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MANUAL DE CALIDAD ALMACEN DE EMBALAJES
COPIA CONTROLADA N°:
001
MANUAL DE CALIDAD ALMACENES DE EMBALAJES CAMPOSOL S.A.
Toda Toda la información recogida en el re!en"e man#al "iene car$c"er %co %con&de n&den ncial cial%' %'
com co mrrome me"i "i(n (nd do! o!e e
el
rec ece e"o "orr
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di)#lgación a "ercero!' limi"$ndo!e al #!o formal de e!"a #*licación+ El rece"or reconoce ,#e la di)#lgación de e!"e man#al' en "odo o en ar"e' #ede ca#!ar (rdida! !#!"anciale! a la emre!a+ El rece"or del re!en"e doc#men"o !e comrome"e a no coiarlo ni rerod#cirlo' or !- mi!mo o or "ercera! er!ona!' c#al,#iera ,#e !ea el me med dio a em eml lea earr o el &n a ,#e ,#e !e de! e!"i "in ne' !in !in o*"en *"ener er re)iamen"e #n ermi!o or e!cri"o de la emre!a+
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MANUAL DE CALIDAD
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ALMACEN DE EMBALAJES
ELABORADO POR: C.SAR LE/N C0ISANO JEFE DE ALMACENES
REVISADO POR: J0AN CARLOS CARLOS A1ABAC2E SUPERINTENDENTE DE ALMACENES
Fecha: 10.09.2015
Fecha: 10.09.2015
APROBADO POR: L0IS A+ CRISPIN 0LLOA GERENTE DE CALIDAD Fecha: 10.09.2015
NDICE 3+ INTR INTROD OD0C 0CCI CI/N /N 4+ PRESENT PRESENTACI/ ACI/N N DE LA OR5ANI1ACI OR5ANI1ACI/N /N 6+ OBJETO OBJETO 7 CAMPO DE APLICACI APLICACI/N /N DEL SISTEMA SISTEMA DE 5ESTI/ 5ESTI/N N DE LA CALIDAD 8+ SISTEM SISTEMA A DE 5EST 5ESTI/N I/N DE LA CALI CALIDAD DAD 3+ Re,#i!i"o! 5e 5enerale! 4+ Re,#i e,#i!i !i"o "o!! de de la la do doc#me c#men" n"ac ació ión n 3+ 5ene 5enera rali lida dade de!! 4+ Man# Man#al al de la Cal Calid idad ad 6+ Co Con" n"ro roll de lo! lo! doc doc#m #men en"o! "o! 8+ Co Con" n"ro roll de lo! lo! reg regi! i!"r "ro! o! 9+ RESPON RESPONSABI SABILID LIDAD AD DE LA LA DIRECC DIRECCI/N I/N 9+3+ Comromi!o de la Dirección 9+4+ Enfo,#e al clien"e 9+6+ Pol-"ica de la Calidad 9+8+ Plani&cación 9+8+3+ O*e"i)o! de la Calidad 9+8+4+ Plani&cación del !i!"ema de ge!"ión de la calidad 9+9+ Re!on!a*ilidad' a#"oridad ; com#nicación 9+9+ 9+9+3+ 3+ Re! e!o on! n!a a*il *ilidad idad ; a#"o a#"ori rida dad d 9+9+ 9+9+4+ 4+ Rer ere! e!en en"a "an" n"e e de de la la dir direc eccción ión 9+9+6+ Com#nicación in in"erna 9+<+ Re)i!ión or la dirección <+ 5ESTI 5ESTI/N /N DE DE LOS LOS REC0RS REC0RSOS OS =+ REALI1 REALI1ACI ACI/N /N DEL PROD0C PROD0CTO TO >+ MEDICI MEDICI/N' /N' ANALI ANALISIS SIS 7 MEJ MEJOR ORA A
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MANUAL DE CALIDAD
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ALMACEN DE EMBALAJES
INTRODUCCI"N El Manual de Calidad del
ALMACEN DE EMBALAJES de CAMPOSOL S.A.
y
los documentos que del mismo se derivan son de obligado cumplimiento para todos los trabajadores de nuestra organización, los mismos deben velar por su confidencialidad y control. El Manual de Calidad se compone de ocho apartados coherentes con los requisitos de la norma I! "##$%#' istemas de gestión de la calidad.
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ALMACEN DE EMBALAJES
PRESENTACI"N DE LA ORGANI$ACI"N CAMPOSOL S+A+ e! #na emre!a agroind#!"rial locali?ada en la Carre"era Panamericana Nor"e @m+ 8= en el Di!"ri"o de Cao' Pro)incia de ir del dear"amen"o de la Li*er"ada Per dedicada al c#l"i)o' roce!amien"o ; comerciali?ación de rod#c"o! agr-cola! de la meor calidad "ale! como al"a!' e!$rrago!' ar$ndano!' #)a!' mango!' imien"o!' alcacofa!' mandarina!' a!- como lango!"ino! ; o"ro! rod#c"o! marino!' ,#e !on eFor"ado! a E#roa' E!"ado! 0nido! de Am(rica ; A!ia+ Den"ro de lo! roce!o! rinciale! de la emre!a e! el Almacenamien"o ; De!aco de lo! ma"eriale! !#mini!"ro!' in!#mo!' em*alae! ; rod#c"o! "erminado!+ Lo! almacene! a!eg#ran la receción' almacenamien"o ; de!aco de lo! ma"eriale! ; rod#c"o! "erminado! a la! diferen"e! $rea! de rod#cción' a!- como a la! diferen"e! emre!a! !#*con"ra"ada! ,#e *rindan el !er)icio de rod#cción' con ele)ado! -ndice! de e&ciencia ; calidad en el !er)icio' de*iendo manear lo! "iemo! de en"rega re,#erido! or lo! clien"e!+ Todo lo an"erior e! o!i*le gracia! a lo! de rofe!ionale! ,#e o; conc#rren en el almac(n' ,#iene! con !# al"a c#ali&cación ; mo"i)ación dan la meor re!#e!"a del mercado en c#an"o a calidad de !er)icio' c#mliendo lo rome"ido ; c#idando el "ra"o con el clien"e+ La Dirección de la organi?ación e!"$ decidida a reali?ar lo! e!f#er?o! e in)er!ione! nece!aria! ara meorar con"in#amen"e !#! !er)icio! de almacenae ; !i"#ar!e de e!"e modo en"re la! organi?acione! m$! imor"an"e! del !ec"or+
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ALMACEN DE EMBALAJES
8+3+ SISTEMA DE 5ESTI/N DE LA CALIDAD: Re,#i!i"o! 5enerale! (os )(M)CE*E +E EM)()-E C)M/!!( .). para demostrar la capacidad de proporcionar un servicio que satisfaga los requisitos de sus clientes internos y e0ternos y que aumente la satisfacción de los mismos, ha decidido implantar un sistema de gestión de la calidad conforme a los requisitos de la norma I! "##$%#'. (a forma de dar cumplimiento a los requisitos de la norma I! "##$%#' se recoge en el presente documento, al que denominamos Manual de Calidad, y en todos aquellos documentos que se referencien en 1ste. El alcance de nuestro sistema de gestión de la calidad es el siguiente% “Recepción, Almacenamiento, Preparación de pedidos y Despachos de los materiales de Embalajes e Insumos” *o e0isten e0clusiones de cumplimiento de los requisitos de la norma I! "##$%#'. El )lmac1n de Embalajes Camposol .). establece, documenta, implanta, mantiene y mejora continuamente el sistema de gestión de la calidad. /ara ello% Identifica los procesos necesarios para el sistema de la calidad.
