Manual de Procedimentos Mastermaq

Manual de Procedimentos do Parceiro Mastermaq


Processos Mastermaq - Parceiro

Este manual tem por objetivo dar uma visão geral dos processos que regem o relacionamento entre a Mastermaq e você que é um Parceiro Mastermaq. Ao invés de apresentar os diversos departamentos da Mastermaq, e o que eles azem em relação ao atendimento ao Parceiro, são apresentados os principais processos, descritos sem detalhes excessivos, e o que cada área da Mastermaq executa dentre deste processo. Algumas outras inormações relevantes são também incluídas neste documento Este material é de uso restrito da Rede de Parceiros Mastermaq.

Revisão 2009_09.21

1 Manual de Procedimentos do Parceiro Mastermaq

Linhas de Produtos Mastermaq

Todos os produtos da Mastermaq são classicados segundo duas grandes divisões: - Linha Contábil: produtos de natureza contábil/scal/tributária/dep. pessoal. - Linha Administrativa: produtos de natureza de gestão empresarial. Cada Linha poderá ter mais de uma plataorma tecnológica de produtos. A Linha Contábil possui a plataorma DOS e a plataorma NG. A Linha Administrativa possui ainda uma única plataorma, sendo que no início de 2010 passará a contar com a plataorma NG, e ainda haverá uma terceira plataorma, Web, para mercados e necessidades especícas. As áreas técnicas da Mastermaq sempre são divididas segundo estas duas linhas. As áreas comerciais e administrativas não sorem tal divisão.



Mercados Mastermaq

A Mastermaq vê o mercado dividido em dois grandes blocos: - Escritórios Contábeis: empresas que são contratadas para execução terceirizada da Contabilidade, Folha de Pagamento, Tributos e Livros Fiscais. Para a Mastermaq estas empresas representam um mercado muito importante, pois são importantes ontes geradoras de indicações de clientes, pelo ato destas terem interesse em que seus próprios clientes sejam usuários de soluções Mastermaq, o que lhes permite integração de dados, praticidade e segurança. Geralmente são ortes usuárias dos produtos da Linha Contábil, e com alguma reqüência usuárias de módulos da Linha Administrativa. - Empresas em Geral: são todas as empresas que não sejam escritórios contábeis, independente de ramo de atividade. Aqui cobrem-se todos os grandes setores de atividades, incluindo Comércio, Serviços, Indústrias, AgroPecuária e Terceiro Setor, embora algumas verticais especícas sejam tão especializadas que estejam ora do alcance atual dos nossos produtos. O oco para estas empresas tanto pode ser módulos da Linha Contábil (anal muitas destas empresas não terceirizam atividades deste cunho, ou pelo menos não terceirizam tudo) como módulos da Linha Administrativa, apropriados para a gestão administrativa destas empresas.


Estrutura da Mastermaq para Atendimento a Parceiros

A Mastermaq é organizada segundo quatro grandes áreas: - Produtos - Comercial - Atendimento a Clientes / Serviços - Administrativo O Parceiro se relacionará com a Mastermaq através de departamentos especícos para cada uma das grandes áreas da empresa, a saber: - GTP (Gestão Técnica de Parceiros) – para todas as questões ligadas a parte técnica, seja de produtos ou de serviços. - Comercial – para todas as questões comerciais e de marketing. - Soluções – para todas as questões ligadas diretamente aos clientes nais de Natureza Não-Técnica. - Administrativo – para todas as questões de cunho administrativo/nanceiro relacionado ao Parceiro.

A seguir apresentaremos os principais processos de relacionamento entre Mastermaq e o Parceiro, e alguns destes processos envolverão mais de um departamento da Mastermaq, segundo sua especialidade de trabalho.



