PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF RSUD PASAR REBO
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PASAR REBO PROVINSI DKI JAKARTA TAHUN 2016
BAB I DEFINISI Komunikasi efektif merupakan komunikasi yang dapat dilakukan antar kelompok profesional, antara kelompok profesional kesehatan dengan manajemen, antara profesional dengan pasien dan keluarga, yang dilakukan secara tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, sehingga dapat dipahami dan akan mengurangi kesalahan, serta menghasilkan peningkatan keselamatan pasien. Komunikasi tertulis adalah suatu proses penyampaian pesan komunikasi atau informasi dengan menggunakan kata – kata dalam bentuk tulisan. Komunikasi tertulis merupakan metode komunikasi yang lebih akurat daripada komunikasi verbal, namun kesalahan masih mungkin terjadi. Penulisan instruksi harus dilakukan secara lengkap dapat terbaca dengan jelas agar sumber instruksi dapat dilacak bila diperlukan verifikasi. Komunikasi verbal adalah komunikasi yang disampaikan secara lisan, yang dapat dilakukan secara langsung dengan tatap muka dan tidak langsung dengan mengunakan media telpon. Komunikasi tertulis melalui media elektronik (perangkat seluler), yaitu komunikasi yang dilakukan mengunakan media elektronik, seperti telepon dan handphone. Pesan bisa berupa Short Message System (SMS), MMS, WA, BBM, dan email.
BAB II RUANG LINGKUP
Ruang lingkup panduan ini meliputi tata cara komunikasi lisan, komunikasi tulisan dan komunikasi elektronik yang harus digunakan oleh seluruh tenaga kesehatan di RSUD Pasar Rebo dalam berinteraksi untuk mendukung keselamatan pasien. Kegiatan komunikasi efektif bisa berlangsung antara kelompok profesional antara kelompok profesional kesehatan dengan manajemen, antara profesional dengan pasien dan keluarga. Kegiatan komunikasi efektif dapat dilakukan oleh petugas yang berada di Instalasi Pelayanan RSUD Pasar Rebo.
BAB III TATA LAKSANA Komunikasi adalah keterampilan yang sangat penting dalam kehidupan manusia, dimana dapat kita lihat komunikasi terjadi pada setiap gerak langkah manusia. Manusia adalah makhluk sosial yang saling bergantung antara satu sama lain serta saling terkait dengan orang lain yang ada dilingkungannya. Satu – satunya alat untuk dapat berhubungan dengan orang lain dilingkungannya adalah dengan cara berkomunikasi baik secara verbal maupun non verbal (bahasa tubuh dan isyarat). Hal ini juga sering terjadi pada institusi pelayanan kesehatan, misalnya pasien sering komplain karena tenaga kesehatan tidak mengerti maksud pesan yang disampaikan pasien, sehingga pasien tersebut menjadi kecewa dan tidak datang lagi ketempat pelayanan kesehatan
tersebut. Hal yang sering terjadi juga adalah selisih paham atau pendapat antara tenaga kesehatan karena salah mempersepsikan informasi yang diterima sehingga berakibat terjadinya konflik antara tenaga kesehatan. Masalah komunikasi juga sering berdampak dan menjadi penyebab utama insiden keselamatan pasien. Masalah komunikasi terjadi baik komunikasi lisan maupun tulisan. Untuk hal tersebut RSUD Pasar Rebo harus menyusun sebuah panduan komunikasi untuk para petugas kesehatan agar dipahami demi mengurangi resiko kesalahan dan menghasilkan perbaikan keselamatan pasien. Panduan komunikasi efektif berisi tentang komunikasi secara verbal / lisan, tulisan, dan elektronik. Teknik komunikasi yang efektif menggunakan 2 macam, yaitu : teknik SBAR (Situation – Background – Assessment – Recommendation) dan TBaK (Tulis – Baca – Konfirmasi kembali).
A. Komunikasi Efektif Komunikasi efektif terdiri dari : 1. Teknik SBAR Teknik SBAR (Situation – Background – Assessment – Recommendation) merupakan
pola
pikir
dalam
menyampaikan
informasi
agar
terstuktur.
