Manual Ufcd 0357 - Reclamacões - Tratamento e Encaminhamento

UFCD

0357

RECLAMAÇÕES – TRATAMENTO ENCAMINHAMENTO

E

Reclamações – Tratamento e encaminhamento

Índice

................................ ...................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ............... ..... 2 Intrd!"#..................... Âmbito do manual..................... manual............................... ..................... ..................... ..................... ..................... ........................ .............. 2 Objetivos.................. Objetivos............................. ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... .............................. .................... 2 Conteúdos programticos.................. programticos............................ ..................... ..................... .................................... .......................... 2 Carga horria...................... horria................................ ..................... ...................... ..................... ........................................ .............................. ! ................................ ..................... ..................... ...................... ...................... ..........." " $%C&!nic'"# '((erti)'..................... #.#.Comportamento assertivo como resposta resposta $s situações de reclamaç%o reclamaç%o "

%O *eri+ i&inente d cn,it e '( (!'( re*erc!((-e( ........" $%$%.%A( 'tit!de( n' +e(t# de cn,it( / !+'1 'c&d'"#1 ri)'2id'de1 c*er'"# e c&*r&i((............................................& $%$%3%A( )'nt'+en( d'( 'tit!de( de c*er'"#  c&*r&i(( #' .%Tr't'&ent e enc'&in4'&ent..........................................................#! 2.#.(igni)cado de uma reclamaç%o para a empresa................................#! 2.2.*tapas do tratamento das reclamações.................... reclamações.............................. .......................... ................#& #&

.%.%$%Lid'r c& '( e&"-e( d( c2iente( .......................................#& .%.%.%Lid'r c& '( n(('( e&"-e( ................................................#+ .%.%3%Re(2)er ! reenc'&in4'r '( (it!'"-e(...............................2# 2.!.,inguagem ade-uada $s reclamações.................... reclamações................................................!2 ............................!2

i62i+r''.................... ............................... ..................... ..................... ..................... ...................................... .................................. ...... "

Intrd!"#

#


Índice

................................ ...................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... ............... ..... 2 Intrd!"#..................... Âmbito do manual..................... manual............................... ..................... ..................... ..................... ..................... ........................ .............. 2 Objetivos.................. Objetivos............................. ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... .............................. .................... 2 Conteúdos programticos.................. programticos............................ ..................... ..................... .................................... .......................... 2 Carga horria...................... horria................................ ..................... ...................... ..................... ........................................ .............................. ! ................................ ..................... ..................... ...................... ...................... ..........." " $%C&!nic'"# '((erti)'..................... #.#.Comportamento assertivo como resposta resposta $s situações de reclamaç%o reclamaç%o "

%O *eri+ i&inente d cn,it e '( (!'( re*erc!((-e( ........" $%$%.%A( 'tit!de( n' +e(t# de cn,it( / !+'1 'c&d'"#1 ri)'2id'de1 c*er'"# e c&*r&i((............................................& $%$%3%A( )'nt'+en( d'( 'tit!de( de c*er'"#  c&*r&i(( #' .%Tr't'&ent e enc'&in4'&ent..........................................................#! 2.#.(igni)cado de uma reclamaç%o para a empresa................................#! 2.2.*tapas do tratamento das reclamações.................... reclamações.............................. .......................... ................#& #&

.%.%$%Lid'r c& '( e&"-e( d( c2iente( .......................................#& .%.%.%Lid'r c& '( n(('( e&"-e( ................................................#+ .%.%3%Re(2)er ! reenc'&in4'r '( (it!'"-e(...............................2# 2.!.,inguagem ade-uada $s reclamações.................... reclamações................................................!2 ............................!2

i62i+r''.................... ............................... ..................... ..................... ..................... ...................................... .................................. ...... "

Intrd!"#

#


8&6it d &'n!'2 O presente manual /oi concebido como instrumento de apoio $ unidade de /or /ormaç% maç%o o de curt curta a dura duraç% ç%o o n0 0357 0357 – Rec2 Rec2'& '&'" '"-e -e(9 (9 tr't tr't'& '&en ent t e

enc'&in4'&ent1

de

acordo

com

o

C't: C't:22+ +

N'ci 'cin'2 n'2

de

;!'2ic'"-e(.

O6
esenvolver a comunicaç%o assertiva no conte3to da gest%o de reclamações.

•

Tratar Tratar ou encaminhar situações de reclamaç%o1 reclamaç%o1 atrav4s de uma auto e hetero5gest%o das emoções com vista $ satis/aç%o dos clientes

Cnte=d( *r+r'&:tic( •

Comunicaç%o assertiva o

Comportamento assertivo como resposta $s situações de reclamaç%o 

5 O perigo iminente do con6ito e as suas repercussões



5 7s atitudes na gest%o de con6itos 5 /uga1 acomodaç%o1 rivalidade1 cooperaç%o e compromisso



5 7s vantagens das atitudes de cooperaç%o 8 compromisso

•

Tratamento Tratamento e encaminhamento o

(igni)cado de uma reclamaç%o para a empresa

o

*tapas do tratamento das reclamações 

5 ,idar com as emoções dos clientes



5 ,idar com as nossas emoções

2




o

5 Resolver ou reencaminhar as situações

,inguagem ade-uada $s reclamações

C'r+' 4r:ri' •

' horas

!


$%C&!nic'"# '((erti)'

$%$%C&*rt'&ent

'((erti)

c& re(*(t' >(

(it!'"-e( de rec2'&'"#

%O *eri+ i&inente d cn,it e '( (!'( re*erc!((-e( 9m con6ito 4 uma situaç%o -ue se caracteri:a por escasse: de recursos e por um sentimento de hostilidade. ;or outras palavras1 4 uma situaç%o em -ue dois ou mais objetivos1 pertencentes a uma ou mais pessoas1 s%o mutuamente e3clusivos1 gerando atitudes de hostilidade. Os con6itos acompanham5nos durante toda a nossa vida – desde murros -ue se trocam -uando ainda crianças por causa de um carrinho de brincar1 at4 contendas sobre c
"


para nos convencer de -ue a -uest%o n%o 4 se devemos en/rentar o con6ito1 mas como o devemos /a:er. O con6ito1 dentro das organi:ações com uma estrutura bem de)nida1 pode proporcionar veri)cações ao e-uil>brio da prcio e n%o como um perigo1 aprendemos a reconhecer o seu poder como agitador de situações e gerador de novos eventos. ?istos pelo seu lado positivo1 os con6itos podem ajudar5nos a resolver problemas1 medir a /orça dos nossos argumentos e a motivar5nos para nos distinguirmos. ?istos pelo seu lado negativo1 todos os con6itos -ue se dei3am crescer1 podem a/etar a nossa produtividade e desgastar os nossos relacionamentos. O problema a-ui1 4 o aprendermos a gerir o con6ito de modo e)ca:. @sto 41 começar por compreender o -ue 4 na realidade um con6ito. 9m con6ito 4 um processo -ue começa -uando nos apercebemos de -ue algu4m a/etou de /orma negativa1 ou est prestes a a/etar de /orma negativa1 algo -ue nos 4 precioso. e /acto1 -uanto mais importante /or para n



