Monitoreo de Calidad
Por Gonzalo García Rihbany - Publicado en Revista Contact Forum
No puede haber una estrategia de aseguramiento de calidad, que se llame estrategia, si no cuenta con dos actores undamentales! la evaluación a clientes y el monitoreo de calidad a las personas que dentro del Centro de Contacto interactúan con nuestros clientes " #$ ideas pr%cticas para lograr un monitoreo de calidad&" C'N C()*+(+ " Gente de Calidad que realice el monitoreo de calidad! +einir calidad! +einir las competencias que debe cumplir la persona que ser% responsable de monitorear y evaluar el desempeo de nuestros agentes" #" No se requiere, al inicio, grandes inversiones en tecnología! +isear e implantar primero la estrategia, realizando monitoreos monitoreos presenciales .en esta etapa no se necesita monitoreo silencioso ni grabaci/n de llamadas0 y una vez que la estrategia, los ob1etivos y las c2dulas de evaluaci/n est2n uncionando correctamente, correctamente, entonces ser% necesario invertir en tecnología" 3" 4l monitoreo no es una actividad policiaca es una actividad de 5coaching6! 4s 5coaching6! 4s una herramienta de retroalimentaci/n, retroalimentac i/n, capacitaci/n y entrenamiento" 4s la orma en la que los agentes pueden detectar de una orma ob1etiva y en con1unto con el %rea de calidad cu%les son sus principales %reas de oportunidad para traba1ar en ellas" 7obre los resultados del monitoreo podr% premiar pero no castigar" 8" 9iempo, +inero y 4suerzo en el monitoreo de calidad son una inversi/n no un gasto! 4n 2pocas de crisis como la actual es m%s diícil captar nuevos clientes, por lo que mantener y cuidar a los actuales se vuelve una tarea imperativa" :" +isee un ormato de evaluaci/n! ;na vez que contamos con las variables o actores a evaluar es necesario ponderarlos de acuerdo a su importancia" <" Formato de calidad sin la participaci/n del cliente = p2rdida de tiempo! 4s necesario deinir lo que el cliente percibe como interacci/n de calidad y validar que con base en esta inormaci/n estemos realizando nuestros monitoreos" >" *nvolucra a tu (gentes 9ele/nicos en la deinici/n del ormato de evaluaci/n! 7er% m%s %cil la evaluaci/n y la retroalimentaci/ retroalimentaci/n" n" ?" 4l %rea de monitoreo de calidad @(A(7 dentro de la operaci/n! Recomie Recomiendo ndo que el %rea de calidad est2 ubicada ísicamente uera del %rea operativa, de hecho en muchos casos esta unci/n puede ser absorbida por un tercero .en outsourcing0" B" No siempre 8 monitoreos mensuales por (gente 9ele/nico es lo m%s adecuado! 4l nmero de monitoreos depender% de si los agentes son nuevos o eDperimentados" ;n promedio es! # monitoreos semanales para agentes de nuevo ingreso y 8 para agentes con m%s eDperiencia, pero todo depender% de la campaa" $" )lamadas 5chatarra6 y llamadas 5modelo6! ;na mala llamada .chatarra0 puede utilizarse para capacitar a nuevos agentes sobre lo que no debe hacerse o bien sobre la orma correcta de enrentar situaciones diíciles, diíciles, esto se puede complementar muy bien con las llamadas 5modelo6" 4s muy
importante guardar estas interacciones para utilizarlas en la capacitaci/n y entrenamiento de los agentes" " Grabaci/n de llamadas una eDcelente inversi/n! No hay nada me1or que poder guardar evidencia de las llamadas para poder retroalimentar a nuestro equipo de agentes y entrar en un proceso de me1ora continua" #" 'rganice un comit2 de calidad! Cuidar la manera en la que interactuamos con nuestros clientes debe ser una unci/n en la que est2 involucra todo el personal" 4l comit2 deber% estar ormado por agentes, supervisores, consultores de calidad y gerencia" 3" )as sesiones de calibraci/n para estandarizar resultados! Para asegurar que todos est2n midiendo y evaluando sobre los mismos criterios, ser% necesario que se realicen por lo menos una vez al mes sesiones de calibraci/n entre agentes, supervisores y el %rea de calidad, de esta orma todos sabr%n qu2 se evala y como se evala" 8" Premie los Euenos resultados! No castigue" ;na orma de premiarlos es consider%ndolos dentro de los comit2s de calidad y calibraci/n" :" +erecho de r2plica a sus (gentes 9ele/nicos! +e esta orma los agentes coniar%n en la ob1etividad y valorar%n el traba1o del %rea de calidad" <" +e un buen uso a la inormaci/n obtenida! +ebe usarse para me1orar procesos, me1orar la calidad de la inormaci/n que se otorga a los clientes, me1orar el desempeo de los agentes a trav2s de la evaluaci/n, retroalimentaci/n, entrenamiento y capacitaci/n" >" Considere los resultados c/mo el inicio de su programa de capacitaci/n! Pueden ser %reas de oportunidad en cuanto al producto o servicio, al sistema o aplicaci/n que utilizan durante el proceso de interacci/n con el cliente o bien a habilidades y actitudes necesarias para desempear adecuadamente sus unciones" ?" No basta con la retroalimentaci/n, el coaching es la clave! )a clave est% en detectar las %reas de me1ora, retroalimentar con e1emplos de c/mo se deben hacer las cosas, establecer compromisos y un plan de traba1o con el agente y seguimiento" B" Comp%rese con los me1ores! No solo empresas que son competidoras directas de nuestra empresa, sino empresas reconocidas por su eDcelente servicio y atenci/n al cliente" #$" aga de la calidad un h%bito dentro del Centro de Contacto" ampliar [+]