Université Hassan II
Faculté des sciences Juridiques, Economiques et Sociales Mohammedia
Licence professionnel profes sionnelle le : har!és de client"le #anque et assurance
%éalisé par : Sou&aina '(U)* %hita 'EL%H*+I
$lan :
Encadré par : Mr. YOUSSEF Jaa!
Année univ un iver ersi sitai taire re : 2014/2015
Introduction $artie : -otions théoriques Défnition ion de l’assu l’assuran rance. ce. . Défnit
/. Les divers types de l’assurance. 0. Les acteurs de la relation d’assurance. 1. Le cadre juridique du contrat d’assurance. $artie / : Les produits d2assurances et les straté!ies mar&etin! des assurances . Les produits de l’assurance et le comportement du consommateur en produit d’assurance. /. Le choix d’une compagnie d’assurance et la satisaction du consommateur des produits d’assurances. 0. La fdélisation du consommateur des produits d’assurance. Mareting des assurances. 1. La segmentation en Mareting
$artie 0 : Les politiques mar&etin!s dans le secteur des assurances . Les caractéristiques du produit d’assurance /. La politique de prix dans le secteur des assurances 0. La politique de distri!ution dans le secteur des assurances 1. La politique de communication dans le secteur des assurances $artie 1 : 3tude de cas 45*F* *SSU%*-E67 . "résentation et historique de l’entreprise /. "roduits de #aa $ssurance concurrents de l’entreprise 0. %lient&les et concurrents
1. 'tratégie commerciale de #aa $ssurance 8. Diagnostic interne et externe. onclusion
2
Introduction $artie : -otions théoriques Défnition ion de l’assu l’assuran rance. ce. . Défnit
/. Les divers types de l’assurance. 0. Les acteurs de la relation d’assurance. 1. Le cadre juridique du contrat d’assurance. $artie / : Les produits d2assurances et les straté!ies mar&etin! des assurances . Les produits de l’assurance et le comportement du consommateur en produit d’assurance. /. Le choix d’une compagnie d’assurance et la satisaction du consommateur des produits d’assurances. 0. La fdélisation du consommateur des produits d’assurance. Mareting des assurances. 1. La segmentation en Mareting
$artie 0 : Les politiques mar&etin!s dans le secteur des assurances . Les caractéristiques du produit d’assurance /. La politique de prix dans le secteur des assurances 0. La politique de distri!ution dans le secteur des assurances 1. La politique de communication dans le secteur des assurances $artie 1 : 3tude de cas 45*F* *SSU%*-E67 . "résentation et historique de l’entreprise /. "roduits de #aa $ssurance concurrents de l’entreprise 0. %lient&les et concurrents
1. 'tratégie commerciale de #aa $ssurance 8. Diagnostic interne et externe. onclusion
2
Introduction
L)assurance* opération par laquelle une personne* l)assureur* s)engage + indemniser une autre personne* l)assuré* en cas de réalisation d)un risque
(
déterminé* moyennant le paiement préala!le d)une prime ou d)une cotisation. Le mécanisme de l)assurance s)appuis sur la compensation des risques* si tous les assurés sont soumis + un risque* la pro!a!ilité de voir celui-ci se réaliser pour tous les assurés est ai!le. Les victimes sont dédommagées grce aux contri!utions versées par la collectivité des cotisants. L)assureur doit donc /tre capa!le de prévoir les charges qu)il aura + supporter du ait qu)il couvre lorsqu)il éta!lit ses polices d)assurances.
$artie :
,
-otions théoriques :
. 9énition de l2assurance : L)assurance est une opération par laquelle une partie* l)assuré ait promettre une
rémunération pour lui ou pour un tiers en cas de
réalisation d)un risque par l)assureur. La mission essentielle de l)assurance est d)apporter aux 1ommes cette sécurité dont ils
ont !esoin.
D)un point de vue général* l)assurance joue un rle important dans la vie économique et sociale.
. %;le social : L)assurance est un acteur de sécurité car elle garantit la réparation et avorise la création.
a6 Fonction réparatrice de l
#6 Fonction créatrice de l
. %;le économique : L)assurance sur le plan économique est d)a!ord un moyen de crédit* mais aussi une méthode d)épargne et plus généralement un mode d)investissement.
a6 L
#6 L
c6 L
/. Les divers t=pes de l2assurance : $u Maroc* les assurances sont divisées en plusieurs catégories* on peut les classer soit selon leur domaine d)application soit selon leur o!jet.
