Plan de Calidad Para El Sgc de Restaurante

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RESTAURANTE RIQUI PLAN DE CALIDAD Página:

1

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PLAN DE CALIDAD PARA EL SGC DE RESTAURANTE RIQUI

ISO 10005:2005

ELABORÓ Serret López Rogelio A. Gabriel Castellanos Elio Hernández. Gómez J. Aarón López Gómez Nahúm López Hernández Guillermo Pérez Cruz Heriberto

CONT CONTRO ROL L DE EMIS EMISII N REVISÓ Dra. Martínez Mendoza Saraí María

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CAPITULO

TEMA

2

de

Pág.

Introducción Introducción………………………………………………… ……………………………………………………………..…… …………..…….. ..… … Diagrama de flujo……………………………………………………………….. Diagrama de Gantt Matriz FODA...……………………………………………………….… FODA...……………………………………………………….….………. ………. Análisis FODA……………………………………..…………………… FODA……………………………………..…………………….……… Objetivo…………………………… Objetivo…………………………………………………………………………. ……………………………………………... Objetivo del plan de calidad…………………………………………………….. calidad…………………………………………………….. Objetivos específicos del plan de calidad……………………………………... Alcance………………………… ……………………………………………… ……………………… ……………………….. .. Entradas………………………………………………………………………… Entradas………………………………………………………………………… Recursos con los que se cuentan…………………………………………….. Generalidades………………………………………………………….… Generalidades………………………………………………………….….……. Datos generales de la empresa……………………………………….…..….. empresa……………………………………….…..….. Tamaño de la empresa…………………………………………………….….. Misión……………………………………………………………………. Misión……………………………………………………………………............ ........... Visión………………………………………………………… Visión………………………………………………………….. ..………... ………............... ............ Objeto y campo de aplicación…………………………… aplicación ……………………………..…………………….. Referencias normativas……………………… normativas…………………………………………………………. …………………………………. Actividades para lograr la certificación del SGC……………………………… SGC…………………… ………… Costos



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CAPITULO

TEMA

2

de

Pág.

Introducción Introducción………………………………………………… ……………………………………………………………..…… …………..…….. ..… … Diagrama de flujo……………………………………………………………….. Diagrama de Gantt Matriz FODA...……………………………………………………….… FODA...……………………………………………………….….………. ………. Análisis FODA……………………………………..…………………… FODA……………………………………..…………………….……… Objetivo…………………………… Objetivo…………………………………………………………………………. ……………………………………………... Objetivo del plan de calidad…………………………………………………….. calidad…………………………………………………….. Objetivos específicos del plan de calidad……………………………………... Alcance………………………… ……………………………………………… ……………………… ……………………….. .. Entradas………………………………………………………………………… Entradas………………………………………………………………………… Recursos con los que se cuentan…………………………………………….. Generalidades………………………………………………………….… Generalidades………………………………………………………….….……. Datos generales de la empresa……………………………………….…..….. empresa……………………………………….…..….. Tamaño de la empresa…………………………………………………….….. Misión……………………………………………………………………. Misión……………………………………………………………………............ ........... Visión………………………………………………………… Visión………………………………………………………….. ..………... ………............... ............ Objeto y campo de aplicación…………………………… aplicación ……………………………..…………………….. Referencias normativas……………………… normativas…………………………………………………………. …………………………………. Actividades para lograr la certificación del SGC……………………………… SGC…………………… ………… Costos



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Punto 6 de la ISO 10005

INTRODUCCION Actualmente la competencia es cada vez más grande casi para cualquier producto o servicio; las pequeñas y medianas empresas se enfrentan a la necesidad de incrementar ventajas competitivas con el fin de lograr lograr mayor penetración en el mercado; por ello ello es necesario necesario poseer la calidad necesaria para cumplir con las expectativas del cliente. Debido a la competencia las utilidades utilidades de las empresas empresas cada vez son más inestables, inestables, los mercados locales más reducidos y las fronteras han desaparecido, lo cual está obligando a las empresas a reducir costos, aumentar la productividad, ser sumamente eficientes y eficaces, reducir tanto el grado de riesgo en sus estrategias como el error en la toma de decisiones, para esto ciertas empresas han reaccionado correctamente ante este fenómeno, adoptando nuevas filosofías bajo las cuales logran adaptarse a los cambios del entorno y ser líderes en sus mercados, una de estas filosofías es la certificación ISO. El plan de calidad para RESTAURANTE RIQUI es el documento por medio del cual la dirección puede administrar y controlar la calidad de los productos y servicios que se entregan al consumidor final. En el documento se incluirán todas las políticas, normas, recursos y acciones a tomar. En la actualidad los planes de calidad, en el rango restaurantero, están basados en las normas internacionales de la ISO 9001:2001 (International Organization for Standardization). El presente trabajo tiene como finalidad elaborar un plan de plan de calidad calidad en el cual definir y describir todos aquellos requisitos que la empresa ha de cumplir, para desarrollar con eficacia y corrección las tareas asignadas en la elaboración de los diferentes platillos que ofrece RESTAURANTE RQUI.



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DIAGRAMA DE FLUJO DEL CERTIFICACION DE RESTAURANTE RIQUI INICIO R A E N A L P

Conocer el estado actual de la empresa mediante un análisis FODA

v Revisión SI

R E C A H

¿Cuenta con un S.G.C?

Evaluación

Elaborar un S.G.C NO

Elaborar un manual de calidad

Implementación del manual de calidad IMPLANTA-REVISA

Se presenta un plan de acciones correctivas N Ó I C A C I F I R E V

Auditoría interna

SI


CONTROL DE EMISI N REVISÓ Dra. Martínez Mendoza Saraí María

¿Existe no conformidad

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NO Se solicita una auditoría externa a una empresa certificadora.

Se hace una auditoria de certificación

R A U T C A

¿Existen no conformidad es?

Restaurante riqui presenta un plan de acciones inmediatas y correctivas.

¿Es efectivo?

La empresa certificadora hace la dictaminación.

