STRA STRATE TEGI GIII DE MARK MARKET ETIN ING G ÎN CADR CADRUL UL COMP COMPLE LEXU XULU LUII HOTE HOTELI LIER ER ARMONIA
Capitolul 1 Complexul hotelier ARMONIA – prezentare generală
Cadrul general în care funcţionează hotelul 1.1.1. Obiect de activitate
Activitatea turistică rămâne, profund profund marcată de partea din ce în ce mai mare de servi servicii cii produse produse de turişt turiştii ii înşişi înşişi pentru pentru voiajul voiajul şi sejuru sejurull lor. lor. Pe plan social social,, turismul se manifestă ca mijloc activ de educare, de ridicare a nivelului de instruire, cultură cultură şi civilizaţi civilizaţiee al oamenilor oamenilor.. Prin stimularea stimularea schimbul schimbului ui de valori, valori, dezvolta dezvoltarea rea turismului turismului faciliteaz faciliteazăă îmbogaţire îmbogaţireaa orizontulu orizontului,i, cultural, cultural, informaţio informaţional nal atât pentru pentru turişti cât şi pentru populaţia locală, contribuind la formarea lor intelectuala.Turismul se carac caracter terize izează ază astăz astăzii şi printr printr-o -o largă largă penet penetrar raree în randul randul tut tuturo urorr categ categori oriilo ilor r sociale, transformâdu-de transformâdu-de într-un fenomen fenomen de masă, cu profunde semnificaţii semnificaţii umane. El creează condiţii de accesibilitate la valorile culturale ale civilizaţiei pentru un număr sporit de oameni. Avân Avândd în vede vedere re mare mareaa dive divers rsit itat atee a serv servic icii iilo lor, r, cara caract cter erul ul sezo sezoni nier er al turismului, diferitele forme de turism practicate (organizat, neorganizat, itinerant, de sejur, balneo-medical etc.), categoriile de preţuri şi tarife diferenţiate pe grade de conf confor ort, t, pe form formee de turi turism sm,, etc. etc.,, acti activit vitat atea ea din din acea aceast stăă ramu ramură ră nu poat poatee fi caracteriz caracterizată ată printr-un printr-un singur indicator, indicator, ci printr-un printr-un sistem de indicatori indicatori,, care are un conţinut complex. Acest sistem de indicatori formează partea principală a sistemului informaţional statistic în domeniul turismului şi reprezintă o parte componentă, un subsistem al sistemului de indicatori ai economiei naţionale.
După După cum progre progresul sul tehnol tehnologi ogicc perma permanen nentt influe influenţe nţează ază poziti pozitivv ramuri ramurile le primare şi secundare ale economiei, este nevoie ca şi în sectorul terţiar, în speţă în turi turism sm,, sa fie intr introd odus usee tehn tehnol olog ogii ii de vârf vârf care care să cont contri ribu buie ie laop laopti timi miza zarea rea şi eficientizarea activităţilor. Avansul impresionant din ultimul deceniu al tehnologiei informaţiei şi-a găsit numero numeroase ase aplic aplicaţi aţiii în domeni domeniul ul turism turismulu ului.i. Aceste Aceste tehnol tehnologi ogii,i, colaro colarobor borate ate cu progr progrese esele le din sfera sfera teleco telecomun munica icaţii ţiilor lor,, contri contribui buiee sistem sistemati aticc şi substa substanţi nţial al la modernizarea serviciilor turistice. Utiliz Utilizare areaa tehnol tehnologi ogiei ei inform informati aticii cii în turism turism,, ceea ceea ce implic implicaa realiz realizare areaa sistemelor informatice, permite : - cunoaşterea cererii turistice; - cunoaşterea ofertei turistice; - urmărirea serviciilor turistice pe toate formele f ormele de turism; - urmărirea serviciilor legate de formele şi mijloacele de transport, agrement; - rezervări hoteliere; - studiul pieţei turistice; - un sistem complex şi flexibil de contabilitate şi management. Managementul calităţii, ca parte integrantă a managementului întreprinderii, cuprinde trei procese principale de management : planificarea calităţii, ţinerea sub control a calităţii şi îmbunătăţirii calităţii. În cazul hotelului Rembrandt toate funcţiile procesului de management al calităţiicalităţii- planifica planificarea, rea, organiza organizarea, rea, coordona coordonarea, rea, antrenare antrenarea, a, ţinerea ţinerea sub control, control, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii se împletesc într-un mod eficient pentru a crea relaţii optime cu clienţii. Serv Servic iciu iull pres presta tatt clie clienţ nţil ilor or este este o comb combin inat atăă a două două
comp compon onen ente te – o
componen componentă tă cantitativ cantitativă, ă, cu caracter caracter preponde preponderent rent material, material, evaluabil evaluabilăă pe o bază
obiectivă, şi o componentă calitativă comportamentală. Cele două componente sunt dozate dozate diferi diferit,t, după după cum este este vorba vorba despr despree „servi „servicii cii echipa echipamen mente te tehnic tehnice” e” sau sau „servicii – mâna de lucru”. Între lucrătorul din turism, implicat de obicei în producerea serviciilor şi consumatorul acestora intervin raporturi directe cu un caracter nou, particular în care satisfacrea nevoilor de consum se face în condiţii de creştere contiună a experienţei (şi exigenţelor) personale personale a turiştilor acumulate acumulate din călătorii efectuate în ţara proprie şi şi în străinătate, ceea ce impune şi din partea personalului din turism o continuă creştere a nivelului nivelului profesional, profesional, cu adaptare adaptare rapidă la cerinţele cerinţele pieţei mondiale mondiale.. O angajare angajare fermă a tuturor capacităţilor disponibile. 1.1.2. Structura organizatorică a hotelului Armonia Hotel aflat sub patronaj german oferă atât oaspetilor de afaceri, cât şi turiştilor ocazionali o experienţă nouă şi unică. Clădirea Clădirea se află pe un teren având suprafaţa suprafaţa de 1872 mp, suprafaţ suprafaţaa totală construită fiind de 760 mp, înălţimea clădirii este de 14,7 metri având 6 nivele, dintre care demisol, parter şi patru etaje, iar după părăsirea acesteia, clădirea a fost renovată complet în 2005, devenind propietatea unui grup de oameni germani Responsabilităţile Responsab ilităţile departamentelor de bază ale hotelului.
Departamentul Alimentaţie : - oferă clienţilor o diversitate de facilităti, dar se concentrează în special pe oferta de preparate culinare şi băuturi. Aceste servicii pot fi asigurate de : coffee-shop-uri, barur baruri,i, restau restauran rante te specia specializ lizate ate,, precu precum m şi de depar departam tament entele ele banch banchete ete şi roomroomservice. - bucataria este deschisă între orele 08:00 – 22:00, aici se pregătesc cele mai gustoase mâncăruri româneşti şi italiene numeroase salate de fructe, salate de vară din legume proaspete, tarte din fructe şi sucuri sucuri naturale din portocale portocale Departamentul Vânzări şi Marketing : - este responsabil de generarea de noi afaceri pentru hotel. Acestea pot consta în închir închirier ierea ea de camer camere, e, functi functiona onalită lităţi, ţi, reuniu reuniuni ni sau chiar chiar restau restauran rante te şi baruri baruri..
