Irapuato, Guanajuato
Manual de Calidad ISO 9001: 2008
Nombre : Oscar Enrique Martínez Herrera Producto: Dona Producto: Dona Francesa de chocolate Empresa:El Empresa: El Globo® Dirección:Blvd. Villas de Irapuato #1443., Local 38, Centro Comercial Plaza Cibeles, 36643
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INTRODUCCIÓN El presente Manual de Calidad describe el Sistema de Gestión de Calidad implementado implementa do por Pastelería y Panadería “ El Globo®” Globo®” el cual ha sido estructurado conforme a los requerimientos de la Norma ISO 9001 y muestra el compromiso para el cumplimiento de dichos requisitos.
Este Manual es un reflejo del empeño y compromiso de todo el personal de “El Globo®”en Globo® ”en lograr satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes a través de la aplicación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad y el Mejoramiento Continuo ofrecido.
El Manual de Calidad es revisado forma parte de los documentos controlados del Sistema de Gestión de Calidad Copias controladas han sido emitidas a los Responsables de su implementación y mantenimiento.
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INTRODUCCIÓN El presente Manual de Calidad describe el Sistema de Gestión de Calidad implementado implementa do por Pastelería y Panadería “ El Globo®” Globo®” el cual ha sido estructurado conforme a los requerimientos de la Norma ISO 9001 y muestra el compromiso para el cumplimiento de dichos requisitos.
Este Manual es un reflejo del empeño y compromiso de todo el personal de “El Globo®”en Globo® ”en lograr satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes a través de la aplicación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad y el Mejoramiento Continuo ofrecido.
El Manual de Calidad es revisado forma parte de los documentos controlados del Sistema de Gestión de Calidad Copias controladas han sido emitidas a los Responsables de su implementación y mantenimiento.
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Nombre Apellido
Director Gerente: ______________________________
Irapuato, Guanajuato a 27 de noviembre de 2015
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INDICE
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 2 1.- OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ................................................................................................ 6 1.1 Se estable la decisión estratégica de la organización. .............................................................. 6 1. 2 Aplicación. ................................................................................................................................ 6 2.- REFERENCIAS NORMATIVAS (LEYES) ............................................................................................. 6 3.- TÉRMINOS Y DEFINICIONES. .......................................................................................................... 6 4.- SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ................................. ............... ................................... ................................... .................................... ........................... ......... 6 4.1. Requisitos Requisi tos Generales.................... Generales ..................................... ................................... ................................... ................................... ................................... ..................... .... 6 4.2. Requisistos Requisis tos de documentación. documentac ión. ................................... ................. ................................... ................................... .................................... ........................ ...... 6 4.2.1. Generalidades ....................................................................................................................... 6 4.2.2. Manual de calidad ................................................................................................................. 9 4.2.3. Control deDocumentos ....................................................................................................... 10 4.2.4. Control deRegistros ............................................................................................................ 12 5.-RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ........................................................................................... 12 5.1. Compromiso de la dirección .................................................................................................. 13 5.2. Enfoque al cliente .................................................................................................................. 13 5.3. Política de Calidad .................................................................................................................. 14 5.4. Planificación ........................................................................................................................... 15 5.4.1. Objetivos de Calidad ........................................................................................................... 16 Optimizar y evaluar el proceso de Horneado del Pan de la Panadería y Pastelería “El Globo”, con el fin de reducir el tiempo de demora del producto final para satisfacer las necesidades del cliente. ............................................................................................................ 16
5.4.2. Planificación del Sistema de gestión de Calidad ................................................................. 16 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación ....................... ................................ .................. .................. .................. ................... .............. .... 16 5.1. Responsabilidad y autoridad .................................................................................................. 16 5.2. Representantes de la dirección .......................................................................................... 16 5.3. Comunicación interna ...................................................................................................... 16 5.6. Revisión ............................................................................................................................ 16
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5.6.1. Generalidades ..................................................................................................................... 17 5.6.2. Información de la entrada para la revisión ......................................................................... 17 5.6.3 Resultados de la Revisión. ................................................................................................... 18 6.- GESTIÓN DE LOS RECURSOS ........................................................................................................ 20 6.1. Provisión de los recursos ....................................................................................................... 20 6.2. Recursos humanos ................................................................................................................. 20 6.2.1. Generalidades ..................................................................................................................... 20 6.2.2 Competencia, toma de conciencia, Formación ................................................................... 21 6.3 Infraestructura ........................................................................................................................ 21 6.4 Ambiente deTrabajo ............................................................................................................... 23 7.- REALIZACIÓN DEL PRODUCTO .................................................................................................... 24 7.1 Planificación de la realización del producto ........................................................................... 24 7.2 Procesos relacionados con el cliente ...................................................................................... 25 7.3 Diseño y desarrollo ................................................................................................................. 25 7.4 Compras .................................................................................................................................. 25 8.- MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAS ................................................................................................ 25 8.1 Generalidades ......................................................................................................................... 25 8.2 Seguimiento y medición.......................................................................................................... 26 8.2.1 Satisfacción delcliente ......................................................................................................... 26 8.2.2 Auditorías Internas .............................................................................................................. 27 8.2.3 Seguimiento y medición de losprocesos .............................................................................. 28 8.2.4 Seguimiento y medición de los productos ........................................................................... 29 8.3 Control de producto No Conforme ......................................................................................... 29 8.4 Análisis de datos ..................................................................................................................... 30 8.5. Mejora .................................................................................................................................... 31 8.5.1. Mejora Continua ................................................................................................................. 31 8.5.2 Accion Correctiva ................................................................................................................. 31 8.5.2 Accion Preventiva ................................................................................................................ 31 9. ANEXOS ......................................................................................................................................... 31
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1.- OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 1.1 Se estable la decisión estratégica de la organización. 1. 2 Aplicación.
