GOBIERNO DE TECNOLOGIAS DE INFORMACION PROYECTO DEL CURSO ENREGA FINAL
Presentado por: SANTIAGO LEON SANCHEZ DANIEL ALEJANDRO LOPEZ MONSALVE
Mayo 21 de 2008
El Outsourcing de los procesos de Tecnología Informática, es una modalidad que ha ido ganando espacio entre las compañías que desean enfocar sus actividades hacia sus negocios particulares, delegando a terceros la realización de procesos no relacionados con sus actividades principales. Para analizar esta modalidad de trabajo nos enfocamos en una serie de preguntas básicas cuyas respuestas nos permitirán conocer de una forma más profunda en qué consiste el Outsourcing de Tecnologías de Información. ¿Qué es el Outsourcing de Tecnologías de Información? Formalmente hablando existen varias definiciones para el concepto de Outsourcing aunque el término como tal se ha adoptado en el idioma español y no existe una traducción exacta del mismo. Tal vez la palabra más cercana para traducirlo sería “tercerización”. Una de las definiciones indica que el Outsourcing consiste en la transferencia a terceros de la responsabilidad de proporcionar un servicio adaptado a las necesidades de una organización.1 Específicamente, el Outsourcing en Tecnologías de Información se definiría como la “cesión a una empresa externa de la gestión de los Sistemas de Información de una organización”.2 El concepto de outsourcing se puede relacionar directamente con la transferencia de la propiedad de un proceso de negocio a un proveedor. De este modo, el outsourcing se basa en el desprendimiento de alguna actividad, que no forme parte de las habilidades principales de una organización, a un tercero especializado. Por habilidades principales ó centrales se entienden todas aquellas actividades que forman el negocio central de la empresa y en las que se tienen ventajas competitivas con respecto a la competencia. No obstante, el concepto anteriormente desarrollado es un concepto en el cual no hace relación con los Sistemas de Información (SI) o Tecnologías de Información (TI), las cuales sirven de apoyo y en algunos casos juegan roles estratégicos en una organización. Por lo tanto, el termino de outsourcing en referencia a las TI, combina dinámicamente actividades de gestión de TI/SI que pueden ir desde la asistencia técnica en labores de operación de Centros de Procesos de Datos 1
Manual de Outsourcing Informático. Emilio del Peso Navarro. Ediciones Diaz de Santos. Pág 5. Guía técnica aplicable a la contratación de servicios de Outsourcing. Ministerio para las Administraciones públicas, Madrid. 2
(CPD), mantenimiento de equipos, etc., hasta el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones, diseño de redes de comunicaciones, y consultoría. Entre las justificaciones que se encuentran para la utilización del Outsourcing Informático podemos destacar las siguientes: Estratégicas: Decisiones orientadas a permitir que la organización se concentre en sus actividades esenciales y no desvíe su atención hacia áreas que no están relacionadas con su negocio. Financieras: El Outsourcing Informático correctamente implementado permite a la organización reducir sus costos administrativos y convertir sus gastos operacionales fijos, en gastos variables. De todas maneras la contratación de servicios de Outsourcing no es una garantía que implique siempre el ahorro de costos y en muchos casos todo depende de la forma en la que las organizaciones tengan caracterizados sus procesos y necesidades. Tecnológicas: Dado el ritmo cambiante de las tecnologías de Información, y su constante evolución se requiere que la organización permanezca actualizada y que los ciclos de vida de sus proyectos evolucionen continuamente. Para una organización no especializada en Tecnologías de Información, la solución más práctica y eficiente para asumir este reto es delegarlo a un tercero cuyo negocio precisamente esté orientado a la solución de estas necesidades. Manejo del Riesgo: El delegar actividades tecnológicas a una firma especializada que cuente con una metodología y procesos debidamente estructurados, con una infraestructura física y con la experiencia en los procesos que está desarrollando permite reducir el riesgo que generaría a la organización asumir estos procesos de forma completamente interna. ¿Cuáles tipos de Outsourcing de Tecnología de Información existen y hacia qué actividades se enfocan? Según nuestro análisis inicial, identificamos tres grandes grupos para realizar la clasificación de procesos de Outsourcing: El primero incluye actividades de soporte, mantenimiento, desarrollo de software, administración de Bases de Datos y suministro de Personal capacitado para dar solución a problemas y necesidades tecnológicas de las organizaciones.
