UNIVERSIDAD RICARDO PALMA MAESTRIA DE ADMINISTRACION DE NEGOCIOS
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN Y TÉSIS DOCENTE: DR. CARLOS BUSTAMANTE OCHOA
TEMA: PLAN DE TESIS
ALFREDO GUILLEN CALLE LIMA-PERÚ 2011
PLAN DE TESIS
1. TITULO:
“Modelo de un Plan de Negocios para rentabilizar una empr pre esa de Servicios Generales dirigidos a la atención de grandes infraestructuras de oficinas comerciales en el sector privado, no industrial en el Departamento de Lima” 2. AUTOR: ALFREDO JAVIER GUILLEN CALLE
3. PLANTEAMIENTO Y DELIMITACION DEL PROBLEMA:
3.1. 3.1.
Form Fo rmul ulac ació ión n y Deli Delimi mita taci ción ón del del Pro Probl blem emaa Hoy en día las empresas de servicios generales se encuentran en auge; ya que existe una alta demanda de clientes insatisfechos que requieren que sus instalaciones se encuentren en perfectas condiciones condiciones para cubrir las las necesi necesida dades des de confor confort, t, especi especialm alment ente e en aquel aquellas las que tiene tienen n grandes infraestructuras a nivel nacional donde se moviliza gran cantidad de personal administrativo, que por ende solicita que sus servicios se encuentren en condiciones mantenibles, disponibles y confiables. En un mundo globalizado globalizado es interesante que las pequeñas empresas que se dedican a dar estos servicios brinden Calidad, buen trato, tiempos respuestas adecuados según el cliente y sean rentables. Dentro de este marco marco debemo debemos s enten entender der que que se requi requiere eren n de ciert ciertas as estrat estrategi egias as o modelos de negocios que apliquen a esta realidad. En vista de las necesidades expuestas, establecernos a travez de este plan de tesis una alternativa de cómo? gestionar un negocio que ofrezca resolver
problemas
en
los
servicios
generales
en
aquellas
infra infraest estruc ructur turas as de edifi edificio cios, s, cason casonas as y local locales es que se encue encuentr ntren en ocupados ocupados por empresas empresas o corporaci corporaciones ones nacionales nacionales que operen operen con sede de sus oficinas principales en Lima-Perú y que no pertenezcan al ámbito industrial. La orientación será llegar con el mejor servicio posible
en términos de calidad y respuestas adecuadas en tiempo de atención según estándares aplicados y buscar que sean rentables para su sostenibilidad en función del tiempo. La operación de las empresas que se dedican a la atención de este rubro, estarían preparadas para formar parte del Staff de proveedores de las principales operadoras de Facilitéis Management en el Perú, como son: Sodexo, Tgestiona, que actualmente adolecen dentro de sus contratos marcos de proveedores adjudicados de este tipo de empresas. Cabe recalcar que no es condicionante la aplicación de esta guía para formar parte una empresa de reconocida trayectoria en el medio, sino que servirá para entender la estrategia que deberán tener estas empresas para que sean consideradas top dentro del medio. Por obvias razones las empresas que deseen adaptarse deberán cumplir con ciertas características como: una infraestructura adecuada, personal en planilla, experiencia en mantenimiento de infraestructuras diversas, experiencia no menor a 5 años operando en el medio, talleres adaptados para estos menesteres, organigrama alineado a las necesidades con profesionales que soporten la parte de ingeniería y supervisión de los requerimientos, demostración de un nivel de capacitación de sus miembros que permita una mejora continua en la atención, finalmente una amplia liquidez para afrontar la logística que requiere la atención a tiempo sin descapitalizarse. Por todas estas razones, estamos en condiciones de plantear la siguiente pregunta general y las preguntas específicas correspondientes:
Se lograra satisfacer los niveles de rentabilidad esperada para lograr los objetivos de una empresa de Servicios Generales que atiende a grandes infraestructuras de oficinas comerciales en sector privado no industrial dentro del departamento Lima?
PREGUNTA ESPECÍFICA 1:
Se Lograra mantener calidad en el servicio acompañado de un nivel de rentabilidad esperado para una empresa de SSGG que atiende a grandes infraestructuras de oficinas comerciales?
PREGUNTA ESPECÍFICA 2: Se lograra sostener la calidad en el servicio cumpliendo con los tiempos respuesta esperado por el cliente, para una empresa de SSGG que atiende a grandes infraestructuras de oficinas comerciales?