•
+etermina la secuencia e interacción de estos procesos. +etermina los m1todos y criterios para asegurar el funcionamiento
•
efectivo y el control de los procesos )segura la disponibilidad de la información necesaria para apoyar el
•
funcionamiento y el seguimiento de los procesos Mide, realiza el seguimiento y analiza estos procesos 2a trav1s del
•
establecimiento de indicadores3, e implanta las acciones necesarias para lograr los resultados planificados y la mejora continua. /ara lograr estos requisitos el )lmac1n de Embalajes plantea su istema de Calidad como un conjunto de procesos interrelacionados de manera que se garantice la eficacia del sistema de calidad implantado, ya que se conocen los v4nculos e0istentes entre los diferentes procesos, as4 como las entradas y salidas e0istentes en cada uno de ellos. (os diferentes procesos se encuentran detallados en procedimientos donde se describen y se relacionan con otros documentos o procedimientos, para garantizar la interacción entre todos los procesos descritos, en nuestra organización es dif4cil comprender un proceso o actividad sin el apoyo del resto, por ello la organización entre los mismos se encuentra perfectamente coordinada. ) trav1s del siguiente gr5fico se muestran
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ALMACEN DE EMBALAJES
los procesos desarrollados en el almac1n y los documentos donde se hallan detallados.
#.2.1. REG0ISITOS
5ENERALES
DE
LA
DOC0MENTACI/N:
Ge&e'a()*a*e+ La doc#men"ación del !i!"ema de la calidad de EMPRESA incl#;e: Man#al de la Calidad Procedimien"o! doc#men"ado! Norma! Doc#men"ación eF"erna HCa"$logo!' Man#ale! T(cnico!++++ Seg#idamen"e !e m#e!"ran lo! rocedimien"o! ,#e el almac(n a imlan"ado ara c#mlir con lo! re,#i!i"o! de la norma 0NE ENISO KK3:4KKK
#.2.2. Ma&,a( *e (a Ca()*a* E! el doc#men"o ,#e de!cri*e la ol-"ica de la calidad del almac(n de em*alae! de Camo!ol S+A+ ela*orado !egn lo! re,#i!i"o! de la norma ISO KK3:4KKK+ E!"e doc#men"o a!eg#ra el con"rol de lo! fac"ore! ,#e in#;en en la calidad ; en la coordinación de la! f#ncione! de cada er!ona den"ro del almac(n+ En el man#al de calidad !e reea la organi?ación ; la! di!o!icione! del almac(n ara la ge!"ión de la calidad+
#.2.1. REG0ISITOS
5ENERALES
DE
LA
DOC0MENTACI/N:
Ge&e'a()*a*e+ La doc#men"ación del !i!"ema de la calidad de EMPRESA incl#;e: Man#al de la Calidad Procedimien"o! doc#men"ado! Norma! Doc#men"ación eF"erna HCa"$logo!' Man#ale! T(cnico!++++ Seg#idamen"e !e m#e!"ran lo! rocedimien"o! ,#e el almac(n a imlan"ado ara c#mlir con lo! re,#i!i"o! de la norma 0NE ENISO KK3:4KKK
#.2.2. Ma&,a( *e (a Ca()*a* E! el doc#men"o ,#e de!cri*e la ol-"ica de la calidad del almac(n de em*alae! de Camo!ol S+A+ ela*orado !egn lo! re,#i!i"o! de la norma ISO KK3:4KKK+ E!"e doc#men"o a!eg#ra el con"rol de lo! fac"ore! ,#e in#;en en la calidad ; en la coordinación de la! f#ncione! de cada er!ona den"ro del almac(n+ En el man#al de calidad !e reea la organi?ación ; la! di!o!icione! del almac(n ara la ge!"ión de la calidad+ El man#al de calidad !e dif#nde en "odo el almac(n ara !# #!o in"erno' ; odr$ "ener acce!o a (l "odo el er!onal de modo ,#e #ede conocer la! a"ri*#cione!' re!on!a*ilidade! o f#ncione! ,#e !e indican en el man#al ; ,#e le! afec"an direc"amen"e+ El Re!on!a*le de calidad e! el encargado de la di!"ri*#ción del man#al de la calidad ; !e oc#a de ,#e e!"( en oder de "odo el er!onal del almac(n+ El man#al de calidad #ede di!"ri*#ir!e a lo! clien"e! ,#e e!"(n in"ere!ado! en conocer la ol-"ica de la calidad del almac(n+ #.2.!. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD: RE-UISITOS
DE LA DOCUMENTACION: CONTROL DE DOCUMENTOS El almacén de Embalajes establece mediante el procedimiento PC-01: "Control de la documentación", la forma de controlar todos los documentos y datos generados por el sistema de la calidad. Este procedimiento indica que los documentos técnicos deben emitirse, revisarse y aprobarse por personal autorizado antes de su distribución. Mediante este procedimiento el almacén establece una lista de control de la documentación, en la que se indica la
edición en la que se encuentra cada documento, con el objeto de evitar el uso de documentos no vlidos u obsoletos. Este control asegura que! a. as ediciones actualizadas de los documentos apropiados estn disponibles en todos los puntos en que se llevan a cabo las operaciones fundamentales para el funcionamiento efectivo del sistema de la calidad. b. #e retira, en el menor plazo posible, la documentación obsoleta de todos los puntos de distribución o uso. c. #e identifican adecuadamente los documentos obsoletos que se guardan con fines legales o por conservar documentación $istórica. Mediante este procedimiento también se establece la metodolog%a llevada a cabo por el almacén para controlar la documentación interna y e&terna.
#.2.#.
SISTEMA DE 5ESTI/N DE CALIDAD: REG0ISITOS DE LA
DOC0MENTACI/N: Con"rol de lo! doc#men"o!+
El almac(n e!"a*lece el rocedimien"o PCK3: %Con"rol de la Doc#men"ación% ara iden"i&car' recoger' codi&car' acceder a' arci)ar' g#ardar' man"ener al d-a ; dar #n de!"ino &nal a "odo! lo! regi!"ro! rela"i)o! a la calidad+ Todo! lo! regi!"ro! de la calidad !e man"ienen ara demo!"rar la conformidad
con
lo!
re,#i!i"o!
e!eci&cado!
;
el
f#ncionamien"o e&ca? del !i!"ema de la calidad+ Todo! lo! regi!"ro! de la calidad !on legi*le! e iden"i&ca*le!+ Se arci)an ; con!er)an de forma ,#e #eden encon"rar!e f$cilmen"e ; en #na! in!"alacione! ; en #na! condicione! am*ien"ale! ,#e minimi?an lo! rie!go! de dao o de"erioro ; e)i"en !# (rdida+ En el rocedimien"o
arri*a
indicado'
o
*ien
en
lo!
rocedimien"o! de!cri"o! a lo largo del man#al de la calidad' !e e!"a*lece ; regi!"ra el "iemo ,#e de*en con!er)ar!e lo! regi!"ro!+ EFi!"e #na li!"a de con"rol de lo! regi!"ro! ,#e garan"i?a el #!o adec#ado de lo! mi!mo!+ Procedimien"o! a!ociado! a lo! aar"ado! 8+4+6 ; 8+4+8 PR55KK3 Con"rol de doc#men"o! ; regi!"ro! de calidad PR55KK8 Codi&cación ; Ela*oración de Doc#men"o!
