La Revolucion Comercial Anexos

La Revolución Comercial El Nuevo Comercio Anexo de Datos Octubre 2012

The STRATAM Group 1563 Solano Avenue Berkeley, California 94707 Estados Unidos Estados Unidos

STRATAM Latin America Av. Pte. Riesco 5711 – Of. 602 Las Condes, Santiago 75‐61114 Chile

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Nueva era del comercio: eclm

La Revolución Comercial Nueva era del comercio: eclm*

Comercio eclm* (hoy … y por mucho tiempo)

e-commerce / tienda digital (10 años hasta 2005)

Comercio presencial (150 mil + años hasta 1995)

© 2012 Copyright STRATAM

(*)eclm: En cualquier lugar y momento

3

La Revolución Comercial Nueva era del comercio: eclm* •

Sus principales carácterísticas son: –

Relación cliente-comerciante directa y permanente

–

Venta y atención ininterrumpidas

–

Diferentes partes del proceso pueden pasar en diferentes lugares y momentos (vitrinear, informarce, probar, comparar, pagar, recibir, evaluar, reclamar)

–

Proceso social instantaneo y totalmente integrado

–

Marketing, atención y precios personalizados por cliente

–

Integración total de los canales (red online + tienda espectáculo)


4

La Revolución Comercial Nueva era del comercio: eclm* •

Ciclo comercial de 4 fases I.

Seducción y vitrineo: Conocimiento mutuo, propuestas, preguntas y pedidos

II.

Decisión de compra y pago: Resolución hacia la compra, servicios complementarios y pago (e-commerce)

III.

Recepción del producto o servicio: Entrega, recepción, servicios de instalación

IV. Impresión y opinión: Celebración de la compra, evaluación y post-venta


© 2012 Copyright STRATAM

5

Periodo de transición

La Revolución Comercial Periodo de transición: escenario mundial

2005 - 2015

7

La Revolución Comercial Periodo de transición: escenario mundial Personas conectadas a la red

Experimentación de productos online Integración online & off-line

Personas conectadas vía móvil Personas con aparatos digitales móviles

Demografía

Logística express Pago seguro online

8

La Revolución Comercial Periodo de transición: escenario mundial •

Dentro de los medios de comunicación masivos, la telefonía movil cubre más del 85% de la población mundial

Fuente: UIT, 2012

9


Durante los últimos 5 años, en Chile se ha avanzado fuerte en telefonía móvil y en e-banking, sin embargo, en B2C, B2B y avisos online, se ha mantenido constante

Fuente: CCS, 2010

10


En paises desarrollados, la penetración de internet es muy superior, llegando al 70% Personas con acceso a internet

Fuente: UIT, 2012

11


Para el 2015 se espera que el 40% de los hogares mundiales tengan acceso a internet, junto con un 60% de la población conectada

Fuente: UIT, 2012

12


Norteamérica lidera los niveles de penetración de internet, mientras que Latinoamécia se ubica 7 puntos por sobre el promedio mundial (2011) 90,0%

% de penetración de internet

80,0% 78,6% 70,0%

67,5%

60,0%

61,3%

50,0% 40,0% 39,5% 30,0%

35,6%

32,7% 26,2%

20,0% 10,0%

13,5%

0,0% Norte América

Oceanía

Europa

Latino América

Medio Este

Promedio Mundial

Asia

Africa

Fuente: Internet World Stats 2012

13


Dentro de Latinoamérica, Chile se ubica en el segundo lugar de pentración de internet con un 58% (2011) % de penetración de internet


14


En Chile, presenta una penetración de internet similar a Italia, pero es el más bajo en los niveles de inverion publicitaria online

Fuente: IAB, 2012

15


La cantidad mundial de usuarios de Internet superó los 2,2 millones , de los cuales Asia tiene el 45% (2011)


16


En Chile, los usuarios de internet crecen de forma constante

Fuente: CCS, 2010

17


Dentro de Latinoamércia, Chile se ubica en el 5º lugar en cuanto a cantidad de usuarios y 6º en cuanto a permanencia online (2011)

Fuente: ComScore, 2012

18


En Chile, internet es el medio al que se le dedica mayor cantidad de tiempo semanal (2011)

Fuente: Subtel, 2012

19


En paises desarrollados el acceso a banda ancha fija llega al 25% Personas abonadas a banda ancha fija

Fuente: UIT, 2012

20


Chile presenta una pentración a banda ancha fija cercana al 10% (2010)

