PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI TOKO GRAMEDIA BINTARO Disusun untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Metodologi Penelitian
Dosen Pengampu : Dra. Suharni Rahayu, M.M NIDN : 0414056701
Disusun oleh : ENDAH DWI SAPITRI (2015052368)
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PAMULANG 2017
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Allah SWT, atas rahmat dan tuntunan-Nya maka akhirnya selesai sudah dengan lancar penyusunan proposal yang berjudul PENGARUH
KUALITAS
PRODUK
DAN
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI TOKO GRAMEDIA BINTARO. Tujuan tugas mandiri ini diajukan untuk memenuhi syarat mengikuti ujian akhir semester 5, mata kuliah Metodologi Penelitian Program Studi Ekonomi Manajemen Pemasaran Universitas Pamulang. Pada kesempatan ini perkenankanlah penyusun mengucapkan terima kasih kepada: -
Ibu Dra. Suharni Rahayu, M.M selaku dosen pembimbing mata kuliah Metodologi Penelitian.
-
Orang tua yang selalu memberikan motivasi dan doa.
-
Teman-teman yang selalu memberikan motivasi dalam penyelesaian tugas
ini. Penulis menyimpulkan bahwa tugas mandiri ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu Penulis sangat mengharapkan adanya kritik serta saran guna kesempurnaan tugas mandiri dan bermanfaat bagi Penulis serta Pembaca pada umumnya. Jakarta, 11 November 2017
Endah Dwi Sapitri
i
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL KATA PENGANTAR ....................................................................................................... i DAFTAR ISI .....................................................................................................................ii
BAB 1 PENDAHULUAN ................................................................................................ 1 A. Latar Belakang ...................................................................................................... 1 B. Identifikasi Masalah .............................................................................................. 4 C. Batasan Masalah.................................................................................................... 5 D. Rumusan Masalah ................................................................................................. 6 E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................................................. 6 F. Kerangka Berfikir.................................................................................................. 8 G. Hipotesa............................................................................................................... 10 H. Sistematika Penelitian ......................................................................................... 11 BAB 2 LANDASAN TEORI ........................................................................................... 1 A. Latar Belakang ...................................................................................................... 1 B. Identifikasi Masalah .............................................................................................. 4 C. Batasan Masalah.................................................................................................... 5 D. Rumusan Masalah ................................................................................................. 6 E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................................................. 6 F. Kerangka Berfikir.................................................................................................. 8
ii
G. Hipotesa............................................................................................................... 10 H. Sistematika Penelitian ......................................................................................... 11
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN........................................................................... 1 A. Latar Belakang ...................................................................................................... 1 B. Identifikasi Masalah .............................................................................................. 4 C. Batasan Masalah.................................................................................................... 5 D. Rumusan Masalah ................................................................................................. 6 E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................................................. 6 F. Kerangka Berfikir.................................................................................................. 8 G. Hipotesa............................................................................................................... 10 H. Sistematika Penelitian ......................................................................................... 11
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................... 12
iii
BAB 1 PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Pada era ini perkembangan dunia bisnis semakin cepat dan ketat baik
untuk skala regional maupun internasional. Setiap perusahaan dituntut untuk dapat mempertahankan dan memenangkan pasar. Perusahaan harus pandai memberikan kualitas layanan yang terbaik terhadap konsumen. Kunci sukses dari sebuah perusahaan adalah mampu meningkatkan loyalitas pelanggan secara terus menerus. Loyalitas pelanggan menjadi titik ukur banyak perusahaan, dikarenakan sangat besar pengaruhnya bagi kelangsungan usaha. Kualitas layanan merupakan hal yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini juga berlaku untuk perusahaan jasa,termasuk perusahaan jasa penjualan retail buku –buku dan alat tulis kantor. Kebutuhan masyarakat saat ini akan adanya toko buku dan alat tulis kantor cukup tinggi, di Tangerang lebih tepatnya. Terdapat beberapa toko buku dan alat tulis kantor yang terdapat Tangerang, salah satunya adalah Toko Buku Gramedia Bintaro. Pelayanan
juga
merupakan
bagian
yang
sangat
dibutuhkan
masyarakat. Akhir-akhir ini pelayanan sangat banyak yang ditemui tidak sesuai dengan konsep yang diterapkan dan bahkan orang yang melayani tersebut tidak memiliki wawasan tentang pelayanan yang baik.
1
Dari suatu pengamatan sederhana itu, penulis merasa perlu membuat propsal agar dapat memberikan pengetahuan dan pendidikan tentang pelayanan
yang baik atau pelayanan prima. Dari kamus besar bahasa Indonesia (Dahlan. 1995:646) menyatakan pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang sifatnya tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Menurut Kotler (dalam Kasmiatun 2013:32), pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidk mengakibatkan kepemilikan apapun dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Proses interaksi sosial masyarakat luas berarti pelayanan umum dapat diartikan sebagai memproses pelayan kepada masyarakat baik berupa barang maupun jasa melalui tahapan, prosedur persyaratan-persyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan secara transparan. Berbagai pengertian dan faktor-faktor pelayanan prima dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang baik sangatlah penting. Dalam hal ini ketika seseorang memberikan pelayanan tersebut berarti akan ada kepuasan yang akan didapat baik dari pemberi pelayanan ataupun yang menerima pelayanan tersebut, maka dari itu pelayan yang baik akan memberikan efek kepuasan pelanggan sehingga pelanggan akan loyal kepada kita selaku pemberi pelayanan.