2.- REFERENCIAS NORMATIVAS (LEYES) 3.- TÉRMINOS Y DEFINICIONES. 4.- SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 4.1. Requisitos Generales. 4.2. Requisistos de documentación. 4.2.1. Generalidades El Sistema de Gestión de la Calidad del “El Globo ®” , contiene declaraciones de la política de calidad, objetivos de calidad, un Manual de Calidad, los documentos requeridos por la ISO 9001 necesarios para asegurar la planeación y control de cada uno de los procesos.
a) Documentar la política y objetivos de calidad
Para establecer un sistema de calidad es importante tener políticas y objetivos de calidad definidos y específicos. Es por ello que comenzaremos estableciéndolos. Objetivo: Elaborar un pan que satisfaga las necesidades y expectativas del cliente, de manera que éste, pueda degustar de un producto fresco, blando y esponjoso, que perdure, y no pierda sus propiedades en el transcurso de las horas.
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Políticas:
Higiene y seguridad en el proceso.
Mantenimiento de insumos de calidad.
Trabajo en equipo.
Manutención continua de maquinas y herramientas.
Control continúo del sistema.
Cumplimiento de las asignaciones del personal.
Fuerte interés en la calidad, motivación y entrenamiento positivo sobre la calidad de toda la panadería.
Posteriormente al establecimiento de los objetivos y políticas, o simplemente al saber que y como realmente vamos a comercializar, debemos tener claro que producto elaboraremos, que características poseerá, cuales serán son sus cualidades etc Misión:
Elaborar y comercializar pasteles con calidad e higiene, satisfaciendo los gustos de los clientes a traves de nuestra gama de sabores, buscando siempre cumplir con las exigencias del mercado consumidor
Visión:
Establecer a panadería “El globo” como una empresa a la vanguardia en la elaboracion y comercializacion de pasteles, donde su liderazgo regional y
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proyeccion estatal lo conviertan en una de las principales en ofrecer productos de reposteria, distinguiendose por su variedad en sabores y la mejor calidad al mejor precio.
Valores:
Actuar con honestidad, respeto, amabilidad y un buen servicio a los clientes, asi como la dedicacion, perseverancia, honradez, sencillez y un buen trabajo en equipo. c) Ayudas Visuales, instructivas de trabajo etc.
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4.2.2. Manual de calidad “El Globo®” se implementa y se mantiene el manejo y el control del Sistema de Gestión de Calidad. El manual incluye, el alcance, exclusiones con su respectiva justificación, y referencias de los procedimientos establecidos por elSistema de Gestión de la Calidad.
a) Alcance del Sistema de calidad, incluye los detalles y justificación
Justificación de la empresa:
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El sector de la panificación es importante en nuestra ciudad ya que se constituye como uno de los alimentos básicos en la dieta y canasta familiar de la población. Los productos de panadería son comprados prácticamente en todos los estratos sociales y a cualquier hora del día, gracias a su precio accesible, su valor nutricional y a la costumbre de su consumo, ya son actividades presentes en nuestro medio desde hace mucho tiempo.
Alcances:
Es importante resaltar que en Irapuato existen muchas Empresas y microempresas como la nuestra que proveen los mismos productos y con mucha más trayectoria en el mercado, pero la calidad de los productos no es la misma. Por esta razón fue creada “El globo” a fin de ofrecer productos de alta calidad, a precios accesibles y que satisfagan las necesidades de los consumidores.
