LA
INTELIGENCIA
EMOCIONAL
APLICADA
AL
LIDERAZGO
Y
LAS
ORGANIZACIONES.
Inteligencia emocional es la capacidad de sentir, entender y aplicar eficazmente el pode poderr y la agud agudez eza a de las las emoc emocio ione ness como como fuen fuente te de ener energí gía a huma humana na,, información, conexión e influencia. Robert K. Cooper. El modelo de los cuatro pilares.
Cooper (Cooper !a"af, #$$%& propone un modelo de cuatro pilares, 'ue abstrae a la inte intelilige genc ncia ia emoc emocion ional al del del camp campo o del del anl anlis isis is psic psicol ológ ógic ico o y las las teor teoría íass filosóficas y lo coloca en el terreno del conocimiento directo, el estudio y la aplicación. Primer pilar. Coocimieto emocioal.
) tra*+s tra *+s de este pilar se crea un espacio de eficiencia personal y confianza. !e comienza por aprender los rudimentos del conocimiento emocional y se termina por reconocer, respetar y *alorar la sabiduría inherente a las sensaciones. !us componentes son i.
Honest Hon estida idad d emo emocio cional. nal.
-ste punto est en contraposición a la afirmación comnmente difundida de 'ue no debemos confiar en nuestras percepciones y sentimientos. /na de las actitudes ms per0udiciales 'ue nos ha inculcado es 'ue no debemos creer en nuestra intuición, nos han criado para dudar de nosotros mismos, mismos, para dar por sentado 'ue otros saben ms 'ue nosotros y pueden decir la *erdad ms claramente de lo 'ue nosotros podemos *erla. !in embargo a tra*+s tra*+s de encuestas realizadas realizadas a miles de e0ecuti*os, e0ecuti*os, se ha conc conclluido uido 'ue la may mayoría oría de est estos e0ec e0ecut uti* i*os os ha conf confia iado do en sus sus cora corazo zona nada dass y otra otrass form formas as de inte intelilige genc ncia ia emoc emocio iona nall para para toma tomar r decisiones importantes. !er honest honesto o emocion emocionalm alment ente e re'uie re'uiere re escuch escuchar ar los sentimi sentimient entos os de la 1*erd 1*erdad ad inte interna rna11 'ue 'ue pro* pro*ie iene nen n en su mayor mayor part parte e de la inte intelilige genc ncia ia emocional *inculada con la intuición y la conciencia, reflexionar sobre ellos
y actuar de conformidad. -sto es elemental para el desarrollo personal, tanto familiar, como social o laboral, si no nos conocemos a nosotros mismos es imposible tener el mínimo de credibilidad con las personas 'ue nos rodean, ya 'ue caeríamos en la incongruencia. !u aplicación es labor diaria y bsica. ii.
Energía emocional.
iii.
Retroinformación emocional.
iv.
Intuición práctica.
2b*iamente 3& -nergía -mocional -l reconocer la energía (emocional& con la 'ue se cuenta y el ser capaces de aceptar los momentos de debilidad y de fortaleza y actuar en consecuencia, hace parte del conocimiento emocional. 4entro de este marco, hay cuatro estados primarios de energía humana, dos de los cuales cubren un *elo sobre las capacidades, prioridades y pueden alterar la inteligencia emocional. -stos son -nergía tensa y Cansancio tenso. 5os otros dos son beneficiosos y sir*en para aclarar y formalizar la inteligencia emocional. -nergía tran'uila y Cansancio tran'uilo. Infortunadamente estos dos ltimos son muy pocos frecuentes, la mayor parte de las teorías sobre inteligencia emocional pasan por alto esta conexión6energía. 4e este modo se puede reducir a continuación -nergía tensa (alta tensión y alta energía& es un estado de animo caracterizado por una sensación casi agradable de excitación y poder. 5a energía física se siente alta, aun cuando el indi*iduo puede enfrentarse a altos ni*eles de tensión por largas horas de traba0o con un programa muy agitado. )'uí lo conocemos comnmente de la 7adrenalina8, así traba0amos mucho ba0o presión, cuando tenemos tensión podemos traba0ar muchas horas continuas, yo me considero un buen elemento para traba0ar en esa forma, indudablemente es desgastante y en *arios sentidos nada recomendable. -nergía 9ran'uila (ba0a tensión y alta energía& es un estado de animo 'ue pocos experimentan con suficiente frecuencia. !e siente el ser humano notablemente sereno y con dominio de si mismo.