Komunikasi secara SBAR dipergunakan saat melakukan timbang terima pasien, menyampaikan hasil tes kritis (laboratorium, radiologi) kepada perawat di ruangan, melaporkan kondisi pasien kepada dokter / DPJP, konsultasi kepada DPJP, serta transfer pasien antar ruangan. 2. Teknik TBaK TBaK (Tulis – Baca – Konfirmasi kembali) digunakan pada saat menerima instruksi dari dokter, saat menerima hasil nilai / tes kritis dari laboratorium dan radiologi. B. Perencanaan 1. Pembuatan panduan komunikasi efektif oleh Bidang Keperawatan RSUD Pasar Rebo.
2. Memfasilitasi formulir catatan perkembangan pasien terintegrasi dan lembar konsultasi oleh penanggung jawab bagian umum / rumah tangga. 3. Memfasilitasi stempel TBaK dan SBAR oleh penanggung jawab bagian umum / rumah tangga. 4. Memfasilitasi daftar nilai kritis oleh penanggung jawab bagian umum / rumah tangga. 5. Memfasilitasi format monitoring / evaluasi dan laporan pelaksanaan komunikasi efektif oleh Bidang Keperawatan RSUD Pasar Rebo. 6. Sosialisasi panduan komunikasi efektif pada karyawan RSUD Pasar Rebo oleh Bidang Keperawatan RSUD Pasar Rebo. 7. Monitoring dan evaluasi pelaksanaan komunikasi efektif dilakukan secara berjenjang oleh kepala ruangan, direksi, dan manajemen. C. Pelaksanaan 1. Komunikasi lisan a. Ketika melaporkan kondisi pasien kepada dokter / DPJP menggunakan teknik SBAR, sebagai berikut : 1) Menyiapkan rekam medik dan memahami kondisi pasien yang akan dilaporkan oleh petugas kesehatan yang bertanggung jawab atas perawatan pasien. 2) Petugas kesehatan menghubungi dokter / DPJP / petugas kesehatan lainnya, dan melaporkan dengan menggunakan teknik SBAR. Melaporkan situasi / kondisi (Situation) pasien yang akan dilaporkan. Latar belakang klinis (Background) informasi keadaan yang melatar
belakangi permasalahan kondisi kritis pasien. Menilai situasi / keadaan pasien yang dapat diamati saat itu (Assessment) terhadap situasi dan keadaan pasien yang dapat diamati saat itu, termasuk tindakan yang telah dilakukan dalam mengatasi permasalahan pasien tersebut berdasarkan penilaian observasi saat
itu. Memberikan
rekomendasi
(Recommendation)
apa
yang
harus
dilakukan tindak lanjut terhadap kondisi pasien. b. Ketika serah terima pasien antar shift baik dokter maupun perawat jaga pada shift berikutnya menggunakan teknik SBAR, sebagai berikut :
1) Menyiapkan rekam medik pasien dan memahami kondisi pasien yang akan dilaporkan petugas kesehatan yang bertanggung jawab atas perawatan pasien berdasarkan kondisi pasien yang tercatat pada formulir catatan perkembangan pasien terintegrasi. 2) Petugas kesehatan (dokter / perawat / bidan) melaporkan : Situation (situasi / kondisi) pasien yang akan dilaporkan. Background (latar belakang) informasi keadaan yang
melatar
belakangi permasalahan kondisi pasien. Assessment (penilaian situasi / keadaan pasien yang dapat diamati saat itu) termasuk tindakan yang telah dilakukan dalam mengatasi permasalahan pasien tersebut berdasarkan penilaian observasi saat
itu. Recommendation (rekomendasi) : meminta petugas kesehatan lain untuk menindak lanjuti terhadap kondisi pasien tersebut.
c. Ketika transfer pasien menggunakan teknik SBAR 1) Menyiapkan rekam medik pasien dan memahami kondisi pasien. Pendokumentasian sesuai format pasien pindah ruang rawat yang akan dilaporkan oleh petugas kesehatan. 2) Petugas kesehatan melaporkan kondisi pasien dengan teknik SBAR : Situation (situasi / kondisi) pasien yang akan dilaporkan. Background (latar belakang) informasi keadaan yang melatar belakangi permasalahan kondisi pasien, hasil pemeriksaan penunjang yang mendukung diagnosa diinformasikan, dengan membacakan data
yang ada dalam formulir hasil pemeriksaan. Assessment (penilaian situasi / keadaan pasien yang dapat diamati saat itu) termasuk tindakan yang telah dilakukan dalam mengatasi permasalahan pasien tersebut berdasarkan penilaian observasi saat
itu. Recommendation (rekomendasi) : meminta petugas kesehatan lain untuk menindak lanjuti terhadap kondisi pasien tersebut.
