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Guía práctica para usar de forma efectiva indicadores clave de desempeño - KPIs (Key Performance Indicators)
Introducción Existe un interés creciente en medir y gestionar de forma efectiva el desempeño dentro de las organizaciones, dada la importancia crítica que tiene en un entorno cada vez más complejo y cambiante, la ejecución de la estrategia en el logro del éxito empresarial. Los KPIs o indicadores clave del desempeño, son parte de la llamada gestión del desempeño del negocio (Business Performance Management (BPM)) y su uso efectivo, contribuye en gran medida con el cumplimiento de la estrategia del negocio. Dentro de esta estrategia de BPM, existen además de los KPIs, otras herramientas de gestión muy útiles y valiosas, como lo son; la gestión de presupuestos, la planeación integral, los pronósticos y el análisis de rentabilidad entre otros, los cuales pueden estar al alcance de las empresas no importando su tamaño, si utilizan metodologías probadas adecuadas a su situación y tecnologías costo/efectivas disponibles.
¿Qué son los KPIs? Cómo su nombre lo dice, los KPIs son los indicadores principales relativos al desempeño de los procesos del negocio críticos para el logro de la estrategia de la empresa. Estos indicadores a través de métricas numéricas financieras y no financieras, sirven para cuantificar objetivos y su cumplimiento, que reflejan el rendimiento de la organización. L o s K P i s n o s i n d i c a n q u e t a n b i en en e s t a m o s h a c i e n d o l a s c o s a s q u e s o n i m p o r t a n t e s p a r a e l logro d e la estrategia estrategia del negocio , e incluso nos pueden sugerir cuando debemos de cambiar la
estrategia o los procesos que la soportan. Los KPIs son la métrica numérica de desempeño una función de negocios.
¿Ya sabe y tiene “mapeados” los procesos y subprocesos que son críticos para el cumplimiento de su estrategia de negocios?... Hágalo, es el primer paso en una estrategia de gestión del desempeño.
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¿Qué considerar para usar de forma efectiva KPIs en su empresa? A continuación describimos de forma simple y práctica, que aspectos debe de considerar una empresa para implementar el uso de KPIs en su operación y gestión.
1. Definir un alcance práctico en la estrategia de medición del desempeño Si va a desarrollar una estrategia de medición del desempeño usando KPIs, enfóquese en los siguientes aspectos, al considerar el alcance y los objetivos de su proyecto:
Lo que es más importante medir (lo que es crítico para el cumplimiento de los objetivos del negocio). Lo que se pueda medir de forma fácil y efectiva con la información actual y los procesos de soporte actuales. Lo que una vez puesto en marcha como primera fase de la gestión de la medición del desempeño, sirva como base para el despliegue a otras áreas de la empresa y/o procesos a medir (mayor profundidad o amplitud de la medición). Tener un número pequeño de KPIs iniciales (“10 es un buen número”) y un proyecto de máximo 12 semanas, cuyo objetivo sea el lograr generar los KPIs principales y que sean utilizados para la gestión regular del negocio por todos los involucrados.
Con este alcance y ejecutando de forma efectiva su proyecto, podrá tener un éxito inicial rápido “Quick Hit”, que permita lograr el apoyo ejecutivo para siguientes fases de su estrategia de medición del desempeño.
Muchos proyectos de gestión del desempeño, fracasan o nunca prosperan porque su alcance es muy ambicioso (muchas áreas y métricas, y/o mucha profundidad y complejidad de medición).
2. Cada KPI debe de servir para contestar los aspectos clave relativos a una buena gestión del desempeño
Conteste para cada KPI lo siguiente: ¿Qué medir? * ¿Por qué medirlo? * ¿ Cómo medirlo? ¿Cuando medirlo? * ¿A quien medir al respecto?
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A) ¿Qué se quiere medir? Definir de manera precisa o específica que se pretende medir, identificando el nombre de este KPI y lo que mide. Un KPI puede estar midiendo un proceso, una actividad, una unidad de negocios, un equipo, una línea de producción, etc.
Por ejemplo; el KPI “Oportunidades Generadas” mide el desempeño de un proceso de generación de demanda se mide en número de oportunidades de venta generadas su frecuencia es semanal.
B) ¿Cómo se va a medir y evaluar el desempeño? Cada KPI debe de tener una meta u objetivo de cumplimiento, esto es u n n i v e l d e des em peñ o ob jeti vo que se pretende lograr para apoyar a la estrategia u objetivos del negocio. En otras palabras, los objetivos de negocio deben de “traducirse” en niveles de desempeño que se miden mediante los KPIs.