PREGUNTA ESPECÍFICA 3: Se lograra mantener los niveles de rentabilidad, con la calidad y el tiempo respuesta esperados por el cliente para una empresa de SSGG que atiende a grandes infraestructuras de oficinas comerciales?
3.2.
Importancia y Justificación del estudio La importancia de esta investigación reside en la necesidad de generar un modelo de plan de negocios para dirigir empresas orientadas a los servicios generales de grandes infraestructuras comerciales, De tal manera que su operación sea de manera rentable, con calidad, altos conceptos de servicio al cliente y tiempos respuesta aceptables.
Desde el punto de vista empresarial permitirá viabilizar un negocio utilizando un modelo establecido de tal manera que las empresas que lo introduzcan a su manera de trabajo, puedan ser sostenibles en el tiempo.
En el ámbito Académico , Servirá como una guía para la aplicación de planes de negocios en el rubro de servicios generales centrado en las variables indicadas en la investigación.
Los resultados de este modelo favorecerán al universo de empresas orientadas al rubro de servicios generales en el ámbito nacional cuya orientación
sea
atender
grandes
infraestructuras
de
oficinas
comerciales. Cabe acotar que para que estas empresas puedan tener los resultados óptimos deberán cumplir con ciertas características de infraestructura, económicas y de personal capacitado.
Finalmente
podemos
decir que
este
estudio
es
un problema
parcialmente resuelto, porque se tienen estudios de planes de negocios de empresas de servicios generales pero aun no se ha resuelto un modelo que sirva de guía para medir la viabilidad en términos de rentabilidad, calidad y tiempo respuesta.
3.3.
Limitación del estudio A la fecha no existe una metodología que sirva como guía en la formación y manejo de un negocio orientado a los servicios generales, específicamente
a
clientes importantes
en el ámbito
local. La
información relevante sobre este tema se encuentran contenidos en estadísticas de atención al cliente de empresas que brindan estos servicios como Tgestiona o Sodexo, que servirán como fuente de apoyo para este estudio. Para este caso el estudio se iniciara con la búsqueda de las relaciones rentabilidad, calidad y tiempo respuesta en la atención de requerimientos de servicios
generales
de grandes
infraestructuras
de oficinas
comerciales en el sector privado no industrial. Esta información podemos encontrarla en internet o los proveedores de Facilities Management del medio nacional como Sodexo o Tgestiona. Las limitaciones se centran en los siguientes puntos:
- Acceso a la información de las principales compañías que proveen este servicio como Sodexo y Tgestiona.
- Se limita al ámbito local: Lima, en el sector: Privado, Rubro: No industrial: Tamaño: grandes infraestructuras.
4. OBJETIVOS:
4.1.
Objetivo General: Diseñar un Modelo de un Plan de Negocios para rentabilizar una empresa de Servicios Generales dirigidos a la atención de grandes infraestructuras de oficinas comerciales en el sector privado en Lima”
4.2.
Objetivos Específicos: Para alcanzar el objetivo general, se deberán lograr los siguientes propósitos:
(a)
Analizar las relaciones existentes entre la Calidad del Servicio vs
Rentabilidad
esperados
en
empresas
de
SSGG
que
atienden
infraestructuras de oficinas comerciales y evaluar los resultados aplicados a grandes infraestructuras de oficinas comerciales
(b)
Analizar las relaciones existentes entre los tiempos respuesta para
atención de requerimientos y la Calidad del servicio entregado al cliente
en infraestructuras de oficinas comerciales y evaluar los resultados aplicados a grandes infraestructuras de oficinas comerciales
(c)
Evaluar relaciones entre las variables calidad de la atención del
cliente, tiempos respuesta esperados por el cliente y rentabilidad esperada por la empresa de servicios generales cuando se atiende a grandes infraestructuras de oficinas comerciales y evaluar los resultados aplicados en grandes infraestructuras de oficinas comerciales
(d)
Comparar los modelos de Planes de Negocio existente en el
medio para una empresa de SSGG que atiende grandes infraestructuras de oficinas comerciales en el sector privado peruano
5. MARCO TEORICO REFERENCIAL
5.1.
MARCO HISTORICO: Perú ha experimentado una tasa constante de crecimiento económico desde 2002, como resultado de varias mejoras en los marcos de política macroeconómica en los últimos 20 años. Por lo tanto, hay una fuerte necesidad de re-pensar y re-analizar el crecimiento económico del país e identificar oportunidades de mejora dentro de ella.
