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UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES COORDINACIÓN DE HOTELERÍA, TURISMO Y GESTIÓN DE LA HOSPITALIDAD
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIRIGIDOS A LOS COORDINADORES DE BOOKING CENTER” CENTER” DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS EN EL HOTEL “ EVENT BOOKING
JW MARRIOTT CARACAS
Por: Ana Carolina Vivas Valero
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UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES COORDINACIÓN DE HOTELERÍA, TURISMO Y GESTIÓN DE LA HOSPITALIDAD
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIRIGIDOS A LOS COORDINADORES DE BOOKING CENTER” CENTER” DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS EN EL HOTEL “ EVENT BOOKING
JW MARRIOTT CARACAS
Por: Ana Carolina Vivas Valero
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UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES COORDINACIÓN DE HOTELERÍA, TURISMO Y GESTIÓN DE LA HOSPITALIDAD
AUTORIZACIÓN Por medio de la presente, yo, Profesora Zaida Aguilar, portadora de la C.I. V-12.536.015, en condición de Tutor Académico y previa revisión del borrador del informe de pasantía, autorizo a la Bachiller Ana Carolina Vivas Valero, Carnet Nº 06-1883, C.I. V-20.343.590 que consigne ante la coordinación docente de su carrera el informe de Pasantía Larga, llevada a cabo en el Hotel “JW Marriott Caracas”, en dos (02) ejemplares anillados, para que le sea asignado al jurado evaluador; asimismo, el lugar y la fecha de la presentación. Sartenejas,______ de Enero de 2012.
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UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES COORDINACIÓN COORDINACIÓN DE HOTELERÍA, TURISMO Y GESTIÓN DE LA HOSPITALIDAD
ACTA DE EVALUACIÓN DEL PROYECTO DE GRADO CÓDIGO DE LA ASIGNATURA: EP ESTUDIANTE:
FECHA:___/___/______ CARNET:
TÍTULO DEL TRABAJO:
TUTOR: Prof. JURADO: Prof. APROBADO:
CO-TUTOR: Prof. REPROBADO:
OBSERVACIONES:
El Jurado considera por unanimidad que el trabajo es EXCEPCIONALMENTE BUENO: SI: NO: En caso positivo, justificar razonadamente:
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UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES COORDINACIÓN DE HOTELERÍA, TURISMO Y GESTIÓN DE LA HOSPITALIDAD
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIRIGIDOS A LOS COORDINADORES DE “ EVENT BOOKING CENTER” DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS EN EL HOTEL JW MARRIOTT CARACAS Autor: Ana Carolina Vivas Tutor: Lic. Zaida Aguilar Fecha: Enero 2012
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Agradecimientos Cada uno de nosotros labramos nuestro propio destino, siempre que tengas ímpetu y creas en lo que hagas, cada meta y cada sueño que te propongas lo podrás llevar a cabo con una porción de fe diaria que le coloques y con el apoyo infinito que te brinden tus seres queridos como lo han hecho conmigo. Un famoso escritor estadounidense decía “Sentir gratitud y no expresarla es como envolver un regalo y no darlo.” William Arthur Ward
Es por eso que no dejo de agradecer a:
Mis padres, que con su apoyo y esfuerzo incondicional me enseñaron a levantarme mil veces y a perseverar cada instante de mi vida.
A mis hermanos Mary y Val, que siempre han estado para mí, me han ensañado y apoyado en mis andares. Val te amare por siempre.
A mis queridos amigos y hermanos de corazón Roxana y David que me han brindado una amistad incondicional y han estado para mí cuando más lo he necesitado.
A mi Cacurito lindo que desde que llegó a mi vida la ha revolucionado a 1000xH, me ha demostrado su apoyo ilimitado y ha hecho descubrir un profundo sentimiento.
A mi abuelita, que aunque no esté conmigo sé que esté donde esté se siente muy orgullosa por mis logros. Le doy Mil Gracias a mi amada casa de estudios la USB. Mejor Universidad imposible.
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ÍNDICE Pág. Resumen…………………………………………………………………………………….........
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Agradecimientos………………………………………………………………………………….
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INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………………..
1
Antecedentes……………………………………………………………………………………...
3
Justificación e Importancia..……………………………………………………………….........
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Objetivos………………………………………………………………………………………….
6
a. Objetivo General………………………………………………………………………………
6
b. Objetivos Específicos…………………………………………………………………………
6
CAPITULO 1…………………………………………………………………………………….
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DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA…………………………………….……………………….
7
1.1. Ubicación de la Empresa……………………………………………………………………
7
1.2. Reseña Histórica…………………………………………………………………………….
7
1.3. Filosofía Empresarial………………………………………………………………………..
9
1.4. Productos y Servicios………………………………………………………..……………..
9
1.5. Perspectiva de los clientes Marriott………………………………………..………………
15
1.6. Estructura Organizacional del Hotel JW Marriott Caracas……………..………………….
16
CAPITULO 2……………………………
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viii e. Seguimiento. ……………………………………………………………………………….....
25
g.Sistema SFA (“sales Force Automation”)Automatización de Fuerza de Ventas…………….
28
2.4.Manual de Procedimientos…………………………………………………………………..
31
a. Definición……………………………………………………………………………………..
31
b. Objetivos, Políticas y Componentes del Manual de Procedimientos…………………….
33
c. Elementos del sistema de control interno y su justificación con el Contenido del manual de procedimientos………………………………………………………………………………….. d. ¿Quiénes deben utilizar el Manual de Procedimientos?...................................................
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e.Responsabilidad de los jefes de las áreas frente al manual de Procedimientos……………
36
f. Ventajas de los Manuales………………………………………………………………………
36
g. Desventaja de los Manuales…………………………………………………………………..
37
CAPITULO 3…………………………………………………………………...........................
38
METODOLOGÍA………………………………………………………………….....................
35
3.1. Tipo de Metodología……………………………………………………………………….
39
3.2.
Técnicas Utilizada………………………………………………………………………..
39
3.2.1. Datos Primarios………………………………………………………………………….
39
a. La Observación…………………………………………………………….………...............
39
a.La Entrevista…………………………………………………………..…………...................
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b.La Encuesta………………………………………………………………………....................
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d. El Cuestionario……………………………
41
ix a. Recepción de Llamadas………………………………………………..………………..........
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b. Elaboración de Cotizaciones………………………………………………………..…..........
50
c. Seguimientos………………………………………………………......................................
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d. Contratos………………………………………………………............................................
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e. “Turnover ” ……………………………………………………….........................................
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CONCLUSIÓN………………………………………………………........................................
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RECOMENDACIONES………………………………………………………..........................
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BIBLIOGRAFÍA……………………………………………………….....................................
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GLOSARIO……………………………………………………….............................................
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ANEXOS………………………………………………………................................................
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ÍNDICE DE FIGURAS Pág. Figura Nº1.1 Línea Cronológica de la Corporación Marriott………………………………
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Figura Nº 1.2 Salón Armando Reverón…………………………………………….………
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Figura Nº 1.3 Salón Arturo Michelena………………………………....................................
12
Figura N°1.4 Estructura Jerárquica del JW Marriott Hotel……………………………….....
17
Figura Nº 1.5 Estructura Jerárquica del Departamento de Ventas del JW Marriott Caracas
18
Figura 2.5 Diagrama de Flujo del Proceso de Ventas según Murcia del Hotel Hilton Caracas……………………………………………………………………………………….
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ÍNDICE DE TABLAS
Pág. Tabla Nº 1.1 Servicios de Alimentos y Bebidas en el JW Marriott Caracas………………...
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Tabla N° 1.2 Capacidad de Salones del JW Marriott Caracas………………......................
12
Tabla N° 1.3 Tabla Nº1.3 Tipos de Montajes…………….....……………….....………
13
Tabla Nº 1.4 Distribución de la Cartera de Clientes.…………….....……………………….
