SISTEMA SISTEMA DE GESTI GESTION ON DE CALI CALIDAD DAD CASO: CASO: PANTALEON PANTALEON Y LAS VI VISI SITAD TADORAS ORAS
BEATRI BEATRIZ Z EUGENI EUGENIA GOMEZ GRAJALES GRAJALES c.c.66.702.932
CORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON ESPECIALIZACION EN REVISORIA FISCAL Y CONTRALORIA DIPLOMADO GES GESTI TION ON DE CALIDAD CALIDAD ROLDANILLO (VALLE)
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD CASO: PANTALEON Y LAS VISITADORAS
BEATRIZ EUGENIA GOMEZ GRAJALES c.c.66.702.932
MAESTRO – TUTOR:
CAROLINA VERA ATEHORTUA INGENIERA INDUSTRIAL
CORPORACION UNIVERSITARIA REMINGTON ESPECIALIZACION EN REVISORIA FISCAL Y CONTRALORIA DIPLOMADO EN GESTION DE CALIDAD ROLDANILLO (VALLE) 2011
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD CASO: PANTALEON Y LAS VISITADORAS PRODUCTO: Servicio de Visitadoras para Guarniciones, Puestos de Frontera y Afines SVGPFA Adopción del sistema de gestión de calidad
La adopción de un sistema de gestión de la calidad de una organización está influenciado por: el entorno de la organización, sus necesidades cambiantes, sus objetivos particulares, los productos que proporcionan, los procesos que emplea, su tamaño y estructura. Aplicando esta concepción a la película en mención se encuentran algunas prácticas anotadas en la NTC ISO 9001 2000, las cuales se analizaran así: 1. Se parte del PHVA 2. La implementación del servicio SVGPFA (Servicio de Visitadoras para Guarniciones, Puestos de Frontera y Afines) por medio del modelo de gestión basado en procesos 3. La implementación del servicio SVGPFA (Servicio de Visitadoras para Guarniciones, Puestos de Frontera y Afines) con relación a los requerimientos NTC ISO 9001 2000 1. ANALISIS PARTIENDO DEL PHVA: Planeación:
Se realizó un análisis del entorno donde se encuentra el ejercito (amazonia peruana). Se establecieron algunas condiciones para determinar las necesidades cambiantes del entorno y de los clientes potenciales. Se establecieron algunas variables de índole social, política, demográfica, cultural y comportamental. Establecimiento de objetivos para el cumplimiento de la misión asignada.
Situación por resolver: Las tropas Peruanas acantonadas en la Amazonía han sido artífices de violaciones y abuso de las mujeres de la zona, lo que ha traído como consecuencia para el ejército peruano: demandas ante los tribunales, protestas por parte de la comunidad o pueblos asentados en la zona, mala imagen pública ocasionada por los constantes anuncios sobre esta situación en medios de comunicación masivos. Hacer:
Seleccionar al personal idóneo para desempeñar la misión en la zona (Pantaleón Pantoja) Investigación sobre la estructura, tamaño y condiciones de las guarniciones, los puestos y campamentos del ejército peruano en la zona del amazonas. Teniendo en cuenta, además su ubicación y acceso a cada una de ellas. Establecer estrategias para alcanzar el objetivo: Búsqueda de personal con experiencia para empezar el proceso: Chuchupe socia con alta experiencia en el negocio al igual que chupito (su ayudante)
Adecuación del sitio como puesto de mando y control logístico con personal idóneo (gay) que no fuera hacer uso indebido del servicio prestado por negocio; área aproximada de 1.324 metros cuadrados, construido en madera y de dos plantas de edificación, consistió en limpieza y adecuación de instalaciones para operar el SVGPFA (Servicio de Visitadoras para Guarniciones, Puestos de Frontera y Afines). Establecer los procesos para el logro de los objetivos:
