Manual de Calidad

Manual de Calidad Organizacional

MC-0001 MANUAL DE CALIDAD AVIANCA-SAM

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CARTA APROBATORIA FECHA DE APROBACIÓN: Septiembre 24 de 2008

AREA EMISORA DEL DOCUMENTO División Gestión Estratégica y Calidad Organizacional

ÁREAS RECEPTORAS

ASUNTO

Toda la organización

Manual de Calidad Avianca-Sam

Por medio del presente documento se aprueba y oficializa el Manual de Calidad de Avianca-Sam que contiene los fundamentos del Sistema de Gestión de Calidad Organizacional y regirá a partir del 24 de Septiembre de 2008. Este manual describe el Sistema de Gestión de Calidad de todos los procesos de Avianca-Sam e incluye: Norte Estratégico (Misión, Visión, Valores, Política de Calidad, Objetivos e Indicadores Corporativos), Mapa de Macroprocesos y referencia a los Manuales de Proceso y a los Procedimientos Obligatorios exigidos por la Norma ISO 9001:2000 para el alcance alcance de “Transporte Aéreo de Viajeros, Mensajería Especializada, Carga, Ingeniería y Mantenimiento de Aeronaves y sus Componentes, Servicios Aeronáuticos y Aeroportuarios". Este manual fue revisado y aprobado por el Presidente y el Director de Gestión Estratégica y Calidad Organizacional de Avianca-Sam, teniendo en cuenta que cumple con la documentación, metodología y requisitos exigidos por el área de Calidad Organizacional. En constancia de aprobación firman:

FIRMA: CARGO: Director Gestión Estratégica y Calidad Organizacional NOMBRE: Catalina Maria Bretón Ramírez

FIRMA: CARGO: Presidente NOMBRE: Fabio Villegas Ramírez

Carta Aprobatoria


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TABLA DE CONTENIDO TABLA DE CONTENIDO..............................................................................................................................i REGISTRO DE REVISIONES.................................................................................................................... .ii PRESENTACIÓN........................................................................................................................................iii

1. INTRODUCCIÓN...........................................................................................................1 2. GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIATURAS..........................................................1 3. SISTEMA GESTIÓN DE CALIDAD ORGANIZACIONAL..............................................1 3.1. ALCANCE................................................................................................................1 3.2. JUSTIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ORGANIZACIONAL........................................................................................................1 3.3. NORTE ESTRATÉGICO..........................................................................................1 3.3.1. Visión:....................................................................................................................1 3.3.2. Misión:...................................................................................................................1 3.3.3. Valores:.................................................................................................................1 3.3.4. Política de Calidad:...............................................................................................2 3.3.5. Objetivos de Calidad:............................................................................................3 3.3.6. INDICADORES CORPORATIVOS.......................................................................5 3.3.7. descripción de los indicadores..............................................................................6 responsabilidad y autoridad...........................................................................................8 3.4. COMPROMISO DE LA DIRECCIóN........................................................................8 3.5. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIóN.................................................................8 3.6. comunicación interna...............................................................................................8 3.7. Clientes de la organización......................................................................................8 3.8. requisitos del cliente................................................................................................9 3.9. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD..............................9 3.10. Diseño y desarrollo..............................................................................................12 4. PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD............................................1 4.1. representación grafica del mapa de macroprocesos ..............................................1 ........................................................................................................................................1 4.2. Descripción de los macroprocesos..........................................................................1 4.3. descripcion de los procesos y su interacción..........................................................8 5. CONTROL DE DOCUMENTOS....................................................................................1 6. CONTROL DE REGISTROS.........................................................................................1 7. AUDITORIAS INTERNAS..............................................................................................1 8. TRATAMIENTO DE PRODUCTO NO CONFORME.....................................................1 9. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS...........................................................1 10. SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS..................................................1

Tabla de Contenido

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REGISTRO DE REVISIONES NÚMERO DE REVISIÓN

FECHA CAPÍTULOS EFECTIVA REVISADOS Y MODIFICADOS (S.A.) MES. DD, AAAA

Original

Registro de Revisiones

SEP. 24, 2008

INSERTADA POR FL

APROBADO POR Fabio Villegas Catalina Bretón

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PRESENTACIÓN Este documento muestra de forma clara y coherente la estructura del Sistema de Gestión de Calidad de Avianca-Sam en el que a través de la interacción de los procesos y el mejoramiento continuo de los estándares de calidad, incrementamos la satisfacción del cliente y los resultados de la organización. Cualquier modificación propuesta a este Documento, requiere autorización de la División de Gestión Estratégica y Calidad Organizacional y posterior aprobación de su Director y del Presidente de la Compañía.

