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Capitulo 1
1. ¿Es posible que una economía se base por completo en los servicios?, Si la econom de un país fabrica pocos de los productos que consume, ¿es esto una señal debilidad?
R/: Consideramos que si es posible que una economía se base por completo en l servicios, como se nos explica en el capítulo 1 Estados Unidos su mayor parte de economía se basa en el sector de servicios y es la economía nacional más grande d mundo; no creemos que esto sea una señal de debilidad que el país fabrique poc productos que consumen ya que la economía ha cambiado y el mercado tiene una gr variedad de productos competidores y mercancía que se ofrecen en diversos países.
2. ¿Cuáles son las principales razones de la creciente participación del sector de servici en las principales economías del mundo?
R/: El sector de servicios es un importante generador de empleo y representa gran par del PIB en las economías de los países desarrollados y en desarrollo, las razones qu consideramos han sido el avance tecnológico, la capacitación del personal y la innovació de las empresas para satisfacer las necesidades del entorno.
3. ¿Por qué el marketing de servicios es tan singular que requiere de un enfoque especi un conjunto de conceptos y un cuerpo de conocimientos?
R/: El marketing de servicios requiere de un enfoque y otros factores importantes ya q el sector de servicios su mayor potencial es satisfacer las necesidades de los clientes estos incluyen factores que son intangibles lo cual el estudio y análisis del mercado es gran importancia para saber las tendencias de las otrasSign empresas up to votecompetidoras. on this title
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4. “Todo lo que necesita un gerente de marketing para crear una estrategia de marketi para un negocio de servicios son las 4ps”
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R/: Consideramos que todos los servicios pueden ser afectados en su momento por variabilidad en las entradas y salidas porque muchas situaciones no se pueden control por la calidad del servicio debido a los diferentes procesos de ejecución; pero en actualidad las empresas están cuidando mucho más este aspecto para que no les suced con regularidad por medio de capacitación adecuada y una selección más rigorosa de l empleados, automatizando tareas, verificando la calidad de servicios y fiscalizand constantemente el estado de la calidad de los servicios. 6. ¿Por qué el tiempo es tan importante en los servicios?
R/: El tiempo es muy importante en los servicios ya que los clientes en la actualidad so muy rigorosos y esperan un resultado eficiente y rápido al pagar por un servicios, adem de que se les brinde un buen trato al llegar al negocio, evitando que pierda ti empo y llen todas sus expectativas posibles.
7. Defina cada uno de los siguientes términos, dé ejemplos y explique su importancia pa el marketing de servicios: a) empleo parcial; b)mercadólogo de media jornada; proposición de valor.
R/: a- Los empleados parciales adoptan cada vez más la forma de un autoservicio, d forma frecuente con el uso de tecnología de máquinas inteligentes, telecomunicaciones internet. Ejemplos: El retiro de dinero de un cajero automático, el uso de un kiosco automatiza para verificar su vuelo en un aeropuerto, etc. b- Mercadólogo de media jornada: son todas aquellas personas cuyo trabajo afecta d alguna manera al cliente, ya sea por el contacto directo o a través del diseño de proces y políticas que moldean sus experiencias. Ejemplos: Un gerente de un pequeño hotel o un director ejecutivo de un importan banco, en ambos casos se necesitan preocuparse por satisfacer diariamente a los client Sign up to vote on this title de forma eficiente y sin contratiempos, además de que sea de manera productiva y q Useful Not useful entreguen un buen servicio. c- Proposición de Valor: Un paquete especifico de beneficios y soluciones, que destaq los puntos de las diferencias fundamentales con relación a las alternativas de
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con el fin de desarrollar sitios web, equipo, instalaciones y sistemas que sean fáciles usar; además de que deben asegurarse de que los clientes reciban la capacitación q necesitan para utilizar de forma adeudada estas opciones, y de que el personal operati pueda ofrecer apoyo en tiempo real.
9. ¿Por qué el marketing, las operaciones y los recursos humanos deben estar m vinculados en los servicios que en la manufactura? Dé ejemplos.
