PEMERINTAH KABUPATEN CIREBON DINAS KESEHATAN
UPT PUSKESMAS DTP BEBER Jl. Jenderal Sudirman Desa Beber Cirebon, Telp.: 0232-8895252 E-mail :
[email protected] Kode Pos 45172
Kerangka Acuan Cara Mendapatkan Umpan Balik, Pembahasan dan Tindak Lanjut terhadap Umpan Balik Masyarakat
A. PENDAHULUAN Untuk mendapatkan umpan balik ,pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat terhadap mutu dan kepuasan adalah dengan cara pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas. Cara yang dilakukan untuk mengumpulkan informasi umpan balik masyarakat adalah melalui kotak saran, survey kepuasan pelayanan dengan kuesioner sebagai panduan wawancara dan pesansingkat (SMS) melalui SMS Center , informasi secara langsung dari masyarakat melalui pembicaraan, telpon dan SMS. Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat dilaksanakan oleh koordinator administrasi dalam hal ini ditunjuk oleh Kepala Puskesmas. Pengambilan informasi umpan balik dilaksanakan setiap hari kerja melalui kotak saran/aduan, pembicaraan langsung, SMS. B. TUJUAN 1. Sebagai pedoman dalam pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang kepuasan dan mutu pelayanan 2. Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan pelanggan. C. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN Kegiatan yang dilakukanya itu dengan langkah – langkah sebagai berikut: 1. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran :
a. Koordinator kelompok kerja Administrasi dan Manajemen (Admen) Puskesmas membuka kotak saran /aduan Puskesmas setiap minggu. b. Koordinator Admen merekap isi kotak saran didalam rekapan harapan pelanggan Puskesmas. c. Koordinator Admen memisahkan/ memilah-milah sesuai dengan pelayanan program yang diinginkan, d. Koordinator Admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan kebuku catatan, 2. Melalui informasi langsung dari pelanggan: a. Koordinator dan anggota tim admen menerima informasi langsung dari pelanggan, baik bicara langsung, telepon maupun SMS b. Setiap informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan pelanggan dan di laporkan kepada koordinator Admen. c. Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara individu direkap kedalam rekapan koordinator. 3. Melalui kotak kepuasan pelanggan / SMS Center : a. Anggota tim Admen mempersilahkan pelanggan untuk memberikan umpan balik harapan pelanggan melalui kotak kepuasan pelanggan atau mengirimkan kuesioner tertutup kepada responden melalui SMS Center. b. Anggota Admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan kedalam buku rekapan atau mengkopi dan menganalisis hasil umpan balik melalui SMS ke file program di komputer data. c. Anggotatim Admen melaporkan hasil umpan balik yang diberikan pelanggan d. Koordinator Admen menerima laporan hasil umpan balik pelanggan. 4. Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim Admen untuk membahas hasil umpan balik harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas. 5. Koordinator dan anggota tim Admen membuat rencana tindak lanjut hasil pembahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas.
6. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas yang telah diterima. 7. Koordinator Admen membagi tugas kepada anggota tim didalam menyelesaikan permasalahan umpan balik harapan pelanggan 8. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas yang telah diterima 9.
Koordinator Admen mencatat hasil tindak lanjut atas laporan yang diberikan
D. SASARAN Masyarakat di wilayah kerja UPT Puskesmas DTP Beber E. PENCATATAN, PELPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN Hasil kegiatan akan dijadikan sebuah laporan dan menjadi bahan acuan kegiatan UKM di UPT Puskesmas DTP Beber F. PENUTUP Demikian kerangka acuan ini dibuat sebagai bahan acuan dalam kegiatan Identifikasi pembahasan umpan balik baik individu /kelompok terhadap program kesehatan. Beber,02 Januari 2015 Mengetahui, Kepala UPT Puskesmas DTP Beber
Drs. Haeria., SKM, MKM NIP. 196412131988031006
KERANGKA ACUAN CARA MENDAPATKAN UMPAN BALIK, PEMBAHASAN DAN TINDAK LANJUT TERHADAP UMPAN BALIK MASYARAKAT
UPT PUSKESMAS DTP BEBER Jl. Jenderal Sudirman Desa Beber Cirebon, Telp.: 0232-8895252 E-mail :
[email protected] Kode Pos 45172
PEMERINTAH KABUPATEN CIREBON DINAS KESEHATAN
UPT PUSKESMAS DTP BEBER Jl. Jenderal Sudirman Desa Beber Cirebon, Telp.: 0232-8895252 E-mail :
[email protected] Kode Pos 45172
Kerangka Acuan Metode Instrumen Analisis kebutuhan masyarakat / sasaran kegiatan UKM
A. PENDAHULUAN Untuk mendapatkan dan menganalisis kebutuhan serta harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas, maka perlu adanya metode dan instrument yang digunakan untuk menangkap harapan dan kebutuhan tersebut. Cara yang dilakukan untuk mengumpulkan informasi dan harapan masyarakat adalah melalui kotak saran, survey kepuasan pelayanan dengan kuesioner sebagai panduan wawancara dan pesan singkat (SMS) melalui SMS Center , informasi secara langsung dari masyarakat melalui pembicaraan, telpon dan SMS. Pembahasan dan tindak lanjut terhadap keluhan dan harapan masyarakat dilaksanakan oleh koordinator administrasi dalam hal ini ditunjuk oleh Kepala Puskesmas. Tata cara ,metode dan teknik Pengambilan informasi dilaksanakan setiap hari kerja melalui kotak saran/aduan, pembicaraan langsung, SMS. B. TUJUAN 1. Sebagai pedoman dalam pelaksanaan cara mendapatkan informasi kebutuhan pelanggan, pembahasan dan tindak lanjut terhadap kepuasan dan mutu pelayanan 2. Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan pelanggan.
C. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN 1. 2. 3. 4.
Menyediakan kotak saran di poli umum,rawat inap dan Poned Menyediakan format kepuasan pelanggan di poli umum,rawat inap dan Poned Menyediakan format keluhan pelanggan Menyediakan SMS Center
D. SASARAN Masyarakat di wilayah kerja UPT Puskesmas DTP Beber E. PENCATATAN, PELPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN Hasil kegiatan akan dijadikan sebuah laporan dan menjadi bahan acuan kegiatan UKM di UPT Puskesmas DTP Beber F. PENUTUP
Demikian kerangka acuan ini dibuat sebagai bahan acuan dalam kegiatan Identifikasi pembahasan umpan balik baik individu /kelompok terhadap program kesehatan. Beber,02 Januari 2015 Mengetahui, Kepala UPT Puskesmas DTP Beber
Drs. Haeria., SKM, MKM NIP. 196412131988031006
KERANGKA ACUAN METODE INTRUMEN ANALISIS KEBUTUHAN MASYARAKAT/SASARAN KEGIATAN UKM
UPT PUSKESMAS DTP BEBER Jl. Jenderal Sudirman Desa Beber Cirebon, Telp.: 0232-8895252 E-mail :
[email protected] Kode Pos 45172
