BAB I PENDAHULUAN I.
LATAR BELAKANG Dalam setiap organisasi yang diisi oleh sumber daya manusia, ada yang berperan sebagai pemimpin, dan sebagian besar lainnya berperan sebagai anggota/karyawan. Semua orang yang terlibat dalam organisasi tersebut akan melakukan komunikasi. Tidak ada organisasi tanpa komunikasi, karena komunikasi merupakan bagian integral dari organisasi. Komunikasi ibarat sistem yang menghubungkan antar orang, antar bagian dalam organisasi, atau sebagai aliran yang mampu membangkitkan kinerja orang-orang yang terlibat di dalam organisasi tersebut. Efektivitas organisasi terletak pada efektivitas Komunikasi, sebab komunikasi itu penting untuk menghasilkan pemahaman yang sama antara pengirim informasi dengan penerima informasi pada semua tingkatan/level dalam organisasi. Selain itu komunikasi juga berperan untuk membangun iklim organisasi yang pada akhirnya dapat mempengaruhi efisiensi dan produktivitas organisasi. Di dalam sebuah Rumah sakit ada banyak tenaga profesi yang terlibat langsung kepada pasien/ keluarga misalkan dokter, petugas, fisioteraphis, dan masih banyak lagi, dimana komunikasi antara petugas dengan pasien tidak jarang mengalami kendala/ hambatan komunikasi. Sebagai contoh ; Di Indonesia, banyak dokter merasa tidak mempunyai cukup untuk berbincang – bincang dengan pasiennya, sehingga hanya bertanya seperlunya. Akibatnya, dokter bisa saja tidak mendapatkan keterangan yang cukup untuk menegakkan diagnosis dan menentukan perencanaan serta tindakan lebih lanjut. Dari sisi pasien, umumnya pasien merasa dalam posisi lebih rendah di hadapan dokter (superior-inferior), sehingga takut bertanya dan bercerita atau hanya menjawab sesuai pertanyaan dokter saja. Begitupun petugas, banyak petugas di Indonesia lebih memilih melaksanakan delegasi tugas dari dokter dari pada melaksanakan asuhan kepetugasan dengan pendekatan komunikasi terapeutik yang jelas dapat membantu mempercepat proses kesembuhan pasien. Begitu juga tenaga – tenaga kesehatan lainnya yang lebih memilih membatasi diri dalam berkomunikasi dengan pasien. Dalam situasi seperti ini komunikasi yang baik dan berlangsung dalam kedudukan setara (tidak superior-inferior) sangat diperlukan agar pasien mau/ dapat menceritakan sakit/ keluhan yang dialaminya secara jujur dan jelas. Komunikasi efektif mampu mempengaruhi emosi pasien dalam pengambilan
Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 1
keputusan tentang rencana tindakan selanjutnya, sedangkan komunikasi tidak efektif akan mengundang masalah. Komunikasi efektif diharapkan dapat mengatasi kendala yang ditimbulkan oleh kedua pihak, pasien dan petugas. Opini yang menyatakan bahwa mengembangkan komunikasi dengan pasien hanya akan menyita waktu petugas, tampaknya harus diluruskan. Sebenarnya bila petugas dapat membangun hubungan komunikasi yang efektif dengan pasien, banyak hal – hal negative yang dihindari. Kurtz (1998) menyatakan bahwa komunikasi efektif justru tidak memerlukan waktu lama. Komunikasi efektif terbukti memerlukan lebih sedikit waktu karena petugas terampil mengenali kebutuhan pasien (tidak hanya ingin sembuh). Komunikasi efektif antara petugas dan pasien adalah kondisi yang diharapkan dalam pemberian pelayanan kesehatan di rumah sakit namun banyak rumah sakit yang tidak menyiapkan SDM nya untuk melakukan itu. Menyikapi uraian diatas perlu adanya memberikan Panduan Komunikasi melalui teknik komunikasi efektif, asertif maupun komunikasi terapeutik untuk petugas di RSU Aminah Blitar guna memudahkan berkomunikasi dengan pasien dan atau keluarganya. II.
TUJUAN Secara umum tujuan penyususnan panduan ini adalah memberikan pengetahuan dan sebagai acuan mengenai cara berkomunikasi efektif, asertif dan terapeutik antara petugas dengan petugas dan petugas dengan pasien / keluarganya untuk dapat tercapainya pelayanan kesehatan yang optimal
III.
RUANG LINGKUP Ruang lingkup dalam panduan ini adalah : A.
Komunikasi Efektif
B
Komunikasi Asertif
C.
Komunikasi Terapeutik
D.
Aplikasi Komunikasi Efektif, Asertif dan Terapeutik dalam Pelayanan Kesehatan
Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 2
BAB II KOMUNIKASI EFEKTIF
A.
PENGERTIAN KOMUNIKASI Banyak sekali pengertian komunikasi, berikut ini beberapa pengertian komunikasi menurut beberapa ahli, diantaranya :
Raymond S. Ross, Komunikasi adalah suatu proses menyortir, memilih dan mengirimkan simbol-simbol sedemikian rupa sehingga membantu pendengar membangkitkan makna atau respons dari pikirannya yang serupa dengan yang dimaksudkan komunikator. (Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar , 2005, hal 62, Dedy Mulyana)
Menurut Prof. Dr. Alo Liliweri, Komunikasi adalah pengalihan suatu pesan dari satu sumber kepada penerima agar dapat dipahami. [Dasar-dasar Komunikasi Kesehatan, 2003, hal 4)
Aristoteles (ruben, 2002:21) komunikasi adalah alat dimana warga masyarakat dapat berpartisipasi dalam demokrasi. Dari berbagai pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa komunikasi yaitu mengeluarkan pikiran, yang berarti memindahkan gagasan melalui lambanglambang yang di mengerti kepada orang lain, dengan tujuan agar orang lain itu memahami apa yang dimaksudkan.dengan kata lain komunikasi adalah suatu pernyataan antar manusia yang bersifat umum dengan menggunakan lembagalembaga yang berarti. Yang dimaksud dengan lembaga-lembaga yang berarti yang berkaitan dengan komunikasi antar manusia adalah : 1.
Bahasa, baik yang bersifar lisan maupun tulisan. Seperti dikatakan dimuka, yang dipergunakan adalah bahasa yang domengerti oleh pihakpihak yang berkomunikasi. Demikian pula tentang tulisan juga menyangkut tulisan yang dapat dipahami oleh para pihak yang bersangkutan.
2.
Isyarat-isyara yang dipergunakan, misalnya dengan menggerakkan suatu bagian badan,yaitu kerlingan mata, mengangkat bahu dan sebagainya. Mengangkat
bahu
dapat
diartikan
tidak
mengerrti
sedangkan
Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 3
menganggukkan
kepala
berarti
suatu
persetujuan,
menggelengkan
kepala
berarti
suatu
penolakan
sedangkan atau
suatu
ketidaksettujuan. 3.
Tanda-tanda, misalnya sandi Morse,bendera, bahasa bendera, seperti yang dipergunakan oleh para awak kapal laut, rambu-rambu lalu lintas, traffic light dan sebagainya.
4.
Gambar-gambar, misalnya peta geografi, peta topografi, grafik-grafik dalam gambar statistik, skema organisasi, table-tabel dan sebagainya. Yang dimaksud dengan pernyataan pesan yang bersifat umum adalah pesan yang tidak bersifat rahasia dan dapat diketahui oleh siapapun yang memiliki minat terhadap pesan demikiann. Tiap kali orang berkomunikasi, maka kegiatan itu sendiri memiliki unsure-unsur atau komponenkomponen serta juga melalui suatu proses.
Aplikasi dari definisi komunikasi dalam interaksi antara petugas dengan pasien, diartikan tercapainya pengertian dan kesepakatan yang dibangun petugas bersama pasien pada setiap langkah penyelesaian masalah pasien. Begitu pula komunikasi antara petugas dengan petugas diartikan terjadinya pertukaran informasi dimana kedua belah pihak mengerti dan memahami arti dari pesan tersebut.
B.
BENTUK DASAR KOMUNIKASI Bentuk paling dasar dari komunikasi ada 3 yaitu : 1.
Komunikasi nonverbal, yang merupakan proses komunikasi tanpa kata, berupa bentuk isyarat, gerak tubuh, exspresi wajah, hubungan yang runggang dan sikap terhadap waktu yang tersedia ketika berkomunikasi tanpa kata, dengan kata lain aksi lebih penting disbanding kata-kata.
2.
Komunikasi verbal berupa kata-kata yang disusun agar memiliki arti. Untuk menciptakan kata-kata tentunya dibutuhkan aturan-aturan gramer dan meletakkan potongan-potongan kalimat yang sesuai pada tempatnya. Setelah itu baru kita kirim dalam bentuk tulisan atau perkataan. Biasanya orang lebih suka berkata satu sama lain dibandingkan menulis surat, karena
berbicara
membutuhkan
waktu
yang
sedikit
dan
Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 4
tidak
membutuhkan penyusunan, pengetikan, menilis ulang, menggandakan, dan mendistribusikanya. 3.
Komunikasi tulisan. Komunikasi ini dapat berupa memo,surat, e-mail, faksimele, bulletin dan lain sebagainya yang ditransfer melalui tulisan atau simbil pada sebuah media. Menurut Robbins (2003) jenis komunikasi itu digunakan karena berwujud dan dapat diverifikasi di pengadilan maupun sebagai bukti administrasi keuangan.
Secara aplikatif bentuk komunikasi verbal, non verbal dan tulisan digunakan setiap harinya dalam kegiatan pelayanan kesehatan kepada pasien. Dan tidak jarang karena penggunaan bentuk – bentuk komunikasi yang tidak tepat mengakibatkan miss/salah penerimaan, yang berakibat pada complain pasien bahkan bisa sampai pada tanggung gugat. Jika sudah berhadapan dengan tanggung gugat ujung – ujungnya adalah berurusan dengan hukum. Dalam hukum, bukti otentik salah satunya adalah tulisan, dimana diharuskan bahwa semua kegiatan yang dilaksanakan terutama yang langsung kepada pasien dituliskan dan dikomunikasikan dengan jelas serta disertai dengan tanda tangan pasien/ keluarga. Hal ini lebih jelas diatur dalam peraturan/perundang
–
undangan
mengenai
Rekam
Medis.
Ini
berarti
menunjukkan begitu pentingnya pemahaman tentang komunikasi verbal, non verbal dan tulisan. Pendapat lain menjelaskan bentuk – bentuk komunikasi ada 5 adalah : 1. Komunikasi Intra personal adalah Komunikasi Intrapibadi, secara harfiah dapat diartikan sebagai komunikasi dengan diri sendiri. Hal ini menyangkut proses disaat diri (self) menerima stimuli dari lingkungan untuk kemudian melakukan proses internalisasi. Hal ini sering dijelaskan dengan proses ketika seseorang melakukan proses persepsi, yaitu proses ketika seseorang mengintrepretasikan dan memberikan makna pada stimuli atau objek yang diterima panca inderanya 2. Komunikasi Interpersonal secara umum komunikasi antar pribadi dapat diartikan sebagai proses pertukaran makna orang-orang yang saling berkomunikasi.
Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 5
Pertama, dimulai dengan diri pribadi (self). Berbagai persepsi komunikasi yang menyangkut pengamatan dan pemahaman berangkat dari diri sendiri.
Kedua, bersifat transaksional, hal ini mengacu pada tindakan pihak-pihak yang berkomunikasi secara serempak mengirim dan menerima pesan.
Ketiga, mencangkup isi pesan dan hubungan yang bersifat pribadi (intimacy). Maksudnya, KAP tidak hanya sekedar berkenaan dengan isi pesan, tapi juga menyangkut siapa partner kita dalam berkomunikasi.
Keempat, mensyaratkan adanya kedekatan fisik anatar pihak-piha yang berkomunikasi.
Kelima, partisipan dalam KAP terlibat secara interdependent atau saling bergantung satu dengan lainnya.
Keenam, Komunikasi tidak dapat diubah atau diulang, jika kita sudah salah mengucapkan sesuatu kepada lawan bicara kita, mungkin kita bisa minta maaf, tetapi tidak berarti menghapus apa yang pernah kita ucapkan.