5.1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCI/N: COMPROMISO DE LA DIRECCI"N La S#erin"endencia de Almacene! ; De!aco !e comrome"e a ,#e
!e
inicien
la!
oor"#na!
accione!
ara
lograr
el
e!"a*lecimien"o ; la imlan"ación de #n Si!"ema de la Calidad en *a!e a lo! re,#i!i"o! de la Norma 0NEENISO KK3:4KKK HDiciem*re de 4KKK+ Dico Si!"ema de la Calidad "iene como o*e"i)o garan"i?ar la m$Fima ren"a*ilidad de n#e!"ra emre!a roorcionando a n#e!"ro! clien"e! #n !er)icio de gran calidad ,#e !a"i!faga !#! nece!idade!+ Para el logro de n#e!"ro! roó!i"o! !e &a #na ol-"ica de la calidad re!en"e en "odo! lo! ni)ele! de la emre!a' ,#e ermi"a #na meora con"in#a de n#e!"ro! relacionado! con la in!"alación ; man"enimien"o de di!o!i"i)o! ; e,#io! de !eg#ridad ; #na ma;or caaci"ación de n#e!"ro! emleado!+ Para con!eg#ir e!"e ni)el de Calidad e! nece!ario' ; a!- e! en"endido or la S#erin"endencia' llegar a #n comromi!o ; cola*oración "o"al en"re lo! dear"amen"o! ; er!ona! ,#e forman
el
$rea
de
Almacene!'
facili"ando
la!
)-a!
de
com#nicación ; "ran!mi"iendo n#e!"ro de!eo de come"i"i)idad in"erna ; eF"erna+
9+4+ RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN: ENOG0E AL CLIENTE EL ALMACN con el roó!i"o de !a"i!facer la! nece!idade! ; eFec"a"i)a! de !#! clien"e! iden"i&ca correc"amen"e la! nece!idade! de lo! clien"e!+ 9+6+ POLQTICA DE LA CALIDAD La ol-"ica de la calidad del Almac(n de Em*alae! de Camo!ol S+A+ "iene como &n' nica ; eFcl#!i)amen"e' lograr la lena !a"i!facción de n#e!"ro! clien"e! in"erno! ; eF"erno! al )er c#mlida! !#! eFec"a"i)a! !er)icio "ra! !er)icio+ E!"o lo emo! con!eg#ido ; lo !eg#iremo! con!ig#iendo alicando n#e!"ra &lo!of-a' *a!ada en lo! !ig#ien"e! #n"o!: •
A"ender la! nece!idade! ar"ic#lare! de cada clien"e' roorcionando la! !ol#cione! de almacenae m$! adec#ada!
•
en cada ca!o+ C#mlir la! feca! de en"rega+ C#idar ; !#er)i!ar de la mercanc-a en "oda! la! fa!e! del
•
almacenae+ Re!ol)er r$idamen"e c#al,#ier incidencia' dando inmedia"o
•
conocimien"o de la mi!ma al clien"e+ Dar #n "ra"o !er)icial ; ama*le en "odo momen"o+
•
E!"a e!"ra"egia de negocio no! ermi"ir$ a#men"ar d-a a d-a n#e!"ra o!ición en el mercado ; diferenciarno! del re!"o de come"idore!+ La S#erin"endencia de almacene! e!"$ con)encida de ,#e e!"o !ólo odr$ alcan?ar!e median"e: •
0n con"ac"o con"in#o con lo! clien"e!' ara de"ec"ar ; comen"ar !#! nece!idade!' ,#e !ir)a de *a!e ara la meora
• •
• • •
con"in#a de n#e!"ro! !er)icio!+ La #"ili?ación de )e-c#lo! aroiado! de lo! rec#r!o!+ El man"enimien"o adec#ado de n#e!"ra o"a de )e-c#lo! mon"acarga!+ La reoc#ación con!"an"e or la !a"i!facción del clien"e+ La formación con"in#ada del er!onal+ La alicación del Si!"ema de 5e!"ión de la Calidad' acorde a la! Norma! 0NEENISO KK3' ara garan"i?ar la calidad ; la meora de lo! !er)icio!+
E!"a ol-"ica de*e !er en"endida ; a!#mida or "odo!' con!ider$ndo!e e!"a Dirección como la rimera en liderar ; a!#mir el c#mlimien"o de la! direc"rice! de!cri"a!+ An#almen"e !e de&nir$n #no! o*e"i)o! coeren"e! con lo an"erior' ,#e "odo! de*eremo! "ra"ar de c#mlir+
5.#.1. Camo!ol de&nir$ lo! !ig#ien"e! o*e"i)o! ara el Si!"ema de 5e!"ión de la Calidad deri)ado! de la Pol-"ica de Calidad e!"a*lecida'
c#;o
roó!i"o
e!
la
imlemen"ación'
man"enimien"o ; meora ermanen"e del Si!"ema de 5e!"ión de la Calidad: •
Meorar el !er)icio en lo! roce!o! del almac(n+ C#mlir con lo! comromi!o! de en"rega al clien"e in"erno!
•
; eF"erno!+ Incremen"ar
•
eFec"a"i)a! ; re,#erimien"o! de lo! clien"e!+ A#men"ar el reconocimien"o or lo! "iemo! de en"rega de
•
la
!a"i!facción
de
la!
nece!idade!'
la emre!a en el mercado+ El
almac(n
con!idera
la!
!ig#ien"e!
ac"i)idade!
en
el
!eg#imien"o de n#e)o! !er)icio!' n#e)o! roce!o! o edido! con re,#i!i"o! e!eci&cado!' ara el c#mlimien"o de dica! e!eci&cacione!: •
La iden"i&cación ; ad,#i!ición de a,#ello! medio! de con"rol' roce!o!' e,#io!' in!"alacione!' rec#r!o! ; conocimien"o!
•
,#e #edan !er nece!ario! ara lograr la calidad re,#erida+ A!eg#rar la coma"i*ilidad' lo! rocedimien"o! de !eg#imien"o ; medición ; la doc#men"ación alica*le la ac"#ali?ación' c#ando !ea nece!ario' de la! "(cnica! de
•
con"rol de la calidad' de !eg#imien"o ; medición La iden"i&cación de c#al,#ier re,#i!i"o de medida ,#e !#onga #na caacidad ,#e eFceda al e!"ado ac"#al de la "ecnolog-a' con "iemo !#&cien"e ara ,#e !e #eda de!arrollar la caacidad nece!aria
•
La iden"i&cación de la! )eri&cacione! adec#ada! en la!