Depart Departam ament entul ul se ocupă ocupă,, de asemen asemenea, ea, de public publicita itatea tea hotelu hotelului lui,, precum precum şi de promovarea vânzărilor şi publicitate, deseori avănd şi rolul de relaţii cu publicul. Departamentul Contabilitate : Contabilita Contabilitatea tea este responsa responsabilă bilă pentru pentru monitoriz monitorizarea area tuturor tuturor activităţilo activităţilor r financiare financiare ale hotelului hotelului.. Aceste activităţi activităţi contabil contabilee ar putea putea include include : încasări încasări în numerar numerar şi operaţiu operaţiuni ni bancare bancare ; procesar procesarea ea ştatelor ştatelor de plată; plată; acumular acumularea ea de date date operaţ operaţion ionale ale ; pregă pregătire tireaa rapoar rapoartel telor or int intern erne, e, de audit audit şi bil bilanţ anţuri urilor lor.. Datori Datorită tă importanţei datelor şi statisticilor financiare, este necesar să existe o coordonare strânsă între departamentul contabilitate şi front-office. f ront-office. Departamentul Întreţinere : -
este este resp respon onsa sabi bill pent pentru ru într întreţ eţin iner erea ea şi func funcţi ţion onar area ea tutu tuturo rorr maşi maşini nilo lorr şi
echi echipa pame ment ntel elor or (inc (inclu lusi sivv înca încalz lzir irea ea,, aeru aerull cond condiţ iţio iona natt şi ilum ilumin inat atul ul). ). Este Este de asemenea, responsabil pentru executarea tuturor lucrărilor de tâmplărie, tapiţerie şi micilo micilorr lucrăr lucrării de zidărie, zidărie, instal instalaţi aţiilo ilorr tehnic tehnico-s o-sani anitar taree şi a altor altor lucrăr lucrări,i, atât atât în interiorul interiorul , cât şi în exteriorul exteriorul hotelului. hotelului. Uneori, Uneori, pot apărea apărea anumite probleme probleme sau proiecte care necesită contracte externe. Departamentul Securitate Securi Securitat tatea ea hotelu hotelului lui este este în princ principa ipall respon responsab sabilă ilă pentru pentru sigura siguranţa nţa şi securitate securitateaa clienţilor, clienţilor, vizitatoril vizitatorilor or şi angajaţi angajaţilor lor hotelului. hotelului. Aceasta Aceasta poate poate include: include: supravegherea sediului hotelului; monitorizarea echimapentului de supraveghere şi în genera generall , asigur asigurare areaa securi securităţ tăţii ii clienţ clienţilo ilor, r, vizita vizitator torilo ilorr şi angaj angajaţi aţilor lor,, precum precum şi a bunurilor lor. 1.1.3. Managementul resurselor umane Departame Departamentul ntul Personal Personal şi Training Training (resurse (resurse umane) umane) este responsa responsabil bil pentru angajarea de personal ( inclusiv recrutarea şi selecţia internă şi externă), pre precu cum m şi de: de: im impl plem emen enta tare reaa de prog progra rame me;; trai traini ning ng;; rela relaţi ţiile ile dint dintre re anga angaja jaţi ţi;; despăgub despăgubiri; iri; relaţiile relaţiile de muncă muncă şi dezvolta dezvoltarea rea personalului personalului . În ultimul ultimul timp, acest acest department a caştigat în importanţă, datorită confruntării inevitabile cu legislaţia, lipsei forţei de muncă şi a presiunii tot mai crescute a competiţiei. În prezent, hotelurile tind să să pună accent accent şi pe revizuirea politicilor politicilor de recrutare recrutare de personal, personal, în scopul de a păstra forţa de muncă existentă.
Managementul resurselor umane in cadrul hotelului Armonia se axeaza pe doua directii principale de efort: Divizia cazare recepţie
Personalul din cadrul acestei divizii se ocupa de activitatile administrative si remedi remediere ereaa event eventual ualelo elorr plange plangeri ri din partea partea clien clientil tilor. or. Person Personalu alull aceste acesteii divizi diviziii acorda o atentie deosebita urmatoarelor aspecte: - Există contoar de recepţie şi panou de de chei curate, bine bine întreţinute. - Există telefon. - Există afişaj tarife. - Autorizaţiile conform normativelor normativelor în vigoare sunt afişate afişate la vedere. - Există documente documente tipizate personalizate personalizate pentru diferite servicii. - Există materiale informative: informative: pliant, hartă, numere de telefon utile, mersul trenurilor, autobuzelor, curse aeriene şi navale, calendarul evenimentelor, fluturaşi personalizati. - Există seif valori. - Recepţia este curată curată tot timpul. - Nu sunt mirosuri mirosuri neplăcute în zona recepţiei. recepţiei. - Recepţia este bine bine iluminată. iluminată. - Există posibilitatea încălzirii încălzirii recepţiei (dacă hotelul hotelul funcţionează în perioada perioada octombrie - aprilie). - Există aer condiţionat în recepţie. - Biroul recepţiei recepţiei este ordonat, ordonat, îngrijit. - Scrumierele din zona recepţiei recepţiei sunt curate tot timpul. Departamentul front-office
Închirierea camerelor de hotel constituie, în general, principala sursă de venit pentru hotel şi, în multe cazuri , veniturile realizate din închirierea camerelor sunt mai mari decat cele obţinute obţinute din toate celelalte celelalte servicii oferite la un loc. Prin închirierea închirierea camerelor se realizează, de asemenea cea mai mare rată a profitului. Departamentul Front - Office este departamentul cel mai vizibil într-un hotel. Punctul de focalizare al activităţii în interiorul departamentului front – office este desk-ul recepţiei. Acesta este, de obicei, locul unde clienţii îşi formează primele
impresii semnificative într-un hotel. De asemenea, este centrul de comunicare pentru toate operaţiunile desfăşurate de hotel. Desk-ul recepţiei cuprinde: casieria, corespondenţă şi informaţii, luarea în evidenţă şi atribuirea camerelor. Pentru acestea pot fi desk-uri separate sau toate pot fi asig asigur urat atee la acee aceeaş aşii tejg tejghe hea. a. Desk Desk-u -ull rece recepţ pţie ieii este este loca locali liza zatt în zona zona cea cea mai mai aglomerată a holului unui hotel. Principalele operaţiuni financiare care sunt efectuate de către personalul front-office-ului includ: plăţile în numerar, administrarea fişelor de cont, verificarea cecurilor şi administrarea valutei şi a cărţilor de credit. Principala funcţie a departamentului front- office este să susţină şi să înlesnească tranzacţiile cu clienţii, şi serviciile oferite acestora. Astfel, funcţionarea departamentului front-office este în mare măsură dată de tipul şi numarul tranzacţiilor cu clienţii care au loc în timpul diferitelor stadii ale sejurului acestora. Un sejur tipic la un hotel poate fi împărţit în patru faze distincte şi anume: presosirea
•
•
sosirea
•
ocuparea camerei plecarea
•
În timpul şederii clienţilor, au loc diverse tipuri de tranzacţii şi servicii cum sunt: •
rezervări
•
check-in şi înregistrare
•
corespondenţă şi informaţii
•
servicii şi căratul bagajelor
•
convorbiri telefonice şi mesaje
•
administrarea conturilor clienţilor
•
check-out şi achitarea notei de plată
Oferta de servicii turistice P elanga toate aspectele intalnite in majoritatea complexelor hoteliere, Armonia Hotel dispune si de servicii prin care iese in evidenta pe piata romaneasca.