;ermite libertar tensões

■

7lguns aspetos negativos do con6ito s%oB I @ndu: cada adversrio a /a:er atribuições hostis ao outro I ;rovoca impasses e atrasos no processo decisveis de satis/aç%o I Redu: o empenhamento organi:acional I estr
$%$%.%A( 'tit!de( n' +e(t# de cn,it( / !+'1 'c&d'"#1 ri)'2id'de1 c*er'"# e c&*r&i(( A( cinc *(i"-e( de cn,it urante um con6ito as posições -ue escolhemos a/etam /ortemente a direç%o do seu resultado )nal1 e determinam -ual das partes ir ser satis/eita e -ual ir )car insatis/eita.

D97 7COEO27FGO COE;*T@FGO COE;ROE@((O CO,7HOR7FGO

&


FU?A A a posiç%o em -ue somos menos assertivos e menos cooperativos. 7-ui1 n%o tentamos satis/a:er nem os nossos interesses nem os interesses da outra parte. ;or outras palavras1 a nossa posiç%o 4 a de n%o tomar -ual-uer posiç%o1 e o resultado 4 um impasse1 em -ue a /rustraç%o e a raiva se podem instalar. =o entanto1 o evitar de um con6ito pode ser útil1 principalmente em situações em -ue sentimos tratar5se de um assunto trivial ou em -ue sabemos n%o ter -ual-uer hip
ACOMODAÇ@O 7o tomarmos uma posiç%o de acomodaç%o durante um con6ito estamos a /a:er uma tentativa de satis/a:er interesses -ue n%o s%o os nossos. Juando nos acomodamos1 estamos a ser altamente cooperantes1 mas n%o assertivos. Contudo o ir KacalmandoL uma discuss%o pode subjugar os nossos pr
COMETIÇ@O A o opositor direto da 7comodaç%o. Juando competimos estamos a tentar satis/a:er os nossos pr
N


decis%o urgentes1 implementaç%o ou es/orço de normas1 em -ue n%o h tempo para satis/a:er os interesses de outrem. O con6ito construtivo1 onde encorajamos as pessoas a discordar e a assumir assertivamente os seus interesses1 4 di/erente da competiç%o ara se Kganhar a todo o custoL.

COMROMISSO Euitos de nveis1 -uando os assuntos s%o muito comple3os e n%o podem ser resolvidos atempadamente1 etc.

COLAORAÇ@O 7 posiç%o ideal – e a-uela -ue para ser atingida re-uer mais paciMncia e maior empenhamento – 4 a colaboraç%o. 7o contrrio da acomodaç%o1 da competiç%o e do compromisso1 -ue apenas satis/a:em parcialmente os nossos interesses1 a colaboraç%o satis/a: os interesses de todas as partes. Juando assumimos uma atitude de colaboraç%o1 estamos a ser altamente assertivos e altamente cooperantes.

+


7 colaboraç%o 4 de particular utilidade -uando -ueremos usar os nossos sentimentos para melhorar uma relaç%o de trabalho1 -uando os interesses em causa s%o demasiado importantes para serem comprometidos ou acomodados1 e -uando procuramos uma via construtiva para alcançar o consenso. 7 colaboraç%o com M3ito envolve vrias etapas. 7 primeira est em desvendar os interesses -ue est%o verdadeiramente por detrs do con6ito.

$%$%3%A( )'nt'+en( d'( 'tit!de( de c*er'"#  c&*r&i(( De(c6rir intere((e( e(cndid(9 ;ara descobrir os interesses -ue est%o por detrs de um con6ito1 temos de estar dispostos a /alar aberta e honestamente com a outra parte – e1 acima de tudo1 ouvir ativamente o -ue ela tem para nos di:er. 7-ui1 podemos recorrer a algumas t4cnicas -ue nos podem ajudar a descobrir os interesses -ue condu:em ao con6ito1 tais comoB Ouça ativamente. *stabeleça contacto visual1 e n%o interrompa. •

ei3e -ue a outra parte ventile a sua raiva. 7o usar estas t4cnicas1 n%o s< est a demonstrar respeito por-ue sabe ouvir os outros1 como •

est a obter in/ormações -ue o podem ajudar a resolver o con6ito. Daça perguntas -ue revelem vontade para compreender1 tais comoB KO -ue tem a situaç%o -ue o incomodaLP KO -ue 4 -ue procura na realidadeLP =%o /aça perguntas -ue possam originar con/ronto1 do

•

g4neroB KComo me pode /a:er istoL *3prima interesses pr
•

suas emoções devem )car de /ora. =%o se desvie dos assuntos. =%o tente adivinhar as ra:ões da outra

•

parte. Eantenha5se no presenteP n%o v buscar /actos do passado

•

desnecessrios $ soluç%o do problema. 7cima de tudoB assuma a responsabilidade do seu papel no con6ito.

Q


F2eBi6i2id'de Fir&e (< podemos progredir no sentido da colaboraç%o se estivermos dispostos a ir para al4m das nossas prgidas durante um con6ito por-ue temos medo de perder caso n%o o /açamos. (entimos -ue os nossos interesses podem vir a )car a/etados. 7 melhor abordagem 4 a de nos mantermos )rmes -uanto aos nossos interesses1 ao mesmo tempo -ue assumimos uma posiç%o de 6e3ibilidade em relaç%o $ nossa pr
Inter)en"# de terceir( ;or ve:es a atuaç%o imparcial de um terceiro elemento no papel de moderador1 pode ajudar a condu:ir5nos ao processo de colaboraç%o1 mantendo cada um dos envolvidos centrado nos seus pr
eneci( ' 2n+ *r' 7pesar do tempo e do es/orço necessrio ao processo da colaboraç%o1 este 4 o modelo -ue maiores bene/>cios tra:em a longo pra:o. 7s organi:ações n%o tMm -ue estar constantemente a gerir os mesmos problemas1 pois o con6ito /oi resolvido com satis/aç%o de ambas as partes. 7 rotina gasta em energias preservadoras da dignidade e da autoestima dos intervenientes num con6ito1 pode agora ser canali:ada para coisas mais positivas1 como sejam a tomada de decisões e o melhoramento dos desempenhos pro)ssionais.

