Bab 2 Tinjauan Pustaka
2.1 Definisi Kepuasan Pelanggan
Kepuasa Kepuasan n pelang pelanggan gan adalah adalah suatu suatu keadaa keadaan n dimana dimana keingi keinginan nan,, harapa harapan n dan kebu kebutu tuha han n pela pelang ngga gan n dipe dipenu nuhi hi.. Suat Suatu u pelay pelayan anan an dini dinilai lai memuas memuaska kan n bila bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam dalam meng mengem emba bang ngka kan n suatu suatu sistem sistem peny penyed ediaa iaan n pelay pelayana anan n yang tang tangga gap p terh terhad adap ap
kebu kebutu tuha han n
pela pelang ngga gan, n,
memin eminim imal alka kan n
biay biayaa
dan dan
wakt waktu u
sert sertaa
memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memi memili liki ki info inform rmasi asi yang yang mema memada dai, i, kepu kepuasa asan n pela pelang ngga gan n meru merupa paka kan n satu satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok. amun bila hanya satu agen, baik pemerintah maupun sektor swasta, yang yang merupa merupakan kan penye penyedia dia tungga tunggall pelaya pelayanan nan,, maka maka penggu penggunaa naan n kepuas kepuasan an pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan.
2.2. Konsep Jasa
!
"
Terdapat Terdapat beberapa definisi #asa yang dikemukakan dikemukakan oleh para pakar, pakar, diantaranya, diantaranya, menurut $ohn A. %it&simmon '()*+ dan Philip Kotler '())( yang definisinya tersebut memberikan kesimpulan bahwa terdapat elemen-elemen yang berkaitan dengan konsep #asa yaitu (.
anfaat 'benefits benefits erupakan nilai tambah yang dirasakan oleh konsumen saat menerima #asa. anfaat anfaat ini biasany biasanyaa dirasak dirasakan an secara secara langsu langsung ng oleh oleh konsum konsumen en 'explicit benefits benefits atau bisa #uga dirasakan dengan samar-samar 'implicit ' implicit benefits. benefits.
+.
%asilitas Pendukung ' supporting facility facility erupakan sumber-sumber fisik yang dapat membantu penyedia #asa dalam menyediakan #asanya.
0.
1arang-barang pembantu ' facilitating goods goods eru erupa paka kan n
bara barang ng-b -bar aran ang g
yang ang
dig digunak unakan an
oleh oleh
kons konsum umen en
dalam alam
menggunakan #asa yang disediakan oleh pengguna #asa. 2.
Sesungguhnya tidak tampak ' essentially intangible intangible erupakan erupakan penandaan penandaan bahwa konsumen mungkin mungkin tidak harus memperoleh memperoleh benda-benda fisik setelah menggunakan #asa yang diberikan oleh penyedia #asa.
3eit 3eitha hame mel, l, Para Parasu sura rama man n
dan dan
1err 1erry y
'()) '())4 4 meng mengem emuk ukak akan an
bahw bahwaa
#asa #asa
mempunyai mempunyai tiga karakteristik karakteristik yang membedakan membedakannya nya dengan dengan barang pada saat diproduksi, dikonsumsi dan die5aluasi. Karakteristik tersebut adalah (.
Tidak tampak 'intangible intangible $asa tidak berbentuk ketika di#ual, kriteria konsumen untuk menge5aluasinya mungkin sangat kompleks dan akan sangat sulit untuk menangkapnya.
+.
Heterogen 'heterogenous heterogenous Performansi #asa selalu berbeda dari satu penyedia #asa dengan penyedia #asa yang lain.
0.
Tidak dapat dipisahkan 'insaparable insaparable Kualitas dalam #asa sering ter#adi selama penghantaran #asa, biasanya terdapat dalam interaksi antara konsumen dan penyedia #asa. 2.3.
Klasifikasi Jasa
6
enurut Philip Kotler, #asa dapat di klasifikasikan berdasarkan penyedia #asanya. Pengklasifikasian tersebut adalah sebagai berikut
Penyedia #asa berdasarkan peralatan ' Equipment-based Service Penyedia #asa berdasarkan orang ' People-based Service
7ntuk lebih #elasnya klasifikasi dari #asa tersebut dapat dilihat pada skema berikut ini
8ambar +.(. Klasifikasi $asa dari Sisi Penyedia 'Kotler ())(
2.4.
