MANUAL DE GESTIÓN STI ISO 9001:2000 /14001:2004
Avda. Ramón Barros Luco 1613 Of. 1301- 1302, Torre Bioceánica - San Antonio - CHILE Teléfono: 56-35-201600 Fax: 56-35-201660 San Antonio - CHILE www.stiport.com
CAP 1 2 3 4 5
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TEMA Índice Introducción Objetivo, Alcance y Exclusiones Referencias normativas Definiciones Sistema de de Ge Gestión (S (SG) y sus re requisitos 4.1. 4.1. Req Requisit isito os Generales les 4.2. 4.2. Requ Requis isit itos os de la docu docume ment ntac ació ión n del del SG Responsabilidad de la Gerencia 5.1. 5.1. Compr Comprom omis iso o de de la la ger geren enci cia a y resp respon onsa sabi bilid lidad ad MA 5.2. Enfoque al cliente 5.3. 5.3. Polí Políti tica ca de cali calida dad d y MA - Obj Objet etiv ivos os 5.4. Planificación 5.5. 5.5. Respo Respons nsab abili ilida dad, d, auto autori rida dad d y comu comuni nica caci ción ón 5.6. 5.6. Rev Revisió isión n de la la ge gerencia Gestión de los recursos 6.1. 6.1. Pro Provisi isión de recu ecursos 6.2. Recursos hu humanos 6.3. Infraestructura 6.4. Ambiente de de tr trabajo Realización del servicio 7.1. 7.1. Planif Planific icaci ación ón de la real realiz izac ación ión del del ser servi vicio cio 7.2. 7.2. Proc Proces esos os rel relac acio iona nado doss con con los los cli clien ente tess 7.3. Diseño y desarrollo 7.4. Compras 7.5. 7.5. Pre Prestación de del se servicio 7.6. 7.6. Contr Control ol de los los disp dispos osititiv ivos os de monit monitor oreo eo y medición. Medición, análisis y mejora 8.1. Generalidades 8.2. 8.2. Seg Seguimiento y medi edición 8.3. 8.3. Cont Contro roll de serv servic icio io no-c no-con onfo form rme e 8.4. Análisis de de da datos 8.5. Mejora Entrenamiento Responsabilidad Confidencialidad Historial de revisiones Anexo I Política de Calidad y Medioambiente Anexo II Objetivos de Calidad y Objetivos Ambientales Anexo III Autoridad y Responsabilidad Anexo IV Interacción de los Procesos
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INTRODUCCIÓN La calidad y el profesionalismo profesionalismo del grupo humano de San Antonio Terminal Internacional (STI) , sumado a las importantes inversiones en infraestructura, equipos y tecnología, han puesto a nuestra empresa en una posición de indiscutido liderazgo en esta costa de Sud América. Por otra parte, importantes mejoras en las infraestructuras viales han sido un notable estímulo para diversificar y mejorar los servicios ofrecidos por STI. El Terminal permite atender con eficiencia y economía las necesidades de las naves y sus cargas, incorporando la calidad y cuidado cuidado medioambien medioambiental tal que, al tiempo tiempo de incrementa incrementarr su efectividad efectividad y capacidad, capacidad, agregan valor a su oferta de servicios. La infraestructu infraestructura ra concesionada concesionada comprende comprende 575 metros de frente de atraque, con 12 metros de calado y una superficie total de 31 hectáreas, las que aseguran la futura expansión de los servicios. Los clientes de San Antonio Terminal Internacional recibirán los beneficios del mayor centro de carga en la región, central de Chile con servicios de: “Estiba, desestiba, almacenamiento, consolidación, desconsolidación desconsolidación servicios a la carga refrigerada y equipos especializados para la manipulación de todo tipo de carga, así como también, los beneficios de contar con el apoyo de un grupo humano altamente entrenado y experimentado.”
1. OBJETIVOS Este manual describe el Sistema de Gestión (S.G.) de San Antonio Terminal Internacional (STI ), basado en los requisitos de las normas de gestión de la calidad ISO 9000:2000 y de Gestión Medioambiental ISO 14001:2004 con el fin de facilitar la comprensión de los elementos del sistema, su alcance , sus interacciones y la localización de la documentación asociada. 1.2 ALCANCE La empresa ha definido el siguiente alcance de su Sistema de Gestión: “Actividades que incluyen y están asociadas al servicio de muellaje, transferencia de contenedores, carga general y graneles, consolidado y desconsolidado de contenedores y almacenaje de carga”. Desde la adjudicación de la concesión, STI se ha preocupado por la satisfacción de las necesidades de sus clientes, brindando servicios portuarios eficientes, atención personalizada y una adecuada seguridad y confianza en todas las operaciones. Su personal está calificado y comprometido con el mejoramiento continuo del sistema de gestión, gestión, con el servicio y con la prevención prevención de la contaminación contaminación.. Todo lo anterior es los que genera el valor agregado a sus operaciones. Las secciones de este Manual han sido estructuradas siguiendo el orden de los elementos de la norma ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004 (estas últimas indicadas en color verde a la derecha del título).