Fuente: OCED, 2011

21


La cantidad de teléfonos móviles en los paises desarrollados, es superior a los habitantes Cantidad de teléfonos móviles

Fuente: UIT, 2012

22


Chile presenta una pentreción de celulares similar en Europa en cuanto a equipos por habitantes, 122% (2011) Penetración de equipos móviles 150% 140% 140% 130% 120%

134% 124%

123%

121% 122%

110%

80%

107%

105% 96%

100% 90%

122%

90% 86% 87%

90%

90%

2010

2011

70% 2009 Argentina

Chile

UE

EEUU

Latam Fuente: Everis, 2011

23


La penetración de internet móvil llega a 51% en los paises desarrollados, superando por más de 43 puntos a los paises en desarrollo Personas abonadas a banda ancha móvil

Fuente: UIT, 2012

24


Dentro de los teléfonos móviles, la penetración de smartphone fluctúa entre el 10% y el 46%, siendo Norteamérca quien lidera el mercado (2011)

% de Smartphone sobre el total de teléfonos móviles

Fuente: Mobile Life, 2011

25


Chile es el 2º pais con mayor crecimiento en smartphone, durante el último año

Fuente:Analytics, 2012

26


Para el 2015, en USA se estima que el 69% de los teléfonos celulares, serán smartphone

Fuente: eMarketer, 2010

27


En todo el mundo, el % de abonados a banda ancha móvil superan ampliamente a los conectados alámbricamente (2011)

Fuente: UIT, 2012

28


En Chile la cantidad de conexiones móviles superó las fijas a principios del 2011

Fuente:Subtel, 2011

29


La comodida y portabilidad aparecen como los 2 grandes beneficios de la banda ancha móvil, mientras que la seguridad es el principal temor de los usuarios Porqué usan la banda ancha móvil

Porqué NO usan la banda ancha móvil

Fuente: Mobile Life España, 2012

30


Los Chilenos en general son mucho más temerosos en el uso de tarjetas de crédito

31


En España, analizar cuentas es mayor uso de la banda ancha móvil actual, mientras que el poder pagar en tiendas es el mayor interés futuro


32


En USA el principal uso del smartphone, está en mandar mensajes de texto, mientras en en Japon lidera la conexión a medios (2010)


33


Las redes sociales, clasificados y retail online, son las catergorías con mayor crecimiento en el uso de smartphone en el mundo


34


En relación al tráfico, en Chile un 3,2% se realiza mediante dispositivos distintos a los computadores Trafico de internet desde No PC Brasil Argentina

1,5% 1,7%

Colombia

2,4%

Francia

2,8%

Chile

3,2%

España

5,2%

Japon

7,1%

Puerto Rico

7,7%

Asutralia

7,7%

USA

8,2%

UK

9,5%

Singapur 0,0%

11,5% 2,0%

4,0%

6,0%

8,0%

10,0%

12,0%

14,0% Fuente: ComScore, 2011

35


En Chile, dentro de tráfico por No computadores, el 79% está en smartphone


36


Los Chilenos igualan a USA en el uso de tablets y lo sobrepasa en netbooks. Pasan 4 veces más tiempo en internet (2004 & 2012) y casi un 40% se conecta mediante smartphone Conexión a internet por dispositivos

Fuente:Ericsson ConsumerLab, 2012

37


En Chile, el porcentaje de compradores online ha venido aumentando constantemente a tasas superiores al 20%

Fuente: CCS, 2010

38


En Chile, la frecuencia de compra es 4,5 veces mas baja que la de USA

39


Chile en los útimos años estancó la participación de venta online en relación al PIB, a diferencia de los otros paises de sudamérica

B2C como proporción del PIB 1,20%

1,00%

0,80%

0,76% 0,64%

0,60% 0,52% 0,40%

0,20% 0,11% 0,10%

0,14% 0,11%

0,20% 0,19%

0,32% 0,25%

0,36% 0,29%

0,54%

0,61% 0,54%

0,61%

0,36%

0,00% 2003

2004

2005 Brasil

2006 Chile

2007

2008

México

América Latina

2009

2010

2011

Fuente: subtel, 2011

40


Perfil de usuarios chileno – 58% de la población es internauta – 51,2 promedio mensual de acceso a internet por usuario – 27,1 minutos promedio por cada acceso a internet por usuario – 2,1 cantidad de paginas promedio por usuario por visita – 94% de los usuarios web accedes a redes sociales – 23% considera bastante confiable vender o comprar por internet – Existe un bajo crecimiento de compras por Internet – Centra sus actividades en el vitrineo e información online

