Plan de Continuidad del Negocio Datos Generales de la Empresa: Nomb Nombre re Cons Consti titu tuci ción ón Nombre Comercial Giro comercial de Internet SVA. Represéntate Le Legal Dirección : 'cuador. Teléfonos : Pagina Web
: : :
ntig!edad
:
Sysnovetel Cía. Ltda TroncalNet TroncalNet Prestadora de servicios de valor agregado
Ismael Rodríguez Q. : Av. ! de Agosto y "# Agosto $ La Troncal%Ca&ar% #()"*! +++.troncal.net :
"# a$os
Datos Técnico de la Empresa: Inal,m-rica *#."" Tipo red de acceso Primaria: /TT0 Tipo ipo red red de acceso ceso %ec %ecundari daria a: Inal,m-rica Tipo red troncal nodo : CNT $ 'P Pro&eedor Primario : Telconet Telconet Pro&eedor %ecundario : ### residenciales1 !# cor2orativos. Clie Client ntes es acti acti&o &os s : Nodos 'perati&os : La Troncal Centro Nodo Princi2al 3## clientes La Troncal 'ste 4## clientes La Troncal Sur "!# clientes Nodo recinto Coc5ancay 4## clientes Nodo 2arro6uia Puntilla ## clientes Nodo odo 2a 2arro6uia 6uia 7anu 7anuel el 8. Ca Call lle e "!# "!# clie client ntes es
Datos 'rg(nicos ) *uncionales:
9'R'NT' 9'N'RAL Ing. Ismael Rodriguez IN9'NI'RIA ;' N'9?CI?S1 PR?J'CT?S @ C?NS:LT?RGA ContrataciHn 'terna ?cacional :NI;A; Tro Rodriguez
?P'RACI?N @ 7ANT'NI7I'NT?
:NI;A; C?7'RCIAL % /INANCI'RA /INANCI'RA BTAL'NT? 0:7AN? 'cn. Liliana Pesantez
INSTALACIN
C?NTAEILI;A; % C?NTAEILI;A; A:;IT?RGA ContrataciHn 'terna de Servicios /ia 7ARD'TIN9 % AT'NCIN AL CLI'NT'
V'NTAS % C?ERANFA
"+ De la la Geren Gerencia cia Genera General: l: Re2resentaciHn legal1 enlace entre el ,rea Comerc Comercial ial y TKcnica Kcnica11 a2ro-a a2ro-aciH ciHn n de 2lanes 2lanes11 2roye 2royecto ctos1 s1 2olític 2olíticas1 as1 normas y reglamentos1 negociaciHn ante 2roveedores de Internet y em2r em 2res esas as11 co cont ntrat ratac aciH iHn n de se servi rvici cios os de Ingen Ingenier iería ía11 Proy Proyec ecto toss y Consultoría. Cu-re as2ect as2ectos os o2erat o2erativos ivos tKcnic tKcnicos os del ,+ De la -nidad Técnica: Cu-re nego negoci cio1 o1 de-ido de-ido el giro giro del del nego negoci cio o se torn torna a im2r im2res esci cind ndi-l i-le. e. Se su-divide en dos gru2os a+ 'peración 'peración . /antenim /antenimient iento o i+ Dise$o Dise$o00 /onito /onitoreo reo . Gestió Gestión n de Red Red ii+ 1mplementación de Red . ser&icios complementarios iii+ /antenimiento de Red . ser&icios complementarios i&+ i&+ tenc tención ión de de 1ncide 1ncidenci ncias as de Red Red b+ 1nst 1nstal alac ació ión n 2+ De la -ni -nidad dad Come Comerci rcial: al: Cu-re as2ectos o2eracionales del negocio conta-les1 Mnancieros y recursos 5umanos. a+ /ar3etin /ar3eting g tenció tención n al Cliente Cliente b+ 4entas entas . Cobra Cobran5a n5as+ s+ Recursos 7rea 9erencia 9eneral TKcnica TKcnica
Comercial
REC-R%'% 6-/N'% %ub 8 7rea Cantidad 9erencia 8e>atura ?2eraciHn @ 7antenimiento InstalaciHn 8e>atura
#" #" # # #"
7areting%AtenciHn Cliente Ventas y Co-ranzas T'TL
#" #" #3
REC-R%'% 'PERC1'NLE% E 1N*RE%TR-CT-R GERENC1 8 C'/ERC1L ) TECN1C Tipo %ub 8 Tipo Cantidad In>raestructura 'diMcios B?Mcina1 Nodos #4 Pro2ios 'diMcios B?Mcina1 Nodos #) Arrendados 7ue-les Ve5ículos Orea TKcnica # Ve5ículos Orea Comercial #" Ve5ículos 9erenciales #" '6ui2os Com2utaciHn Comercial #) '6ui2os Com2utaciHn 9erencia # Im2resoras # Co2iadora #" REC-R%'% 'PERC1'NLE% E 1N*RE%TR-CT-R RED Tipo %ub 8 Tipo Cantidad Acceso Torres Ventadas # m #4 7ono%Polos #4 Router 7iroti Serie )## #! Access Point B?mnidireccionales @ # Sectoriales Trans2orte 'nlaces Punto $ Punto B# radios cada #! uno Router 7iroti Serie "### #4 S+itc5 # 9estiHn Red Servidor C5ac5e Proy # Servidor Correo #" Servidor =e#" Servidor 9estiHn #" Red Local Com2utadores TKcnica #) S+itc5 #" Im2resoras # REPN%38/%C=4C%T8/7E%8DJ
"+ 1N1C1'
"+" ntecedentes 9determinar si la empresa dispone de un PCN La em2resa TroncalNet1 SVA de Internet autorizado a nivel nacional1 no dis2one un Plan de Recu2eraciHn de Negocio a nivel integral1 6ue le 2ermita mantener una o2eratividad -,sica del mismo durante la 2resencia de desastres o contingencias mayores1 6ue a>ecten de manera general su normal desenvolvimiento.