#'


##


.%Tr't'&ent e enc'&in4'&ent

.%$%Si+nic'd de !&' rec2'&'"# *'r' ' e&*re('

7s reclamações s%o decorrentes de -ual-uer situaç%o -ue levou a um descontentamento por parte do cliente1 dado este considerar ou ter veri)cado -ue e3istiuB •

Eau atendimentoP

•

E prestaç%o do serviçoP

•

E -ualidade do serviço8 produto

•

@ncompreens%o -uanto a uma necessidade sua n%o satis/eita.

Talve: seja a parte mais di/>cil em -ual-uer tipo de venda ou de prestaç%o de serviço1 mas 4 uma das tare/as /undamentais e $s -uais se tem -ue dar a melhor atenç%o e ter o maior cuidado.

#2


=ormalmente os clientes a -ue se resolve uma reclamaç%o de modo satis/at
#!


eralmente1 o cliente 4 /orçado a gastar o seu tempo1 escrevendo cartas ou juntando provas para solicitar a soluç%o de um problema e1 na maioria das ve:es1 n%o recebe uma resposta ade-uada. 7s reclamações s%o oportunidades valiosas. *m m4dia1 custa  ve:es mais atrair um novo cliente do -ue para manter um cliente atual. (em dúvida -ue manter um cliente satis/eito 4 muito mais vantajoso para a empresa do -ue perdM5lo1 pois se mantivermos os nossos clientes satis/eitos1 eles /ar%o uma publicidade positiva gratuita para a sua empresa junto de outros clientes potenciais. 7o reclamar o cliente d5nos a oportunidade de satis/a:M5lo e mantM5lo como cliente. Cerca de "  a N'  dos clientes -ue reclamam voltar%o a /a:er neg
#"


.%.%Et'*'( d tr't'&ent d'( rec2'&'"-e(

.%.%$%Lid'r c& '( e&"-e( d( c2iente( *3istem -uatro estilos de comportamentos comunicacionais -ue se tradu:em emB passivo1 agressivo1 assertivo e uma /orma conjunta de passividade8agressividade -ue tamb4m 4 conhecida por outros autores como manipulaç%o.

Fr&'( de c&!nic'"# ne+'ti)' n# '((erti)'9 E(ti2 *'((i) •

Trata5se de uma atitude de submiss%o perante os acontecimentos e perante os outros.

•

7 pessoa opta por um comportamento de /uga e de auto5 desvalori:aç%o -ue condu: a uma di)culdade em a)rmar as suas necessidades e em /a:er valer as suas opiniões.

#


•

Como sinais caracter>sticos poderemos destacar o nervosismo1 revelado em gestos constantes e a vo: /re-uentemente sumida.

E(ti2 &'ni*!2'dr •

7 principal caracter>stica da pessoa manipuladora 4 utili:ar a linguagem como dis/arce para concreti:ar os seus objetivos.

•

9tili:a com /re-uMncia uma linguagem pouco direta e recorre /re-uentemente a insinuações para manipular os outros.

•

Da: chantagem emocional para alcançar o -ue pretende.

E(ti2 '+re((i) •

Caracteri:a5se essencialmente pela utili:aç%o de comportamentos agressivos para com os outros1 com o objetivo de /a:er valer os nossos direitos $ custa da submiss%o dos outros.

•

7 pessoa agressiva pretende dominar1 valori:ando5se $ custa dos outros1 os -uais tende a ignorar ou a desvalori:ar.

•

(%o geralmente pessoas demasiadamente cr>ticas e controladoras -ue utili:am a humilhaç%o dos outros e a ironia para se de/enderem de poss>veis ata-ues $ sua pessoa.

•

Como sinais associados /re-uentemente $s pessoas agressivas1 poderemos destacar o /alar alto1 o interromper sistematicamente o outro1 os gestos tensos e altivos1 o olhar intenso.

C& 2id'r c& !& c2iente '+re((i)G *3istem trMs passos bsicos para lidar com um cliente -ue est :angado ou nervoso por causa de algum problema com a nossa empresaB S =%o personali:e as -uestõesB esta 4 uma das competMncias do atendimento ao cliente mais di/>ceis de aprender. ,embre5se de -ue n%o o est%o a atacar a si. S Eantenha a calma e prestar toda a atenç%o. S Concentre5se no problema e n%o na pessoaB procure compreender as necessidades do cliente e satis/a:M5las na medida do poss>vel. M5 lhe conhecimento da-uilo -ue pode /a:er.

#&


Como deve atuar -uando um cliente demonstra1 claramente1 -ue est muito irritado =unca sintoni:eU na /re-uMncia emocional do cliente -uando ela 4 •

• •

negativa. (e ele /alar alto1 responda5lhe /alando bai3o e pausadamente. (e ele continuar irritado1 mantenha a calma. *le 4 a ra:%o de ser do

•

seu posto de trabalho. (e ele o desa)ar1 ignore o desa)o. (e ele o ameaçar1 diga5lhe -ue decerto e3istem soluções mais /ceis

•

para resolver o assunto. (e ele o o/ender1 diga5lhe -ue o compreende mas -ue gostaria de ter

•

uma oportunidade de o ajudar.

.%.%.%Lid'r c& '( n(('( e&"-e( =a medida em -ue as nossas emoções in6uenciam a nossa capacidade de pensar e planear1 de)nem de certa /orma os limites da nossa capacidade para utili:ar as nossas aptidões mentais inatas. (e /ormos capa:es de monitori:ar e regular os sentimentos prnio de maneira a obter melhores resultados1 podendo ser nutridas1 desenvolvidas e ampliadas.

#N


7 @nteligMncia *mocional tradu:5se na nossa capacidade deB =os relacionarmos de /orma assertiva e positiva com as pessoas Termos pensamento positivo mesmo nas adversidades Termos persistMncia na concreti:aç%o dos nossos objetivos Caracteri:a a maneira como as pessoas lidam com as suas emoções e • • • •

•

com as das outras pessoas. @sto implica autoconsciMncia1 motivaç%o1 persistMncia1 empatia e entendimento e caracter>sticas sociais como persuas%o1 cooperaç%o1 negociaç%o e liderança.