3. Komunikasi Kelompok Secara umum komunikasi kelompok dapat diartikan sebagai interaksi tatap muka dari tiga atau lebih individu guna memperoleh maksud dan tujuan yang dikehendaki. Seperti berbagi informasi, pemeliharaan diri (self maintenance) atau pemecahan masalah, sehingga menumbuhkan karakteristik pribadi masing-masing anggotanya.
Pertama, Tatap muka, mengandung makna bahwa dalam komunikasi kelompok setiap anggotanya harus dapat melihat dan mendengan anggota lainnya.
Kedua, Jumlah partisipan dalam komunikasi kelompok berkisar tiga orang atau lebih.
Ketiga, Maksud dan tujuan dari komunikasi kelompok adalah untuk berbagi informasi, dan pemeliharaan diri (self maintenance).
Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 6
Jika tujuan komunikasi kelompok adalah berbagi informasi, maka komunikasi
yang
dilakukan
adalah
dimaksudkan
untuk
menanamkan pengetahuan. Jika tujuannya untuk pemeliharaan diri biasanya komunikasinya dituyjuan sebagai pemuasan kebutuhan pribadi anggota-anggotanya.
Keempat, Kemampuan anggota untuk menumbuhkan karakteristik personal anggota lainnya. Maksudnya adalah secara tidak langsung masing-masing anggota berhubungan tidak saja dalam konteks kelompok, tetapi juga melibatkan sentuan antar pribadi.
4. Komunikasi Organisasi, secara sederhana dapat didefinisikan sebagai komunikasi antar manusia (human communication) yang terjadi dalam konteks organisasi. Dari pengertian tersbut, maka kita dapat memahami bahwasannya komunikasi organisasi adalah proses komunikasi yang berlangsung secara formal maupun non formal dalam sebuah system yang disebut organisasi. Yang bentuknya bisa diidentifikasikan dalam :
Downward Communication
Upward Communication
Horizontal Communication
5. Komunikasi Massa adalah suatu proses dimana organisasi media memproduksi dan menyebarkan pesan kepada public secara luas. Disisi lain komunikasi massa juga diartikan sebagai proses komunikasi dimana, pesan dari media dicari, digunkan dan dikonsumsi oleh audiens. Dari batasan singkat tersebut, kita dapat melihat bahwasannya karakteristik utama komunikasi massa adalah adanya media massa sebagai alat dalam penyebaran pesannya.
C.
PROSES KOMUNIKASI YANG EFEKTIF Adapun proses suatu komunikasi berjalan melalui siklus, komunikator yang menyampaikan pesan kepada komunikan, dan selanjutnya si komunikan beralih menjadikomunikator dan seterusnya, sehinga kegiatan komunikasi dapat berlangsung.
Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 7
Dalam proses komunikasi akan timbul umpan balik atau feedback. Menurut Bovee Thill (2003) komunikasi sebagai proses mengirim dan menerima pesan, dan bisa dikatakan efektif apabila pesan tersebut dapat dimengerti dan menstimuli tindakan atau mendorong orang lain untuk mulakukan tindakan sesuai dengan pesan yang disampaikan tersebit. Paradigma Lasswell di atas menunjukkan bahwa komunikasi meliputi lima unsur yaitu: 1. Sender/ Komunikator (siapa yang mengatakan?) 2. Message/ Pesan (mengatakan apa?) 3. Media (melalui saluran/ channel/media apa?) 4. Receiver/ Komunikan (kepada siapa?) 5. Feedback/ Timbal balik (dengan dampak/efek apa?). Seperti bagan di bawah ini.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi dalam Komunikasi Efektif Ada beberapa hal yang harus dilakukan agar komunikasi itu efektif adalah menggugah perhatian atau minat di pihak komunikan Menciptakan suasana komunikasi yang menguntungkan Pesan dapat menggugah kepentingan di pihak komunikan yang dapat Menggunakan bahasa yang mudah menguntungkannya. ditangkap dan dimengerti Pesan dapat menumbuhkan suatu Pesan yang disampaikan dapat penghargaan atau reward di pihak komunikan. Umpan balik adalah informasi yang dikirimkan balik ke sumbernya. Tetapi makna yang sebenarnya adalah ”memberi masukan kembali”. Komunikasi yang telah berlangsung berhasil atau gagal. Maka sebagai komunikator Kita akan mengetahui tujuan dari pesan kita tersampaikan atau tidak. Apakah umpan balik itu berupa respon negatif ataupun respon positif.
Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 8
·
Umpan-balik positif lebih bisa diterima daripada yang negatif. Hal ini bisa dipahami karena sebagian besar manusia lebih menyukai “ good news ” ketimbang “ bad news ”. Beberapa tips pemberian umpan balik 1.
Fokuskan pada perilaku yang spesifik, contoh : Feedback negative
:
“ Perilakumu sangat jelek” atau “Saya tidak terkesan pada pekerjaan anda”.
Feedback Positif
:
“Kemarin Anda terlambat sepuluh menit” atau “Laporan keuangan yang Anda susun mudah dimengerti”
2.
Jaga agar tetap bersifat “impersonal”. Upayakan, walau anda dalam situasi marah sekali pun, jangan mengkritik kepribadian seseorang. Misalnya: “Dasar pemalas, pembohong” atau katakata yang menunjukan sifat seseorang. Lebih baik kritik tindakannya Mis. : “Dalam satu minggu ini Anda sudah dua hari tidak masuk tanpa pemberitahuan”
3.
Segera Umpan-balik akan sangat bermakna bagi pihak penerima, jika dilakukan segera setelah perilaku tertentu ditampilkan. Misalkan memberikan tepuk tangan atas tampilan pembicara, atau teguran sopan atas pelanggaran yang dilakukan seseorang
4.
Dimengerti Pihak yang diberi umpan balik harus mengerti isi dari umpan balik yang dilontarkan kepadanya
D.
KOMUNIKASI YANG EFEKTIF Berkomunikasi efektif berarti bahwa komunikator dan komunikan samasama memiliki pengertian yang sama tentang suatu pesan. Oleh karena itu, dalam bahasa asing orang menyebutnya “the communication is in tune” ,yaitu kedua belah pihak yang berkomunikasi sama-sama mengerti apa pesan yang disampaikan. Syarat-syarat untuk berkomunikasi secara efektif adalah antara lain : 1.
Menciptakan suasana yang menguntungkan.
2.
Menggunakan bahasa yang mudah ditangkap dan dimengerti.
Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 9
3.
Pesan yang disampaikan dapat menggugah perhatian atau minat di pihak komunikan.
4.
Pesan dapat menggugah kepentingan dipihak komunikan yang dapat menguntungkannya.
5.
Pesan dapat menumbuhkan sesuatu penghargaan atau reward di pihak komunikan. Berbicara tentang minat atau awareness di pihak komunikan, dapat
dikemukakan bahwa minat akan timbul bilamana ada unsure - unsur sebagai berikut : a)
Tersedianya suatu hal yang menarik minat.
b)
Terdapat kontras, yaitu perbedaan antara hal yang satu dengan lainnya, sehingga apa yang menonjol itu menumbuhkan perhatian.
c)
Terdapat harapan untuk mendapat keuntungan atau mungkin gangguan dari hal yang dimaksudkan.
Itulah beberapa hal saja yang dapat menimbulkan sesuatu komunikasi yang efektif. Sudah barang tentu untuk menciptakan keefektifan tidaklah semudah yang dipaparkan dalam tulisan diatas, karena factor-faktor lain seperti kejiwaan, lingkungan dan budaya turut memainkan peranannya.
E.
ASAS KOMUNIKASI Selanjutnya menurut Boove (2003) memaparkan beberapa asas komunikasi agar dapat berkomunikasi secara efektif, antara lain yaitu: 1.
Komunikasi berlangsung antara pikiran seseorang dengan pikiran orang lain.
2.
Orang hanya bisa memahami tentang suatu hal jika menghubungkanya dengan hal lain yang telah dimengerti.
3.
Orang yang melakukan komunikasi menpunyai suatu kewajiban untuk meminta penjelasan.
Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 10
F.
CIRI-CIRI PESAN YANG EFEKTIF Adapun ciri-ciri pesan yang efektif antara lain yaitu : 1.
Menyediakan informasi yang praktis Dengan menerangkan bagaimana mengerjakan sesuatu, menjelaskan mengapa perubahan dilakukan, menberikan solusi terhadap masalah, mendiskusikan status sebuah proyek, dan lain-lain.
2.
Memberikan fakta dibandingkan kesan Dengan menggunakan bahasa yang konkrit dan menjelaskan secara detailyang dimaksud. Informasi harus jeelas, meyakinkan, akurat, dan etis.
3.
Mengklarifikasi
dan
menyingkat
beberapa
informasi
Dengan menggunakan table, bagan, foto maupun diagram yang menjelaskan tentang pesan yang dimaksud. 4.
Masyarakat tanggung jawab secara jelas Dengan menjelaskan apa yang kita harapkan atas apa yang dapat kita lakukan,
karena
pesan
kita
hanya
ditujukan
pada
orang-orang
tertentunsaja. 5.
Membujuk dan menyedikaitan rekomendasi Biasanya pesan yang disampaikan adalah membujuk para pegawai untuk melakukan sesuatu atau pelanggan untuk memanfaatkan layanan yang kita tawarkan dengan menjelaskan manfaat yang akan mereka peroleh dengannya.
G.
PENGUKURAN EFEK KOMUNIKASI Sepperti halnya dengan ilmu-ilmu yang lain,ilmu komunikasi juga dapat mengadakan pengukuran terhadap berbagai keefektifannya. Ada beberapa parameter yang dapat digunakannya, yaitu: 1.
Audience coverage, artinya berapa besar jumlah hadirin atau komunikan dalam suatu kesempatan yang dicapai oleh suatu pesan.
2.
Audience respons, artinya apa pendapat-pendapat dari komunikasi terhadap masalah atau pesan yang telah disampaikan.
3.
Comunication inpact, artinya apakah yang berbekas di pihak komunikan.
4.
Process of influence, artinya metode dan teknik komunikasi yang manakah yang paling efektif untuk menyampaikan pesan.
Melalui berbagai parameter seperti dikemukakan diatas, orang dapat mengadakan penilaian tentang efek komunikasi yang dilakukan sehingga kemudian dapat
Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 11
menentukan berbagai kebijaksanaan, baik untuk memperbaiki maupun untuk meluaskan komunikasi.
BAB III KOMUNIKASI ASERTIF A.
DEFINISI Istilah Asertif dewasa ini sudah sangat populer “mengiang” ditelinga kita, terlebih-lebih istilah itu sering digunakan sebagai materi Assertiveness and social Skills
training bagi
para
karyawan
perusahaan
untuk
meningkatkan
profesionalisme kerja. Banyak Pakar memberikan definisi yang berbeda tapi sama (satu makna) tentang asertif, berikut diantaranya : 1.
Asertif adalah sikap di mana seseorang mampu bertindak sesuai dengan keinginannya, membela haknya dan tidak dimanfaatkan oleh orang lain. Selain itu, bersikap asertif juga berarti mengkomunikasikan apa yang kita inginkan
2.
secara jelas dengan menghormati tanpa menyakiti orang lain. Sikap asertif adalah kemampuan untuk menyampaikan pendapat, gagasan, perasaan, dan kepentingan secara langsung kepada siapapun. Namun sikap asertif ini jangan disamakan dengan sikap agresif. Sikap asertif bersifat jujur, obyektif,
3.
tidak dipengaruhi oleh judgement, atau hal-hal yang bersifat emosionil. Asertif merupakan ungkapan perasaan, pendapat, dan kebutuhan kita secara jujur,
4.
wajar dan tidak dibuat-buat. Asertif adalah sarana untuk menjadikan hubungan kita lebih setara dan menghindari perasaan direndahkan yang kerap kali datang bilamana gagal
5.
mengekspresikan apa yang sungguh-sungguh kita dambakan. Asertif adalah Cara Efektif dalam mengekpresikan diri, mempertahankan harga
6.
diri, dan menunjukan rasa hormat kepada orang lain. Asertif adalah kemampuan mengekspresikan hak, pikiran, perasaan, dan kepercayaan secara langsung, jujur, terhormat, dan tidak mengganggu hak orang
Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 12
lain. Jadi, berani untuk secara jujur dan terbuka menyatakan kebutuhan, perasaan, 7.
dan pikiran dengan apa adanya Asertif adalah membina hubungan tanpa melakukan penolakan terhadap diri
8.
sendiri maupun terhadap orang lain. Asertif artinya menyadari bahwa andalah penentu perilaku anda sendiri dan anda dapat memutuskan apa yang anda lakukan atau tidak. Kita juga menyadari kondisi
9.
yang sama yang dihadapi orang lain dan tidak berusaha mengendalikan mereka. Asertif adalah cara kita mengekspresikan pikiran atau perasaan kita kepada orang lain tanpa bermaksud melukainya. Dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa asertif adalah sikap positif bukan sikap negatif, asertif bukan agresif yang selalu merugikan orang lain, asertif bukan perilaku permisif/pasif yang selalu merugikan diri sendiri, bahkan menurut penelitian di Amerika, dikatakan bahwa perilaku agresif dan permisif/pasif
adalah animal
behavior. Jelaslah
bahwa
behavior sedangkan
dengan
Bersikap
asertif
Asertif,
kita
adalah human akan
mampu
mempertahankan kredibiltas dan eksistensi diri sebagai pribadi yang berguna bagi lingkungannya. Sedangkan non asertif adalah sikap yang pasif dan tidak langsung. Sikap ini membiarkan orang lain mempengaruhi hak-hak kita dan bersikap tidak hormat terhadap kebutuhan kita. Memecahkan masalah secara lose-win solution. B.
