BAB I PENDAHULUAN Sejalan Sejalan dengan meningkatnya meningkatnya kesadaran kesadaran berbangsa, berbangsa, bernegara bernegara dan bermasy bermasyara arakat kat serta serta adanya adanya tuntut tuntutan an reforma reformasi si penyel penyeleng enggar garaan aan pemerintahan pemerintahan dan pembangunan pembangunan belakangan ini, persepsi persepsi masyarakat masyarakat terha terhada dap p pelay pelayan anan an pun pun tela telah h berub berubah ah,, bahwa bahwa untu untuk k menda mendapa patk tkan an pelayan pelayanan an yang yang baik baik merupa merupakan kan hak masyar masyaraka akatt dan sebali sebalikny knya a bagi bagi Apar Ap arat atur ur
Pem Pemerin erinttah
berk berkew ewaj ajib iban an
membe emberrikan ikan
pela pelaya yana nan n
dan dan
pengayoman kepada masyarakat karena peran dan kedudukan Aparatur Pemerin Pemerintah tah sebaga sebagaii abdi abdi negara negara dan abdi abdi masyar masyarakat akat ditunt dituntut ut untuk untuk dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat. Pelayanan Pelayanan publik publik harus memperoleh perhatian dan penanganan penanganan yang sungguh-sungguh karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap Aparatur Pemerintah. Aparatur Pemerintah hendaknya selalu lebih mengutamakan kepentingan masyarakat, lebih mempercepat proses penyelesaian urusan masyarakat, memberikan yang lebih berkualitas. Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang terliba terlibat. t. Semua Semua harus harus mau dan mampu mampu member memberikan ikan pelayan pelayanan an yang yang kuali kualita tasn snya ya sama sama.. Masi Masing ng-m -mas asing ing harus harus salin saling g mend menduk ukung ung,, sehi sehing ngga ga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan kepuasan kepada masyar masyarakat akat dapat dapat optima optimal. l. Hanya Hanya saja saja dalam dalam praktek prakteknya nya pelaya pelayanan nan utama lebih banyak diberikan diberikan kepada petugas petugas yang langsung menangani menangani atau yang berhubungan langsung dengan masyarakat, seperti Customer Service Service karena karena mereka mereka inilah inilah yang yang akan akan menjad menjadii ujung ujung tombak tombak dalam dalam memb member erik ikan an
pela pelaya yana nan. n.
Untu Untuk k
dapa dapatt
mela melaks ksan anak akan an
tuga tugas s
utam utama a
dimaksud dengan baik, Petugas Customer Service perlu dibekali dengan kemampuan dan ketrampilan untuk melayani yaitu tentang dasar-dasar pela pelaya yana nan n
agar agar
masy masyar arak akat at
yang yang
dila dilaya yani ni
sema semaki kin n
mera merasa sa
puas puas..
Pembekalan perlu diberikan mulai dari penampilan luar (fisik) kemudian ditambah pembekalan dari dalam pribadi manusia itu sendiri.
1
BAB II TATALAKSANA CUSTOMER SERVICE 2.1 Pengertian Pengertian Customer Customer Service Service a. Menu Menuru rutt Istil Istilah ah
Pelayanan Nasabah atau yang sering kita dengar sebagai Customer Service berasal dari dua kata yaitu Customer yang berarti pelanggan dan Service yang berarti pelayanan. b. Menu Menuru rutt Bahas Bahasa a Arti Customer Service atau yang biasa disingkat dengan CS terdiri dari kata Customer dan Service yang berasal dari bahasa inggris. Customer yang Customer yang berarti pelanggan, nasabah, atau customer. Service
yang ang
bera erarti rti
laya layana nan, n,
jas jasa.
Jika ika
di
arti artika kan n
seca secara ra
keseluruhan mengandung arti pelayanan terhadap para pelanggan.
c. Menu Menuru rutt makn makna a
Secara umum pengertian customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui pelayanan yang diberikan seseorang. Jadi intinya customer service melayani segala segala keperl keperluan uan nasaba nasabah h secara secara memuas memuaskan kan.. Pelaya Pelayanan nan yang yang diberi diberikan kan termasu termasuk k meneri menerima ma keluha keluhan n atau atau masala masalah h yang yang sedang sedang dihada dihadapi pi dengan dengan nasabah. Customer service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabahnya. Customer Customer service service sebagai ujung tombak perusahaan dalam melayani pelanggan atau nasabah dan menjual produk atau jasa yang ditawarkan, merupakan divisi terdepan terdepan dalam memberikan memberikan service kepada pelanggan nasabah, customer service harus dapat memelihara komunikasi yang cepat dan baik dengan para nasabah tersebut dan biasanya customer service service menempati suatu ruangan yang yang strate strategis gis sehingg sehingga a memuda memudahka hkan n pelang pelanggan gan untuk untuk mencar mencarii atau mendapatan informasi.