•
e"aa! con)enien"e! en el roce!o de almacenae+ La aclaración de la! norma! de ace"ación ara "oda! la! carac"er-!"ica! ; re,#i!i"o!' incl#ido! a,#ello! ,#e con"engan algn elemen"o !#*e"i)o la iden"i&cación ; rearación de lo! regi!"ro! de la calidad+
Para la lani&cación de la calidad la S#erin"endencia con)oca #na re#nión con la! er!ona! re,#erida! doc#men"ando lo! re!#l"ado! en #n informe con la! accione! a reali?ar' lo! re!on!a*le! de efec"#ar dica! accione! ; lo! la?o! de imlan"ación+ El informe e! aro*ado or S#erin"endencia ; el Re!on!a*le de Calidad+ E!"e l"imo en"rega #na coia a cada #no de lo! a!i!"en"e!' arci)ando el original d#ran"e el "iemo ,#e con!idere oor"#no+ De ac#erdo a lo e!"a*lecido en el PCK4 %Re!on!a*ilidade! de la S#erin"endencia de Almacene!%+ La lani&cación de n#e)o! roce!o! o ro;ec"o! e!ec-&co! #ede lle)ar con!igo la ela*oración de #n Plan de Calidad o de In!"r#ccione! de Tra*ao concre"a!' a!- como la modi&cación de rocedimien"o! ;a eFi!"en"e!+ La e!"r#c"#ra del almac(n !e indica en el Organigrama ad#n"o+ En el re!en"e man#al de la calidad ; en lo! rocedimien"o! oera"i)o! de la calidad ,#edan de&nida! ; doc#men"ada! la! re!on!a*ilidade!' la! come"encia! ; la! relacione! en"re "odo el er!onal ,#e dirige' reali?a ; )eri&ca c#al,#ier "ra*ao ,#e incide en la calidad' en ar"ic#lar ara el er!onal ,#e nece!i"a de la li*er"ad ; a#"oridad organi?a"i)a ara: a iniciar accione! ara re)enir la aarición de no conformidade! rela"i)a! a lo! rod#c"o!' a lo! !er)icio!' a lo! roce!o! ; al !i!"ema de la calidad+ * iden"i&car ; regi!"rar c#al,#ier ro*lema relacionado con el rod#c"o o !er)icio!' lo! roce!o! ; el !i!"ema de la calidad+ c iniciar' recomendar o ado"ar !ol#cione! a "ra)(! de lo! canale! e!"a*lecido!+ d )eri&car la imlan"ación de la! !ol#cione! ; con"rolar el o!"erior "ra"amien"o o la reali?ación de #n !er)icio no conforme a!"a ,#e !e a;a corregido la de&ciencia o la !i"#ación in!a"i!fac"oria+
Ge'e&c)a Ge&e'a( CAMPOSOL r#i"! ege"a*le! Ja)ier Morale!
5erencia de Oeracione! Je!#! Ara!"i
S#erin"enden"e de Almacene! ; De!acBo Jennr; Arro;o
Re+./&+a0(e *e Ge+1)2& *e Ca()*a* Jefe de Ma"eriale!' En)a!e! ; Em*ala:e! C(!ar León C+
Jefe de Almacene! Camo Angel Arce
A!i!"en"e 7@M J#an Sala!
A!i!"en"e M Carlo! M(nde?
S#er)i!or de Almac(n Nor Agro Edgar CBa)e?
S#er)i!or de Almac(n Em*ala:e! L#ciana $!,#e?
A!i!"en"e Nor Agro ilmer Tronco!
A!i!"en"e Ma,#ila! Ale:andro Carra!co
A!i!"en"e Lar;e" illiam Cr#?
A!i!"en"e Em*ala:e! Noe Lag#na
Jefe de Almac(n PSE JoBnn; Cr#? A+
S#er)i!o Almac(n S#mini!"ro! L#i! Mo!"acero
A!i!"en"e S#mini!"ro! Aldo Llano!
S#er)i!or PSE Plan"a CBao J#an Pla!encia
A!i!"en"e PSE Plan"a CBao Angel Porra!
A!i!"en"e PSE Nor Agro O!car Ramal
Jefe de De!acBo J#an ernande?
S#er)i!or de De!acBo re!co! ; Congelado! Mig#el aldi)ie!o
S#er)i!or De!acBo Con!er)a! J#nior Por"ale!
A!i!"en"e De!acBo! J#an Corro
A!i!"en"e De!acBo! O!mar 5oicocBea
A!i!"en"e De!acBo Carlo! 1amora
A!i!"en"e De!acBo! Man#el Liendo
El organigrama an"erior !e comle"a con la de!crición de re!on!a*ilidade! ,#e !e enc#en"ra en el "eF"o de lo! rocedimien"o! e in!"r#ccione! H; er&le! de #e!"o' a#n,#e or !# imor"ancia ; "ra!cendencia en el Si!"ema de 5e!"ión de la Calidad de"allamo! la del S#erin"enden"e de Almacene! ; De!aco! ; la del Re!on!a*le de Calidad: S,e')&e&*e&e *e A(3ace&e+ 4 De+ach/ U De&ne la ol-"ica de la calidad de la organi?ación+ U Re)i!a ; ar#e*a lo! o*e"i)o! de la calidad+ U Organi?a ; ge!"iona adec#adamen"e lo! rec#r!o!+ U Ar#e*a el Man#al de la Calidad ; lo! rocedimien"o!+ U Prom#e)e la! re)i!ione! del Si!"ema de 5e!"ión de la Calidad+ Re+/&+a(e *e Ca()*a* U Dirige la! re#nione! relacionada! con la calidad+ U Con"rola la doc#men"ación del Si!"ema de 5e!"ión de la Calidad+ U Reali?a la e)al#ación inicial ; con"in#ada de lo! ro)eedore!+ U Redac"a el Man#al de la Calidad ; lo! rocedimien"o!' a!- como !#! edicione! !#ce!i)a!+ U Cola*ora con lo! dem$! dear"amen"o! en la! ac"i)idade! relacionada! con la calidad+ U eri&ca la imlan"ación de la! accione! correc"ora!+ U Man"iene informada a la Dirección de la e)ol#ción de indicadore!'
El organigrama an"erior !e comle"a con la de!crición de re!on!a*ilidade! ,#e !e enc#en"ra en el "eF"o de lo! rocedimien"o! e in!"r#ccione! H; er&le! de #e!"o' a#n,#e or !# imor"ancia ; "ra!cendencia en el Si!"ema de 5e!"ión de la Calidad de"allamo! la del S#erin"enden"e de Almacene! ; De!aco! ; la del Re!on!a*le de Calidad: S,e')&e&*e&e *e A(3ace&e+ 4 De+ach/ U De&ne la ol-"ica de la calidad de la organi?ación+ U Re)i!a ; ar#e*a lo! o*e"i)o! de la calidad+ U Organi?a ; ge!"iona adec#adamen"e lo! rec#r!o!+ U Ar#e*a el Man#al de la Calidad ; lo! rocedimien"o!+ U Prom#e)e la! re)i!ione! del Si!"ema de 5e!"ión de la Calidad+ Re+/&+a(e *e Ca()*a* U Dirige la! re#nione! relacionada! con la calidad+ U Con"rola la doc#men"ación del Si!"ema de 5e!"ión de la Calidad+ U Reali?a la e)al#ación inicial ; con"in#ada de lo! ro)eedore!+ U Redac"a el Man#al de la Calidad ; lo! rocedimien"o!' a!- como !#! edicione! !#ce!i)a!+ U Cola*ora con lo! dem$! dear"amen"o! en la! ac"i)idade! relacionada! con la calidad+ U eri&ca la imlan"ación de la! accione! correc"ora!+ U Man"iene informada a la Dirección de la e)ol#ción de indicadore!' incidencia! o reclamacione!' e"c+
El S#erin"enden"e de Almacene! ; De!aco de!igna como Rere!en"an"e de la Dirección al Re+/&+a(e *e Ca()*a* ; le con&ere la a#"oridad ; re!on!a*ilidad ara ge!"ionar ; con"rolar el Si!"ema de 5e!"ión de la Calidad de ac#erdo con lo e!"a*lecido en el re!en"e
Man#al
de
la
Calidad
;
en
lo!