Selon leur domaine d
Selon leur o#>et : . Les assurances de domma!es : Les assurances de dommages viennent compenser* réparer* com!ler les pertes su!ies par une personne dans patrimoine ou sa capacité de travail. =énéralement on distingue deux types d)assurance de dommages >
a. *ssurance des choses : L)assurance des choses ou des !iens est l)assurance la plus classique de la protection des !iens en cas de pertes matérielles. 3lle garantie l)assuré contre les pertes directes qu)il su!it sur des choses ou des !iens qu’ils lui appartiennent.
#. *ssurance de responsa#ilité : Les assurances de responsa!ilité ou des dettes visent la prise en charge par l)assureur de la réparation du dommage causé + autrui par l)assuré. - Les assurances de personnes : L)originalité des assurances de personnes réside dans l)a!sence du principe indemnitaire* car* elle
7
garantit la personne m/me de l)assuré > 3n cas de vie* de déc&s* d)accidents* de maladie* d)invalidité... L)assureur doit verser les sommes assurées sans tenir compte du dommage ou de l)a!sence du dommage du !énéfciaire.
@n distingue deux !ranches des assurances de personnes >
a. L
#. L - L
. L
. L
0. Les acteurs de la relation d2assurance : L<*ssureur : %)est celui qui couvre le risque. 9l se di4érencie des intermédiaires. Le souscripteur : %)est celui qui contracte avec l)assureur. 9l émet le consentement nécessaire + la ormation du contrat d)assurance. 9l supporte l)o!ligation de déclaration. 9l peut souscrire le contrat + son nom et pour son compte.
?
L<*ssuré : 3st la personne ur la t/te ou sur le patrimoine de laquelle p&se un risque. Le #énéciaire : $ssuré et !énéfciaire peuvent ne pas /tre la m/me personne. L)$ssuré est le !énéfciaire de la stipulation. Le !énéfciaire est par exemple > La victime dans une assurance de responsa!ilité.
1. Le cadre >uridique du contrat d2assurance : 9énition du contrat d
Eléments du contrat d %onsentement* capacité* o!jet* cause. %es éléments ne sont pas transposés de la m/me exigence par le contrat d)assurance puisqu)il conserve un certain particularisme.
a. La prime : 9l s)agit d)une somme d)argent défnie par l)assureur qui est normalement
fxe
pendant
toute
la
période
convenue.
3lle
est
généralement annuelle. La prime se paie + l)avance et non pas + la fn.
#. Le risque : %)est un événement utur et incertain* 5a veut dire qu)il peut se réalisé ou non. Mais 5a ne veut pas dire que ce risque dépend de la volonté de l)assuré. @n ne peut assurer la aute intentielle. @n ne peut envisager une assurance pour un événement déj+ produit ;il aut qu)il y soit un risque<.
A
c. E?ception : Dans le domaine des accidents de travail* on trouve des risques dans lequel il y a un peu d)intention. Le risque peut /tre soit constant soit varia!le > - Le risque constant > $ccidents de la circulation. - Le risque varia!le > %)est un risque dans lequel les chances de réalisation augmentent ou diminuent.
d. Le sinistre : @n appelle la réalisation de l)événement ;risque< ou sinistre. %ette réalisation ram&ne l)assureur + payer sa contre prestation. 3n pratique* la prestation de l)assureur s)articule en deux temps > Le Eer invaria!le > L)engagement et la garantie de l)assureur pour payer. Le 2&me varia!le > 3lle peut comme ne peut pas se réaliser. 'i le sinistre survient* la promesse se transorme en exécution de la garantie. $u cours de cette premi&re partie nous avons proposé d’éclaircir la notion de l’assurance* ainsi qu)un petit aper5u sur les di4érents types d)assurance* les acteurs de la relation d)assurance* et le cadre juridique du contrat d)assurance.
$artie / : Les produits d2assurances et les straté!ies mar&etin! des assurances . Les produits de l2assurance et le comportement du consommateur en produit d
Les di@érents t=pes de contrats d
a. ontrat A cotisation unique : %ontrat pour lequel l’assuré ne verse qu’une seule et unique cotisation au moment de la souscription. Le capital fnal ;hors participation des !énéfces< est connu lors de la souscription.