Dari Dari kete keteran ranga gan n di atas atas,, defi defini nisi si dari dari cust custom omer er serv service ice adal adalah ah setiap kegi kegiat atan an kepua epuas san
yang yang
dipe diperu runt ntuk ukka kan n
mela melalu luii
pela pelay yana anan
atau atau yang ang
ditu dituju juka kan n dibe diberi rika kan n
untu untuk k
memb member erik ikan an
seseo eseora rang ng
secar ecara a
2
memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi.
Menurut Kasmir umum adalah
“ setiap
(2003,
216)
kegiatan
pengertian
yang
customer
diperuntukan
atau
service
secara
ditujukan
untuk
memberikan kepuasan kepada nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah”. Menurut Philip Kotler
(2002,143)
“pelayanan
atau
service
adalah setiap kegiatan atau mamfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lain nya yang pada pula
berakibat pemilikan
dasarnya tidak
sesuatu
berwujud
dan
tidak
dan produksinya dapat atau tidak
dapat dikaitkan dengan suatu produk pisik”. Dari uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa customer service adalah orang informasi yang
yang
bertugas
untuk
dan merupakan perantara
akan menggunakan
antara
produk
memberikan bank
dengan
pelayanan nasabah
bank. Seorang Customer Service
harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya.
2.2
Ruang Lingkup Pekerjaannya Pengertian tugas-tugas customer service adalah hal-hal yang harus
dilakukan atau dijalankan oleh customer service dalam rangka melayani nasabah seperti memberikan pelayanan dan membina hubungan baik dengan masyarakat. tugas-tugas yang diberikan sudah diatur dengan pedoman tertentu. Agar tugas yang diembannya tidak menyimpang dari fungsi yang diemban oleh customer service tersebut, maka perlu dipelajari secara mendalam mengingat yang akan dihadapi atau dilayani oleh customer service bukanlah benda mati, akan tetapi manusia yang memiliki tingkah laku dan keinginan yang beragam. Setiap
tugas
yang
dijalankan
oleh
customer
service
harus
dijalankan secara sungguh-sungguh karena tugas melayani nasabah bukanlah tugas ringan. Ada sederetan tugas yang harus dijalankannnya sepanjang hari. Kelalalian akan tugas yang dijalankan akan berakibat fatal bagi bank. Bank akan kehilangan nasabah atau tidak akan memperoleh naabah baru. Kelalaian juga akan berakibat buruk atas karir dari customer service.
3
Seperti dijelaskan sebelumnya bahwa customer service memiliki dua fungsi yaitu : 1. Mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menjadi nasabah bank kita melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan nasabah. 2. Berusaha untuk mendapatkan nasabah baru, melalui berbagai pendekatan. Pelayanan itu diberikan kepada dua macam pelanggan, yaitu Internal Customer dan External costumer . Internal customer adalah orang – orang yang terlibat dalam proses produksi produk dan jasa yang kita hasilkan. Sedangkan external customer adalah yang secara relatif mudah di identifikasi. Mereka adalah orang
–
orang yang berada diluar
organisasi suatu perusahaan, yang menerima barang – barang atau jasa dari perusahaan. Tugas tersebut harus dijalankan secara keseluruhan dan tidak dapat dilakukan sebagian-sebagian. Hal ini disebabkan antara tugas yang satu dengan tugas yang lain saling berkaitan erat. Guna menjalankan tugas tersebut Customer service dituntut untuk memiliki kemampuan yang prima sepanjang hari. Kemampuan
prima
dapat
dilakukan
melalui
pelatihan
yang
mendalam sebelum menjadi customer service. Hal yang paling penting adanya kemauan yang besar dari customer service untuk terus belajar memahami berbagai karakter nasabah. Kemudian, mampu mengoreksi setiap kesalahan yang dibuatnya baik sengaaja maupun tidak sengaja. Mengoreksi setiap tindakan atau perbuatan yang dilakukan adalah hal yang positif. Koreksi diri melalui introspeksi diri dapat dilakukan setiap hari sehingga kesalahan atau kekeliruan tidak terulang pada kasus yang sama. Kesalahan adalah guru untuk mengoreksi diri. Koreksi diri tidak selalu datang karena adanya masalah atau keluhan dari nasabah semata, akan tetapi juga dapat dilakukan melalui kebaikan nasabah dengan cara menanyakan secara halus bagaimana sebaiknya menurut nasabah. Hal ini dapat ditanyakan langsung kepada tidak hanya satu nasabah, akan tetapi beberapa nasabah. Semakin banyak nasabah yang ditanyakan, semakin baik. Janganlah sekali-kali customer service membusungkan dada seolah-olah apa yang telah ia lakukan merupakan yang terbaik.