El mercado de servicios generales ha experimentado en la última década una tendencia de crecimiento sostenido, favorecida por la buena coyuntura y el progresivo grado de internalización de los servicios de infraestructura por parte de empresas privada y administraciones públicas. A pesar de la actual coyuntura económica, el sector presenta grandes oportunidades gracias a la aparición de nuevos servicios relacionados con el rubro, como por ejemplo los relacionados con el medio ambiente y la higienización.
En este contexto es pertinente indicar según experiencia, que hoy en día las empresas de servicios generales se encuentran en auge. ya que existe una alta demanda de clientes insatisfechos que requieren que sus instalaciones se encuentren en perfectas condiciones para cubrir las necesidades de confort, especialmente en aquellas que tienen grandes infraestructuras a nivel nacional donde se moviliza gran cantidad de personal administrativo, que por ende solicita que sus servicios se encuentren en condiciones mantenibles, disponibles y confiables. En un mundo globalizado es interesante que las pequeñas empresas que se dedican a dar estos servicios brinden Calidad, buen trato, tiempos respuestas adecuados según el cliente y sean rentables. Dentro de este marco debemos entender que se requieren de ciertos estrategias o modelos de negocios que apliquen a esta realidad. Solamente por citar la empresa Telefónica del Perú con mas de 500 agencia s a nivel nacional entre zonas administrativas y técnicas ha generado en la últimos 5 años un promedio de 400 requerimientos por año referidos a temas de servicios generales como: gasfitería, limpieza, electricidad, carpintería, remodelaciones etc. según la ultima calificación de atención al cliente referida al año 2010, la satisfacción del cliente esta por debajo de los límites permisibles ( 85% ), lo que da una idea del nivel de las empresas que lo atienden y la poca organización en el tema de capacitación y apoyo a los services. Por otro lado la alta demanda de dichos requerimientos ha generado consecuencias como: baja calidad en el servicio y desviaciones en los tiempos de espera estipulados en los contratos firmados con las services, lo que indica que la oferta es alta y la cantidad de empresas que califican como proveedores a estas empresas con infraestructuras grandes no son las mas adecuadas. En este año Telefónica del Perú, esta solicitando para la atención de los requerimientos de Servicios Generales a una mayor cantidad de empresas que cubran estos requerimientos, pero esta solicitando a su área de compras mayores y estrictas evaluaciones de proveedores que van desde el tema contable hasta el aspecto laboral de la empresa, lo que nos da un indicar del nivel de preparación que deben tener las
empresas para lograr los objetivos de asociarse a empresas grandes del ámbito nacional. Finalmente se puede decir que existen estudios relacionados al tema pero lo innovador será establecer un modelo que sirva para rentabilizar con calidad y buena atención al cliente que es lo que requiere la demanda en los últimos años.
5.2.
INVESTIGACIONES RELACIONADAS CON EL TEMA
5.2.1 Arias Trevilla, A. B., Pale López, C. N. 2007. Caso de análisis financiero para la óptima toma de decisiones sobre apalancamiento para la empresa Industrias PARIA S.A. de C.V.. Tesis Licenciatura. Administración de Empresas. Departamento de Administración de Empresas y Mercadotecnia, Escuela de Negocios y Economía, Universidad de las Américas Puebla. Diciembre. Dividen a las razones de rentabilidades las siguientes: •
Margen de Utilidad Neta: Indica la capacidad económica con la que cuenta una empresa para obtener ganancias
•
Razón de Rendimiento de utilidades de operación: Nos indica la habilidad con que cuenta una empresa para administrar y controlar los gastos de sus operaciones
•
Razón de Rendimiento sobre activos: Nos indica la relación de las utilidades disponibles con la que se cuenta para los accionistas, una vez realizado el pago de impuestos e intereses de la empresa.
•
Razón de Rendimiento sobre el capital:
Sirve para medir como les fue a los accionistas durante el año, en sentido contable es la verdadera medida la línea de fondo del desempeño.
5.2.2.
María Victoria Gallerano - Como evaluar un proyecto de inversión, Tipo: Articulo, Fecha de Publicación: 09/2009 www.Gestiopolis.com • Viabilidad Comercial. Evaluar la viabilidad comercial de un proyecto, consiste en analizar el mercado, si existe demanda, si la demanda será sostenida, creciente o decreciente en el tiempo, si existen competidores y cuál es su estrategia, si existen bienes sustitutos o complementarios y como afectan la demanda de nuestro producto, que tan sensible es la demanda al precio del producto y a las variables macroeconómicas. De este análisis debe surgir el monto de ingresos por periodo que originará el proyecto.