#. ontrat A cotisations périodiques : contrat défni par plusieurs plusieurs versements ;fxés contractuellement au moment de la souscription<. Lors de la souscription* le capital fnal est connu ;sau intéressement particulier comme la participation aux !énéfces<.
c. ontrat A versements li#res : %ontrat défni par plusieurs versements non fxés au moment de la souscription. Le capital versé au terme du contrat n)est pas connu au départ G il est déterminé par le nom!re de versement et la valeur de chacun d)eux ;ajoutés + la participation aux !énéfces et + l)intér/t technique<.
d. ontrat en unités de compte : %ontrat dont les garanties sont indexées sur une ou plusieurs valeurs de réérences ;ex > actions* valeurs immo!ili&res* etc.<. Les garanties varient donc comme les valeurs de réérence. Le capital n’est pas garanti.
Les !ammes de produits d
EF
*ssurance santé
"rise en charge des rais de santé additionnellement aux services de 'écurité 'ociale o!ligatoires.
*ssurance Individuelle *ccidents
%ouvre les accidents corporels.
MU 4ouverture Maladie Universelle6
"rotection maladie o!ligatoire pour les personnes résidant en Hrance et qui ne sont pas déj+ couvertes par un autre
régime o!ligatoire d)$ssurance Maladie.
MU 4ouverture Maladie Universelle6
"rotection complémentaire ;compara!le + une mutuelle< accordée sur crit&res de ressources.
omplémentaire santé
$ssure le rem!oursement complément de la sécurité sociale.
Barantie des *ccidents de la Cie
"ermet d)/tre assisté et indemnisé dans les plus !res délais + la suite d)un accident de la vie privée ayant entra6né des séquelles importantes* quelle que soit la cause de l)accident.
*ssurance vieillesse
$ssurance garantissant au salarié une pension de retraite.
$E%$
"lan d’3pargne :etraite "opulaire - contrat d’assurance vie destiné au particulier quel que soit son statut* salarié* non salarié ou sans activité proessionnelle* qui permet de se constituer un complément de retraite.
%etrait $E%( e
"lan d’épargne retraite collective permettant de constituer un complément de retraite.
$réfon retraite
"lacement épargne retraite majeur pour les onctionnaires.
ontrat Madelin
%ontrat d’épargne pour les indépendants en vue d’o!tenir une rente viag&re une ois en retraite.
$révo=a ontrat de prévo=ance nce
EE
en
Iénéfcier d)un capital en cas de déc&s Jtre protégé en cas d)arr/t de travail* d)invalidité ou de déc&s 'e prémunir contre la perte d)autonomie "réparer ses o!s&ques
*ssurance déc"s
%ontrat d)assurance qui indemnise l)ayant droit* par rétri!ution d)un capital* en cas de déc&s de l’assuré avant le terme du contrat.
*ssurance =arantir le pr/teur vis + vis des risques de emprunteur D déc&s* invalidité ou chmage de l)emprunteur. crédit D prt *ssurance revenus ontrat de prévo=ance complémenta ire Barantie Invalidité *#solue et 9énitive 4I*96
%ouverture complémentaire en cas de déc&s* d’arr/t de travail* d’invalidité* maladie grave. %ouvre les conséquences pécuniaires d’un accident ou parois d’une maladie qui cause une incapacité de travail totale et défnitive.
Barantie o#s"ques
=arantir le versement d)une réserve d)argent + ses proches le moment venu.
Barantie hospitalisati on
%omplément fnancier pour aire ace aux dépenses imprévues liées + une hospitalisation.
*ssurance vie Epar!ne $lan d2épar!ne entreprise ompte épar!ne temps *utres *ssurance $roduits véhicules *ssurance ha#itation E2
=arantir un revenu en cas d’arr/t de travail temporaire ou d’invalidité.
%ontrat d)assurance visant + constituer une épargne afn de pouvoir la reverser sous orme* soit de rente* soit d’un capital ;sous réserve que l’assuré soit en vie au terme du contrat<. "lan d’épargne collecti ouvrant aux salariés de l)entreprise la aculté de participer* avec l)aide de celle-ci* + la constitution d)un porteeuille de valeurs mo!ili&res. %onstitution d’une épargne pour la retraite ou un complément de rémunération immédiat.