"+, 'b;eti&os 9bené
•
•
•
Permitir identiMcar los 2rocesos y 2rocedimientos o2erativos 2rinci2ales del negocio. ;eterminar las de-ilidades y amenazas 6ue a>ectan al negocio de la em2resa IdentiMcar los 2untos críticos a tener en cuenta en caso de una eventualidad grave o desastre 6ue a>ecte a la em2resa de manera 2arcial o total. 7eorar la eMciencia organizacional y >uncional de la em2resa 7inimizar el uso de recursos y o2timizar el uso de los mismos antes1 durante y des2uKs de la incidencia. 7antener la imagen y el 2restigio de la em2resa con sus clientes.
"+2 Pol=ticas "+2+" De la dirección0 control0 . e;ecución "+2+"+" La direcciHn1 control y a2ro-aciHn Mnal del 2royecto de acuerdo al organigrama >uncional de la em2resa estaría a cargo del 9enerante 9eneral de la em2resa1 6uien se encargara de esta-lecer las normativas necesarias 2ara garantizar el >uncionamiento normal de em2resa durante la eecuciHn de las eta2as del 2royecto. "+2+"+, La eecuciHn del 2royecto estar, a cargo de una em2resa eterna 6ue tenga e2eriencia ustiMcada de cHmo mínimo dos a&o1 el 2royecto se 2odr, eecutar de manera total 2or la em2resa o dividir en >ases de eecuciHn de acuerdo al avance el 2royecto. "+2+"+2 Se 2odr, delegar >unciones de control1 siem2re y cuando las misma se e>ecten dentro del ,rea o2erativa del 2ersonal1 y 6ue esta delegaciHn no a>ecte las o2eraciones de los de2artamentos involucrados. "+2+"+> 7odiMcaciones en la 2laneaciHn1 solo se 2odr,n ado2tar 2revia reuniHn de 9erencia 9eneral con todas las ,reas del negocio. "+2+, Re?uisitos0 Responsables . Re?uerimientos "+2+,+" La em2resa eterna antes del inicio del 2royecto1 2resentara un cronograma general del 2royecto1 en donde se es2eciM6uen las eta2as necesarias 2ara su eecuciHn y los 2lazos en tiem2o re6ueridos. "+2+,+, La em2resa eterna antes del inicio de cada eta2a1 de-er, 2resentar re6uerimientos de in>ormaciHn1 e6ui2os1 materiales1 y 2ersonal1 mediante una ustiMcaciHn 6ue contem2le la totalidad de 2ar,metros necesarios1 así como tam-iKn los res2onsa-les de la eecuciHn de las tareas contem2ladas 1 luego de lo cual se 2odr, modiMcar nicamente con autorizaciHn de 9erencia 9eneral. "+2+,+2 'l 9erente 9eneral 2revia eecuciHn de cada eta2a deMnir, el 2ersonal interno encargado de atender cado uno
de los re6uerimientos1 2udiendo delegar res2onsa-ilidad a-soluta1 2arcial o com2artida. "+2+,+> Los 2rocedimientos 2ara la entrega de in>ormaciHn estar,n deMnidos 2or el 9erente 9eneral1 y se la clasiMcara de acuerdo a su contenido como estratKgica1 general1 -,sica1 mínima los 2ar,metros de clasiMcaciHn se deMnir,n en reuniHn conunta entre el 9erente 9eneral1 res2onsa-les de ,reas1 y un delegado de la em2resa eterna. La in>ormaciHn 'stratKgica se 2odr, entregar "+2+,+@ nicamente con solicitud 2or escrito o mail dirigida al 9erente 9eneral y encargado del ,rea1 2ero la autorizaciHn de entrega de la misma se dar, nicamente 2or la 9erencia. La misma ser, analizada en 2resencia de delegado de la com2a&ía1 no se 2odr, e>ectuar res2aldos en ningn medio. "+2+,+A In>ormaciHn 9eneral se solicitara antes del inicio de la eta2a re6uerida1 al 9erente 9eneral y res2onsa-le de ,rea1 la ser, autorizada 2or el 9erente 9eneral1 y se entregara en medio >ísico Bco2ia1 mediante registro de entrega y devoluciHn 2osterior. "+2+,+B La in>ormaciHn -,sica se solicitara al res2onsa-le de ,rea en 2ersona o 2or correo electrHnico la misma 2uede ser entregada en cual6uier medio1 sin necesidad de registro. "+2+,+ La in>ormaciHn mínima 2odr, ser entregada 2or un em2leado de la em2resa siem2re y cuando la entrevista este autorizada1 y se le in>orme el alcance de la misma. "+2+2 Pla5os . cronogramas "+2+2+" Los 2lazos y cronogramas 2ara la eecuciHn generales se 2resentaran y a2ro-aran al inicio del 2royecto. "+2+2+, Los 2lazos y cronogramas 2ara eecuciHn de eta2as se 2resentaran y a2ro-aran semanalmente y no se 2odr,n modiMcar sin autorizaciHn 2revia de 9erencia 9eneral1 y se dar, a conocer al encargado de ,rea 2or correo con co2ia a em2resa eterna. "+2+2+2 Los 2lazos y cronogramas 2ara eecuciHn de actividades individuales de la eta2a se 2resentaran con un día de antici2aciHn a la eecuciHn de las mismas y ser, entregado 2or correo electrHnico al encargado de ,rea1 6uien dar, a conocer 2or correo1 memo1 o 2ersonalmente al los em2leados 6ue intervendr,n en la misma. "+2+2+> Cual6uier modiMcaciHn de los mismos1 ya sea 2or 2arte de la com2a&ía o em2resa eterna1 2or motivos no contem2lados1 se comunicaran 2or escrito al 9erente 9eneral1 y no se 2odr, dar 2or culminada la eta2a1 o continuar con otra tarea1 5asta dar 2or concluida la totalidad de la tarea anterior. Salvo cuando sea una actividad com2artida deMnida en la 2laniMcaciHn general.