Dimensi Kualitas Jasa
Ada beberapa pendapat yang men#elaskan tentang kualitas #asa. enurut 3eithaml, Parasuraman dan 1erry '())4, dimensi kualitas #asa meliputi (. Tangibles 'yata. erupakan keberadaan fasilitas-fasilitas fisik, perlengkapan, personel dan materi komunikasi atau hal-hal yang berwu#ud. +. Reliability 'Keandalan. erupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan kualitas secara konsisten pada setiap waktu secara tepat dan akurat. 0. Responsiveness '9aya Tanggap. erupakan kemampuan untuk membantu konsumen dengan menyediakan pelayanan secara tepat.
2. Competence 'Kompetensi.
*
erupakan kemampuan untuk memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk melaksanakan pelayanan. !. Courtesy 'Kesopanan. erupakan kesopanan, penghargaan, pertimbangan dan sikap persahabatan dari karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen ". Credibility 'Kredibilitas. erupakan sikap penyedia #asa yang #u#ur dan bisa dipercaya dalam melaksanakan pelayanan. 6. Security 'Keamanan. erupakan kebebasan dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. *. Access 'Akses. erupakan kenudahan penyedia #asa untuk dihubungi atau ditemui oleh konsumen. ). Communication 'Komunikasi. erupakan pen#agaan terhadap komunikasi agar konsumen tetap dapat memperoleh informasi dengancara atau bahasa yang mudah dimengerti oleh konsumen. (4. nderstanding the Customer 'engerti Konsumen. encoba untuk memahami konsumen dan kebutuhan mereka. Hubungan antara kesepuluh dimensi dengan kualitas #asa yang dirasakan oleh konsumen digambarkan pada skema berikut
8ambar +.+. Pengukuran 9ari Sisi Konsumen Tentang Kualitas $asa '3eithaml,())4
)
9engan menggunakan analisis statistikal, terlihat adanya korelasi antara item-item dari beberapa dimensi. Sehingga dari proses tersebut diperoleh adanya lima dimensi seperti berikut.
Tabel +.( .Hubungan Antara 9imensi Service !uality dan Sepuluh 9imensi Awal dalam enge5aluasi Kualitas $asa '3eithaml, ())4
9imensi awal untuk mengu#i
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
kualitas #asa Tangibles Reliability Responsiveness Competence Courtesy Credibility Scurity Access Communication
Pengertian dari ke lima dimensi tersebut adalah (. Tangibles 'yata. erupakan keberadaan fasilitas-fasilitas fisik, perlengkapan, personel dan materi komunikasi atau hal-hal yang berwu#ud. +. Reliability 'Keandalan. erupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan kualitas secara konsisten pada setiap waktu secara tepat dan akurat. 0. Responsiveness '9aya Tanggap. erupakan kemampuan untuk membantu konsumen dengan menyediakan pelayanan secara tepat. "#
Assurance '$aminan. erupakan pengetahuan dan keramah tamahan yang dimiliki oleh karyawan dan kemampuan mereka untuk menumbuhkan rasa percaya dalam diri konsumen.
$#
Emphaty ':mpati. erupakan
perhatian,
perhatian
konsumen. 2.5.
Metode Service Quality
indi5idual
dari
perusahaan terhadap
(4
Servqual merupakan salah satu metode untuk mengukur kualitas #asa yang dikembangkan oleh ;alarie A. 3eithaml, A. Parasuraman dan
=iset kuantitatif yang telah dikembangkan oleh ketiga peneliti tersebut telah menghasilkan instrumen yang terdiri dari dua bagian (.
1agian ekspektasi yang berisi ++ pernyataan untuk menentukan ekspektasi umum konsumen terhadap #asa yang telah disediakan.
+.
1agian persepsi yang berisi ++ pernyataan yang sepadan untuk mengukur taksiran konsumen terhadap perusahaan penyedia #asa yang pada kategori tertentu.
>ontoh dari 0 pernyataan ekspektasi dan persepsi adalah (.
>ontoh pernyataan ekspektasi ?Ketika perusahaan-perusahaan ini men#an#ikan untuk melakukan sesuatu pada saat tertentu, mereka seharusnya benar-benar melakukannya pada saat itu?
+.
>ontoh pernyataan persepsi ?Ketika perusahaan A1> men#an#ikan untuk melakukan sesuatu pada saat tertentu, mereka benar-benar melakukannya pada saat itu?
2..