14
Tabla N° 3.5 Diagrama de Flujos…………….....……………….....………………..............
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Tabla N° 3.6 Diagrama de Gantt Elaborado para planificar las actividades realizadas durante las pasantías……………….....……….....……………….....…………….....………
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INTRODUCCIÓN A través de los años, el auge desmesurado de las industrias y compañías se ha visto mermado por la evolución tardía, arcaica y desorganizada de sus conductas y procedimientos administrativos esenciales para el control interno de sus actividades y el mantenimiento de estándares de calidad. A raíz de estos problemas, el desarrollo de diversos análisis, ensayos y estudios profesionales permitieron implementar procesos de mejora dentro de las organizaciones pudiendo obtener un registro de las actividades y el desenvolvimiento de las mismas, dando origen a la elaboración de manuales de procedimiento permitiendo así disminuir las fallas y errores en el control de los estándares industriales y corporativos.
Los manuales de procedimiento hoy en día son herramientas fundamentales que forman parte de un control interno para una corporación, tanto así que el mismo no solo se encuentra enfocado de forma macro dentro de la empresa, es decir, dichos manuales, son
2 En las organizaciones de hospitalidad existen varias unidades que deben tener mucho cuidado con los clientes externos y entre estos se podría mencionar el departamento de Ventas, en donde el personal debe tener actitudes positivas para orientar al cliente, generar confianza, suministrar conocimientos, entre otros. Para ello el manual de procedimientos que el trabajador debe llevar a cabo tendría que ser equitativo con los principios que se manejan para dicha área de trabajo.
El presente informe de pasantías, se centra en la elaboración de un manual de procedimientos en el Departamento de Ventas, dentro en un establecimiento hotelero de categoría cinco estrellas, el JW Marriott Caracas, para lo cual se ha tomado como referencia, teórica la conceptualización de procesos, manuales de procedimientos; así como también información oportuna relacionada con el área de ventas.
El informe se ha organizado siguiendo las pautas presentes en las “Normas Generales para la Redacción y Presentación del Libro Final de los Proyectos de Grado y Pasantías Larga e Intermedia”, de la Universidad Simón Bolívar (USB, 2008). En ese sentido, el
mismo quedó estructurado de la siguiente manera:
3 Capítulo II, en este se aborda todos los conceptos en información teórica que sustenta el informe, la misma se enfoca en información de manuales de procedimientos y actividades relacionadas con un departamento de ventas, entre otros. Capitulo III: En está área es tomada en cuenta el tipo de metodología aplicada y las herramientas que se utilizaron para suministrar la información para el informe. Tales como: flujogramas, entrevistas, entre otros instrumentos de recolección de información.
Capítulo IV: Se presentar los resultados y el análisis de los mismos.
Para finalizar, se presentan las recomendaciones y conclusiones a las que llego el pasante con la elaboración del manual de procedimientos del Departamento de Ventas en el Hotel JW Marriott Caracas.
Antecedentes.
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Kotler, Bwens y Makens (1997) el equipo de ventas funciona como un vinculo personal de la empresa con el cliente. Para la mayoría de sus clientes el representante de ventas simboliza a la empresa, y a su vez, proporciona gran parte de la información, principalmente para los clientes.
González y Peñaloza (2002) ¨el éxito de una venta no se puede lograr por el desempeño de una sola unidad, se necesita la integración y la complementación a la idea de un engranaje perfecto para lograr el triunfo en la organización.
Torres (2007) comenta que “Vender es un proceso, no es un problema. Se convierte en problema si no seguimos el proceso”. Acá es posible concluir que toda actividad que se lleve a cabo, siempre estará constituida por pasos previos a seguir, permitiendo un proceso minucioso y con claridad, de ese modo se podrá evitar entorpecer el proceso, para lograr con éxito una venta del producto.
5 pudieron ser revisados por la pasante y tomados en consideración para la elaboración del manual de procedimientos de ventas y
que por políticas de confidencialidad del
establecimiento no pueden ser mostrados, ni divulgados.
Justificación e Importancia Las organizaciones en la actualidad deben manipular mecanismos adecuados que les permitan alcanzar el éxito en los objetivos que deseen cumplir en un tiempo estimado, esto es posible siempre y cuando se les facilite las herramientas puntuales, concisas y detalladas como también la información acorde para poder cumplir con las metas pautadas por la organización con un ínfimo nivel de error.
Para que se cumpla lo mencionado con anterioridad, existen niveles gerenciales que se encargan de evaluar, monitorear, controlar cada una de las actividades y errores puntuales presentes en cualquier departamento de una organización.
Considerando la complejidad que existe en un hotel de categoría cinco (5) estrella como
6 del departamento y del hotel. Además es de crucial importancia que los estándares y normativas sean de carácter homogéneo y logré brindar un servicio de excelencia y calidad Marriott.
Objetivos. a. Objetivo General Elaborar un Manual de Procedimientos manejados por los coordinadores del “ Event Booking Center” (EBC) del Departamento de Ventas del Hotel JW Marriott Caracas.
b. Objetivos Específicos
Conocer estructura organizacional del Hotel JW Marriott Caracas.
Conocer las políticas y procedimientos que se llevan a cabo dentro del Departamento de Ventas.
Indagar en los estándares existentes dentro del Departamento de Ventas.
Buscar información asociada con los procesos de ventas.
Conocer el funcionamiento del Sistema electrónico de Ventas “Sales Force Automation” (SFA)
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CAPITULO 1 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA 1.1. Ubicación de la Empresa El Hotel J.W. Marriott Caracas, se encuentra ubicado en la Av. Venezuela con calle Mohedano, El Rosal. Cuenta con 269 habitaciones de lujo, distribuidas en dos torres de 17 pisos cada una; la torre Norte consta de 135 habitaciones y la torre Sur de 134 Suites, las cuales tienen una vista excepcional al parque nacional Guaraira-Repano y a la hermosa ciudad de Caracas.
1.2. Reseña Histórica El nombre del Hotel J. W. Marriott proviene de su fundador el Sr. James Willard Marriott quien en el año de 1927 inaugura un pequeño restaurante llamado “The Hot Shoppe” en la ciudad de Washington, DC. A partir de allí J. Willard Marriott obtiene muy buenos resultados
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1927: J. Willard Marriott abre “The Hot Shoppe” in Washington, D.C.
1967:El nombre de la Corporación cambia de Hot
1975: Apertura del primer Hotel de Marriott en Europa,
Shoppes, Inc a Marriott Corporation. Primer Resort, Camelback Inn, Scottdale,
Amsterdam
Arizona, purchased.
1969: El primer Hotel Internacional de Marriott abre en Acapulco. Primer Hotel de Marriott que se abre como franquicia en California
1957: Abre su primer Hotel – The Twin Bridges Marriott Motor Hotel en Arlington, Vir inia.
1984:Marriott entra en el negocio de vacaciones de tiempo compartido con la adquisición de American Resorts Group
1983: Primer hotel de precio moderado, Courtyard , abre cerca de Atlanta Georgia. Número de cuartos pasa de 50.000.
1985: J. Willard Marriott muere a la edad de 84 años. J.W. Marriott, Jr. es nombrado Presidente Comité Ejecutivo. New York and Atlanta Marquis Hotels tienen su apertura.
1987: Marriott adquiere a Residence Inn Company,
hoteles de larga temporada. Marriott abre el primer Fairfield Inn en Atlanta Georgia. Al final de este año Marriott ya tiene 360 hoteles con aproximadamente 102.000 habitaciones.
1993: Marriott se divide en dos compañías. Marriott International y Host Marriott Corporation.
1988:Marriott adquiere Basic American Retirement Communities, dando a la
Compañía una mayor presencia en el mercado de casas retiro.