R/: Deben estar vinculados ya que juegan un papel central e interrelacionado con satisfacción de las necesidades de los clientes. Una de las responsabilidades de la al gerencia consiste en asegurar que los gerentes y sus empleados no se aíslen en sil departamentos. Las operaciones son la principal función de un negocio de servicios, pu son las responsables de administrar la entrega del servicio por medio del equip instalaciones, sistemas y muchas tareas desempeñadas por los empleados que tien contacto con el cliente. Los recursos humanos suelen considerarse una función d personal, el cual es responsable de la definición de puestos, reclutamiento, capacitació sistemas de recompensa y calidad de la vida laboral, los cuales son, desde lueg fundamentales para los empleados.
Ejemplos: Los gerentes ven estas actividades desde una perspectiva estratégica You'rede Reading Preview participan en el diseño y supervisión todos alos procesos de entrega de servicios q involucran a los trabajadores. Además trabajan con lostrial. mercadólogos para asegurarse d Unlock full access with a free que los empleados tengan las habilidades y la capacitación para transmitir los mensaj promocionales y para educar a los clientes,With y participen Download Free Trialen el diseño de los aspectos d entorno físico que caracterizan directamente los empleados, incluyendo los uniformes, apariencia personal y el comportamiento.
10. El término “mezcla de marketing” podría sugerir que los gerentes de marketing s mezcladores de ingredientes. ¿Es esta perspectiva una receta para el éxito al utilizar las Sign up to vote on this title Ps con el fin de desarrollar una estrategia de marketing de servicios?
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R/: Los gerentes de marketing si son mezcladores de ingredientes ya que la receta para éxito utilizado las 8Ps es los elementos del producto, lugar y tiempo, precio y otros cost
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Proceso hacia las personas : cliente coopera de manera activa en la operación d
servicio. Se debe pensar en el proceso y los resultados que obtiene el cliente des
el punto de vista de lo que sucede con el como los costos no económicos que h
realizado en términos de tiempo, esfuerzo mental y físico, incluso de temor You're Reading a Preview dolor. Unlock full access with a free trial.
-
Proceso hacia las posesiones: tratamiento tangible a alguna posición física, suel
Downloadque Withno Free Trial ser operaciones de manufactura requieren una producción y consum
simultáneo. Participación del cliente suele limitarse a la entrega del producto q
necesita tratamiento o solicitar el servicio o explicar el problema y pasar a la vue recogerlo y pagar la cuenta. Sign up to vote on this title
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Useful Not useful Proceso como estímulo mental: Cualquier cosa que afecta la mente de l
personas tiene el poder de formar actitudes e influir en el comportamiento. Pa
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n servicios que dependen en gran medida de la recolecci o ́ y procesamiento n informacio ́ encuentran los servicios financieros y profesionales, como
n contabilidad, la abogac a, ́ la investigacio ́ de marketing, la consultor á de direcci sticos dicos. de empresas y los diagn o me ́ ́
2. Explique el modelo de consumo de servicios de tres etapas. Toma de decisiones de un cliente sobre la compra y uso del servicio, la experiencia entrega y el consumo, además de la evaluación. Etapa previa a la compra: Se hace conciencia de la necesidad y se busca información o
consejo.
Activación de la necesidad ( porque están arraigadas en el subconsciente relacionado con
la identidad personal o aspiracione. O por fuentes externas como actividades de mkt.las desarrollaron) Conjunto evocado ( alternativas para suplir la necesidad basadas en experiencias y
exposiciones pasadas o nuevas opciones que destacan de las fuentes externas como You're Reading a Preview publicidad o notas informativas, recomendaciones) Unlock full access with a free trial.
Etapa del encuentro del servicio: Contacto con el proveedor elegido. Inicia con el pedid
Download WithDurante Free Trial o solicitud de reservación o envió de solicitud. a entrega se evalua la calidad d servicio y si cumple expectativas
Etapa posterior al encuentro: Clientes continúan la evaluación constante de la calidad d
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3. Describa los atributos de búsqueda, de experiencia y de credibilidad y dé ejemplos cada uno. Facilidad o dificultad para evaluar una compra esta en los atributos del producto Atributos de búsqueda: Ayuda a evaluar el producto antes de comprarlo.
Estilo, color, textura, sabor y sonido son las características que permiten a los client probarlo. Ejemplos: Ropa – muebles – autos – equipo electrónico – alimentos…
Atributos de experiencia: Cuando no es posible evaluar los atributos antes de la comp
los clientes deben experimentar el servicio para saber que recibirán Ejemplo: Restaurante – vacaciones – actuaciones en vivo – eventos deportivo procedimientos médicos.