Capacitação Técnica

Um Parceiro recém-credenciado, ou credenciado para novos produtos, precisa receber antes de tudo a devida capacitação técnica para poder ornecer serviços em torno dos produtos para os quais oi credenciado. Além desta capacitação inicial, que também pode acontecer para novos uncionários que você venha a contratar, existem também outros tipos de capacitação, cuja orma e extensão dependerão do tipo de conteúdo a ser capacitado. GTP é a área da Mastermaq que cuida de toda a parte de capacitação do Parceiro. Esta capacitação pode ocorrer através de inúmeros meios: - Envio de dicas, novidades e novas implementações nos sistemas, através da conta [email protected], na qual você como Parceiro estará inscrito tão logo seja credenciado; - reciclagens on-line; - treinamentos on-line (através da erramenta MicroPower Presence); - treinamentos ou reciclagens presenciais, tipicamente na sede da Mastermaq. GTP executa os treinamentos/capacitações, determina calendários de grandes eventos de treinamento, e az uma gestão ativa desta capacitação, conhecendo o estado de capacitação de cada Parceiro ao nível de detalhe de cada uncionário técnico do Parceiro. A maioria dos treinamentos presenciais será na sede da Mastermaq em Belo Horizonte. Para apoio a estes treinamentos, a Mastermaq possui um Centro de Hospedagem, objetivando proporcionar hospedagem de baixo custo aos Parceiros. Além disso, a Mastermaq tem convênios com alguns hotéis para complementar a oerta de opções de hospedagem. O depto. Administrativo da Mastermaq é responsável por toda a operação da parte de hospedagem, tanto a operação do Centro de Hospedagem, quanto o ornecimento de outras opções de hospedagem ou outras necessidades ligadas ao transporte e estadia. Qualquer solicitação que você tenha para capacitação de quadros técnicos, poderá maniestá-la diretamente ao técnico do GTP que lhe atende, ou através da conta de e-mail: [email protected]


Capacitação Comercial

Parceiros com atribuições comerciais receberão também capacitação no campo comercial. Esta capacitação é executada pelo Depto. Comercial. No Comercial, seu relacionamento acontecerá em dois níveis: - estratégico, com seu Gerente de Mercado, que é designado no ato do credenciamento, e discute com você todas as grandes questões comerciais ou de marketing (incluindo eventos, parcerias, publicidade, etc.); - operacional, com a equipe de vendas do Gerente de Mercado, através de interações requentes e diárias para casos concretos de processos de venda de sistemas que sejam eitos de orma compartilhada entre a Mastermaq e o Parceiro. A capacitação comercial ocorre ormalmente através de um treinamento onde um uncionário da Mastermaq experimentado em demonstrações de sistemas e relacionamento comercial com clientes explicará sobre as questões chave a serem abordadas numa demonstração, num ollow-up, incluindo se necessário até mesmo questões de apresentação pessoal e situações regionais aplicáveis ao seu caso. Usualmente este treinamento é eito na sede da Mastermaq, onde adicionalmente o uncionário em capacitação poderá acompanhar em campo situações reais de venda/demonstração. Um pedido de capacitação comercial deverá ser dirigido diretamente ao seu Gerente de Mercado.



Suporte

No desempenho do dia a dia das suas atribuições de serviços, seus uncionários se depararão com situações que ogem ao seu domínio, seja pelo seu caráter de real novidade, seja pelo ainda não total domínio dos sistemas, algo que leva realmente muito tempo para ocorrer. Para tais situações, a Mastermaq disponibiliza um Help-Desk para atendimento rápido destas questões, visando restabelecer condições de você conseguir completar um atendimento ou uma venda que depende de alguma questão técnica, sem ter de aguardar um treinamento que aborde a questão em oco. GTP é responsável por este Help-Desk. No GTP, sempre que um Parceiro é credenciado, lhe é designado um técnico xo que será seu apoio no Help-Desk. GTP é dividido segundo as Linhas Contábil e Administrativa, assim, caso você trabalhe com as 2 linhas, contará com 2 técnicos, um para cada linha. A orma mais usual de atendimento é via suporte on-line (através do site da Mastermaq), mas o meio pode variar no tempo e dependendo da ocasião especíca.