1997:Marriott International adquiere el Grupo de Renaissance Hotel, doblando su presencia global. Las Marcas TownePlace Suites y Marriott Executive Apartments son introducidas a la corporación.
1995: Marriott adquiere The Ritz Carlton Hotel Company, L.L.C.
La primera marca de hoteles de Lujo.
1999:Marriott entra en la industria de casas hogar con la adquisición de ExecuStay.
1998: Marriott une su negocio gerencial de servicio y facilidades de comidas con Sodexho Alliance’s North American Operations.
Figura Nº1.1 Línea Cronológica de la Corporación Marriott/ Fuente: Informe de pasantías Vivas (2011)
2011: Renaissance
2002: JW Marriott-Ccs Hotel
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1.3. Filosofía Empresarial A continuación se desglosada la filosofía empresarial de Hotel JW Marriott Caracas. La misma fue obtenida a través del In the Beginning (curso de entrenamiento o inducción en el JW Marriott Caracas. 2011)
a. Misión: Distinguirse en calidad y servicio personalizado trabajando en equipo, resaltando los valores, logrando así la satisfacción de los huéspedes, asociados y propietarios; para alcanzar las metas de la corporación y compartirlas con Venezuela.
b. Visión: Ser el principal proveedor del mundo de servicios de hotelería.
c. Valores: Compromiso, atención, respeto, honestidad, integridad, lealtad, puntualidad, imparcialidad, confianza.
d. Cultura: Se basa en unos principios que la empresa denomina Principios Básicos del Espíritu de Servicio y tienen como pilar fundamental “Ser Diferentes”.
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b. Servicios de Alimentos y Bebidas El hotel cuenta con varios establecimientos que prestan el servicio de alimentos y bebidas, éstos prestan sus servicios en distintos horarios y se caracterizan por su variedad en la comida y los servicios, de este modo cubren las necesidades y expectativas de los clientes. A continuación en la Tabla N° 1.1 se muestran los diferentes servicios de alimentos y bebidas que constituyen al JW Marriott Caracas.
Tabla Nº 1.1 Servicios de Alimentos y Bebidas en el JW Marriott Caracas Fuente: Informe de pasantías Vivas (2011)
Restaurante Sur ( New World Fusion) Ofrece una variedad de platillos latinoamericanos. Otorga a los comensales la opción de los desayunos buffet, como también a la carta, en un horario de 6:30 am hasta las 10:30am. Brinda almuerzos a la carta 12 hasta 15:00Hrs, la cena es de 18 hasta las 23Hrs. En algunas ocasiones se realizan festivales gastronómicos. Lobby Bar, es un lugar en el cual los comensales pueden disfrutar de algunos cocktails y tentempiés, en un horario de 11:30-23Hrs
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Mini Bar, es un servicio que se encuentra en cada una de las habitaciones, en el cual el cliente dispone de manera inmediata golosinas y bebidas. …/
c. Servicio para Eventos El J.W Marriott Caracas, cuenta con 13 salones, en los cuales se realizan actividades con diferentes conceptos, entre estos se puede mencionar: ejecutivos, sociales o dinámicas internas del hotel. Convirtiéndose esta área en una de las principales fuentes de ingreso para el hotel. A continuación se presentan en las figuras N°1.2 y 1.3 en las cuales se puede observar la distribución de los espacios en los cuales son realizados los eventos tanto externos como internos del Hotel:
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Figura Nº 1.3 Salón Arturo Michelena/ Fuente: JW Marriott Caracas (2011)
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…/ En la Tabla Nº 1.3 se visualiza cada uno de los respectivos montajes que se llevan a cabo en el hotel, dependiendo del tipo de evento que sea solicitado. Tabla Nº1.3 Tipos de Montajes Fuente: http://www.espanol.marriott.com/hotels/event-planning/room-set-up.mi Disposición Conferencia y cuadro hueco
Forma de “E”, de “U” y de “T”
Montaje para eventos Descripción Conveniente para debates interactivos y reuniones que requieran de tomar notas Grupos de menos de 25 personas. Grupos de menos 40 personas Conveniente para la interaccion con un lí der sentado en
Muestra
14 En el Hotel JW Marriott Caracas los eventos son manejados por el Departamento de Ventas y el Departamento de Banquetes. Cada uno de los eventos por lo general provienen de una cartera de clientes, la cuales dividida por segmentos y
distribuidos a cada
coordinador del Departamento de Ventas, para que este se encargue de darle la clasificación correspondiente, según lo que haya discutido con el cliente. El mismo se ve reflejado en la tabla N° 1.4. Tabla Nº 1.4 Distribución de la Cartera de Clientes. Fuente: Elaboración Propia 2011
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1.5.Perspectiva de los clientes Marriott Los resultados de excelencia que se prestan en esta prestigiosa cadena hotelera se deben al arduo trabajo de su cliente interno, enfocando su trabajo a un cliente externo, los cuales según JW Marriott Caracas son definidos (cliente Interno y Cliente Externo) de la siguiente manera:
a. Clientes Internos El JW Marriott Caracas, tiene un concepto de sus empleados como el de Asociados , de este modo genera un sentido de apego y dependencia a la organización, también se podría considerar que los mismos forman parte fundamental de la compañía para que esta tenga los mejores resultados en las actividades diarias, es decir, el recurso humano es el que adopta o no la calidad como una misión de la organización siendo así factor fundamental para los resultados que se deseen obtener.
En toda organización los empleados deben cumplir con ciertas políticas al momento de ingresar a laborar en determinadas compañías, para JW Marriott es importante que sus asociados al momento de ingresar en las instalaciones cumplan con ciertos requisitos, tales
16 para los huéspedes es de suma importancia.
1.6.Estructura Organizacional del Hotel JW Marriott Caracas El personal ejecutivo del Hotel J.W. Marriott Caracas está constituido por el Gerente General y el Comité Ejecutivo. Este Comité es responsable de determinar las políticas de la empresa y la administración general. (JW Marriott Caracas, 2010).
A continuación la pasante da a conocer de forma resumida cuales son los principales cargos jerárquicos que se encuentran en constante monitoreo, para que cada una de las actividades que se desarrollen en el JW Marriott Caracas se desenvuelvan de la mejor manera.
Gerente General: Es el responsable de la administración general del Hotel. Dirige la
empresa hacia el cumplimiento de todos sus objetivos.
Director de Operaciones: Es responsable de la administración y manejo operativo en el Hotel de los Departamentos de Alimentos y Bebidas, Habitaciones y Front Office.
Director de Alimentos y Bebidas: Es responsable de la administración y manejo operativo en el Hotel de las áreas de restaurantes, bares y eventos.
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Director de Ingeniería: Es el responsable de la prevención y el correcto funcionamiento de las instalaciones, equipos y maquinarias del Hotel.
En la figura N° 1.4 se puede ver reflejada la estructura jerárquica de la organización, en el cual se puede observa que tiene un organigrama vertical. En esta se puede observar una línea de mando angosta y mucho niveles jerárquicos.
18 Figura Nº 1.5 se muestra de forma mas detallada la estructura jerárquica de mencionada unidad.
Director de Mercado
Asistente Director de EBC
Gerente de análisis de ingresos
Gerente de inventario
Gerente de EBC
Agente de Reservaciones
Coordinador EBC
Agente de Marketing
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Director de EBC (Event Booking Center- Centro de Reservas de Eventos ): Encargado de corregir y monitorear todas las actividades sociales que existan entre el hotel-cliente.
Gerente de EBC (Event Booking Center) : Se encarga de recibir a los clientes para poder vender promociones y ofrecer los servicios del hotel, de ese modo permite aclarar de forma directa las dudas que presentan los clientes.
Coordinador del EBC (Event Booking Center) : Encargados de elaborar las cotizaciones y presupuestos de los clientes una vez llegado a un mutuo acuerdo.