4.2.3. Control deDocumentos
Actualmente en “El globo” se realiza un control del procedimiento para el manejo de los documentos, haciendo uso de un listado maestro de documentos el cual contiene todos los tipos de documentos que se manejan dentro y fuera de la organización, con el fin de lograr un buen funcionamiento del Sistema de Gestión de calidad, para este fin se cuenta con el procedimiento de Control de Documentos
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1. Control de otros Documentos
Los Procedimientos Técnicos, Instrucciones, Especificaciones, Planos y Listas, una vez realizados o revisados y aprobados, son incluidos, por cada departamento, en la "Lista de Control de Documentos", en la que conste: - Nº de documento - Título - Ultima revisión - Fecha
2. Control de la Distribución de Documentos
El Director Calidad será responsable de que todos los documentos del Sistema de Calidad sean distribuidos a todo el personal involucrados con le elabroación del pan. Con objeto de facilitar el control existirán dos formatos de distribución: - Hoja Distribución del Manual de Calidad - Hoja Distribución de Documentos El original de estos formatos, una vez cumplimentados, así como el original de los documentos será archivado por el Director Calidad.
3. Modificación de los Documentos
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Las modificaciones a los documentos sólo pueden ser realizados por el Departamento que originalmente emitió el documento y aprobados por el Departamento que originalmente aprobó el documento. Toda modificación aprobada da lugar a una nueva revisión del documento afectado que se distribuye de la misma forma que el original. Las revisiones del Manual de Calidad se realizarán por capítulos completos, incluyendo además de la <>, la portada del Manual de Calidad, el Historial de Revisiones y el Indice modificado.
4.2.4. Control deRegistros “El Globo®” ha establecido un procedimiento para conservar los registros necesarios de acuerdo con los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001 y asegurarse de que se encuentren legibles, fácilmente identificables y recuperables. Los controles necesarios para identificar, almacenar, recuperar, retener y disponer de los registros de calidad, se encuentran especificados en el procedimiento para el Control de Registros.
5.-RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN Es el compromiso que tiene la gerencia para mantenerse al tanto de los problemas, para de esta manera poder tomar acciones correctivas y preventivas que siempre busquen la mejora continua y la plena satisfacción del cliente.
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5.1. Compromiso de la dirección En “El Globo” Estamos dedicando todo nuestro tiempo y esfuerzo a la fabricación de los mejores productos y utilizando insumos de la mejor calidad obtenemos como resultado la satisfacción de nuestros clientes, siendo esta nuestra mejor recompensa.
los recursos financieros y económicos y todo lo necesario para cumplir con la satisfacción del cliente y lograr el cumplimiento del SGC. Se ha establecido una política de calidad y objetivos de calidad, que le permitan mantener una mejora continua de los productos ofrecidos; además, atender todas las quejas y reclamos implementado acciones correctivas y preventivas siempre en miras a la plena satisfacción delcliente.
5.2. Enfoque al cliente En el Globo el cliente es el pilar fundamental sobre el cual se rige cualquier organización, todos los esfuerzos de la compañía están enfocados en lograr la satisfacción plena del cliente utilizando siempre las herramientas que están a disposición para conocer la percepción, las dificultades y las sugerencias que el cliente tiene con respecto a la prestación del servicio. :
Identificar a las partes interesadas mantener una respuesta equilibrada a sus necesidades y expectativas.
Traducir las necesidades y expectativas identificadas en requisitos (objetivos) que debe cumplir la organización.
Comunicar los requisitos (objetivos) a través de la organización,
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especialmente a los encargados de llevarlos a cabo.El personal debe motivarse, saber como afecta su trabajo en la consecución del objetivo final, el de satisfacer al cliente.
Enfocarse en la mejora de los procesos para asegurar la creación de valor para las partes interesadas.Las mejoras deben dirigirsse según las preferencias de los clientes.
Medir la satisfacción del cliente respecto al servicio o producto recibido, para enfocar nuevas mejoras.
5.3. Política de Calidad La política de calidad de la empresa “El globo” . está orientada a satisfacer las |necesidades y expectativas de toda la empresa y de nuestros clientes; así como los requisitos legales y reglamentarios y de higiene sanitaria que le son de aplicación, teniendo como objetivo principal, la fabricación de los diversos formatos y tipos de pan de manera excelente, entendiendo como excelencia, la búsquedade la superación de las expectativas de nuestros clientes en todo momento.
Esta política promueve la mejora continua en toda la organización y fundamentalmente en su proceso de producción. Para recorrer los caminos que nos lleven a la consecución de los objetivos planteados, la empresa ha establecido lo Siguiente:
1.Un sistema de gestión de la calidad, basado en las normas
EN ISO
9001:2008, complementado con la definición de los objetivos de la calidad y sus posteriores adaptaciones.
