BAB 1
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Rumah sakit adalah suatu organisasi yang sangat kompleks karena bersifat padat modal, padat tenaga kerja, padat teknologi dan juga padat masalah (Widayat, 2009). Peran rumah sakit semakin luas karena memiliki fungsi sosial sebagai penyedia layanan kesehatan, sekaligus fungsi komersial sebagai industri jasa kesehatan. Kondisi ini memaksa rumah sakit untuk menerapkan konsep dan strategi bisnis yang profesional di segala bidang, termasuk pada bidang public relations.
Kompleksitas permasalahan rumah sakit, diantaranya adalah insiden keselamatan pasien serta kebebasan pers dan keterbukaan arus informasi menjadikan rumah sakit sangat rentan mendapatkan pemberitaan negatif dari media. Pemberitaan negatif dari media dapat memicu timbulnya krisis public relations. Secara umum krisis public relations dapat diartikan sebagai suatu kondisi dimana peristiwa, rumor, atau informasi akan memberi pengaruh buruk terhadap reputasi, citra, dan kredibilitas rumah sakit (Nova, 2009).
White dan Wisdom (1985) dikutip oleh Brooks (1994) dalam buku "Manajemen Sumber Daya Manusia Rumah Sakit, menyatakan bahwa rumah sakit adalah salah satu organisasi yang memiliki manajemen paling kompleks karena di dalamnya harus dikelola hubungan interpersonal yang terkait layanan yang diberikan di satu fihak dan teknologi yang selalu berkembang di fihak lain. Hubungan interpersonal perlu dibangun guna keberhasilan manajemen atau tujuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan. Tentu saja hal ini diperlukan kemampuan berkomunikasi yang baik dari manajemen rumah sakit. Secara intern keberhasilan membangun hubungan interpersonal (berkomunikasi yang baik) dapat menjadi salah satu tahap atau cara penyelesaian konflik yang mungkin timbul akibat kompleksitas manajemen rumah sakit, secara ektern kemampuan membangun hubungan interpersonal mampu membangun citra sebagai rumah sakit yang mempunyai kualitas pelayanan kesehatan yang handal dan bermutu.
Didalam kenyataannya masalah komunikasi senantiasa muncul dalam proses organisasi, sehingga pentingnya komunikasi dalam pencapaian tujuan organisasi sangat dirasakan termasuk Rumah Sakit sebagai suatu organisasi. Komunikasi efektif sangat menentukan kelangsungan hidup dan kesehatan setiap organisasi, Chester Benard, presiden direktur Bell Telephone Company, New Jersey (1983:91) sebagaimana dikutip oleh Andre Hardjana dalam Audit Komunikasi menyimpulkan pemikirannya tentang peri kehidupan organisasi : dalam teori organisasi yang tuntas lagi menyeluruh, komunikasi pasti menduduki tempat sentral, karena struktur, keluasan jangkauan, dan ruang lingkupnya hampir sepenuhnya ditentukan oleh teknik-teknik komunikasi. Bahkan sesungguhnya spesialisasi dalam organisasi muncul dan terpelihara karena tuntutan komunikasi. Dalam manajemen organisasi, komunikasi diletakkan dalam bagian yang diberi nama Public Relation atau Hubungan Masyarakat (Humas). Humas merupakan bagian integral dari suatu organisasi. Meski keberadaan Humas atau Public Relation di rumah sakit-rumah sakit di Indonesia masih relatif baru, namun bagian humas sangat memegang peranan penting dari keberadaan organisasi rumah –sakit.
Tujuan
Untuk mengetahui peran humas rumah sakit
BAB II
HUMAS DI RUMAH SAKIT
Pengertian Rumah Sakit
Rumah sakit merupakan salah satu lembaga yang kesehariannya harus bertatap muka dengan orang banyak. Sehingga cara dan bagaimana proses keluarga rumah sakit menangani pelanggan sangat penting. Masyarakat yang menentukan rumah sakit biasa dikatakan baik atau tidak dalam menangani pelanggan. Keberadaan Rumah Sakit merupakan hal yang penting bagi masyarakat, karena kesehatan adalah kebutuhan utama dalam kehidupan sehari-hari meskipun datang kerumah sakit merupakan hal yang terpaksa karena tidak ada orang yang dengan senang hatidatang ke rumah sakit. Rumah sakit adalah sebuah instansi umum yang memberikan layananan kesehatan kepada masyarakat secara komersial. Di dalamnya tersedia tenaga medis, non medis dan para medis yang saling mendukung dalam memberikan pelayanan kepada pasiennya. Ditunjang pula oleh fasilitas seperti unit gawat darurat, radiologi, laboratorium, farmasi, dan fasilitas lain yang menjadikan pelayanan lebih berkualitas.