%ouverture des véhicules ;auto* moto* quad* caravaneK<. %ouverture du risque de cam!riolage.
*ssurance famille
$ssurance accident* assurance déc&s* garantie atteinte permanente + l)9ntégrité "hysique et "sychique ;$9""< .
*ssurance %F
:esponsa!ilité %ivile %he de Hamille.
%isque locatif I*%9 *ssurance loisirs Barantie emprunteur
=arantie o!ligatoire locataire qui permet au propriétaire d)/tre indemnisé par l)assureur du locataire ;incendieK< . 9ncendie* $ccidents et :isques Divers* Multirisque ha!itation* garantie des risques de la vie* véhicules + moteur. 3n complément de l’assurance :esponsa!ilité %ivile ;caravaning* plaisance* chasseK<. =arantie de rem!oursement aupr&s des éta!lissements fnanciers.
B) L e
comportement du consommateur en produit d
de
!ien
comprendre
les
#esoins
et
attentes
des
consommateurs que l)on souhaite inuencer. Le comportement peut /tre inuencé par de nom!reux stimuli ;type de produit* attitude et degré d)implication du consommateur* situation d)achat* groupes d)inuence et leaders d)opinion* e4et de mode...<* le plus souvent
varia!les
d)un
individu
+
l)autre.
"our y parvenir* il aut comprendre comment le consommateur va interpréter
les
actions
mar&etin!
qui
lui
seront
adressées
>
%omment le consommateur per5oit-il l)inormation* comment aire pour attirer son attention* quels sont ses #esoins "our ce type de produit* est-il plus sensi!le au pri?, A la qualité, A l
/. Le choi? d2une compa!nie d2assurance et la satisfaction du consommateur des produits d2assurances : E(
*6 Le choi? d2une compa!nie d2assurance : $pr&s la reconnaissance de !esoin* le consommateur peut s)engager dans la recherche d)inormation sur les moyennes de satisaire ce !esoin. %ela dépend de l)individu et de cumul d)inormation et d)expériences détenues en mati&re de produit d)assurance.
'6 La satisfaction du consommateur des produits d2assurances : La satisaction des clients est* dans toute activité grce + une o4re !ien adaptée* mais dans le domaine de service en générale* la question de la prise en compte des attentes suscite une attention spécifque.
a6 Les attentes, la qualité et la satisfaction en mati"re de services : Les attentes du consommateur sont des croyances relatives + un produit* avant l)achat* qui servent de standards ou point de réérence auxquels les perormances du produit sont comparées. Le jugement de la qualité du produit résulte d)une comparaison des attentes de service + la perormance actuelle.
#6 Les attentes A l<é!ard de la compa!nie d
Les attentes du lancement de nouveau produit : Le lancement de tout nouveau produit peut résoudre de deux approches associées > d)une approche technicienne et d)une approche commerciale. One conception uniquement commerciale peut conduire + ignorer les contraintes de aisa!ilité. $ l)inverse ne création essentielle technicienne n)a!outit au lancement d)un nouveau produit pas nécessairement adapté aux attentes du marché. %ette attente en mati&re de nouveaux produits est motivée par la concurrence en mati&re de l)o4re dans un o!jecti de di4érenciation.
Les attentes de l
E,
0. La délisation du consommateur des produits d chmage* rupture de carri&re* changements sociaux et amiliaux. %es perspectives ont contraint les éta!lissements + utiliser des nouveaux outils de fdélisation et + redéfnir leur stratégie de communication. Les stratégies mareting mises en Puvre par les éta!lissements + utiliser pour rependre + ces enjeux sont de trois ordres > a< "erectionnement du ci!lage et développement du mareting relationnel. !< Développement et enrichissement d)une gaine de produits et de services fdélisant. c< Qlargissement et interconnexion en temps réel des canaux de distri!ution.
1. La se!mentation en mar&etin! d
E0
La segmentation peut /tre éta!lie + partir de comportement du consommateur* du profle d)utilisateurs types* de !esoin de pro!l&me + résoudre... les segments peuvent /tre composés d)individus* de loyers* d)entreprise* de villes* de régions...