• Viabilidad Técnica. Busca determinar si es posible, física o materialmente, “hacer” un proyecto, determinación que es realizada generalmente por los expertos propios del área en la que se sitúa el proyecto. Consiste en analizar los requerimientos de materiales, maquinarias, insumos, etc.; tanto para “preparar o construir” el proyecto como para la operación del mismo, una vez que se haya puesto en marcha. De este estudio surgirán los montos de inversiones a realizar en cada periodo de la vida útil del proyecto, así como los costos de operación del mismo vinculados con el proceso productivo, compra de insumos, etc.
• Viabilidad Administrativa. Busca determinar si existen capacidades gerenciales internas en la empresa para lograr la correcta implementación y eficiente administración del negocio. En caso de no ser así, se debe
evaluar la posibilidad de conseguir el personal con las habilidades y capacidades requeridas en el mercado laboral. Cuando se trata de un proyecto de una empresa nueva, se trata de determinar la estructura
que
adoptará
la
organización,
sus
distintos
departamentos y las funciones específicas de sus miembros. De este análisis deberán surgir los costos administrativos del proyecto.
• Viabilidad legal. Se refiere a la necesidad de determinar tanto la inexistencia de trabas legales para la instalación y operación normal del proyecto, como la falta de normas internas de la empresa que pudieran contraponerse a alguno de los aspectos de la puesta en marcha o posterior operación del proyecto. Incluye la evaluación de la forma societaria (en el caso de una empresa nueva) que se adoptará y sus costos de constitución, la evaluación impositiva del proyecto, la determinación y desarrollo de los contratos a celebrar con terceros, la evaluación de las regulaciones y el marco legal a que está sujeta la actividad, entre otros aspectos.
• Viabilidad política. Corresponde a la intencionalidad de quienes deben decidir, de querer o no implementar un proyecto, independientemente de su rentabilidad. Dado que los agentes que participan de la decisión de una inversión, como los directivos superiores de la empresa, socios y directores del negocio, financista bancario, etc, tienen grados distintos de aversión al riesgo, poseen información diferente y tienen expectativas, recursos y opciones de negocios también diversas, la forma de considerar la información que provee un mismo estudio de proyectos para tomar una posición al respecto puede diferir significativamente entre ellos.
• Viabilidad ambiental.
Busca determinar el impacto que la implementación del proyecto tendría sobre las variables del entorno ambiental como, por ejemplo, los efectos de la contaminación.
• Viabilidad financiera. Todos los análisis anteriores, debes ser traducidos en números y consolidados para obtener un indicador financiero que nos permita tomar la decisión final sobre la realización o no del proyecto. Para ello, se elabora un “flujo de fondos” que nos permitirá calcular el VAN (Valor actual neto), la TIR (tasa interna de retorno), PR (Periodo de Recupero), entre otros indicadores, los cuales servirán de base para la toma de la decisión final
5.2.3.
Aceves Obregón, E., Hernández Menchaca, S. I. 2002. Creación de una estrategia de calidad en el servicio aplicado a un hospital pequeño. Tesis Licenciatura.
La implantación de una estrategia de servicios se puede establecer bajo tres criterios: 1.
Implantación por medio de la estructura Se necesita una estructura que facilite lo siguiente: •
Liderazgo cultural para el mejoramiento continuo
•
Orientación y Coordinación de las iniciativas para mejorar el servicio
•
Conocimientos y recursos tecnicospara respaldar el esfuerzo del mejoramiento de servicio
•
Soluciones y recomendaciones relativas a problemas específicos de la calidad del servicio
•
Prestación del servicio que satisfaga o supere la calidad del servicio día a día.
•
Recuperación excelente cuando el servicio original falla.
2. Implantación por medio de tecnología La tecnología se puede aplicar: •
Los materiales
•
Los métodos
•
La información. El éxito de la tecnología depende de la mano que maneja la herramienta
•
Adoptar un enfoque holístico
•
Automatizar los sistemas eficientes
•
Resolver un problema genuino
•
Proporcionar más control, no menos
•
Optimizar las tecnologías básicas.
•
Combinar la alta tecnología con mucho contacto personal.
3. Implantación por medio de los empleados •
Competir por talento
•
Desarrollar habilidades y conocimientos
•
Facultar a los empleados para que puedan servir
•
Trabajar en equipo
•
Evaluar el desempeño y premiar la excelencia.
5.3.
ESTRUCTURA TEORICA Y CIENTIFICA
5.3.1. Harvard Business School Publishing Corporation - Crear un
Plan de Negocios, lo básico-Impact Media Comercial, 2009
Porque Tener un Plan de Negocios? Cada negocio y proyecto importante necesita un plan de negocios, una hoja de ruta para abordar las oportunidades y obstáculos esperados e inesperados que depara el futuro y para navegar exitosamente a través del entorno competitivo particular de ese negocio.
