Plan de Investigacion Polleria 3

INTRODUCCION

Este estudio tiene como objetivo aplicar la metodología SERVQUAL a una típica empresa de servicios, de modo que se pueda determinar el nivel de calidad del servicio que se ofrece.

Se eligió como foco del estudio una pollería, ya que en ese ámbito la calidad del servicio es un factor clave para lograr la satisfacción de los clientes.

El alcance de este caso de aplicación es evaluar únicamente las distintas brechas del modelo SERVQUAL que mide la diferencia entre las expectativas y las percepciones que los clientes tienen respecto a un servicio determinado.

Se eligió desarrollaran todas estas

brechas debido a que son muy

importantes para medir el nivel de calidad del servicio y el grado de satisfacción del cliente.

MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA”

I.

Descripción de la Pollería

La pollería elegida para este estudio, es la Pollería “La Cabaña” por razones de accesibilidad a la información y pertinencia para el análisis, está localizado en el Distrito de Socaba ya, Arequipa.

Todas las instalaciones de la pollería se encuentran bien equipadas con televisión y ambientes agradables.

1


I.

Descripción de la Pollería

La pollería elegida para este estudio, es la Pollería “La Cabaña” por razones de accesibilidad a la información y pertinencia para el análisis, está localizado en el Distrito de Socaba ya, Arequipa.

Todas las instalaciones de la pollería se encuentran bien equipadas con televisión y ambientes agradables.

1


PLAN DE INVESTIGACIÓN 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .

1.1. Situación Problemática. Los servicios han conformado un nivel apropiado para poder satisfacer una serie de necesidades. Por esto las pollerías tienden a ampliarse con el fin de incrementar la satisfacción del cliente, y estar acorde, a la vez, con ese incremento de necesidades del consumidor local.

1.2. Formulación del Problema. ¿Cuál es el nivel de calidad de servicio que brinda la pollería “La Cabaña”?

1.3. Objetivos. Objetivo General. Determinar la calidad de servicio que brinda la pollería “La Cabaña”.

1.4. Objetivos específicos. 

Aplicar la encuesta a los clientes correspondientes.



Determinar si existe fiabilidad en la empresa.



Determinar si los elementos tangibles son los necesarios para un buen servicio al consumidor.



Determinar si la capacidad de de respuesta es segura y rápida.

2


1.5. Justificación e importancia. La razón de elaborar este trabajo de investigación es poder demostrar el estudio comparativo de la calidad de servicio en l a pollería “La Cabaña”. Para que de esta manera nos dé una perspectiva de la calidad que brinda.

2. Marco Referencial El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización. Utiliza un cuestionario tipo que evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones. El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones. Determinando el gap entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad. El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio está basado en un enfoque de evaluación del cliente sobre la calidad de servicio en el que: 1) Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera que éstas superaran a las expectativas, implicaría una elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfacción con el mismo. 3

MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA” 2) Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios: 

Comunicación “boca a boca”, u opiniones y recomendaciones de amigos y

familiares sobre el servicio. 

Necesidades personales.



Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.



Comunicaciones externas, que la propia institución realice sobre las prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas.

3) Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación que utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio. Y estas son las siguientes:

Elementos tangibles(ET)

Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación

Fiabilidad(Fi)

Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa

Capacidad de respuesta(CR)

Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida

Seguridad(SE)

Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente

Empatía(EM)

Atención individualizada al cliente

Fuente: Propia 4


Fuente: Extraído de Zeithaml, Parasuraman y Berry 1993)

Definición de términos. 

La calidad Es como el conjunto de características que posee un producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como su capacidad de satisfacción de los requerimientos del usuario. (Cuatrecasas 2001).



El servicio Es un acto social que ocurre en contacto directo entre cliente y representantes de la empresa de servicio. (Evans yLindsay 2000).



Los elementos tangibles Son aquellos elementos que involucran la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación. (Díaz, 2005).



La fiabilidad Es la habilidad del personal para realizar el servicio prometido en forma fiable y cuidadosa. (Díaz, 2005). 5

MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA” 

La capacidad de respuesta Es la disposición y voluntad del personal proveedor del servicio para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido. (Díaz, 2005).



La seguridad Es el conocimiento y atención demostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. (Díaz, 2005).