Servicii fără plată - Furnizare de informaţii, informaţii, transmitere mesaje, trezire trezire la cerere, rezervare rezervare mese restaurant etc. Servicii cu plată - Închiriere săli evenimente. - Închiriere aparatura săli. - Servicii de comunicaţii comunicaţii (Internet, telefon interurban, internaţional, internaţional, fax etc.). - Piscină, saună, masaj. - Tratament / întreţinere prin baza proprie. proprie. - Coafură, frizerie, cosmetică. - Vânzări produse alimentare alimentare şi nealimentare nealimentare prin puncte specializate. specializate. - Baby-sitter sau spaţii spaţii special amenajate amenajate şi supravegheate supravegheate pentru copii. - Toate serviciile trebuie să fie semnalate prin pictograme, pictograme, materiale şi indicatoare indicatoare adecvate.
Structura cererii turistice
Serv Servic icii iile le
reg regrup rupate
form formeează
un
departament,
iar iar
ansa ansamb mblu lull
depart departame amente ntelor lor consti constitui tuiee hotelu hotelull însuş însuşi.i. În cadrul cadrul serviciilor se consti constitui tuiee compartimente, birouri, secţii, brigăzi. Un hotel mai mic, ca terminologie, poate fi
structurat direct pe „servicii”, iar acestea cuprind „compartimente”; un hotel şi mai mic este împărţit numai în „compartimente”. Fiecare departament, serviciu şi compartiment lucrează în intercondiţionare cu celelalte. Poziţionarea centrală a hotelului înseamnă că te afli foarte aproape de zona de afaceri, dar în acelaşi timp de importantele puncte de atracţie ale oraşului, de cele mai bune baruri, cafenele, magazine de antichităţi şi galerii de artă. Fiind situat in Bucureşti, gradul de ocupare ocupare al hotelului este influenţat negativ negativ de sezonul estival când turiştii aleg destinaţii exotice sau cele de la malul Mării Negre, departe de aglomeraţia marilor oraşe.
Fig. 1 -Evolutia numărului de turisti dupa provenienta
Chiar dacă clasa hotelului este una business, vacanţierii şi cei aflaţi în tranzit au fost întotdeauna bine primiţi, nefăcându-se diferenţa între aceştia şi clienţii din clasa business. Majoritatea clienţilor s-au arătat satisfăcuţi, acesta fiind un element important în promovarea imaginii hotelului.
Fig. 2 - Evolutia gradului de ocupare dupa scopul calatoriei 1 Printre elementele care au influenţat influenţat evoluţia evoluţia cifrei cifrei de afaceri a hotelului se numără şi zona în care este situat : centrul vechi al capitalei. Având în vedere faptul că gradul de ocupare al hotelului în anul 2005 a fost de 67%, în anul 2006 gradul de ocupare a fost 79% şi în anul 2007 gradul de ocupare a
fost de 86%, rezultă rezultă după cum se vede şi o creştere a vânzarilo vânzarilorr hotelului hotelului în ceea ce priveşte tot ce ţine de bucătărie, servicii suplimentare oferite clienţilor, bar, etc. Misiunea şi obiectivele complexului hotelier
Situat în centrul vechi al capitalei bucureştene, vechea clădire a fost transformată în cel mai chic boutique hotel din Bucureşti, intim călduros şi primitor în acelaşi timp. Poziţionarea centrală a hotelului înseamnă că te afli foarte aproape de zona de afaceri, dar în acelaşi timp de importantele puncte de atracţie ale oraşului, de cele mai bune baruri, cafenele faimoase, magazine de antichităţi şi galerii de artă. Hotelul, situat într-o frumoasă clădire ce datează din 1925, a fost restaurat în întregime denotând eleganţă şi stil. Armonia Hotel - este este un hotel nou pe piaţa piaţa hotelieră românească românească care şi-a şi-a început activitatea în luna ianuarie 2005, fiind deschis oficial din luna februarie a aceluiaşi an. Este un hotel destinat cu predilecţie către oamenii de afaceri români şi străini şi are un capital social 100% privat. Armonia Armonia Hotel ştie să creeze creeze o atmosferă atmosferă relaxantă relaxantă pentru pentru oaspeţii oaspeţii săi, asemenea unei a doua case, prin serviciile sale de un înalt profesionalism, prin ospitalitatea desavarşită, prin serviciile speciale cum ar fi accesul gratis la Internet, cablu TV, DVD şi CD player player în fiecare cameră, prin colecţia sa privată de de CD-uri şi DVD-uri, 24 de ore room service, precum şi prin confortul oferit de mobila noastră de înaltă calitate. Poziţionarea centrală a hotelului înseamnă că te afli foarte aproape de zona de afaceri, dar în acelaşi timp de importantele puncte de atracţie ale oraşului, de cele mai bune baruri, cafenele, magazine de antichităţi şi galerii de artă. Clienţii hotelului sunt în general oameni de afaceri aflati în Bucuresti pentru intalniri de afaceri sau pentru actiuni de promovare a vanzarilor. Datorita faptului ca Hotel Armonia este unul din “hotelul oamenilor de afacer afaceri” i” majori majoritat tatea ea client clientilo ilorr sunt sunt oamen oamenii de afacer afacerii români români sau strain straini,i, care care
calato calatores rescc pentr pentruu a face face aface afaceri, ri, motive motive profes profesion ionale ale,, în int intere eress de servic serviciu, iu, participari la reuniuni sau conferinte.
Nefiind persoane cu probleme financiare, clientii acestui hotel se dovedesc a fi foarte sensibili la confortul si la calitatea serviciilor oferite, astfel se urmareste satisfacerea
tuturor
cerintelor.
Prezenta în hotel a acestor clienti este foarte avantajoasa, ei utilizând o gama foarte variata de servicii pe care le ofera hotelul, servicii pe care un client venit în vacanta
nu
le-ar
folosi.
Clientela de afaceri aduce multe avantaje hotelului, si anume: rezervarile se fac înainte iar riscurile de neplata sunt în general excluse, daca au fost multumiti clientii vor reveni, voiajele lor sun repartizate pe tot parcursul anului, ceea ce contribuie
pozitiv
la
ocuparea
hotelului.
Pentru oamenii de afaceri motivatia sederii într-un hotel bine cotat este foarte importanta pentru ca ei vin sa încheie contracte sau sa faca anumite vânzari si nu vor sa puna în pericol imaginea lor sau a firmei f irmei pe care o reprezinta. Deşi deschiderea oficială a hotelului a avut loc în luna ianuarie, de atunci foarte puţini români au călcăt pragul hotelului. Numărul românilor, care au ales acest hotel, hotel, este este nesem nesemnif nifica icativ tiv,, dar asta asta nu a influe influenţa nţatt cu nimic nimic gradul gradul de ocupa ocupare re al hotelului Fiind situat in Bucureşti, gradul de ocupare ocupare al hotelului este influenţat negativ negativ de sezonul estival când turiştii aleg destinaţii exotice sau cele de la malul Mării Negre, departe de aglomeraţia marilor oraşe. Chiar dacă clasa hotelului este una business, vacanţierii şi cei aflaţi în tranzit au fost întotdeauna bine primiţi, nefăcându-se diferenţa între aceştia şi clienţii din clasa business.