!a"a Ke"ja Servqual
1entuk dari Servqual ini contoh study kasus bank, kuesioner ini terdiri dari itemitem pernyataan. @tem-item tersebut berisi pernyataan ekspektasi dan persepsi. $umlah awal dari item pernyataan tersebut adalah ++ item pernyataan ekspektasi dan ++ item pernyataan persepsi. $umlah ++ itu tidak mutlak, karena apabila diperlukan bisa diadaptasi untuk disesuaikan dengan karakteristik atau kebutuhan riset spesifik dari perusahaan bersangkutan.
((
7ntuk tiap item pernyataan tersebut, responden harus mengisi nilai rating yang mempunyai skala 6 titik. 1erikut selengkapnya mengenai nilai dan pen#elasan skala 6 titik untuk ekspektasi dan persepsi Tabel +.+. ilai dan Pen#elasan Skala Pengukuran :kspektasi.
ila
Arti
i ( +
Pen#elasan
Sangat Tidak
$ika makna pernyataan tersebut sangat tidak penting pengaruhnya bagi
Setu#u
kepuasan responden. $ika makna pernyataan tersebut tidak penting pengaruhnya bagi kepuasan
Tidak Setu#u Agak Tidak
0
Setu#u
2
1iasa 'etral
!
Agak Setu#u
"
Setu#u
6
Sangat Setu#u
responden. $ika makna pernyataan tersebut agak tidak penting pengaruhnya bagi kepuasan responden. $ika makna pernyataan tersebut biasa sa#a pengaruhnya bagi kepuasan responden. $ika makna pernyataan tersebut agak penting pengaruhnya bagi kepuasan responden. $ika makna pernyataan tersebut penting pengaruhnya bagi kepuasan responden. $ika makna pernyataan tersebut sangat penting pengaruhnya bagi kepuasan responden. Tabel +.0. ilai dan Pen#elasan Skala Pengukuran Persepsi.
ilai
Arti
(
Sangat Tidak Setu#u
+
Tidak Setu#u
0
Agak Tidak Setu#u
2
1iasa 'etral
!
Agak Setu#u
"
Setu#u
6
Sangat Setu#u
Pen#elasan $ika makna pernyataan tersebut sangat tidak benar menurut perasaan responden. $ika makna pernyataan tersebut tidak benar menurut perasaan responden. $ika makna pernyataan tersebut agak tidak benar menurut perasaan responden. $ika makna pernyataan tersebut sangat tidak benar menurut perasaan responden. $ika makna pernyataan tersebut biasa sa#a menurut perasaan responden. $ika makna pernyataan tersebut benar menurut perasaan responden. $ika makna pernyataan tersebut sangat benar menurut perasaan responden.
ilai Servqual diperoleh dari mengurangi nilai persepsi dengan nilai ekspektasi pada item pernyataan yang berpasangan, dapat ditulis dengan &ilai Servqual &ilai Persepsi &ilai E%spe%t asi =
−
Kualitas #asa dari perusahaan pada kelima dimensi dapat dihitung dengan merataratakan nilai Servqual pada pernyataan yang membentuk kelima dimensi tersebut.
(+
Sebagai contoh, bila terdapat responden pada sur5ei Servqual nilai rata-rata Servqual pada tiap dimensi diperoleh dua langkah berikut (.
7ntuk tiap responden, tambahkan nilai Servqual pada pernyataan yang berkaitan dengan dimensi tertentu dan bagi #umlahnya dengan #umlah pernyataan yang membentuk dimensi pernyataan tersebut.
+.
Tambahkan #umlah yang diperoleh pada langkah satu terhadap semua responden dan bagi dengan .
ilai Servqual untuk kelima dimensi yang telah diperoleh pada tahap sebelumnya dapat dirata-ratakan untuk memperoleh kualitas #asa keseluruhan. ilai Servqual keseluruhan yang telah diperoleh tersebut adalah nilai Servqual tanpa bobot karena tidak memperhitungkan kepentingan relatif responden terhadap kelima dimensi yang ada.
ilai Servqual berbobot yang memperhitungkan kepentingan relatif tiap dimensi diperoleh melalui tahap-tahap berikut (.
7ntuk tiap responden, hitung nilai Servqual rata-rata untuk tiap dimensi.
+.
7ntuk tiap responden, kalikan nilai Servqual untuk tiap dimensi 'yang diperoleh pada tahap satu dengan bobot kepentingan menurut responden pada dimensi tersebut.
0.