La empatía Es la capacidad del proveedor del servicio para dar una atención individualizada. (Díaz, 2005).



La calidad de servicio Es la base de la supervivencia de una empresa: la competencia y la existencia de clientes cada vez mejor informados son dos factores que contribuyen a este campo (CEREZO, 1997)



La palabra calidad Designa un conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permite emitir un juicio de valor acerca de él. (RUIZ, 2001).

Con respecto a estas dimensiones se construye un cuestionario que constada 2 secciones. 

La primera dedicada a las expectativas, donde se recogen afirmaciones que tratan de identificar las expectativas generales de los clientes.



La segunda dedicada a las percepciones, formada por las mismas afirmaciones anteriores donde la única diferencia es que no hacen referencia a un servicio específico sino a lo que reciben de una empresa concreta que pertenece a dicho servicio.

6


Variables - Operacionalizacion

Variables

Intervinientes

Dimensiones

Subdimensiones

Indicadores

Sexo



Masculino



Femenino

Las pollerías cuentan con



Muy Malo

instalaciones.



Malo

Elementos



Apariencia del personal



Regular

Tangibles



Cuenta con elementos



Bueno

visualmente atractivos



Muy Bueno



Muy Malo

empleados



Malo

realizan bien el servicio la



Regular

primera vez.



Bueno

La atención que se brinda



Muy Bueno

ofrecen un servicio rápido al



Muy Malo

cliente.



Malo

Hay predisposición para brindar



Regular

ayuda al cliente.



Bueno



Muy Bueno



Interés

por

solucionar

problemas al cliente. 

Calidad del Servicio



Fiabilidad 

Fiabilidad

concluye

Los

en

un

tiempo

promedio. 

Capacidad de Respuesta





Los empleados de la pollería

Buena

organización

para

7

MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA” atender en forma rápida al cliente



Comportamiento del personal en la pollería.





Muy Malo



Malo



Regular



Bueno



Muy Bueno

Hay horarios de atención que



Muy Malo

van con las necesidades del



Malo

público.



Regular



Bueno



Muy Bueno

Los empleados son siempre amables con los clientes.

Seguridad



Conocimiento suficiente para responder las dudas de los clientes. Vigilancia perfecta.



Habilidad transmitir confianza

para a

los

clientes



Empatía 

Preocupación por los intereses del cliente



Atención Personalizada

Fuente: Propia

8


3. Diseño Metodológico a) Tipo de estudio. La siguiente es una investigación de tipo descriptiva, la cual describirá la calidad de servicio que brinda la pollería “La Cabaña”

b) Población, muestra de estudio y muestreo. 

Población: Estará constituida por todos los clientes que acuden permanentemente a la pollería “La Cabaña” los cuales son 100



Muestra: Estará conformada por 85 clientes, los cuales serán seleccionados al azar que serán encuestados. Este tamaño demuestra tiene una confianza de 95% y un margen de error el 5%.

CALCULO DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA: 1. Se determina el grado de confianza con el que se va a trabajar Si X = 1.96; 95% de los casos, o 2σ

2. Se evalúa en el mercado la situación que guarda en el mercado el fenómeno o característica investigada. Se evalúa si el evento es favorable o no, si se tiene conocimiento o no, etc. Cuando ello no se conoce se toma 50% (p) y 50% (q) que son los literales que se emplean para designar la probabilidad a favor o en contra, respectivamente. 3. Se determina el error máximo que puede ser aceptado en los resultados. Por lo regular, debe trabajarse de 5% al 10%.

POBLACION FINITA (MENOS DE 500,000 ELEMENTOS) n = σ2 N p q / e 2 (N-1) + σ2 p q

9

MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA” Donde: N = Universo o población σ = Nivel o coeficiente de confianza

p = Probabilidad a favor q = Probabilidad en contra e = Error de estimación n = Tamaño de la muestra ERROR DE ESTIMACION e=

2

σ pq /n

N = 188 2

σ = 1.96

p = 0.50 q = 0.50 e2= 0.0025 n = 96 

Muestreo: El muestreo usado en el presente trabajo de investigación es el aleatorio simple

Métodos, técnicas e instrumentos de recolección de datos. El instrumento será un cuestionario estructurado el cual será aplicado a un número de 96 clientes de la pollería “La Cabaña”.

