SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual
Versión: 01 Código: GFPI-G-001 Fecha de Vigencia: 2013-10-09
GU A DE APRENDI APRENDIZAJE ZAJE Nº 3 1. INTRO NTRODU DUCC CCII N Bienvenido(a) a la actividad de aprendizaje 3: Expresar preguntas directas e indirectas con cláusulas interrogativas, utilizando la estructura gramatical y vocabulario correcto, del programa de formación E nglish Dot Works 9 . En esta actividad de aprendizaje se tratarán temas asociados con la adquisición de vocabulario relacionado con servicio al cliente (preguntas directas e indirectas); además se profundizará en las tag questions, explorando otros usos y la forma de entonación de acuerdo con el sentido que se quiere transmitir.
2. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE
Resultados de aprendizaje:
Código: 51250032 Versión: 02 Competencia:
240201050-03
240201050
Formular preguntas directas e indirectas que incluyan cláusulas interrogativas, haciendo uso de la estructura gramatical y el vocabulario requerido.
Interactuar con otros en idioma extranjero según estipulaciones del Marco Común Europeo de Referencia para idiomas. 10 horas.
Programa de formación: English Dot Works 9 .
Duración de la guía (en horas):
3. ESTRUCTURACIÓN DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 3.1 Actividades de reflexión inicial Consulte el botón A ctivity 3 en el menú del programa de formación para:
Estudiar el material introductorio, el cual encuentra dentro del material de estudio correspondiente a esta actividad de aprendizaje, en el botón A ctivity 3 / Materi al: My
firs t job.
Estudiar el material de formación correspondiente a la actividad de aprendizaje 3, disponible en el botón A ctivity 3 / Materi al: My fi rs t job. Estudiar el material de apoyo perteneciente a la actividad de aprendizaje 3, disponible en el botón A ctivity 3 / S upport materi als .
Importante:
Realice consultas a través de internet u otro medio para profundizar los temas tratados en los materiales. Recuerde que todas las evidencias deben ser presentadas en idioma inglés. Contacte a su instructor virtual en caso de necesitar ayuda personalizada a través del Questions and C oncerns forum.
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje Evidence: Wiki “I wonder if we can talk for a few minutes ”
Esta evidencia se divide en dos partes: En la primera parte debe participar en el wiki elaborando un guion incluyendo sólo las preguntas que haría el vendedor a un comprador por teléfono. Recuerde que esas interrogantes deben ser indirectas. Este es un ejemplo:
Good morning, this is Johana Garcia and I am calling you from Xtreme Services. “I am calling to let you know how you can save money and travel at the same time.” I wonder if we can talk for a few minutes. Do you have any idea if our tours are all included? I’d like to know when the last time you travelled was. Do you have any idea how much money you can save travelling with us? Please tell me where your next holiday destination is.
Para la segunda parte debe realizar la lectura de las participaciones de sus compañeros, Página 2 de 7
escoger una y responder a las preguntas formuladas como si usted fuera el comprador. Este es un ejemplo:
Good morning. That sounds good. Please tell me more. Of course I want to know more about it. I did not know that. Last year with my family. No, idea. I think Cartagena.
Para participar en el wiki siga las instrucciones a continuación:
Dé clic en el botón A ctivity 3 en el menú principal y luego en Evidence: Wiki “ I wonder i f we can talk for a few minutes ” . Dé clic en Editar contenido de Wiki. Escriba sus aportes, después dé clic en Enviar. Explore lo expuesto por sus compañeros y posteriormente realice sus comentarios constructivos dando clic en Comentario. Una vez escrito el comentario, dé clic en Añadir.
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y teorización) Evidence: Interactive activity “At the ice -cream shop”
Para realizar esta evidencia, haga lo siguiente:
Dé clic en el botón A ctivity 3 del menú principal de la plataforma y después en Evidence: Interactive activity “At the ice -cream shop” . Desarrolle la evidencia interactiva siguiendo las instrucciones dadas en la multimedia.
Importante: contacte a su instructor virtual en caso de necesitar ayuda personalizada a través del Questions and C oncerns forum.
3.4 Actividades de transferencia del conocimiento Evidence: There seems to be a problem with…
En esta evidencia usted debe identificar y corregir los errores en una conversación basada en una estructura de preguntas directas. Para conocer más detalles sobre la realización de esta evidencia, consulte el documento descargable.
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Para desarrollar y enviar la evidencia, siga las instrucciones a continuación:
Dé clic en el botón A ctivi ty 3 en el menú principal, luego haga lo mismo en Evidence: There seems to be a problem with… Dé clic donde se le indica y grabe el archivo en su computador. Desarrolle la evidencia. Guarde nuevamente el archivo en su computador.