Fuente: ONTSI,2010

41

Influencia online en el comercio: Medición del eclm

La Revolución Comercial Influencia online •

En el rubro transporte y hotelero, la busqueda de información por internet alcanza el 66% y 75% respectivamente, mietras que las compras online llegan a 50% y 51%

Fuente: ONTSI,2010

43


En el rubro electrónica, la busqueda de información por internet alcanza el 60%, sin embargo la compra online sólo alcanza el 25%

Fuente: ONTSI,2010

44


En el rubro Ropa, la busqueda de información por internet alcanza el 24%, y la compra online alcanza el 17%

Fuente: ONTSI,2010

45


En USA el 28% de las busquedas mediante smartphone, terminan en compras en el smartphone, 36% en el PC y 32% en la tienda (2011)

Fuente: Ipsos mediact, 2012

46


En Usa, un 32% de los consumidores han cambiado su opción de compra, en la misma tienda, producto de información recopilada con su smartphone

Tengo mi smartphone siempre conmigo para comparar precios e informarme del producto

He cambiado de opción de compra de un producto en la tienda a partir de la información recopilada mediante el smartphone

He cambiado de opinión acerca de la compra online de un producto a partir del resultado de la información obtenida con el smartphone


47


En España el 27% de las busquedas de producto que se hacen en smartphone, terminan en compras en tienda (2011)


48


En Chile, un 60% de los usuarios de internet, vitrinean online antes de comprar

Fuente: CCS, 2010

49


Los consumidores usan la tienda como vitrina

48%

De los usuarios de smartphone, los usan mientras están en la tienda

37%

compara precios en otros lugares mientras está en la tienda viendo el producto

61%

usa las aplicaciones para smartphone de la tienda, mientras están en ellas

21 puntos porcentuales es el aumento de la tasa de concreción de compra por el uso de aplicaciones de smartphone propias de la tienda, cuando se está en el local

Fuente: ONTSI,2010

50


Los smartphone se han convertido en el principal compañero de compras


51

La Revolución Comercial Medición eclm En USA, el comercio al eclm durante el presente año superará al comercio offline

•

Share de Ventas Offline del retail vs Comercio eclm USA 100%

50%

90%

45%

80% 70%

58%

54%

52%

48%

47%

45%

35%

60%

30%

50% 40%

42%

46%

48%

52%

53%

55%

25% 20%

30% 20%

40%

15% 6,1%

6,7%

7,0%

7,4%

7,6%

8,0%

10%

10% 5%

0%

0% 2009

2010 Share del Comercio eclm

2011

2012

Share de la venta Offline

2013

2014

Share de las Ventas Online Fuente: STRATAM, 2012

52

La Revolución Comercial Medición eclm En Europa, comercio al eclm desde el 2011 está por sobre el comercio offline

•

Share de Ventas Offline del retail vs Comercio eclm Europa 100%

50%

90%

45%

80% 70%

57%

52%

50%

46%

42%

63%

50% 43%

48%

50%

54%

58%

30% 25% 20%

30% 20%

40% 35%

60%

40%

37%

15% 6,0%

6,9%

7,8%

8,8%

9,4%

10,1% 10%

10%

5%

0%

0% 2009

2010 Share del Comercio eclm

2011

2012

Share de la venta Offline

2013

2014

Share de las Ventas Online Fuente: STRATAM, 2012

53

La Revolución Comercial Medición eclm •

En Chile, el comercio eclm alcanzará la mitad del mercado durante el 2014 Share de venta offline del retail vs Comercio eclm en Chile - 2012

Share Offline 72%

Share elcm 28%

Share online 5,3%

Share de venta offline del retail vs Comercio eclm en Chile - 2014

Share Offline 52%

Share elcm 48%

Share online 7,0%

Fuente: STRATAM, 2012

54

La Revolución Comercial Medición eclm •

Chile según sus comportamientos tecnológicos y niveles de penetración, tiene espacio para triplicar su venta online per cápita, llegando a los niveles de USA y UE Cuadro comparativo

Chile

Mundo

USA

Europa

LATAM

Penetración de internet

58%

33%

79%

61%

40%

Banda ancha móvil

46%

15%

-

35%

-

Penetración equipos móviles

129%

86%

90%

122%

107%

Penetración Smartphone

39%

30%

46%

31%

32%

Pentración Tablets

12%

-

12%

-

-

Participación venta online (sobre venta retail total)