10

MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA” c) Plan de procesamiento para el análisis de datos. Será representado a través de gráficos de barras y una breve interpretación de los resultados. Para realizar la investigación se debió precisar a las personas que conformarán la muestra, que en este caso serán las personas que hayan recibido el servicio de la pollería “La Cabaña”.

11


Análisis de los resultados y recomendaciones para la pollería Tal como lo establece el modelo SERVQUAL, la brecha permite asignar un valor cuantitativo a la diferencia que existe entre la calidad esperada y la percibida de un servicio determinado. Este valor permite estimar el nivel de satisfacción del cliente, y por lo tanto, la calidad del servicio. Para el caso de la pollería, en que se obtuvieron datos de expectativas y percepciones de los clientes, se calcularon las brechas que permitirán concluir acerca de la calidad de los servicios que se ofrece a los clientes. Si el valor de la brecha es positivo, se puede concluir que las expectativas de los clientes fueron superadas, y mientras más positiva sea la brecha, más sorpresa se generó en los visitantes, ya que la experiencia que vivió en el hotel fue superada muy por encima de lo que esperaban antes de vivirla. En el caso contrario, en que la brecha tiene un valor negativo, se deduce que el cliente esperaba más acerca de su experiencia que lo que en realidad percibió o recibió. Esto es un indicador clave respecto a ciertas deficiencias en los servicios de la pollería por lo tanto se les debe prestar atención para trabajar en ellas e incrementar así los niveles de satisfacción de los clientes.

12

MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA” INTERPRETACION DE LA ENCUESTA CUESTIONARIO PARA LA MEDICION DE LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA LA POLLERIA “LA CABAÑA”

Muy malo 1

Malo 2

Regular 3

Bueno 4

Muy Bueno 5

ELEMENTOS TANGIBLES 1. La pollería cuenta con instalaciones en buen estado, modernas y acogedoras La pollería cuenta con instalaciones en buen estado, modernas y acogedoras 19

46 46

37 31

14 11

12 N10 O I C 8 A L B 6 O P

4 2

Expectativa 2

Percepcion 0

0 0

Muy malo

Malo

0 Regular

Bueno

Muy Bueno

EVALUACION

Interpretación Como vemos en la pregunta respecto a las instalaciones, nos da un resultado de que las expectativas superan ligeramente a las percepciones esto comparando sus medias, ya que el local si cuenta con instalaciones en buen estado, regularmente modernas y moderadamente acogedoras; aunque las expectativas generadas eran mayores se podría calificar este punto de bueno.

13


2. Las instalaciones físicas de la pollería son visualmente atractivas

Las instalaciones físicas de la pollería son visualmente atractivas 47

50 45 40

36

35 28

N O30 I C A25 L B O20 P

25

26

20

Expectativa Percepcion

15 7

10 5

3 0 0

0 Muy malo

Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

EVALUACION

Interpretación Con respecto a esta pregunta nuestros encuestados encontraron que las instalaciones que poseen este local que es materia de estudio son visualmente atractivas, ya que posee colores atractivos a la vista y una buena distribución tanto de las mesas y sillas, como el lugar donde se encuentra la caja y demás instalaciones. Comparando las medias vemos que las percepciones lograron superar las expectativas, lo que es algo favorable en este aspecto

14

MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA” 3. Los empleados que laboran en la pollería tienen apariencia pulcra Los empleados que laboran en la pollería tienen apariencia pulcra 49 50 29

N O I 30 C A L B 20 O P

10

37

36

40

15 0 0

19 Expectativa Percepcion

3 4

0 Muy malo

Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

EVALUACION

Interpretación Con respecto a la pulcritud de los empleados, nuestros encuestados encontraron que en su mayoría sus percepciones no lograron superar a las expectativas(comparando medias), pero en cuanto a la pulcritud se podría calificar en general como buena, ya que estos (empleados), cuentan un uniforme adecuado (pantalón negro y camisa blanca), que dan la sensación de limpieza.

