Manual Procesos Procedimientos Infraestructura Tecnologica

UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA CÓDIGO: P-06-04IS

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA

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REVISIÓN 03/11/2014

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NOMBRE: PEDRO SEVILLANO

NOMBRE: SARA SANDOVAL GOMÉZ

NOMBRE: ERIC WASSEIGE

CARGO: DIR. INFRAESTRUCTRUA TECNOLÓGICA

CARGO: COORDINADOR DE CALIDAD

CARGO: VICERRECTOR ADMINISTRATIVO

FECHA: 03/11/2014

FECHA: 03/11/2014

FECHA: 03/11/2014

ELABORÓ

REVISÓ

APROBÓ



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1.

GENERALIDADES

1.1

INTRODUCCIÓN El documento que a continuación se presenta describe el origen, evolución y logros de la Dirección de Infraestructura Tecnológica, así como sus objetivos, políticas, estructura organizacional, procesos, estrategias y orientaciones institucionales. La información correspondiente al desarrollo normativo y fundamentación epistemológica, así como la bibliografía se conservan en los documentos de base elaborados por la unidad y que sirvieron de sustento para el presente documento.

1.2

OBJETIVO DEL MANUAL: Determinar los diferentes procedimientos y responsables que componen los servicios que presta La Universidad La Gran Colombia con respecto a Infraestructura Tecnológica.

1.3

ALCANCE DEL MANUAL: Establecer las actividades de cada uno de los procedimientos de la dirección de Infraestructura Tecnológica en la ciudad de Bogotá D.C.


MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA 2. 2.1

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PROCEDIMIENTOS DE INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE LOS RECURSOS DE INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA No. Responsable Descripción de Actividad 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Asistente de Infraestructura Tecnológica Director de Infraestructura Tecnológica Director de Infraestructura Tecnológica Director de Infraestructura Tecnológica Director de Infraestructura Tecnológica Director de Infraestructura Tecnológica Director de Infraestructura Tecnológica Director de Infraestructura Tecnológica Director de Infraestructura Tecnológica

Recepción de todas las solicitudes de requerimientos de infraestructura tecnológica procedentes de las direcciones y jefaturas de las unidades académicas y administrativas. Análisis de integración de requerimientos de infraestructura tecnológica para aprobación de presupuesto Entregar propuesta de presupuesto integrado de infraestructura tecnológica a la jefatura de presupuesto Sustentar presupuesto integrado de infraestructura tecnológica frente a las directivas de la Universidad Gestionar ejecución de presupuesto aprobado de infraestructura tecnológica Elaborar proyectos y planes de mantenimiento de infraestructura tecnológica. Elaborar el plan de acción anual de infraestructura tecnológica. Entrega del plan de acción de infraestructura tecnológica a la Oficina de Planeación. Gestionar la ejecución del plan de acción de infraestructura tecnológica.

2.2 FLUJOGRAMA GESTIÓN DE LOS RECURSOS DE INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA

INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA

INICIO

RECEPCIÓN DE SOLICITUDES

ANÁLISIS DE REQUERIMIENTOS

ENTREGA DE PROPUESTA

SUSTENTACIÓN DE PRESUPUESTO

EJECUCIÓN DE PRESUPUESTO

ELABORACIÓN DE PROYECTOS Y PLANES DE MANTENIMIENTO

ELABORACIÓN DE PLAN DE ACCIÓN ANUAL

ENTREGA A PLANEACIÓN DE PLAN ANUAL

EJECUCIÓN DE PLAN DE ACCIÓN

FIN

2.3 PROCEDIMIENTO DE ADMINISTRACIÓN DE CENTRO DE DATOS Y SEGURIDAD INFORMATICA: 2.3.1 CENTRO DE DATOS Y SEGURIDAD INFORMATICA: 2.3.1.1 DESARROLLO DE ACTIVIDADES No. RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES MONITOREO DE RECURSOS: 1

Coordinador del Centro de datos y seguridad informática

- Se realiza un monitoreo del desempeño en cada uno de los servidores, verificando el rendimiento de las maquinas a nivel de hardware y software. - Se verifica el estado de los sensores de monitoreo para determinar posibles fallas. - Se realiza una revisión de los diferentes archivos de logs del servidor para determinar si se presentan



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anomalías. Si se observa alguna anomalía en el monitoreo de los recursos se pasa a la fase de IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA: De acuerdo al reporte verificado en la herramienta de monitoreo se procede a identificar la causa del problema de acuerdo al tipo de afectación ya sea hardware o software: 2


Hardware: Si se presenta una falla de tipo físico se procede a realizar el informe y solicitud de soporte para remplazo de la parte al proveedor de hardware. Software: Si se presenta una falla a nivel de software se procede a la identificación del servicio, verificación de logs y los archivos de configuración del mismo para identificar el problema y las posibles soluciones. SOLUCIÓN DEL PROBLEMA:

3


Hardware: Se realizan las correcciones necesarias para el correcto funcionamiento de los dispositivos: discos, CPU, equipos de red, enlaces, interfaces de red, cables. Software: Se realizan las correcciones necesarias para el correcto funcionamiento de los servicios y dispositivos controlados por el software. CAMBIO, SOLICITUD Y RECIBO DE DISPOSITIVOS HARDWARE: En caso de falla de algún dispositivo se verifica si puede ser sustituido por algún otro que se encuentre en el stock de la Dirección de Infraestructura Tecnológica o si este tiene garantía.