Cuál es su objetivo? Dependiente del tamaño y estado de su negocio o proyecto, el proceso de preparar, desarrollar y escribir el plan de negocios puede deparar algún tiempo. Una vez que Ud. lo termina debería usar y volver a usar el plan de negocios con frecuencia para ver si los supuestos más importantes sobre los factores de éxito se están transformando efectivamente en realidades. De manera que, antes de que usted se ponga ha elaborar un plan piense en algunos de los temas generales que le pueden ayudar a darle forma a su preparación del Plan de Negocios. Empiece por preguntarse porque está preparando el plan y que es lo que esta tratando de lograr con ello.
5.3.2. Héctor Alberto Faga - Cómo conocer y manejar sus costos para tomar decisiones rentables -Ediciones Granica S.A., 2006 1.
Registrar
lo
ocurrido:
¿cuándo?,
¿cuánto?,
¿dónde?
2. Valuar al costo incurrido: ¿qué? Los productos en proceso, los productos elaborados, inventarios de productos terminados; ¿para qué? Para valuar los activos y los pasivos, para determinar la
evolución
de
los
precios
de
compra
y
producción
3. Exponer y determinar lo ocurrido: ¿en qué se gastó? ¿Quién gastó? ¿Por y para qué se gastó? ¿Cuál fue el retardo de la operación?
Ronald M. Weiers - Introducción a la estadística para negociosDesarrollo de Modelos- Cengage Learning Editores, 2006
Capitulo
Después de leer este capítulo usted podrá: -
Construir modelos de regresión polinomial para describir relaciones curvilíneas
-
Aplicar variables cualitativas que representen dos o más categorías.
-
Aplicar las regresiones paso a paso para seleccionar las variable a
-
utilizar en un modelo
Determinar cual de varios modelos en competencia puede ser el más conveniente para los datos y la situación.
5.3.4. Sergio Viniegra – Entendiendo el Plan de Negocios -Lulu.com, 2007 Que es un Plan de Negocios? Es la planeación de una empresa o negocio en su conjunto, considerando cada una de sus partes o áreas esenciales (Administración, Finanzas, Mercadotecnia, Operaciones etc.) y la interacción de cada una de estas con las demás. Importancia del Plan de Negocios El Hecho de contar con un Plan de Negocios, asegura a un inversionista o a una entidad crediticia que analizamos nuestra propuesta a detalle, por lo tanto tiene grandes posibilidades de éxito, ya que para su desarrollo tuvimos que analizar que realmente el producto o servicio que estamos proponiendo tiene un mercado dispuesto ha adquirirlo, que es rentable su comercialización y que vamos a operar y administrar la empresa o negocio de una forma tal que, aseguramos su éxito a través del
tiempo, lógico que todo lo anterior respaldado con información y detalle. Estructura de un Plan de Negocios Las áreas principales de un Plan de Negocios son aquellas que determinan en gran medida su contenido y generalmente son las de mayor importancia en cualquier negocio y/o empresa, independientemente de su naturaleza o giro:
•
Administración
•
Ventas
•
Mercadotecnia
•
Operaciones
•
Finanzas
•
Legal
5.3. Definición de Terminos
Servicios
•
Según Stanton, Etzel y Walker, "Son actividades identificables e
intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades" (en esta propuesta, cabe señalar que según los mencionados autores ésta definición excluye a los servicios complementarios que apoyan la venta de bienes u otros servicios, pero sin que esto signifique subestimar su importancia). •
Para Richard L. Sandhusen, "son actividades, beneficios o
satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo". •
Según Lamb, Hair y McDaniel, " Es el resultado de la aplicación
de esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer físicamente" . •
Para la American Marketing Association (A.M.A.), (según una de
las dos definiciones que proporcionan) son "productos, tales como un préstamo de banco o la seguridad de un domicilio, que son intangibles o por lo menos substancialmente. Si son totalmente intangibles, se intercambian directamente del productor al usuario, no
pueden ser
transportados o
almacenados, y
son casi
inmediatamente perecederos. Los productos de servicio son a menudo difíciles de identificar, porque vienen en existencia en el mismo tiempo que se compran y que se consumen. Abarcan los elementos intangibles que son inseparabilidad; que implican generalmente la participación del cliente en una cierta manera importante; no pueden ser vendidos en el
sentido de la
transferencia de la propiedad; y no tienen ningún título. Hoy, sin embargo, la mayoría de los productos son en parte tangibles y en parte intangibles, y la forma dominante se utiliza para clasificarlos como mercancías o servicios (todos son productos). Estas formas comunes, híbridas, pueden o no tener las cualidades dadas para los servicios totalmente intangibles"].
