Seguridad Basada Seguridad Basada en el Comportamiento
Estimado Participante: Te damos la más cordial bienvenida al material del Programa: SEGURIDAD BASADA EN EL COMPORTAMIENTO diseñado según los requerimientos planteados a nuestra empresa PROACTIC CONSULTORES C.A.
Nos complace poder compartir el espacio de aprendizaje que construiremos juntos. Con entusiasmo y dedicación queremos acompañarte en el camino de experiencias hacia el descubrir nuevas posibilidades para la optimización de los procesos de servicio y la sensibilización para la prevención de los riesgos comunes en la organización. Agradecidos por haber depositado tu confianza en nosotros, queremos desearte el mayor de los éxitos.
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Objetivos 1.
Conoce Cono cerr la la im impo port rtan anci cia a de de la segu seguri rida dad d bas basad ada a en el comportamiento.
2.
Sens Sensib ibililiz izar ar al trab trabaj ajad ador or como como pro prota tago goni nist sta a del del programa de seguridad basado en el comportamiento.
3.
Prop Propor orci cion onar ar un una a visi visión ón gene genera rall de la im impo port rtan anci cia a de la seguridad basada en el comportamiento en el trabajo y señalar los riesgos comunes a todos los trabajadores.
4.
Dest Destac acar ar lo loss ben benef efic icio ioss de de la la segu seguri rida dad d bas basad ada a en el comportamiento
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CONTENIDO COMPORTAMIENTOS SEGUROS
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Conductas esenciales para la seguridad
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Seguridad basada en el comportamiento comportamiento
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Cambios necesarios
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¿Cómo lograr los cambios?
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Promoción de un comportamiento comportamiento seguro
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LA ESENCIA DEL SERVICIO
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Actitud Proactiva del Servicio para un comportamiento seguro
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Todos somos clientes
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Barreras del Servicio y la Atención al Cliente
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Comunicación Efectiva
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Herramientas Herramientas de la comunicación efectiva
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Los 7 pecados en la atención al cliente
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Bibliografía
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Comportamientos Seguros 5
Conductas Esenciales para la Seguridad
Fuente: NSC (National Safety Council) 6
Seguridad Basada Seguridad Basada en el Comportamiento Pasos fundamentales para un programa de SBC:
Identificar comportamientos críticos
Identificar factores laborales, ambientales, sociales
Analizar comportamientos y generar nuevos niveles de gestión
Planificar intervenciones modificadoras
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Cambios Necesarios:
Para que un cambio de comportamiento (y como consecuencia, de la cultura) sea sustentable, se necesita de cambios en los trabajadores en todo nivel.
Los comportamientos son marcados por las actitudes y creencias, son susceptibles a cambios a través de la observación, retroalimentación y eliminación de las barreras que impiden el comportamiento seguro.
Los cambios detectados para mejoras de la cultura de seguridad, a menudo son aquellos que se requieren para un cambio cultural general en una organización.
Es esencial la participación y el sentido de propiedad del proceso por parte de los trabajadores.
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¿Cómo lograr los cambios ?
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Proomoción de un Co Pr Compor tamiento Seguroo Segur
Definir claramente los estándares de desempeño, cumpliéndolos en forma consistente.
Realizar reconocimientos al personal que cumpla con los estándares que permitan alcanzar un desempeño seguro.
Facilitar el comportamiento seguro, eliminando obstáculos (por ej: entregando elementos de protección personal que además de proteger sean confortables).
Lograr que el personal entienda los motivos por los que se aplican los estándares.
Realizar actividades de capacitación para minimizar las posibilidades de error. 10
La Esencia en el Servicio
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Actitud proactiva del s servic ervicioio par paraa un comportamiento seguro La persona reactiva: Se ven afectadas por las circunstancias, las condiciones, el ambiente social... Sólo se sienten bien si su entorno está bien. Se mueven por valores Las personas proactivas: cuidadosamente meditados y seleccionados: pueden pasar muchas cosas a su alrededor pero son dueñas de cómo quieren reaccionar ante esos estímulos.
Las personas proactivas se caracterizan caracterizan por algunas de las siguientes 1. Están buscando continuamente las mejoras en cuanto a
condiciones laborales. 2. Se marcan objetivos efectivos orientados a la gestión de seguridad. 3. Anticipan y previenen los accidentes laborales, atacando los focos de riesgos. 4. Se esfuerzan en mejorar las estrategias de detección de riesgos. 5. Emprenden la acción y se aventuran a pesar de la incertidumbre. 12
Todos somos clientes El servicio al Cliente es como una cadena con muchos eslabones. Todos tienen que estar estar en perfecto estado y funcionamiento funcionamiento para que el resultado sea un servicio de calidad.