Acompanhamento Ativo de Desempenho Técnico

A Mastermaq az a gestão ativa do desempenho técnico do Parceiro, tanto para suas próprias avaliações, quanto para ornecer ao Parceiro detalhes sobre como está sua situação neste quesito. Portanto, o Parceiro deve estar ciente de que a Mastermaq requentemente ará questionamentos, pesquisas, avaliações, ou outras atividades que lhe permitam medir adequadamente tal desempenho. E também irá indicar explicitamente ações de melhorias que o Parceiro precise tomar para estar no devido nível de desempenho técnico. Um desempenho técnico insuciente poderá gerar descredenciamento, e este é um ponto muito sensível para a Mastermaq.



Comissionamento/Pagamentos ao Parceiro

O Parceiro percebe um pagamento mensal pelos seus serviços de Suporte e Serviços prestados aos clientes Mastermaq que estejam sob sua esera de atuação. Chamamos tal pagamento de Comissão. A Mastermaq echa a comissão todo mês no dia 20 (ou no próximo dia útil) e eetua o pagamento no ultimo dia útil do mês. Não existe outra data, apenas uma data xa mensal. Fechada a apuração, a Mastermaq libera no site o Relatório de Comissão, e envia um e-mail através da conta [email protected],

inormando que a comissão já se encontra liberada no site. Esse é o relatório onde constam os valores que você irá receber no mês, e assim você terá a oportunidade de realizar conerência se assim o desejar. Além da comissão, podem constar no mapa descontos ou reembolsos. Na seqüência, é essencial que você emita a devida Nota Fiscal reerente aos valores que receberá, e a envie a Mastermaq. Não são admitidas cópias, ax ou scans, é necessário que a NF original chegue sicamente a Mastermaq, caso contrário o pagamento não será executado. O seu acesso ao mapa de comissão é eito somente através de site da Mastermaq (intranet), dentro do menu: Parceiros – Mapa de Comissão Parceiro. Qualquer questão que você venha a ter relacionada a este assunto deverá ser tratada no depto. Administrativo, através do e-mail parceirosadm[email protected] A Mastermaq disponibiliza opcionalmente um recurso útil para o mês de dezembro; é a possibilidade de antecipação de 50% da comissão de dezembro, a m de auxiliá-lo no fuxo de caixa por causa do 13o. (lembrando que nossos clientes não pagam uma taxa extra reerente a 13o., são 12 pagamentos por ano). O cálculo é eetuado do seguinte modo: do valor apurado em novembro, pega-se 50% e eetua-se um pagamento a título de adiantamento da comissão de dezembro (que será paga no último dia útil do mês), no dia 18 de dezembro. Em seguida, este valor adiantado é descontado do pagamento eetuado no último dia útil de dezembro re. a comissão de dezembro. Sendo opcional, você deve requerer ormalmente tal beneício, se assim o desejar, maniestando isto através de e-mail (parceirosadm[email protected]), que deverá ser enviado até o dia 30/novembro de cada ano (todo ano a opção precisa ser exercida novamente). E igualmente devem ser observados os procedimentos de envio de Nota Fiscal original para poder receber o pagamento do adiantamento.


Calendário de comissão 2009:

CALENDÁRIO 2009 Mês

Data limite Liberação para Data de do relatório recebimento Pagamento da Nf original

Outubro

20/10/09

28/10/09

30/10/09

Novembro

20/11/09

26/11/09

30/11/09

Dezembro

21/12/09

28/12/09

30/12/09

Adiantamento

-

15/12/09

18/12/09

CALENDÁRIO 2010 Janeiro

20/01/10

27/01/10

29/01/10

Fevereiro

22/02/10

25/02/10

26/02/10

Março

22/03/10

29/03/10

31/03/10

Abril

20/04/10

28/04/10

30/04/10

Maio

20/05/10

27/05/10

31/05/10

Junho

21/06/10

28/06/10

30/06/10

10 10 Manual de Procedimentos do Parceiro Mastermaq


Site (Extranet)