NO

Se logra la certificación

Fin



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DIAGRAMA DE GANTT DEL PLAN DE CALIDAD RIQUI Mes 1

Mes 2

Mes 3

Mes 4

Mes 5

Mes 6

Semanas

Semanas

Semanas

Semanas

Semanas

Semanas

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 -

PLANEAR

Conocer el estado actual de la empresa mediante un análisis FODA

-

HACER

Revisión del SGC Evaluación del SGC Implementación del manual de calidad

-

VERIFICAR

Se realiza auditoría interna al manual del SGC y Se elaboración una acta de conformidad

-

ACTUAR

Se solicita una auditoría externa a una empresa certificadora. Se hace una auditoria de certificación al SGC Y se una acta de conformidad La empresa certificadora hace la dictaminación. Se logra la certificación


CONTROL DE EMISIÓN REVISÓ Dra. Martínez Mendoza Saraí María

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MATRIZ FODA

MATRIZ FODA DE RESTAURANTE RIQUI FORTALEZAS a) Ubicación b) Precios c) Buen sabor y sazón

DEBILIDADES a) Falta de espacio en donde colocar mas mesas b) Falta de estacionamiento

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MATRIZ FODA

MATRIZ FODA DE RESTAURANTE RIQUI FORTALEZAS a) b) c) d) e) f) g) h) i) j)

DEBILIDADES

Ubicación Precios Buen sabor y sazón Variedad en los platillos Servicio a domicilio Siempre cuentan con su producto Cero plagas Buen trato y amabilidad hacia el cliente Abren temprano Asisten personalidades políticas y de espectáculos

a) Falta de espacio en donde colocar mas mesas b) Falta de estacionamiento c) Falta de aire acondicionado d) Área de trabajo inapropiado e) Cierran temprano f) No tiene terminal bancaria g) No cuentan con un botiquín de primeros auxilios a la vista h) No cuentan con una estructura organizacional

OPORTUNIDADES a) b) c) d) e)

AMENAZAS

Ampliar la carta del producto Otra sucursal (expandirse) Expandir su área de servicio a domicilio Logotipo del restaurante (publicidad) Ofrecen banquetes para todo tipo de eventos


a) Mala fama hacia la carne roja por parte de los medios de información (gripe porcina, vaca loca) b) La competencia c) El constante aumento en los precios de la materia prima. d) El constante aumento en las energías utilizadas (gas, corriente eléctrica, agua)


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ANALISIS FODA DE RESTAURANTE RIQUI

ANÁLISIS FODA DEL RESTAURANTE RIQUI FORTALEZAS a) Ubicación : Por la ubicación en una zona de alta concurrencia como lo es la colonia reforma, además de que ésta, es conocida como uno de los lugares que cuenta con muchos excelentes servicios y seguridad para los comensales que aquí se reúnen para pasar el buen rato en compañía de sus amigos u otros acompañantes. b) Precios: Cuenta con excelentes precios muy accesibles para todo el público en general, además de una carta variada en sus platillos que no exceden precios fuera del alcance de los lugareños de la ciudad de Oaxaca. c) Buen sabor y sazón: El restaurante también tiene a su disposición buenos cocineros que se encargan de elaborar los exquisitos platillos de la carta, sin olvidar que cada uno de ellos esta comprometido a proporcionarle el platillo mas rico que puedan preparar. d) Variedad en los platillos : Cada día están preocupados por que no se repitan sus platillos pues, los comensales solicitan nuevos y ricos sabores y olores, cuentan con especialidades y variedad en su carta del día. e) Servicio a domicilio: Toda comida que se requiera hacer llegar a la comodidad de los clientes se hará llegar en tiempo y forma, este servicio se emplea a toda la colonia e incluyen todos los platillos de la carta hasta aquellos que el cliente solicite. f) Siempre cuentan con su producto: Son congruentes con lo que tienen en su cocina como lo que ofrecen en la carta diaria, no se ofrece un platillo que no se tenga en la carta del día. k) Cero plagas:



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Se cuenta con un programa de salubridad en donde previenen todo tipo de plagas, se verifica, controla y de elimina algún indicio de estas plagas comunes en un restaurante. l) Buen trato y amabilidad hacia el cliente: Todos los empleados están íntimamente comprometidos con su trabajo y tienen siempre en mente que el cliente es primero, ofrecen buen trato y servicio para que así, vuelvan sus clientes buscando el trato de amabilidad y personalizado. m) Abren temprano: Preocupados por que los clientes comunes suelen trabajar por las mañanas este restaurante se preocupa por ellos y tiene un horario de 7 a.m. para ofrecerles el mejor servicio posible. n) Asisten personalidades políticas y de espectáculos: Aquí también suelen acudir personalidades de renombre en el medio político y artístico, eso hace que tenga mayor renombre el restaurante, además de que da buena imagen y publicidad.

OPORTUNIDADES a) Ampliar la carta de productos Con la próxima puesta en marcha del horno para la elaboración de pizza, el restaurante tendrá más productos que ofrecer además de tener nuevos clientes y por consecuencia aumentarán sus ganancias. b) Logotipo del restaurante Con la ampliación del servicio a domicilio y el logotipo del restaurante servirá de promoción de nuestra empresa. c) Banquetes Los banquetes es una de las opciones de crecimiento porque existe mercado para explotar y nos enfocaremos en el mismo.