Les crit"res de se!mentation : @n peut percevoir plusieurs types de segmentation* mais la segmentation la plus apparente est celles d)un classement par tranche de revenus ou type d)activité. %ette segmentation nous conduit + di4érencier entre > ".M.3* ".M.9* grandes entreprises... L)explication des motivations et du comportement du consommateur ace aux produits et service résident* dans deux type de acteurs > quantitatis* par exemple* le revenu* l)ge. Les secondes sont qualitatives* sont détectées par l)analyse psychologique ou sociologique. %es varia!les individuelle sont source de di4érentiation des attitudes et donc de segmentation des attentes du marché. 3n résume de ce chapitre* voici les éléments théoriques qui doivent satisait un mod&le de gestion de la client&le. 9l s)agit donc d)identifer* attirer et conserver les meilleurs clients et d)en dégager un chi4re d)a4aire et renta!ilité. "our se aire* l)entreprise doit d)a!ord > %onnaitre le client en collectant maximum de données sur ce dernier. %roiser son client G c)est-+-dire ressem!ler les éléments séminaires en catégories statistique afn de ondé une stratégie opérationnelle. %onquérir de nouveaux clients avec la ma6trise des RS9% ;télévente* commerce électronique...<. Hidéliser les meilleurs clients* le moyen idéal pour cela est les centres d)appel.
E7
$insi le %.:.M mis sur un recentrage de l)entreprise vers le client et vers le produit* et pour développer une !onne gestion de la relation client il aut que l)entreprise > T
Maximise le service + la client&le G
T
Itir de meilleurs relation d)a4aires avec le client G
T
%rée une réelle valeur ameutée pour le client en diminuant son coUt d)acquisition G
T
Jtre + l)écoute de client.
$artie 0 : Les politiques mar&etin! dans le secteur des assurances . Les caractéristiques du produit d2assurance : La littérature mareting a éta!li quatre caractéristiques majeures qui distinguent les caractéristiques des produits des assurances >
. L 9ls sont actes* e4orts ou permanences* tandis que les produits sont des o!jets. Le service ne peut pas /tre per5u sensoriellement avant l)achat* il doit /tre testé et essayé pour /tre apprécié.
. L Le service est d)a!ord vendu puis produit puis consommé simultanément.
. L
E?
. La périssa#ilité des services : 3st liée + leur caract&re non stoca!le* ils ne peuvent pas /tre produit + l)avance et conservés.
/. La politique de pri? dans le secteur des assurances : Le prix est souvent* interpréter par les clients d)une compagnie d)assurance comme un indice de qualité du produit. Dans le secteur des assurances* la politique de prix est di4érente selon qu)il s)agit de produits o!ligatoires et réglementés ou de produits li!éralisés. Les premiers ;assurance accident de travail* assurance chasse et assurance responsa!ilité civile* automo!ile< dont les prix sont fxés par l)3tat dans le cadre du code des assurances* les seconds leurs taris ; primes < sont dictés par la li!re concurrence entre les compagnies.
0. La politique de distri#ution dans le secteur des assurances : %omme dans n)importe quel marché concurrentiel oC s)exerce l)élasticité prix du produit pour le consommateur* la question de l)eNcacité de la distri!ution se pose. B $u sens large* la distri!ution est l)ensem!le des activités qui ont pour o!jecti de mettre les produits de l)entreprise + disposition des consommateurs. B Dans le secteur des assurances* la distri!ution des produits d)assurances se ait par les principaux canaux suivants >
. Le réseau d
. Le réseau des courtiers : + la di4érence des agents* qui représentent une seule compagnie* les courtiers peuvent vendre des contrats de plusieurs compagnies et ainsi aire !énéfcier leurs clients de leurs taris en choisissant l)o4re de la compagnie la plus compétitive.
EA
. Le réseau de #ureau? directs : 'e sont des ca!inets gérés directement par les compagnies d)assurance. Les !ureaux directs se caractérisent par leur nom!re limité.
. Le réseau #ancaire : %onnu sous le nom de la !ancassurance > les !anques peuvent vendre certains contrats relevant auparavant des compagnies d)assurance. 9l s)agit de l)assurance vie* des produits de capitalisation ;épargne retraite* capital éducation par exemple< et les multirisques ha!itations.