4. Los elementos materiales (folletos, volantes y similares)son visualmente atractivos para usted Los elementos materiales (folletos, volantes y similares)son visualmente atractivos para usted 50

42

40 N 30 O I C A20 L B O P10

9 0 0

10

37

41 35

15


3

0 Muy malo

Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

EVALUACION

15


Interpretación En cuanto a los elementos materiales con los que cuenta esta pollería vemos que las expectativas han sido mayores a las percepciones, es decir que este es un punto que debe mejorar la pollería, ya que al visitar el local no contaban en ese momento con volantes ni folletos sobre la entidad, mas solo presentaba la carta donde estaban descritos los platos y servicios que ofrecía que era regularmente atractivo, por lo cual debemos mejorar este aspecto por ejemplo ofreciendo al final del servicio un volantes donde indique las cualidades de la pollería, servicios, horarios de atención, entre otros y de ser posible un folleto donde explique un poco de la historia del negocio

FIABILIDAD

5. Si la pollería promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace de forma rápida. Si la pollería promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace de forma rápida. 47

50

41

40 N O I 30 C A L B 20 O P

10

25

38 24 Expectativa

13 0 0

4

Percepcion

0

0 Muy malo

Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

EVALUACION

Interpretación En cuanto a la rapidez del servicio, nos da una media de que este aspecto es bueno en la pollería, se atiende regularme en un tiempo moderado, muy a pesar de que las expectativas no han podido 16

MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA” ser superadas por las percepciones, por lo que este servicio puede calificarse de bueno que es lo que en la mayoría de los encuestados han marcado, pero como vemos también hay bastante trecho para poder mejorar este aspecto del servicio, uno de los aspectos que podría mejorarse es que no todos los empleados nos dicen cuánto tiempo van a demorarse en atender el pedido, pero por lo general esta atención es buena.

6. Si presenta un problema, la pollería muestra un sincero interés por solucionarlo.

Si presenta un problema, la pollería muestra un sincero interés por solucionarlo 53

60

46

50 N 40 O I C A 30 L B O20 P

10

31 22

16 19 0 0

5


0

0 Muy malo

Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

EVALUACION

Interpretación

Se observa que las percepciones superan a las expectativas puesto que al presentarse un problema los empleados de la pollería muestran un sincero interés por resolver cualquier problema que pudiese presentar el cliente.

17

MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA” 7. La pollería realiza bien el servicio la primera vez. La pollería realiza bien el servicio la primera vez. 46

50

42

40 N O I 30 C A L B 20 O P

10

38 40

Expectativa

12 14

Percepcion 0 0

0 0

Muy malo

Malo

0 Regular

Bueno

Muy Bueno

EVALUACION

Interpretación

Las percepciones superan a las expectativas ya que los empleados de la pollería se esmeran por brindar el servicio.

8. La pollería concluye con el servicio en el tiempo prometido. La pollería concluye con el servicio en el tiempo prometido. 48

50 45

40

40

39 35

35 N 30 O I C A25 L B O20 P

Expectativa 14

15 10 5

Percepcion

10 0 0

3 3

0 Muy malo

Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

EVALUACION

18


Interpretación

Las percepciones van de la mano con las expectativas ya que los empleados tratan de cumplir con el servicio en el tiempo que prometieron

CAPACIDAD DE RESPUESTA

9. Los empleados le comunican cuando concluirá la realización del servicio.

Los empleados le comunican cuando concluirá la realización del servicio 49 47

50

39

40

32

N O I 30 C A L B 20 O P

10

14 0 0

1 0

Muy malo

Malo

Expectativa

10

Percepcion

0 Regular

Bueno

Muy Bueno

EVALUACION

Interpretación

Las percepciones superan las expectativas ya que los empleados se encargan de comunicar a sus clientes el tiempo en el cual culminara el servicio ofrecido.

19

MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA” 10. Los empleados de la pollería le ofrecen un servicio rápido. Los empleados de la pollería le ofrecen un servicio rápido. 40 40 40 35 30 N O I 25 C A 20 L B O15 P 10 5 0

39 38

18 14

0 0 Muy malo


3

0

Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

EVALUACION

Interpretación

Las expectativas van de la mano con las percepciones puesto que los empleados se esmeran por ofrecer un servicio rápido cumplimento lo prometido.

11. Los empleados de la pollería siempre están dispuestos a ayudarlo.

Los empleados de la pollería siempre están dispuestos a ayudarlo. 48

50 45

36

40

36

35 N 30 O I C A 25 L B O20 P

27 23 18


15 10 5

0 0

3

1

0 Muy malo

Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

EVALUACION

20


Interpretación

12. Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas. Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas. 45

50 40

29

N O I 30 C A L B 20 O P

10

30

33

36

18

0 0

0 1

Muy malo

Malo


0 Regular

Bueno

Muy Bueno

EVALUACION

Interpretación

EMPATIA 13. Se tienen horarios de trabajo convenientes para todo tipo de clientes.