4


Si el dispositivo tiene garantía se verifica que el proceso a seguir con el proveedor para que diagnostique y sustituya el dispositivo. Cuando el dispositivo (servidor, planta, extensión, equipo de red) o componente no posee contrato se contacta al proveedor para que diagnostique y envié una cotización que incluya el costo de mantenimiento y del dispositivo. Estas cotizaciones se envían a la Oficina de Compras con el concepto técnico, la solicitud de orden de compra y el Certificado de disponibilidad Presupuestal. Se recibe el dispositivo y la salida de almacén, por parte de la Oficina de Almacén. En el momento en que se realiza la instalación por parte del proveedor, se hace un seguimiento a la instalación y posteriormente se verifica el correcto funcionamiento del mismo. Con aprobación del director de la Dirección de Infraestructura Tecnológica. REALIZAR MANTENIMIENTO A LOS DISPOSITIVOS:

5


Se hace limpieza y se corren diagnósticos a los dispositivos. (dispositivos y servidores) Se realiza la afinación del servidor, configurando los parámetros óptimos para tener el mejor desempeño del servidor. Se realiza la eliminación de los archivos de logs o respaldos temporales que ya no son necesarios. CONFIGURACIÓN FINAL DEL DISPOSITIVO:

6


Se hacen pruebas de funcionamientos a cada dispositivo, red o servidor; y se deja en estado funcional. Se realiza configuraciones a nivel de firewall local, permisos de lectura, ejecución y escritura sobre dispositivos y servidores para aumentar la seguridad. Se verifica que los parches de seguridad de dispositivos y servidores para que estén actualizados. Se verifica periódicamente que la información de los respaldos en cuanto a consistencia y disponibilidad en caso de que necesite ser recuperado. GESTIÓN DE BACK-UP - DEFINIR Y CONFIGURAR TAREAS DE RESPALDO:

7


Los respaldos de datos pueden ser respaldos lógicos o respaldos en frío. - Previo acuerdo con el usuario funcional, se define día y hora de ejecución de este respaldo - Se realiza un corte de la data (Archivos – Bases de datos) y aplicaciones. Nota para base de datos: Se le debe recordar al usuario funcional que éste respaldo implica suspender el servicio de la base de datos para mantener la consistencia de la data y la fecha de corte.



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- Para bases de datos Oracle debe estar configurado el motor de base de datos en modo archivelog. - Identificar los archivos que componen la base de datos. - Generar respaldo de RMAN. - Generar DUMP diariamente. Respaldo Lógico: - Se construye un script que especifica los datos a respaldar, nombre del archivo a generar, el nombre del archivo log, el tipo de respaldo y las fechas del respaldo. EJECUTAR EL RESPALDO – BACK UP: Si el respaldo es lógico: - Se emplea la utilidad para programar tareas del sistema operativo (cron), se programa la ejecución del script de respaldo automáticamente. 8


Si el respaldo es en frío para base de datos: - En las fechas previamente pactadas, se baja en modo normal la base de datos y se copian con comandos del sistema operativo los archivos que componen la base de datos. - Se copian diariamente los archivos tipo archivelog. Si el respaldo es en frío para sistema operativo: - En las fechas previamente pactadas, se copian los respaldos del sistema operativo, los archivos que componen las diferentes aplicaciones o servicios a respaldar. ETIQUETAR Y ALMACENAR – BACK UP: Se verifica como fueron ejecutados cada uno de los scripts de respaldo consultando los archivos tipo log. Los backups generados son restaurados en los ambientes de prueba para verificar su adecuada generación. Este proceso se hace aleatoriamente y con una periodicidad de 8 días.

9


Si fue exitoso de acuerdo a la verificación de log de creación de backup: Se procede a copiar los archivos en disco, medios magnéticos y guardarlos debidamente marcados en la caja de seguridad, Centro de datos y copia externa. Si no fue exitoso: Se notifica vía correo electrónico, al profesional responsable del servicio de respaldado. Se concerta con él una posible solución o si es el caso se regresa nuevamente a la actividad 8. • Se hace el respectivo registro en el formato backups para respaldos. • Se almacena en caja de seguridad.

2.3.1.2 FLUJOGRAMA ADMINISTRACIÓN DE CENTRO DE DATOS Y SEGURIDAD INFORMATICA

INICIO


MONITOREO DE RECURSOS SI

¿ANOMALIAS EN MONITOREO?

SOLUCIÓN DEL PROBLEMA

CAMBIO, SOLICITUD Y RECIBO DE DISPOSITIVOS HARDWARE

NO

MANTENIMIENTO A DISPOSITIVOS

EJECUCIÓN DE RESPALDO-BACK UP

IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

MANTENIMIENTO A DISPOSITIVOS

LÓGICO

TIPO

EN FRIO PARA SISTEMA OPERATIVO

ETIQUETAR Y ALMACENAR BACK UP

CONFIGURACIÓN FINAL DEL DISPOSITIVO

GESTIÓN DE BACK UP: DEFINIR Y CONFIGURAR TAREAS DE RESPALDO

FIN

EN FRIO PARA BASE DE DATOS



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2.3.2 GESTIÓN DE BACKUPS DE SERVIDORES: Este procedimiento respalda la información de los aplicativos institucionales que están bajo la responsabilidad del Centro de Datos, conforme a las políticas de seguridad establecidas por éste y garantiza la disponibilidad de los datos en el momento en que se requieran. 2.3.2.1 DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES: No. RESPONSABLE

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

IDENTIFICAR INFORMACIÓN PARA RESPALDAR:

1


2


3


4


5


2.3.2.2 FLUJOGRAMA

El tipo de información se identifica por: - Servidor: En este caso, se identifican los archivos o particiones que se van a respaldar. Se continúa con la actividad 3. - Aplicación: En este caso se identifica si es la aplicación o los datos de la aplicación son los que se van a respaldar. - Si el respaldo es de aplicación, se continúa con la actividad 3. - Si el respaldo es de bases MySQL, se continúa con la actividad 2. Si se trata de otro tipo de base de datos, es preciso consultar la Guía de administración Centro de Datos y Seguridad Informática RESPALDAR BASES MYSQL: Bases MySQL. Se respaldan diariamente mediante la herramienta de backup de MySQL Administrador. Nota: Este respaldo se realiza en disco duro o medios magnéticos. Fin de procedimiento. EJECUTAR EL PROCEDIMIENTO DE RESPALDO: Se ejecuta el respaldo de la información a través de los siguientes comandos: Para respaldar servidores se utiliza una conexión en forma remota protocolo ssh o escritorio remoto y los archivos son extraídos. Los servidores a respaldar son LOS DESCRITOS EN EL DOCUMENTO “LISTADO DE SERVIDORES”. VERIFICAR LA FINALIZACIÓN DEL PROCESO: Si el proceso finaliza exitosamente, continuar con la siguiente actividad, de lo contrario y basado en el error reportado: Reiniciar el proceso punto 1. ETIQUETAR Y ALMACENAR: Se especifica a que servidor o aplicación se le realizó el backup con la fecha en que se realizó. Almacenar en gavetas y caja fuerte.



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GESTIÓN DE LOS RECURSOS DE INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA

INICIO EJECUTAR PROCEDIMIENTO DE RESPALDO


IDENTIFICACIÓN DE INFORMACIÓN A RESPALDAR

SERVIDOR

TIPO

APLICACIÓN

APLICACIÓN

ES LA APLICACIÓN O LOS DATOS?

DATOS EJECUTAR PROCEDIMIENTO DE RESPALDO

BASES MySQL CONSULTAR GUIA DE ADMINISTRACIÓN CENTRO DE DATOS Y SEGURIDAD INFORMATICA

EJECUTAR RESPALDO

RESPALDAR BASES MySQL

VERIFICAR FINALIZACIÓN DE PROCESO

ETIQUETAR Y ALMACENAR

FIN

2.4 PROCEDIMIENTO DE SOPORTE TECNICO: 2.4.1 SOLICITUD, RECEPCION Y ASIGNACION DE EQUIPOS: 2.4.1.1 DESARROLLO DE ACTIVIDADES: No. RESPONSABLE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES 1 2 3

Asistente de Infraestructura Tecnológica Asistente de Infraestructura Tecnológica Director de Infraestructura Tecnológica

4

Coordinador de Soporte Técnico

5


6

MESA DE AYUDA

7

Técnicos

RECEPCIÓN DE SOLICITUDES Recepcionar las solicitudes de requerimientos de infraestructura tecnológica procedentes de las direcciones, jefaturas y personal autorizado para tal fin de las unidades académicas y administrativas. ANÁLISIS DE REQUERIMIENTOS Analizar el requerimiento para establecer la necesidad del usuario y la disponibilidad de los recursos de infraestructura tecnológica. SOLICITUD DE PEDIDO Realizar el pedido de los recursos de infraestructura tecnológica al Dpto. de Compras y suministros RECEPCION DE EQUIPOS:  Verificar si los recursos de infraestructura tecnológica pedidos al Dpto. de Compras y Suministros corresponden con la solicitud.  Se reciben los recursos de infraestructura tecnológica a satisfacción. REPORTE DE INGRESO Reportar el ingreso de los recursos de infraestructura tecnológica a la MESA DE AYUDA. Se debe reportar todas las características de los recursos de infraestructura tecnológica como: Fecha de Adquisición y características técnicas. CREACIÓN DE HOJA DE VIDA DEL EQUIPO O DISPOSITIVO Crear hoja de vida de cada equipo o dispositivo en la MESA DE AYUDA. CONFIGURACIÓN E INSTALACIÓN Configurar e instalar los equipos o dispositivos. (Manuales de instalación ubicados en http://intranet.ugc.edu.co/index.php/procesos/apoyo-



8

Coordinador de Soporte Técnico-AsistenteSecretaria

9

Usuarios

10


11

MESA DE AYUDA

12

Secretaria

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administrativo/informatica-y-sistemas). ENTREGA DE EQUIPO O DISPOSITIVO Elaborar el oficio de entrega del equipo o dispositivo: el coordinador de soporte técnico verifica el alistamiento del equipo o dispositivo y solicita a la secretaría, mediante correo electrónico la elaboración del oficio de entrega y recibo. El asistente gestiona la correcta entrega. RECEPCIÓN Y VERIFICACION: Recibe y firma el oficio de entrega y recibo del equipo o dispositivo a satisfacción. Radicar en la MESA DE AYUDA el oficio de entrega y recibo firmado por el jefe, director o a quién se delegue en el área administrativa o académica beneficiada y con esto se hace cierre del servicio. NOTIFICACION DE EQUIPOS O DISPOSITIVOS NUEVOS A OTROS PROCESOS: Escanear la copia del oficio de entrega y recibo, firmado y enviar el archivo digital al correo electrónico de: Control Interno, Contabilidad, Presupuesto, Almacén y Archivo de Soporte Técnico. ARCHIVO DE DOCUMENTO FISICO: Se encarga de archivar la copia de memorando físico en el archivo del departamento.