A Mastermaq disponibiliza ao Parceiro um site com características de intranet/extranet, que é a principal erramenta de suporte a operações e inormações. Praticamente todo tipo de inormação, bem como a execução de diversos processos, se dá através desta erramenta, que deverá ser bem dominada pelo Parceiro. Logo após o credenciamento, você receberá um login e senha para que possa ter acesso ao site (www.mastermaq.com.br). A gestão do site é realizada pelo Depto. Administrativo (parceirosadm[email protected]), que é responsável pelo ensino de uso do mesmo ao Parceiro, suporte, registro de sugestões ou alhas, operações de cadastramento (como inclusão/exclusão de usuários ou acessos). É importante que você mantenha seus dados cadastrais atualizados junto a Mastermaq (endereço, teleone, e-mail e etc). Isso se az necessário para que as inormações permaneçam corretas e atualizadas no site, pois são disponibilizadas para o público em geral.


Questões Comerciais

No item Capacitação Comercial, explicamos os dois níveis de relacionamento comercial pelos quais o Depto. Comercial se relacionará com você (estratégico e operacional). Durante esta capacitação você compreenderá bem como se dará o dia a dia no relacionamento com o Comercial. O importante é compreender que para todo tipo de questão comercial, desde a mais básica envolvendo alguma situação especíca de uma venda em curso, até algo bem estratégico como traçar uma estratégia de atuação em determinada região, você tem a equipe Comercial para poder trocar idéias, sempre. Para que você tenha um melhor controle das vendas que oram echadas em sua região e possa realizar ações de pós-venda com o cliente, a Mastermaq disponibiliza em seu site um relatório de novas vendas, que lista todas as vendas echadas, por data. Este relatório é atualizado imediatamente, assim que uma venda é concluída. O cliente tem expectativa de que após o echamento, rapidamente uma unidade de serviços entrará em contato com ele. Assim, a prática ideal é consulta diária deste relatório, seguida de imediato estabelecimento de contato com o cliente, a m de agendar procedimentos, tais como instalação, treinamento, implantação dos produtos adquiridos. O caminho para o relatório é: Relatórios Parceiros - Listar Relatórios - Novas Vendas Serviços



Eventos/Material de Divulgação

Toda a parte de eventos é organizada pelo Depto. Comercial da Mastermaq, através da sua equipe de Eventos que az parte do Marketing. Os eventos são sempre realizados em conjunto com você, onde normalmente a Mastermaq executa diversas unções complexas e você entra com apoio na organização e na participação. Assim torna-se possível a você a participação em eventos que de outra maneira poderia ser bastante diícil e cara, sendo que ainda adicionamos toda nossa experiência em organização de eventos, bem como nosso peso para negociação dos eventos, seja com os organizadores, seja com outros ornecedores relacionados (stands, etc.). Se você deseja discutir sobre a possibilidade de realizar um evento, deve vericar este assunto com seu Gerente de Mercado. Mas uma vez denida a existência de um evento, se houver necessidade de vericar algo relacionado diretamente ao evento, deve-se vericar esta questão diretamente com a área de eventos através da conta [email protected]. Toda a organização dos eventos, assim com a negociação de Patrocínio, é eita diretamente pela Mastermaq e você parceiro é acionado para apoiar em alguns assuntos: -vericação da montagem de stands (quando o mesmo or necessário); -recebimento de materiais/banner; -compra de algum item a ser utilizado durante o evento; -participação no evento. Você também pode organizar mini-eventos internos em sua estrutura (treinamentos coletivos a clientes, caé com os clientes mais infuentes na região, demonstrações coletivas e etc.). Nesses casos deverá acionar seu Gerente de Mercado para troca de inormações e também para solicitação de material de apoio na realização de tais atividades (banner, blocos, canetas, olders, laminas e outros). Se você sentir a necessidade/interesse em mandar coneccionar algum material específco (cartão de visita, placa de identifcação,

logo para uniorme, plotagem de veículos), deverá azer a solicitação da arte, diretamente ao departamento de Marketing da Mastermaq, através do e-mail [email protected].


