Pasos Preliminares en El Proceso de Ventas

B U S I N E S S

S C H O O L

Manual de Apoyo

Pasos preliminares en el proceso de ventas “La capacidad de vender, de comunicarse con otro ser huma no, cliente, empleado, jefe, esposa o hijo, constituye la base del éxito personal . Las habilidades d e comunicación como escribir, hablar y negociar son fundamentales para una vida exitosa” Robert Kiyosaki.

Introducción 2

Prospección

3

Preparación

4

Acertamiento Conclusión

Referencias

1. INTRODUCCIÓN Vender no es simplemente una función que se desempeña dentro de una organización, es una manera de comunicarnos cerebralmente con el mercado para generar negocios con con una perspectiva de largo plazo. Esto exige que la fuerza f uerza de ventas se capacite no sólo para captar la atención de los compradores a través de un anclaje o beneficio diferencial de un producto y/o servicio, sino también para conocer cómo intervienen los mecanismos de cada paso del proceso de  venta en la interrelación interrelación vendedor vendedor-cliente. -cliente. Es así, como los vendedores deben comprender la preparación de la venta; venta ; ya que es fundamen fu ndamental tal para construir los cimientos cimientos de una venta exitosa. Por ende, una preparación de la venta, incluye: Conocer bien el producto, sus características y beneficios del mismo, conocer bien las políticas de la empresa para la que se trabaja, en cuanto a garantías y formas de pago, prever posibles objeciones y determinar cómo manejarlas y desde el inicio i nicio del proceso de venta, el vend vendedor edor debe tener en su mente solo una palabra: ÉXITO. Es importante resaltar que, en la preparación de venta, venta, se debe analiza ana lizarr y resolver una pregunta; que determinara de una manera efectiva los pasos del proceso de venta y es ¿Quiénes pueden ser sus futuros clientes?, y es responsabilidad del vendedor definir y realizar una buena labor de prospección, ya que debe dedicarse a buscar clientes prospecto y sobre estos hay que conocer todo lo que se pueda, incluso antes de entrar en contacto con ellos. Luego se debe proceder a calificar a cada uno de estos prospectos para evaluar su potencial en cuanto a su capacidad financiera, posibilidades de acceso a los decisores y así tener un acercamientoo exitoso acercamient ex itoso con el client cl iente. e. Por ende, el vendedor debe convertirse en un profesional en cada uno de los pasos del proceso de ventas para lograr un cierre de una manera rápida y efectiva, pero deberá aprender a desarrollar y construir los primeros pasos y adquirir las habilidades idóneas de prospección, preparación y acercamiento; con el fin de comprender la consecución, identifica identificación ción y ca calific lificación ación de los clientes potenciales, para posteriormente preparar un desarrollo de una estrategia de  ventas, y una planeación de la llamada efectiva y finalmente entender cómo el  vendedor  vend edor debe debe obtener obtener la atención atención y el interés interés del prospecto prospecto para poder avanzar a la etapa de la presen presentación. tación.

2 PROSPECCIÓN

La prospección es identificar nuevos clientes potenciales. Un vendedor busca individuos con necesidades necesidades no satisfechas o sin cubrir cabalmente. Jamás debe dejar de buscar busca r prospectos porque los clientes con que cuenta pueden mudarse, quebrar, cambiar de necesidades o hacer que la competencia las satisfaga. Por esto un vendedor exitoso dedica tiempo al proceso de generar prospectos prospectos de calidad, ca lidad, a partir par tir de un u n estudio detallado detal lado en la consecución, consecución, identificación identificación y calificación ca lificación de los clientes potenciales. potenciales.

ESTABLECIMIENTO DE REDES

Proceso de adquirir nuevos Contactos y cultivar los existentes.

