LAPORAN HASIL SURVEI SURVEI MUTU SARANA UPTD PUSKESMA P USKESMAS S YOSOMULYO YOSOMULYO KOTA METRO
UPTD PUSKESMAS YOSOMULYO DINAS KESEHATAN KOTA METRO PEMERINTAH KOTA METRO TAHUN TAHUN 2016
PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah, atas limpahan dan karunia-Nya sehingga penyusunan laporan penilaian indeks kepuasan masyarakat ini dapat diselesaikan dengan baik. Laopran kepuasan pelanggan ini disusun sebagai pertanggung jawaban dalam melaksanakan penilaian indeks kepuasan masyarakat (IK! yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja "P#$ Puskesmas %osomulyo. &asil dari penilaian IK ini diharapkan dapat dipergunakan sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik di "P#$ Puskesmas %osomulyo. Pengambilan data kuesioner dilaksanakan di delapan unit pelayanan dengan memberikan kuesioner kepada pelanggan eksternal yang datang
di "P#$ Puskesmas %osomulyo, sehingga
diharapkan dapat mewakili penilaian masyarakat untuk semua unit dalam memberikan pelayanan. Kami menyadari penyusunan laporan ini masih jauh dari sempurna, untuk itu kritik, saran dan masukan sangat kami harapkan sebagai bahan perbaikan. 'emoga dengan tersusunnya laporan ini dapat bermanaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di "P#$ Puskesmas %osomulyo dan manajemen pelayanan kesehatan pada umumnya.
Kepala "P#$ Puskesmas %osomulyo,
&)N$A*#+, 'K, .Kes NIP./01/2//
DAFTAR ISI
&ALAAN 3"$"L ........................................................................................................ i KA#A P)N4AN#A* .....................................................................................................
ii
$A5#A* I'I .................................................................................................................... iii
6A6 I
P)N$A&"L"AN .................................................. ........................................... A. Latar belakang ........................................................................................ 6. #ujuan Latar belakang ............................................................................ 7. anaat Latar belakang .......................................................................... 2 $. 'asaran .................................................................................................... 2 ). 8aktu pelaksanaan ................................................................................. 2
6A6 II
P)LAK'ANAAN P)NILAIAN ... .............................................. .................. A. "nsur Indeks Kepuasan asyarakat ..................................................... 9 6. 'asaran .................................................................................................... 0 7. Langkah : langkah pelaksanaan ............................................................. 0 $. etode Pengolahan $ata ........................................................................ ; ). #eknik Analisa dan Penyusunan Laporan ..............................................
6A6 III &A'IL ANALI'A $A#A ............................................................................... A. &asil analisa data unit pelayanan publik ................................................ < 6. *ekap hasil penilaian ............................................................................. 2
6A6 I= P)N"#"P A. Kesimpulan .............................................. .............................................. 20 6. )>aluasi IK tahap II .............................................. ............................. 2; 7. *en?ana #indak Lanjut Periode II .......................................................... 2; $. #indak Lanjut periode I .............................................. ........................... 2;
LAPI*AN .............................................. .............................................. ......................
BAB I PENDAHULUAN
21
A.
Latar belakang Pelayanan kepada masyarakat sangat penting untuk mendapatkan perhatian karena ini berkaitan dengan kinerja aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada siapa saja yang membutuhkan tanpa membeda bedakan. asih adanya keluhan pelanggan yang mun?ul yang ditunjukan untuk aparatur pemerintah dalam hal ini tenaga kesehatan menunjukan adanya kekurangan dalam hal melayani pelanggan dalam hal ini masyarakat yang datang ke puskesmas untuk berobat. engingat ungsi untama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. 6ahwa untuk menilai kinerja aparatur pemerintah dalam penyelenggaraan pelayanan kepada penerima pelayanan publik, perlu melakukan sur>ey kepuasan masyarakat yang menghasilkan indek kepuasan masyarakat. "ntuk itu "P#$ Puskesmas %osomulyo sebagai pelayanan publik wajib melaksanakan analisa kepuasan pelanggan melalui penilaian indeks kepuasan masyarakat. $isamping itu data indeks kepuasanan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Indeks Kepuasan asyarakat (IK! adalah data dan inormasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran se?ara kuantitati dan kualitati atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
6.
#ujuan Penilaian IK bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan se?ara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik. &al tersebut diaplikasikan sebagai tujuan dari penilaian IK di "P#$ Puskesmas %osomulyo yaitu untuk mengetahui bagaimana kinerja layanan publik di Puskesmas dalam rangka memberikan pelayanan kesehatan dan mengetahui harapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diinginkan dan selanjutnya akan dijadikan pertimbangan dalam penentuan kebijakan.