1.3EXCLUSIONES Debido a la naturaleza de los servicios que presta STI a sus clientes, no le son aplicables los requisitos: Diseño y Desarrollo (7.3) Debido a que la organización No realiza actividades de diseño en sus actividades de servicio de transferencia de cargas, muellaje y estiba. La Organización se adapta a los requerimientos solicitados de sus clientes. Validación de los Procesos (7.5.2) Debido a que la organización es capaz de verificar en forma secuencial e inmediata los procesos de sus servicios este requerimiento queda excluido. 2. REFERENCIAS NORMATIVAS ISO 9001:2000; Sistemas Sistemas de Gestión de de la Calidad ISO 14001:2004; Sistema de Gestión Ambiental
3. DEFINICIONES Clientes Organización o persona que solicita, contrata o recibe un servicio servicio portuario de STI, sea exportadora, importadora, consignatario, agente de cargas, naviera, operadora de naves, agentes agentes de naves y/o agentes de aduana. Proceso Conjunto Conjunto de actividades actividades mutuamente mutuamente relacionadas relacionadas o que interactúan, interactúan, las cuales transforman transforman elementos elementos de entrada en resultados. Medioambiente Entorno en el cual la organización opera, incluidos el aire, el agua, el suelo, los recursos naturales, la flora, la fauna, los seres humanos y sus interrelaciones. Aspecto ambiental Elemento de las actividades, productos o servicios de una organización que puede interactuar con el medio ambiente. (Causa del daño o cambio al medioambiente). Impacto ambiental Cualquier cambio en el ambiente, ya sea adverso o beneficioso, como resultado total o parcial de los aspectos ambientales de una organización (efecto del daño o cambio al medioambiente). 4. SISTEMA DE GESTIÓN Y SUS REQUISITOS 4.1. Requisitos Generales ( 4.1.) STI ha implementado, documentado y mantenido un Sistema de Gestión Integrado desde el año 2003, de acuerdo a los requisitos de las Normas ISO 9001:2000 e ISO 14001:2004. Para ello, la organización ha identificado los proces procesos os necesar necesarios ios para para la impleme implementa ntación ción del SG de acuerd acuerdo o al alcanc alcance e definid definido o en este este manual manual;; ha determinando la secuencia y la interacción de ellos, indicado los ciclos ciclos de proceso para los servicios de cargas, naves y contenedores y Ha definido criterios y métodos de control e indicadores para asegurar la eficiente ejecución de los procesos.
Respecto a la Norma ISO 14001:2004 la Organización empleara, anualmente, una o varias veces las siguientes actividades para determinar COMO cumplirá los requisitos de la norma ISO 14001:2004: •
Análisis de brecha efectuado por Jefe del SG y validado por el Jefe de Prevención de Riesgos y Ambiente.
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Auditorias internas planificadas.
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Auditorias externas del organismo certificador.
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Difusión y despliegue de documentos mediante la Intranet y el portal ISO STI.
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Capacitación interna de los auditores en la norma ISO 14000:2004 y Legislación Ambiental aplicable.
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Generación, seguimiento y cierre de Acciones Correctivas, Preventivas y Acciones de Mejoras.
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Revisiones criticas del sistema por parte de la Gerencia.
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Monitoreo y medición (paramentos (paramentos físico químicos) relacionados con con la normativas ambientales.
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Monitoreo del cumplimiento legal mediante un programa de verificación efectuado por los auditores in ternos.
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Auditorias coordinadas con autoridades de acuerdo a sus requerimientos (CONAMA, SAG, Directemar).
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Revisiones periódicas de impactos ambientales de acuerdo a cambios y/o nuevos proyectos.
4.2. Requisitos de la Documentación del Sistema de Gestión (4.4.4). 4.2.1. Generalidades y Jerarquía de la Documentación. (4.4.4). 4.2.2. Manual de Gestión. (4.4.4) A través de un conjunto organizado de documentos, STI ha definido y planificado su compromiso con la Calidad y con el Medioambiente considerando las expectativas y requerimientos de sus clientes. La planificación de las acciones es consistente con los demás requisitos del SG y compatible con el modo de operar de la organización. El alcance y nivel de detalle de los documentos que forman parte de SG han sido definidos tomando en consideración las leyes y reglamentos aplicables al negocio. El nivel superior de la documentación corresponde al Manual de Gestión, la Política y los Objetivos. El nivel general está formado por un grupo de Procedimientos Mandatorios. El nivel específico de documentación está formado por una serie de Procedimientos e Instructivos de trabajo que describen - con cierto nivel de detalle - las maneras específicas para ejecutar tareas y actividades, indicando en cada uno de ellos los Registros que generan. Los registros están consolidados en una Lista Maestra de Registros. Existe un tercer nivel de documentación que corresponde a todas aquellas publicaciones anteriores al sistema de gestión que en su momento fueron desarrolladas en conjunto con otros entes.
4.2.3./ 4.2.4.Control de los Documentos y Registros del Sistema de Gestión (4.4.5 / 4.5.4) Existe un procedimiento documentado (QEA-4-003) integrado para desarrollar y controlar sus documentos y registros para asegurar que: Los Documentos y datos sean revisados y aprobados por personal autorizado, antes de su emisión, y que sus modificaciones sigan el mismo procedimiento. Las Ediciones vigentes de los documentos estén disponibles en las diferentes unidades organizacionales que lo requieran, y que los documentos no vá lidos u obsoletos sean retirados oportunamente. Los Documentos que deban ser retenidos por motivos legales o estadísticos se identifiquen, i dentifiquen, registren y mantengan apropiadamente.
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La organización desarrolló internamente una aplicación en Lotus Notes para difundir, entrenar y desplegar la documentación del sistema su Política y sus Objetivos.
5. RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA (4.2) 5.1. Compromiso de la Gerencia y Responsabilidad Medioambiental (4.4.1) Desde el inicio de sus operaciones, la gerencia ha promovido atender las expectativas y requisitos de sus clientes, ofreciendo servicios de calidad. STI opera con respeto al medioambiente cumpliendo cabalmente, con las leyes y reglamentos vigentes aplicados a su área de concesión así como también con requerimientos solicitados por el IFC. Los recursos son asignados a través del presupuesto y de acuerdo a las metas y objetivos anuales aprobados por la Gerencia y en las revisiones de gerencias.
