CHAPTER 9 MENULIS PESAN NEGATIVE Tiga langkah proses menulis unuk hal pesan !ang negai" maupun posii" a) Langkah 1 : Merencanakan Pesan Anda. Ada beberapa hal yang harus diperhatikan sebelum perencanaan dapat dilakukan menganalisa situasi, mendapatkan apa yang para audiens inginkan, memilih media yang tepat untuk pesan dan para audiens, mengorganisasi mengorganisasi informasi secara efektif. b) Langkah 2 : Menulis Pesan Pesan Anda. Anda. Menulis pesan dimulai dengan mengadaptasi pendekatan anda bagi audiens anda. Lebih sensinsti pada audiens anda dengan cara mempertahankan suatu sikap anda, bersikap sopan, menekankan yang positif, dan menggunakan bahasa yang bebas bias. !iasakan mengadopsi untuk melakukan pendekatan langsung pada pesan negati dan positie. "erbuka dengan pernyataan yang #elas tentang gagasan utama, mencakup semua rincian yang diperlukan dalam tubuh, dan kemudian tutup dengan ramah.. c) Langkah $ : Melengkapi Pesan Anda. "idak "idak peduli peduli seberapa seberapa singkat singkat atau langsung langsung pesan yang disampaika disampaikan, n, dampaknya dampaknya maksimal maksimal dengan dengan memberikan diri anda banyak %aktu untuk : Mereisi pesan, menghasilkan pesan, mengoreksi pesan, mendistribusikan mendistribusikan pesan Mengem#angkan Pesan$Pesan Negai" Menciptakan pesan&pesan yang efektif secara cepat : 1. 'ebelum mengorganisasi mengorganisasi poin utama sebuah pesan, penting untuk memilih pendekatan langsung langsung atau tidak langsung 2. 'ebelu 'ebelum m benar& benar&ben benar ar menyu menyusun sun pesan pesan Anda, Anda, bersik bersikapl aplah ah sensit sensitif if pada pada arias ariasii antar antarbud budaya aya atau atau antarpenerima internal dan eksternal $. (ntuk memenuhi spirit penerima penerima tetap fokus, fokus, pastikan Anda mempertahankan mempertahankan standar standar etika yang tinggi tinggi Memilih Pen%ekaan !ang Ter#aik 2 pendekatan yang digunakan adalah langsung dan tidak langsung, untuk menyampaikan pesan&pesan nega negati tif. f. eti etika ka Anda nda lang langsu sung ng meny menyamp ampai aika kan n bebe bebera rapa pa beri berita ta buru buruk k pada pada sese sesero rora rang ng,, Anda nda menggunakan pendekatan langsung. etika Anda mencoba mengurangi dampak berita buruk dengan mempermuda mempermudah h cara mengatakan mengatakannya nya melalui melalui percakapan percakapan sebelum sebelum menyampai menyampaikan kan berita berita buruk. buruk. Anda Anda menggunakan pendekatan tidak langsung. emungkinannya adalah Anda elah mengembangkan perasaan secara insting dalam menentukan pendekatan dalam banyak situasi.
!eberapa pertanyaan yang dapat membantu : * Apakah #eria #uruk erse#u akan mem#ua s!ok& Pendek Pendekata atan n lagsun lagsung g adalah adalah baik untuk untuk situas situasii bisnis bisnis yang orang sudah sudah menget mengetahu ahuii kemung kemungkin kinan an menerima berita berita buruk. +amun, #ika berita buruk mungkin membuat pembacanya syok, gunakan pendekatan tidak langsung langsung untuk membantu membantu mereka siap menerimanya. menerimanya. * Apakah pem#a'a le#ih suka pesan$pesan pen%ek !ang langsung ke pokok masalahn!a& Pandai&pandai dalam melihat situasi dan kondisi. Pilihalah pilihan yang terbaik dalam penyampaian pesan Se#erapa pening #eria ini #agi pem#a'a erse#u& * (ntuk scenario minor atau skenario rutin, pendekatan langsung hampir selalu yang terbaik. +amun, bila bila pembaca mempunyai inestasi emosional pada situasi tersebut atau konsekuensi bagi pembaca sangat besar, pendekatan tidak langsung sering kali yang terbaik karena pendekatan ini memberikan Anda kesempatan untuk menyiapkan pembaca itu untuk menerima berita Anda * Apakah an%a perlu memperahankan hu#ungan ker(a !ang %eka %engan pem#a'a pesan& Pendekatan tidak langsung mempermudah untuk mengurangi pukulan dari berita buruk dan oleh oleh karena karena itu men#adi pilihan yang lebih baik bila Anda butuh melestarikan hubungan yang baik
*
*
*
Apakah an%a perlu menarik perhaian pem#a'a& "arik perhatian dari pembaca denagn memberikan pendekatan langsung apabila penerima sering kali mengabaikan. Pesan tidak langsung yang ditulis dengan buruk yang mengaburkan berita buruk mungkin men#adi penyebab utama mengapa orang tersebut mengabaikan Anda Apa ga!a !ang %isukai oleh organisasi an%a& Pesan langsung yang kasar dapat menggangu atau membuat marah orang di sebuah perusahaan yang terbiasa pada gaya tidak langsung dan lembut. 'ebaliknya, orang yang terbiasa pada pesan&pesan langsung mungkin men#adi tidak sabar dengan, atau bahkan tidak percaya pada, pendekatan tidak langsung Se#erapa #an!ak komunikasi lan(u !ang An%a inginkan& !ila Anda ingin engurangi respons dari pembaca Anda, pendekatan langsung memberi sinyal yang lebih efektif bah%a pesan Anda adalah final. +amun, bila Anda menggunakan pendekatan tidak langsung untuk menyatakan daftar alasan&alasan sebelum mengumumkan keputusan, Anda membiarkan pintu tetap terbuka untuk respons lebih lan#ut dari pembaca Anda,yang kadanng&kadang merupakan strategi yang terbaik
Menggunakan Pen%ekaan Langsung se'ara E"eki" Menyatakan berita buruk di a%al mempunyai dua keuntungan 1. Memperpendek pesan 2. Memberikan %aktu yang lebih singkat bagi penerima untuk mencapai ide pokok pesan tersebut )uka %engan pen!aaan !ang (elas enang #eria #uruk !ila berita buruk teresbut sangat mengahncurkan, pertahankan nada yangtenang dan professional yang tetap fokus pada berita yang disampaikan dan bukan pada kegagalan indiidual. Pastikan penerima pesan memahami berita dengan segera, tanpa membaca alas an mengapa berita itu buruk )erikan alasan$alasan %an am#ahan in"ormasi alam beberapa situasi, pen#elasan dalam bentuk pernyataan tentang bagaimana Anda berencana memperbaiki atau merespon berita buruk adalah suatu ide yang baik. !eberapa ahli menyarankan bah%a sebuah perusahaan seharusnya tidak pernah minta maaf, bahkan ketika perusahaan itu tahu telah melakukan kesalahan karena permintaan maaf dapat dianggap sebagai pengakuan salah. +amun, beberapa +egara bagian, termasuk -alifornia, eorgia, Massachusetts, dan "e/as, baru&baru ini mengeluarkan hukum yang secara spesifik mencegah ekspresi simpati agar tidak digunkan sebagai bukti ke%a#iban hukum Tuup %engan 'aaan posii" 'etelah Anda men#elaskan berita negatif, tutup pesan tersebut dengan positif, tetapi tetap #u#ur dan penuh penghormatan Menggunakan Pen%ekaan Ti%ak Langsung se'ara E"eki" Pendekatan tidak langsung membantu para pembaca bersiap untuk menerima berita buruk dengan cara menyampaikan terlebih dulu alasan&alasan dari berita buruk tersebut. +amun tu#uannya bukan untuk mengaburkan berita buruk, menundanya, atau membatasi tanggung #a%ab, tu#uan utamanya adalah untuk meredam pukulan dan membantu para pembaca menerima situasi yang ada. Ada empat langkah dalam menyampaikan pesan negatif menggunakan pendekatan tidak langsung, yaitu:
1.