Atributos de credibilidad: Atributos que los clientes no pueden evaluar con confian
You're Reading a Preview incluso después de la compra y el consumo, viéndose a forzado a creer que se realizaro ciertas tareas que se traducen enUnlock beneficios full access with a free trial.
Ejemplo: Higiene en la cocina o sanidad en los ingredientes de un restaurant – conse Download With Free Trial psicológico – cirugía – consejo legal y consultoría. 4. Explique por qué es más difícil para los clientes evaluar los servicios que los bienes.
Porque los bienes se pueden describir sus atributos con certeza, en title los servicios l Sign up to vote on this
Useful por Not usefulvez un servic atributos s tienen que vivir o confiar que se tuvieron. Adquirir primera
genera diferentes riesgos que los bienes no tienen
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̃eros). compan n. • Confiar en una empresa que tiene buena reputacio ́ • Pedir garant as. ́ ste • Visitar las instalaciones del servicio o probar algunos aspectos de e antes ́
comprarlo. • Preguntar a empleados conocedores sobre los servicios de la competencia. • Examinar indicios tangibles u otras evidencias f sicas. ́
• Usar Internet para comparar ofertas de servicios y para buscar c r ticas ́
evaluaciones independientes. 5. ¿Por qué la percepción de riesgo del consumidor es un aspecto importante en selección, compra y uso de servicios? ¿De qué manera las empresas pueden reducir percepciones de riesgo de los consumidores?
Porque si el riesgo es demasiado grande el cliente puede terminar negándose a realizar compra, la formas en que las empresas disminuyen el riesgo son: ̃o. • Ofrecen garant as ́ de desempen
You're a Preview n • Otorgan garant as o dinero (o de repetir el servicio). ́ de devoluci ́ delReading
n • Permiten que los clientes potenciales veanwith una o presentaci Unlock full access a free trial. ́ anticipada del servicio
ś de folletos, sitios web y videos. trave Download With Free Trial • Animan a los clientes potenciales a visitar las instalaciones de servicio antes de
compra. • Instituyen procedimientos de seguridad visibles.
• Capacitan a los miembros del personal para que sean respetuosos y muestr
empat á al tratar con los clientes.
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Not useful as ś de u • Proporcionan acceso las 24 horas del d a, a trave dUseful semana ́ los siete ́ de la l nea telefónica gratuita de un centro de servicios al cliente o un sitio web informativo ́
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Expectativas del cliente varían de un negocio a otro, varían según la posición de u
proveedor dentro de la industria o un estándar interno previo a la experiencia d servicio.
Las expectativas del cliente son creencias relacionadas con la prestación del servic que funcionan como estándares o puntos de referencia contra los cuales juzga desempeño Las expectativas se dan por -
Experiencias pasadas con un proveedor
-
Alternativas de servicios en misma industria o en servicios relacionados industrias diferentes
-
Cambian con El Paso del tiempo siendo influido por factores controlados por l proveedores (publicidad, precios, etc)
-
Tendencias sociales
-
Mayor acceso a la información e internet Readingdel a Preview Reflejan las promesas explícitasYou're e implícitas proveedor, los comentarios de otr personas y la experiencia pasadaUnlock del cliente sobre empresa full access with alafree trial.
With Free Trial Servicio deseado: servicio que Download los clientes esperan recibir. Lo que clientes creen q pueden y deben recibir según dios necesidades personales (nivel anhelado)
Servicio adecuado: nivel mínimo de servicio que los clientes aceptarán sin sentir
insatisfechos
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Servicio pronosticado o predicho: el servicio que se espera recibir (de forma realista
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8. Describa la diferencia entre los sistemas de servicio de alto contacto y bajo contacto explique en qué puede diferir la experiencia del cliente en los dos casos.
Servicio de algo contacto: interacción entre el cliente y la empresa a lo largo de toda
entrega del servicio. Exposición física y tangible ya sea con los empleados como con l equipos. Empresas buscan generar una experiencia atractiva
Servicio de bajo contacto: bajo o ningún contacto físico entre los proveedores o el clien
Contacto se logra a través de canales electrónicos o físicos de distribución. Orientado a comodidad
9. ¿Qué son los “momentos de la verdad”?