:uy poco conocido por mi, pero considero 'ue lo logramos con la madurez y pleno control y conocimiento del problema *igente. !e aplica con el sentimiento del deber cumplido, lo malo es 'ue en muchas ocasiones nos llega el día a día y no podemos disfrutar esta energía, a pesar de cumplir con los re'uisitos para hacerlo. Cansancio 9enso (alta tensión y ba0a energía& es un estado de animo caracterizado por cansancio general. Cuando el indi*iduo se desploma en una silla o en un sof despu+s de la comida, esta genuinamente cansado. -s muy representado por los empleados de 5i*erpool en fiestas de fin de a;o, nos damos a notar en plena cena por nuestra ba0a de nimo y presencia. escuchar atentamente la información 'ue estas emociones nos transmiten. 9odas las emociones tienen su utilidad y pueden informarnos y de0arnos algo positi*o. 9ener la capacidad de superar la impulsi*idad y guiar apropiadamente la reacción a las emociones, lle*ando a cabo un anlisis minucioso del por'u+ una emoción esta latente y saberla mane0ar sin reprimir los sentimientos. 9odos los indi*iduos sienten impulsos emocionales, incluyendo la irritación y frustración. -n muchas situaciones estos son *aliosos agui0onazos. 2tras *eces especialmente cuando se esta tenso o cansado, es preciso mane0ar bien la energía emocional y el impulso de hablar o actuar en forma inapropiada,
detectando sus primeros brotes para encauzar las reacciones en una dirección constructi*a. -s necesario ser muy centrado para poder mane0ar adecuadamente este concepto del primer pilar, canalizar adecuadamente la irritabilidad del momento es ser muy maduro o tener horchata en las *enas o estar muy capacitado en este curso. -s muy importante para nosotros como gerentes de piso y así poder dar un adecuado ser*icio a nuestros clientes, canalizando o encausando el mal carcter del momento. 4& Intuición =rctica -s percibir continuamente las oportunidades y resol*er los problemas utilizando un liderazgo emptico. -s otro de los elemento en 'ue se basa el conocimiento y sir*e para la creati*idad, la fomenta y la alimenta. Cuando est acompa;ada de la honestidad puede ser un elemento impulsor de las organizaciones y de la *ida personal de cada uno. )ntes era exclusi*o de las mu0eres y de mucha utilidad para todo el 'ue la sepa explotar.
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Cuando se habla de aptitud emocional se hace referencia a la posibilidad 'ue tiene todo ser humano de crear y fomentar en sí mismo las cualidades, las habilidades y las características emocionales fa*orables. 5a aptitud permite y ayuda a ampliar las posibilidades, a crecer emocionalmente aprendiendo de los errores tanto propios como a0enos. Cuando la aptitud emocional es adecuadamente dirigida, crece el entusiasmo por lo 'ue se hace y hay me0ores posibilidades frente a los retos y las dificultades. )& =resencia )ut+ntica Bltimamente, la autenticidad se ha con*ertido en una característica admirada y buscada entre los líderes de negocios y los directi*os. -n esencia es una esfera silenciosa de engría 'ue emana no solo de la mente sino tambi+n del corazón, 'ue transmite momento por momento la *erdad emocional de 'uien es usted en el fondo, y 'ue representa, 'ue le interesa, 'ue cree. ue tanto como aptitud es actitud por la cual se est en me0or disposición para participar de un dilogo, a escuchar al interlocutor, a crear un clima de confianza.