)uka %engan se#uah pen!angga* Langkah pertama dalam menggunakan pendekatan tidak langsung adalah dengan menggunakan sebuah penyangga, yaitu sebuah pernyataan yang netral dan tidak kontroersial yang sangat berhubungan dengan pokok pesan. 'ebuah penyangga membangun landasan yang sama dengan pembaca pesan. Penyangga yang baik dapat mengekspresikan penghargaan anda karena men#adi orang yang perhatian, meyakinkan pembaca tentang perhatian anda pada permintaan mereka, atau mengindikasikan pemahaman anda pada kebutuhan pembaca tersebut. Penyangga yang baik #uga harus relean dan tulus.
-ontoh: !erikut adalah beberapa macam respon yang dapat diberikan kepada seorang mana#er departemen permintaan yang meminta staff pembantu sementara dari departemen anda 0permintaan yang tidak mungkin dipenuhi karena baru sa#a ter#adi perampingan tenaga ker#a di setiap departemen) Departemen kami memahami tujuan anda untuk memproses pesanan dengan cepat dan efisien
Mem#angun lan%asan !ang sama %engan pem#a'a %an mengakui keprihainan !ang men%orong perminaan asli+ anpa men(an(ikan (a,a#an !ang posii"*
Terima kasih untuk perampingan pegawai yang terakhir, setiap departemen di perusahaan sedang kekurangan tenaga kerja
Mem#angun lan%asan !ang sama+ eapi %engan 'ara negai" !ang meremehkan keprihainan penerima*
)erpoensi men!esakan pem#a'a %engan men!impulkan #ah,a an%a akan menga#ulkan perminaan*
“Anda semua telah melakukan pekerjaan dengan baik, sebenarnya kami ingin sekali membantu”
Peraturan ketenaga kerjaan di sini membuat saya gila, bagaimana dengan departemen anda?
Meremehkan keprihainan pem#a'a %engan mem#uka %engan isu !ang i%ak rele-an*
ari macam&macam penyangga, hanya penyangga pertama sa#a yang efektif, tiga penyangga lainnya hanya akan membuat kemungkinan rusaknya hubungan anda dengan mana#er lainnya. .*
)erikan alasan$alasan %an in"ormasi am#ahan* 'ebuah penyangga yang efektif berfungsi sebagai batu pi#akan kebagian selan#utnya dari pesan yang ingin anda sampaikan, dimana anda membangun pen#elasan dan informasi yang akan mencapai puncaknya dalam berita negatif anda. 'ebelum anda benar& benar mengatakan tidak3, pembaca mengikuti urutan alasan anda dan siap dengan #a%aban yang akan
diberikan. engan memberikan alasan yang efektif, dapat membantu mempertahankan fokus pada isu&isu yang ada di tangan dan meredakan e mosi yang secara signifikan selalu mengikuti berita buruk. -ontoh: 4espon penolakan yang anda berikan kepada seorang pelamar ker#a ebijakan perusahaan melarang kami untuk merekrut setiap orang yang tidak mempunyai pengalaman bekerja selama dua tahun
Hin%ari #ersem#un!i %i #alik ke#i(akan perusahaan*
Se#aikn!a respon !ang %i#erikan a%alah/
arena posisi mana#er ini cukup menantang, departemen hubungan masyarakat telah meneliti kualifikasi yang dibutuhkan agar berhasil di posisi ini 5asilnya menun#ukkan bah%a dua kualifikasi yang paling penting adalah gelar sar#ana dalam bisnis administrasi dan pengalaman dua tahun sebagai mana#er
Menun#ukkan pada pembaca bah%a keputusan didasarkan pada analisis yang logis atas kebutuhan perusahaan, tidak berdasarkan panduan yang acak. Menentukan kriteria di belakang keputusan dan membiarkan pembaca tahu dengan sendirinya apa yang sebenarnya diharapkan perusahaan. 0*
Lan(ukan %engan pern!aaan !ang (elas enang #eria #uruk* 'etelah memaparkan alasan&alasan dengan baik dan logis, sekarang secara psikologis pembaca telah siap menerima berita buruk yang ingin disampaikan. Ada tiga teknik untuk menangani berita buruk dengan hati&hati:
1urangi ekanan pa%a #eria #uruk . -ontohnya dengan mensubordinasikan berita buruk dalam sebuah kalimat kompleks: Departemen kami sedang kekurangan tenaga kerja, jadi saya akan membutuhkan semua staff saya paling tidak untuk dua bulan kedepan!