"+2+> Comunicación
"+2+>+" 'n vista de las actividades de la em2resa1 el nmero de em2leados y la dis2oni-ilidad de un servidor interno de correo administrado 2or la em2resa1 toda comunicaciHn se dar, 2or correo electrHnica1 2ara lo cual se creara un gru2o de cuentas 2ara 2ersonal de la em2resa eterna. "+2+>+, La em2resa eterna enviara el listado de sus em2leados1 6ue re6uerir,n del servicio y el nivel de erar6uía de cada uno de ellos1 dividida en gru2os de res2onsa-ilidad1 eem2lo tKcnica1 recolecciHn de in>ormaciHn1 directivos1 etc. "+2+>+2 La com2a&ía entregara un listado de 2ersonal autorizado a reci-ir correos de manera directa de 2ersonal de la em2resa eterna. "+2+>+> Todo correo dirigido a un su-alterno tendr, co2ia1 a su su2erior er,r6uico. J de acuerdo a la im2ortancia del mismo o a la normativa esta-lecida este remitir, una co2ia al 9erente 9eneral. "+2+>+@ La comunicaciHn entre 9erente 9eneral y directivos de la em2resa eterna se llevara a ca-o 2or correos electrHnicos interinstitucionales o 2or oMcios siem2re con su res2ectivo acuse de reci-o. "+2+>+A La comunicaciHn tele>Hnica 6ueda relevada a asuntos mínimos tales como conMrmaciHn de citas1 u-icaciHn1 etc. "+2+@ Presupuesto preliminar "+2+@+" Por la modalidad de contrato Bem2resa eterna1 este deMnir, de acuerdo a un an,lisis de 2revio de consulta en el mercado1 de tra-aos similares1 luego de lo cual y 2osterior a un concurso de o>ertas se sorteara entre las tres Mnalistas. 'n todo caso y tomando en cuenta el tama&o de la com2a&ía1 el 2resu2uesto mensual 2ara la em2resa eterna no 2odr, ser mayor al de un Ingeniero o es2ecialista (!# y un tKcnico )!#. Caso contrario se contem2lara la eecuciHn con 2ersonal contratado de modalidad tem2oral. "+2+@+, ;e re6uerir 2ago de su-sistencia o vi,ticos a 2ersonal de la com2a&ía 2ara la eecuciHn de las tareas re6ueridas 2ara el PCN1 se e>ectuara el tr,mite eistente esta-lecido 2ara este ru-ro1 es2eciMcando como actividad 2rogramada de PCN. ;e no eecutarse la actividad 2or >alencias de la em2resa eterna1 se comunicara 2ara 6ue este ru-ro y el 2osterior re6uerido sea asumido 2or la contratada. 'l caso de ser al contrario se e>ectuar, de igual manera 2ero en sentido inverso. "+2+A De la aprobación del Plan
"+2+A+" Terminada cada eta2a del PCN1 se socializara los resultados mediante Talleres al 9erente 9eneral1 8e>es de Orea1 y em2leados 2ertinentes. "+2+A+, :na vez listo el -orrador del PCN1 se dar, a conocer en reuniHn al 9erente 9eneral y a 8e>es de Orea. ;onde se esta-lecer,n las 2rue-as de simulaciHn re6ueridas y 2lazos de eecuciHn+ "+2+A+2 Luego de la eecuciHn de las 2rue-as1 y 2revia ustiMcaciHn 2or 2arte de la com2a&ía se 2odr, solicitar cam-ios al PCN. "+2+A+> :na vez a2ro-ado el PCN1 se 2resentara el In>orme Mnal al 9erente 9eneral. "+2+B %ociali5ación "+2+B+" 'l PCN1 se dar, a conocer de manera general a todos los em2leados1 así como tam-iKn se 2ro>undizara1 en las actividades del mismo en las 6ue estKn inmiscuidos. "+2+B+, Luego de un 2lazo 2ertinente de acuerdo a la etensiHn del mismo se delegara res2onsa-ilidades y actividades 2ertinentes al 2ersonal. "+> 'rgani5ación del Pro.ecto "+>+" ;e-ido a tama&o de la em2resa y en vista de tener conocimiento de todos los 2rocesos 6ue intervienen en la misma el 9erente 9eneral estar, a cargo del Proyecto1 mismo 6ue tendr, ca2acidad dirimente en la elecciHn de la em2resa eterna a contratar. "+>+, 'l 9erente 9eneral >ungir, como 9erente del Proyecto1 siento el enlace directo con la em2resa eterna1 de-iendo determinar1 autorizas1 analizar y esta-lecer tiem2os re6ueridos 2ara la eecuciHn. "+>+2 Los res2onsa-les de ,reas ser,n notiMcados como 2artici2antes directos en el 2royecto1 dentro de los 2ar,metros esta-lecidos 2or el 9erente 9eneral. "+>+> Las reuniones de e>ectuaran en -ase a lo es2eciMcado en numerales anterior1 y se 2odr,n am2liar en -ase a las necesidades del 2royecto1 2revia autorizaciHn yo re6uerimiento del 9erente 9eneral. "+>+@ Luego de terminada cada eta2a se 2resentara un in>orme Mnal de eta2a1 6ue contendr, un resumen de la totalidad de actividades e>ectuadas1 tiem2os1 datos o-tenidos y costos. "+>+A 'l organigrama inicial ser, entregado 2or la em2resa eterna1 y ser, a2ro-ado 2or el gerente general1 2ara lo cual 2odr, re6uerir o no1 una reuniHn con los res2onsa-les de ,rea 2ara an,lisis de re6uerimientos. "+>+B Re2ortes1 adicionales re6ueridos se 2resentaran nicamente al 9erente 9eneral. "+>+ ;ocumentaciHn es de 2ro2iedad de la em2resa1 y contendr, >ec5a1 ela-orador1 titulo del tema1 res2onsa-les1 datos generales1 revisor1 y en caso de re6uerirlo nom-re de a2ro-ador.