1. La politique de communication dans le secteur des assurances : La politique de communication + mettre en Puvre o!éit aux principes qui caractérisent en général toute activité de service. %ette communication doit viser deux ci!les > l)une externe* l)autre interne. La ci!le externe est composée de clients actuels et potentiels. La ci!le interne comprend l)ensem!le des unités du réseau. %ette communication + dou!le voie rev/t également un dou!le aspect > - 3lle peut /tre institutionnelle* c)est + dire avoir pour o!jecti l)amélioration de l)image de marque de l)entreprise. %et aspect est tr&s important pour une entreprise de service comme une agence d)assurance. - La communication peut également /tre inormative c)est + dire inormer les clients de la
création ou l)existence de services nouveaux ou
améliorés. "our chacun de ces types de communication* il sem!le important que les messages soient véhiculés vers les deux ci!les > interne et externe. %e désir de se mettre + la portée du client permet de construire une communication externe lui permettant d)une part de gagner en clarté et en eNcacité et d)autre part d)éta!lir une relation de confance et de proximité* de valoriser le service rendu et ainsi de mieux aire accepter la valeur du conseil et du prix du service.
E
L)eNcacité d)une campagne de communication externe est souvent due + la préparation préala!le d)une politique de communication interne. L)intégration de l)ensem!le du personnel* depuis le si&ge jusqu)aux réseaux* constitue une condition indispensa!le pour réaliser une !onne communication vers le pu!lic. $fn de parvenir + ce !ut* plusieurs moyens peuvent /tre mis en Puvre > - :enorcer cheV le personnel ;ou les agents< le sentiment d)appartenance +
l)entreprise
;collecte
de
suggestions
du
personnel*
journaux
d)entreprises ...<. - Motiver les cadres pour /tre des relais de communication ;ormation spécifque des cadres + la communication* réunions réguli&res d)inormation ...<. - %ommuniquer avec le réseau ;réunions avec les responsa!les des points de vente<. La cohérence est la condition nécessaire pour assurer une eNcacité et une synergie + l)ensem!le du processus de communication.
$artie 1 : 3tude de cas 45afa *ssurance6
Présentation et Historique de Wafa assurance Leader de l’assurance automo!ile au Maroc* ait découvrir aux clients une gamme compl&te et perormante de garanties et de service d’assistance.
1"#2 : Hondation de la 'ociété nouvelle d’assurance. 1"#$%1"&& : Malgré un marché tr&s pertur!é par une organisation insuNsante de la proession. 3lle étend son activité + l’assurance Wie et aux $ccidents %orporels X Maladie et 9nvalidité et renorce ainsi la structure de son porteeuille.
1"&" : 9ntégration au =roupe #$H$I$RY* la 'R$ change de nom et devient #$H$ $''O:$R%3. %ette nouvelle identité* qui marque son
2F
appartenance au groupe fnancier* lui permet de di4user une image et un positionnement orts.
1""0 ' 1""5 : #aa $ssurance au Maroc met en Puvre un plan de développement dont l’o!jecti d’assurer l’accroissement de son chi4re d’a4aire et ses résultats fnanciers.
1""2%1""5: $nticipant les mutations du marché de l’assurance* "arall&lement* accro6tre sa productivité et assurer une meilleure qualité de service. $u cours duquel #$H$ $''O:$R%3 passe de la sixi&me + la deuxi&me place du marché en termes de chi4re d’a4aires.
1""&: $pr&s un quart de si&cle d’une activité couronnée de nom!reux succ&s* #$H$ $''O:$R%3 s’introduit en !ourse. 'on capital est ainsi ouvert
au
marché*
ainsi
qu’aux
colla!orateurs*
partenaires
et
intermédiaires de la compagnie.
1""": #$H$ $''O:$R%3 devient leader du secteur assurance au Maroc avec une part de marché de E(*(Z et lance son plan stratégique.
2000: #$H$ $''O:$R%3 dépasse largement ses o!jectis de croissance en enregistrant le taux de croissance le plus élevé du secteur > 2,Z. 'a part de marché s’éta!lit alors + E0*(Z.
200$:
'uite + la usion de la I%M et du groupe #$H$I$RY* #aa
$ssurance devient la %ompagnie d’$ssurance du groupe $ttijari[aa Ian.