Majoritatea clienţilor s-au arătat satisfăcuţi, acesta fiind un element
important în promovarea imaginii hotelului. Cultura organizaţională şi valorile complexului hotelier Principalele direcţii de acţiune rezultate în urma analizei diagnostic vor avea în vedere următoarele:
păstrarea poziţiei pe piaţă;
creşterea numărului de turişti;
creşterea duratei sejurului;
îmbunătăţirea ambianţei generale prin extinderea spaţiilor verzi şi a aleilor de prome promenad nadă, ă, esteti estetizar zarea ea faţade faţadelor lor,, consti constitui tuirea rea unui unui cadru cadru de socia sociabili bilitat tatee (spaţii de întâlniri);
completarea ofertei de cazare prin construirea unui hotel de 4 sau 5 stele destinat turiştilor cu venituri ridicate şi oamenilor de afaceri;
ridicarea unor structuri de primire actuale la un nivel şi grad de confort corespunzător corespunzător categoriilor de 3 şi 4 stele;
revizuirea regimurilor dietetice prin atenuarea severităţii acestora precum şi prin diversificarea lor;
dezvoltarea puternică a activităţii de agrement şi divertisment;
dezvoltarea laturii profilactice;
constituirea unei baze de primire specifică turismului de afaceri şi congrese;
diversificarea produsului turistic prin produse cum ar fi repunerea în formă şi sănătate; turism de sejururi scurte (mai ales week-end);
protecţia şi revalorificarea mediului;
creşterea segmentului de piaţă;
reaşezarea tarifelor după raportarea la calitate;
urmărirea unei calităţi superioare a produselor şi infrastructurilor turistice;
revizuirea formării profesionale prin formarea tehnică avându-se în vedere ansamblul noilor tehnologii şi echipamente ce nu încetează să se modifice şi formar formarea ea în domen domeniul iul gestiu gestiunii nii prin prin uti utiliz lizare areaa sistem sistemelo elorr inform informati atice ce în activităţile turistice;
amelio ameliorar rarea ea calit calităţi ăţiii şi confor confortul tului ui parcul parcului ui auto auto asocia asociată tă cu extin extinder derea ea acestuia;
lansar lansarea ea unui unui progra program m de promov promovare are care care să îmbună îmbunătăţ tăţeas ească că imagin imaginea ea societăţii;
prin promovarea turistică înţelegem procesul complex de legături create între produsul turistic şi consumatorul potenţial, proces care, folosind instrumente specif specifice ice,, cum sunt sunt reclam reclama, a, relaţi relaţiile ile public publicee şi promov promovare areaa vânzăr vânzărilo ilor, r,
urmăreşte să determine cumpărarea produsului turistic de către consumatorul politic potenţial. o
prin care care se urmă urmăre reşt ştee Strategi Strategiaa diversif diversificăr icării ii gamei gamei de produse produse prin lărgirea pieţei turistice;
o
Strategia diferenţierii produsului în raport cu altele asemănătoare
o
Strategia perfecţionării perfecţionării produselor produselor turistice turistice existente existente prin creşterea
calităţii produselor şi infrastructurilor turistice existente; ridicarea unor stru struct ctur urii de prim primire ire actu actual alee la un grad grad de conf confor ortt core coresp spun unză zăto tor r categoriilor de 3 şi 4 stele; o
prin îmbună îmbunătăţ tăţirea irea oferte oferteii de Strategi Strategiaa înnoirii înnoirii gamei gamei de produse produse prin programe turistice asociată cu extinderea parcului auto propriu;
o
Strategia segmentării pieţei după criterii de comportament turistic.
Capitolul 2 Analiza principalilor indicatori economico-financiari şi ai circulaţiei turistice în cadrul complexului hotelier în perioada 2005-2008
2.1. Indicatorii economico-financiari în perioada 2005-2008 Privit Privit în corela corelaţie ţie cu ansam ansamblu blull econo economie mieii naţion naţionale ale,, turism turismul ul acţionează ca un element dinamizator al sistemului economic global. Desfăşurarea turismului presupune o cerere specifică de bunuri de servicii, cerere care antrenează o creşte creştere re în sfera sfera produc producţie ţieii acesto acestora. ra. Totoda Totodată, tă, cerere cerereaa turist turistică ică determ determină ină o adaptare a ofertei care se materializează, între altele, în dezvoltarea bazei tehnicomateriale a acestui sector şi, indirect, în stimularea producţiei ramurilor participante la construirea şi echiparea spaţiilor de cazare şi alimentaţie, modernizarea reţelei de drumuri, realizarea de mijloace de transport, de instalaţii pentru agrement etc. În abordare sistematică, turismul poate fi privit ca un sistem cibernetic, inclus în sistemul economiei naţionale, şi format la rândul lui dintr-o serie de subsisteme interconectate, a căror stare de funcţionare trebuie permanent cunoscută. Pentru formularea, fundamentarea şi alegerea deciziilor optime, factorii decizionali trebuie să deţină în permanenţă informaţii despre starea sistemului Într-un hotel mare, activităţile specifice sunt îndeplinite în cadrul unor servicii şi departamente. Un serviciu este constituit dintr-un grup de lucrători, care efectuează operaţiuni omogene sau complementare, îndeplinesc o funcţie coerentă în cadrul hotelului şi acţionează sub conducerea conducerea unui responsabil (şef de serviciu). Serv Servic icii iile le regr regrup upat atee
form formea ează ză un
departament,
iar iar
ansa ansamb mblu lull
depart departame amente ntelor lor consti constitui tuiee hotelu hotelull însuş însuşi.i. În cadrul cadrul serviciilor se consti constitui tuiee compartimente, birouri, secţii, brigăzi. Un hotel mai mic, ca terminologie, poate fi
structurat direct pe „servicii”, iar acestea cuprind „compartimente”; un hotel şi mai mic este împărţit numai în „compartimente”. Fiecare departament, serviciu şi compartiment lucrează în intercondiţionare cu celelalte.
2.1.1. Evoluţia cifrei de afaceri în perioada 2005-2008
2500000
2095521
2054706
2000000 1369804 1500000
1018992 Cifra de afaceri
1000000
500000
0 2005
2006
2007
2008
Fig. 2.1.1. - Evoluţia cifrei de afaceri pe ani După cum se obervă există o creştere semnificativă a cifrei de afaceri în fiecare an, fapt ce situează hotelul Armonia pe locul III în top 10 cele mai bune hoteluri de 3 stele din Bucuresti. Printre elementele care au influenţat influenţat evoluţia evoluţia cifrei cifrei de afaceri a hotelului se numără şi zona în care este situat : centrul vechi al capitalei.