CIRI-CIRI ASERTIF Fensterheim dan Baer, (1980) berpendapat sesorang dikatakan mempunyai sikap asertif apabila mempunyai ciri-ciri sebagai berikut :
1.
Bebas mengemukakan pikiran dan pendapat, baik melalui kata-kata maupun
2. 3. 4.
tindakan. Dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka. Mampu memulai, melanjutkan dan mengakhiri suatu pembicaraan dengan baik. Mampu menolak dan menyatakan ketidaksetujuannya terhadap pendapat orang
5.
lain, atau segala sesuatu yang tidak beralasan dan cenderung bersifat negatif. Mampu mengajukan permintaan dan bantuan kepada orang lain ketika
6.
membutuhkan. Mampu menyatakan perasaan, baik yang menyenangkan maupun yang tidak
7. 8.
menyenangkan dengan cara yang tepat. Memiliki sikap dan pandangan yang aktif terhadap kehidupan. Menerima keterbatasan yang ada di dalam dirinya dengan tetap berusaha untuk mencapai apa yang diinginkannya sebaik mungkin, sehingga baik berhasil maupun gagal ia akan tetap memiliki harga diri (self esteem) dan kepercayaan diri (self confidence). Kedelepan pandangan Fensterheim dan Baer (1980) tentang ciri-ciri individu jadi sebuah penegasan dalam memposisikan kita (secara individu) sebagai manusia merdeka yang mempunyai hak, kewajiban dan martabat yang sama dengan yang
Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 13
lainnya dalam menentukan sikap, bersuara/berpendapat, mengapresiasikan bakat, minat dan kemampuannya. Selain itu, seseorang yang asertif dengan ikhlas dapat menerima
dengan lapang dada berbagai kritikan dan saran yang dapat
meningkatkan kualitas diri atas berbagai kekurangan dan
kesalahan yang
pernah/sedang dilakukan tanpa memandang siapa ??? (orang tua / Senior yunior / atasan / bawahan) yang menggugah kita untuk segera terbangun dari keterpurukan. C.
MANFAAT Perilaku asertif memiliki manfaat sebagai berikut : 1.
Meningkatkan self esteem dan percaya diri dalam mengekspresikan diri sendiri.
2.
Dapat bernegosiasi lebih produktif dengan orang lain.
3.
Dapat mengubah situasi kerja yang negatif menjadi positif.
4.
Meningkatkan hubungan antar manusia pada pekerjaan dan mengurangi kesalah pahaman.
5.
Meningkatkan pengembangan diri dan kepuasan diri pada pekerjaan/karir sesuai dengan kebutuhan, gaya dan kemampuan.
6.
Mampu membuat keputusan dan dan lebih mempunyai peluang mendapatkan apa yang dicari dalam hidup. Sikap asertif memengaruhi banyak segi kehidupan kita. Orang yang asertif
cenderung memiliki konflik yang lebih sedikit dengan orang lain, artinya stres dalam hidup mereka berkurang. Mereka mendapatkan apa yang mereka inginkan dan juga menolong orang lain untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan. Dengan memiliki hubungan yang saling mendukung, orang yang asertif memiliki orang-orang yang dapat ia andalkan. Hal ini menjauhkan mereka dari stres sehingga tubuh dan jiwa mereka juga menjadi lebih sehat.
Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 14
Sikap asertif ini terbukti bermanfaat ketika Anda berada dalam situasi yang tidak menyenangkan. Misalnya saat bos sedang bad mood atau marah, ataupun saat Anda sedang suntuk berat karena pekerjaan menumpuk. Meski Anda sedang dilanda rasa gelisah, Anda tetap bisa berpikir dengan jernih tanpa terpengaruh oleh emosi Anda. Misalnya saja, meskipun hati Anda sudah panas karena kemarahan bos, Anda tidak terpancing untuk bersikap destruktif. Sebaliknya, sikap agresif cenderung mengasingkan orang lain dan menumbuhkan stres yang sebenarnya tidak perlu jika dapat dikendalikan dengan bersikap asertif. Seseorang dengan perilaku agresif selalu merasa diserang dan menghindari interaksi dengan orang yang ia anggap agresif.Seringkali, orang yang bersikap agresif memiliki hubungan yang retak dan sedikit dukungan sosial. Mereka tidak mengerti bahwa hal ini terjadi karena sikap mereka sendiri. Sebaliknya, mereka sendiri juga merasa sebagai korban. Orang yang pasif selalu menghindari konflik dengan cara menghindar dari komunikasi untuk mengekspresikan perasaan, pikiran, dan kebutuhan mereka. Namun, sikap ini juga merusak suatu hubungan dalam jangka panjang. Mereka selalu merasa menjadi korban, tapi terus menerus menghindari konfrontasi. Hingga
mencapai
puncak
kemarahan,
dan
mereka
akan
melepaskan
kemarahannya dengan agresif. Pihak lain yang membuatnya marah tidak mengetahui masalahnya, sampai orang yang pasif ini meledak dalam kemarahan. Peristiwa seperti ini memicu hubungan yang buruk dan perasaan terluka. D.
UNSUR – UNSUR DALAM KOMUNIKASI ASERTIF Unsur – unsure dalam komunikasi asertif adalah sebagai berikut : 1. Terbuka dan Jelas, upayakan anda mengkomunikasikan secara jelas dan spesifik. Misalnya : “ saya kurang suka ini”, “saya punya pendapat yang berbeda yaitu …..” 2. Langsung, berbicara langsung dengan orangnya, jangan membawa masalah ke orang lain yang tidak berhubungan. 3. Jujur, berbicara dengan apa adanya tanpa menggunakan perilaku defensive maupun manipulative agar orang percaya pada anda. 4. Tepat dalam bersikap, pastikan memperhitungkan nilai social dan suasana hati dalam berbicara. Mengajak diskusi dan berbicara dengan suasana hati yang masih kacau menjadikan kita mengajak diskusi dengan batu yang tanpa respon sehingga membawamu dalam masalah. 5. Tanyakan umpan balik, “apakah sudah jelas ?”, menanyakan umpan balik menjadi bukti bahwa anda lebih mengutarakan pendapat dari pada perintah.
Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 15
E.
PERBEDAAN AGRESIF DAN NON-ASERTIF Seseorang dikatakan asertif bila ia mampu bersikap tulus dan jujur dalam mengekspresikan perasaan, pikiran dan pandangannya pada pihak lain sehingga tidak merugikan atau mengancam integritas pihak lain. Sedangkan dalam agresif, ekspresi yang dikemukakan justru terkesan melecehkan, menghina, menyakiti, merendahkan dan bahkan menguasai pihak lain sehingga tidak ada rasa saling menghargai dalam interaksi atau komunikasi tersebut. Sikap ataupun perilaku agresif cenderung akan merugikan pihak lain karena
seringkali
bentuknya
seperti
mempersalahkan,
mempermalukan,
menyerang (secara verbal ataupun fisik), marah-marah, menuntut, mengancam, sarkase (misalnya kritikan dan komentar yang tidak enak didengar), sindiran ataupun sengaja menyebarkan gosip. Seseorang dikatakan bersikap non-asertif, jika ia gagal mengekspresikan perasaan, pikiran dan pandangan/ keyakinannya; atau jika orang tersebut mengekspresikannya sedemikian rupa hingga orang lain malah memberikan respon yang tidak dikehendaki atau negatif. F.
LATIHAN ASERTIF Latihan asertif adalah suatu terapi modaliltas kepetugasan dalam menentukan terapi kelompok (terapi tingkah laku), klien belajar mengungkapkan rasa marah secara tepat atau asertif sehingga pasien mampu untuk berhubungan dengan orang lain,mampu menyatakan: apa yang diinginkannya , apa yang disukainya, dan apa yang ingin dia kerjakan dan kemampuan untuk membuat seseorang merasa tidak risih berbicara tentang dirinya sendiri. Teknik ini dugunakan untuk melatih klien yang mengalami kesulitan untuk menyatakan diri bahwa tindakannya adalah layak atau benar. Latihan ini terutama berguna di antaranya untuk membantu individu yang tidak mampu mengungkapkan
perasaan
tersinggung,
kesulitan
menyatakan
tidak,
mengungkapkan afeksi dan respon posistif lainnya. Cara yang digunakan adalah dengan permainan peran dengan bimbingan konselor. Diskusi-diskusi kelompok juga dapat diterapkan dalam latihan asertif ini. G.
CARA MENGEKSPRESIKAN EMOSI NEGATIF SECARA ASERTIF Ekspresi asertif pada umumnya mengandung unsur yang dapat kita katakan sebagai berita tentang aku, seperti saya sebal, saya kesal, saya marah. Dalam berita tentang aku terkandung makna bahwa saya mempunyai perasaan dan perasaan saya adalah tanggung jawab saya.
Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 16
Sebaliknya ekspresi agresif selalu mengandung unsur berita tentang kamu, karena seseorang diserang atau diberi sebutan yang bermakna negatif. Kamu seharusnya tidak melakukan hal itu atau kamu orang jahat, atau kamu bloon. Apabila kemarahan sudah memuncak, biasanya seseorang akan lebih sering menggunakan komunikasi yang didominasi oleh berita tentang kamu. Sementara itu komunikasi asertif tidak sama dengan komunikasi agresif, karena dalam asertif terjadi suatu ungkapan yang langsung, jujur, dan secara spontan mengekspresikan segala macam perasaan yang ada, namun dengan cara tertentu yang membuat lawan bicara tidak akan terpancing untuk memberikan respons yang emosional pula. Oleh karena seorang yang asertif tidak akan pernah menyertakan berita tentang kamu. Jadi tidak ada yang merasa disalahkan dan dicerca oleh keberadaan emosi negatif secara agresif, dari apa yang dirasakan oleh lawan bicaranya tersebut. H.
LANGKAH-LANGKAH Astrid French, pakar perilaku terkenal di Amrik dalam bukunya yang berjudul Interpersonal Skills, mengungkapkan bahwa perilaku asertif akan membantu Anda mendapatkan apa yang menjadi hak Anda maupun apa yang bukan hak Anda tetapi Anda menginginkannya. Namun tanpa menanggalkan tanggung jawab dalam melakukannya. Di bawah ini merupakan petunjuk untuk bersikap asertif : 1. Bedakan dengan jelas apa saja yang menjadi hak Anda dan apa yang bukan hak Anda tetapi Anda menginginkannya. Ingat loh, orang yang asertif bukanlah orang yang suka merampas hak orang lain. Orang yang asertif bisa memenuhi keinginannya walaupun sebetulnya itu bukan haknya tanpa pemaksaan dan tindakan destruktif. 2. Berani mengungkapkan sesuatu yang mengganjal perasaan Anda. Misalnya tentang ketidakpuasan Anda. Dengan sikap asertif Anda bisa mengungkapkan ketidakpuasan itu dengan nada yang lebih bersahabat, bukan dengan nada penuh emosi. 3. Tunjukkan image yang positif, misalnya dengan bertutur kata dan bertingkah laku sopan. Dengan image positif ini Anda akan lebih mudah diterima dalam bersikap asertif. 4. Pandai membaca keadaan. Perilaku asertif dapat dinilai agresif jika ditunjukkan dalam kondisi yang salah. Maka jika ingin mengungkapkan sesuatu pastikan suasana dan kondisinya dalam keadaan tenang dan tidak dalam keadaan yang penuh emosi.
Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 17
5. Dalam keadaan emosi jangan sekalipun mengungkapkan keinginan Anda, karena dikhawatirkan hasilnya tidak objektif karena dipengaruhi oleh halhal yang bersifat subyektif dan emosionil. I.
FORMULA MEMBANGUN ASERTIF Setidaknya ada Formula 3 A sebagai sebuah pendekatan yang dapat dilakukan dalam mewujudkan sikap Assertivitas diri, yang terangkai dalam tiga kata yaitu Appreciation, Acceptance, Accommodating: 1.
Appreciation. Dengan
cepat
dan tanggap
memberikan
penghargaan
dan
rasa
hormat terhadap kehadiran orang lain sampai pada batas-batas tertentu atas apa yang terjadi pada diri mereka tanpa menunggu mereka untuk lebih dahulu memperhatikan, memahami, menghormati dan menghargai kita. 2.
Acceptance Adalah perasaan mau menerima, memberikan arti sangat positif terhadap perkembangan kepribadian seseorang, yaitu menjadi pribadi yang terbuka dan dapat menerima orang lain sebagaimana keberadaan diri mereka masing-masing. Dalam hal ini, kita tidak memiliki tuntutan berlebihan terhadap perubahan sikap atau perilaku orang lain (kecuali yang negatif) agar ia mau berhubungan dengan mereka. Tidak memilih-milih orang dalam berhubungan, dengan tidak membatasi diri hanya pada keselarasan tingkat pendidikan, status sosial, suku, agama, keturunan, dan latar belakang lainnya.
3.
Accomodating. Menunjukkan sikap ramah kepada semua orang, tanpa terkecuali, merupakan
perilaku
yang
sangat
positif.
Keramahan
senantiasa
memberikan kesan positif dan menyenangkan kepada semua orang yang kita jumpai. Keramahan membuat hati kita senantiasa terbuka, yang dapat mengarahkan kita untuk bersikap akomodatif terhadap situasi dan kondisi yang kita hadapi, tanpa meninggalkan kepribadian kita sendiri Formula
diatas
dapat
dijadikan
sebagai
pedoman
berinteraksi
sosial
dalam membina hubungan baik dengan banyak orang, dengan asumsi bahwa orang lain pun mempunyai hak dan kesempatan yang sama seperti kita. Oleh karena itu, kita dapat mengemukakan hak pribadi, namun janganlah kita melupakan untuk memperhatikan hak orang lain pula. J.
KETRAMPILAN ASERTIF
Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 18
Beberapa ketrampilan asertif yang sering kita lakukan adalah : 1.
Broken Record Teknik ini memanfaatkan pengulangan permintaan secara terus menerus sampai sebuah respon yang diinginkan muncul/ terpenuhi. Setiap pengulangan permintaan umumnya memakai alas an atau tekanan yang yang berbeda. Upaya lawan untuk mengacaukan atau mengalihkan focus akan ditolak. Biasanya hasil akhir adalah sebuah kompromi.
2.
Fogging (mengaburkan) Ketrampilan
menerima
dan
menghadapi
kritik
yang
bersifat
manipulative secara tenang, confident dan efektif, tanpa cemas, tersinggung. 3.
Memberi kritik/ Teguran Dalam memberikan kritik/teguran ada beberapa hal yang perlu diperhatikan : a.
Pastikan kritik yang disampaikan spesifik bukan serangan pribadi
b.
Jelaskan masalahnya dan katakana alasannya
c.
Mintalah respon/ tanggapan terhadap kritik anda
d.
Tanyakan saran untuk perubahan/ peningkatannya agar lebih baik
e.
Konfirmasikan dan sepakati bersama tindakan yang akan dilakukan.
4.
Memberi Pujian Dalam memberikan pujian yang terpenting adalah kontak mata secara asertif, singkat dan jelas dan spesifik pada aspek yang dipuji/ dihargai
5.
Menyatakan ketidaksepakatan. Dalam mengungkapkan ketidaksepakatan dan menyatakan pendapat kita secara asertif beberapa hal yang bisa jadi pegangan adalah : a.
Saya dan orang lain sama – sama punya hak dan pendapat/ pandangan yang mungkin bisa berbeda.
b.
Saya maupun orang lain sama – sama punya hak untuk menyatakan pendapat/ pandangan.
c.
Saya dan orang lain sama – sama punya hak untuk tidak menyetujui sesuatu
d.
Perbedaan pandangan tidak selalu jelek
e.
Ketidaksepakatan tidak selalu menimbulkan konflik/ perpecahan
Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 19
f.
Opini bukan masalah benar atau salah, hanya perbedaan pandangan saja.
g.
Hargai perbedaan yang ada
h.
Kenali atau buat berbagai alternative baru untuk mencapai kesepakatan
6.
Menyampaikan Bad News Menyampaikan kabar buruk secara asertif adalah :
K.
a.
Ambil inisiatif untuk bertindak
b.
Terangkan permasalahannya
c.
Jelaskan situasi dan kondisi sebenarnya
d.
Setuju untuk mendengarkan saran yang diajukan
TIPS UNTUK BERSIKAP ASERTIF Tips untuk mampu mengatakan “tidak” terhadap permintaan yang tidak diinginkan 1.
Tentukan sikap yang pasti, apakah Anda ingin menyetujui atau tidak. Jika Anda belum yakin dengan pilihan Anda, maka Anda bisa minta kesempatan berpikir sampai mendapatkan kepastian. Jika Anda sudah merasa yakin dan pasti akan pilihan Anda sendiri, maka akan lebih mudah menyatakannya dan Anda juga merasa lebih percaya diri.
2.
Jika belum jelas dengan apa yang dimintakan pada Anda, bertanyalah untuk mendapatkan kejelasan atau klarifikasi.
3.
Berikan penjelasan atas penolakan Anda secara singkat, jelas, dan logis. Penjelasan yang panjang lebar hanya akan mengundang argumentasi pihak lain.
4.
Gunakan kata-kata yang tegas, seperti secara langsung mengatakan “tidak” untuk penolakan, dari pada “sepertinya
saya kurang
setuju..sepertinya saya kurang sependapat...saya kurang bisa.....” 5.
Pastikan pula, bahwa sikap tubuh Anda juga mengekspresikan atau mencerminkan “bahasa” yang sama dengan pikiran dan verbalisasi Anda...Seringkali orang tanpa sadar menolak permintaan orang lain namun dengan sikap yang bertolak belakang, seperti tertawa-tawa dan tersenyum.
6.
Gunakan kata-kata “Saya tidak akan....” atau “Saya sudah memutuskan untuk.....” dari pada “Saya sulit....”. Karena kata-kata “saya sudah memutuskan untuk....” lebih menunjukkan sikap tegas atas sikap yang Anda tunjukkan.
Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 20
7.
Jika Anda berhadapan dengan seseorang yang terus menerus mendesak Anda padahal Anda juga sudah berulang kali menolak, maka alternatif sikap atau tindakan yang dapat Anda lakukan : mendiamkan, mengalihkan pembicaraan, atau bahkan menghentikan percakapan.
8.
Anda tidak perlu meminta maaf atas penolakan yang Anda sampaikan (karena Anda berpikir hal itu akan menyakiti atau tidak mengenakkan buat orang lain)...Sebenarnya, akan lebih baik Anda katakan dengan penuh empati seperti : “ saya mengerti bahwa berita ini tidak menyenangkan
bagimu.....tapi
secara
terus
terang
saya
sudah
memutuskan untuk ...” 9.
Janganlah mudah merasa bersalah ! Anda tidak bertanggung jawab atas kehidupan orang lain...atau atas kebahagiaan orang lain, bukan.....
10.
Anda bisa bernegosiasi dengan pihak lain agar kedua belah pihak mendapatkan jalan tengahnya, tanpa harus mengorbankan perasaan, keinginan dan kepentingan masing-masing.
Ketika kita berinteraksi dengan orang lain, tidak setiap saat kita mendapat stimulus yang positif, terkadang kita mendapati stimulus yang negatif, stimulus negatif menimbulkan perasaan negatif seperti pada kasus B , stimulus negatif buat B adalah temannya mengajak dia bermain games (padahal tugasnya belum selesai), perasaan negatif B adalah merasa ditantang dan pengen membuktikan (di satu sisi B menimbang antara ajakan atau mengerjakan tugas mandiri). Ada tiga bentuk respon penting untuk mencegah perasaan negatif, yaitu : 1.
Pertama, kita bisa menghambat ekspresi dari perasaan negatif dengan tidak mengatakan apa pun, atau menggerutu dalam hati yang sama sekali tidak dipahami orang lain (berarti kita pasif).
2.
Kedua, kita dapat menyerang lawan bicara kita dengan kata-kata keras, kasar atau bahkan melecehkan, merendahkan, menyalah-nyalahkan orang yang kita ajak bicara (berarti kita agresif).
3.
Ketiga, kita akan langsung mengungkapkan perasaan negatif secara spontan dan sesuai dengan kondisi yang kita rasakan, tanpa menyalahkan orang yang kita ajak bicara (berarti kita asertif).
Maka kemudian terbentuk pola interaktif sebagai berikut: 1.
I am not OK-You are OK. Saya akan berhati-hati dalam mengungkapkan apa pun terhadap perilakumu, karena saya harus yakin bahwa apa yang saya katakan tidak akan mengganggu perasaanmu dan membuatmu jengkel dan marah. Saya merasa yakin tidak akan menyerang kamu, dan membuat kamu merasa tidak nyaman. Disini kita bersikap pasif.
Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 21
2.
I am OK-You are not OK. Cara ini membuat kita merasa lebih baik, dan orang lain kurang baik, sehingga orang lain tersebut patut mendapat luapan kemarahan dan cercaan dari kita. Dalam hal ini kita bersikap agresif dan menyerang, sehingga akan membuat orang lain merasa tidak nyaman oleh serangan kita. Disini kita bersikap agresif.
3.
I am OK-You are OK. Kita dengan bebas meluapkan perasaan apa pun yang kita rasakan, dan kita sendirilah yang bertanggung jawab terhadap perasaan kita. Kita tidak akan membiarkan orang lain mengambil manfaat dari kondisi kita, tetapi orang lain pun memiliki kebebasan untuk mengungkap apa yang dirasakan. Kita tidak akan menyerang orang lain, bahkan akan menerima kehadiran orang lain dengan sikap terbuka. Ini adalah cara pengungkapan perasaan secara asertif.
Jadi, dengan cara asertif maka kedua belah pihak yang berkomunikasi merasa nyaman, tidak ada yang merasa disakiti hatinya dan tidak ada pula yang merasa ingin menyakiti lawan bicaranya. Namun dapat tercipta saling pengertian yang memudahkan pengambilan keputusan dan dirasakan adil bagi semua pihak. BAB IV KOMUNIKASI TERAPEUTIK A.
PENGERTIAN Komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang direncanakan secara sadar, bertujuan dan kegiatannya dipusatkan untuk kesembuhan pasien (Indrawati, 2003 48). Komunikasi terapeutik termasuk komunikasi interpersonal dengan titik tolak saling memberikan pengertian antar petugas dengan pasien. Persoalan mendasar dan komunikasi in adalah adanya saling membutuhan antara petugas dan pasien, sehingga dapat dikategorikan ke dalam komunikasi pribadi di antara petugas dan pasien, petugas membantu dan pasien menerima bantuan (Indrawati, 2003 : 48). Komunikasi terapeutik bukan pekerjaan yang bisa dikesampingkan, namun harus direncanakan, disengaja, dan merupakan tindakan profesional. Akan tetapi, jangan sampai karena terlalu asyik bekerja, kemudian melupakan pasien sebagai manusia dengan beragam latar belakang dan masalahnya (Arwani, 2003 50). Komunikasi Terapeutik biasanya di aplikasikan oleh tenaga perawat dan bidan untuk pelayanan keperawatan kepada pasien. Dengan pendekatan holistic
Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 22
dan rasa empati diharapkan dengan komunikasi terapeutik dapat membantu mempercepat kesembuhan pasien. B.