USUARIOS DEL MANUAL Este Documento esta dirigido a todos los colaboradores que intervienen en el Sistema de Gestión de Calidad Organizacional de Avianca-Sam. El Documento es propiedad de Avianca-Sam y es suministrado por ella en calidad de préstamo o como parte de la dotación a las entidades y personas directamente relacionadas con el SGC de y en tal virtud, es intransferible a cualquier título sin autorización previa de la División de Gestión Estratégica y Calidad Organizacional. Consecuentemente, la reproducción del mismo o entrega a terceros sin autorización previa de esta División está prohibida. Avianca-Sam se reserva los Derechos de Autor. La División de Gestión Estratégica y Calidad Organizacional se reserva el derecho de solicitar la devolución de este manual cuando así lo estime conveniente. Cada persona o dependencia a la que sea asignado un ejemplar del documento es responsable de su buen uso y de mantenerlo debidamente actualizado. Toda actualización se deberá efectuar a la primera oportunidad y se deberá registrar en la hoja de registro de revisiones. Las solicitudes de copias de revisiones, así como cualquier corrección, aclaración, etc. sobre el manual y su contenido pueden ser dirigidas a: Avianca/SAM División de Gestión Estratégica y Calidad Organizacional Av. El Dorado 92 - 30 Bogotá, Colombia Tel.: 457 8662 Ext. 7521 y 2495

Presentación

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1. INTRODUCCIÓN El presente manual tiene como finalidad describir formalmente el Sistema de Gestión de Calidad Organizacional implementado en Avianca- Sam, estructurado bajo un enfoque basado en procesos de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 aplicables a la organización. El manual describe entonces de manera general, los mecanismos a través de los cuales Avianca-Sam da cumplimiento a estos requisitos. El Sistema de Gestión de Calidad incluye los procesos de todas las Vicepresidencias de la compañía (Comercial, Servicios, Planeación, Financiera, Ingeniería y Mantenimiento, Operaciones, Gerencia de Gestión Humana y Presidencia) abarcando las unidades de negocio Avianca Services y Deprisa que se encuentran bajo la Vicepresidencia de Planeación. El Manual de Calidad es controlado por la División de Gestión Estratégica y Calidad Organizacional y las solicitudes de modificación al mismo se efectúan siguiendo los parámetros del PR-ES102-01 Procedimiento de Control de Documentos Normativos. La responsabilidad de realizar dichas modificaciones está a cargo del Jefe de Calidad Organizacional, para su posterior revisión y aprobación por parte del Director de Gestión Estratégica y Calidad Organizacional y aprobación final por parte del Presidente de Avianca-Sam.

Introducción

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2. GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ABREVIATURAS Los términos utilizados en el Sistema de Gestión de Calidad Organizacional de Avianca-Sam y de igual forma empleados a lo largo de este manual, son aquellos definidos en la Norma ISO 9000:2000. Los siguientes son los términos y abreviaturas adicionales:

•

Caracterización: Esquema que permite ver la interrelación de las actividades de un proceso, su secuencia, responsables, insumos, entradas y salidas.

•

VP: Abreviatura utilizada para “Vicepresidencia”.

•

SGC: Abreviatura utilizada para Sistema de Gestión de la Calidad

Glosario de Términos y Abreviaturas



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3. SISTEMA GESTIÓN DE CALIDAD ORGANIZACIONAL 3.1.

ALCANCE

Todos los procesos de Avianca-Sam: Transporte Aéreo de Viajeros, Mensajería Especializada, Carga, Ingeniería y Mantenimiento de Aeronaves y sus Componentes, Servicios Aeronáuticos y A eroportuarios

3.2.

JUSTIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ORGANIZACIONAL

Teniendo en cuenta que Avianca tiene certificados bajo la Norma ISO 9001:2000 algunos procesos de la VP Ingeniería y Mantenimiento, VP Servicios y Deprisa que han servido como herramienta de mejoramiento continuo a la Organización, la Alta Gerencia ha decidido consolidar un único Sistema de Gestión de Calidad Organizacional bajo la Norma ISO 9001:2000. Se busca así, fortalecer la cultura de calidad centrada en la satisfacción del cliente y consolidar el enfoque basado en procesos para gestionar el mejoramiento continuo tanto de los procesos individuales como de sus interacciones.