El segundo grupo incluye el arrendamiento de Sistemas ASP (Application Server Provider) con los cuales a través de redes de comunicaciones la organización accede a grandes servidores en los cuales se encuentran desplegadas aplicaciones que solucionan gran parte de sus procesos no misionales como el control de recursos humanos, manejo de contabilidad y nómina, aplicaciones de pagos en línea, sistemas de gestión documental, etc. Este enfoque permite acceder a este tipo de aplicaciones a un bajo costo, ya que el desarrollo interno de una aplicación con estas características podría no ser viable principalmente dentro de pequeñas y medianas empresas. En el tercer grupo clasificamos el Outsourcing de infraestructura física y de comunicación provisto por compañías especializadas en esta clase de procesos y el cual le permite a las empresas no incurrir en los gastos provenientes de la compra de hardware y servicios de acceso a redes sino simplemente arrendar espacio en disco, canales de comunicación o cualquier otro tipo de infraestructura contando con valores agregados como procesos de back up y garantía de tiempos de funcionamiento. Descripción y Ejemplos de Organizaciones que utilicen el mecanismo de Outsourcing Informático. Para el análisis de ejemplos reales hemos tomado como caso de estudio los servicios de Outsourcing ofrecidos por la firma Informática Siglo 21 a sus diferentes Clientes. Informática Siglo 21 es una organización cuya misión es “proveer soluciones informáticas a través de los servicios de integración de procesos, Outsourcing informático y desarrollo de software a la medida, entregando soluciones globales con calidad, buen uso del conocimiento y alineamiento con los objetivos de negocio de nuestros clientes”.3 A nivel de Outsourcing la empresa se enfoca en el desarrollo, mantenimiento y acompañamiento en producción de aplicaciones de Software y en la facilitación de Recurso Humano Especializado. Dentro del análisis inicial que hicimos al interior de la organización identificamos los siguientes Clientes clasificados por su respectivo tipo de actividad económica:
3
Misión de Informática Siglo 21.
Sector Financiero: Banco de la República, BCSC, Banco Popular y Bancoldex. Sector Gobierno: Ecopetrol y Agenda de Conectividad. Sector Industrial: Biofilm y Queen Flowers. Sector de Servicios: Empresa de Teléfonos de Bogotá y Gas Natural. Empresas Aseguradoras: Colseguros y Mapfre. Cajas de Compensación: Compensar Fondos de Pensiones: Citi Colfondos y Capitalizadora Colmena. También se recogen experiencias de proyectos ya cerrados con los cuales se tuvieron contratos en la modalidad de Outsourcing como Almacenes Éxito, Bancafé y Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá. El análisis de los procesos de Outsourcing contratados con estas firmas lo enfocamos hacia tres temas particulares: ¿Cuáles actividades están siendo contratadas en Outsourcing? ¿Qué tipos de contratación se están utilizando con estas empresas? ¿Qué tipos de acuerdos de Outsourcing se están estableciendo entre empresas y proveedores? A continuación profundizamos en cada uno de estos temas: Actividades Contratadas en Outsourcing Se identificaron tres grupos significativos para clasificar las actividades realizadas en Outsourcing por Informática Siglo 21. El grupo más representativo con un 54% de participación es el Mantenimiento de Aplicativos. Esta tarea incluye principalmente la realización de mejoras, optimización de procesos, afinamiento de consultas, depuración de datos y ajuste de funcionalidades sobre aplicaciones que se encuentran en ambiente de producción. En algunos casos estas aplicaciones fueron desarrolladas por la misma firma, pero también son frecuentes los casos en que el desarrollo estuvo a cargo de cualquier otro proveedor.
