PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF MELALUI LISAN DI RSU MITRA MEDIKA MEDAN
RUMAH SAKIT ROYAL PRIMA MEDAN
RUMAH SAKIT MITRA MEDIKA MEDAN Jln. K.L. Yos Sudarso Km 7, Tan!un" Mul#a No. T$l T$l%. %. &'()* ((+- Fa/. &'()*((+( M$dan 0 Suma1$ra U1ara 0 Indon$s#a
PANDUAN KOMUNIKASI SECARA LISAN
Page 1
2A2 I DEFENISI
Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi. Komponen-komponen komunikasi dapat meliputi komunikator (orang yang memberikan pesan/ infomasi), komunikan (orang yang menerima pesan/ informasi yang diberikan), pesan/ informasi yang diterima (berupa kata, ide, atau perasaan), respon (tanggapan), media (alat yang digunakan untuk menyampaikan pesan/ informasi). Komunikasi efektif adalah komunikasi yang dilakukan secara akurat, lengkap, dimengerti, tidak duplikasi, dan tepat kepada penerima informasi untuk mengurangi kesalahan dan untuk meningkatkan keselamatan pasien. Pada dasarnya komunikasi dapat berlangsung secara lisan maupun tulisan. Secara lisan, dapat terjadi secara langsung (tatap muka / tanpa melalui perantara) dan melalui suatu perantara dengan media misalnya komunikasi melalui telepon. alam berkomunikasi perlu adanya etika. !tika komunikasi adalah penyampaian pesan
atau
berita
antara
komunikator
dengan
komunikan
dengan
memperhatikan perilaku, sikap yang baik dan tidak baik, untuk dilakukan ketika berkomunikasi. Pemberian perintah dalam pelayanan kesehatan dilakukan melalui komunikasi lisan. Komunikasi lisan terdiri atas komunikasi lisan dengan tatap muka/ langsung pada saat timbang terima (overan shift ) pera"at menggunakan S#$% dan komunikasi lisan &ia telepon pada saat pemberian perintah secara lisan oleh dokter atau pelaporan hasil pemeriksaan. Komunikasi S#$% adalah kerangka teknik komunikasi yang disediakan untuk petugas kesehatan dalam menyampaikan kondisi pasien, biasa digunakan pada saat pera"at melakukan timbang terima (overan shift ). Kepanjangan S#$% yaitu Situation, Background, Assessment , Recommendation. %S' itra edika edan berusaha membuat agar komunikasi tersebut efektif dalam pemberian perintah secara lisan dengan tatap muka/ langsung pada saat timbang terima (overan shift ) pera"at menggunakan S#$% dan pemberian
PANDUAN KOMUNIKASI SECARA LISAN
Page 2
perintah &ia telepon untuk mengurangi/ meminimalisir terjadinya kesalahan dalam penerimaan infomasi tentang kondisi pasien dan
tindakan medis yang akan
dilakukan kepada pasien sehingga keselamatan pasien di rumah sakit dapat ditingkatkan. Selain itu, komunikasi secara lisan yang efektif di lingkungan rumah sakit juga dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang dita"arkan kepada pasien/ keluarga pasien yang berobat ke %S' itra edika edan. elalui komunikasi secara lisan yang efektif, tepat "aktu, akurat, lengkap, jelas, dan mudah dipahami, maka informasi dan edukasi bagi pasien, keluarga pasien, dan sesama para pemberi pelayanan kesehatan tentang pera"atan pasien dapat diketahui dengan baik dan benar. Komunikasi lisan seperti komunikasi S#$%, pemberian perintah lisan melalui
telepon
dan
pemberitahuan
hasil
pemeriksaan
kritis
misalnya
laboratorium klinis menelepon unit pelayanan pasien untuk melaporkan hasil pemeriksaan segera/ cito harus diperhatikan dengan sangat baik agar tidak terjadi kesalahan infomasi untuk tindakan medis yang akan dilakukan. anpa adanya komunikasi, infomasi bisa dipersepsikan dan diinterpretasikan berbeda dengan yang seharusnya.