-star presente y dispuesto para el asunto 'ue se est tratando, actuar con claridad, tratar de llegar al fondo del asunto cuando hay dificultades, etc. son manifestaciones de la presencia aut+ntica 5o siento muy ligado al primer concepto del primer pilar, ser aut+ntico es ser honesto con uno mismo y por lo tanto congruente. -s muy difícil *i*ir falsamente o con personalidades diferentes, hay 'ue mostrarse como uno es siempre y tener la mencionada presencia aut+ntica. 3& Radio de Confianza 5a creati*idad tambi+n se apoya en la confianza. Cuando la confianza 'ue se inspira en un grupo es buena, las manifestaciones de los dems, tanto en lo bueno como en lo malo, tanto de lo 'ue *a saliendo bien como de lo 'ue *a saliendo mal> son mucho mayores los aportes de la creati*idad. 5a confianza es algo ms 'ue una buena idea o actitud. -s una característica emocional algo 'ue se debe sentir y actuar a la *ez. Cuando el indi*iduo confía en si mismo puede extender esa confianza hacia los dems y recibirla de regreso, se con*ierte en el aglutinamiento 'ue mantiene unidas las elaciones y libera el dialogo franco, la falta de confianza por el contrario hace gastar tanto tiempo en protección, dudas, *erificación e inspecciones como en hacer traba0o real, esto es traba0o creati*o, de colaboración y 'ue agrega *alor. 5a confianza en uno mismo es inmediatamente radiada al entorno en 'ue nos mo*emos, hay 'ue tener mucho cuidado en ello pues es muy comn la decepción 'ue nos podemos lle*ar con algn indi*iduo 'ue por propia educación es de desconfiar. 9raba0ar con la confianza 'ue uno emite y genera o 'ue recibe de los dems, es un paraíso y una forma ideal de clima laboral. C& 4escontento Constructi*o -ste aspecto es un llamado al aporte oportuno y constructi*o, a con*ertir la desa*enencia o el desacuerdo en un medio ms para el progreso. !e re'uiere habilidad y persistencia para no caer en disputas y enfrentamientos, para 'ue a pesar de los desacuerdos se d+ la escucha, e*itar la parcialización y la defensa de intereses personales, etc. !e ha *erificado 'ue el descontento puede ser un semillero de ideas creati*as y oportunidades de crear ms confianza y conexión. )prendiendo a *alorar el descontento se puede deri*ara de el grandes *enta0as por su carrera, sus clientes y su compa;ía. Cuantas *eces de un acto de rebeldía sale una excelente idea, ese es un caso extremo, pero lo 'ue se debe de hacer, es nunca 'uedarse callado y exponer el descontento en una forma constructi*a. -s muy agradable darse cuenta en este tipo de cursos o de ctedras de lo positi*o 'ue puede llegar a ser un acto de
nacimiento y creencia netamente negati*o. 4ebemos de actuar de esta forma y encauzar a nuestros colaboradores a tener este tipo de actitudes constructi*as en momentos de crisis. 4& Dlexibilidad y Reno*ación -sta es una forma de enfrentar el hecho de 'ue todo cambia. < tal *ez lo 'ue ms cambia somos los seres humanos. 5as circunstancias nos cambian de una manera fa*orable o desfa*orable, premeditada, planeada o fortuita. )ceptar esto es el primer paso para usar esas propias circunstancias, así sean ad*ersas, de una manera constructi*a y de apoyo a la *ida. Como dicen lo nico constante es el cambio y debemos ser lo suficientemente flexible para adecuarnos y a mismo tiempo reno*arnos. /n e0emplo claro de ello es estar estudiando en la /E5 y reno*arnos día a día. -n piso de *enta, es muy importante ser flexibles (el cliente siempre tiene la razón& y reno*arnos, de otra forma la misma empresa nos rebasa con su desarrollo tecnológico y de crecimiento.