Otro grupo representativo (23%) es la contratación en modalidad de Outsourcing de soporte y líneas de atención. Las principales actividades que se realizan bajo esta modalidad son soporte de primer y segundo nivel sobre aplicativos, resolución de incidencias que se corrigen mediante la modificación de registros en Bases de Datos y líneas de atención en las que se brinda soporte telefónico al usuario sobre el funcionamiento de aplicativos y/o reporte de errores o inconsistencias en los aplicativos. Al igual que en el mantenimiento de aplicativos, este soporte se brinda sobre aplicaciones desarrolladas por la propia firma y en menor porcentaje sobre desarrollos de otros proveedores. Finalmente y también con un 23 % de participación están las actividades relacionadas con el Desarrollo de Aplicativos bajo la modalidad de Outsourcing. En este enfoque Informática Siglo 21 proporciona los recursos técnicos para la realización del desarrollo y el Cliente interviene también dentro del proyecto a nivel de gerencia, especificación, pruebas y realización del seguimiento y control sobre el proyecto.
54%
23%
23%
Desarrollo de Aplicativos Soporte y Líneas de Atención Mantenimiento de Aplicativos
Gráfica 1 Principales Actividades Contratadas en Outsourcing por los clientes de Informática Siglo 21
Tipos de Contratación entre los Clientes y el Proveedor El siguiente tema de análisis fue identificar los diferentes tipos de contrato establecidos entre Informática Siglo 21 y sus diferentes clientes bajo la modalidad de Outsourcing. El mayor porcentaje de participación dentro de los tipos de contratación corresponde al Recurso Humano Especializado con un 55%. Esta modalidad se caracteriza porque el proveedor proporciona Recursos (Principalmente Ingenieros) al Cliente para que realice actividades específicas, principalmente en las que se requieren conocimientos técnicos especializados. El Cliente es el encargado de asignar tareas y actividades al Recurso y generalmente el valor pagado está relacionado con el tiempo durante el cual se hace uso del servicio del Recurso. La segunda modalidad relevante dentro de los tipos de contratación es la Bolsa de Horas con aproximadamente un 30% de participación. En este caso el Cliente compra al proveedor un número establecido de horas hombre a un precio acordado entre las dos partes. Finalmente el tercer tipo de contratación consiste en la implementación de fábricas de Software en las instalaciones del Cliente. Bajo este esquema el proveedor aporta los recursos para cumplir con las diferentes fases del proyecto (Especificación, Diseño, Desarrollo y Pruebas) y el Cliente interviene en la Gestión del Proyecto y en el seguimiento de cada una de las actividades. El Cliente es el responsable del pago un valor fijo de honorarios preestablecido para cada uno de los recursos proporcionados por el proveedor. A continuación se ilustran los porcentajes correspondientes para cada uno de los tipos de contratación de proyectos de Outsourcing realizados por Informática Siglo 21.
15% 30% 55%
Recurso Humano Especializado Bolsa de Horas Fábricas de Software
Gráfica 2 Principales Tipos de Contratos establecidos entre Informática Siglo 21 y sus Clientes de Outsourcing
Tipos de Acuerdos de Outsourcing entre Clientes y Proveedores El tercer punto de análisis se basa en los Acuerdos de Outsourcing entre clientes y proveedores definidos por Jeanne W Ross y Cynthia M Beath en el artículo Sustainable IT Outsourcing Success: Let Enterprise Architecture Be Your Guide. En primer lugar se analizó el nivel de madurez de la Arquitectura Empresarial de los Clientes de Informática Siglo 21. Se encontró que una buena parte de ellos están aún en el Estado de Silos de Negocios y otros han madurado hacia la estandarización tecnológica, pero los casos que han alcanzado el estado de estandarización de procesos y modularidad del negocio es bastante reducido.4 Con base en lo anterior clasificamos los acuerdos de Outsourcing establecidos por Informática Siglo 21 con sus clientes de la siguiente manera: Asociaciones Estratégicas (30%): Este acuerdo se presenta principalmente cuando las Organizaciones se encuentran en la transición entre los Silos de Negocio y la Estandarización Tecnológica. Dentro de sus principales características podemos destacar que el proveedor toma casi el control total en la implementación, operación y actualización del ambiente tecnológico. También establece estándares tecnológicos, define excepciones a los estándares y maneja los servicios compartidos. Principalmente en esta etapa se realiza desarrollo de aplicativos. CoSourcing (60%): Este acuerdo se presenta en actividades de transición entre la Estandarización Tecnológica y la Estandarización de Procesos. Está bastante relacionado con mecanismos como las Fábricas de Software y la utilización de Recurso Humano Especializado. Se caracteriza porque tanto el cliente como el proveedor comparten todas las responsabilidades a través de un equipo conjunto de trabajo con personal de ambas partes. Entre las actividades realizadas se pueden destacar el establecimiento de estándares para los procesos y los datos de la organización, asignación de responsables para los procesos, establecimiento de prioridades en los proyectos de TI y construcción de sistemas de forma incremental para apoyar los procesos de reingeniería del negocio.