2.4.1.2 FLUJOGRAMA


SOLICITUD, RECEPCIÓN Y ASIGNACIÓN DE EQUIPOS

INICIO


REPORTE DE INGRESO

ENTREGA DE EQUIPO O DISPOSITIVO

NOTIFICACIÓN DE EQUIPOS A OTROS PROCESOS


CREAR HOJA DE VIDA DEL DISPOSITIVO

RECEPCIÓN Y VERIFICACIÓN

ARCHIVO DE DOCUMENTO FÍSICO (Soporte de entrega)

SOLICITUD DE PEDIDO

CONFIGURACIÓN E INSTALACIÓN

RADICAR EN LA MESA DE AYUDA

FIN

2.4.2 GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS: 2.4.2.1 DESARROLLO DE ACTIVIDADES: No. Responsable Descripción de Actividad 1


2

Técnico

3


ASIGNACIÓN DE TAREAS  Ingresar a la MESA DE AYUDA  Revisar cada una de las solicitudes registradas.  Categorizar y asignar en orden de registro. ATENCIÓN A LOS REQUERIMIENTOS  Ingresar a la MESA DE AYUDA para revisar las tareas asignadas y la información de cada una de las solicitudes registradas.  Se desplaza a sitio para atender las solicitudes asignadas en orden de reporte.  Realizar en sitio la descripción de la intervención al equipo o dispositivo de manera clara y concisa en la MESA DE AYUDA.  Validar el cierre con el usuario. 

En caso de no ser solucionada la incidencia, el coordinador de soporte solicita al coordinador de la MESA DE AYUDA que se escale el soporte a quien corresponda solucionar el mismo y reportar el cambio en la MESA DE AYUDA.



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2.4.2.2 FLUJOGRAMA:


GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS

INICIO

SOLICITUDES DE USUARIOS

ATENCIÓN DE SOLICITUD

CIERRE

CATEGORIZACIÓN Y ASIGNACIÓN

INTERVENCIÓN DE EQUIPO O DISPOSITIVO

RECEPCIÓN Y VERIFICACIÓN

ASIGNACIÓN DE PERSONAL

VALIDACIÓN DE CIERRE

FIN

2.4.3 PROCEDIMIENTO MESA DE AYUDA: 2.4.3.1 DESARROLLO DE ACTIVIDADES: No.

Responsable

Descripción de Actividades

1

Usuario

2

Coordinador MESA DE AYUDA

3


4


5


6


REGISTRO DE LA SOLICITUD DE ATENCIÓN A TRAVÉS DE LA MESA DE AYUDA  Ingresar a la MESA DE AYUDA con su usuario a través de la página www.ugc.edu.co. Realiza el reporte del incidente o problema.  Recibe ticket de confirmación del registro de la incidencia.  Ingresar a MESA DE AYUDA.  Registrar en la MESA DE AYUDA las solicitudes o casos que fueron reportados vía telefónica o vía web.  Revisar cada una de las solicitudes asignadas para notificar al usuario vía telefónica que su solicitud fue asignada, el técnico que lo atenderá y el número del ticket. SEGUIMIENTO Y CONTROL INCIDENCIAS:  Revisar que la información en los seguimientos realizados por los técnicos estén completas y acorde a lo solicitado.  Realizar seguimiento desde el ingreso hasta el final del requerimiento. MANTENIMIENTO DE HOJAS DE VIDA  Una vez realizado un procedimiento al equipo, se registra en la hoja de vida de acuerdo a la información del soporte en la MESA DE AYUDA. CIERRE DE SOPORTE:  Vía telefónica se confirma con el usuario la atención, solución del caso y procede a validar el cierre. SATISFACCIÓN DEL USUARIO:  Se solicita a los usuarios la calificación en la encuesta de satisfacción del servicio.

7


ACTUALIZACIÓN INVENTARIO TECNOLÓGICO  Informar a la coordinación de la MESA DE AYUDA: los cambios, traslados, asignación de equipos, con las especificaciones técnicas, dependencia y nombre del usuario a quien se asigna el equipo.



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2.4.3.2 FLUJOGRAMA:


PROCEDIMIENTO DE MESA DE AYUDA

INICIO

REPORTE DE INCIDENCIA O PROBLEMA

SEGUIMIENTO Y CONTROL DE INCIDENCIAS

CIERRE DE SOPORTE

DEFINIR PRIORIDAD Y DISPONIBILIDAD DE PERSONAL

INTERVENCIÓN DE EQUIPO O DISPOSITIVO

MEDICIÓN DE SATISFACCION DEL CLIENTE

ASIGNACIÓN DE PERSONAL

REPORTE EN HOJA DE VIDA

FIN

NOTA: GENERACION DE BACKUP DE PC: Cada proceso y/o dependencia de la Universidad es responsable de su propia información. La Dirección de Infraestructura Tecnológica realiza el Back Up de la información a los computadores del personal administrativo y de facultades de acuerdo a la solicitud realizada a través del Sistema de Control de Servicios de Infraestructura Tecnológica. 2.4.4 MANTENIMIENTO PREVENTIVO 2.4.4.1 DESARROLLO DE ACTIVIDADES: No. Responsable Descripción de Actividad

1


2


3


ELABORACIÓN DE CRONOGRAMA  Elaborar un cronograma para desarrollar el mantenimiento preventivo y presentarlo a la Dirección de Infraestructura Tecnológica para su aprobación.  Socializar vía correo electrónico el cronograma a las dependencias de la Universidad previo acuerdo de servicio cada mes de acuerdo al área y/o servicios seleccionados.  Ajustar al cronograma de acuerdo a lo solicitado por algunas dependencias. MANTENIMIENTO DE HOJAS DE VIDA Una vez realizado un procedimiento al equipo se registra en la hoja de vida en la MESA DE AYUDA EJECUCIÓN DE CRONOGRAMA  Hacer seguimiento en la MESA DE AYUDA  Hacer la validación para el cierre



