en particular (directorios temáticos), tales como, por ejemplo, los directorios de empresas de un determinado país.
Guía básica Anuncios clasificados Otra forma de hacer publicidad online consiste en publicar nuestros anuncios en alguno de los diferentes sitios de anuncios clasificados que existen en Internet. Al igual que en el caso de los directorios web, los sitios de anuncios clasificados también suelen ser gratuitos, pero a diferencia de los primeros, en vez de publicitar sitios o páginas web, en ellos se suelen publicitar productos y servicios.
Sitios de pago por clic Finalmente, otra forma de hacer publicidad online consiste en publicar nuestros anuncios en sitios de pago por clic o sitios PTC (Paid To Click). Al publicitar en estos sitios, nuestros anuncios son mostrados a las personas que se inscriban en ellos, las cuales reciben una parte del dinero que nosotros hemos pagado por la publicación de nuestros anuncios, cada vez que hacen clic en éstos.
Cómo Hacer Publicidad Online Utilizando Google Adwords AdWords es un programa publicitario perteneciente a Google que nos permite realizar publicidad online (publicidad en Internet) a través de la colocación de anuncios en diferentes sitios o páginas web. Una de las principales ventajas de este programa publicitario es que nos permite que nuestros anuncios lleguen automáticamente a nuestro público objetivo. Nosotros sólo nos encargamos de diseñar nuestro anuncio, y el programa se encarga de colocarlo en distintos sitios web relacionados con la temática de éste, o que tengan contenido publicado que esté también relacionado (publicidad conocida como publicidad contextual). Aunque también cabe resaltar que el programa nos brinda la posibilidad de especificar los sitios web en donde queramos o en donde no queramos que aparezcan nuestros anuncios.
Además de permitirnos llegar automáticamente a nuestro público objetivo, otra de las ventajas de AdWords es que nos permite pagar sólo por los clics que las personas hagan en nuestros anuncios, es decir, pagar solamente cuando una persona hace clic en nuestro anuncio y es dirigida hacia nuestra página web. Aunque también nos brinda la posibilidad de pagar cada vez que nuestros anuncios lleguen a tener mil impresiones, es decir, cada vez que nuestros anuncios sean visualizados mil veces. Para empezar a hacer publicidad online utilizando AdWords, simplemente debemos crear nuestra cuenta de AdWords en el siguiente enlace: https://adwords.google.es, y seguir las instrucciones. Un breve resumen con los pasos necesarios para utilizar AdWords es el siguiente: 1. Crear una cuenta de correo electrónico en Gmail. 2. Crear una cuenta de AdWords. 3. Establecer público objetivo: seleccionamos su idioma y su ubicación geográfica. 4. Establecer redes y dispositivos: seleccionamos dónde queremos que nuestros anuncios aparezcan, si en los resultados de búsqueda de Google o en los sitios web asociados a éste, y si en computadoras, móviles u otras terminales. 5. Establecer presupuesto diario: cuál es el monto máximo que estamos dispuestos a invertir al día. 6. Establecer oferta: cuál es el monto máximo que estamos dispuestos a pagar cada vez que una persona hace clic en nuestro anuncio. 7. Diseñar anuncio: el cual debe incluir un título, dos líneas descriptivas, y la dirección electrónica de nuestro sitio o página web. 8. Determinar palabras claves: las palabras o frases que al ser buscadas por los usuarios harán que aparezcan nuestros anuncios. 9. Activar anuncios: lanzamos nuestra campaña publicitaria. Hacer seguimiento: medimos los resultados de nuestra campaña publicitaria.
Cómo Hacer Publicidad por Internet para tu Empresa Si aún eres de los que piensan que dar a conocer tu negocio en la red es costoso y complicado, seguramente te equivocas. Promocionar tu negocio en la web es más fácil de lo que crees y hoy más que nunca, las personas y las empresas deben estar abiertas a conocer nuevas alternativas para hacerlo. Hoy hablaremos acerca de las mejores opciones para hacer publicidad por Internet para tu empresa y algunas de ellas son gratis. Publicitar tu negocio en Internet no tiene que ser complicado y puede tener grandes ventajas para tu empresa en términos de posicionamiento de marca o de abarcar nuevos mercados. Por esa razón es importante que dentro de tu estrategia de promoción y ventas consideres invertir un porcentaje de tus recursos para tener presencia en la red, o bien utilizar algunas de las alternativas gratuitas que acá te planteamos:
Crea una página Web para tu empresa Esta suele ser la forma tradicional de darte a conocer en Internet que no necesariamente es la más popular debido a que implica cumplir con ciertos requisitos mínimos de diseño, montaje y publicación de información que muchas veces requiere del auxilio de un programador o un técnico en IT y alguna inversión.
Promociona tu negocio en Facebook (gratis) Las redes sociales están de moda y Facebook es el líder y esto por una razón: es muy fácil aprender a utilizarlo y en pocos minutos podrías crear una página de amigos (fan page) para promocionar tu negocio, empresa o producto. Y lo mejor de esto, sin costo alguno.
Promociona tu negocio en Twitter (gratis) Twitter es otra red social de rápido crecimiento y mucho impacto con otras características particulares que también te permitirán llegara segmentos de clientes que por otros medios no alcanzarías.
Guía básica Anúnciate en sitios de clasificados (gratis) OLX es una de las páginas de clasificados más importantes y de mayor alcance que hay en América Latina. También conocida como mundoanuncio.com es el sitio perfecto para dar a conocer sin costo tu empresa, tus productos o servicios en pocos minutos.
Publicidad pagada en Facebook (desde $10 dólares) Además de las páginas de fans que mencionamos arriba, Facebook también cuenta con un sistema de publicidad pagada (por clic). Éste te permite elaborar una detallada campaña publicitaria que te permita llegar con mayor exactitud a un mercado totalmente definido. Por ejemplo, al momento de definir tu campaña, tendrás que elegir quiénes deseas que vean tu anuncio: rango de edad, país, sexo, perfil económico, línea de intereses, etc. Este tipo de publicidad es pagada con una tarjeta de crédito y puedes invertir un mínimo de 10 dólares y elegir los días y las horas que desees que tu anuncio esté visible. Solamente pagarás centavos de dólar por aquellos clics que se hagan en tu anuncio. Además tienes acceso una serie de informes estadísticos que te mostrarán la efectividad en la respuesta de tu publicidad.
Publicidad en Adwords (desde $5 dólares). Otro sistema muy efectivo que puedes utilizar es el sistema Adwords de Google. Este está basado en una mecánica de publicación de anuncios textuales que se muestran en millones de páginas web en todo el mundo enfocadas específicamente al perfil de clientes que definas con características puntuales. Similar a las campañas en Facebook, acá también defines una campaña específica para que tu anuncio sea visto por las personas que realmente se puedan interesar en conocer más sobre tus productos y servicios. Si tienes una cuenta de correo de Google o cualquiera de sus servicios ahora mismo puedes entrar al sitio web de Adwords y comenzar a preparar tu campaña publicitaria desde $5 dólares.
Publicidad a través de Banners en otras páginas Web (desde $20 dólares). Otro mecanismo de publicidad bastante efectivo puede ser a través de la publicación de banners publicitarios en sitios web relevantes y cuya línea temática tenga que
Guía básica ver con los productos de tu empresa. Por ejemplo, si deseas anunciar accesorios para perros, entonces podrías pagar por un espacio publicitario en un sitio web importante como un supermercado o un periódico local. Regularmente estos requieren una mayor inversión que puede oscilar entre los $20 y los $1000 dólares dependiendo del tráfico (cantidad de clientes) de ese sitio. Básicamente necesitarás solicitar a un diseñador que te elabore un banner publicitario y contactar al web master del sitio para solicitar una cotización de publicación. Adicionalmente a estos métodos existen otros, algunos más sofisticados que otros y de igual manera más o menos costosos como por ejemplo hacer un blog, pautar con banners rotativos o videos, etc. Por último, es bueno recordar un par de puntos importantes al momento de iniciar a hacer publicidad en Internet: Ser paciente. Los resultados no vendrán de la noche a la mañana. Ser constante. No basta con hacer una campaña de 2 días y esperar cientos de clientes. Realiza pequeñas campañas regulares que te ayuden a posicionar tu marca. Ser flexible. Experimenta con diferentes opciones y mide los resultados para encontrar el medio que mejores resultados te aporte. Aprende cada día. Si es necesario pide alguna asesoría adicional y aprende todo lo que puedas para aprovechar mejor estos medios. “La imaginación es más importante que el conocimiento. El conocimiento es limitado, mientras que la imaginación no” - Albert Einstein
Ventajas de la Publicidad en Internet Cada vez más son las personas o empresas que anuncian sus productos o servicios en Internet. Una de las razones es el aumento constante del número de usuarios de Internet. Mientras que otras de las razones son las diferentes ventajas que presenta la publicidad en Internet; veamos cuáles son las principales:
Efectividad La publicidad en Internet presenta un alto grado de efectividad. Una de las razones de su efectividad radica en que puede ser segmentada, es decir, nos permite especificar el público al cual queramos dirigirnos. Además, en el caso de los anuncios de texto, éstos pueden ser integrados en el contenido de un sitio web, haciendo que parezcan parte de éste, y dándoles así un carácter de publicidad no intrusiva.
Amplia cobertura La publicidad en Internet nos permite llegar a una gran cantidad de personas, pero a la vez, nos brinda la opción de segmentar el mercado, y especificar el público al cual queramos dirigirnos. Pero además de permitirnos llegar a millones de clientes potenciales ubicados alrededor del mundo, nuestros anuncios están disponibles las 24 horas del día, y todo ello a un bajo costo.
Bajo costo Diseñar un anuncio para Internet es mucho menos costoso que hacerlo para otros medios publicitarios. Y lo mismo en el caso del lanzamiento de una campaña publicitaria.
Guía básica Incluso, algunos programas publicitarios nos permiten pagar sólo por los clics que las personas hagan en nuestros anuncios, es decir, pagar solamente cuando alguien visita nuestra página web a través de nuestros anuncios.
Ahorro de tiempo Además de ahorrar dinero, la publicidad en Internet nos permite ahorrar tiempo, ya que crear y editar un anuncio para Internet es una tarea sencilla que nos puede tomar unos cuantos minutos. Asimismo, nuestro mensaje puede llegar a las personas de manera inmediata. Comunicarnos con nuestro público objetivo dura lo que dura subir un anuncio a Internet, o lo que dura enviar un correo electrónico.
Comunicación bidireccional
Por ejemplo, si al medir los resultados de nuestra campaña publicitaria vemos que no estamos obteniendo los resultados esperados, podemos editar o cambiar nuestros anuncios de manera inmediata.
Cómo Lanzar una Campaña Publicitaria en Internet Una vez conocido el concepto de la publicidad en Internet así como las ventajas que ésta presenta, veamos ahora cuáles son los pasos necesarios para lanzar una campaña publicitaria en Internet: 1. Definir objetivo publicitario. En primer lugar determinamos cuál es nuestro objetivo o los objetivos de nuestra campaña publicitaria en Internet, es decir, qué es lo que queremos lograr a través de ella.
La publicidad en Internet, a diferencia de la publicidad tradicional, presenta una comunicación bidireccional, ya que el receptor puede comunicarse fácilmente con el emisor, por ejemplo, a través de formularios o correo electrónico.
Por ejemplo, podríamos querer dar a conocer un nuevo producto, hacer recordar nuestra marca, o persuadir a los usuarios de Internet a que visiten nuestra página web y compren nuestros productos, se registren en nuestro boletín, etc.
Asimismo, permite que el público pueda inmediatamente acceder a mayor información sobre el producto o servicio que se está anunciando. Basta con hacer un clic en el anuncio e ingresar al sitio web del anunciante.
Definir claramente nuestro objetivo u objetivos publicitarios es el punto de partida de toda campaña publicitaria, ya que a partir de éstos es que desarrollamos todos los demás aspectos relacionados a ésta.
Fácil medición Otra de las ventajas de la publicidad en Internet es que los resultados de ésta pueden ser controlados y medidos fácilmente. A través de los diversos programas que ofrece Internet (la mayoría de ellos, de manera gratuita), podemos medir en tiempo real la eficacia de nuestra campaña publicitaria.
Flexibilidad A diferencia de la publicidad tradicional, la publicidad en Internet nos permite modificar fácilmente nuestros anuncios o mensajes publicitarios, o cambiar los medios a través de los cuales estemos publicitando.
2. Definir público objetivo. Una vez establecido nuestro objetivo publicitario, pasamos a definir nuestro público objetivo, es decir, el tipo de público al cual irá dirigida nuestra campaña publicitaria en Internet. Definir claramente nuestro público objetivo nos ayudará a diseñar nuestro anuncio o mensaje publicitario, determinar los medios en Internet que utilizaremos, y definir demás estrategias publicitarias. Por ejemplo, si nuestro público objetivo está conformado por un público joven que suele utilizar el Facebook, nuestra campaña publicitaria podría basarse en el uso del programa publicitario de Facebook.
Guía básica 3. Determinar presupuesto publicitario. El siguiente paso es establecer nuestro presupuesto publicitario, es decir, cuánto estamos dispuestos a invertir en nuestra campaña publicitaria. Determinar nuestro presupuesto publicitario dependerá de nuestra capacidad de inversión y de los objetivos publicitarios que hayamos establecido previamente. Algo a tener en cuenta es que una de las ventajas de la publicidad en Internet es su bajo costo, tanto al momento de diseñar los anuncios como al momento de lanzar la campaña publicitaria. 4. Determinar medios publicitarios. El siguiente paso consiste en determinar los medios o canales publicitarios en Internet que utilizaremos para publicar nuestros anuncios o enviar nuestros mensajes publicitarios. Determinar los medios publicitarios en Internet dependerá de nuestro presupuesto publicitario y del perfil de nuestro público objetivo, por ejemplo, si nuestro público objetivo está conformado por un público joven, algunos medios que podríamos utilizar para colocar nuestros anuncios son programas como el Messenger o juegos online. Algo que destacar es que un medio efectivo para publicitar en Internet son los programas publicitarios tales como Adwords, los cuales nos permiten llegar automáticamente a nuestro público objetivo, y pagar sólo por los clics que las personas hagan en nuestros anuncios. 5. Diseñar anuncios publicitarios. Una vez determinado los medios publicitarios que utilizaremos, pasamos a diseñar nuestros anuncios o mensajes publicitarios. El diseño de nuestros anuncios o mensajes publicitarios dependerá de nuestros objetivos publicitarios, del perfil de nuestro público objetivo, y de los medios publicitarios que vayamos a utilizar. El diseño de nuestros anuncios publicitarios lo podemos hacer nosotros mismos aprovechando las
herramientas que ofrece Internet (en su mayoría gratuitas), o, en todo caso, siempre podemos recurrir a los servicios de un diseñador profesional. Tal como en el caso de la publicidad tradicional nuestro anuncio o mensaje publicitario debe estar redactado en un lenguaje claro y conciso, y debe ser capaz de captar la atención y el interés del público. 6. Lanzamiento, medición y corrección. Finalmente, una vez que hemos determinado los medios publicitarios que utilizaremos y diseñado nuestros anuncios o mensajes publicitarios, pasamos a hacer efectiva nuestra campaña publicitaria en Internet. Y, una vez lanzada nuestra campaña publicitaria, pasamos a llevar el control y medir los resultados, aprovechando otra de las ventajas de la publicidad en Internet que es la de permitirnos realizar una fácil medición.
Guía básica
PROMOCIÓN Artículos Publicitarios Como Estrategia de Promoción
L
os artículos publicitarios, también conocidos como artículos de merchandising, son productos que cuentan con el logo o nombre de una marca o empresa, y que tienen como principal objetivo el promocionar dicha marca o empresa. Como estrategia de promoción, obsequiar artículos publicitarios a nuestros clientes nos permite conservarlos o retenerlos, y captar un mayor número de éstos. Nos permite conservar o retener clientes ya que nos permite estar cerca de ellos y recordarles permanentemente nuestra marca o empresa; y nos permite captar nuevos clientes ya que nos permite llamar la atención de potenciales clientes diferentes a quien posea el artículo. Estos artículos publicitarios los podemos regalar a todos nuestros clientes, o sólo a algunos, por ejemplo, a nuestros principales clientes o a aquellos que cumplan con un determinado número de compras. Asimismo, podemos mandarlos a fabricar y obsequiarlos en cualquier momento, o en casos especiales, por ejemplo, durante el lanzamiento de alguna campaña publicitaria. Algunos artículos publicitarios comunes que podríamos obsequiar a nuestros clientes son lapiceros, llaveros, destapadores, gorros, camisetas, entre otros. Sin embargo, para que esta estrategia de promoción sea efectiva no es aconsejable regalar los primeros productos que se nos vengan a la mente, sino aquellos que estén relacionados con el giro de nuestro negocio, y que sean útiles para nuestro público objetivo. Asimismo, no es recomendable invertir en productos baratos y de mala calidad, pues podríamos dar una mala
imagen de nuestra empresa; debemos buscar artículos fuera de lo común, y no recurrir a artículos que las empresas suelen regalar por montón y los clientes suelen perder o botar con facilidad. Veamos algunos ejemplos: si nuestra empresa tiene como público objetivo a las amas de casas, podríamos regalar pequeños sets de cocina que contengan cucharones, delantales y tazas medidoras. Si nuestra empresa tiene como público objetivo a jóvenes estudiantes, podríamos regalar cartucheras que contentan reglas, lapiceros, lápices, borradores y sacapuntas. Y si nuestro público objetivo está conformado por conductores o transportistas, podríamos obsequiar medidores de aire o galoneras.
La Promoción de Ventas La Promoción de Ventas consiste en promocionar un producto o servicio, a través del uso de incentivos o actividades destinadas a inducir al consumidor a decidirse por la compra. Estos incentivos o actividades pueden estar conformados por ofertas, cupones, regalos, descuentos, sorteos, concursos, premios, muestras gratis, bonificaciones, etc. Veamos a continuación el concepto de algunos de ellos, así como algunos ejemplos de cómo aplicarlos en nuestro negocio:
Ofertas Las ofertas consisten en propuestas especiales que le hacemos al consumidor, por ejemplo, la oferta de que el consumidor pueda llevarse dos productos por el precio de uno, que pueda llevarse un artículo gratis por la compra de otro, o que pueda al comprar un producto, adquirir el segundo a mitad de precio.
Guía básica Cupones Los cupones consisten en vales o bonos que les dan al cliente que los posea, el derecho de ser cambiados, canjeados, o usados para lograr un beneficio. Por ejemplo, podemos colocar en nuestra página web la posibilidad de que los usuarios impriman un cupón que les otorgue un descuento del 30% al momento de visitar nuestro local y adquirir alguno de nuestros productos.
Regalos Los regalos consisten en obsequios que se les brinda a los clientes, por ejemplo, podemos enviarles obsequios a nuestros principales clientes en una fecha festiva, u obsequiarles un pequeño regalo por la compra de un determinado producto.
Descuentos Los descuentos consisten en reducciones del precio regular de un producto por un periodo de tiempo determinado, por ejemplo, podemos brindar descuentos por cantidad, en donde reducimos los precios a medida que nos compren en mayor cantidad, o podemos brindar descuentos por temporada, que consiste en reducir los precios de los productos que estén fuera de temporada.
Sorteos Los sorteos consisten en actividades que proporcionan al consumidor la oportunidad de ganar algo, por ejemplo, por cada $10 de consumo, otorgamos un cupón al cliente que le permita participar en un sorteo de un artefacto electrodoméstico. Para terminar debemos señalar que las promociones de ventas no sólo están dirigidas al consumidor, sino que también podemos (y debemos) crear promociones que beneficien a nuestros intermediarios, distribuidores o vendedores, que los incentiven a alcanzar mayores niveles de ventas de nuestros productos.
Guía básica Por ejemplo, podemos enviarle regalos a nuestros principales intermediarios o distribuidores, o podemos organizar un concurso entre nuestros vendedores, para premiar al que logre mayores ventas durante el periodo de un mes.
La Promoción del Producto La promoción de un producto consiste en comunicar, informar, dar a conocer o recordar la existencia de un producto o servicio (incluyendo sus características, atributos y beneficios), así como persuadir, motivar o inducir al público a decidirse por su adquisición o uso. Así como las estrategias de marketing, para una mejor gestión se suelen dividir en estrategias para 4 elementos de un negocio: Producto, Precio, Promoción y Plaza (conjunto de elementos conocidos como la Mezcla o el Mix de Mercadotecnia o Marketing), la promoción de un producto, para una mejor administración o gestión también se suele dividir o clasificar en 6 elementos: la Venta Personal, la Promoción de Ventas, la Publicidad, las Relaciones Públicas, el Marketing Directo y el Merchandising. Conjunto de elementos conocidos como la Mezcla Promocional, o la Mezcla (o Mix) de Promoción o de Comunicación.
La Mezcla de Promoción Veamos a continuación cada uno de los elementos que conforman la Mezcla o el Mix de Promoción:
La Venta Personal La Venta Personal consiste en promocionar un producto o servicio a través de una interacción directa o personal entre un vendedor y un consumidor. Es la promoción que brinda un determinado vendedor a un determinado consumidor individual, con el fin de hacer efectiva la venta. Se basa en una comunicación personal ya que va de una persona (el vendedor) a otra persona (el cliente potencial o comprador), a diferencia de, por ejemplo, la publicidad, que utiliza medios impersonales ya que va dirigida a varios consumidores a la vez.