Agente de Reservaciones: Es quien se encarga de asesorar al cliente vía telefónica de las disposiciones que existen con relación a la disponibilidad de las habitaciones y salones del hotel.
Mercader de Ventas: Se encarga de hacer llegar el producto a las empresas con el fin de generar un poder de convencimiento o una necesidad para que de ese modo adquieran el servicio ofrecido.
Agente de Mercadeo: Se encarga de que la publicidad que se requiera en el hotel para cualquier evento u actividad se lleve a cabo, también mantiene contacto directo con las otras corporaciones Marriott para hacer evaluaciones del progreso del mercado de la organización.
Gerente de Inventario: Encargado de velar para que todo el material del departamento dirigido al área publicitaria y directamente a los clientes se utilicen de forma apropiada.
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CAPITULO 2 2. FUNDAMENTOS TEÓRICOS 2.1.Conceptualización Básica a. Proceso: Un proceso se puede definir como una serie de actividades, acciones o eventos organizados interrelacionados, orientados a obtener un resultado específico y predeterminado, como consecuencia del valor agregado que aporta cada una de las fases que se llevan a cabo en las diferentes etapas por los responsables que desarrollan las funciones de acuerdo con su estructura orgánica.
b. Procedimientos Módulos homogéneos que especifican y detallan un proceso, los cuales conforman un conjunto ordenado de operaciones o actividades determinadas secuencialmente en relación
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Son elementos sofisticados y complejas por naturaleza, siendo detalladas, sensitivas en el tiempo, con alta dependencia interna y se pueden encontrar continuamente en cambios. Estas herramientas que simplifican tareas complejas requiere de habilidades y un entendimiento total de sus capacidades.
2.2. Departamento de Ventas Sastre (2006) comenta que el Departamento de Ventas es el representante del cliente dentro de la empresa. Su función se centra en la maximización de valor para el consumidor, la satisfacción plena de éste con el fin de elevar la rentabilidad de la propia empresa por el incremento de su participación en el mercado. La base informativa que proporciona el departamento de Marketing permite al departamento de ventas realizar eficientemente su primer acercamiento al cliente con vistas a concretar la venta. Para poder realizar un cierre de ventas, según Foster (1994) existen muchos obstáculos, principalmente el precio, las tarifas, los métodos de transacciones, la selección de la
22 captadas por el personal de ventas, ya sea vía telefónica o personalizada, las mismas son bien manejadas, se puede decir que el proceso de ventas va por buen camino.
Proceso de Ventas dentro de un Hotel Para que un proceso de ventas se lleve a cabo de manera apropiada deben existir manuales de procedimientos como también la implementación de ciertos estándares que permitirán reflejar quién realmente se es como empresa de hospitalidad. En el Hotel JW Marriott Caracas solo existen los LSOP, definido como estándares que deben ser cumplido en cada unidad del trabajo que constituya a la propiedad. Estos no pueden ser incluidos en el informe debido a las políticas y clausulas de confidencialidad que tiene el Hotel con las pautas de Marriott International .
En el Departamento de Ventas de un Hotel se manejan varios temas para poder ofrecer los servicios de la propiedad. Entre estos se encuentra el manejo de los grupos, eventos externos e internos y grupos conjunto con el evento. A continuación se muestra una pequeña definición de ciertos elementos que son utilizados en cualquier unidad de ventas de un hotel.
23 Si se considera a un grupo con un mínimo de 10 a 15 habitaciones o de 38 a 45 pax. en promedio. En las temporadas bajas o medias se podrán confirmar grupos sin un mínimo de noches bajo la autorización del gerente general. Existirá una tarifa grupal prestablecida y autorizada por el Gerente General y el Gerente de Ventas, sin embargo esta tarifa se puede modificar, de acuerdo a los siguientes factores: como competencia de la plaza y pronóstico de ocupación, la tarifa deberá ser monitoreada para no estar fuera del mercado, así mismo en caso de haber una promoción o especial aplicado de acuerdo a la temporada, esta siempre deberá ser evaluada y aprobada por la gerencia. Habitación por cortesía: por cada 15 habitaciones pagadas y en temporada alta por cada 20 pagadas, un grupo grande de 40 habitaciones, se le asigna un “upgrade” (ascenso a suite o a habitación normal).
c. Eventos. Los eventos son una de las mayores fuentes de ingreso en un hotel, es por ello que se manejan con detalles, para obtener la mayor cantidad información por parte del cliente y, el mismo se sienta completamente satisfecho en el pre, durante y post de su petición. Según
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d. Cotización Para poderse llevar a cabo una solicitud de un cliente relacionada con algún evento o grupo que vaya a ingresar en el JW Marriott Caracas, es necesario pasar por un proceso administrativo denominado cotización, el mismo permite estimar a alguien un pago o una cuota. Quintana (2011) aporta que la cotización del evento es un proceso base que ocurre en el Centro de Ventas. Este proceso es llevado a cabo por el Coordinador de Ventas. Es iniciado cuando el cliente contacta el Hotel JW Marriott Caracas, ya sea a través de un llamado o correo electrónico. El Coordinador debe escuchar atentamente los requerimientos del cliente e irlo anotando en la cotización para elaborar un resumen de gastos, en donde se vean reflejados los costos de alimentos y bebidas, audiovisuales, salón y montaje, entre otros. La cotización es la tasación o valoración de una acción o título económico para determinar su valor en el mercado a los efectos de considerarlo para la compra o venta. La cotización es un documento que maneja el departamento de compra o venta para generar una negociación. Es la tasación o valoración de una acción o título económico, con el
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Fecha de expiración de la factura
Tiempo de Vigencia de la misma
Firma de la persona que la expide
e. Seguimiento. Foster (1994) comenta que un proceso de ventas no se cierra una vez que el cliente haya dado un “si” como respuesta, es fundamental hacerle seguimiento al mismo, de manera que el cliente se sienta satisfecho, es decir, antes del evento o el tiempo de estadía y después del mismo. El departamento de ventas debe tener como principal función planear, ejecutar y controlar las actividades generales del proceso, por lo que se debe dar seguimiento y control continuo a sus actividades. El seguimiento de ventas no solo se debe hacer cuando hay resultados negativos en la organización; Martínez (2009) aporta que el seguimiento al proceso de ventas se inicia sólo después de que las mismas bajan, cae la moral del personal o en la empresa han surgido problemas financieros. Un seguimiento debe iniciar con una junta entre los ejecutivos de las compañías para llegar a un acuerdo acerca de los objetivos, se prepara cuidadosamente
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Actividades de Seguimiento i. Confirmar que:
Se cumplan los plazos de entrega
El servicio tenga todas las características prometidas.
En caso de ser un producto que el mismo se encuentre en buen estado.
ii. Realizar encuestas telefónicas:
Para asegurarse que el cliente se encuentra satisfecho con el servicio ofrecido.
iii. Atender las Reclamaciones de forma rápida y amable:
Si un cliente no queda satisfecho con el producto que ha adquirido, se debe escuchar sus
quejas y contestar amablemente. Si se consigue, es probable que adquiera nuevamente los servicios. Desde el punto de vista de Murcia (2000) un proceso de ventas se aplica de la siguiente manera, esta se puede ver reflejada en la figura N° 2.5
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f. Sistema SFA (“sales Force Automation”) Automatización de Fuerza de Ventas Este software es mencionado, debido al uso que se le da en el Hotel JW Marriott Caracas, convirtiéndose en una herramienta fundamental de control dentro de dicha unidad de trabajo. El software SFA es un tipo de programa que automatiza las tareas de negocio, tales tales como control de inventario, de ventas y seguimiento de las interacciones con los clientes, así como el análisis de las previsiones de ventas y el rendimiento. Las empresas pueden tener una versión personalizada desarrollada específicamente para sus necesidades, o elegir de entre el creciente número de productos de software de automatización de ventas.
i.SFA como tecnología: Desde el punto de vista estrictamente tecnológico, un SFA es una simple base de datos dotada de mecanismos distribuidos de entrada y salida de información. Como arquitectura lógica, se puede intuitivamente entender el sistema como un almacén de información proveniente de diversas fuentes, lista para ser procesada y puesta en manos de la fuerza de ventas
ii.SFA como ventaja competitiva Una fuerza de ventas compuesta por vendedores formados en tecnología, capaces de
29 potenciada gracias a su uso, proporciona a las empresas muchas más ventajas que inconvenientes.
iv.Factores fundamentales para la implementación del SFA:
La tecnología resulta, por supuesto, un factor fundamental. Debe ser sólida, fiable y fácil de utilizar, y estar apoyada en dispositivos adecuados.