5%

-

7%

9%

-

Comercio eclm

28%

-

52%

54%

-

Alcance de sitios de retail

59%

65%

81%

72%

63%

-

100%

33%

30%

3%

$169,00

-

$585,00

$561,00

$59,00

Participación del e-commerce Venta online per cápita [US$ por año]

Fuente: STRATAM, 2012

55

Comercio eclm Fase I: seducción y vitrineo

La Revolución Comercial eclm: seducción y vitrineo •

Los clientes buscan una gran experiencia antes de comprar – Canales de atención integrados • 65% de los clientes son multicanal

– Informacion del producto y comentarios de otros clientes • 82% de los consumidores online, consideran la opinion de otros compradores

– Mejores precios • 92% de los clientes compara precios antes de comprar

– Experiencias divertidas e interactivas • 24% promedio aumentó la tasa de conversion con la utilización de videos interactivos

– Ofertas y atención personalizadas • 35% aumenta la tasa de conversión por personalización

Fuente: ONTSI,2010

57


La integración de los canales es clave – Offline: • Los retailers deben cambiar su forma de pensar adaptandose a las nuevas exigencias • Los locales físicos deben complementarse totalmente con el mundo digital • Las tiendas deben dejar de ser solo depósitos, para convertirse en centros de entretencion, experiencias y servicios

– Online: • e-Commerce será una experiencia totalmente integrada con la vida diaria • Los consumidores no serán solo online o offline • Interactúan constantemente con los los diferentes canales • Aumentar el acceso web móvil, permite entregar más flexibilidad y experiencia

Fuente: gregfromparis.fr

58


Realidad aumentada, la revolución del shopping experiencial

59


La tecnología como base de la tiendas experiencial –

Diesel Instaló una cámara de fotos con conexión a facebook en los probadores para compartir con amigos el nuevo look

–

Apple eliminó los centros de cajas, moviendo toda la explicación y pago directamente con el cliente en cualquier parte de la tienda

–

Mercedes Benz equipo a todos sus vendedores de tablets para asesorar al cliente

–

Amazon utiliza lectura de codigos en smatphone, para comprar precios de productos y entregar información de estos

–

Chanel fue uno de los pioneros en utiliza pantallas tactiles para asistir a los clientes

–

L’Oréal utiliza aplicaciones de smartphone para ayudar a los consumidores a elegir el producto adecudo para ellos

60


La tecnología como base de la tiendas experiencial (cont.) –

Unilever creo una máquina de que se alimenta de la sonrisas de los clientes y los premia con helados gratis

–

Butter Lane utiliza acceso directo a Facebook en sus tiendas para otorgar descuentos a quienes se hagan Fans

–

Kraft e Intel crearon el Kiosco de comida inteligente, que ofrece opciones personalizadas a quienes están en frente y permite su interacción mediante smartphone

–

American Rag instaló cámaras en sus probadores para mostrar al clientes sus diferenes ángulos con el producto

–

Goodyoga utiliza pantallas tactiles para explicar a sus clientes las posturas y beneficios

–

Stacked Restorants utiliza Tablets en las mesas para que los propios clientes vean la carta y hagan su pedido directamente

61


En Latam, un 72% de los usuarios de internet visitan sitios de Retail (2011)


62


En Chile, las empresas medianas son las que poseen mayor factibilidad para la compra online, llegando sólo a un 26% de ellas, y un 22% de las empresas grandes tiene una versión para dispositivos móviles

Fuente: CCS 2010

63


Es indispensable contar con páginas web excelente: En Chile los sitios del retail son mal evaluados por los usuarios, por lo que sus preferencias de compra están en el extranjero (2011)


64


Los Chilenos centran su actividad online en temas sociales y de entretenimiento, dejando de lado aspectos de gobierno, educación y retail


65


En Chile, la utilización del tiempo online se centra en comunicación e interacción social, destinando sólo la mitad del tiempo que USA a información y transacciones

Fuente: CCS 2010

66


En Chile, el acceso a redes sociales es muy superior al promedio mundial (2011)


67


En Chile, el acceso a sitios web de retail está 6 puntos bajo el promedio mundial, sumado a un escaso tiempo de permanencia por visitante (2011)


68


En Chile, dentro del retail, las tiendas por departamento son las úncas que tienen una importante visita a sus páginas web (2011)