7.
anaat . $iketahui
kelemahan
atau
kekurangan
dari
masing
:
masing
unsur
dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. 2. $iketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik se?ara periodik. 9. 'ebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan. 0. $iketahui indeks kepuasan masyarakat se?ara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pusat kesehatan masyarakat %osomulyo.
;. ema?u persiangan positi , antar unit penyelenggaraan pelayanan pada lingkup "P#$ Puskesmas %osomulyo dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan. 1. 6agi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
$.
'asaran Pelanggan eksternal yaitu masyarakat yang memanaatkan pelayanan di unit pelayanan publik yang berada di "P#$ Puskesmas %osomulyo.
).
8aktu Pelaksanaan Pelaksanaan penilaian kepuasan masyarakat dilaksanakan Pada bulan aret 2/1.
BAB II PELAKSANAAN PENILAIAN
A. "nsur indeks kepuasan masyarakat 6erdasarkan
Kepurusan
entri
Pendayaan
Aparatur
Negara
Nomor@
K)P2;.PAN22//0 tentang Pedoman umum penyusunan Indeks Kepuasan asyarakat unit pelayanan instansi pemerintah, menga?u kepada lampiran kuesioner IK untuk unit pelayanan publik penyelenggara pelayanan langsung bagi masyarakat dengan dipungut biaya terdapat 0 unsur sebagai dasar pengukuran. "nsur : unsur tersebut adalah sebagai berikut @ . Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. 2. Persyaratan petugas pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan. 9. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya!. 0. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsisten waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. ;. #anggung jawab petugas pelayanan,yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. 1. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. . Ke?epatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. <. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan status masyarakat yang dilayani. . Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat se?ara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. /. Kualitas produk pelayanan adalah tingkat kualitas hasil pelayanan publik sesuai dengan standar yang telah ditetapkan dan memenuhi harapan penerima pelayanan publik. . Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 2. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 9. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapih dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. 0. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko : resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan publik.
6. 'asaran . 'asaran se?ara umum asyarakat eksternal pengguna pelayanan di pusat kesehatan masyarakat %osomulyo. asyarakat eksternal adalah sebagai pengguna pelayanan pusat kesehatan masyarakat %osomulyo. 2. 'asaran se?ara khusus. engetahui dan menge>aluasi tingkat unitkerja pelayanan puskesmas yosomulyo dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Langkah : langkah pelaksanaan . Penyediaan kuisioner a. elakukan pengadaan kuesioner IK yang merupakan alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner yang digandakan disusun berdasarkan
Keputusan
entri
K)P2;.PAN22//0 tentang
Pendayaan
Aparatur
Negara
Nomor@
Pedoman umum penyusunan Indeks Kepuasan
asyarakat unit pelayanan instansi pemerintah. b. Kuesioner digandakan sesuai dengan jumlah responden yang dipersyaratkan.
2. Penentuan lokasi pengambilan data. Penentuan lokasi pengambilan data berdasarkan pada lokasi pelayanan publik pada masing : masing unit pelayanan yang ada di puskesmas dimulai pada bulan.......... dan kemudian pengolahan data dilakukan pada ..... Lokasi pengambilan data penilaian kepuasan mayarakat di Puskesmas %osomulyo meliputi unit pelayanan publik yaitu sebagai berikut @ a. 6P "mum b. 6P 4igi ?. KIA K6 d. Pelayanan +bat e. Pendataran .
Laboratorium
g. Konsultasi ( 4iBi, Psikologi, kesehatan lingkungan !
