PENGENALAN Perkhidmatan pelanggan merupakan keupayaan dan komitmen peniaga atau penjual dalam menyempurnakan
penyampaian
produk
dengan
memenuhi
keperluan
dan
kehendak
pelanggannya melebihi daripada tahap yang mereka harapkan secara berterusan dan konsisten. Ini merangkumi skop bahagian sebelum, semasa dan selepas pembelian oleh pelanggan itu sendiri.
ORGANISASI LUARAN Kriteria-kriteria organisasi luaran pertama yang terlibat dalam perkhidmatan pelanggan adalah, memberi layanan yang mesra dan adil kepada setiap pelanggan. Sama ada secara langsung atau tidak langsung perkhidmatan tersebut akan memberi manfaat kepada seseorang atau sekumpulan orang. Antara contoh memberi layanan mesr a adalah, pelayan restoran memberikan layanan yang baik kepada pelanggan serta memberikan minuman kepada pelanggannya dengan harapan agar pelanggannya dapat bersabar seketika. Fungsi perkhidmatan ini akan membuat pelanggan berasa selesa dan senang. Manakala perkhidmatan yang diberikan tanpa ikhlas hati tidak akan mendatangkan rasa senang kepada pelanggan.
Selain itu, menyediakan perkhidmatan kepada pelanggan dan piagam pelanggan, dimana mereka perlu diberi perkhidmatan yang cekap, tepat, selamat, menepati masa, boleh dipercayai, mudah diperolehi, mesra dan perihatin. Fungsi ini bukan sahaja memberi tumpuan kepada peningkatan kualiti dan produktiviti, tetapi juga kepada perubahan sikap anggota dan melahirkan anggota-anggota yang lebih berdisiplin, beretika, bertanggungjawab dan perihatin.
Seterusnya, mewujudkan interaksi dengan pelanggan seperti Hari Bersama Pelanggan. Ianya merupakan pendekatan yang holistik untuk menawarkan perkhidmatan melalui interaksi dan perhubungan yang mesra, tulus, cekap dan mencapai sasaran mempertingkatkan kualiti perkhidmatan. Antara tujuan interaksi dengan pelanggan ini diwujudkan adalah untuk menyelesaikan masalah-masalah yang timbul daripada ketidakfahaman terhadap perkhidmatan yang disediakan, memberi pemahaman dan pendedahan terhadap perkhidmatan yang disediakan dan juga untuk mendapatkan maklumbalas pelanggan yang berkaitan serta mendapatkan cadangan bagi langkah-langkah penambahbaikan serta meningkatkan mutu perkhidmatan yang disediakan.
Terakhir sekali, menyediakan kemudahan seperti telefon awam yang senang dicapai untuk kegunaan orang ramai, alat siar raya bagi membantu penyampaian maklumat dengan cepat dan berkesan, kafeteria untuk kemudahan pegawai dan pelanggan yang berurusan dengan jabatan, galeri untuk mempamerkan aktiviti jabatan serta kemudahan sukan dan riadah agar pelanggan dapat mengisi masa lapang mereka. Hal ini kerana pelanggan suka untuk melanggan di tempattempat yang menyediakan pelbagai kemudahan awam. Fungsi kemudahan ini adalah untuk memudahkan pelanggan memperolehi apa yang mereka inginkan dan berasa puas terhadap kualiti perkhidmatan, kemudahan dan fasiliti yang ditawarkan oleh jabatan.
BAHAGIAN HADAPAN (TELEFON DAN KAUNTER) Perkhidmatan barisan hadapan sangat penting dalam usaha untuk meningkatkan kualiti interaksi dengan pelanggan. Perkhidmatan telefon dan kaunter adalah perkhidmatan barisan hadapan yang penting. Orang ramai yang menjadi pelanggan mempunyai harapan dan kehendak yang tinggi terhadap perkhidmatan kaunter yang diberikan. Perkhidmatan bahagian hadapan ini terdiri daripada aspek layanan melalui telefon dan perkhidmatan kaunter. Bahagian hadapan memastikan layanan perkhidmatan telefon yang diberikan cekap, berkesan dan memenuhi piawaian kualiti yang ditetapkan. Perkhidmatan yang berkualiti akan memberikan imej yang positif kepada organisasi..
Selain itu, bahagian hadapan juga memastikan operator atau pegawai yang menyambut telefon pelanggan sentiasa mesra, sopan dan berbudi Bahasa semasa melayani pelanggan. Hal ini kerana, memberi gambaran pertama yang baik boleh meningkatkan persepsi pelanggan terhadap organisasi. Pandangan dan tanggapan pertama orang ramai terhadap sesebuah organisasi banyak bergantung kepada kualiti perkhidmatan para petugas barisan hadapan ini.