,+ E4L-C1'N DE R1E%G' E 1/PCT' ,+" E&aluación de Riesgos Si -ien los nicos riesgos 6ue 2odrían a>ectar de manera glo-al a la em2resa1 serian los desastres am-ientales1 tales como terremotos1 tormentas1 y otros tales como actos de terrorismo. 'l giro del negocio en>ocado a TI 5ace 6ue sea susce2ti-le de manera crítica a riesgos tales como /allas en Servicio P-lico1 /alla de '6ui2os y Sistemas ya 6ue los mismos a>ectan al ,rea tKcnica o2erativa ya 6ue conllevan a una >alla en el servicio -rindado. ;e una manera menor 2odemos detallar Interru2ciHn deli-erada en el servicio o >allas de seguridad.
A7EI'NTAL'S DE%%TRE T?R7'NTA 'L'CTRICA
PR'1L1DD ALT?
1/PCT' CRITIC?
DE%CR1PC1'N DE L'% E*ECT'% DEL DE%%TRE TKcnica '6ui2os de red averiados /allas del Sistema 'lKctrico ?2erativa ;iMcultad 2arcial o total atenciHn de re6uerimientos e incidencias Comercial Clientes no acuden al negocio 7ayor re2orte de da&os 'm2leados no acuden al tra-ao
IN:N;ACI?N'S
EA8A
CRITIC? % C?NTR?LAEL '
TKcnica InundaciHn de cuarto de comunicaciones ?2erativa ;iMcultad 2arcial o total de atenciHn de re6uerimientos e incidencias Comercial Clientes o em2leados no acuden a la em2resa
*allas deliberadas DE%%TRE ;'SC?N'IN 'Q:IP?S C?N'CTIVI;A;
PR'1L1DD ;' ;'
EA8A
1/PCT' CRITIC?
DE%CR1PC1'N DE L'% E*ECT'% DEL DE%%TRE Técnica: Si se desconecta e6ui2os de red de accesos1 de trans2orte o de enlace a 2roveedor se 2araliza el servicio total de distri-uciHn de Internet. Comercial . 'perati&a: Si se desconecta e6ui2os de Sistema de 9estiHn del Negocio Servidores se a>ecta el servicio total al cliente
*allas e?uipos o sistemas DE%%TRE
PR'1L1DD
1/PCT'
/allas en e6ui2os electrHnicos de redes accesos1 trans2orte1 enlace.
7';IA
C?NTR?LAE L'
/allas en sistemas de 9estiHn de Negocio BPrograma de 9estiHn1 AdministraciHn y conta-ilidad 9estor de Incidencias Integrado.
EA8A
C?NTR?LAE L'
DE%CR1PC1'N DE L'% E*ECT'% DEL DE%%TRE Técnica: Si >allan e6ui2os de red de accesos1 de trans2orte o de enlace a 2roveedor se 2araliza el servicio total de distri-uciHn de Internet. Comercial . 'perati&a: Aumento de re6uerimientos de AtenciHn al Cliente asociados con >alta de servicio. Técnica: Atrasos en atenciHn de re6uerimiento de clientes en re>erente a atenciHn de incidencias. Comercial 'perati&a: /alla total sistema automatizado de atenciHn a los clientes Ventas1 Co-ros1 9estiHn de Incidencias.
*allas de %er&icios Pblicos DE%%TRE Interru2ciHn del servicio de energía 2u-lico o comercial
PR'1L1DD ALTA
1/PCT' CRITIC?
DE%CR1PC1'N DE L'% E*ECT'% DEL DE%%TRE Técnica: Se a>ecta el Uuo de red de acceso al cliente. Se a>ecta el Uuo a red de
trans2orte de la em2resa Se a>ecta al Uuo de enlace de datos a 2roveedores de Internet
Interru2ciHn del servicio de enlace de datos del 2roveedor de Internet
EA8A
CRITIC?
Comercial . 'perati&a: A>ecta a la totalidad del Servicio de AtenciHn al Cliente Técnica: A>ecta la totalidad del servicio de acceso a Internet1 giro 2rinci2al del negocio. Comercial . 'perati&a: Aumento de re2orte de incidencias1 y re6uerimientos de atenciHn al cliente.
1ncidentes de %eguridad DE%%TRE
PR'1L1DD
1/PCT'
Ro-os de '6ui2os
EA8A
C?NTR?LAE L'
0acing
EA8A
C?NTR?LAE L'
DE%CR1PC1'N DE L'% E*ECT'% DEL DE%%TRE General: Puede a>ectar total o 2arcialmente la integridad del Sistema o Red General: Puede a>ectar total o 2arcialmente la integridad del Sistema o Red
'tras situaciones de emergencia DE%%TRE R'N:NCIA ;' P'RS?NAL CLAV'
PR'1L1DD EA8A
1/PCT' C?NTR?LAE L'
DE%CR1PC1'N DE L'% E*ECT'% DEL DE%%TRE General: Puede a>ectar total o 2arcialmente el 2roceso de atenciHn al cliente
,+" n(lisis de 1mpacto en el Negocio La actividad de la em2resa se 2uede dividir de acuerdo a su organigrama en dos 2rocesos generales T'CNIC?S y C?7'RCIAL'S. ;entro de estos 2rocesos se 2ueden determinar cuatro su-%2rocesos o sistemas 6ue a>ectarían de manera considera-le la o2eraciHn general del negocio. a Procesos TKcnicos a. Su-%Proceso Accesos1 a>ecta la red de acceso al cliente mediante la cual se -rinda el servicio al cliente1 su >alla 2arcial o total1 a>ecta la entrega del 2roducto1 adem,s de aumentar re6uerimientos de atenciHn al Cliente y reclamos 2osteriores de >acturaciHn.