9. Pengambilan data Puskesmas %osomulyo membagi ;/ responden kedalam < "PP berdasarkan jumlah rata : rata kunjungan masyarakat kesetiap "PP yaitu 2; responden untuk "PP 6P umum, "PP
6P gigi, "PP KIA, "PP 5armasi, "PP pendataran @ / responden untuk "PP Laboratorium, ; responden untuk "PP giBi dan kesehatan lingkungan. Pengambilan data dana penilaian IK didapat dari responden yang merupakan masyarakat yang mendapatkan pelayanan dari setiap unit pelayanan publik yang ada di puskesmas %osomulyo. Adapun tahapan pengambilan data adalah sebagai berikut @ a. Kuesioner didistribusikan kemasing : masing unit pelayanan untuk diberikan kepada respondenn yang menggunakan jasa layanan dimasing : masing unit layanan tersebut untuk diisi. b. Kuesioner diisi sendiri oleh responden dengan ?ara memberikan tanda dilingkari disalah satu dari empat kotak yang terdapat disetiap pertanyaan dalam kuesioner. ?. Penangung jawab setiap unit pelayanan bertanggung jawab untuk men?ermati ulang terhadap datan yang masuk dengan memastikan seluruh unsur terisi lengkap tanpa ada yang terlewatkan. d. Kuesioner kembali dikumpulkan oleh masing : masing unit pelayanan untuk kemudian dikumpulkan kepada penanggung jawab penilaian kepuasan masyarakat di "P#$ Puskesmas %osomulyo. $. etode pengolahan data Pengolahan data bertujuan untuk mendapatkan nilai berupa angka dengan hasil akhir merupakan mutu pelayanan dan penilaian kinerja baik tiap "PP maupun "P#. +leh karena itu, maka untuk mendapatkan mutu pelayanan dan penilaian kinerja dilakukan perhitungan se?ara bertahap mulai dari penentuan mutu layanan dan penilaian kinerja setiap "PP dalam "P#. Pengolahan data penilaian kepuasan masyarakat dimulai dengan melakukan penilaian disetiap "PP yang dilanjutkan dengan menggabungkan hasil penilaian kepuasan masyarakat se?ara total di "P#. Adapun tahapan pengolahan data adalah sebagai berikut @ . Koding memberikan kode pada masing : masing jawaban pada kuesioner pada masing : masing "PP. Kotak jawaban pertama diberi kode , kotak jawaban kedua diberi kode 2, kotak jawaban ketiga diberi kode 9 dan kotak jawaban keempat diberi kode 0. 2. Input data elakukan input data kedalam program eC?el untuk setiap "PP dengan hasil koding yang telah dilakukan. #ujuannya agar mempermudah perhitungan yang akan menghasilkan jumlah skor dengan nilai rata : rata (N**! baik se?ara unsur maupun total setiap "PP.
9. 5ormula khusus $ata yang didapat dari input data kemudian diaplikasikan kedalam rumus yang telah ditentukan untuk menentukan indeks kepuasan masyarakat guna melihat mutu dan penilaian kinerja pelayanan. 'etelah input data maka akan ditentukan nilai rata : rata tertimbang (N** tertimbang! yang merupakan hasil dari nilai rata : rata dikali dengan bobot tertimbang. #otal nilai rata : rata tertimbang ( N** #ertimbang ! kemudian dikalikan nikai
dasar yaitu 2; yang menghasilkan presentase indeks kepuasan masyarakat. *umus diatas dapat dilihat sebagai berikut @
0. Penilaian indeks kepuasan masyarakat Penentuan mutu pelayanan dan penilaian kinerja sudah ditetapkan oleh Keputusan entri Pendayaan Aparatur Negara Nomor@ K)P2;.PAN22//0 tentang Pedoman umum penyusunan Indeks Kepuasan asyarakat unit pelayanan instansi pemerintah. #arget nilai kepuasan masyarakat yang ingin di?apai oleh unit pelayanan terpadu puskesmas yosomulyo adalah
Nilai Inter>al
Nilai Inter>al
utu
Persepsi 2 9 0
IK ,// : ,; ,1 : 2,;/ 2,; : 9,2; 9,21 : 0,//
Kon>ersi 2; : 09,; 09,1 : 12,;/ 12,; : <,2; <,21 : //,//
Pelayanan $ 7 6 A
BAB III HASIL ANALISA DATA
Kinerja "nit Pelayanan #idak 6aik Kurang 6aik 6aik 'angat 6aik
A. &asil Analisa $ata "nit Pelayanan $i "P#$ Puskesmas %osomulyo dan *ekap Nilai 6erdasarkan hasil pengolahan data dapat dianalisa bahwa nilai IK ( Indeks Kesehatan asyarakat ! untuk "nit Pelayanan pendataran , 6p "mum, KIA, Laboratorium, 5armasi, 4isBi dan Kesehatan Lingkungan adalah 9, 0;1 D
No. 2 9 0 ; 1 < / 2 9 0
"nsur Pelayanan Prosedur pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan #anggung jawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Ke?epatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan Lingkungan Keamanan pelayanan *erata "nsur Pelayanan
Nilai "nsur pelayanan 9,9 9,; 9,9 9,/; 9,2 9,0 2,9 9,9 9,/ 9, 9,9 9 9, 9,/9 9,1<
6erdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa penilaian kinerja perunsur pada "P#$ Puskesmas %osomulyo terdapat dari 0 unsur di "P#$ Puskesmas %osomulyo termasuk dalam mutu pelayanan kategori A dengan penilaian kinerja 'AN4A# 6AIK yaitu pada unsur Keadilan mendapatkan pelayanan dan 9 lainnya termasuk dalam mutu pelayanan kategori 6 dengan kinerja 6AIK.
