Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA REGIONAL SANTANDER
Fecha: Febrero 9 de 2009 Semana. 3
OBSERVATORIO TECNOLOGICO Versión 2
“ISO9001:2008 MÓDULO II. PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD”
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Taller Semana 3
Taller 3. Planificación de la Calidad a partir de las necesidades de los clientes Nombre Estudiante:
Ramiro Hernán Gómez García
EMAIL:
[email protected]
FECHA:
22/04/2011
CODIGO CURSO:
232287
Resultad Resultado o de Aprend Aprendizaj izajee: Conce Conceptu ptuali alizar zar y aplic aplicar ar los los concep conceptos tos y princ principi ipios os estud estudiad iados os en los los docume documento ntos s sugeri sugeridos dos en el botón botón "Mate "Materia riall de Estud Estudio" io" de la semana 3. Puntaje máximo a obtener: 60 puntos. El taller debe ser enviado enviado al Tutor por el link “actividades”, “actividades”, semana 3, taller semana 3 desde el enlace “ver/completar actividad….”
Descripción del taller En esta etapa del desarrollo de nuestro curso ya se ha revisado anteriormente los conc concep epto tos s rela relaci cion onad ados os con con la disp dispon onib ibil ilid idad ad de recu recurs rsos os como como uno uno de los los compromisos que la dirección de la empresa debe planificar objetivamente para que la implem implemen entac tació ión n del SGC sea exitos exitoso, o, se ha redac redactad tado o la polít política ica de calida calidad, d, los los objetivos objetivos y se han determinado determinado algunos algunos indicadores, indicadores, metas, responsa responsables bles para el cumplimiento cumplimiento de los mismos. Ahora el paso a seguir, es planificar la implementación del sistema de calidad teniendo en cuenta cuenta las las necesi necesida dades des de los clien clientes tes,, en este este sentid sentido o es import importan ante te que que la organización desarrolle las estrategias para capturar la información sobre qué es lo que que dese desean an los los clie client ntes es o qué qué es lo que que nece necesi sita tan, n, desc descub ubri rirr cuál cuáles es son son sus sus expectativas, etc. A partir de esta información se realiza realiza el respectivo análisis. análisis. Para lo anterior desarrolle lo siguiente:
1. HAGA UNA BREVE DEL TIPO DE CLIENTE DE SU EMPRESA – DESCRIBA LOS PRODUCTOS QUE SU EMPRESA OFRECE (10 ( 10 puntos) puntos) Tipos de Cliente Productos
Hogar, instituciones (Coca Cola, Postobón, Avon, etc), restaurantes, hoteles, almacenes de cadena, etc. Cristalería (V (Vasos, va vajillas, lilicoreras, ja jarras, co copas, et etc)
2. ACTIVIDAD CENTRAL: (40 (40 puntos) puntos)
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Taller Semana 3
2.1 Determinar los los productos que se entregan entregan a cada uno de los los distintos clientes de la organización
PRODU CTO
CLIENTE
Vasos promocionales Vasos asos pro promo moci cio onal nales, co conmemo memora rati tivo vos s Vajillas Vasos Copas jarras licoreras
Coca Cola, Postobón Posto stobón, Co Coca Col Cola Almacenes de cadena, Hogar Hogar, almacenes de cadena Hoteles, restaurantes, hogar Hoteles, restaurantes, hogar Hoteles, restaurantes, hogar
2.2 Del cuadro anterior seleccione un producto o servicio: PRODUCTO O SERVICIO: Vasos promocionales
2.3 Basándose en el producto o servicio seleccionado en el punto anterior y tomando como referencia las quejas o reclamos de los clientes realice un cuadro ponderando cada necesidad de menor a mayor (Total: 100%) mínimo 5 necesidades o quejas.