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-ste es otro pilar fundamental de la inteligencia emocional. Crea carcter, fortalece el carcter indi*idual y del grupo. -s el producto de un esfuerzo conciente y deliberado por conocer y corregir las debilidades. 5a profundidad emocional se apoya en asuntos como )& =otencial nico y =ropósito !e plantea 'ue el ser humano 'uisiera dedicar la *ida a las cosas 'ue son importantes, 'ue son profundas. -sto re'uiere en primer t+rmino llegar a conocer los *erdaderos talentos y ponerlos al ser*icio de la *ocación. -s lo 'ue algunos líderes, denominan potencial nico. 2tra *ez se nos se;ala 'ue es muy importante el conocernos a nosotros mismos. -l hacerlo nos ubica en nuestra capacidad y alcances, así poder tomar decisiones y ubicar nuestro propósito de una forma alcanzable. -n la empresa se aplica en el adecuado enfo'ue de los esfuerzos con la persona capaz y propia, en muchas ocasiones se llega a cumplir el 7=rincipio de =eter8. =or muy buena *oluntad 'ue se tenga, hay 'ue conocer nuestro talento y como enfocarlo a los ob0eti*os. 3& Integridad )plicada :uchos dicen 'ue a *eces hay 'ue posponer integridad y +tica a las con*eniencias del momento y las utilidades. 2tros sostienen 'ue el
propósito del liderazgo no es escuchar y ser*ir sino ad'uirir poder y pri*ilegios. !e e'ui*ocan. -n el traba0o la integridad re'uiere comprometerse a dialogar y e*aluar lo 'ue es correcto, no lo rutinario. -'ui*ale a ser aut+ntico consigo mismo y con los dems, y hacer las cosas 'ue dice 'ue *a a hacer. !egn 4a*id Kolb, integridad es un concepto 'ue describe la ms alta forma de inteligencia humana. )l respecto, la integridad puede *erse como una expansión de la honestidad emocional. Re*ela un proceso unificador. ue no es sólo una buena idea, es un obligante sentimiento íntimo basado en los propios principios, ms bien 'ue un rígido código de conducta. ) menudo, se anuncia 'ue las emociones no implican 0uicio, pero por el contrario, las emociones y las pasiones son en si mismas 0uicios intuiti*os del tipo mas importante, y e los cuales nace y se nutre la integridad. -l bien ser es una obligación del directi*o, en ello *a ligada la educación y es difícil de ad'uirir sino fue inculcada desde el principio. -n nuestra empresa existe el 7Código de Gtica8 para ubicarnos y pre*er cual'uier des*iación. -s un hecho 'ue se gana el respeto de la gente al demostrar 7integridad8, tanto de colaboradores, colegas, 0efes y clientes. C& Influencia sin )utoridad =ara Cooper y !a"af, esta facultad se refiere a la influencia e0ercida por el líder sin abusar ni manipular, por lo tanto se establecen relaciones basadas en obtener influencia mediante intercambios 'ue estimulan el respeto y *alor en las personas. -stas relaciones, basadas en la influencia sin autoridad son indispensables no solo en el amplio papel de los negocios, tambi+n para resol*er problemas urgentes en el mundo como la desigualdad de oportunidades, *iolencia, hambre, miseria y desesperanza. -s la habilidad para con*encer a la gente e implementar tcticas de persuasión efecti*as, en tal sentido esta amplitud deben desarrollarlas especialmente los super*isores, gerentes y e0ecuti*os. =or ello se considera la puesta en practica de la facultad 1influencia si autoridad1, origina relaciones interpersonales efecti*as, sentimientos de bienestar, fomenta la autoestima, induce al dialogo abierto y sincero, todo esto contribuye a la solución efecti*a de problemas en la organización y fuera de ella. !iempre es me0or con*encer ms 'ue *encer, altamente satisfactorio el hecho de 'ue las personas nos respeten por lo 'ue somos y no por lo 'ue representamos. 5a soberbia no es buena conse0era, aun'ue no debo de ol*idar de 'ue el poder es para utilizarlo, hay 'ue saber cuando, como y donde. -0emplos y aplicación en la empresa hay muchos, desde la 'ue0a de un cliente en cuanto al mal trato 'ue le dio un 0efe a una *endedora y frente a los dems, hasta la participación dictatorial
de un e0ecuti*o en una reunión de traba0o, donde impone sus criterios y obliga a su adopción. 4& Compromiso, Responsabilidad, y Conciencia 5a capacidad de introducir esperanza o teoría en acción, e ideas abstractas en realizaciones prcticas. Inspiran igualmente la resolución de acometer la dura y peligrosa tarea de dirigir a los dems en tiempos difíciles, de entrar en territorio inexplorado y aprender cuando proseguir la acción. -s hacer promesas y cumplirlas, de lo 'ue se es capaz de hacer con el propio potencial y lo 'ue pueden hacer los dems con el suyo. -l conocer nuestro potencial y el de los dems, nos permite ubicar me0or nuestros ob0eti*os. Como líderes, es primordial seguir este concepto de la Inteligencia -mocional, Hui+n creería en alguien 'ue no tiene compromiso, responsabilidad yo concienciaJ -n =erisur he recibido muchas satisfacciones del personal, al ser reconocido por el compromiso 'ue compartimos, basado en la responsabilidad propia del puesto y la conciencia puesta en la diaria labor, ello conlle*a a 'ue ellos mismos ad'uieran la misma guía y forma de actuación.