Consiste en evitar que un encuentro desagradable destruya lo que ya es o tiene potenc de ser una relación de largo plazo mutuamente valorada
You'rede Reading a Preview 10. ¿De qué manera los conceptos la teoría del papel, la teoría de libreto y
perspectiva teatral sirven para conocer el comportamiento del consumidor durante Unlock full access with a free trial. encuentro de servicio?
Download With Free Trial Papel: conjunto de patrones de comportamiento aprendidos por la experiencia y
comunicación utilizados en la interacción social para lograr mayor eficacia en el objeti
de conseguir la meta. Guía de comportamiento satisfacción depende de la congruenc
del papel, actuar según las reglas para no tener problemas la empresa Sign upcon to vote on this titleo para que l
clientes se sientan satisfechos. Rol que cumple
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11. Describa la relación que hay entre las expectativas del cliente y la satisfacción d cliente. Satisfacción: juicio de actitud después de una acción de compra o una serie interacciones entre consumidor y producto Expectativas: estándares de servicio que se tienen en mente antes de consumirlo
Juicios de satisfacción se logran comprando el desempeño del servicio con sus estándare Rectificación positiva: servicio es mejor de lo esperado Rectificación negativa: servicio es peor de lo esperado Deleite: placer inesperado
Capitulo 3
1. Explique el papel que desempeñan los servicios complementarios. ¿Se pueden aplic a los bienes al igual que a los servicios? Si es así, ¿cómo se pueden relacionar con estrategia de marketing?
Servicios complementarios : amplían producto básico facilitando su uso y aumentand You'reelReading a Preview su valor y atractivo. Afecta diferenciación y posicionamiento Unlock full access with a free trial.
2. ¿De qué manera los diagramas de flujo nos ayudan a entender: Withque Freeprocesan Trial a) Las diferencias entreDownload los servicios personas, los servicios q procesan posesiones, los servicios que procesan el estímulo mental y los s vicios que procesan información. b) La naturaleza y el papel de los servicios complementarios que acompañan producto básico. Sign up to vote on this title
Los diagramas de flujo ayudan a entender la naturaleza secuencia Not useful de los pas Useful y involucrados en la entrega de servicios a los clientes. Ayuda a entender al experiencia d servicio del cliente
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Servicio de mejora: añade valor a los clientes
4. ¿Cómo se utiliza la creación de marca en el marketing de servicios? ¿Cuál es diferencia entre una marca corporativa como Marriott y los nombres de sus caden hoteleras?
logos Una marca ayuda a los mercad o a establecer una imagen del servicio en la mente ́ n los consumidores, as como a aclarar la naturaleza de la proposicio ́ ́ de valor. n Espec fica de hacer negocios. La aplicaci o ́ ́ de nombres de marca distintivos a product individuales, permite que la empresa comunique a su mercado meta las experiencias beneficios caracter sticos asociados con un concepto espec fico de servicio ́ ́
xito, Para que una estrategia multimarca tenga e cada marca debe hacer una proposici ́ de valor distintiva, dirigida a un segmento diferente de clientes.
5. ¿Qué gana British Airways al utilizar submarcas como Club World y Euro Travelle ¿Por qué no sólo utilizar clase ejecutiva y clase turista?
You're Reading a Preview del servicio” e identifique cada uno de los pétalo 6. Explique el concepto de la “flor ¿Cuáles conocimientos proporciona concepto los mercadólogos de servicios? Unlock fulleste access with a free a trial.
Flor de servicio: Es un conjunto de técnicas With efectiva nos permitirá diferenciarnos de Download Freeque Trial competencia, ya sea de un producto o servicio Servicios complementarios: Información – toma de pedidos – facturación – pagó Consulta – hospitalidad – cuidado – excepciones
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Useful Not useful conjunto 7. ¿Cuál es el objetivo de técnicas como el análisis en el diseño de nuev servicios?
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8. ¿Por qué con frecuencia fracasan los nuevos servicios? ¿Cuáles factores est asociados con el desarrollo exitoso de nuevos servicios? ¿Cuáles factores est asociados con el desarrollo exitoso de nuevos servicios?
