10.1 Keluhan Pelanggan
DAFTAR ISI Kepuasan Pelanggan Keluhan Pelanggan
a.
Faktor Internal dan Eksternal
b.
Klasifikasi Pelayanan Kesehatan
c.
Penilaian Pelanggan
10.2 Alasan Harus Memahami Pelanggan 10.2.1
Pelanggan Sebagai Makhluk Bio-Psiko-Sosio-Ekonomi-Budaya
10.2.2
Hubungan Kepuasan, Keluhan dan Loyalitas
10.2.3
Hubungan Kepuasan dan Loyalitas terhadap Kemampulabaan
10.2.4
Hubungan Kepuasan dan Mutu Layanan
10.2.5
Memelihara Kepuasan Pelanggan
10.3 Teori Kepuasan Pelanggan
Alasan Harus Memahami Pelanggan
Teori Kepuasan Pelanggan
Metodepengelolaan kepuasan atau keluhan
Analisis dan pengukuran keluhan atau kepuasan
Strategi pengelolaan kepuasan pelanggan
10.3.1
Model, Kebutuhan, Keinginan, dan Utilisasi
10.3.2
Perspektif Provider
10.3.3
Perspektif Klien
10.3.4
Model Kesenjangan
10.3.5
Konsep Kesenjangan dari Ekspektasi dengan Perilaku Provider
10.3.6
Mekanisme Memahami Harapan Pelanggan
10.3.7
Model Persaingan
10.3.8
Model Stimuli – Penilaian – Reaksi
10.3.9
Customer Value Hierarchy Model (Woodruff, 2002)
10.4 Metode Pengelolaan kepuasan atau keluhan 10.4.1
pengukuran dan analisis kepuasan
10.4.2
teknik rating
10.4.3
pengukuran kesenjangan
10.4.4
aplikasi model woodruff and gardisl, 2002
10.5 Analisis dan pengukuran keluhan atau kepuasan 10.5.1
Analisis Hasil Directly Reported Satisfaction
10.5.2
Analisis Pengukuran Hasil Kesenjangan
10.5.3
Analisis Indeks Kepuasan
10.5.4
Mengukur Indeks Kepuasan
10.6 Strategi pengelolaan kepuasan pelanggan 10.6.1
Metode Dan Teknik a. Matriks Posisi b. Jendela Pelanggan
10.1 Keluhan Pelanggan
a. Faktor
Internal
b. Klasifikasi Pelayanan Kesehatan
Eksternal
c. Penilaian Pelanggan
A.
FAKTOR INTERNAL DAN EKSTERNAL
Faktor internal Aspek Dokter meliputi kompetensi, ketersediaan, kualitas layanan, dan empati. Aspek perawat meliputi kecepatan tanggapan dan teamwork sesama perawat dalam menangani pasien. Kemampuan pelayanan penunjang, seperti laboratorium dan administrasi termasuk keuangan. Sarana dan prasarana penunjang, kebersihan gedung, sanitasi perlatan yang dipakai. Faktor eksternal Sisi geografis : jarak pasien dengan tempat pelayanan, ketersediaan transportasi, tarif dan jam buka Sisi pasien : keluhan timbul dari harapan pasien yang tidak terpenuhi karena tidak sesuai dengan kenyataan
B. KLASIFIKASI PELAYANAN KESEHATAN Pelayanan kesehatan dikelompokkan berdasarkan :
Pepole Based Services : Tenaga professional ( medis, keperawatan), tenaga terampil ( penata rontgen, laboratories ), dan lain lain ( Penjaga, cleaning service ) Equipment Based Services : peralatan automatis ( analisis darah, mesin pengukur darah ), peralatan yang dioperasikan tenaga terampil ( USG, alat cardiac catherization), peralatan yang dioperasikan teanga relatif tidak terampil ( peralatan dapur, operator telepon). Programme based services : Upaya promotif ( PKMRS ), preventif ( program imunisasi, pengendalian inos), kuratif ( bedah dan non bedah ), dan rehabilitasi.
Value = ( Benefit – Pengorbanan ) * Hubungan Benefit ada dua yakni kesembuhan ( functional benefit) dan kepuasan ( emotional benefit ). Jika benefit – pengorbanan = nol atau positif artinya puas, jika negative artinya tidak puas.
Value
Benefit Kesembuhan Kepuasan Total _ gain Biaya Biaya _ layanan Biaya _ menunggu Dll Total _ give
Benefit 1 Puas Biaya
C.
