Tomado con fines educativos de La entrevista en el Trabajo Social . Kadushin, Alfred. (P.15 a 31) Editorial Extemporáneos. México, D.F. I. LA ENTREVISTA EN EL TRABAJO SOCIAL A pesar de que el trabajo social representa mucho más que entrevistar, los trabajadores sociales invierten más tiempo en ello que en ninguna otra actividad separada. Es la habilidad más importante importante y la que se emplea con más frecuencia en el trabajo social. Esta a firmación es cierta, sobre todo, en la actividad de servicio directo del trabajador a cargo de casos (entrevista individual); pero también el que trabaja en grupo, el organizador de una comunidad y el activista social participan frecuentemente en las entrevistas. Aunque la entrevista es parte importante del trabajo social, no pertenece al mismo solamente. Nuestro propósito en este capítulo es delinear en qué forma la entrevista del trabajo social es diferente de las entrevistas de otras disciplinas. En primer lugar, es necesario definir la entrevista y hacer la distinción entre ella y otra actividad con la que frecuentemente se le confunde: la conversación. Distinción entre entrevista entrevista y conversación conversación La definición más simple de una entrevista es: conversación con un propósito deliberado, mutuamente aceptado por los participantes. En muchos aspectos una entrevista se asemeja a una conversación. Ambas comprenden comunicación verbal y no verbal entre personas y durante su transcurso se intercambian ideas, actitudes y sentimientos. Ambas son, por lo general, interacciones cara a cara, excepto, obviamente, las entrevistas y las conversaciones telefónicas. Igual que en la conversación, en la entrevista los participantes influyen recíprocamente uno en otro. Una buena entrevista, como una buena conversación proporciona placer a los participantes. participantes. La característica fundamental que distingue a la entrevista de la conversación estriba en que en aquélla la interacción se proyecta para alcanzar un propósito seleccionado de manera consciente. El propósito puede ser establecer un objetivo para la entrevista; por ejemplo, el trabajador del servicio de protección, al visitar a una familia n iniciativa de la institución, puede estar explorando con la madre la forma en que aquélla puede proporcionar ayuda. El propósito puede 15
ser resolver las diferencias en la percepción de la finalidad del contacto entre la institución y el cliente. El adolescente bajo libertad condicional puede considerar su contacto con el trabajador social correccional puramente como un formulismo para cumplir con los requisitos del tribunal. El trabajador social ve el contacto como la oportunidad de ayudar a su cliente en un problema específico. Dada tal disparidad de expectativas, el objeto de la entrevista puede ser buscar un propósito mutuamente aceptable. En otra entrevista el trabajador puede animar al cliente a definir la razón del contacto. Mas esto es, también, un propósito. Si la interacción no tiene un propósito definido, puede ser sólo una conversación y no todavía una entrevista. De esta característica fundamental de la entrevista surge una serie de consecuencias consecuencias en cuanto a la forma en que los participantes se relacionan entre sí en la entrevista, a diferencia de la conversación, y en cuanto a la forma en que se estructura la interacción. 1. Puesto que la entrevista tiene un propósito propós ito definido, su contenido se escoge para facilitar la consecución del propósito. Cualquier contenido, no importa cuan interesante sea, que no contribuya al objeto de la entrevista, debe ser excluido. Por otra parte, la agenda de una conversación puede contener temas ajenos o vagos: donde no hay límites, nada es extraño. La
conversación se orienta hacia la asociación sin tema central alguno. La entrevista, en cambio, tiene un propósito, su contenido procura tener unidad, progresión v continuidad temática. 2. Si es necesario alcanzar el objetivo, alguien alguien tiene que tomar tomar la responsabilidad responsabilidad de dirigir dirigir la interacción de manera que se avance hacia la meta. Por lo tanto, debe haber un reparto selectivo de las tareas entre los participantes de una entrevista. A una persona se le designa designa entrevistador y se delega en él la responsabilidad del proceso, y a otra más se le designa entrevistado. La relación entre estos dos papeles queda estructurada. En cambio, en una conversación nada hay que indique postura, rango o selección de papeles. A continuación trataremos en forma más amplia de las tareas del entrevistador. Tal vez baste, por ahora, dejar bien claro este aspecto distintivo de la entrevista: lo mínimo que necesita saber quienquiera quienquiera que se considere entrevistador entrevistador es qué hacer para que la entrevista e ntrevista progrese progrese hacia su objetivo. Hay que saber lo suficiente sobre el contenido de la entrevista para poder juzgar lo que es extraño a ella y lo que es pertinente. 16