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2.Un sistema enfocado hacia la mejora continua de todos los procesos internos y de los niveles de satisfacción de los clientes.
3.Un sistema orientado a conocer las necesidades y expectativas de los clientes, mediante visitas y contacto telefónico, así como encuestas de satisfacción, que permitan establecer medidas oportunas que persigan aumentar el grado de satisfacción de nuestros clientes y consecutivamente, la mejora de nuestros procesos y la consiguiente adaptación de nuestros procedimientos.
4. Un liderazgo en materia de recursos humanos que incluye la continua adaptacióndel personal a las funciones que desarrolla.
5.Un compromiso de adopción de toda aquella tecnología puntera aplicable al Sectorde la panadería, que otorgue valor añadido a la fabricación del producto final.
6.Diferenciarnos de otras empresas del sector de la panadería, ofreciendo a nuestros clientes una amplia variedad de productos.
Valores El valor principal de esta empresa lo constituyen sus propios trabajadores, quienes con su esfuerzo y compromiso diario con la política de calidad definida, son los auténticos pilares de esta organización. La Dirección establece además que esta política de calidad definida, sea revisada periódicamente y que sea conocida y aplicada por todo el personal, para lo cual es divulgada internamente de manera completa y efectiva; como una manera de que nuestros clientes obtengan siempre, unos productos y un servicio con garantías.
5.4. Planificación
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Los objetivos de calidad fueron formulados a partir de la Política de Calidad. Estos Objetivos son medibles, y la coherencia que presenta con la política de calidad se evidencia en la matriz política-objetivos de calidad que se encuentra en el anexo “pr oyección estratégica de El Globo ”.
5.4.1. Objetivos de Calidad Optimizar y evaluar el proceso de Horneado del Pan de la Panadería y Pastelería “El Globo”, con el fin de reducir el tiempo de demora del producto final para satisfacer las necesidades del cliente.
Objetivos · · · · · ·
Establecer relaciones con el entorno cotidiano y habitual que lo rodea. Reconocer los elementos y partes que conforman una panadería. Observar cómo se elabora el pan y los procedimientos previos a su realización. Explorar las herramientas que se utilizan en la panadería. Identificar los distintos trabajos que se realizan en una panadería. Ampliar sus conocimientos acerca del contexto cotidiano en donde se desenvuelve
5.4.2. Planificación del Sistema de gestión de Calidad 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.1. Responsabilidad y autoridad 5.2. Representantes de la dirección 5.3. Comunicación interna
5.6. Revisión
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5.6.1. Generalidades Como recomendación general de la norma ISO las reuniones para hacer un seguimiento al Sistema de Gestión de Calidad deben ser realizadas dos veces por año. En MI “El Globo” serán realizados los meses de Enero y Julio, con el fin de dar espacio para hacer las mejoras y solucionar los problemas pertinentes.
La eficacia en la organización se mide con los objetivos de calidad, a los cuales se les hace seguimiento de acuerdo al cumplimiento de sus indicadores, a su vez la mejora continua es igualmente medida con los objetivos de calidad para analizar los procesos que se están realizando y los resultados que seo btienen.
Cabe destacar que la política de calidad se revisa cada que se requiere.
5.6.2. Información de la entrada para la revisión En las revisiones del Sistema de Gestión de Calidad se tiene en cuentas los siguientes aspectos:
Políticas y objetivos.
Quejas y reclamos.
Acciones correctivas y preventivas.
Estudio auditorías internas y externas.
Satisfacción delcliente.
Resultados de revisions anteriores.
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Los procesos y lo sproductos.
Retroalimentación por clientes.
Desempeño de los procesos.
Desempeño de los productos.
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En “El Globo” cada revisión del Sistema de Gestión de Calidad y por lo tanto en cada reunión destinada para tal fin se revisaran cuidadosamente cada uno de los aspectos anteriores, con el fin de afianzar y mejorar cada uno de estos aspectos ya que son los más importantes dentro de la organización. Cada reunión dará como resultado un programa de mejora continua el cual se aplicara en los meses sucesivos garantizando un correcto sistema de gestión de calidad. Los procesos de mejora continua se medirán con los objetivos de calidad para obtener mejores resultados en la organización, por lo tanto se hace una inversión monetaria, de recursos humanos y de recursos físicos.
5.6.3 Resultados de la Revisión. Los resultados que arrojan las revisiones son utilizados para realizar los seguimientos pertinentes. Dentro de estas revisiones principalmente seencuentra:
La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos.
La mejora de la prestación de servicio para cumplir con los requisitos delcliente.
Contratación depersonal.
Compra de equipos y mejora infraestructura.
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La mejora en calidad deproducción.