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=rimero 'ue todo para definir al'uimia se diría 'ue es 1.cual'uier facultad o proceso de trasmutar una sustancia comn considerada de poco *alor, en cosas de gran *alor1 =or tanto, el indi*iduo aprende a corregir y dirigir las frecuencias emocionales o resonancias obser*adas en el propio indi*iduo y en los dems, en *ez de rechazarlas automticamente. !e ad'uiere la capacidad de aplicar las corazonadas, entusiasmos, descontentos y otras energías emocionales como catalizadores del cambio y crecimiento, o como antídotos contra la rigidez y el estancamiento de la organización y del personal 'ue allí labora. Con base en las emociones se pueden lograr grandes transformaciones. =odemos hacerlo conscientemente, en forma positi*a y deliberada o podemos esperar 'ue pase en la forma como el azar lo conduzca. 2b*iamente es me0or 'ue seamos protagonistas del cambio. )& Dlu0o Intuiti*o !e puede afirmar 'ue cuando la intuición se ha desarrollado grandemente, las personas no necesitan acti*arla permanece acti*a, fluye. -s parte de la manera como el corazón reacciona ante toda experiencia y circunstancia. -n medio de cambiantes ocupaciones, de un millar de detalles, un centenar de discusiones, una monta;a de informes e incontables megabytes de
datos de computador, se apela a un sexto sentido para guiar al sitio preciso donde se debe actuar, el punto cla*e en esta trama mo*ediza 'ue se denomina el traba0o, donde se tiene la mayor fuerza y donde la presencia del ser humano puede ser decisi*a. -s de0ar de percibir a los dems a tra*+s del filtro de los propios pensamientos, hbitos y sentimientos. Lay 'ue creer en nosotros mismos y al mismo tiempo creer en nuestro entorno, como se dice el mo*imiento se demuestra andando, y *amos a de0ar fluir nuestra intuición pero, tambi+n debemos de probar el de0ar 'ue los dems. !e re'uiere de cierta madurez e implica experiencia. :i aplicación en la empresa ha sido el de0ar 'ue el personal demuestre lo 'ue sabe y decida intuiti*amente, tienen mucha experiencia detenida por los comple0os propios de otro tipo de liderazgo, toda*ía les cuesta mucho traba0o desinhibirse. 3& =ercepción de 2portunidades Cada problema o posibilidad genera una línea principal de fuerza 'ue, o bien esta dirigida hacia el indi*iduo, como es el caso si se trata de un problema, critica personal o ata'ue de un competidor, o bien es dirigido por el indi*iduo como cuando el indi*iduo esta acti*amente buscando conocimientos, soluciones u oportunidades. -scuchar el propio sentido interno de posibilidades y apasionarse por e0ercer una influencia significati*a en el futuro. Lay 'ue estar muy a la expectati*a para poder identificar las y percibir las oportunidades, me refiero a todo tipo de ellas, para nosotros, para el negocio y para nuestros colaboradores, labor muy importante de 'uien 'uiere ser líder. !obre todo en lo 'ue se refiere a *entas una temporada o una moda no puede de0arse pasar, no *ol*er y hay 'ue tener la *isión de posibilidades y oportunidades. C& Creación del Duturo 4escartar la zona de confort y certidumbre, tener el *alor de asumir riesgos creati*os, permiti+ndose y permitiendo a los dems cometer errores y explorar nue*os territorios. !e refiere por lo general al incrementar, resultado del anlisis racional y planeación ordenada. -l cambio incrementar, es a corto plazo, su alcance es limitado y tiende a ser re*ersible. -l crecimiento es el proceso 'ue unifica los sentimientos, pensamientos, acciones y energías de todos los seres *i*os. -l ser humano se determina a si mismo por la manera como elige crecer, en *irtud del principio unificador de la transformación. 4ebemos de estar todo el tiempo acti*o y produciendo o generando nue*as ideas, hay 'ue promo*er estas ideas con el personal y medir los riesgos 'ue ello implica.