La Promoción de Ventas La promoción de Ventas consiste en promocionar un producto o servicio a través del uso de incentivos o actividades destinadas a inducir al consumidor a decidirse por la compra. Estos incentivos o actividades pueden estar conformados por ofertas, cupones, regalos, descuentos, sorteos, concursos, premios, muestras gratis, bonificaciones, etc.
La Publicidad La publicidad es el principal medio a través del cual podemos promocionar un producto o servicio, pero, por otro lado, es el medio el más costoso. A través de ella daremos a conocer, informaremos y haremos recordar nuestros productos o servicios a los consumidores, trataremos de persuadirlos a que los adquieran o usen, y, a través de ella, buscaremos crear una buena imagen de nuestro negocio. Se basa en una en una comunicación y medios impersonales ya que va dirigida a varios consumidores a la vez.
Las Relaciones Públicas Las Relaciones Públicas consisten en el conjunto de acciones destinadas a crear y mantener una buena relación entre el negocio y el público en general, así como a crear y mantener una imagen positiva del negocio o empresa ante la opinión pública. Por ejemplo, podemos hacer uso de las Relaciones Públicas al organizar o participar en eventos tales como seminarios, conferencias, congresos, obras de caridad, etc.
El Marketing Directo El marketing directo consiste en promocionar un producto o servicio a través de un trato o relación directa o personal con el consumidor. Es la promoción que va a dirigida a un determinado consumidor individual. Una de sus características es que no sólo busca promocionar un producto o captar un cliente, sino
Guía básica también, el generar y mantener una relación duradera con este último. Se da generalmente a través de medios que permitan una comunicación directa con el cliente tales como el teléfono, el correo, el fax, el correo electrónico y el Internet.
El Merchandising El merchandising consiste en técnicas, características o actividades que se dan en los puntos de venta, que tienen como finalidad estimular la afluencia de público o aumentar las ventas en dicho punto de venta. Podemos hacer uso del merchandising, por ejemplo: Al exhibir los productos de tal manera que sean lo más atractivos y llamativos posible para el consumidor. Al obsequiar a los clientes artículos publicitarios tales como lapiceros, llaveros, cartucheras, etc., que lleven el logo o la marca de la empresa. Al instalar pequeños puestos de degustaciones, demostraciones, exhibiciones, etc. Al darle al local una buena decoración, al darle una buena disposición de los espacios, una buena iluminación, una buena distribución del mobiliario, un buen uso de los colores, etc.
9 Tácticas de Bajo Costo para Promocionar tu Negocio Muchas empresas se debilitan y mueren porque no cuentan con una estrategia de promoción para sus productos y servicios. Y esto ocurre porque usualmente creemos que se necesita desembolsar fuertes cantidades de dinero en publicidad y recursos para dar a conocer nuestro negocio. Nada más alejado de la realidad. Hay tácticas ingeniosas, económicas y hasta gratuitas para lograr promover tu negocio con efectividad y hoy te comparto algunas que puedes comenzar a implementar ahora mismo.
1. Impresión de volantes. Los volantes (flyers) suelen ser uno de los medios económicos y masivos que se pueden utilizar para dar a conocer tu negocio. Puedes diseñar un volante de media página en 30 minutos e imprimirlos por un bajo costo en cualquier imprenta cercana. Puedes proponerte repartirlos en diferentes lugares cercanos a tu zona e incluso una buena idea es ofrecer en el mismo un descuento u oferta especial a quienes presenten el volante de tal manera que puedas medir la respuesta de este medio. 2. Anuncio publicitario en el vidrio trasero de tu auto. Estos son anuncios de vinil que se adhieren al vidrio y que puedes imprimir en cualquier tienda de diseño gráfico con un costo aproximado de us$25. En muchos lugares te obsequian el diseño y te lo imprimen en 1 hora. Asegúrate de que sea llamativo, interesante y que los textos estén con letras suficientemente grandes para que cualquiera pueda anotar fácilmente tu teléfono, página web y/o correo electrónico. 3. Tarjetas personales de presentación. Si realmente deseas que un buen cliente se recuerde de tu negocio, debes tener siempre a mano una tarjeta de presentación o business card. Aunque suene obvio, todo emprendedor debe tenerlas siempre a mano. Los diseños sencillos suelen ser muy económicos en cualquier imprenta, sin embargo si quieres ahorrarte aún más, puedes imprimirlas tú mismo(a) adquiriendo papel especial en cualquier librería cercana. Asegúrate que siempre tus vendedores tengan tarjetas personales. 4. Clasificados gratis en Internet. Una buena alternativa es buscar sitios de clasificados en línea en tu ciudad. Usualmente estos medios pueden generarte buenos clientes que buscan opciones en la web así que siempre deberías tener anuncios de tu negocio allí. En muchos países existen también las páginas amarillas en línea donde podrías registrarte gratis. 5. Intercambio de promociones con negocios cercanos. Esta estrategia consiste en proponer a negocios cercanos que puedas aceptar publicidad de ellos en tu negocio a cambio de que ellos acepten publicidad tuya en el suyo. Puedes imprimir
Guía básica afiches para colocar en lavanderías, tiendas, mini mercados, cibercafés, salones de belleza, etc. Pronto habrás creado una red de "socios de promoción" que te beneficiará enormemente. 6. Crea un catálogo de productos y servicios. Esta es una herramienta que te permitirá llevar tu negocio a cualquier parte. Conforma una carpeta decorada elegantemente con fotos, descripciones y testimonios de clientes satisfechos, la cual puedas mostrar a tus clientes potenciales cuando los visites para promocionar tu negocio. Si tu negocio son los zapatos, la ropa, repostería, joyería, etc. Esta es una idea que te funcionara perfectamente. 7. Implementa un programa de referidos. Un programa de referidos es un sistema que permite premiar a tus clientes fieles por recomendarte. Ofrece un descuento especial, un obsequio o hasta productos cuando un cliente te refiera a otro cliente que compre en tu negocio. Esto ayuda a fidelizar al cliente y a obtener publicidad gratuita en boca de muchos. 8. Participe en eventos sociales relacionados con el giro de su negocio. Asegúrate siempre de participar en ferias, seminarios, congresos y todo evento donde puedas conocer y darte a conocer. Lleva suficientes tarjetas de presentación y/o volantes con información acerca de tu negocio. Establece relaciones y contactos con personas importantes que puedan representar negocios potenciales. 9. Organiza un concurso. Una forma efectiva de atraer clientes y la mirada de muchos a tu alrededor es organizando un concurso en el cual puedan inscribirse y acercarse a tu local para participar. Puedes ofrecer algún premio sencillo o productos. La inversión puede ser moderada económicamente pero los beneficios por atraer clientes potenciales de tu zona puede ser ilimitada. Recuerda simplemente que el objetivo es atraer la atención, no tanto especializarse en concursos.
Cómo Promocionar una Tienda Virtual Tener una tienda virtual o tienda online nos brinda la posibilidad de contar con millones de clientes potenciales; pero si nadie sabe de nuestro negocio o no existen motivos suficientes para comprar nuestros productos, será poco probable que alguien lo haga. Por lo que para tener éxito con una tienda virtual, no basta con tener un buen diseño o vender buenos productos, sino que también debemos procurar un buen tráfico de visitas hacia nuestra tienda, e incentivar al consumidor a que compre nuestros productos. Y la forma de lograr ello es a través de la promoción. A continuación veamos cuáles son las principales formas de promocionar una tienda virtual:
Posicionamiento en buscadores Por regla general, la mayor parte de las visitas que recibe una tienda virtual, proviene de los buscadores (sobre todo, de Google), por lo que la principal forma de promocionar una tienda virtual es procurándole un buen posicionamiento en los resultados de búsqueda de éstos buscadores. Tener un buen posicionamiento en los resultados de búsqueda no sólo nos da la posibilidad de tener un mayor tráfico de visitas hacia nuestra tienda, sino que el aparecer en los primeros puestos de los buscadores genera en los consumidores una mayor sensación de confianza. Posicionar en los buscadores una tienda virtual o cualquier otro tipo de página web, puede tomar algo de tiempo, y depende de varios factores; entre los principales están los enlaces entrantes que apunten hacia el sitio web, y el uso adecuado de palabras claves. Mientras mayor sea el número de enlaces entrantes ubicados en sitios web de calidad que apunten hacia nuestra tienda virtual, mejor será nuestro posicionamiento en los buscadores. Una forma de conseguir éstos enlaces es enviado artículos a sitios que permitan publicarlos y que nos permitan poner debajo de cada artículo un enlace hacia nuestra tienda.
Guía básica La otra forma de lograr una buen posicionamiento es haciendo un buen uso de palabras claves; por ejemplo, si queremos que nuestra tienda sea encontrada cada vez que alguien digite en los buscadores las palabras “artesanía peruana”, debemos procurar que estas palabras se repitan durante toda nuestra web, por ejemplo, en los títulos, en los textos y, de ser posible, hasta en el nombre del dominio. Pero siempre debemos procurar que estén colocadas de forma natural, y que no parezcan haber sido colocados artificialmente con el fin de afectar los resultados de búsqueda, pues podríamos ser penalizados por los buscadores y, en vez de aumentar nuestro posicionamiento, podríamos conseguir que decidan disminuirlo.
Publicidad online Hacer publicidad online o publicidad en Internet consiste básicamente en colocar anuncios textuales o gráficos en otros sitios web; por ejemplo, por un pago periódico, podemos colocar banners publicitarios en sitios web relacionados con la temática de nuestro negocio que ofrezcan dicha posibilidad. Una forma efectiva de realizar publicidad online es a través del programa Adwords de Google, el cual nos permite colocar nuestro anuncio en diferentes sitios web relacionados con la temática de nuestro negocio, y pagar sólo por los clics que las personas hagan en nuestro anuncio (y sean así dirigidas hacia nuestra tienda virtual).
Otra forma de hacer publicidad en Internet es escribiendo artículos relacionados con nuestros productos (por ejemplo, consejos sobre el uso adecuado de éstos) en sitios que nos permitan ello, y que debajo de cada artículo, nos permitan colocar una pequeña reseña de nuestra tienda virtual (procurando también incluir un enlace hacia ésta).
Publicidad offline A pesar de que nuestra tienda virtual pueda basarse exclusivamente en Internet, no debemos desestimar la oportunidad de realizar publicidad offline (publicidad fuera de red). Por ejemplo, podríamos anunciar en medios tradiciones tales como la televisión, radio o presa escrita; aunque también existen varias otras alternativas de menor costo tales como anuncios en pequeños carteles o afiches, repartición de volantes, creación de tarjetas de presentación, anuncio en páginas amarillas, confección de prendas de vestir publicitarias, etc.
Email marketing Otra forma de promocionar nuestra tienda virtual es haciendo uso del email marketing, por ejemplo, al contar con un boletín electrónico o al enviar emails a nuestros principales clientes en donde les hagamos saber, por ejemplo, del lanzamiento de nuestros nuevos productos o promociones.
Promociones de ventas Otra forma de promocionar nuestra tienda virtual es haciendo uso de promociones de ventas tales como ofertas, descuentos, cupones, regalos, sorteos, concursos, etc. Por ejemplo, podemos obsequiar un producto gratis por la compra de otro producto diferente, o enviar un email a nuestros principales clientes ofreciéndoles un cupón de descuento el cual pueda ser canjeado al momento de comprar uno de nuestros productos.
Buena presentación del producto Una buena presentación del producto implica que cada uno de nuestros productos exhibidos en nuestra tienda virtual cuente con una buena imagen (que no sea muy
Guía básica pequeña y que muestre claramente el producto), una descripción atractiva (que resalte las principales características o beneficios del producto), y contar con una buena variedad de productos (contar con un buen stock de productos el cual, a su vez, se vaya renovando constantemente).
Promocionar productos en otros sitios web Otra forma de promocionar nuestra tienda virtual es promocionando nuestros productos en sitios web tales como marketplaces o sitios de subastas tales como Mercadolibre o eBay, los cuales nos permiten exhibir y vender nuestros productos, así como la oportunidad de promocionar nuestra tienda virtual y, de ese modo, lograr un mayor tráfico de visitas hacia ésta.
Promoción de Servicios Profesionales: 9 Consejos Si eres médico, abogado, ingeniero, consultor o profesional en otras ramas seguramente sentirás como los tiempos están cambiando y con ellos los clientes, la sociedad y la competencia. Y todos esos cambios aunados a la excesiva oferta de profesionales son razón suficiente para que consideres la necesidad de innovar tus estrategias de promoción de servicios para mantenerte en un mercado altamente competitivo. "Se estima que en USA existen actualmente más de 2 millones de abogados en ejercicio profesional." Hasta hace poco era suficiente para un profesional tener su oficina y unas cuantas tarjetas de presentación para atraer clientes. La publicidad y el mercadeo no eran una opción. Sin embargo, hoy en día son otras reglas las que determinan la supervivencia. Por ello, hoy te comparto al menos 9 consejos para la promoción de servicios profesionales que seguramente te serán de gran utilidad: 1. Conserva una mentalidad de servicio al cliente. Uno de los problemas que enfrentan los profesionales es la pérdida de la confianza por parte
de sus clientes debido a la mala calidad en los servicios ofrecidos por sus colegas. Debilidad que puede ser muy bien aprovechada en tu favor sirviendo a las personas con mayor esmero y con una mentalidad de servicio al cliente que garantice la satisfacción total por tus servicios. 2. Ten en mente que las personas son personas. No hay nada que aleje más a los clientes que percibir un trato mecánico e impersonal. La teoría dice que el profesional no debería involucrar sus emociones pero la práctica dice que la gente se siente más confiada con el profesional que demuestra sensibilidad. El médico ante el paciente, el abogado ante el heredero o el dentista ante el dolor hacen una gran diferencia. 3. Garantiza tu trabajo. Una de las principales limitaciones de los profesionales es justamente el hecho de que sus servicios son intangibles y por tanto sus clientes no pueden medirlos ni evaluarlos en su totalidad. Por esta razón, es sumamente importante desde el principio de una relación de servicios, brindar al cliente garantías que le ayuden a mantener la confianza en el resultado del trabajo que recibirá de tu parte y percibir que han pagado lo justo. Por ejemplo, el médico puede ofrecer una consulta adicional (sin costo) para verificar la efectividad de su tratamiento. El auditor podría garantizar tranquilidad fiscal a sus clientes a través de certificaciones sin costo como un valor agregado. Y que tal una llamada de tu abogado para informarte constantemente sobre el avance de tus gestiones. 4. Aprende técnicas de venta. Usualmente los profesionales han enfocado todos sus recursos a la prestación de sus servicios técnicos. Sin embargo aprender a vender es una habilidad que pocos han desarrollado y que hoy en día se hace imprescindible. Si un paciente tendrá que hacer una operación quirúrgica de alto costo con tu persona o con el médico de enfrente, saber vender, hará una diferencia importante en la decisión. Usar las palabras correctas, transmitir los beneficios y lograr que el cliente acepte tu propuesta tiene que ver más con ventas que con medicina. Consejo: inscríbete en seminarios o un buen curso de ventas lo antes posible. No tienes que ser un vendedor
Guía básica experto, simplemente aprender ciertas técnicas de ventas como éstas. 5. Trabaja en equipo. Se dice que "la unión hace la fuerza" y en estos tiempos de globalización, esto es un hecho real que puede representar grandes beneficios. Debes considerar la posibilidad de asociarte estratégicamente con otros profesionales lo cual te dará los siguientes beneficios: Ofrecer una mayor gama de servicios (compartidos) Aprovechar la experiencia de otros profesionales con mayor carrera Aprovechar la mano de obra de otros profesionales novatos, Compartir costos de oficinas, secretaria, teléfono, electricidad, Internet, equipo, transportes, etc. Compartir costos de publicidad Ampliar tu base de datos de clientes, Compartir costos de capacitación. 6. Crea tu propia página en Internet. Hablar de modernización sin pensar en Internet es imposible. Todo profesional que quiera mantenerse a la vanguardia debe tener una página web, registrar sus servicios en distintos directorios temáticos profesionales tanto impresos como virtuales, tener presencia en redes sociales tipo Facebook y Twitter y hacer uso de herramientas de promoción online como Adwords. Puedes crearte una página web ahora mismo haz clic acá. 7. Crea un programa de clientes referidores. Si tienes una base de clientes satisfechos de quienes has ganado confianza, entonces es momento de implementar un programa de clientes referidores que te permita aprovechar la satisfacción de ellos para que sean tus mejores promotores. Esta publicidad de boca en boca es muy efectiva y de bajo costo ya que básicamente consiste en que ofrezcas a tu cliente un descuento especial (o algún otro beneficio) por cada cliente nuevo que ellos te refieran. Puedes imprimir algunas tarjetas especiales para identificar a tu cliente referido.
8. Hazte un eslogan. Un eslogan (o slogan) es una sencilla herramienta de marketing que complementa tu estrategia publicitaria para transmitir de forma corta pero poderosa los argumentos para vender tus servicios. 9. Más que servicios vende paquetes. Otra estrategia que funciona es vender paquetes completos en lugar de ofrecer solamente servicios individuales. Esto además de ampliar la perspectiva del cliente en cuanto a la solución de sus problemas, permite que tus ingresos puedan garantizarse a largo plazo. Por ejemplo, si eres un dentista, en lugar de solamente sacar una muela picada, puedes ofrecer a tu cliente un paquete completo de tratamientos que además incluyan limpieza y blanqueamiento. Este paquete estaría distribuido en 12 citas a lo largo de un año y con las facilidades de pago correspondientes para tu cliente. De esta forma vendes un beneficio completo. Un fotógrafo, en lugar de una foto individual puede ofrecer un juego de fotografías familiares de distintos tamaños, con varias copias y con algún valor agregado como una ampliación o similar. El desafío real en la promoción de servicios profesionales es que a través de aplicar estos consejos, todos esos servicios intangibles, se puedan hacer lo más reales y medibles posible para que tu cliente perciba un mayor beneficio para sí mismo y esto redunde en mayores ingresos para ti.
Guía básica
RELACIONES PÚBLICAS Las Relaciones Públicas en una Empresa
L
as Relaciones Públicas (RR.PP) son el conjunto de acciones destinadas a crear y mantener una buena imagen de la empresa, tanto ante el público en general (consumidores, clientes, inversionistas, instituciones públicas, organizaciones sociales, grupos de opinión, etc.), como ante los trabajadores de la empresa. Estas acciones pueden estar conformadas por la organización de eventos o actividades, o en la participación en eventos o actividades organizadas por otras empresas o instituciones. Ejemplos de estos eventos o actividades pueden ser los eventos culturales, actividades deportivas, los seminarios, los congresos, conferencias, labores sociales, obras de caridad, proyectos de ayuda social, etc. Y, a la vez, estas acciones que realizan las Relaciones Públicas pueden también consistir en la comunicación o el envío de información relacionada con la empresa y con los eventos o actividades que organiza o en donde participa. Ejemplos de esta información puede ser el prestigio que posee la empresa, la calidad de los productos o servicios que ofrece, los beneficios que implica trabajar en la empresa, el buen ambiente laboral que posee, las acciones importantes que ha realizado o está por realizar (por ejemplo, la compra o fusión con otra empresa), etc. Información la cual comunica o envía a través de medios o canales tales como anuncios o comunicados de prensa, conferencias de prensa, canales publicitarios, blogs, etc. Un ejemplo del uso de las Relaciones Públicas en una empresa, puede consistir en la organización de un evento empresarial, por ejemplo, la conferencia de un reconocido empresario; y en su promoción a través de
diferentes medios, por ejemplo, a través de anuncios en la prensa local. Cabe resaltar que las Relaciones Públicas se basan en una comunicación bilateral, ya que ésta no sólo se dedica a enviar un mensaje hacia el público o hacia sus trabajadores, sino también, permite recopilar información de éstos, tal como las necesidades, preferencias, cambios de opinión pública, intereses, etc. La importancia de las Relaciones Públicas radica en que permiten crear y mantener una imagen positiva de la empresa, lo que genera una buena promoción de ésta, y lo que a su vez genera un clima favorable para las ventas. Y, por otro lado, permiten mantener una buena relación con los trabajadores, lo que genera un buen ambiente o clima laboral, y lo que a su vez genera trabajadores motivados y eficientes.
Relaciones Públicas en Internet Una campaña de relaciones públicas puede otorgarle a una empresa la misma efectividad en la promoción de ésta, que la que le podría otorgar una campaña publicitaria pagada. Incluso, una buena campaña de relaciones públicas, podría permitirle a una empresa llegar a tal cantidad de público y con tal credibilidad, que ni la mejor campaña publicitaria que estaría en condiciones de pagar, podría brindarle. Hoy en día, debido al impacto y la acogida que está teniendo Internet, que mejor forma de realizar una campaña de relaciones públicas, que hacerla en Internet.
Guía básica Una campaña de relaciones públicas en Internet (online), que simplemente consiste en aplicar el concepto de relaciones públicas en Internet, es una buena oportunidad para llegar a una gran cantidad de audiencia, con una mínima inversión. Veamos a continuación cuáles son las 3 principales formas de hacer relaciones públicas en Internet:
Crear un blog de empresa Crear un blog de empresa (blog corporativo) consiste en crear un blog en donde publiquemos notas o noticias relacionadas con la empresa, a las actividades diarias de ésta, los eventos, proyectos, puntos de vista, etc.; y en donde el público pueda interactuar con nosotros y compartir sus comentarios, opiniones, impresiones, sugerencias, etc. La idea de un blog de empresa es humanizar la relación entre la empresa y los consumidores, además de poder obtener información valiosa de ellos, tal como sus impresiones de la empresa y de los productos, sus sugerencias o consejos, sus nuevos gustos o preferencias, etc. Un punto a considerar en la creación de un blog de empresa, es que éste debe contar con un diseño profesional y ser actualizado constantemente; un blog con un diseño poco estético, desordenado y descuidado, podría dar la imagen de una empresa desorganizada y descuidada.