200&: #aa $ssurance se classe au premier rang des entreprises en assurance au Maroc et en $rique ;hors $rique du 'ud< avec un chi4re d)a4aires dépassant les , Milliards de Dh.
200": La %ompagnie se dote d)un nouveau plan stratégique 2FEF-2FE2 qui vise + équili!rer ses di4érents métiers et + aire de #aa $ssurance la réérence sur ses principaux segments de marché.
Offre produits de Wafa Assurance
2E
Le Groupe propose des produits et des services d'assurance-vie et non-vie aux particuliers, aux petites et moyennes entreprises et aux grandes entreprises internationales, notamment des solutions d'assurance automobile, habitation, responsabilité civile, vie et maladies graves, ainsi que des plans d'épargne et de placement, de prévoyance et de retraite. Parce qu’en voiture, la coniance est primordiale, !aa "ssurance a tou#ours été précurseur en mati$re d’assurance automobile. %lle a, également, été la premi$re & développer une assurance auto dédiée exclusivement aux emmes, ainsi que des produits spéciiques & chaque catégorie de client$le. ♦
WAFA OTO OTO Salarié:
Le pac Wafa oto Salarié est destiné aux salariés des entreprises dits sédentaires (de bureaux). Les avantages :
*ne tariication compétitive. + de mobilité, en cas d’immobilisation du véhicule du salarié, il a la possibilité de disposer d’un véhicule de remplacement dans la limite contractuelle et de bénéicier au-del& d’un orait quotidien lui permettant de aire ace & ses rais de déplacement. La possibilité de procéder au prél$vement mensuel de la prime, dans le cadre d’une convention d’entreprise, es services d’assistance renorcés.
5 afa afa oto aail=: Le pac !aa oto "aily est destiné aux besoins spéciiques des amilles détentrices de deux véhicules ou plus. Les avantages :
*ne tariication tr$s compétitive pour le(s) véhicule(s) secondaire(s). es services d’assistance renorcés.
5 afa afa oto taalim : 22
Pour les enseignants qui cherchent une assurance automobile. es garanties riches et innovantes. %n plus, de la garantie obligatoire /esponsabilité 0ivile, vous bénéicie1 2 e la garantie déense et recours qui vous est oerte e la protection #uridique gratuitement es garanties optionnelles 2 incendient, vol, bris de glace, dommages de collision et des dommages du véhicule.
5 afa afa oto : Le pac Wafa oto ww a pour cible tous les acquéreurs de véhicule w de toutes catégories socioproessionnelles.
@utre un avanta!e tarifaire ma>eur * la %ompagnie donne la possi!ilité de souscrire + la !arantie 9omma!e aux véhicules sans franchise.
Clientèle de l’entreprise : A- La clientèle :
Catégories
• •
Les emmes, les hommes, les #eunes 3outes catégories proessionnelles
B- Comportement d’achat : Les motivations
Les freins
L’image et la notoriété de marques 4 Gamme diversiiée 4 0omportement de commerciaux 4 5orce de vente tr$s orte 4 La qualité de service.
Prix trop élevés de quelques produits 4 5idélité d’autres marques 4 Le marché d’assurance est tr$s concurrentiel 4
C- Ciles potentielles de Wafa Ass!rance : Les critères de choi"
2(
Se"e
Age
Catégories professionnelles
Les ciles sélectionnées
Les hommes Les emmes
& partir de +6 ans
3outes proessions.
!aa assurance vise par cet élargissement de cible & 2 • • •
oubler le nombre de clients "ugmenter le chire d’aaire et la part de marché 7eilleur positionnement par rapport aux concurrents "méliorer et réserver la notoriété et l’image de marque.
Les conc!rrents de Wafa ass!rance Concurrents de Wafa Assurance C #
C $
C %
2,
C &
Stratégies commerciales de Wafa Ass!rance
#- Stratégie de Wafa Assurance :
Wafa Ass!rance' parmi les entreprise de secteur d’assurance tr$s connues et m8me a pu
réalisera présence dans le monde. 7ais elle a aussi pu adopter une stratégie commerciale intéressante basée sur la diversité de ses produits, et sur un marché tr$s concurrentiel. Stratégies
Caractéristi(!es
La stratégie de !aa "ssurance
Différenciation
"emples
•
7eilleur qualité par rapport aux
• •
concurrents es produits de haute gamme es prix élevés ce qui valorise le
•
service. es ores
consiste & se diérencier par rapport & ses concurrents en termes de marques.
agréables
qui
n’existent pas che1 les concurrents (en termes d’option, de 9$W, :)
;écessite l’utilisation d’un nouvel
Diersification
ensemble de savoir-aire propre au nouvel environnement concurrentiel de l’activité.