MANFAAT KOMUNIKASI TERAPEUTIK Manfaat
komunikasi
terapeutik
adalah
untuk
mendorong
dan
menganjurkan kerja sama antara petugas dan pasien melalui hubungan petugas dan pasien. Mengidentifikasi. mengungkap perasaan dan mengkaji masalah dan evaluasi tindakan yang dilakukan oleh petugas (Indrawati, 2003 : 50). C.
TUJUAN KOMUNIKASI TERAPEUTIK Tujuan Komunikasi Terapeutik (Indrawati, 2003 48) adalah membantu pasien untuk memperjelas dan mengurangi beban perasaan dan pikiran serta dapat mengambil tindakan yang efektif untuk pasien, membantu mempengaruhi orang lain, lingkungan fisik dan diri sendiri. Kualitas asuhan kepetugasan yang diberikan kepada klien sangat dipengaruhi
oleh
kualitas
hubungan
petugas-klien,
Bila
petugas
tidak
memperhatikan hal ini, hubungan petugas-klien tersebut bukanlah hubungan yang memberikan dampak terapeutik yang mempercepat kesembuhan klien, tetapi hubungan sosial biasa. D.
JENIS KOMUNIKASI TERAPEUTIK Komunikasi merupakan proses kompleks yang melibatkan perilaku dan memungkinkan individu untuk berhubungan dengan orang lain dan dunia sekitarnya. Menurut Potter dan Perry (1993) dalam Purba (2003), komunikasi terjadi pada tiga tingkatan yaitu intrapersonal, interpersonal dan publik. Menurut Potter dan Perry (1993), Swansburg (1990), Szilagyi (1984), dan Tappen (1995) dalam Purba (2003) ada tiga jenis komunikasi yaitu verbal, tertulis dan non-verbal yang dimanifestasikan secara terapeutik. 1.
Komunikasi Verbal Jenis komunikasi yang paling lazim digunakan dalam pelayanan kepetugasan di rumah sakit adalah pertukaran informasi secara verbal terutama pembicaraan dengan tatap muka. Komunikasi verbal biasanya lebih akurat dan tepat waktu. Kata-kata adalah alat atau simbol yang dipakai untuk mengekspresikan ide atau perasaan, membangkitkan respon emosional, atau menguraikan obyek, observasi dan ingatan. Sering juga untuk menyampaikan arti yang tersembunyi, dan menguji minat
Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 23
seseorang. Keuntungan komunikasi verbal dalam tatap muka yaitu memungkinkan tiap individu untuk berespon secara langsung. Komunikasi Verbal yang efektif harus: a.
Jelas dan ringkas Komunikasi
yang
efektif
harus
sederhana,
pendek
dan
langsung. Makin sedikit kata-kata yang digunakan makin kecil keniungkinan teijadinya kerancuan. Kejelasan dapat dicapai dengan berbicara secara lambat dan mengucapkannya dengan jelas. Penggunaan contoh bisa membuat penjelasan lebih mudah untuk dipahami.
Ulang
bagian
yang
penting
dari
pesan
yang
disampaikan. Penerimaan pesan perlu mengetahui apa, mengapa, bagaimana,
kapan,
menggunakan
siapa
kata-kata
dan
yang
dimana.
Ringkas,
mengekspresikan
ide
dengan secara
sederhana. b.
Perbendaharaan Kata (Mudah dipahami) Komunikasi tidak akan berhasil, jika pengirim pesan tidak mampu menerjemahkan kata dan ucapan. Banyak istilah teknis yang digunakan dalam kepetugasan dan kedokteran, dan jika ini digunakan oleh petugas, klien dapat menjadi bingung dan tidak mampu mengikuti petunjuk atau mempelajari informasi penting. Ucapkan pesan dengan istilah yang dimengerti klien. Daripada mengatakan “Duduk, sementara saya akan mengauskultasi paru paru anda” akan lebih baik jika dikatakan “Duduklah sementara saya mendengarkan paru-paru anda”.
c.
Arti denotatif dan konotatif Arti denotatif memberikan pengertian yang sama terhadap kata yang digunakan, sedangkan arti konotatif merupakan pikiran, perasaan atau ide yang terdapat dalam suatu kata. Kata serius dipahami klien sebagai suatu kondisi mendekati kematian, tetapi petugas akan menggunakan kata kritis untuk menjelaskan keadaan yang
mendekati
kematian.
Ketika
berkomunikasi
dengan
kepetugas harus hati-hati memilih kata-kata sehingga tidak mudah untuk
disalah
tafsirkan,
terutama
sangat
penting
ketika
menjelaskan tujuan terapi, terapi dan kondisi klien. d.
Selaan dan kesempatan berbicara Kecepatan dan tempo bicara yang tepat turut menentukan keberhasilan komunikasi verbal. Selaan yang lama dan pengalihan
Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 24
yang cepat pada pokok pembicaraan lain mungkin akan menimbulkan kesan bahwa petugas sedang menyembunyikan sesuatu terhadap klien. Petugas sebaiknya tidak berbicara dengan cepat sehingga kata-kata tidak jelas. Selaan perlu digunakan untuk menekankan pada hal tertentu, memberi waktu kepada pendengar untuk mendengarkan dan memahami arti kata. Selaan yang tepat dapat dilakukan dengan memikirkan apa yang akan dikatakan sebelum mengucapkannya, menyimak isyarat nonverbal dari pendengar yang mungkin menunjukkan. Petugas juga bisa menanyakan kepada pendengar apakah ia berbicara terlalu lambat atau terlalu cepat dan perlu untuk diulang. e.
Waktu dan Relevansi Waktu yang tepat sangat penting untuk menangkap pesan. Bila klien
sedang
menangis
kesakitan,
tidak
waktunya
untuk
menjelaskan resiko operasi. Kendatipun pesan diucapkan secara jelas dan singkat, tetapi waktu tidak tepat dapat menghalangi penerimaan pesan secara akurat. Oleh karena itu, petugas harus peka terhadap ketepatan waktu untuk berkomunikasi. Begitu pula komunikasi verbal akan lebih bermakna jika pesan yang disampaikan berkaitan dengan minat dan kebutuhan klien. f.
Humor Dugan (1989) dalam Purba (2003) mengatakan bahwa tertawa membantu pengurangi ketegangan dan rasa sakit yang disebabkan oleh stres, dan meningkatkan keberhasilan petugas dalam memberikan dukungan emosional terhadap klien. Sullivan dan Deane (1988) dalam Purba (2006) melaporkan bahwa humor merangsang
produksi catecholamines dan
hormon
yang
menimbulkan perasaan sehat, meningkatkan toleransi terhadap rasa sakit, mengurangi ansietas, memfasilitasi relaksasi pernapasan dan menggunakan humor untuk menutupi rasa takut dan tidak enak atau menutupi ketidak mampuannya untuk berkomunikasi dengan klien. 2.
Komunikasi Tertulis Komunikasi tertulis merupakan salah satu bentuk komunikasi yang sering digunakan dalam bisnis, seperti komunikasi melalui surat menyurat, pembuatan memo, laporan, iklan di surat kabar dan lain- lain. Prinsip-prinsip komunikasi tertulis terdiri dari :
Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 25
1)
Lengkap
2)
Ringkas
3)
Pertimbangan
4)
Konkrit
5)
Jelas
6)
Sopan
7)
Benar
Fungsi komunikasi tertulis adalah: 1)
Sebagai tanda bukti tertulis yang otentik, misalnya; persetujuan operasi.
2)
Alat pengingat/berpikir bilamana diperlukan, misalnya surat yang telah diarsipkan.
3)
Dokumentasi historis, misalnya surat dalam arsip lama yang digali kembali untuk mengetahui perkembangan masa lampau.
4)
Jaminan keamanan, umpamanya surat keterangan jalan.
5)
Pedoman atau dasar bertindak, misalnya surat keputusan, surat perintah, surat pengangkatan.
Keuntungan Komunikasi tertulis adalah: 1)
Adanya dokumen tertulis
2)
Sebagai bukti penerimaan dan pengiriman
3)
Dapat meyampaikan ide yang rumit
4)
Memberikan analisa, evaluasi dan ringkasan
5)
menyebarkan informasi kepada khalayak ramai
6)
Dapat menegaskan, menafsirkan dan menjelaskan komunikasi lisan.
7)
Membentuk dasar kontrak atau perjanjian
8)
Untuk penelitian dan bukti di pengadilan
Komunikasi tertulis adalah: 1)
Memakan waktu lama untuk membuatnya
2)
Memakan biaya yang mahal
3)
Komunikasi tertulis cenderung lebih formal
4)
Dapat menimbulkan masalah karena salah penafsiran
5)
Susah untuk mendapatkan umpan balik segera
6)
Bentuk dan isi surat tidak dapat di ubah bila telah dikirimkan
7)
Bila penulisan kurang baik maka akan membingungkan Si pembaca.
3.
Komunikasi Non Verbal
Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 26
Komunikasi non-verbal adalah pemindahan pesan tanpa menggunakan kata-kata. Merupakan cara yang paling meyakinkan untuk menyampaikan pesan kepada orang lain. Petugas perlu menyadari pesan verbal dan nonverbal yang disampaikan klien mulai dan saat pengkajian sampai evaluasi asuhan kepetugasan, karena isyarat non verbal menambah arti terhadap pesan verbal. Petugas yang mendektesi suatu kondisi dan menentukan kebutuhan asuhan kepetugasan. Morris (1977) dalam Liliweni (2004) membagi pesan non verbal sebagai berikut: 1)
Kinesik Kinesik adalah pesan non verbal yang diimplementasikan dalam bentuk bahasa isyarat tubuh atau anggota tubuh. Perhatikan bahwa dalam pengalihan informasi mengenai kesehatan, para penyuluh tidak saja menggunakan kata-kata secara verbal tetapi juga memperkuat pesan-pesan itu dengan bahasa isyarat untuk mengatakan suatu penyakit yang berbahaya, obat yang mujarab, cara memakai kondom, cara mengaduk obat, dan lain-lain.
2)
Proksemik Proksemik yaitn bahasa non verbal yang ditunjukkan oleh “ruang” dan
“jarak”
antara
individu
dengan
orang
lain
waktu
berkomunikasi atau antara individu dengan objek. 3)
Haptik Haptik seringkali disebut zero proxemics, artinya tidak ada lagi jarak di antara dua orang waktu berkomunikasi. Atas dasar itu maka ada ahli kumunikasi non verbal yang mengatakan haptik itu sama dengan menepuk-nepuk, meraba-raba, memegang, mengelus dan mencubit. Haptik mengkomunikasikan relasi anda dengan seseorang.
4)
Paralinguistik Paralinguistik meliputi setiap penggunaan suara sehingga dia bermanfaat kalau kita hendak menginterprestasikan simbol verbal. Sebagai contoh, orang-orang Muang Thai merupakan orang yang rendah hati, mirip dengan orang jawa yang tidak mengungkapkan kemarahan dengan suara yang keras. Mengeritik orang lain biasanya tidak diungkapkan secara langsung tetapi dengan
Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 27
anekdot. Ini berbeda dengan orang Batak dan Timor yang mengungkapkan segala sesuatu dengan suara keras. 5)
Artifak Kita memehami artifak dalam komunikasi komunikasi non verbal dengan pelbagai benda material disekitar kita, lalu bagaimana cara benda-benda itu digunakan untuk menampilkan pesan tatkala dipergunakan. Sepeda motor, mobil, kulkas, pakaian, televisi, komputer mungkin sekedar benda. Namun dalam situasi sosial tertentu benda-benda itu memberikan pesan kepada orang lain. Kita dapat menduga status sosial seseorang dan pakaian atau mobil yang mereka gunakan. Makin mahal mobil yang mereka pakai, maka makin tinggi status sosial orang itu.
6)
Logo dan Warna Kreasi pan perancang untuk menciptakan logo dalam penyuluhan merupaka karya komunikasi bisnis, namun model keija m dapat ditirn dalam komunikasi kesehatan. Biasanya logo dirancang untuk dijadikan simbol da suatu karaya organisasi atau produk da suatu organisasi, terutama bagi organisasi swasta. Bentuk logo umumnya berukuran kecil dengan pilihan bentuk, warna dan huruf yang mengandung visi dan misi organisasi.