2
Toko buku gramedia Bintaro sebagai ritel yang bergerak di bidang pemasaran buku perlu melakukan pelayanan prima untuk memperkenalkan
produknya dan memuaskan konsumen dengan pelayanan tersebut. Meskipun Toko Gramedia Bintaro telah dikenal masyarakat luas pelayanan prima harus tetap terjaga supaya penjualan semakin meningkat disetiap periodenya dan konsumen merasa terpuaskan dengan layanan tersebut. Tabel 1.1 Data Penjualan dan Menurunnya Kepuasan Pelanggan Tahun 2016 Bulan
Pelanggan
Penjualan Buku/pcs
Januari
1000
3000
Februari
900
2500
Maret
897
2200
April
800
2000
Mei
780
1970
Juni
770
1800
Juli
760
1800
Agustus
750
1700
September
700
1600
Oktober
690
1500
November
690
1470
Desember
650
1300
Sumber: Data Penjualan dan Menurunnya Kepuasan Pelanggan Tahun 2016
3
Toko Buku Gramedia Bintaro juga memiliki standar pelayanan dengan berpedoman pada ISO 9001-2000 yaitu tentang standar pelayanan mulai dari saat
toko dibuka diputarkan lagu mars gramedia dan mengayuh ditengah badai sampai lagu itu selesai semua widianiaga atau SA (Store Associate) berdiri di counter masing-masing dan kepala toko bila berhalangan hadir akan digantikan supervisior penyambutan konsumen disertai widianiaga dua orang dan keamanan dua orang memakai seragam lengkap dan memakai topi. Saat tutup toko yang menyambut yang menyambut didepan toko hanya 1 orang, memakai seragam lengkap dan standar yang lain yaitu lingkungan toko, penjualan toko,wiraniaga, atau SA (Store Assiciate) berpenampilan, perlengkapan dan peralatan diarea, penanganan keluhan, penanganan masukan pelanggan, penerimaan telepon, ketentutan berinteraksi di kassa, SA (Store Assiciate) menerapakan 5 S (Senyum, Salam, Sapa, Santun, Sales), SA (Store Assiciate) harus menguasai SPPL (S=Sistem dan Prosedur, P=Program kegiatan (promosi) dan lainnya, P= Product Knowledge atau pengetahuan produk, L = Lokasi produk). Hal ini yang mendasari perlu melakukan penelitian dengan judul: “PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN DI TOKO GRAMEDIA BINTARO
B. IDENTIFIKASI MASALAH
Penulis mengidentifikasikan masalah-masalah yang terkait dengan Pelayanan yaitu pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan keputusan pembelian di toko buku gramedia bintaro
4
1.
Pemberian pelayanan yang dilakukan kurang maksimal
2.
Kurang inisiatifnya pelayanan kepada konsumen
3. Adanya pemikiran bahwa memberikan pelayanan hanya saat tertentu saja
C. BATASAN MASALAH
Mengingat luasnya persoalan yang mungkin diteliti dan dihubungkan dengan judul diatas maka penulis ingin membatasi pembahasan sebagai berikut:. 1. Berbeda dengan Supranto (2006:227) mengatakan bahwa pelayanan atau jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak terwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengonsumsi jasa tersebut.
2. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia Pelanggan adalah orang yang membeli (menggunakan dan sebagainya) barang (surat kabar dan sebagainya) secara tepat. 3. Tempat penelitian dilakukan di Toko Buku Gramedia Bintaro Plaza Bintaro Jaya Lt. 2, Kav. Q & Lt. 3 Blok W-3-4-5, Jalan Bintaro Utama Sektor III-A, Pd. Karya, Pd. Aren, Kota Jakarta Selatan, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 15225 4. Data yang diambil untuk tahun 2015-2017 5. Jenis penelitian yang dilakukan bersifat kuatitatif, menurut Sugiyono (2012:205) metode penelitian kuantitatif adalah bahwa gejala dari suatu obyek itu sifatnya tunggal dan parsial.
5
D. RUMUSAN MASALAH
Agar penelitian ini menjadi lebih fokus pada permasalahan yang akan
dibahas maka penulis mencoba membuat rumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagimana Pelayanan di Toko Buku Gramedia Bintaro? 2. Bagaimana pemberian pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Toko Buku Gramedia Bintaro? 3. Seberapa besar pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Toko Buku Gramedia Bintaro?
E. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN 1. Tujuan Penelitian:
a. Untuk mengetahui seberapa besar pelayanan yang diberikan oleh karyawan Toko Buku Gramedia Bintaro b. Untuk mengetahui seberapa besar kesadaran karyawan dalam memberikan pelayanan. c. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan terhadap penjualan di Toko Gramedia Bintaro
6
2. Manfaat Penelitian
Berdasarka tujuan penelitian di atas, diharapkan penelitian ini dapat
bermanfaat bagi: 1. Manfaat Penelitian: a. Bagi Penulis Bagi Penulis, merupakan tambahan pengetahuan dan wawasan dalam
penerapan
ilmu
ekonomi,
khususnya
dalam
bidang
pemasaran juga untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarja Ekonomi (S-1) Program studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pamulang. b. Bagi Akademis Sebagai masukan
yang
bermanfaat bagi civitas akademik,
khususnya rekan mahasiswa dalam menambah perbendaharaan kepustakaan ilmu pengetahuan Manajemen Pemasaran dalam memperluas cakrawala fikir dan pengembangan ilmu pengetahuan dengan data yang di peroleh penulis.
2. Manfaat Praktis: a. Bagi Konsumen Hasil praktisi tersebut diharapkan dapat memberikan informasi kepada peneliti lain untuk melakukan penelitian yang sejenis b.
Bagi Perusahaan
7
Penelitian ini dilakukan agar Toko Buku Gramedia Bintaro dapat mengukur seberapa baik pelayanan yang sudah diberikannya serta
mengetahui sejauh mana pelayanan tersebut dapat berpengaruh terjadap kepuasan pelanggannya. Sehingga Toko Buku Gramedia Bintaro dapat mengetahui dan mengantisipasi secara jelas tetang apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan.
F. KERANGKA BERFIKIR
Menurut Sugiyono (2012:89) kerangka berpikir merupakan sintesa tentang hubungan antar variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan. Kerangka pemikiran adalah gambaran dalam tinjuan pustaka atas dasar teori-teori yang menjadi landasan dalam penelitian. Kerangka pemikirian pada intinya berusaha menjelaskan konstelasi hubungan antar variabel yang diteliti. Untuk mendapatkan sebuah kerangka pemikiran yang mendalam, tidak menyimpulkan hanya dari fakta yang dapat terindra, atau hanya dari sekedar informasi-informasi yang terpenggal. Selain itu diperlukan sebuah pemikiran yang cerdas dan cemerlang akan setaip informasi yang dimilikinya dan berupaya dengan keras menyimpulkan sesuatu kesimpulan yang memunculkan keyakinan. Dalam penelitian ini terdapat tiga pokok fenomena diantaranya Pelayanan yang kurang maksimal, Pelanggan yang mengeluhkan ketidakpuasan pelayanan, Variabel X1 pada penelitian ini yaitu Pengaruh kualitas pelayanan, dan variabel Y pada penelitian ini yaitu Terhadap kepuasan pelayanan toko buku gramedia bintaro.
8
X1: Penetapan Harga:
Y1: Kepuasan Pelayanan: (1) Kepuasan pelanggan
(1) metode penetapan harga jual impas (2) metode penetapan harga berorientasi pada permintaan (3)metode penetapan harga berorientasi pada
keseluruhan (2) Dimensi kepuasan pelanggan (3) Konfirmasi harapan (4) Niat beli ulang (5) Kesediaan untuk merekomendasi
*Kotler (2009: 83)
(6) Ketidak puasan pelanggan.