21


Se tienen horarios de trabajo convenientes para todo tipo de clientes. 50

47 38

N 40 O I C 30 A L B 20 O P

35

28 21

10

00

0 Muy malo

21 Expectativa

2 0 Malo

Percepcion Regular Bueno

Muy Bueno

EVALUACION

Interpretación

14. Se tiene empleados que le ofrecen una atención personalizada.

Se tiene empleados que le ofrecen una atención personalizada. 50 50 37

40 28

N O I 30 C A L B 20 O P

10

33 27 Expectativa

11 0 0

Percepcion

2 4

0 Muy malo

Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

EVALUACION

Interpretación

15. La pollería comprende sus necesidades específicas.

22

MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA” La pollería comprende sus necesidades específicas. 60

52

50

10

39

35

N40 O I C A 30 L B O20 P

27

22

Expectativa

14 0 0

3

Percepcion 0

0 Muy malo

Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

EVALUACION

Interpretación

SEGURIDAD

16. El comportamiento de los empleados de la pollería le transmite confianza.

El comportamiento de los empleados de la pollería le transmite confianza. 59 60

47

50 N 40 O I C A 30 L B O20 P

10

33 32 Expectativa

13 0 0

3

0

Percepcion

5

0 Muy malo

Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

EVALUACION

Interpretación

23


17. Se siente seguro al realizar sus compras. Se siente seguro al realizar sus compras. 54

60 46

50 N40 O I C A 30 L B O20 P

32

30

20


8

10

0 0

2 0

Muy malo

Malo

0 Regular

Bueno

Muy Bueno

EVALUACION

Interpretación

18. Los empleados de la pollería son siempre amables con los usted. Los empleados de la pollería son siempre amables con los usted. 49 50 38

40 N O I 30 C A L B 20 O P

10

43 34

15 13 0 0

0 0

Muy malo

Malo


0 Regular

Bueno

Muy Bueno

EVALUACION

Interpretación

24

MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA” 19. Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a sus preguntas. Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a sus preguntas. 44

50

46 40

39

40 N O I 30 C A L B 20 O P

10

Expectativa

10 9 2 0

1 1

Muy malo

Malo

Percepcion

0 Regular

Bueno

Muy Bueno

EVALUACION

Interpretación

25


Conclusiones acerca del caso de aplicación La aplicación práctica del modelo SERVQUAL me permitió identificar las ventajas y desventajas de esta herramienta, así como reflexionar acerca de qué se podría haber hecho mejor para obtener resultados más representativos.

En cuanto al diseño del cuestionario, SERVQUAL permite la simplificación y adaptación a diferentes negocios de servicios.

Una técnica utilizada para determinar estas dimensiones es la investigación a través de grupos focales, donde se reúne a distintos grupos de consumidores, en este caso personas que acostumbran comer en pollerías, para determinar qué aspectos consideran importantes y representativos en la calidad del servicio.

Por lo tanto, a fin de poder captar información representativa de todos estos grupos, es Importante aplicar las encuestas de SERVQUAL en cada una de las temporadas mencionadas, y entonces se podrá concluir con mayor precisión acerca de las diferencias en la percepción de la calidad y satisfacción del cliente entre los distintos tipos de consumidores.

Cabe considerar que en el negocio de pollería por lo general no existen clientes cautivos, y que la fidelidad de los clientes es un factor difícil de determinar, debido a la gran variedad de lugares que existen y de la cantidad de pollerías que se encuentran en los mismos. Por lo tanto, las expectativas de una persona que acostumbra a comer en estos lugares se verán afectadas por las experiencias que ha vivido previamente en diferentes pollerías.

26

MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA” Entonces es muy importante que las pollerías utilicen la calidad de sus servicios como herramienta competitiva, para lograr que un cliente lo diferencie entre los demás y lo elija entre las distintas opciones que encuentre al momento de comer.

Una importante desventaja que presenta SERVQUAL es la extensión del cuestionario, lo cual se agudiza en los casos como el de la medición de la brecha 5 en que el cliente tiene que responderlo dos veces.

