Los 7 principales autores de la calidad.
AUTORES DE LA CALIDAD
JURAN JUR AN IDONEIDAD O APTITUD PARA EL USO TRILOGIA DE LA CALIDAD: 1. PLANIFICACION DE LA CALIDAD 2. CONTROL DE CALIDAD 3. MEJORA DE LA CALIDAD CINCO CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD 1. TECNOLOGICA. (FUERZA) 2.
PSICOLOGICA. (BELLEZA)
3.
TEMPORAL (F (FIABILIDAD)
4.
CONTRACTUAL. (GARANTIA)
5.
ETICA. (A (ATENCION AL AL CL CLIENTE)
DEMING Calidad es satisfacción del cliente Es un sistema de medios paa !enea económicamente poductos " se#icios $ue satisfa!an los e$ueimientos del cliente La Calia !a" 1.# O$i%&'aa 2.# O$i%&'aa 3.# O$i%&'aa 4.# O$i%&'aa
al $*+'. al $+%, al ,i,'%-a. al -/$%.
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5.# O$i%&'aa a la ,+i%a. 0.# O$i%&'aa al +,'. .# O$i%&'aa al +li%&'%.
PUNTOS DE%ING 1.# C$%a$ +&,'a&+ia %& %l $,i' a$a la -%$a % $*+', ,%$!i+i,. 2.# A'a$ *&a &*%!a il,6a. 3.# D%a$ % +&ia$ %& la i&,%++i& -a,i!a. 4.# P&%$ i& a la $7+'i+a % +&+%%$ &%8+i, +& /a,% %& %l $%+i 9&i+a-%&'%. 5.# M%$a$ +&,'a&'%-%&'% $ ,i%-$% %l ,i,'%-a % $*++i& ,%$!i+i,. 0.# I&,'i'*i$ la +aa+i'a+i +aa+i'a+i&. &. .# I&,'i'*i$ %l li%$a:8. ;.# Eli-i&a$ %l '%-$. <.# D%$$i/a$ la, /a$$%$a, /a$$%$a, =*% a a %&'$% la, $%a,. 1>.# Eli-i&a$ l, l%-a,? la, %@$'a+i&%, la, -%'a, % $*++i& a$a la *%$:a la/$al. 11.# Eli-i&a$ la, +*'a, &*-$i+a,. 12.# R%-!%$ la, /a$$%$a, =*% i-i%& %l $8*ll $ *& '$a/a /i%& %+. 13.# I&,'i'*i$ *& $8$a-a !i8$, % %*+a+i& $%+aa+i'a+i&. 14.# T-a$ -%ia, a$a ll%!a$ a +a/ la '$a&,$-a+i&. LOS SIETE PECADOS %ORTALES D%la, %-$%,a, % ,%$!i+i, 1.
Ca$% $%& &+i +ia a % % + +&,' ,'a a&+i +ia a %& %& l l, $ $ ,i ,i' ', ,.
2.
E&a E& a'i 'i:a :a$$ 8a& 8a&a& a&+i +ia, a, a +$ +$' ' l la: a: i i!i !i% %& &, , i& i&-% -%i ia' a', ,..
3.
E!al E! al*a *a+i +i& & % $%& $%&i i-i -i%& %&' '?? +ali +alii i+a +a+i +i& & % % -$i -$i' ' $% $%!i !i,i ,i& & a&* a&*al al..
4.
M!il ili ia a % % la la a a-i -i& &i, i,''$a $a+ +i i& & $i $i& &+i +i al.
5.
Ma&% Ma &%a a$$ *&a *&a + +- -a a6a 6a /a /a,a ,a , ,la la-% -%&' &'% % %& %& la, la, i i8* 8*$a $a, , !i, !i,i/ i/l% l%,. ,.
0.
C,', - -i+, %@ %@+%,i!,.
.
C,', % 8a$a&'6a %@+%,i!a.
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DI%ENSIONES PARA LA CALIDAD 1.
ACTUACION.
2.
CARACTERISTICAS.
3.
FIABILIDAD.
4.
CONFORMIDAD.
5.
DURABILIDAD.
0.
UTILIDAD.
.
ESTETICA.
;.
CALIDAD PERCIBIDA.
CROS! La confomidad a los e$uisitos PLAN DE CALIDAD 1. C-$-i, %& la i$%++i&. 2.
E=*i i , % -% -%$a $a-i -i% %&' % la +a +ali li a.
3.
M%i+i& % la +alia.
4.
E!al*a+i& % %l + +,' % % la la +a +alia.
5.
C&+i% i%& &'i:a+i& % la +alia.