Questões Diversas de Clientes - de Natureza Não-Técnica

Quando você necessitar vericar assuntos de seus clientes relacionados a: - Reclamações de clientes; - Solicitação de 2ª via de nota scal autenticada; - Questões nanceiras em geral; - Dúvidas de clientes em relação ao contrato; - Inormações sobre o reajuste aplicado; - Cancelamentos e retenção de contratos; - Solicitação de senhas; - Documentações para os clientes (PED, Declarações conjuntas e etc); - Débitos não baixados; - Alteração cadastral de clientes; - Pirataria do Sotware por parte do cliente; - Audiências ajuizadas pelos clientes. Deverá acionar a área de atendimento (Soluções), através da conta: [email protected]. A Mastermaq disponibiliza um Consultor de Soluções que cará responsável por sua unidade dentro da Mastermaq. Esse consultor irá se apresentar a você através de e-mail, inormando as ormas de contato com o mesmo, além do e-mail já citado, logo após o credenciamento. Além disso, você terá um executivo de contas para que possa recorrer em caso de dúvidas e ou reclamações, esse executivo também será acionado através da mesma conta de e-mail já mencionada acima. Quando você necessitar que a Mastermaq entre em contato com um cliente para negociação de débitos, envie um e-mail para [email protected]; O departamento de cobrança é o responsável por tal tarea.



Mecanismos de Qualidade

Sempre que você achar que o atendimento que está recebendo em qualquer área da Mastermaq não está satisatório, mesmo que seja num caso pontual, é de interesse mútuo, da Mastermaq e seu, que o assunto seja tratado. Porém, é muito importante que se siga o devido protocolo, que é o seguinte: - primeiro reclamar com o gerente hierarquicamente superior ao uncionário da área que o atende; - não tendo solução adequada, o próximo passo é dirigir reclamação para o depto. de Soluções, que é o único na Mastermaq que interage com todos os demais, sobretudo em situações de problemas ou diculdades; - em último caso, se entende que a explicação ou solução ornecida/acordada no passo anterior ainda seja inadequada, deverá se dirigir ao diretor da empresa responsável por tal tipo de contato. Os e-mails serão listados no item seguinte.


E-mails e telefones úteis: DIRETORIA DE ATENDIMENTO A CLIENTES GTP Atendimento de HelpDesk - via site exclusivamente Treinamento - [email protected] Gerente - Flávia Barquette - [email protected] - 3519-7213 Diretora-adjunta - Adriana Bernucci - [email protected] - 3519-7304

Soluções Situações diversas de clientes - contactar Executivo de Soluções alocado a você Questões de Clientes - [email protected] Questões de Cobrança - [email protected] Gerente - Alende Franco - [email protected] - 3519-7509

DIRETORIA COMERCIAL Vendas Apoio a Vendas / Dúvidas do dia a dia - contactar equipe comercial Tele-Vendas – 0800-9417500 Apoio Estratégico - contactar gerente de mercado alocado a você Gerente - Fernando César - [email protected] - 3519-7187

Marketing Questões referente a publicidade e propaganda - [email protected] Eventos - [email protected] - 3519-7291 e 3519-7257 Gerente - Ricardo Freitas - [email protected] - 3519-7185

DIRETORIA ADMINISTRATIVA ADM Atendimento Geral aos Parceiros - [email protected] Telefones: Daniela Pires - 3519-7186 Nicoli Ribeiro - 3519-7222

DIRETORIA GERAL Carlos Alberto Tamm - [email protected]



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