7ntuk tiap responden, tambahkan nilai Servqual berbobot 'yang diperoleh pada tahap dua melintasi kelima dimensi untuk memperoleh nilai Servqual berbobot kombinasi.
2.
Tambahkan nilai yang diperoleh pada tahap tiga melintasi semua responden dan dibagi dengan .
2.#.
Gap Pada Kualitas Jasa
Perhitungan-perhitungan dengan menggunakan kelima dimensi seperti yang telah di#elaskan pada bagian sebelumnya, sebenarnya merupakan perhitungan pada gap ! kualitas #asa. 'ap ! sebenarnya dihasilkan dari keempat gap yang merupakan persepsi eksekutif terhadap kualitas #asa dan hal-hal yang berkaitan dengan
(0
penghantaran #asa. enurut 3eithaml '+444 disebutkan bahwa gap ! merupakan customer gap dan gap ( hingga gap 2 merupakan provider gap. Hubungan antar kelima gap beserta hal-hal yang berpengaruh dalam kualitas #asa yang merupakan konseptual dari kualitas #asa serta pen#elasannya digambarkan seperti berikut
8ambar +.0. odel Konseptual dari Kualitas $asa 'Parasuraman et.al, ())4
Gap 1$ Kesenjangan anta"a pe"sepsi da"i pi%ak pen&edia jasa te"%adap %a"apan konsumen atau pelanggan
8ap ini mempunyai arti adanya perbedaan penilaian pelayanan menurut konsumen dengan persepsi mana#eman mengenai harapan konsumen. ana#eman tidak selalu merasakan dengan tepat apa yang diinginkan oleh konsumen. Sebagai contoh konsumen sebuah bank menginginkan adanya pri5asi pada saat berbicara dengan eksekutif bank mengenai keuangan konsumen, namun eksekutif bank sering melupakan pentingnya pri5asi bagi konsumen saat transaksi.
>ontoh tersebut memperlihatkan bahwa eksekutif perusahaan #asa tidak sepenuhnya menyadari karakteristik yang mempengaruhi kualitas bagi konsumen. ana#er mungkin tidak mengetahui mengenai fitur #asa tertentu yang kritis bagi pemenuhan keinginan konsumen atau bila mereka mengetahui beberapa fitur #asa tersebut tapi ternyata mereka tidak mengetahui le5el performansi yang diinginkan konsumen pada fitur #asa tersebut. 9engan demikian prioritas yang ditetapkan oleh konsumen men#adi kurang tepat yang bisa berakibat kepada rangkaian
(2
keputusan yang buruk dan alokasi sumberdaya yang kurang optimal. Pada gilirannya hal tersebut akan mempengaruhi persepsi kualitas #asa yang buruk.
Gap 2$ Kesenjangan anta"a pe"sepsi manajemen mengenai %a"apan konsumen atau pelanggan dan spesifikasi kualitas pela&anan
Persepsi mana#eman yang tepat terhadap ekspektasi konsumen adalah perlu, tetapi tidak cukup untuk mencapai kualitas #asa yang superior. Adanya standar performansi yang merupakan cermin persepsi mana#emen terhadap ekspektasi konsumen, yang berarti eksekutif mampu menter#emahkan ekspektasi konsumen kedalam spesifikasi tertentu.
>ontoh kegagalan menter#emahkan persepsi mana#eman men#adi spesifikasi spesifikasi kualitas #asa yaitu eksekutif perusahaan #asa perbaikan menyadari bahwa respon yang tepat terhadap brea%do(n peralatan bagi konsumen merupakan hal yang 5ital terhadap kualitas #asa, namun eksekutif perusahaan tersebut sulit untuk menetapkan standar performansi yang tepat dalam hal waktu respons karena kekurangan personel yang terlatih dan f luktuasi demand konsumen terhadap #asa yang lebar. 9alam kenyataannya, alasan utama munculnya gap ini adalah tidak adanya komitmen mana#emen yang tulus terhadap kualitas #asa. leh karena itu, menetapkan standar performansi yang merefleksikan ekspektasi konsumen akan menimbulkan dampak yang baik dalam persepsi konsumen terhadap kualitas #asa.