X2: A. Relrability
*Fandy Tjiptono (2014: 369)
(Kehandalan) B. Responsiverss (Daya tangkap) C. Assurance (Kepastian) D. Empaty (Simpati) E. Tangible (Berwujud)
*Parasuraman ,dalam Fandy Tjiptono (2008: 95)
9
G. HIPOTESA
Hipotesis Penelitian Hipotesis menurut Darmadi (2011:19) adalah
pernyataan yang bersifat praduga terhadap hubungan antar variabel yang diteliti. Hipotesis berasal dari penggalan kata hypo yang artinya di bawah danthesa yang artinya kebenaran, jadi hipotesa yang kemudian cara menulisnya disesuaikan dengan ejaan Bahasa Indonesia menjadi hipotesa dan berkembangan menjadi Hipotesis. Pernyataan yang masih lemah perlu diuji apakah hipotesis dapat diterima atau tidak. Sugiyono (dalam Setiorini 2013:8) menyatakan hipotesis
merupakan
jawaban
sementara
terhadap
rumusan
masalah
penelitian.Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut : Ho
Tidak terdapat pengaruh pelayanan terhadap pelanggan Toko Buku Gramedia bintaro
H1
Terdapat pengaruh pelayanan terhadap kepuasan planggan Toko Buku Gramedia bintaro
10
G. SISTEMATIKA PENELTIAN Dalam penyusunan sistematika penelitian, maka Penulis membahas dalam bentuk uraian sebagai berikut : HALAMAN JUDUL KATA PENGANTAR DAFTAR ISI BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang B. Identifikasi Masalah C. Batasan Masalah D. Rumusan Masalah E. Tujuan dan Manfaat Penelitian F. Kerangka Berfikir G. Hipotesa H. Sistematika Penelitian
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
DAFTAR PUSTAKA
11
BAB II LANDASAN TEORI
A. Manajemen
1. Definisi Manajemen Menurut asal katanya, manajemen berasal dari kata “manage” (bahasa inggris) atau “maneggiare” (bahasa latin) yang artinya mengelola atau mengatur. Pengertian manajemen dapat ditinjau dari dua segi, yaitu manajemen sebagai suatu seni dan manajemensebagai ilmu. Manajemen sebagai seni merupakan suatu siasat atau kemahiran dalam mengelola orang lain untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan. Manajemen sebagai ilmu memiliki arti bahwa manajemen merupakan pengelolaan data dan informasi yang akurat tentang tata kerjasama yang merupakan objek dari suatu studi (wikipedia.com, 04/03/2013). 2. Pengertian Manajemen
Keberhasilan suatu perusahaan atau organisasi dalam menjalankan usahanya yaitu dengan mengatur para karyawan dan segala sistem yang ada didalam perusahaan dengan baik. Beberapa ahli mengemukakan definisi tentang manajemen, diantaranya : Griffin (2008:7) manajemen adalah suatu rangkaian aktivitas (termasuk perencanaan
dan
pengambilan
keputusan,
pengorganisasian,
kepemimpinan, dan pengendalian) yang diarahkan pada sumber-sumber daya organisasi (manusia, financial, fisik, dan informasi) dengan maksud
12
untuk mencapai tujuan organisasi secara efektif dan efesien. Stephen P. Robbins dan Mary Coulter (2012 : 36) manajemen mengacu pada proses
mengkoordinasi dan mengintergrasikan kegiatan-kegiatan kerja agar di selesaikan secara efisien dan efektif dengan dan melalui orang lain. Dari pengertian diatas, peneliti menyimpulkan bahwa manajemen adalah proses pengkoordinasian
sekelompok
orang
dengan
arahan-arahan
untuk
mencapai tujuan perusahaan,secara efektif dan efesien. Perusahaan yang memiliki manajemen yang baik adalah perusahaan yang menjalankan fungsi efektif dan efisien. Efisien berarti menggunakan berbagai sumber daya secara bijaksana dan dengan cara yang hemat biaya, sehingga produk atau jasa yang dihasilkan berkualitas tinggi namun dengan biaya yang relatif rendah, sedangkan efektif berarti membuat keputusan yang tepat dan mengimplementasikannya dengan sukses. 3. Fungsi Manajemen
George R. Terry,1958 dalam bukunya Principles of
Management
(Sukarna, 2011 : 10) membagi empat fungsi dasar manajemen, yaitu Planning
(Perencanaan),
Organizing(Pengorganisasian),
Actuating
(Pelaksanaan) dan Controlling (Pengawasan). Keempat fungsi manajemen ini disingkat dengan POAC. a. Planning (Perencanaan) George R. Terry dalam bukunya Principles of Management (Sukarna, 2011: 10) mengemukakan tentang Planning sebagai berikut, yaitu
13
“Planning is the selecting and relating of facts and the making and using of assumptions regarding the future in the visualization and
formulation to proposed of proposed activation believed necesarry
to accieve desired result”.“....Perencanaan adalah pemilih fakta dan penghubungan
fakta-fakta
serta
pembuatan
dan
penggunaan
perkiraan-perkiraan atau asumsi-asumsi untuk masa yang akan datang dengan jalan menggambarkan dan merumuskan kegiatankegiatan yang diperlukan untuk mencapai hasil yang diinginkan.” b. Organizing (Pengorganisasian) Pengorganisasian tidak dapat diwujudkan tanpa ada hubungan dengan yang lain dan tanpa menetapkan tugas-tugas tertentu untuk masing-masing unit. George R. Terry dalam bukunya Principles of Management (Sukarna, 2011: 38) mengemukakan tentang organizing sebagai berikut, yaitu “Organizing is the determining, grouping and arranging of the various activities needed necessary for the attainment of the objectives, the assigning of the people to thesen activities, the providing of suitable physical factors of enviroment and the indicating of the relative authority delegated to each respectives
activity.“ ...Pengorganisasian ialah penentuan, pengelompokkan, dan penyusunan
macam-macam
kegiatan
yang
dipeelukan
untuk
mencapai tujuan, penempatan orang-orang (pegawai), terhadap kegiatan-kegiatan ini, penyediaan faktor-faktor physik yang cocok
14
bagi keperluan kerja dan penunjukkan hubungan wewenang, yang dilimpahkan terhadap setiap orang dalam hubungannya dengan
pelaksanaan setiap kegiatan yang diharapkan. Terry (Sukarna, 2011: 46) juga mengemukakan tentang azas-azas organizing, sebagai berikut, yaitu : 1. The objective atau tujuan. 2. Departementation atau pembagian kerja. 3. Assign the personel atau penempatan tenaga kerja. 4. Authority and Responsibility atau wewenang dan tanggung jawab. 5. Delegation of authority atau pelimpahan wewenang. c. Actuating (Pelaksanaan/Penggerakan) Menurut George R. Terry dalam bukunya Principles of Management (Sukarna, 2011: 82) mengatakan bahwa “ Actuating is setting all members of the group to want to achieve and to strike to achieve the objective willingly and keeping with the managerial planning and
organizing efforts.“....Penggerakan adalah membangkitkan dan mendorong semua anggota kelompok agar supayaberkehendak dan berusaha dengan keras untuk mencapai tujuan dengan ikhlas serta serasi dengan perencanaan dan usaha-usaha pengorganisasian dari pihak pimpinan. Definisi diatas terlihat bahwa tercapai atau tidaknya tujuan tergantung kepada bergerak atau tidaknya seluruh anggota kelompok manajemen, mulai dari tingkat atas, menengah sampai kebawah.