O c'&in4 *'r' ' '((erti)id'de 7 palavra assertividade vem de KasseroL1 a)rmar. i/erente de acertar1 a)rmar n%o tem relaç%o com o certo ou errado e sim com a e3posiç%o positiva do -ue se deseja transmitir. 9ma pessoa assertiva 4 capa: de e3pressar o mais diretamente poss>vel o -ue pensa1 o -ue deseja1 escolhendo um conjunto de atitudes ade-uadas para cada situaç%o1 de acordo com o local e o momento.

#+


7 assertividade permite uma comunicaç%o direta por meio de um comportamento -ue habilita o indiv>duo a agir no seu interesse1 de/ender5se sem ansiedade e3cessiva1 e3pressar os seus sentimentos de /orma honesta e ade-uada1 /a:endo valer os seus direitos sem negar os dos outros. ;ortanto1

a

assertividade

pode

ser

entendida

como

uma

/orma

comportamental de comunicar -ue signi)ca a)rmar o -ue eu -uero1 sinto e penso1 dando simultaneamente espaço de a)rmaç%o ao outro. 7 assertividade 4 um treino sistemtico1 em -ue o indiv>duo tem de reaprender a autenticidade atrav4s de uma prtica gradual e regular. (er verdadeiro n%o consiste em Vdi:er tudo o -ue me vem $ cabeçaV1 mas sim em e3primir5me e)ca:mente1 tendo como objetivo a evoluç%o satis/atmica e a entoaç%o contrria $s palavrasP tentar descrever as pr
.%.%3%Re(2)er ! reenc'&in4'r '( (it!'"-e( =as empresas de serviços1 o pessoal -ue assegura as di/erentes prestações 4 essencial para a avaliaç%o -ue o cliente /a: das suas -ualidades e para a satis/aç%o pelo seu consumo1 especialmente o -ue est em contacto direto com os clientes.

#Q


O pessoal em contacto assume um duplo papelB de/ender os interesses da empresa1 contribuindo para -ue o serviço prestado esteja de acordo com os interesses do cliente1 proporcionando5lhe um n>vel elevado da satis/aç%o. 7ssim1 a gest%o do pessoal em contacto dever permitir -ue este assuma corretamente n%o s< as suas /unções operacionais como1 tamb4m1 as /unções de relacionamento com a clientela. O estabelecimento de uma relaç%o de con)ança1 pressupõe -ue a pol>tica de recursos humanos seja condu:ida no sentido de proporcionar aos colaboradores da empresa um elevado grau de satis/aç%o /ace $s /unções e papeis -ue desempenha na organi:aç%o1 ao ponto de serem membros ativos1 motivados1 com esp>rito de iniciativa1 inovadores1 responsveis1 com cultura orientada para a satis/aç%o do cliente. Como regra1 -uem /a: o atendimento dever ter uma atuaç%o -ue compreenda os seguintes passosB Colocar5se sempre no lugar do clienteP ;rocurar saber -ual 4 a sua preocupaç%o e como o poder ajudarP (e o erro /oi da organi:aç%o1 admitir o /acto e pedir desculpa por • • •

-ual-uer inconvenienteP

2'


•

emonstrar -ue a situaç%o tem uma soluç%o.

Serem maltratados

Serem tratados com frieza, indiferença

Receber informações erradas

Os Clientes Não Gostam de:

Serem atendidos depois de outro cliente que chegou depois

Serem “enganados”

Serem atendidos por vendedores sem conhecimentos

Serem “forçados” à venda

=%o 4 poss>vel evitar o descontentamento por parte dos seus clientes j -ue muitas das ve:es a origem do descontentamento n%o reside no atendimento prestado mas em /atores e3ternos1 di/>ceis de controlar e prever.

2#


7inda assim1 ocasionalmente o cliente Kdescontente8:angadoL apresenta5se como mais um desa)o ao pro)ssional de atendimento ao público e importa saber como Ktrans/ormarL uma situaç%o desagradvel Wmuitas ve:es com audiMncia de outros clientesX numa situaç%o /avorvel para a empresa. 7ssim1 na presença de uma situaç%o de descontentamento por parte de um clienteB =%o procure /ugir da situaç%o. O cliente descontente deseja dar •

visibilidade ao seu descontentamento e a K/ugaL ao problema1 s< ir •

aumentar ainda mais a ira do clienteP Eantenha a calma1 e n%o eleve o tom de vo:. =%o entre em discussões nem contra5argumentações -ue n%o contribuam para a

•

resoluç%o do problemaP *scute atentamente o cliente. emonstre empatia. Colo-ue -uestões -ue condu:am a uma melhor compreens%o do problema – Contudo1 a conversa dever ser condu:ida no sentido de apuramento dos /actos

•

– n%o se dei3e Kcondu:irL pelas emoções. Daça um resumo da e3posiç%o do cliente. ?eri)-ue com o cliente -ue

•

se encontra na posse de todos os dados. 7p
•

as alternativas para a sua resoluç%o. 9m cliente descontente8:angado n%o dever abandonar o seu estabelecimento sem antes se ter conseguido acordar numa soluç%o

•

para o seu descontentamento. 7p
7 gest%o de uma situaç%o de reclamaç%o por parte de um cliente Wrelativamente a um produto8serviço prestado pelo estabelecimentoX dever adotar os mesmos passos acima descritos embora possa contemplar alguns elementos previstos no procedimento interno da empresa relativamente a -uei3as e reclamações.