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DEBILIDADES: a) Falta de espacios (mesas) El restaurante “Riqui” cuenta con un regular número de mesas, la debilidad se encuentra en

que las mesas son pequeñas y las distancias entre ellas es pequeña, por lo cual puede provocar incomodidades en los clientes debido a la falta de espacio.

b) Falta de estacionamiento: Existen diversos negocios o locales de comida cerca de esa zona, los cuales cuentan con servicio de estacionamiento, restaurante “Riqui” al no contar con este servicio provoca que

aunque su servicio de alimentos sea bueno, no todo el servicio sea efectivo, pues muchas veces el factor “estacionamiento” influye mucho en los clientes.

c) Falta de aire acondicionado: Esta es una debilidad ya que en muchas ocasiones sobre todo en épocas de calor, la temperatura dentro del restaurante aumenta, esto provoca que los clientes no sientan la comodidad deseada para disfrutar de sus alimentos como ellos quisieran. d) Área de trabajo inapropiada: Por desgracia el área de cocina es muy pequeño, y puesto q se manejan aceites y otras sustancias q son resbalosas y pueden provocar accidentes si llegaran a acumularse en el piso, pues una caída en el área de cocina puede resultar muy peligrosa debido a las altas temperaturas que se manejan. e) No cuentan con terminal bancaria: Este factor evita que lleguen más y nuevos clientes, puesto que muchas personas hoy en día manejan tarjetas de crédito y ya no dinero en efectivo. f)

No cuentan con botiquín de primeros auxilios a la vista.



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Tal vez sea por estética del restaurante pero cualquier clase de accidente ya sea de personal o de los clientes tardaría minutos que podrían ser muy valiosos para la persona afectada. g) No cuentan con organigrama: Para efectos de organización de la empresa, la falta de este documento puede provocar confusión entre los trabajadores y sus supervisores, aparte de una posible desorganización entre los mismos.

AMENAZAS a) La calidad y el buen servicio que brinda el RESTARURANTE RIQUI se ve afectada por la constante contaminación de las carnes roja que se venían presentando en todo el país la gripe porcina fue un claro ejemplo, pues a menudo se escuchaba por parte de los medios de comunicación que barias personas presentaban síntomas de malestar por a ver ingerido carne roja esto afecto a los dueños del restaurante y tomaron medidas preventivas siendo mas exigentes con sus proveedores. b) Pero esto no fue suficiente puesto que los clientes no se sentían seguros en ingerir los platillos con ese tipo de carne así que hubo una baja considerable en sus ventas.

c) La competencia no es una amenaza fuerte pero si es considerable verla a futuro, como no hay puestos ambulantes por toda la zona aunque a dos cuadras más adelante se aprecia otros restaurantes de comida rápida.



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OBJETIVOS OBJETIVO DEL PLAN DE CALIDAD 

Lo que se pretende con la realización del siguiente plan de calidad es asentar las bases necesarias para alcanzar la acreditación y certificación del Sistema de Gestión de Calidad de RESTURANTE RIQUI.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS DEL PLAN DE CALIDAD   

Detectar las inconformidades del Sistema de Gestión de Calidad Implementar un plan de acciones correctivas y darle un seguimiento continuo. Establecer los procedimientos adecuados según la implantación del Sistema de Gestión de Calidad.

ALCANCE Este plan es aplicable a todas las áreas de la organización, únicamente dentro del área física del restaurante “RIQUI” cumpliendo con la legislación pertinente aplicable al proyecto, los requisitos ; el plan de calidad elaborado por el “equipo RIQUI” debe ser un documento qu e permita gestionar el proyecto de manera integral en las etapas de planeación, ejecución, control y cierre, de tal manera que cumpla con el alcance del plan dentro del tiempo estipulado y con los parámetros de calidad establecidos. Durante el ciclo de vida del proyecto el plan de calidad y los documentos referenciados se deben aplicar en toda su extensión y deben revisarse, actualizarse y aprobarse cuando sea necesario, con la identificación de los cambios y el estado de la revisión actualizada.



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ENTRADAS SIGNIFICATIVAS 1.- Frutas, verduras y legumbres. 2.- Carnes (rojas y blancas) 3.- Condimentos. 4.- Pan y tortillas 5.- Equipo de limpieza.

RECURSOS 1.- Gas 2.- Corriente Eléctrica. 3.- Agua. 4.- Motocicleta. 5.- Computadora (1) 6.- Impresora (1) 7.- Mesas, sillas, estufa, parrilla. 8.- Cámara de enfriamiento. 9.- Gasolina. 10.- Vajillas y cubiertos. 11.- Utensilios de cocina. 12.- Hornos y cafeteras.



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GENERALIDADES 3.1

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA.

Domicilio: EMILIO CARRANZA Tel/Fax: 5150449

No. 513 Col. REFORMA, OAXACA DE JUÁREZ, OAX.,

C.P. 68000

TAMAÑO DE EMPRESA. Restaurante RIQUI es una empresa que cumple con las siguientes características:

    

Administración independiente. Capital suministrado por propietarios. Área local de operaciones. Tamaño pequeño dentro del sector en el que actúa. Abarca de 1 trabajador hasta 20 trabajadores.

MISIÓN En el restaurante “RIQUI” nos

dedicamos a preparar alimentos de calidad atendiendo las

necesidades de nuestros clientes, mediante un servicio de calidad y atención personalizada que asegure su satisfacción.



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VISIÓN Tener el liderazgo en el mercado y las áreas que atendemos. Buscar oportunidades de desarrollo. Sinergia con los clientes, proveedores y empleados para lograr el crecimiento en participación del mercado, eficiencia de la operación y utilidades sanas.

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN Este documento tiene el objetivo de proporcionar directrices para el desarrollo, revisión, aceptación de los planes de la calidad, basado en la Norma Internacional ISO 10005:2005. Es aplicable para todas las organizaciones que cuentan o no, con un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9000:2008. RESTAURANTE RIQUI a través de la aplicación de un plan de calidad define las acciones correctivas, actividades en los procesos para la mejora continúa del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente aumentando su satisfacción y cumpliendo con nuestros objetivos de calidad.