PANDUAN KOMUNIKASI SECARA LISAN
Page 3
2A2 II RUAN3 LIN3KUP
Panduan komunikasi secara lisan terdiri dari etika komunikasi &ia telepon, komunikasi timbang terima (overan shift ) pera"at menggunakan S#$% dan komunikasi perintah lisan &ia telepon. !tika komunikasi &ia telepon dilakukan oleh seluruh staf %S' itra edika edan. Komunikasi secara lisan &ia telepon harus memperhatikan etika sebagai berikut * +. angan membiarkan telepon berdering terlalu lama, maksimal tiga kali berdering, segeralah angkat dan ja"ab dengan sopan. . angan memulai pembicaraan hanya dengan ucapan kata halo tetapi langsung menyebutkan salam, nama unit dan dan nama penerima telepon, serta ta"arkan bantuan. . engarkan penelepon bicara dan berkonsentrasi (tidak melamun). . #erikan respon secara cepat dan lugas. 0. #erbicaralah dengan kecepatan normal/ tidak tergesa-gesa, nada suara yang sedang /tidak terlampau keras, jangan memotong pembicaraan, dan hindari kata-kata yang bisa menyinggung perasaan penelepon. 1. 2atat pesan dengan lengkap, minta maaf jika ada kesalahan, dan akhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih serta letakkan telepon secara perlahan. 3. angan menggunakan pesa"at telepon di tempat kerja untuk kepentingan pribadi. Komunikasi lisan mempunyai ruang lingkup yang cukup luas karena berhubungan dengan keselamatan pasien di %S' itra edika edan. $dapun ruang lingkup komunikasi lisan dapat terjadi antara* +. okter dengan pera"at . Pera"at dengan pera"at . $ntar petugas kesehatan lain (4ab, %adiologi, apotek, %, dll) Komunikasi lisan harus dilakukan secara efektif, akurat, tepat "aktu, lengkap, jelas, dan mudah dipahami agar perintah secara lisan yang diberikan dapat diterima dengan baik dan benar sehingga dapat dilakukan tindakan yang
PANDUAN KOMUNIKASI SECARA LISAN
Page 4
tepat untuk kesembuhan pasien. Komunikasi ini dapat meliputi komunikasi lisan dengan tatap muka/ langsung pada saat timbang terima (overan shift ) pera"at menggunakan S#$% dan perintah lisan yang diberikan &ia telepon. %uang lingkup panduan komunikasi lisan pada saat timbang terima (overan shift ) menggunakan S#$% meliputi* +.
ateri komunikasi secara lisan menggunakan S#$% Komunikasi menggunakan S#$% dilakukan oleh pera"at pada saat melakukan timbang terima (overan shift ) setiap harinya. Komunikasi menggunakan S#$% dilakukan antar pera"at shift, meliputi Situation5 terdiri atas kondisi pasien, umur, diagnosis masuk, keluhan saat ini, Background 5 terdiri atas ri"ayat penyakit dahulu, alergi, terapi dari okter Penanggung a"ab (PP), Assesment 5 terdiri atas kesadaran, tekanan darah, nadi, nafas/respirasi, suhu, Recommendation5 terdiri atas pera"at penanggung ja"ab, instruksi/ order dokter.
.
Pelaksana komunikasi secara lisan menggunakan S#$% Perintah lisan menggunakan S#$% diberikan oleh pera"at antar shift yaitu antara pera"at dinas malam dengan pera"at dinas pagi, pera"at dinas pagi dengan pera"at dinas sore, dan pera"at dinas sore dengan pera"at dinas malam. %uang lingkup panduan komunikasi perintah lisan &ia telepon meliputi *
+.
ateri perintah secara lisan &ia telepon yang perlu diberikan Perintah secara lisan &ia telepon yang diberikan oleh okter Penanggung a"ab Pasien kepada pera"at mengenai kondisi pasien dan tindakan medis yang akan dilakukan. Komunikasi lisan ini juga dapat mengenai hasil pelaporan pemeriksaan kritis pasien. Penulisan perintah atau instruksi harus dilakukan secara lengkap dan dapat terbaca dengan jelas agar sumber instruksi dapat dilacak bila diperlukan &erifikasi. Setiap penulisan isi pesan/ perintah lisan harus disertai dengan tanggal/jam, nama lengkap dan tanda tangan penerima perintah, pemberi perintah, pelaksana perintah, saksi serta keterangan.