Las razones del fracaso son muy diversas, como el hecho de no cubrir una necesidad demostrable del cliente, la incapacidad para cubrir los costos con las ganancias y un pob ̃o. desempen xito tres factores que ma ś contribu an eran, en orden de importancia: ́ al e ́
1. Sinergia de mercado. El nuevo producto se ajustaba bien a la imagen existente de empresa, prove á una ventaja superior con respecto a los servicios competitivos rminos n te de la satisfaccio ́ ́ de las necesidades de los clientes, y recib á un fuerte apo ś del lanzamiento por parte de la empresa y sus sucursales; asimismo, durante y despue n n empresa pose á una buena comprensi o ́ del comportamiento de decisio ́ de compra sus clientes.
n. n n 2. Factores de organizaci o ́ Hab á intensa cooperaci o ́ y coordinacio ́ interfuncionales; estaba personal de desarrollo estaba totalmente consciente de por qu e involucrado y ́ ̃a. la importancia de servicios nuevos para la compan ́ You're Reading a Preview
n 3. Factores de investigaci o Al inicio proceso de desarrollo se realizar ́ de mercado. Unlock full access with adel free trial. n ̃o cient fico, detallados estudios de investigacio con una idea cla ́ de mercado de dise n ́ n una ́ del tipo de informacio obtener; se Trial desarroll o buena definici o ́ que se buscaba ́ Download With Free concepto de producto antes de realizar estudios de campo.
Capitulo 4 Sign up to vote on this title
1. ¿Qué significa “distribución de servicios?” ¿De qué manera se puede distribuir una experiencia o algo intangible?
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Flujo de producto: se realiza a través de canales electrónicos o través de uno o m sitios centralizados
2. ¿Por qué es importante considerar la distribución de los servicios básicos complementarios de manera separada y de manera conjunta?
Muchos servicios básicos requieren de un local físico, lo cual restringe seriamente distribución. Sin embargo, muchos servicios complementarios son de naturaleza inform y pueden distribuirse ampliamente y a un costo razonable a través de otros medios
3. ¿Cuáles riesgos y oportunidades enfrenta una empresa de servicios al añadir canal de entrega electrónicos, a) al replicar un canal existente con tiendas físicas, o reemplazar las tiendas físicas por un canal que combine Internet y un centro atención telefónica? Dé ejemplos.
nde, ndo mo ́ el servicio tienen efect Las decisiones sobre do cua y co se entregara ́ ́ ́ importantes sobre la naturaleza de las experiencias de los clientes, pues determinan l tipos de encuentros (si los hay) con el personal de servicio, as ́ como el precio y otr costos que se deben cubrir para obtenerlo. You're Reading a Preview Unlock full access with a free trial.
n La comodidad de los locales de servicios y de la programaci o ́ de operaciones tiene u gran importancia cuando un cliente debe estar f sicamente, ya sea a lo largo de ́ Download With Free Trial n lo n prestacio ́ del servicio o so ́ para iniciar y terminar la transacci o ́ n Es un desaf ó la tradicio ́ de que los clientes visiten el local de servicios para obten productos que no implican el proceso hacia las personas, debido a los avances en l telecomunicaciones y en la log stica de negocios, lo cual provoca mayor disponibilidad ́ servicios a distancia. Sign up to vote on this title
Paraservicioscomplejosydealtoriesgopercibido,lagentetiendeaconfiarenmediospersona Useful Not useful dito ś de canales a distancia, pe les. Por ejemplo, les gusta solicitar tarjetas de cr e a trave ́ n prefie- ren una transaccio ́ personal para obtener una hipoteca.
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4. ¿Por qué los mercadólogos de servicios deben interesarse por los nuevos avances las comunicaciones móviles?
Deben interesarse ya que la tecnología y las telecomunicaciones están tomando una gra importancia en el mundo actual y esto ha estimulado muchas nuevas formas de prestación de servicios
5. ¿Qué pueden aprender los mercadólogos de servicios que están pla neando estrateg transnacionales, al estudiar las prácticas existentes en Estados Unidos?
Que en los Estados Unidos cumplen con leyes de impuestos federales, los negocios servicios que operan en todo el país necesitan apegarse a importantes leyes estatal y municipales, también tomar en cuenta las diferencias que existen en las políticas impuestos en los diferentes estados.