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de

REFERENCIAS NORMATIVAS Las referencias utilizadas para la realización del presente documento fueron: ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario y su equivalente nacional NMX-CC-9000-IMNC-2000. ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos y su equivalente nacional NMX-CC9001-IMNC-2008. ISO 10005:2005 Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para los planes de calidad



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0


ELABOR Serret López Rogelio A. Gabriel Castellanos Elio Hernández. Gómez J. Aarón López Gómez Nahúm López Hernández Guillermo Pérez Cruz Heriberto

CONTROL DE EMISIÓN REVIS Dra. Martínez Mendoza Saraí María

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de

AUTORIZ

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ACTIVIDADES PARA LOGRAR LA CERTIFIACION DEL SGC. A continuación se muestra el plan para cumplir con los requisitos y asegurar la correcta implantación del SGC, dentro del RESTAURANTE RIQUI No. REQUISITOS 1 4.1. – 5.4.2

2

4.1

3

4.1 a, b) 4.1 c)

4

5

4.1 d)

ACTIVIDAD REQUISITOS GENERALES: Se diseñaran trípticos para identificar los procesos del sistema de gestión de calidad acordes con el alcance establecido para la certificación Se realizara la conformación de un grupo de trabajo para analizar y definir cada una de las partes del proceso, por medio de una reunión. Así como sus necesidades para cumplir correctamente con el mismo. (Mapa de proceso). Se autoriza del mapeo de procesos dentro del manual de calidad ya establecido. Se formara un equipo auditor temporal interno para realizar una auditoría interna o una evaluación para asegurarse del control de procesos.

RESPONSABLE SUBGERENTE

RECURSOS Hojas, computadora, impresora.

COSTOS 100

OBSERVACIONES

GERENTE GENERAL

Sala de juntas, Cañón, computadora, papel, impresora, plumas.

$10

Los equipos se conformaran conforme al organigrama

GERENTE GENERAL GERENTE GENERAL

Pluma hoja Sala de juntas

$5

Elaborar un formato de inventario, materia prima y un recetario (carta).

GERENTE GENERAL COCINERA

Papel, impresora Tinta, bolígrafos, Cartucho o tinta.

El gerente autorizara el mapeo y dará el V.O Se citara a una reunión en donde se ofrecerán aperitivos para su aceptación del equipo auditor Tiene que aprobarlo la cocinera y el GG.



$170

$80

AUTORIZÓ

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0


6

4.1 e)

Autorizar el recetario.

7

4.1 f) 4.2 a, b, c)

Realizar encuestas al cliente

8

4.2 .2

9

4.2.3

9

4.2.4

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION: el Gerente revisara los manuales de procedimientos, las políticas y objetivos para que sean congruentes y acordes a las necesidades del SGC. Manual de calidad: difundir el manual de calidad a todas las diferentes áreas de la organización por medio de trípticos, lonas y carteles que describan todo el SGC de la empresa. Elaborar y difundir la información de los nuevos procedimientos y actualizaciones que se hagan dentro del restaurante por medio de correo electrónico. CONTROL DE REGISTROS: elaborar, revisar,

GERENTE GENERAL COCINERA SUBGERENTE

pluma

19

de

20

El GG y la cocinera Firmaran de conformidad

Papel, hojas y pluma

$50

SUBGERENTE

Papel, hojas, impresora, lonas, tóner.

$1,000

GERETE GENERAL

Computadora

$20

GERENTE

Hojas, lonas,

$500

GERENTE GENERAL

Se difundirá a todo el personal en intervalos de tiempo cada 6 meses en caso de existan cambios al SGC El GG difundirá la información a sus colaboradores por medio de e-mail.

Código:

SGC-PC-001

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0


6

4.1 e)

Autorizar el recetario.

7

4.1 f) 4.2 a, b, c)

Realizar encuestas al cliente

8

4.2 .2

9

4.2.3

9

4.2.4

10

5 5.1.

GERENTE GENERAL COCINERA SUBGERENTE

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION: el Gerente revisara los manuales de procedimientos, las políticas y objetivos para que sean congruentes y acordes a las necesidades del SGC. Manual de calidad: difundir el manual de calidad a todas las diferentes áreas de la organización por medio de trípticos, lonas y carteles que describan todo el SGC de la empresa. Elaborar y difundir la información de los nuevos procedimientos y actualizaciones que se hagan dentro del restaurante por medio de correo electrónico. CONTROL DE REGISTROS: elaborar, revisar, aprobar y difundir el procedimiento para el control de registros, en medio impreso y archivarlos en un lugar especifico. RESPONSABILIDAD y COMPROMISO DE LA DIRECCION: Se convocara a una Junta a cada responsable del área donde la dirección


pluma

19

de

20

El GG y la cocinera Firmaran de conformidad

Papel, hojas y pluma

$50

SUBGERENTE

Papel, hojas, impresora, lonas, tóner.

$1,000

GERETE GENERAL

Computadora

$20

GERENTE GENERAL

Hojas, lonas, impresora, tintas

$500

GERENTE GENERAL SUBGERENTE

Sala de juntas Proyecto, Computadora,

$50

GERENTE GENERAL


Se difundirá a todo el personal en intervalos de tiempo cada 6 meses en caso de existan cambios al SGC El GG difundirá la información a sus colaboradores por medio de e-mail.

Cada responsable del área firmara comprometiéndose con

AUTORIZÓ

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0


5.2

11

5.3.

12

5.4. 5.4.1

13

5.4.2 a, b)

declara su compromiso con el SGC y firmara un acta de acuerdo. ENFOQUE AL CLIENTE: para los procedimientos referentes a la satisfacción y atención del cliente revisar los puntos 7.2.1 y 8.2.1 de este plan. POLITICA DE CALIDAD: Se convocara a una asamblea en donde la política de calidad se definirá en función de las necesidades organizacionales y del cliente (que además sean congruentes con la misión y visión) OBJETIVOS DE LA CALIDAD: Fijar la política de calidad donde se tomara como referencia las directrices de la política de calidad, estableciendo los objetivos de la calidad, teniendo en cuenta su respectivo enfoque (meta, objetivos, alcance, plazos) PLANIFICACION DEL SGC: la dirección se asegurara que los horizontes de planeación de los objetivos que se establecen en el 5.4.1 se

Hojas, impresora SUBGERENTE

20

de

20

el SGC. $2,200

Curso sobre atención al cliente

Reunión para revisar si la política se está cumpliendo y en caso de ser necesario modificarla. Dar a conocer los objetivos de calidad así también entregárselos de forma impresa y por e-mail a todo el personal.