5.2. Enfoque al Cliente La organización asegura que las expectativas y los requisitos de sus clientes son identificados, jerarquizados, analizados y atendidos. STI realiza encuestas directas a sus clientes desde el año 2003 para captar su percepción del servicio y mejorar sus procesos.
Aspectos Ambientales (4.3.1) La organización ha identificado y valorizado aquellos aspectos e impactos medioambientales significativos, con el propósito de controlar, controlar, minimizar o mejorara sus impactos impactos ambientales. Existe un procedimiento documentado que regula este requerimiento EA-3-10. Requisitos Legales y Otros Requisitos (4.3.2) Los requisitos legales y otros requisitos fueron identificados el año 2003 mediante un proceso de estudio y consult consulta a con abogad abogados os y especia especialist listas. as. Existe Existe una “Lista “Lista Maestr Maestra a de los Requisi Requisitos tos Legales Legales Ambien Ambientale tales” s” aplicables al Terminal que identifica su aplicabilidad por área y según los artículos aplicables. Su difusión se efectúa mediante sistemas electrónicos y físicos (tableros). El Equipo de Gestión en conjunto con el Jefe de Prevención de Riesgos y Medio ambiente son los encargados de identificar identificar los cambios cambios y nuevos nuevos requerimientos requerimientos legales. legales. Existe Existe un procedimie procedimiento nto documentado documentado que regula este requerimiento procedimiento EA-3-009.
5.3. Política de Gestión de la Calidad y Medioambiental (4.2) Ver el Anexo I de este Manual. 5.4. Planificación (4.3 ) 5.4.1. Objetivos de Calidad y Objetivos Medioambientales Medioambientales (4.3.3) (Ver Anexo II de este Manual). M anual). 5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad y Programa Ambiental (4.3.) La planificación del Sistema de Gestión se efectuó por etapas. La Primera Etapa consistió en la Implementación del Sistema Sistema (inicia (iniciado do el 1° Abril Abril de 2003). 2003). Dicha etapa etapa se planif planificó icó y efectu efectuó, ó, mediant mediante e un Progra Programa ma de Certificación STI 2003 que incluyó la asistencia de personal externo de consultores que ejecutaron conjuntamente con la empresa: Entrenamientos, auditorias, revisiones de l a gerencia, levantamiento de procesos, documentación de procesos claves, desarrollo de encuestas de clientes, identificación de impactos ambientales significativos, identificación de leyes y reglamentos, generación , seguimiento, análisis y cierre de Acciones Correctivas y Preventivas etc.. La Segunda Etapa se inició con la precertificación, adecuación, certificación del sistema y mejoramiento continuo. En esta etapa se efectúan la mejora de los procesos, el seguimiento y la revisión crítica de los objetivos de calidad y de medioambiente. Durante el año 2006 se logró la actualización a la norma ISO 14001:2004. 5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación (4.4.1) 5.5.1. Responsabilidad, Autoridad (4.4.1) La Gerencia de STI garantiza garantiza que, en todos los niveles de la organización, organización, el personal personal conoce lo que se espera que ellos hagan (responsabilidad) y lo que se les permite hacer (autoridad para), mediante la definición y estructura de los distintos cargos. ( Ver Anexo III Responsabilidad y Autoridad). 5.5.2. Representante de Gerencia (4.4.1) La alta dirección de STI ha designado al “Gerente de Administración y Finanzas”, para que asuma como el Representante de la Gerencia en el Sistema de Gestión. 5.5.3. Comunicación Interna (4.4.3) STI mantiene comunicaciones apropiadas con su personal, informando oportunamente y en todos los niveles el desempeño del sistema de gestión, desplegando la información principalmente a través del portal ISO/STI. Para ello existe una red de comunicaciones internas, mediante el empleo de los computadores y software instalados. Para aquellos colaboradores que no tengan acceso a estos medios, existen tableros informativos, así como buzones buzones y formulario formularioss del sistema sistema interno de sugerencias sugerencias (SIS) para su participación. participación. Los registros registros Existe un proced procedimi imient ento o genera generados dos son recibi recibidos, dos, analiz analizado adoss y admini administr strado adoss por el equipo equipo de gestión gestión. Existe documentado para esta actividad QEA-4-006.
5.6. Revisión de la Gerencia (4.6) SAN ANTONIO TERMINAL INTERNACIONAL, mediante mediante reuniones reuniones formales programadas programadas efectúa la revisión revisión de gerencia gerencia del sistema, sistema, de manera de asegurar la eficacia y vigencia de la política, los objetivos, objetivos, el control de los procesos, el cumplimiento de los requerimientos de los clientes y su desempeño ambiental. El result resultado ado de dichas dichas revision revisiones es es publica publicado do y difund difundido ido a travé travéss de su portal portal ISO /STI y/o en circular circulares es impresas para asegurar la información a todo el personal. Existe un procedimiento documentado QEA-5-007 explica la forma de realizar esta actividad.