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2.4.4.2 FLUJOGRAMA PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO


INICIO

ELABORACIÓN DE CRONOGRAMA

EJECUCIÓN DE CRONOGRAMA

SOCIALIZACIÓN DE CRONOGRAMA

SEGUIMIENTO EN MESA DE AYUDA

MANTENIMIENTO DE HOJAS DE VIDA

VALIDACIÓN Y CIERRE

FIN

2.4.4.3 CRITERIOS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO El cronograma podrá ser modificado de acuerdo a los recursos disponibles para efectuar dicho procedimiento. La ejecución de los mantenimientos se priorizará de acuerdo a los siguientes criterios:  A los equipos de las direcciones, coordinaciones y de atención al público se le dará prioridad en el mantenimiento preventivo y se efectuará anualmente.  Los equipos que tengan mayor tiempo de haber ingresado a la universidad se los programará en segunda instancia.  Si los recursos lo permiten se procederá a efectuar el mantenimiento a la totalidad de los equipos, con excepción de los equipos que tengan menos de un (1) año de ingreso a la Universidad.  La ejecución del cronograma sufrirá modificaciones de acuerdo a los recursos disponibles y a las agendas de las diferentes áreas o servicios. 2.5

PROCEDIMIENTO CONTROL DE LICENCIAMIENTO ESPECIALIZADO:

2.5.1 DESARROLLO DE ACTIVIDADES: No. Responsable 1 2 3 4

Director de Infraestructura Tecnológica Director de Infraestructura Tecnológica Director de Infraestructura Tecnológica Director de Infraestructura Tecnológica

Descripción de Actividad

RECEPCIÓN DE SOLICITUDES  Recepcionar las solicitudes de requerimientos de licencias procedentes de las direcciones, jefaturas y personal autorizado para tal fin de las unidades académicas y administrativas. ANALISIS DE REQUERIMIENTO  Analizar el requerimiento para establecer la necesidad del usuario y la disponibilidad de los recursos de infraestructura tecnológica. SOLICITUD DE PEDIDO  Realizar el pedido de los recursos de infraestructura tecnológica al Dpto. de Compras y Suministros. RECEPCIÓN DE LICENCIAS  Recibir de los proveedores las licencias adquiridas por alguno de los medios constatando que corresponda a la solicitud hecha.


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Director de Infraestructura Tecnológica Director de Infraestructura Tecnológica Director de Infraestructura Tecnológica

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RELACIÓN DE LICENCIAS  Se relaciona la adquisición de la licencia para tener control de la cantidad, fechas de renovación, actualizaciones y proveedor. ENTREGA PARA INSTALACIÓN  Se entrega la o las licencias, llave o link de descarga de licencia al coordinador de Soporte Técnico, para que delegue su instalación en los técnicos de soporte técnico. ALMACENAMIENTO DE LICENCIAS  Se almacena las licencias y sus respectivos documentos en la caja de seguridad del Director de Infraestructura Tecnológica

2.5.2 FLUJOGRAMA:


PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE LICENCIAMIENTO ESPECIALIZADO

2.5.3  



 

INICIO

RECEPCIÓN DE LICENCIAS


RELACIÓN DE LICENCIAS


ENTREGA PARA INSTALACIÓN

SOLICITUD DE PEDIDOS

ALMACENAMIENTO DE LICENCIAS

FIN

POLÍTICAS DE USO DEL LICENCIAMIENTO DE SOFTWARE Tanto el software propietario como el software libre son propiedad intelectual exclusiva de sus desarrolladores, la institución respeta la propiedad intelectual y se rige por el contrato de licencia de sus autores. Todo el software propietario que utilice la institución, deberá estar legalmente registrado en el Departamento de Informática y Sistemas, con sus respectivas licencias. De no ser así se tomara la tarea de reportar la infracción a la Dirección del Departamento de Desarrollo Humano, con copia al usuario. Si la Universidad contrata el desarrollo de software, la propiedad de la licencia es exclusiva de la institución, la misma se reserva el derecho de uso y de reproducción de éste, sin el permiso de sus autores, respetando el esquema de cero piratería y/o distribución a terceros. El software desarrollado internamente, por el personal que labora en la Empresa es propiedad exclusiva de la misma. Para ser distribuida a terceros debe contar con la autorización previa del representante legal de la institución. La adquisición del software libre o comercial tiene que ser gestionado con las autoridades competentes en cabeza del Departamento de Informática y Sistemas y acatando sus disposiciones legales; en ningún momento se obtendrá software de forma fraudulenta.



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2.6 PROCEDIMIENTO CONECTIVIDAD Y REDES 2.6.1 PUNTOS DE CONEXIÓN FISICOS A LA RED (CABLEADO ESTRUCTURADO) CONFIGURACIÓN. 2.6.1.1 DESARROLLO DE ACTIVIDADES: No. Responsable Descripción de Actividades 1 2 3

4

5 6 7

Usuario Técnico de redes y conectividad Técnico de redes y conectividad Coordinador de redes y conectividad Técnico de redes y conectividad Técnico de redes y conectividad Técnico de redes y conectividad