15
Segala kegiatan harus terarah kepada sasarannya, mengingat kegiatan yang tidak terarah kepada sasarannya hanyalah merupakan
pemborosan terhadap tenaga kerja, uang, waktu dan materi atau dengan kata lain merupakan pemborosan terhadap tools of management.
Hal
ini
sudah
barang
tentu
merupakan
mis-
management.Tercapainya tujuan bukan hanya tergantung kepada planning dan organizing yang baik, melainkan juga tergantung pada penggerakan dan pengawasan. Perencanaan dan pengorganisasian hanyalah merupakan. landasan yang kuat untuk adanya penggerakan yang terarah kepada sasaran yang dituju. Penggerakan tanpa planningtidak akan berjalan efektif karena dalam perencanaan itulah ditentukan tujuan, budget, standard, metode kerja, prosedur dan program. (Sukarna, 2011: 8283).
Faktor-faktor yang diperlukan untuk penggerakan yaitu: 1. Leadership (Kepemimpinan) 2. Attitude and morale (Sikap dan moril) 3. Communication (Tatahubungan) 4. Incentive (Perangsang) 5. Supervision (Supervisi) 6. Discipline (Disiplin)
16
b. Controlling (Pengawasan) Control mempunyai perananan atau kedudukan yang penting sekali
dalam manajemen, mengingat mempunyai fungsi untuk menguji apakah pelaksanaan kerja teratur tertib, terarah atau tidak. Walaupun planning, organizing, actuating baik, tetapi apabila pelaksanaan kerja tidak teratur, tertib dan terarah, maka tujuan yang telah ditetapkan tidak akan tercapai. Dengan demikian control mempunyai fungsi untuk mengawasi segala kegaiatan agara tertuju kepada sasarannya, sehingga tujuan yang telah ditetapkan dapat tercapai. Untuk melengkapi pengertian diatas, menurut George R. Terry (Sukarna, 2011:110) mengemukakan bahwa Controlling, yaitu: “Controlling can be defined as the process of determining what is to accomplished, that is the standard, what is being accomplished. That is the performance, evaluating the performance, and if the necessary applying corrective measure so that performance takes place
according to plans, that is conformity with the standard.“. Pengawasan dapat dirumuskan sebagai proses penentuan apa yang harus dicapai yaitu standard, apa yang sedang dilakukan yaitu pelaksanaan, menilai pelaksanaan, dan bilamana perlu melakukan perbaikan-perbaikan, sehingga pelaksanaan sesuai dengan rencana, yaitu selaras dengan standard (ukuran). Terry (Sukarna, 2011: 116), mengemukakan proses pengawasan sebagai berikut, yaitu:
17
1. Determining the standard or basis for control (menentukan standard atau dasar bagi pengawasan).
2. Measuring the performance (ukuran pelaksanaan) 3. Comparing performance with the standard and ascerting the difference, it any (bandingkan pelaksanaan dengan standard dan temukan jika ada perbedaan). 4. Correcting the deviation by means of remedial action (perbaiki penyimpangan dengan cara-cara tindakan yang tepat).
B. Pemasaran 1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang dilakukan oleh suatu perusahaan dalam usaha mempertahankan kelangsungan hidupnya, mengembangkannya dan memperoleh laba. Perusahaan berusaha memahami kebutuhan dan keinginan konsumen akan suatu produk, dengan harapan dapat memuaskan konsumen dan membuatnya melakukan suatu pembelian produk perusahaan. Pemasaran didefinisikan oleh Kotler dan Keller (2009: 5), “pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasi kebutuhan manusia dan sosial. Pemasar harus dapat menafsirkan, mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan
konsumen,
mengembangkan
produk,
menetapkan
harga,
mempromosikan produk secara efektif, mendistribusikan produk serta mengkombinasikannya dengan data pasar seperti lokasi konsumen, jumlah dan keseluruhan konsumen. Sedangkan pemasaran menurut Daryanto (2011: 1),
18
“pemasaran adalah suatu proses sosial manajerial dimana individu atau kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,
menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain”. Menurut Gitosudarmo (2014: 14) menyatakan bahwa pemasaran dapat diartikan sebagai suatu kegiatan yang mengusahakan agar produk yang dipasarkannya itu dapat diterima dan disenangi oleh pasar. Sehingga pemasaran merupakan tulang punggung aktivitas perusahaan, tanpa mengabaikan kegiatan-kegiatan lain yang ada di dalam perusahaan. Bagi setiap perusahaan dimanapun berada, pemasaran merupakan salah satu hal yang di prioritaskan kegiatannya. Keberhasilan pada bidang pemasaran, maka dapat dianggap pula sebagai berhasilnya perusahaan dalam menjalankan bisnis atau usahanya. Berbagai pendapat di atas dapat menunjukkan bahwa pemasaran adalah kegiatan yang sangat kompleks dan tidak hanya menyangkut upaya menawarkan suatu produk kepada konsumen tetapi juga menyangkut proses yang terjadi sebelum barang tersebut ditawarkan kepada konsumen sampai dampak konsumen mengkonsumsi suatu produk. Pendapat di atas juga memberikan pengertian bahwa pemasaran didasarkan pada konsep-konsep inti yaitu kebutuhan, keinginan dan permintaan. Kebutuhan adalah suatu bentuk dimana manusia merasa memerlukan sesuatu dalam rangka kelangsungan hidupnya, sehingga manusia harus memenuhinya dan melakukan apa saja untuk memenuhi kebutuhannya itu. Sedangkan keinginan adalah kehendak
19
yang kuat akan pemuas yang spesifik terhadap kebutuhan-kebutuhan yang lebih mendalam. Keinginan selanjutnya berubah menjadi permintaan bilamana
didukung dengan daya beli.