La implementación de esta herramienta ha tenido mejores resultados en el personal de ventas, que la implementación de costosas soluciones industriales.
Los cambios que se realizan constantemente en el sistema, permiten que los autores implicados perciban el entorno y el efecto que esto causa en el mismo, para que de ese modo exista una alineación con los objetivos de la empresa.
Permite elevar a la fuerza de venta su afinidad con la tecnología.
Presta un apoyo a la alta dirección, para que su equipo de trabajo mejore en sus objetivos y obtengan resultados más favorables para mejorar sus incentivos.
2.3.Teorías en el área de ventas En el Departamento de Ventas de un hotel se deben manejar muchos procesos para poder
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Tele-venta: En esta otra variante, el operador (normalmente una chica) tratará de vender un producto o servicio directamente por teléfono. Las herramientas telefónicas hoy en día tienen una alta demanda en el mundo de la
hospitalidad, debido a que no siempre existe el tiempo suficiente para tratar a un cliente personalmente. Este tipo de técnica según Foster (1994), es de vital importancia tener un buen manejo de la comunicación verbal, éste se logra, prestando atención en los detalles, orientado al buen léxico. Para tener un resultado positivo en una conversación vía telefónica, es importante mantener: una buena dicción, articulación adecuada, buena gramática, no entablar una conversación haciendo uso dela jerga cotidiana y local, emitir coherencia en la transmisión del mensaje sin interrupción de muletillas y por último pero no menos importante demostrar personalidad y amabilidad en la conversación. Foster (1994) comenta que para tener un control de llamadas telefónica de los clientes, es necesario: estar siempre preparado, tener un lápiz y un papel a la mano, contestar la llamada con rapidez, a más tardar en la tercera tonada, usar una identificación apropiada de la organización, hablar directamente en la bocina; es importante recordar que la voz es la herramienta de venta, no demostrar una personalidad artificial en el teléfono, usar el nombre del cliente 3 veces durante los 30 primeros segundos, haga preguntas, escuche con atención,
31 las promociones de ventas varían ampliamente e incluyen incrementar las ventas a corto plazo, lograr que los consumidores prueben un nuevo producto, atraer a los clientes para alejarlos de las competidores y fomentar la lealtad de los clientes.
2.4. Manual de Procedimientos a. Definición: Según la Universidad Autónoma de San Luis, (2008), “el manual de procedimientos es un componente del sistema de control interno, el cual se crea para obtener una información detallada, ordenada, sistemática e integral que contiene todas las instrucciones, responsabilidades e información sobre políticas, funciones, sistemas y procedimientos de las distintas operaciones o actividades que se realizan en una organización.”
El manual de procedimientos, es el documento que contiene la descripción de las unidades que deben seguirse en la realización de las funciones de un ente administrativo u otros elementos que lo constituyan, precisando su responsabilidad y participación. Gómez (1997)
32 Es necesario destacar que para el buen cumplimiento de un manual de procedimientos dentro de una organización es importante la participación de todos los empleados, manejando consigo un control interno. El mismo se podría llevar a cabo de manera macro, es decir, en toda la organización o de forma micro que sería por departamento. En caso de existir manuales de procedimientos y políticas internas por cada segmento que componen a la empresa, lo más adecuado es que dichos manuales cumplan con un proceso de control interno por área, de este modo las mediciones de fallas podrán ser más precisas.
De acuerdo con Rivera (2009), el control interno es la base donde descansan gran parte de las actividades y operaciones del hotel, instrumento de eficiencia y no un plan que proporciona un reglamento de carácter tiránico, es aquel que no daña las relaciones entre empresas y clientes, como también el de mantener un alto nivel de dignidad humana en la interacción del jefe y los trabajadores de la organización.
La función del control interno es aplicable a todas las áreas de operación de los negocios, de su efectividad depende que la administración obtenga la información necesaria para seleccionar de todas las alternativas, la que mejor convenga a los intereses de la empresa.
33
Conocimiento de los manuales de procedimientos de cada una de las actividades que desempeñará el trabajador.
Supervisión del proceso que realiza cada empleado.
Evaluación periódica o continua de las actividades que se llevan a cabo.
Reportar anomalías en caso de existir.
b. Objetivos, Políticas y Componentes del Manual de Procedimientos
El desarrollo y mantenimiento de una línea funcional de autoridad y responsabilidad para complementar los controles de la organización.
Una definición clara de las funciones y las responsabilidades de cada departamento, así como la actividad de la organización, esclareciendo todas las posibles lagunas o áreas de responsabilidad indefinida.
Un sistema contable que suministre una oportuna, completa y exacta información de los resultados operativos y de organización en el conjunto.
Un sistema de información para la dirección y para los diversos niveles ejecutivos basados en datos de registro y documentos contables y diseñados para presentar un cuadro lo suficientemente informativo de las operaciones, así como para exponer con claridad, cada
34
c. Elementos del sistema de control interno y su justificación con el Contenido del manual de procedimientos. Estos manuales de procedimientos, se desarrollaran para cada una de las actividades, áreas u operaciones que tengan que ver con
los procesos administrativos y operativos, Los
elementos mencionados a continuación permitirán obtener un mejor funcionamiento de lo nombrado con anterioridad:
Establecer objetivos para los diferentes procesos.
Definir políticas, guías, procedimientos y normas, donde no exista ninguna.
Sistema de organización que enmarca la estructura de la empresa.
Limitación de autoridad y responsabilidad para cada funcionario.
Normas de protección y utilización de los recursos, como elemento de control. Sistema de méritos y sanciones para administración del
personal relacionadas con
evaluación y cumplimiento.
Aplicación de recomendaciones para el mejoramiento continuo.
Sistemas de información, base de las comunicaciones y la publicidad.
35
d. ¿Quiénes deben utilizar el Manual de Procedimientos?
Todos los empleados de la empresa deberán consultar permanentemente el manual para conocer sus actividades y responsabilidades, evaluando su
resultado, ejerciendo
apropiadamente el autocontrol; además de presentar sugerencias apropiadas para mejorar los procedimientos.
Los jefes de las diferentes unidades, debido a que podrán evaluar objetivamente el
desempeño de sus subalternos y proponer medidas para la adaptación de procedimientos modernos que conlleven a cambios en el ambiente interno y externo de la empresa, para analizar resultados en las distintas operaciones.
Los organismos de control tanto a nivel interno como externo, que facilitan la medición del
nivel de cumplimiento de los procedimientos y sus controles, que han sido establecidos para prevenir pérdidas o desvíos de bienes y recursos, determinando los niveles de eficiencia y eficacia en el logro de los objetivos institucionales; estableciendo bases sólidas para la
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f. Ventajas de los Manuales Los manuales de procedimiento como cualquier herramienta a utilizar pueden tener un aspecto positivo, según Duhalt, K. (1968) enuncia las ventajas que traería a una organización la aplicación de un manual. Estas son las siguientes:
Representa una guía de trabajo a ejecutar.
Es una fuente de información sobre los componentes básicos de la compañía.
Establece uniformidad en los procesos.