8

Coordinador de redes y conectividad

9

Usuario

PUNTOS DE CONEXIÓN FÍSICOS A LA RED Y SU CONFIGURACIÓN


SOLICITUD DE CONEXIÓN A RED Y/ O CABLEADO

IDENTIFICACIÓN DE TIPO DE SOLUCIÓN

ANÁLISIS DE COORDINADOR

SU

SOLICITUD DE CONEXIÓN A LA RED Y ARREGLO DE CABLEADO:  Envía la solicitud a través de la MESA DE AYUDA, o por medio de un memorando radicado en la oficina de infraestructura tecnológica. DESPLAZAMIENTO A SITIO:  Se desplaza al sitio en el que se realizara la ejecución de la solicitud para verificar, identificar y clasificar el tipo de solución de conectividad. INFORMACIÓN:  El técnico informa al coordinador acerca del estado de la infraestructura del lugar para llevar a cabo la ejecución de la solicitud. PLANEAR LA EJECUCIÓN DEL INCIDENTE:  De acuerdo a la información recibida por parte del técnico se determina la solución óptima y el tiempo para llevar a cabo la ejecución de la solicitud, de acuerdo a la clasificación realizada por el técnico se le indica los materiales e insumos a utilizar, si no se poseen en su totalidad se procede a realizar el pedido correspondiente. ALISTAMIENTO DE MATERIALES E INSUMOS NECESARIOS:  Se alista los materiales e insumos necesarios para realizar el correspondiente el cableado o solución de conectividad. EJECUCIÓN DEL CABLEADO:  Se desplaza al sitio donde se debe ejecutar la solución bajo los estándares de calidad. Que obedece a las normas de cableado estructurado. VERIFICACION DEL CABLEADO:  Se realiza la verificación punto a punto del cableado instalado, se informa al coordinador de la ejecución para la revisión, asignación de direccionamiento IP para navegación y entrega. REVISION Y ENTREGA:  Se realiza desplazamiento a sitio, se verifica que la instalación se óptima para ser entregada al usuario, una vez se verifica se realiza la entrega al usuario para que verifique y dé el visto bueno por medio de la MESA DE AYUDA para cerrar la solicitud como satisfactoria. ENTREGA DEL CABLEADO:  Verifica la instalación si cumple con los requerimientos exigidos, realiza prueba de conectividad, si encuentra a satisfacción ingresa a la MESA DE AYUDA para realizar el seguimiento de conformidad y dar cierre a la solicitud.

2.6.1.2 FLUJOGRAMA:

INICIO

Y

EJECUCIÓN DEL CABLEADO

VERIFICACIÓN

REVISIÓN Y ENTREGA

PRUEBA DE CONECTIVIDAD

PLANEAR EJECUCIÓN

CIERRE

ALISTAMIENTO DE INSUMOS Y MATERIALES

INICIO



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2.6.2 ADMINISTRACION RED LAN Y WLAN. 2.6.2.1 DESARROLLO DE ACTIVIDADES No. Responsable Descripción de Actividades 1

Técnico de redes y conectividad o Técnico de Soporte Técnico

2


2 3

Coordinador de redes y conectividad Técnico de redes y conectividad o Técnico de Soporte Técnico

SOLICITUD DE REGISTRO DE EQUIPOS A LA RED LAN:  El técnico envía la solicitud de registro al Coordinador de Redes y Conectividad en el cual indica la dirección MAC, la dependencia y nombre del equipo que se debe registrar. REGISTRO DE EQUIPOS A LA RED LAN:  De acuerdo a las solicitudes recibidas por los técnicos, se procede a verificar el que la dirección MAC no se encuentre registrada para no generar conflicto en el servicio de DHCP, de no ser así se procede registrar la MAC asignando el rango correspondiente a la dependencia. INFORMACIÓN DE REGISTRO DE EQUIPO EN LA RED LAN:  Se responde la solicitud de registro al técnico indicando la dirección IP asignada al equipo. PRUEBAS DE CONECTIVIDAD:  Se realizan pruebas de navegación para confirmar el correcto registro del equipo en la red LAN. ADMINISTRACION DE RECURSOS DE RED LAN Y WLAN:

4

Coordinador y Técnico de redes y conectividad

 

Se realiza el inventario de los dispositivos de comunicación instalados, registrando ubicación, modelo, dirección IP (en caso de ser dispositivos administrables). Se realiza verificación del funcionamiento de los dispositivos de red (Switch, Enrutadores, AP’s), en caso de presentarse alguna anomalía se procede a realizar la IDENTIFICACION DEL PROBLEMA.

IDENTIFICACION DEL PROBLEMA: 

5


6


Se realizan pruebas de conectividad con el dispositivo, en caso de no obtener respuesta satisfactoria se realiza desplazamiento al sitio en donde se encuentra ubicado el dispositivo.  Se verifica que el dispositivo se encuentre encendido.  Se identifica el punto que proporciona conectividad de red LAN al dispositivo y se verifica que efectivamente este proporcionando de forma adecuada el servicio, si a respuesta es satisfactoria y el dispositivo continuo fuera de servicio se procede a verificar el estado de conectividad de puertos.  Se realiza la verificación física del puerto en caso de no encontrar ninguna anomalía se procede a ingresar a la consola de administración del dispositivo para verificar el estado de la configuración.  En el caso de que se determine que el dispositivo presenta fallas de hardware, se procede a verificar el estado de la garantía. SOLUCION DEL PROBLEMA:   

En el caso de que el dispositivo se en correcto estado pero la configuración sea errada se procede a ingresar por la consola de administración y configurarlo para su puesta en funcionamiento. En caso de que presente fallas se verifica el estado de la garantía si se encuentra vigente se realiza la solicitud, de lo contrario se procede a verificar el stock de dispositivos para reemplazarlo si no lo hay se realiza el pedido correspondiente. En el momento de recibir el nuevo dispositivo se procede a la instalación, configuración y pruebas para su puesta en marcha.



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2.6.2.2 FLUJOGRAMA:

ADMINISTRACIÓN DE LA RED LAN Y WLAN

INICIO

ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS


SOLICITUD DE REGISTRO CIERRE REGISTRO DE EQUIPOS A RED LAN SI

INFORMACIÓN DE EQUIPO FIN PRUEBAS DE CONECTIVIDAD

¿HAY RESPUESTA?