-. Su-%Proceso red de trans2orte1 a>ecta enlaces de comunicaciHn entre nodos 6ue al detenerse1 tienen e>ectos en la red de acceso de uno varios nodos1 adem,s de aumentar re6uerimientos de atenciHn al Cliente y reclamos 2osteriores de >acturaciHn. c. Su-%Proceso de red de enlace al 2roveedor de Internet1 a>ecta a la red de trans2orte1 red de acceso1 adem,s de aumentar re6uerimientos de atenciHn al Cliente y reclamos 2osteriores de >acturaciHn. - Procesos Comerciales a. Su-%Proceso AtenciHn al Cliente1 la característica de dis2ones de un nico sistemas de 9estiHn de Negocio Integrado1 desarrollado 2or la em2resa1 5ace 6ue de >allar este se a>ecta la Totalidad del 2roceso Comercial1 incluido Co-ranzas y AtenciHn al Cliente e Incidencias.
,+, Tiempos de Recuperación 's necesario esta-lecer 6ue la em2resa una vez esta-lecida y en -ase a datos estadísticos de tres a&os1 tiene una tasa de crecimiento de clientes del #.! semanal y una deserciHn del #.41 en 2eriodo lectivo escolar. J de crecimiento de clientes del #. semanal y una deserciHn del #.1 en 2eriodo vacacional. Si -ien es cierto los 2lazos determinados 2or la S:P'RT'L1 2ara la atenciHn de una incidencia unitaria del sistema son mayores ) 5oras1 se determina un >actor de c,lculo 6ue toma en cuenta el nmero de clientes a>ectados1 lo cual reduce a menos de ! 5oras1 las recu2eraciHn total del sistemaW 2ero contem2la tam-iKn la ustiMcaciHn de >allas ocasionadas 2or 2roveedores eternos tales 'nergía 'lKctrica1 a mas de los SLA acordados con los mismos. Lo 2reocu2ante es la re2eticiHn de incidencias1 ya 6ue 2revio an,lisis de datos de la com2a&ía se 2uede o-servar 6ue el mayor 2orcentae !# de MnalizaciHn de contrato se de-e corte de servicio de manera re2etitiva Bdos o m,s durante un mes. Seguido 2or un 4# a de sus2ensiHn de servicio 2or m,s de tres 5oras durante un día1 así como tam-iKn con un ! 2or mala calidad y un "! se de-e a otros la teles como mala atenciHn al cliente1 demoras en atenciHn de reclamos1 mala >acturaciHn1 etc. Por lo 6ue la em2resa 5a determinado los siguientes tiem2os de recu2eraciHn de servicios de acuerdo a cada su-2roceso. •
Procesos TKcnicos Su-%Proceso Accesos tiem2o m,imo #" 0oras o Su-%Proceso red de trans2orte1 tiem2o m,imo #" o
o
•
Su-%Proceso de red de enlace al 2roveedor de Internet # 5oras en -ase a SLA1 acordado con 2roveedor.
Procesos Comerciales Su-%Proceso AtenciHn al Cliente # 0oras o
,+2 1mpacto *inanciero 'peracional 'l im2acto Mnanciero o2eracional se 2uede calcular en -ase a la cantidad de clientes 6ue desisten del servicio 2or las >allas descritos en los numerales anteriores1 esto con -ase a in>ormaciHn 2ro2orcionada 2or el 9erente 9eneral1 ya 6ue el mismo lleva nicamente una conta-ilidad general y datos estadísticos del sistema de 9estiHn de Red ### Clientes Ingreso Promedio mensual 2or cliente #1 semanal ! Porcentae de a-andonos semanal #.4 X de esto el *! >alla tKcnica X ).* X ! Porcentae de a-andonos semanal #.4 X de esto el "! >alla comerc.X ". X" Total 2Krdida semanal 4# Total 7ensual "#.
,+> Comunicaciones . T1 'l giro del negocio da una gran valor a las TI1 2or lo 6ue esencial determinar los e6ui2os y elementos 6ue se a>ectan en cada 2roceso. a. 's2eciMcaciones de IT y Telecomunicaciones i. Router de Trans2orte Proceso TKcnico Su-%2roceso Trans2orte. ii. Access Point Proceso TKcnico Su-%Proceso Accesos iii. Radios de Trans2orte Proceso TKcnico Su-%2roceso Trans2orte. iv. Router de Accesos Proceso TKcnico Su-%Proceso Accesos v. Servidores de gestiHn de red vi. Servidores de o2eraciones de negocio. -. Sistemas y 2rocesos de in>ormaciHn i. Sistemas de acceso a internet1 2roveedor CNT1 ca2acidad "# 7-2s sin redundancia. ii. Sistema de acceso internet -acu21 2roveedor telconet1 ca2acidad # 7-2s. iii. Red de acceso 2rinci2al1 ) access 2oint Bradios iv. Red de acceso secundarias1 ! re2etidoras con>ormadas 2or un Access 2oint cada una. v. Red de Trans2orte1 ) enlaces 2unto a 2unto de # 7-2s cada uno.
