I Nyoman Sutapa Universitas udayana Fakultas Ekonomi
I.
STRATEGI UNTUK MENYAMPAIKAN PESAN BURUK
Tak seorang pun ingin menjadi pembawa berita buruk. Tidak hanya itu tugas umumnya muram fakta bahwa pembaca tidak mungkin akan sangat mudah menerima itu hanya menambah kesulitan. Namun berkomunikasi Kabar buruknya adalah bagian dari bisnis sehari-hari. Jika Anda tidak maka Anda tidak bisa menolak permintaan Anda tidak bisa menangani menolak penawaran Anda tidak dapat menerima atau memberitahu klien ketika ada masalah terjadi. Beberapa teknik dapat membantu melunakkan pukulan dari berita buruk meskipun dan mempekerjakan mereka dalam tulisan Anda harus membantu meringankan negatif hanya sedikit.
Mulailah dengan sesuatu yang positif. Katakan kabar baik pertama atau membayar penerima pujian sebelum menyampaikan pesan Anda yang sebenarnya. Tetap singkat meskipun supaya meningkatkan harapan mereka sampai tidak perlu. Tutup positif. Setelah memulai positif dan memberikan berita buruk menutup komunikasi dengan nada positif. Ini bantal pesan negatif di antara dua positif efektif mengurangi dampaknya. Jadilah empati. Berempati dengan penerima memahami posisi mereka dan menyimpannya dalam pikiran ketika Anda sedang menulis. Tidak ada yang dapat Anda lakukan tentang berita buruk tapi Anda dapat menunjukkan simpati untuk meringankan efek negatif. Memberikan alasan. Tidak pernah memberikan pesan buruk tanpa alasan yang menyertainya.. Orang ingin tahu mengapa dan dalam kasus ini mereka biasanya layak. menyertainya
II. TEKNIK UNTUK MENYAMPAIKAN BERITA BURUKSECARA SENSITIF
Pilih Pendekatan Terbaik
Pendekatan langsung: jika penerima memahami tentang kemungkinan adanya berita negative, ketika Anda tahu pembaca pesan adlah orang yang lebih menyukai menerima berita yang buruk terlebih dahulu. Pendekatan tidak langsung: ketika berita tersebut kemungkinan akan menimbulkan syok bagi penerimanya, dan jika Anda ingin mempertahankan hubungan yang baik dengan penerima.
Untuk Pendekatan Tidak Langsung, Buka Pesan Degan Sebuah Penyangga Positif
Buat landasan yang sama dengan penerima. Berikan penyampaian hormat kepada penerima pesan. Jangan meremehkan keprihatinan pembaca pesan. Jangan menyesatkan pembaca sehingga ia berpikir bahwa berita yang akan datang adalah berita positif.
Berikan Alasan Dan Informasi Tambahan
Alasan ini ditambahkan ke dalam pesan, hanya jika diperlukan. Hindari penjelasan ketika alasan-alasan tersebut sangat rahasia, sangat rumit, atau tidak relevan dengan pembaca. Sesuaikan jumlah detail pesan tambahan, agar sesuai dengan situasi dan penerima yang bersangkutan.
Nyatakan Berita Buruk Dengan Jelas
Nyatakan berita buruk tersebut sepositif mungkin, gunakan kata-kata kata -kata yang bijak, dan hindari penulisan secara bertele-tele. Beri alternative pemecahan masalah yang dapat Anda berikan, dan jangan menyiratkan vahwa ada bantuan lain yang mungkin tersedia, apdahal sesungguhnya tidak. Tekankan pada apa yang dapat dan sudah Anda kerjakan, bukan pada apa yang tidak dapat dan tidak mau Anda kerjakan. Bila respon Anda mungkin berubah di waktu yang akan datang, jelaskan kondisi tersebut kepada pembaca pesan.
Tutup Pesan Dengan Catatan Positif
III.
