PENGARUH KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MALAKA TOUR ORGANIZER DENGAN MODERASI CUSTOMER EXPERIENCE
Kristin Kusuma Wardani, Wardani, Handri Dian Wahyudi Wahyudi Universitas Negeri Malang E-mail: ckusuma22@gmailc!m ckusuma22@gmailc!m"" handridian#e@umacid
ABSTRACT: Research problem of this study is: (1) Is the trust effect the customer satisfaction at Malaka Tour Organizer Organizer (!) Is the customer e"perience can moderate the effect of the trust to#ard the customer satisfaction at Malaka Tour Organizer Organizer This study us es a $uantitati%e research design The population of this study is all of the Malaka Tour Organizer&s customers 'y using the lo%in formula 1!* customers as the number of the sample are obtained The sampling techni techni$ue $ue being used is simple simple random sampling sampling and the techni techni$ue $ue to collec collectt the data is $uestionnaire The analysis tool to operate this study is Moderated Regression +nalysisThe result of this study is the trust effects significantly to#ard the customer satisfaction at Malaka Tour Organizer and customer e"perience can moderate the effect of the trust to#ard the customers& satisfaction at Malaka Tour Organizer Organizer The researcher researcher has some suggestions for Malaka Tour Organizer such as the company should pay attention more to the ser%ices gi%en to the customers especially #hen the customers need help such as putting on concern to the customers #ho e"perience problems and offering a solution so that these actions can raise the trust at Malaka Tour Organizer In addition Malaka Tour Organizer should al#ays make efforts to ad%ance the ser%ice so that it can besto# a positi%e e"perience to the customers and make them ne%er regret regret using Malaka Tour Organizer&s ser%ice
Key words: trust customer e"perience and customers& satisfaction ABSTRAK : $umusan $umusan masalah yang ada %enelitian %enelitian ini yaitu: yaitu: &'( )%akah )%akah ke%ercayaan ke%ercayaan *er%engaruh terhada% terhada% ke%uasan k!nsumen %ada Malaka Malaka +!ur +!ur rganier. rganier. dan &2( )%akahcustomer e"perience da%at mem!derasi %engaruh ke%ercayaan terhada% ke%uasan k!nsumen %ada Malaka +!ur rganie rganier. r. /enelitian /enelitian ini menggunak menggunakan an rancangan rancangan %enelitian %enelitian kuantitati kuantitati# # /!%ulasi /!%ulasi dalam %enelitian ini adalah seluruh %elanggan Malaka +!ur rganier dan 0umlah sam%el dengan menggunaka menggunakan n rumus rumus 1l!vin 1l!vin ditentukan ditentukan se*anyak se*anyak '2 %elanggan %elanggan dengan dengan teknik teknik %engam*ila %engam*ilan n sam%el simple random sampling +eknik %engum%ulan data dengan menggunakan kuesi!ner )lat analisis yang digunakan adalah regresi m!derasi Moderated Regression +nalysis Hasil %enelitian ini adalah adalah ke%ercaya ke%ercayaan an *er%engar *er%engaruh uh signi#ika signi#ikan n terhada% terhada% ke%uasan ke%uasan %elanggan %elanggan %ada Malaka Malaka +!ur rganier dan ,ustomer e"perience da%at mem!derasi %engaruh ke%ercayaan terhada% ke%uasan %elanggan %ada Malaka +!ur rganier rganier /enulis menyarankan agar Malaka +!ur rganier se*aiknya se*aiknya le*ih mem%erha mem%erhatikan tikan layanan yang di*erikan di*erikan %ada %elanggan terutama terutama %ada saat %elanggan mem*utuhkan *antuan diantaranya dengan mem*erikan mem*erikan %erhatian %ada %elanggan yang mengalami masalah dan mem*antu mem*erikan s!lusi sehingga da%at meningkatkan ke%ercayaan %elanggan %ada Malaka +!ur rganier rganier 1elain itu hendaknya Malaka +!ur rganier senantiasa *eru%aya meningkatkan %elayanan agar mem*erikan %engalaman %!siti# %ada %elanggan sehingga mem*uat %elanggan tidak %ernah menyesal menggunakan layanan Malaka +!ur +!ur rganier rganier Kata !"#$: ke%ercayaan, customer e"perience , ke%uasan %elanggan