22


;or último1 o estabelecimento dever sempre apresentar ao cliente o Klivro de reclamaçõesL de modo a -ue o cliente tenha oportunidade de /ormali:ar e canali:ar a sua reclamaç%o para as instYncias competentes. *mbora1 a solicitaç%o do K,ivro de ReclamaçõesL por parte do cliente corresponda1 na maioria dos casos1 a um momento de tens%o entre o cliente e o estabelecimento1 dever proceder com cortesia e pro)ssionalismo1 apresentando de imediato o K,ivro de ReclamaçõesL1 sempre -ue este /or solicitado pelo cliente1 sem colocar -ual-uer tipo de objeç%o ou reali:ar comentrio menos /eli:. 7 reclamaç%o 4 um direito -ue assiste ao cliente e como tal dever ser respeitado. O ,ivro de Reclamações pretende assegurar um meio c4lere e e)ca: do consumidor8utente e3ercer o seu direit de rec2'&'"#1 sempre -ue entender -ue os seus direitos n%o /oram devidamente acautelados ou -ue n%o /oram satis/eitas as e3pectativas no -ue di: respeito $ -ualidade do serviço e atendimento prestado. 7 generalidade dos estabelecimentos -ue tMm atendimento ao público1 s%o obrigados por lei a dispor de livro de reclamações e devem ter a)3ado de /orma bem vis>vel um aviso dando conta da e3istMncia e disponibilidade do ,ivro. *m caso de recusa de disponibili:aç%o imediata e gratuita do ,ivro de Reclamações1 o consumidor8utente pode sempre e3ercer o seu direito de reclamaç%o da seguinte /ormaB (olicitando a presença de um agente de autoridade para -ue •

lhe seja /acultado o ,ivro de Reclamações ou para -ue o •

mesmo agente tome nota da ocorrMnciaP *nviando uma comunicaç%o $ entidade competente dando conta1 naturalmente1 da circunstYncia agravante constitu>da pela recusa de entrega do ,ivro.

2!


7ntes de preencher a /olha de reclamaç%o deve ler atentamente as instruções constantes do ,ivro de Reclamações. 7o e/etuar a reclamaç%o1 o consumidor8utente deve identi)car5se corretamente e descrever de /orma clara1 objetiva e concisa a ra:%o de ser da reclamaç%o1 bem como os /actos importantes para a correta perceç%o do problema.

Caso

o

consumidor8utente decida remeter a reclamaç%o $ entidade competente deve juntar elementos comprovativos dos /actos -ue motivaram a reclamaç%o W/aturas1 morada1 testemunhasX. *COE ;*T*=T* ;*,OR * H*=(8 Cada ,ivro de Reclamações 4 constitu>do por 2 impressos para reclamações individuais1 /eitos em triplicadoB O original da /olha de reclamaç%o deve ser remetido pelo /ornecedor •

do bem8prestador do serviço $ entidade competente no pra:o de •

cinco dias úteis. O duplicado 4 obrigatoriamente entregue ao reclamante1 -ue o pode endereçar1 -uerendo1 $ entidade competente1 bene)ciando agora de

2"


uma /orma mais prtica de o /a:erB bastar seguir as instruções de •

dobragem e colagem constantes do seu verso. O triplicado 4 parte integrante do ,ivro de Reclamações e dele n%o pode ser retirado.

Cabe $s entidades de controlo de mercado ou $s entidades reguladoras competentes receber as reclamações e instaurar os procedimentos ade-uados se os /actos resultantes das reclamações indiciarem a prtica de contraordenaç%o.5 TZ* T*RE( OD ;R*?7@,@= ,*@(,7T@O=1 TZ@( OR@@=7, CO;[ @( TO H* (*=T TO TZ* COE;* ;or último1 conv4m n%o es-uecer -ue um cliente -ue reclama 4 um cliente -ue deseja continuar a comprar no seu estabelecimento Wcaso1 obviamente1 a sua reclamaç%o seja devidamente gerida e resolvidaX. 9m cliente descontente mas -ue n%o apresenta uma reclamaç%o Wnormalmente1 por-ue considera -ue a empresa n%o ir resolver a sua reclamaç%o ou n%o dar atenç%o $ mesmaX para al4m de n%o tencionar voltar a comprar no seu estabelecimento ainda constitui uma potencial KtestemunhaL negativa para a imagem do seu estabelecimento Wem m4dia1 um cliente descontente KdivulgaL a cerca de #& pessoas o seu descontentamentoX. @n/eli:mente a maioria dos clientes descontentes ou desagradados com algo no seu serviço n%o reclama1 por-ueB

2


#.  procura outro estabelecime nto #.  n%o sabe como reclamar !'  receia represlias "'  sabe -ue a sua reclamaç%o n%o ser considerada

;or isso1 caso veri)-ue -ue um cliente se encontra descontente1 procure perceber o motivo do seu descontentamento. (empre -ue poss>vel1 nunca dei3e um cliente descontente abandonar o seu estabelecimento sem -ue o seu descontentamento tenha sido solucionado. Os pontos acima mencionados obrigam ainda o pro)ssional do atendimento ao público a saber lidar1 de /orma cuidada e pro)ssional1 com as cr>ticas – elemento usualmente considerado negativo e depreciativo e -ue1 na maioria das ve:es1 todos nticasB •

7presente

sempre

disponibilidade

para

ouvir

as

cr>ticas

•

Wjusti)cadasX do cliente. ?eri)-ue1 em conjunto com o cliente1 -ual o motivo da cr>tica. Caso seja correto1 agradeça de imediato ao cliente1 re/orçando o

•

/acto de a sua opini%o ser importante para a melhoria do serviço. =o caso de a cr>tica ser in/undada1 escute com atenç%o o cliente e indi-ue -ue ir Ktomar boa nota da mesmaL. =%o discuta com o

2&


cliente1 nem se irrite. Regra geral1 o cliente procura um motivo para e3travasar a sua ira e a sua reaç%o negativa s< poder piorar a situaç%o. ,embre5se -ue muitas das cr>ticas s%o /ormuladas n%o pelo mau serviço prestado pela empresa1 mas pelo estado de •

esp>rito do cliente. =%o criti-ue o cliente por este /ormular cr>ticas ao atendimento prestado ou $ sua empresa. A importante -ue o cliente transmita a sua cr>tica dentro do estabelecimento e junto de algu4m responsvel pelo mesmo. Caso contrrio1 procurar outros locais

•

para o /a:er. Caso o cliente esteja calmo e seja poss>vel um dilogo1 poder e3por o seu ponto de vista1 mas sempre salvaguardando o /acto de Kna-uela ocasi%oL o cliente ter ra:%o. ,amente o ocorrido e procure sempre chegar a um ponto de entendimento com o

•

cliente. ;oder optar por uma das seguintes opçõesB iX aceitar a cr>tica1 lamentar o ocorrido e analisar1 em conjunto com o cliente1 medidas de correç%o8melhoria1 iiX tomar boa nota da cr>tica lamentando o sucedido ao cliente ou iiiX direcionar cliente para as instYncias competentes de /orma a -ue possa ser dada a resposta mais ade-uada $ sua situaç%o.

