Informatica Aplicada Tarea 8

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS

Informática Aplicada Dra. Ana Posas

Asignatura:

Tarea #8

Alumno:

Wilmer Cabrera Zepeda 201630060074

Fecha de entrega: 08 de abril de 2018

Un cliente que compra un electrodoméstico en Sears Roebuck, como una máquina lavadora, también puede comprar un contrato de servicio de t res años por una cuota adicional. El contrato provee el servicio de reparación y las piezas sin costo para el electrodoméstico especificado a través de un proveedor de servicios autorizado de Sears. Cuando una persona con un contrato de servicio de Sears necesita reparar un electrodoméstico, como una lavadora, debe llamar al departamento de reparaciones y piezas de la tienda para programar una cita. El departamento hace la cita y proporciona a la persona que llama la fecha y hora aproximada de la cita. El técnico de reparación llega durante el margen de tiempo designado y diagnostica el problema. Si éste es provocado por una pieza defectuosa, el técnico la reemplaza si trae una consigo o la pide a Sears. Si la pieza no está en existencia en Sears, éste la ordena y proporciona al cliente la fecha aproximada de llegada de la pieza. Ésta se envía de manera directa al cliente. Una vez que llega, el cliente debe llamar a Sears para programar una segunda cita en la que un técnico de reparación deberá reemplazar la parte que se pidió. Este proceso es muy largo. Pueden pasar hasta dos semanas para que ocurra la l a primera visita de reparación, otras dos semanas para recibir la pieza ordenada y otra semana para que ocurra la segunda visita de reparación en la que se instala la pieza ordenada.

1.

Elabore un diagrama del proceso existente.

Cliente llama al

Cliente tiene que

departamento de reparaciones

llamar a Sears para

El departamento hace la cita

programar una se unda unda cita cita

Técnico llega a reemplazar la parte que se pidió

La pieza llega directamente al cliente

Técnico de reparación llega durante el margen de tiempo designado

2.

Técnico pide el reemplazo de la pieza defectuosa en Sears

¿Cuál es el impacto del proceso existente en la eficiencia operacional de Sears y las relaciones con los clientes?

El proceso de reparación de Sears es demasiado largo, tedioso y deficiente que esto puede producir una gran insatisfacción por parte de los clientes sobre el servicio al cliente y el impacto es pérdida de clientes por la deficiencia en el tiempo de atención, y puede dañar la imagen de la empresa. Las relaciones con los clientes será una muy mala m ala experiencia y sin duda estarán insatisfecho y darán muy mala referencia de la empresa.

3.

¿Qué cambios se podrían hacer para que este proceso fuera más eficiente?

Los cambios que se podrían hacer para mejorar la atención son:  

Que se trate de dar una solución solución vía telefónica para evitar la visita visita del técnico. Que el tiempo de la visita del técnico no sea mayor mayor de 5 días hábiles. hábiles. Si este es el caso contratar más personal.

  



 

Pagar una bonificación bonificación a los técnicos por el tiempo que se demoran en reparar los equipos en la segunda visita. Un sistema de información de uso interno de la empresa. Pero para esto la empresa debe contar con un buen inventario de de piezas de reparación es decir, no esperar que se acaben las piezas de reparación para mandar a comprar más. Esto haría ganar bastante tiempo en cuanto a la demora en que llegan las piezas de repuesto. r epuesto. La pieza no debe llegar directamente directamente al cliente sino sino a la tienda y al llegar la misma se le informa al cliente y se le da una cita para los próximos cuatros días. Este sistema debe planificar las rutas de visita del técnico diariamente con una determinada cantidad de clientes visitados. Cuando la entrega entrega falle al hacer el reporte reporte en el sistema este debe ejecutar automáticamente una nueva fecha de visita.

¿Cómo podrían apoyar los sistemas de información estos cambios?    



Los sistemas de información pueden ayudar enormemente enormemente organizando las citas. Dándole a los técnicos información sobre sobre los daños daños más comunes en los equipos y la manera de solucionar los mismos ahorrándoles tiempo. El cliente puede saber y ver ver el estado de su reparación. La dirección y datos del cliente están en el sistema sistema de información de esta manera el técnico puede conocer la dirección exacta del cliente y así evitar perder tiempo a la hora de la visita por no encontrar la dirección. Una sección de de comentarios, sugerencias sugerencias y evaluación evaluación para el técnico. técnico.

Elabore un diagrama del nuevo proceso mejorado. Cliente llama al departamento de reparaciones

Servicio al cliente manda al técnico

Técnico llega a Técnico revisa y orden repuesto

reemplazar la pieza.

Técnico llama al cliente Repuesto llega a la tienda

para hacer cita