/ersaingan *isnis yang makin ta0am menuntut setia% %erusahaan harus mam%u mam%u mening meningkat katkan kan ke%uas ke%uasan an %elang %elanggan gan se*aga se*agaii salah salah satu satu kunci kunci sukses sukses %erusahaan 1alah satu kunci sukses *ersaing dalam situasi %enuh %ersaingan ini adala adalah h kema kemam% m%ua uan n %eru %erusa saha haan an dala dalam m meni mening ngka katk tkan an ke%u ke%uasa asan n k!ns k!nsum umen en Menurut K!tler dan Keller &2334:'56( *ah7a 8ke%uasan k!nsumen meru%akan
%erasaan senang atau kece7a sese!rang yang muncul setelah mem*andingkan kiner0a atau hasil dari se*uah %r!duk yang di%ikirkan terhada% kiner0a atau hasil yang dihara%kan9 Dala Dalam m mem% mem%er ertah tahan anka kan n ke%u ke%uasa asaan an %ela %elang ngga gan n terda terda%a %att #akt #akt!r !r yang yang mem%engaruhi diantaranya adalah %engalaman k!nsumen itu sendiri Menurut Meye Meyerr dan dan 1ch7 1ch7ag ager er &233 &233( ( *ah7 *ah7a: a: /eng /engal alam aman an %ela %elang ngga gan n & customer e"perience( e"perience( adalah adalah tangga tangga%an %an %elang %elanggan gan secara secara interal interal dan se*yek se*yekti# ti# tehada tehada% % setia% hu*ungan dengan %erusahaan, *aik secara secar a langsung mau%un tidak langsung Karta0aya &233:3( menyatakan *ah7a8saat ini *anyak %elanggan yang karena semakin canggih, %elanggan men0adi tidak hanya *utuh se*uah servis atau %r!duk *erkualitas tinggi, melainkan 0uga suatu e"perience e"perience yang %!siti#, yang secara em!si!nal em!si!nal sangat menyentuh menyentuh dan memorable9 memorable9 /engalaman mem*erikan mem!ri atau kenangan tersendiri *agi k!nsumen Kenangan yang %!siti# akan mem*erikan keuntungan *agi %erusahaan, selain itu k!nsumen akan menceritakan %engalaman terse*ut ke%ada !rang lain sehingga menarik untuk ikut mengk!nsumsi %r!duk atau 0asa terse*ut Ke%ercayaan *isa men0adi salah satu #akt!r %enting dalam mem*angun k!mitmen antara %elanggan dan %erusahaan 1ehingga ke%ercayaan sangat %enting untuk untuk mem*an mem*angun gun dan mem*in mem*inaa hu*ung hu*ungan an 0angka 0angka %endek %endek mau%un mau%un 0angka 0angka %an0ang dan memiliki %eran dalam mem%engaruhi k!mitmen8Ke%ercayaan %ada %en0ual mam%u mem*entuk suatu hu*ungan ker0asama yang *aik antara %em*eli dan %en0ual 1ehingga da%at men0adi kunci dalam mem%ertahankan hu*ungan ker0asama terse*ut9 &1umar7an dalam 1angad0i, 23'5:23'( /engal /engalama aman n %elang %elanggan gan &customer customer e"perience e"perience(( yang yang diras dirasak akan an keti ketika ka menggunakan 0asa travel 0uga men0adi %ertim*angan k!nsumen saat ini dalam memi memili liki ki 0asa 0asa trav travel el Untu Untuk k mem% mem%ert ertah ahan anka kan n k!ns k!nsum umen en agar agar teta% teta% l!ya l!yall di*utuhkan strategi yang tidak hanya mem#!kuskan %ada kualitas teta%i 0uga %ada customer customer e"perience e"perience untuk da%at meningkatkan ke%uasan k!nsumen Menurut