Mejora en atención depersonal.
Mejora en el personal de laorganización.
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La revisión se hace con el fin de identificar las falencias y establecer los lineam ientos sobre los cuales se basan las diferentes estrategias que son adoptadas por la dirección y al final son aplicadas por cada uno de los integrantes de lacompañía.
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6.- GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1. Provisión de los recursos 6.2. Recursos humanos
6.2.1. Generalidades Todo el personal de la empresa “El Globo”, que hace parte de los procesos correspondientes al Sistema de gestión de Calidad, está calificado con base en su educación, formación y experiencia, lo cual esta especificado en el manual de funciones y responsabilidades por proceso.
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6.2.2 Competencia, toma de conciencia, Formación La competencia del personal, se encuentra definida con base en la educación, formación y experiencia en los perfiles de cargo descrito en el manual de funciones y responsabilidades. Cuando se presentan cambios en la estructura organizacional, el dueño de la empresa en colaboración con el Responsable de Talento Humano, que es el administrador, define el perfil de dichos cargos.
La empresa “El Globo” será capaz de:
Elaborar productos de panadería, pastelería, repostería
Elaborar postres de restauración emplatados y listos para su consumo.
Componer, acabar y presentar los productos elaborados, aplicando técnicas decorativas e innovadoras.
Envasar, etiquetar y embalar los productos elaborados.
Preparar, regular y mantener los equipos, las instalaciones y los sistemas de producción.
Aprovisionar y almacenar materias primas y auxiliares y los productos acabados.
Diseñar y modificar las fichas técnicas de fabricación.
Publicitar y promocionar los productos elaborados haciendo uso de las técnicas de comercialización y marketing.
6.3 Infraestructura “El Globo” determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para cumplir
con
los
serviciosprestados.
requisitos
establecidos
por
la
norma
y
por
los
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La infraestructura incluye:
Un local donde está ubicada el área de producción y el punto deventa.
Equipos con la tecnología necesaria para la elaboración de productos de panadería y pastelería, tales como hornos, batidoras industriales, una mojadora industrial, moldes,bandejas.
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6.4 Ambiente deTrabajo La gerencia es consciente de la positiva influencia que un buen ambiente de trabajo ejerce sobre la motivación de las personas y, como consecuencia, sobre la calidad en la elaboración de los productos, entre sus prioridades, está determi nar, gestionar y propiciar un buen ambiente de trabajo interno en la organización, el cual facilite la buena relación entre las personas y permita lograr la conformidad de esos servicios con los requisitos establecidos. Para lograr un buen ambiente de trabajo, la Gerencia fortalecerá la comunicación, la asignación de responsabilidades, la implicación del personal, la adopción de propuestas, la solución de posibles conflictos y la mejora de las condiciones del capital humano de la empresa “El Globo” .
Para asegurar el ambiente de Trabajo, la organización cuenta con un vigíade Seguridad y Salud Ocupacional quienes mensualmente hacen su revisión en todas las instalaciones y ordenan las reparaciones para garantizar la seguridad de los empleados de la empresa “El Globo” .
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7.- REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1 Planificación de la realización del producto
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7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.3 Diseño y desarrollo 7.4 Compras 7.5 Producción y prestación del servicio 7.6 Control de equipo de seguridad y medición.
8.- MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAS 8.1 Generalidades Para la organización son muy importantes todos los elementos que puedan contribuir con el mejoramiento continuo de la empresa. Las herramientas que utiliza “El Globo” para la medición, análisis y mejora dependen de lo que se vaya amedir.
Cuando las variables que se vayan a medir sean cualitativas, se emplean las técnicas de lluvia de ideas, ley de Pareto, diagrama de causa y efecto, la voz del cliente y matriz de Juran. Estas son usadas para medir la satisfacción del cliente y para llevar el control de algunos indicadores de calidad.
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Para variables cuantitativas son usadas las herramientas de regresión y control estadístico, para realizar pronósticos de ventas, control del proceso productivo y para controlar otros indicadores decalidad.
8.2 Seguimiento y medición 8.2.1 Satisfacción delcliente La dirección de “El Globo” realiza un seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Esto se logra mediante la evaluación continua del desempeño de los procesos de realización, los cuales deben estar basados en datos objetivos y deben incluirse a:
El desempeño de la calidad de las unidades entregadas.
Devoluciones de los clientes.
El desempeño del programa de entregas y servicio alcliente.
Las notificaciones de los clientes en asuntos relacionados con la calidad o la entrega de los productos.
Para llevar a cabo la medición de lo anterior se realizan:
Encuestas de satisfacción mensuales.
Sistema de quejas, reclamos y sugerencias.
Entrevistas al cliente-perdido.