2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran pada sebuah perusahaan memiliki peran penting dalam mencapai
tujuan.
Manajemen
pemasaran
berfungsi
untuk
melakukan
perencanaan mengenai bagaimana mencari peluang pasar untuk melakukan pertukaran barang dan jasa dengan konsumen yang menguntungkan guna tercapainya tujuan perusahaan. Seperti yang di kemukakan oleh Kotler dan Keller (2007: 6),”manajemen pemasaran adalah sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul”. Sedangkan definisi manajamen pemasaran menurut Tjiptono (2011: 2): “Manajemen pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, dan mendistribusikan produk, jasa dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional”. Dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah sebagai suatu seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran serta mendapatkannya dan mempertahankannya yang dirancang untuk memuaskan keinginan pasar sasaran.
20
C. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oeh suatu pihak padapihaklain danpada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 2005). Selanjutnya menurut Kotler, Bowen, Makens (dalam Samuel dkk, 2007) terdapat 4 karakteristik pelayanan yaitu: a. Tidak berwujud (intangibility) Tidak seperti barang yang dijual, layanan tidak bisa dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian yang disebabkan oleh service intangibility , pelanggan berusaha untuk mencari bukti yang dapat dilihat
atau tangible yang dapat memberikan informasi dan keyakinan mengenai pelayanan tersebut. b. Tidak dapat dipisahkan (inseparability) Service Inseparability mengandung arti bahwa pelanggan merupakan bagian
dari produk disebagian besar bisnis layanan, penjual maupun
pembeli harus hadir sehingga
transaksi
dapat terjadi. Pelanggan
menghubungi karyawan merupakan bagian dari produk yang dijual. c. Berubah-ubah (variability) Layanan sifatnya berubah-ubah, artinya layanan tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan dan dimana serta bagaimana layanan tersebut disediakan. d. Tidak tahan lama (perishability)
21
Layanan
tidak
dapat
disimpan dan tidak bertahan lama, dalam
pengertian layanan dirasakan pada saat konsumen membeli. keunggulan
suatu jasa pelayanan atau pertimbangan konsumen tentang kelebihan suatu perusahaan. 2. Konsep Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan sikap yang berhubungan dengan keunggulan suatu jasa pelayanan atau pertimbangan konsumen tentang kelebihan suatu perusahaan. (Parasuraman, et al , 1985).
Salah satu
pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam penelitian adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasurman, Zeithmal dan Berry. SERVQUAL dibangun atas dua faktor, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan. Service Quality didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh (Parasuraman, et al,1985). Adapun penjelasannya menurut Welch Kotler dalam Weti Ningsih (2011:12), adalah sebagai berikut : a. Tangible ( bukti nyata ) Yaitu, kemampuan suatu perusahaan untuk menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal (pelanggan). Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan dan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
22
pemberi jasa perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pengawainya.
b. Reliability ( kehandalan ) Yaitu, kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. c. Responsiveness ( ketanggapan ) Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.Membiarkan konsumen menunggu adalah merupakan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan. d. Assurance ( jaminan ) Yaitu pengetahuan , kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Hal
ini
meliputi
beberapa
komponen
antara
lain
komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy). e.
Empathy ( empati ) Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan
23
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu tentang
pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan. Menurut Lewis and Bloom (1983) dalam Tjiptono dan Chandra (2011:180) menyatakan bahwa “kualitas pelayanan adalah sebagai alat ukur seberapa bagus tingkat pelayanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan”. Sedangkan menurut Tjiptono (2007:54) dalam Karundeng (2013:640) “kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan dalam penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen”. Lalu menurut Kotler (2002:83) dalam Karundeng (2013:640)“ kualitas pelayanan harus diawali dari kebutuhan pelanggan dan diakhiri pada persepsi pelanggan.” Prasuraman dalam Rambat Lupiyoadi (2009:182) menyatakan bahwa, “Kualitas pelayanan adalah segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu, baik individu maupun kelompok kepada pihak lain”. Jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan, maka konsumen akan terus menggunakan jasa atau produk pilihannya, akan tetapi jika yang terjadi sebaliknya, maka tidak menutup kemungkinan konsumen akan menceritakan dua kali lebih buruk kepada orang lain tentang pelayanan yang diterimanya. Menurut Garvin yang dikutip Tjiptono (2012:143) menyatakan bahwa terdapat lima perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa kualitas dilihat tergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk
24
yang paling memuaskan preperensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Roesanto (2000) dalam Nanang Tasunar (2006:
44) berpendapat bahwa: “Kualitas layanan mengacu pada penilaianpenilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan”. Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas merupakan suatu hasil yang mempertemukan kebutuhankebutuhan dari pelanggan dalam memberikan kepuasan dan memenuhi harapan.
Untuk
kesungguhan
memberikan
yang
pelayanan
mengandung
unsur
yang
baik
dibutuhkan
kecepatan,
keamanan,
keramahtamahan, dan kenyamanan yang terintegrasi sehingga manfaatnya yang didapat sangatlah besar. D. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan
Menurut Kotler dan Keller, (2009:139) secara umum kepuasan (satisfaction) adalah “perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka”. Menurut Kotler dan Keller, (2009:14) Kepuasan mencerminkan “penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil)
25
dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika
kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produk melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut senang”. 2. Pengertian Pelanggan
Menurut
Yamit,
(2013:75)
Pelanggan
adalah
“orang
yang
berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna produk. Pelanggan diartikan orang yang membeli dan menggunakan produk”. 3. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Pengertian kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang riil/aktual dengan kinerja produk yang di harapkan. Menurut Zeithalm dan Bitner dalam Sangadji dan Sopiah, (2013:180), kepuasan konsumen merupakan “customer’s evaluation of a product or service in thems of whether that product or service has met their needs
and expectation”. Konsumen yang merasa puas pada produk atau jasa yang dibeli dan akan menggunakannya kembali pada produk atau jasa yang ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetiaan konsumen. Menurut Kotler dalam Sangadji dan Sopiah, (2013:181), kepuasan adalah “sejauh mana suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan konsumen diartikan sebagai suatu keadaan
26
dimana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen”.
Menurut Engel, et al (1990) dalam Tjiptono, (2008:24) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan “evaluasi pernabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan”. Rumusan dari kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono, (2008:36), dapat diperoleh sebagai berikut:
Kepuasan Pelanggan = f (expectations, perceived, performance)
Dari persamaan tersebut dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived
performance.