Pengetian Humas
Hubungan masyarakat atau Public Relations adalah suatu usaha yang sengaja dilakukan, direncanakan secara berkesinambungan untuk menciptakan saling pengertian antara sebuah lembaga/institusi dengan masyarakat. Humas (PR) adalah sebuah seni sekaligus ilmu sosial dalam menganalisa kecenderungan, meramalkan konsekuensinya, memberikan pengarahan kepada pimpinan institusi/lembaga dan melaksanakan program-program terencana yang dapat memenuhi kepentingan baik institusi maupun lembaga tersebut maupun masyarakat yang terkait.
Public Relations (PR) merupakan fungsi manajemen untuk mencapai target tertentu yang sebelumnya harus mempunyai program kerja yang jelas dan rinci, mencari fakta, merencanakan, mengkomunikasikan, hingga mengevaluasi hasil-hasil apa yang telah dicapainya. Hubungan masyarakat (Humas) atau Public Relations (PR) adalah sebuah seni berkomunikasi dengan publik untuk membangun saling pengertian, menghindari kesalahpahaman dan mispersepsi, sekaligus membangun citra positif lembaga.
Sebagai sebuah profesi seorang Humas bertanggung jawab untuk memberikan informasi, mendidik, meyakinkan, meraih simpati, dan membangkitkan ketertarikan masyarakat akan sesuatu atau membuat masyarakat mengerti dan menerima sebuah situasi.
Humas Rumah Sakit
Peranan humas bagi sebuah rumah sakit sangatlah penting dalam memberikan informasi kepada masyarakat. Selain sebagai ujung tombak dalam program atau kegiatan yang dilakukan rumah sakit, baik itu kegiatan yang bersifat institusional maupun kegiatan-kegiatan sosial kemasyarakatan yang mampu mendekatkan hubungan baik antara rumah sakit dengan masyarakat luas. Selain itu, humas rumah sakit juga berperan penting dalam memberikan penjelasan terkait dengan kejadian-kejadian luar biasa yang dialami rumah sakit bersangkutan. Misalnya, kasus mal praktek dokter sampai dengan up date informasi jumlah korban bencana alam.
Membahas citra rumah sakit kadang membuat perbedaan mengenai citra rumah sakit itu sendiri di mata masyarakat yang kebanyakan menemui banyak komentar. Suasana, kebersihan dan kenyamanan kurang diperhatikan. Banyak dokter yang tidak memberi penjelasan yang cukup kepada pasien, akibatnya pasien merasa kurang disegani. Ada juga dokter yang terlalu banyak pasien sehingga dalam proses pemeriksaan, dokter memeriksa pasien dengan cepat dan tidak akurat. Banyak dokter dan perawat tidak memberikan layanan yang baik dengan memperlihatkan muka (judes, acuh, cuek, sombong, tidak sopan). Antara dokter dinilai saling melindungi pada kasus yang dinilai merugikan pasien.
Contoh kasus yang terjadi di Rumah Sakit besar di Indonesia :
RS Siloam Gleaneagles (Tanggerang) dilaporkan ke polisi oleh Ade Irma Effendy (37), Dr. Antonius, dokter ahli kandungan Rumah sakit, dilaporkan terkait dengan dugaan mal praktek yang dilakukan rumah sakit itu. Karena Pasien (Ade) mengalami keguguran setelah ditangani dan diberi obat oleh pihak rumah sakit. Ade menduga, RS Siloam melakukan mal praktek.
Kasus prita yang sama juga terkait tentang ada dugaan mal praktek namun pihak dari Manajemen Humas RS OMNI, Jika dari awal Kasus ini tidak Diblow Up Maka Citra OMNI Tidak Akan Terpuruk Seperti Ini dari Segi Bisnis Sangat Tidak Menguntungkan OMNI justru balik melaporkan bukan memberikan klarifikasi yang benar.