Tal hecho de que uno de los participantes actúe como entrevistador y el otro como como entrevistado no quiere decir que la relación no sea recíproca. En las entrevistas entre profesionales y clientes, uno pregunta y el otro responde. Esta relación es en parte el resultado del hecho de que alguien tiene que tomar la dirección, de que hay una persona que sabe cómo conducir una entrevista porque tiene los mejores conocimientos de un experto en tales asuntos. Pero esta relación no recíproca se deriva también del hecho de que la estructura del encuentro fue concebida principalmente para atender los intereses del cliente. Esta es la razón por la cual el cliente ocurre y el profesional ejerce. La profesión del entrevistador conlleva la obligación de procurar ayuda claramente definida al cliente. El entrevistador actúa de tal manera que estimula al cliente a revelar mucho de sí mismo y a descubrir poco de aquél. El entrevistado revela un amplio segmento de su vida ¿el e ntrevistador sólo su personalidad profesional. Si la entrevistadora pregunta a un cliente: "¿Cómo está su esposa?", no se espera que el entrevistado responda en reciprocidad: "¿Y cómo está su marido?". Esta reciprocidad — que que es natural en la conversación — no ayuda a resolver los problemas del cliente entrevistado. 4. A diferencia diferencia de quienes quienes participan en una conversación, conversación, que puede ser espontánea, espontánea, sin plan previo, los actos de un entrevistador deben ser deliberadamente planeados y seleccionados conscientemente para respaldar el objetivo de la entrevista; esto es parte del comportamiento prescrito. De esta manera, el patrón de conducta es predeterminado por la posición que las personas ocupan en la entrevista, por la estructura formal de sus papeles y expectativas recíprocas. 5. Nadie está obligado obligado a iniciar una conversación. conversación. El profesional en cambio, está está obligado a aceptar la solicitud de un cliente para una entrevista, cualesquiera cualesquiera que sean las circunstancias circunstancias en que ésta pueda desarrollarse. Y puesto que el contacto se inicia con el objeto de satisfacer las necesidades del cliente, el "entrevistador tiene la obligación de mantener tal contacto hasta que el objetivo sea alcanzado o hasta que 'resulte claro que el propósito no puede lograrse. Cualesquiera que sean los sentimientos del entrevistador respecto de la entrevista, no puede darla por terminada por razones personales sin verse justamente expuesto a un cargo de negligencia en el desempeño de sus responsabilidades. Hay menos apremio o culpa 17
derivada del abandono de una conversación cuando esta es f útil o fastidiosa.
La entrevista demanda una atención exclusiva a la interacción. El compromiso del entrevistador por participar en ella es más grande. En cambio, e ste compromiso es mucho menor en la conversación y la atención puede desviarse hacia otros tópicos. 6. Debido a que la entrevista tiene un propósito, por lo general es un encuentro formalmente convenido. A diferencia de la conversación, la hora, el sitio y la duración de la entrevista son convenidos previamente. 7. Debido a que una entrevista no tiene como propósito la diversión, no se eluden los hechos y sentimientos desagradables. De hecho existe la obligación específica de tratar de que surjan hechos y sentimientos desagradables si eso ayuda. En una conversación, por lo contrario, el acuerdo implícito es evitar lo desagradable. Estas características, más que cualquier postura formal, definen y distinguen a la entrevista de la conversación. Una entrevista puede — y así sucede — realizarse en la calle si un cliente, en una crisis, se encuentra inesperadamente con el trabajador encargado de su caso particular. Las entrevistas pueden desarrollarse en el vestíbulo de un edificio de apartamentos, en un supermercado o en el autobús en el que el trabajador acompaña al cliente al hospital, á su oficina o al centro asistencial. Lo que empieza como una conversación puede convertirse de pronto, en una entrevista. Resumiendo, la entrevista difiere de una conversación en que en aquélla se incluyen interrelaciones personales, interacciones orientadas hacia un objetivo mutua y conscientemente aceptado. A partir de esta premisa y en contraste con la conversación, la entrevista tiene una estructura más formal, un reparto de papeles claramente definido y un conjunto diferente de normas que regulan el proceso de la interacción. Cómo distinguir la entrevista en el trabajo social Las características y atributos que distinguen una entrevista de una conversación son válidas en cualquier ámbito. ¿Qué es lo que distingue la entrevista en el trabajo social de otras clases de entrevistas? Las entrevistas- del trabajo social tienen que ver con el contenido del trabajo social, son proyectadas para alcanzar objetivos en ese campo y se desenvuelven en escenarios comunes al mismo. Enunciar esto 18