4
2.3
Tugas-Tugas Customer Service Dalam praktiknya, khususnya di dunia perbankan, tugas-tugas
customer service yang sesuai dengan fungsinya adalah sebagai berikut :
1. Sebagai Resepsionis Dalam hal ini, customer service bertugas menerima tamu/nasabah yang dating ke bank. Customer Service melayani pertanyaan yang diajukan tamu dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin dengan ramah, sopan, menarik dan menyenangkan. Harus selalu memberikan perhatian, bicara dengan suara lembut dan jelas, menggunakan bahasa yang mudah dimengerti serta mengucapkan salam, misalnya “Selamat pagi/siang/sore.” sesuai kondisi. Selama melayani nasabah customer service tidak diperkenankan merokok, makan, minum atau mengobrol sesama karyawan. Jika hal ini dilakukan,
konsentrasi
terhadap
pelayanan
nasabah
menjadi
terganggu. Misalnya, mulut mengunyah sesuatu akan mengganggu kualitas suara. Kemudian merokok dapat mengganggu kesehatan nasabah dan menjadikan ruangan pengap. Demikian pula berbicara dengan
sesama
karyawan
ketika
melayani
nasabah
dapat
menyinggung nasabah karena merasa diremehkan.
2. Sebagai Deskman Sebagai deskman, tugas customer service antara laian memberikan informasi mengenai produk-produk bank, antara lain menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk bank. Yang perlu juga diperhatikan adalah keunggulan produk kita dibandingkan dengan produk pesaing. Sebagai deskman, tugas customer service juga harus menyiapkan berbagai brosur dan formulir untuk kepentingan nasabah. Kemudian menjawab
pertanyaan
nasabah
mengenai
produk
bank
serta
5
membantu nasabah mengisi formulir aplikasi sesuai dengan transaksi yang ia lakukan.
3. Sebagai Salesman Sebagai Salesman, tugas customer service adalah berusaha sekuat tenaga menjual produk perbankan. Tugas lainnya adalah melakukan cross selling terhadap penjualan yang dilakukan. Sebagai penjual, customer service mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru. Berusaha
membujuk
nasabah
yang
baru
serta
berusaha
mempertahankan nasabah yang lama. Customer service juga berusaha mengatasi setiap permasalan yang dihadapi nasabah. termasuk keberatan dan keluhan nasabah. Keluhan nasabah tentang kelemahan produk perlu kita perhatikan. Hal ini merupakan informasi yang sangat berharga, apalgai jika dibandingkan dengan produk pesaing.
4. Sebagai Customer Relation Officer Hubungan dengan nasabah harus selalu dijaga melalui berbagai cara. Nasabah terkadang sering terpengaruh oleh hal yang dilakukan pesaing. Jika kita mengalami gangguan dengan nasabah, bukan tidak mungkin nasabah kita akan beralih ke bank pesaing kita. Dalam hal ini, tugas seorang customer service harus menjaga image bank dengan cara membina hubungan baik dengan seluruh nasabah sehingga nasabah merasa senang, puas dan makin percaya kepada bank. Yang terpenting adalah sebagai penghubung antara bank dengan seluruh nasabah.
5. Sebagai Komunikator Tugas customer service yang terakhir adalah sebagai komunikator dengan
cara
kemudahan
memberikan
kepada
segala
nasabah.
Selain
informasi itu,
juga
dan
kemudahan-
sebagai
tempat
menampung keluhan, keberatan datau konsultasi. Dalam arti yang lebih luas, tugas sebagai komunikator adalah mengomunikasikan kepentingan bank dengan kepentingan nasabah.