vi. Clientes normales1 "!##1 2lanes de (! D-2s a "1! 7-2s1 cn com2articiHn de " vii. Clientes VIP1 #1 a travKs de /?1 enlaces 2to a 2to1 con media converter1 ca2acidad de " a "# 7-2s1 com2articiHn "" viii. Sistema de 9estiHn Integrado de ?2eraciones1 NegociHn1 e Incidencias c. Personal interno y lista de contacto de emergencia i. Ismael Rodríguez ii. =il>rido Rodríguez iii. Liana Pesantez iv. Contador B'terno v. TKcnicos ?@7 d. Ingenieros de mantenimientos y 2ersonal clave 2roveedores i. N?C CNT "*## *( ii. C'NTR? S:R "4 iii. P?LICIA 3"" iv. E?7E'R?S "#
2+ D1%EF' DE E%TRTEG1% DE C'NT1N-1DD Con la Mnalidad de atender las incidencias y de acuerdo al organigrama em2resarial se 5a determinado la con>ormaciHn de '6ui2os de atenciHn mismos 6ue est,n con>ormados 2ara atender incidencias de acuerdo al 2roceso a>ectado. Técnico #" Res2onsa-le de Orea #" TKcnico de ?@7 #" AtenciHn al Cliente • • •
Comercial #" Res2onsa-le de Orea #" AtenciHn al Cliente #" TKcnico de ?@7Y • • •
General # Res2onsa-le de Orea #" AtenciHn al Cliente #" TKcnico de ?@7 • • •
2+" E%TRTEG1% DE C-P H REC-PERC1'N 7antener el servicio de conectividad 5acia el cliente $ Red de Acceso y Trans2orte a. 'strategia de maneo de sitio alterno a. ;e acuerdo a las características del negocio y al tama&o del mismo no se 2resenta como una alternativa >acti-le. -. Res2aldo y recu2eraciHn 2ara e6ui2os y sitios esenciales. a. ;e-ido al nmero de e6ui2os de acceso BAccess 2oint se de-ería ad6uirir e6ui2os de -acu2 Bmínimo " -. ;e-ido al nmero de e6ui2os de Trans2orte BRadios se de-ería ad6uirir e6ui2os de -acu2 Bmínimo " c. ;is2oni-ilidad de e6ui2os mínimos Bca-les de 2oder1 mHdulos de inter>aces1 Po'1 antenas. c. Res2aldo y recu2eraciHn del servicio al cliente a. 7antener un stoc 2ara e6ui2os de clientes. -. ;eMnir 2rue-as de o2eratividad de los e6ui2os de los clientes. c. 'sta-lecer 2rocedimientos de in>ormaciHn so-re incidentes. Bmanual de usuario 2ara re2ortar casos de >allas con el servicio d. Res2aldo y recu2eraciHn de la administraciHn de o2eraciones a. ;eMnir 2rocedimientos de ad6uisiciHn de 6ui2os en caso de re6uerirlos. e. Res2aldo y recu2eraciHn de la in>ormaciHn. a. ;eMnir normas de -acu2 de las conMguraciones de los e6ui2os BCentralizaciHn de conMguraciones de los e6ui2os en un servidor BArc5ivos res2aldados en la Nu-e Cloud >. Cu-rimiento de seguros. a. Contem2lar la com2ra de etensiHn de garantías -. Seguros contra incendios1 contra ro-os1 elKtricos. 7antener el servicio de conectividad 5acia Proveedor $ Red de 'nlace. a. 'strategia de maneo de sitio alterno a. ;e acuerdo a las características del negocio y al tama&o del mismo no se 2resenta como una alternativa >acti-le. -. Res2aldo y recu2eraciHn 2ara e6ui2os y sitios esenciales. a. Ad6uirir e6ui2os de -acu2 Brouter
c.
d.
e.
>.
-. ;is2oni-ilidad de e6ui2os mínimos Bca-les de 2oder1 mHdulos de inter>aces. Res2aldo y recu2eraciHn del servicio a. Normas 2ara comunicar incidencias 5acia el 2roveedor 2rinci2al. -. :tilizar el enlace de -acu2 contratado a otro 2roveedor Res2aldo y recu2eraciHn de la administraciHn de o2eraciones a. ;eMnir 2rocedimientos de ad6uisiciHn de e6ui2os en caso de re6uerirlos. Res2aldo y recu2eraciHn de la in>ormaciHn. a. ;eMnir normas de -acu2 de las conMguraciones de los e6ui2os BCentralizaciHn de conMguraciones de los e6ui2os en un servidor BArc5ivos res2aldados en la Nu-e Cloud Cu-rimiento de seguros. a. Contem2lar la com2ra de etensiHn de garantías -. Seguros contra incendios1 contra ro-os1 contra des2er>ectos elKctricos.
Sistema de gestiHn de red. a. 'strategia de maneo de sitio alterno a. ;e acuerdo a las características del negocio y al tama&o del mismo no se 2resenta como una alternativa >acti-le. -. Res2aldo y recu2eraciHn 2ara e6ui2os y sitios esenciales. a. Ad6uirir e6ui2os de -acu2 Brouter de core -. ;is2oni-ilidad de e6ui2os mínimos Bca-les de 2oder1 mHdulos de inter>aces. c. Res2aldo y recu2eraciHn del servicio a. Normas 2ara comunicar incidencias 5acia el 2roveedor 2rinci2al. -. :tilizar el enlace de -acu2 contratado a otro 2roveedor d. Res2aldo y recu2eraciHn de la administraciHn de o2eraciones a. ;eMnir 2rocedimientos de ad6uisiciHn de 6ui2os en caso de re6uerirlos. e. Res2aldo y recu2eraciHn de la in>ormaciHn. a. ;eMnir normas de -acu2 de las conMguraciones de los e6ui2os BCentralizaciHn de conMguraciones de los e6ui2os en un servidor BArc5ivos res2aldados en la Nu-e Cloud >. Cu-rimiento de seguros. a. Contem2lar la com2ra de etensiHn de garantías -. Seguros contraincendios1 contra ro-os1 contra des2er>ectos elKctricos.