Gunakan pern!aaan pengan%aian. "u#uannya untuk menyiratkan bah%a penerima dapat menerima, atau mungkin suatu hari akan menerima #a%aban yang baik agar dapat memotiasi penerima pesan. etika anda sudah memiliki pengalaman lebih banyak mengenai manajerial, silahkan untuk melamar kembali
)eri ahukan apa !ang elah an%a ker(akan+ #ukan apa !ang i%ak an%a ker(akan* -ontohnya: 'ebagai ganti ini unakan ini
ami tidak dapat melayani pesanan ami menjual eksklusif melalui anda, jadi silahkan telpon saja ke pedagang pengecer, salah satu yang dealer terdekat anda! terdekat dengan anda yang menjual barang dagangan kami adalah!!!!!!
etika menyampaikan berita buruk secara tersirat, pastikan kembali bah%a penerima pesan anda memahami seluruh isi pesan, termasuk berita buruk itu sendiri. Menahan informasi negatif atau
menekankan pada informasi positif itu sendiri adalah tindakan yang tidak etis dan tidak adil bagi pembaca pesan. 2*
Tuup %engan 'aaan posii"* esimpulan dari pendekatan tidak lagsung adalah peluang anda untuk menekankan rasa hormat bagi penerima pesan, %alaupun and baru sa#a menyampaikan pesan yang tidak menyenangkan. 6kspresikan harapan terbaik tanpa harus berakhir dengan catatan yang keliru. !ila ada sudut positif, dapat anda tambahkan di akhir pesan. Apapun (enis kesimpulan !ang an%a gunakan+ se#aikn!a men'akup hal$hal #eriku ini/
3aga agar eap posii" . 7angan meru#uk pada, mengulang, atau meminta maaf karena berita buruk yang anda sampaikan, dan #angan mengekspresikan setiap keraguan bah%a alasan anda akan diterima pembaca. 0hindari mengatakan, “"aya pecaya keputusan kami adalah keputusan terbaik yang dapat diberikan saat ini” )
4pimis enang masa %epan. 7angan mengantisipasi masalah yang akan ter#adi ke depan. 0hindari mengatakan, “#ila anda mempunyai masalah lebih lanjut, tolong beri tahu kami”$
3a%ilah orang !ang per'a!a %iri* 7angan tun#ukan keraguan apapun tentang mempertahankan orang untuk tetap men#adi partner anda 0hindari mengatakan, ”ami harap anda akan terus melakukan bisnis dengan kami” ) !agian penutup dari sebuah pesan adalah hal terakhir yang kemungkinan besar akan diingat oleh penerima, maka cobalah membuat memori yang positif. Mengeksplorasi Conoh$Conoh Umum Pesan$Pesan Negai"
A*
Mengirimkan Pesan Negai" enang Masalah )isnis Ruin 'eiring dengan berkembangnya suatu organisasi atau perusahaan, masalah&masalah bisnis rutin akan semakin sering datang kepada perusahaan Anda. Masalah&masalah tersebut, seperti aplikasi kredit dan permintaan untuk adjustment , tentunya akan lebih sering membutuhkan respon negatif dibanding respon positif.
Menolak perminaan ruin Permintaan rutin dapat datang dari kelompok&kelompok atau indiidual di luar maupun di dalam organisasi. etika Anda tidak mampu mengabulkan permintaan&permintaan tersebut, tantangan komunikasi Anda yang utama adalah memberikan respon negatie yang #elas tanpa menimbulkan perasaan negatie, atau merusak reputasi Anda atau perusahaan Anda. 'ebab pada kenyataannya, tidak semua permintaan baik dari luar maupun dalam perusahaan, dapat Anda penuhi. an #angan sekali&sekali mengatakan ya3 atas sebuah permintaan, padahal dalam diri Anda, Anda tidak yakin, bahkan mengetahui bah%a Anda tidak mampu melakukannya, begitu #uga bagi perusahaan Anda terhadap semua pihak di luar maupun di dalam perusahaan. !erikut tahap&tahap yang diperlukan dalam menyampaikan pesan negatie:
56 Pilih Pen%ekaan Ter#aik 8 Pendekatan langsung: #ika penerima memahami tentang kemungkinan adanya berita negatie, ketika Anda tahu pembaca pesan adlah orang yang lebih menyukai menerima berita yang buruk terlebih dahulu. 8 Pendekatan tidak langsung: ketika berita tersebut kemungkinan akan menimbulkan syok bagi penerimanya, dan #ika Anda ingin mempertahankan hubungan yang baik dengan penerima.
.6 Unuk Pen%ekaan Ti%ak Langsung+ )uka Pesan 7egan Se#uah Pen!angga Posii" 8 !uat landasan yang sama dengan penerima. 8 !erikan penyampaian hormat kepada penerima pesan. 8 7angan meremehkan keprihatinan pembaca pesan. 8 7angan menyesatkan pembaca sehingga ia berpikir bah%a berita yang akan datang adalah berita positif. 06 )erikan Alasan 7an In"ormasi Tam#ahan 8 Alasan ini ditambahkan ke dalam pesan, hanya #ika diperlukan. 8 5indari pen#elasan ketika alasan&alasan tersebut sangat rahasia, sangat rumit, atau tidak relean dengan pembaca. 8 'esuaikan #umlah detail pesan tambahan, agar sesuai dengan situasi dan penerima yang bersangkutan. 26 N!aakan )eria )uruk 7engan 3elas 8 +yatakan berita buruk tersebut sepositif mungkin, gunakan kata&kata yang bi#ak, dan hindari penulisan secara bertele&tele. 8 !eri alternatie pemecahan masalah yang dapat Anda berikan, dan #angan menyiratkan ah%a ada bantuan lain yang mungkin tersedia, apdahal sesungguhnya tidak. 8 "ekankan pada apa yang dapat dan sudah Anda ker#akan, bukan pada apa yang tidak dapat dan tidak mau Anda ker#akan. 8 !ila respon Anda mungkin berubah di %aktu yang akan datang, #elaskan kondisi tersebut kepada pembaca pesan. 86 Tuup Pesan 7engan Caaan Posii" 8 6kspresikan harapan terbaik tanpa secara keliru mengubah pesan itu men#adi pesan positif. 8 !eri dukungan positif terhadap perusahaan penerima pesan di %aktu yang akan datang. 8 Pertahankan pandangan positif di %aktu yang akan datang.