6
Mungkin ada komunikasi yang terputus-putus atau tersendat yang perlu diperbaiki. Komunikasi penting karena akan dapat mempererat hubungan antara nasabah dengan bank.
2.4 Ciri-ciri pelayanan yang baik 1. Sarana Fisik: tersedianya perlengkapan dan personil yang memadai. 2. Tanggung jawab: memberikan pelayanan yang bertanggung jawab sejak awal 3. Responsif: mau dan memapu melayani secara cepat dan tepat 4. Komunikatif: dengan penjelasan yang dapat dimengerti 5. Kredibilitas: kepercayaan public kepada organisasi/pegawainya 6. Keamanan: jaminan kerahasiaan untuk transaksi-transaksi 7. Kecakapan memadai: memiliki pengetahuan dan kemampuan yang memadai 8. Keramahan: keakraban dan keramahan pegawai 9. Pemahaman: berusaha mengetahui kebutuhan public 10.Hubungan:
kemudahan
untuk
melakukan
kontak
dengan
pegawai/staf/pejabat
2.5 Dasar-dasar pelayanan yang baik 1. Pakaian bersih, penampilan rapi 2. Senyum 3. Percaya diri dan akrba/hangat 4. Menyenangkan orang lain 5. Sapa dengan sebut nama 6. Tekun mendengar 7. Sadar akan bahasa tubuh 8. Sopan dan hormat 9. Bergairah 10.Bicara jelas 11.Bahasa yang baik dan benar 12.Tunjukkan kemampuan 13.Terima keluhan dengan baik 14.Tenang 15.Hindarkan teguran kasar
7
16.Jangan menyelah pembicaraan 17.Siap memberikan pilihan 18.Bila tidak sanggup minta bantuan orang lain/atasan 19.Bila belum dapat melayani, beritahukan akan segera dibantu sesudah ini 20.Jangan berdebat 21.Yakin bahwa public puas 22.Yakin bahwa public punya kesan
Pelayanan public tersebut baik
Dilayani oleh pegawai yang professional
2.6 Service Excellent (Pelayanan Prima) a.
Definisi
Dalam pelayanan
perkembangan prima
(service
dunia
jasa
dewasa
excellence).
ini
Definisi
dikenal
istilah
pelayanan
prima
mengandung tiga hal pokok, yaitu adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian
kepada pelanggan,
upaya melayani
dengan tindakan yang terbaik dan ada tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu (Swastika 3:2005). Atau dapat juga didefinisikan layanan prima adalah layanan yang bermutu tinggi, layanan yang istimewa yang terbaik dan layanan yang prima. Service excellet menggambarkan etos/budaya kerja suatu bank/perusahaan/organisasi dan karyawannya. Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa
isyarat
(gesture)
pelanggan
serta
memiliki
kemampuan
menangani keluhan pelanggan secara profesional. Untuk memberikan pelayanan yang baik, cepat dan cermat, maka suatu bank perlu memahami dan melaksanakan budaya pelayanan prima,
yaitu:
suatu
system
pelayanan
yang
bertujuan
untuk
menyenangkan dan memuaskan nasabah. Budaya pelayanan prima mempunyai ciri-ciri sebagai berikut:
8
1. Sistim (methods) Mempunyai sistim dan prosedur pelayanan pelayanan yang baik dan efisien melalui operasional. 2. Perlengkapan operasional (machines) Mempergunakan
perlengkapan
yang
canggih
agar
dapat
memberikan pelayanan yang cepat dan dengan administrasi yang tertib. 3. Karyawan/pegawai (men) yang professional: a. Memenuhi persyaratan fisik, mental, kepribadian maupun persyaratan social b. Mengenal banknya dengan baik c. Mengenal produk-produk banknya, termasuk manfaat dan ciri-cirinya d. Mengenal nasabah dengan keinginan dan kebutuhannya e. Memiliki pengetahuan tentang menjual produk f. Menguasai prosedur pelayanan dengan baik g. Tahu etiket pelayanan h. Memiliki pengetahuan tentang dasar-dasar komunikasi i.
Memiliki pengetahuan tentang hubungan dengan nasabah
(service skills) j.
Dapat mengoperasikan perlengkapan operasional dengan
baik k. Mengetahui
ketentuan-ketentuan
tentang
rahasia
bank
(nasabah merasa aman) l.