Ítems
Queja, Reclamo o Necesidad Cliente
%
1 2 3
Borde desportillado Tetilla Arruga en el cuerpo
10 15 20
4 5
Logo con pintura corrida Logo decolorado
25 30
2.4 Determine las características de calidad calidad para el producto o servicio seleccionado. seleccionado. Ítem
Variable
Especificación ( Unidad de Medida)
1 2 3 4 5
Altura Diámetro de borde Peso Capacidad Espesor de borde
Pulgadas Pulgadas Gramos Centímetros cúbicos Pulgadas
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Fecha: Febrero 9 de 2009
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Semana. 3
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Taller Semana 3
Materia Prima
Proveedor
Procedencia
Vidrio (arena y Varios prod produc ucto tos s quím químic icos os diversos) Pinturas Pintuco, Pintulex Gas natural Gases de Occidente
Nacional y extranjera
Nacional y EE. UU. Nacional
2.6 Validación de los proveedores: Determinar cual es la materia prima básica y por quien es suministrada, que impacto tiene la procedencia procedencia de la materia prima. La materia prima básica en nuestros productos es el vidrio (arena especial y otros produc productos tos químic químicos) os),, y su clarid claridad, ad, dureza dureza y transp transpare arenci ncia a depend depende e de los los materiales involucrados en su procesamiento y a la correcta mezcla de estos; este vidrio vidrio es creado creado en un horno horno especi especial al con que cuenta cuenta la empres empresa, a, pero pero es producto de una mezcla de varios elementos, como dije antes, y su suministro corresponde a empresas altamente calificadas de orden nacional y extranjero. Es básica la procedencia de estos elementos, pues de ello depende que nuestro produc producto to final final cumpla cumpla con lo estab establec lecido ido para el cual cual es elabo elaborad rado o y lo más importante que sea un producto de alta CALIDAD.
2.7 Relacio Relacione ne las Necesidade Necesidades s de los clientes clientes o quejas quejas vs las caracterís características ticas de calidad, colocar colocar la ponderación y totalizar, para colocar colocar el % se debe tener en cuenta si dicha característica de calidad calidad influye en la la queja o necesidad, necesidad, si no aplica colocar colocar 0, el total se calcula sumando el numero de casillas que presentaron ponderación. ponderación.
Ítem 1 2 3 4 5
Q ue ja , R e c la m o o Necesidad Cliente Borde desportillado Tetilla Arruga en el cuerpo Logo con pintura corrida Logo decolorado TOTAL
Altura 0 0 0 0
D. Borde 0 0 0 0
0 0
0 0
P es o 0 0 0 0
Capaci dad 0 0 0 0
E. Borde 0 0 0 0
0 0
0 0
0 0
Total 0 0 0 0 0
2.8 Comente los hallazgos encontrados sobre los resultados de la tabla anterior (2.7): En este caso vemos que las quejas presentadas por nuestro cliente (Coca Cola) sobre la
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Taller Semana 3
incide en la calidad del producto, pero como un defecto crítico pues este puede causar lesión o daño al usuario o cliente final.
3. CONCLUSIONES GENERALES SOBRE EL TALLER (10 ( 10 puntos) puntos) Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente taller.
Debemos tener presente que dentro de nuestra organización definitivamente LA CALIDAD es fundamental para sacar adelante cualquier proceso en el que nos involucremos. Siempre que vamos a producir algo o a prestar algún servicio, debemos ante todo mira mi rarr cu cual ales es so son n las las exig exigen enci cias as de dell clie client nte, e, co como mo vamo vamoss a sati satisf sfac acer er su suss necesidades, necesidades, que quieren, quieren, como lo quieren, quieren, etc. Así tendremos tendremos más probabilidades probabilidades de entregarles un producto o servicio adecuado y con una excelente calidad. Debemos tener control sobre todo, basándonos en lo establecido en las diferentes normas existentes y las cuales van enfocadas siempre a la satisfacción del cliente, a la productividad con responsabilidad, a la organización en sus procesos, a la mejora en los sistemas. Existen muchas variables para el perfecto control de nuestros proveedores, de nuestros procesos y del cumplimiento de los requisitos y la satisfacción de las necesidades y quejas de nuestros clientes, permitiéndonos con esto alcanzar una satis satisfac facció ción n orga organiz nizaci acion onal al y un unaa renta rentabi bilid lidad ad finan financie ciera ra qu quee no noss im impu pulse lse a incentivar más a todo el grupo involucrado. El logro de la Calidad Total debe ser siempre la meta de cualquier organización, pues es deber y responsabilidad contar con esto en todo lo que tenga que ver con una empresa seria y competitiva. En resu resume men n de dent ntro ro de un unaa prod produc ucci ción ón de debe ben n esta estarr invo involu lucr crad ados os de desd sdee los los proveedores, los clientes (internos y externos), la alta gerencia, y todo el personal de la empresa; a todos debemos prestarles toda la atención necesaria y aceptar sus coment comentario arioss (favora (favorables bles o desfavo desfavorab rables) les),, para con ello llegar llegar a ser altamen altamente te competitivos dentro del ramo que nos desempeñemos y podamos decir: Somos una empresa con CALIDAD TOTAL. documento ntos s de apoyo apoyo de la semana semana 3 encue encuentr ntras as ejemp ejemplos los sobre sobre esta esta Nota 1: En los docume metodología. Recuerde que este taller lo debe enviar al tutor a través del link que encuentra en el link