2+, PER%'NL H PR'4EED'RE% CL4E
2+,+"
'rganigramas General de tención de 1ncidencias Res2onsa-l e Ora Comercial TKcnico ?@7 AtenciHn Al Cliente
Res2onsale Ora TKcnica AtenciHn Al Cliente TKcnico ?@7
Res2onsa-les TKcnico y comercial TKcnico ?@7
2+,+,
AtenciHn al Cliente
Personal Cla&e . Contactos Res2onsa-le ,rea TKcnica Res2onsa-le ,rea Comercial TKcnicos ?@7 Asistentes de Servicio al Cliente Proveedor de Servicios Internet CNT%'P C'NTR?S:R
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2+,+2 •
Estrategia Recuperación de Personal Persona de turno mensual determina eistencia de1 incidencia se in>ormara directamente a los res2onsa-les del ,rea1 6uienes determinaran el ti2o de 2roceso a>ectado1 una vez
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2+,+>
deMnida com2etencia 2ara atenciHn1 se esta-lecer, contacto con TKcnico ?@7 y Asistente de de turno semanal. Los mismos se de-er,n trasladar al sitio y determinar los 2rocesos a>ectados1 re6uerimientos o-ligatorios1 y acciones re6ueridas.
Establecer DRT . /o&ili5ar RT ". Nom-rar un encargado de atenciHn 2rimaria mensual . Nom-rar 2ersonal tKcnico y o2erativo de turno semanal 4. Personal de atenciHn 2rimaria detecta >alla ). Se contacta a 2ersonal de res2onsa-le de Orea !. Se contacta a 2ersonal TKcnico y ?2erativo de Turno . An,lisis de situaciHn (. Acciones Correctiva *. Resta-lecimiento de Servicio 3. Prue-as "#.Seguimiento y 7onitoreo "".In>orme Preliminar ".CorrecciHn /inal "4.In>orme /inal
2+2 Documentos . Procedimientos Cla&e 2+2+" ?rganigramas >uncionales en caso de desastres 2+2+, Nomina de 2ersonal de Turno 7ensual 2+2+2 Nomina de Personal de Turno Semanal 2+2+> Procedimientos generados 2ara atenciHn individual de incidencias. A continuaciHn eem2los de 2rocedimientos a seguir Proceso TKcnico1 Su-%Proceso 'nlace a Proveedor 2+2+>+" Servicio A>ectado Internet ". 7onitoreo de Red o AtenciHn Cliente re2orta /allo . In>orme res2onsa-le mensual 4. ;escarta da&o >ísico de e6ui2o yo elKctrico ). '>ecta cam-io a servicio de res2aldo !. Re2orta da&o 2roveedor 2rinci2al . ;elega res2onsa-ilidad a Personal de 9uardia Semanal (. Personal tKcnico 'ncargado 'ecuta1 7onitoreo1 y 9estiHn de servicio. *. Personal atenciHn al cliente realiza gestiHn de in>ormaciHn 3. In>orme 2+2+@ ;e-ido al estado de recu2eraciHn la autorizaciHn 2ara cual6uier 2roceso re6uerido ser, res2onsa-ilidad nicamente del res2onsa-le de ,rea asignado1 el mismo 2resentara en un in>orma lo ustiMcativos necesarios 2ara los mismos1 tendr, acceso a un sistema de caa maneado 2or el Asistente de Servicio al cliente de turno1 con un monto m,imo de 4##1 cual6uier valor adicional tendr, 6ue e>ectuar mediante coordinaciHn con 9erencia 9eneral.
2+2+A ;urante y luego de la incidencia se e>ectuar una -acu2 de los sistemas a>ectos a Mn de tener un detalle del estado de e6ui2os durante la >alla1 luego del res2ectivo an,lisis se decidir, el mantenimiento del mismo1 o la su-ida a un servicio de almacenamiento cloud. >+ REC-EPRC1'N DE DE%%TRE% >+" 1denti
>+, 1ncorporación de %er&icios de Emergencia ;e re6uerir intervenciHn de servicios de emergencia de adicionales a los esta-lecidos 2ara la incidencia1 se >aculta al 2ersonal res2onsa-le de ,rea a tomar las decisiones corres2ondientes 2ara la intervenciHn de los mismos. 7ediante mecanismos de re2orte directo1 atenciHn y acceso directo a instalaciones. >+2 E&aluación del 1mpacto 'l in>orme corres2ondiente contendr, a m,s de las 2lantillas es2ecíMcas 2ara el e>ecto1 duraciHn de 2ercance1 servicios a>ectados1 2ersonal 6ue intervino1 gastos 2arciales y totales Bcon su res2ectivo res2aldo1 materiales1 5erramientas y servicios utilizados1 clientes a>ectados.