Dapat dipercaya, bertanggung jawab, cepat tanggap
m. Dapat
membantu
menyelesaikan
permasalahan-
permasalahan yang dihadapi nasabah (solusinya) 4. Pimpinan (management ) Ada partisipasi dan bimbingan secara aktif dan pimpinan. Dengan demikian dapat dilihat bahwa untuk memberikan sebuah pelayanan yang prima kepada pelanggan bukanlah pekerjaan yang mudah. Tetapi bila beberapa hal yang tersebut di atas dapat dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat yang besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar. Dengan memahami dan melaksanakan budaya pelayanan prima, maka daya saing bank akan meningkat. Setiap pekerjaan adalah potret
9
diri dari pelakunya. Kadangkala kwalitas yang berbeda merupakan kegagalan dan keberhasilan dalam melakukan sesuatu mendekati kebenaran atau melakukannya scara tepat, berkualitas adalah seperti membubuhkan
tanda
tangannya
sendiri.
Jadi,
kepuasan
customer/nasabah identik dengan “Sukses”.
Prinsip-Prinsip Service Excellent
b.
Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan, pihak produsen jasa dapat berpedoman pada variabel pelayanan prima (service excellence) yang dijelaskan oleh beberapa penulis. Menurut Barata (2004:31) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain :
1. Kemampuan (Ability) 2. Sikap (Attitude) 3. Penampilan (Appearance) 4. Perhatian (Attention) 5. Tindakan (Action) 6. Tanggung jawab (Accounttability) Sedangkan menurut Tjiptono (2002:58) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain: 1. Kecepatan. 2. Ketepatan. 3. Keramahan. 4. Kenyamanan. Dalam sebuah penelitian yang dilakukan oleh Swastika (2005) pelayanan prima dapat diwakili oleh 6 variabel yang terdiri dari kemampuan perhatian
(ability),
(attention),
sikap
(attitude),
tindakan
penampilan
(action)
dan
(appearance),
tanggung
jawab
(accountability). Dalam makalah ini, akan dibahas 3 konsep dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima, yakni:
i.
Attitude Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung
pada orang-orang yang terlibat di dalamnya. Sikap pelayanan yang
10
diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang baik, ramah, penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Jika anda menjadi karyawan suatu perusahaan, sikap anda akan menggambarkan perusahaan kalian. Anda akan mewakili citra perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut. Pelayanan prima berdasarkan konsep Attitude (sikap) meliputi tiga prinsip berikut ini: 1.
Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan
dan serasi 2.
Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan
logis 3.
Melayani pelanggan dengan sikap menghargai
Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah: 1. Sikap
pelayanan
prima
berarti
mempunyai
rasa kebanggaan
terhadap pekerjaan 2. Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan 3. Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan 4. Sikap pelayanan prima adalah: "benar atau salah tetap perusahaan saya "(right or wrong is my corporate)"
ii. Attention Dalam
melakukan
kegiatan
layanan,
seorang
petugas
pada
perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan, segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan,
sehingga
pelanggan
merasa
puas
dan
terpenuhi
keinginannya. Pelayanan prima berdasarkan konsep Attention (perhatian) meliputi tiga prinsip berikut ini: 1. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan pelanggan
11
2. Mengamati dan menghargai perilaku pelanggan 3. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut: 1. Mengucapkan salam pembuka pembicaraan. 2. Menanyakan apa saja keinginan pelanggan. 3. Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan. 4. Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah. 5. Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.
iii. Action Pada konsep perhatian, pelanggan "menunjukkan minat" untuk membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah
"menjatuhkan
pilihan"
untuk
membeli
produk
yang
diinginkannya. Terciptanya
proses
komunikasi
pada
konsep
tindakan
ini
merupakan tanggapan terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah transaksi jual-beli. Bentuk-bentuk
pelayanan
prima
berdasarkan
konsep
Action
(tindakan) adalah o
Segera mencatat pesanan pelanggan.
o
Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.
o
Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.
o
Mewujudkan kebutuhan para pelanggan
o
Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan
kembali lagi.
2.7 Menciptakan citra yang positif dalam pelayanan Menciptakan citra positif berarti:
Membantu nasabah
melihat keistimewaan
produk anda
melalui cara yang terbaik
Melakukan apa saja yang mungkin, untuk menampilkan citra
positif dari perusahaan dan layanan anda
Mengembangkan hubungan yang mampu membuat nasabah
merasa diistimewakan dan dihargai sebagai seorang pribadi. Setiap kali memberikan layanan kepada nasabah berarti sedang membangun citra positif bank/perusahaan.