3.3.

NORTE ESTRATÉGICO 3.3.1. VISIÓN: Ser aerolínea líder de América Latina en el 2010

3.3.2. MISIÓN: Volamos para Ganar tu Lealtad Clientes actuales y potenciales Volamos para ganar tu preferencia, a través de servicios que se adelanten a tus expectativas, a precios competitivos Colaboradores Volamos para ganar tu compromiso entusiasta. Los colaboradores nos tratamos con el mismo apego a nuestros valores que esperamos en el trato a nuestros clientes Accionistas Volamos para crear valor para los accionistas Comunidad Volamos para merecer tu respaldo y admiración

3.3.3. VALORES: Seguridad

Innovación

Cumplimiento

Calidez

Agilidad

Compromiso

Sistema Gestión de Calidad Organizacional



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3.3.4. POLÍTICA DE CALIDAD: La Política de la Calidad, establece las directrices a seguir respecto a la calidad de nuestros servicios en relación con los requerimientos y expectativas del cliente y las necesidades internas de la compañía. Ésta ha sido expresada formalmente así: “ Brindamos un servicio de calidad – seguro, cálido, puntual, ágil, innovador y efectivo – a través de Colaboradores comprometidos con el mejoramiento continuo de los procesos, con miras a alcanzar y mantener la lealtad de los clientes y la comunidad ”

Para lograrlo, los colaboradores asumimos en nuestras labores un compromiso explicito con la: Seguridad, a través de la estricta atención de las directrices corporativas de excelencia técnica, operacional y administrativa. Calidez, brindando una asistencia que se caracteriza por el trato personalizado, cálido, ágil y efectivo, de acuerdo con los lineamientos corporativos que propenden por establecer una Cultura de Alto Desempeño. Cumplimiento, mediante la ejecución de nuestras labores acorde con las características de calidad, cantidad y oportunidad negociadas y anunciadas. Agilidad, atendiendo de manera fluida y satisfactoria nuestras labores, con miras a hacer más fáciles y confortables los procesos ante nuestros interlocutores. Innovación, a través del permanente rediseño de las tareas, con miras al mejoramiento continuo de los procesos y el logro de la competitividad. Efectividad, alcanzando los resultados programados a través de un uso óptimo de los recursos involucrados. Es responsabilidad de todos los Colaboradores de Avianca–Sam, conocer, difundir y velar por el cumplimiento de esta política en todos los procesos y momentos de Compañía.


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3.3.5. OBJETIVOS DE CALIDAD: Los Objetivos de Calidad del Sistema de Gestión de Calidad de Avianca-Sam corresponden a los mismos Objetivos Corporativos.




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3.3.6. INDICADORES CORPORATIVOS Con el objeto de hacer seguimiento al cumplimiento de los Objetivos Corporativos, se establecieron los siguientes Indicadores Corporativos.

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3.3.6. INDICADORES CORPORATIVOS Con el objeto de hacer seguimiento al cumplimiento de los Objetivos Corporativos, se establecieron los siguientes Indicadores Corporativos.


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3.3.7. DESCRIPCIÓN DE LOS INDICADORES

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3.3.7. DESCRIPCIÓN DE LOS INDICADORES


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RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD Las responsabilidades y autoridades de los cargos que afectan la calidad del servicio de Avianca-Sam se encuentran definidas en las Descripciones de Cargo y para algunos casos, están documentadas en los manuales técnicos y operacionales.

3.4.

COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La Alta Dirección manifiesta su compromiso con el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad Organizacional de Avianca-Sam bajo la Norma ISO 9001:2000, reafirmando así el sentido prioritario de la satisfacción del cliente dentro de la Compañía. Por esta razón, mantiene comunicaciones frecuentes acerca de la importancia de un servicio de calidad, establece y divulga constantemente la Política y los Objetivos de Calidad, asegura la disponibilidad de recursos y lleva a cabo revisiones periódicas al sistema de gestión.

3.5.

REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN


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RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD Las responsabilidades y autoridades de los cargos que afectan la calidad del servicio de Avianca-Sam se encuentran definidas en las Descripciones de Cargo y para algunos casos, están documentadas en los manuales técnicos y operacionales.

3.4.

COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

La Alta Dirección manifiesta su compromiso con el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad Organizacional de Avianca-Sam bajo la Norma ISO 9001:2000, reafirmando así el sentido prioritario de la satisfacción del cliente dentro de la Compañía. Por esta razón, mantiene comunicaciones frecuentes acerca de la importancia de un servicio de calidad, establece y divulga constantemente la Política y los Objetivos de Calidad, asegura la disponibilidad de recursos y lleva a cabo revisiones periódicas al sistema de gestión.

3.5.

REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

Como Representante de la Dirección para el Sistema de Gestión de Calidad Organizacional de Avianca-Sam se designó al Director de Gestión Estratégica y Calidad Organizacional, quien tiene la autoridad delegada y la responsabilidad atribuida de asegurar que el Sistema Integrado de Gestión de Calidad Organizacional esté implementado de una manera efectiva y sea mantenido de acuerdo a lo planeado. De igual forma, es el encargado de diseñar, dirigir, controlar y participar en los espacios designados para el seguimiento de la Dirección al desempeño del Sistema. Las responsabilidades y autoridades definidas para el Representante de la Dirección son: - Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestión. - Informar a la Alta Dirección sobre el desempeño de Sistema de Gestión de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora - Asegurar la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización - Relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad Organizacional Avianca-Sam

3.6.

COMUNICACIÓN INTERNA

La comunicación de los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad Organizacional de Avianca-Sam está descrita en la Matriz de Comunicación que se encuentra en el Manual de Proceso DP-SO303 Gestión de Comunicaciones Internas.

3.7.

CLIENTES DE LA ORGANIZACIÓN

Los clientes de la organización en el Transporte Aéreo de Viajeros, Mensajería Especializada, Carga, Ingeniería y Mantenimiento de Aeronaves y sus Componentes, Servicios Aeronáuticos y Aeroportuarios son: - Viajeros - Organizaciones aeronáuticas u otras aerolíneas - Personas o entidades que necesiten transportar envíos y mercancías


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- Entidades que requieren entrenamiento específico u otros servicios prestados por Avianca Services

3.8.

REQUISITOS DEL CLIENTE

Los requisitos de los diferentes clientes de la organización se en cuentran descritos en los contratos de servicio suscritos entre Avianca-Sam y el cliente. Adicionalmente, la propuesta de valor para el transporte aéreo de viajeros se encuentra descrita en el capítulo Compromisos con el Cliente del MANUAL DE GESTION DE RELACIONES CON EL CLIENTE. Es responsabilidad de todos los colaboradores velar por el cumplimiento de estos requisitos con el fin de incrementar la satisfacción del cliente.

3.9.

PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

La planificación del Sistema de Gestión de Calidad Organizacional de Avianca-Sam, comienza con las sesiones de planeación/actualización estratégica, efectuadas por la Alta Dirección de la Organización, en las que se determina/actualiza el norte y la estrategia de la Compañía para el siguiente periodo. En estas sesiones estratégicas se revisa el modelo de negocio, la propuesta de valor, las ventajas competitivas, la misión, la visión y los valores organizacionales. De igual manera, se establecen y/o revisan los Objetivos Corporativos, los indicadores que miden la ejecución de éstos y las prioridades y proyectos estratégicos para alcanzarlos. La Política de Calidad, coherente con los Objetivos Corporativos que son los mismos Objetivos de Calidad, se deriva entonces de este direccionamiento estratégico, garantizando así una gestión integral y un norte común en la organización. Adicionalmente, en la planificación del Sistema de Gestión de Calidad se determinan/actualizan los documentos y métodos para implementar, mantener y mejorar continuamente la eficacia del Sistema, garantizando el cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2000. Se establecen entonces los espacios para el seguimiento de los Objetivos e Indicadores Corporativos denominados Comités Corporativos, a través de los cuales se realiza la revisión por la Dirección del Sistema de Gestión. Los Comités Corporativos, son espacios programados periódicamente en los que se reúne el Presidente y al menos un Vicepresidente con los expertos del tema, con el fin de hacer seguimiento al desempeño organizacional en las diferentes perspectivas, a través del análisis de indicadores, el análisis de causas, el seguimiento a proyectos y la toma de acciones correctivas, preventivas y mejoras. De esta manera, en los comités se revisa el desempeño de los procesos, la conformidad del servicio, los cambios que podrían afectar el Sistema y las recomendaciones para la mejora. Los siguientes son los Comités Corporativos establecidos para tal fin:




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Comité de Calidad Organizacional Frecuencia: Trimestral Asistentes: Presidente, Vicepresidentes, Gerente Corporativa de Gestión Humana, Secretaria General, Director de Comunicaciones y Relaciones Públicas, Director Control Interno, Director Gestión Estratégica y Calidad Organizacional, Jefe Calidad Organizacional y Líderes de Calidad cuando se requiera. Temas a tratar: Resultados de las auditorias, estado de acciones correctivas y preventivas, acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas, cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad y recomendaciones para la mejora. Comité Financiero Frecuencia: Mensual Asistentes: Presidente, VP Financiero, VP Planeación, Secretaria General, Director Planeación Financiera, Director Gestión Estratégica y Calidad Organizacional, Director Tesorería Temas a tratar: Rentabilidad, liquidez y capital de trabajo, flujo de caja y portafolio de inversión, cartera y riesgo, coberturas y situación de mercado, proyectos corporativos y adiciones presupuestales, estatus de OPEX y CAPEX, avances proyectos transversales y funcionales financieros. Comité de Clientes Frecuencia: Quincenal Asistentes: Presidente, VP Comercial, VP Servicios, VP Operaciones, VP Planeación, Director Comunicaciones y Relaciones Públicas, Director Mercadeo, Director Servicio a Bordo, Director Relaciones con el Cliente, Director Auxiliares de Vuelo, Director Segmento Corporativo, Director e-commerce, Director Gestión Estratégica y Calidad Organizacional. Temas a tratar: Retroalimentación y satisfacción del cliente, requisitos del cliente, avances proyectos transversales y funcionales, estrategia clientes, cifras tablero control de clientes. Sistema Gestión de Calidad Organizacional



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Comité Comercial Frecuencia: Quincenal Asistentes: Presidente, VP Comercial, VP Planeación, Director Mercadeo, Director Ventas Nacionales, Director Ventas Internacionales, Director Planeación de la Red, Director Optimización de Ingresos, Director Alianzas, Director Asuntos Aeronáuticos, Director Gestión Estratégica y Calidad Organizacional. Temas a tratar: Desempeño de la red, estrategia competitiva, cambios en la red, asuntos aeronáuticos, alianzas, proyectos, desempeño de mercados y segmentos, costos y canales d e distribución, e-commerce. Comité Operativo Frecuencia: Quincenal Asistentes: Presidente, VP Planeación, VP Operaciones, VP Ingeniería y Mantenimiento, VP Servicios, Director Control Vuelos, Director Operaciones Avianca, Director Operaciones Sam, Director Mantenimiento en Línea, Director Control Gestión Ingeniería y Mantenimiento, Director Asuntos Aeronáuticos, Director Planeación de la Red, Director Gestión Estratégica y Calidad Organizacional. Temas a tratar: Resumen de resultados y desempeño operacional, avances proyectos transversales y funcionales operacionales, agenda gobierno, estrategia operacional. Comité de Seguridad Frecuencia: Mensual Asistentes: Presidente, VP Ingeniería y Mantenimiento, VP Servicios, VP Operaciones, Director Operaciones Avianca, Director Operaciones Sam, Director Quality Assurance Ingeniería y Mantenimiento, Director División Conformidad Regulatoria de Controles, Director Seguridad Operacional Avianca, Director Seguridad Operacional Sam, Director Deprisa. Temas a tratar: Desempeño y proyecciones tablero de control de seguridad, temas de seguridad operacional, seguridad corporativa, mercancías peligrosas, seguridad industrial y salud ocupacional, avances proyectos transversales y funcionales en seguridad. Comité de Tecnología Informática Frecuencia: Trimestral Asistentes: Presidente, VP Financiero, VP Planeación, VP Ingeniería y Mantenimiento, VP Servicios, Director Tecnología Informática, Director e-commerce. Temas a tratar: Seguimiento estratégico tecnología informática, estatus de proyectos, presupuesto, recursos e inversiones, oportunidades tecnológicas, asuntos sobre los que se tiene que tomar una decisiones en tecnología. Comité de Aprendizaje y Desarrollo Frecuencia: Mensual Asistentes: Presidente, VP Planeación, VP Ingeniería y Mantenimiento, VP Servicios, Gerente Corporativa Gestión Humana, VP Operaciones, VP Comercial, Director Comunicaciones y Relaciones Públicas, Director Gestión Estratégica y Calidad Organizacional, Jefe Control Gestión GH, Jefe Bienestar y Desarrollo. Temas a tratar: Desempeño tablero de control Aprendizaje y Desarrollo, avances proyectos transversales y funcionales de Aprendizaje y Desarrollo.