Ekspresikan harapan terbaik tanpa secara keliru mengubah pesan itu menjadi pesan positif. Beri dukungan positif terhadap perusahaan penerima pesan di waktu yang akan datang. Pertahankan pandangan positif di waktu yang akan datang
Menolak permintaan rutin
Permintaan rutin dapat datang dari kelompok-kelompok atau individual di luar maupun di dalam organisasi. Ketika Anda tidak mampu mengabulkan permintaan-permintaan tersebut, tersebut, tantangan komunikasi Anda yang utama adalah memberikan respon negative yang jelas tanpa menimbulkan perasaan negative, atau merusak reputasi Anda atau perusahaan Anda. Sebab pada kenyataannya, tidak semua permintaan baik dari luar maupun dalam perusahaan, dapat Anda penuhi. Dan jangan sekali- sekali mengatakan “ya” atas sebuah permintaan, padahal dalam diri Anda, Anda tidak yakin, bahkan mengetahui bahwa Anda tidak mampu melakukannya, begitu juga bagi perusahaan Anda terhadap semua pihak di luar maupun di dalam perusahaan
IV. MENYAMPAIKAN PESAN BURUK KEPADA KONSUMEN
Setiap dari kita juga tidak lagi dari melakukan kesalahan. Namun melakukan kesalahan yang sama berulang kali adalah satu kebodohan. Jadi kita perlu belajar dari kesalahan yang telah kita lakukan. Jika anda menghadapi situasi yang mana memerlukan anda menyampaikan menyampaikan berita buruk kepada pelanggan. Ikuti 4 langkah ini. 1. Terangkan masalah yang dihadapi dengan terperinci. Terangkan juga apa impak masalah ini kepada pelanggan tersebut. Penerangan ini mestilah diterangkan dengan baik mengikut sudut pandangan pelanggan anda. 2. Kenal pasti penyelesaian yang berkesan. Berikan pelanggan anda beberapa pilihan yang baik supaya pelanggan anda masih mempunyai ruang untuk tidak rugi. 3. Kongsi baik dan buruk setiap alternatif yang yang diberikan. Beritahu juga risiko yang bakal dihadapi bagi setiap pilihan penyelesaian yang diberikan. 4. Bertanggunjawab atas segala kesalahan yang dilakukan. Tunjukan kepada pelanggan anda bahawa anda sanggup bertanggungjawab bertanggungjawab dan tidak lari dari masalah. Ini termasuk anda perlu menawarkan pulangan balik wang atau ganti rugi
V. MENYAMPAIKAN BERITA BURUK DALAM KEBUDAYAAN LAIN
Dalam hubungannya dengan proses budaya komunikasi yang ditujukan kepada orang atau kelompok lain adalah sebuah pertukaran budaya. Dalam proses tersebut terkandung unsur-unsur kebudayaan, salah satunya adalah bahasa, sedangkan bahasa adalah alat komunikasi. Dengan demikian, komunikasi juga disebut sebagai proses budaya. Koentjaraningrat (dalam Nurudin, 2004) menyatakan kebudayaan adalah keseluruhan gagasan dan karya manusia yang harus dibiasakannya dengan belajar, beserta keseluruhan dari hasil budi dan karyanya. Dari definisi tersebut layak diamati bahwa dalam kebudayaan itu ada; gagasan, budi dan karya manusia; gagasan dan karya manusia itu akan menjadi kebudayaan setelah sebelumnya dibiasakan dengan belajar. Memandang kebudayaan hanya dari segi hasil karyanya adalah tidak tepat. Demikian juga melihat sesuatu hanya dari gagasan manusia juga terlalu sempit. Dengan kata lain, kebudayaan menemukan bentuknya jika dipahami secara keseluruhan. Apakah kebudayaan hanya sekedar konsep? Tidak. Paling tidak kebudayaan mempunyai wujud sebagai berikut : 1) wujud sebagai suatu kompleks gagasan, konsep dan pikiran manusia; 2) wujud sebagai suatu kompleks aktivitas; dan 3) wujud sebagai benda. Melihat wujud kebudayaan tentu secara operasional bisa dilihat dari isi kebudayaan yang sering disebut sebagai cultural universal meliputi :
a. Peralatan dan perlengkapan hidup manusia (pakaian, perumahan, alat rumah tangga, senjata alat produksi, transpor); b. Mata pencaharian hidup dan sistem-sistem ekonomi (pertanian, peternakan, sistem produksi, sistem distribusi); c. Sistem kemasyarakatan (sistem kekerabatan, organisasi politik, sistem hukum dan sistem perkawinan); d. Bahasa (lisan maupun tertulis); e. Kesenian (seni rupa, seni suara, seni gerak); f. Sistem pengetahuan; g. Religi (sistem kepercayaan). Komunikasi adalah salah satu wujud kebudayaan. Sebab, komunikasi hanya bisa terwujud setelah sebelumnya ada suatu gagasan yang akan dikeluarkan oleh pikiran individu. Jika komunikasi itu dilakukan dalam suatu komunitas, maka menjadi sebuah kelompok aktivitas (kompleks aktivitas dalam lingkup komunitas tertentu). Dan pada akhirnya, komunikasi yang dilakukan tersebut tak jarang membuahkan suatu bentuk fisik misalnya hasil karya seperti sebuah bangunan. Bukankah bangunan didirikan karena ada konsep, gagasan, kemudian didiskusikan (dengan keluarga, pekerja atau arsitek) dan berdirilah sebuah rumah. Maka komunikasi, nyata menjadi sebuah wujud dari kebudayaan. Dengan kata lain, komunikasi bisa disebut sebagai proses budaya yang ada dalam masyarakat.