.
Pelaksana komunikasi secara lisan &ia telepon
PANDUAN KOMUNIKASI SECARA LISAN
Page 5
Perintah lisan atau melalui telepon dapat diberikan oleh dokter atau petugas kesehatan lainnya. Setiap petugas kesehatan yang menerima perintah lisan tersebut bertanggungja"ab untuk mencatat instruksi tersebut dengan mencatat .
tanggal/ jam pesan diterima dan isi dari pesan tersebut dengan lengkap. Perintah lisan sebaiknya dikomunikasikan secara langsung, tidak melalui telepon. #ila keadaan pasien darurat/ emergensi, infomasi/ perintah yang diberikan secara lisan, serta hasil pemeriksaan segera/ cito pasien dapat disampaikan melalui telepon tetapi harus dilakukan dengan benar dan teliti sesuai kebijakan/ prosedur yang telah ditetapkan.
2A2 III TATA LAKSANA
PANDUAN KOMUNIKASI SECARA LISAN
Page 6
-.) E1#4a Komun#4as# 5#a T$l$%on
'ntuk melakukan komunikasi secara lisan harus sesuai dengan etika sebagai berikut * a. E1#4a Komun#4as# 5#a T$l$%on un1u4 In1$rnal S1a6 +. Penerima telepon mengucapkan salam 2ontoh * Selamat pagi/ siang/ malam . Penerima telepon menyebutkan unit kerja dan identitas diri 2ontoh * 62' dengan pera"at 7ita . Penerima telepon mena"arkan bantuan 2ontoh * $da yang bisa saya bantu8 . Penelepon menyebutkan identitas diri dan unit kerja 2ontoh * 6ni dengan pera"at $ni, 69 0. Penelepon mengutarakan maksud dan tujuan 2ontoh * $pakah ada tempat tidur kosong di 62'8 tadi pasien kecelakaan lalu lintas masuk melalui 69 dengan K' jelek, kesadaran koma, : tidak stabil, hematom ; 3 cm dahi kanan, perlu pemantauan intensi&e. 1. Penerima telepon mengkonfirmasi 2ontoh* $da tempat tidur kosong, kami akan mempersiapkan penerimaan pasien baru ke 62'. 3. Penerima telepon kembali mena"arkan bantuan 2ontoh * $da lagi yang bisa saya bantu8 <. Penelepon mengkonfirmasi dan mengucapkan terima kasih 2ontoh * idak ada, terima kasih =. Penerima telepon mengucapkan terima kasih 2ontoh * erima kasih b.
E1#4a Komun#4as# 5#a T$l$%on un1u4 E4s1$rnal S1a6 +. Penerima telepon mengucapkan salam 2ontoh * Selamat pagi/ siang/ malam . Penerima telepon menyebutkan unit kerja dan identitas diri 2ontoh * Pendaftaran dengan ina . Penerima telepon mena"arkan bantuan 2ontoh * $da yang bisa saya bantu8 . Penelepon menyebutkan identitas diri dan unit kerja 2ontoh * 6ni dengan pera"at $mi, lantai 0. Penelepon mengutarakan maksud dan tujuan 2ontoh * olong disambungkan dengan dokter %i>al 1. Penerima telepon meminta penelpon untuk menunggu beberapa menit 2ontoh * #aiklah, tolong tunggu beberapa menit akan segera disambungkan. (Petugas menekan tombol flash) 3. Petugas pendaftaran mengkonfirmasi ke orang terkait 2ontoh * Selamat pagi, ina, pendaftaran, ada telepon dok, akan segera disambungkan. <. ?rang terkait mengkonfirmasi penyambungan telepon
PANDUAN KOMUNIKASI SECARA LISAN
Page 7
2ontoh * ya, silahkan disambungkan. =. ?rang terkait terhubung dengan penelpon c.