Servicio a ofrecer: Servicio de Visitadoras para Guarniciones, Puestos de Frontera y Afines SVGPFA, el servicio cubrirá un área aproximada de 400.000 mts cuadrados, que incluye como clientes potenciales 8 guarniciones, 26 puestos y 45 campamentos para un total de clientes, como se anota en el cuadro siguiente:
Número potencial de usuarios Número de prestaciones mensuales (solicitadas por usuario) Promedio de prestación del servicio Total de servicio mensuales
8.726 soldados 12 servicios 30 minutos 104.712 servicios
Investigación del porque de la ansiedad sexual, determinándose el motivo por comidas afrodisiacas, prohibiéndose la venta de las mismas en los alrededores de los campamentos de los ejércitos. Selección del personal para laborar como visitadora Organización de medio de transporte para el arribo de las chicas al lugar Institución de políticas al interior del centro logístico: vocabulario: visitadora (prostituta), prestación (cada servicio), emplazamiento (lugar del servicio), usuario (cliente); se determino además: emblemas a tener en cuenta: “Mezclar trabajo con placer signo de mal parecer” “el trabajo ennoblece y dignifica”, normas para el uso del servicio: tiempo, numero de prestaciones y comportamiento de los usuarios, entre otros. Se uniformaron las visitadoras: verde por el lugar y rojo por uniforme de los soldados, para lo cual había un departamento de vestuario.
Verificar:
Se hacían seguimientos a las prestaciones y se presentaban informes sobres sus resultados avance tras avance.
Actuar:
Se tomaban acciones para el mejoramiento entre los que encontramos revistas pornográficas, lo que hacía que el usuario se demorara menos tiempo en la utilización del servicio
Solicitud de pólizas de seguridad como prima de riesgo y beneficios sociales para las visitadoras.
2. ANALISIS PARTIENDO DE LA implementación del servicio SVGPFA (Servicio de Visitadoras para Guarniciones, Puestos de Frontera y Afines) por medio del modelo de gestión basado en procesos, así:
1. Determinación de los requerimientos de los soldados del ejército peruano acantonado en la zona y los requisitos humanos, técnicos y logísticos para la prestación del servicio SVGPFA. 2. Diseño del servicio a ofrecer a los soldados por ejemplo: No. de visitas del equipo de visitadoras a las guarniciones, puestos y campamentos, frecuencia de uso del servicio, tiempo de uso del servicio, número de visitadoras aproximado para cumplir con los requerimientos de los soldados, tiempo promedio de uso del servicio, condiciones para el uso del servicio, entre otras. 3. Medición, análisis y mejora del servicio a ofertar. Se determinaron algunas variables claves en la prestación del servicio para su mejora como: realización de encuestas para hacer proyecciones del requerimiento del número de servicios a ofrecer, capacidad de respuesta del equipo de visitadoras, estudio de movimientos y tiempos en la utilización del servicio, estandarización del proceso de prestación del SVGPFA, mediciones estadísticas permanentes de tiempo y uso del servicio, etc.