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Comité Ejecutivo y Pre-junta Asistentes: Presidente, Vicepresidentes, Gerente Corporativa de Gestión Humana, Secretaria General, Director Comunicaciones y Relaciones Públicas, Director Tesorería, Director Planeación Financiera, Director Gestión Estratégica y Calidad Organizacional. Frecuencia: Mensual Comité resultado de la consolidación de todos los comités corporativos donde se hace seguimiento a todas las perspectivas, objetivos, proyectos e indicadores estratégicos del Si stema de Gestión de Avianca-Sam. Junta Directiva y Comité de Auditoría Adicional a los Comités Corporativos internos, Avianca-Sam cuenta con una Junta Directiva y un Comité de Auditoría mayoritariamente independiente, que revisan el Sistema de Gestión de manera mensual.

3.10. DISEÑO Y DESARROLLO Avianca-Sam aplica el numeral 7.3 Diseño y Desarrollo de la Norma ISO 9001:2000 únicamente para el proceso de Diseño y Desarrollo de Productos Turísticos y Nuevos Segmentos que tiene como resultado productos que requieren las etapas de revisión, verificación y validación cada vez que se implementa un nuevo producto para Avianca Tours.




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4. PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Los macroprocesos del Sistema de Gestión de Calidad de Avianca-Sam se identifican gráficamente en el “Mapa de Macroprocesos”. En éste, se representa la secuencia de la cadena de valor de la Organización, que parte de las necesidades y expectativas de los clientes y a través de la gestión de los procesos estratégicos, primarios y de soporte, logra la satisfacción de éstos.

4.1.

REPRESENTACIÓN GRAFICA DEL MAPA DE MACROPROCESOS

4.2.

DESCRIPCIÓN DE LOS MACROPROCESOS Macroproceso Estratégico: Sistema de Gestión Integral Es el macroproceso encargado del direccionamiento estratégico de la compañía a través de la ejecución y alineación de los sistemas de Gestión Estratégica, Gestión de Calidad y Gestión Ambiental. Este macroproceso es insumo para todos los procesos, con el fin de garantizar una alineación de la Organización, de tal manera que los objetivos de cada uno de los procesos se encuentran alineados con los objetivos corporativos derivados de este macroproceso. SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL Gestión Estratégica

Gestión Ambiental

Procesos del Sistema de Gestión de Calidad

Gestión de C alidad



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Macroprocesos Primarios Gestión de Entendimiento de Clientes y Mercados Se encarga de la recopilación y centralización de la información referente a las necesidades de los clientes para ser utilizada en el desarrollo de estrategias de producto /segmento.

GESTI N DE Gestión de Estrategias de Producto/Segmento Allí se encuentran los procesos que tienen como fin establecer y gestionar la red de rutas y el portafolio de servicios para los diferentes segmentos de mercado a los que se dirige la Compañía.

Inteligencia de Neg

GESTIÓN DE ESTRATEGIAS DE PRODUCTO

Gestión IATA & Interlínea s

Planeación de la red

/ SEGMENTO

Diseñar plan de mercadeo por mercado, segmento y producto

Gestión de Código Compartido

Optimización del ingreso mediante el Yield

Planeación para el desarrollo del servicio a bordo

Desarrollar nuevos canales y negocios

Diseño y desarrollo de producto turístico y nuevos segmentos Análisis y definición de estrategias tarifarías Gestión de segmento corporativo

Gestión de Lealtad

Gestión de Grupos




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Gestión Comercial Está compuesto por los procesos de colocación, reserva y venta del portafolio de servicios que ofrece la compañía en los diferentes canales de distribución, mercados y segmentos, a nivel nacional e internacional. GESTIÓN COMERCIAL

Administración de la distribución electrónica GDS

Ventas Colombia Gestión de Reservas

Administración de la distribución electrónica HOST

Ventas Internacionales

Gestión de Comercio Electrónico

Gestión Aeroportuaria Comprende los procesos referentes al suministro de información y ejecución de actividades en los aeropuertos de origen, destino y sus conexiones. GESTIÓN AEROPORTUARIA

