Maestría en Logística Gestión de la Cadena Logística del Negocio
Resumen de Preguntas de los capítulos 3 y 9 Presentado por: E Alan Hernández M. Ervey Hernández Roberto García
Febrero 2010
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Índice de contenido Capitulo 3 Atención al Cliente.................................................................................... 3 Capitulo 9 Almacenamiento........................................................................................5
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Capitulo 3 Atención al Cliente 1.-Explique las diferencias entre la mercadotecnia de transacciones y la de relaciones. ¿De qué modo estas diferencias conducen a aumentar el énfasis en el desempeño logístico en la administración de la cadena de suministro? R.-En la mercadotecnia de transacciones las empresas
suelen orientarse hacia una interacción a corto plazo con sus clientes, se concentran en obtener transacciones o intercambios exitosos para impulsar los ingresos y las ganancias, a la mercadotecnia de relaciones se centra en el establecimiento de relaciones a largo plazo con los participantes importantes de la cadena de suministro, como los clientes, los clientes intermedios y los proveedores, reconoce que cada cliente individual tiene requerimientos únicos, ambas conducen a aumentar el énfasis en el desempeño logístico debido a que buscan generar valor ya sea por medio de hacer más eficiente el proceso de transacciones individuales o por medio de generar sinergias estratégicas en el caso de la mercadotecnia de relaciones. 2.- ¿Por qué los cuatro resultados principales del servicio (conveniencia espacial, tamaño de los lotes, tiempo de espera y variedad de productos) son importantes para la administración logística? Proporcione ejemplos de empresas competidoras que difieran en el nivel de resultado de cada servicio proporcionado a los clientes. R.- Son importantes debido a que atender los requerimientos de
los clientes tiene implicaciones importantes en cómo terminan por configurarse las cadenas de suministro, cuáles compañías participantes pueden incluirse para satisfacer los requerimientos del servicio y los costos incurridos en el proceso.
3.-Mediante las diez categorías de expectativas del cliente de la tabla 3.1 desarrolle ejemplos propios de cómo los clientes pueden evaluar el desempeño de un proveedor. R.- En cuanto a la
confiabilidad se puede evaluar por medio de indicadores de desempeño como que las ordenes sean entregadas completas, a tiempo, en el lugar correcto, en perfectas condiciones y con la documentación completa y precisa y los aspectos de Credibilidad, Cortesía, Aspectos Tangibles, etc., como son percepciones se puede medir por medio de encuestas de servicio en los diferentes procesos que cubre el proveedor, por ejemplo, se le puede preguntar al responsable del seguimiento de los viajes que tan difícil es contactar al proveedor, o que tan confiable es la información que proporciona acerca del viaje 4.-Compare y contraste las filosofías de servicio al cliente, satisfacción del cliente y éxito del cliente de la administración de la cadena de suministro. R.-En el servicio al cliente el objetivo suele estar en
los aspectos operativos de la logística y en asegurar que la organización sea capaz de proporcionar los siete derechos a su cliente: La cantidad correcta, del producto correcto, en el momento y el lugar correctos, en la condición y precio correcto y con la información correcta. La satisfacción del cliente se basa en la confirmación de las expectativas del cliente, el cumplir con lo que se promete y no tener vacíos en cuanto a el conocimiento del cliente, los estándares, el desempeño, las comunicaciones, percepción y satisfacción/calidad. Éxito del cliente implica una comprensión detallada de los requerimientos individuales que éste tiene y un compromiso para atender las relaciones empresariales a largo plazo con Pág. 3
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mayor potencial de crecimiento y rentabilidad. Una perspectiva de cadena de suministro y un programa de éxito del cliente deben comprender toda la cadena de suministro, los diferentes niveles de clientes dentro de esa cadena, y desarrollar programas que aseguren que los clientes siguientes tengan éxito en el cumplimiento de los requerimientos del cliente siguiente en la cadena de suministro. R2.-Servicio al cliente.-El objetivo es cumplir con los estándares internos. Satisfacción del cliente.- El objetivo es cumplir con las expectativas del cliente. Éxito del cliente.- el objetivo es cumplir con los requerimientos del cliente. Una perspectiva de cadena de suministro y un programa de éxito del cliente deben comprender toda la cadena de suministro, los diferentes niveles de clientes dentro de esa cadena, y desarrollar programas que aseguren que los clientes siguientes tengan éxito en el cumplimiento de los requerimientos del cliente siguiente en la cadena de suministro. 5.- ¿Qué significan los servicios de valor agregado? ¿Por qué estos servicios se consideran esenciales en un programa de éxito del cliente? R.-Los servicios de valor agregado son las actividades únicas o