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS (4.4.1) 6.1. Provisión de Recursos STI es una empresa privada y autónoma, que cuenta con un plan de inversiones, cuyo presupuesto se prepara anualmente para proveer los recursos necesarios para para el desarrollo de su gestión y mejoramiento sostenido de los servicios ofrecidos. 6.2. Recursos Humanos La administració administración n de Recursos Humanos Humanos de STI, asesora asesora en las materias laborales laborales y legales a la línea de producción y administración y ante la necesidad de incorporar uno o mas trabajadores en las áreas operativas o administrat administrativas, ivas, siempre y cuando estén previamente previamente autorizadas autorizadas por la gerencia, gerencia, contrata a un trabajador trabajador que cumpla el perfil perfil requerido requerido por la División, sección sección o área para ocupar el cargo vacante vacante sobre la base de su educación y/o formación empírica, situación que también se apoya con los exámenes pre ocupacionales y psicológicos que se aplican a los postulantes. La administraci administración ón de Recursos Recursos Humanos, Humanos, ante tal necesidad, necesidad, analiza con con el área que solicita solicita contratar contratar a un trabajador trabajador,, los postulantes postulantes que presenten presenten el mejor perfil, seleccionando seleccionando y contratando contratando por un periodo de tres mese mesess a aque aquell que que se dete determ rmine ine como mejo mejorr cali calififica cado do y comp compet eten ente te,, y que que se esti estima ma,, desa desarr rrol ollar lará á correctamente las distintas funciones del cargo que se desea llenar. Existe Existe un procedimie procedimiento nto documentado documentado para efectuar efectuar esta actividad QB-6-601 “Selección “Selección y Contratació Contratación n del Personal”. Existen Existen empresas empresas proveedora proveedorass de personal personal para las diferentes diferentes operaciones operaciones portuarias portuarias.. Estos trabajadores trabajadores intervienen directamente en los servicios ofrecidos por el terminal. terminal. La supervisión y control de estas operaciones las efectúa personal propio de STI.
6.2.1. Competencia, Toma de Conciencia y Entrenamiento (4.4.2) Conside Consideran rando do las condici condicione oness especia especiales les de trabaj trabajo o desarr desarrolla olladas das en el Termin Terminal al (trabaj (trabajos os por turnos turnos,, especialización, manejo de grúas, equipos de transferencia transferencia de cargas y seguridad), la asignación de los recursos recursos requiere considerar la formación y experiencia de las personas destinadas a las labores. Las competencias del personal se determinan mediante un proceso de selección. Durante su permanencia en la empresa, el entrenamiento del p ersonal es permanente y variado, logrando con ello un proceso continuo de perfeccionamiento que permita potenciar las habilidades del trabajador y corregir sus defectos, logrando con ello grandes estándares de profesionalismo en los trabajos entregados a nuestros clientes. El entrenamiento involucra también al personal de la Empresa Muellaje STI SA. La concientización sobre el sistema de gestión se logra a través de cursos, charlas y evaluaciones, permitiendo que el personal tome conciencia de la relevancia e importancia de sus actividades y de cómo contribuye para alcanzar los objetivos de la calidad y de medioambiente. Los registros y/o antecedentes de los trabajadores quedan anotados en las respectivas carpetas de personal custodiadas por el Departamento Departamento de RRHH. Los Gerentes y jefes de las empresas proveedoras han recibido la documentación y capacitación necesaria del sistem sistema a de gestió gestión n para para así aplicar aplicarlas las,, bajo bajo su respon responsab sabilid ilidad, ad, a su person personal. al. Existe Existe un procedimient procedimiento o documentado para efectuar esta actividad QB-6-603 “Capacitación del Personal”.
6.3 Infraestructura (4.4.1) STI, de acuerdo al Contrato de Concesión, mantiene, desarrolla y explota el Frente de Atraque Molo Sur del Puerto de San Antonio. Las grúas y equipos e quipos portuarios son propios y arrendados, asegurando de esta manera, un servicio permanente y profesional a sus clientes. Entiéndase Entiéndase como infraestru infraestructura ctura toda construcción construcción existente que conforma conforma el área entregada entregada en concesión. concesión. Se incluyen en esta los edificios, contenedores oficinas, baños, galpones, redes de ductos de servicios, pavimentos, estructura de muelle, rieles, luminarias, cierros, etc. que permiten el normal funcionamiento del Terminal. En todas las etapas del mantenimiento de equipos, infraestructura y redes de servicio, están considerados los impactos medioambientales, como también para efectos de nuevas obras y adquisición de nuevos equipos. Existe un procedimiento documentado para efectuar esta actividad QB-7-400.
6.4 Ambiente de Trabajo STI ha desarrollado un Plan de Gestión de Residuos, el que se rige mediante la aplicación del D.S. Nº 594, Artículos 16 al 20. La organización ha identificado La necesidad de contar con una sala con temperatura controlada para la mantención de los servidores servidores de sus sistemas de comunicación. 7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO (4.4). 7.1. Planificación de la Realización del Servicio (4.4.6.) Los servicios efectuados por STI a las naves y a las cargas son planificados diariamente en las reuniones de planificación naviera, en donde participan los agentes de naves, personal de operaciones de STI y personal de EPSA. En base a dicha planificación se efectúa la programación programación de faenas del STI. En esta programación se verifican y coordinan los requerimientos internos. Se asignan los sitios de atraque para las naves, las prioridades, los recursos y las medidas de seguridad que deberán ser adoptadas. Para efectuar los servicios, dependiendo de su naturaleza, STI emplea personal propio y personal de proveedores autorizados. Todas las operaciones son supervisadas p or personal de STI. El registro de la planificación diaria se publican en la Web de la EPSA y el registro de la programación en la Web de STI.