SI UN ESLABÓN SE ROMPE...
Afecta a todo el servicio. Disminuye la satisfacción de los Clientes internos y externos. Se produce el abandono de Clientes por demora en los procesos. Se afecta la rentabilidad. Peligra el puesto de trabajo.
La calidad del servicio es resultado de un esfuerzo colectivo:
El servicio al Cliente compromete a toda la organización.
Personal de Front Office.
Toda la organización
Personal de Back Office.
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Barreras de l Servicio y la Atención al Cliente Todas las personas que trabajan para ayudar a otras pueden enfocar el trabajo que realizan sobre dos premisas importantes: servirse de sus clientes” “
o “servir a sus clientes”.
¿Qué es servirse de sus clientes? Es obtener de una manera personal lo máximo, proporcionándole al cliente lo mínimo, utilizándolo como un medio para obtener los propios fines.
Ejemplo: aquella persona que engaña al cliente, diciéndole que el producto que está solicitando está escaso y que por lo tanto le costará más de lo l o que ya estaba estipulado.
¿Qué es servir a sus clientes? Implica obtener el propio bienestar siempre y cuando se haya logrado primero el bienestar del cliente conforme al contrato que se estableció con él.. Aprovecha las relaciones que se establecen con el cliente, para resolver sus problemas o cumplir con sus expectativas. Para nuestra fortuna este tipo de orientación se está divulgando con más eco y fuerza en todos los sectores de la sociedad y se está haciendo evidente el gran beneficio que trae para todos, en los dos niveles: “tanto para el que sirve como, para aquel que es servido”. servido”. 14
Comunicación Efectiva La Comunicación efectiva es la capacidad de escuchar con atención, hacer preguntas y transmitir mensajes en forma oportuna, coherente y clara; comprendiendo y respetando a las personas. Tiene como finalidad: diagnosticar situaciones de interés común, lograr entendimiento, planificar y ejecutar acciones que fortalezcan las relaciones de trabajo y produzcan soluciones rápidas y apropiadas en beneficio de todos. En ocasiones algo dicho con toda sinceridad o inocencia a alguien, puede causar algún tipo de emocionalidad. Por eso, debemos aprender a distinguir entre En muchas ocasiones existe diferencia entre:
LO QUE SE PIENSA DECIR. LO QUE SE DICE. LO QUE SE OYE. LO QUE SE INTERPRETA 15
Herramientas de la Comunicación Efectiva A PERTURA : : Disposición a aceptar las diferencias y a buscar opciones frente a los planteamientos de la otra persona.
CTIVAMENTE : : E SCUCHAR A CTIVAMENTE Mantenerse atento al mensaje. Oír + Interpretar. I nterpretar.
EN EL EL LUGAR LUGAR DEL DEL OTRO OTRO : : OLOCARSE EN C OLOCARSE Situarse en el punto de vista v ista o perspectiva del otro (empatía).
A SERTIVIDAD : : Expresión positiva, directa y confiable de las propias ideas, sentimientos y límites.
ETROALIMENTACIÓN : R ETROALIMENTACIÓN Comunica el impacto de la conducta del otro sobre la persona. Cómo nos afecta una determinada conducta del otro. 16
Los 7 pecados en la atención al cliente Primero: tratar a los clientes / colaboradores con apatía. Segundo: desairar a los clientes. Tercero: ser fríos con los clientes. Cuarto: tratar a los clientes con aire de superioridad.
Quinto: trabajar como un robot. Sexto: privilegiar las normas antes que al cliente. Séptimo:: dar evasivas al cliente. Séptimo
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Bibliografía Recomendada
1. Hand Handbo book ok All Allia ianz nz, (1997) "Loss Prevention“ Prevention“. 2. Serva C.A España. (2005) "Seguridad "Segurid ad en el Trabajo“. Trabajo“. 3. Fund Fundac ació ión n Mapf Mapfre re (2005) Curso "Prevención de accidentes en el Trabajo“. Trabajo“.
4. Muñ Muñoz oz,, Santos Santos Juan Juan Ramó Ramón n , (2005) "Gestión de la Prevención“. Prevención“. 5. Roba Robain ina a Agu Aguir irre re, (2000) "Una Reflexión sobre la accidentabilidad laboral “.
6. Publicac Publicación ión Ingenier Ingeniería ía Industria Industriall UCAB UCAB
(2009) "Prevención de
accidentes en las operaciones mas comunes”. comunes”.
7. Inpsasel web:
Inpsasel.gob.ve
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