Meyer dan 1ch7ager &233( 8%engalaman k!nsumen adalah tangga%an k!nsumen secara internal dan su*yekti# se*agai aki*at dari interaksi secara langsung mau%un tidak langsung dengan %erusahaan9 Malaka +!ur +!ur rganier rganier meru%akan meru%akan %erusahaan 0asa %ari7isata %ari7isata yang melayani %erencanaan, %enyelenggaraan dan %en0ualan *er*agai 0enis %aket-%aket %er0alanan 7isata dengan tu0uan 7isata ;nd!nesia Malaka +!ur rganier terus melaku melakukan kan u%aya u%aya agar agar %ara %ara %elang %elanggan gannya nya da%at da%at merasak merasakan an ke%uas ke%uasaan aan saat memaka memakaii 0asanya 0asanya Dengan Dengan mem*eri mem*erikan kan %engal %engalaman aman dan men0ag men0agaa ke%erca ke%ercayaa yaan n k!ns k!nsum umen enaka akan n menu menun0 n0an ang g ter7 ter7u0 u0ud udny nyaa ke%u ke%uasa asan n k!ns k!nsum umen en /eng /engal alam aman an mem*erikan kenangan tersendiri ke%ada k!nsumen, 0ika k!nsumen menda%atkan kenang kenangan an yang yang %!siti# %!siti# maka maka mereka mereka akan akan %ercaya %ercaya terhad terhada% a% %erusa %erusahaa haan n dan dengan ke%ercayaan terse*ut akan menun0ang ter7u0udnya ke%uasan k!nsumen yang tentu akan mem*erikan dam%ak %!siti# *agi %erusahaan
METODE PENELITIAN Ra"#a"%a" Pe"e&$t$a" =aria*el dalam %enelitian ini adalah ke%ercayaan se*agai varia*el *e*as, ,ustomer e"perience se*agai varia*el m!derasi dan ke%uasaan k!nsumen se*agai varia*el terikat Ra"#a"%a" Pe"e&$t$a" ,ustomer ."perience&F( ."perience&F( /a%%as et al &23'5(
Ke%ercayaan &( 'ene%olence Integrity ,ompetence
Ke%uasan K!nsumen &G(: O%erall satisfaction ,onfirmation of e"pectation ,omparison of ideal &+0i%t!n!, 23''(
McKnight et al &2332( &2332(
Po'!&as$ da" Sa('e& /!%ula /!%ulasi si dalam dalam %enelit %enelitian ian ini adalah adalah seluruh seluruh k!nsum k!nsumen en individ individu u dan lem*ag lem*aga>in a>insta stansi nsi Malaka Malaka +!ur rgan rganier ier
%eker0aan diketahui se*anyak 2 !rang &23,B( mem%unyai %eker0aan se*agai %ega7ai negeri si%il, se*anyak 2B !rang &'6,43(mem%unyai %eker0aan se*agai karya7an s7asta, se*anyak A !rang &BB,66( mem%unyai %eker0aan se*agai 7iras7asta dan se*anyak 23 !rang &'A,A( mem%unyai %eker0aan selain yang dise*utkan di atas se%erti mahasis7a, akuntan, i*u rumah tangga dan instruktur sena senam m
Dari Dari gra#ik gra#ik scatterplot diatas, diatas, terlihat titik-titik terse*ar secara acak &tak *er%!la( *aik di atas mau%un di *a7ah angka 3 %ada sum*u G, yang artinya *ah7a asumsi heter!skedastisitas ter%enuhi &ragam residual h!m!gen( Has$& U)$ M!&t$o&$"$er$tas M!&t$o&$"$er$tas /engu0ian multik!linieritas dilakukan untuk melihat a%akah %ada m!del regr regresi esi ditem ditemuk ukan an adan adanya ya k!rel k!relasi asi anta antarr varia varia*e *ell *e*a *e*as s una una mend mendet etek eksi si multik!linieritas adalah dengan melihat nilai 2ariance Inflation 3actor &=;I( ?ika nilai =;I J '3, maka da%at disim%ulkan disim%ulkan *ah7a tidak ada multik!linearitas multik!linearitas antar varia*el inde%enden dalam m!del regresi Hasil u0i multik!linieritas da%at dilihat %ada ta*el *erikut: *ar$a+e&
*I,
Ke%ercayaan ,ustomer ."perience M
63B 64B '4
nstan$ar$*e$ Coe++cents #o$e% 1
(Constant) Kepercayaan Customer Experence !"#
& , 874
' t $ E rror 2, 170
'tan$ar$*e$ Coe++cents &eta
t
' , 688
3, 915
, 000
, 260
, 067
3, 012
, 828
1, 626
3, 636
, 000
-, 050
, 024
-1, 031