•
Kotler, Bloom y Hayes, es una obra, una realización o un acto que
es esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de algo. Su creación puede o no estar relacionada con un producto físico. Complementando ésta
definición, cabe señalar
que según los mencionados autores, los servicios abarcan una amplia gama, que va desde el alquiler de una habitación de hotel, el depósito de dinero en un banco, el viaje en avión a la visita a un psiquiatra, hasta cortarse el cabello, ver una película u obtener asesoramiento de un abogado. Muchos servicios son intangibles, en el sentido de que no incluyen casi ningún elemento físico, como la tarea del consultor de gestión, pero otros pueden tener un componente físico, como las comidas rápidas.
5.4.1. Plan de Negocios Un plan de negocios es fruto de un ejercicio de planificación que analiza cuantitativa y cualitativamente los costos y beneficios de implementar una idea de negocios u oportunidad de inversión, con el fin de ayudar a tomar una decisión de inversión. Es un medio en donde se establecen planes y muestra cómo estos podrían sectogrados. Debe demostrar que los resultados satisfacen los requerimientos del interesado, proporcionando la información justa y necesaria para la toma de decisiones. Debe enfatizar, también, los puntos fuertes y ser realista acerca de los puntos débiles. Es una herramienta de gestión empresarial que muestra la situación actual y las posibilidades futuras (como un proceso articulador y mediador entre el presente y el futuro).
5.4.2.Rentabilidad La rentabilidad es el objetivo principal de todas las empresas comerciales. Sin la rentabilidad del negocio no sobrevivirá a largo plazo. Por lo que medir la rentabilidad actual y del pasado y la proyección de rentabilidad en el futuro es muy importante. La rentabilidad se mide con los ingresos y gastos. Ingreso es el dinero generado por las actividades de la empresa. Por ejemplo, si
los cultivos y el ganado se producen y venden, los ingresos se genera.
Sin embargo, el dinero que entra en el negocio de las
actividades como el préstamo de dinero no generan ingresos. Esto es simplemente una transacción en efectivo entre la empresa y la entidad crediticia para generar efectivo para operar el negocio o la compra de activos. Los gastos son los costes de recursos utilizados o consumidos por las actividades de la empresa. Por ejemplo, la semilla de maíz es un gasto de un negocio agrícola, ya que se utiliza en el proceso de producción. Recursos tales como una máquina cuya vida útil es superior a un año se utiliza a lo largo de un período de años. Devolución de un préstamo no es un gasto, es simplemente una transferencia de efectivo entre la empresa y la entidad crediticia. La rentabilidad se mide con un "estado de resultados". Esto es esencialmente una lista de ingresos y gastos durante un período de tiempo (generalmente un año) para toda la empresa decisión.
herramienta de
Declaración de Ingresos - Forma Corta , se utiliza para
hacer un análisis del estado de resultados simple. Un estado de resultados se utiliza tradicionalmente para medir la rentabilidad del negocio para el ejercicio pasado.
Sin embargo, un "estado de
resultados pro forma" medidas de rentabilidad prevista de la empresa para el ejercicio próximo.
Un presupuesto puede ser
utilizado cuando se desea proyectar la rentabilidad de un proyecto o una parte de un negocio.
5.4.3.
Servicio al Cliente Servicio al cliente es la prestación de servicios a los clientes antes, durante y después de una compra. De acuerdo con Turbante et al. El servicio al cliente es una serie de actividades destinadas a mejorar el nivel de satisfacción de los clientes - es decir, la sensación de que un producto o servicio ha cumplido con las expectativas de los clientes."
5.4.4.
Tiempo respuesta de atención El tiempo respuesta se pude definir como: •
El tiempo de respuesta (la tecnología) , el tiempo de un sistema genérico, o unidad funcional necesario para reaccionar a una entrada dada
•
La capacidad de respuesta , la rapidez de un sistema interactivo responde a la entrada del usuario
•
De
ida
y
vuelta
demora
de
tiempo
,
en
las
telecomunicaciones •
Tiempo de reacción, el tiempo transcurrido entre la presentación de un estímulo sensorial y la respuesta de comportamiento posterior, en la cronometría mental
6. HIPOTESIS
6.4.