Por ejemplo; el objetivo de desempeño en este KPI “Oportunidades Generadas” podría ser 3 a 5 oportunidades por semana = “un buen desempeño” menos de 3 = “mal desempeño” más de 5 = “excelente desempeño” .
C) ¿A quién se quiere medir? Cada KPI debe de tener uno o varios responsables asociados a esa métrica de desempeño, y para lograr los mejores resultados, el cumplimiento del nivel objetivo de desempeño en ese KPI deberá impactar de forma directa en el plan de compensación de sus responsables.
Por ejemplo; el objetivo de desempeño en este KPI “Oportunidades Generadas” podría impactar así Logro de por lo menos 12 oportunidades por mes = un bono mensual de $15,000 pesos Logro de más de 20 oportunidades por mes = un bono mensual de $25,000 pesos.
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D) ¿Cómo se va a calcular y presentar el KPI? Se debe de definir una fórmula de medición que indique con precisión el desempeño de lo que se quiere medir, y se debe de asegurar el tener la información precisa para generar esta métrica de forma consistente y exacta. Existen métricas financieras y no financieras, pero todas deben de tener una base de cálculo definida y una unidad de medida base. Puede existir una métrica o KPI básico que pudiera derivar en diferentes KPIs más elaborados. Cada empresa debe de establecer el tipo de KPI y análisis que mejor le sirva para la medición del desempeño.
Por ejemplo, para el KPI “Oportunidades Generadas” que solo medía el número de oportunidades generadas por semana, podría convertirse en otros KPIs o complementarse de estos KPIs más especializados o particulares, cómo “Importe de” Oportunidades Generadas Oportunidades “con Proyecto” generadas Oportunidades “mayores a un millón de pesos” generadas.
Igualmente este KPI podría tener elementos de análisis complementarios (niveles de agregación o comparación de la misma información) que puedan verse en algún reporte o tablero de control, por ejemplo Oportunidades Generadas “en el Año” Oportunidades Generadas “el mes anterior ” Oportunidades Generadas “el mismo mes del año pasado ”, etc.
E) ¿Cuando se va a medir? Cada KPI debe de tener una frecuencia de medición y un período de tiempo de la medición, y deberá de servir para poder analizar el pasado, el presente y predecir en cierta forma el futuro. En este ejemplo, la frecuencia de medición es semanal, pero se pueden revisar este KPI para el pasado Oportunidades generadas mismo mes del año pasado y se podrían incluso pronosticar resultados, por ejemplo Oportunidades esperadas (podría ser un promedio de las oportunidades generadas en los tres meses anteriores) La frecuencia y período de medición de los KPIs nos debe de permitir reaccionar oportunamente e incluso “predecir” en cierta forma los eventos y
resultados.
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F) ¿Para qué se quiere medir? Esta pregunta es crítica, ya que de lo que se trata, es de generar y usar los KPIs que nos ayuden en la ejecución de la estrategia del negocio y en el logro de los objetivos globales de la empresa, por lo que cada KPI debe de estar ligado a uno o varios objetivos de negocio, y se debe de poder visualizar el efecto directo del desempeño que mide el KPI con el resultado de negocio que apoya.
Por ejemplo, en este caso del KPI “Oportunidades Generadas” es crítico hoy para el logro de ventas de esta empresa ejemplo, ya que antes la empresa solamente era integrada por otras y no tenía necesidad de vender, pero ahora requiere generar sus propias ventas (parte de su estrategia nueva) por lo que el poder gestionar el desempeño de este proceso o capacidad de generación de demanda es algo muy importante y este KPI nos apoyará a lograr este nuevo objetivo estratégico de la empresa.
3. Utilizar un enfoque 80/20 en la definición de los KPIs a utilizar Esto quiere decir, el poder considerar cuales son los aspectos (procesos) cuyo resultado tiene el mayor impacto en el logro de los objetivos de la empresa, y dentro de estos procesos críticos a medir, se deben de identificar y medir los aspectos (variables) requeridos para lograr un alto desempeño en dicho proceso.
Para lograr esto, es importante armar una matriz que pueda ilustrar que procesos tienen alto impacto en los objetivos del negocio, y que aspectos o factores son críticos para el buen desempeño de dichos procesos.