Seterusnya, bahagian hadapan juga membekalkan maklumat yang tepat, lengkap dan terkini mengenai organisasi kepada pegawai bagi membolehkannya melaksanakan tugas dengan cekap, berkesan dan penuh tanggungjawab. Kakitangan barisan hadapan dapat lengkapkan diri dengan maklumat yang terkini mengenai organisasi dan lebih mudah untuk menjalankan tugastugas yang diberikan dengan adanya maklumat yang lengkap dan tepat. Pelanggan akan berpuas hati jika perkhidmatan kaunter yang diberikan cepat, tiada kesilapan, mudah diperolehi, tidak membebankan pelanggan dan disertai dengan layanan yang mesra serta bersopan.
Terakhir sekali, ketua hendaklah memastikan mesej rakaman yang digunakan dalam sistem answering machine mesra pelanggan, ringkas, jelas dan tidak memerlukan pelanggan atau si pemanggil untuk menunggu lama. Bagi mendapatkan perkhidmatan yang dikehendaki. Disamping itu sistem telefon yang menggunakan kemudahan mesin menjawab ini juga hendaklah deprogram untuk menyambungkan panggilan yang diterima kepada operator sebaik sahaja mesej dalam mesin menjawab telah diulang sebanyak dua kali. Oleh yang demikian, perkhidmatan ini sangat penting bagi setiap organisasi dalam meningkatkan kualiti dan prestasi sesebuah organisasi.
BAHAGIAN PEMASARAN Perkhidmatan pelanggan ditakrifkan sebagai keupayaan organisasi untuk memenuhi keperluan dan kehendak pelanggan. Bahagian pemasaran menjalinkan hubungan secara berterusan dengan pihak media ke arah mempromosi dasar, program dan aktiviti syarikat. Perkhidmatan pelanggan yang cemerlang adalah terletak pada bahagian penting iaitu bahagian pemasaran. Ia adalah keupayaan sesebuah organisasi untuk konsisten melebihi jangkaan pelanggan. Bahagian pemasaran harus melantik seorang Pegawai Perhubungan sebagai perantara dan jurucakap untuk melayani pertanyaan atau permintaan wakil media mengenai perkhidmatan pelanggan yang mereka tawarkan kepada pelanggan.
Selain itu, bahagian pemasaran juga akan memantau dan menilai liputan media serta memberi respon kepada isu-isu yang dibangkitkan tidak kira isu yang dibangkitkan adalah daripada pesaing dari organisasi lain atau pelanggan diluar sana, termasuklah membetulkan salah liputan mengenai perkhidmatan atau persepsi pelanggan terhadap perkhidmatan yang ditawarkan oleh sesebuah organisasi kepada pelanggan.
Disamping itu juga, mewujudkan jalinan hubungan yang baik dengan pihak media massa adalah perkara yang harus dilakukan oleh sebuah organisasi perkhidmatan pelanggan dalam bahagian pemasaran. Hal ini kerana, dengan mewujudkan hubungan yang baik, media massa dapat dimanfaatkan dengan memberitahu pelanggan diluar sana mengenai kebaikan perkhidmatan yang ditawarkan untuk pelanggan. Antara contoh media massa yang digunakan ialah media cetak, seperti surat khabar dan majalah, ia digunakan untuk menyebarkan maklumat kepada masyarakat, Contoh seterusnya pula adalah dari media elektronik seperti radio dan televisyen, ia berperanan untuk mengutarakan berita yang sahih dan tepat. setiap bahagian dalam media massa berperanan untuk menyebarkan maklumat dengan baik jika tidak ia mendatangkan keraguan pelanggan untuk mendapatkan perkhidmatan.
BAHAGIAN PERKHIDMATAN PELANGGAN Bahagian perkhidmatan pelanggan bertanggungjawab memenuhi kepuasan dan kehendak pelanggan, memberi perkhidmatan dengan mesra dan efektif dan juga menyampaikan maklumat yang terkini dan pantas kepada pengguna. Bahagian perkhidmatan pelanggan juga menekankan kepentingan sistem dalam penyampaian perkhidmatan dengan mewujudkan satu sistem pengurusan pengaduan awam yang berkesan seperti, melantik seorang Pegawai Perhubungan Aduan untuk memastikan setiap aduan yang berkaitan akan diambil tindakan penyelesaian atau pemulihan dengan kadar segera, tepat, adil dan berkesan.
Selain itu, mewujudkan pelbagai saluran perhubungan secara manual atau elektronik (kaunter, telefon, emel, laman web interaktif, boring atau surat) yang membolehkan serta memudahkan orang ramai untuk mengemukakan masalah dan sebarang kesulitan yang mereka alami apabila berurusan dengan jabatan.
Seterusnya, menetapkan tempoh yang munasabah bagi penyelesaian atau pemulihan berpandukan kepada Piagam Pelanggan yang telah ditetapkan. Hal ini akan memudahkan perkhidmatan yang ditawarkan mempunyai masa yang sesuai untuk menyelesaikan sesuatu masalah yang timbul diantara pelanggan berjalan dengan lancar dan sistem aduan yang diadakan hendaklah dipertingkatkan mengikut peraturan yang dikuatkuasakan dari semasa ke semasa.