GERENTE GENERAL

Sala de juntas Cañón Hojas computadora

$200

GERENTE GENERAL

Computadora, internet

$20


Computadora, hojas, sala de juntas, impresora

$2000

La planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza

Código:

SGC-PC-001

Revisión:

0


5.2

11

5.3.

12

5.4. 5.4.1

13

5.4.2 a, b)

14

5.5 5.5.1

declara su compromiso con el SGC y firmara un acta de acuerdo. ENFOQUE AL CLIENTE: para los procedimientos referentes a la satisfacción y atención del cliente revisar los puntos 7.2.1 y 8.2.1 de este plan. POLITICA DE CALIDAD: Se convocara a una asamblea en donde la política de calidad se definirá en función de las necesidades organizacionales y del cliente (que además sean congruentes con la misión y visión) OBJETIVOS DE LA CALIDAD: Fijar la política de calidad donde se tomara como referencia las directrices de la política de calidad, estableciendo los objetivos de la calidad, teniendo en cuenta su respectivo enfoque (meta, objetivos, alcance, plazos) PLANIFICACION DEL SGC: la dirección se asegurara que los horizontes de planeación de los objetivos que se establecen en el 5.4.1 se cumplan; así como dar a conocer los respectivos cambios en caso de que estos existan con auditorias internas. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD: se revisa y actualiza el organigrama de la empresa. Se deberá elaborar una matriz de


Hojas, impresora

de

20

el SGC.

SUBGERENTE

$2,200

Curso sobre atención al cliente

Reunión para revisar si la política se está cumpliendo y en caso de ser necesario modificarla. Dar a conocer los objetivos de calidad así también entregárselos de forma impresa y por e-mail a todo el personal.

GERENTE GENERAL

Sala de juntas Cañón Hojas computadora

$200

GERENTE GENERAL

Computadora, internet

$20


Computadora, hojas, sala de juntas, impresora

$2000

GERENTE GENERAL

Hojas, computadora, tóner e impresora

$10


20

La planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza cumpliendo los requisitos citados en 5.4.1.

AUTORIZÓ

Dirección General

Código:

SGC-PC-001

Revisión:

0


15

5.5.2 a, b, c)

16

5.5.3

17

5.6

18

5.6.1

19

5.6.2

responsabilidades con el cargo que sustentaran y el proceso o manual de funciones REPRESENTANTES DE LA DIRECCION: se asignaran las responsabilidades de acuerdo a lo establecido en la norma ISO 9001:2008. COMUNICACIÓN INTERNA: se diseñaran y aplicaran diferentes estrategias encaminadas a mejorar la comunicación organizacional y a involucrar a las personas para que comprendan el sistema como lonas, trípticos, correos electrónicos. REVISION POR LA DIRECCION: Se realizara una evaluación del SGC a los integrantes de la organización para verificar que está funcionando. GENERALIDADES: la dirección se dará a la tarea de revisar los objetivos alcanzados dentro de cada horizonte INFORMACION DE ENTRADA PARA LA

21

de

20

SUBGERENTE

Computadora, hojas, impresoras

$50

Se realizara de la misma manera que el punto 5.5.1 Se utiliza el correo electrónico para enviarles correos a los integrantes de la organización.


Hojas, panfletos, trípticos, impresiones en los gafetes.

$1,000

GERENTE GENERAL

Hojas, computadora, impresora

$3,000

Deben mantenerse registros de las revisiones por la dirección (véase 4.2.4). Se realizara de la misma manera que el punto 5.6

SUBGERENTE

Hojas,

$ 40

Reuniones después de

Código:

SGC-PC-001

Revisión:

0


15

5.5.2 a, b, c)

16

5.5.3

17

5.6

18

5.6.1

19

5.6.2 a, b, c)

20

5.6.3 A, b, c)

responsabilidades con el cargo que sustentaran y el proceso o manual de funciones REPRESENTANTES DE LA DIRECCION: se asignaran las responsabilidades de acuerdo a lo establecido en la norma ISO 9001:2008. COMUNICACIÓN INTERNA: se diseñaran y aplicaran diferentes estrategias encaminadas a mejorar la comunicación organizacional y a involucrar a las personas para que comprendan el sistema como lonas, trípticos, correos electrónicos. REVISION POR LA DIRECCION: Se realizara una evaluación del SGC a los integrantes de la organización para verificar que está funcionando. GENERALIDADES: la dirección se dará a la tarea de revisar los objetivos alcanzados dentro de cada horizonte INFORMACION DE ENTRADA PARA LA REVISION: este punto únicamente se hará dentro de la primera auditoria. En donde se medirá, analizara, y mejorara en caso de que se requiera el SGC. RESULTADOS DE LA REVISION: realizar reuniones semanales para dar a conocer los


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de

20

SUBGERENTE

Computadora, hojas, impresoras

$50


Hojas, panfletos, trípticos, impresiones en los gafetes.

$1,000

GERENTE GENERAL


$3,000

Deben mantenerse registros de las revisiones por la dirección (véase 4.2.4). Se realizara de la misma manera que el punto 5.6

SUBGERENTE

Hojas, computadora, tóner e impresora

$ 40

Reuniones después de las auditorías internas y actas de conformidad.

GERENTE GENERAL

Hojas, computadora,

$200

Reuniones semanales con todos los miembros


Se realizara de la misma manera que el punto 5.5.1 Se utiliza el correo electrónico para enviarles correos a los integrantes de la organización.

AUTORIZÓ

Dirección General

Código:

SGC-PC-001

Revisión:

0


20

6 6.1 a, b)

21

6.2

22

6.2.1

23

6.2.2

resultados de los reportes y avances sobre las obras de auditoría. GESTIÓN DE LOS RECURSOS: Evaluar si se COCINERA necesita más maquinaria e instrumentos para la elaboración de los platillos. Elaborar un sistema integral de información para mantener y mejorar el SGC. RECURSOS HUMANOS: Identificar los cargos GERENTE del sistema de gestión de la calidad que GENERAL afectan la calidad de producto y/o servicio.

