KERANGKA ACUAN UMPAN BALIK MASYARAKAT DI PUSKESMAS DTP CIWANDAN
I.
Pendahuluan Untuk mendapatkan umpan balik , pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat terhadap mutu dan kepuasan adalah dengan cara pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas DTP Ciwandan. Cara yang dilakukan untuk mengumpulkan informasi umpan balik masyarakat adalah melalui kotak saran, survei kepuasan pelayanan dengan kuesioner sebagai panduan wawancara, informasi secara langsung dari masyarakat melalui pembicaraan. Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat dilaksanakan oleh koordinator administrasi dalam hal ini ditunjuk oleh Kepala Puskesmas DTP Ciwandan. Pengambilan informasi umpan balik dilaksanakan setiap hari kerja melalui kotak saran/aduan, dilakukan per 3 bulan, melalui kuesioner dilakukan setiap seminggu sekali pada hari Sabtu.
II.
Latar belakang A. Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, Puskesmas DTP Ciwandan dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan kepada pasien. Pelayanan yang dilakukan oleh Puskesmas DTP Ciwandan saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan Puskesmas DTP Ciwandan, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan kepada pasien adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis pelayanan kepada pasien sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Selama ini Survei Kepuasan Masyarakat menggunakan kotak saran.
B. Tujuan Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan pelanggan Sebagai pedoman dalam pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang kepuasan dan mutu pelayanan Puskesmas DTP Ciwandan. C. Kegiatan Pokok dan Rincian kegiatan Kegiatan yang dilakukan yaitu dengan langkah - langkah sebagai berikut: 1. Cara mendapat umpan balik dari pasien melalui kotak saran - Koordinator kelompok kerja Administrasi dan Manajemen (Admen) Puskesmas DTP Ciwandan membuka kotak saran/aduan Puskesmas setiap minggu - Koordinator Admen merekap isi kotak saran didalam rekapan harapan pasien Puskesmas DTP Ciwandan. - Koordinator Admen memisahkan/memilah-milah sesuai dengan pelayanan program yang diinginkan, - Koordinator Admen mencatat umpan balik yang diberikan pasien ke buku catatan, 2. Melalui informasi langsung dari pasien - Koordinator dan anggota tim admen menerima informasi langsung dari pasien, - Setiap informasi dari pasien direkap kedalam rekapan harapan pasien dan di laporkan kepada koordinator Admen - Koordinator menerima rekapan harapan pasien secara individu direkap kedalam rekapan koordinator 3. Melalui kotak saran pasien - Anggota tim Admen mempersilahkan pasien untuk memberikan umpan balik harapan pasien melalui kotak saran pasien. - Anggota Admen mencatat umpan balik yang diberikan pasien ke dalam buku rekapan atau mengkopi dan menganalisis hasil umpan balik . - Anggota tim Admen melaporkan hasil umpan balik yang diberikan pelanggan Koordinator Admen menerima laporan hasil umpan balik pasien 4. Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim Admen untuk membahas hasil umpan balik harapan pasien terhadap pelayanan Puskesmas DTP Ciwandan. 5. Koordinator dan anggota tim Admen membuat rencana tindak lanjut hasil pembahasan umpan balik harapan pasien Puskesmas DTP Ciwandan. 6. Koordinator Admen membagi tugas kepada anggota tim didalam menyelesaikan permasalahan umpan balik harapan pasien 7. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas yang telah diterima dengan mencatat pada buku kegiatan individu. 8. Koordinator Admen melapor kepada Kepala Puskesmas DTP Ciwandan tentang hasil bahasan umpan balik harapan pasien Puskesmas DTP Ciwandan.
9. Kepala Puskesmas DTP Ciwandan meneliti dan memberi umpan balik dan tindak lanjut atas laporan Koordinator Admen. 10. Koordinator Admen mencatat hasil tindak lanjut atas laporan yang diberikan