En ocasiones, esto resulta molesto y tedioso para el cliente, quien de no tener una verdadera intención de colaborar en la evaluación de la calidad del servicio, lo más probable es que no lo responda.

A pesar de algunas deficiencias, SERVQUAL es una herramienta útil para la medición de la calidad de un servicio. Permite obtener un mapa acerca de la situación de la empresa con respecto a la satisfacción que sus servicios generan en sus clientes. Es una forma de cuantificar los aspectos subjetivos de la calidad y del servicio, lo cual implica el paso más importante en la mejora de la calidad. Además permite la comparación de los datos al implementar mejoras en el servicio.

Los resultados que se obtienen mediante este método son útiles no sólo para la toma de decisiones, sino que sirven como parámetro para asignar valores económicos a la calidad o no-calidad del servicio y determinar así el impacto que tiene en la rentabilidad de la empresa.

27


Reflexión final La calidad de los servicios se ha convertido en un aspecto clave en la rentabilidad de las empresas. De ella depende en gran medida la satisfacción de los clientes, de la cual se desprenden factores importantes como la frecuencia de compra o contratación, la fidelidad del cliente y la recomendación del servicio.

Las empresas cada vez prestan más atención a estos aspectos, y buscan continuamente mejorar la calidad de sus servicios para captar un mayor número de clientes, mantener a los existentes y retener a sus empleados.

Sin embargo, dada la subjetividad de los servicios, es difícil determinar los niveles de calidad y su impacto en los resultados de la empresa. Por ello, gran parte de las decisiones que toman los directivos con respecto a la calidad de los servicios se basa en pura intuición. Para lograr resultados más significativos y poder determinar el impacto que provocan, es importante la aplicación de herramientas de medición como la presentada en este trabajo, el modelo SERVQUAL.

El proceso de mejora continua en la calidad de los servicios es sencillo; primero hay que tener conciencia acerca de la importancia de brindar un servicio de calidad, después hay que medir cuantitativamente los niveles de calidad que percibe el cliente, de los cuales se identifican los aspectos positivos y negativos del servicio, potenciar los positivos y disminuir los negativos, y repetir este proceso constantemente, aspirando siempre a un mejor resultado.

28


BIBLIOGRAFIA

1. Cobra, Marcos. 2000. Marketing de servicios. 2º Edic. Colombia,Editorial Mc GrawHill Interamericana. 2. Marketing en sectores especificos. María Soledad Aguirre García 3. El Marketing en el Perú M. Martínez Concha Cesar 4. López, M. C.; Serrano, A.; Sarabia, M. (2001) "Una propuesta de modelo estratégico para la gestión de la calidad del servicio". [en línea] empresa.unizar.es, Congreso

WEBGRAFIA 1. http://emprendedorenred.com/modelo-servqual-medicion-de-la-calidad-delservicio/ 2. http://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/

29


30


ANEXO 1

ENCUESTA CUESTIONARIO PARA LA MEDICION DE LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA LA POLLERIA “LA CABAÑA”

Estimado usuario: Mediante la presente encuesta, queremos conocer su opinión acerca de la calidad de servicio que brinda la pollería “La Cabaña”.

Marque con un aspa (x) la alternativa que usted considere y que se presenta a continuación:

Muy malo 1

Malo 2

Regular 3

Bueno 4

Muy Bueno 5

EXPECTATIVAS

PERCEPCIÓN

ELEMENTOS TANGIBLES La pollería cuenta con instalaciones en buen estado, modernas y acogedoras

Las instalaciones físicas de la pollería son visualmente atractivas

Los empleados que laboran en la pollería tienen apariencia pulcra.

Los elementos materiales (folletos, volantes y similares) son visualmente atractivos para usted

Servicio recibido

Servicio que espera recibir

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1


1

2

3

4

4

5

2

3

4

5

Servicio recibido


1

3

Servicio recibido


1

2

5

1

2

3

4

5

Servicio recibido 2 3 4

5

31

MODELO SERVQUAL “POLLERIA LA CABAÑA” FIABILIDAD Si la pollería promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace de forma rápida.

Si presenta un problema, la pollería muestra un sincero interés por solucionarlo.

La pollería realiza bien el servicio la primera vez.