Komun#4as# 5#a T$l$%on d# Adm#s# un1u4 E4s1$rnal +. Petugas pendaftaran mengucapkan salam 2ontoh * Selamat pagi/ siang/ malam . Petugas pendaftaran menyebutkan identitas diri dan unit kerja 2ontoh * %S' itra edika dengan ina . Petugas pendaftaran mena"arkan bantuan 2ontoh * $da yang bisa saya bantu8 . Penelepon mengutarakan maksud dan tujuan 2ontoh * #isa disambungkan dengan bagian keuangan %S8 0. Petugas pendaftaran mengkonfirmasi 2ontoh* #oleh tau sekarang Saya berbicara dengan siapa8 1. Penelpon mengkonfirmasi 2ontoh * engan #apak 6ndra dari #PS. 3. Petugas pendaftaran meminta penelpon untuk menunggu beberapa menit 2ontoh * #aiklah #apak, tolong tunggu beberapa menit ya Pak, Saya akan segera sambungkan dengan bagian keuangan. (Petugas menekan tombol flash) <. Petugas pendaftaran mengkonfirmasi ke unit terkait 2ontoh * Selamat pagi, ina, pendaftaran, ada telepon kak, akan segera disambungkan. =. Petugas unit terkait mengkonfirmasi penyambungan telepon 2ontoh * ya, silahkan disambungkan.
[email protected] unit terkait terhubung dengan penelpon
-. Komun#4as# l#san %ada saa1 1#man" 1$r#ma & overan shift * m$n""una4an S2AR
Komunikasi lisan pada saat timbang terima (overan shift ) menggunakan S#$% harus memperhatikan hal-hal sebagai sebagai berikut * +. Komunikasi secara lisan pada saat timbang terima (overan shift ) menggunakan S#$% harus menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dan dipahami,
PANDUAN KOMUNIKASI SECARA LISAN
Page 8
. Komunikasi secara lisan pada saat timbang terima (overan shift ) menggunakan S#$% harus dituliskan dengan benar di form yang sudah ditetapkan rumah sakit. Prosedur komunikasi secara lisan menggunakan S#$% adalah * +. Pera"at shift sebelumnya (misal shift malam) melakukan pencatatan data di formulir S#$% yang disediakan rumah sakit, meliputi data Situation5 terdiri atas 7ama pasien/ tanggal lahir/status, umur, PP, diagnosis, keluhan saat ini, Background 5 alergi, terapi dari okter Penanggung a"ab (PP), Assesment 5 terdiri atas kesadaran, tekanan darah, nadi, nafas/respirasi, suhu, Recommendation5 terdiri atas instruksi/ order dokter, pera"at penanggung ja"ab. . Pada saat timbang terima (overan shift ) di nurse station pera"at shift sebelumnya (misal shift malam) melaporkan kondisi seluruh pasien kepada pera"at shift berikutnya (misal shift pagi) berdasarkan formulir S#$% yang sudah diisi. . Pera"at shift berikutnya (misal shift pagi) mengklarifikasi yang telah disampaikan oleh pera"at shift sebelumnya (misal shift malam) . Pera"at shift berikutnya (misal shift pagi) mengajak salah satu pera"at shift sebelumnya (misal shift malam) yang merupakan penanggung ja"ab shift untuk
mengklarifikasi
pasien
(menghampiri
pasien
dalam
&isite
kepera"atan/ overan bed to bed ) 0. Pada saat overan bed to bed , pera"at shift sebelumnya (misal shift malam) mengucapkan salam dan menyapa pasien, serta menanyakan keluhan pasien, kemudian menyampaikan tugasnya telah selesai dan diganti pera"at shift berikutnya (misal shift pagi) 1. Pera"at shift berikutnya (misal shift pagi) memperkenalkan diri sebagai pera"at yang bertanggung ja"ab kepada pasien dan menjelaskan rencana pera"atan atau pemeriksaan yang akan dilakukan pada jam shiftnya. 3. Kembali ke nurse station, pera"at shift berikutnya (misal shift pagi) mendiskusikan kondisi pasien yang dilihatnya <. Pera"at shift berikutnya (misal shift pagi) memberikan reinforcement kepada pera"at shift sebelumnya (misal shift malam) -.-. Komun#4as# P$r#n1a8 L#san 5#a T$l$%on Komunikasi perintah lisan &ia telepon harus memperhatikan hal-hal