es aceptar de inmediato la dificultad de formular tales distinciones. Si el trabajo social, como profesión, fuese concebido por la sociedad como algo clara y exclusivamente relacionado con campos de actividad bien definidos y singulares, tal aserto tendría un significado ambiguo. En realidad, debe aceptarse que el área que concierne al trabajo social sobrepasa las de la psiquiatría, la psicología, el asesora-miento educacional y vocacional, el sacerdocio y muchas otras. A pesar de estas tangencias, de las borrosas» fronteras entre las diversas disciplinas relacionadas, el trabajo social tiene un campo que le concierne principalmente y que le es distintivo: su preocupación por la gente en el desempeño de sus papeles sociales y en sus relaciones con las instituciones sociales. Todos los intentos por definir el trabajo social apuntan, hacia la relación entre la gente y su ambiente social, cómo el foco de la actividad del trabajador. Las Naciones Unidas definen el servicio social como una "actividad organizada para ayudar a conseguir un mutuo ajuste entre los individuos y su- ambiente social" (300, p. 105) (las cursivas en estas citas han sido puestas por el autor). Un amplio estudio del curriculum del trabajo social define el foco de la actividad del trabajador social como "ese aspecto del funcionamiento humano ubicado en los dominios de las relaciones sociales y el desempeño de los papeles sociales" (27, p. 54). Un equipo de trabajo federal define al bienestar social como "un sistema organizado de funciones y servicios que mantiene e incrementa el bienestar individual y social y que mejora las condiciones de la comunidad que son esenciales para la interacción armoniosa de las personas y su ambiente social" (301, p. 7). El Model Statute Social Workers Licensing Act (Ley sobre el estatuto modelo para conceder diploma a los trabajadores sociales) define el trabajo social corno "la actividad profesional que ayuda a los individuos, los grupos o las comunidades a incrementar o restaurar su
capacidad de funcionamiento social, creando las condiciones sociales favorables a esta meta" (212, p. 7). Más específicamente, sin embargo, instituciones diferentes cumplen funciones diferentes relacionadas con problemas sociales diferentes. Los servicios de trabajo social psiquiátrico tienen que ver con los antecedentes, concomitantes y consecuencias sociales de los desajustes mentales; al trabajador social médico le conciernen los antecedentes, concomitantes y consecuencias sociales de la enfermedad física; a las instituciones que se ocupan del bienestar de la familia y del niño les conciernen los aspectos de deterioro conyugal y las difi19
cultades en las relaciones padre-hijos; el trabajador social correccional se preocupa de los aspectos sociales de una relación inconveniente para las instituciones instituciones legales de la sociedad; los organismos especializados en la protección del ingreso se ocupan de los aspectos sociales de una relación inconveniente para las instituciones económicas de la sociedad. Por tanto, al enfocar algún aspecto particular del funcionamiento social o algún área con problemas sociales recurrentes y significativos, cada agencia define para sí el contenido más relevante relevante para las entrevistas. A cualquier nivel del proceso en que el trabajador social intervenga, ya sea al nivel de la comunidad al tratar de efectuar un cambio en el sistema social o al nivel del trabajo de caso al tratar de conseguir algún cambio en la situación individual, lo que primariamente le conciernen son los fenómenos sociales. La función y el enfoque de la profesión determinan así, de manera general, los contenidos característicos de las entrevistas en el trabajo social, que las distinguen de cualquier otra entrevista. El propósito y el contenido de la entrevista se desprenden de las responsabilidades distintivas de la institución social y de la profesión. El trabajador social en práctica privada indica, a través de su designación profesional, que existe una clase específica de contenido que le concierne particularmente, una clase específica de situación de problema para la que posee una competencia especial. El contenido y los problemas que conciernen al trabajador social en práctica privada son, o deberían ser, los mismos que afectan al que ejerce en el marco de una institución si el practicante no quiere desmentir su profesión. Cualquier lugar donde los trabajadores sociales realicen entrevistas puede considerarse como un escenario de trabajo social; no es necesario que se lleven a cabo en una institución de trabajo social. Hay que considerar algunos otros aspectos característicos de las e ntrevistas ntrevistas en el trabajo social. El interés de la entrevista se centra en la entidad única: un individuo único, un grupo único, una comunidad única. El trabajo de casos significa "la instancia individual" y éste no es un término originado en el trabajo social. El uso del término "libro de casos" en leyes o en administración de negocios ilustra la generalidad de la palabra "caso". Pero la preocupación por la instancia única confiere a la entrevista de trabajo social un carácter que la distingue, por ejemplo, de la, entrevista de opinión pública. 20 El acceso del entrevistador1 de opinión pública a su entrevistado es como la de uno en un número de entidades comparadas. El interés no se centra en la respuesta de esta persona particular per se sino en el hecho de que es parte de un conglomerado. De aquí el esfuerzo por estandarizar la entrevista de opinión pública, para hacer ver que una se asemeja a otra cualquiera, y por hacer todo lo posible pura evitar la aparición de algo desusado o especial, en cualquier entrevista en particular. La participación es controlada y las respuestas confinadas, hasta donde es posible, a la serie de preguntas preparadas por el entrevistador.