7.2. Procesos Relacionados con los Clientes. 7.2.1. Determinación de los Requisitos Relacionados con el Servicio ((Ítem identificado solo como referencia). 7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Servicio: Servicio: Como regla general, los requerimientos de todos los servicios y/o sus modificaciones se harán en el horario normal de atención del Terminal. Los Servicios Básicos se solicitaran mediante la Solicitud de Uso de Puerto o Acta de Planificación de EPSA y el Acta de Programación de Faenas de STI. Los Servicios Especiales se solicitaran mediante el Acta Programación de Faenas y la Orden de Faenas (Orden de Servicio), o cualquier otro medio escrito redactado por el cliente que especifique especifique los datos del servicio requerido. requerido. Una vez recibida la solicitud esta se programará y publicará a través del Acta de Programación de Faenas. La programación se realizara teniendo en cuenta los criterios de eficiencia , seguridad y requerimientos especiales del Usuario, complementado esta información se emplearán los respectivos contratos de los diferentes clientes y la información dada por el Jefe Jefe Comercial para aquellos requerimientos especiales. Los responsables del cumplimento de este Ítem normativo serán el Jefe de Operaciones Naves, Jefe de Terminales y el Jefe Comercial que trabajan en esta actividad coordinadamente. La determinación de los Aspectos Ambientales y los Requisitos Legales y Reglamentarios aplicables, están establecidas en los procedimientos documentados EA-3-009 & EA-3-010, respectivamente.
7.2.2. Revisión de los Requisitos Relacionados con los Contratos C ontratos (4.3.1 / 4.4.6) La revisión de los requisitos relacionados con los contratos, los efectúa el Jefe Comercial Quién recibe la solicitud de los clientes y confirma la capacidad de cumplimiento con el personal operativo. Prepara la cotización y obtiene el V.B. de Gerencias, en caso que corresponda, antes de responder al cliente. Una vez cerrado el acuerdo, se procede a la confección del contrato, el cual es revisado por el asesor jurídico antes de la firma del gerente general. Posterior a la firma del contrato, los cambios son debidamente informados a todos los involucrados mediante mensajes electrónicos o impresos. Los contratos permanecen en custodia en gerencia y su información es confidencial. 7.2.3. Comunicación con el Cliente y Comunicaciones Externas (4.4.3) La organización mantiene una comunicación directa con los clientes y la comunidad a través de su página Web en Internet (www.stiport.com), además de los medios telefónicos, e-mail, fax y las visitas a los clientes. Mediante estas comunicaciones, los clientes pueden hacer presente sus inquie tudes y Reclamos. Existe un procedimiento documentado para atender los Reclamos QB-7-550. Los reclamos relacionados con la atención a naves son formalizados y presentados en las reuniones de planificación o de gerencias. Los reclamos vía e-mail son direccionados a las distintas jefaturas y copiados al Jefe del Área Comercial, Comercial, quien es el encargado de analizar analizar dichos reclamos. reclamos. Si la queja lo amerita, se emitirá emitirá un requerimiento de acción correctivo/ preventivo para su análisis. Todas las declaraciones públicas las realizará solamente el Gerente General.
7.3. Diseño y Desarrollo (4.4.6) De acuerdo con la naturaleza del servicio que presta STI y el alcance de su certificación esta cláusula no es aplicable y queda excluida. 7.4. Compras (4.4.6) 7.4.1 Procesos de Compras STI mantiene registros y carpetas relacionadas con la selección y evaluación de proveedores de servicios, materiales o equipos para evidenciar que se están cumpliendo los procedimientos adecuados en la selección de los proveedores, dado los requisitos especificados. La evaluación, se realiza sobre la base de la habilidad de los proveedores para cumplir con los requisitos del contrato y la calidad del servicio prestado. Existe un procedimiento documentado para esta actividad Selección y Evaluación de Desempeño de Proveedores QB-7-354 . 7.4.2 Información de las Compras La información y los requisitos de compras de los productos están descritos en las órdenes de compras, las cuales son numeradas correlativamente. Estas órdenes son firmadas por el responsable de su generación, luego, si corresponde corresponde son revisadas revisadas y firmadas por el gerente de área, en caso que excedan ciertos ciertos montos límites. límites. El registro consolidado lo lleva el encargado de adquisiciones. Los requisitos para la contratación de servicios están establecidos en los respectivos contratos, contratos, los que son mantenidos en la Gerencia Gerencia General. 7.4.3 Verificación de los Productos Comprados La verificación de los productos y servicios comprados las efectúa el receptor. La conformidad y firma de las guías de despacho despacho o facturas facturas de compra son la evidencia y registro registro de este proceso. proceso. Estas son enviadas enviadas al área contable una vez aceptado el producto. Existe un procedimiento documentado para esta actividad QB-7-350 Adquisiciones” 7.5. Prestación del Servicio (4.4.6) 7.5.1. Control del servicio suministrado (4.4.6) STI identifica y planifica los procesos operativos que afectan la calidad del servicio, los que se efectúan bajo condiciones controladas, asegurando que: a) Existan procedimientos e instrucciones de trabajo que definan la forma de reali zar las actividades relevantes. b) Las personas personas que realicen realicen estas actividades actividades sean operadores operadores calificados calificados y cumplan cumplan con los procedimien procedimientos, tos, manuales e instrucciones de trabajo. c) Se utilicen equipos, materiales e instalaciones adecuados. d) Los equipos y materiales sean mantenidos, apropiadamente, para asegurar los procesos.