7)
Tampilan Fisik Tubuh Acapkali anda mempunyai kesan tertentu terhadap tampilan fisik tubuh dari lawan bicara anda. Kita sering menilai seseorang mulai dari warna kulitnya, tipe tubuh (atletis, kurus, ceking, bungkuk, gemuk, gendut, dan lain-lain).Tipe tubuh itu merupakan cap atau warna yang kita berikan kepada orang itu. Salah satu keutamaan pesan
atau
informasi
kesehatan
adalah
persuasif, artinya
bagaimana kita merancang pesan sedemikian rupa sehingga mampu mempengaruhi orang lain agar mereka dapat mengetahui informasi, menikmati informasi, memutuskan untuk membeli atau menolak produk bisnis yang disebarluaskan oleh sumber informasi. (Liliweri, 2007:108). E.
KARAKTERISTIK KOMUNIKASI TERAPEUTIK Ada tiga hal mendasar yang memberi ciri-ciri komunikasi terapeutik yaitu sebagai berikut: (Arwani, 2003 : 54). 1.
Ikhlas (Genuiness)
Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 28
Semua perasaan negatif yang dimiliki oleh pasien barus bisa diterima dan pendekatan individu dengan verbal maupun non verbal akan memberikan
bantuan
kepada
pasien
untuk
mengkomunikasikan
kondisinya secara tepat. 2.
Empati (Empathy) Merupakan sikap jujur dalam menerima kondisi pasien. Obyektif dalam memberikan penilaian terhadap kondisi pasien dan tidak berlebihan.
3.
Hangat (Warmth) Kehangatan dan sikap permisif yang diberikan diharapkan pasien dapat memberikan dan mewujudkan ide-idenya tanpa rasa takut, sehingga pasien bisa mengekspresikan perasaannya lebih mendalam.
F.
FASE – FASE DALAM KOMUNIKASI TERAPETIK Fase – fase dalam komunikasi terapeutik adalah : 1.
Orientasi (Orientation) Pada fase ini hubungan yang terjadi masih dangkal dan komunikasi yang terjadi bersifat penggalian informasi antara petugas dan pasien. Fase ini
dicirikan
oleh
trust, identification
lima of
kegiatan
problems
pokok and
yaitu testing, building
goals, clarification
of
roles dan contract formation. 2.
Kerja (Working) Pada fase ini petugas dituntut untuk bekerja keras untuk memenuhi tujuan yang telah ditetapkan pada fase orientasi. Bekerja sama dengan pasien untuk berdiskusi tentang masalah-masalah yang merintangi pencapaian tujuan. Fase ini terdiri dari dua kegiatan pokok yaitu menyatukan
proses
komunikasi
dengan
tindakan
petugasan
dan
membangun suasana yang mendukung untuk proses perubahan. 3.
Penyelesaian (Termination) Pada fase ini petugas mendorong pasien untuk memberikan penilaian atas tujuan telah dicapai, agar tujuan yang tercapai adalah kondisi yang saling menguntungkan dan memuaskan. Kegiatan pada fase ini adalah penilaian pencapaian tujuan dan perpisahan (Arwani, 2003 61).
G.
FAKTOR – FAKTOR PENGHAMBAT KOMUNIKASI Faktor-faktor yang menghambat komunikasi terapeutik adalah (Indrawati, 2003 : 21): 1.
Perkembangan.
Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 29
2.
Persepsi.
3.
Nilai.
4.
Latar belakang sosial budaya.
5.
Emosi.
6.
Jenis Kelamin.
7.
Pengetahuan.
8.
Peran dan hubungan.
9.
Lingkungan.
10.
Jarak.
11.
CitraDiri.
12.
Kondisi Fisik.
BAB V APLIKASI KOMUNIKASI (EFEKTIF,ASERTIF,TERAPEUTIK) DALAM PELAYANAN KESEHATAN Dalam pelayanan kesehatan khususnya di Rumah Sakit, tidak jarang terjadi kesalahpahaman dan konflik antara petugas dengan pasien, ataupun petugas dengan petugas yang disebabkan karena adanya miss komunikasi. Miss communication merupakan adanya kesalahpahaman antara kedua belah pihak dalam mencerna proses komunikasi, sehingga antara pesan yang disampaikan dengan pesan yang diterima berbeda penafsiran atau arti. Miss komunikasi dapat menyebabkan tidak tercapainnya tujuan atau misi yang hendak dicapai.biasa terjadi pada komunikasi antara kedua pihak. Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 30
Miss communication terjadi biasanya dikarenakan salah satu pihak tidak mengerti dengan pesan yang disampaikan oleh pihak yang lain. Mungkin bahasanya, atau ejaan kalimatnya atau mungkin juga pengetahuan kedua pihak tersebut tidak sama. Atau bisa juga karena media yang digunakan. Hal terburuk jika terjadi miss komunikasi antara petugas dan pasien adalah tanggung gugat. Ini sering terjadi hanya karena kesalah pahaman dalam mengartikan sesuatu. Menyikapi hal tersebut ketrampilan petugas dalam melaksanakan teknik komunikasi memang harus diperhatikan. Karena komunikasi (efektif,asertif,terpetik) merupakan ketrampilan maka antar petugas yang satu dan yang lainnya berbeda. Ketrampilan komunikasi perlu diasah dan dilatih agar petugas dalam melaksanakan pelayanan kesehatan dapat berkomunikasi dengan efektif melalui pendekatan asertif dan terapeutik. Agar memudahkan dalam memahami Panduan ini, secara aplikatif akan dikelompokkan menjadi 2 yaitu : 1.
Komunikasi Petugas dengan Petugas
2.
Komunikasi Petugas dengan Pasien/ keluarga
Hal ini bertujuan agar memudahkan petugas dalam berinteraksi/ berkomunikasi, mengemukakan pendapat, memberikan kritikan, dll dengan teknik yang asertif dimana akan menghasilkan komunikasi yang positif antar sesama petugas baik itu atasan dengan bawahan ataupun sebaliknya. Antara Petugas dengan pasien dengan teknik komunikasi yang baik akan menumbuhkan rasa percaya, kekeluargaan sehingga pasien selalu kooperatif, pasien bisa mengutarakan apa yang dirasakannya dengan leluasa harapannya secara langsung akan berpengaruh terhadap proses penyembuhan pasien. I.
KOMUNIKASI PETUGAS DENGAN PETUGAS A.
Jenis Komunikasi Secara umum jenis komunikasi antar petugas yang terjadi di rumah sakit antara lain : 1.
Komunikasi antara atasan dan bawahan atau sebaliknya
2.
Sesama rekan seprofesi
3.
Antara petugas lain profesi/ bidang. Jenis Komunikasi tersebut tentunya bisa lebih banyak lagi
tergantung pada besarnya Rumah Sakit/ organisasi dan banyaknya jenis pelayanan yang diberikan. Semakin banyak jenis komunikasi yang ada pada suatu rumah sakit/ organisasi tersebut, kemingkinan terjadinya gangguan komunikasi juga lebih besar. Pada prinsipnya tidak ada perbedaan yang signifikan dalam hal ketrampilan komunikasi di antara petugas dengan petugas, namun yang Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 31
perlu dititik beratkan adalah dengan siapa kita berkomunikasi, bentuk komunikasi dan dengan media apa kita berkomunikasi. Dengan memahami minimal ketiga hal tersebut kita akan bisa menempatkan diri dan berhasil dengan baik dalam berkomunikasi. B.
Cara Komunikasi Komunikasi dalam suatu organisasi kesehatan dapat berupa tulisan dan atau komunikasi yang bersifat verbal serta non-verbal. 1.
Komunikasi Tertulis Bentuk komunikasi tertulis yang sering dilakukan di sebuah Rumah Sakit antara lain : a. Rekam medik Pada rekam medik, riwayat penyakit, diagnosis, rencana kerja dan instruksi pengobatan pasien dituliskan. Rekam medik menjadi sumber informasi siapapun yang ikut merawat pasien tersebut masa kini atau suatu saat nanti, bahkan pasien pun berhak membaca rekam medik tersebut, karena itu kelengkapan dan kejelasan tulisannya menjadi sangat penting. Masalah yang sering timbul adalah tulisan yang sulit dibaca oleh petugas lainnya, bahkan kadang-kadang penulis sendiri pada kesempatan berikutnya tidak dapat membaca kembali tulisannya. Kerugian yang dapat ditimbulkan adalah, dokter lain tidak dapat memahami situasi pasien dengan baik sehingga tidak dapat melanjutkan petugasan dengan baik. Petugas atau bidan juga tidak dapat membaca instruksi yang seharusnya dilakukan. Pada akhirnya pasien akan terlambat mendapatkan penanganan. Instruksi yang baik selain dituliskan juga seharusnya dibicarakan dengan petugas yang akan melakukan instruksi tersebut, baik dokter ruangan atau petugas/bidan yang menangani pasien tersebut. Penulisan yang tidak jelas membuat suasana kerja menjadi terganggu, dan perasaan kesal dapat timbul. Menyikapi permasalah diatas perlu adanya suatu Tata cara penulisan dalam rekam medis, selengkapnya dijelaskan dalam bentuk SPO. 2. Resep Resep menjadi salah satu bentuk informasi dari dokter kepada petugas apotik untuk memberikan obat kepada pasien.
Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 32
Mengingat obat selain dapat menyembuhkan pasien tetapi juga bersifat racun, maka tulisan dokter harus dapat dibaca dengan mudah, baik macam obat maupun angka yang menyatakan jumlah dan dosis obat. Kesalahan pemberian obat bukan hanya milik penulis resep, tapi juga disebabkan oleh si pemberi obat. Kesalahan bisa terjadi karena pemberi obat tidak dapat membaca tulisan dengan baik, tetapi kemudian memberikan obat yang mirip tulisannya tanpa melakukan konfirmasi kepada dokter. Untuk menghindari permasalahan diatas perlu adanya keseragaman pemahaman antar penulis resep dan pemberi obat. Di RSUAB hal ini dijelaskan lebih terperinci dalam Panduan Pemesanan/ Peresepan Obat/ Alkes RSUAB. 3. Surat edaran. Surat edaran biasanya dipakai oleh manajemen rumah sakit atau fasilitas kesehatan lainnya untuk menginformasikam suatu kebijakan baru atau perubahan kebijakan. Informasi dengan cara ini kadang-kadang tidak cukup, perlu ditunjang dengan cara komunikasi yang lain misalnya pertemuan khusus atau pelatihan/workshop/In House Training, bergantung kepada sifat informasi itu sendiri. Bila informasi bersifat sederhana, tidak diperlukan pertemuan khusus, tetapi bila informasi tersebut menuntut perubahan perilaku petugas kesehatan, diperlukan pertemuan khusus berbentuk ceramah tanya-jawab, atau bila lebih kompleks diperlukan pelatihan atau lokakarya. Sedangkan surat edaran biasanya dikeluarkan oleh direktur rumah sakit, Kepala Bidang/ Bagian, Panitia/Komite/Tim, dll, bergantung isi dan kepada siapa surat edaran tersebut ditujukan. Di RSUAB surat edaran berbentuk memo internal dimana sekarang memo internal berbentuk Is-Mail diakses melalui internet. Bahkan sekarang berkembang Sistem Informasi Rumah Sakit (SIRS) yang dikelola untuk memudahkan dalam mengakses
informasi
rumah
sakit.
Bahkan
SIRS
ini
diseragamkan di seluruh Indonesia, ada juknis SIRS yang diterbitkan oleh KEMENKES RI sebagai panduan RS dalam aplikasi SIRS ini. Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 33
2.
Komunikasi Verbal dan Non-Verbal Cara komunikasi lainnya antar petugas kesehatan adalah komunikasi verbal dan non-verbal. Cara ini dapat terjadi dalam berbagai
bentuk
misalnya
komunikasi
interpersonal
yang
melibatkan dua atau beberapa orang saja, atau dalam bentuk pertemuan yang bisa melibatkan banyak orang. Pada komunikasi interpersonal, komunikasi verbal dan non-verbal digunakan baik secara tersendiri, atau sebagai pendukung dari komunikasi tulisan yang dilakukan. Sebagai contoh seorang dokter yang telah menuliskan
instruksi
pengobatan,
menjelaskan
instruksinya
tersebut kepada petugas atau bidan. Komunikasi melalui telepon juga sering mengakibatkan kesalpahaman. Hal ini berbahaya bagi petugas di pelayanan kesehatan karena bisa mengakibatkan cidera/kecacatan bahkan kematian pada pasien. Ini biasanya terjadi karena tidak adanya klarifikasi, karena pembicaraan di telepon terkadang tidak mudah karena koneksi yang buruk. Penyebab lain adalah pemberi instruksi tidak mengaktifkan telepon akibatnya petugas menunda pekerjaan tersebut, bahkan yang lebih fatal petugas menduga – duga instruksi apa yang harus dilaksanakan. Instruksi yang kurang jelas dan tidak diklarifikasi dapat berakibat fatal pada pasien. Pernyataan diatas sejalan dengan salah satu Indikator Keselamatan pasien yaitu ketepatan melakukan TBaK saat menerima instruksi verbal melalui Telepon. TBaK adalah :
T : didengar/
Tulis, maksudnya adalah Tulis apa yang diinstruksikan.