Apabila
perceived
performance
melebihi
expectations, maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas. Oleh karena kepuasan akan menimbulkan loyalitas pelanggan, maka loyalitas sebagai variable endogenous disebabkan oleh suatu kombinasi kepuasan, rintangan pengalihan (switching barrier) pemasok, dan keluhan. Jadi dapat dirumuskan bahwa:
Kepuasan Pelanggan = f (customer satisfaction, switching barries, voice)
27
Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk.
Harapan konsumen dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, informasi dari orang lain, dan informasi yang diperoleh dari iklan atau promosi yang lain. Harapan konsumen didasarkan pada pengalaman pembelian di masa lalu. Banyak perusahaan sukses sekarang ini karena berhasil memenuhi harapan konsumen akan kualitas dan pelayanan produk. 4. Teori Kepuasan Pelanggan
Menurut Sangadji dan Sopiah, (2013:183) Teori kepuasan (the expectancy disconfirmation model ) mengemukakan bahwa kepuasan dan
ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan
konsumen
sebelum
pembelian
dengan
kinerja
produk
sesungguhnya. Ketika membeli suatu produk, konsumen memiliki harapan tentang bagaimana kinerja produk tersebut (product performance): a. Produk berkinerja lebih baik dari yang diharapkan. Inilah yang disebut diskonfirmasi positif (positive disconfrimation). jika ini terjadi, konsumen akan merasa puas. b. Produk berkinerja seperti yang diharapkan. Inilah yang disebut konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, tetapi juga tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan yang netral.
28
c. Produk berkinerja lebih buruk dari yang diharapkan. Inilah yang disebut diskonfirmasi negatif (negative diconfirmation). Produk
yang berkinerja buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen, akan menyebabkan kekecewaan sehingga konsumen merasa tidak puas. 5.
Konsep Kepuasan pelanggan
Menurut Schnaars dalam Tjiptono, (2008:24) pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan berbagai 26 manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan. Menurut Day dalam Tjiptono, (2013:24) menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Dari berbagai definisi dapat ditarik kesimpulan bahwa dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencangkup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan, Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut :
29
Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Tjiptono 2008
Dari konsep kepuasan konsumen diatas, dapat diketahui bahwa kepuasan konsumen pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan konsumen. Apabila konsumen atau pelanggan telah puas terhadap kinerja suatu perusahaan, maka kepuasan konsumen inilah yang menjadi dasar menuju terwujudnya konsumen yang loyal atau setia. Dengan demikian kunci keberhasilan perusahaan sebenarnya sangat tergantung kepada suksesnya perusahaan dalam memuaskan konsumen. Menurut Garvin 1994; Peppard dan Rowland 1995 dalam Tjiptono, (2008:25) dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor 28 atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur antara lain :
30
a. Kinerja (performance) b. Keistimewaan tambahan (features)
c. Keandalan (reliability) d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) e. Daya tahan (durability) f. Layanan (serviceability) g. Estetika h. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality) Menurut Parasuraman, et al., 1985 dalam Tjiptono, (2008:26) untuk mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut : a. Bukti langsung (tangibles), b. Keandalan (reliability), c. Daya tanggap (responsiveness), d. Jaminan (assurance), e. Empati (emphaty), Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktorfaktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor penentu kepuasan terhadap produk dan jasa. Umumnya yang sering digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli. 6. Strategi Pendorong Kepuasan
Pelanggan Menurut Yamit, (2013:94) untuk dapat memuaskan kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat melakukan dengan tahapan sebagai berikut:
31
a. Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan Mencari tahu kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat dilakukan
dengan mengetahui motif pelanggan dalam membeli suatu produk atau jasa. b. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli Dengan mengetahui tipe pengambilan keputusan pelanggan dalam membeli
produk,
perusahaan
dapat
memprediksi
faktor
yang
mempengaruhi pelanggan dalam memutuskan pembelian dan memilih cara pelayanan pelanggan yang tepat. c. Membangun citra perusahaan Perusahaan perlu memperhatikan proses informasi yang membentuk persepsi pelanggan terhadap produk perusahaan. d. Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan. Membangun kesadaran harus diimplementasikan dalam tindakan nyata bahwa semua unit yang ada dalam perusahaan bertanggung jawab untuk memuaskan pelanggan. 7. Mengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Tjiptono, (2008:34) mengindetifikasi metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut: a. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
32
digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakan di tempat-tempat strategis, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa.
b. Ghost Shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. c. Lost Customer Analysis Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan
supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikan
dan
penyempurnaan selanjutnya. d. Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survai, baik dengan survai melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberi tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
33
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Pcnelitian ini dilakukan dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Toko Buku Gramedia Bintaro (Studi Kasus di Toko Buku Gramedia Bintaro. Pengertian Penelitian adalah usaha untuk mcncmukan, menguji dan mengembangkan kebenaran suatu pengetahuan, usaha manakah yang dilakukan dengan menggunakan metode ilmiah dalam Sugiyono (2013:13). Penelitian merupakan kegiatan ilmiah yang disusun secara sistematis dan harus memenuhi mutu ilmiah suatu penelitian, maka digunakan metode penelitian yang dapat dipertanggung jawabkan yang akan diuraikan sebagai berikut: 1. Tempat Penelitian Penelitian dilakukan Toko Buku Gramedia Bintaro Plaza Bintaro Jaya Lt. 2, Kav. Q & Lt. 3 Blok W-3-4-5, beralamatkan Jalan Bintaro Utama Sektor III-A, Pd. Karya, Pd. Aren, Kota Jakarta Selatan, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 15225 2. Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada bulan November 2017.
34
B. Sifat Penclitian
Penelitian yang dilakukan penulis dalam menyusun skripsi ini adalah bersifat deskriptif yaitu melakukan penelitian dengan mempelajari masalah yang ada pada objek penelitian dengan cara melakukan survey dan pengamatan secara langsung terhadap obyek atau sasaran penelitian yang dimaksud untuk membuat deskripsi atau gambaran secara sistematis, aktual dan akurat mengenai faktor-faktor serta hubungan antara fenomena yang diteliti. Data analisis yang digunakan adalah data yang bersifat kuantitatif, yaitu data-data yang bersifat angkan yang disusun dalam bentuk tabel analisa perhitungan angka berdasarkan rumus yang penulis gunakan.
B. Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi menurut Sugiyono, (2017:80) adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari subyek atau obyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di terapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sasaran Populasi dalam penelititan ini adalah konsumen atau pelanggan yang melakukan pembelian buku di Toko Grameida Bintaro minimal sebanyak 3x dalam 4 bulan terakhir dan di ambil saat peneliti sedang melakukan penelitian pada Toko Buku Gramedia Bintaro. Dengan demikian, pengguna diharapkan sudah memahami dan mengetahui tentang produk tersebut
35
b. Sampel Sampel Menurut Sugiyono, (2017:81) adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini sampel yang ditetapkan adalah pelanggan yang melakukan pembelian oli pelumas Castrol minimal sebanyak 3x dalam 4 bulan terakhir dan di ambil saat peneliti sedang melakukan penelitian pada bengkel King Motor Sport di Bekasi Timur. Oleh karena itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representative (mewakili) yaitu yang mencerminkan benarbenar dengan populasinya. Teknik sampling yang digunakan adalah probability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan
peluang yang sama bagi setiap unsur anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2017:82). Pengambilan responden dilakukan menggunakan
teknik
Simple
Random
Samplin,
dikatakan
simple
(sederhana) karena pengambilan anggota sample dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Cara demikian dilakukan bila anggota populasi dianggap homogen. Secara random artinya setiap mahasiswa mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel yang selanjutnya dijadikan sebagai responden. Dari populasi sebanyak 1.813 Pelanggan tersebut, penulis mengambil sampel sebanyak 100 orang. Adapun jumlah sampel tersebut diperoleh dari perhitungan yang dikemukakan oleh Slovin ( Husein Umar, 2007:78) sebagai berikut:
36
N n = 1 + N e
2
Dimana: n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi yaitu jumlah Pengunjung Toko Buku Gramedia Bintaro yakni sebanyak 1813 orang. e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan, sebesar 10%. Berdasarkan rumus tersebut, maka jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah: 1813 n= 1 +1813(10%)2 n= 94,772 n= 100 Responden
D. Jenis dan Sumber Data
Bila dilihat dari jenis data penelitian ini menggunakan jenis data kualitatif yaitu data kualitatif yang diangkat (scoring). Sugiono (2013:14) mengatakan "data kualitatif adalah data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkatkan (scoring)".
37
Tabel 3.1 Skala Pngukuran Likert Skor 5
Keterangan Sangat Setuju
Pilihan (SS)
4
Setuju
(S)
3
Netral
(N)
2
Tidak Setuju
(TS)
1
Sangat Tidak Setuju
( STS)
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini dapat dikelompokkan sebagai berikut: a. Data Primer Data primer menurut Kountur, (2008:63) adalah data yang dikumpulkan peneliti langsung dari sumber utamanya. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang dibagikan kepada konsumen bengkel king motor sport, yang membeli dan menggunakan produk oli pelumas Castrol di Bekasi Timur. b. Data Sekunder Data sekunder menurut Kountur, (2008:60) adalah data yang bersumber dari laporan yang telah dibuat pihak lain. Dalam penelitian ini data sekunder merupakan data melalui pengutipan dan informasi dari berbagai sumber yang sesuai dengan penelitian ini
E. Studi kepustakaan
Studi ini dilakukan untuk memperoleh data sekunder. Data ini dapat diperoleh dan dikumpulkan dengan cara membaca buku-buku literatur
38
ilmiah, kuliah, serta sumber data yang berhubungan dengan pembahasan skripsi yang disusun, sebagai penunjang data sekunder. Menurut Nazir
(2009:48),"Penelitian Perpustakaan (Library Researce) adalah penelitian dimana dilakukan dengan jalan membaca buku-buku/majalah dan sumber data lainnya di dalam perpustakaan". . 2. Kuisioner Yaitu suatu metode terstruktur dalam pengumpulan data yang terdiri dari serangkaian pertanyaan tertulis yang penulis bagikan langsung kepada responden. Dimana penyebaran dan pengisian kuisioner ini dilakukan untuk memperoleh data primer, yaitu data mengenai persepsi mahasiswa tcrhadap fasilitas fisik, produk atau barang dagangan, harga dan pelayanan pasar internasional maupun pasar modern. Data yang diperoleh kemudian diolah dengan menghitung jumlah, rata-rata, presentase dan disajikan dalam bentuk rcntang skala. Menurut Sugiono (2007:35) "kuisioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara membcri seperangkat pertanyaan atau pertanyaaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya".
3. Wawancara Menurut Sugiono (2007:37) "wawancara adalah bentuk komunikasi langsung antara pembeli dan responden, yang berlangsung dalam tanya jawab dalam hubungan tatap muka, sehingga gerak dan mimik respoden
39
merupakan pola media melengapi kata-kata secara verbal ". Penulis mengadakan
wawancara singkat mengadakan
tanya jawab
seputar
pelajanan di Minimarket Alfamart Perum Tigaraksa Tangerang yang nantinya dapat dijadikan informasi tambahan untuk menambah data yang dipcroleh peneliti.
F. Uji Kualitas Data
1. Uji Validitas Menurut Rumengan (2013:83), validitas menujukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Sekiranya peneliti ingin mengukur kuesioner di dalam pengumpulan penelitian, maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin di ukurnya. Setelah kuesionernya tersusun dan teruji validitasnya, dalam praktek belum data yang terkumpulkan adalah data yang valid. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidak sahnya suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner itu. Selain itu validitas data akan ditentukan oleh keadaan responden sewaktu diwawancara. Bila diwaktu menjawab semua pertanyaan, responden merasa bebas tanpa ada rasa malu atau rasa takut, maka data yang diperoleh akan valid dan reliable . Tetapi bila si responden merasa malu, takut dan cemas akan jawabannya, maka besar kemungkinan dia akan memberikan jawaban yang tidak benar. Adapun cara menguji validitas, langkah – langkahnya yaitu:
40
1. Mendefinisikan secara operasional konsep yang akan diukur. 2. Melakukan uji coba skala pengukur tersebut pada sejumlah responden
3. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban. 4. Menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan dengan skor total dengan menggunakan rumus teknik korelasi ‘ product moment’. Menurut Idrus (2009:123), suatu instrumen dinyatakan valid (sah) apabila instrumen tersebut betul-betul mengukur apa yang seharusnya diukur. Metode yang sering digunakan untuk mencari validitas instrumen adalah korelasi produk momen antara skor setiap butir pertanyaan dengan skor total sehingga disebut sebagai inter item-total correlation (Idrus, 2009:123) Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2005). Dalam hal ini digunakan beberapa butir pertanyaan yang dapat secara tepat mengungkapkan variabel yang diukur tersebut. Untuk
mengukur
tingkat
validitas
dapat
dilakukan
dengan
cara
mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel. Hipotesis yang diajukan adalah: Ho Skor butir pertanyaan berkorelasi positif dengan total skor konstruk. Ha Skor butir pertanyaan tidak berkorelasi positif dengan total skor konstruk. Uji validitas dilakuan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk tingkat signifikansi 5 persen dari degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan atau indikator
41
tersebut dinyatakan valid, demikian sebaliknya bila r hitung < r tabel maka pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan tidak valid (Ghozali, 2005).