sebagai sebagai berikut *
PANDUAN KOMUNIKASI SECARA LISAN
Page 9
+. Perintah lisan &ia telepon harus dituliskan dengan benar di form yang sudah ditetapkan rumah sakit. . Perintah lisan &ia telepon tersebut di&erifikasi oleh dokter pemberi pesan sebagai tanda persetujuan. . Penulisan pesan/ perintah lisan harus dilakukan secara lengkap dan dapat terbaca dengan jelas agar sumber pesan/ perintah pesan dapat dilacak bila diperlukan &erifikasi. Setiap penulisan isi pesan/ perintah lisan harus disertai dengan tanggal/jam, nama lengkap dan tanda tangan penerima perintah, pemberi perintah, pelaksana perintah, saksi serta keterangan. . alam penulisan pesan/ perintah lisan harus menghindari penggunaan singkatan, akronim, simbol yang berpotensi menimbulkan kesalahan dalam penulisan pesan/ perintah lisan dan dokumentasi medis (misalnya catatan kepera"atan, anamnesis, pemeriksaan fisik, pengkajian a"al kepera"atan, media elektronik, dan sebagainya). Prosedur komunikasi secara lisan atau melalui telepon adalah * +. Petugas kesehatan yang melaporkan kondisi pasien/ hasil tes pemeriksaan yang kritis kepada okter Penanggungja"ab Pelayanan (PP). . Ketika dokter memberi instruksi &erbal maka petugas kesehatan menerapkan write down read back atau ulis #aca Kembali. . Petugas kesehatan yang menerima instruksi &ia telepon/ lisan/ hasil test pemeriksaan yang kritis, menuliskan (write down) pesan yang disampaikan pemberi informasi di Aormulir 2acatan 4engkap Perintah 4isan/ :ia elepon/ Pelaporan Basil Pemeriksaan Kritis. . Petugas kesehatan yang menerima instruksi secara &erbal/ lisan bertanggung ja"ab untuk mencatat instruksi tersebut pada Aormulir 2atatan 4engkap Perintah 4isan/ :ia elepon/ Pelaporan Basil Pemeriksaan Kritis di status rekam medis pasien meliputi * a. anggal/ jam pesan diterima b. 6si perintah lisan isalnya untuk dosis obat yang akan diberikan dan "aktu pemberian obat harus dicatat lengkap untuk menghindari kesalahan penafsiran. 0. Khusus untuk order peresepan obat atau pemberian obat, jika obat tersebut termasuk obat 4$S$, maka petugas kesehatan harus dieja satu persatu hurufnya. 1. Setelah dituliskan, petugas kesehatan yang menerima pesan membacakan (read back ) pesan/ hasil pemeriksaan yang kritis kepada pemberi perintah
PANDUAN KOMUNIKASI SECARA LISAN
Page 10
pesan &ia telepon/ lisan untuk mengkonfirmasi kebenaran pesan yang dituliskan termasuk nama pasien, tanggal lahir serta umur, dan diagnosis. 