Ponen en práctica el principio de consignar toda función por escrito, lo que significa la
determinación de responsabilidades en caso de fallas o errores.
Es un medio simple y eficaz para enseñar el trabajo a los empleados nuevos.
Facilita la selección de los empleados, pues son un magnífico medio para examinar sus
aptitudes de comprensión e inteligencia para el trabajo.
Evita la implementación de métodos incorrectos.
Cuando hay cambio de personal, permite que los procedimientos no se modifiquen.
37
CAPITULO 3 3. METODOLOGÍA 3.1.Tipo de Metodología. La presente investigación es de tipo analítico, documental y de campo. Es analítico porque el propósito es desmembrar todo el problema hasta hallar la naturaleza y los efectos que se están ocasionando por la deficiencia de información y manipulación de unos estándares de procedimientos ya existente en el Departamento de Ventas; documental, porque se utilizará como técnica de recolección de datos, la revisión bibliográfica y electrónica, como también el uso de cuestionarios y entrevistas realizadas al personal que constituyen a la unidad de ventas; de campo, porque se hace presencia en el lugar donde se desenvuelven los hechos, el Hotel JW Marriott Caracas.
Durante las pasantías largas las cuales se encontraban en un intervalo de tiempo de veinte (20) semanas se realizó un proceso de investigación y observación para poder llevar a cabo el
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3.2.Técnicas Utilizada. 3.2.1. Datos Primarios Son aquellos que se obtienen directamente a partir de la realidad del suceso que se esta investigando, sin sufrir ningún proceso de elaboración previa. En otras palabras, son los que el investigador o sus auxiliares recogen por sí mismos, en contacto con la realidad. Sabino, (1980). Entre los datos primarios se encuentran:
La Observación
Los Cuestionarios.
Las Entrevistas
Las Encuestas. Los datos primarios manipulados por la pasante, para desarrollar el presente informe de
pasantía fueron los siguientes:
a. La Observación: “Puede definirse como el uso sistemático de los sentidos, en la búsqueda
39 Determinar la forma como se van a registrar los datos Observar cuidadosa y críticamente Registrar los datos observados Analizar e interpretar los datos Elaborar conclusiones. Existen varios tipos de observación, para las pasantías se utilizaron los siguientes tipos:
i. La Observación Directa: Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenómeno que trata de investigar.
ii. La Observación Indirecta: Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenómeno observando a través de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona. Tal ocurre cuando nos valemos de libros, revistas, informes, grabaciones, fotografías, entre otras, siempre y cuando se encuentre relacionado con lo que se esté investigando.
b. Entrevista: Es un acto de comunicación oral entre dos o más (el entrevistador y el entrevistado) con el fin de obtener una información u opinión ó bien para conocer la
40
ii.Entrevista Informal: Es la modalidad menos estructurada de entrevista, debido a que la misma se reduce a un tema de conversación sobre el tema en estudio. Su principal herramienta es dar al entrevistado la sensación de que puede hablar libremente.
iii.Entrevista Focalizada: Se caracteriza por tratar un único tema. El entrevistador deja hablar al entrevistado, pero cuando la persona a la que se realiza la entrevista se desvía del tema, el encuestador vuelve a centrar la conversación en el punto focal. Estos métodos de entrevista fueron utilizados en los cuatro (4) coordinadores del Departamento de Ventas, lo cual le permitió a la pasante conseguir información específica de; procesos de ventas que se lleva a cabo. Las conversaciones abiertas que se sostuvo con la fuerza de trabajo del EBC, contribuyo también de manera significativa a la recolección de información. Utilizadas en la elaboración del manual de procedimientos.
c. Encuesta: Es una técnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones impersonales interesan al investigador. Para ello, a diferencia de la entrevista, se utiliza un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos, a fin de que las contesten igualmente por escrito. Ese listado se denomina cuestionario. En la entrevista se escogió la muestra de los coordinadores de ventas. Tratando de que la
41 forma interrogativa, enunciativa, afirmativa o negativa con varias alternativas, con un formato determinado, un orden de preguntas y un contenido concreto sobre el tema que se quiere investigar. Balestrini (2002) sostiene que el cuestionario es un importante instrumento de recolección de información que “facilita traducir los objetivos, a través de una serie de preguntas muy particulares susceptibles de analizarse con el problema estudiado” En este sentido, se aplicó un cuestionario para evaluar los niveles de motivación del personal relacionado con su ambiente laboral en el Hotel JW Marriott Caracas.
3.2.2. Datos Secundarios: Son registros escritos que proceden también de un contacto con la práctica, pero que ya han sido recogidos y, muchas veces procesados por otros investigadores. Sabino, (1980)
a. Fuentes de Información Bibliográficas: Son libros, documentos, revistas o cualquier otro medio de registro escrito donde se localizan los antecedentes que sirven para el estudio y fundamentación de un conocimiento. Las fuentes documentales o escritas se pueden dividir en documentos impresos o manuscritos.
i.Documentos Impresos: Son los que se realizan mediante un proceso normal de tipografía con el propósito de estandarizar el conocimiento y difundirlo.
42 gráfica de la secuencia que siguen las operaciones de un determinado procedimiento y/o el recorrido de las formas o los materiales; es decir, muestra las unidades orgánicas o los puestos que intervienen para cada operación descrita y pueden identificar el equipo e instrumento que se utilicen en cada caso. Rodríguez. (1995), expresa que, para la realización de diagramas de flujo se utilizan una serie de símbolos los cuales representan un significado específico, entre ellos se pueden mencionar:
i. Símbolos Figurativos: Se trata de fotografías, dibujos o caricaturas, que representan alguna operación que ejecuta o experimenta una persona, máquina, etc.
ii. Símbolos Abstractos: Se refiere a la figura geométrica a las que convencionalmente se le atribuye un significado. Estos símbolos pueden ser observados en la tabla Nº 3.5. Tabla N° 3.5 Diagrama de Flujos Fuente: Quintana E. 2011
Símbolo
Significado Conexión del algoritmo.
43
3.2.4. Diagrama de Gantt Hinojosa (2003) comenta, conocido también como cronograma de barras o de actividades, Gantt procuro resolver el problema de la programación de actividades, es decir, su distribución conforme a un calendario, de manera tal que se pudiese visualizar el periodo de duración de cada actividad, sus fechas de iniciación y terminación e igualmente el tiempo total requerido para la ejecución de un trabajo. En la tabla Nº 3.6 se muestra como la pasante hiso uso del método, para organizar sus tareas para organizar cada una de sus actividades durante sus pasantías.
44
4. Cronograma de Trabajo durante las Pasantías Tabla N° 6 Diagrama de Gantt Elaborado para planificar las actividades realizadas durante las pasantías Nro.
Actividad
Mes Sem.
1
Inducción en el Dpto.
2
Recopilación de Información
3
Elaboración de Encuestas
5
Corrección de Encuestas
5
Realizar actividades que se involucran con el procedimiento
6
Organizar la Información recopilada
7
Elaboración de Manual de Procedimientos
8
Rediseñar los modelos del manual de procedimientos
9
Elaboración de Flujogramas
10
Corrección de los Flujogramas
11
Revisión y Aprobación del Manual de Procedimientos
Tiempo Estimado Tiempo Real
Julio 1
2
Agosto 3 4
5
Septiembre 6 7 8
Octubre Noviembre Diciembre 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
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1. CAPITULO 4 RESULTADOS MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DIRIGIDOS A LOS COORDINADORES DE “ EVENT BOOKING CENTER” DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS EN EL HOTEL JW MARRIOTT CARACAS
4.1. Visión del Manual de Procedimientos: La Visión es crear armonía entre el departamento de Ventas y de Eventos. De ese modo se optimizaran los procesos; brindando un trabajo claro, transparente y organizado para así poder garantizar un servicio de excelencia a los clientes externos.