69


En Chile, la pagina de MercadoLibre es quien lidera las visitas y los tiempos de permanencia, seguido por Amazon (2011)


70


Se han desarrollo nuevos medios de interacción – we-Commerce (social commerce) • Compra donde estés conectado y conectate donde compras • Comenta e informate de las experiencias de otras personas • Compra con amigos (shopwithyourfriends.com)

– f-Commerce (Facebook commerce) • Utilización permante con redes sociales • Exhibe productos y genera comercio donde la gente esta conectada

– SoLoMo (Social – Location – Mobile) • Crenando una cominicación más efectiva

– m-Commerce (Mobile commerce) • Clientes conetados en todo momento y lugar • Un modelo en pleno desarrollo

Fuente: Syzygy Group, 2011

71


eclm: Comercio social – 90% de todas las compras están sujetas a algún tipo de influencia social – 90% de los consumidores creen en las recomendaciones de la gente que conocen – 67% de los consumidores online gastan más, después de una recomendación – US$ 30 MM son los ingresos previstos para el 2015 generados por el comercio social


72


f-Commerce: Comercio en Facebook – 57% de los usuarios de internet están en Facebook – 75% de los usuarios se relacionan con las marcas mediante Facebook – US$ 100 M fueron las ventas de retail en facebook en el 2011 – 10-15% de las ventas online en el 2015 serán mediante sitios como Facebook


73


SoLoMo: Comercio Social, Localizado y Móvil – 200 millones de ususarios de Facebook acceden mediante dispositivos móviles – 94% de los usuarios de smartphone, lo usan para acceder a plataformas sociales – 50% del tráfico móvil es para acceder a Facebook o otra plataforma social – Waiting time to Shopping time: Enviar ofretas directas a smartphone, dependiendo del lugar donde se encuentre y la actividad


74

La Revolución Comercial eclm: seducción y vitrineo

•

m-commerce: comercio móvil •

Usuarios comectados en todo lugar y tiempo

Lugares de uso de smartphone

Fuente: Vibes / ComScore, 2012

75


Los usuarios de smartphone en el mundo, permanecen siempre conectados


76


El 69% de los usuarios usan su smartphone para hacer shopping, mientras está en sus hogares (2011)

Fuente: Redprairie, 2011

77


Dentro de las actividades con smartphone para shopping, destaca la busqueda online en tienda, con un 43% de los usuarios (España, 2011)


78


Comparar precios y bucar comentarios, son las princiaples acciones con smartphone, mientras se está en las tiendas (2011)

Fuente: Vibes Mobile Consumer Survery, 2012

79


En USA, el 91% de los usuarios de smartphone, lo utilizan para escanar códigos mientras hacen shopping. Su preferencia de compra está en contenido digital


80

Comercio eclm Fase II: decisión de compra y pago

La Revolución Comercial eclm: decisión de compra y pago •

A nivel mundial, el e-commerce crece a tasas aceleradas desde el 2000 y seguirá asi durante los próximos años

Fuente: Census Buerau, 2011

82


USA tiene un crecimiento casi constante en e-commerce, llegando al 2011 con por US$ 254 Billions y un crecimiento del 12%


83


Para el 2016 se espera que las ventas online en Norteamérica se aproximen a los US$ 550 Billions


84


Dentro de Europa, es UK quien lidera la participación del e-commerce, dentro del total del retail, con un 13%

Fuente: Kelkoo, 2011

85


Latinoamérica mantendrá constante su participación mundial en el e-commerce Participación mundial del comercio online

100%

1,1% 3,0%

1,6% 3,3%

1,9%

2,1%

2,2%

2,3%

2,3%

3,4%

3,3%

3,3%

3,3%

3,2%

31,8%

31,3%

30,2%

29,0%

27,3%

25,9%

25,0%

26,0%

28,2%

31,1%

34,0%

37,6%

39,8%

41,4%

38,1%

35,6%

33,4%

31,6%

29,6%

28,7%

28,1%

2013 Europa

2014 Latinoamérica

2015

2016

90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2010

2011

2012 North America Asia

Africa Fuente: eMarketer, 2012

86


En el 2011 las ventas online en el mundo alzanzaron los US$ 399MM, mientras que Chile presentan un crecimiento del 27% en el periodo 2006-2011

Fuente: DF, 2011

87


Chile en el 2011 generó ventas de retail online de US$169 per cápita, 1/3 del volumen que alcanzó USA en el mismo periodo Ventas retail online [US$ anual p/cápita] 585