6. *ekap &asil Penilaian
NILAI UNSUR PENILAIAN
NO. RESP
U1
U2
U3
U4
U5
U6
U7
U8
U9
U10
U11
U12
U13
U14
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3
3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4
3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3
3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3
3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3
3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3
4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4
3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3
3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 2 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3
3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4
20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82
4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3
3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 2 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3
3 4 4 3 4 4 3 3 4 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3
3 4 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3
3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 2 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3
3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3
3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3
3 4 3 2 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 2 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 2 3 3 4 4 4 4 3 4 2 3 3 3
3 3 3 2 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 4 3 4 4 4 3 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 4
3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145
3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3
3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 4 3 3 4 3 4 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3
3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 4 3
3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 3 4 1 4 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3
2 3 2 4 3 4 3 2 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 3 4 3 3 4 3 3 3
3 3 2 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 4 3 3 3 4 3 4 2 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 4 3 2 3 2 3 2 3 3
3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3
3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3
146 147 148 149 150
3 4 3 3 4
3 4 3 3 3
3 4 3 3 3
3 4 3 3 3
3 4 3 3 3
3 4 3 3 3
3 4 3 3 2
3 4 3 3 2
3 4 3 3 3
3 3 3 3 3
3 4 3 3 4
3 4 3 3 2
3 4 3 3 3
3 3 3 3 2
479
473
479
458
467
471
446
466
467
464
476
485
469
464
3,19
3,15
3,19
3,05
3,11
3,14
2,97
3,11
3,11
3,09
3,17
3,23
3,13
3,09
0,23
0,22
0,23
0,22
0,22
0,22
0,21
0,22
0,22
0,22
0,23
0,23
0,22
0,22
Ʃ Nilai/ Unsur
NRR / Unsur NRR trtmbg/ unsur
IKM Unit pel!nn
3,107 77,67
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan Pengambilan data untuk penilaian mutu dan kinerja pelayanan di "P#$ Puskesmas %osomulyo tahun 2/1 dilaksanakan pada bulan aret 2/1 . 3umlah responden keseluruhan telah ditentukan sebanyak ;/ orang berdasarkan rata-rata jumlah kunjungan
perbulan. &asil perhitungan Indeks Kepuasan asyarakat ( IK !yang ditetapkan sebesar ,10 D. &asil tersebut belum memenuhi standart target minimal nilai IK yang ditetapkan sebesar
6. *en?ana #indak Lanjut 6erdasarkan hasil kesimpulan diatas, "P#$ Puskesmas %osomulyo harus meningkatkan beberapa unsur pelayanan dengan ?ara mempersiapkan ren?an tindak lanjut berupa peningkatan kualitas petugas serta sarana dan prasarana. . 'etiap karyawan harus menguasai dasar setiap alur pelayanan pemeriksaan maupun alur koordinasi sebagai agent dalam pelayanan pengunjung. 2. Petugas selalu memperkenalkan diri sebelum melayani atau melakukan komunikasi terhadap pasien atau pengunjung (selalu menggunakan papan nama baik tertera dipakaian petugas dan di meja kerja!. 9. emasang papan prosedur pelayanan dibagian depan dekat dengan bagian pendataran, serta ada disetiap unit pelayanan. 0. 'emua pegawai akan menggunakan name tag I$ pegawai ;. 'udah diberlakukannya inger print sebagai alat pengontrol kedisiplinan pegawai.
7. )>aluasi IK tahap I $ari hasil pengukuran kepuasan pelanggan ditahap I tahun 2/1, ternyata hasil unsur ke?epatan pelayanan masih paling rendah. &al tersebut mungkin disebabkan adanya @ . Proses Akreditasi "P#$ Puskesmas yang sangat padat. 2. 6anyak pertemuan yang harus diikuti oleh karyawan se?ara bersamaan di satu waktu saat jam pelayanan. 9. Adanya tugas tambahan karyawan yang kadang justru menyita waktu dibanding tugas pokok. 0. 6anyaknya pasien dengan berbagai permasalahannya, sehingga ke?epatan pelayanan disesuaikan dengan kebutuhan pasien.