20
•
<re accordée par l’entreprise est diversiiée.
!"le #ar$eting #i% :
Les & *
Le prod!it
Le *ri"
les caractéristi(!es
!aa "ssurance adopte une stratégie de diversiications et diérenciation ce qui concerne leurs produits pour mieux répondre aux attentes de ses clients.
!aa "ssurance, adopte une stratégie d’alignement par rapport & ses concurrents, de surcroit accompagne ventes par des actions de garantie qui consistent & adopter les ventes gr=ce & un syst$me d’incitation. L’entreprise veille & motiver les actes d’achat et des applicateurs par la réalisation des actions suivantes 2 • • • •
27
9éminaire de ormation et d’inormation sur les nouveaux produits. ar$me de remise dynamique.
La distri!tion :
Pour vendre ses services, la compagnie !aa assurance dispose de plusieurs canons, car & partir de son principal site l’entreprise assure l’approvisionnement régulier du marché marocain. 9es agences sont constituées des points de vente régionales réparties dans les villes du pays 2 /abat, 0asablanca, 3anger, "gadir, 7arraech et qui assure une proximité avec les clients. 0es agences sont autonomes et sont reliées au si$ge par un réseau inormatique et un progiciel de gestion qui permet de suivre en temps réel l’état des services et la réalisation des ventes. onc on peut parler d’une istribution massi (exclusive) qui vise & toucher plusieurs segments. !aa "ssurance utilise une compagne publicitaire sur les supports
La comm!nication : presse, radio et aichage. %lle dispose d’un site électronique destiné & inormels proessionnels et grand public sur l’ensemble de l’év$nement, les gammes de produits, leur mode d’applications ain de aire ace & ses concurrents et augmenter son chire d’aaires.
iagnostic interne Les orces et les aiblesses de !aa "ssurance se représentent comme suit 2
Forces
Fai#lesse
5ormation pertinentes des commerciaux
?ntégration
des
préoccupations
sociales,
environnementales et économiques dans sa stratégie
et
ses
opérations 2
processus
co@teux.
>onne
communication
entre
les ?nstabilité de 0" et du résultat
commerciaux et leurs responsables Processus de vente homogénéisé.
Les prix élevé peuvent 8tre rein d’achat pour les prospects de aibles revenus.
2?
0réation
des
relations
durables
entre La meilleure qualité nécessite des co@ts de
l’entreprise.
revient élevés.
0réation d’un programme d’intégration et La diversité des ournisseurs est co@teuse. d’accompagnement
personnalisé
de
tout
nouveau collaborateur.
iagnostic externe Les opportunités et les menaces de !"5" "99*/";0% comme suit 2
Les opportunités ?ntervention de nouveau ournisseurs ce qui
Menaces /églementation
accrue
impliquant
une
permet d’élargir et d’enrichir le porteeuille augmentation des co@ts de développement. clients.
emande
tr$s
important
en
secteur /ude concurrence 2 présence de grands
automobile.
groupes internationalisés sur le marché ayant une ore tr$s diversiiée.
Les dépenses moyennes des consommateurs
9urveiller les nouveaux entrants potentiels
dans ce domaine sont tr$s élevées.
"ugmentation de la demande.
2A
Les prospects peuvent changer choix de
marque
&
cause
de
la
concurrents.
L’ore
accordée
par
l’entreprise
est Guerre de prix.
diversiiée.
onclusion 2
diversité
des
e nos #ours, toute personne est contrainte de se protéger contre les diérents aléas qu’elle peut rencontrer dans sa vie quotidienne qu’elle soit normale ou proess ionnelle. Généralement on peut déinir l'assurance comme étant un mode de protection contre une série de risques liés & l'activité humaine, & travers une contrepartie inanci$re en guise d'indemnité en cas de maladie, de déc$s, d'un accident...
(F