Enviar notas de prensa a medios de comunicación en Internet Otra forma de hacer relaciones públicas en Internet, consiste en enviar notas de prensa a medios de comunicación en Internet tales como diarios o revistas digitales, sitios de noticias, blogs, etc. Una nota de prensa podría consistir en la noticia del lanzamiento de un nuevo producto, la aproximación de un evento importante, una historia, anécdota o relato relacionado con la empresa, etc. Si la nota o noticia es atractiva, los encargados de dichos medios tal vez decidan publicarla o hacer una
reseña favorable sobre nuestra empresa o producto, y, lo que es mejor aún, la nota o noticia podría ser tomada por otros medios electrónicos, llegando así a una cantidad de audiencia. En el caso de los blogs, hoy en día muchos de éstos cuentan con una buena aceptación y credibilidad; muchas personas aceptan y confían en lo que es escrito en éstos; una reseña negativa a un producto podría significar que los lectores dejen de comprarlo, mientras que una reseña positiva podría ser suficiente para que éstos decidan probarlo. Por lo que los blogs importantes relacionados con el tema de nuestro negocio, podrían ser un buen punto de partida para iniciar nuestra campaña de relaciones públicas en Internet, los cuales probablemente acepten publicar la nota o noticia, si ésta es interesante, y si tienen la oportunidad de publicarla antes que otros medios.
Participar en redes sociales Una forma parecida a la anterior de hacer relaciones públicas en Internet, consiste en participar en redes sociales tales como Twitter o Facebook. Para ello, simplemente debemos escribir en dichos sitios mensajes relacionados con alguna actividad o noticia de la empresa, y si tenemos una cantidad considerable de lectores o seguidores, y la nota o noticia es atractiva, tal como en el caso anterior, ésta será tomada y reproducida por otras personas, generando el efecto del “boca a boca” y pudiendo llegar a una gran cantidad de público. Participar en redes sociales, junto con la creación de un blog de empresa y el envío de notas de prensa a medios de comunicación en Internet, son las tres principales formas de hacer relaciones públicas en Internet, otra forma de hacer ello podría consistir en el envío de boletines o correos electrónicos masivos en donde se comuniquen las actividades o noticias de la empresa; pero el problema es que ésta actividad, si es realizada en exceso, podría considerarse como spam y terminar por dar una mala impresión de la empresa.
Guía básica
Relaciones Públicas para Pequeños Negocios Se suele pensar que las relaciones públicas sólo son utilizadas por las grandes empresas; sin embargo, la realidad es que, con un mínimo de inversión, las pequeñas empresas también pueden hacer uso de esta efectiva estrategia de promoción. Una buena campaña de relaciones públicas le puede otorgar a un pequeño negocio tal efectividad en la promoción de éste, como la que podría otorgar la mejor campaña publicitaria pagada. Por ejemplo, el lograr que nuestro negocio sea reseñado por un medio de comunicación importante, nos puede otorgar tal cobertura, que un pequeño negocio probablemente nunca podría darse el lujo de pagar. Basta con un poco de creatividad para hacer de las relaciones públicas una forma económica y efectiva de promocionar nuestro negocio. Algunos formas de lograr ello:
Participar en eventos Una estrategia de relaciones públicas podría consistir en participar en eventos o actividades locales tales como eventos deportivos, actividades festivas, labores sociales, obras de caridad, desfiles, ferias, exposiciones, etc.
Pero para organizar un evento, debemos asegurarnos de que el público tenga conocimiento de éste, por ejemplo, colocando carteles o afiches que anuncien la proximidad del evento, o comunicando el evento a los medios locales e, incluso, invitándolos a éstos.
Enviar una nota de prensa Otra forma de hacer uso de la estrategia de las relaciones públicas consiste en enviar una nota o comunicado de prensa a los medios de comunicación locales, y convencerlos de que la publiquen o divulguen. Una nota de prensa podría ser una noticia relacionada con la empresa (por ejemplo, el lanzamiento de un nuevo producto, en donde junto a la nota de prensa podemos enviar una muestra del producto), la aproximación de un evento importante (por ejemplo, la próxima inauguración de un nuevo punto de venta), una historia o relato interesante de la empresa, etc. Los medios de comunicación a los cuales podemos acudir podrían estar conformados por diarios locales, revistas, estaciones de radio, sitios web de noticias, blogs importantes, etc. Si la nota es interesante y logramos que el medio la publique o difunda, lograremos que escriban o hablen de nosotros sin necesidad de pagar por ello, pudiendo tener la suerte de que hagan una buena reseña de nosotros, o hasta que nos soliciten una entrevista y, lo que es mejor aún, que la nota o noticia llegue a ser tomada y reproducida por otros medios, logrando así una mayor cobertura.
Una forma de participar en estos eventos o actividades podría consistir en donar productos de la empresa para una actividad recaudadora de fondos, ofrecer productos como premios para un campeonato o sorteo, patrocinar un equipo deportivo local, etc.
Publicar una nota de prensa
Organizar eventos
Podemos, por ejemplo, crear un blog corporativo, y escribir en él sobre las actividades de la empresa, o podemos enviar la nota a través de boletines electrónicos a nuestros principales clientes.
Además de participar en eventos promovidos por otros, nosotros también podríamos optar por organizar uno, por ejemplo, podríamos organizar un concurso relacionado con el tema de nuestro negocio en donde los premios serían algunos de nuestros productos o servicios.
Una alternativa a enviar una nota de prensa a algún medio de comunicación, con la esperanza de que la publiquen o divulguen, es publicando la nota de prensa nosotros mismos.
Incluso podemos publicar la nota de prensa en redes sociales tales como Twitter o Facebook, en donde tal como en el caso anterior, si la nota o noticia es
Guía básica interesante, ésta puede ser republicada por otros medios, y llegar así a una gran cantidad de público, con
tal credibilidad y efectividad que ni la mejor publicidad pagada podría lograr.
Guía básica
Guía básica
SERVICIO AL CLIENTE
Guía básica
Guía básica
Servicio al Cliente en Pequeñas Empresas
empresas también tienen la ventaja de poder ofrecer una mejor atención personalizada.
C
Por ejemplo, al conocer las necesidades, gustos y preferencias de un cliente en particular, pueden ofrecerle a dicho cliente un producto o una promoción especialmente dedicada para él. O, en todo caso, pueden procurar con mayor facilidad que un mismo trabajador atienda a un mismo cliente durante todo el proceso de compra, sin que éste tenga que estar siendo remitido a varios empleados.
ada vez que una pequeña empresa se ve en la situación de tener que competir con una grande, su reacción natural es entrar en pánico.
Sin embargo, a pesar de que puede ser intimidante competir con una gran empresa, no hay razón para pensar que una pequeña no podría estar en la capacidad para hacer frente a una grande. Probablemente una pequeña empresa no podría competir en precios o en variedad de productos, pero en lo que sí podría competir es en el servicio al cliente. Su estructura sencilla así como otras de las características propias de las pequeñas empresas, tales como su cercanía al cliente o su flexibilidad para adaptarse a las necesidades de éste, les permite muchas veces ofrecer un mejor servicio al cliente que las grandes empresas. De ahí que una de las principales claves para competir con las grandes empresas, y una de las principales claves del éxito de las pequeñas empresas, radique en hacer hincapié en el buen servicio al cliente.
Mantener una buena relación con el cliente. Al estar más cerca de sus clientes que las grandes empresas, a las pequeñas empresas también se les hace más fácil mantener una buena relación con sus clientes luego de haberse concretado la venta. Por ejemplo, se les hace más sencillo llamar a un cliente para saber si está satisfecho con el producto adquirido, enviarle cartas o tarjetas de saludos, o darle un pequeño obsequio por tratarse de un cliente frecuente.
Veamos a continuación algunas formas en que las pequeñas empresas pueden sacar ventaja de su condición de pequeñas, y competir así con las grandes empresas en lo que respecta a ofrecer un buen servicio al cliente:
Ser flexibles con los pedidos del cliente. Las pequeñas empresas cuentan con una estructura sencilla que les permite ser más flexibles que las grandes empresas y, por tanto, satisfacer mejor necesidades, gustos y preferencias particulares. Por ejemplo, pueden adaptarse mejor los requerimientos particulares de un cliente y así, por ejemplo, atender mejor los pedidos especiales que éste les haga, o hacer concesiones especiales cuándo éste las solicite.
Brindar una excelente atención al cliente. Las pequeñas empresas suelen estar más cerca de sus clientes que las grandes empresas, lo cual les permite conocerlos mejor y, de ese modo, poder procurarles una mejor atención.
Atender mejor las quejas y reclamos. Debido a su estructura sencilla y poco jerarquizada, las pequeñas empresas tienen mayor capacidad que las grandes empresas para atender las quejas o reclamos del cliente.
Por ejemplo, pueden llamar a un cliente por su nombre si es que saben cuál es o, al conocer mejor sus necesidades, gustos y preferencias, pueden brindarle un mejor asesoramiento en sus compras. Ofrecer un trato personalizado. Al estar más cerca de sus clientes y conocerlos mejor, las pequeñas
Por ejemplo, pueden procurar que un mismo trabajador se encargue rápidamente de las quejas o reclamos de un cliente, sin que tenga que estar acudiendo a sus superiores para tomar una decisión o para resolver el problema.
Guía básica
Cómo Dar un Buen Servicio al Cliente A medida que aumenta el número de competidores así como el de productos ofertados en el mercado, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos ya no sólo buscan buenos precios y productos de buena calidad, sino también, que se les brinde un excelente servicio al cliente. Muchas empresas son conscientes de la importancia de brindar un buen servicio al cliente, pero a pesar de ello, no lo ponen en práctica, ya sea por dejadez o simplemente por no saber cómo dar un buen servicio al cliente. Y si este último es tu caso, te presentamos a continuación algunas reglas o principios que al ponerlas en práctica te ayudarán a brindar un excelente servicio al cliente. 1) Siempre saluda. La primera regla para dar un buen servicio al cliente es siempre saludar. Debes saludar al cliente apenas éste ingrese al local de tu negocio, de preferencia con una amplia sonrisa y, en caso de tratarse de un cliente frecuente, procurar saludarlo por su nombre. 2) Brinda un trato amable. Otra regla para ofrecer un buen servicio al cliente es brindar un trato amable. Debes brindarle al cliente un trato amable, cortés y servicial, hacerle notar que estás para servirlo, y que estás interesado genuinamente en su satisfacción. 3) Ofrece un trato personalizado. Algo que hoy en día los clientes aprecian mucho es que se les ofrezca un trato personalizado. Debes ofrecerle promociones exclusivas, brindarle un producto o servicio que satisfaga sus necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador atienda todas las consultas o dudas, etc. 4) Atiende con rapidez. Una regla de oro en el servicio al cliente es que debes procurar atender al cliente con rapidez. Apenas el cliente ingrese a tu negocio, debes acercarte a él incluso si estás ocupado (en cuyo caso podrías decirle que lo atenderás en un
momento), y luego atenderlo con la mayor rapidez posible. 5) Nunca discutas con el cliente. Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca debes ponerte a discutir o polemizar con él. Debes mantener la calma y mostrarte amable por encima de todo, pudiendo responder cortésmente que respetas su posición, pero que no la compartes. 6) Sé flexible. A pesar de las reglas o políticas que tu empresa pueda tener, en ocasiones, debes ser flexible y hacer concesiones si lo consideras conveniente. Por ejemplo, no debes ser tan estricto y, en ocasiones, alterar el menú de tu restaurante, en caso de que el cliente te lo pida. 7) Sé sincero. Sé siempre sincero con el cliente acerca de tus productos o servicios, y nunca le prometas algo que sabes que no vas a poder cumplir. Nunca digas que tu producto cuenta con características que en realidad no posee, ni prometas entregar un producto en una determinada fecha si sabes que ello no va a ser posible. 8) Cumple tus promesas. Si has prometido algo al cliente, debes cumplir siempre con lo prometido. Si has prometido entregar un producto en una determinada fecha, debes entregar el producto en dicha fecha, y si por algún motivo sabes que no podrás hacerlo, debes llamar inmediatamente al cliente y ser sincero con él. 9) Da siempre las gracias. Finalmente, una vez que el cliente haya completado su compra, no te olvides de darle siempre las gracias. Y luego de haberle dado las gracias, despídete de él amablemente, y deséale un hasta pronto.
Consejos Para Brindar un Buen Servicio al Cliente Veamos a continuación algunas recomendaciones para brindar un buen servicio al cliente:
Mostrar un trato amable y cordial Debemos siempre mostrar un trato amable y cordial con todos nuestros clientes, hacerles notar que estamos para servirlo, que estamos interesados en su satisfacción, pero mostrando un interés genuino que no sea forzado ni artificial, pues el cliente suele darse cuenta de ello y puede molestarlo o incomodarlo.
Dar un buen servicio o atención a todos los clientes Debemos procurar brindar un buen servicio a todos y cada uno de nuestros clientes, no debemos tener prejuicios con algún cliente, pues no existen los clientes pequeños, a todos se les debe tratar por igual. Asimismo, no sólo debemos preocuparnos por buscar nuevos clientes, sino también, por mantener a los antiguos, pues estos al ser consolidados, son lo que hacen crecer el negocio.
Brindar un trato personalizado Siempre que nos sea posible debemos procurar un trato personalizado con el cliente, debemos hacerlo sentir único y especial. Para ello podemos, por ejemplo, crear una base de datos de las preferencias de nuestros clientes, de modo que podamos brindarles un producto o servicio especial que se satisfaga a dichas preferencias particulares. Por ejemplo, si nuestro negocio es un hotel, y sabemos que determinado cliente siempre que nos visita solicita una botella de agua mineral, la próxima vez que nos visite, antes de que nos la pida, le dejaremos la botella en su habitación junto a una nota que diga: “les deseamos una feliz estadía”.
Capacitar y motivar al personal Todo nuestro personal debe estar capacitado en brindar un buen servicio o atención al cliente, desde la persona encargada de la puerta del negocio, pasando por la secretaria, hasta llegar al gerente general. Pero no sólo basta con capacitar al personal en brindar un buen servicio al cliente, sino que también es necesario tratarlo bien (los trabajadores suelen tratar a los clientes tal como el jefe o la empresa lo trata a ellos) y motivarlo (los trabajadores motivados contagian su motivación y entusiasmo a los clientes).
Guía básica Nunca decir “no” Y, por último, nunca debemos decir “no” cuando un cliente nos pida algo; siempre debemos estar dispuestos a hacer excepciones y no ceñirnos mucho a las reglas, por ejemplo, no debemos decir que sólo aceptamos un determinado tipo de moneda, o que el menú de nuestro restaurante no puede ser alterado. Siempre debemos estar dispuestos a aceptar cualquier pedido del cliente, pero siempre decir un “sí” que suene convincente, sin mostrar duda alguna. En caso que el cliente nos pida algo que no tenemos, no responder que no tenemos, sino decirle, por ejemplo: “por ahora no lo tenemos, pero pronto se lo vamos a conseguir”.
Errores en el Servicio al Cliente Veamos a continuación algunos de los principales errores que se suelen cometer en cuanto a lo que al servicio al cliente, se refiere:
Falta de capacitación Un error común en lo que al servicio al cliente se refiere, es no capacitar a nuestro personal para que brinde un buen servicio o atención al cliente. No sólo debemos capacitar al personal que tenga contacto frecuente con el cliente, sino que todo nuestro personal debe estar capacitado y entrenado en brindar un buen servicio, desde el personal encargado de la seguridad, pasando por la recepcionista, hasta el gerente general. Para esto, no es necesario tener que matricular a nuestro personal en cursos o contratar un instructor especialista en servicio al cliente, basta con hacer pequeñas reuniones semanales, en donde podamos hablar sobre el servicio al cliente que estamos brindando, cómo podemos mejorar dicho servicio, qué opiniones hemos recogido del nuestros clientes, etc. Debemos evitar que nuestro personal se muestre apático, desinteresado y desinformado al momento de tratar con los clientes. Y más bien, debemos procurar que siempre se muestre amable, solícito, informado, y que siempre salude, diga gracias y muestre una sonrisa sincera. Un personal sin capacitación en el servicio al cliente es la mejor manera de perder nuestros clientes.
Guía básica Discutir con el cliente Otro error común en cuanto al servicio al cliente, es discutir o polemizar con éste. Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca debemos discutir ni polemizar con él, siempre debemos mantener la calma y mostrar actitud serena y de diálogo. Siempre debemos mostrarnos amables por encima de las circunstancias. Ante alguna opinión, objeción o reclamo del cliente, que no consideremos válido, debemos responder cortésmente y hacerle entender que respetamos su posición, pero no la compartimos. Siempre debemos tener presente la frase “el cliente siempre tiene la razón”, aunque en realidad no la tenga. Discutir o polemizar con el cliente no sólo nos hará perder definitivamente dicho cliente, sino que es muy probable que hable mal de nosotros a otros consumidores.
Política demasiado estricta Otro error en el servicio al cliente es acatar las políticas de la empresa al pie de la letra y no hacer concesiones cuando el cliente nos las pida. Siempre debemos estar dispuestos a ser flexibles, no ceñirnos demasiado a las reglas o políticas de la empresa, y hacer concesiones cuando creamos conveniente, por ejemplo, no debemos decir que sólo aceptamos un determinado tipo de moneda, o que el menú de nuestro restaurante no puede ser alterado. Debemos evitar las frases “es la política de la empresa” y “si hago esto por Ud. tendría que hacerlos por todos”, y desarrollar políticas flexibles que permitan un mejor trato a los clientes, y eviten que estos terminen buscando otros negocios.
No cumplir una promesa Otro error en el servicio al cliente, es no respetar las promesas que les hagamos a nuestros clientes. Si prometemos al cliente realizar un trabajo o entregar un pedido para un determinado día, debemos cumplir con el trabajo o el pedido exactamente para dicho día. Para lograr ello, siempre que prometamos algo, debemos asegurarnos de que realmente podremos cumplirlo. En caso creamos que no podremos cumplir algo, debemos ser sinceros con el cliente y decirle que en estos momentos no contamos con determinado producto, o no podemos realizar dicho trabajo, pero
que muy pronto contaremos con dicho producto, o que estaremos mejorando nuestros procesos y, de ese modo, podremos atenderlo con la mayor rapidez.
Cómo Lograr la Satisfacción del Cliente Cuando logramos un cliente plenamente satisfecho, éste no sólo volverá a comprarnos, sino que muy probablemente se convertirá en un cliente fiel a nuestro producto, empresa o marca, y nos recomendará con otros consumidores. Por tanto, lograr la plena satisfacción del cliente, ofreciéndole un producto o servicio que cumpla con sus expectativas (o mejor aún que las sobrepase) debe ser siempre nuestro objetivo. Veamos a continuación algunas formas de lograr la satisfacción del cliente: a) Ofrecer un producto de calidad. La primera forma de lograr la satisfacción del cliente consiste en ofrecerle un producto o servicio de buena calidad, es decir, un producto que cuente con insumos de primera, que cuente con un diseño atractivo, que sea durable en el tiempo y, sobre todo, que satisfaga sus necesidades, gustos y preferencias. b) Cumplir con lo ofrecido. La segunda forma de lograr la satisfacción del cliente consiste en cumplir con todo lo ofrecido o prometido, por ejemplo, procurar que el producto cuente con las características mencionadas en la publicidad, hacer efectivas las promociones de ventas, respetar las condiciones pactadas, cumplir con los plazos de entrega, etc. c) Brindar un buen servicio al cliente. Una forma efectiva de lograr la satisfacción del cliente es ofreciéndole un buen servicio al cliente, es decir, ofreciéndole una buena atención, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida atención, etc. d) Ofrecer una atención personalizada. Un aspecto importante del servicio al cliente que nos ayudará a lograr la satisfacción del cliente consiste en
Guía básica brindarle una atención personalizada, por ejemplo, ofrecerle promociones exclusivas, brindarle un producto que satisfaga sus necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador atienda todas sus consultas, etc. e) Brindar una rápida atención. Otro aspecto importante del servicio al cliente que nos ayudará en gran medida a lograr la satisfacción del cliente consiste en brindarle una rápida atención, ya sea al atender sus pedidos, al entregarle su producto, al brindarle un servicio, al atender y resolver sus problemas, quejas y reclamos, etc. f)
Resolver problemas, quejas y reclamos. Otra forma de lograr la satisfacción del cliente consiste en atender y resolver sus problemas, quejas y reclamos de manera rápida y efectiva, por ejemplo, contando con una política de devoluciones que le permita al cliente devolver productos defectuosos a cambio de su dinero o de otros productos.
g) Brindar un servicio extra. Finalmente, otra forma efectiva de lograr la satisfacción del cliente consiste en brindarle uno o varios servicios extras, por ejemplo, la entrega del producto a domicilio, la instalación gratuita del producto, servicio técnico gratuito, garantías u otros servicios de post venta.