12
•
“Membangun Citra” Kesan masyarakat tentang cara kita melayani (mengatakan) dalam situasi tatap muka, muncul lewat penampilan, dampaknya terutama dalam hal-hal: 1. Cara anda duduk/berdiri Santunkah aau sebaliknya 2. Expresi wajah Kelihatan capai, menggerutu, atau kesediaan menolong 3. Kegirangan, semangat membantu, energik, mau mendengar Ataukah kebosanan 4. Busana,tata rambut sesuai dengan situasinya ? Ataukah tidak 5. Keramahan atau kejelasan pembicaraan anda Menawarkan bantuan atau sebaliknya 6. Lingkungan kantor/bank Ruangan yang tersedia, kenyamanan dan keamanannya Pelayanan yang memuaskan meliputi 3 (tiga) kelompok, yang
mencerminkan citra/image positif, nama baik/goodwill organisasi dan bank. 1. Kualitas produk dan layanan yang diberikan (keistimewaan produk anda) 2. Cara anda memberikan layanan tersebut (Apa saja yang anda lakukan) 3. Hubungan antar pribadi yang terbentuk, melalui layanan tersebut. (Nasabah/langganan merasa istimewa, dihargai sebagai seorang pribadi) Menurut para ahli, paling tidak ada dua factor utama yang mempengaruhi pembentukan citra sebuah perusahaan. Pertama, dari internal perusahaan, seperti kualitas SDM, budaya perusahaan (corporate culture), fasilitas dan peralatan kerja, pola dan gaya manajemen yang diterapkan, system dan informasi yang dipakai, kepemimpinan top management, jenis dan klasifikasi produk yang dihasilkan, perusahan,
target tingkat
pasar
yang
dibidik,
kesejahteraan
penjabaran
karyawan,
dan
visi
dan
lain-lain,
misi yang
munculnya dari kondisi internal perusahaan.
13
Kedua, dari kondisi external perusahaan, seperti: lingkungan dimana perusahaan tersebut beroperasi, kondisi budaya, ekonomi, dan kelas masyarakat yang menjadi pelanggan, peraturan perundangan yang
ditetapkan
oleh
pemerintah
setempat,
kondisi
persaingan
antarperusahaan atau antarproduk yang dihasilkan, dan lain-lain, yang munculnya dari luar perusahan. Dari berbagai penelitian dan literature yang ada, bahwa citra perusahaan lebih banyak dinilai oleh para pelanggan. Pelanggan yang loyal
akan
merekomendasikan
kepada
konsumen
lain
dengan
mengatakan bahwa produknya berkualitas, produk
2.8 Standar Operation Procedure (SOP) a. Pengertian Dasar 1.
Suatu standar/pedoman tertulis yang dipergunakan untuk
mendorong dan menggerakkan suatu kelompok untuk mencapai tujuan organisasi. 2.
SOP merupakan tatacara atau tahapan yang dibakukan dan
yang harus dilalui untuk menyelesaikan suatu proses kerja tertentu.
b. Tujuan SOP 1.
Agar petugas/pegawai menjaga konsistensi dan tingkat
kinerja petugas/pegawai atau tim dalam organisasi atau unit kerja. 2.
Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap
posisi dalam organisasi 3.
Memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari
petugas/pegawai terkait. 4.
Melindungi organisasi/unit kerja dan petugas/pegawai dari
malpraktek atau kesalahan administrasi lainnya. 5.
Untuk menghindari kegagalan/kesalahan, keraguan, duplikasi
dan inefisiensi
c. Fungsi
14
1.
Memperlancar tugas petugas/pegawai atau tim/unit kerja.
2.
Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan.
3.
Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan
mudah dilacak. 4.
Mengarahkan petugas/pegawai untuk sama-sama disiplin
dalam bekerja. 5.
Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin.