Llevando estadísticas de los clientes que compran más de una vez.
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8.2.2 Auditorías Internas Las auditorías internas son realizadas tanto las de primer orden; en la cual los mismos integrantes de la empresa son los encargados de auditarse unos a otros, tanto departamentos como personas entre sí. Y las de segundo orden toman un papel relevante en todo el desarrollo de la organización, ya que de esta manera la empresa tiene la oportunidad de evaluar tanto a los clientes como a los proveedores; esta evaluación contribuye al crecimiento de la organización, cuanto las necesidades que está supliendo y como lo está haciendo, y a su vez puede analizar y medir el cumplimiento y compromiso que están teniendo los proveedores con la empresa. Estas auditorías internas tanto las de primer orden y segundo, son programadas desde el inicio del año para realizaras 3 veces en el año. Las auditorías internas son focalizadas en la revisión de cada uno de los numerales de la norma. En lo que a auditorías externas respecta, realizada una pre-auditoria de certificaci ón programada para llevarse a cabo cada tres meses en el último año; y así ir corrigiendo las falencias que se fueron encontrando y estar preparados para el momento de la auditoria real.
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8.2.3 Seguimiento y medición de losprocesos “El Globo” en los objetivos de calidad, tiene incluidos la medición de los procesos, por tal motivo realiza seguimiento y medición de los procesos del SGC, a través de indicadores, los cuales se presentan en las juntas de revisión de la dirección, al igual que el análisis de dicha información con el objeto de demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados se llevan a cabo acciones correctivas según amer ite el caso.
A cada uno de los procesos que realizan los diferentes departamentos que conforman la empresa se les realiza un seguimiento profundo, apoyado en las auditorias tanto externas como internas que se ejecutan. Para garantizar de esta manera la mejora continua desde lo general hasta lo particular.
La medición de los procesos como se mencionó anteriormente, están respaldados por las herramientas estadísticas, que contribuyen a tener estándares que permitan medir y comparar la empresa con ella en misma en periodos anteriores y con otras, de esta manera apuntarle siempre al mejoramiento continuo de cada uno de los procesos.
Esta medición es revisada cada cuatro meses, para llevar el debido seguimiento de todas las mejoras que se han ido realizando gracias a las mediciones realizadas; si alguno de los procesos presenta falla y si no se puede dar espera, se realizan estudios para el planteamiento de nuevas mejoras y su aplicación.
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8.2.4 Seguimiento y medición de los productos “El Globo” elabora productos de panadería y los comercializa a diferente s empresas del sector. La empresa realiza estudios de mercadeo en donde busca la mejora continua del producto. Con e l estudio de mercadeo, “El Globo” hace seguimiento y medición de los productos para de esta manera cumplir siempre con las políticas de calidad.
Esta medición es revisada por expertos cada cuatro meses, para llevar un seguimiento de las mejoras realizadas en la fabricación del producto. Para el seguimiento de los productos se hace uso de la observación y controles estadísticos, los cuales brindan información de confianza que sirve de apoyo al momento de la toma de decisiones, además de la opinión de los clientes acerca del producto que están utilizando.
8.3 Control de producto No Conforme La empresa “El Globo” recibe el producto que le es devuelto y este es analizado por el jefe de calidad con el fin de determinar la causa de la devolución. Al producto no conforme se le realiza un análisis con el fin de determinar si la causa de la devolución amerita para reemplazar el producto por uno nuevo. La empresa cuenta con unos parámetros para realizar el análisis a lproducto.
Con el objetivo de cumplir con la mejora con tinua, la Dirección de “El Globo” lleva a cabo un registro de las incidencias y reclamaciones ocurridas, estas son clasificadas por tipo y por frecuencia de aparición, con el propósito de
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determinar las causas posibles o reales de los problemas y aplicar las acciones correctivas pertinentes Se hace un control mensual de la evolución de incidencias, reclamaciones y devoluciones con el fin de disminuir estas tendencias, para realizar las acciones correctivas y preventivas y de esta manera lograr la satisfacción delcliente.
8.4 Análisis de datos La Dirección de “El Globo” se encarga de recopilar y analizar los datos apropiados para determinar la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad y de identificar sus fallas y dónde se deben hacer mejoras. El fin último de analizar estos datos es encontrar falencias y realizar acciones correctivas. Estos datos arrojan la siguiente información:
La satisfacción y/o insatisfacción de los clientes.
La conformidad con los requisitos del cliente.
Las características de los procesos, producto y sus tendencias.
Los proveedores.
Capacitaciones, toma de conciencia, habilidades y competencias.
Los productos no conformes.
Las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.
La información de cada proceso relacionada con la eficacia, eficiencia y efectividad del SGC.