7.5.2. Validación de los Procesos (4.4.6) De acuerdo con la naturaleza del servicio que presta STI a sus clientes, el alcance de su certificación y a la norma ISO 9001/2000, esta cláusula no es aplicable a los servicios que ofrece. 7.5.3. Identificación y Trazabilidad. La identificación y la trazabilidad del servicio de cargas contenedorizadas se consigue mediante el empleo de un sistema electrónico de posicionamiento. Para las cargas a granel se emplean las tarjas y los reportes por turnos. Estos registros son guardados electrónicamente en el servidor de la organización y en el departamento de operaciones respectivamente. 7.5.4. Propiedad del Cliente STI mantiene procedimientos para el cuidado de la carga desde su recepción, y durante el desarrollo de los servicios, servicios, hasta la entrega entrega al medio de transport transporte e previsto. previsto. Este cuidado incluye la identificac identificación, ión, el embalaje, embalaje, el manipuleo, consolidación, desconsolidación almacenaje y/o acopio, porteo y/o traslado hasta el embarque en las naves y/o carguío a algún medio de transporte terrestre. La carga que se recibe con daños o bien se dañe o se pierda pierda durante la operación, será registrada y notificada al cliente para su conocimiento y posterior acción. 7.5.5 Preservación del Producto Las actividades de preservación del producto son efectuadas en la estación de CFS ( Control Freigth Station). Área del terminal en donde se realiza la consolidación y desconsolidación de distintos tipos de cargas. Su protección y embalaje depende de la naturaleza de las mismas. 7.6. Control de los Dispositivos de Monitoreo y de Medición (4.5.1) STI realiza un proceso de mantención preventiva de calibración y certificación para la Romana y otros equipos. Las calibraciones se realizan según las especificaciones técnicas de sus respectivos manuales manuales de mantenimiento, pudiendo ser efectuada por proveedores ó personal propio. 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1. Generalidades STI emplea tablas y técnicas gráficas gráficas para realizar realizar las actividades de seguimiento seguimiento (diagramas (diagramas de flujo, hoja de inspección, gráfico de pareto, gráfico de desarrollo) aplicables a: 8.1.1 Satisfacción de Clientes 8.1.2 Auditorias del Sistema Sistema 8.1.3 Seguimiento y Medición de los Procesos 8.1.4 Seguimiento y Medición de los Servicio 8.2. Seguimiento y Medición (4.5.1) 8.2.1. Satisfacción del Cliente Como una de las mediciones de desempeño del sistema de gestión, STI monitorea las informaciones relativas a la percepción de sus clientes respecto a sus servicios, empleando empleando el método de encuestas directas. Esta actividad es planifica planificada da y realiz realizada ada,, anualm anualment ente, e, por el Jefe del Área Área Comerc Comercial. ial. Los análisis análisis y conclus conclusion iones es son presentados en las reuniones de Comité de Calidad y Medioambiente. 8.2.2. Auditorias Internas (4.5.5) STI STI tien tienee un proce procedi dimi mien ento to docu docume ment ntad ado o para para efec efectu tuar ar las las audi audito tori rias as inte intern rnas as de la cali calida dad d y medioambiente, verificando periódicamente las actividades del sistema de gestión (QEA-8-004). Las Auditorias Internas son programadas, anualmente, sobre la b ase de la importancia y estado de los procesos a auditar. Estas son realizadas por personal e ntrenado en técnicas de auditorias. También pueden programarse auditorias especiales, fuera de programa o de seguimiento, para verificar procesos específicos o temas ambientales. El Auditor Interno Líder es el que genera un Informe a Auditoria, junto al cual podría emitir el o los RAC en el sistema en caso que sea a su juicio necesario. Los resultados de las auditorias son informados al Comité de la Calidad y Medioambiente.
8.2.3. Seguimiento y Medición de los Procesos (4.5.1) La organización tiene medidores de gestión desarrollados para para efectuar el seguimiento de sus procesos claves Estos son: a) Rendimiento mensual por nave y grúa. b) Costo por contenedor transferido por nave (personal más equipo). c) Rendimiento semanal por superintendente y nave. d) Rendimiento por gruero. e) Rendimiento grúa bruto (Test Vessel). f) Costo por contenedor consolidado/desconsolidado. consolidado/desconsolidado. Todos ellos son empleados en las División de Terminales y Operaciones Naves, 8.2.4. Seguimiento y Medición del Servicio (4.5.1) STI tiene medidores de gestión desarrollados de acuerdo a sus objetivos y alcance de su servicio con: Clientes, Operaciones, RRHH Financieros y Medioambientales. Todos ellos son actualizados, difundidos y desplegados mediante el portal ISO/STI. • • • • •
8.3. Control del Servicio No-Conforme. (4.4.7 / 4.5.3) La organización mantiene un procedimiento documentado para identificar y controlar los casos en que alguno de los servicios que presta no se realice en conformidad con lo acordado con sus clientes. El proced procedimi imient ento o QA-8-0 QA-8-008 08 explica explica la detecc detección ión,, contro controll y evalua evaluació ción n del servic servicio io no-con no-confor forme, me, las alternativas de solución al problema y la notificación al cliente y partes interesadas. Preparación y Respuesta ante Emergencias (4.4.7) STI tiene planes de emergencias, de acuerdo a las probabilidades y riesgos, considerando las consecuencias medioambient medioambientales. ales. Las responsabilid responsabilidades, ades, acciones, coordinaciones coordinaciones internas y externas externas están explicadas en el “Plan de Acción Común ante a nte un Siniestro Marítimo Portuario EA-4-012” La autoridad marítima realiza durante el año zafarranchos relacionados con mercancías peligrosas y derrames de hidrocarburos, operaciones que involucran al conjunto del Puerto. Los planes de emergencias y sus respectivos ejercicios son controlados por la autoridad marítima de San Antonio. 8.4. Análisis de Datos (4.5.1) Los resultados, indicadores operativos y de gestión son preparados y analizados, en primera instancia, por área de PCC. Las eventuales observaciones y resultados relevantes son analizados con las áreas correspondientes y presentados a la gerencia, para efectos de incluirnos en los reportes mensuales al Directorio. Las observaciones y/o y/o deci decisio sione ness del del Direc Directo tori rio o resp respec ecto to de este este tema tema,, qued quedan an regi regist stra rada dass en las las acta actass de Dire Direct ctor orio io.. Complementariamente, el Gerente General retroalimenta a todo el sistema respecto de las observaciones y/o decisiones del Directorio. Parte de los informes que se generan son utilizados para efectos de preparar los informes trimestrales que STI debe enviar a la Empresa Portuaria San Antonio, esto de acuerdo a lo establecido en el Contrato de Concesión del Frente de Atraque Molo Sur del Puerto de San Antonio, que firmaran a mbas partes.