Setiap
melaksanakan
komunikasi melalui Telepon selalu siapkan kertas dan alat tulis, apalagi jika yang di komunikasikan berupa instruksi pengobatan atau hal – hal yang berhubungan
dengan pasien. Ba : Baca, maksudnya adalah baca kembali apa yang ditulis agar didengar kembali oleh pemberi
instruksi. K : Konfirmasi, maksudnya adalah apa yang sudah ditulis dan dibaca konfirmasikan dengan tegas apa benar itu yang dimaksud oleh pemberi instruksi, agar tidak ada lagi kesalah pahaman.
Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 34
Jika dalam komunikasi melalui telephon, dapat diterapkan pula mengeja perintah/ instruksi penting jika diperlukan sebagai penegas/ memastikan instruksi yang diberikan diteroma degnan benar. Ejaan yang dimaksud dapat dengan menggunakan ejaan kode alfabrt Internasional sebagai berikut :
Teknik berkomunikasi juga harus diperhatikan pada saat rapat/pertemuan apapun akan terjadi komunikasi verbal dan nonverbal antar peserta rapat/pertemuan. Sangat penting bagi hadirin untuk menguasai keterampilan komunikasi interpersonal agar pertemuan dapat membuahkan hasil yang optimal.
Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 35
Teknik komunikasi asertif sangat disarankan dalam sebuah rapat/ diskusi untuk mengemukakan pendapat, memimpin rapat ataupun memberikan kritik. Karena perilaku asertif lebih dinilai positif karena prinsip perilaku asertif adalah “ I am OK, You are OK” II.
KOMUNIKASI PETUGAS DENGAN PASIEN/ KELUARGA A.
Gamabaran Komunikasi Petugas dengan Pasien/Keluarga. Mengapa
tenaga
kesehatan
diharuskan
mempraktekkan
komunikasi yang efektif? Tentu banyak yang melatarbelakangi. Untuk memudahkan pemahaman dalam aplikasi komunikasi efektif berikut ini beberapa contoh sederhana yang sering kita jumpai seharai hari :
Keluhan Petugas “Pasien saya cerewet….”
Keluhan Pasien/ Keluarga “petugas ga mau ngertiin saya…”
“pasien tidak mau menjalankan terapi” “petugas tidak menjeskan kenapa saya harus melaksanakn terapi tersebut….” “pasien ngomongnya muter-muter ga “petugas selalu jelas…” pembicaraan saya….”
memotong
“pemeriksaan fisik dan melengkapi “petugas itu kurang perhatian ke status pasien benar-benar saya…” menghabiskan waktu saya..” “saya sudah memberikan penjelasan “petugas menggunakan kata-kata panjang lebar dan dia tetap ga asing yang saya tidak mengerti..” mengerti…”
Dari contoh diatas, tampak bahwa masing – masing mempunyai persepsi sendiri-sendiri. Terjadi kesenjangan antara petugas dan pasien, dimana petugas terlalu sering menghadapi rutinitas pertanyaan/konsultasi pasien setiap harinya sehingga menganggap hal tersebut biasa. Namun bagi pasien waktu konsultasi merupakan hal yang sangat penting dan menghawatirkan buatnya. Apakah tidak ada titik temu ? tentu ada. Kedua belah pihak harus saling berempati. Pasien dengan segala permasalah memerlukan empati dari petugas kesehatan, sebaliknya pasien harus Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 36
berempati kepada petugas kesehatan. Tentu saja petugas kesehatan harus professional dalam menjalankan tugasnya. Kondisi pasien yang dirawat pada umumnya menurun karena sedang menderita satu atau beberapa penyakit tertentu. Penurunan kondisi ini dapat berakibat pada munculnya berbagai keinginan pasien seperti ingin rewel, ingin ketepatan diagnose, ingin ditangani lebih cepat, ingin didengarkan keluhannya, ingin kejelasan tindakan yang akan dilakukan, ingin biaya murah, ingin diperhatikan, ingin dimanusiakan, dan ingin cepat sembuh. Demikian juga pada keluarga yang mengantar atau yang membesuk pasien muncul juga berbagai keinginan seperti ingin dilayani cepat, ingin dikomunikasikan tentang kondisi penyakit pasien, ingin mengetahui tindakan apa saja yang dilakukan, ingin tempat pelayanan tidak sumpek, ingin informasi kapan sembuh, ingin diperlakukan baik, ingin bertanya kepada petugas, ingin bertanya kepada dokter, ingin mengetahui biaya dari tenaga administrasi, dan keinginan-keinginan lainnya. Selain dari itu, pasien tanggungan instansi juga ingin cepat diselesaikan
administrasinya,
ingin
diperlakukan
lebih
istimewa
dibandingkan pasien yang bukan tanggungan instansi. Keinginan pasien yang diperiksa di kelas VIP tentu berbeda lagi keinginannya dengan pasien yang mondok di kelas I, kelas II, atau kelas III. Pemenuhan berbagai harapan dan keinginan pasien dan keluarga pasien selama menggunakan pelayanan rumah sakit tentu tidak mudah, belum lagi tenaga kesehatan yang harus menyelesaikan berbagai pekerjaan lain di luar pemenuhan berbagai keinginan pasien dan keluarganya. Untuk memenuhi semua keinginan seperti yang disebutkan di atas, mau tidak mau kita harus berupaya melakukan komunikasi yang efektif sesuai dengan tugas dan profesi masing-masing. Petugas dihimbau untuk tetap bertindak sabar untuk mendengar harapan dan keinginan pasien serta berkenan menjawab tentang kondisi pasien, obat yang akan dikonsumsi pasien, serta pemberian semangat kepada pasien. Demikian juga petugas untuk selalu berusaha menjadi sahabat bagi pasien sehingga pasien merasa senang, serta bagi petugas medis dan non medis lainnya untuk berupaya mendukung kesembuhan
Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 37
pasien melalui komunikasi yang mujarab pada saat melaksanakan tugas dan bertemu dengan pasien dan keluarganya. Komunikasi yang efektif merupakan bentuk komunikasi yang terarah dan berfokus pada upaya membesarkan hati pasien serta yang dapat mendorong kesembuhan bagi pasien. Hindarilah bentuk komunikasi yang bisa memunculkan kesalahpahaman atau konflik dengan pasien. Konflik bisa bermacam-macam dampaknya, salah satunya pasien tidak merasa puas dan tingkat kepercayaan pasien menjadi menurun. Jadi, bagaimana cara menghindari konflik dengan pasien? Salah satunya dengan menerapkan 4 langkah yang terangkum dalam satu kata untuk melakukan komunikasi yaitu SAJI (Poernomo, Ieda SS, Program Family Health Nutrition, Depkes RI, 1999).: S :
Salam, Beri salam, sapa dia, tunjukkan bahwa Anda bersedia meluangkan waktu untuk berbicara dengannya.
A :
Ajak Bicara, Usahakan berkomunikasi secara dua arah. Jangan bicara sendiri. Dorong agar pasien mau dan dapat mengemukakan pikiran dan perasaannya. Tunjukkan bahwa dokter menghargai pendapatnya, dapat memahami kecemasannya, serta mengerti perasaannya. petugas dapat menggunakan pertanyaan terbuka maupun tertutup dalam usaha menggali informasi.
J
:
Jelaskan, Beri penjelasan mengenai hal-hal yang menjadi perhatiannya,
yang
ingin
diketahuinya,
dan
yang
akan
dijalani/dihadapinya agar ia tidak terjebak oleh pikirannya sendiri. Luruskan persepsi yang keliru. Berikan penjelasan mengenai penyakit, terapi, atau apapun secara jelas dan detil. I
:
Ingatkan, Percakapan yang dokter lakukan bersama pasien mungkin memasukkan berbagai materi secara luas, yang tidak mudah diingatnya kembali. Di bagian akhir percakapan, ingatkan dia untuk hal-hal yang penting dan koreksi untuk persepsi yang keliru. Selalu melakukan klarifikasi apakah pasien telah mengerti benar, maupun klarifikasi terhadap hal-hal yang masih belum jelas bagi kedua belah pihak serta mengulang kembali akan pesan-pesan kesehatan yang penting.
Peliharalah kondisi atau suasana hati, yang selalu mengatakan ”terima kasih” karena pasien telah mempercayai pelayanan rumah sakit untuk Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 38
mendapatkan kesembuhan, sekaligus mempercayai semua petugas di rumah sakit tersebut untuk bisa memberikan pelayanan menurut panggilan pelayanan seperti yang tertulis pada visi dan misi rumah sakit serta bersaksi bahwa inilah pelayanan kami, benar-benar tulus untuk kesembuhan pasien. B.
Cara Komunikasi 1.
Komunikasi Tertulis Cukup banyak komunikasi tertulis yang dilakukan antara petugas dan pasien. Mulai dari bagian pendaftaran/ UGD pasien diberikan informasi – informasi dimana sebagai bentuk pemberian informasi tersebut pasien/ keluarga memberikan tanda tangan sebagai bukti informasi telah disampaikan. Bukti tanda tangan tersebut disimpan rapi dalam status pasien. Komunikasi tertulis lainnya yang dilakukan petugas dengan pasien adalah pemberian leaflet – leaflet sebagai penguat informasi yang diberikan, sehingga kapanpun pasien bisa membaca leaflet tersebut. Selain itu banyak banner yang dipasang di sekitar rumah sakit sebagai bentuk informasi masal, tanda – tanda penunjuk arah ruangan agar memudahkan pasien dalam mengakses ruangan di RSUAB
dan
tanda
–
tanda
peringatan
sebagai
bentuk
kewaspadaan, seperti tanda peringatan lantai licin, tangga darurat/efakuasi, dll. 2.
Komunikasi Verbal dan Non-Verbal Komunikasi dengan pasien dimulai saat pasien datang di pendaftaran/ UGD. Interaksi pertama biasanya sangat berkesan dengan pasien, sikap – sikap petugas ketika berkomunikasi dengan pasien :
Menyilakan masuk dan mengucapkan salam. Memanggil/menyapa pasien dengan namanya.
Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 39
Menciptakan suasana yang nyaman (isyarat bahwa punya cukup waktu, menganggap penting informasi yang akan
diberikan, menghindari tampak lelah). Memperkenalkan diri, menjelaskan tugas/perannya (apakah dokter umum, spesialis, dokter keluarga, dokter paliatif,
konsultan gizi, konsultan tumbuh kembang, dan lainlain). Menilai suasana hati lawan bicara Memperhatikan sikap non-verbal (raut wajah/mimik,
gerak/bahasa tubuh) pasien Menatap mata pasien secara profesional yang lebih terkait dengan
maknamenunjukkan
perhatian
dan
kesungguhan
mendengarkan. Memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan
interupsi yang tidak perlu. Apabila pasien marah, menangis, takut, dan sebagainya maka
petugas tetap menunjukkan raut wajah dan sikap yang tenang. Melibatkan pasien dalam rencana tindakan medis selanjutnya
atau pengambilan keputusan. Memeriksa ulang segala sesuatu yang belum jelas bagi kedua
belah pihak. Melakukan negosiasi
atas
segala
sesuatu
berdasarkan
kepentingan kedua belah pihak.
Membukakan pintu, atau berdiri ketika pasien hendak pulang
Hal – hal diatas tidak hanya dilaksanakan di bagian pendaftaran ataupunUGD, namun dilaksanakan oleh seluruh unit/bidang/bagian yang terlibat langsung dengan pasien. Sehingga semua petugas konsisten terhadap penerapan komunikasi dan interaksi kepada pasien. C.
Tahap Komunikasi Efektif Tahap orientasi dari komunikasi efektif adalah : 1.