La pollería concluye con el servicio en el tiempo prometido.

Servicio recibido


1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1


1

2

3

4

5

1

2

3

4

4

5

2

3

4

5


5

Servicio recibido


1

3

Servicio recibido


1

2

5

1

2

3

4

5

CAPACIDAD DE RESPUESTA Los empleados le comunican cuando concluirá la realización del servicio.

Los empleados de la pollería le ofrecen un servicio rápido .

Los empleados de la pollería siempre están dispuestos a ayudarlo.

Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas.

Servicio recibido


1

2

3

4

5

1


1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

4

5


5

2

3

4

5

Servicio recibido


1

3

Servicio recibido


1

2

5

1

2

3

4

5

EMPATIA Se tienen horarios de trabajo convenientes para todo tipo de clientes.

Se tiene empleados que le ofrecen una atención personalizada.

Servicio recibido


1

2

3

4

5

1

2

3

4

3

4

5

Servicio recibido


1

2

5

1

2

3

4

5 32


La pollería comprende necesidades específicas.


sus

1

2

3

4

5

1


5

SEGURIDAD El comportamiento de los empleados de la pollería le transmite confianza.

Se siente seguro al realizar sus compras.

Los empleados de la pollería son siempre amables con usted.

Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a sus preguntas.

Servicio recibido


1

2

3

4

5

1


1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

4

5


5

2

3

4

5

Servicio recibido


1

3

Servicio recibido


1

2

5

1

2

3

4

5

33


ANEXO 2 TABLA DE RESULTADOS EXPECTATIVA Y PERCEPCIONES Expectativa

Percepción

Brecha

Promedio

Desviación

Promedio

Desviación

Tangibilidad

4.0269

0.8357

3.9657

0.8310

-0.0612

Fiabilidad

4.0675

0.7770

4.0775

0.7259

0.0099

Respuesta

4.0627

0.7504

4.0932

0.7682

0.0306

Empatía

4.0435

0.7576

3.9203

0.7941

-0.1232

Seguridad

4.1870

0.7720

4.1862

0.6672

-0.0008

P01

4.0978

0.8068

4.0609

0.7145

-0.0369

P02

3.8363

0.9674

3.9162

0.7814

0.0799

P03

4.0032

0.7632

4.0007

0.8643

-0.0024

P04

4.1786

0.7711

3.8873

0.9512

-0.2913

P05

4.0828

0.8207

3.9242

0.7181

-0.1586

P06

3.8705

0.7802

4.0609

0.7145

0.1904

P07

4.2151

0.6725

4.2094

0.7031

-0.0057

P08

4.1096

0.8029

4.1207

0.7486

0.0111

P09

4.1021

0.7059

4.2503

0.6508

0.1481

P10

4.1096

0.8029

4.1399

0.7387

0.0303

P11

3.9490

0.7740

4.0303

0.8062

0.0813

P12

4.0921

0.7157

3.9584

0.8506

-0.1337

P13

4.0160

0.8141

3.8621

0.7144

-0.1539

P14

4.1189

0.7154

3.8048

0.8594

-0.3141

P15

3.9966

0.7433

4.1001

0.7813

0.1036

P16

4.0649

0.7675

4.2448

0.5564

0.1799

P17

4.3640

0.7372

4.0394

0.7179

-0.3247

P18

4.2262

0.7243

4.1635

0.6681

-0.0626

P19

4.0996

0.8361

4.3018

0.6977

0.2022

34

ANEXO 3 GRAFICA DE REPRESENTACION DE RESULTADOS

Brecha Dimensiones Seguridad

Empatia

Respuesta

Brecha

Fiabilidad

Tangibilidad -0.1400

-0.1200

-0.1000

-0.0800

-0.0600

-0.0400

-0.0200

0.0000

ANEXO 4 TABLA DE RESULTADOS

Brecha Preguntas P19 P18 P17

0.0200

0.0400

ANEXO 4 TABLA DE RESULTADOS

Brecha Preguntas P19 P18 P17 P16 P15 P14 P13 P12 P11 P10

Brecha

P09 P08 P07 P06 P05 P04 P03 P02 P01 -0.4000

-0.3000

-0.2000

-0.1000

0.0000

0.1000

0.2000

0.3000

Plan de Investigacion Polleria 3

Recommend Documents