Una antítesis de esto ocurre en la entrevista de trabajo social. Se hace un esfuerzo para que el cliente participe al máximo, se procura que la entrevista se desarrolle siguiendo las preferencias del cliente, para minimizar la estandarización y alcanzar el máximo de individualización del contenido. El trabajador social no ha elaborado un plan para la entrevista y se esfuerza en mantener el control de la entrevista en el más bajo nivel posible. Este aserto debe ser ex plicado, ya que algunas entrevistas requieren que el trabajador cubra algún contenido uniforme, aunque este requisito no se manifieste de manera específica. En un estudio que se realice en un hospital para enfermos mentales es necesario tomar en cuenta el desarrollo psicosocial, la historia escolar, la historia conyugal y la historia de trabajo, los síntomas de dificultades en el desarrollo, etcétera. De manera característica, una entrevista relacionada con la adopción de un niño tendrá que cubrir aspectos de motivación, reacciones ante la esterilidad, preferencia por ciertos niños, experiencia con ellos, y la interacción marital. Una entrevista cuyo objetivo es determinar la aceptación para la asistencia pública tiene que considerar la composición, necesidades y recursos de la familia y la situación que llevó a la solicitud de ayuda. La entrevista de trabajo social generalmente se realiza con gente atribulada o que se encuentra en dificultades. Lo que en ella se discute es de carácter privado y es también altamente emotivo. Estas entrevistas se caracterizan por la gran importancia de la interacción personal, con mucho énfasis en los sentimientos y en las actitudes, y menor preocupación por los datos de hechos objetivos. Existe también la posibilidad de que las entrevi e ntrevistas stas de trabajo social sean difusas y abarquen un segmento muy amplio de la vida del cliente. Si bien existen linderos que marcan las áreas a cargo de diferentes instituciones, las funciones de cada una tienden más 21
bien a fijarse de modo general. El trabajador tiene la tendencia a considerar que necesita saber mucho acerca de su cliente, que, en un sentido estricto, puede considerarse ajeno a las funciones de la institución. Mientras más se adentre el trabajador en el mundo de su cliente más probabilidades habrá de que se vea envuelto en interacción afectiva y complicación emocional. La dispersión de un contenido que puede ser importante se deriva, también, de la imprecisión de los procedimientos técnicos para prestar ayuda. Mientras más precisa es la tecnología, mientras más definidas son sus soluciones, más probable es que se vea limitada y circunscrita en sus áreas de exploración y de intervención. Si pudiéramos especificar qué necesitamos saber de manera de poder hacer las cosas precisas con el cliente y para él, con objeto de conseguir el cambio, nuestra entrevista resultaría menos difusa. Resumiendo, en comparación con otras muchas clases de entrevistas, las del trabajo social tienden a resultar difusas, fuera de normas y programas, más bien controladas por el entrevistado, enfocadas hacia elementos afectivos e interesadas en la interacción interpersonal de los participantes. En consecuencia, el entrevistador de trabajo social tiene una misión difícil en este campo. Mucho de lo que generalmente hay que hacer en una entrevista no puede determinarse de antemano sino que debe producirse en respuesta al desenvolvimiento de la situación. El entrevistador debe tener bastante juicio para poder emprender casi todo lo que considere aconsejable — dentro dentro de circunstancias altamente individualizadas — para alcanzar los objetivos de la entrevista. El contenido, la secuencia en la que ésta se introduce y cómo se introduce y el contexto impersonal en el que se explora, todos estos elementos de estrategia y táctica en la conducción de una entrevista, tienen que ser prerrogativa y responsabilidad del entrevistador. Propósitos de las entrevistas en el trabajo social
El objetivo de las entrevistas de trabajo social se desprende de las funciones del trabajo social. Los propósitos generales en la mayor parte de las entrevistas pueden ser descritos como: informativos (hacer un estudio social), de diagnóstico (llegar a una evaluación) y terapéutico (realizar un cambio). Se trata de categorías separadas para el solo objeto del análisis; la misma entrevista puede, y con frecuencia así sucede, servir más de un propósito. 22
Un trabajador social psiquiatra en una clínica de orientación infantil puede entrevistar a un padre para obtener mayor y más detallada información sobre un niño remitido para servicio y, al mismo tiempo, tratar de apoyar terapéuticamente al padre en la perturbada relación padrehijo. El trabajador en bienestar infantil, en una entrevista relacionada con una solicitud de adopción puede tener como un objetivo la obtención de la información necesaria para tomar una decisión válida y responsable, y como propósito terapéutico secundario el de ayudar a los solicitantes a hacerse a la idea de que la adopción es una manera de completar una familia. Un delincuente en libertad condicional, que explica al oficial del tribunal lo que lo llevó a cometer una acción ilegal, está al mismo tiempo aclarando la situación para sí mismo. La consideración de las preguntas formuladas para obtener información obliga a muchos clientes a revisarlas más explícitamente explícitamente de lo que lo habían hecho antes, lo que hace que s e den más (tienta de sus propios sentimientos en relación con estos aspectos de sus vidas. Lo contrario, por supuesto, puede también ser cierto. Una entrevista cuyo objetivo principal es terapéutico puede revelar información previamente retenida. En vez de conseguir una aclaración como resultado de una entrevista cuyo objeto es un estudio social muchas veces se recibe información concerniente a tal estudio en una entrevista cuyo principal propósito era el terapéutico de obtener una aclaración. Las diferencias en los objetivos primarios de las entrevistas se reflejan en la manera como son estructuradas y conducidas. Una entrevista enfocada al trabajo social es diferente de otra realizada con fines de evaluación y, a su vez, ambas son diferentes de otra cuyo propósito primario sea de tipo terapéutico. En consecuencia, a pesar de que unas se traslapan con otras, vale la pena revisar separadamente los principales objetivos de las entrevistas en el trabajo social. Entrevistas Entrevistas informativas informativas o de estudio social. El propósito de estas entrevistas es obtener una imagen "concentrada" del individuo, el guipo o la comunidad en términos de su funcionamiento social. El punió