2.1.2. Principalele cheltuieli
Evoluţia valorilor cheltuielilor in perioada 2005-2008(mii de lei)
100 Valoare cheltuieli
0 2005
2006
2007
Valoare cheltuieli
2008
Se poate observa din analiza structurii cheltuielilor totale ca acestea au avut o usoara scadere pana in anul 2007 ,pentru ca in 2008 sa se observe un usor trend ascendant. Acelasi lucru se poate spune si despre cheltuielile din alimentatie, cazare si prestari prestari servicii, servicii, chiar daca ponderea ponderea cheltuieli cheltuielilor lor din cazare cazare si prestari prestari servicii servicii este mai mica decat cea a cheltuielilor din alimentatie (43,8% in anul 2007 si 46,9% in anul 2008). Acest grafic relevă o fluctuaţie chiar din motivul că piaţa turistică de la acea vreme vreme nu era încă încă clar clar delimi delimitat tată, ă, valori valorile le cheltu cheltuiel ielilo ilorr arătân arătândd o mişca mişcare re cam dezordonat, în primul an cheltuielile au fost mai aşteptându-se un număr mare de turişti lucru care nu s-a concretizat; al doilea an la fel; cel de-al treilea an relevă totuşi o creştere a numărului de turişti iar câştigurile au diminuat volumul de cheltuieli alocat; cel de-al patrulea an a fost din nou în scădere dar, doar din punct de vedere al cheltuielilor, afacerea prospera, turiştii veneau din ce în ce în număr mai mare, se vedea o ameliorare în statistici. În anii următori,după 2005 a urmat o explozie a turismului în capitala care a favorizat afacerea hotelului. Această explozie nu a apărut din senin; ci a fost o încununare a eforturile hotelierului de a atrage cât mai mulţi turişti, numeroasele contracte mai ales cele din străinătate au făcut posibilă această migrare a turiştilor către Bucuresti; ca urmare a acestor mişcări şi nu în ultimul rând a creşterii puterii de cumpărare cumpărare a monedei monedei naţionale naţionale şi bineînţel bineînţeles es a turismului turismului intern care a căpătat căpătat un interes mai mare privitor la oportunităţile şi capacitatea deltei de a primi vizitatori. Prin urmare dezvoltarea turismului a adus implicit şi la dezvoltarea şi lărgirea afacerii, a cifrei de afaceri, a volumului de vânzări.
2.1.3. Analiza profitului în perioada 2005-2008
Valori ale profitului între anii 2004-2008 2004-2008 (mii de dolari)
Ani
2004
2005
2006
2007
2008
Valoare profit
300.000
330.000
400.000
510.000
600.000
Sursă: Evidenţele primare ale hotelului Armonia
Se poate observa că profitul a explodat, a pornit spre o perioadă de creştere continuă, cu fiecare an mărindu-se vizibil, crescând cu 20 de procente, 40 de procente, 60 de procente şi chiar dublându-se la sfârşitul perioadei analizate. Putem admite deci că anul 2005 este un an important care indică un început al recunoaşterii efortului susţinut de promovare a afacerii şi de creşterea profitului. Pe de altă parte cheltuielile au un parcurs mai variat indicând totuşi o dezvoltare a producţiei ceea ce înseamnă un cost de producţie mai mic; şi minimizarea eforturilor spre un maxim de rezultat. În 2005 cheltuielile se plasează la valoarea de 90.000 de dolari crescând în anul următor cu 10 la sută după care coboară simţitor până la valoarea de 70.000 70.000 de dolari dolari;; este este anul anul în care începe începe perioada perioada de reconst reconstruc rucţie ţie şi multe multe din cheltuielile de menţinere scad lucru care determină micşorarea volumului de cheltuieli în anii următori cu o medie de 7-9 procente pe an ajungând în 2006 la valoarea de 55.000 de dolari dar care din anul următor respectiv anul 2007 face un salt destul de considerabil, cu aproape 40 la suta, până la valoarea de 78.000 de dolari; toate aceste cheltuieli reprezintă doar valorile din amortizări; o cauză ar putea fi aceea că după retehnologizare cheltuielile de întreţinere sau mărit datorită măririi calităţii bazei tehnico tehnico materiale şi bineînţeles bineînţeles odată cu dezvoltarea dezvoltarea puterii de cumpărare a monedei de referinţă să se ajungă la o astfel de sumă. Anul 2007 este şi el considerat un an important deoarece în ciuda creşterii acestor cheltuieli, cifra de afaceri şi implicit valoarea profitului au înregistrat o creştere exponenţială. Volumul investiţiilor scăzând treptat, cifra de afaceri nu a scăzut cum era de
aşteptat şi mai mult a crescut, asta datorită dezvoltării şi creşterii cererii de produse şi servicii turistice ale hotelului.
2.1.4. Rentabilitatea hotelului
Se face analiza posibilitatilor hotelului de a realiza profit calculand: - Rata rentabilitatii comerciale (RRC) = profit brut / cifra de afaceri * 100; - Rata rentabilitatii financiare (RRF) = profit net / capital propriu * 100;
Profit brut Cifra
de Profit ne net
afaceri
Capital
RRC
RRF
32,92
37,02
propriu
2005
885836
2690314
521939
1409884
2006
1163611
3949018
737720
14968065 29,47
50,025
2007
502473
4536086
403873
5196990
11,07
7,77
2008
456254
324114
309417
414742
12,91
11,42
Din analiza ratei rentabilitatii r entabilitatii comerciale, se observa scaderea continua a acesteia, in anul 2007 avand o scadere brusca datorita cresterii cheltuielilor in activitatea hotelului, a scaderii numarului de turisti si a gradului de ocupare. Referitor la rata rentabilitatii financiare se observa o crestere a acesteia in anul 2006, fata de anul 2005, cu aproximativ 20%, fapt datorat cresterii capitalului propriu si a numaruljui de servicii prestate, dupa care aceasta a inregistrat o scadere foarte brusca, datorita scaderii profitului net si a capitalului propriu. 2.1.5. Productivitatea muncii
Imbunatăţirea calităţii muncii este constituită din acţiunile întreprinse în întreaga organizaţie pentru creşterea eficientei activităţilor şi proceselor în scopul obţinerii de avantaje sporite atât pentru organizaţie cat şi pentru clienţi. Strate Strategia gia îmbună îmbunătăţ tăţirii irii contin continue, ue, consid considera erată tă ca o strate strategie gie int integr egrato atoare are,, transf transfunc uncţio ţional nalăă a organi organiza zaţie ţiei,i, are în vedere vedere îmbuna îmbunatăţ tăţire ireaa trepta treptată tă a calit calităţi ăţiii serviciilor cu participarea întregului personal. Pentru construirea unui mediu favorabil imbunatăţirii calităţii in cadrul hotelulu Armonia, s-au luat in considerare următoarele: -încurajarea şi întreţinerea unui stil de management gata de a susţine susţine acţiunea; -pro -promo mova vare reaa valo valori rilo lor, r, atit atitud udin inil ilor or şi comp compor orta tame ment ntel elee care care stim stimul ulea ează ză îmbunătăţirea; -fixarea obiectivelor clare în materie de îmbunătăţire a calităţii; -încurajarea unei comunicări comunicări reale şi a muncii în grup; -recunasterea succeselor succeselor şi a realizărilor; -formarea şi intruirea pentru îmbunătăţire. O îmbunătăţire a productivitatii muncii într-un context dat nu se poate face decât prin motivarea, formarea şi participarea oamenilor implicaţi în proces. Pentru a obţine îmbunătăţiri semnificative ale calităţii este necesar ca eforturile de îmbunătăţire să nu se facă pe baza de voluntariat sau în mod accidental. Imbunătăţirea calităţii trebuie să facă parte din munca fiecărui angajat, şi, mai mult, să fie trecută în fişa postului. Conducerea hotelului Armonia a construit un program de îmbunătăţire continuă a calităţii serviciului, urmărind totodată identificarea: -caracteristicii care dacă este îmbunătăţită, va aduce cel mai mare beneficiu atât clientului cat şi organizaţiei; -necesităţile de schimbare a pieţei, de natura să influenţeze clasa serviciului ce urmează a fi prestat;
-aba -abate teril rilee de la cali calita tate teaa spec specifi ifica cată tă a serv servic iciu iulu lui, i, dato datora rate te cont contro roal alel elor or ineficiente sau insuficiente ale sistemului calităţii; -posibilităţilor de reducere a costului, menţionând şi îmbunătăţind în acelaşi timp calitatea serviciului prestat. Organizaţia prestatoare de servicii trebuie să prevadă acţiuni de îmbunătăţire a calitatii atât pe termen scurt cat şi pe termen lung care să includă: -identificarea datelor relevante de a fi culese; -analiza datelor şi acordarea priorităţii acelor activităţi care au impactul cel mai nefavorabil asupra calităţii serviciului; -feed-back-ul rezultatelor analizei către managementul operativ, cu recomandări de îmbunătăţire imediată a calitătii serviciului; -raportarea periodică către managementul superior, destinată analizei, efectuată de către management asupra recomandărilor de îmbunătătire a calităţii pe termen lung.