Gestión Aeroportuaria Origen

Conexiones

Gestión Aeroportuaria Destino

Gestión de Relaciones con el Cliente Procesos que gestionan los eventos de cara al cliente reactiva y proactivamente, miden la satisfacción e insatisfacción del cliente e identifican oportunidades de mejora para incrementar su satisfacción. GESTIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE

Gestión de Contactos Análisis de información y mejora de Relaciones con el Cliente


Manejo oportuno de eventos

Desarrollo de programas de cultura de servicio



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Gestión de la Operación Comprende los procesos relacionados con la puesta en marcha de la operación de las aeronaves, desde la planeación hasta la ejecución, control y mejora de la misma. GESTIÓN DE LA OPERACIÓN

Gestión de la Operación a Bordo

Propuesta de valor para productos de servicio a bordo

Seguimiento, control y evaluacion operacional

Despacho de aeronaves Planeación y programación de la tripulación

Programación de los recursos operativos de tierra Gestión de Trá nsitos

Estandarización de la operación aérea

Programacion de Aeronaves

Estandarización del servicio abordo

Administración de eventos operacionales cara

Gestión de Combustible Mantenimiento de Equipos en Tierra

Gestión de Ingeniería y Mantenimiento Se encarga de todos los procesos relacionados con la ingeniería y el mantenimiento de las aeronaves y sus componentes, incluyendo la planeación, e jecución, control y mejora de éstos.




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Gestión de Unidad de Negocio Avianca Services Esta compuesto por los procesos que se realizan en la unidad de negocio de Avianca Services con el fin de comercializar y prestar servicios a terceros. GESTIÓN DE UNIDAD DE NEGOCIO AVIANCA SERVICES

Planeación de Recursos Gestion de entendimiento de clientes y mercados

Programación de Recursos

Prestación del Servicio

Ventas

Gestión de Unidad de Negocio Deprisa- Avianca Cargo Comprende los procesos que se realizan en la unidad de negocio Deprisa con el fin de comercializar y transportar carga y mensajería especializada. GESTIÓN DE UNIDADES DE NEGOCIO DEPRISA-AVIANCA CARGO

Gestión Comercial Courier

Gestión Logística Courier

Gestión Comercial Carga

Gestión Aeroportuaria y Aduanera de Carga

Gestión de Entendimiento de Clientes y Mercado

Gestión de Relaciones con el Cliente

Seguridad Integral Contiene los procesos que garantizan y gestionan la seguridad operacional, seguridad aeroportuaria, seguridad industrial y salud ocupacional en la compañía.




MC-0001 SEGURIDAD INTEGRAL

Seguridad en insumos

Seguridad aeroportuaria

Seguridad industrial y salud ocupacional

Gestión de eventos operacionales

Seguridad corporativa




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Macroprocesos de Soporte Gestión del Talento Humano Son los procesos para la selección, administración, desarrollo y bienestar de los colaboradores que soportan las actividades de la compañía. Estos procesos garantizan que los colaboradores que realizan trabajos que afectan la calidad del servicio, sean competentes con base en la educación, formación, habilidades y experiencia requeridas.

Gestión Financiera Comprende los procesos necesarios para soportar, controlar y hacer seguimiento a todas las actividades financieras que se presentan al interior de la compañía. Incluye el proceso de Gestión de Presupuesto a través del cual se gestionan los recursos necesarios para implementar, mantener y mejorar continuamente la eficacia del Sistema d e Gestión de Avianca-Sam.

Gestión de Informática y Tecnología Comprende los procesos necesarios para ofrecerle a la Compañía el soporte, mantenimiento, confiabilidad y seguridad de todos los sistemas de información e infraestructura tecnológica requeridos para la ejecución de los procesos.

Gestión Jurídica Procesos relacionados con la administración de contrataciones, trámites ante autoridades y gestión de procesos judiciales para ofrecerle soporte jurídico a todos los procesos de la Compañía.

Gestión de Comunicaciones e Imagen Corporativa Procesos de centralización y difusión de información relativa a la compañía a los entes internos y externos, gestionando la imagen corporativa. Comprende el proceso de Comunicaciones Internas a través del cual se garantiza la comunicación apropiada al interior de la organización, incluyendo la divulgación de los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.