Consejos Antes de dar Crédito a un Cliente Supongamos la situación en que un cliente nos quiere comprar algo, pero nos dice que sólo podrá pagarnos dentro de un mes. Aceptar la petición de dicho cliente y otorgarle un crédito, puede ser una forma de aumentar nuestras ventas y de crear o mantener una relación comercial con dicho cliente. Sin embargo, aceptar otorgarle el crédito puede significarnos problemas de liquidez, o el riesgo de que el cliente no nos pague en la fecha acordada o que, incluso, no nos llegue a pagar. En el caso de las grandes empresas, éstas cuentan con un departamento de créditos y cobranzas que les
permite gestionar de manera eficiente los créditos y los cobros de éstos. Pero en el caso de pequeñas empresas o negocios, la decisión de dar crédito a un cliente no es algo que podemos dejarlo a la intuición, sino que es una decisión que debemos evaluar bien. Veamos a continuación algunos consejos que deberíamos tomar antes de decidir dar crédito a un cliente: 1. En primer lugar es necesario evaluar si estamos en condiciones de otorgar un crédito. Si, por ejemplo, recién hemos iniciado nuestra empresa y estamos cortos de efectivos, podría no ser muy conveniente vender aún al crédito. 2. Lo segundo es evaluar bien al cliente que nos solicita el crédito, lo cual incluye evaluar su tiempo en el mercado, su experiencia en el negocio, su historial crediticio, su capacidad de pago, etc. Información que podemos acceder a través de organismos gubernamentales, centrales de riesgos, proveedores del cliente, y el mismo cliente. 3. Es necesario evaluar bien al cliente, sin embargo, la profundidad de la evaluación dependerá de la confianza que tengamos en el cliente y el monto del crédito. Por ejemplo, para una venta única de unos cuantos dólares, no valdría la pena invertir tanto tiempo y dinero investigando al cliente. 4. En caso de que luego de haber realizado nuestra evaluación aún no estamos muy convencidos de la capacidad de pago del cliente, debemos tener en cuenta que siempre existe la posibilidad de solicitarle algún tipo de garantía. 5. Una vez que hemos aceptar dar un crédito a un cliente, es necesario especificar claramente las condiciones del crédito y, de ser posible, es recomendable firmar un contrato que además de incluir la deuda y los plazos, incluya las penalizaciones por demora en los pagos. 6. Debemos evitar en lo posible las ventas al crédito, y si en algún momento no contamos con liquidez suficiente como para poder aceptar otorgar un
Guía básica crédito, debemos ser francos y comunicar amablemente el problema al cliente que nos lo solicita. Finalmente, un consejo relaciona al otorgamiento de créditos es contar con un programa o software que nos permita guardar información y el historial de nuestros clientes, y que incluya un registro detallado del comportamiento de nuestros clientes ante un crédito, por ejemplo, cuánto se demoraron en pagar, cuántas veces se atrasaron en los pagos, etc. De modo que podamos gestionar mejor nuestros créditos y cobros, y, sobre todo, tengamos información que nos ayude a evaluar mejor a nuestros clientes cuando posteriormente nos soliciten un nuevo crédito.
La Política de Devoluciones Una política de devoluciones es un conjunto de normas o reglas establecidas por una empresa que señalan la posibilidad de que un cliente pueda devolver los productos adquiridos en ésta a cambio de su dinero o de otro producto, así como los términos y condiciones bajo las cuales podrá hacer efectiva dicha devolución. Contar con una política de devoluciones es una excelente forma de ofrecer a nuestros clientes un servicio extra, y contar así con todas las ventajas que ello conlleva, tales como una mayor satisfacción del cliente, la posibilidad de que nos vuelvan a visitar, y la posibilidad de que nos recomienden. Sin embargo, muchos empresarios consideran que contar con una política de devoluciones podría significar que clientes inescrupulosos se aprovechen de ésta y, por ejemplo, compren un producto, lo usen, y luego regresen al día siguiente para que se les devuelva su dinero. Puede que situaciones con ésta sucedan a veces, pero no son tantas a la luz del total de transacciones que se realizan en un negocio. Si observamos el panorama global, comprobaremos que en realidad son pocos los casos de clientes que aprovechan la política de devoluciones de una empresa.
Veamos a continuación cómo establecer y hacer efectiva una política de devoluciones a través de 7 de pasos:
Definir política de devoluciones En primer lugar definimos nuestra política de devoluciones, para lo cual determinamos los siguientes aspectos: Las condiciones bajo las cuales los clientes podrán devolver un producto, por ejemplo, cuando se trate un producto dañado, defectuoso o insatisfactorio, y cuándo es que un producto se puede considerar como tal. El plazo que tendrá el cliente para devolver un producto, por ejemplo, hasta 30 días luego de haber comprado el producto. Los requisitos para hacer efectiva una devolución, por ejemplo, que el producto se encuentre en buen estado (si se trata de una devolución por insatisfacción), mostrar el recibo de compra, etc. Si ante la devolución de producto, al cliente se le devolverá el dinero que pagó por él, o se le cambiará el producto por uno similar o por otros productos.
Comunicar política de devoluciones Un paso alternativo es el de comunicar a nuestros clientes nuestra política de devoluciones, por ejemplo, en nuestra página web podríamos señalar nuestra política de devoluciones así como todos los términos y condiciones que comprende, o simplemente señalar la posibilidad de que si el cliente no queda satisfecho con el producto comprado, se procederá a devolverle su dinero.
Capacitar al personal Lo ideal es que todos nuestros vendedores tengan suficiente autoridad como para hacer efectiva una devolución de dinero o un cambio de producto, sin que tengan que estar consultando a sus superiores por decisiones obvias, o que tengan que estar remitiendo al cliente a otros empleados.
Pedir disculpas Cuando un cliente se nos acerque para solicitarnos una devolución, debemos suponer que la devolución estará justificada y asumir que de alguna manera somos
Guía básica nosotros los que hemos cometido un error y hemos vendido un producto dañado, defectuoso o insatisfactorio. Por tanto, no debemos ponernos a discutir con el cliente, y más bien pedirle disculpas por la molestia que le hemos causado, preguntarle cuál es el problema, escucharlo atentamente, y luego preguntarle cómo podemos compensarlo.
Hacer efectiva la devolución Posteriormente pasamos a devolverle su dinero al cliente, o a remplazar el producto dañado o defectuoso por uno nuevo. En caso de cambiar un producto, debemos asegurarnos de que el nuevo producto, a diferencia del producto devuelto, no se encuentre dañado o que funcione correctamente.
Dar “algo más” Una vez que hemos devuelto el dinero o cambiado un producto, podemos aprovechar la situación para compensar al cliente por el tiempo y la molestia que le hemos causado, dándole algo extra. Por ejemplo, si el cliente quiso que le remplazáramos un producto defectuoso, además de remplazarlo por uno nuevo, podríamos optar por brindarle un bono de descuento para otros productos.
Anotar devolución Finalmente, para protegernos de clientes inescrupulosos que puedan querer aprovecharse de nuestra política de devoluciones, cada vez que un cliente quiera hacer una devolución que a nosotros no nos parezca justificada, podríamos aceptar devolverle su dinero, pero también apuntar el incidente en algún documento de control. De tal modo que si el mismo cliente nos pide varias devoluciones de dinero injustificadas (digamos una tres), en un corto periodo de tiempo (digamos unos seis meses), entonces tendremos toda la justificación necesaria para negar su próxima solicitud de devolución.
Las Bases de Datos de Clientes Un requisito fundamental para todo negocio o empresa que quiera ser competitiva es contar con una base de datos de sus clientes.
Una base de datos básicamente consiste en un cuadro en donde se listan todos los clientes que posee un negocio o empresa, así como algunos datos de éstos, tales como dirección, teléfonos, dirección de correo electrónico, fecha de cumpleaños, etc. Contar con una base de datos de clientes nos permite mantener comunicación con el cliente (al conocer los medios a través de los cuales podemos contactarlo), nos permite saber cuáles son nuestros principales clientes (y así, por ejemplo, poder brindarles un trato preferencial), y nos permite conocer particularidades de cada cliente (y así, por ejemplo, poder ofrecer un trato personalizado). Veamos a continuación una pequeña guía de cómo crear una base de datos de clientes y cómo sacar provecha de ésta:
Determinar la tecnología adecuada El primer paso consiste en determinar la tecnología que utilizaremos para crear y gestionar nuestra base de datos de clientes. La elección de esta tecnología dependerá de varios factores que van desde el tamaño de nuestra empresa, el giro de nuestro negocio, nuestros recursos disponibles, hasta el tipo de público al cual nos dirigimos. Dependiendo de estos factores, podemos utilizar programas fáciles de manejar tales como Excel o Access hasta programas más complejos para los cuales podría ser necesario contratar los servicios de algún profesional que se encargue de implementarlos.
Determinar la información requerida En segundo lugar, debemos determinar la información o los datos que vamos a requerir de nuestros clientes. Los datos del cliente que siempre deberíamos procurar conseguir son su nombre y sus datos de contacto, tales como su dirección física, su dirección de correo electrónico, teléfono fijo y teléfono celular. Otros datos que podríamos procurar obtener son su fecha de cumpleaños, y sus datos sobre su conducta de
Guía básica compra, tales como los productos que nos ha comprado y la frecuencia con que suele comprarnos o visitarnos. Y otros datos más profundos que podríamos procurar conseguir para tener una mejor idea del perfil de nuestros clientes son su centro de estudios, centro de trabajo, sus aficiones (si viaja, si hace deportes, si lee revistas), etc.
Determinar el método de recolección de datos En tercer lugar pasamos a determinar el método o los métodos que utilizaremos para obtener la información o los datos del cliente. Una forma de obtener los datos del cliente es procurar hacerlo directamente, por ejemplo, pedirle que por favor nos brinde sus datos para poder enviarle posteriormente nuestras promociones. Aunque debido a la reticencia que puede haber en el cliente al brindarnos sus datos, otra forma de obtenerlos es procurar hacerlo de manera indirecta, por ejemplo, al solicitarle sus datos al momento de adquirir nuestros servicios, o al invitarlos a participar en sorteos en donde para participar tengan que llenar cupones con sus datos. Y otra forma de obtener los datos del cliente es recurriendo a alianza con otros negocios complementarios al nuestro, que también se dirijan al mismo tipo de público al cual nos dirigimos nosotros.
Utilizar base de datos Una vez que contamos con nuestra base de datos, pasamos a sacar provecho de ésta. Tal como mencionamos anteriormente, la base de datos nos permite mantener comunicación con nuestros clientes (y todas las ventajas que ello representa), al conocer los medios a través de los cuales podemos hacer contacto con éstos. Otra utilidad de una base de datos es que nos permite conocer cuáles son nuestros principales clientes, y así, por ejemplo, poder brindarles un excelente servicio o trato preferencial (esto siempre y cuando estos clientes representen un gran porcentaje de nuestras ventas).
Guía básica Y otra utilidad es que nos permite conocer particularidades de cada cliente, y así, por ejemplo, poder brindarles un servicio o trato personalizado; por ejemplo, si vemos que un cliente siempre nos compra un determinado producto, podríamos optar por ofrecerle productos complementarios o promociones que podrían ser de su interés.
Actualizar base de datos
LA ATENCIÓN AL CLIENTE
H
oy en día, con tantos competidores y productos ofertados en el mercado, es prácticamente una obligación para una empresa brindar una buena atención al cliente si es que quiere sobresalir y alcanzar el éxito.
Finalmente, debemos actualizar permanentemente nuestra base de datos.
Los consumidores ya no sólo buscan buenos precios y productos de buena calidad, sino también, que se les brinde una buena atención.
Dejar de actualizar nuestra base de datos podría resultarnos costoso, por ejemplo, si no actualizamos la dirección de un cliente, podríamos enviar material publicitario costoso (por ejemplo, catálogos con impresiones de primera calidad) a una dirección en la cual ya no vive el cliente al cual nos dirigíamos.
Una buena atención no sólo hará que el cliente decida volver a nuestro negocio, sino que también, muy probablemente, hará que nos recomiende con otros consumidores.
Para la actualización de datos simplemente debemos utilizar los mismos métodos que utilizamos al momento de conseguir los datos del cliente, pero también podría ser necesario llevar un seguimiento y un registro de las conductas de compra de éste.
Mientras que, por otro lado, una mala atención no sólo hará que el cliente deje de visitarnos, sino que también, muy probablemente, hará que hable mal de nosotros a otros consumidores. Por tanto, nunca debemos descuidar la atención al cliente, sea cual sea el tipo de negocio que tengamos. Para brindar una buena atención al cliente, lo primero que debemos hacer es contratar al personal adecuado, aquél que tenga vocación de servicio, incluyendo al personal que tenga poco contacto con el cliente. Y luego, una vez que contemos con el personal adecuado, capacitarlo y entrenarlo en la buena atención al cliente. Para lo cual podríamos matricularlo en cursos, contratar a un instructor especialista en el tema, o simplemente darle charlas periódicas sobre cómo dar una buena atención al cliente, en donde tocaríamos los siguiente temas: a) Saludo. Una buena atención al cliente empieza con dar un buen recibimiento al cliente. Apenas ingrese al local de nuestro negocio, debemos saludarlo con una sonrisa sincera y, si se trata de un cliente frecuente, debemos procurar saludarlo por su nombre.
Guía básica b) Trato amable. Al cliente se le debe tratar con amabilidad y cortesía en todo momento, bajo cualquier circunstancia. Debemos hacerle notar que estamos para servirlo y que estamos genuinamente interesados en su satisfacción. c) Actitud. En la atención al cliente, lo que realmente importa es la actitud. En caso de que cometamos algún error, un cliente se enojará menos y, tal vez, perdone y olvide nuestro error, si hemos demostrado que nos hemos esforzado por darle una buena atención y por satisfacerlo.
siempre bien presentado, aseado, y con el uniforme o la vestimenta limpia. i)
No presionar. Una buena atención al cliente también implica no presionar al cliente. Es posible sugerir cuando el cliente se muestre perdido, o cuando sepamos de algún producto que podría interesarle (por ejemplo, un producto complementario al que ha comprado), pero nunca presionar.
j)
No apurar. Así como no se le debe presionar al cliente para que compre, tampoco se le debe apurar. Por ejemplo, no debemos servirle la cuenta sin que éste la haya pedido (lo cual es una invitación a que se vaya y no regrese nunca más), ni preguntarle cuánto tiempo tiene para comer cuando se haya sentado en la mesa.
d) Rápida atención. Para que una buena atención al cliente sea considerada como tal, ésta debe ser rápida. Una atención de excelente calidad podría quedar arruinada si no brindamos una rápida atención, si hacemos esperar de más al cliente. e) Atención personalizada. Hoy en día los clientes aprecian que se les brinde una atención personalizada. Una atención personalizada podría consistir en ofrecerle al cliente promociones exclusivas, brindarle un producto que satisfaga sus necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador atienda todas sus consultas, etc.
k) No discutir. No se debe presionar, ni apurar al cliente, y mucho menos se debe discutir con él. Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca debemos discutir o polemizar con él, siempre debemos mantener la calma y mostrar una actitud serena y de diálogo. l)
f)
Comodidad. Para que el cliente sienta que se le ha brindado una buena atención, es necesario que se sienta cómodo en el negocio. Debemos contar con un local lo suficientemente amplio como para que sienta a gusto, contar con sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar dónde pueda guardar sus pertenencias, etc.
g) Seguridad. Así como el cliente buscar sentirse cómodo en un negocio, también busca sentirse seguro. Nuestro local debe contar con todas las medidas de seguridad posibles, con suficiente personal de seguridad, zonas de seguridad marcadas, vías de escape señalizadas, botiquines médicos, etc. h) Higiene. Una buena atención al cliente también implica contar con un local limpio y un personal aseado. Nuestro local debe estar siempre limpio y cumplir con todas las normas de higiene establecidas; asimismo, nuestro personal debe estar
Información. Una buena atención al cliente también implica que los vendedores estén bien informados. Nuestros vendedores deben conocer bien sus productos y todos los aspectos relacionados con éstos, tales como las promociones; deben ser capaces de responder todas las consultas que haga el cliente.
m) Servicios adicionales. Finalmente, otra forma de ofrecer una buena atención al cliente consiste en ofrecer servicios adicionales que sean, de preferencia, gratuitos. Por ejemplo, podríamos ofrecer el servicio de entrega a domicilio, la instalación gratuita del producto, servicio técnico ilimitado, políticas de devoluciones para productos defectuosos, u otros servicios de post venta.
Guía básica
El Servicio de Post Venta El servicio al cliente debe brindarse en todo momento, no sólo durante el proceso de venta, sino también, después de haberse concretado ésta. El tipo servicio al cliente que se brinda una vez que el cliente ya ha realizado su compra, se conoce como el servicio de post venta. Además de los beneficios que otorga el brindar un buen servicio al cliente, tales como la posibilidad de que el cliente nos vuelta a visitar, que logremos su fidelización, y que nos recomiende con otros consumidores, el servicio de post venta nos otorga la posibilidad de mantenernos en contacto y alargar la relación con el cliente. Y, de ese modo, poder , por ejemplo, conocer sus impresiones luego de haber hecho uso del producto (y así saber, por ejemplo, en qué debemos mejorar), estar al tanto de sus nuevas necesidades o preferencias, hacerle saber de nuestras nuevas ofertas o promociones, etc.
Los servicios de post venta pueden ser: Promocionales Son los que están relacionados a la promoción de ventas, por ejemplo, podríamos otorgar ofertas o descuentos especiales a nuestros clientes frecuentes, o hacerlos participar en concursos o sorteos.
Psicológicos Son los ligados con la motivación del cliente, por ejemplo, podríamos enviarles algún regalo o alguna carta o tarjeta de saludos por su cumpleaños o por alguna festividad, o podríamos llamarlo para preguntarle si recibió el producto a tiempo y en las condiciones pactadas, o para preguntarle qué tal le fue en su primera semana de uso. De ese modo, no sólo le haríamos sentir al cliente que nos preocupamos por él, sino que también podríamos conocer sus impresiones del producto y, por ejemplo, saber en qué aspectos debemos mejorar.
De seguridad Son los que brindan protección por la compra del producto, por ejemplo, podríamos otorgarle garantías al cliente por su compra, o contar con una política de devoluciones que le permita hacer devoluciones en caso de insatisfacción.
De mantenimiento Son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte (también conocido como servicio técnico), por ejemplo, podríamos brindar el servicio de instalación y capacitación sobre el uso del producto, o programar visitas de seguimiento para asegurarnos de que el cliente le esté dando un buen uso al producto, y que no tenga ningún problema al respecto. Ese tipo de servicio de post venta nos permitiría sobre todo continuar la relación cliente empresa, ya que cada cierto tiempo se haría necesaria la presencia de un miembro de nuestro negocio ante el cliente.
Claves en el Servicio a Clientes: La Rápida Atención Una de las principales claves en el servicio al cliente es la rápida atención. Para dar un buen servicio al cliente, no basta con atender amablemente al cliente, sino que también es necesario atenderlo con rapidez. Una atención de excelente calidad podría quedar arruinada si se le hace esperar de más al cliente. No hay nada peor para éste que tener que esperar demasiado, ya sea para que lo atiendan, para que le entreguen un producto, para que le brinden un servicio, etc. Por ejemplo, en el caso de un restaurante, una buena comida podría quedar arruinada si el cliente tiene que esperar mucho a que alguien lo atienda, si tiene que esperar demasiado a que le sirvan su plato, si tiene que pedir repetidamente la cuenta, o si tiene que es esperar más de lo normal para que le devuelvan su tarjeta de crédito. Hacer esperar de más al cliente podría ser motivo suficiente para que éste deje de ser nuestro cliente y se pase a las filas de la competencia.
Guía básica La rápida atención empieza por atender inmediatamente al cliente apenas éste ingrese al local de nuestro negocio. Si estamos ocupados, al menos debemos acercarnos a él y decirle que enseguida lo estaremos atendiendo, decirle que tome asiento que pronto estaremos con él, o simplemente darle la carta del menú y hacerle saber que hemos notado su presencia y que en cuanto podamos lo vamos a atender. Y una vez que hayamos escuchado su consulta, solicitud o pedido, debemos atenderlo o servirlo con la mayor rapidez posible. Veamos a continuación algunos consejos que nos ayudarán a brindar una rápida atención al cliente: Crear procesos simples y eficientes: por ejemplo, haciendo uso de programas informáticos que nos permitan recibir con mayor rapidez los pedidos del cliente. Tener el número adecuado de personal: por querer reducir costos en personal, podríamos terminar por perder clientes. Hacer esperar de más a un cliente podría ser motivo suficiente para que nunca más regrese. Capacitar al personal: debemos capacitar y entrenar al personal en brindar un excelente servicio al cliente y, sobre todo, hacerle notar la importancia de brindar siempre una rápida atención. Delegar autoridad: debemos procurar que un mismo trabajador sea capaz de hacer concesiones, atender un reclamo, o solucionar un problema con un cliente; y así, evitar que el cliente tenga que estar siendo remitido a otros trabajadores, y que tenga que explicar su problema a todo el mundo. a) Incentivar el trabajo en equipo: debemos hacer que nuestro personal trabaje en equipo y no aisladamente. Nada es más irritante para un cliente que oír a un trabajador contestarle que no puede atender su solicitud porque él no era quien lo estaba atendiendo.