Pra Interaksi a. Merupakan
masa
persiapan
sebelum
berhubungan
dan
berkomunikasi dengan orang lain. b. Petugas perlu mengevaluasi diri tentang kemampuan dan pengalaman yang dimiliki terkait dengan percakapan yang akan dilakukan.
Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 40
Bila tidak siap : membaca standar/ literature atau berdiskusi
dengan teman, atasan, ataupun supervisor. Bila sudah siap : membuat rencana interaksi atau komunikasi dengan orang lain.
Hal – hal yang perlu dipersiapkan atau dilakukan pada tahap prainteraksi adalah sebagai berikut : a. Evaluasi pada diri sendiri.
Pengetahuan dan kemampuan tentang kondisi pasien Apa saja yang diucapkan saat bertemu Respon selanjutnya atau tindak lanjut yang akan dilakukan. Mengingat kembali pengalaman yang baik maupun
pengalaman yang tidak baik Evaluasi tingkat kecemasan
b. Penetapan tahapan interaksi atau hubungan.
Tujuan pertemuan : spesifik, dapat diukur (measureable),
dapat diraih (achieveable), realistis dan memiliki waktu. Mengidentifikasi status Cara melakukan
c. Rencana interaksi
Rencana percakapan tertulis Teknik komunikasi Teknik observasi Langkah – langkah tindakan yang akan dilakukan disesuaikan dengan SPO.
2.
Perkenalan Merupakan kegiatan yang dilakukan pada saat pertama kali bertemu atau kontak dengan orang lain. Hal – hal yang perlu dilakukan adalah sebagai berikut : a. Salam yang disertai dengan perkenalan
Sapa pasien dengan ramah baik verbal maupun non-verbal Perkenalkan diri dengan sopan, baik nama lengkap maupun
nama panggilan yang disukai Mengulurkan tangan untuk bersalaman Tanyakan nama lengkap pasien dan nama panggilan yang
disukai Jelaskan tujuan pertemuan Tunjukkan sikap empati dan menerima pasien apa adanya Jujur dan menepati janji
Contoh perkenalan pada pertemuan pertama : “Assalamualaikum/selamat pagi bu…, perkenalkan nama saya petugas Ika sulis, biasa dipanggil sulis…saya akan merawat ibu Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 41
di shift pagi ini. Nama ibu siapa? …..semoga dengan menjalani petugasan di sini penyakit ibu dapat cepat sembuh….” b. Evaluasi validasi.
Menanyakan perasaan yang dirasakan Menanyakan kondisi emosional yang dialami saat ini.
Contoh : “Bagaimana perasaan ibu hari ini ?....” c. Kontrak. Kegiatan dalam kontrak meliputi kontrak topic, waktu, dan tempat. Pada pertemuan yang pertama kegiatan dalam kontrak ini menentukan kesepakatan bersama topic apa yang akan didiskusikan, tempatnya di mana dan kapan pelaksanaannya. Setelah tercapai kesepakatan petugas dan pasien akan memulai diskusi. Contoh percakapan kontrak yang dilakukan pertama kali bertemu adalah :
Topik “Apa yang membuat Ibu/Bapak/Adik sehingga datang kerumah sakit?” “Apa terjadi di sehingga Bapak/Ibu membawa keluarganya
ke rumah sakit?” Waktu “Bagaimana kalau kita bercakap-cakap sebentar?” “Bagaimana kalau kita bercakap-cakap tepat pukul 10.00 WIB?”
Tempat “Tempatnya yang enak di mana?” “Bagaimana kalau di tempat tidur Ibu/Bapak/Adik saja?”
Akan tetapi, bila kegiatan komunikasi itu merupakan pertemuan yang kedua dan seterusnya, maka kegiatan yang dilakukan adalah mengingatkan kembali kontrak yang telah disepakati pada akhir pertemuan yang pertama atau yang terdahulu. Contoh percakapan pada pertemuan yang kedua dan seterusnya adalah sebagai berikut:
Topik “Bu….. sesuai dengan janji yang kemarin, hari ini kita membicarakan nyeri yang Ibu rasakan, menurut Ibu bagaimana?”
Waktu
Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 42
“Waktu yang disepakati kemarin pukul 10.00 WIB, menurut Ibu bagaimana?” “Bagaimana kalau waktunya tepat pukul 10.00 WIB saja sesuai dengan janji yang kemarin?”
Tempat “Kemarin tempat yang ditentukan untuk bercakap-cakap ditempat tidur Ibu, menurut Ibu bagaimana?” Apabila kontrak yang telah disepakati ternyata ada halangan karena sesuatu hal, petugas tetap harus datang ke klien sesuai dengan kesepakatan yang telah dibuat dan membuat kontrak baru. Hal ini dilakukan agar klien tetap percaya kepada petugas baik dipandang dari sudut kapasitas dan kemampuan.
3.
Orientasi a. Evaluasi / Validasi
Menanyakan apa yang dirasakan menyangkut keluhan yang
dirasakan Menanyakan mengapa klien sehingga datang ke tempat
pelayanan Menanyakan kejadian yang terjadi baik saat ini maupun
masa lampau Sering menggunakan teknik komunikasi, validasi, dan Presenting reality
b. Kontrak
Topik Merupakan pokok bahasan yang akan dibicarakan dan disampaikan yang berkaitan dengan tindakan yang akan dilakukan. Dalam hal ini komunikasi dilakukan dengan menggunakan
teknik
komunikasi
focusing
yaitu
berorientasi pada masalah utama atau keluhan utama untuk menghindari pelanggaran batas dalam berkomunikasi (impasses communication).
Waktu Merupakan batasan waktu yang disediakan saat akan dilakukan komunikasi yang disampaikan dengan jelas dan dilaksanakan
dengan
tepat
waktu.
Untuk
memulai
komunikasi dan mengakhiri, petugas harus merujuk pada
Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 43
kontrak waktu, untuk itu perwat dalam berkomunikasi perlu memperhatikan manajemen waktu.
Tempat Disesuaikan dengan situasi dan kondisi klien saat itu. Tempat
diusahakan
mencari
tempat
yang
representative,jauh dari gangguan (noice) 4.
Kerja/Implementasi Fase kerja merupakan inti hubungan petugas dank lien yang terkait erat dengan pelaksanaan rencana tindakan keperwatan yang akan dilaksanakan sesuai dengan tujuan yang akan dicapai. Tujuan tindakan keperwatan adalah sebagai berikut: a. Meningkatkan pengertian dan pengenalan klien akan tindakan yang akan dilakukan, tujuan tindakan kepetugasan, danpak yang terjadi bila klien menolak atau tidak kooperatif dalam tindakan keperwatan, perasaan yang dihadapi dan pikiranpikiran yang mengganggu. Tujuan ini sering disebut sebagai tujuan kognitif dalam tindakan kepetugasan. b. Mengembangkan,
mempertahankan
dan
meningkatkan
kemampuan klien untuk penerimaan diri dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi dengan harapan ada kerja sama yang baik antara klien dan petugas dalam menyelesaikan masalah klien. c. Melaksanakan pendidikan kesehatan d. Melaksanakan teknikal keperwatan sesuai dengan diagnosis kepetugasan yang ada. e. Melaksanakan tindakan kolaborasi. f. Melaksanakan observasi dan monitoring. Observasi dan monitoring mengacu pada SPO di setiap unit. 5.
Terminasi Merupakan akhir dari pertemuan, di mana petugas mengakhiri proses interaksi dengan harapan klien mengetahui bahwa hubungan yang dilakukan tersebut sebatas hubungan professional antara petugas dan klien. Ada dua macam terminasi: 1. Terminasi sementara, merupakan akhir dari pertemuan, contohnya, dinas pagi melakukan terminasi sebagai operan dengan dinas siang dan seterusnya.
Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 44
2. Terminasi akhir, yaitu terminasi yang dilakukan setelah pasien keluar dari rumah sakit, (pulang sembuh atau pindah rumah sakit) berisi penyampaian pesan – pesan meliputi seluruh kegiatan yang akan dilakukan di rumah (discharge planning), antara lain :
Jadwal control Kegiatan yang boleh dan tidak boleh dilakukan Tindak lanjut petugasan di rumah Tindak lanjut rehabilitasi Obat – obatan yang perlu dianjurkan maupun obat yang
dihentikan Control sewaktu – waktu bila ada yang membahayakan tidak perlu menunggu jadwal yang telah ditentukan.
D.
Penyampaian Informasi Secara ringkas ada 6 (enam) hal yang penting diperhatikan agar efektif dalam berkomunikasi dengan pasien, 5 W 1 H yaitu : 1.
Who, siapa yang diberi informasi a. Pasien,
apabila
dia
menghendaki
dan
kondisinya
memungkinkan b. Keluarganya atau orang lain yang ditunjuk oleh pasien c. Keluarganya atau pihak lain yang menjadi wali/ pengampu dan bertanggung jawab atas pasien kalau kondisi pasien tidak memungkinkan untuk berkomunikasi sendiri secara langsung 2.
What, apa materi informasi yang disampaikan a. Anamnesis, pemeriksaan, diagnosis, tindakan, prognosa, kemungkinan kemungkinan, pengobatan, dll b. Petugasan, persiapan pasien pulang, inform contcent, biaya. c. Prosedur, informasi Hak dan kewajiban pasien, pendidikan pasien dan keluarga, dll
3.
Why , mengapa informasi perlu disampaikan
Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 45
a. Hak dan kewajiban pasien, pendidikan pasien, tata tertib, jadwal visite, dll perlu disampaikan selain sebagai bentuk penghormatan juga hal itu sudah menjadi hak pasien b. Inform contcent perlu dijelaskan dengan baik karena hal ini berhubungan dengan bersedia atau tidak bersedianya pasien melaksanakan suatu prosedur, selain itu juga sebagai bukti tertulis yang legal jika terjadi tanggung gugat. 4.
Where, dimana menyampaikannya a. Di ruang dokter/ petugas b. Di Nurse station c. Di ruang pasien d. Di tempat lain yang pantas, atas persetujuan bersama, pasien/ keluarga dan petugas.
5.
When, kapan informasi disampaikan Segera, jika kondisi dan situasinya memungkinkan
6.
How, bagaimana menyampaikan a. Informasi penting sebaiknya dikomunikasikan secara langsung, tidak melalui telepon, juga tidak diberikan dalam bentuk tulisan yang dikirim melalui pos, facsimile, sms, internet. b. Persiapan meliputi :
Materi yang akan disampaikan
Ruangan yang nyaman, memperhatikan privasi
Waktu yang cukup
Pasien sebaiknya didampingi keluarga, lebih baik lagi keluarga yang mendampingi lebih dari 1 orang.
Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 46
c. Jajaki sejauh mana pengertian pasien/ keluarga tentang hal yang akan dibicarakan d. Verifikasi informasi yang sudah diberikan kepada pasien
BAB VI PENUTUP Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 47
Perlu digaris bawahi bahwa Teknik Komunikasi adalah ketrampilan, jadi tidak cukup hanya mengerti dan memahami, tapi harus selalu di di praktekkan dengan latihan dan latihan untuk benar – benar terampil dalam benrkomunikasi efektif, asertif dan terapetik. Dengan ketrampilan komunikasi efektif mampu menghindarkan kesalahpahaman yang bisa menimbulkan dugaan malpraktik. Selalu luangkan waktu khususnya untuk pasien dan keluarga agar empati dapat terbentuk sehingga hubungan petugas dengan pasien dapat terjalin dengan baik, sehingga pasien dan keluarga kooperatif dan membantu mempercepat penyembuhan pasien. Komunikasi petugas dengan petugas juga harus di jaga agar tidak ada miss komunikasi dan juga menggganggu situasi yang kondusif di Rumah Sakit. Karena situasi kondusif antara sesame petugas secara psikologis sangat mempengaruhi pelayanan kesehatan kepada pasien. Jangan sampai pasien dirugikan karena petugas yang merawat badmood. Keterbukaan, mengemukakan pendapat secara asertif sangat mendukung dalam menjaga situasi kondusif tersebut. Kami menyadari Panduan Komunikasi ini masih banyak kekurangan, oleh karena itu kritik dan saran kami harapkan untuk lebih menyempurnakan panduan ini kedepannya. Dan kami ucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam tersusunnya panduan ini. Semoga Allah SWT memberikan manfaat dan barokahnya, amin ya robbal alamin.
Panduan Komunikasi Efektif, Asertif dan terapeutik RSUAB 2013 48