Gestión de Servicios Corporativos y Generales Realiza la planeación, ejecución, control, mantenimiento correctivo y mantenimiento preventivo de la infraestructura y los activos fijos de la Compañía, con el fin de proporcionar el espacio y los recursos físicos adecuados para la ejecución y conformidad de los procesos y servicios.

Gestión de Aprovisionamiento Comprende los procesos de compra de bienes y servicios necesarios en la Organización, soportando la entrega de un servicio de calidad al cliente. En éste, se efectúan las Compras Técnicas y No Técnicas que gestionan un aprovisionamiento oportuno y en óptimas condiciones comerciales, garantizando que el producto o servicio adquirido cumpla con los requisitos especificados. Por tal razón, en el desarrollo de estos procesos se realiza la selección, evaluación y re-evaluación de proveedores y contratistas.

Gestión del Riesgo Procesos del Sistema de Gestión de Calidad



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Este macroproceso se encuentra conformado por procesos que administran el riesgo financiero a través de mecanismos de control y cobertura. Incluye los procesos de auditoría de control interno y los mecanismos de cobertura para minimizar el impacto de variables exógenas e inesperadas.

Gestión de la Flota Abarca los procesos de incorporación, administración y devolución de flota, incluyendo la recepción de aeronaves, la negociación y administración de los contratos y la ejecución de las condiciones de devolución requeridas.

4.3.

DESCRIPCION DE LOS PROCESOS Y SU INTERACCIÓN

La descripción detallada de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad Organizacional de Avianca-Sam se encuentra dentro de los Manuales de Proceso; allí, se incluye la representación gráfica de cada proceso en la caracterización y de los procedimientos que lo componen en los diagramas de flujo (o referencia a estos). Los diagramas de flujo detallan la sucesión de actividades requeridas para llevar a cabo un procedimiento específico dentro de un proceso. Por su parte, la caracterización evidencia las entradas, procedimientos y salidas de un proceso, incluyendo los procesos que suministran el insumo y aquellos a los que el proceso en cuestión les entrega un producto. Por tal razón, las interacciones de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad de Avianca-Sam coherentes con la secuencia del Mapa de Macroprocesos, están definidas a través de las caracterizaciones de proceso.




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5. CONTROL DE DOCUMENTOS Avianca-Sam cuenta con el PR-ES102-01 Procedimiento de Control de Documentos Normativos, en el cual se describen las directrices y metodología general para la administración y el control de los documentos (diferentes a los documentos registro). Este manual es administrado y controlado por la División de Gestión Estratégica y Calidad Organizacional.

6. CONTROL DE REGISTROS Avianca-Sam cuenta con el PR-ES102-02 Procedimiento de Control de Registros, en el cual se establecen los lineamientos para el control y disposición de registros del Sistema de Gestión de Calidad Organizacional. Este manual es administrado y controlado por la División de Gestión Estratégica y Calidad Organizacional.

7. AUDITORIAS INTERNAS Avianca-Sam cuenta con el PR-ES102-03 Procedimiento de Auditorías Internas, en el cual se establecen los lineamientos y actividades para la planeación, ejecución y verificación de las auditorias internas del Sistema de Gestión de Calidad Organizacional, cuyo fin es asegurar la eficacia, adecuación y conformidad del Sistema y sus procesos. Este manual es administrado y controlado por la División de Gestión Estratégica y Calidad Organizacional

8. TRATAMIENTO DE PRODUCTO NO CONFORME Avianca-Sam cuenta con el PR-ES102-04 Procedimiento de Tratamiento de Producto No Conforme, en el cual se define el producto no conforme de la Organización y se establece el tratamiento que se debe llevar a cabo para su control. Este manual es administrado y controlado por la División de Gestión Estratégica y Calidad Organizacional.

9. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Avianca-Sam cuenta con el PR-ES102-05 Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas en el cual se describe la metodología para tomar acciones correctivas, preventivas y mejoras. A través de la aplicación de este procedimiento, se garantiza el mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de Calidad Organizacional. Este manual es administrado y controlado por la División de Gestión Estratégica y Calidad Organizacional.

10. SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS La medición de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad Organizacional de Avianca-Sam se realiza a través de los indicadores que se citan en las caracterizaciones de cada proceso. Los indicadores son administrados y controlados por los dueños de los procesos y son revisados en los diferentes Comités Corporativos u otros espacios de participación y seguimiento definidos para su revisión.

Procedimientos Obligatorios


Manual de Calidad

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