d. Komunikasi
lisan
saat
menerima
instruksi
per
telepon
menggunakan metode TBaK, dengan langkah – langkah :
dari
DPJP
1) Penerima pesan menyiapkan rekam medik pasien, sesuaikan identitas pasien dengan mencocokkan nama, tanggal lahir, dan nomor rekam medik pasien. 2) Tulis : Tuliskan pesan yang disampaikan oleh DPJP (pemberi pesan) pada lembar jawaban konsultasi bila menerima jawaban konsul, atau pada lembar catatan perkembangan pasien terintegrasi bila melaporkan kondisi pasien. 3) Bacakan : Bacakan kembali pesan yang sudah ditulis kepada DPJP (pemberi
pesan).
Selesai
membacakan
pesan,
penerima
pesan
mengingatkan DPJP (pemberi pesan) untuk melakukan konfirmasi. 4) Konfirmasi : Konfirmasi dilakukan dalam waktu 1 x 24 jam, dengan cara DPJP (pemberi instruksi) menuliskan nama, paraf / tanda tangan, tanggal dan jam kehadiran di kolom stempel TBaK pemberi pesan. 5) Penerima pesan menuliskan tanggal, jam, nama, paraf / tanda tangan pada kolom stempel TBak penerima pesan.
Untuk instruksi per telepon terkait nama obat yang terdengarnya mirip (sound a like), maka nama obat dibacakan dengan cara di eja (spelling) berdasarkan huruf (alfabet) guna menghindari kesalahan. e. Komunikasi lisan ketika menerima nilai kritis laboratorium dan radiologi menggunakan teknik TBaK, dengan langkah – langkah sebagai berikut : 1) Penerima pesan menyiapkan rekam medik pasien, sesuaikan identitas pasien dengan mencocokkan nama, tanggal lahir, dan nomor rekam medik pasien.
2) Tulis : Penerima pesan menuliskan isi pesan yang disampaikan oleh pemberi pesan (petugas laboratorium atau radiologi) pada lembar catatan perkembangan pasien terintegrasi. 3) Bacakan : penerima pesan membacakan kembali pesan yang sudah ditulis kepada pemberi pesan (petugas laboratorium atau radiologi). 4) Konfirmasi nilai / hasil kritis dilakukan setelah perawat menerima hasil print out komputer dan mencocokkan dengan hasil yang telah ditulis di lembar catatan perkembangan pasien terintegrasi, dan tidak perlu diberi stempel TBaK. 5) Penerima pesan menanyakan nama petugas yang memberikan pesan, dan menuliskan pada lembar catatan perkembangan pasien terintegrasi. 6) Perawat penerima pesan menuliskan nama dan memberikan parafnya pada lembar catatan perkembangan pasien terintegrasi. f. Komunikasi lisan untuk obat – obatan tertentu seperti kemoterapi dan narkotika Tidak diperkenankan dilakukan dengan komunikasi lisan. 2. Komunikasi tertulis Pada saat melakukan komunikasi secara tertulis, maka petugas kesehatan memperhatikan beberapa aspek, antara lain : a. Menuliskan secara jelas dan lengkap informasi pasien dalam rekam medik, misalnya : formulir pengkajian awal, formulir catatan perkembangan pasien terintegrasi, dan resume keperawatan. b. Penulisan instruksi harus dilakukan secara lengkap dan terbaca dengan jelas, agar sumber instruksi dapat dilacak bila diperlukan verfikasi. c. Harus menuliskan nama lengkap, tanda tangan penulis pesan, serta tanggal dan waktu penulisan pesan. d. Menggunakan singkatan terstandar di RSUD Pasar Rebo dan menuliskan kata dengan lengkap bila tidak ada dalam daftar singkatan. e. Penggunaan warna tinta : 1) Tenaga dokter menggunakan warna hitam 2) Tenaga perawat dan tenaga profesi lain menggunakan warna biru f. Dalam penulisan resep tidak boleh menyingkat, penyingkatan harus sesuai dengan daftar singkatan untuk menghindari salah penafsiran. g. Menuliskan secara jelas pemberian obat dengan benar. 3. Komunikasi tertulis melalui media elektronik (perangkat seluler)