rocedimien"o!
corre!ondien"e!+ El Re!on!a*le de Calidad a!#me la! f#ncione! ,#e en el Man#al de la Calidad ; en lo! rocedimien"o! aarecen indicada! ara (!"e cargo ; ,#e !e #eden agr#ar en do! l-nea!: el !eg#imien"o ; con"rol del Si!"ema de 5e!"ión de la Calidad ; la dif#!ión de información rela"i)a al Si!"ema de 5e!"ión de la Calidad 5.5.3.
La Dirección de la organi?ación dif#ndir$ al er!onal "oda a,#ella información deri)ada del f#ncionamien"o del Si!"ema de 5e!"ión de la
Calidad: o*e"i)o!' e!"ad-!"ica!
de incidencia!' re!#l"ado!
de
a#di"or-a!' e"c+ con el roó!i"o de in)ol#crar ; acer efec"i)a la cola*oración de "odo el er!onal en la meora de la calidad de lo! !er)icio!+ 9+<+3+ Para comro*ar la correc"a imlan"ación del Si!"ema de 5e!"ión de la Calidad ; )alorar !# e&ciencia re!ec"o a la ol-"ica ; o*e"i)o! de la calidad' la Dirección lle)a a ca*o #na re)i!ión an#al del mi!mo de"ec"ando la! oor"#nidade! de meora ; romo)iendo la! accione! ,#e !e e!"imen oor"#na!+ La re)i!ión del !i!"ema !e regi!"ra en #n ac"a+ 6.7.&.
En"re la! f#en"e! de información #"ili?ada! ara lle)ar a ca*o la re)i!ión del !i!"ema' de!"acan: U Lo! informe! de la! a#di"or-a! in"erna! ; de re)i!ione! an"eriore! del !i!"ema+ U La información referen"e a incidencia!Vreclamacione! ; f#ncionamien"o de lo! roce!o!+ U La información rela"i)a a accione! correc"i)a! ; re)en"i)a!+ U La información rela"i)a a la !a"i!facción del clien"e+ U La e)ol#ción de lo! indicadore! # o*e"i)o! de la calidad+ 5.6.3. de la revisión
esultados
En el ac"a de re)i!ión del !i!"ema !e incl#;en la! deci!ione! ; accione! relacionada! con: U La meora de la e&cacia del Si!"ema de 5e!"ión de la Calidad ; de !#! roce!o!' U La meora del !er)icio en relación con lo! re,#i!i"o! del clien"e' ; U Lo! rec#r!o! nece!ario! ara el correc"o de!arrollo de lo! !er)icio!+
6.1. GESTIÓN E !EC"!S#S: P!#$ISIÓN E !EC"!S#S
La S#erin"endencia de almacene! ; De!aco! !e comrome"e con el e!-ri"# ; con"enido de la ol-"ica de calidad facili"ando lo! rec#r!o! nece!ario! ara a!eg#rar !# c#mlimien"o+ Lo! di)er!o! re!on!a*le! de cada ac"i)idad
informan
al
S#erin"enden"e' or e!cri"o' de la! di)er!a! nece!idade! de rec#r!o!' "an"o #mano! como ma"eriale!' ,#e !e de*er-an incororar o ad,#irir ara c#mlir con lo! re,#i!i"o! de lo! clien"e! ;Vo ara meorar la reali?ación de lo! !er)icio!+
Lo! re!on!a*le! de dear"amen"o de*en aor"ar la m$Fima información acerca de lo! mo"i)o! or lo! c#ale! de*e roceder!e a la incororación de e!e rec#r!o ; del co!"e e!"imado' a!- como de la! )en"aa! ,#e !e o*"endr$n en el f#"#ro ; !# lani&cación de en"rada en la organi?ación+ El S#erin"enden"e con"e!"a a e!"o! informe! ; #ede acerlo *ien !o*re el mi!mo informe o en #n informe ,#e re!onda a )aria! !olici"#de! aor"ando la! ra?one! or la! c#ale! !e ace"a o deniega la incororación del rec#r!o+ El S#erin"enden"e' a la )i!"a del re!##e!"o re)i!"o ; de la e)ol#ción económica de la organi?ación' a!igna "o"al o arcialmen"e lo! medio! oor"#no! ; di!one #na lani&cación de rec#r!o!+
La S#erin"endecia de almacene! a de&nido en lo! Per&le! de P#e!"o lo! re,#i!i"o! nece!ario! de formación *$!ica ; adicional de cada #na de la! f#ncione! de la organi?ación ,#e reali?a "ra*ao! ,#e afec"an a la calidad del !er)icio+ E!"o! Per&le! de P#e!"o !e comlemen"an con la! a*ilidade! ; eFeriencia ideale! ara cada #na de e!"a! f#ncione!+
De ac#erdo con la ol-"ica de la calidad' la S#erin"endencia de almacene! roorciona ermanen"emen"e la formación adec#ada' median"e c#r!o!' !eminario! o carla! e!ec-&co! !o*re ma"eria! relacionada! con #e!"o de "ra*ao+ Tam*i(n !e incl#;e' *ao el arag#a! de la formación' el en"renamien"o o formación r$c"ica de lo! emleado! con el &n de ad,#irir la !ol"#ra nece!aria ara de!emear con (Fi"o !#! re!on!a*ilidade!+ Tra! lo! eriodo! forma"i)o! !e e)ala la e&cacia de (!"o! median"e #n c#e!"ionario o #n informe del re!on!a*le de dear"amen"o+ A lo! emleado! n#e)o! !e le! reali?a #na formación inicial con!i!"en"e en #na re!en"ación *$!ica de la organi?ación' de !#
Si!"ema de 5e!"ión de la Calidad' de la imor"ancia de !# #e!"o de "ra*ao en la con!ec#ción de la calidad ; de la! e!eran?a! rofe!ionale! re!ec"o a ello!+ EFi!"e regi!"ro! de la formación ; eFeriencia aor"adaVreci*ida or el er!onal+ Procedimien"o! a!ociado! al aar"ado <+4 PRCK3: Procedimien"o de ge!"ión de lo! rec#r!o! #mano! <+6 5ESTI/N DE LOS REC0RSOS Infrae!"r#c"#ra La !#erin"endencia de Almacene! de&ne' roorciona ; man"iene la infrae!"r#c"#ra nece!aria ara alcan?ar la conformidad con lo! re,#i!i"o! del !er)icio+ La infrae!"r#c"#ra incl#;e lo! edi&cio!' lo! )e-c#lo!' el e!acio de "ra*ao' el !i!"ema inform$"ico ; la! com#nicacione!