2.2. Indicatorii circulaţiei turistice
2.2.1. Analiza numărului de turişti O statistica a ultimilor ani arata faptul ca incepand cu anul 2005 un numar de 187.513 de turişti au călcat pragul Hotelului Armonia. O pondere destul de mare în ocuparea hotelului au avut-o turiştii străini sosiţi în număr de 136.878 în timp ce turiştii români au sosit în număr de 62.738.
3 9 9 7 8 3 4 0 3 2 6 1 , , , , 1 2 1 5 4 3 4 4 4 9 0 0 40,000 2 0 9 5 7 , 5 2 , , 9 1 8 , 8 2 7 2 6 2 r 30,000 5 5 2 3 a 9 , 9 1 4 6 3 , m 8 5 5 3 7 1 3 u 20,000 0 6 7 1 , 1 , , , n 3 2 2 2 1 2 1 1 1 3 , 10,000 0 5
50,000
Romani Straini Total
0 1
2
3
4
5
anii
Numărul de turişti sosiţi în perioada 2004-2008 - Sursa : Hotel Armonia În anul 2005 numărul turiştilor români sosiţi a fost de 5.032, iar al străinilor de 12.103, rezultând un număr total de turişti de 17.135. Datorită bunei promovări şi a amplasării sale numărul turiştilor români a crescut de la an la an, ajungând în anul 2008 la un număr de 18.957 de turişti. În ceea ce priveşte turiştii străini aceştia au fost în număr de 12.103 în primul an, numărul maxim fiind de 29.503 atins în anul 2006, apoi intrând într-o uşoară scădere în următorii doi ani. Structura turiştilor cazaţi la hotelul Armonia în funcţie de naţionalitate între anii 20042008.
Nr.
Ţara
Crt.
Persoane
Procentaj
1
România
62.738
33.47
2
Italia
21.235
11.32
3
Franţa
18.663
9.95
4
Germania
12.567
6.70
5
Marea Britanie
11.519
6.14
6
SUA
7.745
4.13
7
Turcia
5.854
3.12
8
Spania
5.322
2.84
9
Olanda
4.036
2.15
10 Austria
3.112
1.66
11 Alte ţări
34.722
18.52
12
187.513
100%
Total
Sursa : Documente interne ale Armonia hotel Ponderea majoritară o ocupă rezervările prin recepţie. r ecepţie. Acestea sunt generatoare de veniturile cele mai mari pe noapte, tarifele practicate fiind cele afişate la recepţie, adică cele mai mari. Clienţi sosiţi printr-o agenţie de turism reprezintă aproximativ 33% din totalul sosirilor, ceea ce demonstrează rolul important al agenţiilor în activitatea hotelului. Sunt negociate cu acestea contracte la nivel central, fiind clasificate pe trei categorii în funcţie de reducerea la tarifele de cazare ce se oferă. Rezervările făcute prin sistemul central Accor au o pondere desul de mică în activitatea hotelului, de doar 0,86%. Pentru rezervările făcute prin sistemul Accor, hotelul plăteşte un comision de 10%.
2.2.2. Evoluţia numărului de înnoptări Turiştii români au fost cei care au avut cele mai multe înnoptări în perioada 2004-2008. În anul 2004 la hotelul Armonia s-au înregistrat 33.698 de înnoptări, în anii următori numărul de înnoptări a depăsit pragul de 80.000 de înnoptări, acest fapt datorându-se conditiilor foarte bune oferite turiştilor, aceştia devenind fideli hotelului.
An
Numar nopti
2004
33698
2005
83689
2006
83051
2007
80090
2008
82937
În anul 2004 s-au înregistrat 7.847 de înnoptări ale turiştilor români, în anul următor înregistrându-se un număr de 21.466 de înnoptări, fapt datorat politicii de promovare şi a contractelor încheiate cu diferite companii şi agenţii, dar sşi programelor de fidelizare a clienţilor.În anul 2008 s-au înregistrat 32.095 de înnoptări ale turiştilor români, în timp ce la turiştii străini cel mai mare număr de înnoptari l-au avut turiştii italieni în anul 2006 fiind înregistrate 10.939 înnoptări. Structura turiştilor cazaţi la Armonia Hotel în funcţie de naţionalitate Nr. Crt. 1
Ţara România
2001 2002 2003 7,84 21,466 20,305
2004 20,237
2005 Total 32,095 101,950
7 2
Italia
3,85 10,232 10,939
10,671
8,240
43,936
3,75
9,264
9,433
10,106
8,438
40,991
1,86
6,135
6,642
6,506
4,672
25,817
1,00
6,037
6,508
6,477
5,742
25,770
4,55
3,979
3,490
2,073
1,657
15,749
1,17
2,866
3,707
2,406
1,817
11,968
66
2,115
2,370
2,595
2,759
10,503
43
1,954
1,963
1,956
1,927
8,235
60
1,459
1,639
1,712
1,229
6,643
7,95 18,182 16,055
15,351
14,361
71,903
4 3
Franţa 0
4
Germania 2
5
Marea Britanie 6
6
SUA 0
7
Turcia 2
8
Spania 4
9
Olanda 5
10
Austria 4
11
Alte ţări
4 Sursa : Documente interne Armonia Hotel
2.2.3.Durata medie a sejurului Durata medie a sejurului la Hotelul Armonia s-a mentinut anual la o zi. Acest lucru s-a datorat faptului ca hotelul este plasat în imediata apropiere a centrului istoric, iar turiştii care vin sunt sosiţi cu afaceri. 2.2.4. Gradul de ocupare
Gradul de ocupare al hotelului in ultimii 4 ani a fost de 68%, dar numai pentru anul 2007 a fost mai mare decat media, respectiv 82%. 82%. Tinand cont ca din anul 2006 numarul camerelor disponibile a crescut si in acelasi timp gradul de ocupare este si el in crestere, putem considera ca pozitia pe piata a hotelului Armonia este tot mai puternica, oferta fiind din ce in ce mai mult apreciata de turisti.