6. ¿Cuáles desafíos administrativos y de marketing surgen con el uso de intermediario en un ambiente de servicios? You're Reading a Preview
Marketing de servicios, materialUnlock de lasfullactividades realizadas durante la unidad, con fin access with a free trial. de repaso. Asegurarse que cada elemento ofrecido por los intermediarios encaje en concepto general del servicio, Download para crear una experiencia de marca consistente With Free Trial homogénea 7. ¿Cuáles son los principales impulsores de la globalización de los servicios? -
De mercados De competencia De tecnología De costos Gubernamentales
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1. ¿Qué papel tienen la fijación de precios de servicios y la administración de ingresos e
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un modelo de negocios? 1. ¿Qué papel tienen la fijación de precios de servicios y la administración de ingresos un modelo de negocios?
La mayoría de los negocios que ofrecen servicios gozan de una mayor libertad pa establecer precios, debido a que un servicio es mas personalizado que un producto entienden bien lo que es una fijación de precios competitiva y basada en el valor de lo proyectan.
2. ¿De qué manera se pueden integrar los tres métodos principales de fijación de preci de servicios, para llegar a un buen precio para un servicio específico?
Costos: costos fijos + variables = saber cuales vamos a cobrar You're Reading a Preview Competencia: Sin fin de competidores directos, y con base a la competencia. Prec Unlock full access with a free trial. psicológicos: impar y par
Download Free al Trial Valor por cliente: Si el cliente percibe que suWith servicio de la competencia le genera may valor, está dispuesto a pagar un mayor precio.
Los costos que una empresa necesita recuperar entonces imponen un precio mínimo, pa Sign up vote onde thislatitle una oferta de servicio en especifico, y el valor que percibe elto cliente oferta estable un precio máximo. Entonces, los objetivos de la fijación de precios determinan cual Useful Not useful precios reales se deben establecer, dado el rango posible que brinda el análisis del val para el cliente, competencia y costos conocidos como trípode.
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4. ¿Por qué no debemos comparar los precios de los competidores dólar por dólar en u contexto de servicios?
Los costos no relacionados con el precio de utilizar alternativas para competir so elevados pues cuando el ahorro del tiempo y esfuerzo es de igual o mayor importanc para los clientes que el precio al elegir a un proveedor, la intensidad de la competencia precios se reduce entonces es cuando las relaciones personales son importantes
5. ¿Por qué el precio establecido por la empresa es sólo un componente, y a menudo no más importante, del costo total para el consumidor? ¿Cuándo debemos eliminar tot mente costos no relacionados con el precio, incluso si eso implica costos más elevados cobrar un precio más alto?
El precio es un componente primordial de los servicios, entre otros se puede mencionar flor de servicio con sus componentes físicos, hospitalidad, tiempo y recursos. You're Reading a Preview Unlock full access with a free trial.
El costo total para el consumidorDownload es su satisfacción relación a sus expectativas. Impli With FreeenTrial cobrar mas elevado cuando se requiere mas tiempo, experiencia o dedicacion
6. ¿Qué papel tienen los costos no monetarios en un modelo de negocios, y cómo Sign up to vote on this title relacionan con las percepciones del cliente del intercambio de valor ofrecido?
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7. ¿Qué es la administración de ingresos, cómo funciona y qué tipo de operaciones d servicio se benefician más de los buenos sistemas de administración de ingresos y p qué?
Funciona cuando dos o mas segmentos que asignen un valor diferente al servicio y q tengan elasticidades de precio diferentes, el administrador de ingresos necesi determinar que tan sensible es la demanda del precio y que ingresos netos se generar con distintos precios en cada segmento meta.
8. ¿Por qué los aspectos éticos y las percepciones de justicia son elementos importantes diseñar estrategias de precios de servicios y estrategias de administración de ingreso ¿Cuáles son las posibles respuestas de los clientes a las estrategias de precios de servici o las políticas que se perciben como injustas? Quienes usan los servicios no siempre pueden estar seguros de lo que recibirán a camb de sus pagos. Hay una suposición entre clientes de que un servicio de precio elevado de ofrecer mas beneficios y mejor calidad que uno de precio bajo. Aunque el precio sir como indicador de calidad, en ocasiones es difícil estar seguro si realmente hay un val adicional.