NO IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

SOLUCIÓN DEL PROBLEMA

2.6.3 MONITOREO RED LAN Y WLAN 2.6.3.1 DESARROLLO DE ACTIVIDADES: No. Responsable Descripción de Actividades 1

2

3




MONITOREO DE RED:  Se realiza monitoreo de la red por medio del firewall y el software de monitoreo de los dispositivos de la red LAN, en caso de encontrar alguna anomalía se procede a identificar la causa del problema. IDENTIFICACION DEL PROBLEMA:  En caso de pérdida, intermitencia o lentitud de conectividad en la red se procede a verificar y clasificar que la incidencia que se viene presentando sea por una causa interna (LAN) o externa (ISP).  En el caso de que la causa sea interna se procede a realizar el correspondiente seguimiento del dispositivo que presenta la falla.  En caso de que la causa sea externa se procede informar al ISP. SOLUCION DEL PROBLEMA:  Si la causa es interna, se desconectará el dispositivo de la red para realizar pruebas de funcionamiento y de rendimiento, en caso de detectar fallas de hardware se debe realizar el ítem número 6 del PROCEDIMIENTO DE ADMINISTRACION DE RED LAN Y WLAN.  Si el fallo es ocasionado por broadcast de algún equipo conectado al dispositivo se procede a desconectar e informar al área de soporte para que realicen la correspondiente verificación del equipo.  Si la causa es externa, se informa de forma inmediata al ISP el cual generara un ticket y dará un tiempo estimado de respuesta para la solución.



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2.6.3.2 FLUJOGRAMA: MONITOREO DE RED

IDENTIFICACION DEL PROBLEMA

SOLUCION DEL PROBLEMA

2.7 PROCEDIMIENTO SERVICIOS COMPLEMENTARIOS 2.7.1 PRESTAMO SALAS DE COMPÚTO 2.7.1.1 DESARROLLO DE ACTIVIDADES: No. Responsable Descripción de Actividad 1

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COORDINADOR ÁREA DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS COORDINADOR ÁREA DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS COORDINADOR ÁREA DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS COORDINADOR ÁREA DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

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ÁREA DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

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AUXILIAR SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

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AUXILIAR SERVICIOS COMPLEMENTARIOS AUXILIAR SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

NOTIFICAR A LAS SECRETARÍAS ACADÉMICAS ENVIO DE SOLICITUDES DE REQUERIMIENTOS DE SALAS DE COMPUTO:  Enviar notificaciones a través de correo electrónico ([email protected]) para los requerimientos de las salas de cómputo a las facultades. RECEPCIONAR LOS REQUERIMIENTOS:  El coordinador recibe semestralmente de las facultades las salas requeridas con especificaciones del software para clase. REALIZAR CRONOGRAMA DE HORARIOS  Se relaciona en horarios semestrales teniendo en cuenta facultad, docente, materia, número de estudiantes y horario. En archivo físico de centro de cómputo. COMUNICAR LOS HORARIOS:  Se envía respuesta a las facultades relacionando las salas asignadas y sus horarios. PUBLICAR LOS HORARIOS EN SALA:  En cada sala se publica la programación asignada.  Estos horarios se ubican en la recepción de cada una de las salas para su consulta. ALISTAR LAS SALAS DE COMPUTO PARA SU PRÉSTAMO:  Verificar el buen funcionamiento de los equipos de cómputo de cada sala, el equipo de aire acondicionado, la iluminación, fluido eléctrico y los medios audiovisuales. Si se presenta alguna anomalía se toman los correctivos. ENTREGAR LAS SALAS PARA SERVICIO:  Se verifica la solicitud de la facultad, la identidad del docente, se entrega la autorización de ingreso y se hace la activación de los equipos de cómputo por medio del software de administración de tiempo. ASIGNACIÓN DE RECURSOS:  Se asigna el tiempo requerido para la clase a los computadores por medio del software de administración. CIERRE DE CLASE Y VERIFICACIÓN DE SALA DE COMPUTO:  Al terminar la clase se verifica el estado y funcionamiento de los equipos de cómputo y elementos.



EMISIÓN 01/07/2010

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No. REV 3

2.7.1.2 FLUJOGRAMA:

PRESTAMO DE SALAS DE COMPUTO


INICIO ENTREGA DE SALAS PARA SERVICIO NOTIFICAR REQUERIMIENTOS A COORDINADORES DE SALAS ASIGNACIÓN DE RECURSOS REALIZAR CRONOGRAMA DE SALAS

COMUNICAR Y PUBLICAR HORARIOS

ALISTAR SALAS PARA PRESTAMO

CIERRE DE CLASE Y VERIFICACIÓN DE SALA DE COMPUTO

FIN

2.7.2 PRÉSTAMO DE SALAS DE COMPUTO DE CONSULTA DIARIA 2.7.2.1 DESARROLLO DE ACTIVIDADES: No. Responsable Descripción de Actividad 1

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COORDINADOR ÁREA DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS COORDINADOR ÁREA DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS COORDINADOR ÁREA DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS COORDINADOR ÁREA DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