Capitolul 3 Locul şi rolul hotelului Armonia pe piaţa hotelieră din România
3.1. Departamentul comercial al hotelului Armonia
Hotelul Armonia Hotel apelează la o multitudine de metode şi mijloace de atragere a potenţialilor clienţi. În continuare vor fi prezentate câteva dintre acestea. Un prim mijloc de promovare a serviciilor oferite de Armonia Hotel este prin prin int interm ermedi ediul ul mater material ialelo elorr de promov promovare are.. La realiz realizare areaa materi materiale alelor lor de promovare se urmăreşte ca acestea să îşi atingă obiectivul, publicul ţintă şi în specia speciall uti utilit litate ateaa acesto acestorr materi materiale ale pentr pentruu potenţ potenţial ialii ii clienţ clienţi.i. În acest acest sens, sens, materialele promoţionale trebuie să aibă un mesaj clar, nou (chiar inedit), concis pentru a face faţă concurenţei. Prez Prezen entă tări rile le hote hotelu lulu luii prin prin plia pliant nte, e, flye flyere re,, cata catalo loag agee urmă urmăre resc sc simplificarea prezentărilor de vânzări şi favorizarea cunoaşterii serviciilor şi facilităţilor oferite. Aceste prezentări au avantajul că, dacă sunt bine executate, contribuie la imaginea „glamour” a brand-ului, dar au şi dezavantajul că nu pot fi actualizate rapid şi pot fi disonante cu celelalte materiale de prezentare de vânzări. Prezentarea hotelului trebuie să conţină un mesaj foto care trebuie să fie bun calitativ şi mai ales sugestiv. Una din alternative pentru mesajul foto este real realiz izar area ea unei unei prez prezen entă tări ri a clăd clădir irii ii în scop scopul ul de a iden identi tifi fica ca clăd clădir irea ea şi elementel elementelee arhitectu arhitecturale rale atractive. atractive. Dezavant Dezavantajul ajul acestei acestei alternati alternative ve constă constă în faptul faptul că socie societat tatea ea nu vinde vinde aparta apartame mente nte,, ci produ produse se turist turistice ice care care devin devin tangibile după ce au fost încercate. De asemenea, o fotografie mai bună a unui hotel concurent îi va crea acestuia un avantaj competitiv artificial. Se va recurge la realizarea realizarea unor fotografii fotografii de stare, stare, cum ar fi exterioare exterioare care se văd din hotel sau unghiuri senzaţionale ale clădirii.
Aceste prezentări vor fi difuzate prin comunicate de presă, trimiterea pliantelor sau altor materiale în sine celor din presă, trimiterea directă prin poştă a unor seturi de materiale către clienţi sau către potenţialii clienţi din baza de date (clienţii aflaţi aproape de faza de finalizare). O altă altă metodă metodă de promov promovare are este este prin prin int interm ermedi ediul ul materi materiale alelor lor de promovare de uz intern pentru clienţi. În acest sens, Armonia Hotel dispune de materiale de promovare deja existente, incluse în inventarul camerei: şerveţele, coli de scris, pixuri. Societatea îşi propune să realizeze materiale viitoare care pot fi puse la dispoziţia clientului şi pe care acesta le utilizează frecvent sau pleacă cu ele (pixuri, bloc-notes, etc). Un alt mod de promovare se bazează pe evenimente din viaţa clienţilor, trăite în hotel, pe care încercăm să le facem memorabile. Ca variante propuse sunt felicitările de Paşti, An Nou, zile onomastice, zile de naştere, scrisori de mulţumire pentru clienţi, obiecte promoţionale speciale sau amuzante oferite clienţilor cu cel puţin două nopţi cazare (căni de cafea, ceasuri, obiecte de birou, etc). Pentru a crea o imagine pe măsura gradului de dezvoltare al lanţului hotelier, s-a apelat la agenţii specializate pentru a crea un nou logo şi un slogan memorabil „Once Continental, always Continental”. Acest logo şi sloganul au fost difuzate prin intermediul mass-media. În cadrul acţiunilor promoţionale se înscrie realizarea de evenimente lunare, cum ar fi: - creare creareaa unei unei fundaţ fundaţii ii care care rea realiz lizeaz eazăă o revis revistă, tă, - rede redesi sign gn sit sitee şi lans lansar aree ofic oficia ială lă,, - lansar lansarea ea „Bucăt „Bucătări ăriei ei Contin Continent ental al Hotels Hotels”, ”, - lansar lansarea ea „Cafet „Cafeterie erieii Conti Contine nenta ntall Hotel Hotels”, s”, - lansar lansarea ea „Coc „Cockta ktail-u il-urilo rilorr Contin Continent ental al Hotel Hotels”, s”, - rede redefin finir irea ea „co „corp rpor orat atee iden identi tity” ty”,, - bal de caritate, - expo expozi ziţie ţie de tabl tablou ouri ri cu cu vân vânza zare re,, - lans lansar aree „T „Tel Ve Verde rde”,
În cadr cadrul ul preo preocu cupă pări rilo lorr pent pentru ru prom promov ovar area ea im imag agin inii ii Armo Armoni nia, a, se urmă urmăre reşt ştee orga organi niza zare reaa unor unor mani manife fest stăr ării lega legate te de even evenim imen ente te de sezo sezon, n, Valentine’s Day, Paşti Catolic, Paşti Ortodox, Anul Nou, etc. De asemenea se vor organiza întâlniri cu presa, cu oamenii de afaceri şi perso personal nalită ităţi ţi politi politice ce,, cultur culturale ale şi din alte alte domeni domeniii pentr pentruu conşt conştien ientiz tizare areaa existenţe existenţeii brand-ulu brand-uluii Continent Continental al şi promovare promovareaa imaginii imaginii acestuia acestuia în rândul rândul potenţialilor clienţi. Se va urmări cunoaşterea programului de evenimente local, participarea la aces aceste tea, a, iden identi tific ficar area ea soci societ etăţ ăţil ilor or parti partici cipa pant ntee şi abor aborda dare reaa aces acesto tora ra,, prezentarea ofertei complete, întâlniri şi semnarea de contracte unde este posibil: - Bucu Bucure rest stii Mod Modaf afes estt – apri aprili lie, e, - Târg Târg Tehn Tehnic ic Gene Genera rall – mai, mai, - Salo Salonn Aut Autoo Buc Bucur ures esti ti – mai mai,, - Cons Consum um Expo xpo – iun iunie, ie, - Întâ Întâln lnir irii Buc Bucur ures este tene ne – iul iulie ie,, - Fest Festiv ival alul ul Beri Beriii – augu august st,, - Expo Expo Bucu Bucure rest stii – sept septem embr brie ie,, - Agro Agro Util Util Mont Montan anaa – sept septem embr brie ie,, - Bucu Bucure rest stii OnOn-li line ne – noi noiem embr brie ie.. Media bugetului bugetului pentru pentru acţiunile acţiunile promoţionale promoţionale in anii 2005-2008 2005-2008 este prezentata în tabelul următor:
Nr.crt.
Categorie cheltuieli
1. 2. 3. 4. 5.
Deplasări Tratamente VIP, cadouri Poştă Telefon/fax Materiale promoţionale
6. 7.
centrală Tipărituri Promovare, publicitate
S um a
–
bugetată(euro) 400 600 400 600 3.500 8.000 2.500
Total
16.000
Una din preocupările principale în promovarea produsului Armonia este redesign-ul site-ului Internet al companiei şi lansarea oficială a acestuia. Prin redesign se urmăreşte realizarea unui site interactiv, orientat în special spre clienţ clienţii şi spre spre potenţ potenţial ialii ii clienţ clienţi.i. Se va urmări urmări int intrar rarea ea în contac contactt cu marile marile motoare de căutare din lume. Lansarea site-ului va fi precedată de comunicate. La lansare se va organiza un eveniment de lansare cu incitaţi speciali din presă, din rândul clienţ clienţilo ilor, r, parte partene neri ri şi oficia oficiali. li. Primul Primul „clic „click” k” se va face face de către către o mare mare oficialitate (ministru, secretar de stat sau vedetă), iar prezentarea site-ului va fi făcută pe un ecran mare. Nu va lipsi mapa (kit-ul) pentru presă. Toţi cei din baza de date vor primi un news letter anunţând lansarea noului site (HTML, cu link către acesta). Acesta va conţine o pagină dedicată unui formular de înscriere pentru cei ce doresc să primească informaţii privind schimbările de preţuri, oferte speciale, etc. Din momentul lansării, toate materialele promoţionale vor conţine adresa site-ului (macheta, panouri, pliante, etc). Dacă există resursele financiare necesare, se va face o promoţie de bannere pe cele mai interesante site-uri de business. Alternativ, se pot încerca parteneriate cu site-uri ale unor agenţii de turism sau cu site-uri des accesate (trafic ranking). Lunar se va trimite un news letter către presă şi către cei interesaţi conţinând informaţii referitoare la materialele noi introduse pe site. Ca subproduse, pentru a determina revenirea vizitatorului pe site, se vor oferi materiale promoţionale specifice cu brand-ul Armonia: mouse-uri, mouse pads, mape, CD-uri şi altele asemenea.