4.2. Misión del Manual de Procedimientos: La misión es lograr un proceso claro y conciso de las actividades que se deben realizar durante el proceso de ventas para poder suministrar toda la información necesaria a los
46
Estructurar el proceso de seguimientos.
Redactar la elaboración de un Contrato.
Definir el proceso de “Turnover”.
47
4.4. Estándares y Procedimientos
Departamento:
Ventas “ Event Booking Center” (EBC)
Cargo:
Coordinador de Ventas
Jefe del Departamento:
Director de Mercadeo y Ventas/ Director del EBC
Tarea:
Recepción de Llamadas.
Estándar: El proceso de recepción de llamadas debe transmitir cordialidad, disposición y captar todos los detalles del cliente, de ese modo se podrá realizar una calificación apropiada de las exigencias de la persona (s) que se encuentra(n) relacionada(s) con el evento o el grupo que se llevaran a cabo en el JW Marriott Caracas.
Procedimientos a. Al momento de alzar el Teléfono: Es la oportunidad de brindar la mejor impresión al cliente, teniendo buena dicción,
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¿Quién asistirá al Evento?
¿Qué Hoteles han utilizado anteriormente?
¿Con qué otro Hotel están solicitando cotización?
¿Qué es lo más importante para que el Evento cubra sus expectativas?
c.Agenda del Evento: En este proceso se puede calificar o indagar una información más detallada de todo lo que desea el cliente para el evento, indagando en los gustos y preferencias del mismo. ¿Para qué fecha se está planificando el evento?
¿A qué hora comenzará el evento y a qué hora finalizará? Cantidad de personas que asistirán al evento ¿Tiene Flexibilidad en la Fecha? ¿Qué tipo de Montaje desea para el evento? ¿Qué equipo audio Visual necesitará? ¿Va a requerir Habitaciones? ¿Para qué fecha tomarían la decisión?
Resumen del Procedimiento
49
Departamento:
Ventas “ Event Booking Center” (EBC)
Cargo:
Coordinador de Ventas
Jefe del Departamento:
Director de Mercadeo y Ventas/ Director del EBC
Tarea:
Elaboración de Cotizaciones
Estándar: Presentar al cliente de forma detallada cada uno de los servicios y productos (con sus respectivos precios) que se ofrecen en el Hotel JW Marriott Caracas, siempre y cuando el mismo lo haya solicitado, esta solicitud pudiese ser vía telefónica o por e-mail. El carácter de la cotización es solo informativo.
Procedimientos: a. Calificar:
En el caso que sea un correo emitido por el cliente, es importante leer con atención para
determinar las demandas y datos del cliente. De no encontrarse reflejadas en la solicitud, se debe completar la información.
50 o
Motivo del Evento / determinar necesidades del cliente
o
Cantidad de personas que asistirán
o
Equipos Audio visuales
o
Alimentos y bebidas que desean para el evento
o
Solicitud de Habitaciones (≥ 10 Habitaciones)
o
Identificación de obstáculos.
b. Proceso de Cotización:
Se utilizan los machitos o formatos establecidos del resumen de gastos, en los cuales salen reflejados los precios de equipos audiovisuales, alimentos y bebidas y salones. Ver anexo Nº 1
Cualquier inquietud que se tenga referente a un montaje en un salón o área del hotel se debe consultar con el equipo del Departamento de Banquetes o el de Eventos.
i.Principales Equipos Audiovisuales: a. Audiovisual Charge: Se coloca cuando el cliente trae equipos que no pertenecen a la propiedad, se le cobra un cargo extra por prestación de servicio. b. Pantalla Tripie 1.80 x 1.80 mts: Cuando la cantidad de personas es <30, también depende
51 h.Sonido outdoors: Son cornetas que se colocan en la sala, para un sonido más amplio, haciendo uso de micrófono (s), teniendo una salón con una cantidad de personas mayor a 50. i. Sonido para laptop: Cuando en una reunión la presentación tiene algún video o sonido y no se necesite micrófono. ii. Alimentos y Bebidas: o
Si la duda que se presenta es relacionada con los precios o estándares que no se encuentren establecidos dentro de la propiedad, éstas deben ser consultadas con los chefs y con el Departamento de eventos.
o
Si un cliente solicita descorche, se maneja de la siguiente manera: a. Descorche de bebida que requiera del uso de un removedor, tales como: Whisky, Ron, Vodka, Ginebra, se utiliza la siguiente formula: 16 (# de tragos que se obtienen por botella) _____________________________________ # de Personas
x
# de tragos que se quiere por persona
b. Descorche de bebida que no requiera del uso de un removedor, tales como: Vinos,
52 iii. Salones:
Existen 9 Salones, 4 en el piso 1 y 5 en PB (planta Baja). Los precios se colocan
dependiendo del horario del evento, es decir, si es todo el día o medio día, también se pueden determinar los costos por día de demanda día bajo, medio o alto, (se cobra día de montaje si el evento así lo requiere).
Todo evento que tenga un montaje especial, tiene que ser discutido con la propiedad y es
necesario que el cliente paute una cita previa en el hotel, para tener una perspectiva más clara de las dimensiones de los salones.
Se encuentra terminantemente prohibido obstaculizar o tapar las salidas de emergencia.
Esta prohibido pegar cosas de las paredes y colgar objetos en los techos.
Se debe evitar colocar empresas de un mismo segmento del mercado (competencia)
cercanas unas de otras, en dado caso se tiene que consultar con los dos clientes para que se apruebe dicha logística. iv. En caso de tener grupo
Se consulta el nivel de ocupación del hotel y se establece tarifa.
Se cuentan las habitaciones por día y se va realizando una sumatoria acumulativa por día,
en dado caso que todas las habitaciones realicen check out la misma fecha.
53
Tiempo tope de respuesta 48 Hrs.
Enviar al cliente, esperando una pronta respuesta.
Departamento:
Ventas “ Event Booking Center” (EBC)
Cargo:
Coordinador de Ventas
Jefe del Departamento:
Director de Mercadeo y Ventas/ Director del EBC
Tarea:
Seguimientos
Estándar: Un buen seguimiento permitirá aumentar las ventas y mantener contento a los clientes. Esta actividad no solo se debe hacer con las ventas obtenidas, sino también con las que no se han concretado, es importante que el seguimiento se realice durante y después del evento para que el cliente se sienta atendido.
Procedimientos: a.Ingresar en SFA (“Sales Force Automation”)
Toda cotización que haya sido remitida debe ser ingresada en el sistema.
Se cargan los datos de la empresa y de la persona.
54
Obteniendo una respuesta afirmativa, se procede a discutir detalles del evento o
modificaciones en la cotización para poder elaborar un contrato.
Si la respuesta es negativa, se indaga en los ¿Por qué?
o
Se seleccionó a la competencia.
o
Costos.
o
Cambios de Fecha.
o
Incomodidad con el servicio y/o las instalaciones.
o
Experiencias anteriores
Esto permite saber cuales fueron las debilidades en el proceso y en la propiedad. ii. Después:
Indagar con el cliente si el evento o la estadía cumplió con las expectativas que tenían en mente.
Preguntar con detalle que gustó y que no, para aplicar mejoras a futuras situaciones.
Disculparse por los posibles inconvenientes causados y, agradecer al cliente por elegir al Hotel JW Marriott Caracas.
Resumen del Procedimiento
55
Departamento:
Ventas “ Event Booking Center” (EBC)
Cargo:
Coordinador de Ventas
Jefe del Departamento:
Director de Mercadeo y Ventas/ Director del EBC
Tarea:
Contratos
Estándar: El contrato será una herramienta, que permitirá dejar las pautas claras entre el cliente y el Departamento de ventas. Estableciendo políticas de pago y políticas por anulación. Ver Anexo Nº 3.
Procedimientos:
Se utilizan los formatos ya establecidos por el hotel para poder montar el contrato.