Conteste estas preguntas:
1.-¿Cuáles son los 5 procesos críticos de la empresa, sin los cuales no podría funcionar y ser competitiva?. 2.-¿Cuáles son los 3 aspectos (KPIs) en cada proceso que más pueden impactar en el éxito de dicho proceso?.
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4. Que se puedan generar acciones inmediatas de control y mejora con el uso de los KPIs
Los KPIs que se definan, deben de permitir poder identificar rápidamente posibles problemas asociados a un mal desempeño en esos procesos o actividades, y permitir con esta información que brindan relativa al desempeño, tomar acciones inmediatas para analizar y corregir las causas de estas desviaciones. Un buen sistema de gestión del desempeño, debe de considerar mecanismos efectivos y útiles de comunicación y retroalimentación entre los involucrados, para comunicar las desviaciones y acciones que se tomen para mejorar el desempeño.
Variables críticas (factores críticos de éxito del proceso) Procesos clave para el Logro de la Estrategia Gestión del desempeño de los procesos clave (KPIs) Resultados (cumplimiento de los objetivos del negocio).
Por ejemplo, en este proceso de generación de demanda, una reducción del nivel de desempeño en el KPI “Oportunidades Generadas”, podría tener como posibles causas: (a) un ajuste o cambio en los procesos de generación, (b) un cambio de personal o (c) un cambio en el entorno macroeconómico. Por lo que se debe de identificar rápido cual es el problema y corregirlo.
Al asociar los KPIs de un proceso a un resultado clave, por ejemplo a las ventas, podríamos identificar el efecto de un cambio en el proceso con cambios en el resultado, por ejemplo podríamos ver que, al hacer un cambio en la forma de calificar oportunidades tal vez se vea reflejado en menores oportunidades generadas, pero un incremento en las ventas
Un cambio en la forma de calificar oportunidades Reducción en el desempeño de KPI “Oportunidades Generadas” pero…aumento en el resultado de Ventas = Mayor logro del objetivo de negocios.
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5. Que los KPIs sean fáciles de entender, generar y comunicar Entre más simple sea la formulación de la métrica, más entendible será para todos los involucrados su resultado y más fácil será comunicar este desempeño y las acciones requeridas. Un aspecto importante a considerar es si se cuenta con la información para generar el KPI o cual sería la implicación (costo, tiempo, cambios, etc.) para poder generar la información necesaria para generar el KPI. Un enfoque práctico, podría ser iniciar por aquellos KPIs de mayor impacto para el negocio y cuya información base o fuente se tiene lista o se podría tener sin mayores complicaciones.
“Los KPIs d eberían de ser tan fáciles de entender cómo los resultados de un campeonato de futbol y que generen el mismo nivel de interés ” . Poderlos ver gráficamente en “semáforos” o tacómetros y otro tipo de indicadores visuales con inteligencia visual.
6.
Qué los KPIs sean lo suficientemente importantes para todo los involucrados, a fin de lograr su apoyo
Los KPIs deben de ser importantes para la dirección de la empresa a fin de que los apoyen y los usen, por eso deben de ser KPIs críticos para el logro de la estrategia de la empresa, o unidad de negocio o área.
Los KPIs deben de ser importantes para quien sea responsable directo , reflejándose esta importancia tanto en su plan de objetivos (mensuales, trimestrales y anuales) como en su medición y compensación individual.
Los KPis deben de ser importantes para el equipo de trabajo que contribuye al resultado en el KPI, por lo que deben de verlos y tenerlos integrados en su plan de trabajo y en su definición de responsabilidades.
Los KPIs deben de ser el lenguaje común entre los diferentes niveles y áreas de la empresa, en donde se pueda ver como las acciones y resultados de cada miembro de un equipo, afecta los resultados y el desempeño de toda la empresa, y como estos resultados tienen consecuencias directas en el crecimiento y compensación de todos los involucrados.
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¿Cómo Implementar un estrategia de medición del desempeño usando KPIs?
Para realizar un proyecto de este tipo, es importante el poder conformar un equipo de trabajo que entienda muy bien la estrategia del negocio y la forma en como los procesos y su desempeño afectan al logro de la estrategia. Y este equipo deberá de estar apoyado por recursos que conozcan los detalles de operación de los procesos, así como por recursos que hagan la gestión de los sistemas de información de dichos procesos.
Es importante conformar un comité de patrocinadores ejecutivos del proyecto que permita delimitar los KPIs a implementar, así como la forma de medición y comunicación de estos KPIs, y los cambios en los planes de medición y compensación individuales que podrían tener lugar como consecuencia de este proyecto.