Menangani !erita !uruk tentang "ransaksi&"ransaksi arena beberapa alasan, bisnis kadang&kadang harus menyampaikan berita buruk yang menyangkut pen#ualan dan pegiriman produk&produk dan #asa. !erita buruk ini terkadang tidak disambut baik oleh penerimanya, sebab pada hakikatnya, perusahaan tidak pernah mengharapkan adanya kegagalan atau masalah dalam bisnis mereka. Pesan yang akan disampaikan ini mempunyai tiga tu#uan: 8 Memodifikasi harapan pelanggan yang berkaitan dengan transaksi 8 Men#elaskan cara Anda berencana mengatasi situasi tersebut 8 Memperbaiki apa pun kerusakan yang mungkin telah ter#adi dalam hubungan bisnis Pesan$pesan negai-e enang ransaksi er%iri %ari %ua (enis %asar+ !aiu/ a) !ila Anda belum melakukan hal&hal yang spesifik untuk memenuhi harapan pelanggan, isi pesan lebih sederhana, dengan hanya menginformasikan pelanggan yang bersangkutan, dengan sedikit atau tanpa penekanan permintaan maaf. b) !ila Anda telah mengatur harapan pelanggan dan sekarang ternyata anda tidak dapat memenuhinya, isi pesan akan lebih kompleks. 'ebab Anda harus mengatur kembali harapan pelanggan dan men#elaskan cara Anda akan memecahkan masalah tersebut. Anda #uga perlu memasukkan permintaan maaf ke dalam pesan yang akan Anda sampaikan.
Hal$hal !ang perlu %iperhaikan/ 8 Atur kembali perkiraan pelanggan tentang transaksi tersebut. 8 7elaskan apa yang ter#adi dan mengapa hal itu bisa ter#adi. 8 7elaskan cara Anda akan menangani situasi tersebut. 8 Perbaiki kerusakan apa pun yang telah ter#adi pada hubungan bisnis, barangkali dengan mena%arkan diskon di masa yang akan datang, memberikan dagangan secara gratis, dll. 8 "a%arkan ekspresi permintaan maaf yang bersifat bisnis dan professional bila organisasi Anda melakukan kesalahan. Menolak 1laim %an Perminaan Pen!esuaian 5ampir setiap pelanggan yang membuat klaim atau permintaan untuk penyesuaian terlibat secara emosional. 9leh karena itu, metode tidak langsung merupakan pendekatan terbaik untuk melakukan penolakan. etika menolak sebuah klaim ada beberapa hal yang perlu diperhatikan yaitu: & "un#ukkan pemahaman kita tentang keluhan & 7elaskan penolakan kita & !erikan tindakan alternatif alam menghadapi pelanggan yang meminta klaim atas suatu produk maka kita harus menahan diri untuk tidak mengatakan hal&hal kasar kepada pelanggan tersebut. Apabila kita tidak dapat menahan godaan tersebut maka kita dapat dituntut karena pencemaran nama baik 0 defamation). Pencemaran nama baik 0defamation) ialah sebuah pernyataan salah yang cenderung merusak cenderung merusak karakter atau reputasi seseorang. Pencemaran nama baik secara tertulis disebut libel . Pencemaran nama baik dengan ucapan disebut slander . Menghindari pencemaran nama baik dapat dilakukan dengan cara tidak menanggapinya secara emosional. 'eseorang yang menuntut pencemaran nama baik harus dapat membuktikan : & bah%a pernyataan adalah salah & bah%a bahasa yang digunakan melukai reputasi orang yang bersangkutan, dan & bah%a pernyataan tersebut telah dipublikasikan Langkah&langkah untuk menolak klaim atau permintaan untuk penyesuaian ialah: 5* Meren'anakan Menganalisa siuasi* "u#uannya menolak klaim garansi dan mena%arkan perbaikan, kemungkinan & reaksi para penerima akan kece%a dan terke#ut. & Mengumpulkan in"ormasi* umpulkan informasi tentang kebi#akan dan prosedur pemberian garansi, pelayanan perbaikan, dan informasi pen#ualan kembali. Men!eleksi me%ium !ang epa* Pilih medium yang paling baik untuk menyampaikan pesan anda, & untuk pesan&pesan formal, surat cetakan dengan kertas berlogo perusahaan adalah yang terbaik. & Mengaur in"ormasi* de pokok anda adalah menolak klaim dan mengan#urkan solusi alternatif, pilih pendekatan tidak langsung berdasarkan pada penerima dan situasinya.
.* &
&
Menulis )era%apasi %engan penerima an%a* 'esuaikan tingkat formalitas berdasarkan pada tingkat kedekatan anda dengan penerima. Pertahankan hubungan positif dengan menggunakan sikap Anda3, kesopanan,penekanan pada hal&hal positif, dan bahasa yang bebas bias. Men!usun pesan* unakan gaya percakapan tetapi profesional dan #aga agar pesan tetap singkat, #elas, dan se#auh mungkin membantu.
0* &
& & &
Men!elesaikan Mere-isi Pesan* 6aluasi isi dan tin#au ulang keterbacaan pesan untuk memastikan bah%a informasi negatif tidak akan disalahartikan. Pastikan nada anda tetap positif tanpa terkesan dibuat&buat. Mempro%uksi pesan* "ekanan pada tampilan yang bersih dan profesional yang tepat untuk surat di atas kertas berlogo perusahaan. Mengoreksi pesan* "in#au ulang untuk mencari kesalahan&kesalahan dalam tata letak, e#aan, dan mekanis. Men%isri#usikan pesan* irimkan pesan anda dengan menggunakan medium yang dipilih, pastikan #uga bah%a pembaca menerima setiap dokumen pendukung yang diperlukan. Mengirimkan )eria$)eria Negai" 4rganisasi adangkala perusahaan harus mengambil keputusan yang tidak populer bagi para pelanggan 0seperti kenaikan harga, pembatalan produk, penarikan kembali produk), bagi para karya%an 0seperti pemutusan hubungan ker#a, pengurangan tun#angan, penutupan pabrik), bagi kelompok&kelompok lain 0relokasi ke kelompok baru, mengganti anggota de%an komisaris, membatalkan kontrak dengan pemasok).