0.
E=*i, % % a+ a++i& + +$$%+'i!a.
.
C-i', % a++i&.
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Caa+i'a+i&.
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D6a +%$ %%+'.
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E,' ,'a a/l%+i +i-i -i% %&' % -% -%'a 'a, ,.
11
Eli li-i -i&a &a+i +i& & % la +a +a*, *,a a % %$ %$$ $$$
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IS"I#A$A Calidad es e$ui#alente a satisfacción del consumido
•
C$%a+i& %l ia8$a-a +a*,a#%%+'? %,i&a % i,iaa? %& i&8l, i,/&% ia8$a-
•
D%-,'$ la i-$'a&+ia % la, %$$a-i%&'a, % +alia
•
T$a/a %& l, +6$+*l, % +alia.
%EIGENAUM La calidad es una deter&inaci'n del cliente( no una deter&inaci'n del in)eniero
%etodolo!&a paa implanta la calidad 1. Pl6'i+a, /%'i!, % +alia %i&i, %,%+6i+,. 2. F*%$'% $i%&'a+i& a+ia %l +li%&'%. 3. Ta, la, a+'i!ia%, &%+%,a$ia, a$a l8$a$ %,'a, l6'i+a, /%'i!, % +alia. 4. I&'%8$a+i& % la, a+'i!ia%, % 'a la %-$%,a. 5. A,i8&a+i&%, +la$a, al %$,&al a$a %l l8$ % la +alia. 0. A+'i!ia %,%+6i+a %l +&'$l % $!%%$%,. . I%&'ii+a+i& +-l%'a %l %=*i % +alia. ;. Fl* %i&i %%+'i! % i&$-a+i&? $+%,a-i%&' +&'$l % +alia.
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11. E%+'i!ia $%al % la, a++i&%, +$$%+'i!a,. 12. C&'$l +&'i&9 %l ,i,'%-a? i&+l*%& %l $% ali-%&'a+i& $%'$ali-%&'a+i& % la i&$-a+i&? a,6 +- %l a&7li,i, % l, $%,*l'a, +-a$a+i& +& l, %,'7&a$%, $%,%&'%,. 13. A*i'$ia %$ii+a % la, a+'i!ia%, ,i,'%-7'i+a,
*A * AGUC"I Sl %& la %'aa % i,% % *& $*+' %-, '-a$ -%ia, +&'$a la !a$ia/ilia +a*,aa $ a8%&'%, i&'%$&,? %@'%$&, $ i-%$%++i&%, % -a&*a+'*$a ($*i). •
La ala&+a % la +alia.
•
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•
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•
P$*++i&.
•
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SHINGO E&'$% la, !a$ia, a$'a+i&%, % Si&8 a l, i,%, % l, &*%!, -', % $*++i&? ,% l% a'$i/*%& , '+&i+a, =*% ali+a-, %& L%a&"
PO'A (O'E
Ta-/i& +&+i +- ,i,'%-a a $*%/a % %$$$%,. La i%a /7,i+a %, $%&a$ %l $+%, % $*++i& +*a& +*$$% al89& %%+'? %i&i$ la +a*,a $%!%&i$ =*% %l %%+' !*%l!a a +*$$i$. U&a a$'% +la!% % %,'% $+%i-i%&' %, =*% ,% %-l%a la i&,%++i i&,%++i& & *%&'% +- a$'% a+'i!a % la $*++i $*++i& & a$a i%&'ii+a$ l,
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+a,i&%, i&+*$$%& %& l!i,? a,6 =*% +&!%&$7 i&+l*i$ *& i,,i'i! !i,*al % al%$'a? Pa %? =*% l, ,%al% a$a $%!%&i$ la +*$$%&+ia % %$$$%,.
S%ED E, %l a+$&i- % Single Minute Exchange of Die ? =*% %& %,al ,i8&ii+a H+a-/i % -a'$i: %& -%&, % 1> -i&*',? %, la '+&i+a =*% a a*a a la, %-$%,a, a $%*+i$ $7,'i+a-%&'% $7,'i+a-%& '% l, 'i%-, &%+%,a$i a$a $%a$a$ la, -7=*i&a, la, %$$a-i%&'a, %& %l +a-/i % $*+' a a/$i+a$? a$a a%+*a$,% a%+*a$,% a la %-a&a %l +li%&'% ,i& &%+%,ia % 8%&%$a$ ,'+,. El SMED &a+i %& 1<5> +*a& Si&8 i$i86a *& %,'*i % -%$a % %i+a+ia a$a T 8 (Ma:a)? +& %l +*al $%'%&6a %li-i&a$ l, 8$a&%, +*%ll, % /'%lla $!+a, $ la, $%&,a, % -l%a % +a$$+%$6a,.