-2, 041
, 043
a epen$ent .ara/%e Kepuasan Konsumem
, 459
, 403
/ersamaannya adalah se*agai *erikut: G L *3 *' *2 M *5M GL 36B 3,23 ' 5,3'2 2 - 3,3A3M /ersamaan garis regresi diatas da%at di0elaskan *ah7a *2 signi#ikan dan *5 0uga signi#ikan maka da%at disim%ulkan *ah7a varia*el customer customer e"perience e"perience meru eru%ak %akan vari varia* a*el el $uasi moderat rator &m!d &m!dera erasi si semu( semu( uas uasii m!de m!dera rasi si meru%akan meru%akan varia*el varia*el yang mem!derasi hu*ungan hu*ungan antara varia*el inden%enden inden%enden dengan varia*el de%enden yang sekaligus men0adi varia*el inde%enden Has$& U)$ Koe-$s$e" deter($"as$ .R /0 K!e#isi K!e#isien en determi determinasi nasi &$ 2( diguna digunakan kan untuk untuk menguk mengukur ur se*era se*era%a %a 0auh 0auh kemam kemam%u %uan an m!de m!dell dala dalam m mene meneran rangk gkan an vari varia* a*el el de%e de%end nden en U0i U0i k!e#i k!e#isie sien n 2 determinasi &$ ( %ada %enelitian ini da%at dilihat %ada +a*le *erikut: Model Summaryb
#o$e% 1
,867a
' 2uare , 751
3$us te$ '2uare , 745
't$ Error o+ te Estmate ,974
a re$ctors0 (Constant), !"#, Kepercayaan, Customer Experence / -epen$ent .ara/%e0 Kepuasan Konsumem
Dari Dari !ut%u !ut%utt terse* terse*ut ut di%er! di%er!leh leh k!e#is k!e#isien ien determi determinas nasii & R R! ) yang yang cuku% cuku% tinggi yaitu 3,A' menun0ukkan 0ika variali*itas varia*el Ke%uasan K!nsumen da%at da%at di0ela di0elaskan skan !leh varia* varia*el el custome customerr e"peri e"perience ence &M( ke%ercayaan &( dan M se*esar A,' sisanya se*esar 2B,4 di0elaskan !leh varia*el lain di luar varia*el yang diteliti dalam %enelitian ini Dengan demikian da%at disim%ulkan 0ika m!del cuku% *aik Has$& Pe"%!)$a" H$'otes$s I Hi%!tesis ; diduga ke%ercayaan *er%engaruh signi#ikan terhada% ke%uasan k!nsumen %ada Malaka +!ur rganier Hasil %engu0ian hi%!tesis terse*ut da%at dilihat %ada ta*el di *a7ah ini: Coefficientsa
#o$e% 1
(Constant) Kepercayaan Customer Experence !" #
nstan$ar$*e$ Coe++cents & ' t $ E rro r , 87 4 2 , 1 70
'tan$ar$*e$ Coe++cents &eta
t , 40 3
' , 688
, 26 0 3, 0 12
, 0 67 , 8 28
, 45 9 1, 626
3, 91 5 3, 63 6
, 000 , 000
-, 05 0
, 0 24
-1, 0 31
-2 , 041
, 043
a epen$ent .ara/%e Kepuasan Konsumem
Hasil analisis di%er!leh nilai t hitung varia*el Ke%ercayaan &( L 54'A le*i le*ih h *esar *esar dari dari nilai nilai t ta*e ta*ell &'4 &'44 4(( dan dan signi signi#ik #ikan an %ada %ada 333 3333 3 Hasil Hasil ini ini menun0 menun0ukk ukkan an *ah7a *ah7a H! dit!la dit!lak k dan Ha diterim diterimaa *ah7a *ah7a dugaan dugaan ke%erca ke%ercayaa yaan n *er%engaruh signi#ikan terhada% ke%uasan k!nsumen k!nsumen da%at diterima Has$& Pe"%!)$a" H$'otes$s II Hi%!tesis Hi%!tesis ;; dalam %enelitian %enelitian ini adalah diduga customer e"perience da%at e"perience da%at mem!derasi mem!derasi %engaruh %engaruh ke%ercayaan ke%ercayaan terhada% ke%uasan ke%uasan k!nsumen k!nsumen %ada Malaka +!ur rganier Hasil analisis diketahui 0ika *2 dan *5 *ernilai signi#ikan *erarti menun0 menun0uka ukan n varia* varia*el el customer e"perience da%at da%at mem!de mem!derasi rasi hu*ung hu*ungan an antara antara
varia*el ke%ercayaan dengan varia*el ke%uasan k!nsumen yang sekaligus men0adi varia*el inde%enden sehingga m!derasi yang ter0adi adalah m!derasi semu &$uasi & $uasi moderator ( ( Dengan demikian hi%!tesis kedua ter*ukti KESIMPULAN DAN SARAN Kes$('!&a":