Dalam hal ini peran humas rumah sakit kurang baik dan tidak mendukung dalam layanan masyarakat di anggap tidak peduli antar sesama. Sebaliknya, citra rumah sakit di luar negeri lebih baik. Seperti dalam memeberikan diagnosa dokter lebih akurat, suasana rumah sakit nyaman, modern, bersih, indah, penataan ruang rapi dan tidak berkesan rumah sakit. Hal ini Dokter dinilai lebih komunikatif dan para perawatnya ramah dan sopan dalam melayani pasien. Untuk itu dalam menangani perbaikan dan meningkatkan citra rumah sakit lebih bagus lagi, peran humas disarankan melakukan fungsi strategi yang lebih mengedepankan pelayanan dari fungsi rumah sakit yang sebenarnya, yaitu menilai sikap dan persepsi dari setiap kelompok masyarakat terhadap rumah sakit untuk memahami aspirasi dan harapan mereka selama mendapatkan pelayanan. Selanjutnya Humas merencanakan dan melaksanakan suatu progra dan komunikasikan kepada masyarakat untuk mendapatkan pengertian, penerimaan, minat dan dukungan dari seluruh kelompok masyarakat.
Tugas humas rumah sakit
Tugas humas antara lain melakukan komunikasi internal dengan dokter/dokter gigi serta staf rumah sakit. Juga melakukan komunikasi eksternal dengan pasien/ keluarga pasien, penjamin biaya, serta media massa. Dalam situasi normal, humas bertugas mengawal opini publik mengenai jati diri dan citra rumah sakit agar bersifat positif. Dalam situasi krisis, humas bertugas menghadapi, mengatasi, membendung, memulihkan, dan mengembalikan kepercayaan masyarakat kepada rumah sakit terkait. Adapun di situasi luar biasa, humas harus mampu menghadapi tekanan para pencari berita, dan menjaga agar citra rumah sakit tetap baik.
Kegiatan internal humas rumah sakit
Program menjaga hubungan baik dengan dokter
Kegiatan press release
Press Releaseadalah informasi dalam bentuk berita yang dibuat oleh Humas suatu organisasi atau perusahaan yanag disampaikan kepada pengelola pers atau redaksi media massa untuk dipublikasikan dalam media massa tersebut.
Kegiatan advertorial
Advertorial merupakan bentuk periklanan yang disajikan dengan bahasa jurnalistik. Advertorial berasal dari dua kata dalam bahasa inggris advertising dan editorial. Periklanan (Editorial) adalah penyajian materi secara persuasif kepada publik melalui media massa dengan tujuan untuk mempromosikan barang atau jasa. Editorial adalah pernyataan tentang opini yang merupakan sikap resmi dari redaksi.
Advertorial merupakan salah satu bentuk periklanan yang ada di media massa dengan menggunakan gaya bahasa jurnalistik. Tujuan utama dari advertorial adalah untuk memperkenalkan serta mempromosikan kegiatan, produk, atau jasa dari perusahaan kepada khalayaknya. Fungsi utama dari advertorial adalah untuk pendamping, penerjemah, sekaligus penafsir iklan yang terdapat di media massa.
Laporan bulanan
Humas setiap bulan berkewajiban membuat laporan bulanan yang berisi mengenai kegiatan Public Relations, media promosi, dan publikasi media.
Mengalisis dan mengkliping berita
Kegiatan analisis atau resume berita adalah suatu kegiatan memeriksa kembali pemberitaan media mengenai kegiatan atau segala sesuatu yang berhubungan dengan rumah sakit dan para competitornya. Kegiatan ini masih berkaitan dengan kegiatan kliping berita dan dilakukan dengan urutan prosedur mengecek isi atau inti berita yang dimuat di surat kabar, kemudian melakukan input hasil pengecekan tersebut dalam bentuk data/ resume ke dalam komputer.
Mengkliping berita adalah salah satu tugas yang cukup penting bagi seorang humas. Ini merupakan kegiatan rutin yang dilakukan oleh Humas setiap hari terutama pagi hari. Semua pemberitaan di media tentang rumah sakit selalu dirangkum untuk dianalisis. Kegiatan ini dilakukan sebagai bentuk monitoring media dan bertujuan untuk mengevaluasi informasi atau berita apa saja yang beredar di masyarakat sehingga rumah sakit bisa mengontrol pemberitaan dan melakukan kegiatan-kegiatan yang sesuai untuk mempertahankan atau bahkan memperbaiki citra baik di mata publik.
Komunikasi internal humas rumah sakit
Komunikasi antara humas dengan karyawan
Rapat manajemen dan karyawan
Sistem informasi melalui telepon
Majalah internal
Papan pengumuman di lingkungan rumah sakit
Kegiatan eksternal humas rumah sakit, misalnya:
Kegiatan indonesia tersenyum
Rumah sakit memberikan operasi gratis untuk balita dengan kondisi cacat dari lahir. Pasien Indonesia tersenyum ini adalah orang-orang yang kurang mampu yang tidak punya cukup biaya. Humas bertugas membantu pasien untuk mendapatkan operasi gratis ini.