!i participamos de un me0or futuro, nos re0u*enecemos, gratificamos y sentimos las mieles del +xito, en caso contrario y como nos decía el profesor =edro Mim+nez, hay 'ue aplicar la 7=arbola de los talentos8, no hay peor enfermo 'ue el 'ue no 'uiere curarse. 4& Cambio de 9iempo Reflexi*o /tilizar el propio sentido del tiempo y dirigir a *oluntad la intuición creati*a lle*ndola a experiencia pasada o futura, para aplicarla finalmente a la experiencia presente. -n el cambio de tiempo reflexi*o, explica 'ue se basa en el hecho de 'ue todos los indi*iduos tienen un sentido del tiempo y usndolo puede dirigir a *oluntad la intuición creati*a, lle*ndola de experiencia pasada a experiencia futura, y luego a experiencia presente. Con algo prctica, se pueden hacer tales a0ustes sensoriales en cuestión de minutos. -sto hace al indi*iduo ms sensible y adaptable inno*ando ms fcilmente. -l mane0o del tiempo es una habilidad muy preciada y no muy fcil de ad'uirir, las *i*encias pueden pasar a nuestra biblioteca personal y poder utilizarlas en un futuro al anto0o de uno. -l pasado se refle0ar en el futuro y siempre se podr aplicar en el presente. Cuantas *eces hemos resuelto un conflicto basados en experiencias de uno o de otros y 'ue se pueden ubicar en el hoy, mismo 'ue antes se considero como futuro.
C2AC5/!INA
75a felicidad no est en hacer lo 'ue uno 'uiere, sino en 'uerer lo 'ue uno hace8. 9olstoi
:i primer comentario es acerca de la desilusión 'ue pro*oca el saber de lo intil 'ue resulta el famoso I, como 'ue todos lo sabemos, pero nunca lo había analizado como un hecho definiti*o, yo tambi+n tu*e compa;eros sobresalientes por su ni*el de inteligencia y 'ue resultaron un fracaso en la *ida profesional, en cambio otros mas discretos han desarrollado un ni*el extraordinario en la *ida pblica y pri*ada. ue importante es aprender a aplicar la intuición y todas las energías y posibilidades emocionales como propulsores del cambio positi*o y enri'uecedor o como antídotos contra la rigidez y el estancamiento personal y del grupo.
)poyados en una me0or intuición, en una sincera reflexión, en una actitud +tica, estamos me0orando el entorno y a nosotros mismos. Con base en todos estos pilares, la inteligencia emocional puede tener grandes efectos sobre los factores críticos de +xito en una carrera profesional, como lo son -l liderazgo. 5a toma de decisiones 5os a*ances decisi*os t+cnicos y estrat+gicos. 5a comunicación abierta y franca. 5as relaciones de confianza y traba0o en e'uipo. 5a lealtad de los clientes. 5a creati*idad y la inno*ación. Ao basta, por supuesto, tener emociones. 5a inteligencia emocional re'uiere 'ue aprendamos a reconocerlas y a *alorarlas en nosotros mismos y en los dems y 'ue respondamos adecuadamente a ellas. -n palabras comunes, este curso o esta materia es de aplicación inmediata, ob*iamente se ha estado aplicando en *arios conceptos en forma empírica, pero al fin y al cabo se ha estado haciendo. 5o *alioso es 'ue se aterrizan los conceptos y lo *eo en una forma ms estructurada, con los beneficios 'ue acarrea y como sacar el mayor pro*echo posible. 5a lectura del libro de Ooleman fue sensacional, por los conceptos y su estilo, se aplica de cabo a rabo en la *ida diaria y creo 'ue de la de todos. Ao puedo decir lo mismo del libro de Cooper, no tu*e la oportunidad de leerlo, en la 3iblioteca estaban ocupados los ? e0emplares y no había en ninguna 5ibrería de la ciudad de :+xico. ) pesar de lo anterior me pude empapar del tema a tra*+s de los medios modernos existentes (Internet& y pude comprender muy bien los =ilares de la Inteligencia -mocional, aplicados al 5iderazgo y la 2rganización. 9ermino el curso con un 7bagagge8 muy grande de conceptos a aplicar y con un horizonte muy difano como estudiante de la :aestría en 5iderazgo. -n una de mis consultas, leí un comentario 'ue me gustaría compartir
7/no puede comprar el tiempo del empleado, puede comprar su presencia material en un lugar determinado, hasta se le puede comprar cierto nmero de mo*imientos musculares por hora. =ero su entusiasmo no se puede comprarPsu lealtad no se puede comprar..la de*oción de su corazón no se puede comprar. -stas cosas hay 'ue ganrselas. Drances.