8.5. Mejora (4.2 / 4.3.3, 4.6) 8.5.1 Mejora Continua STI efectúa esta actividad cuando se identifican las oportunidades de mejoramiento y existe una justificación para proceder, teniendo siempre en cuenta el pla n de presupuestos y los recursos necesarios.
Programas de Gestión Ambientales (4.3.3) (4.3.3) De este mismo modo, la gestión ambiental formaliza sus compromisos, mediante programas de administración medioa medioambi mbient ental, al, consid considera erando ndo objeti objetivos vos,, metas, metas, plazos plazos y design designaci ación ón de respon responsab sables les.. Este Este progra programa ma es modificable para garantizar que la administración medioambiental también se aplicará a nuevos desarrollos y actividades del Terminal. (4.3.4)
8.5.2. / 8.5.3. Acciones Correctivas y Preventivas (4.5.3) La organización tiene un procedimiento documentado (ver QEA-8-005) que satisface ambos requerimientos normativos de acciones correctivas y preventivas, tomando acciones para para eliminar las recurrencias y ocurrencias ocurrencias dentro del Sistema de Gestión. El seguimiento y análisis de esta actividad la efectúa el Jefe del Equipo de Gestión. Existe Existe un format formato o tipo tipo desarr desarrolla ollado do para para esta esta activi actividad dad llamado llamado RAC / RAP. RAP. (Reque (Requerim rimien iento to de Accion Acciones es Correctivas / Preventivas), gestionado a través del portal ISO STI. 9. ENTRENAMIENTO Todo el personal de STI debe conocer este documento así como como la política, los objetivos y procedimientos de su competencia descritos en este Manual. 10. RESPONSABILIDAD El buen funcionamiento de este Sistema de Gestión es de responsabilidad del Gerente General General de la organización con la colaboración de todo el personal y la comunidad portuaria que presta presta servicios en el STI. 11. CONFIDENCIALIDAD Este documento tiene clasificación “P” PÚBLICO. 12. HISTORIAL DE REVISIONES Número 2 3 4 5 6
Comentarios Modificaciones 1.1, 5.5.1, 5.5.2, 6.2, 7.2.1, 7.5.2, 7.5.5, 8.4, 8.5.2, 8.5.3. Modificaciones 5.5.1 Modificaciones 8.2.3 Modificaciones 8.2.3, 8.2.4 y 5.5.1 Modificaciones capítulos 1 al 8.
Fecha 30-10-03 01-07-04 02-09-04 17-03-05 20-03-06
ANEXO I POLITICA DE CALIDAD Y MEDIOAMBIENTE STI “San Antonio Terminal Internacional, el terminal privado más importante de la Costa Oeste de Sud América, en su permanente búsqueda de la excelencia ha implementado y mantenido un sistema integrado de gestión, ge stión, agregando valor a sus servicios servicios y comprometiéndose a: •
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Prestar servicios portuarios de alta calidad, asegurar el manejo eficiente y cuidadoso de las cargas y medios de transporte. Cumplir con los requisitos operacionales de los clientes. Cumplir con los requisitos ambientales legales aplicables aplicables u otros compromisos suscritos. Mejorar continuamente la eficacia del sistema integrado de gestión ambiental y de calidad. Prevenir la contaminación ambiental en sus operaciones. Agregar valor a la cadena de sus servicios en conjunto con sus proveedores”. SAN ANTONIO, 3 DE MARZO 2006, VERSIÓN N° 3.
ANEXO II OBJETIVOS DE CALIDAD I Objetivo Financiero Maximizar la rentabilidad de la organización. II Objetivos de RRHH Mejorar continuamente la gestión de capacitación, entrenamiento y competencias profesionales de l personal de STI y de sus proveedores. proveedores. Tener y promover un ambiente de trabajo seguro para todo el personal que labora en la organización. Otorgar estabilidad y seguridad laboral a los trabajadores que laboran en la organización. •
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III Objetivos de Clientes Mejorar continuamente el manejo seguro y cuidadoso de las cargas de nuestros clientes y sus medios de transporte. Mejorar continuamente la percepción que de nuestros servicios tienen los clientes y u suarios de nuestro terminal. • •
IV Objetivo Operativo Mejorara continuamente la productividad de nuestras operaciones y optimizar el empleo de la infraestructura de la organización. OBJETIVOS MEDIOAMBIENTALES I Reducir en 0.137 Kg. (un 25%) los residuos generados por cada tonelada de granel seco transferida en un periodo de tres años. II Ahorrar un 1% del consumo total anual de Energía Eléctrica en el área de oficinas, galpones y luminarias de STI en un periodo de dos años. III Disponer la inertización del 100% de las pilas recolectadas en el 90% colegios de la comuna de San Antonio en un plazo de 3 años. IV Capacitar de buenas prácticas ambientales el 90% de los colegios de la comuna de San Antonio en un plazo de 3 años. V Transformar el 50% de los residuos orgánicos del Casino en "COMPOST", en un plazo de un año. VI Reciclar el 95% de los residuos de aluminio generados por Operaciones, Mantencion o Consumo en el recinto de STI en un plazo de un año.