+ Para man"ener en erfec"o e!"ado de f#ncionamien"o la ma,#inaria ; e,#io! cr-"ico! de "ra*ao !e di!one de #n rocedimien"o de man"enimien"o+ <+8 5ESTI/N DE LOS REC0RSOS Am*ien"e de "ra*ao La S#erin"endencia de almacene! de&ne ; ge!"iona el am*ien"e de "ra*ao nece!ario ara el de!arrollo !a"i!fac"orio de lo! !er)icio! de almacenae+ =+3 REALI1ACI/N DEL SERICIO Plani&cación de la reali?ación del !er)icio La calidad &nal de lo! !er)icio! roorcionado! al clien"e in"erno ; eF"erno e! el re!#l"ado de accione! lani&cada! ; !i!"em$"ica!+ La ge!"ión de la calidad de Almacene! de Camo!ol S+A+ e!"$ de&nida ; de!cri"a en e!"e Man#al ; lani&cada en lo! rocedimien"o! e in!"r#ccione! )igen"e! del Si!"ema de 5e!"ión de la Calidad+ No o*!"an"e' ara !a"i!facer la! eFigencia! de #n n#e)o clien"e !e con!idera la reali?ación de accione! adicionale! ,#e facili"en el c#mlir con dico! re,#i!i"o!' e! decir' !e e!"#dia la modi&cación o creación de rocedimien"o!' in!"r#ccione!' regi!"ro!' incororación de
rec#r!o!' n#e)o! roce!o!' n#e)a! a#"a! ; #n"o! de in!ección' cri"erio! de ace"ación del !er)icio' e"c+ Si lo! re,#i!i"o! del n#e)o clien"e o*ligan a di!oner de accione! adicionale! o e!ec-&ca!' la! accione! ar"ic#lare! ara e!"e clien"e !e reean en #n doc#men"o ,#e !e denomina Plan de Calidad+ El Re!on!a*le de Calidad e! el encargado de de"ec"ar la! nece!idade! de ela*oración de Plane! de Calidad ; del de!arrollo ; ela*oración de lo! mi!mo!+ Lo! re,#i!i"o! rela"i)o! a la calidad comrome"ido! ac"#almen"e con lo! clien"e! !e c#mlen gracia! a la Plani&cación de la Calidad ,#e !e m#e!"ra en el e!,#ema !ig#ien"e: =+4+3 REALI1ACI/N DEL SERICIO W PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE De"erminación de lo! re,#i!i"o! relacionado! con el !er)icio La S#erin"endencia "iene e!"a*lecida #na !i!"em$"ica median"e la c#al a!eg#ra lo! re,#i!i"o! del clien"e e!"$n claramen"e de&nido!' ,#e la organi?ación #ede dar el !er)icio ofer"ado ; ,#e an"e! de iniciar!e el !er)icio !e a re!#el"o c#al,#ier d#da o diferencia referen"e al mi!mo' incl#ido! lo! re,#i!i"o! legale! ; reglamen"ario! ,#e afec"en al !er)icio V mercanc-a+ Con ello !e garan"i?a la correc"a in"erre"ación de lo! re,#i!i"o! de lo! !er)icio! !olici"ado! or lo! clien"e! ; !e e)i"an incidencia! o reclamacione! de f$cil re)ención+ =+4+4 REALI1ACI/N DEL SERICIO W PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE Re)i!ión de lo! re,#i!i"o! relacionado! con el !er)icio La! ofer"a! de !er)icio del Almac(n de Em*alae! !on re)i!ada! an"e! de en"regarla! ara comro*ar ,#e la! nece!idade! del clien"e !e an reeado en la mi!ma ; ,#e efec"i)amen"e la organi?ación #ede reali?ar dico !er)icio He!"$ caaci"ada ara ello+ Siemre !e g#arda #na coia de lo en"regado+ C#ando #n clien"e nece!i"a lo! !er)icio! de almacenae !e le !olici"a en "odo! lo! ca!o! el en)-o de #n regi!"ro ,#e dem#e!"re el ac#erdo ; ace"ación de con"enido! del !er)icio+
=+4+6 REALI1ACI/N DEL SERICIO W PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE Com#nicación con el clien"e Si la er!ona re!on!a*le del !er)icio *rindado de"ec"a diferencia! con re!ec"o a la coia de la ofer"a arci)ada' !e one en con"ac"o con el clien"e ara re!ol)er dica! diferencia! o an#lar el !er)icio+ El a!i!"en"e de almac(n a"iende "oda! la! d#da! !o*re el !er)icio ,#e el clien"e lan"ea+ La! reclamacione! !on "enida! m#; en c#en"a or e!"e dear"amen"o ara meorar la! carac"er-!"ica! del !er)icio+ =+6 REALI1ACI/N DEL SERICIO Di!eo ; de!arrollo El camo de alicación del Si!"ema de 5e!"ión de la Calidad del Almac(n de Em*alae! de Camo!ol S+A+ no incl#;e re,#i!i"o! ara el di!eo ; de!arrollo or no reali?ar la organi?ación ac"i)idade! de e!"e "io+ =+8+3 REALI1ACI/N DEL SERICIO W COMPRAS Proce!o de comra! La ad,#i!ición de ma"eriale!' e,#io! o !er)icio! ,#e #eden afec"ar direc"amen"e a la calidad de lo! !er)icio! ofrecido! or el almac(n de em*alae! !ig#e en #na !i!"em$"ica de&nida ara a!eg#rar ,#e c#mlen con la! carac"er-!"ica! o re,#i!i"o! e!eci&cado!+ Lo! ma"eriale!' e,#io! ; !er)icio! ,#e !e incororan al !er)icio an de !er comrado! a ro)eedore! aro*ado!+ El Re!on!a*le de Calidad reali?a la e)al#ación inicial ; con"in#ada de lo! ro)eedore! de ac#erdo a la !i!"em$"ica de!cri"a en el rocedimien"o alica*le+ La organi?ación di!one de lo! regi!"ro! de la! e)al#acione! de ro)eedore!+ =+8+4 REALI1ACI/N DEL SERICIO W COMPRAS Información de comra! Lo! doc#men"o! de comra! indicar$n de forma ine,#-)oca la de!crición del rod#c"o o !er)icio !olici"ado' can"idad ; recio ;' !i e! nece!ario' o"ra! carac"er-!"ica!' como !# la?o de en"rega o forma de ago+
=+8+6 E! re!on!a*ilidad de "odo el er!onal del almac(n en general con"rolar con e!ecial a"ención la ac"#ación de "odo! lo! ,#e "ra*aan en el almac(n' de*ido a la! con!ec#encia! ,#e #eden deri)ar!e de lo! ro*lema! de f#ncionamien"o de e!"o! ro)eedore!+
REALI1ACI/N DEL SERICIO W PROD0CCI/N 7 PRESTACI/N DEL SERICIO , ha establecido una sistem5tica para garantizar que el servicio de almacenajee se lleva a cabo en condiciones controladas.