La entrevista informativa y de estudio social es una recolección 23
selectiva de material histórico de la vida en relación con el funcionamiento social. La información permite al trabajador entender al cliente en relación con la situación del problema social. Para poder entender al cliente y su situación es prerrequisito conocer al cliente y su situación. El entendimiento o comprensión es un pre-requisito necesario para poder intervenir de manera efectiva en la consecución de un cambio. Por lo tanto, los parámetros de selectividad para recabar información incluyen tanto información relevante para la comprensión como información información relevante sobre la clase de ayuda que la institución institución puede proporcionar. proporcionar. No pretendemos saber todo lo que haya que saber acerca del cliente sino solamente aquello pertinente,
que necesitemos saber para comprender y así poder ayudar efectivamente. La información que buscamos incluye tanto hechos objetivos como sentimientos y actitudes subjetivos. En una serie de contactos con el cliente la recolección de información resulta acumulativa; en cada entrevista se obtiene algo nuevo, no compartido antes. Es probable que las primeras entrevistas se dediquen, de manera más exclusiva y explícita, a obtener información, ya que con frecuencia ese es el objetivo principal en los estudios sociales. En entrevistas posteriores la información es típicamente incidental al logro de algún otro propósito. En algunas ocasiones una entrevista de estudio social es el cargo específico del entrevistador. A la oficina encargada de las concesiones de libertad condicional o bajo palabra se le pide que haga un estudio social de los delincuentes con objeto de guiar al tribunal sobre cómo tratar con ellos. A un trabajador social psiquiatra de una clínica de orientación o de un hospital para enfermos mentales se le puede pedir que prepare algún estudio social para ser presentado en una conferencia de funcionarios cuyo objetivo es decidir cuál será el siguiente paso a tomar en el tratamiento de un paciente. A un trabajador de un centro local de servicio se le puede solicitar que entreviste gente de la comunidad para determinar qué problemas sociales son causa de la mayor preocupación. Entrevistas para diagnosticar diagnosticar y tomar decisiones. decisiones. Hay otro tipo de entrevista instrumentada para evaluar y determinar la elegibilidad para un servicio. Estas entrevistas facilitan las decisiones administrativas. El trabajador de bienestar infantil, por ejemplo, entrevista a una solicitante para adoptar a un niño con el fin de 24 determinar -si la agencia colocaría al niño con ella. El trabajador de asistencia pública entrevista al solicitante para determinar si éste es persona elegible para una subvención. El trabajador de servicios de protección entrevista a una familia para determinar si se le da entrada a una queja por abandono. Aunque tales entrevistas son altamente individualizadas, se dirigen así para permitir al trabajador calificar determinadas características del entrevistado. Estas características son las que se consideran esenciales para elegir a quienes puedan recibir algún servicio. Para que un niño sea aceptado en una clínica de orientación infantil, se requiere cierta cajún ¡dad para establecer relaciones y alguna habilidad de expresión; cierta disposición a cooperar con la clínica de parte de los solicitantes para adoptar a un niño; alguna motivación de cambio es necesaria para un matrimonio desavenido, en una institución de servicio familiar; alguna habilidad para observar las normas de ^rupo y contribuir a la interacción de los grupos se requiere de un tliente que participe en las asambleas de tales grupos. Los que solicitan la adopción de un niño necesitan haber resuelto sus problemas conyugales antes de que el niño pueda ser colocado en su hogar; debe considerarse que un padre abusivo repetirá su agresión para justificar el hecho de que su hijo sea separado del hogar. Cualesquiera que sean los criterios de política social que afecten la decisión - — que la — que institución ofrezca servicios de nivel preventivo más que de rehabilitación; que trabaje con los muy incapacitados, que pueden hacer uso limitado de la ayuda pero son quienes más la necesitan, o con los ligeramente incapacitados, que la necesitan menos pero hacen un uso más eficaz del servicio; que proyecte enfocarse hacia el cambio del sistema o al cambio de los síntomas en los clientes individuales — , cualquiera que sea la orientación de la institución con respecto a esos y otros tópicos de política central, siempre se requiere algún tipo de política de evaluación para que pueda adoptar decisiones con respecto a los solicitantes. Puesto que los requisitos de elegibilidad han sido definidos previamente a la entrevista, el entrevistador dispone por lo general de un esquema sobre la clase de contenido que puede ser cubierto en ella.