3. Petugas kesehatan yang menerima pesan harus menulis nama dan menandatangani Aormulir 2atatan 4engkap Perintah 4isan/ :ia elepon/ Pelaporan Basil Pemeriksaan Kritis. <. Petugas kesehatan yang menerima pesan menulis nama dan meminta tanda tangan pelaksana perintah pesan. =. Petugas kesehatan yang menerima pesan menuliskan nama dokter yang telah memberi pesan dan melakukan &erifikasi kepada dokter pemberi pesan dengan menandatangani catatan pesan yang ditulis penerima pesan sebagai tanda persetujuan dalam "aktu + C jam. +@. Petugas kesehatan yang menerima pesan menuliskan nama dan tanda tangan saksi, saksi merupakan tenaga medis misalnya pera"at atau keluarga pasien. ++. Petugas kesehatan mencatat hal-hal yang perlu dicatat pada kolom keterangan yang tertera pada Aormulir 2atatan 4engkap Perintah 4isan/ :ia elepon/ Pelaporan Basil Pemeriksaan Kritis termasuk bila pemberi perintah lisan tidak mau tanda tangan. Pada saat mendengarkan perintah lisan melalui telepon tersebut, hal yang perlu dilakukan oleh pera"at yang menerima perintah/ infomasi adalah* a. enuliskan perintah secara lengkap atau hasil pemeriksaan. b. embacakan kembali (read back ) perintah atau hasil pemeriksaaan dan bila keadaan tidak memungkinkan seperti di kamar operasi dan situasi ga"at darurat di 69 atau 62', pembacaan kembali diperbolehkan untuk tidak dilakukan. c. engkonfirmasi bah"a apa yang dituliskan dan dibacakan ulang sudah akurat dan ditandatangani oleh dokter pemberi pesan/ perintah lisan.
PANDUAN KOMUNIKASI SECARA LISAN
Page 11
2A2 I5 DOKUMENTASI
Komunikasi secara lisan dengan tatap muka/ langsung pada saat timbang terima (overan shift ) pera"at menggunakan S#$% dan komunikasi lisan &ia telepon dilakukan berkaitan dengan pelayanan berbasis keselamatan pasien yang ada di %S' itra edika edan. alam hal ini, komunikasi lisan antara dokter, pera"at, dan pasien/ keluarga pasien menjadi hal yang utama dalam pelayanan yang akan diberikan kepada pasien. Komunikasi secara lisan harus dilakukan dengan benar dan dapat dipertanggungja"abkan. okumen yang berkaitan dengan komunikasi secara lisan dan atau &ia telepon adalah sebagai berikut* +. okumen %egulasi a. Kebijakan %S tentang Sasaran Keselamatan Pasien b. Panduan Komunikasi !fektif elalui 4isan c. SP? !tika Komunikasi :ia elepon (terlampir) d. SP? Komunikasi imbang erima (overan shift ) enggunakan S#$% (terlampir) e. SP? Komunikasi Perintah 4isan :ia elepon (terlampir) f. SP? Pelaporan Basil es Kritis . okumen implementasi a. edical %ecord (terlampir) b. Aorm Komunikasi Perintah 4isan :ia elepon (terlampir) c. Aorm Komunikasi imbang erima (overan shift ) enggunakan S#$% (terlampir) d. aftar Singkatan Dang idak #oleh igunakan di %umah Sakit (terlampir)
PANDUAN KOMUNIKASI SECARA LISAN
Page 12
emikian buku panduan ini dibuat untuk memberikan petunjuk dalam komunikasi secara lisan dengan tatap muka/ langsung pada saat timbang terima (overan shift ) pera"at menggunakan S#$% dan komunikasi perintah lisan &ia telepon sehingga di dalam pelayanan pasien dapat berjalan baik dan sesuai standar yang telah ditetapkan oleh 'ndang-'ndang Kesehatan yang berlaku. engan terbitnya #uku Panduan Komunikasi Secara 4isan di %S' itra edika edan ini, maka segala pelayanan menggunakan komunikasi lisan oleh dokter kepada pera"at dan oleh pera"at kepada pera"at lain dan pasien/ keluarga pasien "ajib berlandaskan buku panduan ini terhitung setelah ditandatangani oleh irektur %S' itra edika edan.
itetapkan di
* edan
Pada anggal
*
D#r$41ur RSU M#1ra M$d#4a M$dan
dr. Ar#6a8 D$9# F#1r#an#, M. K$s
PANDUAN KOMUNIKASI SECARA LISAN
Page 13