Una vez finalice la evidencia envíe al instructor el archivo a través de la plataforma, así:
Dé clic en el botón A ctivity 3 en el menú principal y luego en E vidence: There seems to be a problem with… Dé clic en el enlace Examinar mi equipo y busque su archivo en el computador. Asegúrese de adjuntar el archivo. Escriba algún comentario si lo considera pertinente. Dé clic en Enviar.
Nota: si al momento de enviar una evidencia, el sistema genera el error "Archivo Inválido", tenga en cuenta que es debido a que el archivo se encuentra abierto, ciérrelo y pruebe nuevamente dando clic en Adjuntar archivo, Examinar mi equipo.
E vidence: H ow can I help you? En esta evidencia debe completar un formato sobre un dispositivo electrónico y realizar un video de tres minutos en el cual aparezca explicando los posibles problemas que se presentan al usarlo, aplicando los conceptos de giving support on line y de las tag questions. Para conocer más detalles sobre la realización de esta evidencia vea el documento descargable. Para desarrollar y enviar la evidencia, siga las instrucciones a continuación:
Dé clic en el botón A ctivi ty 3 en el menú principal, luego haga lo mismo en Evidence:
How can I help you?
Dé clic donde se le indica y grabe el archivo en su computador. Desarrolle la evidencia. Guarde nuevamente el archivo en su computador.
Una vez finalice la evidencia envíe al instructor los archivos a través de la plataforma, así:
Dé clic en el botón A ctivity 3 en el menú principal y luego en Evidence: How can I
help you?
Dé clic en el enlace Examinar mi equipo y busque sus archivos en el computador. Asegúrese de adjuntar los archivos.
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Escriba algún comentario si lo considera pertinente. Dé clic en Enviar.
Nota: si al momento de enviar una evidencia, el sistema genera el error "Archivo Inválido", tenga en cuenta que es debido a que el archivo se encuentra abierto, ciérrelo y pruebe nuevamente dando clic en Adjuntar archivo, Examinar mi equipo. Evidence: Virtual session “Learning activity 3”
Participe en la sesión virtual de esta actividad de aprendizaje de acuerdo a la temática planteada por el instructor.
Nota: recuerde que el instructor es el encargado de crear, habilitar e indicar el horario de esta sesión en línea no calificable.
3.5 Actividades de evaluación Evidencias de aprendizaje De conocimiento:
Evidence: Interactive activity “At the ice-cream shop”.
De desempeño:
Criterios de evaluación
Evidence: Wiki “ I wonder if we can talk for a few minutes” . Evidence: How can I help you? Evidence: Virtual session “Learning activity 3”.
Formula preguntas directas para atender una queja haciendo uso del vocabulario y la estructura requerida. Formula preguntas indirectas en el servicio al cliente haciendo uso del vocabulario y la estructura requerida.
Técnicas e instrumentos de evaluación
Actividad interactiva.
Wiki.
Video.
Ejercicio práctico.
Sesión en línea.
Intercambia información formulando preguntas de confirmación para verificar lo que se ha dicho.
De producto:
Evidence: There seems to be a problem with…
a
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4. GLOSARIO DE TÉRMINOS Complaint : Queja. Customer : Cliente. Deal: Tratar. Disregard : Indiferencia. Elicit : Obtener. E mbedded : Incrustado. Empathize: Simpatizar. Falling : Decreciente. Feedback : Retroalimentación. Find out : Encontrar. Fix : Arreglar. Gather : Reunir. Inconvenience: Inconveniente. Mark et s eg ment : Segmento del mercado. Pattern: Patrón. Pitch: Tono. Polite: Cortés. Polite opener : Cortés rompehielos. Proceed : Proseguir. Regardless : A pesar de. Rising : Creciente. Wonder : Preguntarse. Página 6 de 7
5. BIBLIOGRAF A / WEBGRAF A Realice consultas a través de internet u otro medio para profundizar los temas tratados en los materiales.
6. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR) Autores: Experto temático Johana Méndez Sarmiento Asesor English Dot Works Programa de bilingüismo Dirección de formación profesional Dirección General Diciembre de 2014.
Asesor pedagógico Lina María Franco Arbeláez Centro Agroindustrial. Regional Quindío Diciembre de 2015.
Líder de Planificación y Adecuación Didáctica Martha Lucía Giraldo Ramírez Centro Agroindustrial. Regional Quindío Diciembre de 2015.
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