específicas que las empresas pueden desarrollar juntas para mejorar su eficiencia, su eficacia y su relevancia, estos servicios ayudan a fortalecer el éxito del cliente porque permite hacer cosas singulares que es lo que permite a los clientes lograr los objetivos. Estos servicios son esenciales en el éxito del cliente por que como tienden a ser específicos es difícil generalizar todos los servicios de valor agregado posibles. 6.- ¿Cómo puede una empresa utilizar el proceso de cuatro etapas de eficacia de los costos, acceso al mercado, extensión del mercado y creación de mercados para obtener una superioridad competitiva? R.- Reduciendo el costo total logístico en el proceso de producción, acceso al mercado por
medio de promociones que permita posicionarse en nuevos segmentos de mercado, extensión del mercado por medio de acciones que se utilizarán en distintos momentos de la existencia de un producto para sostener sus ventas y ganancias, en lugar que sufra el declive normal, creación de nuevos mercados introduciendo nuevos productos.
7.-Identifique y analice los componentes principales de una predicción. ¿Por qué es importante separar la demanda en estos componentes al desarrollar predicciones nuevas? R.- Componentes
principales de una predicción son: El nivel, la tenencia y la estacionalidad, es importante separar la demanda por que una variación en la demanda también produce acciones operativas como las promociones, los cambios de precios y la introducción de nuevos productos. 8.-Compare y contraste el diferenciador lógico básico de las técnicas de predicción de series de tiempo y casual ¿Bajo qué condiciones deben aplicarse cada una de ellas? R.- Las series de tiempo
emplea un periodo como variable independiente para predecir los esquemas de demanda futuros y se debe de utilizar cuando los esquemas de la demanda se repiten con ciertos componentes cíclicos, estacionales o de tendencia y en la técnica Casual se utilizan otras variables independientes como el precio, los planes de promoción o volúmenes de productos relacionados para predecir las ventas y se debe de utilizar cuando existe una fuerte relación lineal o no lineal entre las variables independientes y la demanda. Pág. 4
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9.-Analice cómo la responsabilidad de los errores puede ser un factor importante para mejorar el desempeño de una predicción. R.-El error de una predicción se puede definir como la diferencia entre la
demanda real y la predicción, el mejoramiento de la exactitud de la predicción requiere medir y analizar el error, para tomar acciones e ir mejorando las siguientes predicciones. 10.-Analice cómo un cambio menor en la demanda a nivel de minoristas puede afectar significativamente la variación en la cadena de suministro en los distribuidores, fabricantes y proveedores. R.-Porque se produce el efecto látigo o “Bullwihp” a lo largo de toda la cadena de
suministro.
Capitulo 9 Almacenamiento 1. Proporcione una definición y un ejemplo de almacenamiento estratégico en un sistema logístico con el que esté familiarizado. R.-El almacenamiento estratégico, es una actividad de almacenar en un
punto estratégico que nos va permitir tener un beneficio económico o se servicio, por el simple hecho de existir. Un almacén estratégico nos permite: Consolidar, clasificar, almacenar de manera temporal producto terminado. En el caso de OXXO se utilizan almacenes estratégicos para consolidar y redistribuir producto terminado, con el fin de hacer más eficiente el transporte, aumentar la frecuencia de aprovisionamiento y por ende, la reducción del Costo Logístico Total. Ejemplo
Cedis Secundario
Planta 1
Cedis Secundario
Planta 2
Cedis Primario Se consolida y se distribuye
Planta 3
Cedis Secundario Cedis Secundario Cedis Secundario Cedis Secundario
R.-Los beneficios económicos ocurren cuando se reducen los costos logísticos generales. Por ejemplo: si agregar un almacén en un sistema logístico reduce el costo general de transporte en una cantidad mayor que la inversión requerida y el costo operativo, se reducirá el costo total. Cuando se pueden lograr reducciones en el costo total, el almacén se justifica en lo económico. 2. Analice e ilustre la justificación económica para establecer un almacén.