@mporta acima de tudo estar consciente para o /acto de -ue todos os estabelecimentos perdem We ganhamX clientes devido aos mais variados motivos – mudança de hbitos de consumo1 mudança geogr)ca1 alterações no agregado /amiliar1 concorrMncia1 etc. e igual modo1 a perda de clientes poder tamb4m imputar5se $ empresa – mau atendimento1 des/asamento entre os produtos8serviços o/erecidos e as necessidades do Cliente1 produtos8serviços -ue n%o tenham correspondido $s e3pectativas do cliente1 etc. =este conte3to1 veri)ca5se a necessidade em conhecer o cliente – os seus gostos1 as suas pre/erMncias1 os seus hbitos de consumo1 as suas

2N


e3pectativas1 o mercado – a concorrMncia1 as alterações1 as tendMncias1 a conjuntura econvel dos produtos e serviços o/erecidos1 do atendimento prestado ao público1 do n>vel de -ualidade1 etc.

r!e  !e '( e&*re('( *erde& c2iente(G

# R 5 Eorrem ! R 5 Eudam .R 5 7doptam novos hbitos QR 5 ;reços mais bai3os da concorrMncia #"R 5 E -ualidade dos produtos8 serviços &+R 5 @ndi/erença e mau atendimento

*m m4dia1 as empresas perdem 2 a !' dos seus clientes todos os anos. 7inda assim1 idealmente1 esta perda 4 compensada pela captaç%o de novos clientes e recon-uista de clientes perdidos. A neste sentido1 -ue as empresas devem tamb4m /ocali:ar os seus es/orços tentando obter in/ormações relativamente aos motivos -ue provocaram a perda de clientes e procurando atuar em con/ormidade. ;odem ser desenvolvidas algumas ações -ue promovam uma maior conscienciali:aç%o dos pro)ssionais do atendimento para a e3istMncia de

2+


problemas -ue possam contribuir para o a/astamento de clientes e -ue visem a obtenç%o de in/ormações junto de clientes pass>veis de indicar eventuais /ontes de descontentamento e8ou ind>cios de mudança nos hbitos de compra. Outro momento importante WreXcon-uistar os clientes 4 o pvel obter in/ormações valiosas n%o s< sobre a -ualidade e ade-uaç%o do produto8serviço ad-uirido mas tamb4m relativamente a eventuais reclamações1 intenções de compra /utura e satis/aç%o global /ace $ empresa8marca8estabelecimento. 7companhe o cliente e seja sol>cito no -ue concerne a eventuais reclamações e sugestões por parte do cliente. Re/orce a importYncia do cliente

e

apresente

produto8serviço

regularmente

ad-uirido

pelo

novidades

relacionadas

com

cliente. esenvolva programas

o

-ue

contemplem a veri)caç%o da satis/aç%o dos clientes1 de )deli:aç%o dos mesmos e campanhas promocionais para atuais clientes.

2Q


.%3%Lin+!'+e& 'de!'d' >( rec2'&'"-e(

(< /a: sentido agradar ao cliente se soubermos o -ue ele valori:a. *m termos de serviço o/erecido1 tem5se veri)cado constantemente -ue1 do ponto de vista do cliente1 h -uatro aspetos /undamentais -ue ter%o de ser cumpridos1 sob pena de a/etar a sua satis/aç%o.

!'


CO=D@7=F7

R7;@2*\ 2* R*(;O(T7

COE;*T]=C @7

7T*=FGO @=2@?@297,

I – Cn'n"' •

;ara o Cliente 4 importante saber -ue pode con)ar nas e3pectativas -ue lhe criaram.

•

=esse sentido1 tenha sempre em mente o seguinteB ei3e bem claro a-uilo -ue pode o/erecer.

•

=unca prometa o -ue n%o pode cumprir.

•

Cumpra sempre o -ue promete.

II – R'*ide de re(*(t' •

7 resposta a um problema 4 de)nida como rpida se /or ao encontro de1 ou e3ceder as e3pectativas e necessidades do cliente.

•

@n/orme5se sobre o pra:o ade-uado para responder ao cliente.

•

Juanti)-ue o tempo de espera.

•

7ssuma a regar do p^r5do5solB in/orme o cliente no pr
III – C&*etJnci'

!#


•

O

cliente

apercebe5se

da

sua

competMncia

com

base

nos

conhecimentos -ue possui1 conhecimentos esses relevantes para a resoluç%o

do

problema

e

na

capacidade

real

de

resposta

demonstrada para obter resultados satis/at
Eantenha5se

bem

in/ormado sobre

os serviços -ue

presta1

procurando ativamente in/ormaç%o atuali:ada. •

Daça -uest%o de conhecer bem o /uncionamento da sua organi:aç%o1 a sua pol>tica /ace aos clientes e a sua capacidade de resposta.

•

*scute atentamente o cliente1 para saber o -ue ele pretende1 o -ue espera de si1 como o pode ajudar.

IK – Aten"# Indi)id!'2 •

(< os aspetos processuais n%o chegamP para cumprir com os pontos anteriormente mencionados talve: bastasse uma m-uina.

•

•

O cliente espera tamb4m reconhecimento como ser único -ue 4B Trate os clientes como seres únicos -ue s%oB o

(eja agradvel.

o

;reste muita atenç%o a tudo a-uilo -ue di/erencia um cliente do outro.

o

*scute atentamente os clientes.

o

7tenda a cent4sima chamada do dia como se /osse a primeira.

7s atitudes do pro)ssional de atendimento devem ser orientadas con/orme o tipo de cliente e de acordo com a sua postura Wmani/estaç%oX. 7nalise o seguinte -uadroB

!2


CLIENTE CTICO

ATITUDE ;redominantemente negativa1

O ;UE FAERG *vite e3agerar1 pois perder

reagindo com descr4dito aos

credibilidade.

seus argumentos.

ESSIMISTA

Revele os /actos e proceda

;ode rejeitar e ridiculari:ar

logicamente1 sem esconder nada

/actos apresentados.

sobre o produto8 serviço.

Constantemente descontente

Daça perguntas com muito tato para conhecer a verdadeira objeç%o. Represente o papel de otimista1 mantendo um ar tran-uilo1 diplomtico e tran-uili:ador1 o/erecendo5lhe ideias construtivas.

IMULSIKO

Conversador rpido1 por ve:es

Responda rapidamente e

abrupto no discurso.

acompanhe o ritmo dele1

Euda /acilmente de atitude8

omitindo detalhes.

opini%o. *3cessivamente a)rmativo. *levada necessidade de reali:aç%o e de dominaç%o.

INDECISO

=%o assertivo. T>mido. ;arece inseguro e procura conselho antes de decidir. ;ode ter necessidade de proteç%o1 subjacente a uma eventual /alta de autocon)ança.