GENERALIDADES: Establecer el perfil de los cargos para cada cargo teniendo en cuenta educación, formación, habilidades y experiencias (Curriculum vitae). COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN: Elaborar un procedimiento de mejoramiento de competencias incentivos, premio al mejor trabajador, vales de despensa

GERENTE GENERAL

GERENTE GENERAL

tóner e impresora

22

de

20

de la empresa.

Que personas son las que afectan directa o indirectamente a la calidad del producto y/o servicio. Especificar los requisitos adecuados en la publicidad de las ofertas de trabajo.

Código:

SGC-PC-001

Revisión:

0


20

6 6.1 a, b)

21

6.2

22

6.2.1

23

6.2.2

24

6.2.2 a)

resultados de los reportes y avances sobre las obras de auditoría. GESTIÓN DE LOS RECURSOS: Evaluar si se COCINERA necesita más maquinaria e instrumentos para la elaboración de los platillos. Elaborar un sistema integral de información para mantener y mejorar el SGC. RECURSOS HUMANOS: Identificar los cargos GERENTE del sistema de gestión de la calidad que GENERAL afectan la calidad de producto y/o servicio.

GENERALIDADES: Establecer el perfil de los cargos para cada cargo teniendo en cuenta educación, formación, habilidades y experiencias (Curriculum vitae). COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN: Elaborar un procedimiento de mejoramiento de competencias incentivos, premio al mejor trabajador, vales de despensa y vacaciones, incremento salarial, aumento de cargo. Ver el organigrama, personal que afecta a la conformidad del producto


tóner e impresora

22

de

20

de la empresa.

Que personas son las que afectan directa o indirectamente a la calidad del producto y/o servicio. Especificar los requisitos adecuados en la publicidad de las ofertas de trabajo.

GERENTE GENERAL

GERENTE GENERAL

SUBGERENTE

Que personas son las que afectan directa o indirectamente a la calidad del producto y/o


AUTORIZÓ

Dirección General

Código:

SGC-PC-001

Revisión:

0


25

6.2.2 b) 6.2.2 c) 6.2.2 d) 6.2.2 e)

Elaborar un programa de capacitación y adiestramiento para el personal. Comprobar si los cursos de capacitación son efectivos Incentivos (trabajador del mes, compromiso con su trabajo, incentivos económicos) Crear y actualizar el expediente de cada uno de sus colaboradores.

SUBGERENTE

SUBGERENTE

Archivero

$3200

29

6.3

INFRAESTRUCTURA: evaluación de que exista realmente la infraestructura necesaria.

GERENTE GENRAL

Lápiz y hoja para anotar

$30

30

6.3 a, b, c)

GERENTE GENRAL

Hojas, papel, impresora, tóner

$2500

31

6.4

GERENTE Y SUBGERENTE


$4,000

32

7

Elaborar un manual de procedimientos para el mantenimiento de la infraestructura. Diseño de Layout y la aprobación de Protección civil. Elaborar un manual de seguridad e higiene industrial. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL

26 27 28

Hojas, tóner, computadora

$3000

SUBGERENTE

23

de

20

servicio. Cursos de capacitación Aplicación de exámenes de conocimientos.

SUBGERENTE Archivar los documentos referentes a currículos del personal. Identificar los equipos que afectan la calidad del producto y/o servicio. Aprobación por parte de las instituciones correspondientes Proporcionar un espacio de trabajo adecuado Establecida en el manual

Código:

SGC-PC-001

Revisión:

0


25

6.2.2 b) 6.2.2 c) 6.2.2 d) 6.2.2 e)

Elaborar un programa de capacitación y adiestramiento para el personal. Comprobar si los cursos de capacitación son efectivos Incentivos (trabajador del mes, compromiso con su trabajo, incentivos económicos) Crear y actualizar el expediente de cada uno de sus colaboradores.

SUBGERENTE

SUBGERENTE

Archivero

$3200

29

6.3

INFRAESTRUCTURA: evaluación de que exista realmente la infraestructura necesaria.

GERENTE GENRAL

Lápiz y hoja para anotar

$30

30

6.3 a, b, c)

GERENTE GENRAL


$2500

31

6.4

GERENTE Y SUBGERENTE


$4,000

32

7 7.1 a, b, c, d)

Elaborar un manual de procedimientos para el mantenimiento de la infraestructura. Diseño de Layout y la aprobación de Protección civil. Elaborar un manual de seguridad e higiene industrial. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PROUCTO: Realizar el diagrama de procesos donde incluyen las recetas y la carta del día de los productos. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE Encuestas de la satisfacción del cliente, buzón de quejas

COCINERA

Hojas, papel, impresora, tóner, enmarcaciones Libreta de ordenes plumas

26 27 28

33

7.2 7.2.1


Hojas, tóner, computadora

$3000

SUBGERENTE

23

de

20

servicio. Cursos de capacitación Aplicación de exámenes de conocimientos.

SUBGERENTE

CAJEROS MESEROS


$1,500

Archivar los documentos referentes a currículos del personal. Identificar los equipos que afectan la calidad del producto y/o servicio. Aprobación por parte de las instituciones correspondientes Proporcionar un espacio de trabajo adecuado Establecida en el manual de Sistema de Gestión de Calidad

$50

AUTORIZÓ

Dirección General

Código:

SGC-PC-001

Revisión:

0


a) 34

7.2.1 b)

35

7.2.2 a, b, c)

36 7.2.3 a, b , c)

En caso de que sea en pedido especial el mesero tomara la orden específica del cliente. DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO: Los requisitos no establecidos por el cliente pueden estar dentro de la orden al momento de solicitarla, además de que el mesero hará sugerencias de dichos pedidos. REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO: Se le hará al término de su degustación y de acuerdo a una muestra aleatoria, para conocer la satisfacción del cliente hacia nuestra cocina. ENCUESTAS con una escala de Liquer Comunicación con el cliente: a los clientes frecuentes se les llamara por teléfono una vez por semana para realizar sugerencias de nuevos platillos en la carta, además de algo nuevo y novedoso, en caso de nuevas