Hipótesis General: Una empresa de Servicios Generales mantendrá una rentabilidad económica y financiera constante en función del tiempo, cuando atiende grandes infraestructuras de oficinas comerciales?
6.5.
Hipótesis Especificas: (a)
La calidad del servicio incidirá en los niveles de rentabilidad
esperados por una empresa de Servicios Generales que atienden grandes infraestructuras de oficinas comerciales?
(b)
Los tiempos respuestas de atención de requerimientos incidirán en la
calidad del servicio para la atención de los servicios generales que atienden grandes infraestructura de oficinas comerciales?
(c)
Se pueden mantener constantes las variables calidad de la atención del
cliente, tiempos respuesta esperados por el cliente y rentabilidad esperada por la empresa de servicios generales cuando se atiende a grandes infraestructuras de oficinas comerciales?
7. METODOLOGIA DEL ESTUDIO
7.4. Tipo y Método de Investigación El desarrollo de la investigación será bajo un enfoque no experimental del tipo transeccional-Descriptivo, bajo este diseño de investigación el objetivo será indagar la incidencia y los valores de la variable Calidad (Variable Independiente) y conocer los efectos sobre las variables dependientes (Rentabilidad y Tiempo respuesta). El
enfoque
se
justifica
porque
existe
información
sobre
el
comportamiento de las variables indicadas en las empresas que brindan estos servicios y solo está pendiente la recolección de datos para las comparaciones del caso.
7.5.
Población de Estudio La población de estudio está concentrada en las empresas de servicios generales o de Facilities Management que brindan este servicio a clientes de grandes infraestructuras de oficinas comerciales en el sector privado no industrial en la ciudad de Lima como Telefónica del Perú, Scotiabank, Banco de Crédito, IBM, Nextel, Universidad Católica etc. Dentro del universo de empresas que entregan estos servicios están las de Facilities Management como: Sodexo, Tgestiona, Overall Strategy, Jones Lang Lasalle, Silsa
7.6. Muestra Utilizaremos una muestra no probabilística porque no dependerá de la probabilidad sino de causas relacionadas con las características de la investigación. Por lo tanto, del universo de empresas mencionadas, se tomara como muestra la empresa Tgestiona que brinda el servicio de Facilities Management al cliente Telefónica del Perú
7.7. Relación entre Variables Variable Independiente: Calidad del Servicio en la atención de Clientes de Grandes infraestructuras de oficinas comerciales Variables Dependiente 1: Rentabilidad de la Empresa Variables Dependiente 2: Tiempo Respuesta de Atención
7.8. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos Las técnicas e instrumentos a utilizar para en este estudio son las siguientes: •
Entrevistas no estructuradas
•
Cuestionarios
•
Encuestas para medir la satisfacción del cliente
•
Análisis documental y Estadístico
7.9. Procedimiento para Recolección de Datos Para la recolección de datos se utilizaran los siguientes procedimientos:
•
•
•
•
Análisis Documental y Estadístico: La información recolectada se registrara para luego continuar con un análisis estadístico y verificar la evolución de las variables. Cuestionarios : Es la única forma posible de relacionarse con un gran número de personas para conocer varios aspectos del sistema y determinar cómo se interrelacionan las variables. Entrevistas no Estructuradas: Aquí se podrán conocer datos que incluso no están disponibles. Son valiosas las opiniones, comentarios, ideas o sugerencia en relación a como se podría hacer el trabajo Encuestas : Sé utilizaran con el objetivo de conocer la opinión del cliente y verificar los niveles de satisfacción del cliente.
7.10. Técnicas de Procedimiento y Análisis de Datos
a). Técnica de Análisis de Datos:
•
Técnicas de Análisis de Datos mediante Excell, Minitab
•
Técnicas Cuantitativas Estadísticas
b). Métodos Inductivos: Utilizaremos esta metodología porque a través de la observación, análisis, registro y contrastación de datos verificaremos la hipótesis planteada
8. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
8.1. Cronograma de Acciones:
DESCRIPCION DE ACTIVIDADES REDACCION DEL PLAN DE TESIS REVISION METODOLOGICA DEL PLAN ASENTAMIENTO DEL PLAN EN EL DEPARTAMENTO DE POSTGRADO REUNIONES PARA LA OBTENCION DE LA INFORMACION EN LA EMPRESA TGESTIONA RECOLECCION DE LA INFORMACION DE LA FUENTE (ENCUESTAS, ENTREVISTAS, FORMULARIOS) BUSQUEDA DE REFERENCIAS DOCUMENTALES ORGANIZACIÓN Y ANALISIS DE LOS DATOS RECOGIDOS REDACCION DEL CONTENIDO DEL PLAN DE NEGOCIOS REVISION DEL CONTENIDO DEL PLAN DE NEGOCIOS EN EL DPTO DE POSTGRADO ENTREGA DE LA TESIS FINAL
TIEMPO DE EJECUCION MES MES MES MES 2 3 4 5
MES 1
MES 6
8.2. Presupuesto:
Descripción
CANT
UN
PAPELERIA
5.00
Millar
MATERIAL DE GRABACION
5.00
Und.