Kegiatan bakti sosial
Seminar kesehatan
Kegiatan donor darah
Pengobatan gratis
Komunikasi eksternal humas rumah sakit
Merayakan ulang tahun pasien
Kegiatan seperti ini menunjukkan perhatian RS kepada pelanggannya.
Menjalin hubungan baik dengan wartawan
Disini humas bertugas menghubungi wartawan.Selain itu humas juga harus membina hubungan baik dengan wartawan agar berita yang beredar bernilai positif.
Poster
Brosur
Banner
Spanduk
Website
Harapan dokter/dokter gigi kepada humas rumah sakit
Harapan dokter/dokter gigi kepada humas rumah sakit adalah humas rumah sakit harus mampu membuat hubungan harmonis antara rumah sakit dengan pasien serta mencegah timbulnya rintangan psikologis yang mungkin terjadi diantara keduanya. Petugas humas harus mampu mengubah hal-hal yang berpotensi menjadi rintangan psikologis menjadi pengetahuan dan pengertian, penerimaan dan ketertarikan. Ia juga harus mampu menjalin komunikasi kepada semua pegawai di instansinya agar tercapai iklim organisasi yang mendukung peningkatan kompetensi organisasi.
Harapan pasien terhadap humas rumah sakit
Harapan pasien terhadap humas rumah sakit adalah memperoleh pelayanan kesehatan yangberkualitas dan terjangkau merupakan hak dasar warganegara. Dalam kenyataan, pasien cenderung pasrah dan mempercayakan diri dan kesembuhannya pada dokter. Saat ini kesenjangan pengetahuan antara dokter dan pasien masih sangat lebar. Ketidaktahuan pasien akan standar pelayanan, standar prosedur operasional, standar profesi, etika profesi membuat posisi pasien menjadi lemah. Dalam hal ini humas berperan mengkomunikasikan kebijakan manajemen rumah sakit pada pasien, sebaliknya juga keinginan atau pendapat pasien pada manajemen rumah sakit. Salah satu peran humas rumah sakit yang terpenting di mata pasien adalah dalam upaya menyelesaikan keluhan pasien. Dalam menindaklanjuti ketidakpuasan dan keluhan pasien, sebaiknya tidak dengan cara defensif, melainkan menunjukkan upaya memperbaiki pelayanan. Kepuasan pasien terhadap respons yang diberikan rumah sakit akan sangat menentukan persepsi pasien terhadap rumah sakit serta citra rumah sakit di mata masyarakat.
BAB III
PENUTUP
Kesimpulan
Program dan aktivitas kehumasan dari organisasi Instalasi Rumah Sakit meliputi strategi, struktur, system, gaya kepemimpinan dan pendekatan organisasi, staf, keterampilan, dan budaya organisasi masih belum sesuai dengan kaidah public relations yang ada dan masih dalam proses pengembangan. Strategi penanganan krisis yang diterapkan berhasil untuk meredam potensi krisis agar tidak berkembang lebih lanjut menjadi krisis meski ada kelemahan dalam rancangan strategi dalam menghadapi krisis.
Langkah-langkah yang perlu ditempuh untuk memperbaiki kinerja kehumasan di rumah sakit diantaranya adalah; memperbaiki struktur organisasi Instalasi Humas agar tidak terjadi dualisme kepemimpinan, membuat SOP kehumasan, meningkatkan kapasitas dan kualitas SDM kehumasan, serta menginternaliasikan budaya organisasi yang berorientasi kepada konsumen secara optimal kepada karyawan.
Peran humas rumah sakit yang terpenting di mata pasien adalah dalam upaya menyelesaikan dan menangani keluhan pasien. Dalam menindak lanjuti kekecewaan yang di buat rumah sakit dan ketidak puasan atau keluhan pasien, sebaiknya tidak dengan cara defensif, melainkan menunjukkan upaya dan berusaha memperbaiki pelayanan. Kepuasan pasien terhadap respons yang diberikan rumah sakit akan sangat menentukan persepsi pasien terhadap rumah sakit serta citra rumah sakit di mata masyarakat akan menjadi baik. Semoga dengan adanya beberapa kasus di rumah sakit tidak menjadikan momok menekutkan pada setiap orang untuk sekedar analisa kesehatan karena harapan untuk masa depan adalah kesehatan yang lebih panjang patutlah kita juga harus berhati-hati dan mawas diri.
8