PENILAIAN PELANGGAN
1. Kualitas Teknik Adalah jenis pelayanan kesehatan yang diberikan Search Quality : menilai kualitas sebelum membeli ( cocok fisik ) Experience Quality : menilai kualitas setelah menggunakan produk ( Puas jasa pelayanan kesehatan) Credence Quality : konsumen sukar menilai kualitas produk walaupun telah berulang kali menggunakannya. 2. Kualitas Fungsional Terkait dengan kualitas penyampaian pelayanan, jadi termasuk aspek komunikasi interpersonal.
Competency : kemapuan provider memberikan pelayanan secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan. Responsivness : kecepatan dalam memberikan bantuan pelayanan kesehatan. Assurance : kemampuan provider menimbulkan rasa percaya pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan. Empathy : pemberian pelayanan secara individu dengan peuh perhatian dan sesuai kebutuhan pasien. Communication : selalu memberikan informasi dan melakukan sebaik baiknya serta mendengarkan apa yang disampaikan pasien. Caring : petugas mudah dihubungi dan selalu memberikan perhatian kepada klien atau pasien. Tangible : lingkungan fisik yang tertata rapi, peralatan personel, dan bahan komunikasi yang menunjang jasa yang ditawarkan.
10.2.1
Pelanggan Sebagai Makhluk Bio-Psiko-Sosio-Ekonomi-Budaya
10.2.2
Hubungan Kepuasan, Keluhan dan Loyalitas
Complaint : menyatakan ketidakpuasan kepada pemberi pelayanan atau advokasi sebagai tindakan negative.
Voice response : usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan atau menerima ganti rugi dari tempat bersangkutan.
Private response: tindakan berupa memperingatkan teman, atau memberitahu keluarga dan pihak lainnya mengenai pengalaman jasa rumah sakit bersangkutan.
Third-party response : Usaha meminta ganti rugi secara hokum, mengadu lewat media massa atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum dan sebagainya.
Grafik 10.2.3
Hubungan Kepuasan dan Loyalitas terhadap Kemampulabaan
10.2.4
Hubungan Kepuasan dan Mutu Layanan
10.2.5
Memelihara Kepuasan Pelanggan
Ada 3 cara yakni :
Penuhi dan berilah lebih pada harapan pelanggan.
Fokus pada pemuasan pelanggan.
10.3.1 Model, Kebutuhan, Keinginan, dan Utilisasi 10.3.2 Perspektif Provider 10.3.3 Perspektif Klien
10.3.4 Model Kesenjangan 10.3 Teori Kepuasan Pelanggan
10.3.5 Konsep Kesenjangan dari Ekspektasi dengan Perilaku Provider 10.3.6 Mekanisme Memahami Harapan Pelanggan 10.3.7 Model Persaingan
10.3.8 Model Stimuli – Penilaian – Reaksi 10.3.9 Customer Value Hierarchy Model (Woodruff, 2002)
10.3.1 MODEL, KEBUTUHAN, KEINGINAN, DAN UTILISASI Kebutuhan individu dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh: 1. Faktor langsung
a. Variabel psikologi, antara lain selera, persepsi sehatsakit, harapan, dan persepsi terhadap provider b. Karakteristik individu, antara lain umur dan jenis kelamin. 2. Faktor tidak langsung yaitu faktor lingkungan, sosio-ekonomi dan budaya 3. Faktor provider a. Karakteristik provider, antara lain pengetahuan, kemampuan, motivasi, dan etos kerja b. Faktor pekerjaan, antara lain desain pekerjaan, dan beban kerja c. Faktor organisasi, antara lain kepemimpinan, supervise, imbalan, dan kebijakan
10.3.4 MODEL KESENJANGAN (THE EXPECTANCY – DISCONFIRMATION MODEL) Standar dapat berasal dari: 1. Harapan pasien, bagaimana pasien mengharapkan produk atau jasa yang seharusnya diterima 2. Pesaing, pasien bisa mengadopsi standar kinerja pesaing rumah sakit untuk kategori produk atau jasa yang sama sebagai standar perbandingan 3. Kategori produk atau jasa lain 4. Janji promosi dari Rumah Sakit 5. Nilai atau norma industri kesehatan yang berlaku