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RECEPCION DE REQUERIMIENTOS DIARIOS:  El Coordinador recibe por email centrodecó[email protected] las solicitudes diarias con 2 días de anticipación según reglamento, de las Secretarías Académicas, Docentes y Administrativos para clases extras, Diplomados, cursos especiales, pruebas y exámenes virtuales etc. VERIFICAR DISPONIBILIDAD:  En la carpeta de programación horarios semestrales se verifica disponibilidad, día, hora cantidad de estudiantes, software requerido. CONTESTAR LA SOLICITUD:  Por email centrodecó[email protected] se relaciona la asignación de la Sala, capacidad, horario y día. REGISTRAR LA SOLICITUD:  En la carpeta de asignaciones diarias se relaciona la solicitud y se coloca la programación en cada recepción para información de los usuarios. ENTREGAR LAS SALAS PARA SERVICIO:  Se verifica la solicitud de la facultad, la identidad del docente, se entrega la autorización de ingreso y se hace la activación de los equipos de cómputo por medio del software de administración de tiempo. SOLICITUD DE INTERNET Y TRABAJO LIBRE:  El estudiante presenta carné actualizado, se le entrega una ficha con el número de ocupación del equipo y sala, el auxiliar activa con el control de tiempo ciber el equipo por una hora según reglamento. Los Docentes no tienen tiempo limitado. Al terminar el tiempo regresa la ficha y recibe el carné. El servicio se presta de forma individual. SOLICITUD DE IMPRESIÓN EN PLOTTER ARQUITECTURA: El estudiante presenta carné actualizado, entrega el papel y el archivo en Autocad, Archicad, PDF, Power Point. Se plottea 8 planos por semestre tamaño máximo un pliego si el estudiante requiere una cantidad mayor solicita a la Facultad memorando con aprobación y cantidad de planos. Si son estudiantes de otra facultad deben traer autorización de la secretaria Académica o Decanatura por escrito.


MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA AUXILIAR SERVICIOS

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COMPLEMENTARIOS

PRESTAMO DE SALAS DE COMPUTO DE CONSULTA DIARIA


RECEPCIÓN DE REQUERIMIENTOS DIARIOS

ENTREGA DE SALAS PARA SERVICIO

SOLICITUD DE INTERNET Y TRABAJO LIBRE

VERIFICACIÓN DE DISPONIBILIDAD

SOLICITUD DE IMPRESIÓN EN PLOTTER ARQUITECTURA

CONTESTAR LA SOLICITUD

RELACIÓN DE CONTROL DE PLOTTER

REGISTRAR SOLICITUD

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RELACION DEL CONTROL DE PLOTTER. El auxiliar antes de realizar la impresión confirma con el email [email protected]/GoogleDrive en la carpeta estadísticas cómputo la cantidad de plotter disponibles y relaciona nombre, código fecha y cantidad. El auxiliar entrega constancia de plotter pendiente.

2.7.2.2 FLUJOGRAMA

INICIO

EMISIÓN 01/07/2010

FIN



EMISIÓN 01/07/2010

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3.

DOCUMENTOS RELACIONADOS: Se encuentran localizados en http://intranet.ugc.edu.co/index.php/procesos/apoyo-administrativo/informatica-ysistemas • Manual de Procesos y Procedimientos. • Instructivos de Backup equipos administrativos • Instructivo Copias de Seguridad • Instructivo Instalación Windows 7 • Instructivo Mantenimiento Preventivo • Instructivo Niveles de Servicios • Instructivo Plan de Contingencia

4.

REGISTROS: Se encuentran localizados en http://intranet.ugc.edu.co/index.php/procesos/apoyo-

administrativo/informatica-y-sistemas • Registro bitácora cambios sobre base de datos • Registro cambio en programación • Registro control Back-up • Registro Entrega de requerimientos • Registro Listado de Servidores • Registro Tareas Administración • Registro Requerimientos



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CONTROL DE CAMBIOS: No REV

FECHA

DESCRIPCION

01/07/2010

Emisión inicial Se establecieron los procesos de acuerdo a su evolución y mejora en la estandarización de cada uno de ellos y sus paso a paso al interior de los procedimientos que a continuación se presentan:

1

27/09/2012

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23/10/2013

3

03/11/2014

• SISTEMA DE INFORMACIÓN R ACADÉMICA Y ADMINISTRATIVA • LICENCIAMIENTO ESPECIALIZADO

• ADMINISTRACIÓN CENTRO DE DATOS Y SEGURIDAD INFORMÁTICA

PROCESOS DE SOPORTE TÉCNICO Y ESPECIALIZADO

PROCESO DE INFORMÁTICA Y SISTEMAS PROCESOS DE SISTEMA DE INFORMACIÓN ACADÉMICA Y ADMINISTRATIVA

5.

EMISIÓN 01/07/2010

• SOPORTE TÉCNICO • ADMINISTRACIÓN PORTAL WEB INSTITUCIONAL

• CONECTIVIDAD Y REDES • SERVICIOS COMPLEMENTARIOS (SALAS DE COMPUTO)

Por directrices de Rectoría de la universidad La Gran Colombia, el proceso de Informática y Sistemas se ha dividido en dos direcciones, el presente manual contiene los procedimientos correspondientes de la dirección de Infraestructura Tecnológica. Por lo cual este manual a partir de la fecha tiene el nombre de MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTO DE INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA y continua con el mismo código del manual de procesos y procedimientos de Informática y Sistemas. El cambio obedece a la reformulación del nombre del aplicativo en donde los usuarios de los servicios de infraestructura tecnológica reportan las incidencias, novedades y/o solicitudes. Anteriormente se dispuso que el aplicativo sería llamado S.C.S.I.T. (sistema de control de servicios de infraestructura tecnológica), esto para evitar confusiones con el aplicativo de mesa de ayuda del área de Sistemas de Información; y así, facilitar al usuario la forma como reporta y accede a los servicios de Infraestructura Tecnológica.

Manual Procesos Procedimientos Infraestructura Tecnologica

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