REALI1ACI/N DEL SERICIO W PROD0CCI/N 7 PRESTACI/N DEL SERICIO alidación de lo! roce!o! de la rod#cción ; de la re!"ación del !er)icio No alica*le a e!"a organi?ación+ =+9+6 REALI1ACI/N DEL SERICIO W PROD0CCI/N 7 PRESTACI/N DEL SERICIO Iden"i&cación ; "ra?a*ilidad El almac(n "iene e!"a*lecida #na !i!"em$"ica ara a!eg#rar ,#e "an"o el !er)icio como la mercanc-a almacenada #edan !er iden"i&cado! en cada #na de la! e"aa! de ,#e con!"a el !er)icio' ;a !ea d#ran"e la re!"ación del mi!mo o en d-a! o me!e! o!"eriore! Hi!"oria del !er)icio+ E!"a carac"er-!"ica de n#e!"ro! !er)icio! e! e!ecialmen"e imor"an"e en ca!o de incidencia' reclamación o re!on!a*ilidad legal ; afec"a a "odo! lo! ma"eriale!' er!onal ; !#*con"ra"acione! ,#e ar"ician en #n !er)icio de almacenae+ El nmero de eFedición e! el código ,#e ermi"e conocer e iden"i&car "oda la doc#men"ación nece!aria del edido+ Dica relación
e! nica ; erfec"amen"e rec#era*le en "odo momen"o ara !# con!#l"a+ La! in!eccione! de en"rada ; !alida del almac(n Hoeracione! de carga ; de!carga con"ri*#;en a #na correc"a iden"i&cación de la mercanc-a deo!i"ada en el almac(n+ El re!on!a*le del almac(n c#ida !iemre ,#e no a;a mercanc-a !in iden"i&car en el almac(n+ La in"rod#cción del código de *arra! o e"i,#e"a iden"i&ca"i)a ermi"e "ener locali?ado cada a,#e"e ; di!oner de "oda la información nece!aria+ Procedimien"o! a!ociado! al aar"ado =+9+6 PPSK6: Procedimien"o de rececion =+9+8 REALI1ACI/N DEL SERICIO W PROD0CCI/N 7 PRESTACI/N DEL SERICIO Proiedad del clien"e Lo! *iene! ,#e la emre!a no! conf-a ara !# almacenae !on c#idado! con #na e!merada a"ención en cada #na de la! e"aa! de e!"o! !er)icio!+ El almac(n !e ace re!on!a*le de la mercanc-a de!de !# receción a!"a !# de!aco Di!one adem$! de #na !i!"em$"ica ara a!eg#rar ,#e la mercanc-a roiedad de la emre!a !e en"rega en el mi!mo e!"ado en el ,#e !e rececionó ; en ca!o de (rdida o de"erioro !e regi!"ra e!"a circ#n!"ancia ; !e com#nica al clien"e in"erno o eF"erno+ =+9+9 REALI1ACI/N DEL SERICIO W PROD0CCI/N 7 PRESTACI/N DEL SERICIO Pre!er)ación del rod#c"o En el Almac(n de Em*alae! e!"$ garan"i?ada la re!er)ación de lo! *iene! de la emre!a gracia! a la com*inación de lo! !ig#ien"e! roce!o!: U In!ección' or el er!onal de receción' de la mercanc-a a rececionar' ara de"ec"ar o!i*le! errore! de doc#men"ación' fal"a!' de"erioro!' e"c+ ;' a!imi!mo' de mercanc-a a en"regar' con lo! mi!mo! &ne!+ U Con"rol del acondicionamien"o' e!"i*a ; mani#lación' ara e)i"ar de"erioro! de la mercanc-a' d#ran"e la! oeracione! de carga' de!carga ; "ra!lado!+
U
Con"rol
del
almacenae' median"e
iden"i&cación
;
con"rol
inform$"ico de locali?ación ; !"ocX+ U Con"rol de lo! in)en"ario!' median"e la reali?ación de in)en"ario! c-clico! de manera diaria+ =+< REALI1ACI/N DEL SERICIO Con"rol de lo! di!o!i"i)o! de !eg#imien"o ; medición El almac(n di!one de #na !i!"em$"ica ara a!eg#rar ,#e lo! e,#io! #"ili?ado! ara la in!ección' almacenamien"o ; de!aco de ma"eriale!' !on &a*le!' e! decir' e!"$n en erfec"a! condicione! de #!o ; !e enc#en"ran de*idamen"e oera"i)o!+ Procedimien"o! a!ociado! al aar"ado =+< PPSK8: Procedimien"o de man"enimien"o de e,#io!+ >+3 MEDICI/N' ANYLISIS 7 MEJORA El almac(n di!one de #na !i!"em$"ica ara
demo!"rar la
conformidad del !er)icio' el correc"o f#ncionamien"o del Si!"ema de 5e!"ión de la Calidad ; ara lle)ar a ca*o la meora con"in#a de la calidad+ >+4+3 MEDICI/N' ANYLISIS 7 MEJORA W SE50IMIENTO 7 MEDICI/N Sa"i!facción del clien"e Para de"erminar lo! ni)ele! de calidad de !er)icio' El almac(n a ela*orado #n cecX li!"' el c#al de"ermina c#an"i"a"i)amen"e el ni)el de !er)icio ofrecido+ Con!"i"#;e #na de la! f#en"e! m$! imor"an"e! de información a la ora de emrender accione! correc"i)a!+ Procedimien"o! a!ociado! al aar"ado >+4+3 PAMK3: Procedimien"o ara la e)al#ación de la !a"i!facción del clien"e >+4+4 MEDICI/N' ANYLISIS 7 MEJORA W SE50IMIENTO 7 MEDICI/N A#di"or-a in"erna
La! a#di"or-a! !ir)en ara con&rmar ,#e la! ac"i)idade! englo*ada! en el Si!"ema de 5e!"ión de la Calidad del almac(n !e lle)an a ca*o de forma !a"i!fac"oria+ Lo! a!o! a !eg#ir ara alcan?ar el &n an"erior !on lo! !ig#ien"e!: U Lec"#ra de lo! rocedimien"o!+ U O*!er)ación de lo! rocedimien"o! ,#e !e e!"$n reali?ando+ U En"re)i!"a! con la! er!ona! ,#e lo! lle)an a ca*o+ U Rea!o de lo! regi!"ro! eFi!"en"e!+ La información o*"enida de la! a#di"or-a! !e #"ili?a en la re)i!ión del Si!"ema de 5e!"ión de la Calidad reali?ada an#almen"e or la S#erin"endencia+ C#ando #na a#di"or-a in"erna re)ela la eFi!"encia de fallo! en el f#ncionamien"o del !i!"ema !e de!arrollan la! accione! de meora nece!aria! como' or eemlo' modi&car #n rocedimien"o' redi!ear #n imre!o o meorar la formación+ El re!#l"ado de la a#di"or-a !e reea en #n Informe' a!- como la! accione!' !i la! a;' ,#e !e )an a emrender+ En a#di"or-a! o!"eriore! !e comr#e*a !i lo! cam*io! !#rgido! de la a#di"or-a an"erior an !ido ro)eco!o!+ Procedimien"o! a!ociado! al aar"ado >+4+4 PAMK4: Procedimien"o de reali?ación de a#di"or-a! in"erna! >+4+6 MEDICI/N' ANYLISIS 7 MEJORA W SE50IMIENTO 7 MEDICI/N Seg#imien"o ; medición de lo! roce!o! C#ando en lo! di)er!o! roce!o! no !e alcan?an lo! re!#l"ado! e!erado!' almac(n inicia la! accione! correc"i)a! aroiada! ara a!eg#rar la conformidad del !er)icio con lo! re,#i!i"o! del clien"e+ >+4+8 MEDICI/N' ANYLISIS 7 MEJORA W SE50IMIENTO 7 MEDICI/N Seg#imien"o ; medición de lo! rod#c"o!V!er)icio! La S#erin"endencia a e!"a*lecido #na !i!"em$"ica ara garan"i?ar ,#e lo! !er)icio! de almacenae !e lle)an a ca*o en condicione! con"rolada! ; con&rmar de e!"a forma el *#en de!arrollo del !er)icio+ 3+ In!eccione! en la receción de la mercanc-a+ 4+ In!eccione! d#ran"e el almacenamien"o Lo! con"role! ,#e de*e reali?ar el