You're Reading a Preview Se necesitan comunicaciones efectivas e incluso explicaciones personales para ayudar los clientes a entender el valor que reciben. Unlock full access with a free trial. Download With Free Trial
9. ¿Cómo podemos incrementar la percepción de justicia de las estrategias de precios cuáles son las implicaciones de es- tas recomendaciones? ¿De qué manera se pued mitigar las percepciones de injusticia y crear percepciones de justicia? Ningún cliente va a pagar por un servicio mas de lo que cree que vale, por lotanto u Sign up to vote on this title alternativa para hacer justicia es a través del descuento por volumen en un solo servic Useful Not useful que consiste en ofrecer rebajas cuando se adquieren dos servicios en conjunto. Mientr mas grande es el numero de servicios diferentes que un cliente compra a un mism
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deseados que ofrece un producto o servicio, si los costos percibidos de un servicio so mayores que los beneficios percibidos, entonces el servicio en cuestión tendrá un va neto negativo y el consumidor no lo comprará.
11. ¿Cuáles son las siete decisiones fundamentales que deben tomar los gerentes diseñar una estrategia de fijación de precios efectiva?
¿Cuánto se debe cobrar por este servicio? ¿Cuál debe ser la base de la fijación de precios? ¿Quién debe cobrar? ¿En donde se debe hacer el pago? ¿Cuándo se debe hacer el pago? ¿Cómo se debe hacer el pago? ¿Cómo se deben comunicar los precios al mercado meta?
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Capitulo 6
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Download With Free Trial 1. ¿De qué maneras difieren sustancialmente los objetivos de la comunicación servicios de los del marketing de bienes?
n En un entorno de servicios, las herramientas de comunicaci o ́ de marketing s genes a especialmente im- portantes porque ayudan a crear im poderosas y una sensaci Sign on this title ́ up to vote de credibilidad, confianza y certeza. Useful Not useful
n Las empresas tambie ́ utilizan comunicaciones de marketing para persuadir a los client
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2. ¿Cuáles elementos de la mezcla de comunicaciones de marketing utilizaría para ca uno de los siguientes escenarios? Explique sus respuestas. Un salón de belleza recién establecido en un centro comercial suburbano.
Un restaurante establecido que enfrenta una disminución de clientes debido a nuev competidores.
Una gran empresa de contabilidad, con una sola oficina en una ciudad importante y q atiende principalmente a clientes de negocios. You're Reading a Preview Unlock full access with a free trial.
3. ¿Qué papeles desempeñan Download las ventas personales, With Free Trial la publicidad y las relacion públicas a) para atraer a nuevos clientes que visiten un local de servicios, y b) pa retener a los ya existentes?
4. Analice la eficacia relativa de los folletos y de las páginas web para promocionar a d )this estación de esquí, b) una escuela de negocios, c) un gimnasio, un title agentecomerc Sign up to voteyon en línea.
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5. ¿Por qué se considera tan importante la comunicación de boca en boca para
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8. Explique por qué los boletines electrónicos tienen una in- fluencia potencial podero en los espacios de mercado que tienen una gran cantidad de consumidores conoc dores de tecnologías.
9. ¿Cuáles son las distintas formas de marketing en línea? ¿Cuáles cree que serían l estrategias más eficaces de marketing en línea para un agente comercial, una nue discoteca en los ángeles y un restaurante de lujo en Nueva York?
Capitulo 7
1. ¿Por qué las empresas de servicios deben enfocar sus esfuerzos? Describa las cuat opciones de enfoque básicas y dé algunos ejemplos.
2. ¿Qué diferencia hay entre los atributos importantes y los determinantes, en l decisiones de los consumidores? ¿De qué manera la investigación puede ayudarle entender cuál es cuál?
3. Describa el significado de la estrategia de posicionamiento y los conceptos de marketi que la fundamentan. You're Reading a Preview
full access withapropiado a free trial. re- posicionar una oferta d 4. Identifique las circunstanciasUnlock en las que es servicio ya existente. Download With Free Trial 5. ¿Cómo pueden los mapas de posicionamiento ayudar a los gerentes a entender responder mejor a la dinámica competitiva?
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