Cómo Manejar las Quejas y Reclamos del Cliente En todo negocio siempre existirán las quejas y reclamos por parte del cliente, ya sea que se trate de un cliente muy exigente, o seamos nosotros mismos los que hayamos cometido algún error, por ejemplo, al haber vendido un producto defectuoso, o al haber brindado un mal servicio o una mala atención. Cada vez que surjan estos problemas, una regla general en el manejo de las quejas y reclamos, es mantener la calma en todo momento. Siempre debemos mantener una actitud serena y por ningún motivo discutir con el cliente. Ante la aparición de estos inconvenientes, debemos ser conscientes de que nos encontramos en una situación difícil, pero antes de preocuparnos por perder al cliente y de que cuente su mala experiencia a otras personas, debemos tomar la situación como una oportunidad para: Conocer la opinión del cliente: algunos clientes nunca se quejan, y el que uno lo haga es una oportunidad para saber en qué estamos fallando y qué debemos corregir. Reforzar nuestra relación con el cliente: una queja o reclamo es una oportunidad para que el cliente se sienta escuchado y útil, para mostrarle nuestro interés por atenderlo, y una oportunidad para que, además de satisfacer su solicitud, poder ir más allá de sus expectativas. Veamos a través de los siguientes pasos, cómo debemos proceder ante las quejas o reclamos del cliente, y cómo es que podemos convertir el problema en una verdadera oportunidad: 1. Afrontar el problema. El primer paso para manejar las quejas y reclamos del cliente, es afrontar el problema y atender la queja o reclamo tan pronto como nos sea posible.
Guía básica En caso de que seamos nosotros los que hayamos cometido algún error, no debemos esperar a que el cliente nos lo haga saber, sino que debemos anticiparnos a su queja o reclamo, acercarnos o comunicarnos con él, y afrontar el problema. 2. Escuchar atentamente. En segundo lugar debemos escuchar atentamente la queja o reclamo del cliente, y hacer las preguntas que sean necesarias para asegurarnos de haber comprendido bien el problema. Ello nos permitirá, además de poder entender el problema, poder demostrar nuestro interés por su situación, lo que a su vez nos ayudará a apaciguarlo. Por el contrario, si al contarnos su queja o reclamo, estamos distraídos, por ejemplo, mirando hacia otro lado mientras él nos habla, ello podría molestarlo aún más, y empeorar la situación. 3. Ofrecerle disculpas. Una vez entendido el problema debemos ofrecerle nuestras disculpas. Para ello podemos usar frases como “le ruego que nos disculpe”, o “le agracemos que nos haya manifestado su queja”, y a continuación, de ser necesario, darle una breve excusa por lo sucedido. El ofrecer disculpas nos permitirá hacerle saber al cliente que hemos comprendido el motivo de su queja o reclamo, lo que también nos ayudará a apaciguarlo. En caso de que el problema haya sido sólo un malentendido, simplemente podemos darle las explicaciones del caso. 4. Resolver el problema. El siguiente paso es resolver el problema tan pronto como nos sea posible. Para ello podemos nosotros mismos tomar la iniciativa, o podemos optar por preguntarle al cliente cómo es que quisiera que resolviéramos el problema. Tal vez el cliente quiera que le remplacemos un producto defectuoso, o que le devolvamos el dinero invertido en algún producto. En estos casos, siempre que nos sea posible, debemos satisfacer al cliente y darle lo que nos pide. En caso de que se trate de un problema que no podemos resolver inmediatamente, debemos prometerle que vamos a solucionarlo lo más pronto
posible, empezar inmediatamente con las gestiones del caso, hacer seguimiento, y luego asegurarnos de que el cliente haya quedado satisfecho. Y en el caso de que sólo quiera quejarse de un mal servicio o una mala atención, sólo nos queda ofrecerle nuestras disculpas, y prometerle que ello no volverá a suceder. En este punto, hay que resaltar que es recomendable delegar autoridad a nuestros trabajadores para que ellos mismos sean capaces de atender y solucionar las quejas o reclamos del cliente, y no tengan, por ejemplo, que ir donde otros trabajadores para pedirles que resuelvan el problema, o tengan que ir donde un superior para consultar la decisión a tomar. Mientras más rápido atendamos y resolvamos la queja o reclamo del cliente mucho mejor será. También debemos resaltar que todas las quejas y reclamos no siempre serán válidas, debemos en lo posible tratar de satisfacer las solicitudes del cliente, pero en ocasiones tendremos que hacerle saber serenamente que esta vez no tiene la razón. 5. Ofrecer “algo más”. Y, finalmente, el punto más importante en el manejo de quejas y reclamos del cliente, consiste en, además de haber satisfecho su queja o reclamo, siempre que nos sea posible, ofrecerle “algo más”. Por ejemplo, si el cliente quiso que le remplazáramos un producto defectuoso, además de remplazarlo por uno nuevo, podemos optar por brindarle un bono de descuento. Si quiso que le devolviéramos su dinero por haberle vendido un producto dañado, además de devolverle su dinero, podemos optar por otorgarle un nuevo producto gratis. En caso de que se haya quejado por algún error nuestro, una vez solucionado el problema, podemos optar por ofrecerle un producto o servicio adicional gratis. Y en caso de que se haya quejado por un mal servicio, podemos optar por no cobrarle por el servicio brindado u ofrecerle un producto adicional.
Guía básica El dar “algo más”, nos permite compensar al cliente por su tiempo perdido y por las molestias que pudo haber tenido. Además, nos permite, una vez satisfecho su queja o reclamo, ir más allá de lo esperado y superar sus expectativas, lo que muy probablemente hará que recuerde nuestro proceder mucho más que el problema original y, además, que se lleve una buena impresión de nosotros más de la que podría haberse llevado si es que no hubiera habido complicación alguna.
El Manejo de Clientes Difíciles Tarde o temprano, siempre nos vamos a encontrar con clientes “difíciles”, es decir, con aquellos clientes que siempre están quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca quedan satisfechos, y que pueden hasta llegar a ponerse prepotentes y agresivos. Siempre habrá este tipo de cliente, que por más que uno trate de calmarlo, de satisfacer sus solicitudes o de compensarlo de alguna manera, nunca quedará satisfecho, y que muy probablemente amenazará con no volver más a nuestro negocio, o con nunca más adquirir nuestros productos.
Lo recomendable cada vez que afrontemos las quejas de este tipo de cliente, es mantener la calma y no sentirnos ofendidos ni molestarnos con él. Debemos comprender que tal vez sólo quiera desquitarse de un mal día, o llamar la atención, y hacer todo lo posible por no perderlo como cliente. Lo primero que debemos hacer es escuchar atentamente sus quejas. Mientras hagamos ello, no debemos interrumpirlo a no ser que sea para hacerle preguntas que nos ayuden a comprender mejor el problema y que, a la vez, nos permitan demostrar real interés por su situación. Al darnos sus quejas, nunca debemos discutir con él. Debemos transmitir tranquilidad en todo momento, y demostrar un genuino interés por su situación y por ayudarlo. Ello nos ayudará a apaciguarlo. Una vez escuchado sus quejas, debemos aceptarlas y ofrecerle nuestras disculpas, agradecerle que nos haya hecho saber nuestros errores, y prometerle una solución inmediata o decirle que nunca más volverá a suceder el error cometido. Y luego, debemos resolver inmediatamente el problema o acceder a las solicitudes que nos haga, pero además, sorprenderlo e ir más allá de lo que él espera de nosotros. Por ejemplo, si reclamó por un producto que nos compró estando defectuoso, debemos cambiárselo por otro, y además podemos optar por ofrecerle un nuevo producto gratis o algún bono de descuento especial. Si nos reclamó por un mal servicio brindado, podemos optar por no cobrarle por aquello por lo que se ha quejado, o darle una atención especial, como si fuera el mejor cliente que hayamos tenido. Si llegamos a atender sus quejas de tal manera que sobrepasemos sus expectativas, no sólo lograremos impresionarlo y retenerlo como cliente, sino que muy probablemente, en vez de que vaya a contar su mala experiencia a otros consumidores, al final, termine hablando bien de nosotros y recomendándonos.
Guía básica
Tipos de Clientes y Cómo Tratar a Cada Uno de Ellos Una forma efectiva de brindar una buena atención y poder concretar una venta, es conociendo de antemano el tipo o clase de cliente con el que estamos tratando. Sea cual sea el negocio o público que tengamos, por lo general, todo cliente puede ser clasificado básicamente en 4 tipos o clases según su comportamiento en el momento de compra. Veamos a continuación cuáles son estos 4 tipos de clientes, y cómo debemos tratar a cada uno de ellos:
El cliente difícil El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo. Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él. Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc. Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.
El cliente amigable El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo. Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.
Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.
El cliente tímido El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso. Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión. Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor. Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo más probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.
El cliente impaciente El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible. Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que hayan llegando antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar. Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.
Guía básica
Los Clientes No Siempre Tienen la Razón
El Cliente Siempre Tiene la Razón
"Trata a toda persona con la cual tengas contacto como si fuera un pariente rico, de quien esperas ser incluido en su testamento. Nunca te arrepientas de tratar muy bien a la gente. Es el mejor negocio en todos los sentidos." (La Magia de Pensar en Grande, Napoleon Hill).
“El cliente siempre tiene la razón” es una frase conocida propia del servicio al cliente que significa que ante cualquier opinión, objeción, queja o reclamo por parte del cliente, nunca se debe discutir o polemizar con él, y más bien darle la razón.
Toda empresa exitosa en este planeta es dirigida por emprendedores que entienden y respetan este importantísimo principio: tratar a todas las personas como si fueran el mejor cliente de su negocio. Y es que definitivamente nuestros clientes son la razón de ser. Son ellos quienes generan la utilidad, quienes pagan nuestros salarios y quienes dan vida a la organización. Si ellos no existieran no existiría negocio. El no tener una política cuidadosa de atención al cliente o permitir simplemente que nuestros empleados decidan "a discreción" a quién deben tratar mejor es una mala apuesta por el futuro de nuestro negocio. Hay un viejo dicho que reza "El cliente siempre tiene la razón". ¿Crees que es verdad? Yo pienso que no. De hecho he tenido que tratar muchas veces con clientes difíciles que hacen reclamos sobre aspectos que te parecerían absurdos. Sin embargo, debemos tratarlos igualmente bien. Así que se me ocurrió la siguiente frase que hago que mis empleados entiendan y apliquen muy bien "El cliente no siempre tendrá la razón, pero siempre debemos hacerle sentir como si la tuviera".
El darle siempre la razón al cliente nos ayuda a reforzar y mantener la relación con él, a dar una buena impresión ante otros clientes presentes, y a evitar que el cliente cuente su mala experiencia a otros consumidores. Como norma general, debemos darle siempre la razón al cliente, sin embargo, existen ocasiones en las que es posible no hacerlo, por ejemplo, cuando el cliente realiza una opinión, objeción, queja o reclamo que se nos hace imposible aceptar, por ejemplo, cuando quiere aprovecharse una vez más de nuestra política de devoluciones. En estos casos, debemos hacerle saber serenamente que esta vez no tiene la razón, decirle tranquilamente que esta vez no podemos atender su solicitud, o explicarle amablemente que entendemos su posición, pero que esta vez se nos hace imposible compartirla. Veamos a continuación algunos consejos que nos ayudarán a poner en práctica la frase “el cliente siempre tiene la razón”: Ante una queja o reclamo por parte del cliente, debemos mantener la calma, escucharlo atentamente, y hacerle las preguntas que sean necesarias para asegurarnos de haber comprendido bien el problema. Ello nos permitirá, además de poder entender el problema, poder demostrar nuestro interés por su situación, lo que a su vez nos ayudará a apaciguarlo. Ante una queja, reclamo o solicitud por parte del cliente, aun así él no esté en lo correcto, debemos suponer que su queja, reclamo o solicitud está justificada y asumir que de alguna manera fuimos nosotros los que hemos cometimos un error. Luego pedirle disculpas por la molestia que le hemos
Guía básica causado, y resolver el problema tan pronto como sea posible. Ante una queja, reclamo o solicitud por parte del cliente, podemos aprovechar la situación para ofrecerle “algo más”, es decir, además de haber atendido su queja, reclamo o solicitud, podríamos ofrecerle algo extra para compensarlo por el tiempo y la molestia que supuestamente le hemos causado, por ejemplo, si se quejó del servicio que le hemos brindado, podríamos optar por no cobrarle el servicio prestado, o por ofrecerle un servicio adicional.
Guía básica
Guía básica
Guía básica
NEGOCIACIÓN
Guía básica
Guía básica
La Negociación
L
a negociación es un proceso de comunicación dinámico en el cual dos o más partes intentan resolver diferencias y defender intereses en forma directa a través del diálogo con el fin de lograr una solución o un acuerdo satisfactorio. Se suele pensar que la negociación sólo se da entre grandes ejecutivos y que es sólo una cuestión de dinero, pero lo cierto es que la negociación es algo que todos nosotros realizamos a diario en distintos aspectos de nuestras vidas cada vez que existen conflictos de intereses (generados por las diferencias propias de las personas, ya sea en preferencias, gustos, valores, actitudes, etc.) y se pretende llegar a un acuerdo. Hay negociación cuando acordamos las condiciones de compraventa de un producto, cuando pretendemos resolver un conflicto laboral, cuando vamos a asociarnos con alguien, pero también hay negociación cuando nos ponemos de acuerdo con nuestra pareja en qué película ver, cuando nos ponemos de acuerdo con nuestros vecinos en la decoración del vecindario, cuando vamos a la tienda y pedimos un descuento, etc. Existen dos tipos o estilos de negociación: la negociación distributiva y la negociación integrativa. Por lo general, las negociaciones combinan elementos de ambos tipos, pero para una mejor comprensión, veamos cada uno de estos estilos de negociación en su forma pura:
Negociación distributiva La negociación distributiva, también conocida como negociación posicional, negociación de suma cero, negociación competitiva, o negociación ganar-perder, es un tipo o estilo de negociación en donde las partes compiten por la distribución de una cantidad fija de valor. Al final de una negociación netamente distributiva, lo que una parte ha ganado la otra lo ha perdido. Los puntos al final siguen sumando cero ya que
previamente no se ha creado valor, a diferencia de lo que sucede en una negociación integrativa. La negociación distributiva suele darse en negociaciones basadas en compraventa de productos en donde lo único que importa es el precio, por ejemplo, en la compraventa de una automóvil o de un bien raíz. El negociador netamente distributivo suele ser una persona agresiva, desconsiderada, terca, astuta, mentirosa, egocéntrica y, sobre todo, manipuladora. Antes de ver las diferentes estrategias y tácticas que se pueden utilizar en una negociación distributiva, es necesario que conozcamos algunos conceptos importantes propios de este tipo o estilo de negociación:
Poder de negociación Ventajas que uno tiene para ganar una negociación. Básicamente está dado por las alternativas que uno tiene a una negociación; por ejemplo, hoy en día los compradores en general tienen más poder que los vendedores, pues tienen más alternativas para elegir un producto.
Percepción Lo que una parte piensa de la otra. En una negociación distributiva lo importante no es tanto lo que uno tiene, sino lo que la otra parte piensa que uno tiene.
Alternativas Alternativas que uno tiene a una negociación; por ejemplo, si uno tiene un solo cliente aparte del cliente con el que está negociando, solo tendrá una alternativa. Mientras más alternativas uno tenga, mayor poder de negociación tendrá.
BATNA (best alternative to a negotiated agreement) Mejor alternativa que uno tiene a una negociación (la alternativa que uno tomaría en caso de no llegar a un acuerdo). Antes de toda negociación, debemos determinar nuestro BATNA y, de ese modo, saber cuándo es mejor un no acuerdo y retirarnos (cuando el posible acuerdo sea menos favorable que nuestro BATNA); por ejemplo, si calculamos que podemos cobrar a un cliente 1000, dicha cantidad será nuestro
Guía básica BATNA al momento de negociar con un segundo cliente; en ese caso, nuestro objetivo será llegar a un acuerdo en donde nos pague 1000 o de preferencia más y, en caso de ofrecernos una cifra menor, sabremos que es preferible un no acuerdo, y que buscaremos al primer cliente. Algunas peculiaridades del BATNA es que dinámico, es decir, cambia constantemente, y es psicológico, es decir, se basa en una perspectiva personal, la cual suele ser subjetiva (por ejemplo, un vendedor podría considerar que su producto vale mucho más de lo que en realidad vale).
Punto de reserva Punto que fija el límite inferior de una negociación. Es lo mínimo (o máximo) que uno está dispuesto a aceptar. El punto de reserva deriva del BATNA aunque no siempre coinciden (por ejemplo, cuando al comprar un local, no sólo consideramos el precio de otro local similar, sino también su ubicación). Antes de toda negociación, debemos determinar nuestro punto de reserva y, de ese modo, saber cuánto es lo mínimo (o máximo) que deberíamos aceptar.
Por tanto, las estrategias de una negociación distributiva básicamente consisten en: No revelar información propia: no revelar, ocultar o distorsionar información propia tal como las propias motivaciones, necesidades e intereses, el propio BATNA y el punto de reserva, etc. Para lo cual, se falsea información, se dicen medias verdades, se calla información relevante, se contesta preguntas con otras preguntas o con respuestas incompletas, se guarda silencio, se aleja la atención hacia otros temas, no se muestra demasiado interés en algo, se disimilan emociones o reacciones, etc. Obtener información de la contraparte: obtener la mayor cantidad de información de la contraparte, sus verdaderas motivaciones, necesidades e intereses, sus alternativas, su BATNA y su punto de reserva, su estilo de negociación, su forma de negociar (si es agresivo o pasivo), sus fortalezas y debilidades, etc. Para lo cual, se hacen preguntas formales e informales, se lee entre líneas, se analizan sus acciones, se interpretar el lenguaje no verbal, se obtiene información de otras fuentes, etc.
Zona de posible acuerdo Rango dentro del cual se puede cerrar un trato. Se encuentra ubicada ubicado entre los puntos de reserva de las dos partes; por ejemplo, si un comprador de un producto establece su precio de reserva en 3000 (lo máximo que pagaría), y un vendedor del mismo producto establece su precio de reserva en 2500 (lo mínimo que aceptaría), la zona de posible acuerdo entre ambas partes estaría ubicada entre 2500 y 3000.
Estrategias de la negociación distributiva Las estrategias de la negociación distributiva se orientan a moldear la percepción de la contraparte sobre los límites de la zona de posible acuerdo, buscando que la otra parte modifique su punto de reserva haciéndolo retroceder, y que piense que el nuestro está más cerca de él suyo de lo que realmente está. Para que, de ese modo, una vez moldeada la percepción de la contraparte con respecto a los límites de la zona de posible acuerdo, sea más fácil influir en su percepción de la solución, y así lograr el objetivo final, que es el de que el acuerdo termine cerca de su punto de reserva o, de ser posible, en él mismo.
Tácticas de la negociación distributiva Las tácticas de una negociación distributiva, a diferencia de las estrategias, son acciones específicas, pero tienen el mismo objetivo, que es el de lograr un acuerdo lo más cercano posible al punto de reserva de la otra parte, básicamente moldeando previamente su percepción sobre los límites de la zona de posible acuerdo. Las siguientes son algunas de las principales tácticas utilizadas en una negociación distributiva: Establecer una oferta elevada: consiste en establecer una oferta elevada y así lograr que la otra parte “ancle” su percepción sobre el rango de posible acuerdo. Hacer demandas excesivas: consiste en realizar demandas excesivas, algunas de las cuales podrían ser irrelevantes y tendrían como único objetivo el de ser intercambiadas por concesiones.
Guía básica Hacer mini concesiones: consiste en hacer mini concesiones con la finalidad de dar la impresión de estar cediendo bastante. Establecer límites: consiste en establecer límites con el fin de convencer a la otra parte de que no vamos a ceder más, por ejemplo, “es imposible aceptar, implicaría un aumento del 10% de nuestros costos”. Precedentes: consiste en señalar precedentes con el fin de sustentar nuestros argumentos, por ejemplo, “siempre les hemos pagado dicha cantidad, ¿por qué ahora nos piden esta otra?”. Comparaciones: consiste en hacer comparaciones con el fin de lograr el mismo resultado que los precedentes, por ejemplo, “sé de otros locales similares que se alquilaron hace poco en menos de 1000 dólares”. Moldeo de aspiraciones: consiste en moldear las percepciones de la contraparte procurando que baje sus aspiraciones; por ejemplo, si un empleado quisiera un aumento de sueldo, podríamos hablarle del mal año que hemos tenido. Serrucho: consiste en procurar cambiar la posición de la otra parte poniéndola contra una segunda alternativa, ya sea real o imaginaria, por ejemplo, cuando un posible cliente hace creer al propietario de un local en alquiler que ha tenido contacto con otros propietarios. Influir en sus utilidades subjetivas: consiste en procurar que la otra parte baje su punto de reserva al ser influenciado por la idea de obtener ventajas o utilidades subjetivas; por ejemplo, si queremos que un vendedor nos venda barato podríamos prometerle recomendarlo con otras personas.
posición, para hacer dudar a la otra parte de su posición, o para intimidarla. Reducir el tiempo: consiste en apurar a la otra parte ya sea directa o indirectamente, con el fin de que se ponga tensa, se atolondre y tome una decisión sin que la medite tanto.