4. La responsabilidad estaba en cabeza del Capitán Pantaleón Pantoja quien debía responder por le eficiente administración del servicio de SVGPFA, pero se denotaba poco o ningún interés por parte del comando central del ejército peruano por el proyecto, su participación estaba limitada a la revisión de informes y a la correspondiente solicitud de algunos detalles logísticos. 5. Gestión de recursos, se realizaron algunas actividades tendientes a la gestión de los recursos para la eficiente prestación del SVGPF, así: Acondicionamiento del centro de logística, transporte del equipo de visitadoras por todas las guarniciones, puestos y campamentos, uniformar al equipo de visitadoras, acondicionamiento de los sitios en donde presta el servicio en las guarniciones, puestos y campamentos, paga oportuna al equipo de visitadoras, entre otras. 6. Medición de los niveles de satisfacción de las necesidades de los clientes, producción de informes con sus correspondientes análisis estadísticos apoyados en: Gráficas de proceso, hojas de registro y lista de verificación, gráficos de control e histogramas. Para la prestación del servicio es muy importante el compromiso de todos los participantes en el proyecto, por ello para capitán Pantoja, el personal juega un papel preponderante en el mismo. Podemos distinguir algunas herramientas, así: Herramientas dirigidas al personal Herramientas dirigidas al cliente Reuniones periódicas con el equipo de Encuesta de satisfacción visitadoras Atención de consultas y reclamaciones Evaluaciones constantes Estricta selección del personal que conforma el equipo de visitadoras Atención de sugerencias
3. ANALISIS PARTIENDO DE LA implementación del servicio SVGPFA (Servicio de Visitadoras para Guarniciones, Puestos de Frontera y Afines) con relación a los requerimientos NTC ISO 9001 2000:
ITEM NTC ISO 9001
Actividades realizadas
MEDIOS DE VERIFICACION Y / O DOCUMENTOS
4.1 Requisitos
Determinación de los procesos para óptima prestación del servicio: selección de personal, toma de mediciones estadísticas (tiempos y movimientos), presentación de informes de los avances, entre otros. Determinación de medios eficaces para la operación normal del negocio, establecer secuencia lógica en la prestación del servicio Asegurar la disponibilidad de recursos, con base información suministrada Hacer seguimiento a los procesos, a través de estadísticas.
Políticas de prestación del servicio Políticas de funcionamiento del centro logístico Políticas de manejo de personal Informes enviados a superiores.
periódicos niveles
5. Responsabilidad de la Planificación del trabajo para cumplir dirección con la misión asignada por ejemplo: manejar otro perfil, investigación del porque de la ansiedad sexual, búsqueda de expertos en el tema, entre otros. Comunicación permanente con la alta dirección sobre la importancia de satisfacción los requisitos del cliente (enfoque al cliente). Establecer políticas de calidad en la prestación del servicio y comunicarlas para su cumplimiento a los clientes externos e internos ejemplo: comportamiento del personal tanto de las visitadoras como de los usuarios del servicio, manejo de recursos, logística, etc. Asegurar la disponibilidad de recursos económicos, humanos, logísticos, técnicos, de información, ) Lograr compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la prestación del servicio Comunicación permanente con la alta dirección sobre los resultados de satisfacción del usuario. 6. Gestión de recursos Determinación de las competencias necesarias para el personal: se realizaba selección ardua con base en la experiencia de Chuchupe y el visto bueno de Pantaleón, con relación a: visitadoras, ayudantes y demás operarios. Aseguramiento de que el personal tome conciencia de la pertinencia e importancia de sus actividades: charlas de motivación e importancia de ellas para su ejército peruano. Proporcionar y mantener la infraestructura adecuada para la prestación del servicio: centro logístico bien organizado, servicio de apoyo (transporte), computador, servicio de alimentación, vestuario, remuneración. Gestión de ambiente de trabajo optimo, en búsqueda del logro del objetivo final del servicio al mantener motivadas las visitadoras: Solicitud prima de riesgo y beneficios sociales, celebración de metas alcanzadas (ej. Prestación del servicio No. 20.000 donde gano Pechuga)
Aplicación, tabulación, análisis y producción de informes basado en encuesta realizadas a soldados. Informes enviados a superiores.
periódicos niveles
Planos del centro logístico Reporte de pagos de las visitadoras Programación del medio de uso de transporte Fiesta de celebración de la meta prestación de servicio No. 20.000
7. Realización producto
del Implementación del servicio SVGPFA
(Servicio de Visitadoras para Centro logístico Guarniciones, Puestos de Frontera y de Afines). La realización del producto Contratación
las
cumplió con sus expectativas iniciales al visitadoras punto de desaparecer los abusos a la población femenina por parte de los Estadísticas de prestación del servicio militares. 8. Medición, análisis y Presentación permanente de mejora informes haciendo relación a:
seguimiento y medición del Informes presentados producto, análisis estadísticos de datos y sugerencias para la mejora del mismo.