El objeto de una entrevista de evaluación es obtener la información requerida para tomar alguna decisión necesaria. La decisión en sí misma implica un proceso de diagnosis en la mente del trabajador: un proceso que aplica la generalización teórica al acervo de datos obtenidos y organiza e interpreta este acervo para sacar 25
conclusiones válidas. Este proceso de evaluación conduce a un producto evaluativo: la decisión que tomará la institución. Los estudios de la toma de decisiones en trabajo social sugieren que los trabajadores sociales buscan cierta clase de información definida y limitada en la valoración de las entrevistas, y que con frecuencia las decisiones tomadas van asociadas a tal información (104, 254). Entrevistas Entrevistas terapéuticas. terapéuticas. El objetivo de la entrevista terapéutica es efectuar un cambio en el cliente, en su situación social o en ambos. La meta es alcanzar un funcionamiento social más efectivo de parte del cliente como consecuencia de los cambios terapéuticos. Tales entrevistas incluyen el empleo de medidas especiales de remedio para conseguir cambios en los sentimientos, las actitudes y la conducta del cliente en respuesta a la situación social. Pueden también implicar esfuerzos tendientes a cambiar la situación social de manera de reducir o aminorar las presiones sociales a las que tiene que enfrentarse el cliente. Las entrevistas de carácter terapéutico son las más altamente individualizadas e idiosincrásicas y, por consiguiente, en las que resulta más difícil hacer un bosquejo de antemano. La entrevista puede ser por sí misma el instrumento por el que sé opera el cambio. El entrevistado se convierte en el sujeto con quien y para quien se ensaya el cambio de sentimientos, de actitudes y de conducta. La entrevista es psicoterapéutica, es decir, el entrevistador se vale de principios y procedimientos psicológicos en su empeño de ejercer cierta influencia, deliberada y controlada, sobre el funcionamiento psíquico del entrevistado, con su consentimiento y en su provecho, con el propósito de realizar cambios en sus sentimientos, su actitud y su conducta. El propósito de estas entrevistas es ayudar y remediar, a través de la comunicación en una relación terapéutica. El trabajador social escolar entrevista a un niño para ayudarle a adaptarse al escenario del salón de clases. El trabajador en servicio familiar entrevista a una esposa para ayudarla a hacer frente a los inevitables inevitables sinsabores del matrimonio. matrimonio. El trabajador social médico entrevista a una madre convaleciente para mejorar su actitud hacia la trabajadora doméstica asignada a la familia; el trabajador social gerontólogo entrevista a un anciano para estimularlo a disfrutar de las instalaciones de la "edad dorada" en el club de la comunidad. 26
Aunque estas entrevistas tienen un propósito terapéutico, la persona a quien se trata de cambiar puede no estar presente. Puede incluirse en las entrevistas a personas importantes en la vida del cliente, donde el trabajador actúa como corredor de bolsa o como abogado en defensa del cliente. El trabajador social relacionado con el corretaje o con la abogacía puede entrevistar a personas colocadas en posiciones estratégicas en un intento de influir sobre ellas en provecho de su cliente. El objetivo de la entrevista es lograr un cambio en el equilibrio de fuerzas actuantes en el ambiente social que favorezca al cliente. El trabajador social escolar puede entrevistar a una maestra para tratar de influir en ella para que muestre una mayor comprensión y acepte a determinado alumno. El trabajador social en un centro local de servicio social puede entrevistar a algún funcionario de la institución encargada de la vivienda popular para establecer el derecho de su cliente a participar en el programa de habitación o a recibir asistencia. O bien, un trabajador social puede acompañar a un cliente de habla vacilante a una
entrevista para buscar buscar trabajo en un esfuerzo esfuerzo por influir influir en la persona que lo puede contratar para que tome tome una decisión favorable favorable a su representado. Este libro está enfocado hacia las entrevistas que se llevan cabo con clientes de una institución como entrevistados. Los trabajadores sociales con frecuencia se ocupan de entrevistas de carácter consultivo o de supervisión en las que otro profesional es el entrevistado. Y también realizan entrevistas con clientes y no clientes con objetivos específicos propios, como acontece en las entrevistas para la investigación. No obstante, aun en estas entrevistas el objeto primordial primordial puede incluirse en algunas de las categorías arriba consideradas. consideradas. El