Una vez que se definen los alcances del proyecto, las grandes actividades a realizar para la puesta en marcha de esta estrategia serían entre otras las siguientes:
ACTIVIDADES A CONSIDERAR PARA IMPLEMENTAR KPIs
1
Integrar un equipo de trabajo enfocado al negocio y con patrocinio ejecutivo.
2
Definir y validar los KPIs principales de la primera fase del proyecto.
3
Definir los cambios en los objetivos, y la forma de medición y compensación de los responsables de los KPIs seleccionados.
3
Diseñar los KPIs y el tablero ejecutivo de los mismos.
4
Generar y presentar el prototipo al comité directivo.
5
Promover y vender el uso de los KPIs entre los responsables y los demás miembros de la organización.
6
Comenzar a utilizar los KPIs en la gestión de la organización.
7
Integrar en esas áreas o procesos medidos otras herramientas de gestión del desempeño.
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Considere usar una plataforma de información para un proyecto de KPIs Para llevar a cabo un proyecto de implementación y uso de KPIs es importante evaluar la forma como la plataforma actual de información pueda alimentar o generar la información necesaria para los KPIs y los propios indicadores y gráficas del desempeño. Aunque los KPIs pueden generarse incluso desde sistemas de información manuales, lo ideal es poder utilizar la información que se genera mediante los sistemas automatizados de información actuales de la empresa y en su caso complementarlos con otros procesos y tecnologías de información. Partiendo de archivos de información transaccional que generan sus propios sistemas es posible generar a través de herramientas OLAP y Business Intelligence como dbiCLOUD cubos de información multi-dimensional que permita disponer de este tipo de análisis en herramientas como Excel, en donde un usuario pueda visualizar los KPIs con diferentes perspectivas o dimensiones o genera varios KPIs utilizando estas dimensiones, por ejemplo para un KPI como el nivel cumplimiento de la meta de ventas podría visualizarse para varias dimensiones como podría ser el tipo de venta o moneda o forma de pago o incluso por tipo de producto o familia de producto, de forma que la medición a través de este KPI con el uso de estas dimensiones puede dar una visión más completa y útil de donde la empresa está cumpliendo mejor las metas de venta y con esto indagar razones que podrían derivar en cambios efectivos en las estrategias y planes de la empresa.
Si su empresa ya cuenta con información transaccional que permita generar los KPIs que defina, utilice múltiples dimensiones a través de cubos de información (OLAP) para medir su desempeño desde múltiples puntos de vista Considere dbiCLOUD como una alternativa fácil para tener sus KPIs muy
fácil partiendo de sus datos y con el poder del análisis multi-dimensional
Igualmente es importante considerar en este diseño de su plataforma tecnológica de medición y en sus cubos de información, niveles de agrupación o jerarquías para cada dimensión del negocio que quiera analizar, por ejemplo este mismo KPI de cumplimiento de meta de ventas, podría analizarse para diferentes niveles de agrupación, por ejemplo: empresa, unidad de negocio, zona y territorio.
En resumen, es importante que considere una plataforma tecnológica que pueda generar los tableros de control y los KPIs partiendo de sus datos de la operación del negocio y que le permita generar y utilizar cubos de información con diferentes dimensiones o vistas del negocio y que permitan analizar el cumplimiento del desempeño no solo con esas diferentes dimensiones, sino también a diferentes niveles de detalle o agregación, así como el poder comparar estos diferentes desempeños para diferentes entidades del negocio, aspectos de la operación y períodos de tiempo.
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Conclusiones y sugerencias
El uso de indicadores clave de desempeño, es una herramienta muy poderosa de gestión empresarial, que puede permitir a una empresa alinear de forma efectiva sus procesos y esfuerzos hacia el logro de sus objetivos estratégicos y el cumplimiento de sus metas de negocio. Sin embargo, en muchas ocasiones esta estrategia de gestión no logra su objetivo por la amplitud de alcance del proyecto, la falta de compromiso de la organización o por impedimentos técnicos o de costo para llevarla a cabo, entre otras razones que deberán de evitarse.
Igualmente en muchas ocasiones, solamente se llega a tableros de control muy estratégicos y de alto nivel en donde no se “permea” esta herramienta y forma de trabajo a los demás niveles de la
organización, en los cuales el efecto e impacto agregado podría ser mayor. En otras ocasiones, se implementa haciendo responsables del desempeño a ejecutivos que no cuentan con el nivel de autoridad para gestionar los cambios necesarios para mejorar ese desempeño, poniendo una gran presión en los resultados finales, pero logrando este enfoque, pocos cambios de fondo y permanentes en los procesos.