sehingga sehingga da%at men0adikan men0adikan *e*era%a *e*era%a temuan *aru yang *erk!ntri*usi *erk!ntri*usi %ada ilmu mana0emen khususnya mana0emen %emasaran * /ada %enelitian selan0utnya dihara%kan da%at menyem%urnakannya dengan menelit menelitii le*ih le*ih lan0ut lan0ut terhada% terhada% %engal %engalama aman n %elang %elanggan gan se*aga se*agaii varia*e varia*ell inde inde%e %end nden en atau% atau%un un vari varia* a*el el m!de m!dera rasi si serta serta %eng %engaru aruhn hnya ya terha terhada da% % l!ya l!yali lita tata tass dan dan %em* %em*el elia ian n ulan ulang, g, dan dan meng mengka kate teg! g!ri rika kan n k!ns k!nsum umen en *erdasarakan tinggi rendahnya %engalaman, 0enis kelamin dengan tu0uan %enelitian utama mengidenti#ikasi mekanisme yang te%at untuk menarik %elanggan *aru
DA,TAR RU4UKAN Deng, F, u, G, K7!k, K W O ?inl!ng, F 23'3 8 4nderstanding customer satisfaction and loyalty: an empirical study of mobile instant messages in ,hina5 International 6ournal of Information Management , Management , =!l 53, hal 264P533
I!uladivanda, I I F, Khanm!hammadi, ) H!!man, O ) $a0a*inas &23'5( The relat elatio ions nshi hip p bet# bet#ee een n cons consum umer er e"pe e"peri rien ence ce and and ser% ser%ic icee $ual $ualit ityy Interdisciplinary 7ournal of contemporary research research in business business &=!l B N! 4( e#en, D,
Kaihat Kaihatu, u, + 2336 2336 )nalisa )nalisa Kesen0a Kesen0anga ngan n Kualit Kualitas as /elaya /elayanan nan Dan Ke%uas Ke%uasan an K!nsum K!nsumen en /engun /engun0un 0ung g /laa /laa +un0ung un0ungan an 1ura*a 1ura*aya ya 6urnal Mana7emen abit: +n .mpirical Test Test of Intention to ,ontinue 4sing a ocial /et#orking ?ebsite I... Transactions Transactions on .ngineering Management Management , = A4, N B, %%A4 $!*ert, Morgan $!*ert, Morgan O O 1hel*y, D, >unt D, >unt'44B '44B “ The The ,ommitmentTrust Theory of Relationship Marketing5 6ournal Marketing5 6ournal of Marketing M!7en, ?C dan Michael Min!r 2332, /erilaku K!nsumen, ?akarta: Erlangga 1irdeshmukh, D, 1ingh, ?, 1a*!l, < &2332(, 8,onsumer trust %alue and loyalty in relational e"changes8 6ournal of Marketing , =!l N!', %%'A-5 1!eg 1!eg!t !t! ! 23'5 23'5 /ers /erse% e%si si Nila Nilaii dan dan Ke%e Ke%erca rcaya yaan an +erhad erhada% a% Ke%u Ke%uas asan an dan dan Dam%aknya +erhada% +erhada% !yalitas K!nsumen 1!l!m!n 233B ,onsumer 'eha%ior 'eha%ior /e# 6ersey: 6er sey: 0earson .ducation Inc +aheri, I O Nasim, ) 23' Moderating .ffects of Online hopping ."perience on ,usto ,ustome merr ati atisfa sfacti ction on and and Repu Repurrchas chasee Inte Intent ntio ions ns International +cademic 6ournal of 'usiness Management Management , =!l5, N!B, %%2'-2 +etan!e, = 23'B /engaruh ER%eriential Marketing +erhada% /em*elian Ulang Dengan Ke%uasan /elanggan 1e*agai =aria*le ;ntervening Di
Univer Universita sitass Negeri Negeri Malang Malang 23'3 23'3 0edoman 0enulisan =arya Ilmiah: Ilmiah : skri%si, +esis, Disertasi, )rtikel, Makalah, +ugas )khir, a%!ran /enelitian Edisi kelima Malang: Universitas Negeri Malang 777mediaun7t!!rg 23' 3' 0ress Release International tourist arri%als. Diakses 25 kt!*er 23'
)rtikel ilmiah !leh Kristin Krist in Kusuma Wardani Wardani ini telah di%eriksa dan disetu0ui Malang, Ie*ruari 23' /em*im*ing
Handri Dian Wahyudi, 1E,M1c N;/ '4633'3233A3' '4633'3233A3''332 '332