entrevistador, en su carácter de supervisor, consultor o investigador, trata de encontrar algo (informativo, de estudio social), de llegar a una decisión (diagnóstico, evaluación de información) o de realizar cambios en determinada situación (tratamiento). Así, pues, existen muchas clases de entrevistas con propósitos diferentes. La diversidad de tipos de entrevista se combina con el hecho de que cada entrevista puede conducirse de muchas maneras: como un binomio (entrevistador-entrevistado), como una entrevista de grupo (un entrevistador -múltiples entrevistados) y como una entrevista colegiada (un entrevistadomúltiples entrevistadores). Y aún más, se pueden realizar diversas entrevistas con un común 27 objetivo, o conducirlas do diferentes maneras, de acuerdo con la orientación que les dé el entrevistados De esta manera, una entrevista terapéutica puede ser manejada de manera diferente por un freudiano, un rogeriano o un conductista. Tal vez sea apropiado, en este punto, comentar acerca de las entrevistas relacionadas con cambios de conducta, pues son las que están alcanzando mayor significación entre los trabajadores sociales. Incluso si un trabajador social pueda estar orientado hacia la uniformación de los procedimientos relacionados con la modificación de la conducta para ayudar a su cliente, la entrevista sigue teniendo gran importancia para él. Como Kanfer lo hace notar: "El condicionamiento proporciona un enfoque metodológico para el proceso del tratamiento. Tiene pocas pautas para seleccionar el contenido del tratamiento" (155, p. 17.4). El trabajador social conductista conductista requiere de la entrevista para acopiar datos concernientes a la historia de la vida del de l cliente, que le permitan determinar el enfoque de los procedimientos de condicionamiento. El trabajador también necesita de esos datos para determinar cuál de los procedimientos disponibles puede ser más congruente con las preferencias y predisposiciones del cliente. La entrevista sirve también para instruir al entrevistado acerca del procedimiento, para motivarlo a participar, para ayudarle a adquirir confianza y tal vez fe en el enfoque de la modificación conductual y, lo más importante, a determinar, en base a la información compartida con el entrevistado, exactamente qué comportamiento específico requiere cambio. Como todo entrevistador lo sabe, el foco del entrevistador de modificación conductual deriva de las presuposiciones de la teoría que orienta su forma de abordar el asunto. El foco se desprende de sus creencias acerca de cómo la gente desarrolla dificultades psico-sociales y de cómo puede ayudárseles a cambiar. En consecuencia, tanto la línea de interrogatorio del entrevistador como como el contenido c ontenido que ocupa su atención giran alrededor de cómo determinar tan claramente como sea posible los estímulos que provocaron la conducta disfuncional y las condiciones actuales de estímulo, tanto internas como externas, que la sustentan y refuerzan. El objeto de estas comunicaciones con el entrevistado es ilustrarlo acerca de la relación entre las condiciones del estímulo y la respuesta disfuncional de manera que pueda entender la situación. Sin embargo, debido a que el enfoque del tratamiento para 28
modificaciones de la conducta depende del interés que se tenga en el comportamiento evidente del entrevistado, la entrevista, entrevista, como recurso terapéutico, adquiere una posición sec undaria undaria para el entrevistador. No hay mayor discusión sobre los sentimientos. Hay una respuesta al comportamiento evidente."Al niño puede ofrecérsele una golosina o una moneda como muestra de aprecio por su aceptable comportamiento, o puede ignorársele o colocarlo en un cuarto aparte por conducirse de manera inaceptable o indebida. Al adulto puede exponérsele gradualmente a las cosas que teme (la noche, un espacio cerrado, serpientes) o darle un choque eléctrico si, por ejemplo, como homosexual, reacciona en forma positiva ante la fotografía de un hombre desnudo. Puesto que la terapia es conductual más bien que verbal, se puede confiar menos en la interacción de la entrevista como agente de cambio. El entrevistador psicoanalíticamente orientado trata de cambiar las actitudes a través de la comunicación verbal y supone tjuc un cambio de actitud conducirá a un cambio de conducta. Por otra parte, el entrevistador orientado hacia las modificaciones del comportamiento pretende cambiar la conducta por medio de la acción y supone que un cambio de conducta llevará a un cambio de actitud. Para este último, la entrevista es más bien un procedimiento terapéutico adjunto que el procedimiento terapéutico. Alternativas Alternativas y limitaciones