Gap 3$ Kesenjangan anta"a spesifikasi kualitas pela&anan dan p"oses pembe"ian atau pen&aian jasa
Ketidakmampuan memberikan atau menghantarkan #asa sesuai dengan spesifikasi kualitas #asa yang telah ditetapkan akan menimbulkan gap antara spesifikasi kualitas #asa dengan penghantaran #asa itu sendiri. >ontohnya pada perusahaan pialang saham, eksekutif perusahaan telah menetapkan )4B dari telepon yang masuk harus sudah di#awab dalam waktu kurang atau sama dengan (4 detik, namun eksekutif perusahaan mendapati bahwa karyawan yang langsung
(!
berhubungan dengan konsumen ' contact personel tidak mampu untuk memenuhi standar performansi #asa tersebut.
Sebagian besar alasan adanya perbedaan antara standar performansi #asa dengan penghantaran #asa aktual adalah karena ketidakmauan dan atau ketidakmampuan contact personel untuk memenuhi standar tersebut. Sebab yang lain adalah adanya permintaan
akan
sumber
daya
yang
#auh
melebihi
kapasitas
sehingga
mengakibatkan proses terhadap permintaan tersebut men#adi tidak akurat lagi. 9ari sebab-sebab yang ada, hendaknya standar #asa seharusnya tidak berdasarkan ekspektasi konsumen tapi #uga dilatarbelakangi oleh sumber daya yang ada dan mencukupi 'contoh manusia, sistem, teknologi dan lain-lain.
Gap 4$ Kesenjangan anta"a pen&aian dan komunikasi ekste"nal kepada konsumen atau pelanggan
Pada bagian sebelumnya
telah
disebutkan bahwa
ekspektasi konsumen
dipengaruhi #uga oleh komunikasi eksternal penyedia #asa. $an#i-#an#i yang dibuat oleh perusahaan #asa melalui media periklanan, tenaga pen#ualan dan media komunikasi lainnya meningkatkan ekspektasi terhadap #asa yang akan dirasakan oleh konsumen.
>ontoh mengenai kegagalan penyedia #asa memberikan #asanya dengan baik terhadap konsumen yang ter#adi pada gap ini ketika seseorang menghubungi perusahaan perbaikan untuk suatu #an#i perbaikan mesin cuci, perusahaan perbaikan 'repair company men#an#ikan bahwa mesin cuci konsumen akan diperbaiki pada esok paginya. Kemudian konsumen bersangkutan meminta i&in libur satu hari dan menunggu hingga akhirnya perusahaan perbaikan tersebut tidak datang memperbaiki mesin cuci konsumen tersebut. 1ila eksekutif tidak menginformasikan kepada konsumen mengenai usaha di ?belakang layar? untuk memenuhi permintaan konsumen, hal itu berarti perusahaan mengabaikan kesempatan untuk mempengaruhi persepsi konsumen terhadap #asa perusahaan. 9alam hal ini, gap 2 tidak hanya mempengaruhi ekspektasi konsumen, namun #uga
persepsi
konsumen
terhadap
#asa
yang
diberikan.
9engan
("
mengkoordinasikan penghantaran #asa aktual dengan komunikasi eksternal secara efektif, akan mempersempit gap 2 dan pada gilirannya akan mempengaruhi gap !.
Gap 5$ Kesenjangan anta"a %a"apan konsumen atau pelanggan mengenai pela&anan jasa te"%adap ken&ataan pela&anan &ang di"asakan ole% konsumen atau pelanggan
'ap ini ter#adi bila terdapat perbedaan antara persepsi konsumen dengan ekspektasi konsumen mengenai #asa yang disediakan oleh suatu perusahaan. :kspektasi merupakan referensi konsumen mengenai #asa atau pelayanan yang diharapkan akan diterima oleh konsumen. Sedangkan persepsi konsumen merupakan refleksi dari pelayanan yang sebenarnya telah diterima oleh konsumen. enurut 3eithaml '+444 persepsi konsumen ini sangat erat hubungannya dengan kepuasan konsumen yaitu perasaan yang timbul pada konsumen mengenai tingkat kepuasaan pemenuhan kebutuhan yang diberikan oleh produk atau #asa atau fitur dari produk atau #asa tersebut.
Secara langsung gap ini menyatakan le5el kepuasan konsumen terhadap #asa yang diberikan oleh suatu perusahaan. Hal-hal yang mempengaruhi ekspektasi konsumen di antaranya
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan personal
Pengalaman masa lampau
Komunikasi eksternal dari penyedia #asa.