& & & & & & & &
Langkah$langkah %alam mem#ua pengumuman$pengumuman negai" : 'esuaikan pendekatan anda dengan situasi yang ada Pertimbangkan kebutuhan unik dari setiap kelompok !erikan setiap penerima cukup %aktu untuk bereaksi se#auh yang dibutuhkan 4encanakan urutan dari banyak pengumuman !eri diri anda sendiri cukup %aktu untuk merencanakan dan mengelola pada respons -ari sudut pandang positif tetapi #angan memancarkan optimisme yang keliru Minimumkan elemen ke#utan kapan pun dimungkinkan -arilah saran dari ahli bila anda tidak yakin Conoh sura !ang e"eki" unuk menolak klaim -ahaya 6lektronik Maret 2;1; bu Linda elapa ading (tara no.1<< 7akarta 1==<;
>ang terhormat ibu Linda, "erima kasih atas surat yang telah bu kirimkan sebelumnya mengenai tidak berfungsinya tombol baterai pada kamera 'onia Anda sesuai dengan yang bu ungkapkan. imana produk tersebut merupakan tipe lama dan kami tetap memberikan garansi selama ?; hari untuk produk tersebut. @alaupun produk kamera bu merupakan produk lama dan telah le%at masa garansinya, kami tetap dapat memberikan bantuan. 'ilahkan bungkus kamera tersebut dengan hati&hati dan kirimkan ke kantor cabang kami di 7atinegara disertai data yang berisi nama lengkap Anda, alamat, nomor telepon yang dapat dihubungi, dan informasi mengenai kerusakan kamera Anda. +antinya setelah diperiksa kerusakan yang ada, pihak kantor cabang kami akan mengirimkan surat mengenai estimasi biaya yang dibutuhkan untuk melakukan perbaikan terhadap kamera tersebut. 'etelah itu, apabila Anda ingin melakukan perbaikan, silahkan menghubungi kami. 'ekali lagi kami ucapkan terima kasih atas saran dan kritik atas pelayanan kami. ami mengirimkan katalog terbaru mengenai kamera dan aksesorisnya. 'ebagai informasi, di bulan 7uni nanti 'onia memberikan pena%aran harga spesial, dimana Anda akan mendapatkan potongan harga sebesar $; apabila Anda membeli kamera tipe terbaru keluaran 'onia. 'ilahkan datang ke gerai kami. 'alam hormat, Bania 'etia%an
Mana#er Pelayanan Pelanggan -ontoh email dalam menyampaikan berita&berita negatif "erimakasih atas ker#asama dan usaha Anda selama ini sehingga amefat dapat men#adi salah satu perusahaan permainan terkemuka. !elakangan ini, data laporan mengindikasi bah%a terdapat peningkatan 1; dalam kenaikan saham pada kuarter kedua tahun lalu. Peningkatan ini secara langsung berkaitan dengan kiner#a Anda. 'ekarang perusahaan kita sedang menghadapi beberapa tantangan. 'ebagaimana yang kita ketahui, diisi 4C kita sedang mengembangkan suatu permainan yang menggunakan salah satu karakter @arner !ross yaitu Looney "unes. 'aat ini kita sedang dalam pengembangan delapan #enis permainan yang menggunakan karakter tersebut. +amun, @arner !ross tidak mengiDinkan perusahaan kita untuk membeli lisensi atas karakter tersebut. (ang bukanlah masalah utamanya, perusahaan kita telah memberikan pena%aran yang cukup tinggi. ita percaya bah%a keputusan @arner !ross tersebut telah melalui berbagai pertimbangan sehingga mereka memutuskan untuk mengembangkan permainan dengan karakter mereka tersebut. Pada tanggal 2? Agustus mendatang, kami akan mengadakan rapat untuk mendiskusikan opsi yang kita miliki. "u#uan kita adalah untuk memutuskan apakah kita akan membeli lisensi karakter dari perusahaan lain atau mengembangkan karakter baru dari perusahaan kita. 4apat ini akan dilaksanakan di 5otel rand. Makan siang akan disediakan. (ntuk reserasi, silakan menghubungi sekretaris saya 'herly. ita memiliki kesempatan untuk mengembangkan amefat dalam menyongsong abad 21. Perusahaan kita memiliki masa depan yang cerah dan saya percaya kita dapat menciptakan sinergi yang baik. 'ampai #umpa, Bania 'etia%an Mana#er 4C
)era%apasi pa%a Penerima An%a Pesan&pesan negatif mengharuskan untuk mempertahankan penerima pesan agar tetap fokus dan men#adi sesensitif mungkin pada kebutuhan penerima. 9leh karena itu, pesan pesan&pesan negatif perlu diadaptasi pada perbedaan budaya atau pada perbedaan antara penerima internal dan penerima eksternal. Variasi$Variasi )u%a!a 5arapan untuk menangani berita buruk berbeda&beda dari satu budaya negara ke budaya negara lainnya. Misalnya, surat bisnis Perancis, ketika menyampaikan berita buruk, para penulis Prancis memakai pendekatan langsung. Mereka membuka dengan referensi tentang problem yang ada 0korespondensi) dan kemudian menyatakan berita buruk dengan #elas. Meskipun meraka tidak meru#uk pada kebutuhan penerima, mereka sering meminta maaf dan mengekspresikan penyesalan untuk problem tersebbut. 'ebaliknya, surat&surat di 7epang, ketika menyampaikan berita buruk, para penulis 7epang membukanya dengan cerita tentang musim, keberhasilan bisnis, atau kesehatan yang baik, lalu diikuti dengan pen#elasan dan permintaan maaf kemudian dilan#utkan dengan berita buruk atau penolakan. 'ingkatnya, bila berkomunikasi antarbudaya, lebih baik menggunakan nada, pengorganisasian, dan konensi budaya lain sebagaimana yang diharapkan oleh penerima pesan. engan cara itu dapat menghindari pendekatan yang dianggap tidak tepat atau bahkan pendekatan yang menghina yang dapat mengacaukan hubungan bisnis. Penerima Inernal Versus Penerima Eksernal Penerima pesan di dalam perusahaan sering kali mempunyai harapan pada pesan negatif yang berbeda dari harapan penerima di luar perusahaan sehingga perlu mengadaptasi pesan&pesan negatif menurut penerima yang adalah orang dalam atau orang luar organisasi. Misalnya, sebagai stakeholder internal, karya%an bukan hanya lebih banyak detail, termasuk bagaimana penurunan tersebut mempengaruhi