2.1 CONSECUCIÓN DE CLIENTES POTENCIALES El proceso de ventas comienza con la consecución de clientes potenciales o encontrar compradores potenciales calificados. Los vendedores deben buscar clientes potenciales, paso en cual están involucradas dos actividades importantes: Identificar clientes potenciales (oportunidades de ventas) ventas) y cali c alificarlos ficarlos para determinar determi nar si son client cl ientes es válidos. vá lidos. Para conseguir clientes potenciales, potenciales, se encuen encuentran tran los siguientes sig uientes pasos claves:

2.2 IDENTIFICACIÓN DE CLIENTES POTENCIALES

Los clientes potenciales proceden de fuentes diversas: amigos y conocidos, otros vendedores, clientes antiguos, proveedores, empleados de otras dependencias de la firma, y contactos profesionales y sociales. A continuación, se describen algunas fuentes y técnicas para encon encontrar trar clientes potenciales: potenciales:

IDENTIFICACIÓN DE CLIENTES POTENCIALES CLIENTES ACTUALES: Resulta mucho más fácil vender bienes y servicios adicionales a clientes existentes que atraer nue vos comp comprador radores. es. Si un vend vendedor edor cubre a una organización que cuenta con muchos departamentos o unidades de negocios, un comprador de uno de los departamentos puede convertirse en un aliado interno para el vendedor y la compañía; además, puede presentar presen tar al vend vendedor edor ante personas con poder de decisión en otros departamentos y darles información de primera mano sobre los productos y el servicio de la empresa del  vendedor  vend edor.. Los vend vendedores edores pueden conseguir estos aliados internos al brindar un alto nivel de servicios a sus clientes habituales, al desarrollar y mejorar sus relaciones con los clientes y pedirles consejo sobre nuevas oportunidades de negoci negocios. os. CLIENTES ANTIGUOS:  También puede resultar benéfico contactar periódicamente a clientes antiguos como clientes potenciales. Una lista de clientes inactivos puede obtenerse a partir de los registros de la compañía. Después de desechar los nombres de aquellos vender sería imposible (por ejemplo, compradores que se han trasladado), los restantes pueden considerarse como clientes potenciales. Las necesidades de los clientes antiguos pueden haber cambiado en alguna forma; esto los convierte de nuevo en clientes potenciales. LLAMADA EN FRIO:  Algunos vendedores utilizan demasiado la llamada en frio, o llamadas no solicitadas, como una técnica para conseguir nuevo nuevoss clientes, y la cual simplemente pleme nte exige golpear a la puerta. El vend vendeedor contacta contacta al a l cliente potencial, se presenta y le pregunta si necesita su producto. Con frecuencia, el vendedor hace estas llamadas

cuando tiene tiempo disponible entre citas establecidas. Dado el alto costo de vender, la mayoría de  vendedor  vend edores es y geren gerentes tes de ventas no favorece demasiado las llamadas en frio como técnicas para conseguir clientes. Resulta más productivo ubicar posibles clientes antes de llamar, o emplear medidas menos costosas para contactar clientes.

INVESTIGADORES DE CLIENTES PO� TENCIALES:   En algunas situaciones de  ventas,  ven tas, los vend vendedores edores emplean a los investigadores de clientes potenciales para identificar nuevos clientes. Algunos se conocen como “perros de presa” y son personas encargadas de ahorrar tiempo al vendedor mediante la identificación y calificación de posibles clientes. Los vendedores novatos utilizan con frecuencia a estos investigadores. DIREC TORIOS Y LISTAS DIRECTORIOS LISTAS DE CORR CORREOS: EOS: Existe una amplia gama de directorios llenos de clientes potenciales. Las compañías especializadas también compilan listas de individuos y organizaciones para actividades directas de marketing. Las principales ventajas de las listas de correo es que suelen estar más actualizadas y ser más selectivas que los directorios. Las mejores, sin embargo, son costosas. SERVICIOS DE CLIENTES POTENCIA� LES:  Existen empresas especializadas en prestar servicios de consecución de clientes potenciales, las cuales brindan información específica sobre el particular. REFERENCIAS: La mayoría de los vendedores considera que las referencias de clien-

IDENTIFICACIÓN DE CLIENTES POTENCIALES tes satisfechos y otras personas relacionadas relacionadas con sus bienes bienes y servicios ser vicios son una de las me jores fuentes f uentes para pa ra conseguir posibl posibles es clientes. Se presentan a continuación las siguientes técnicas específicas para conseguir clientes potenciales con base en referencias:

MÉTODO DEL CENTRO DE INFLUEN� CIA: Técnica para conseguir clientes, en la cual se emplean individu indiv iduos os con información o influen in fluencia cia sobre client cl ientes es poten potenciales. ciales. CADENA DE CLIENTES POTENCIA� LES: Técnica en la cual un representante de ventas pregunta a clientes satisfechos el nombre nom bre de amigos o empresas asociadas que pueden ser clientes potenciales. CONTACTOS PERSONALES: Los vendedores eficaces son miembros activos de organizaciones profesionales, cívicas y de servicio. La gente con la que se relacionan a través de estas organizaciones pueden ser clientes potenciales o pueden conducir a otros clientes probables. Además, muchas personas que son centros de influencia pertenecen también también a este tipo de agrupacion ag rupaciones. es. Los vendedores pueden identificar clientes potenciales poten ciales a través de contactos personales. EVENTOS Y EXHIBICIONES COMER� CIALES: Una forma de bajo costo para hacer contactos personales y localizar clientes potenciales poten ciales calificados ca lificados es participar par ticipar en eventos y exhibiciones comerciales. Las exhibiciones comerciales son herramientas de ventas de costo efectivo para compañías com pañías pequeñas. MARKETING DIRECTO: Las firmas de éxito emplean una mezcla de publicidad,

correo directo y tele mercadeo. Sus esfuerzos están diseñados para atraer posibles clientes y obtener información de ventas útil acerca de los mismos. Estos programas se conocen como sistemas de administración administr ación de posibles posibles clientes y por lo general, brindan a la organización de ventas clientes altamente calificados e información adicional para completar con éxito las llamadas de ventas. Un enfoque integrado de marketing directo comienza con el uso de avisos publicitarios de respuesta directa o correo directo para crear interrogantes acerca de los bienes y servicios descritos.

2.3 CALIFICACIÓN DE CLIENTES POTENCIALES

Una vez que los representantes de ventas han identificado a los clientes potenciales, deben calificarlos para determinar si son válidos. A menos que se realice esta labor, puede perderse tiempo al tratar de vender el producto a personas que no pueden o no quieren comprarlo. Cuando se califica ca lifica a un cliente potencial potencial deben considerarse considerarse muchos factores. Existe un método llamado MAN, es un método para califica ca lificarr que implica responder responder preguntas acerca del diner di nero, o, la autoridad y la necesidad para pa ra comprar que tiene el cliente potencial.

MÉTODO DE CALIFICACIÓN DE CLIENTES - MAN

3 PREPARACIÓN

Después de haber identificado y calificado a un cliente potencial, el representante de  ventas  ven tas se prep prepara ara para la ven venta. ta. Esta etapa implica las dos actividades act ividades claves de enfoque previo y planeación de llamada.

3.1 ENFOQUE PREVIO En la etapa de enfoque previo o investigación de la planeación de ventas se recopila información adicional acerca del cliente potencial y sus necesidades. Esa información ayuda al represen representante tante de ventas a escoger la mejor estrategia para la llamada lla mada de ventas. Existen ciertas cierta s preguntas que el vendedor vendedor debe responder acerca de sus client cl ientes: es:

ENFOQUE PREVIO: Preparación de la llamada de ventas en la cual el vendedor busca información adicional.

3.1.1 �QUIÉN ES EL CLIENTE? Comprar es un proceso complejo, en especial en una organización grande, y debe ser difícil identificar iden tificar quienes toman las decisiones. El represen representante tante de ven ventas tas necesita responder responder varias var ias preguntas:

¿Quién tomará la decisión final para comp comprar rar el producto?

¿Con quién debe mantener el vendedor una relación continua y favorable?

¿Quién influi rá en la decisión?

¿Quién será el verdadero responsable de usar el bien o servicio?

ENFOQUE PREVIO El primer integrante integra nte del centro de compras compras con el que se encuentra el vendedor vendedor es el portero; es decir, la persona que controla la información o el acceso a quienes toman decisiones. Los  vendedores  vend edores de éxito tienen la habilidad habilidad para identificar identificar estos estos porteros porteros y vend venderles erles para lograr acceder a sus superio superiores. res. Una vez que se ha superado el paso, pa so, un vendedor vendedor debe analiza ana lizarr los diferen di ferentes tes elementos elementos que influyen en la compra y sus intereses y necesidades. Por esto el comprador económico, sea la persona más interesada en obtener ganancias de la inversi inversión ón y en otros efectos financiero fi nancieross de la decisión de compra. Otras personas influyentes son los usuarios, quienes juzgaran el impacto potencial de un producto prod ucto sobre su desempeño laboral laboral y el personal técnico, es la persona que está interesado en verificar si el bien o el servicio serv icio reúnen reúnen ciertas especificaciones objetivas. objetivas.