CAJEROS MESEROS

CAJEROS MESEROS

Hojas, computadora, Tóner

$100.00

SUBGERENTE

Teléfono

$50.00

24

de

20

Código:

SGC-PC-001

Revisión:

0


a) 34

7.2.1 b)

35

7.2.2 a, b, c)

36 7.2.3 a, b , c)

37

7.4 7.4.1

En caso de que sea en pedido especial el mesero tomara la orden específica del cliente. DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO: Los requisitos no establecidos por el cliente pueden estar dentro de la orden al momento de solicitarla, además de que el mesero hará sugerencias de dichos pedidos. REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO: Se le hará al término de su degustación y de acuerdo a una muestra aleatoria, para conocer la satisfacción del cliente hacia nuestra cocina. ENCUESTAS con una escala de Liquer Comunicación con el cliente: a los clientes frecuentes se les llamara por teléfono una vez por semana para realizar sugerencias de nuevos platillos en la carta, además de algo nuevo y novedoso, en caso de nuevas especialidades. COMPRAS PROCESO DE COMPRAS: cada semana se emite el pedido en un formato, donde se especificaran los productos y las cantidades del mismo, en dado caso de que no se cuente


24

de

20

CAJEROS MESEROS

CAJEROS MESEROS

Hojas, computadora, Tóner

$100.00

SUBGERENTE

Teléfono

$50.00

EQUIPO TECNICO

Hojas Computadora Impresora tinta

$10.00


AUTORIZÓ

Dirección General

Código:

SGC-PC-001

Revisión:

0


38

7.4.2 a, b, c)

39

7.4.3

40

con el material antes de llegar al día del pedido se harán en ese instante procurando no tener huecos. INFORMACIÓN DE COMPRAS: se tendrá al alcance una lista de proveedores donde se especificaran las ventajas que aporta cada uno. Únicamente para confiabilidad. VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS: además de que se encuentra especificada una revisión al momento de estar adquiriendo los productos, se verificaran las fechas de caducidad para productos perecederos, donde se asegurara que se encuentren adecuadamente los productos cotejándolo con la factura para asegurar las cantidades solicitadas y que el producto sea el que se solicito, y frutas y verduras verificar que estén frescos. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA

GERENTE GENERAL COCINERA GERENTE GENERAL

Hojas Computadora impresora

$5.00

25

de

20

Código:

SGC-PC-001

Revisión:

0


38

7.4.2 a, b, c)

39

7.4.3

40 7.5

41

7.5.1 a, b, c) 7.5.2

con el material antes de llegar al día del pedido se harán en ese instante procurando no tener huecos. INFORMACIÓN DE COMPRAS: se tendrá al alcance una lista de proveedores donde se especificaran las ventajas que aporta cada uno. Únicamente para confiabilidad. VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS: además de que se encuentra especificada una revisión al momento de estar adquiriendo los productos, se verificaran las fechas de caducidad para productos perecederos, donde se asegurara que se encuentren adecuadamente los productos cotejándolo con la factura para asegurar las cantidades solicitadas y que el producto sea el que se solicito, y frutas y verduras verificar que estén frescos. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO: se planificaran cada una de las actividades que se realizan dentro de la cocina hasta la atención al cliente (un diagrama de procesos). VALIDACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO: se encuentra en el


GERENTE GENERAL COCINERA

Hojas Computadora impresora

$5.00


$10.00

25

de

20

GERENTE GENERAL

COCINERA GERENTE GENERAL GERENTE GENERAL


AUTORIZÓ

Dirección General

Código:

SGC-PC-001

Revisión:

0


42

7.5.3

43

7.5.4

44

7.5.5

45

7.6

46

8.1

manual de calidad. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD: aquí el cliente con respecto a sus respuestas de la encuesta, se tomaran decisiones que remediaran un problema en caso de que exista. PROPIEDAD DEL CLIENTE: el producto es propiedad del cliente desde el momento en que el emite su pedido al mesero. PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO: el platillo deberá llegar a la mesa del comensal en las condiciones que la cocina lo emito, en caso de que llegase a existir algún tipo de percance se le reintegrara un nuevo platillo al comensal. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE MEDICIÓN: en este caso las cocineras están adiestradas para conocer su equipo de trabajo, dando una inspección rutinaria a su equipo de trabajo cada que comiencen a cocinar (parrilla, gas). MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

SUBGERENTE

Hojas, papel Computadora.

MESEROS

Libreta de pedidos

$100

HOJAS

$300

MESEROS

COCINERA

GERENTE

26

de

20

Código:

SGC-PC-001

Revisión:

0


42

7.5.3

43

7.5.4

44

7.5.5

45

7.6

46

8.1 a, b )

manual de calidad. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD: aquí el cliente con respecto a sus respuestas de la encuesta, se tomaran decisiones que remediaran un problema en caso de que exista. PROPIEDAD DEL CLIENTE: el producto es propiedad del cliente desde el momento en que el emite su pedido al mesero. PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO: el platillo deberá llegar a la mesa del comensal en las condiciones que la cocina lo emito, en caso de que llegase a existir algún tipo de percance se le reintegrara un nuevo platillo al comensal. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE MEDICIÓN: en este caso las cocineras están adiestradas para conocer su equipo de trabajo, dando una inspección rutinaria a su equipo de trabajo cada que comiencen a cocinar (parrilla, gas). MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA (GENERALIDADES) Definir indicadores para el control de calidad en cada proceso y determinar mediante un análisis estadístico con cuanto se cumplen las conformidades.


SUBGERENTE

Hojas, papel Computadora.