limitaciones La entrevista es la principal técnica por medio de la cual se alcanzan los objetivos del trabajo social, mas no es la única. El trabajador social de grupo que observa y participa en las actividades de una pandilla o banda en cualquier esquina obtiene una gran cantidad de material para el estudio social. Un terapeuta familiar plantea un problema de decisión familiar, como decidir sobre las vacaciones de la familia, y mucho aprende sobre ésta al observar a sus miembros en acción. La información para entender al cliente puede obtenerse también de documentos, de los archivos de los contactos previos con la institución o de exámenes médicos y pruebas psicológicas. A pesar de que la entrevista es el procedimiento de trabajo social más frecuentemente utilizado para conocer al cliente, entenderlo y ayudarlo, tiene sus limitaciones. En una serie de estudios se ha comparado la información referente al comportamiento fa 29
miliar, obtenida de entrevistas, con la información obtenida a través de observaciones directas (56, 178, 280, 322). En otros estudios se ha comparado la información información sobre desarrollo infantil, obtenida en forma retrospectiva a través de entrevistas, con registros recopilados del mismo niño conforme iba creciendo (120, 195, 241, 323, 337). En cada caso se encontraron discrepancias entre la información obtenida de las entrevistas y la contenida en el material documental. Fue típico que se encontrara menos discrepancia en la información basada en hechos que en la referente a las actitudes. Estos estudios pusieron de manifiesto algunas de las limitaciones generales de la entrevista como técnica para obtener información de interés en el trabajo social relacionada con el desarrollo del infante y el funcionamiento familiar. Otros estudios en campos semejantes han establecido las limitaciones de la entrevista como fuente de información válida y digna de confianza (194, 299). A pesar de todo, la entrevista es el procedimiento más versátil para adentrarse en la situación social del cliente. A través de las palabras, que no son más que acciones sustitutas, el trabajador puede experimentar junto con el cliente situaciones vividas en el pasado y en el presente o las que pueda ofrecer el futuro. La entrevista no está atada por el tiempo ni por el espacio. Más aún, a través de la entrevista entrevista el trabajador tiene acceso a los sentimientos sentimientos y actitudes del cliente, al significado subjetivo de una situación objetiva. La observación ofrece al trabajador un patrón de conducta; pero a él corresponde deducir su significado. Por ejemplo, un trabajador observa que una madre se presenta a una guardería
diurna al final del día a recoger a su hijo y e mpieza a gritarle al niño por la tardanza en ponerse las botas y el abrigo. Antes, ese día ella había tenido una discusión con su jefe; ¿significa su actitud una manifestación de hostilidad hacia su jefe? ¿O es ansiedad ante el temor de llegar tarde a casa y con ello provocar otra discusión con su esposo, con quien no forma un sólido matrimonio? ¿O bien siente vergüenza de que su hijo no sea tan capaz como otros niños? Más aún ¿es su conducta una expresión de hostilidad generalizada hacia el niño, en quien ve a un posible rival de su propia sangre que le disputa el afecto a fecto de su marido? ¿O se s e trata simplemente de una impaciencia de su parte, ocasionada por la fatiga? ¿La tardanza del niño reactiva en ella su ansiedad porque como madre que trabaja teme estarle fallando a su hijo? La misma unidad de 30
conducta observada; muchos significados posibles. Una entrevista con la madre puede ayudar al trabajador a entender cuál de las posibles interpretaciones explica mejor su conducta. La observación sin una entrevista se presta a inferencias dudosas. Y que lo mismo puede decirse de las inferencias derivadas solamente solamente de las entrevistas, indica que, a pesar de sus ventajas, las entrevistas también tienen sus defectos definidos, deficiencias que se han discutido con largueza en la literatura correspondiente y comprobado en la investigación empírica. Resumen
Una entrevista y una conversación pueden distinguirse en términos de objetivos, estructura, papel desempeñado y funciones. Se estableció una distinción ulterior entre las entrevistas del trabajo social y otras clases de entrevistas, con base en el hecho de que las primeras están orientadas a los problemas que la gente tiene en su trato con su ambiente social. Se delinearon y discutieron discutieron tres propósitos principales principales de la entrevista del trabajo social: la entrevista de estudio social, la entrevista de diagnóstico-evaluación y la entrevista terapéutica. 31