El objetivo general en este momento de la organización en cuanto al análisis de datos es medir la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad que se está
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empleando la empresa mediante herramientas como el diagrama de Pareto, diagrama causa-efecto y el control estadístico.
El buen funcionamiento de un Sistema de Gestión de Calidad, llevara a la empresa a convertirse en una organización eficaz, eficiente y efectiva en el sector de alimentos.
8.5. Mejora 8.5.1. Mejora Continua 8.5.2 Accion Correctiva 8.5.2 Accion Preventiva
9. ANEXOS 1. ADQUISICIÓN DE INSUMOS Definición. Consiste en seleccionar a los proveedores de cada uno de los insumos que intervienen en las fórmulas panaderas y adquirirlos de acuerdo a los requerimientos de producción. Esta etapa es de vital importancia en la industria panadera porque todas las otras etapas del proceso teniendo insumos disponibles.
Operaciones. 1. Determinar la cantidad de insumos a utilizar durante la semana, teniendo en cuenta la fórmula que se usará y el volumen de producción estimado. 2. Preparar la Hoja de Requerimiento de insumos a la administración.
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Esta etapa consiste en dosificar con exactitud la cantidad de los insumos que intervienen en la fórmula, así el rendimiento de la producción será constante, la calidad estable y se podrá establecer un control de costos.
1.
Calcular los insumos requeridos a partir de la Orden de Producción para la producción del
día. 2.
Solicitar al almacén los insumos sólidos y líquid os.
3.
Identificar los rótulos y fechas de vencimiento en los insumos recibidos.
4.
Preparar y asear los implementos de pesado y las superficies de la mesa de trabajo.
5.
Limpiar los empaques de los insumos antes de extraerlos.
6.
Usar recipientes limpios y/o nuevos para recepcionar el producto de su envase original.
7.
Verificar que la balanza marque cero y este a nivel.
8.
Pesar todos los ingredientes con precisión, teniendo en cuenta que todo el insumo se
encuentre dentro del platillo, sin derramarse. 9.
Eliminar adecuadamente los desperdicios de pesada.
10. Disponer los insumos debidamente rotulados sobre la mesa de trabajo.
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Etapa de la panificación que tiene por objeto lograr una distribución uniforme de todos los ingredientes, además de formar y desarrollar adecuadamente el gluten. En este proceso se debe lograr un alto grado de extensibilidad, la masa debe ser suave, seca, brillosa, muy manejable y desprenderse limpiamente de las paredes de la taza de la mezcladora. Las ventajas que ofrece una mezcla adecuada son: máxima absorción, buen desarrollo del gluten, tiempo de fermentación ligeramente más corto, buen volumen del pan, buenas condiciones internas del pan (paredes de las celdas delgadas, textura de la miga suave y buena conservación).
1. 2.
Disponer los ingredientes en el orden que van a ser usados. Asear los implementos que se van a utilizar y lavarse las manos con agua y jabón
desinfectante. 3.
Verificar el buen estado de limpieza de la mezcladora.
4.
Traslaar adecuadamente los insumos hacia la mezcladora.
5.
Encender la amasadora en velocidad 1.
6.
Agregar adecuadamente todos los ingredientes secos (harina, sal, azúcar, mejoradores y levadura), durante 1 minuto aproximadamente, para asegurar una buena mezcla. 7.
Adicionar correctamente los ingredientes líquidos y grasas (manteca, margarina,
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emulsificantes). 8.
Amasar la mezcla en velocidad 1 hasta alcanzar homogeneidad.
9.
Iniciar el proceso de sobado (incrementar el nivel de velocidad a 2 o trasladar la masa a la
máquina sobadora, si hubiera). 10. Controlar la formación de liga. 11. Trasladar adecuadamente la masa hacia la mesa de trabajo.
*
Tomar una porción de masa entre las manos extendiéndola y haciendo presión en esta con la yema de un dedo, si se ve la huella y no se rompe, es momento de detener el amasado.
*
Controlar la temperatura de la masa: 24 – 27 °C.
Esta etapa se realiza para obtener piezas de masa de igual peso. El peso de cada pieza dependerá del tipo de pan que se va elaborar. Esteproceso debe ser rápido.
1.
Verificar el buen estado de limpieza de la Divisora.
2.
Limpiar y desinfectar la superficie de la mesa que va a utilizar.
3.
Lavarse las manos con agua y jabón desinfectante.
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4.
5.
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Engrasar la superficie de la divisora antes de usarla.
Cortar la masa en porciones grandes según el peso que se desee dividir, teniendo en cuenta que la divisora divide la masa en 30 porciones de igual peso.
6.