kenaikan ga#i, promosi, dan pendanaan proyek, tetapi #uga berharap mendapatkan informasi sebelum publik diberi tahu. Mereka ingin tahu bagaimana perubahan akan menollong perusahaanE mereka ingin tahu bagaimana perubahan akan berdampak pada mereka secara personal. Menyampaikan berita buruk ke posisi yang lebih atas dalam struktur organisasi adalan ke%a#iban yang sulit tetapi kadang&kadang perlu bagi karya%an. alam budaya perusahaan yang tidak mendukung komunikasi terbuka, para karya%an yang takut akan akibat dari berita buruk akan menghindari melaporkan pesan&pesan buruk yang akan memba%a pada kegagalan yang lebih banyak lagi karena para pengambil keputusan tidak memperoleh informasi yang #u#ur, dan ob#ektif yang mereka butuhkan untuk membuat pilihan secara bi#ak. 'ebaliknya, para mana#er dalam budaya terbuka berharap para karya%an mereka akan memberi mereka berita buruk kapan pun hal itu ter#adi sehingga tindakan perbaikan dapat diambil. si pesan negatif perlu disesuaikan untuk berbagai kelompok penerima eksternal yang berbeda. Memperahankan San%ar Tinggi Eika %an Eike esulitan yang dihadapi ketika mengirimkan dan menerima pesan&pesan negatif mengarahkan pada kecenderungan manusia%i untuk menunda, mengurangi, atau mengubah berita buruk, tindakan ini merupakan tindakan yang tidak etis. etika perusahaan mempunyai informasi negatif yang mempengaruhi kese#ahteraan pihak lain, perusahaan itu mempunyai ke%a#iban untuk mengkomunikasikan informasi itu secara #elas dan lengkap, %alaupun dengan melakukannya akan membahayakan karier atau kondisi keuangan. 'emakin lama menunggu untuk menyampaikan berita buruk, semakin sulit membuat penerima bereaksi dan merespon. 'ituasi untuk mennyampaikan berita buruk mengu#i kemampuan pengendalian diri dan etika bisnis. 'eorang karya%an yang mengece%akan, seorang pemasok ketika pasokan suku cadang yang keliru merusak reputasi perusahaan, seorang rekan bisnis yang melanggar per#an#ian kontrakFsituasi&situasi seperti ini akan menggoda untuk merespon dengan melakukan serangan personal. +amun, terlepas ddari apakah pesa&pesan negatif itu men#engkelkan atau bergaransi penuh dan perlu, pesan&pesan negatif dapat mempunyai dampak yang lama pada kedua belah pihak, orang yang menerimanya dan orang yang mengirimnya. 'eorang komunikator mempunyai tanggung #a%ab untuk meminimumkan dampak negatif dari pesan negatif melalui perencanaan yang hati&hati dan penulisan pesan yang sensitif dan ob#ektif. 'e#auh mungkin memfokuskan pada tindakan atau kondisi&kondisi yang mengarah pada berita negatif, bukan pada kekurangan personal atau isu&isu karakter. Menolak perminaan Sura Rekomen%asi Menolak permintaan langsung untuk sebuah rekomendasi dari seorang pelamar adalah hal lain, tapi penolakan untuk beker#a sama tampaknya seperti sikap meremehkan pada pribadi pelamar dan sebuah ancaman bagi masa depan pelamar. Maka membuat surat yang berisi komentar positif tentang aktiitas terakhir dari pembaca, menyiratkan penolakan, menyarankan sebuah alternatif, dan menggunakan penutup yang sopan adalah #alan diplomasi yang dapat membantu para pembaca menerima penolakan Anda.
Menolak Lamaran 1er(a 'urat penolakan tidak perlu pan#ang. ngat mengirimkan surat berformat yang ditulis dengan baik dan mengikuti tiga panduan berikut, lebih baik daripada tidak mengirimkan surat sama sekali. Maka, sampaikan berita buruk ke pelamar ker#a, dengan panduan berikut ini : !uka dengan pendekatan langsung. Para pelamar ker#a tahu bah%a mereka tidak akan memperoleh banyak posisi yang mereka inginkan, #adi berita negatif bukanlah sesuatu yang menge#utkan. +yatakan dengan #elas alasan pelamar tersebut tidak terpilih. !uat penolakan tersebut kurang bersifat pribadi dengan menyatakan bah%a Anda mempeker#akan seseorang yang mempunyai lebih banyak pengalaman atau kualifikasinya sesuai dengan persyaratan untuk posisi ker#a.
"utup dengan menyarankan alternatif&alternatif. !ila Anda percata bah%a pelamar tersebut adalah orang yang berkualitas, sebutkan pembukaan lo%ongan lain di perusahaan Anda atau Anda dapat menyarankan organisasi profesional yang dapat membantu pelamar menemukan peker#aan. Mem#erikan Penilaian 1iner(a Negai" Penilaian kiner#a mempunyai karakteristik sebagai berikut, +ada penilaian adalah ob#ektif dan tidak bias, bahasa yang digunakan tidak menghakimi, dan fokus penilaian adalah pemecahan problem. Maka, bila Anda harus memberikan penilaian kiner#a negatie adalah : menghadapi problem yang ada dengan segera, merencanakan pesan Anda, menyampaikan pesan tersebut secara pribadi, fokus pada problem tersebut, meminta karya%an tersebut memberikan komitmennya.