10.3.5 KONSEP KESENJANGAN DARI EKSPEKTASI DENGAN PERILAKU PROVIDER Ada tiga tingkat harapan, yaitu: Harapan level 1 (harapan implisit / tidak tersirat) merupakan harapan dasar pelanggan di tingkat terendah dalam model hierarki harapan yaitu tidak terkait langsung dengan produk atau jasa. Pada level ini pelayanan berorientasi publik, petugas pelayanan pasif, menunggu, dan hanya menampung keluhan yang ada. Provider umumnya bersifat reaktif dan kurang fokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan harapan pasien. Harapan level 2 ( harapan eksplisit / tersirat) yaitu harapan yang dinyatakan dan terkait langsung dengan produk atau jasa yang diinginkan atau diharapkan. Pada level ini petugas mulai proaktif, fokus pelanggan dengan mencoba memenuhi harapan pasien yang bersifat individu. Harapan level 3 (harapan tersembunyi / laten / augmented product) merupakan nilai tambah dari karakteristik jasa yang tidak diketahui sebelumnya oleh pelanggan. Pada level ini pelayanan berorientasi
10.3.6 MEKANISME MEMAHAMI HARAPAN PELANGGAN
tinggi
Level 3 Tingkat pemahaman ekspektasi pelanggan
Komunikasi terapeutik Pelayanan prima Pelayanan pasca Penyelesaian masalah
Level 2 Menyediakan customer service Kotak saran Informed consent Survey kepuasan Level 1 Menampung keluhan
rendah Reaktif
Perilaku petugas
proaktif
Level 1 Pemahaman level 1 dikenal sebagai reactive model, yang bersifat menunggu. Pemahaman mencakup tingkat performa (kinerja) minimum yang selalu diharapkan ada (implisit) sehingga apabila produk ini hilang maka pelanggan akan selalu tidak puas. Pemahaman terbatas hanya mengumpulkan keluhan. Hal yang mempengaruhi terjadinya pemahaman level 1 antara lain adanya data pelanggan yang dirasakan bias, minimnya informasi karena pelanggan tidak tahu ke mana harus menyampaikan keluhan, dan analisis data masih lemah. Level 2 Level 2 sudah ada proses komunikasi tentang keinginan dan harapan tetapi ketidakpuasan oleh penyediaan pelayanan belum merupakan prioritas yang harus diselesaikan. Perhatian pada pelanggan terlihat dengan adanya penyediaan kotak saran, survey kepuasan pelanggan purna layanan, penyediaan customer service, dan analisis data keluhan. Level 3 Level 3 perhatian penuh pada customer focus, yaitu customer relationship, penyediaan pelayanan harus proaktif secara terus menerus melaksanakan peningkatan mutu pelayanan. Indikator level 3 adalah adanya pemenuhan kebutuhan dan harapan serta kepuasan pelanggan karena adanya nilai tambah dari karakteristik produk atau jasa yang tidak diketahui pelanggan, sehingga apabila karakteristik ini ada pada produk atau jasa maka pelanggan akan sangat senang.
10.3.8 Model Stimuli – Penilaian – Reaksi
Ada empat komponen yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Perbedaan karakteristik individu Perbedaan karakteristik individu terdiri dari predisposisi (umur, jenis kelamin), perilaku sebelumnya, dan pengalaman pribadi dalam pelayanan kesehatan sebelumnya. 2. Stimulus Stimulus adalah rangsangan yang dapat diterima pelanggan dengan baik melalui indra (mata, telinga, rasa, bau). Rangsangan bisa berupa fisik (tempat parkir, alat canggih, ruangan perawatan) dan nonfisik (sikap dan perilaku perawat atau dokter serta prosedur pemeriksaan) 3. Penilaian pelanggan Penilaian pelanggan (value judgement) dapat dinyatakan dalam atribut baik, jelek, dingin, lucu, membantu, sikap positif, negatif dan netral. 4. Reaksi Reaksi pelanggan dalam konteks afektif dan kognitif dapat berupa perasaan puas, tidak puas, senang, tidak senang, marah atau sedih. Reaksi bisa merupakan gabungan afektif dan perilaku, misalnya pelanggan marah (afektif) terhadap ketidakramahan atau perilaku acuh tak acuh perawat dan kemudian menulis surat keluhan (behavior). Reaksi pelanggan pada reaksi fisik berupa denyut nadi meningkat dan berkeringat.