2.'. Pe"baikan Kualitas Jasa
enurut 3eithaml, Parasuraman dan 1erry '())4 dan +444 perbaikan kualitas #asa sebenarnya dilakukan untuk memperbaiki gap yang ter#adi pada gap ! 'customer gap. Kunci untuk memperbaiki gap ! adalah dengan memperbaiki gap ( hinggan gap 2 kualitas #asa. Sekema digambarkan pada model berikut
(6
8ambar +.2. odel Proses untuk Pengukuran dan Perbaikan 1erkelan#utan dari Kualitas $asa 'Parasuraman et.al, ())4
9engan mengamati model proses tersebut, maka perbaikan kualitas #as dilakukan pada gap-gap selain gap ! kualitas #asa. enurut 3iethaml '+444 terdapat beberapa cara untuk memperbaiki kualitas #asa pada gap-gap yang memiliki kualitas #asa kurang baik, di antaranya
(.
Pada gap (, perbaikan dilakukan dengan melaksanakan stategi berikut ini
8ambar +.!. Strategi Pemulihan $asa untuk 'ap ( 'Parasuraman et.al, ())4
(*
+. Pada gap +, perbaikan dilakukan dengan melaksanakan teknik Service )lueprinting dan !uality *unction +eployment 'C%9. 0. Pada gap 0, perbaikan dilakukan dengan melaksanakan stategi berikut ini
8ambar +.". Strategi Sumber 9aya anusia untuk menutup 'ap 0 'Parasuraman et.al, ())4
2. Pada gap 2, perbaikan dilakukan dengan melaksanakan strategi berikut ini
engelola #an#i pelayanan
engelola ekspektasi konsumen
eningkatkan pendidikan konsumen
engelola komunikasi pemasaran internal.
Selain langkah diatas dalam rangka perbaikan terhadap kualitas pelayanan, bisa dilakukan dengan cara menentukan faktor apa sa#a yang perlu diprioritaskan untuk dibenahi yaitu bisa dilakukan dengan menggunakan analisis tingkat kepentingan performansi / kesen#angan 'Kottler, +44+. Pada analisis tingkat kepentingan performansi / kesen#angan, dilakukan pemetaan men#adi empat kuadran untuk seluruh 5ariabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Pembagian kuadran dalam peta tingkat kesen#angan dapat dilihat pada skema berikut
@ >oncentrate these
@@ Keep up the good work
()
@@@
@; Possible o5erkill
8amabar +.6. Peta tingkat kepentingan - performansi ' Kottler.+44+
;ariabel-5ariabel yang termasuk ke dalam kuadran @ mempunyai pengaruh yang tinggi terhadap kualitas pelayanan untuk setiap 5ariabel dalam kuadran @ tersebut. Hal ini karena 5ariabel tersebut mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi, namun performansinya belum memuaskan.
;ariabel-5ariabel dalam kuadran @@ mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi dengan performansi yang #uga memuaskan. leh sebab itu, yang perlu dilakukan oleh pihak penyedia #asa adalah memperbaiki kualitas pelayanan yang menyangkut dalam kuadran @@ tersebut.
;ariabel-5ariabel dalam kuadran @@@ mempunyai tingkat kepentingan yang rendah dengan performansi yang belum memuaskan. leh sebab itu, 5ariabel-5ariabel dalam kuadaran ini mempunyai prioritas yang rendah untuk usaha-usaha perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan.
;ariabel-5ariabel dalam kuadran @; mempunyai tingkat kepentingan yang rendah dengan performansi yang sudah cukup memuaskan. leh sebab itu, usaha yang dapat dilakukan oleh pihak penyedia #asa adalah penguangan penekanan usaha perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan.
2.(. Teknik Pengumpulan Data 2.(.1. Pe"an)angan Penelitian
7ntuk menghasilkan penelitian yang baik, peneliti harus mengetahui aturanaturan penelitian dan mempunyai ketrampilan dalam melaksanakan penelitian. leh sebab itu, diperlukan rancangan penelitian yang sesuai dengan kondisi dan kedalaman penelitian yang ingin dilakukan. 9esain penelitian merupakan rencana tentang cara pengumpulan dan menganalisis data agar sesuai dengan tu#uan penelitian. acam-macam desain penelitian ditin#au dan bentuknya adalah
+4
(.
9esain Survey Suatu penelitian survey ditu#ukan untuk mengumpulkan informasi tentang orang atau sesuatu yang #umlahnya besar dengan mengamati secara langsung se#umlah kecil dari populasi. 9i dalam survey biasanya informasi dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuesioner, tetapi dapat #uga digunakan teknik wawancara, obser5asi langsung ataupun gabungan ketiganya. Survey tergantung pada
•
7kuran sampel yang digunakan.