>+> 4aloración del Pro.ecto Se -usca esta-lecer datos de costos del incidente reales1 mediante valoraciHn de cada uno de los elementos 6ue intervinieron en la atenciHn de la incidencia1 tomando valores reales 6ue integren todos los gastos asociados1 tales como trans2orte1 5oras etras1 etc. @+ *%E DE REC-PERC1'N DEL NEG'C1' @+" /o&ili5ación RT A cusa del la dis2oni-ilidad limitada de 2ersonal de la em2resa el 2ersonal1 este 2roceso estar, a cargo del segundo gru2o o2erativo1 6ue im2lemento el ;RT. @+, E&aluación de 1mpacto . da$o al negocio: :na vez analizado las 2lantillas e in>ormes 2ertinentes se esta-lecer cuantitativamente los gastos generados. Para el 'em2lo de la Plantilla anterior Tiem2o de Parada #* 0oras Procesos asociados: IJJ Personal: #" Res2onsa-le de Orea Nro 0oras 'tras #" #" TKcnico ?@7 Nro 0oras 'tras #" #" Analista de Cliente Nro 0oras 'tras #"
E?uipos: 9'N'RA;?R 'L'CTRIC? Costo o2erativo 2or 5ora Reem2lazo de e6ui2os # '6ui2os ;a&ados 4## Traslado: Ve5ículos usados Costo o2erativo 2or Dm Gatos dicionales: Tramites %eguro cambio e?uipos:
Valor Valor Valor
Total Total
Total Total Total
@+2 Plan de recuperación Con la dis2oni-ilidad de datos reales de 2roceder, a e>ectuar a+ un 2lan de recu2eraciHn 6ue contem2le los tiem2os reales de 2arada y costos reales de 6ue 2ermitan esta-lecer 2rocedimientos adecuados 2ara atender las incidencias generadas minimizando da&os localizados 2ermitiendo recu2erar recursos de manera o2tima. 'em2lo Terremoto. b+
Plan de recu2eraciHn /allo Terremoto VeriMcar da&o de In>raestructura N? ;eterminar re6uerimientos de traslado de 2ersonal N? • •
;eterminar si eiste corte de servicios N? ;eterminar estado de e6ui2os de red SI ". 7onitoreo en tiem2o real . Toma de res2aldo >ísicos y tKcnicos 2ara a2licar garantía de e6ui2os 4. Toma de res2aldos >ísicos y tKcnicos 2ara a2licar seguros ). VeriMcaciHn de rutas y tiem2o e>ectivos de tra-ao !. Clientes a>ectados . Prue-as y 7onitoreo de '6ui2os de Red (. Prue-as y 7onitoreo de Servicios 'isten da&os de e6ui2os de red Sustituir 2or Eacu2 Valorar costos de recu2eraciHn ;eMnir 7ecanismos adicionales necesarios2osteriores A2licar 9arantías A2licar Seguros :na vez resta-lecidos estos yo recu2erados los valores 2ertinentes se 2odr, 2or cerrado el incidente de manera com2leta1 y se aumentara al 2rocedimiento corres2ondiente los 2untos >altantes en 2rocedimiento inicial1 con la Mnalidad meorar los lineamientos a2licados. •
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c+
%eguimiento de &ances 'l seguimiento estar, a cargo de res2onsa-le de Orea1 6uien ser, el nico res2onsa-le de modiMcar los lineamientos 2lanteados.
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Retorno a Gerencia 6abitual Toda vez 6ue se dK 2or cerrada la incidencia1 o 6ue se determine 2or 2arte del res2onsa-le del ,rea la 2osi-ilidad de eercer un cam-io de res2onsa-le de atenciHn1 se e>ectuar, tomando en cuenta los lineamientos de comunicaciHn eistente1 siem2re y cuando de manera o-ligatoria se veriM6ue la dis2oni-ilidad de la totalidad de documentaciHn 2ertinente.
e+
Reporte de *ases Los re2ortes se 2resentaran de manera unísona tanto a la 9erencia1 como a las dos ,reas adicionales1 2ara el an,lisis corres2ondiente 2udiendo ser modiMcados 2revio consenso general1 o a 2eticiHn de 9erencia 9eneral 2revio 2resentaciHn de ustiMcativos corres2ondientes.
@+> cti&idades de Recuperación Actividades de recu2eraciHn en caso de Terremoto ". 'sta-leces -ienestar de 2ersonal1 se dar, 2rioridad a este 2unto involucrando a 2ersonal de entidades 2-licas Eom-eros1 Cruz Roa1 ;e>ensa Civil.
. 'sta-leces estado o2erativo del ediMco en el siguiente orden1 de manera o-ligatorio se e>ectuar, con 2ersonal eterno yo 2-lico. i. In>raestructura ii. Servicio 'lKctrico iii. Servicio Sanitario iv. Servicio Tele>Hnico v. ?2eracional 4. VeriMcar redes y servicios de comunicaciHn internos ). VeriMcar redes y servicios de comunicaciHn eternos !. ;eterminar estado in>raestructura de accesos . ;eterminar estado de sistemas de 9estiHn (. Comunicar e In>ormar datos esta-lecidos *. :na vez o-tenida autorizaciHn 2ertinente1 se 2odr,n renovar las actividades la-orales. A+ Pruebas La 2laniMcaciHn est, a cargo de la 9erencia 9eneral1 2ero con una o-ligatoriedad de car,cter trimestral. Con lo 6ue se trata de garantizar la di>usiHn de 2rocedimientos. La eecuciHn estar, a cargo de los res2onsa-les de Orea1 en coordinaciHn con la 9erencia 9eneral. 'n las mismas se tratara de contem2lar la mayoría de 2rocedimientos a2lica-les a las emergencias. B+ Entrenamiento B+" Se deMne como entrenamiento mínimo y o-ligatorio re6uerido Primeros auilios Todo el Personal Contra Incendios Todo el Personal Riegos 'lKctrico Personal ?@7 Tra-aos Altura s Personal ?@7 'vacuaciHn y Recate Todo el Personal ;eterminaciHn y 2laniMcaciHn de riesgos 8e>aturas •
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B+, 'l entrenamiento estar, a cargo de em2resas eternas de 2re>erencias 2-licas1 6ue cum2lan los lineamientos del 7inisterio de Relaciones La-orales y el I'SS1 a2lica-les 2ara el e>ecto1 siendo de car,cter a2ro-atorio. B+2 Los 2lanes de entrenamiento se e>ectuaran 2or la 9erencia 9eneral en coordinaciHn con el res2onsa-le de Orea Comercial BTalento 0umano1 2or ser de car,cter o-ligatorio las mismas ser,n de ti2o a2ro-atorio y certiMcado1 el costo ser, asumido en la totalidad 2or la em2resa. B+> La no a2ro-aciHn de las mismas ser, oMciada al 7inisterio de Tra-ao 2ara tr,mite de Visto Eueno. B+@ La evaluaciHn estar, a cargo de las em2resas im2artidoras de los cursos1 la com2a&ía 2odr, contratar un servicio eterno 2-lico o 2rivado 2ara evaluaciHn general 2osterior.