3.2. Analiza micromediului de marketing 3.2.1. Clienţii efectivi şi potenţiali
Principalii clienţi ai Armonia Hotel sunt:
Numele
Produsul
Valoare (roN)
ONT
CARPAŢI
prestări servicii
- estimare 384000
BUCUREŞTI PROMPT
SERVICE prestări servicii
251000
TOUR prestări servicii
243000
TURI TURISM SM prestări servicii
132000
BUCUREŞTI ARCADIA BUCUREŞTI MARS MARSHA HAL L BUCUREŞTI
CCIR ŞI SUCURSALE
prestări servicii
98000
ASOCIAŢII
prestări servicii
98000
SINDICATE
prestări servicii
98000
PARTIDE POLITICE
prestări servicii
40000
AMBASADE
prestări servicii
40000
CONSILIUL prestări servicii
20000
PROFESIONALE
MUNICIPAL BUCURESTI UNIUNI
ALE prestări servicii
OAMENILOR
20000
DE
AFACERI TURIŞTI PROPRIU
PE
CONT prestări servicii
232000
anuală
3.2.2. Analiza principalilor concurenţi al hotelului
Principalii concurenţi pe piaţa locală sunt societăţi provenite prin divi diviza zare re din din Buco Bucovi vina na Hote Hotels ls S.A, S.A, aces aceste teaa avân avândd o expe experi rien enţă ţă boga bogată tă în domeniul turismului, precum şi societăţi cu capital privat, nou înfiinţate, care constituie şi ele o ameninţare pentru Armonia Hotel, în special datorită dotărilor moderne, hotelurile acestora fiind construite recent.
Principalii concurenţi ai Armonia Hotel situati in aceeasi zona comerciala Hotel
Clasificare
Hotel Ambasador Hotel Ibis Parlament Hotel Tulip Inn
****
Capacitate
Tarife medii
Cotă de
cazare (euro) 53
9,3%
13
50
11,5%
1
35
7,3%
11
30
6,4%
2
37
7,5%
2
53
10,6%
48 41
35 30
6,2% 7,7%
(nr. camere) 1
piaţă
9 *** 0 *** 0
Hotel Erbas
** 6
Hotel Est
*** 1
Hotel Elizeu
*** 4
Hotel Andy Hotel Siqua
2.4. Analiza SWOT A. PUNCTE TARI
** **
1. Cali Calita tate teaa serv servic icii iilo lor: r: din din ches chesti tion onar area ea clie clienţ nţilo ilorr câşt câştig igaţ aţii de la concurenţă (SC Hotel Siqua, SC Hotel Elizeu, SC DELMON ENTERPRISES Bucureşti) au rezultat servicii mult superioare la cazare faţă de concurenţă datorate unei politici bine definite de RU (personal calificat, un standard al serviciilor). 2. Camerele hotelului Armonia sunt mai mari decât ale principalilor concurenţi corporate. 3. Renovarea restaurantului preferat in mod special pentru cocktail-uri si mese de afaceri. 4. Amplasament: zona liniştită, în centrul oraşului, privelişte frumoasă. 5. Credibilitate în creştere faţă de clienţi prin constanta şi permanenta îmbunătăţire a calităţii serviciilor oferite. 6. Loc de joacă pentru copii amenajat in imediata apropiere a terasei de vară. 7. Semnalizare mai bună prin amplasarea a 16 indicatoare pe raza întregului oraş. 8. Existenţa a 4 săli de conferinţă cu diferite capacităţi. 9. Clasificarea hotelului la 3*** stele. 10. Agenţie de turism proprie. 11. Plan de marketing bine elaborat şi pus la punct. 12. Renovări şi restyle-inguri recente. Au fost modernizate o serie din camerele hotelului, holul de la recepţie şi sălile de conferinţă.
PUNCTE SLABE
1. Dotări şi amenajări interioare: din totalul camerelor, hotelul are doar 16 camere single cu pat matrimonial. Cerinţele majorităţii clienţilor societăţii
sunt pentru camere single cu pat matrimonial, din cauza faptului că societatea este nevoită să ofere deseori camere duble in regim de single iar paturile din twins-uri sunt destul de mici (dimensiune 1,90/1,25m). Aspectul de învechit pe care îl prezintă în general faţada exterioară a hotelului. Lipsa aerului condiţionat în camere, lucru cerut mai ales la apartamente de clienţii importanţi potenţiali ce se cazează la concurenţă. 2. Capacitatea mică a restaurantului şi a sălilor de conferinţă au făcut ca societ societate ateaa să piardă piardă clienţ clienţii import importan anţi. ţi. Număru Numărull foarte foarte redus redus al nunţil nunţilor or şi banchetelor se datorează aceluiaşi factor. 3. Lipsa unei săli pentru organizarea de nunţi şi banchete duce la câştigarea foarte grea a clienţilor a la carte. 4. Politica de resurse umane: dificultatea angajării unui personal cu experienţă şi capabil pentru restaurant si recepţie, hotelul Armonia are mulţi începători. 5. Servicii de secretariat slabe pentru conferinţe.
OPORTUNITĂŢI ŞI AMENINŢĂRI
A. OPORTUNITĂŢI
1. Deschiderea supermarketului Real până la finele anului 2010. 2. Finalizarea lucrărilor la Muzeul Taranului Roman unde se vor putea organiza vizite şi mese cu specific.
3. O creştere economică foarte mare. 4. Previzionata deschidere a unui centru de afaceri în imediata apropiere a Aeroportului Otopeni.
B. AMENINŢĂRI
I. Servicii de cazare:
1.1. Două hoteluri care au efectuat lucrări de modernizare: Hotel Gloria si Hotel Zamca (care îşi va dubla capacitatea în acest an), având condiţii de 3*** stele, sunt o ameninţare pe segmentul corporate 1.2. Hotelul Ambasador**** continuă să fie principalul concurent, având dotări şi condiţii mult superioare şi o poziţie strategică pentru principala atracţie a zonei: centrul vechi al orasului. Avantajul hotelului Ambasador constă în existenţa existenţa unui număr număr de 5 săli de conferinţ conferinţee modern modern echipate echipate.. Amplasame Amplasamentul ntul permite să organizeze şi acţiuni outdoor (mese servite în aer liber, în gospodării ţărăneşti din afara Bucurestiului, circuite turistice montane) precum şi vânzarea unor pachete de servicii la un preţ convenabil tocmai amplasării sale. 1.3. Aspectul general al clădirii, interioarele şi dotările putin învechite.