•
Taraf sampai mana sampel tersebut dapat mewakili populasi.
•
Tingkat kepercayaan dari sampel.
+.
9esain Studi Kasus Studi kasus adalah penelitian tentang suatu obyek penelitian yang berkenaan dengan suatu fase spesifik dari suatu personalitas. Tu#uan studi kasus adalah untuk memberikan gambaran secara mendetail tentang latar belakang, sifat, serta karakter-karakter yang khas dari suatu kasus.
2.(.2. Penentuan Jumla% *ampel
Pada dasarnya tidak terdapat satu pedoman yang pasti dalam menentukan #umlah sampel yang dibutuhkan untuk melakukan penelitian. Pedoman penentuan #umlah sampel ini tergantung pada metode analisis yang ingin digunakan oleh peneliti. 1erikut ini beberapa hal yang dapat di#adikan pedoman untuk menentukan besarnya ukuran sampel 'Sekaran, ())+
(.
Sebagian besar penelitian memerlukan sampel yang berukuran antara 04 sampai dengan !44.
+.
Pada saat sampel dibagi ke dalam beberapa subsampel 'perempuan/lakilaki, anakanak/rema#a/dewasa dan lain-lain, diperlukan ukuran sampel minimum 04 untuk masing-masing subsampel.
0.
7ntuk penelitian yang melibatkan analisis, ukuran sampel biasanya tidak kurang dari lima kali #umlah 5ariabel penelitian.
2.
7ntuk penelitian eksperimen sederhana dengan kontrol eksperimen yang ketat, #umlah sampel sebanyak (4 sampai dengan +4 dapat mencukupi.
+(
2.(.3 Desain Kuesione"
Kuesioner adalah merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk di#awabnya. Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti 5ariabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. Pe"timbangan +,al Pen&usunan Kuesione"
9alam menyusun kuesioner, seorang peneliti harus merancang kuesioner yang konsisten dengan pengetahuan, minat dan tingkat intelektualitas responden potensial. 1erikut tiga faktor yang harus diperhatikan oleh peneliti dalam menyusun kuesioner agar peneliti yang bersangkutan tidak mengalami kegagalan 'T#in, +44+ (.
Karakteristik informasi yang ingin diketahui.
+.
etode penyebaran kuesioner.
0.
Karakteristik responden yang diharapkan dapat memberikan informasi yang dimaksud.
Hubungan ketiga faktor tersebut dapat dilihat pada gambar +.6. berikut ini Karakteristik informasi yang ingin diketahui
/etode Penyebaran Kuesioner
Karakteristik responden yang diharapkan dapat memberikan informasi
8ambar +.*. Hubungan faktor-faktor yang men#adi pertimbangan awal dalam pembuatan kuesioner
Jenis-Jenis Kuesione"
Secara umum, kuesioner dapat dikelompokkan berdasarkan struktur dan kelangsungan. Struktur mengacu pada tingkat standarisasi atau tingkat formalisasi pertanyaan dan #awaban yang diberikan. Sedangkan kelangsungan mengacu pada tingkat kesadaran atau kewaspadaan responden akan maksud dan pertanyaan yang
++
ditu#ukan kepadanya. 1erdasarkan kedua hal tersebut, maka terdapat empat #enis kuesioner, yaitu (.
Kuesioner terstruktur dan langsung 7mumnya kuesioner yang disusun dalam riset pemasaran mempunyai bentuk terstruktur dan tu#uan yang #elas bagi respondennya. Alternatif #awaban responden telah disusun sedemikian rupa sehingga responden hanya perlu memberi tanda pada tempat yang sesuai dengan #awabannya. 9ata yang terkumpul dengan kuesioner #enis ini lebih mudah untuk disimpan, ditabulasikan dan dianalisis karena bentuknya yang standar, terstruktur dan #awaban yang diberikan sifatnya #elas. Kuesioner terstruktur dan langsung ini cocok #ika peneliti bermaksud untuk mendapat informasi yang faktual dan langsung.
+.
Kuesioner tidak terstruktur dan langsung Pada umumnya, kuesioner yang tidak terstruktur dan langsung terdiri atas pertanyaan-pertanyaan terbuka yang terarah pada topik penelitian, namun memberikan kebebasan kepada responden untuk men#awab sesuai dengan maksudnya. Peneliti tidak memberikan alternatif #awaban kepada responden sehingga kemungkinan alternatif #awaban sangat banyak dan responden diberikan kebebasan untuk memberikan #awabannya.