�CUÁLES �CU ÁLES SON LAS NECESIDADES DEL CLIENTE? Una venta concluirá de manera satisfactoria solo cuando el vendedor pueda demostrar que el bien o el servicio satisfarán las necesidades del cliente potencial, sean emocionales o de otra índole; las cuales deberá identificar identificar antes de hacer una presentación de ventas. ventas. La clave para planear una llamada de ventas y completar la venta a satisfacción está en identificar iden tificar el motivo dominante de compra compra del cliente potencial: la razón r azón principal para pa ra que compre el bien o el servicio. En algunas ocasiones, el representante de ventas puede identificar las necesidades de un cliente potencial a través de fuentes secundarias de información y de otros datos logrados antes de la llamada lla mada de ventas; ventas; en otros casos, puede recurrir a la primera parte de la entrevista para determinarlas. Se requiere gran destreza para preguntar, observar y escuchar.

�QUÉ OTRA INFORMACIÓN INFORMACIÓN SE REQUIERE? REQUIER E? Dependiendo de la situación, puede incluirse información personal como historia familiar, aficiones, pertenencia a clubes y organizaciones profesionales e información empresarial como: nivel de crédito, línea de producto y reputación de la firma del posible cliente, dentro de la industria. La información debe reunirse a partir par tir de los proveedor proveedores es vigentes que tenga la firma, de competidores potenciales y de los bienes y servicios que ofrece. Además, es importante que el vendedor identifique cualquier aspecto que deba evitar cuando llame al cliente.

ENFOQUE PREVIO �DÓNDE SE OBTIENE INFORMACIÓN? Para clientes vigentes, los registros internos de la compañía son la mejor fuente para obtener buena parte de la información que se necesita antes de hacer un contacto de ventas. Como por ejemplo: ¿Qué productos ha comprado?, ¿qué otra información importante aparece en el archivo del cliente?, ¿Cuáles empleados, dentro de la firma del vendedor, conocen al cliente?

3.2 PLANEACIÓN DE LLAMADA Planear una llamada implica una secuencia específica de actividades antes de realizar la entrevista de ventas. El representante de ventas debe definir el objetivo de la llamada, diseñar una estrategia para lograrlo y fijar una cita.

ESPECIFICACIONES DEL OBJETIVO Antes de llamar lla mar a un u n cliente potencial potencial del vend vendedor edor debe establecer un objetivo, objetivo, lo cual cua l exige determinar las respuestas a tres preguntas básicas:

1. ¿Por qué realizo esta entrevista?

2. ¿Qué estoy tratando que suceda?

3. Si el cliente potencial responde “Si, quiere quier e comprar” compr ar”,, ¿qué le recomendaré?.

PLANEACIÓN DE LLAMADA Como todos los objetivos de negocios, los objetivos de la llamada de ventas deben ser tan específicos como sea posible y tener respuestas mensurables. Además, deberá establecerse un tiempo de demostración cuando se implemente la acción de ventas. En situaciones de ventas en las cuales se necesitan múltiples llamadas, debe establecerse un objetivo específico para cada etapa del proceso de ventas. Según Jack Falvey ha sugerido una secuencia típica: • El telemer telemercadeo cadeo precalifica a un cliente potencial. • Se “vende” “vende” una cita cita al cliente poten potencial cial identificado. • El vendedor vendedor se reúne con el gerente gerente de compras, y uno o dos personas que utilizaran el producto en forma directa, para enterarse de las necesidades particulares del posible cliente. • Se presenta propuesta. • Se celebra celebra otra otra reunión, reunión, quizá quizá con un equipo de cada bando, para evaluar la propuesta. • Se establec establecen en los térmi términos nos y condiciones de venta para un u n contrato que se negocia. • Se firma el pedido final.

DESARROLLO DE UNA ESTRATEGIA Un vendedor vendedor debe desarrollar una estrategia o curso de acción para lograr los objetivos de ventas. El historial de las necesidades de un cliente potencial debe considerarse con sumo cuidado para formular una estrategia apropiada y ajustada al mismo.