10.3.9 CUSTOMER VALUE HIERARCHY MODEL (WOODRUFF, 2002) Customer’s goals and purposes
Goal based satisfaction
Desired consequences in use situations
Consequence based satisfaction
Desired produce attribute and attribute performance
Attribute based satisfaction
10.4. METODE PENGOLAAN KEPUASAN PELANGGAN Informasi adanya keluhan pasien dapat diperoleh melalui beberapa cara, yaitu : 1. Sistem pengaduan dan saran (complain and suggestion system) 2. Metode yang berhubungan dengan hasil (salesrelated methods) 3. Belanja siluman (ghost shopping) 4. Analisis kehilangan pelanggan (lost costumer analysis 5. Survey kepuasan (customer satisfaction survey)
10.4.1. Pengukuran dan analisis kepuasan Survey keepuasan harus mempertimbangkan aspek apa saja yang dinilai pasien. Aspek yang harus di ukur yaitu, atribut jaasa pelayanan kesehatan (kompetensi klinis, empati, kesediaan menjawab keluhan, responsif, keselamatan, perwatan (caring) , komunikasi, dan lainlain.
Teknik pengukuran langsung
10.4.2. teknik rating
Metode rangking sederhana
Metode berpasangan
10.4.3. Pengukuran kesenjangan ( The Expectancy-disconfirmation Model)
performance perseption 10.4.4 . Aplikasi model Woodruff dan Gardisl, 2002 disconfirmation perseption
Satisfaction feeling (evaluation overall) –A a. tidak langsung b. langsung
Satisfaction Feeling (emotional feeling) –B
Satisfaction outcome (word of mouth) – A
Satisfaction outcome (intention) – B
10.5.1 Analisis Hasil Directly Reported Satisfaction
10.5.4 Mengukur Indeks Kepuasan
10.5 Analisis dan pengukuran keluhan atau kepuasan
10.5.3 Analisis Indeks Kepuasan
10.5.2 Analisis Pengukuran Hasil Kesenjangan
10.5.3 Analisis Indeks Kepuasan Ada beberapa faktor yang berpengaruh pada kepuasan konsumen, yaitu: 1. Product Quality Bagaimana konsumen akan merasa puas atas produk barang yang telah dikonsumsinya. Product quality akan terbentuk bila ada performance, reliability, conformance, feature dan lain–lain. 2. Service Quality Bagaimana konsumen akan merasa puas atas jasa yang telah dikonsumsi. Dimensi service quality ada lima kategori yaitu reanility, assurance, tangible, emphaty dan responsiveness. Skala nilai dinyatakan dengan skala 1–5. Skala 1 adalah tidak puas dan 5 sangat puas. Nilai rerata skala adalah nilai skor di mana skor = jumlah n pengukuran dikalikan skala. 3. Emotional Factor Emotional factor adalah keyakinan dan rasa bangga terhadap produk / jasa yang digunakan dibandingkan dengan pesaing. Emotional factor diukur dari perceived best score, artinya persepsi kualitas terbaik dibandingkan dengan pesaingnya. 4. Price Price adalah harga produk / jasa yang diukur dari value manfaat dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan konsumen. Harga adalah harga pelayanan medis yang harus dibayar konsumen. Price diukur dengan indikator perceived best value, yaitu jumlah sampel yang merasakan jasa yang dipilih sebagai yang terbaik dibandingkan pesaing. Misalnya 70 orang dari 100 orang yang diwawancara, merasakan bahwa jasa yang dipilih saat ini sebagai pilihan terbaik bila dibandingkan dengan pesaing. Jadi, perceived best value adalah 70%.
10.5.4 MENGUKUR INDEKS KEPUASAN Cara mengukur indeks kepuasan antara lain Ukur rata–rata tingkat kepuasan jasa (Quality Satisfaction Score=QSS), Perceived Best Score (PBS), serta Value Satisfaction Score (VSS). Tentukan bobot ketiga faktor dengan melakukan Multiple Regression. Bobot merupakan nilai koefisien regresi. Tentukan indeks (Total Satisfaction Score=TSS). Indeks=WqSq+WvSv+WpSp Hasil penelitian ICSI (Irawan, 2003).
NO.