610 560 510 460

515 453 473

410 360

561

409

310 260 210

169

160 110 60

107 65 29

41

2009

2010

59

10

Argentina

Chile

UE

2011 EEUU

Latam Fuente: Everis, 2011

88


El desarrollo del comercio online en Chile – 27% es el crecimiento del comercio online en retail entre el 2006 al 2011 – 71% llega la penetración del e-commerce en el 2011 – US$ 158 fue el gasto online promedio en el 2011 (Latam: US$ 44 / USA US$ 580) – US$ 800 millones total de ventas por internet US$800 millones – US$ 1.500 se espera llegar en el 2017 en ventas online (duplicar) – 23,5 millones de clientes de celulares, con una tasa de penertracion del 135% – 8 millones de smartphone estarán en circulacion para el 2014 – 24 millones de clientes contarán con servicio de internet móvil en el 2016

Fuente: ONTSI, 2010

89


Mobile Wallet: La revolución de los medios de pago – Reemplaza al dinero tradicional – Pago simple, rápido y seguro – Diversas opciones, según realizadores y preferencias • Google Wallet: con un golpe en el smartphone paga la compra • Pay Pal: aplicación conectable al smartphone, para lectura de tarjetas • Passbook: aplicación con tarjetas de pago diseñada por Apple • Kuapay: pago móvil mediante la lectura de códigos QR

90


En el 2011, las ventas por m-commerce alcanzaron el 9% del e-commerce


91


En USA se espera que las ventas m-commerce alcancen los US$ 31 MM en el 2015


92


En USA se espera que para el 2016, el 19% de los pagos totales sea mendiante las alternativas online

Fuente: Javelin Strategy & Research, 2011

93


En Japon el 40% de los propietarios de smartphone, han realizado compras con sus dispositivos


94


En promedio casi la mitad de los usuarios de internet están interesados en realizar pagos móviles, principalmente en los rubros transporte, comida y retail


95


La compra mediante smartphone seduce a sus usuarios: A nivel mundial, más de la mitad quienes realizan compras con smartphone, lo hacen mensualmente


96

Comercio eclm Fase III: recepción del producto o servicio

La Revolución Comercial eclm: recepción del producto o servicio •

Ser impecable, rápido y económico dentro de la entrega, son los factóres críticos para generar una excelente experiencia de shopping digital


98

Comercio eclm Fase IV: impresión y opinión

La Revolución Comercial eclm: impresión y opinión •

Facilidad de pago y envío, junto con la variedad de productos y marcas, son las variables de mayor importancia y satisfacción


100

La Revolución Comercial eclm: impresión y opinión •

Los clientes esperan que las tiendas entreguen una experiencia de marca atractiva e interactiva


101

El futuro del Contact Center Situación actual •

Clientes que hablan con clientes – Los clientes son sociales, están conectados y cuentan con innumerables herramientas para compartir sus experiencias – Una buena o mala experiencia puede influir en las decisiones futuras tanto de ese consumidor, como de todo su entorno

Durante*el*último*año,*has*compartido*una*experiencia*positiva*con…*

No he tenido ninguna experiencia positiva 14%

No he compartido dicha experiencia 25%

Amigos o f amiliares 81 %

Sí he compartido mi experiencia 61%

Redes Sociales 19%

Durante*el*último*año,*has*compartido*una*experiencia*negativa*con…*

– Sus comentarios pueden impactar fuertemente la reputación de la marca – Es importante evitar generar insatisfacción en los cliente, aunque, parece más importante generar buenas experiencias que serán comunicadas a más clientes

Amigos o f amiliares 76%

No he tenido ninguna experiencia negativa 32% Sí he compartido mi experiencia 38%

No he compartido dicha experiencia 30%

Redes Sociales 24%

Fuente: IZO Innovación Labs, 2011

102

El futuro del Contact Center El poder de las redes sociales

•

El 36% de los consumidores europeos, utilizan los medios sociales para conversar con las empresas y marcas

– Un 68% de estos usuarios considera que las redes sociales les permiten poder exponer sus reclamaciones y quejas de forma directa y abierta – 65% los considera como el mejor canal para interactuar con las empresas a diferencia de los tradicionales call centers y servicios telefónicos de atención al cliente.

Fuente: Fishburn Hedges, 2012

103

La Revolución Comercial El Nuevo Comercio Anexos de Datos Octubre 2012

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