2
Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap kuesioner stabil dari waktu kewaktu. Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukuran dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relativekonsisten, maka alat pengukur tersebut reliable (Rumengan, 2011:70). Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator
dari
variabel
atau
konstruk.
Suatu
kuesioner
dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2005). Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan cara one shot atau pengukuran sekali saja dengan alat bantu SPSS
uji
statistik Cronbach
Alpha (
).
Suatu
konstruk
atau
variabel
dikatakan reliable jika memberikan nilaiCronbach Alpha > 0.60 (Nunnally dalam Ghozali, 2005).
42
3
Uji Asumsi Klasik
Untuk meyakinkan bahwa persamaan garis regresi yang diperoleh adalah
linier dan dapat dipergunakan (valid) untuk mencari peramalan, maka akan dilakukan pengujian asumsi multikolinearitas, heteroskedastisitas, dan normalitas. 1. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Untuk mendeteksinya dengan cara menganalisis nilai toleransi dan Variance Inflation Factor (VIF). Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel dependent(bebas). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas (Ghozali, 2008,.91). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas di dalam model regresi adalah sebagai berikut: a.
Nilai R yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel bebas banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel terikat (Ghozali, 2008).
b. Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel bebas. Apabila antar variabel bebas ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya diatas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolinearitas (Ghozali, 2008). c.
Multikolinieritas dapat dilihat dari (1) nilai tolerance dan lawannya (2) Variance Inflation Factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel bebas manakah yang dijelaskan oleh variabel bebas lainnya.
43
2. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas menguji apakah sebuah grup mempuyai varians yang sama
di antara anggota grup tersebut. Jika varians sama, dan ini yang seharusnya terjadi maka dikatakan adalah homoskedastisitas. Sedangkan jika varians tidak sama dikatakan terjadi heteroskedastisitas. Alat untuk menguji heteroskedastistas bisa dibagi dua, yakni dengan alat analisis grafik atau analisis residual yang berupa statistik (Rumengan, 2011: 89).
3. Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal, yakni distribusi data tersebut tidak melenceng ke kiri atau menceng ke kanan. Uji ini berguna untuk tahap awal dalam metode pemilihan analisis data (Rumengan, 2011:83).
4
Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas yaitu Motivasi (X1) , Kualitas Pelayanan (X2) dan Kepuasan Pelanggan terikatnya yaitu Kinerja Karyawan (Y). Data kuantitatif dalam penelitian ini dianalisis dengan menggunakan metode regresi linier ganda. Menurut Sugiyono (2007:75) model persamaan regresi linier berganda adalah sebagai berikut:
44
Y = a + b1.X1
Dimana:
Y = Variabel dependen (epuasan Pelanggan) a = Konstanta b1, = Koefisien garis regresi X1, = Variabel independen (Kualitas pelayanan) e = Error / variabel pengganggu
G. Pengujian Hipotesis Penelitian 1 Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel
independen terhadap variabel dependen. Kaidah pengambilan keputusan dalam uji-t dengan menggunakan SPSS menurut Ghozali (2011:30) adalah : a.
Jika probabilitas > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak, sehingga dapat dikatakan bahwa variabel bebas tidak dapat menjelaskan variabel terikat atau tidak ada pengaruh antara dua variabel yang diuji.
b. Jika probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga dapat
dikatakan bahwa variabel bebas dapat menjelaskan variabel terikat atau ada pengaruh antara dua variabel yang diuji.
2.
Uji simultan (Uji F) Uji
simultan
bertujuan
untuk
mengetahui
pengaruh
semua
variabel
independen yang terdapat di dalam model secara bersama-sama (simultan) 45
terhadap
variabel
dependen
(Sugiyo,
2007:206).Kaidah
pengambilan
keputusan dalam uji F menggunakan SPSS menurut Ghozali (2007: 80)
adalah: a. Jika probabilitas > 0,05 maka Ho diterima, sehingga dapat dikatakan bahwa variabel bebas dari model regresi linier tidak mampu menjelaskan variabel terikat. b. Jika probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak, sehingga dapat dikatakan bahwa variabel bebas dari model regresi linier mampu menjelaskan variabel terikat. Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai koefisien determinasi yang kecil berarti kemampuan variabel- variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hamper semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2011:45). Kcgiatan seperti perencanaan, penganggaran, penyusunan, pcngarahan, pengawasan, kordinasi, dan pelaporan yang dilakukan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan melalui manfaat sumber daya manusia dan sumber daya lainnya.
3
Analisis Koefisien Determinasi (R²)
Koefisien
determinasi (R²) pada
intinya
mengukur seberapa
jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat (Ghozali, 2011).
46
Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai (R²) yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel bebas (motivasi, kompensasidan konflik)
dalam menjelaskan variasi variabel terikat kinerja karyawan) amat terbatas. Begitu pula sebaliknya, nilai yang mendekati satu berarti variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel terikat. Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi adalah bias terhadap jumlah variabel bebas yang dimasukkan ke dalam model. Setiap tambahan satu variabel bebas, maka (R²) pasti meningkat tidak perduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat. Oleh karena itu, banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted (R²) pada
saat
mengevaluasi
mana
model
regresi
yang
terbaik.
Tidak
seperti (R²) nilai Adjusted(R²) dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan ke dalam model.
DAFTAR PUSTAKA
47
Alamry, Salby Muammar. Februari 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Toko Buku Gramedia Surabaya.
Surabaya: Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen. Vol. 6,No2. Kasmiatun, Ambar. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT.Profit Uang Melimpah (Restoran Pong Me Lounge). Universitas Pamulang : Skripsi yang Tidak Diterbitkan.
Kotler, Philip, and Keller K.L. 2009. Manajemen Pemasaran. Terjemahan, edisi ketigabelas. Jilid 2. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip, and Keller K.L. 2009.Marketing Management. 13th Edition. New Jersey: Pearson , Prentice Hall.
Kotler, Philip, and Keller K.L.2009. Manajemen Pemasaran. Terjemahan, edisi ketigabelas. Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Setiyawati Antari. 2009. “Studi kepuasan pelanggan untuk mencapai loyalitas
pelanggan”. Tesis. Pascasarjana Universitas Diponogoro Semarang. Setiorini, Nurul.(2013). Analisis
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Kereta Api di Stasiun Tanah Abang Jakarta. Universitas Pamulang : Skripsi yang Tidak Diterbitkan.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta
__________2017. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta.
48
__________2017. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Bandung: Alfabeta.
49