Surat Niaga Contoh Surat Permintaan Maaf Gagal Memenuhi Pesanan Sebagai supplier bagaimana nasib kita jika gagal memenuhi pesanan pelanggan? Pasti banyak implikasi buruk. Nhah untuk mengurangi dampat buruk tersebut, sebaiknya kita secara tulus, dan terbuka mengajukan permohonan maaf atas kejadian tersebut. Dalam artikel ini silahkan dilihat contoh surat permintaan maaf karena gagalnya memenuhi pesanan.
_______, ___ _______ 2010
Kepada, Yth. _____________ PT ______________ Jln. ______________ Dengan hormat, Terima kasih kami ucapkan atas kepercayaan kepercayaan Anda mengajukan pemesanan pada kami tertanggal ………….. Semua produk yang tertera dalam formulir pemesanan telah kami antarkan sesuai dengan petunjuk yang Anda berikan. Fotokopi rekening, kami lampirkan sebagai tanda bukti. Namun dengan sangat menyesal, kami tidak dapat mengirimkan pesanan item …… karena barang tersebut baru akan tersedia bulan depan. Kekosongan barang adalah akibat tertundanya produksi karena jenis bahan yang biasa digunakan tidak tersedia. Anda adalah pelanggan tetap kami dan telah bekerja sama cukup lama. Kami harap permasalahan kami ini dapat dimaklumi dan Anda bersedia untuk menunggu produk tersebut selama satu bulan. Salam hangat.
Hormat kami,
…………….. ………………….. Lampiran: Rekening No. …………..
Surat Pengaduan Contoh Surat Pengaduan Kesalahan Pengiriman Contoh Surat Pengaduan Kesalahan Pengiriman . Silahkan perhatikan contoh suratnya dibawah:
_______, ___ _______ 2010 Nomor : ……….. Perihal : ………. Kepada, Yth. _____________ PT ______________ Jln. ______________ Dengan hormat,
Bersama dengan ini, kami beritahukan bahwa pengiriman ….. pesanan kami telah tiba sesuai waktu dan dalam keadaan baik. Namun setelah kami periksa, terdapat kesalahan antara model …… yang kami pesan dengan …… yang Anda kirim. Ketidaksesuaian Ketidaksesuaian itu sebagai berikut : 1. …………………….. 2. …………………….. Kami persilakan Anda untuk mencocokkan pesanan kami dengan barang yang Anda kirim. Kami yakin bahwa tidak ada unsur kesengajaan dalam kesalahan pengiriman ini. Namun demikian, kami sangat berharap Anda dapat segera menyelesaikan persoalan ini. Atas segala perhatiannya, kami ucapkan teriama kasih.
Hormat kami,
……………………….. ………………………..
KASUS . Pada malam rombongan ingin bertolak ke China, salah seorang peserta mengajak saya untuk makan malam bersama.Peserta ini adalah seorang Kapten bersara dari Sabah. Beliau telah terbang dari Sabah ke KL semata-mata untuk menyertai Rombongan Memborong ke China.Sewaktu China. Sewaktu makan malam tersebut, beliau memberikan saya kad nama beliau. Setelah meneliti kad nama ini saya tersedar bahawa nama ini agak asing bagi saya dan sebenarnya saya terlupa untuk membeli tiket penerbangan untuk beliau.Selesai makan malam, Kapten itu bertolak ke Airport. Saya segera menghubungi adik saya yang telah pun berada di China. Dia juga berkata dia tidak pernah membeli tiket penerbangan atas nama ini.Keadaan menjadi sangat serabut dalam kepala saya. Bagaimana untuk saya beritahu hal ini kepada Kapten tersebut ? Jika diberitahu mungkin akan dimarahi.Setelah berfikir sejenak, kemudian saya nekad membuat keputusan untuk berterus terang.Saya menelefon Kapten tersebut yang telahpun berada di Airport. Saya terangkan hal yang sebenar, bahawa saya terlupa membeli tiket penerbangan itu.Saya memberitahu juga saya tak dapat membelinya tiket penerbangan untuk malam ini. Tiket penerbangan yang ada pun hanyalah untuk petang keesokannya.Dan saya beritahu, jika beliau bersetuju, saya akan booking bilik Hotel di Airport untuk beliau dan menanggung segala kos lain yang berkaitan. Jika beliau tidak bersetuju, saya akan pulangkan balik duit yang telah dibayar beserta ganti-rugi.Saya terangkan, jika beliau sampai di China dengan penerbangan keesokannya, saya akan arahkan seorang dari staff kami di China untuk mengambil beliau di Airport dan menguruskan segala hal lain yang berkaitan.Setelah mendengar semua ini, Kapten tersebut menjawab dengan nada yang tenang , “OK, tak ada masalah. Kamu tak perlu belanja hotel untuk saya sebab saya check-out awal tadi dan saya masih boleh gunakan bilik hotel itu sehingga tengahari esok”Fuhhhh…. Lega rasanya hati ini apabila mendapat maklum balas seperti ini. Alhamdulillah.Kapten itu bertolak keesokan petangnya dan sangat gembira dengan rombongan ke China itu.Terima kasih saya ucapkan kepada Kapten itu. Dan pengajaran yang kita dapat ambil di sini ialah 1. Kena buat checklist untuk setiap tugasan supaya tidak ada tugasan yang terlepas. 2. Pastikan anda mengikuti 4 langkah di atas apabila menyampaikan sesuatu berita buruk kepada pelanggan anda.