Merek
QSS
VSS
PBS
TSS
1
Paramex
3,97
3,76
69,9%
0,35
2
Bodrex
3,93
3,77
65,9%
0,26
3
Neuralgin
3,91
3,70
80,3%
0,22
4
Oskadon
3,91
3,78
59,3%
0,17
5
Panadol
3,93
3,64
65,9%
0,14
6
Puyer Bintang Toedjoe NO.16
3,89
3,71
66,9%
0,11
7
Procold
3,87
3,75
70,2%
0,09
8
Decolgen
3,90
3,71
57,5%
0,08
9
Ultraflu
3,87
3,60
60,2%
–0,07
10
Mixagrip
3,84
3,73
53,7%
–0,08
11
Antalgin
3,86
3,67
51,7%
–0,09
12
Poldan
3,84
3,77
32,3%
–0,17
13
Biogesig
3,82
3,65
52,9%
–0,18
14
Ponstan
3,94
3,35
41,9%
–0,18
15
Inza
3,78
3,35
41,9%
–0,23
16
Saridon
3,85
3,50
50,0%
–0,23
Dari tabel 10.2, kita dapat menyimpulkan bahwa: Kepuasan pelanggan adalah indikator rumah sakit yang sudah merespons kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Nilai QSS selalu berada di atas nilai VSS, artinya bahwa tingkat kepuasan terhadap mutu selalu lebih tinggi dari tingkat kepuasan terhadap harga. Nilai TSS + artinya kepuasan terhadap merek atau jasa berada di atas nilai rata–rata kategori barang atau jasa dan bila negatif adalah sebaliknya.
a. Matriks Posisi
10.6 Strategi pengelolaan kepuasan pelanggan
b. Jendela Pelanggan 10.6.1 Metode Dan Teknik
c. Metode USE– PDCA
d. Customer
A.
MATRIKS POSISI
Dalam kualitas pelayanan, faktor–faktor atau atribut yang mempengaruhi pasien dalam memilih rumah sakit yaitu : Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Empaty, mengenai perhatian si pemberi jasa kepada pasien. Misalnya memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien, dan pelayanan tanpa memandang status pasien. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan karyawan untuk memberikan jas yang dibutuhkan pelanggan. Respect, artinya setiap pemberi jasa peka terhadap kebutuhan dan harapan pasien. Tangible, merupakan bukti fisik dari jasa, baik berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa.
B. JENDELA Attention (prioritas utama) Don’t worry (berlebihan)
PELANGGAN Bravo (posisi terbaik) cut or communicate (Prioritas rendah)
Area A, situasi rumah sakit: kinerja pelayanan rumah sakit yang diinginkan oleh pasien, tetapi pasien tidak memperolehnya. Area ini pasien tidak puas. Strategi : Meningkatkan kinerja pelayanan untuk memenuhi harapan pasien.
Area B, situasi rumah sakit: kinerja pelayanan rumah sakit diinginkan oleh pasien dan pasien memperolehnya. Area ini pasien puas. Strategi : Pertahankan kinerja pelayanan.
Area C, situasi rumah sakit : kinerja pelayanan rumah sakit tidak diinginkan pasien, tetapi pasien memperolehnya. Rumah sakit harus mengetahui alasan pasien tidak mengharapkan. Strategi : Berikan prioritas rendah pada pelayanan atau mempromosikan betapa pentingnya pelayanan tersebut bagi pasien.
Area D, situasi rumah sakit : kinerja pelayanan rumah sakit tidak diinginkan pasien dan rumah sakit tidak perlu menyediakan.
Strategi : pelayanan tersebut dipikirkan untuk ditiadakan.
C.
METODE USE–PDCA
Keunggulan bersaing dapat ditentukan melalui Customer Satisfaction Index. 1. Kepuasan konsumen akan memberikan loyalitas (beli ulang, beli berlipat kali, beli produk atau jasa lain, dan advokasi) dan akhirnya memberikan kemampulabaan dalam jangka pendek serta peningkatan daya saing rumah sakit untuk jangka panjang. 2. Lakukan secara periodik penilaian terhadap Total Satisfaction Score setiap produk, jasa supaya bisa menentukan posisi strategi unggulan. 3. Selalu dengarkan suara konsumen, mulai dari top manajemen, dan hendaknya menjadi budaya korporat organisasi. Tarif rumah sakit adalah tarif yang kurang sensitif. 4. Jaga terus perbaikan mutu produk atau layanan secara terus menerus. 5. Perhatikan faktor penentu kepuasan yang sensitif pada perubahan harga. 6. Beri award atau reward pada karyawan atau kelompok yang memberi perhatian kepuasan konsumen.
D. 1.
2.
3.
4. 5.
6. 7.
CUSTOMER Customers are the most importance people in this office. Customers are not dependent on us, we are dependent on them. Costumers are not interruption of our work, they are the purpose of it. We are no doing a favor by serving them. Customers are not someone you argue or match wits with. Nobody ever won an argument with a customer. Customer are people who bring us their wants.It is job to handle them profitably, for the customer and ourselves.