Negociación integrativa La negociación integrativa, también conocida como negociación principista, negociación cooperativa, o negociación ganar-ganar, es un tipo o estilo de negociación en donde las partes cooperan para lograr un resultado satisfactorio para ambas. En vez de aproximarse al problema de un modo competitivo como en la negociación distributiva (reclamando valor sólo para uno), en la negociación integrativa las partes adoptan una actitud orientada a resolver el problema y a buscar un resultado favorable para ambas. De ahí que la meta de la negociación integrativa sea la de crear tanto valor como sea posible para uno mismo y para la otra parte, por ejemplo, a través del intercambio de valores en donde cada parte hace concesiones, aporta o renuncia a algo que valora poco o no tanto, a cambio de algo que valora mucho. La negociación integrativa suele darse en negociaciones en donde existen varias cosas por negociar, por ejemplo, en la creación de una sociedad en donde cada socio puede aportar recursos diferentes, pero complementarios a los de los demás socios.
Estrategias de la negociación integrativa Las estrategias de la negociación integrativa se orientan a crear el mayor valor posible para ambas partes; por tanto, las estrategias de una negociación distributiva básicamente consisten en:
Captura de valores primordiales: consiste en aprovechar algo que sabemos que la otra parte desea o le importa mucho y, por ejemplo, pedir bastante a cambio de ello.
Revelar información propia: identificar propias necesidades, preferencias, intereses, inquietudes, capacidades, recursos, etc.
Rabia fingida o real: consiste en tener o fingir rabia con el fin de demostrar la seriedad de nuestra
Obtener información de la otra parte: obtener información sobre sus motivaciones, necesidades, preferencias, intereses e inquietudes, por ejemplo,
Guía básica al realizarle preguntas formales e informales, o al tratar de comprender sus motivaciones.
Tácticas de la negociación integrativa Las tácticas de una negociación integrativa, a diferencia de las estrategias, son acciones específicas, pero tiene el mismo objetivo, que es el de crear tanto valor como sea posible para ambas partes. Las siguientes son algunas de las principales tácticas utilizadas en una negociación integrativa: Enviar un mensaje sobre la intención de cooperar: enviar un mensaje claro a la otra parte sobre nuestra intención de cooperar, de resolver el problema, de ser flexibles; por ejemplo, al hacerle saber que ambos enfrentamos al mismo problema, al mostrar preocupación por sus intereses, al mostrar disposición al diálogo. Generar un clima de resolución de problemas: generar un clima de resolución de problemas, a diferencia de lo que sucede en una negociación distributiva en donde se suele crear un clima de competencia y beligerancia. Procurar una comunicación fluida: crear las condiciones para una buena comunicación, mantener abiertos los canales de comunicación. Buscar diferencias: es a través de las diferencias (ya sea en necesidades, preferencias, gustos, valores, intereses, recursos, habilidades, etc.) que se puede crear valor, por ejemplo, al identificar algo que no sea tan valioso para uno, pero para la otra parte sí, e intercambiarlo por algo que para la otra parte no sea tan valioso, pero para uno sí. Por ejemplo, supongamos que dos coleccionistas de libros raros, Juan y Pedro, empiezan una negociación. Juan está interesado en comprarle a Pedro un libro de Hemingway. Durante la negociación Pedro menciona que está buscando un libro de William Prescott y da la casualidad que Juan lo tiene y que está dispuesto a desprenderse de él. Al final Pedro le vende a Juan el libro de Hemingway a cambio de unos cuantos dólares más el libro de Prescott, terminando ambas partes satisfechas, pues los bienes intercambiados tenían un valor moderado
para sus dueños originales, pero un valor excepcional para sus nuevos dueños.
Proceso de la Negociación La negociación es un proceso de comunicación dinámico en el cual dos o más partes intentan resolver diferencias y defender intereses en forma directa a través del diálogo con el fin de lograr una solución o un acuerdo satisfactorio. Veamos a continuación cada una de las etapas que conforman el proceso de la negociación:
Preparación Una buena preparación es la clave del éxito en toda negociación. Según investigaciones, el 80% de una negociación se gana antes de sentarse en la mesa. En la preparación, determinamos qué es lo que queremos lograr con la negociación (nuestros objetivos), qué argumentos y tácticas de negociación utilizaremos, y con qué estaremos dispuestos a conformarnos. Para esto último, algo clave en toda preparación, es determinar nuestro BATNA (mejor alternativa a la negociación), y nuestro punto de reserva (lo mínimo que estaremos dispuestos a aceptar). Al determinar nuestro BATNA y nuestro punto de reserva, sabremos cuándo es mejor un no acuerdo (cuando el posible acuerdo es menor que nuestro punto de reserva) y, por tanto, cuándo retirarnos de la negociación. Pero además, un BATNA y punto de reserva bien definidos nos dará la perspectiva para saber cuándo es un acuerdo beneficioso para nosotros, cuándo mantenernos firmes, y cuándo es posible hacer concesiones. Un apunte sobre el BATNA y el punto de reserva es que debemos ser lo más objetivos posible al momento de definirlos, teniendo en cuenta todos los factores involucrados, incluyendo algunos intangibles y difíciles de medir, tales como el valor de la relación.
Guía básica Otro apunte es que debemos procurar mejorar nuestro BATNA antes y durante del proceso de negociación, ya que mientras mejor sea nuestro BATNA mejor será nuestra posición para lograr un acuerdo favorable; por ejemplo, podríamos buscar nuevos clientes o proveedores, o, en todo caso, mejorar los acuerdos que ya tenemos con los actuales. Pero además de realizar un análisis de nuestra situación, lo que queremos lograr, y las acciones que vamos a realizar, en la preparación también es importante recopilar y analizar la mayor cantidad posible de información de la otra parte. Debemos analizar qué es lo que pretende (sus objetivos), sus motivaciones, necesidades e intereses, sus alternativas a la negociación, su BATNA, su punto de reserva, su estilo de negociación, sus tácticas de negociación comúnmente utilizadas, sus fortalezas y debilidades, etc. Para lo cual podríamos analizar el diálogo previo a la negociación que tengamos con la otra parte, o buscar información en otras fuentes tales como sus clientes, sus proveedores, su página de Internet, sus negociaciones previas, etc.
Inicio de la negociación Al iniciar la negociación es recomendable enmarcar la negociación como un esfuerzo conjunto, y mostrar respeto y preocupación por los intereses e inquietudes de la otra parte, y por lograr un acuerdo favorable para ambos. En esta etapa de inicio de la negociación debemos explicar algunas de nuestras necesidades, intereses e inquietudes; pero si la otra parte se muestra reservada al hacer lo mismo, debemos ser cautelosos al proporcionar información adicional. Asimismo, en esta etapa, no debemos pasar por alto la importancia de las conversaciones informales. Éstas nos ayudarán a que la otra parte se sienta menos a la defensiva, más cooperativa y más comunicativa. Pero además, nos ayudará a conocer y analizar mejor a la otra parte (algo que veremos en la siguiente etapa).
Sin embargo, si la otra parte se muestra formal, nosotros no debemos hablar demasiado informalmente pues podría interpretarse como una falta de seriedad de nuestra parte.
Análisis de la contraparte La siguiente etapa del proceso de la negociación consiste en analizar a la otra parte, ya sea a través de preguntas formales o informales, o a través de la interpretación de sus palabras, acciones y lenguaje no verbal. Toda información que nos haga comprender mejor a la otra parte, nos situará en una mejor posición para negociar. Debemos tratar de determinar y analizar sus verdaderas motivaciones, necesidades e intereses, sus prioridades, su BATNA, su punto de reserva, su estilo de negociación, su perspectiva, sus fortalezas y debilidades, etc. Obtener esta información puede ser difícil si nos enfrentamos a un negociador distributivo, el cual tratará de ocultar sus verdaderos intereses. Incluso, en el caso del BATNA, la otra parte difícilmente nos lo dará a menos que sea muy sólido, e, incluso, tal vez hasta intenten blufear con él. Un aspecto importante en esta etapa del análisis de la contraparte es el de tratar de identificar diferencias (ya sea en necesidades, preferencias, gustos, valores, intereses, recursos, habilidades, etc.) que nos permitan crear valor a través del intercambio. Por ejemplo, al intercambiar algo que para nosotros no sea tan valioso, pero para la otra parte sí, por algo que para la otra parte no sea tan valioso, pero para nosotros sí.
Propuestas La siguiente etapa del proceso de la negociación es la etapa de las propuestas. En cuanto a las propuestas, una táctica de negociación consiste en establecer una oferta elevada con el fin de que la otra parte “ancle” su percepción sobre el rango
Guía básica de posible acuerdo (busque un acuerdo cercano al punto de nuestra oferta). Pero siempre procurando que nuestra oferta no sobrepase su punto de reserva, pues podríamos perder credibilidad, ser considerados poco serios o poco interesados y/o hacer que la otra parte decida retirarse de la negociación antes de tiempo. Si la otra parte es quien establece la primera oferta y ésta es exagerada, tenemos las siguientes alternativas: Establecer una contraoferta también elevada y, de ese modo, terminar lo más probable en un punto medio. Reaccionar con sorpresa o desencanto, declarar que su oferta está fuera del rango que habíamos previsto, explicar por qué dicha oferta no es razonable, y luego establecer la nuestra sustentándola con razonamientos sólidos. Alejar la conversación de su propuesta, y luego de un rato establecer la nuestra sustentándola también con razonamientos sólidos. Sea cual sea el caso, si la otra parte insiste en su oferta inicial, debemos pedirle con todo respeto que nos explique por qué considera que dicha oferta es razonable, o que nos diga en qué se basa para hacernos dicha propuesta. Sobre quién debería establecer la primera oferta, es recomendable tomar la iniciativa cuando conocemos el punto de reserva de la otra parte, y dejar que la otra parte lo haga cuando la situación es incierta.
Intercambios La siguiente etapa en el proceso de negociación es la etapa de intercambios (“yo te doy esto y tú me das esto otro”, “yo hago esto y tú haces esto otro”). Lo ideal en esta etapa es intercambiar valores que para nosotros no tengan tanto valor, pero para la otra parte sí, por valores que para la otra parte no tengan tanto valor, pero para nosotros sí, y, de ese modo, crear valor y lograr un acuerdo beneficioso para ambos. Un aspecto importante en esta etapa de intercambios es el de saber ser flexibles y hacer concesiones que no teníamos previsto hacer, si la situación lo amerita.
Para ello, debemos tener en cuenta que una negociación no es un proceso lineal, sino que siempre es posible que en el camino surjan nuevos datos, necesidades o circunstancias que nos obliguen a cambiar nuestra posición.
Acuerdo La última etapa del proceso de la negociación es la etapa del cierre o acuerdo. A medida que nos acercamos a lo que desearíamos que fuera un acuerdo definitivo, un consejo es hacerle saber a la contraparte que estamos cerca de un trato aceptable, para que, de ese modo, no espere muchas más concesiones por parte de nosotros. Antes de llegar al acuerdo también es recomendable haber tratado todos los puntos relacionados con la negociación, para que, de ese modo, evitemos que la otra parte pueda realizar demandas de últimos minuto. Una vez llegado a un acuerdo es recomendable poner por escrito todo lo acordado y luego firmar el documento, para que, de ese modo, evitemos conflictos y confusiones futuras. Y, finalmente, otro consejo es que al momento de llegar a un acuerdo, tengamos siempre presente el valor de las relaciones, es decir, el valor de crear y conservar buenas relaciones con la otra parte. Por ejemplo, buscando un acuerdo en donde la otra parte también resulte satisfecha, y luego del acuerdo, no alardeando si hemos salido favorecidos (por ejemplo, al alardear de cuánto más habríamos estado dispuestos a conceder), cumpliendo con todo lo acordado, y mostrando interés por mantener una buena relación (por ejemplo, al preguntarle a la otra parte si todo está marchando tal como esperaba).
Tácticas de Negociación Las tácticas de negociación son acciones específicas que se llevan a cabo con el fin de lograr un acuerdo favorable en una negociación.
Guía básica La siguiente es una lista con las algunas de las principales tácticas utilizadas en una negociación distributiva (en donde las ganancias para una parte representan pérdidas para la otra) que nos permitirán lograr un acuerdo ubicado lo más cercano posible a los límites de negociación de la otra parte:
Establecer una oferta elevada Muchas veces la oferta inicial fija el rango del tira y afloja, es decir, el punto de acuerdo de una negociación suele estar cercano al punto de la oferta inicial. Por lo que una táctica de negociación consiste en establecer una oferta elevada y así lograr que la otra parte “ancle” su percepción sobre el rango de posible acuerdo, pero que no sobrepase su punto de reserva (límite de negociación), pues podríamos perder credibilidad, ser considerados poco serios, ser considerados poco interesados y/o hacer que la otra parte decida retirarse de la negociación antes de tiempo. Algo que resaltar es que al establecer una oferta elevada, siempre debemos estar preparados para explicar por qué nuestra oferta es razonable. Si luego de haber establecido nuestra oferta, nos damos cuenta de que está más allá del punto de reserva de la otra parte, debemos echar pie atrás con elegancia. En este caso debemos evitar dar señas de que nuestra oferta inicial es definitiva, y tener siempre a la mano un razonamiento lógico para sustentar nuestro cambio a una oferta menos agresiva. Si la otra parte es quien establece la primera oferta y ésta es exagerada, tenemos las siguientes opciones: Establecer una contraoferta también elevada y, de ese modo, terminar lo más probable en un punto medio; aunque debemos tener en cuenta que al utilizar esta alternativa podríamos dificultar aun más la negociación. Una mejor opción es reaccionar con sorpresa o desencanto, declarar que su oferta está fuera del rango que habíamos previsto, explicar por qué dicha oferta no es razonable, y luego establecer la nuestra sustentándola con razonamientos sólidos.
Y una tercera opción es alejar la conversación de su propuesta, y luego de un rato establecer la nuestra sustentándola también con razonamientos sólidos. Sea cual sea el caso, si la otra parte insiste en su oferta inicial, debemos pedirle con todo respeto que explique por qué considera que dicha oferta es razonable, o preguntarle en qué se basa para hacernos dicha propuesta. Sobre quién debería establecer la primera oferta, es recomendable tomar la iniciativa cuando conocemos el punto de reserva de la otra parte, y dejar que la otra parte lo haga cuando la situación es incierta. En este último caso, si la otra parte nos incita a hacer la primera oferta, podríamos responder con un “creo que es mejor que todavía no hablemos de cifras”.
Hacer demandas excesivas Una táctica de negociación que tiene el mismo objetivo que la táctica de establecer una oferta elevada (procurar que la otra parte reduzca sus niveles de aspiraciones) es la de realizar demandas excesivas; algunas de las cuales podrían ser irrelevantes y tendrían como único objetivo el ser intercambiadas por concesiones.
Hacer mini concesiones Hacer mini concesiones tiene la finalidad de dar la impresión de estar cediendo bastante; aunque debemos tener cuidado al utilizar esta táctica pues varias concesiones sumadas podrían significar bastante sin darnos cuenta.
Pedir mini concesiones Así como es posible hacer mini concesiones con el fin de dar la impresión de estar cediendo bastante, también es posible pedir varias mini concesiones con el fin de que sumadas todas éstas, signifiquen bastante, por ejemplo, al pedir un pequeño descuento para cada producto, y luego pedir un descuento global para todo.
Establecer límites Los límites tienen la finalidad de convencer a la otra parte de que no vamos a ceder más, por ejemplo, “es imposible aceptar, implicaría un aumento del 10% de nuestros costos”, “nuestro presupuesto sólo nos da para pagar este precio”, “mi última oferta es…”, “esto
es justo y no variaremos nuestra posición”, “es una oferta no negociable y final”, “tómalo o déjalo”. Al utilizar esta táctica debemos tener cuidado ya que la contraparte podría romper negociaciones, por ejemplo, cuando un trabajador amenaza con renunciar si no se le cumple algo; y, en caso de que nos veamos obligados a retroceder ello podría restarnos flexibilidad; razón por la cual es preferible que los límites sean vagos o genéricos. En caso de que empleen esta táctica contra nosotros, debemos tener en cuenta que los límites no son absolutos sino que siempre pueden alterarse y, por ejemplo, podríamos ignorar el límite impuesto por la otra parte y continuar con el proceso.
Precedentes Los precedentes sirven como base para sustentar nuestros argumentos, por ejemplo, “siempre les hemos pagado dicha cantidad, ¿por qué ahora nos piden esta otra?”.
Comparaciones Las comparaciones tienen la misma finalidad que los precedentes, por ejemplo, “sé de otros locales similares que se alquilaron hace poco en menos de 1000 dólares”.
Moldeo de aspiraciones Táctica de negociación que consiste en moldear las percepciones de la contraparte procurando que baje sus aspiraciones; por ejemplo, si un empleado quisiera un aumento de sueldo, podríamos hablarle del mal año que hemos tenido, las pérdidas que hemos sufrido, etc.
Serrucho Consiste en procurar cambiar la posición de la otra parte poniéndola contra una segunda alternativa, ya sea real o imaginaria, por ejemplo, cuando un posible cliente hace creer al propietario de un local en alquiler que ha tenido contacto con otros propietarios, logrando así que éste esté más propenso a efectuar concesiones. O cuando alguien se levanta a mitad de una reunión para atender la llamada de un supuesto cliente importante, que en realidad es su secretaria.
Guía básica Influir en sus utilidades subjetivas Consiste en procurar que la otra parte baje su punto de reserva al ser influenciado por la idea de obtener ventajas o utilidades subjetivas; por ejemplo, si queremos que un vendedor nos venda barato podríamos prometerle recomendarlo con otras personas.
Uso de engaños Consiste en engañar sobre los hechos, por ejemplo, “por tratarse de usted se lo dejo a…”, “quisiera que se respete esa cifra porque…”, “eso cubriría mis gastos diarios, tales como mis alimentos, mis pasajes…”.
Captura de valores primordiales Consiste en aprovechar algo que sabemos que la otra parte desea o le importa mucho y, por ejemplo, pedir bastante a cambio de ello. Si somos nosotros los que nos importa mucho algo, para hacer frente a esta táctica, debemos ocultar o mostrar poco interés por aquello que nos interesa tanto.
Amenazas Las amenazas son compromisos de hacer algo que la otra parte no desea en caso de que no cumpla o haga algo. Se suelen dar luego de que la otra parte no acepta hacer algo que se le ha pedido u obligado. Debemos tener en cuenta que las amenazas sólo tienen valor cuando son creíbles, y tener cuidado al hacerlas pues podríamos terminar obligados a cumplirlas (pues en caso contrario perderíamos credibilidad); razón por la cual es preferible que éstas no sean tan radicales, por ejemplo, antes que amenazar con despedir a trabajador, es preferible amenazarlo con aplicarle una sanción. En caso de que nos hagan las amenazas a nosotros, lo recomendable es no ceder y dejar que éstas se cumplan (y así demostrar que sólo cedemos ante razones y no ante la fuerza). Otra opción es ignorarlas y continuar con el proceso como si nunca se hubieran dado. Y otra alternativa es amenazar con otra cosa, por ejemplo, si nos dicen “haremos esto, si no hacen esto”, podríamos responder con un “ok., aceptamos, pero sólo si ustedes hacen esto otro”.
Guía básica Rabia fingida o real Táctica de negociación que consiste en tener o fingir rabia con el fin de demostrar la seriedad de nuestra posición, para hacer dudar a la otra parte de su posición, o para intimidarla; por ejemplo, podríamos fingir enojo ante la falta de seriedad o por lo abusivo de los pedidos de la otra parte, o fingir rabia (llegando incluso a levantar la voz) para que atiendan nuestro reclamo. Si descubrimos que la otra parte está utilizando esta táctica contra nosotros, debemos mantener la calma, esperar que se calme, y continuar con el diálogo.
Dualidad: el rol del bueno y el malo Consiste en crear un gran contraste entre dos opciones, de modo que la otra parte elija a su parecer la menos mala. Esta táctica se suele utilizar en los interrogatorios policiales donde hay un policía malo y duro, y uno bueno y flexible, aunque también es utilizada en otros ámbitos.
Exponer la yugular Consiste en solicitar a la otra parte que proceda según principios y ética, por ejemplo, “sabemos que ustedes son mucho más poderosos que nosotros así que estamos dispuestos a sujetamos a su voluntad confiando en su sentido de justicia; aceptaremos un acuerdo en los términos que ustedes planteen”, “como sabemos de su larga trayectoria comercial y deseamos mantener la armonía con sus distribuidores, pagaremos aquello que ustedes consideren justo”. Esta táctica suele ser utilizada cuando uno se enfrenta a una situación insostenible.
Circunvalaciones Consiste en intentar ponernos en contacto con los superiores de la otra parte para socavar así su posición y aislarla de todo respaldo. Para evitar que utilicen esta táctica contra nosotros, debemos obtener por adelantado el respaldo de nuestros superiores y poner en guardia a toda la organización de la posibilidad de esta táctica.
Hecho consumado Consiste en realizar una acción, ya sea antes o durante el proceso de negociación, que afecte directamente los
intereses de la contraparte enfrentándola ante un hecho supuestamente irreversible; por ejemplo, cuando alguien vende un bien de la otra persona y luego recién le dice para dialogar o negociar.
Efecto de redondeo Consiste en redondear cifras teniendo en cuenta la atracción que tienen los números redondos en las personas debido a su sencillez; por ejemplo, en vez de pedir 9,89 podríamos pedir 10; aun cuando dicha diferencia signifique mucho dinero, la otra parte podría aceptar.