Sekian, terima kasih Shahabudeen Jali
Contoh Surat Penolakan Pemesanan sebenarnya cukup standar dan cukup baku, sehingga jika Anda malas repot-repot memikirkan contentnya, Anda cukup kopi paste contoh dibawah, dan mengisi bagian titik-titik sesuai dengan keperluan Anda. Selama menikmati!
_______, ___ _______ 2010
Nomor : …………….. Hal
: ……………..
Kepada, Yth. _____________ PT ______________ Jln. ______________ Dengan Hormat
Terima kasih atas pesanan Anda nomor ……. tanggal ………. tentang terhadap produk kami. Dengan berat hati, kami belum dapat memenuhi permintaan pesanan barang yang Anda inginkan. Produk yang tertera dalam tidak ada di gudang persediaan kami karena bulan ini kami mendapat pemesanan barang yang melebihi kuota persediaan kami. Kami harus menunggu barang kiriman baru dari produsen. Kami melakukan penolakan pemesanan karena sampai saat ini, kami belum mendapatkan kabar terbaru dari produsen kami. Kami yakin pesanan Anda berikutnya dapat dilayani dengan baik. Terima kasih atas perhatiannya. Kami sangat berharap Anda dapat memaklumi hal tersebut.
Hormat kami, Nama perusahaan
Nama pembuat surat Jabatan
CONTOH SURAT PHK
No : [...../……/……/.......] Perihal : Surat Pemutusan Hubungan Kerja Kepada Yth. Sdr. [..............................] Di [..............................] Dengan Hormat, Sehubungan dengan adanya efisiensi perusahaan yang mengakibatkan adanya restrukturisasi karyawan, karyawan, dengan ini PT. [.......................................................] melakukan pengurangan sebagian karyawannya untuk menyesuaikan dengan kondisi tersebut. PT. [......................................................................] [................................................................... ...] Memecat Karyawan dengan berat hati menyatakan bahwa perusahaan tidak dapat lagi mempekerjakan Sdr. [..................................................] sebagai [.............................................] Dengan demikian maka terhitung mulai tanggal [..........] bulan [...................] tahun [.................] hubungan kerja dengan Sdr. [.............................................] dinyatakan berakhir. Pihak Perusahaan mengucapkan banyak terimakasih atas loyalitas Saudara selama ini dan jika dikemudian hari hari perkembangan business Perusahaan Perusahaan semakin membaik, maka maka kesempatan untuk saudara agar bisa bergabung lagi akan selalu terbuka. [ nama kota ], [ tanggal, bulan, tahun] PT. [.............................................]
(………..Manager…………… ) Surat Pemutusan Hubungan Kerja ini telah dibaca, dimengerti dan diterima. [.............................................] Karyawan
SURAT PERMOHONAN KERJASAMA
Nama
: PT. Bijak Bestari
Alamat
: Taman Aries No. 878 Meruya Utara Jakarta Barat
Jenis Usaha
: Penyedia Bahan Baku Kayu Jati
Berlaku sebagai pihak pertama. Nama
: PT. Agung Sukses
Alamat
: Jl. Sawah Lio Komp Curug Barat Tangerang
Jenis Usaha
: Pejualan Mebel dan Alat Rumah Tangga
Berlaku sebagai pihak kedua. Bersama ini kami selaku pihak pertama bermaksud untuk menjadi penyedia bahan baku yang dibutuhkan oleh pihak kedua. Untuk itu kami menawarkan system kerjasama yang praktis. Sebagai bahan pertimbangan kami lampirkan daftar harga dan proposal yang sudah kami buat.
Semoga dengan adanya kerjasama di antara kita akan semakin memperluas dan memajukan usaha bisnis kita bersama.
Mengetahui
Manager Marketing Samsudin
Komunikasi Bisnis PESAN NEGATIF
Disusun Oleh kelompok 2 :
Made Indira Dwijayanti
0915351024
Kadek Aswin Pringgana
0915351026
Nanang Bayudi
0915351027
Made Ayu Indra Cahyani
0915351066
I Gusti Ayu Trisana Dewi
0915351070
I Nyoman Sutapa
0915351113
A A Eka Darmayanti
0915351147
Universitas Udayana Fakultas Ekonomi 2012