ENFOQUE AMERICANO, ENFOQUE JAPONES. +.
,Calidad total+. EN%O/UE AMERICANO. AMERICANO. $. Ed0ards De&in) 1 la ad&inistraci'n de la calidad. Naci' el 2 de octu3re de 455 en Siou6 Cit1 ( Io0a( Estados Unidos. "io de $illia&s De&in)( a3o)ado( 1 de Irene Ed0ards. A los 7 a8os ter&in' un 3ac9illerato en in)enier:a en la Uni;ersidad de $1o&in)< en 4=7 se reci3i' co&o doctor en >:sica en !ale. En 4=? De&in) >ue contratado por la $estern Electric en "a0t9orne( C9ica)o( Illinois( para lle;ar estad:sticas de los procesos producti;os. De&in) considera @ue las conclusiones 9ec9as por Elton Ma1o le >ueron de &uc9a utilidad para >und >unda& a&en enta tarr sus sus teor teor:a :as( s( 1a @ue @ue Ma1o Ma1o enco encont ntrr' @ue @ue la &oti &oti;a ;aci ci'n 'n 1 participaci'n >uncionan &eor @ue el &iedo< 1 @ue los procesos producti;os de esa poca eran &on'tonos. En esa poca De&in) conoci' a $alter $alter S9e0art( @uien lo alent' alent' a estudiar las teor:as del In)les Sir Ronald %is9er( @uien en la uni;ersidad de Londres 9a3:a desarrollado el &uestreo aleatorio. En 4B? S9e0art pu3lico un li3ro so3re control de calidad en el cual( ade&s de incluir los )rcos de proceso 1 el &uestreo aleatorio( se descri3i' el ciclo a9ora conocido co&o ciclo De&in). El ciclo De&in) es un &odelo de proceso ad&inistrati;o di;idido en cuatro >ases
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F "ACER. Eecutar el pro1ecto. F CON*ROLAR. Vericar o controlar el producto con>or&e a indicadores de calidad durante las >ases del proceso de producci'n 1 co&ercialiHaci'n. F ANALIAR ! AC*UAR. Interpretar reportes( re)istros( para actuar a tra;s de ca&3 ca&3io ios s en el dise dise8o 8o del del prod produc ucto to 1 de los los proc proces esos os de prod produc ucci ci'n 'n 1 co&ercialiHaci'n co&ercialiHaci'n para lo)rar la &eora continua. Este ciclo ro&p:a la ;iea loso>:a de producir 1 ;ender( ;ender( ;ender 9asta a)otar el producto sin to&ar en cuenta la aceptaci'n del consu&idor. consu&idor. Durante la se)unda )uerra &undial cola3ora con Ro3ert McNa&ara en asuntos relati;os a la lo):stica de la ar&ada a&ericana. McArt9ur( en 4+5( lo in;ito a cola3orar con industriales aponeses con el n de ele;ar la calidad de los productos. En a@uel entonces De&in) les 9a3lo de calidad en tr&inos de cu&plir re@uisitos 1 especicaciones( en contra de la acepci'n tradicional de @ue solo los productos caros tienen calidad( lo cual les per&it per&iti' i' a los apone aponeses ses per> per>ecc eccion ionar ar todas todas sus indu industr strias ias.. En Jap'n Jap'n se esta3leci' el pre&io De&in) a la calidad. De&in) conoci' ta&3in a S9i)eru #o3a1as9i( #o3a1as9i( >a&oso autor de ad&inistraci'n creati;a.
LOS CA*ORCE RINCIIOS DE LA CALIDAD.
De&in) propone catorce principios para ad&inistrar la calidad
.
Crear 1 di>undir entre los e&pleados una declaraci'n de la &isi'n.
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4.
Opti&iHar los es>uerHos de los e@uipos( )rupos 1 reas de staK.
5.
Eli&inar las e69ortaciones a la >uerHa de tra3ao.
.
A- eli&inar las cuotas nu&ricas de producci'n 1 - eli&inar AO.
=. &anu>actura.
Re&o; Re&o;er er las 3arre 3arreras ras @ue ro3an ro3an ala )ente )ente
B.
%o&entar el auto&eora&iento 1 la calidad de ;ida.
2.
E&prender la acci'n para lo)rar la trans>or&aci'n.
el or)ul or)ullo lo de la
Josep9 M. Juran.