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R.-Por que guarda inventario en el conducto logístico y sirve para coordinar el suministro de productos y la demanda de los clientes y por qué no se comprende bien el valor del almacenamiento estratégico y se piensa que añade un costo al proceso de distribución. 3. ¿Por qué se puede describir un almacén como un mal necesario?
R.-La clasificación de un pedido es reconfigurar el flete mientras fluye de la fuente al destino. Esta clasificación la puedes hacer de 3 formas: 4. ¿Cómo realizan los almacenes la clasificación de un pedido?
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Recepción-entrega inmediata: que combinan el inventario de diversas fuentes en una clasificación determinada Combinación. Es similar al anterior pero esta se suele realizar en un sitio intermedio entre el origen y el destino del embarque. De ensamblado, esta clasificación apoya en las operaciones de manufactura. Los productos se ensamblan desde diversos proveedores de segundo nivel a través de un almacén, ubicado muy cerca de la instalación de manufactura.
5. ¿Bajo que condiciones es razonable combinar almacenes privados y públicos en un sistema logístico? R.-Rara vez se utiliza el almacén completo durante un año. Las empresas utilizan una
combinación de almacenes públicos y privados. Por cuestión administrativa un almacén normal se utiliza completo entre 75 y 85% del tiempo, de modo que entre 15 y 25% del tiempo no se utiliza el espacio necesario para satisfacer los requerimientos máximos. En tales situaciones se utiliza una estrategia de despliegue de almacenes privados para cubrir el requerimiento de 75%, en tanto que se utilizan instalaciones públicas para atender la demanda máxima.
6. ¿Qué función desempeñan los operarios de un almacén en las estrategias de aplazamiento?
R.-Son muy importantes ya que permiten aplazar la configuración final del producto para terminar el empacado, el etiquetado e incluso una manufactura ligera, aporta dos beneficios económicos: Primero el empacado no se realiza antes de los pedidos del cliente o para atender una predicción y segundo se puede reducir el inventario total mediante el inventario del producto básico para apoyar los diversos requerimientos de etiquetado y empacado de los clientes.
7 ¿Qué es el concepto de presencia local? ¿Crece o disminuye la importancia de la presencia local?
R.- Presencia local significa tener almacenes más cerca de los clientes, ningún almacenamiento debe incluirse en el sistema logístico al menos que se justifique por completo en alguna combinación de costo y servicio, lo ideal es que un almacén proporcione al mismo tiempo ambos beneficios, independientemente si es local o no. Pág. 6
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R.-Gran parte del trabajo físico relacionado con la logística inversa se realiza en los almacenes, incluye: la administración de las devoluciones, la re-fabricación, la re-comercialización, el reciclado y la eliminación. 8. Analice e ilustre la función de los almacenes en la logística inversa
9 Ilustre la relación entre el tamaño y la forma de un almacén de distribución y el sistema de manejo de materiales. ¿Por qué algunos almacenes tienen un diseño cuadrado, mientras otros son rectangulares? R.- Un sistema de manejo de materiales es el principal impulsor del diseño de un
almacén, ya que la principales funciones de una almacén son el movimiento y surtido de productos, el almacén se considera una estructura diseñada para facilitar el flujo eficiente de productos, por eso el sistema de manejo de materiales debe elegirse al principio del proceso de desarrollo de un almacén. En los almacenes cuadrados su propósito principal es minimizar la distancia que deben recorrer quienes recolectan los pedidos, en los almacenes rectangulares en un sistema que utiliza una línea de remolque de movimiento continuo, el área de selección es remplazada por la selección de pedidos directamente desde el almacenamiento, aquí la selección de los productos es a una misma velocidad, no se considera las necesidades especiales de los productos de alta velocidad.
10.-Explique la afirmación siguiente: “Un almacén solo debe consistir en paredes que contengan un sistema de manejo eficiente.” R.-Por que las operaciones del almacén son el manejo y el
almacenamiento, y el objetivo es recibir el inventario de manera eficiente, guardarlo como se requiere, ensamblarlo en pedidos completos y hacer un embarque al cliente, por lo que gran parte de la atención administrativa se interesa en diseñar operaciones que faciliten el manejo eficiente.
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