MESEROS

Libreta de pedidos

$100

HOJAS COMPUTADORA

$300

26

de

20

MESEROS

COCINERA

GERENTE GENERAL


AUTORIZÓ

Dirección General

Código:

SGC-PC-001

Revisión:

0


47

c)

48

8.2 8.2.1

49 50

8.2.2 a, b) 8.2.3

51

8.2.4

Elaborarse una auditoría interna al menos 1 vez al año, revisar posibles mejoras e implementarlas. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: elaborar encuestas y preguntar a través de la cajera (ya mencionado este punto en el 4.1-f) si le agrado el servicio, posteriormente revisar el resultado de éstas y darle seguimiento. Se realizará el punto 8.1-c para asegurar el cumplimiento de los requisitos SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS: mostrar un documento en el cual se registren los indicadores de los procesos y evaluarlos cada 6 meses para proporcionales el seguimiento adecuado. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO: describir el proceso del producto desde su preparación hasta su liberación cumpliendo en tiempo y requisitos, basándose en el

27

de

20

DIRECCIÓN

CAJERA

Papel, hojas.

$30

EQUIPO TECNICO

Papel Hojas Computadora Impresora

$15.00

Se podrá elaborar gráficas y una análisis del antes y después

EQUIPO TECNICO


$15.00

Realizar un diagrama de flujo del producto y una decisión de ver si cumple o no.

DIRECCIÓN

Código:

SGC-PC-001

Revisión:

0


47

c)

48

8.2 8.2.1

49 50

8.2.2 a, b) 8.2.3

51

8.2.4

52

8.3 a)

Elaborarse una auditoría interna al menos 1 vez al año, revisar posibles mejoras e implementarlas. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: elaborar encuestas y preguntar a través de la cajera (ya mencionado este punto en el 4.1-f) si le agrado el servicio, posteriormente revisar el resultado de éstas y darle seguimiento. Se realizará el punto 8.1-c para asegurar el cumplimiento de los requisitos SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS: mostrar un documento en el cual se registren los indicadores de los procesos y evaluarlos cada 6 meses para proporcionales el seguimiento adecuado. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO: describir el proceso del producto desde su preparación hasta su liberación cumpliendo en tiempo y requisitos, basándose en el mapeo del proceso. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME Elaborar el procedimiento de control del producto no conforme anexando el diagrama de flujo del producto, para corregir en dado caso la salida del producto no conforme.


27

de

20

DIRECCIÓN

CAJERA

Papel, hojas.

$30

EQUIPO TECNICO


$15.00

Se podrá elaborar gráficas y una análisis del antes y después

EQUIPO TECNICO


$15.00

Realizar un diagrama de flujo del producto y una decisión de ver si cumple o no.

DIRECCIÓN

EQUIPO TECNICO


AUTORIZÓ

Dirección General

Código:

SGC-PC-001

Revisión:

0


53

b)

54

d)

55

8.4 a, b, c)

56

d)

57

8.5 8.5.1

En caso de producto no conforme determinar si es aceptado por el cliente o se donará el platillo. Si la no conformidad se presenta después de la entrega del platillo (como el sazón) determinar que posibles acciones correctivas se harán. ANÁLISIS DE DATOS: en base a los datos de los indicadores (8.2) ya determinados se elaborarán gráficas de control para determinar el avance en satisfacción del cliente, conformidad con los requisitos, posibles oportunidades y ver las tendencias de las gráficas. En base al punto 7.4 compras elaborar una gráfica de control que compare el trabajo de los proveedores para mantener, mejorar o en dado caso cambiar alguno de éstos. MEJORA MEJORA CONTINUA: en base a los datos de la

EQUIPO TECNICO


$30.00

EQUIPO TECNICO


$8.00

EQUIPO TECNICO

28

de

20

Código:

SGC-PC-001

Revisión:

0


53

b)

54

d)

55

8.4 a, b, c)

56

d)

57

8.5 8.5.1

58

8.5.2 a, b, c, d, e, f)

En caso de producto no conforme determinar si es aceptado por el cliente o se donará el platillo. Si la no conformidad se presenta después de la entrega del platillo (como el sazón) determinar que posibles acciones correctivas se harán. ANÁLISIS DE DATOS: en base a los datos de los indicadores (8.2) ya determinados se elaborarán gráficas de control para determinar el avance en satisfacción del cliente, conformidad con los requisitos, posibles oportunidades y ver las tendencias de las gráficas. En base al punto 7.4 compras elaborar una gráfica de control que compare el trabajo de los proveedores para mantener, mejorar o en dado caso cambiar alguno de éstos. MEJORA MEJORA CONTINUA: en base a los datos de la revisión de la dirección mantener una mejora. ACCIÓN CORRECTIVA: para lograr esta se hará un procedimiento que incluya la revisión de las no conformidades, sus causas, evaluación de la adopción de acciones, implementación, registro de los resultados y la revisión, es decir


EQUIPO TECNICO


$30.00

EQUIPO TECNICO


$8.00


$12.00

28

de

20

EQUIPO TECNICO EQUIPO TECNICO


AUTORIZÓ

Dirección General

Código:

SGC-PC-001

Revisión:

0


59

8.5.3 a, b, c, d, e)

el ciclo PHVA. ACCIÓN PREVENTIVA: se determinará las posibles causas potenciales de no conformidades en un procedimiento que contenga: posibles causas, evaluación de la necesidad de prevenir, determinar e implementar, registrar los resultados y revisar su eficacia.

EQUIPO TECNICO


$12.00

29

de

20

Código:

SGC-PC-001

Revisión:

0

RESTAURANTE RIQUI PLAN DE CALIDAD

29

Página:

59

8.5.3 a, b, c, d, e)

el ciclo PHVA. ACCIÓN PREVENTIVA: se determinará las posibles causas potenciales de no conformidades en un procedimiento que contenga: posibles causas, evaluación de la necesidad de prevenir, determinar e implementar, registrar los resultados y revisar su eficacia.


EQUIPO TECNICO



de

20

$12.00

AUTORIZÓ

Dirección General

Código:

SGC-PC-001

Revisión:

0


30

de

COSTOS El costo para la implementación del plan de calidad asciende a un total de $27,932.00, cantidad que nos servirá para lograr la certificación de restaurante RIQUI.

6 REVISION, ACEPTACION, IMPLEMENTACION Y REVISION DEL PLAN DE CALIDAD ISO 10005 6.1 Revisión y aceptación del plan de calidad El plan de calidad es revisado y aceptado por la dirección.

20

Plan de Calidad Para El Sgc de Restaurante

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