COSTOS PU
PARCIAL
MATERIALES DE ESCRITORIO
525.00
UTILES DE ESCRITORIO
1.00
Global
6.00
Meses
0
60.0 25.0
0 100.0 0
300.00 125.00 100.00
ASESORIA ESPECIALIZADA
3,000.00
ASESOR DE TESIS
500.00
3,000.00
SERVICIOS
2,939.00
INTERNET
12.00
Meses
100.00
1,200.00
TELEFONO
12.00
Meses
50.00
600.00
IMPRESIONES ENCUADERNADO
*TOTAL
500.0 0 3.00
Hojas Und.
0.1 0 200.0 0
50.00 600.00
8.2. Presupuesto:
Descripción
CANT
COSTOS
UN
PU
PARCIAL
MATERIALES DE ESCRITORIO
525.00
PAPELERIA
5.00
MATERIAL DE GRABACION
5.00
UTILES DE ESCRITORIO
Millar Und.
1.00
Global
6.00
Meses
0
60.0 25.0
0 100.0 0
300.00 125.00 100.00
ASESORIA ESPECIALIZADA
3,000.00
ASESOR DE TESIS
500.00
3,000.00
SERVICIOS
2,939.00
INTERNET
12.00
Meses
100.00
1,200.00
TELEFONO
12.00
Meses
50.00
600.00
IMPRESIONES
500.0 0
Hojas
ENCUADERNADO
3.00
Und.
ANILLADO DE BORRADORES
3.00
Und.
MOVILIDADES
48.00
Taxis
SUB-TOTAL
*Expresado en Soles
*TOTAL
0.1 0 200.0 0
3.0 0 10.0 0
50.00 600.00
9.00 480.00 6,464.00
ANILLADO DE BORRADORES
3.00
Und.
MOVILIDADES
48.00
Taxis
3.0 0 10.0 0
SUB-TOTAL
9.00 480.00 6,464.00
*Expresado en Soles
9. REFERENCIA BIBLIOGRAFICA
1. Harvard Business School Publishing Corporation, Crear un Plan de Negocios, lo básico, Impact Media Comercial, 2009,
2. Faga Héctor Alberto, Cómo conocer y manejar sus costos para tomar decisiones rentables, Ediciones Granica S.A., 2006
Weiers Ronald M., Introducción a la estadística para negocios, Desarrollo de Modelos, Cengage Learning Editores, 2006
4. Sergio Viniegra – Entendiendo el Plan de Negocios -Lulu.com, 2007 5. Arias Trevilla, A. B., Pale López, C. N. 2007. Caso de análisis financiero para la óptima toma de decisiones sobre apalancamiento para la empresa Industrias PARIA S.A
de C.V
Tesis Licenciatura. Administración de
9. REFERENCIA BIBLIOGRAFICA
1. Harvard Business School Publishing Corporation, Crear un Plan de Negocios, lo básico, Impact Media Comercial, 2009,
2. Faga Héctor Alberto, Cómo conocer y manejar sus costos para tomar decisiones rentables, Ediciones Granica S.A., 2006
Weiers Ronald M., Introducción a la estadística para negocios, Desarrollo de Modelos, Cengage Learning Editores, 2006
4. Sergio Viniegra – Entendiendo el Plan de Negocios -Lulu.com, 2007 5. Arias Trevilla, A. B., Pale López, C. N. 2007. Caso de análisis financiero para la óptima toma de decisiones sobre apalancamiento para la empresa Industrias PARIA S.A. de C.V. Tesis Licenciatura. Administración de Empresas. Departamento de Administración de Empresas y Mercadotecnia, Escuela de Negocios y Economía, Universidad de las Américas Puebla. Diciembre. 6. María Victoria Gallerano, Como evaluar un proyecto de inversión, Fecha de Publicación: 09/2009 www.Gestiopolis.com 7. Aceves Obregón, E., Hernández Menchaca, S. I. 2002. Creación de una estrategia de calidad en el servicio aplicado a un hospital pequeño. Tesis Licenciatura.