Quien planea las ventas también debe evaluar las alternativas disponibles para el posible cliente y tratar de predecir las acciones de los competidores competidores potenciales. Los planes de competencia suelen ser una buena idea, en caso de que la competencia no reaccione como se tenía previsto.

CONCERTACIÓN DE UNA CITA Las llamadas l lamadas de ventas son costosas, de modo que deben convenirse convenirse por anticipado. Las llamadas lla madas en frio, que se realizan sin citas específicas, pueden ser apropiadas para presentar al vendedor o suministrar información, pero por lo general no son efectivas para vend vender er la mayor parte de bienes y servicios, y su práctica no es consistente con la  venta  ven ta prof profesional esional moderna. Una cita acorda acordada da previamente por teléfono o carta ayudara al representante de ventas a asegurarse de que el cliente potencial estará disponible. Además, el vendedor puede obtener datos adicionales, mediante una conversación telefónica previa, que pueden ayudar a planear la entrevista misma.

4 ACERCAMIENTO Los objetivos de acercamiento pueden pueden resumirse de esta manera:

Obetener la atención del propecto

Suavizar cualquier objeción objeción

Obtener Obten er su respeto y confianza confia nza

Sondear para determinar los beneficios que más desea

Despertar su interés en escuchar la presentación

4.1 TIPOS DE ACERCAMIENTO Existe una diversidad de métodos, los cuales incluy incluyen en los siguientes planteamientos:

PLANTEA MIENTO DE BENEFICIOS PLANTEAMIENTO Se centra en los beneficios del cliente. PLANTEAMIENTO DE REFERENCIAS Se concentra en la recomendación de un tercero. PLANTEA MIENTO INTROD PLANTEAMIENTO I NTRODUCTORIO UCTORIO Centrado en la empresa vendedora, el vendedor o ambos. PLANTEA MIENTO DEL PRODU PLANTEAMIENTO PRODUCTO CTO Que gira alrededor del producto producto en si.

4.2 SONDEO DURANTE EL ACERCAMIENTO Sondear significa plantear la pregunta correcta en el momento Sondear momento adecuado. Los cuestionamientos abiertos, como qué, dónde, porqué, cuándo, cómo y quién, proporcionan la mayor cantidad posiblee de informaci posibl in formación. ón. Las preguntas cerradas que se pueden responder responder con un sí o un u n no se utilizan utiliz an para aclarar un u n punto, punto, lograr un acuerd acuerdoo u obtener obtener una respuesta de un prospecto que no habla mucho.

5 CONCLUSIÓN

Una técnica efectiva para conseguir nuevos clientes utiliza utiliz a una combinación combinación de telemercadeo y correo directo para pa ra contactarlos y establecer un programa de citas con clientes potenpotenciales calificados. El proceso comienza con una llamada telefónica previa, en la cual se hace una breve presentación presentación para tratar t ratar de determinar si ese e se cliente potencial desea recibir información del producto. En caso de negativo, la llamada se da por concluida. Si la respuesta es afirmativa y el cliente potencial potencial es e s receptivo se envía la informació información. n. Después de que ha transcurrido suficiente tiempo para que el cliente potencial haya recibidoo y leído la informaci bid i nformación, ón, el vendedor vendedor hace una llamada l lamada de seguimiento seg uimiento en la cual cua l primero se asegura de que la información ha llegado y el posible cliente la ha estudiado; luego, trata de determinar la reacción ante esa informació información. n. Deben formularse preguntas que conduzca conduzcan n al objetivo primario de la llamada: la aceptación del cliente potencial potencial para tener una cita con un vendedor vendedor.. Y finalmente fina lmente el vendedor vendedor termina con el acercamient acercamiento, o, donde donde sondeará en busca de otras necesidades del comprador para ganarse el derecho de continuar la entrevista. Los sondeos en esta etapa suponen suponen la recopilación de datos primarios que no pueden recabarse ante a nte de la entrevista. Cuando Cua ndo el vendedor vendedor realiza realiz a la presentación, y el prospecto no acepta un benefici beneficioo declarado, el vendedor vendedor vuelve a usarlo usa rlo para confirmar las necesidades de aquel y obtener mamayor aceptación del beneficio.

REFERENCIAS Johnston, M. W. M., & Greg, W. (2009). Administración de ventas: Mark W. Johnston, Greg W. Marshall (No. 658.81). McGrawHill.