Menolak Perminaan Sura Rekomen%asi etika mengirimkan penolakan pada calon ma#ikan, pesan Anda dapat singkat dan langsung: epartemen sumber daya manusia kami telah memberikan kuasa kepada saya untuk menyampaikan konfirmasi bah%a >olanda 7ohnson pernah beker#a untuk "andy, nc selama tiga tahun, dari 7uni 1??? sampai 7uli 2;;1. 'emoga beruntung ketika Anda me%a%ancara pelamar administrasi. GMenyatakan secara tersirat bah%a kebi#akan perusahaan melarang mengeluarkan tambahan informasi tetapi tetap menyampaikan informasi apa yang tersedia Giakhiri dengan catatan positif
Pesan tersebut tiak perlu mengatakan, ami tidak dapat memenuhi permintaan Anda3. pesan tersebut langsung memberikan informasi yang diperbolehkan. Menolak permintaan langsung untuk sebuah rekomendasi dari seorang pelamar adalah hal lain. 'etiap penolakan untuk beker#a sanma tampaknya seperti sikap meremehkan pada pribadi pelamar dan sebuah ancaman bagi masa depan pelamar. iplomasi dan persiapan membantu para pembaca menerima penolakan Anda: "erima kasih telah memberi tahu kami mengenai peluang ker#a Anda di -oca&-ola. Masa magang Anda di sana dan gelar M!A yang Anda peroleh dengan ker#a keras pasti akan memberi Anda tempat di posisi yang bagus di bidang pemasaran. 'aya pasti dapat mengirim ke -oca&-ola konfirmasi tentang periode ker#a Anda. +amun, kami di Pepsi-o tidak dapat mengirimkan rekomendasi formal. !ila Anda belum mempertimbangkan hal berikut, pastikan untuk minta pada beebread profesor Anda untuk menulis hasil ealuasi kemampuan Anda di bidang pemasaran. 'emoga beruntung dalam karier Anda. GMenggunakan pendekatan tidak langsung karena pihak lain barangkali mengharapkan respons positif GMengumumkan bah%a penulis tidak dpat memenuhi permintaan, tanpa secara e/plicit menyalahkan pada kebi#akan3 GMena%arkan untuk memenuhi sebanyak mungkin permintaan, kemudian mena%arkan usulan alternatif yang mungkin membahas kebutuhan pemohon Giakhiri dengan catatan positif 'urat tersebut dengan tangkas dan bi#aksana menghindar dari menyakiti perasaan pembaca, karena surat tersebut berisi komentar positif tentang aktifitas terakhir dari pembaca, menyiratkan penolakan, menyarankan sebuah alternatif, dan menggunakan penutup yang sopan. Menolak Lamaran 1er(a 'ecara bi#aksana mengatakan pada pelamar ker#a bah%a Anda tidak dapat memberi mereka peker#aan adalah tantangan komunikasi lain yang sering dihadapi. "etapi, #angan biarkan kesulitan yang ada menghentikan Anda dari mengkomunikasikan berita&berita buruk tersebut. egagalan merespons lamaran ker#a adalah praktik bisnis yang buruk yang akan merusak reputasi perusahaan Anda. Pada %aktu yang sama, surat penolakan yang ditulis dengan buruk mempunyai konsekuensi negatie, dari kehilangan kandidat yang berkualitas untuk lo%ongan ker#a di masa yang akan datang sampai dengan kehilangan pelanggan&pelanggan potensial 0bukan hanya para pelamar yang ditolak, tetapi #uga teman&teman dan
keluarga mereka). 'urat penolakan yang menggunakan kata&kata yang buruk bahkan dapat mengundang masalah hukum. etika menyampaikan berita buruk ke pelamar ker#a, ikuti tiga panduan berikut ini: !uka dengan pendekatan langsung. Para pelamar ker#a tahu bah%a mereka tidak akan memperoleh banyak posisi yang mereka inginkan, #adi berita negatie bukanlah sesuatu yang menge#utkan. engan mencoba menyangga berita buruk yang diharapkan oleh pembaca Anda, Anda kelihatannya manipulatie dan tidak tulus. +yatakan dengan #elas alasan pelamar tersebut tidak terpilih. !uat penolakan Anda kurang bersifat pribadi dengan menyatakan bah%a Anda mempeker#akan seseorang yang mempunyai lebih banyak pengalaman atau kualifikasinya sesuai dengan persyaratan untuk posisi ker#a. "utup dengan menyarankan alternatif&alternatif. !ila Anda percaya bah%a pelamar tersebut adalah orang yang berkualitas, sebutkan pembukaan lo%ongan lain di perusahaan Anda. Anda dapat menyarankan organisasi professional yang dapat membantu pelamar menemukan peker#aan. Atau Anda dapat menyebutkan bah%a resume pelamar akan dipertimbangkan untuk lo%ongan yang akan datang. 'etiap saran positif ini mungkin membantu pelamar tidak terlalu kece%a dan memendang perusahaan Anda dengan lebih positif. 'urat penolakan tidak perlu pan#ang. engan mengirimkan surat berformat yang ditulis dengan baik dan mengikuti panduan tersebut lebih baik daripada tidak mengirimkan surat sama sekali. !agaimana pun #uga, pelamar ker#a tersebut hanya ingin tahu satu hal: Apakah saya memperoleh peker#aan ituH Pesan singkat Anda menyampaikan informasi tersebut dengan #elas dan pertimbangan bi#ak pada perasaan pelamar.
Mem#erikan Penilaian 1iner(a Negai" Penilaian kiner#a adalah suatu ealuasi oleh mana#er untuk seorang karya%an dan mungkin bersifat formal atau informal. ibutuhkan beberapa kemampuan komunikasi lain seperti rentang luas dalam hal keahlian dan strategi sebagaimana dibutuhkan untuk menilai kiner#a. "u#uan utama dari penilaian ini adalah memperbaiki kiner#a karya%an dengan: 1. Menekankan dan men#elaskan syarat peker#aan 2. Memberikan umpan balik pada karya%an tentang usaha mereka dalam memenuhi syarat tersebut $. Memberikan panduan usaha yang kontinu dengan mengembangkan sebuah rencana tindakan, yang termasuk di dalamnya balas #asa dan peluang&peluang 'elain memperbaiki kiner#a karya%an, penilaian kiner#a membantu perusahaan mengatur standar organisasi dan mengkomunikasikan nilai&nilai organisasi. Penilaian kiner#a yang positif ataupun yang negatie mempunyai beberapa karakteristik yang sama: +ada penilaian adalah ob#ektif dan tidak bias, bahasa yang digunakan tidak menghakimi, dan focus penilaian adalah pemecahan problem. 'elain itu, untuk meningkatkan ob#ektiitas, makin banyak organisasi member umpan balik pada para karya%annya dari berbagai macam sumber. 'ulit mengkritik para karya%an secara tatap muka, dan sama dengan sulitnya memasukkan kritik dalam ealuasi kiner#a secara tertulis. +amun, bila Anda memecat seorang karya%an karena tidak kompeten dan ealuasi kiner#a karya%an tersebut positif semua, karya%an tersebut dapat menuntut perusahaan Anda, menghalangi Anda dalam mencari alasan untuk memberhentikan karya%an tersebut. 7uga, perusahaan Anda dapat dituntut karena kelalaian bila kecelakaan disebabkan oleh seorang karya%an yang menerima sebuah ealuasi negatie tetapi tidak menerima tindakan untuk perbaikannya 0seperti pelatihan). Pastikan ealuasi kiner#a yang anda buat seimbang dan #u#ur.