er!onal
d#ran"e
el
almacenamien"o e! median"e lo! in)en"ario! c-clico! reali?ado! diariamen"e+
6+ eri&cación en el De!aco Lo! con"role! ,#e de*e reali?ar el er!onal e! median"e la )eri&cación f-!ica de lo! ma"eriale! ,#e !e e!"$n de!acando' iden"i&cando: Código' Lo"e ; Can"idad+ Procedimien"o! a!ociado! al aar"ado >+4+8 PPSK6: Procedimien"o de re!"ación del almacenae >+6 MEDICI/N' ANYLISIS 7 MEJORA Con"rol del rod#c"oV!er)icio no conforme D#ran"e el "ran!c#r!o de la! ac"i)idade! !iemre aarecen ro*lema! imre)i!"o!+ Por lo "an"o e! reci!o decidir la manera en ,#e e!"o! !on "ra"ado!+ Para la meora con"in#a del !er)icio del almac(n de n#e!"ra! carac"er-!"ica! e! nece!ario lle)ar #na con"a*ilidad de la! incidencia! ; reclamacione! oc#rrida!' cla!i&cada! or "io ; or frec#encia de aarición+ Con e!"a información' en la! re#nione! eriódica! de !eg#imien"o de la calidad del !er)icio !e di!c#"en la! o!i*le! ca#!a! o ca#!a! reale! de lo! ro*lema! ; !e "ra"a de *#!car #na !ol#ción ara ello!+ El almac(n di!one de #na !i!"em$"ica ara garan"i?ar ,#e la! incidencia! ; reclamacione! ,#e !e dan en el de!arrollo del !er)icio de almacenae !e "ra"an ; re!#el)en de forma !a"i!fac"oria+ En ca!o de rod#cir!e ro*lema! ara lo! ,#e no !e a re)i!"o #na ac"#ación rede"erminada ; ara a,#ello! ,#e !e con!ideren de rele)ancia imor"an"e' el er!onal ela*ora #n informe de la incidencia o reclamación !o*re el ,#e !e )an ano"ando la! ge!"ione! reali?ada! con el &n de re!"i"#ir la normalidad en el !er)icio+ El
Re!on!a*le
de
Calidad
e!
el
encargado
de
con"rolar
men!#almen"e la e)ol#ción de incidencia! ; reclamacione! en la organi?ación ; de informar a la S#erin"endencia de "endencia! nega"i)a!+ Procedimien"o! a!ociado! al aar"ado >+6 PAMK6: Procedimien"o ara el con"rol del !er)icio no conforme >+8 MEDICI/N' ANYLISIS 7 MEJORA An$li!i! de da"o!
El almac(n "iene de&nida! do! f#en"e! de información *$!ica! ara la meora con"in#a: or #n lado !e "ienen la! enc#e!"a! a lo! clien"e! in"erno!' de!glo!ada! en carac"er-!"ica! ; a!ec"o! del !er)icio' ; or o"ro la información rela"i)a a !er)icio! no conforme!' como #eden !er la! ,#ea!' incidencia! ; reclamacione! de clien"e!+ El "ra"amien"o de lo! da"o! deri)ado! del con"rol de incidencia! ; reclamacione!' de la! enc#e!"a! reali?ada! ; del con"rol de "iemo! de en"rega no re,#iere la alicación de "(cnica! e!"ad-!"ica! comlea!+ Son e!"ad-!"ica! de!cri"i)a! ; no )an m$! all$ del $lge*ra elemen"al ; de rere!en"acione! gr$&ca! !encilla! Hno de!arrollamo!' or "an"o' rocedimien"o alg#no+ Median"e e!"e an$li!i! #eden de"erminar!e la! ca#!a! m$! frec#en"e! de lo! ro*lema! ; a"acarlo! de #n modo m$! e&ca? ; r$ido+ >+9+3 MEDICI/N' ANYLISIS 7 MEJORA W MEJORA Meora con"in#a El almac(n a#e!"a or la meora con"in#a de la e&ciencia del Si!"ema de 5e!"ión de la Calidad median"e el #!o de la ol-"ica de la calidad' lo! o*e"i)o! de la calidad' lo! re!#l"ado! de la! a#di"or-a! in"erna!' el an$li!i! de lo! di)er!o! da"o! rela"i)o! a la re!"ación de lo! !er)icio!' la! accione! correc"i)a! ; re)en"i)a! ; la re)i!ión an#al del !i!"ema or la S#erin"endencia+ >+9+4 MEDICI/N' ANYLISI 7 MEJORA W MEJORA Acción correc"i)a >+9+6 MEDICI/N' ANYLISI 7 MEJORA W MEJORA Acción re)en"i)a Tan"o la! accione! correc"i)a! como la! re)en"i)a! !e "oman en el almac(n de em*alae! con el &n de eliminar la! ca#!a! de lo! ro*lema!' reale! o o"enciale! ; re)enir !# reaarición # oc#rrencia+ La nece!idad de "omar e!"e "io de accione! #ede !#rgir "an"o de no conformidade! in"erna! Hincidencia! en !er)icio! de "ran!or"e' di!eo ; f#ncionamien"o del Si!"ema de 5e!"ión de la Calidad como de f#en"e! eF"erna! Hreclamacione!+
En el almac(n con!ideramo! ,#e la recoilación ; e!"#dio de "oda la información o!i*le Hen"re)i!"a!' incidencia!' reclamacione! e! #na de la! ac"i)idade! m$! imor"an"e! de n#e!"ro Si!"ema de 5e!"ión de la Calidad+ La información an"erior no! ermi"e de"ec"ar $rea! o a!ec"o! del !er)icio a meorar ; a ac"#ar en con!ec#encia+ La! accione! de e!"e "io e!"$n de*idamen"e doc#men"ada! ; ,#edan !ome"ida! a #n !eg#imien"o d#ran"e #n eriodo de "iemo ra?ona*le ara comro*ar ,#e f#ncionan+ En la re)i!ión an#al del Si!"ema de 5e!"ión de la Calidad de*en )alorar!e la e&ciencia de la! accione! correc"i)a! ; re)en"i)a! cerrada! d#ran"e el ao ; !# imor"ancia en el roce!o de la meora con"in#a+ Procedimien"o! a!ociado! al aar"ado >+9+4 ; >+9+6 PAMK8: Procedimien"o de ge!"ión de accione! correc"i)a! ; re)en"i)a!