Manejo de tiempo El tiempo en algunos casos trabaja en nuestro favor y en otros en nuestra contra; es posible utilizarlo de dos formas: Reducir el tiempo: consiste en apurar a la otra parte ya sea directa o indirectamente, con el fin de que se ponga tensa, se atolondre y tome una decisión sin que la medite tanto, por ejemplo, “mientras más rápido empecemos, mejor será”, “ya cuánto es lo último que nos deja para comprarle”, “tanto y le pagamos ahorita”, “ya que sea tanto, pero lo quiero para el mediodía”. Otros ejemplos, al hablar bastante y deprisa, al demorarnos al llegar a una reunión y así procurar que la otra parte disponga de menos tiempo del que esperaba para negociar, o al tratar otros temas que no tengan que ver con el problema y procurar así el mismo efecto. Extender el tiempo: consiste en alargar el tiempo disponible a través de postergaciones, suspensiones o la introducción de nuevos asuntos o temas a la negociación, con el objetivo de demorar el proceso, ya sea para agotarlo, controlar nuestra ansiedad, recopilar más información, encontrar mejores alternativas, esperar que situaciones externas influyan en el desarrollo de la negociación, etc.
Demanda de último minuto Táctica de negociación que consiste en que justo cuando se está por firmar el contrato después de una larga negociación, se hace una demanda pequeña y de poca importancia, por ejemplo, “es algo pequeño pero
no podemos dejar de mencionarlo”, con el fin poner a la otra parte en la situación de tener que aceptarla para no tener que cancelar el contrato después de tan largo proceso. Para evitar que utilicen esta táctica contra nosotros, en el contrato debemos aclarar todos los asuntos posibles y así evitar sorpresas de último minuto. En todo caso, si llegan a utilizar esta táctica contra nosotros, es posible manifestar consternación, y si la otra parte mantiene su posición, es posible pedir otra concesión a cambio.
Uso del humor Consiste en utilizar el humor con el fin de hacer que la otra parte sea más flexible, o para aliviar situaciones tensas, por ejemplo, al contar un chiste, hacer una broma, contar una anécdota graciosa, etc.
Ofrecer varias propuestas
Guía básica Negociación distributiva La negociación distributiva, también conocida como negociación posicional, negociación de suma cero, negociación competitiva, o negociación ganar-perder, es un tipo o estilo de negociación en donde las partes compiten por la distribución de una cantidad fija de valor. Al final de una negociación netamente distributiva, lo que una parte ha ganado la otra lo ha perdido. Los puntos al final siguen sumando cero ya que previamente no se ha creado valor, a diferencia de lo que sucede en una negociación integrativa. La negociación distributiva suele darse en negociaciones basadas en compraventa de productos en donde lo único que importa es el precio, por ejemplo, en la compraventa de una automóvil o de un bien raíz.
Ofrecer más de una propuesta u opción nos permite lograr que la otra parte no se sienta atrapada en un ultimátum y que termine comparando nuestras propuestas entre sí en lugar de hacerlo en relación con sus objetivos iniciales. Esta táctica también nos permite hacer que la otra parte haga preguntas para aclarar y comparar nuestras ofertas, y, de ese modo, dé a conocer información que nos permita comprender mejor sus intereses e inquietudes.
Para conocer algunas tácticas propias de una negociación distributiva, te invitamos a leer el artículo: tácticas de negociación.
Tipos o Estilos de Negociación
En vez de aproximarse al problema de un modo competitivo como en la negociación distributiva (reclamando valor sólo para uno), en la negociación integrativa las partes adoptan una actitud orientada a resolver el problema y a buscar un resultado favorable para ambas.
La negociación es un proceso de comunicación dinámico en el cual dos o más partes intentan resolver diferencias y defender intereses a través del diálogo con el fin de lograr una solución o un acuerdo satisfactorio. Tipos o estilos de negociación hacen referencia a la forma de negociar de una persona. Por lo general, una negociación se clasifica en dos tipos o estilos: la negociación distributiva y la negociación integrativa. Por lo común, las negociaciones combinan elementos de ambos tipos, pero para una mejor comprensión, veamos un resumen de cada uno de estos tipos o estilos de negociación en su forma pura:
Negociación integrativa La negociación integrativa, también conocida como negociación principista, negociación cooperativa, o negociación ganar-ganar, es un tipo o estilo de negociación en donde las partes cooperan para lograr un resultado satisfactorio para ambas.
De ahí que la meta de la negociación integrativa sea la de crear tanto valor como sea posible para uno mismo y para la otra parte, por ejemplo, a través del intercambio de valores en donde cada parte hace concesiones, aporta o renuncia a algo que valora poco o no tanto, a cambio de algo que valora mucho. La negociación integrativa suele darse en negociaciones en donde existen varias cosas por negociar, por ejemplo, en la creación de una sociedad en donde cada
Guía básica socio puede aportar recursos diferentes, pero complementarios a los de los demás socios.
El dilema del negociador El dilema del negociador se da cuando un negociador se encuentra ante el dilema de competir y reclamar valor sólo para él a expensas de la otra parte, o de cooperar y crear valor en forma conjunta para lograr un resultado favorable para ambas partes. Es decir, el dilema del negociador se da cuando un negociador se encuentra ante el dilema de utilizar una negociación distributiva o una negociación integrativa. Tal como mencionamos anteriormente la mayoría de negociaciones suelen combinar elementos de ambos tipos de negociación, pero en caso de que un negociador decida utilizar de manera exclusiva un solo tipo de negociación las consecuencias serían las siguientes: Si ambos negociadores deciden competir y reclamar valor (ambos deciden negociar distributivamente), ambos terminarán mal. Si ambos negociadores deciden cooperar y crear valor (ambos deciden negociar integrativamente), ambos terminarán bien. Y si un negociador decide competir y el otro decide cooperar, al que decide competir le irá muy bien y al que decide cooperar le irá muy mal. De ahí que el arte de la negociación requiera por parte de un negociador saber cuándo competir y reclamar valor, y cuándo cooperar y crear valor, así como saber equilibrar estrategias o tácticas de ambos tipos o estilos de negociación.
Guía básica
Estrategias de Negociación Estrategias de negociación son acciones que se llevan a cabo con el fin de cumplir los objetivos propuestos en una negociación. Veamos a continuación algunas estrategias de negociación que al ponerlas en prácticas nos ayudarán a lograr el mejor acuerdo posible en cualquier negociación:
Recabar y analizar información de la otra parte Una importante estrategia de negociación consiste en recabar y analizar la mayor cantidad posible de información de la contraparte, ya sea antes o después del proceso de negociación. Toda información que nos haga comprender mejor a la otra parte, nos situará en una mejor posición para negociar.
Para aplicar esta estrategia podría ser necesario mostrar interés por las necesidades, intereses e inquietudes de la otra parte y, a la vez, comunicar también algunas de nuestras necesidades, interese e inquietudes. Podría también ser necesario crear las condiciones adecuadas que permitan una comunicación fluida entre ambas partes, y ser flexibles en cuanto a nuestras concesiones cuando sea necesario.
Buscar diferencias Otra estrategia de negociación consiste en identificar diferencias que existan entre ambas partes (ya sea en necesidades, preferencias, gustos, valores, intereses, recursos, habilidades, etc.) que nos permitan crear valor a través del intercambio. Por ejemplo, al intercambiar algo que para nosotros no tenga tanto valor, pero para la otra parte sí, por algo que para la otra parte no tenga tanto valor, pero para nosotros sí.
Debemos procurar recopilar y analizar información sobre sus motivaciones, necesidades e intereses, sus prioridades, sus alternativas a la negociación, su estilo de negociación, sus fortalezas y debilidades, etc.
Por ejemplo, cuando en una negociación previa a la creación de una sociedad, cada uno de los socios acuerdan aportar recursos o habilidades que los otros socios no poseen, pero que son complementarios con los de los demás.
Información que podríamos obtener a través de preguntas formales o informales, a través de la interpretación de sus palabras, acciones y lenguaje no verbal, o a través de fuentes externas tales como sus clientes, sus proveedores, su página web, etc.
O, por ejemplo, cuando en una negociación con un proveedor, acordamos algún tipo de canje o truque, por ejemplo, al brindarles nuestros servicios a sus trabajadores a cambio de que nos provean de mercaderías.
Enmarcar la negociación como un esfuerzo conjunto
Formar coaliciones
Otra estrategia de negociación consiste en enmarca la negociación como un esfuerzo conjunto, y mostrar interés por cooperar y por lograr un resultado favorable para ambas partes.
Coaliciones en una negociación consisten en alianzas temporales que se forman entre entidades o personas, ya sea de manera natural o artificial, con el fin de defender intereses en común y negociar con una tercera parte.
El objetivo de esta estrategia es que la otra parte adopte un estilo de negociación cooperativa, y se muestre más abierta al diálogo, y más dispuesta también a cooperar y a buscar un resultado que satisfaga a ambos.
Formar coaliciones con una o varias partes es otra estrategia de negociación, ya que trabajar en conjunto nos permite obtener una mejor posición o un mayor poder de negociación. Aunque otra estrategia de negociación también podría consistir en procurar dividir o disolver coaliciones
Guía básica formadas por la otra parte, con el fin de debilitar su posición o poder de negociación. Una forma de lograr ello es ofrecer a los miembros de una parte mejores condiciones que las que podrían lograr como grupo, o abordar las exigencias de una parte y dejar que la otra se valga por sí misma.
El Arte de la Negociación Poder es la habilidad de convencer a las personas para aceptar tus ideas. Negociar es una forma de convencer. El poder es habilidad. La habilidad es resultado de mucha práctica. Has pensado detenidamente en todas estas cosas? Negociar puede ser un arte y para ello hay reglas y técnicas importantes que debemos cuidar. Aquí algunas de ellas: 1. Debes estar seguro de lo que haces. Suena simple pero ocurre muchas veces que uno de los dos lados negociadores puede no estar tan preparado. Si tú estas seguro, seguramente podrás efectuar una buena jugada en cualquier momento. Mi padre siempre decía "debes saber absolutamente todo lo que puedas acerca de lo que estás haciendo." 2. Quién tiene el oro, pone las reglas. Aunque suene rudo, así es la vida. Debes saber que la habilidad muchas veces consiste en discernir cuando el poder esta de tu lado y cuando no. 3. Conocimiento es poder. Nunca permitas que tu contraparte sepa totalmente todo acerca de ti. Deja que experimenten un poco de desbalance. Lo que ellos no saben no te lastimara y puede ayudarte a obtener tu objetivo. 4. Confía ten tus instintos. Hay muchas situaciones que no serán tan simples como blanco y negro a la hora de negociar. Así que confía en tu interior. Combina tus presentimientos con tus habilidades y seguramente estarás adelante en el juego. 5. Conoce tus limitaciones y aprende cuando decir no. Esta es una lección muy importante ya que todos sabemos presentir cuando estamos fuera de alcance y es importante reconocer esa señal.
6. Sé paciente. Algunas veces tendrás que esperar por ciertos negocios por mucho tiempo y te aseguro que vale la pena. Aceptémoslo, el mundo no siempre está lleno de personajes agradables. Si alguien saca partido de ti alguna vez, que sirva como una lección, pero no permitas que vuelva por más. En las mejores negociaciones, todos ganan. Ese es el escenario perfecto que define la integridad y potencia los negocios. En resumen, negociar es un arte. Y todas las artes requieren disciplina, técnica, y una buena dosis de imaginación para llevarlas más allá de lo ordinario. No seas un negociador ordinario cuando puedes ser uno extraordinario. Dedica tiempo a este arte y seguramente te brindara recompensas muy satisfactorias.
Guía básica
EL NEGOCIADOR Características de un Buen Negociador
L
as siguientes son algunas de las principales características que se suelen encontrar en los negociadores exitosos, y que nosotros deberíamos adquirir o desarrollar si es que también queremos llegar a ser buenos negociadores y lograr siempre el mejor acuerdo posible.
Se prepara bien antes de una negociación Un buen negociador sabe que gran parte de una negociación se gana antes de sentarse en la mesa y, por tanto, siempre se prepara bien antes de negociar. No sólo realiza un análisis de él mismo (sus metas en la negociación, con qué está dispuesto a conformarse, los argumentos y las tácticas de negociación que utilizará, etc.). Sino que también recopila y analiza información de la otra parte (qué es lo que pretende, cuáles son sus motivaciones, sus alternativas, su forma de negociar, sus fortalezas y debilidades, etc.).
Confía en sí mismo Un buen negociador confía en sí mismo, pues además de saberse bueno para negociar, se ha preparado bien antes de la negociación. Sabe que la confianza le permitirá abordar negociaciones difíciles, aunque también sabe que demasiada confianza puede hacerle subestimar a la otra parte, y hacerle ciego al peligro. Y, por tanto, un buen negociador tiene confianza, pero a la vez es cauteloso (por ejemplo, divulga sólo aquella información que sabe que no puede ser utilizada en su contra). Asimismo, un buen negociador no sólo tiene confianza, sino que también la aparenta, pues sabe que si la otra parte nota inseguridad en él (por ejemplo, miedo a
perder algo), podría querer aprovecharse (por ejemplo, aumentar sus pretensiones o sus demandas).
No muestra necesidad Un buen negociador no sólo evita aparentar inseguridad, sino que también evita aparentar necesidad por conseguir algo o por ganar la negociación. Sabe que mostrar necesidad, lo que cual podría equivaler a tener un BATNA (mejor alternativa a una negociación) débil, podría ocasionar que la otra parte quiera aprovecharse, y que incluso trate de que dicho estado de necesidad sea aún mayor. Y para no tener necesidad, busca constantemente mejorar su BATNA, y permite que la otra parte sepa que está dispuesto a retirarse de la negociación si le exige demasiadas concesiones.
Controla sus emociones Un buen negociador tiene en todo momento pleno control de sus emociones. No sólo controla su miedo y su necesidad, sino también su ego u orgullo (por ejemplo, no toma la negociación como algo personal y quiere ganarla a como de lugar). Pero además es paciente, objetivo (por ejemplo, no se deja influenciar por posiciones partidistas), y no se deja intimidar por poses amenazadoras.
Reconoce el valor de las relaciones Un buen negociador reconoce el valor de mantener buenas relaciones con la otra parte en el largo plazo. Sabe que las buenas relaciones le permitirán lograr que su contraparte cumpla con todas sus promesas, y que sea más flexible en una próxima negociación. Y para ello, durante y después de la negociación, genera confianza, cumple sus promesas, es sincero y comunica las cosas que no podrá cumplir, admite errores, y muestra interés por los intereses de la otra parte.
Es flexible Finalmente, un buen negociador es flexible y, por ejemplo, cambia su estilo o sus tácticas de negociación
Guía básica durante el proceso, o realiza concesiones que no tenía provisto realizar en caso de ser necesario. Sabe que una negociación no es un proceso lineal, sino que siempre es posible que en camino surja nueva información, nuevas exigencias, nuevas concesiones, o nuevas circunstancias. Y, por tanto, siempre está dispuesto a ajustar su rumbo a medida que avanza por el proceso de la negociación.
Cómo Negociar con Personas Difíciles Durante una negociación solemos enfrentarnos a varios obstáculos para llegar a un acuerdo, uno de ellos es el tener que negociar con personas difíciles, tales como personas intransigentes (aquellas que difícilmente ceden), persona mentirosas (aquellas que mienten o blufean constantemente), o con personas irascibles (aquellas que fácilmente se enojan). Veamos a continuación algunos consejos para sortear estos obstáculos y negociar eficazmente con estos tres tipos de personas:
Cómo negociar con personas intransigentes Las personas intransigentes suelen tomar cada negociación como un campo de batalla, son competitivas al extremo, y difícilmente ceden su posición o hacen concesiones. Algunos consejos para negociar con personas o negociadores intransigentes: a) Entender su juego: cuando negociemos con una persona intransigente, lo primero que debemos hacer es ser conscientes del tipo de persona con el que estamos tratando y no dejarnos intimidar por ella. Tratar de prever sus ofertas excesivas, concesiones reticentes y la adopción de poses amenazadoras. Y tener siempre a la mano tácticas de negociación que nos permitan contrarrestar las suyas. b) Ser cauteloso con la información revelada: con este tipo de personas, lo recomendable es tener cuidado
con la información que demos a conocer. Debemos divulgar sólo aquella información que no pueda ser utilizarla en nuestra contra. c) Hacer notar nuestra intención a retirarnos: si una persona intransigente nota que al comportarse de manera difícil tal vez nosotros decidamos retirarnos, es posible que eche pie atrás y se vuelva más cooperadora. d) Buscar conciliación: si llegar a un acuerdo con una persona intransigente se hace imposible, es posible buscar una conciliación con un tercero (conciliador) que actúe como mediador y nos ayude a resolver el conflicto.
Cómo negociar con personas mentirosas Las personas mentirosas suelen mentir y blufear constantemente, y dan la impresión de no tener ninguna intención de llevar a cabo sus promesas. Algunos consejos para negociar con personas o negociadores mentirosos: Poner énfasis en la necesidad de honestidad: si notamos que una persona está mintiendo o blufeando constantemente, una forma de procurar que cambie de comportamiento es apelar a su sentido de honestidad, poniendo énfasis en la necesidad de ésta, y recalcando que un trato implica declaraciones veraces. Solicitar documentación: en caso de que desconfiemos demasiado de una persona mentirosa, es posible solicitarle documentos que corroboren sus afirmaciones. Solicitar mecanismos de cumplimiento: o, en todo caso, es posible solicitarle mecanismos de cumplimiento, por ejemplo, el agregar contingencias al trato, tales como un depósito de garantía, un acuerdo de fideicomiso o multas por incumplimiento.
Cómo negociar con personas irascibles Personas irascibles son personas que se enojan con facilidad, ya sea porque ello sea parte de su naturaleza,
Guía básica o porque ello es parte de su estrategia de negociación (rabia fingida).
seriamente en abandonar la negociación. Lo más probable es que no valga la pena tratar con esta persona en el futuro.
Algunos consejos para negociar con personas o negociadores irascibles: 1. Mantener la calma: ante un arrebato de ira de una persona irascible lo primero que debemos hacer es mantener la calma, no responder de un modo similar, y más bien ayudarla a recuperar el control. Debemos escucharla con calma, sugerirle que se calme, esperar a que se calme, y luego reanudar las negociaciones. Si persiste con sus arrebatos de ira, debemos hacerle saber que entendemos que algo la hizo enojar, pero que no podemos seguir negociando si hay probabilidades de que se repita el exabrupto. 2. Sugerir un periodo de reflexión: ante un arrebato de ira de una persona irascible, otra alternativa es sugerirle un receso en las negociaciones, con el fin de darle un tiempo para que se calme y retome la objetividad. Como excusa, podríamos decirle que necesitamos tiempo para relajarnos después de haber escuchado su arrebato. 3. Determinar qué es lo que está causando su enojo: otra forma de lidiar con una persona irascible es tratar de descifrar y comprender aquello que genera su ira y, de ese modo, ver si es posible trabajar en ello o, en todo caso, tranquilizarla manifestando compresión y empatía. Para determinar qué es lo que la está haciendo enojar podríamos escuchar con atención sus comentarios, o simplemente esperar a que se calme y preguntarle qué es aquello que la hizo enojar. 4. Centrarse en los temas, no en la persona: las personas en general pueden perder el control si se sienten atacadas, engañadas, humilladas o menospreciadas en forma personal. Por tanto, una forma de evitar enojos en una persona es manteniendo la negociación en términos impersonales, centrándose en los temas, más no en la persona. 5. Retirarse: finalmente, si los gritos de una persona irascible tienen la finalidad de alterarnos, no debemos premiar esta estrategia, y pensar
Negociar una Habilidad que se Aprende 10 consejos Muchos negocios no logran alzar vuelo y alcanzar las metas con las que su sueñan por una sencilla razón: no han aprendido una de las habilidades más importantes que todo emprendedor debe dominar y es aprender a negociar. Hoy te comparto algunos consejos que si los aprendes y aplicas, te convertirán en un negociador; y un buen negociador definitivamente atrae dinero hacia su negocio. Pero, ¿qué es negociar? Conceptualmente, se entiende como negociar al proceso por medio del cual al menos 2 partes se ponen de acuerdo acerca de las ventajas individuales que a cada uno corresponden tanto en el ámbito comercial, interpersonal o de cualquier otra índole. Cuando emprendemos un negocio prácticamente estamos negociando todo el tiempo: negociamos al comprar, negociamos al vender, negociamos condiciones con nuestros colaboradores, negociamos opciones de crédito, negociamos plazos, negociamos valor agregado, etc. En fin, negociamos mil cosas cada día y es por ello que aprender esta habilidad puede transformar drásticamente los resultados de tu empresa.
Siempre debes estar alerta Una vez que comprendes que todo es una negociación, entonces puedes estar alerta y asegurarte de que siempre obtienes excelentes ventajas y beneficios de conveniencia para tu negocio. Cuando estas al teléfono, cuando te reúnes con un cliente, cuando envías una cotización, siempre estamos negociando esto debe reflejarse en tu actitud y mentalidad así como en la de tus colaboradores.
Guía básica Asesórate antes de decidir Las negociaciones muchas veces involucran temas que no necesariamente debes de dominar a la perfección. Antes de tomar decisiones asegúrate de consultar y asesorarte adecuadamente. Por ejemplo, un tema fiscal debería ser analizado con un auditor. Un tema de producción con un ingeniero y un tema de condiciones laborales con algún especialista en el tema de recursos humanos. No significa que toda esta gente trabaje para ti pero sí que puedas tener contactos que te ayuden a visualizar las mejores alternativas en una negociación.