Pan%uan %alam mem#erikan penilaian kiner(a negai-e/ Ha%api pro#lem !ang a%a %engan segera. Menghindar dari problem penilaian hanya akan membuat hal tersebut makin buruk. Lebih&lebih lagi, bila Anda tidak memdokumentasikan problem&problem tersebut ketika ter#adi, Anda akan kesulitan untuk memberhentikan karya%an tersebut di kemudian hari, bila situasi itu tiba. Ren'anakan pesan An%a* !uat keprihatinan Anda #elas dan masukkan contoh&contoh tindakan spesifik karya%an yang bersangkutan. Pikirkanlah apakah ada kemungkinan penilaian Anda bias, dan
minta masukkan dari pihak&pihak lain. umpulkan dan erifikasikan semua fakta yang relean 0baik kekuatan atau kelemahan). Sampaikan pesan erse#u se'ara pri#a%i. Pastikan untuk menyampaikan problem kiner#a secara pribadi, baik pesan disampaikan dalam bentuk tertulis atau secara tatap muka langsung. 7angan mengirimkan penilaian kiner#a melalui e&mail atau faksmile. !ila anda melakukan penilaian kiner#a seorang karya%an secara langsung dengan bertatap muka, lakukan penilaian tersebut dalam rapat yang diatur khusus dengan cepat untuk tu#uan tersebut, dan pertimbangkan melakukan pertemuan tersebut di ruang rapat, ruang ker#a karya%an bersangkutan, dan area lain yang netral. o'us pa%a pro#lem erse#u. iskusikan problem yang disebabkan oleh perilaku karya%an 0tanpa menyerang karya%an yang bersangkutan). !andingkan kiner#a karya%an tersebut dengan apa yang diharapkan dari dirinya, dengan tu#uan perusahaan, atau dengan persyaratan ker#a yang dibutuhkan 0bukan dibandingkan dengan para karya%an lainnya). dentifikasikan konsekuensi dari kiner#a buruk yang terus&menerus, dan tun#ukkan bah%a Anda mempunyai komitmen untuk membantu memecahkan problem tersebut. Mina kar!a,an erse#u mem#erikan komimenn!a. !antu karya%an memahami bah%a merencanakan dan membuat perbaikan merupakan tanggung #a%ab karya%an. +amun, selesaikan keputusan bersama&sama sehingga anda dapat memastikan setiap tindakan yang harus di ambil adalah tindakan yang mampu dicapai. Atur skedul untuk perbaikan kiner#a karya%an dan menindaklan#uti dengan ealuasi dari perbaikan itu.
1. 2. $.
a. b. c. d. a. b. c. d.
!ahkan %alaupun kiner#a karya%an Anda mengece%akan, tetap lebih baik bagi Anda untuk menyebutkan lebih dulu beberapa poin yang baik dari karya%an itu dalam penilaian kiner#a Anda. emudian dengan #elas dan bi#ak, nyatakan bagaimana karya%an itu dapat lebih baik lagi dalam memenuhi tanggung #a%ab ker#anya. !ila penilaian kiner#a ingin efektif, pastikan untuk menyarankan beberapa cara agar karya%an itu dapat memperbaiki dirinya. Mengakhiri Hu#ungan 1er(a etika menulis surat pemutusan hubungan ker#a, Anda mempunyai tiga tu#uan: Memberikan alasan yang mendasari tindakan yang sulit ini 5indari pernyataan yang mungkin mengekspos perusahaan dan berakhir dengan tuntutan hukum yang keliru 7aga agar hubungan antara karya%an yang diberhentikan dengan perusahaan se#auh mungkin tetap baik. (ntuk alasan hukum dan pribadi, ungkapkan #ustifikasi spesifik mengapa meminta karya%an yang bersangkutan berhenti. !ila karya%an tersebut beker#a diba%ah kontrak, pengacara perusahaan Anda dapat menyarankan pada Anda apakah kiner#a karya%an tersebut dapat di#adikan landasan legal untuk pemberhentian karya%an tersebut. Pastiakan semua alasan Anda adalah alasan yang akurat dan dapat diersifikasi. Pastikan karya%an tersebut berhenti dengan perasaan positif se#auh situasi memungkinkan. Pesan negai" er%iri %ari / 'urat penolakan Pengumuman atas perubahan sistem atau kebi#akan yang tidak menguntungkan sang pembaca Pernyataan atas ketidakdisiplinan, kesalahan atau pelanggaran yang dilakukan seseorang Pernyataan untuk menarik kembali suatu produk. Alasan seseorang aaupun organisasi %alam mem#ua pesan negai" %engan #aik a%alah / (ntuk memberitahu pembaca tentang suatu hal yang buruk atau tidak menguntungkan Membuat pembaca mengerti dan menerima suatu berita yang bersifat negatif (ntuk mempertahankan ime# baik seseorang atau organisasi setelah menyampaikan suatu pesan yang bersifat negatif (ntuk men#aga atau meningkatkan image baik sang penulis pesan
e. f.
(ntuk men#aga atau meningkatkan image baik perusahaan (ntuk mengurangi atau menghilangkan ter#adinya pembahasan kembali atas masalah yang disampaikan saat ini dikemudian hari. Menulis pesan negai" %engan #aik %an #enar / a. 7angan menulis #udul atau maksud 0sub#ect line) menggunakan kalimat yang bersifat negatie 8 karena akan mengakibatkan sang pembaca malas untuk membaca pesan tersebut. b. !ila memberikan pesan negatif kepada atasan, sub#ect line yang digunakan adalah kalimat berfokus pada penyelesaian masalah yang ter#adi saat itu 8 isi pesan sebaiknya diuraikan dari masalah yang ter#adi I detail masalah tersebut I alternatif penyelesaian masalah tersebut I permintaan kepada atasan untuk memberikan solusi ataupun tindakan terhadap masalah tersebut c. Pesan negatif yang ditu#ukan kepada konsumen atau pihak luar perusahaan sebaiknya mampu memberikan atau setidaknya mempertahankan ime# baik perusahaan 8 isi pesan diurutkan dari alasan ter#adinya hal negatif I hal negatif yang ter#adi I berikan #alan keluar atau #an#i bila memungkinkan I mengakhiri pesan dengan good%ill