Se utiliza el ‘”quote” (es un código único que arroja el sistema SFA al ingresar la cotización en la base de datos) para identificar el documento.
Se deben colocar datos fiscales del cliente, es decir, Rif (empresa) o Cédula de Identidad (personalizada)
Incorporar cuadro del bloqueo de los salones y el resumen de gastos con el nombre de los
56 dividirlo en 3, siempre el primer monto será el porcentaje más elevado: 40% primer pago, 30% segundo y tercer pago. El pago del 100% debe de estar mínimo con 15 días de anticipación.
Políticas por Anulación
o
Si el evento tiene 3 pagos se hace de forma acumulativa, para la fecha del segundo pago se acumula la cuota del primer pago.
o
Si se cancela para la fecha del tercer pago se acumula el primero y el segundo.
o
Si el evento es cancelado el mismo día para el que fue pautado, la tarifa sancionatoria es del 100%.
Si el contrato es para un evento a largo plazo, se le coloca la siguiente clausula: “Por tratarse de un evento a largo plazo, los precios cotizados son un estimado de sus gastos. Consecuentemente previa a la fecha de realización de su evento, dichos precios serán revisados por el hotel y estarán sujetos a incremento de acuerdo a la inflación anunciada por el Banco Central de Venezuela”
Enviar contrato al cliente, con la firma del coordinador.
Todo contrato debe ser firmado por el cliente en todas las páginas.
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Departamento:
Ventas “ Event Booking Center” (EBC)
Cargo:
Coordinador de Ventas
Jefe del Departamento:
Director de Mercadeo y Ventas/ Director del EBC
Tarea:
“Turnover”
Estándar: En este proceso se establece el contacto entre los departamentos de: Eventos y Finanzas, para poder informar a la propiedad que se cerró una venta, de ese modo se podrán realizar las actividades necesarias para que el evento se realice con éxito.
Procedimientos:
Actualizar todos los datos que se encuentran el SFA, es decir, datos del cliente, cantidad de personas que asistirán al evento, número de habitaciones, costos, esta información debe ser igual a la que se encuentra reflejada en el contrato.
Se adjunta en el correo dirigido al cliente la carta del Turnover, para informar que el pago y el evento están siendo procesado. Ver anexo Nº 4.
Se redacta un correo aparte, informando que el evento ya tiene contrato y pago del 100% (en
58
Redactar correo con toda la información adjuntada a los directores, gerentes y departamentos interesados.
59
CONCLUSIONES
Las organizaciones de la Hospitalidad prácticamente desde sus inicios han cumplido con herramientas gerenciales que permitan efectuar los objetivos pautados a mediano o largo plazo. Según lo observado por la pasante durante sus pasantías en el Hotel JW Marriott Caracas, se pudo determinar la existencia de estándares generalizados por cada departamento, percatándose de la ausencia de manuales de procedimientos que expliquen de manera especifica y detallada como debe ser realizada cada actividad por parte de los coordinadores de las unidad de ventas.
Al poder detectar la falta de los manuales de procedimientos en el Departamento de Ventas del Hotel JW Marriott Caracas, le permitió a la pasante elaborar una herramienta especifica y
60 Finalizando, la elaboración de un manual de procedimientos por parte de la pasante, le permitió determinar la importancia de los mismos dentro de las organizaciones, para crear un ambiente laboral organizado teniendo procesos que sean claros y concisos. Del mismo modo, pudo tener la oportunidad de poner en práctica conocimientos y herramientas impartidas en su ciclo universitario. La experiencia laboral y profesional que tuvo, le otorgaron métodos y estrategias que pueden ser aplicadas no solo en un campo laboral y en la gestión de procesos, sino también en el día a día.
61
RECOMENDACIONES El informe de pasantía realizado, permite a la pasante ofrecer algunas recomendaciones:
El Hotel JW Marriott Caracas debe seguir manteniendo la proactividad de abrirle sus puertas a los pasantes, debido a que estos pudiesen aportar ideas y/o soluciones a situaciones que ameriten ser mejoradas.
Chequear de manera permanente si los métodos que se están implementando son los apropiados, para que exista un proceso homogéneo en todos los coordinadores.
Realizar reuniones con los departamentos involucrados en el proceso de ventas, para poder realizar un “ feedback ” de los procedimientos.
Implementar técnicas de aptitud de servicio a los empleados.
Realizar talleres para que se tenga un mejor dominio del sistema SFA.
Implementar el manual de procedimiento en el “ Event Booking Center” (EBC) para poder determinar el buen funcionamiento del mismo, de ser así presentarlo como una propuesta a la cadena Marriott International
62
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los
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Venta
y
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Fuente
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65
Hinojosa
M.
(2003)
Diagrama
de
Gantt.
Fuente
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/diaggantaleja.htm Consultada 22 de Diciembre 2011. Hora: 17:15.
Internet:
66
GLOSARIO Agente: Persona que actúa como intermediario entre un comprador y un vendedor. Audiovisual Charge: Recargo adicional por traer equipos que no pertenecen a la propiedad. Director: Persona que conduce, dirige, supervisa una organización programa o proyecto. Cliente Externo: Organización o persona que recibe un servicio pero que no forma parte de la organización que lo suministra.
Cliente Interno: Departamento o persona que recibe información, bien o servicio de otro departamento de la organización a la que pertenece.
Coordinador: Persona que se encarga de disponer cosas de forma metodológica. Cotización: Acción de cotizar. Cotizar: Poner o figurar precio a algo.
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Lobby: Salón de Espera LCD: Pantalla de cristal Liquida por sus siglas en ingles liquid crystal display Mercader: Persona que trata o comercia con géneros vendibles, o sea, mercaderías o mercancías
Sonido In House: Sonido del salón a través de cornetas internas adheridas a las paredes de los espacios.
Sonido Outdoors: Sonido proyectado por cornetas externas LSOP: Estándares a cumplir dentro de cada unidad de trabajo que constituye al JW Marriott Caracas.
Lumens: Es la unidad del Sistema Internacional de Medidas para medir el flujo luminoso Pantalla Tripie: Pantalla que se encuentra sostenía por una base de 3 pies
68
ANEXOS
69 Anexo Nº 1 Resumen de Gastos. Fuente: Formatos existentes en el Departamento de Ventas del JW Marriott Caracas (2011)
70 Anexo Nº 2 SFA Fuente: Sistema que se implementa en el Departamento de Ventas de Hotel JW Marriott Caracas para manejar las actividades de cada evento de forma digitalizada. (2011)
Imagen del formato para mostrar la disposición de Salones.
71 Búsqueda del contacto que representa la empresa
Agenda Digital (actividades).
72 Revenue (Resumen de Gastos del sistema).
73
Anexo Nº 3 Formato de Contrato. Fuente: Departamento de Ventas de JW Marriott Caracas (2011)
Formatos estandarizados en el Departamento de Ventas para la Elaboración de un contrato. La información suministrada no es legible, debido a que son datos confidenciales del cliente.
Nº de Quote
Costos de Salones
Costos de Eq. Audio Visuales
Condiciones de Pago Costos de AyB
74 Anexo Nº 4 Formato de la Carta del “Turnover” emitida a un cliente. Fuente: Departamento de Ventas del Hotel JW Marriott Caracas
75 Anexo Nº 5 Flujograma del Manual de Procedimientos del Departamento de Ventas en el Hotel JW Marriott Caracas Fuente: Elaboración Propia (2011)
76 Anexo Nº 6 Encuesta realizada a los coordinadores del EBC Fuente: Elaboración Propia (2011).
Formato de cuestionario aprobado y evaluado por el Gerente del EBC, para que el mismo pudiese ser aplicado en el periodo de las pasantías. Esta herramienta fue tomada del Método EFQM de evaluación de personal y adaptada al Hotel JW Marriott Caracas.