0.
Kuesioner terstruktur dan tidak langsung Kusioner #enis ini merupakan kuesioner yang cocok diberikan kepada responden yang umumnya cenderung untuk tidak bersedia memberikan #awaban yang benar karena mereka curiga terhadap maksud pertanyaan yang dia#ukan kepada mereka. leh sebab itu, peneliti harus berusaha mendapat informasi yang sama dengan menggunakan pertanyaan terselubung 'tidak langsung.
2.
Kuesioner tidak terstruktur dan tidak langsung Kuesioner #enis ini tidak dapat diterapkan dalam situasi riset pemasaran dan karenanya tidak akan dibahas lebih lan#ut.
2.1. Teknik Pengola%an Data 2.1.1 +nalisis Data dengan *P** / Statistical Product and Service Solution0
+0
SPSS atau Statistical Product and Service Solution merupakan program aplikasi yang digunakan untuk melakukan perhitungan statistik menggunakan komputer. Kelebihan program ini adalah kita dapat melakukan secara lebih cepat semua perhitungan statistik dari yang sederhana sampai yang rumit sekali pun, yang #ika dilakukan secara manual akan memakan waktu lebih lama.1erkaitan dengan penggunaan SPSS untuk alat analisis, maka cara menganalisis masalah dilakukan dengan menggunakan program SPSS dan interpretasi dilakukan pada masingmasing hasil 'output yang dikeluarkan oleh SPSS.
Tugas pengguna hanyalah mendesain 5ariabel yang akan dianalisis, memasukan data dan melakukan perhitungan dengan menggunakan tahapan yang ada pada menu yang tersedia. Setelah perhitungan selesai, tugas pengguna ialah menafsir angka-angka yang dihasilkan oleh SPSS. Proses penafsiran inilah yang #auh lebih penting daripada sekedar memasukan angka dan menghitungnya. 9alam melakukan penafsiran kita harus dibekali dengan pengertian mengenai statistik dan metodelogi penelitian.
2.1.2. ji aliditas dan ealibilitas
9alam hal ini perlu dibedakan antara hasil penelitian yang 5alid dan reliabel dengan instrumen yang 5alid dan reliabel. Hasil penelitia n yang 5alid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya ter#adi pada obyek yang diteliti. Kalau dalam obyek berwarna merah, sedangkan data yang terkumpul memberikan data berwarna putih maka hasil penelitian tidak 5alid. Selan#utnya hasil penelitian yang reliabel, bila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Kalau dalam obyek kemarin berwarna merah, maka sekarang dan besok berwarna merah.
@nstrumen yang 5alid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data 'mengukur itu 5alid. ;alid berarti instrumen tersebut dapa digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. eteran yang 5alid dapat digunakan untuk mengukur pan#ang dengan teliti, karena meteran memang alat untuk mengukur pan#ang. eteran tersebut men#adi tidak 5alid #ika digunakan untuk mengukur
+2
berat. @nstrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama.
9engan menggunakan instrumen yang 5alid dan reliabel dalam pengumpulan data, maka diharapkan hasil penelitian akan men#adi 5alid dan reliabel. $adi instrumen yang 5alid dan reliabel merupakan syarat mtlak untuk mendapatkan hasil penelitian yang 5alid dan reliabel. Hal ini tidak berarti bahwa dengan menggunakan instrumen yang telah teru#i 5aliditasnya dan reliabilitasnya, otomatis hasil 'data penelitian men#adi 5alid dan reliabel. Hal ini masih akan dipengaruhi oleh kondisi obyek yang diteliti, dan kemampuan orang yang menggunakan instrumen untuk mengumpulkan data. leh karena itu, peneliti harus mampu mengendalikan obyek yang diteliti dan meningkatkan kemampuan dalam menggunakan instrumen untuk mengukr 5ariabel yang ditelit i.
@nstrumen yang relabel belum tentu 5alid. isalnya meteran yang putus di bagian u#ungya, bila digunakan berkali-kali akan menghasilkan data yang sama 'reliabel tetapi tidak selalu 5alid. Hal ini disebabkan karena instrumen 'meteran tersebut rusak. Pen#ual #amu berbicara dimana-mana kalau obatnya man#ur 'reliabel tetapi tiak selalu 5alid, karena kenyatannya #amunya tidak man#ur. =eliabilitas instrumen merupakan syarat untuk pengu#ian 5aliditas instrumen.