Procura un clima agradable
mantener siempre el control aun cuando la otra parte intente provocarte. Si aprendes a mantener el autocontrol, tendrás ventaja en el terreno de los negocios.
Nunca lo des todo desde el principio Un mal negociante es aquel que entrega todas sus ventajas y facilidades sin que se lo hayan solicitado. Negociar es ir paso a paso, es dar y recibir. Plantea tu oferta gradualmente y dentro de tus límites previamente analizados. Evita llegar a situaciones de "todo o nada" pues esto solo te encierra y no deja salidas que beneficien a ambos.
Un tema de negocios es siempre más fácil de resolver en un ambiente agradable. Un almuerzo, un desayuno, un café suelen ser facilitadores para tu reunión de negocios. Reunirse para una decisión importante en un estresante ambiente de oficina no es siempre lo más recomendable. Por alguna razón, los grandes hombres de negocios toman sus decisiones más importantes en los relajantes campos de golf.
Trabaja en las relaciones interpersonales
Aplica siempre el principio ganar-ganar
Se fiel a tus valores y principios
Buscar ventajas y obtener excelentes beneficios para tu negocio no necesariamente tiene que significar que tu contraparte salga perdiendo. De hecho, las mejores negociaciones son aquellas donde ambas partes perciben un grado de satisfacción y de haber obtenido lo justo. De hecho, según este principio algunas veces puedes adoptar la postura de pierdo-ganas, pero esto solo es aceptable cuando deseas conservar la relación y porque ésta es mucho más valiosa que cualquier beneficio económico.
Esto es una prioridad fundamental que puede ser la señal de alarma de cuándo una negociación no es conveniente y debe ser abandonada. Siempre que detectes alguna amenaza hacia tus principios morales, éticos o comerciales, simple y cortésmente indícale a tu contraparte que no está dentro de tus posibilidades seguir con este proceso. Cuando tienes claro este principio comprenderás que en esta clase de situaciones ganas mucho más de lo que éste negocio en especial te pudiera dejar económicamente hablando.
Aprende a escuchar
Asegúrate de cerrar la negociación creando un compromiso
Un buen negociador es un buen "escuchador". El proceso requiere que analices con detenimiento y profundidad los argumentos planteados por tu contraparte. En el acto de escuchar encontrarás oportunidades para argumentar y pedir a tu favor. Este principio está muy relacionado con las técnicas de venta en la cual tienes como objetivo vender un trato.
Sé muy templado La templanza es una virtud de los grandes negociantes. Templanza habla de controlarse, de no apresurarse, de escuchar siempre antes de hablar, de no enojarse ni caer en desesperación. Mucho menos rendirse. Es
Esto nos habla de preparar el campo de acción. Es mucho más fácil negociar con alguien con quien percibes cierta empatía que con un total desconocido. Manejar las relaciones con efectividad es una de las habilidades más importantes en este proceso. Ser atento, jovial, divertido y crear un clima agradable facilitará la toma de decisiones.
El proceso de la negociación se basa en palabras, pero los acuerdos se deben hacer formales ya sea por la firma de algún documento, un acta, un correo electrónico, una cotización o cualquier elemento físico que comprometa a ambas partes en lo acordado. Recuérdalo, aprender a negociar es una habilidad que transforma negocios pequeños en grandes negocios. Las técnicas de negociación aplicadas adecuadamente pueden hacer la diferencia entre algunos ingresos y grandes utilidades. Y tú, ¿cuáles otras aplicarías?
Guía básica
Negocios al Estilo Japonés A pesar de lo limitado de su territorio, los japoneses han demostrado ser grandes estrategas comerciales lo cual les permite construir y consolidar sus empresas hasta alcanzar el éxito no solamente en su mercado local sino más allá de sus fronteras. Pero, ¿en qué consiste su éxito?, ¿en qué reside su liderazgo gerencial?, ¿qué podemos aprender de su cultura? Preguntas obligadas para aprender acerca de los negocios al estilo Japonés. No existe en realidad magia japonesa en la realización de los negocios. Más que ello, poseen estrategas naturales o instintivos, que quizás nunca tomaron un curso o leyeron algún libro sobre estrategias, pero que tienen un conocimiento intuitivo de lo que son los elementos básicos del proceso estratégico. Hoy te comparto al menos 10 secretos de los japoneses en los negocios: 1) El concepto de corporación: seguramente por las guerras que han tenido que enfrentar, los japoneses se han convertido en verdaderas comunidades productoras donde los valores de productividad se fundamentan en el empleo de por vida, la remuneración equitativa, promociones por antigüedad y en la capacidad de brindar participación a los empleados como socios del negocio. 2) La relación es lo más importante en el proceso de negociación. El principio número uno en el éxito de las empresas japonesas consiste en visualizar y valorar la negociación como un proceso que va desde la pre-negociación hasta la post-negociación con la misma importancia ya que a través de estos procesos se consolida la relación comercial. 3) El respeto como principio fundamental: si no es tuyo debe ser de alguien. Si esta pluma te la encontraste en un escritorio debe ser de alguien, entonces devuélvela. Si te encuentras con un reloj o un anillo y no es tuyo, debe ser de alguien, si te encuentras una cartera tirada en la calle y no es tuya, debe ser de alguien y si
te encuentras en una fiesta una señora, y no es tuya debe ser de alguien. 4) Los secretos de la productividad: Ni exceso de hombres trabajando, ni exceso de equipos en uso, ni exceso de existencias: fábricas mínimas pero flexibles gracias a los subcontratos. Todo lo que sea necesario para mantener sus costos al mínimo. 5) El valor del ser humano: A diferencia de los países occidentales donde se da mucho énfasis al desarrollo tecnológico y a la investigación científica, los japoneses le dan especial importancia al valor de la persona. Invierten gran cantidad de recursos a investigar cómo se debe tratar y organizar a los individuos en el trabajo. Si una sola cosa aprendiéramos de ellos, esto sería de gran valor. 6) La mejora continua: Los japoneses creen filosóficamente en la mejora continua. Esto habla de que todo lo que hacemos se puede mejorar siempre. Lo que hago hoy, lo puedo hacer mejor mañana. Cada proceso por muy pequeño que parezca puede ser mejorado. 7) El management japonés: con su particular estilo basado en los valores culturales de respeto hacia la persona, los gerentes japoneses se aseguran de que su gente tenga estabilidad laboral y lugares de trabajo dignos y productivos lo cual promueve la lealtad y por tanto permanecen en sus empleos por muchos años. 8) Se enfocan en los procesos en lugar de en los resultados: seguramente uno de los paradigmas más impactantes en relación a la cultura occidental. Ser rápido e imperfecto, es mejor que ser perfecto pero atrasado. Las soluciones tienen valor cuando están implantadas. Promueven las ideas en la organización y se valoran. Constantemente se preguntan ¿Por qué? 9) Reconocen tres tipos de problemas: los descubiertos que aparecen porque algo está fallando, los enterrados que son aquellos que la
Guía básica empresa busca en forma proactiva para que no ocurran inesperadamente en el futuro y los creados, que se producen al evaluar sistemáticamente los productos, servicios y procesos de trabajo de otras empresas líderes para incorporarlos como suyos. 10) Más que copiar inventan. Los japoneses son especialmente creativos y consideran que diseñar productos nuevos les representara a largo plazo mayor rentabilidad que simplemente "copiar".
Guía básica
Guía básica 12)
Guía básica
SEGURIDAD
Guía básica
Guía básica
12 Consejos de Seguridad para tu Empresa
S
i hay algo que puede afectar severamente un negocio son los robos y actos delictivos a los que lamentablemente se está expuesto en todo momento.
Muchos expertos en seguridad incluso han llegado a concluir que la mayor vulnerabilidad en la empresa está justamente dentro de ella. Es muy alto el porcentaje de hurtos y estafas que se orquestan en lo interno y por tanto tu plan de negocios debería contemplar una estrategia de seguridad dentro del presupuesto ordinario de gastos. El punto de partida para hablar de seguridad es convencer a la persona más importante de la organización y es justamente el propietario, gerente o directores. ¿Por qué? Por dos importantes razones: 1. Precisamente porque el tema de la prevención es un tema bastante intangible cuyos beneficios son difícilmente visibles a menos que ocurra un acontecimiento. 2. Porque los costos de seguridad pueden ser tan altos como el nivel de protección que se desea. De allí que entonces debemos estar muy claros de la importancia de implementar medidas y estrategias de seguridad de bajo costo que protejan tu negocio sin exceder los límites de tu presupuesto. El segundo aspecto importante es tener claro cuáles son las áreas que debes proteger contra ataques y atentados y de acuerdo a los estudios, los principales son: Seguridad Exterior Seguridad Interna Seguridad Informática Desde luego, además de destinar cierto presupuesto a seguridad (entre un 5% y un 20%), puedes observar una serie de medidas y hábitos que te ayudarán a reducir la posibilidad de riesgos y ahorrarte miles de dólares en sistemas de protección:
1) Selecciona personal confiable. Optimiza tus procesos de selección y recursos humanos para contratar personas solventes y que carezcan en lo posible de problemas financieros para reducir la posibilidad de tentaciones dentro de tu organización. Los estudios socio-económicos son muy fiables y ayudan especialmente cuando los contratos son para puestos donde tengan que manejar dinero. 2) Establece mecanismos de identificación. Provee a tus empleados de gafetes con fotografía, códigos de identidad, claves y usuarios personalizados en los sistemas y en general cualquier mecanismo que permita establecer en todo momento, quién es responsable de cada cosa dentro de la empresa así como las horas de entrada y salida de cada persona. Esto puede sonar engorroso pero es indispensable para poder demandar responsabilidad en todo momento. 3) Implementa mecanismos de auditoría. Una auditoría sencilla pero efectiva consiste en verificar regularmente de forma aleatoria y sorpresivamente que tu personal este cumpliendo ordenadamente con sus responsabilidades. Consiste en solicitar que te muestren documentación importante como recibos, facturas y cajas chicas totalmente cuadradas y al día. Este control te permitirá detectar posibles acciones sospechosas o anómalas y tomar medidas de prevención antes de que ocurra un evento. 4) Se muy celoso con la información. La información es uno de los activos más importantes de tu compañía. No permitas que cualquiera tenga acceso abierto a toda clase de datos como clientes, productos, inventarios y precios. Y mucho menos información financiera y bancaria. Se muy celoso y selectivo y permite que solamente unas pocas personas de tu confianza puedan tener accesos. 5) Utiliza mecanismos de control formales. Muchos negocios en su afán de reducir costos utilizan mecanismos informales de contabilidad que muchas veces están totalmente a discreción de empleados propiciando la posibilidad de alterar los sistemas y reportar menos facturación de la real. Una buena inversión que te ayudará a tener más control es
Guía básica invertir en sistemas automatizados de control como cajas registradoras y sistemas de software de inventarios y bodega. 6) Entrena a tu personal contra eventos delictivos. Nunca está de más pagar a una compañía de seguridad para entrenar a tu personal sobre cómo actuar en casos de situaciones críticas o bien prevenir posibles atentados como robos, secuestros y asaltos. Un empleado mejor capacitado puede hacer la diferencia en bien de reducir las pérdidas por esta clase de situaciones. 7) Protege tus vehículos con sistemas satelitales. Uno de los mejores mecanismos para reducir los atentados contra tus vehículos de transporte de mercancía es instalando sistemas de localización satelital. Estos no solamente son muy efectivos en el tema de localización sino que también ayudan a que los delincuentes abandonen antes de atentar contra tus vehículos. Los costos de estos sistemas no son bajos pero si han tendido a ser cada vez más accesibles. Y asegúrate que tenga un sticker muy visible que diga "Camión protegido por sistema satelital". 8) Invierta en seguridad Informática. La seguridad de los sistemas es cada vez más importante ya que muchos fraudes pueden ser perpetrados desde la red (interna o externamente). Asesorarse e implementar ciertas acciones mínimas como la adquisición de un buen firewall, antivirus o bien hábitos regulares de cambios de contraseñas y sacar copias de respaldo reducirán las posibilidades de riesgo. 9) Considere los sistemas automáticos de vigilancia. Si tu presupuesto lo permite o las necesidades lo demandan, puedes instalar un sistema de cámaras de vigilancia que te permitan monitorear tanto los movimientos de los clientes dentro de tu tienda como las acciones de tus empleados dentro de la empresa. Algunos sistemas pueden ser muy funcionales con una o dos cámaras e incluso existen sistemas que te permiten el monitoreo remoto desde Internet ya sea en tu casa o desde cualquier organización.
10) Invierte en un seguro. Otra de las alternativas útiles especialmente si tu negocio está ubicado en zonas de alto riesgo es la adquisición de seguros. Los seguros pueden ser mucho menos costosos de lo que puedes pensar y ser muy útiles al momento de la recuperación de tus activos. Considera un seguro contra robos, incendios o destrucción total o parcial de tu patrimonio. 11) Refuerza la seguridad en tu local u oficina. Pensar estratégicamente en protección significa determinar los posibles puntos débiles por donde un delincuente podría intentar entrar a tus instalaciones. En ese sentido, refuerza tus puertas principales y ventanas con acceso a la calle con materiales más resistentes o cerraduras más seguras. 12) Instala luces automáticas infrarrojas. Las luces de seguridad infrarrojas colocadas en pasillos, patios y oficinas pueden ser muy útiles para alejar a los intrusos. Estos sistemas se pueden conseguir incluso en el supermercado, son económicos y no te tomará más allá de unos 30 minutos la instalación.
Otras recomendaciones Esté siempre atento a comportamientos extraños de parte de sus empleados que puedan denotar actividad sospechosa como:
Entradas y salidas fuera de horario. Documentos alterados Pequeños faltantes en caja (robos hormiga) Utilización de mochilas o bolsas al momento de entrar o salir de la empresa.
Guía básica
Acciones recomendadas en caso de ser víctima de un evento delictivo Finalmente, si con todo usted o su negocio han sido víctimas de robo, asalto o secuestro. O bien si usted detecta alguna actividad fraudulenta dentro de su organización, observe siempre estas acciones: 1. Mantenga la calma 2. Informe de inmediato con la policía de su zona o localidad, ellos sabrán cómo proceder 3. Evite defenderse o reaccionar violentamente contra asaltantes o ladrones
Cómo Elegir Contraseñas Seguras Cada vez son más los servicios que utilizamos en Internet y que requieren de una contraseña para poder acceder a ellos; algunos de ellos: nuestra cuenta de correo electrónico, nuestra cuenta bancaria online, nuestra página web, tiendas virtuales, redes sociales, etc.
4. Evite tocar objetos de su local si se presume presencia delincuencial 5. Haga una denuncia formal de lo ocurrido 6. Evalué la situación y refuerce sus medidas de seguridad en general Desde luego, como menciono al inicio el límite en términos de seguridad solo lo define el presupuesto. La contratación de guardias de seguridad, patrullas de vigilancia, sistemas de traslado y resguardo de efectivo y otras medidas más sofisticadas y costosas son siempre buenas si tu capacidad de inversión y el tamaño de tu negocio lo permite.
No utilizar palabras comunes o palabras del diccionario Por ejemplo, no debemos elegir para nuestras contraseñas palabras como “contraseña” o “password”, ni secuencias de números o letras como “123456 ” o “abdcef”, que por cierto son algunas de las contraseñas más utilizadas.
Utilizar contraseñas que mezclen letras, números y símbolos
A medida que aumenta la importancia de la información que almacenamos en dichos servicios, aumenta también la necesidad de elegir contraseñas que sean seguras (difíciles de adivinar o hackear), pero que, a la vez, sean fáciles de recordar.
Para que nuestras contraseñas sean difíciles de adivinar o hackear, debemos utilizar palabras que mezclen letras (de preferencia tanto mayúsculas como minúsculas), número y símbolos; y, de posible, que incluyan como mínimo ocho caracteres.
Y a medida que aumentan los diferentes servicios en Internet que utilizamos y, por tanto, el número de contraseñas a utilizar, aumenta también la necesidad de encontrar formas eficientes de administrar nuestras contraseñas.
Utilizar palabras relacionadas o afines a nosotros
Veamos a continuación algunos consejos para elegir contraseñas seguras, pero, a la vez, fáciles de recordar, y luego, algunos consejos que nos ayudarán a administrar eficientemente nuestras contraseñas: Consejos para elegir contraseñas seguras:
Para que nuestras contraseñas sean difíciles de adivinar o hackear, debemos mezclar letras, números y símbolos, pero para que se nos hagan fáciles de recordar, debemos utilizar palabras relacionadas o afines a nosotros; por ejemplo, podríamos utilizar el nombre de nuestro actor favorito, pero insertando letras, números y símbolos adicionales al comienzo, al medio y al final.
No utilizar contraseñas basadas en información personal No debemos utilizar contraseñas basadas en información personal que no sea secreta, por ejemplo,
Guía básica no deberíamos utilizar como contraseña nuestra fecha de nacimiento, el nombre de nuestra pareja, el nombre de algún familiar, el nombre de nuestra mascota, nuestro número telefónico, nuestra dirección domiciliaria, etc.
No repetir contraseñas No debemos elegir contraseñas que ya hayamos utilizado antes para otros servicios, o que sean muy parecidas a éstas. Con tantas contraseñas por administrar, es posible utilizar las mismas contraseñas para diferentes servicios, pero no para servicios importantes, tales como nuestro email o nuestra cuenta bancaria online.
Consejos para administrar contraseñas: Escribir contraseñas en un lugar seguro Con tantas contraseñas por administrar, lo normal es que tengamos que escribirlas en algún lugar seguro en caso de que la memoria nos falle algún día. En estos casos debemos elegir un lugar difícil de acceder para cualquier persona. En caso de elegir un archivo en nuestra computadora, lo ideal es que el nombre del archivo no haga mención a lo que contiene, por ejemplo, deberíamos evitar nombrarlo como “mis contraseñas”. Pero aun así, lo ideal es que nuestras contraseñas no estén escritas tal como son, sino que estén escritas en clave de tal forma que sólo nosotros las podamos descifrar; por ejemplo, si una contraseña
Cómo Mantener Seguros los Datos de Nuestra Computadora Portátil Como empresarios u hombres de negocios solemos contar con una computadora portátil o laptop como principal equipo con información importante sobre nuestra empresa o sobre nuestros negocios. A medida que crece esta información así como su importancia, suele crecer en nosotros también la preocupación por la seguridad de nuestros datos, especialmente en caso de robo o pérdida de nuestra portátil.
incluye nuestro nombre (mezclado, claro está, con otras letras, números y símbolos), en vez de escribir nuestro nombre, podríamos escribir solamente la primera letra de éste.
Tener opciones de recuperación de contraseñas seguras Cuando se nos olvida alguna contraseña, los servicios en Internet suelen contar con opciones para recuperar nuestra contraseña, puede que, por ejemplo, nos pidan responder algunas preguntas, o nos pidan un email alternativo que hayamos señalado al momento de crear nuestra cuenta. Por lo que otro consejo sobre la administración de contraseñas no es tanto crear una opción de recuperación de contraseña fácil de recordar, sino, crear una opción de recuperación de contraseña difícil de adivinar para cualquier persona. Por ejemplo, si un servicio nos pide un email al cual nos enviarán nuestra contraseña en caso de haberla olvidado, en vez de señalar aquél email que siempre utilizamos, es preferible utilizar un email que pocas personas conozcan.
Cambiar contraseñas con regularidad Finalmente, otro consejo relacionado con la administración de contraseñas es cambiar éstas con cierta regularidad para que, de ese modo, despistemos a quienes estén pretendiendo adivinar o hackear nuestras contraseñas. Lo recomendable es cambiarlas por lo menos una vez cada tres meses.
Activar la contraseña de acceso a la portátil El primer requisito para mantener seguros los datos de nuestra computadora portátil es activar la contraseña de acceso a nuestro equipo. En cuando a la contraseña, algunos consejos para elegir una contraseña segura son: No usar palabras del diccionario. No usar nuestra fecha de nacimiento. No usar una serie de números, por ejemplo, 123456. No usar la palabra password. No usar nuestro nombre, el nombre de nuestra pareja o el de algún familiar.
Guía básica Contar con un sistema de respaldo El siguiente requisito para mantener seguros los datos de nuestra laptop es contar con un buen sistema de respaldo. Lo recomendable es que la información de nuestro equipo la tengamos en tres lugares: En el disco duro de nuestro equipo. En un sistema de respaldo automático de hardware que tengamos en casa u oficina. En un sistema de respaldo automático en Internet. Por ejemplo, si perdemos la información en el disco duro de nuestra portátil, podríamos recuperarla en pocas horas rescatándola del hardware que tengamos en casa u oficina, o si se incendia nuestro centro de trabajo, tendríamos un respaldo de toda nuestra información en Internet.
Instalar un programa de rastreo Finalmente, otro requisito para mantener seguros los datos de nuestra computadora portátil consiste en instalar en ésta un programa de rastrero que nos permita localizar nuestro equipo en caso de robo o pérdida. Uno de estos programas es Prey, el cual una vez instalado en nuestra laptop nos permite saber la dirección IP de donde esté conectado el equipo, una foto de lo que esté apuntando la cámara web, bloquear el acceso a la información, entre otras opciones que nos permitirán recuperar nuestro equipo o, al menos, mantener seguros nuestros datos.