Komunikasi tertulis melalui media elektronik (sms, email, faxmail) dilakukan bila komunikasi tidak bisa melalui telepon. Langkah – langkah yang dilakukan saat menerima pesan tertulis melalui media elektronik : a. Penerima pesan pertama membacakan isi pesan kepada petugas kesehatan lain. b. Pesan ditulis di lembar catatan perkembangan pasien terintegrasi oleh perawat / petugas kesehatan yang merawat pasien. c. Isi pesan yang sudah ditulis di cek kembali bersama – sama oleh 2 orang perawat / petugas kesehatan (double check). d. Penerima pesan dan saksi menuliskan nama dan paraf dibawah isi pesan yang ada di lembar catatan perkembangan pasien terintegrasi. D. Monitoring dan Evaluasi Pelaksanaan komunikasi
efektif
dilakukan
monitoring
terhadap
konsistensi
pelaksanaan serta dilakukan evaluasi terhadap keberhasilan pelayanan kesehatan. Metode yang digunakan untuk evaluasi adalah dengan melakukan supervisi baik secara langsung maupun tidak langsung. Supervisi langsung
dapat dilakukan
dengan cara mengamati petugas kesehatan saat melakukan berbagai teknik komunikasi, sedangkan supervisi tidak langsung dilakukan dengan melihat pendokumentasian rekam medik pasien pada catatan terintegrasi. Alat yang digunakan untuk melakukan monitoring dan evaluasi adalah dengan menggunakan instrumen evaluasi pelaksanaan komunikasi efektif.
BAB IV DOKUMENTASI Dokumentasi adalah sesuatu yang tertulis, tercetak atau terekam yang dapat dipakai sebagai bukti atau keterangan dan mempunyai nilai hukum yang kuat, sehingga dapat digunakan sebagai sumber keterangan, sumber penyelidikan atau penelitian ilmiah dan sebagai alat bukti keabsahan suatu keterangan. Pendokumentasian komunikasi efektif adalah suatu kegiatan pemberian atau pengumpulan bukti – bukti dan keterangan pengelolaan kegiatan komunikasi efektif, sebagai suatu bahan yang berfungsi sebagai alat evaluasi atau refleksi dari
perencanaan sampai implementasi suatu model komunikasi efektif. Informasi teknik komunikasi efektif, strategi komunikasi yang diterapkan, dan interaksi antar pemberi pelayanan profesional terekam dalam proses dokumentasi. Kegiatan komunikasi efektif dokumentasikan : A. Menerima instruksi medik per telepon menggunakan teknik TBaK dengan pendokumentasian di formulir catatan perkembangan pasien terintegrasi. B. Menerima hasil konsul per telepon menggunakan teknik TBaK
dengan
pendokumentasian di formulir konsultasi. C. Pelaporan nilai / hasil kritis dan tes laboratorium dengan pendokumentasian di formulir catatan perkembangan pasien terintegrasi. D. Serah terima pasien mengunakan teknik SBAR, pendokumentasian dilakukan pada formulir catatan perawatan pasien terintegrasi.
Instrumen Evaluasi Pelaksanaan Komunikasi Efektif Ruangan : ………………………………… TANGGAL TEMPAT
ASPEK YANG DINILAI
4 5
PERENCANAAN Form catatan perawatan pasien terintegrasi Form konsultasi Form instrumen evaluasi pelaksanaan komunikasi efektif Form catatan pemberian dan pemantauan obat pasien Stempel SBAR Stempel TBaK
Laboratorium / Radiologi
6
Buku laporan nilai kritis
Ruang Rawat
1
PELAKSANAAN Serah terima pasien mengunakan teknik SBAR
Ruang Rawat
1 2 3 4
KETERANGAN
2 3 4 5 6 Laboratorium / Radiologi
7 8
Pelaporan kondisi pasien pada dokter DPJP mengunakan teknik SBAR Konsultas antar dokter per telepon mengunakan teknik SBAR Menerima instruksidokter per telepon mengunakan teknik TBAK Menerima tes kritis mengunakan teknik TBAk Menerima hasil kritis dengan mengunakan teknik TBaK Melaporkan nilai kritis Melaporkan tes kritis
*Berilah tanda ceklist (√) bila dilakukan / tersedia, dan beri tanda (O) bila tidak dilakukan / tidak tersedia Jakarta, ..............................,20.... Observer
(…………………………….........)