Dalam menjalankan operasional perusahaan , peran pegawai memiliki kedudukan dan fungsi yang sangat signifikan. Oleh karena itu diperlukan standar-standar operasi prosedur sebagai acuan kerja secara sungguh-sungguh untuk menjadi sumber daya manusia yang profesional, handal sehingga dapat mewujudkan visi dan misi perusahaan
2.9 Pengertian Dasar Job Description Diskripsi pekerjaan atau Job Decription adalah seperangkat fungsi dan tugas tanggung jawab yang dijabarkan ke dalam kegiatan pekerjaan. Pernyataan tertulis untuk semua tingkat posisi klinis dalam satu unit yang mencerminkan fungsi, tanggung jawab dan kualitas yang dibutuhkan. Diskripsi jabatan pada dasarnya menggambarkan tentang bagaimana kenyataan suatu kegiatan/pekerjaan dilakukan. Secara komprehensif diskripsi akan berisi tentang: 1. Nama Jabatan : di sini akan disebutkan masa jabatan yang
ada dan sesuai dengan struktur organisasi yang telah dirancang dalam proses pembuatan struktur organisasi sebelumnya. Sekaligus di sini akan disebutkan nomor kode dari jabatan tersebut untuk memudahkan dalam proses pendataan nantinya. 2. Kedudukan Jabatan : di sini akan disebutkan kedudukan
jabatan misalkan
tersebut berada
pernyataan
ini
tingkat/hirarki
dalam struktur di
akan
organisasi
yang
ada,
departemen/bagian/seksi
apa.
Dari
dapat
jabatan
diketahui
tersebut
dengan dalam
mudah struktur
organisasinya.
15
3. Ikhtisar Jabatan : menjelaskan mengenai tujuan umum atau
tujuan dasar dari suatu jabatan yang membedakannya dengan jabatan yang lain. Ikhtisar jabatan ini bisa pula dikatakan sebagai kesimpulan (summary) dari tugas-tugas pokok. 4. Tugas-Tugas Pokok : berisikan daftar tugas-tugas yang
harus dilaksanakan; meliputi tugas rutin (harian), tugas berkala
(periodik
mingguan/bulanan),
dan
tugas
insidentil/tambahan yang kejadiannya berlangsung secara random. Tugas-tugas yang dituliskan terutama sekali yang frekuensi kegiatannya cukup sering. Dari daftar tugas ini, maka tugas-tugas apa saja yang harus dilakukan suatu jabatan dan bagaimana tugas tersebut harus dilaksanakan akan dituliskan serinci mungkin. 5. Wewenang : menunjukkan “the right & power” dari suatu
jabatan
untuk
aturan/prosedur
memerintah,
memutuskan,
menegaskan
yang
ditaati,
sebagainya.
harus
dan
Wewenang biasanya akan lebih banyak ditujukan ke mereka yang
memiliki
kedudukan
level/hirarki)
yang
berada
langsung di lini-atas suatu jabatan. Selanjutnya
diskripsi
jabatan
seringkali
pula
akan
dilengkapi dengan spesifikasi dan kondisi kerja di mana jabatan/kegiatan
tersebut
akan
diselenggarakan
secara
rutin. Dengan spesifikasi dan kondisi kerja, maka di sini akan diberikan gambaran umum mengenai spesifikasi dan kondisi
kerja
kecakapan
seperti
teknis
posisi
yang
kerja,
pengetahuan
diperlukan,
kondisi
dan kerja
(temperatur, suara, penerangan dan kondisi lingkungan fisik kerja lainnya) dan resiko-resiko kerja yang mungkin dihadapi.
Penggambaran
tentang
spesifikasi
maupun
kondisi kerja ini prasyarat jabat dan sekaligus pula bisa dimanfaatkan untuk dasar penentuan kompensasi jabatan. 2.10
Service Quality Management (SQM)
16
Ketika pelanggan mempunyai suatu urusan/keperluan pada sebuah organisasi, baik organisai pemerintah maupun swasta, ia akan merasa senang atau tidak senang saat dilayani petugas. Jika pelanggan merasa senang oleh petugas tersebut, maka pelayanan petugas sangat memuaskan atau pelayanan petugas berkualitas. Sebaliknya, ketika pelanggan merasa dirugikan aparat akibat pelayanannya berbelit-belit, tidak terbuka / transparan tentang apa yang diinginkan oleh aparat itu, maka dapat dikatakan pelayanannya tidak berkualitas. Gasperz (1997) menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the need of customers). Sedangkan, kualitas seperti dijelaskan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia diartikan sebagai tingkah laku seseorang yang baik yang dapat dijadikan teladan dalam hidup bermasyarakat dan bernegara. Kualitas persyaratan,
juga
dapat
kesesuaian
diartikan
dengan
sebagai
pihak
kesesuaian
pemakai
atau
dengan
bebas
dari
kerusakan / cacvat. Untuk itu kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan prinsip: lebih mudah, lebih baik, cepat, tepat, akurat, ramah, sesuai dengan harapan pelanggan. Kualitas pelayanan juga dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan yang diberikan kepada seseorang atau orang lain, organisasi pemerintah / swasta (social, politik, LSM, dll) sesuai dengan peraturan perundangundanngan
yang berlaku. Kualitas pelayanan
sector public adalah
pelayanan yang memuaskan mayarakat sesuai dengan standar pelayanan dan azas-azas pelayanan public / pelanggan. Kualitas pelayanan