De nacionalidad ru&ana ( naci'n en 45?. Graduado en in)enier:a( >ue )erente de calidad en la $estern Electric Co. En 4+2 3rind' asesor:a en Jap'n so3re producti;idad( producti;idad( actual&ente es asesor de calidad calidad en Estados Estados Unidos. Juran dene la calidad co&o adecuaci'n al uso< es ta&3in el cu&pli&iento de las especicaciones . ar&a @ue es posi3le planicar la calidad a alcanHar en la producci'n. Considera @ue los principales aspectos de la calidad son
.
*cnicos( relati;a&ente relati;a&en te >ciles de cu&plir.
=.
"u&anos( 9o1 en d:a los &s di>:ciles de cu&plir. cu&plir.
Juran se8ala espec:ca&ente @ue los pro3le&as de calidad se de3en >unda&ental&ente a la &ala direcci'n &s @ue a la operaci'n. Considera @ue todo pro)ra&a de calidad de3e tener
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2.
roporcionar roporcionar entrena&iento.
+.
Desarrollar pro1ectos para resol;er pro3le&as.
.
Reportar los pro3le&as sin ocultar errores.
7.
Dar reconoci&iento. reconoci&iento.
?.
Co&unicar los resultados.
4.
Mantener consistencia en los re)istros.
5. Mantener la &eora en todos los siste&as( su3siste&as 1 procesos de la co&pa8:a.
Otra propuesta interesante de este autor es la de denir el tr&ino cliente en un sent sentid ido o &s &s a&pl a&plio io ( de tal tal >or >or&a @ue @ue pued pueda a ser; ser;ir ir para para lo)r lo)rar ar el &eora&iento continuo de la calidad. Sostiene @ue el cliente no es s'lo a@uella persona @ue co&pra los productos de una e&presa( el concepto de cliente de3e incluir a todas todas las personas so3re @uien repercuten repercuten nuestros procesos procesos 1 nuestros productos ,aun@ue no sean co&pradores-.
9illip . Cros31.
Nortea Nortea&er &erica icano( no( cread creador or del del concep concepto to cero cero de>ect de>ectos os,CD ,CD-- es uno de los )ran )rande des s en el te&a te&a de la ad&i ad&ini nist stra raci ci'n 'n de la cali calida dad d 1 uno uno de los los &s &s >a&osos consultores de e&presas. e&presas. %ue %ue director de calidad en la International *elep9one *elep9one and *ele)rap9 ,I**-( donde desarrollo 1 aplico las 3ases de su &todo. De acuerdo con Cros31 e6isten tres co&ponente2s 3sicos para esta3lecer 1 operar pro)ra&as de soluci'n de pro3le&as 1 &eora&iento de calidad
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Calidad si)nica cu&plir los re@uisitos de >unciona&iento del producto< no es ele)ancia( no es luo( &era 3elleHa o un precio alto. No e6isten pro3le&as de calidad( los pro3le&as sur)en por &ala calidad o >alta de ella.
No e6isten a9orros al sacricar la calidad.
La nica &edida de dese&pe8o es el costo de calidad.
El nico estndar de dese&pe8o es de Cero De>ectos.
c-
Catorce pasos para un pro)ra&a de &eora&iento de calidad.
.
Co&pro&iso pleno de la alta direcci'n 1 )erencia con la calidad
=.
%or&aci'n %or&aci'n de un e@uipo de &eora&iento de la calidad
B.
Deter&inar el ni;el actual de la calidad
2. Esti&ar Esti&ar el el costo del incu&pli&i incu&pli&iento ento de las nor&as nor&as de de calid calidad ad o de de la la no calidad +.
Di>undir entre el personal los pro3le&as de la &ala calidad
.
Detecci'n de oportunidades de &eora&iento
7. Esta3leci&iento de un co&it ad 9oc para lle;ar a ca3o un pro)ra&a de cero de>ectos. ?.
Capacitar a los l:deres >or&ales
4.
Lle;ar a ca3o el d:a cero de>ectos
5.