Por todas estas razones, creemos que al incorporar esta práctica de negocios se debe de tener un enfoque integral pero práctico como el que hemos descrito en este documento.
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Sugerencias finales para usar de forma práctica y efectiva KPIs
1. Se pueden usar los KPIs en todos los niveles de la organización , con el mismo enfoque y orientación al cumplimiento de objetivos, ya sea desde una implementación a nivel área o departamento, hasta unidades de negocio y empresa, en donde los resultados en la mejora del cumplimiento de los objetivos a estos menores niveles de la organización. puede ser sorprendente. 2. Se pueden crear tableros y KPIs de forma rápida y costo/efectiva, si se enfoca la empresa en la información transaccional que ya cuenta, y se usan herramientas prácticas pero poderosas como dbi CLOUD. Con esta plataforma que ofrecemos, no son necesarias inversiones de decenas o cientos de miles de dólares y muchos meses, por el contrario, ofrecemos tener en semanas tableros de gestión sumamente útiles y 100% enfocados al negocio.
3. Todas las empresas deben de adoptar una gestión del desempeño basada en KPIs y objetivos de negocio, no importando su giro y tamaño , y deben de incorporar junto con esta herramienta y estrategia, una cultura de mejora continua que permita capitalizar este esfuerzo de medición. 4. Los mejores resultados se logran dando el suficiente poder (empowerment) a los responsables de cada KPI, y motivando el desempeño, integrando el KPI con su propio plan de compensación. 5. Una estrategia de despliegue efectiva puede lograr grandes resultados en el tiempo, si se define un plan de ruta lógico y práctico, que asegure la consistencia de la estrategia y resultados reales y alcanzables por cada fase. 6.
La medición del desempeño, impulsa cambios en la forma de gestionar y operar las empresas que demandan otras herramientas de BPM como la planeación, los presupuestos dinámicos, los pronósticos, etc. La oferta de solución que nosotros brindamos con dbi CLOUD permite a los mismos usuarios llevar a cabo el uso de KPIs e implementar estas otras prácticas de gestión, ya que le permite a cada usuario analizar, planear, medir y decidir.
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Ejemplos de KPIs A continuación mostramos algunos KPIs y dimensiones y jerarquías de análisis para gestionar el desempeño de una empresa en diferentes área, los cuales podemos habilitar con nuestra solución dbi CLOUD Dimensiones y Jerarquías de Análisis Por Unidad de Negocio Por División Por Sucursal Por Zona Por línea de producto Por Marca Por Cliente
KPIs de Ventas
Cumplimiento de cuota Cierre de nuevos contratos Venta de servicios adicionales Nivel de re-compra Crecimiento de ventas Ticket Promedio de Venta Nivel de satisfacción de clientes % de Devoluciones
KPIs de Marketing
Oportunidades de venta generadas Nuevos canales de venta Número de impactos en clientes objetivo Retorno de inversión en campañas Mind Share Participación de mercado Lanzamientos de nuevos productos
KPIs de Finanzas
Ingresos Cumplimiento de presupuesto de gastos Cumplimiento de presupuesto de inversión Rendimiento sobre capital invertido Costo de financiamiento Recuperación de cartera Utilidad
KPIs de Operaciones
Utilización de planta Entregas a tiempo Variaciones de costo Inventarios Costos de fabricación Reprocesos y mermas Mejoras en los procesos
Dimensiones y Jerarquías de Análisis Por línea de producto Por Marca Por Cliente Por tipo de canal Por cadena
Dimensiones y Jerarquías de Análisis Por Empresa Por Unidad de Negocios Por período fiscal
Dimensiones y Jerarquías de Análisis Por producto Por planta
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Ejemplo de un tablero de control financiero con KPIs
En este tablero, podemos observar y analizar para diferentes líneas de negocio, diferentes KPIs como: cantidad de órdenes (order quantity), margén bruto (gross profit), costo de ventas (cost of sales) e importe de ventas (sales amount), en donde se aprecia el cumplimiento de la meta (% target indicator) y otros indicadores. En conjunto, este tablero permite ver que tan bien se está desempeñando la organización en los ingresos bajo diferentes métricas como cantidad de pedidos, ingresos totales de ventas, el costo de ventas y el margen bruto a fin de poder con esto gestionar el cumplimiento de los objetivos de ingreso y de crecimiento de líneas de producto.
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