yang diberikan kepada
pelanggan sesuai
dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam pemberian
layanan. Standar
pelayanan
adalah ukuran yang telah
ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Seperti yang telah dipaparkan sebelumnya, salah satu factor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan, menurut John Sviokla, adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang
tinggi,
serta
peningkatan
laba
perusahaan
tersebut
sangat
ditentukan oleh pendekatan yang digunakan (Zeithmal, Berry dan
17
Parasuraman: 1996). Konsekuensi atas pendekatan kualitas jasa suatu produk
memiliki
esensi
penting
bagi
strategi
perusahaan
untuk
mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Salah satu pendekatan kulitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality ) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sector jasa : reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, serta perbankan ritel dan pialang sekuritas. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua factor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima ( perceived service ) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan berkualitas, dan sebaliknya. Singkat kata, kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima (Parasuraman, dkk., 1998). Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya).
Dimensi Kualitas Jasa (SERVQUAL) Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman (1988) yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalma empat perusahaan) berusia 25 tahun ke atas, disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut (Parasuraman, dkk., 1998):
1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nayta dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi
18
fasilitas fisik (contoh : gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan dan
peralatan
yang
digunakan
(teknologi)
serta
penampilan
pegawainya.
2. Keandalan
(reliability ) ,
yaitu
kemampuan
perusahaan
untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi tinggi.
3. Ketanggapan
(responsiveness),
yaitu
suatu
kebijakan
untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.
4.
Jaminan
dan
kepastian
assurance), (
yaitu
pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan
rasa
percaya
para
pelanggan
kepada
perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility ), keamanan (security ), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy ).
5. Empati (empathy ), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan
kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
19
BAB III KESIMPULAN Customer Service berperan penting dalam kelangsungan perusahaan
dan
untuk
menjamin
kualitas
penyelenggaraan
pelayanan, maka customer service mengimplementasikan konsep CRM dalam menjaga hubungan baik dengan nasabah. Empat aktivitas CRM yang dilakukan yaitu : 1. Identify,
mengetahui
siapa
pelanggan
yang
potensial
berdasarkan database nasabah yang di dapat dari pengisian form sebelum melakukan register awal. 2. Acquire,
mengkategorisasikan
nasabah
dan
memberikan
hadiah, souvenir berdasarkan tingkatan/kategorisasi nasabah tersebut. 3. Retain, memberikan reward atau penghargaan seperti kartu ucapan
kepada
nasabah,
mendatangi
nasabah
untuk
bersilaturahmi dan customer gathering, penanganan keluhan yang dilakukan secara terpadu, memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah
selengkap
mungkin
serta
melayani
nasabah dengan baik, direalisasikan melalui “three magic words” (senyum, sapa, solusi) 4. Develop,
memberikan kemudahan
transaksi
yang cepat
melalui ketersediaan teknologi seperti call center, web, banking, phone banking dan ketersediaan ATM. Namun, dalam praktiknya masih terdapat kendala – kendala dalam kegiatan menjalin hubungan dengan pelanggan, seperti hal berikut : 1. Customer service kurang bisa menjaga konsistensi sikap dalam
melayani
nasabah
sesuai
standar
operasional
20
perusahaan, tidak dengan segera melayani nasabah yang telah datang ke Bank dan kurang menguasai pengetahuan tentang produk dengan baik, 2. Customer service kurang menguasai produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan, sehingga ketika nasabah bertanya, membutuhkan
waktu
untuk
membaca
terlebih
dahulu
pedoman yang ada 3. Komputer yang eror membuat database tidak bisa muncul di layar, sehingga hal ini menjadi penghambat pekerjaan seperti customer service tidak bisa mengenali nasabah dengan baik 4. Pemberian reward masih ditujukan kepada nasabah-nasabah tertentu saja yaitu nasabah potensial yang memiliki jumlah saldo tertentu atau nasabah lama yang sudah loyal terhadap perusahaan.
21