Transmita segurança com e3plicações simples e sinceras1 a )m de con-uistar a con)ança dele. ;roporciona5lhe tran-uilidade1 recorrendo ocasionalmente a evidMncias e /actos concretos.

!!


TEIMOSO

;arece saber todas as respostas. ;ode pretender controlar a conversa. Considera -ue s< as suas opiniões e ju>:os s%o corretos e

Daça o cliente sentir5se importante. =%o lhe dM ideias conclusivas1 pelo contrrio1 peça5lhe sugestões e opiniões.

-uais-uer sugestões s%o mal

7presente /actos para controlar a

recebidas.

situaç%o. 7dote uma atitude tolerante.

METDICO

,ento a reagir1 por-ue e/etua

;ermita -ue o cliente estabeleça

mentalmente malabarismos com o ritmo1 ajustando o seu ao dele um conjunto comple3o de

e e3pli-ue5lhe o -ue pretende

variveis1 antes de se decidir.

com detalhe1 sem contudo

;ode ter necessidade de autonomia e controlo1 necessidade de um processo

mostrar5se e3asperado ou condescendente. ;rati-ue uma escuta ativa.

l
SILENCIOSO

A di/>cil conseguir5se um

(olicitar as opiniões ou

comportamento )rme.

especi)car certos pontos1 de

*videncia con)ança ou personalidade do tipo desligado ou anal>tico.

/orma a provocar um envolvimento no dilogo. 9tili:e uma abordagem mais pessoalB discuta t
!"


ROTELADOR

7dia a tomada de decis%o1

(eja positivoWaX1 autocon)ante e

por-ue a mudança 4 di/>cil para

en/ticoWaX.

ele.

Realce as vantagens de um

Euito cauteloso1 e3amina todas

adiamento da decis%o1 sem -ue o

as alternativas antes de decidir.

cliente se sinta ameaçado. Con-uiste a con)ança dele1 condu:indo5o subtilmente para a obtenç%o de um resultado.

CONFLITUOS

TendMncia para discordar. ;ode

O

mostrar5se sarcstico e tentar

=unca discuta com ele. (eja a)rmativoWaX.

humilh5loW aX. ;erceciona5oWaX como pertencendo a um status in/erior1 de -uem se pode abusar. 7ssume posições1 tendo em vista a discuss%o destrutiva. @nseguro1 tende a depreciar e ser do contra. 7s palavras e e3pressões provocam reações no cliente1 logo a linguagem de -uem atende o público dever ser adaptada ao n>vel de conhecimentos do interlocutor1 evitando palavras -ue possam provocar re6e3os negativos Wmedo1 in-uietaç%o1 problema1 custo1 preocupaç%oX1 -ue e3primam dúvida ou desvalori:aç%o WKn%o seiL1 Kn%o acha -ueL1 Kn%o lhe podemos dar essa in/ormaç%o_LX. 7ssim1 a linguagem deve ser positivaB

!


(eguidamente1 indicam5se vrios conselhos a ter em consideraç%o1 no -ue respeita $ linguagem a adotar no atendimento de uma reclamaç%oB #5Se  inter2c!tr (e &(tr'r de(cntr2'd9 ,eve5o imediatamente para um espaço /echado e longe da rea da receç%o1 convide5o a sentar5se e o/ereça5lhe um ch8 ca/4 e8 ou um copo de gua1 tendo o cuidado de n%o o o/ender ou irritar. (e n%o o ):er1 por-ue ter público nestas situações 4 um elemento KacelaranteL1 o vigor da reclamaç%o aumentar1 podendo a/etar negativamente o ambiente de trabalho da organi:aç%o e a imagem -ue os outros visitantes dela /ar%o

.

!&


Sr. Silva, venha comigo. Vamos para uma sala onde não sejamos interrompidos. Posso oferecer-lhe, entretanto, um café ou uma água?

./DeiBe !e  inter2c!tr de('6'e (e&  interr&*er . (e n%o resistir8 contrariar1 a reclamaç%o vai perdendo vigor1 o -ue lhe • dar tempo para encontrar argumentos8 alternativas.

3/M'nie(te intere((e% *scute com atenç%o1 tomando notas e colocando perguntas abertas •

na /ase de apuramento da in/ormaç%o1 no sentido de poder assegurar5se -ue reuniu todos os dados relevantes para -ue a reclamaç%o possa ser apreciada convenientemente e no mais curto espaço de tempo. Sr. Silva, quero agradecer-lhe, antes de mais, ter-nos chamado a atenão para esta situaão. !onte-me então o que lhe disse o servio de apoio ao cliente "...# Portanto, ainda está a aguardar que entrem em contacto consigo, como tinha $cado com%inado?

/ A)'2ie ' +r')id'de d' (it!'"# e1 (e r nece((:ri1 *e"' '
=em sempre1 por mais boa vontade -ue tenha1 est ao seu alcance resolver a -uest%o1 pelo -ue deve socorrer5se de colegas ou che)as -ue tenham os conhecimentos ou poder para o /a:er.

&stou a ver, Sr. Silva. Vou então pedir ao meu colega responsável pelo sector das entregas que venha aqui e vamos tentar esclarecer' resolver o assunto rapidamente.

5/N# tente c!2t'r ' )erd'de% •

(e necessrio1 encaminhe para outra pessoa1 mas n%o agrave a -uest%o com evasivas1 desculpas ou -uei3as – cada pessoa representa a organi:aç%o onde trabalha e vice5versa.

!N


•

=%o h nada -ue irrite mais -uem reclama do -ue ouvir /rases como KO erro /oi do meu colegaL1 ou Kn%o concordo com esta maneira de /a:er as coisas mas a empresa -uer assim...L1 ou Kn%o /oi por /alta de avisoL ou Kj se estava mesmo a verL.

(e facto, Sr. Silva, sei que' tenho informaão de que tem havido algum atraso nas entregas, na )ltima semana.

P/N!nc' '"' *r&e(('( !e n# *((' c!&*rir% •

Juem reclama precisa de ter con)ança de -ue algu4m est a tratar do seu assunto e com )rme vontade de ser útil.

•

(e1 no entanto1 sentir -ue lhe /a:em promessas8 d%o garantias para o despacharL1 perder a con)ança e contar a sua reclamaç%o a -uem -ueira ouvir ou1 em última instYncia1 poder apresentar uma -uei3a na *CO ou interpor uma aç%o em tribunal.