ANEXO III AUTORIDAD – RESPONSABILIDAD 1.- Gerente General Liderar y Orientar al Sistema según los requerimientos de sus Clientes, Accioni stas y Autoridades. Asignar los Recursos adecuados para el sistema. Dirigir el Comité de la Calidad y Medioambiente. Atender a todos los medios de comunicación masiva. Velar por el cumplimiento Legal aplicable asesorado por sus Jefes y Subgerentes. Desarrollar objetivos y definir las metas del Sistema de Gestión. Anunciar los cambios al Sistema de Gestión. Prevenir la Contaminación. • •
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2.- Subgerente General y Gerente de Administración y Finanzas. Subrogar al gerente general en su ausencia. Desarrollar objetivos y definir las metas del Sistema de Gestión. Participar en el Comité de la Calidad y Medioambiente. Anunciar los cambios al Sistema de Gestión. Coordinar actividades Inter. departamentales en temas operacionales. Asignar Recursos adecuados para el sistema. Prevenir la Contaminación. • • • • • • •
3.- Representante de Gerencia Dirigir el Sistema de Gestión. Desarrollar objetivos y definir las metas del Sistema de Gestión. Participar en el Comité de la Calidad y Medioambiente. Coordinar actividades Inter. departamentales en temas de calidad y medioambiente. Aprobar Programas de Auditorias. Proveer los recursos necesarios para realizar actividades. Prevenir la Contaminación. • • • • •
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4.- Jefe Comercial Identifica las expectativas de los clientes. Desarrollar el o los métodos para atender la percepción de los clientes con respecto a los servicios entregados. Verificar las capacidades de cumplimiento dentro de la organización respecto a los requerimientos de los clientes. Evaluar y Analizar comercialmente servicio teniendo presente la prevención de la contaminación. contaminación. Atender los Reclamos de clientes, clie ntes, llevar estadísticas de los mismos. Prevenir la Contaminación Mantener y efectuar seguimiento a los Indicadores de gestión de su competencia. • •
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5.- Jefe de Equipo de Gestión Mantiene operativamente el Sistema de Gestión de la Calidad y Medioambiente. Lidera al Equipo de Gestión el cual es un ente operativo, creado para apoyar al Comité de la Calidad y Medioambiente en temas de planificación, coordinación y control de la aplicación de las normas. Previne la contaminación. (El jefe de equipo de gestión puede ser un profesionales externo a la organización.) •
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6.- Jefe de Prevención de Riesgos y Medioambiente STI. Efectuar, anualmente, el Monitoreo del Cumplimiento Legal Ambiental de toda el área concesionada según procedimiento EA-5-013. Efectuar, cuando corresponda, el Monitoreo y Medición a las actividades de la organización que puedan tener un impacto ambiental. Guardar, registrar y responder consultas ambientales de clientes y organizaciones. Guardar Registros según lo dispuesto por l a lista maestra de Control de Registros. Prevenir la Contaminación. Informar el desempeño ambiental de la empresa. Controlar proveedores de servicio en la toma de muestras y verificación en el monitoreo y medición. Mantener y efectuar seguimiento a los Indicadores de gestión de su competencia. •
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7.- Jefe RRHH De acuerdo a los perfiles de competencias y los análisis de brecha desarrollar el plan de capacitación de la empresa. Evalúa la efectividad de la capacitación. Guardar Registros según lo dispuesto por l a lista maestra de Control de Registros. Mantiene al día los registros de capacitación en carpetas y en una base de datos. Mantener y efectuar seguimiento a los Indicadores de gestión de su competencia. Controlar y evalúan el d esempeño de sus proveedores críticos. •
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8.- Jefe OOCC Evalúa y analiza para la prevenir la contaminación los proyectos de desarrollo de infraestructura. Controla a proveedores a cargo de obras de su competencia. Previne la contaminación. Optimiza el ahorro de agua y energía eléctrica a su cargo. Guardar Registros según lo dispuesto por l a lista maestra de Control de Registros. • • • • •
9.- Jefes de Divisiones/Áreas y o Departamentos Asegurar el cumplimiento de los procedimientos y reglamentos Cooperar con el mejoramiento continuo del sistema Controlar y evalúan el desempeño de sus proveedores críticos Comunicar a los proveedores los requisitos ambientales que deben cumplir Revisar y asegurar la atención oportuna de los RAC/RAP generados en su área Implementar Acciones Correctivas y Acciones Preventivas eficaces y sin demoras demoras injustificadas en sus áreas de responsabilidad Solicitar modificaciones y /o desarrollo de nueva documentación Prevenir la contaminación Velar por el cumplimiento de la normativa legal medioambiental aplicable Velar por el buen funcionamiento y control de procesos en las áreas de su competencia Responder a solicitudes a requerimientos ambientales de autoridades y/o Clientes. Guardar Registros según lo dispuesto por la lista maestra de Control de Registros. Mantener y efectuar seguimiento a los Indicadores de gestión de su competencia. • • • • • •
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10.- Coordinadores, Superintendentes, Supervisores, Jefes de sección y Jefes de Talles. Aseguran el cumplimiento de los procedimientos, instrucciones, planes y reglamento del sistema aplicables al personal a su cargo. Cooperan con el mejoramiento continuo de los procesos. Previenen la contaminación. •
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11.- Personal (todos) Conocer el Sistema de Gestión Integrado de STI. Cumplir con los Procedimientos e instrucciones documentados del sistema. • •
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Cooperar con el mejoramiento continuo de los procesos. Prevenir la contaminación
ANEXO IV INTERACCIÓN DE PROCESOS CLAVES Y ALCANCE DE LA CERTIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LOS SERVICIOS STI