4
Para profundizar sobre los estados de madurez de la Arquitectura Empresarial de una organización, puede consultarse el artículo Sustainable IT Outsourcing Success: Let Enterprise Architecture Be Your Guide
Transacciones (10%): Este acuerdo se presenta en una menor proporción porque está relacionado con niveles que exigen un mayor grado de madurez de la Arquitectura Empresarial por parte de las organizaciones. Principalmente se identificó que las tareas que corresponden a este proceso están relacionadas con la implementación de Mesas de Ayuda y Líneas de Atención al Cliente y Soporte Telefónico. Se caracterizan porque se asignan responsabilidades claras y precisas al proveedor que realiza los procesos tercerizados, porque el cliente no tiene conocimiento de la forma como el proveedor ejecuta los procesos y porque existen mecanismos concretos de medir la satisfacción del Cliente.
10% 30% 60%
Asociación Estratégica (Desarrollo de Aplicativos) CoSourcing (Fábricas y Recurso Humano Especializado) Transacciones
Gráfica 3 Principales Tipos de Acuerdos de Outsourcing establecidos entre Informática Siglo 21 y sus Clientes de Outsourcing
¿Cuáles son los riesgos que pueden derivarse de la implementación de procesos de Outsourcing Informático? Dentro de los posibles riesgos que pueden presentarse al hacer uso del Outsourcing Informático podemos destacar los siguientes: Podrían llegar a dificultarse actividades de auditoría y control interno de las Aplicaciones y de las Bases de Datos ya que pueden estar en manos del proveedor. Es posible llegar a quedar en un estado de dependencia absoluta frente al proveedor, lo cual desde ningún punto de vista es recomendable para el Cliente. Una desvinculación absoluta del proceso contribuye a incrementar el riesgo. También a nivel de las organizaciones existe cierto grado de desconfianza respecto al uso indebido que pueda hacerse de la información almacenada en las Bases de Datos entregadas al proveedor. Aunque existen mecanismos que permitirían controlar en cierto modo esta vulnerabilidad. ¿Cuándo es adecuado utilizar el Outsourcing en Tecnología Informática? La cesión de tareas de la empresa es una determinación muy particular y depende en bastante forma de la manera como la organización tenga organizados sus procesos y sus actividades. Sin embargo existen ciertas características que sugieren la adopción de esta opción de contratación. Entre ellas podemos destacar por ejemplo las siguientes: La organización no cuenta con un Departamento de Sistemas bien consolidado o no se cuenta con el personal suficiente para emprender un proyecto de Tecnología Informática. También se debe tener en cuenta la experiencia de los integrantes de los Departamentos de Tecnología en las herramientas y conceptos que van a ser implementados. La organización desea crear un programa enfocado al largo plazo que busque obtener una mayor eficiencia en el manejo de su presupuesto y / o pretende disminuir sus costos operacionales.
La organización desea utilizar los recursos más preparados de sus Departamentos de Tecnología de Información en proyectos y procesos directamente relacionados con factores estratégicos, delegando a un agente externo la realización de procesos netamente operacionales. Una vez se tome la decisión de tercerizar, es importante realizar un análisis sobre las competencias de la firma que se va a contratar, principalmente en temas referentes con su capacidad técnica, solvencia financiera, comprensión del negocio y experiencia. En conclusión y simplificando la respuesta a esta pregunta, el Outsourcing debe ser utilizado cuando el proveedor sea capaz de mejorar la calidad de los servicios para los cuales es contratado, reduciendo además el costo necesario para la implementación de los mismos.