Sr. Silva, $que descansado que, no que estiver ao meu alcance, vou ajudálo. Vou, em primeiro lugar, averiguar o que se passou e transmitir toda a informaão que me foi dada pelo responsável de departamento.

7/Se ' rec2'&'"# ti)er r'# de (er1 'ind' !e n# (e<' diret'&ente

re(*n(:)e2

*r

e2'1

'*re(ente

i&edi't'&ente

de(c!2*'( e& n&e d' in(tit!i"#. •

;ara -uem reclama1 -uem /alhou /oi a organi:aç%o1 podendo nem se-uer ter a noç%o Wou mesmo interesse em saberX -uem concretamente errou1 embora tenda a assumir -ue /oi o atendedor ou a pessoa com -uem /alou.

•

@nsistir na identi)caç%o de algu4m s< vai contribuir para aumentar o sentimento de desagrado1 dei3ando no ar a possibilidade de se tratar apenas de uma desculpa v%.

!+


Peo-lhe as maiores desculpas, S. Silva. (e facto, a situaão é muito desagradável.

Q/E)ite ' *'2')r' n# e '( cn(tr!"-e( r:(ic'( ne+'ti)'(1 !e '*etece cntr'ri'r% •

7ssim1 tente dar a volta $s /rases para -ue n%o tenha -ue utili:ar palavras ou e3pressões com conotaç%o negativa.

*m ve: deB *ão tenho informaão so%re a situaão no departamento de entregas

;re)ra1 por e3emploB Vou contactar o departamento de entregas para apurar o que se passou e para tentarmos encontrar uma soluão para o seu pro%lema.

/Se te& !& *edid ' 'er1 '!&ente '( *r6'6i2id'de( de 6ter !& (i& •

*3prima5se de /orma clara1 simples e breve1 destacando *nt( de

)i(t' c&!n( e e3plicando5se de outro modo1 caso n%o tenha sido compreendidoWaX da primeira ve:. •

Tente tamb4m /alar pausadamente1 usar a palavra Kn
Sr. Silva, é muito importante para n+s faer um levantamento eato de tudo o que se passou. ra, vejamos, quando é que se aperce%eu do lapso?

$0/E)ite di(c!tir •

O essencial 4 manter a calma1 medir as palavras1 controlar o tom de vo:.

•

(e vir -ue n%o consegue /alar1 ouça1 tentando -ue a pessoa esgote as suas -uei3as1 e n%o se dei3e provocar pelo tom eventualmente agressivo ou por palavras menos simpticas.

!Q


$$ – E)ite ' crtic' •

7 cr>tica humilha e8 ou en/urece1 o -ue poder resultar numa perda de con)ança e em agressividade crescente.

•

=%o desanime e dM Mn/ase ao -ue vai /a:er para tentar ajudar a pessoa na resoluç%o da situaç%o -ue deu origem $ reclamaç%o.

-&sta empresa está cheia de incompetentes/ -Sr. Silva, é essencial faermos um levantamento eato de tudo o que se passou, para eu poder dar entrada do relat+rio até o $nal do dia. Vou tam%ém enviar-lhe uma c+pia do relat+rio e entregar pessoalmente outra ao responsável de departamento.

$./Tente !e  (e! inter2c!tr 6'iBe ' ) F'2e 6'iB e pronuncie marcadamente as s>labas – ele -uerer •

•

perceber o -ue di: e tender tamb4m a bai3ar a vo:. =%o entre na competiç%o de K-uem /ala mais altoL ou K-uem tem a última palavraL1 -ue n%o levam a nada1 e3ceto a enervar mais o seu interlocutor.

$3/Se  (e! inter2c!tr 'ind' (e &(tr'r '+re((i)9 •

Le)'nte/(e e '2e de !& *2'n (!*erir 1 optando por perguntas /echadas1 -ue limitar%o a intervenç%o deste sem1 no entanto1 o impedir de /alar.

•

;or muito -ue lhe custe1 tem -ue1 com coragem1 en/rentar o seu interlocutor1 dando5lhe tempo su)ciente para acalmar e dei3ar esgotar o rol de -uei3as e desaba/os.

$/N# deiBe !e  (e! inter2c!tr1 *r &'i( r'# !e ten4'1 ' de(re(*eite% •

Daça5lhe ver1 calmamente1 -ue 4 sua )rme intenç%o colaborar1 mas -ue tal s< ser poss>vel se compreender bem a-uilo -ue lhe est a ser e3plicado.

"'


•

Eesmo -ue o seu interlocutor tenha ra:%o1 n%o lhe poder permitir e3cessos de linguagem ou gestos1 en/rentando5o com )rme:a1 olhos nos olhos.

•

(er talve: tamb4m oportuno introdu:ir uma interrupç%o1 -ue servir de distraç%o.

Sr. Silva, está a falar tão depressa que mal consigo ter tempo para tomar notas. Vou ler alto os apontamentos que tirei, pois receio %em ter saltado algum detalhe importante.

$5/Se  (e! inter2c!tr1 'ind' '((i&1 cntin!'r '+re((i) e en(i)9 •

iga5lhe -ue talve: ser melhor1 para poder perceber bem o -ue se passa e ser5lhe e/etivamente útil1 -ue continuem a conversar noutra ocasi%o.

•

*m última instYncia1 ter mesmo de 'di'r ' cn)er('1 tentando /a:er ver -ue toda a ra:%o do mundo n%o justi)ca um comportamento desrespeitoso.

Sr. Silva, a situaão que descreve é de facto muito a%orrecida

imagino

como se esteja a sentir. *o entanto, para poder efetivamente ajudá-lo, necessito que me transmita com clarea todos os detalhes importantes para a resoluão desta questão. 0ulgo assim que será melhor marcarmos uma reunião para amanhã, logo de manhã, com o responsável do departamento de entregas, que estará certamente em melhor posião para o ajudar.

$P – Ac&*'n4e  '((!nt 't > (!' re(2!"# •

7inda -ue este n%o seja da sua responsabilidade1 para -ue1 se voltar a ser interpeladoWaX1 n%o seja apanhadoWaX desprevenidoWaX.

•

A importante -ue -uem reclama guarde da pessoa -ue atendeu a impress%o -ue1 mesmo nada tendo a ver1 diretamente1 com a

"#


-uest%o em si1 est 4 gentil1 paciente1 interessada e -ue pode sempre contar com ela em -ual-uer circunstYncia.

"2

Manual Ufcd 0357 - Reclamacões - Tratamento e Encaminhamento

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