Con;ertir los co&pro&isos en acciones
.
s@ueda de las causas
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#o3a1as9i( la Son1 Corporation >ue una de las pri&eras e&presas aponesas @ue se dieron cuenta de la necesidad del concepto de e@uipos de tra3ao( para ro&pe ro&perr con las estruc estructura turas s 1 princi principio pios s de autori autoridad dad ta1lor ta1lorian ianos( os( siste& siste&as as t:picos en a@uel tie&po en el Jap'n 1 @ue 9a3:an sido copiados del &odelo estadounidense. #aoru Is9iPa0a El en>o@ue de la calidad total. In)eniero apons 1 disc:pulo de De&in) 1 Juran( es el creador del concepto de calidad total. Su teor:a se distin)ue por dos aspectos 3sicos a-
Su proceso de planear( 9acer( ;ericar 1 actuar. actuar.
lanear a su ;eH es deter&inar o3eti;os o3eti;os 1 &todos. &todos. "acer es realiHar el tra3ao( pre;ia educaci'n 1 capacitaci'n de los eecutores. Vericar per&anente&ente si el producto satis>ace lo planeado( inclu1endo la satis>acci'n del cliente. Actuar i&plica to&ar la acci'n correcti;a necesaria.
3Su &et &etod odol olo) o):a :a de de anl anlis isis is cau causa sall para para la la soluc soluci' i'n n de pro3 pro3le le&a &as( s( co&n&ente conocido co&o espina de pescado o dia)ra&a de causa e>ecto. Esta3l Esta3lece ece @ue son cuatr cuatro o los ele&en ele&entos tos causal causales es de los pro3l pro3le&a e&as s en un proceso producti;o &ano de o3ra( &ateriales( &todos 1 &@uinas< los @ue a su ;eH de3en analiHarse desco&ponindolos para ase)urarse de no ;er los s:nto&as co&o si se tratara del pro3le&a( sino lle)ar a las causas @ue lo ori)inan. Se8ala @ue el control de calidad puede apo1arse en siete 9erra&ientas 3sicas Grco del proceso. Grco aplicado co&o 9erra&ienta de la calidad total @ue per&ite analiHar los procesos paso por paso( desde su inicio 9asta la o3tenci'n del producto deseado( 1 conocer en cada paso las >allas &s co&unes en @ue se incurre.
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"isto)ra&as. Representaci'n Representaci'n )rca 1 ordenada de los datos reca3ados en u na 9oa de re)istro( per&ite ;er la >recuencia de ocurrencia de las des;iaciones. *eor:a *eor:a de $illia& $illia& Ouc9i. $illia& Ouc9i es autor de la teor:a C'&o pueden las e&presas 9acer >rente a la desa>:o apons. Ouc9i analiHa la utilidad de aplicar el en>o@ue directi;o apons en el &3ito nortea&ericano. Moti;ado por conocer las causas de la produ producti cti;i ;idad dad apone aponesa( sa( inicio inicio el estudi estudio o de e&pre e&presas sas nortea nortea&er &erica icanas nas 1 aponesas. Su o3eti;o 3sico era encontrar los principios de aplicaci'n uni;ers uni;ersal al en las unidad unidades es e&pre e&presar sarial iales es @ue >uesen >uesen indepe independi ndient entes es de los princ princip ipio ios s prop propio ios s de la cult cultura ura @ue @ue a1ud a1udas asen en a dete deter& r&in inar ar @ue @ue pod: pod:a a aprenders aprenderse e de las tcnicas tcnicas ad&inistrati ad&inistrati;as ;as aponesas. aponesas. Se)n Se)n el autor( la producti;idad se lo)ra al i&plicar a los tra3aadores en el proceso lo cual es considerado la 3ase de su teor:a. A continuaci'n se &uestran las caracter:sticas 3sicas de los di>erentes tipos de e&presas @ue estudio Ouc9i
*ipo A ,e&presas ,e&presas a&ericanas *ipo *ipo J ,e&presas ,e&presas aponesasE&pleo a corto plaHo
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Responsa3ilidad Responsa3ilidad indi;idual Responsa3ilidad Responsa3ilidad colecti;a
La teor:a proporciona &edios para diri)ir a las personas de tal >or&a @ue tra3aen &s ecaH&ente en e@uipo. Las lecciones 3sicas de esta teor:a @ue pueden apro;ec9arse para el desarrollo ar&'nico de las or)aniHaciones son
ConanHa en la )ente 1 de sta para la or)aniHaci'n
Atenci'n puesta en las sutileHas de las relaciones 9u&anas
Relaciones Relaciones sociales &s estrec9as
La conclusi'n principal de Ouc9i es @ue la ele;ada producti;idad se da co&o consecuencia del estilo directi;o 1 no de la cultura( por lo @ue l considera @ue s: es posi3le asi&ilar co&o aportaciones aponesas sus tcnicas de direcci'n e&presarial 1 lo)rar as: 6ito en la )esti'n de las or)aniHaciones. Sin e&3ar)o( reconoce @ue los ele&entos culturales inu1en en el esta3leci&iento de una loso>:a corporati;a con)ruente con los principios de su teor:a.