Cortar la masa pesada y embolada haciendo uso correcto de la Divisora.
7.
Trasladar adecuadamente las piezas cortadas.
8.
Disponer ordenadamente las porciones de masa sobre la mesa de trabajo.
9.
Dejar en buen estado de limpieza la divisora.
Se deberá controlar que la divisora ejerza una presión uniforme sobre la masa para asegurar una buena división de ella.
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El proceso fermentativo comienza desde el momento de la incorporación de la levadura en la masa, prolongándose hasta el instante en que se inicia la cocción de los panes. Este proceso se realiza por efecto de la acción de la levadura en presencia de ciertas sustancias, ya presentes en el grano del trigo denominadas enzimas. Consiste en la transformación de los azúcares fermentecibles que al descomponerse producen gas carbónico y alcohol.
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La temperatura recomendada en la cámara de fermentación debe ser 26 -40° C y la humedad relativa de 80-85%, en estas condiciones se asegura un crecimiento adecuado y se evita la formación de "cáscara" en la superficie del pan. La masa debe observarse mientras fermenta. Un método de comprobación es presionarla con los dedos, si la marca de la presión permanece, es que la masa ha fermentado lo suficiente.
*
.- Sin la presencia de agua la levadura no puede asimilar ningún
alimento. *
.- Necesita azucares simples como levulosa y dextrosa.
* *
.- La levadura toma la proteína de la harina. .- Los obtiene de la harina, del agua, etc.
*
.- La mejor temperatura para la levadura es alrededor de 21-32°C.
1.
Poner en marcha el equipo y asignar los parámetros adecuados para la fermentación.
2.
Verificar que la cámara este en condiciones de iniciar el fermentado.
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3.
Efectuar el llenado correcto de la cámara.
4.
Controlar el proceso de f ermentación.
5.
Retirar el pan de la fermentadora en el momento adecuado.
Etapa que consiste en dar la presentación final al pan teniendo en cuenta el tipo de pan que se produce; para este fin se emplean insumos adicionales como huevo, ajonjolí, semillas de amapola, etc.
1.
Preparar los implementos para el acabado (brochas, etc.).
2.
Preparar la solución de huevo para el pintado.
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3.
Colocar las bandejas adecuadamente para iniciar el acabado.
4.
Pintar adecuadamente los panes.
5.
Distribuir uniformemente el ajonjolí o decorador en las piezas de pan.
Es la última etapa del proceso panificador y es aquí donde el pan alca nza su máximo y último desarrollo. Las temperaturas de horneado oscilan entre 200 - 250° C y el tiempo entre10-20 minutos, dependiendo del tipo de pan.
1.
Encender el horno en el momento adecuado y seleccionar el tiempo y temperatura de cocción.
2.
Verificar que el horno este en la temperatura necesaria antes de introducir los panes.
3.
Introducir las bandejas con panes y poner en funcionamiento el horno.
4.
Controlar la cocción.
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5.
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Después de 15-20 min. retirar las bandejas y las disponerlas en un lugar previamente determinado.
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Es la etapa final del proceso que se ocupa de la adecuada manipulación del producto antes de llegar al consumidor final.
1.
Preparar el lugar de almacenamiento o exhibición.
2.
Verificar la temperatura del producto.
3.
Disponer los panes en el recipiente o empaque elegido para su almacenamiento o exhibición.
4.
Manipular el producto evitando la contaminación y el deterioro físico.
5.
Trasladar los recipientes con panes al almacén o vitrina.
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PANADERÍA Y PASTELERÍA “EL GLOBO” Sistema de Gestión de Calidad-Caracterización de procesos-Proceso deproducción Proveedores
ENTRADAS
Internos
Procesos de Ventas, Financiero, Proceso advo. Políticas y registros internos. Externos
PROCESO DEPRODUCCIÓN
Entradas
MateriaPrima Utensilios Orden de producción. Mano de Obra Servicios públicos.
Proveedores deM.P, Utensiliosy equipos. DIAN.
Mejorar continuamente el proceso mediante la aplicación de acciones correctivas, preventivas y planes demejoramiento.
Salidas
SALIDAS
PLANEAR Planeación de la producción, planificación del presupuesto y Materia Prima, insumos, plan de compra de materiaprima.
Pan. . Desperdici os
VERIFICAR
HACER
*Control Interno
*Compra de materiaprima.
*Control Calidad *Auditorias
*Preparación delpan. *Preparación de productosde pastelería.
Diseños específicos
*Inventarios
INDICADORES Tiempos de Entrega dela Producción
*Tiempo en los Procesos de fabricación.
*Empaque, almacenamiento y distribución de producto terminado
Rotación de Inventarios.
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Clientes
CLIENTES
Internos
